Rapport. gemeente Brlelle

Transcriptie

1 telan Gemeente Srielle Reg.nr. I i,. ^ ^ ^ ta*_*^ Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brlelle Een kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar de telefonische dienstverlening van de gemeente Brielle Telan B.V. Grotestraat CC Waalwijk (46) telan@telan.nl JPS-2497 Telan B.V. 24

2 . Voorwoord.. Inleiding Van maandag 3 januari 24 tot en met vrijdag 4 februari 24 heeft een onderzoek naar de telefonische dienstverlening plaatsgevonden bij de gemeente Brielle. Dit in aansluiting op het onderzoek dat in 22 door Telan is uitgevoerd. De doelstelling van dit onderzoek is te komen tot een beoordeling van de telefonische dienstverlening van de gemeente Brielle. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van de normen die Telan stelt aan de telefonische dienstverlening. De behaalde resultaten zijn aan de hand van deze normering vertaald in rapportcijfers waarbij de streefwaarde een rapportcijfer van 8 (=goede telefonische dienstverlening) bedraagt. Gekozen is voor de omrekening van de resultaten naar rapportcijfers om gericht te kunnen verbeteren..2. Onderzoeksobjecten en onderzoeksopzet Onderzoeksobjecten in het onderzoek zijn de telefooncentrale van de gemeente Brielle en 3 groepen medewerkers. De groepen van medewerkers zijn vooraf gedefinieerd aan de hand van de door de gemeente Brielle aangeleverde telefoonlijsten. Deze groepen van medewerkers worden in het rapport afdelingen genoemd. In totaal hebben 3 telefonische contacten plaatsgevonden waarbij de kwantitatieve en kwalitatieve aspecten zijn geregistreerd. Hiervan zijn 2 benaderingen uitgevoerd vanuit een vraagstelling met als doel een gespreksinhoudelijke beoordeling te geven van het vraag-/antwoordgesprek. De telefonische contacten hebben plaatsgevonden op maandag tot en met donderdag van 8. uur tot 7. uur. Op vrijdag zijn de benaderingen uitgevoerd tot 6. uur. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 2 van 44

3 2.Inