Clientgericht telefoneren

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Clientgericht telefoneren"

Transcriptie

1 Clientgericht telefoneren Cliëntgericht telefoneren 1/5 1/4 Als apothekersassistent heb je bijna de hele dag door contact met cliënten die allemaal hun eigen vragen, recepten of problemen hebben. Niet alleen geef je informatie over het medicijngebruik, het is ook belangrijk dat je controleert of de cliënt het allemaal goed begrepen heeft. Je hebt een belangrijke signalerende taak in het bevorderen van therapietrouw. Jij ziet vaak als eerste als er iets niet goed gaat in het medicijngebruik. Goede voorlichting over en afstemming van medicatie wordt daarom steeds belangrijker. We zien dat mensen steeds ouder worden en vaak ook meer (langdurige) aandoeningen tegelijk krijgen. Bovendien denkt niet iedere cliënt hetzelfde over geneesmiddelen, gaat hij op eenzelfde manier met geneesmiddelen om of reageert hij op dezelfde manier op geneesmiddelen. Als zorgprofessional is het daarom belangrijk dat je oog hebt voor de behoefte van de individuele cliënt en dat je persoonlijk advies kunt geven. Alle skills aan dek! Goed kunnen luisteren, afstemmen op de behoefte van de cliënt en persoonlijk adviseren, kortom goede communicatieve vaardigheden, maken je werk niet alleen makkelijker, ze leveren ook tevreden cliënten op! Niet alleen aan de balie voer je gesprekken met cliënten, maar ook aan de telefoon. Wat telefoongesprekken vaak extra lastig maakt, is dat de kans op misverstanden groter is omdat je de non-verbale informatie (bijv. de gezichtsuitdrukking) van de cliënt niet kunt waarnemen. In deze cursus leren we je hoe je je auditieve waarnemingsvermogen kunt aanscherpen, hoe je kunt afstemmen op een cliënt die je niet ziet maar wel hoort, en hoe je aan de telefoon het beste kunt reageren op lastige situaties. De structuur van telefoongesprekken Fase 1: contact leggen Wanneer je iemand aan de lijn krijgt die je nog nooit hebt gezien, vorm je je toch een beeld van die persoon door zijn stem, spreektempo, intonatie en woordgebruik. Omgekeerd gebeurt hetzelfde: de persoon die jou aan de lijn krijgt, vormt zich ook een beeld van jou. En omdat jij het visitekaartje bent van de apotheek waarvoor je werkt, is het belangrijk dat je in deze eerste fase van het gesprek een goede indruk maakt. De eerste indruk is bovendien van invloed op het verdere verloop van het gesprek. Fase 2: informatie inwinnen In deze fase van het telefoongesprek gaat het erom dat je achterhaalt wat de reden van het telefoongesprek is en weet wat de ander van jou verwacht. In sommige gevallen gaat het om het geven van advies of het beantwoorden van een vraag. Het zal echter ook wel eens voorkomen dat je informatie moet opzoeken of de beller moet doorverbinden naar een andere afdeling of collega. Fase 3: het telefoongesprek afsluiten In de laatste fase van een inkomend gesprek gaat het erom de gemaakte afspraken op een rijtje te zetten en een goede indruk achter te laten. Tip 1: wees vriendelijk Laat de telefoon maximaal drie keer overgaan en neem op een rustige en vriendelijke manier op. Dat het druk is in de apotheek of dat je hoofdpijn hebt, daar heeft degene die je opbelt niets mee te maken. Laat een glimlach doorklinken in je stem (iets hogere stem). Hierdoor straal je enthousiasme uit en voelt de ander zich uitgenodigd om zijn vraag te stellen of boodschap over te brengen. Tip 2: noteer de naam van de beller Als de beller zijn naam noemt, noteer deze dan meteen. Als je de naam niet goed hebt verstaan, vraag er dan meteen naar. Het maakt een gesprek een stuk persoonlijker als je af en toe de naam van de beller gebruikt. Je laat hiermee blijken dat je aandachtig luistert en dat je geïnteresseerd bent. Daarnaast kun je de naam nodig hebben als je hem moet doorverbinden, voor het maken van een notitie of voor het toesturen van informatie. Tip 3: maak notities Zorg ervoor dat je pen en papier bij de hand hebt, zodat je tijdens het gesprek aantekeningen kunt maken. oongesprek. Het maken van aantekeningen helpt je om de lijn van het gesprek vast te houden en om belangrijke zaken niet te vergeten. Tip 4: herhaal gemaakte afspraken Herhaal, om vergissingen en miscommunicatie te voorkomen, aan het einde van het gesprek de afspraken die je met je gesprekspartner hebt gemaakt. Tip 5: laat een goede indruk achter Geef inhoud aan je afscheid. Besef dat de laatste indruk blijft hangen! Je kunt het gesprek naar een afsluiting sturen door vriendelijk een vraag te stellen.

2 Een uitgaand gesprek In een uitgaand telefoongesprek bel jij de cliënt op. Ook in een uitgaand gesprek worden drie fases onderscheiden. Fase 1: contact leggen Een prettige bijkomstigheid van iemand opbellen is dat je zelf het tijdstip kunt bepalen waarop je belt. Toch is het verstandig om daarbij rekening te houden met degene die je belt. Als je weet dat iemand altijd om negen uur begint, kun je beter wachten met bellen tot kwart over negen. Doorgaans kun je rond lunchtijd beter niet bellen, of vlak voor vijf uur. Tip: vraag altijd eerst of het gelegen komt dat je belt. Fase 2: informeren In deze fase van het telefoongesprek deel je in enkele korte zinnen duidelijk de reden van je telefoontje mee. Wees daarbij zo concreet mogelijk. Met een langdradig of onduidelijk verhaal zul je de ander alleen maar irriteren. Als het goed is, komt er daarna een gesprek op gang met degene die je wilt spreken. Zorg ervoor dat je de ander in het gesprek betrekt en zorg voor pauzes in je verhaal. Dit geeft je gesprekspartner de mogelijkheid om vragen te stellen of je verhaal samen te vatten. Laat merken dat je luistert en zorg dat je het antwoord op je vraag goed begrijpt. Bij onduidelijkheden vraag je door. Fase 3: het telefoongesprek afsluiten Aan het einde van het gesprek vat je de informatie of gemaakte afspraken samen, zodat je kunt controleren of je het goed hebt begrepen. Als de ander dit al doet, dan is dit uiteraard niet nodig. Daarna bedank je degene die je hebt gebeld voor zijn tijd. Cliëntgericht telefoneren 2/5 Tip 1: bereid het gesprek voor Zorg dat je pen en papier, agenda en eventuele gegevens bij de hand hebt. Beantwoord voor jezelf de volgende drie vragen: Wie ga je bellen? Wat is het doel van het gesprek? Wanneer ga je bellen? Tip 2: bel op een rustige plek In de apotheek is het vaak hectisch. Als je weet dat je een uitgebreid telefoongesprek moet voeren, bel dan op een rustige plek. Storende geluiden op de achtergrond zijn niet alleen erg hinderlijk, maar kunnen er ook voor zorgen dat de boodschap verkeerd begrepen wordt. Tip 3: wees concreet Vertel de cliënt met duidelijke en korte zinnen waarvoor je belt. Ook als het geen makkelijk onderwerp is om te bespreken. Tip 4: vat samen Om vergissingen en miscommunicatie te voorkomen is het raadzaam om aan het einde van het gesprek de afspraken die je met je gesprekspartner hebt gemaakt, samen te vatten. Belangrijke vaardigheden Bij het voeren van telefoongesprekken ben je vooral aangewezen op wat je hoort (of wat je niet hoort). Dit noemen we ook wel auditief waarnemen. Je kunt de cliënt niet zien, waardoor het soms lastig is om in te schatten in welke emotionele toestand de ander is of met welke intentie de ander iets zegt. Goed luisteren, samenvatten, reflecteren en vragen stellen zijn daarom belangrijke vaardigheden bij het voeren van een klantgericht telefoongesprek. Luisteren Je hebt twee oren en één mond, gebruik ze ook in die verhouding. En omdat tijdens een telefoongesprek non-verbale communicatie ontbreekt, is het heel belangrijk dat je regelmatig laat horen dat je er nog bent en dat je luistert. Korte signalen als hmmhmm, jaja of een herhaling van woorden of korte zinnen geven je gesprekspartner het vertrouwen dat je luistert en dat stimuleert de ander om verder te vertellen. Samenvatten Samenvatten is op een objectieve en korte manier de boodschap van je gesprekspartner weergeven. Door regelmatig in je eigen woorden samen te vatten wat de ander heeft gezegd, check je of je zijn boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. en geven een gesprek structuur. Het is bovendien een nette manier om een gesprek over te nemen als je gesprekspartner niet to-the-point komt, afdwaalt of in herhaling valt. Reflecteren Een bijzondere vorm van samenvatten is reflecteren. Geef je in een gewone samenvatting objectief en kort de boodschap van de ander weer, bij een reflectie breng je zijn gevoel onder woorden. Je doet dit wanneer je merkt dat de ander boos, verdrietig of teleurgesteld is. Je geeft daarmee aan dat je je gesprekspartner begrijpt en dat je zijn gevoel serieus neemt. Hierdoor zorg je voor een sfeer van vertrouwen en krijg je vaak andere en meer wezenlijke informatie te horen. Je kunt op deze manier ook controleren of je het gevoel van de ander goed hebt geïnterpreteerd. Tip: om te voorkomen dat de ander geïrriteerd raakt omdat je een verkeerde voorstelling geeft van zijn gevoel, kun je je reflectie het best op vragende toon uitspreken, of letterlijk vragen of het klopt wat je zojuist zei. Je nodigt je gesprekspartner hiermee uit om jou te corrigeren.

3 Vragen stellen Vragen stellen en luisteren horen bij elkaar als yin en yang. Als je goed luistert, weet je wat je moet vragen. Goede vragen zijn essentieel in elk gesprek. Er zijn verschillende typen vragen. Welk type het meest geschikt is, hangt af van je doel en van de situatie. Een geoefende vragensteller past zijn vraagstelling aan de situatie aan. Open vragen Een gesprek begin je altijd met een open vraag. Open vragen nodigen de ander uit in zijn eigen woorden informatie te geven. Een open vraag begint altijd met een vraagwoord, zoals: wie (Wie heeft u deze medicatie voorgeschreven?); waar (Waar vindt het gesprek plaats?); wanneer (Wanneer zijn de klachten begonnen?); waarom (Waarom slikt u de medicijnen niet meer?); hoe (Hoe heeft u het gesprek ervaren?). Wees voorzichtig met het gebruik van de waarom-vraag. Onbedoeld kun je je gesprekspartner de indruk geven dat hij zich moet verantwoorden en dat kan de sfeer van je gesprek aardig verpesten. Gesloten vragen Cliëntgericht telefoneren 3/5 Wanneer je behoefte hebt aan specifieke informatie, stel je gesloten vragen. Gesloten vragen beginnen met een werkwoord en hebben als voordeel dat ze de antwoordmogelijkheden beperken, want de ander hoeft alleen maar ja of nee te zeggen. Doorvragen Als je een antwoord van de ander niet goed hebt begrepen of als je meer informatie wilt, vraag je door. In het algemeen gebeurt dit te weinig en wordt er te vlug genoegen genomen met een antwoord, waardoor misverstanden kunnen ontstaan over wat de ander precies bedoelt. Neem daarom nooit te snel genoegen met een antwoord en vraag door. Ongemakkelijke gesprekssituaties Soms ontstaan er aan de telefoon ongemakkelijke momenten. Bijvoorbeeld omdat de ander ineens stilvalt, je merkt dat de logica in het verhaal ontbreekt of omdat je het gesprek graag wilt afronden maar de ander erg lang van stof is. We bespreken achtereenvolgens hoe je het beste op deze situaties kunt reageren. Stiltes Veel mensen vinden het lastig, maar laat tijdens het telefoongesprek gerust een stilte vallen. Je geeft je gesprekspartner dan de ruimte om even na te denken en het geeft je de kans rust in het gesprek te brengen. Een goed moment om even een stilte te laten vallen, is nadat je een open vraag hebt gesteld. Door even een stilte te laten vallen voorkom je dat je je eigen interpretaties op de ander loslaat en hem woorden in de mond legt. Ook wanneer je gesprekspartner tijdens een antwoord even stilvalt of wanneer je merkt dat het voor de ander een moeilijk of emotioneel onderwerp is, is het verstandig even vijf tellen je mond te houden. Dit geldt ook wanneer je vermoedt dat je gesprekspartner informatie achterhoudt. Confronteren Soms hoor je tegenstrijdigheden in het verhaal van de ander. Wanneer je de indruk krijgt dat er tegenstrijdigheden in het verhaal van de ander zitten, dan kun je de ander op een neutrale en vriendelijke toon met de inconsequentie confronteren. Onderbreken Wanneer je gesprekspartner lang van stof is en je moeite hebt zijn verhaal te begrijpen, dan mag je hem best onderbreken. Doe dit wanneer de beller even ophoudt met praten en gebruik zijn naam om zijn aandacht te trekken. Vervolgens probeer je het verhaal te ordenen door samen te vatten, gesloten vragen of keuzevragen te stellen. Tip: bij iemand die lang van stof is, kun je het beste open vragen vermijden, want daarmee geef je je gesprekspartner de kans weer uitgebreid zijn verhaal te doen.

4 Auditief waarnemen Cliëntgericht telefoneren 4/5 Goed contact Als een cliënt in de apotheek komt en je aanspreekt met een glimlach, dan beantwoord je dit meestal ook met een glimlach en een ontspannen houding. Komt er iemand binnen met een bezorgde blik, dan verandert jouw gezichtsuitdrukking wellicht in een serieuze blik en neem je een alerte houding aan. Je stemt als het ware automatisch en onbewust af op het signaal van de ander. Dit is een belangrijk onderdeel bij het maken van goed contact. Je hebt goed contact als je afstemt op de belevingswereld van de ander. Aan de telefoon is dit veel lastiger, omdat je deze non-verbale informatie (gezichtsuitdrukking, lichaamshouding) mist. Toch kun je door goed te luisteren naar de manier waarop iemand iets zegt, afleiden in welke emotionele toestand (boos, verdrietig, blij) de ander is en achterhalen wat de ander belangrijk vindt. We noemen dit ook wel auditief waarnemen. Hoe iemand iets zegt In telefoongesprekken ben je vooral aangewezen op wat je hoort. Dus niet alleen wat iemand zegt is belangrijk, maar vooral ook hoe iemand het zegt. De betekenis van hoe iemand iets zegt, kun je afleiden op basis van de volgende signalen: intonatie (hoog, laag, wisselend, monotoon); volume (hard, zacht); tempo (snel, langzaam); stiltes, aarzelingen; woordgebruik (formeel, informeel, modern, ouderwets); emoties (lachen, huilen, schreeuwen). Goed luisteren en vervolgens benoemen wat je hoort, stelt je in staat om te reflecteren en aansluiting te houden bij de belevingswereld van de ander. Eerst begrijpen, dan pas begrepen worden! Dit is een belangrijke basisregel voor het voeren van een goed gesprek. Een cliënt is pas bereid om naar je te luisteren of je adviezen op te volgen, als hij zich begrepen voelt. Dat wil niet zeggen dat je het ook met de cliënt eens bent. Waar het om gaat is dat je laat blijken dat je zijn emotie, argument of opvatting begrijpt. Dit doe je door je te verplaatsen in de ander; je voelt, je bekijkt de situatie vanuit het perspectief van de ander. Op het moment dat de ander zich gehoord en begrepen voelt, ontstaat er ruimte voor jouw argumenten, emoties of opvattingen. Lastige gesprekken Er worden de laatste jaren nogal wat lastige gesprekken gevoerd in de apotheek. Dit heeft alles te maken met de veranderingen in het beleid van de overheid en de zorgverzekeraars. Steeds vaker word je als apotheekmedewerker geconfronteerd met vragen of onvrede over vergoedingen van medicatie, kosten voor eerste uitgiftegesprekken of wijzigingen in preferente middelen. Het zijn stuk voor stuk factoren waarop je als apotheekmedewerker nauwelijks of geen invloed hebt, maar waar je wel over wordt aangesproken door cliënten. Wat een telefoongesprek nu precies lastig maakt, kan sterk verschillen per persoon. De een vindt emotionele gesprekken misschien lastig, terwijl de ander vooral moeite heeft met het vriendelijk beantwoorden van steeds weer dezelfde vragen. Weerstand Over het algemeen geldt dat wanneer je merkt dat het gesprek moeizaam verloopt, er sprake is van weerstand bij jezelf of bij de ander. Een gesprek loopt dan niet meer vanzelf. Weerstand kan het gevolg zijn van een meningsverschil, maar ook van bijvoorbeeld het te snel aandragen van oplossingen. In beide gevallen is er op dat moment onvoldoende aansluiting bij de belevingswereld van de gesprekspartner. Het probleem van weerstand in gesprekken ligt dus niet bij de gesprekspartner maar bij de wijze van benadering. Wanneer je weerstand ervaart, word jij of de ander geconfronteerd met het gevoel onder druk gezet te worden, iets tegen je zin in te moeten doen, of je niet gehoord, gezien of erkend te worden. In communicatie bestaat er geen mislukking, alleen feedback Waar het om gaat in gesprekken, is wat je met de ervaren weerstand doet en hoe je erop reageert. Dit is sterk bepalend voor het verdere verloop van het gesprek. In de meeste gevallen zal het negeren van weerstand resulteren in een teleurstelling voor een of beide gesprekspartners.

5 Hoe ontstaat weerstand? Hoe ontstaat weerstand? Weerstand kan ontstaan wanneer je in een gesprek: niet naar de wensen en behoeften van de gesprekspartner informeert; de gesprekspartner niet als gelijkwaardig in het gesprek beschouwt; de gesprekspartner het gevoel geeft hem te willen overtuigen; een oordeel hebt over de gesprekspartner en/of zijn situatie, en dit uit; uitgaat van interpretaties in plaats van feiten en feitelijk waarneembaar gedrag; ongevraagd oplossingen bedenkt en aanbiedt; te snel gaat voor de gesprekspartner; niet duidelijk het doel van het gesprek en de te stellen vragen aangeeft; onvoldoende inlevingsvermogen toont; te weinig samenvat om het proces en de deelresultaten van het gesprek weer te geven. Een voorbeeld Soms is het moeilijk om de motivatie op te brengen om voor de achtste keer op een dag dezelfde uitleg te geven over bijvoorbeeld het vergoedingenbeleid. Dit kan ervoor zorgen dat je gedachten erop na gaat houden als: Daar hebben we d r weer een! of Snappen mensen het nou nog steeds niet? De kans is groot dat de cliënt dit merkt door subtiele reacties in je stem of gedrag. Je praat misschien iets sneller, je zucht misschien een keer iets harder dan dat je bedoelt, en je laat de ander niet uit praten. Indirect laat je op deze manier een oordeel doorklinken in je gesprek. Het gevolg is dat je op die manier onbewust weerstand of een negatieve reactie op kunt roepen bij de cliënt. Reageren op weerstand Zorg voor goed contact Weerstand in gesprekken wordt voorkomen wanneer je goed aansluit bij de belevingswereld van de gesprekspartner, in contact zijn. Omgaan met weerstand begint al bij de start van elk gesprek door oprechte aandacht te geven aan de gesprekspartner: Laat merken dat er interesse is voor de situatie van de gesprekspartner en hoe hij die ervaart. Onderzoek samen zijn wensen en behoefte. Geef aan hoe daar in het verloop van het gesprek mee wordt omgegaan. Wees een OEN! Om goed contact te maken met de cliënt en open te staan voor zijn vraag of boodschap, kan het volgende ezelsbruggetje je helpen de juiste mindset aan te nemen: wees een OEN: Open, Eerlijk en Nieuwsgierig. De volgende gedachten kunnen je helpen om tijdens telefoongesprekken een OEN te zijn: Ik zie de ander als een uniek persoon, die er andere gedachten op mag nahouden, net als ik. Ik ben nieuwsgierig wat de ander te vertellen heeft. Gevoelens van mezelf en de ander mogen er zijn. In communicatie bestaat er geen mislukking, alleen feedback. Gesprekstechnieken bij weerstand Om goed aan te sluiten bij de ander zijn de belangrijkste gesprekstechnieken: open vragen stellen; samenvatten en bevestigen; reflectief luisteren; tonen van begrip (empathie). Verplaats je in de ander Leg bij weerstand de schuld niet bij de gesprekspartner. Voorkom discussie en maak duidelijk dat de gesprekspartner ertoe doet. Het is van belang aandacht aan de gesprekspartner te geven en eerlijk te zijn. Dit doe je door jezelf in de gesprekspartner te verplaatsen, door reflectief te luisteren. Hiermee laat je merken dat je de gevoelens van de gesprekspartner begrijpt en dat je jezelf een beeld van diens situatie kunt vormen. Erken jouw aandeel Je vermindert weerstand wanneer je openlijk aangeeft dat je wellicht onvoldoende bij de cliënt bent aangesloten. Dit is iets anders dan dat je het inhoudelijk met hem eens bent. Je bent echter eerlijk over jouw eigen handelswijze in het gesprek en stelt die ter discussie. Cliëntgericht telefoneren 5/5 Afhankelijk van de situatie zijn er verschillende tactieken om met weerstand om te gaan. 1 Benoemen Zeg hardop dat je weerstand voelt. Dat geeft de ander de gelegenheid te reageren en aan te geven wat zijn bezwaren zijn. 2 Erkennen Laat weten dat je begrijpt dat de ander weerstand voelt. Dat maakt dat die persoon zich gehoord voelt. Dat neemt een deel van de weerstand vaak al weg. 3 Bevragen Vraag rechtstreeks naar de bezwaren zodat je daarop in kunt gaan. 4 Meebewegen en kantelen (aikido) Geef de ander gelijk in zijn bezwaren. Daarmee vergroot je de bezwaren eigenlijk uit. Dat is vaak ook weer niet de bedoeling, dus op dat moment zal de ander iets gaan toegeven. 5 Van weerstand profiteren Mensen weten vaak precies wat goed loopt en wat beter kan. Praat met ze om erachter te komen hoe zij vinden dat het beter kan en leer van hun inzichten. 6 Weg bewegen Ga niet in op de bezwaren. Spreek eventueel af dat je ze parkeert om er later nog op terug te komen. Gebruik deze tactiek vooral in situaties waarin het niet om een heel belangrijk punt gaat. 7 Draagvlak creëren Door draagvlak te creëren zorg je ervoor dat de ander bondgenoot wordt van je plannen. Dat vermindert de weerstand enorm.

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden.

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt,

Nadere informatie

Feedback geven Feedback is commentaar dat we geven of ontvangen op iemands gedrag of houding. Via feedback leer je hoe gedrag of houding overkomt en

Feedback geven Feedback is commentaar dat we geven of ontvangen op iemands gedrag of houding. Via feedback leer je hoe gedrag of houding overkomt en Feedback geven Feedback is commentaar dat we geven of ontvangen op iemands gedrag of houding. Via feedback leer je hoe gedrag of houding overkomt en welke gevolgen dat gedrag voor de ander heeft. Feedback

Nadere informatie

Luisteren en samenvatten

Luisteren en samenvatten Luisteren en samenvatten Goede communicatie, het voeren van een goed gesprek valt of staat met luisteren. Vaak denk je: Dat doe ik van nature. Maar schijn bedriegt: luisteren is meer dan horen. Vaak luister

Nadere informatie

Effectief communiceren met mijn medewerkers. Weten wat je wil en weten hoe je die boodschap overbrengt

Effectief communiceren met mijn medewerkers. Weten wat je wil en weten hoe je die boodschap overbrengt Effectief communiceren met mijn medewerkers Weten wat je wil en weten hoe je die boodschap overbrengt Welkom Afspraken en verwachtingen: - Telefoon uit - We respecteren elkaar - We klappen niet uit de

Nadere informatie

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling 8 tips voor een goed gesprek met je leerling Edith Geurts voor Tijdschrift Kindermishandeling Het kan zijn dat je als leerkracht vermoedt dat een kind thuis in de knel zit. Bijvoorbeeld doordat je signalen

Nadere informatie

Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken 1

Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken 1 Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken 1 De manier waarop je met elkaar omgaat en hoe je met elkaar in gesprek gaat is belangrijk in het dagelijks werk. Het helpt je elkaar beter te begrijpen

Nadere informatie

Verbindingsactietraining

Verbindingsactietraining Verbindingsactietraining Vaardigheden Open vragen stellen Luisteren Samenvatten Doorvragen Herformuleren Lichaamstaal laten zien Afkoelen Stappen Werkafspraken Vertellen Voelen Willen Samen Oplossen Afspraken

Nadere informatie

Effectief communiceren met mijn medewerkers. Weten wat je wil en weten hoe je die boodschap overbrengt

Effectief communiceren met mijn medewerkers. Weten wat je wil en weten hoe je die boodschap overbrengt Effectief communiceren met mijn medewerkers Weten wat je wil en weten hoe je die boodschap overbrengt Welkom Afspraken en verwachtingen: - Telefoon uit - We respecteren elkaar - We klappen niet uit de

Nadere informatie

Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren.

Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. FEEDBACK WAT IS FEEDBACK EIGENLIJK? Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. Hiermee is feedback een belangrijk middel

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK

TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK 1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkend persoon die in staat is een eigen oordeel te vormen. 2. Wek geen verwachtingen waaraan je niet

Nadere informatie

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling 1. Aandachtspunten voor een gesprek met ouders i.v.m. een vermoeden van kindermishandeling: Als je je zorgen maakt over een

Nadere informatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie 1. De meeste mensen zijn primair: A. visueel ingesteld. B. kinesthetisch ingesteld. C. socialistisch ingesteld. D. auditief ingesteld. 2. Wat is het belangrijkste

Nadere informatie

Communicatie. ontvanger. zender. boodschap. kanaal. feedback

Communicatie. ontvanger. zender. boodschap. kanaal. feedback FEEDBACK GEVEN EN ONTVANGEN Communicatie coderen decoderen zender boodschap kanaal ontvanger feedback - interpretatiekader Communicatie LSD Techniek - Luisteren - Samenvatten - Doorvragen LSD Techniek

Nadere informatie

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel.

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel. 4 communicatie Communicatie is het uitwisselen van informatie. Hierbij gaat het om alle informatie die je doorgeeft aan anderen en alle informatie die je van anderen krijgt. Als de informatie aankomt,

Nadere informatie

Reader Gespreksvoering

Reader Gespreksvoering Reader Gespreksvoering Achtergrondinformatie Soorten vragen Actief Luisteren Slecht nieuws Gesprek Fasen in het gesprek Soorten Vragen In een gesprek kun je verschillende soorten vragen stellen. Al je

Nadere informatie

Inleiding. Autisme & Communicatie in de sport

Inleiding. Autisme & Communicatie in de sport Sanne Gielen Inleiding Starten met een nieuwe sport is voor iedereen spannend; Hoe zal de training eruit zien? Zal de coach aardig zijn? Heb ik een klik met mijn teamgenoten? Kán ik het eigenlijk wel?

Nadere informatie

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten Tot een geloofsgesprek komen I Ontmoeten Het geloofsgesprek vindt plaats in een ontmoeting. Allerlei soorten ontmoetingen. Soms kort en eenmalig, soms met mensen met wie je meer omgaat. Bij de ontmoeting

Nadere informatie

Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn)

Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Laat de ander merken dat je echt luistert door je houding en ogen. Laat merken dat je aandacht op hem/haar gericht is. Stel zoveel mogelijk

Nadere informatie

Boeren op een Kruispunt vzw. Het helpend gesprek

Boeren op een Kruispunt vzw. Het helpend gesprek Boeren op een Kruispunt vzw Helpt je discreet op weg gratis 0800 99 138 Het helpend gesprek Geef LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen Wat mensen eerst en vooral willen, is iemand waaraan ze hun verhaal

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand Ronald Dingerdis Inhoudsopgave Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1. Situaties die weerstand oproepen 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand 3. Omgaan met weerstand van anderen 4. Omgaan met

Nadere informatie

Feedback geven en ontvangen

Feedback geven en ontvangen Feedback geven en ontvangen 1 Inleiding In het begeleiden van studenten zul je regelmatig feedback moeten geven en ontvangen: feedback is onmisbaar in de samenwerking. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen

Nadere informatie

Cursus Omgaan met klachten

Cursus Omgaan met klachten Cursus Omgaan met klachten Aanleg beplantingen en grasvelden AOC Oost Almelo C. ter Steege Doel van deze les Je leert in deze cursus over: - Klachten - Klachten ontvangen - Valkuilen - Emoties opvangen

Nadere informatie

Orienterende filmpjes (hoe het wel of niet moet): https://www.blendspace.com/lessons/jg7knapaigvgmq/lerensolliciteren

Orienterende filmpjes (hoe het wel of niet moet): https://www.blendspace.com/lessons/jg7knapaigvgmq/lerensolliciteren Het sollicitatiegesprek Lesdoel: Korte inhoud: Organisatie: Lesduur: Onderwerp Werkvorm Oriëntatie Uitvoering De student weet meer over het sollicitatiegesprek en heeft een keer geoefend. De vacature is

Nadere informatie

Techniekkaart: Het houden van een interview

Techniekkaart: Het houden van een interview WAT IS EEN INTERVIEW? Een interview is een vraaggesprek. Wat een interview speciaal maakt, is dat je met een interview aan informatie kunt komen, die je niet uit boeken kunt halen. Als je de specifieke

Nadere informatie

Waar gaan we het over hebben?

Waar gaan we het over hebben? Waar gaan we het over hebben? Onderwerp: Als je verliefd op iemand bent is dat vaak een fijn gevoel. Als de ander dan ook verliefd op jou is, wordt dit gevoel alleen maar sterker. Het is echter niet altijd

Nadere informatie

voorwoord VOORBEELDPAGINA S Bestelnr De ander en ik

voorwoord VOORBEELDPAGINA S Bestelnr De ander en ik voorwoord Dit werkboek gaat over de omgang met andere mensen. We bespreken hoe jij met anderen kunt omgaan. Bijvoorbeeld hoe je problemen oplost, omgaat met pesten, gevoelens en vriendschappen en hoe je

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

Zelfbeschadiging; wat kun jij doen om te helpen?

Zelfbeschadiging; wat kun jij doen om te helpen? Zelfbeschadiging; wat kun jij doen om te helpen? Familie of naaste zijn van iemand die zichzelf beschadigt kan erg moeilijk zijn. Iemand van wie je houdt doet zichzelf pijn en het lijkt alsof je niks kunt

Nadere informatie

Om te beginnen Maak je niet DIK. 15 Wees een HELD. Laat je OMA wat vaker thuis. ANNA mag daarentegen vaker mee. Wees een OEN.

Om te beginnen Maak je niet DIK. 15 Wees een HELD. Laat je OMA wat vaker thuis. ANNA mag daarentegen vaker mee. Wees een OEN. luisterwijzer 1 7 Laat je OMA wat vaker thuis 8 ANNA mag daarentegen vaker mee 9 Wees een OEN 10 Gebruik LSD 12 Maak je niet DIK 13 Smeer NIVEA Om te beginnen... Communiceren doen de we de hele dag door.

Nadere informatie

Mijn kind heeft een LVB

Mijn kind heeft een LVB Mijn kind heeft een LVB Wat betekent een licht verstandelijke beperking nu precies? Informatie voor ouders van kinderen en jongeren met een licht verstandelijke beperking in de leeftijd van 6 tot 23 jaar

Nadere informatie

Communicatie op de werkvloer

Communicatie op de werkvloer Communicatie op de werkvloer Voor een goede communicatie op de werkvloer is het noodzakelijk dat we letterlijk dezelfde taal spreken. Een goede kennis van het vakjargon is dan ook erg belangrijk. Net zo

Nadere informatie

GESPREKKEN VOEREN NEDERLANDS AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG:

GESPREKKEN VOEREN NEDERLANDS AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: - Kun je een verzorgde brief schrijven. - Kun je op een juiste manier werkwoorden vervoegen. - Schrijf je op een juiste manier in meervoud. - Gebruik je hoofdletters op een

Nadere informatie

Derks & Derks B.V. Derks & Derks Interviewkalender Interviewtips met humor belicht. Tel. 033-472 80 87 www.derksenderks.nl. adviseurs in human talent

Derks & Derks B.V. Derks & Derks Interviewkalender Interviewtips met humor belicht. Tel. 033-472 80 87 www.derksenderks.nl. adviseurs in human talent 2012 Derks & Derks Interviewkalender Interviewtips met humor belicht. Derks & Derks Interviewkalender Weet wat je wil meten Voor een goed interview is een scherp functiebeeld noodzakelijk. Zorg ervoor

Nadere informatie

Effectief Communiceren NPZ-NRZ

Effectief Communiceren NPZ-NRZ Hand-out Workshop Effectief Communiceren NPZ-NRZ De kracht van aandacht 10 mei 2011 Nu vind ik mezelf wel aardig Als je eenmaal ziet dat het zelfbeeld van een kind positiever wordt, zul je al gauw zien

Nadere informatie

In dialoog met elkaar

In dialoog met elkaar In dialoog met elkaar Grondhouding van Zozijn Bestaansrecht van Zozijn In dialoog Zozijn ziet het als opdracht om mensen tot bloei te laten komen. Wij zorgen voor een positief klimaat, waarin liefdevolle

Nadere informatie

III. Schakelen tussen communciatieniveaus

III. Schakelen tussen communciatieniveaus III. Schakelen tussen communciatieniveaus Herkent u de volgende situaties? o 'Nu heb ik al een paar keer aan mijn medewerker gevraagd of hij uit wil leggen wat er precies aan de hand is; maar hij geeft

Nadere informatie

1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule

1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule Werkboek Inhoudsopgave: 1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule 2. Het H.A.R.T. model 2.1. H.A.R.T. staat voor: 2.1.1. Mijn verhaal over oprechte communicatie 2.1.1: Hoofd Gebruik de rest van deze

Nadere informatie

Communiceren met ouders. Silke Jansen Orthopedagoog Gezin en Gedrag REC 4 Vierland

Communiceren met ouders. Silke Jansen Orthopedagoog Gezin en Gedrag REC 4 Vierland Communiceren met ouders Silke Jansen Orthopedagoog Gezin en Gedrag REC 4 Vierland Inhoud van de workshop 1. Kind binnen systeem 2. School en ouders gelijkwaardig? 3. Richtlijnen bij oudercontacten 4.

Nadere informatie

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN E-BLOG VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN in samenwerken Je komt in je werk lastige mensen tegen in alle soorten en maten. Met deze vier verbluffend eenvoudige tactieken vallen

Nadere informatie

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend

Nadere informatie

Beoordelingsformulieren

Beoordelingsformulieren Beoordelingsformulieren In elke prestatie zitten zoals hierboven uiteengezet (p. 81) vijf elementen verpakt. Het Takenblad is daarop gebaseerd. Om elk van die vijf elementen grondig te kunnen beoordelen

Nadere informatie

Relaties. HDYO heeft meer informatie beschikbaar over de Ziekte van Huntington voor jongeren, ouders en professionals op onze website: www.hdyo.

Relaties. HDYO heeft meer informatie beschikbaar over de Ziekte van Huntington voor jongeren, ouders en professionals op onze website: www.hdyo. Relaties HDYO heeft meer informatie beschikbaar over de Ziekte van Huntington voor jongeren, ouders en professionals op onze website: www.hdyo.org Relaties kunnen een belangrijke rol spelen bij het omgaan

Nadere informatie

De voorbereiding. Tip: Realiseer je dat je doelen niet in een gesprek gehaald hoeven te worden maar neem dus de tijd.

De voorbereiding. Tip: Realiseer je dat je doelen niet in een gesprek gehaald hoeven te worden maar neem dus de tijd. 1 De voorbereiding 1. Voorbereiding Een goede voorbereiding is essentieel. Denk voor aanvang van het gesprek na over: wat wil je bereiken en wat zijn jouw verwachtingen van het gesprek 2. Randvoorwaarden

Nadere informatie

2.4 Als begrijpen extra aandacht vraagt 10

2.4 Als begrijpen extra aandacht vraagt 10 7 2 Contact Samenvatting In contact met patiënten uit specifieke doelgroepen moet de assistent zich realiseren dat hun groepskenmerken maar een deel van hun persoon zijn. Ook een open houding en interesse

Nadere informatie

Motiverende gesprekstechnieken. zelf. redzaamheid

Motiverende gesprekstechnieken. zelf. redzaamheid Motiverende gesprekstechnieken zelf redzaamheid Motiverende gesprekstechnieken Wat is motiverende gespreksvoering? Motiverende gespreksvoering is een cliëntgerichte, directieve methode om te bevorderen

Nadere informatie

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen.

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen. Bijlage 11 Voorbeeld informatie VHT: Bouwstenen voor geslaagd contact Informatie Video - hometraining Belangrijke begrippen initiatieven herkennen volgen ontvangstbevestiging beurt verdelen leidinggeven

Nadere informatie

Vrienden kun je leren

Vrienden kun je leren Vrienden kun je leren Hallo! Wij zijn Reinder en Berber, en wij hebben de afgelopen maanden hard gewerkt om dit boekje te maken, speciaal voor jongeren met het syndroom van Asperger. Hieronder vind je

Nadere informatie

E-BOOK FEEDBACK GEVEN IS EEN KUNST EXPRESS YOUR INNER POWER

E-BOOK FEEDBACK GEVEN IS EEN KUNST EXPRESS YOUR INNER POWER E-BOOK FEEDBACK GEVEN IS EEN KUNST EXPRESS YOUR INNER POWER INLEIDING Het geven van feedback is een kunst. Het is iets anders dan het uiten van kritiek. Het verschil tussen beide ligt in de intentie. Bij

Nadere informatie

Opleiders in de school: Els Hagebeuk elshagebeuk@de-gouw.nl Sjef Langedijk sjeflangedijk@de-gouw.nl. Begeleiden van pabostudenten

Opleiders in de school: Els Hagebeuk elshagebeuk@de-gouw.nl Sjef Langedijk sjeflangedijk@de-gouw.nl. Begeleiden van pabostudenten Opleiders in de school: Els Hagebeuk elshagebeuk@de-gouw.nl Sjef Langedijk sjeflangedijk@de-gouw.nl Begeleiden van pabostudenten Dit stuk geeft je handvatten bij de begeleiding van een pabostudent. Als

Nadere informatie

In gesprek met medewerkers over verzuim

In gesprek met medewerkers over verzuim TIP: dit is een interactieve pdf. de inhoudsopgave en het menu onder aan de pagina s zijn clickable. In gesprek met medewerkers over verzuim Inhoud 1. verzuim bespreken met medewerkers Het is belangrijk

Nadere informatie

DE KERSTNIEUWSBRIEF 2008 JOKE BORST INBALANCE

DE KERSTNIEUWSBRIEF 2008 JOKE BORST INBALANCE DE KERSTNIEUWSBRIEF 2008 JOKE BORST INBALANCE D E C E M B E R O N T M O E TI N G S M A A N D De maand december is voor mij een maand van ontmoeten: het vieren van het Sinterklaas- en Kerstfeest en natuurlijk

Nadere informatie

Motiverende gespreksvoering

Motiverende gespreksvoering Motiverende gespreksvoering Naam Saskia Glorie Student nr. 500643719 SLB-er Yvonne Wijdeven Stageplaats Brijder verslavingszorg Den Helder Stagebegeleider Karin Vos Periode 04 september 2013 01 februari

Nadere informatie

Checklist Gesprek voeren 2F - handleiding

Checklist Gesprek voeren 2F - handleiding Checklist Gesprek voeren 2F - handleiding Inleiding De checklist Gesprek voeren 2F is ontwikkeld voor leerlingen die een gesprek moeten kunnen voeren op 2F. In deze handleiding wordt toegelicht hoe de

Nadere informatie

2 Ik en autisme VOORBEELDPAGINA S

2 Ik en autisme VOORBEELDPAGINA S 2 Ik en autisme In het vorige hoofdstuk is verteld over sterke kanten die mensen met autisme vaak hebben. In dit hoofdstuk vertellen we over autisme in het algemeen. We beginnen met een stelling. In de

Nadere informatie

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 ASPECTEN VAN COMMUNICATIE IN GROEPEN In iedere relatie en in elk relatienetwerk waar mensen net elkaar communiceren zijn er vier aspecten te onderscheiden. De

Nadere informatie

MEE. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking. Voor verwijzers

MEE. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking. Voor verwijzers MEE Ondersteuning bij leven met een beperking Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Voor verwijzers Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Veel mensen met een licht

Nadere informatie

Adviesgesprek Van contact naar contract

Adviesgesprek Van contact naar contract Adviesgesprek Van contact naar contract Het doel van het eerste adviesgesprek is het om het eens te worden over de vraag van de opdrachtgever en over de werkwijze van de adviseur. Het resultaat is een

Nadere informatie

Ondersteuning bij leven met een beperking

Ondersteuning bij leven met een beperking Ondersteuning bij leven met een beperking Niet-aangeboren hersenletsel MEE Niet-aangeboren hersenletsel Raad en daad als het om mensen met NAH gaat Niet-aangeboren hersenletsel (NAH) overkomt je. Door

Nadere informatie

3 HELPENDE TIPS OM BIJ JEZELF TE BLIJVEN ALS ER ANGST OF DWANG IN JE GEZIN VOORKOMT

3 HELPENDE TIPS OM BIJ JEZELF TE BLIJVEN ALS ER ANGST OF DWANG IN JE GEZIN VOORKOMT 3 HELPENDE TIPS OM BIJ JEZELF TE BLIJVEN ALS ER ANGST OF DWANG IN JE GEZIN VOORKOMT Thea van Bodegraven-Boonstra Maart 2016 Voorwoord Wat kun je verwachten in dit e-book? Als er iemand in jouw gezin last

Nadere informatie

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar DOELSTELLINGEN Ouders zijn zich ervan bewust dat je altijd en overal communiceert Ouders wisselen ervaringen met elkaar uit over hoe de communicatie met hun pubers verloopt Ouders verwerven meer inzicht

Nadere informatie

Feedback ontvangen. Feedback ontvangen is moeilijk. Hoe gaan we om met feedback?

Feedback ontvangen. Feedback ontvangen is moeilijk. Hoe gaan we om met feedback? 2 7 Feedback ontvangen Feedback kun je zien als een cadeau. Je kunt het aannemen, uitpakken en er je voordeel mee doen. Of je neemt het cadeau aan, bedankt de gever en legt het vervolgens in een kast om

Nadere informatie

KINDEREN LEKKER IN HUN VEL

KINDEREN LEKKER IN HUN VEL KINDEREN LEKKER IN HUN VEL 1. Welkom wij zijn Karin Hallegraeff en Noelle van Delden van Praktijk IKKE Karin stelt zich voor en er komt een foto van Karin in beeld. Noelle stelt zich voor en er komt een

Nadere informatie

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

Pendelbemiddeling, wat is het

Pendelbemiddeling, wat is het Pendelbemiddeling, wat is het Pendelbemiddeling kan worden ingezet als het niet lukt de buren na 1 intake gesprek bij elkaar te brengen voor een gezamenlijk gesprek en de bemiddelaars van oordeel zijn

Nadere informatie

YOGA LIFESTYLE. verbinding met jezelf. Whatever comes. Let it come. Whatever stays. Let it stay. Whatever goes. Let it go

YOGA LIFESTYLE. verbinding met jezelf. Whatever comes. Let it come. Whatever stays. Let it stay. Whatever goes. Let it go YOGA LIFESTYLE FEBRUARI 2017 YOGA & MEDITATIE Geef jezelf de aandacht en de liefde die je verdient! Maak verbinding met jezelf Ga mee op reis in dit avontuur van zelfontwikkeling en persoonlijke groei!

Nadere informatie

E-PAPER. Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken!

E-PAPER. Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken! Dé expert in praktische apotheektrainingen E-PAPER Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken! 1 Inhoudsopgave De cliënt en ik 3 Weet jij nog waarom je in de apotheek wilde

Nadere informatie

Smoesjes. TipsforTrouble HOME TROUBLE MEER WETEN < > EXTRA PITTIG

Smoesjes. TipsforTrouble HOME TROUBLE MEER WETEN < > EXTRA PITTIG geef haar gelijk dat zij het zwaar heeft en dat de crechemedewerkers zodat ze alles op tijd af kan krijgen. Collega zal in de slachtofferrol terecht komen en wellicht in tranen uitbarsten. voel dat ik

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Voorbereiden op het sollicitatiegesprek

Voorbereiden op het sollicitatiegesprek Lesdoel: De student weet meer over het en heeft een keer geoefend. Korte inhoud: De vacature is gevonden, de brief geschreven nu komt het aan de orde. Wat kun je verwachten? Oriëntatie Studenten hebben

Nadere informatie

van delen tot het geheel. Hij kan bijvoorbeeld zijn kleding binnenstebuiten aantrekken, of zijn kopje naast de tafel zetten.

van delen tot het geheel. Hij kan bijvoorbeeld zijn kleding binnenstebuiten aantrekken, of zijn kopje naast de tafel zetten. Afasie Als iemand een beroerte krijgt gebeurt dat bijna altijd plotseling. De schok is groot. Men heeft zich niet kunnen voorbereiden en men weet niet wat hen overkomt. Het dagelijkse leven wordt verstoord.

Nadere informatie

Effectief aansluiten bij overbelaste leerlingen en hun ouders: Zo makkelijk is dat niet!

Effectief aansluiten bij overbelaste leerlingen en hun ouders: Zo makkelijk is dat niet! Effectief aansluiten bij overbelaste leerlingen en hun ouders: Zo makkelijk is dat niet! drs. Hilde Jans psycholoog Iedereen heeft een ander perspectief! Oefening in tweetallen Stap 1 Draai je gezicht

Nadere informatie

www.rkdiaconie.nl/ er zijn/ specifieke activiteit uitvoeren

www.rkdiaconie.nl/ er zijn/ specifieke activiteit uitvoeren BEGRIJP JE WAT IK ZEG? Over communicatie, luisteren en vooroordelen Situering Om op een zinvolle manier met elkaar te communiceren, heb je veel vaardigheden nodig. De doelstellingen van deze trainingsachtige

Nadere informatie

Luisteren Niet luisteren Belang van luisteren Luisterdoelen Luistervaardigheden

Luisteren Niet luisteren Belang van luisteren Luisterdoelen Luistervaardigheden Les 7 Luisteren Niet luisteren Belang van luisteren Luisterdoelen Luistervaardigheden Je kan verschillende soorten gesprekken hebben. Bijvoorbeeld: Formeel Gepland en met een bepaald doel; voorbereiding!

Nadere informatie

Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen

Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? 1 Advies is vaak iets anders

Nadere informatie

Informatie voor patiënten. Medisch Centrum Haaglanden

Informatie voor patiënten. Medisch Centrum Haaglanden Dysartrie Informatie voor patiënten F0804-3060 augustus 2010 Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl MCH Antoniushove, Burgemeester Banninglaan 1 Postbus 411, 2260 AK Leidschendam 070 357 44 44

Nadere informatie

HET GESPREK: KOP ROMP STAART

HET GESPREK: KOP ROMP STAART HET GESPREK: KOP ROMP STAART Elk effectief gesprek heeft een zogenaamde kop romp staart structuur: een begin, een kern en een einde. Voorafgaand aan deze drie fasen is het cruciaal om elk gesprek zorgvuldig

Nadere informatie

Seksualiteit: Grenzen en Wensen

Seksualiteit: Grenzen en Wensen IJBURGCOLLEGE.NL Seksualiteit: Grenzen en Wensen Leerlingen handleiding Michiel Kroon Lieve leerling, Het is belangrijk om op een open en goede manier over seks te kunnen praten. De lessenserie die in

Nadere informatie

25-9-2014. Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505

25-9-2014. Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505 Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505 Lichamelijk: pijn, fysieke beperkingen, afweging behandeling vs bijwerkingen Angst en onzekerheid: verloop ziekte,

Nadere informatie

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie Non-verbale communicatie Wie de taal van het lichaam wil leren begrijpen, moet eerst de verschillende signalen leren kennen, herkennen en goed inschatten. Meestal richten we (bewust) onze aandacht op het

Nadere informatie

GEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK

GEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK GEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK De manier waarop je met collega s omgaat, roept effecten op bij hen. De manier waarop je je gedraagt, dingen zegt, doet of juist laat, maakt dus op anderen een bepaalde

Nadere informatie

Handvatten Interventie GEZAMENLIJK HUISBEZOEK bij complexe palliatieve thuiszorg

Handvatten Interventie GEZAMENLIJK HUISBEZOEK bij complexe palliatieve thuiszorg INHOUDSOPGAVE 1. Het initiatief tot een gezamenlijk huisbezoek: wie en wanneer? Pagina 1 2. Voorbereiding van het gezamenlijk huisbezoek Pagina 1 3. Uitvoering van het gezamenlijk huisbezoek / het gesprek

Nadere informatie

OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator

OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator. Structuur gesprek 6. Specifieke modellen. Non-verbale. Informeren. Emoties hanteren. Verbale Geef een globaal oordeel over elke dimensie op een -puntenschaal waarbij

Nadere informatie

Inleiding communicatie

Inleiding communicatie Inleiding communicatie Communicatie is een proces tussen zender en ontvanger. De boodschap wordt door de ander waargenomen, geïnterpreteerd en geëvalueerd. Als de boodschap niet overkomt, is er sprake

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

Het houden van een spreekbeurt

Het houden van een spreekbeurt Het houden van een spreekbeurt In deze handleiding staan tips over hoe je een spreekbeurt kunt houden. Waar moet je op letten? Wat moet je wel doen? En wat moet je juist niet doen? We hopen dat je wat

Nadere informatie

Hand-Out. Training Gesprekstechnieken. Gegeven door KIKI Training & Coaching

Hand-Out. Training Gesprekstechnieken. Gegeven door KIKI Training & Coaching Hand-Ot n V Training Gesprekstechnieken. Gegeven door KIKI Training & Coaching 01-11-16 Commniceren is: Het overbrengen en ontvangen van een boodschap Het itwisselen van informatie tssen mensen Een doorlopend

Nadere informatie

Samen in gesprek over plezier in het werk

Samen in gesprek over plezier in het werk Samen in gesprek over plezier in het werk Gesprekshandleiding Samen in gesprek over plezier in het werk Inleiding Werkdruk is een ervaring. Twee mensen in dezelfde situatie, in dezelfde organisatie kunnen

Nadere informatie

Observatie- en oefenlijst voor de 'algemene gespreksvaardigheden'

Observatie- en oefenlijst voor de 'algemene gespreksvaardigheden' Observatie- en oefenlijst voor de 'algemene gespreksvaardigheden' Instructie Je treft hier een observatie- en oefenlijst aan voor het observeren van de algemene gespreksvaardigheden. Er zijn dertien clusters

Nadere informatie

Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505

Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505 Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505 Lichamelijk: pijn, fysieke beperkingen, afweging behandeling vs bijwerkingen Angst en onzekerheid: verloop ziekte,

Nadere informatie

Nieuwsbrief 3 De Vreedzame School

Nieuwsbrief 3 De Vreedzame School Nieuwsbrief 3 De Vreedzame School Blok 3 Blok 3: We hebben oor voor elkaar Blok 3: Algemeen: In dit blok stimuleren we de kinderen om oor voor elkaar te hebben. De lessen gaan over communicatie, over praten

Nadere informatie

1 SITUATIE 2 TEST. Als ik luister denk ik niet aan andere zaken. Ik laat mensen uitpraten. Ik plaats wat ik hoor in een duidelijk kader

1 SITUATIE 2 TEST. Als ik luister denk ik niet aan andere zaken. Ik laat mensen uitpraten. Ik plaats wat ik hoor in een duidelijk kader LUISTEREN drs. W. Bontenbal 1 SITUATIE Wanneer u naar een lied luistert, luistert u dan naar de tekst of naar de muziek? Stelt u zich voor dat u zojuist bij een enerverende vergadering vandaan komt, u

Nadere informatie

Dysartrie. Neem altijd uw verzekeringsgegevens en identiteitsbewijs mee!

Dysartrie. Neem altijd uw verzekeringsgegevens en identiteitsbewijs mee! Dysartrie Dysartrie is een spraakstoornis ten gevolge van een neurologische aandoening. Iemand met een dysartrie heeft moeite om verstaanbaar te spreken. In deze folder leest u wat dysartrie inhoudt en

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

Observatieformulieren bij oefeningen

Observatieformulieren bij oefeningen Observatieformulieren bij oefeningen Observatieformulier 1 Gespreksvaardigheden: open vragen * Het stellen van open vragen Opmerkingen / voorbeelden De vragen zijn: begrijpelijk niet te kort niet te lang

Nadere informatie

communicatie tips voor een aangenaam contact met mensen met dementie www.dementievriendelijkbrugge.be

communicatie tips voor een aangenaam contact met mensen met dementie www.dementievriendelijkbrugge.be communicatie tips voor een aangenaam contact met mensen met dementie www.dementievriendelijkbrugge.be Niet overvragen Stel geen vragen die betrekking hebben op het recente verleden. Praat over wat er nu

Nadere informatie

Workshop communicatie

Workshop communicatie Workshop communicatie Feedback is collegiale ondersteuning of toch niet? Wat wil de beroepsvereniging betekenen voor Verzorgenden en Verpleegkundigen? Wij willen onze beroepsgroepen in staat stellen hun

Nadere informatie

Enkele tips om constructief met spanningen en conflicten om te gaan. Ben je een jakhals of een giraf? wil verbinding; is probleemgericht;

Enkele tips om constructief met spanningen en conflicten om te gaan. Ben je een jakhals of een giraf? wil verbinding; is probleemgericht; frederik imbo coach spreker presentator acteur Een aantal tips in een notendop Enkele tips om constructief met spanningen en conflicten om te gaan. 1 Ben je een jakhals of een giraf? Een jakhals Een giraf

Nadere informatie

Het gesprek is een eerste kennismaking voor beide partijen en heeft als doel een antwoord te krijgen op de volgende twee vragen:

Het gesprek is een eerste kennismaking voor beide partijen en heeft als doel een antwoord te krijgen op de volgende twee vragen: Sollicitatiegesprek De uitnodiging En dan is het zover: je wordt uitgenodigd voor een sollicitatiegesprek. Je bent nu door de eerste selectie heen en dat betekent in ieder geval dat je brief, CV en eventueel

Nadere informatie

Workshop Telefonisch Afspraken Maken

Workshop Telefonisch Afspraken Maken Workshop Telefonisch Afspraken Maken Alleen bellen als je wat hebt te vertellen! Waarom zijn we interessant voor elkaar? Bv gemeenschappelijke behoefte aan: - omzetvermeerdering; - inspiratie, leren van

Nadere informatie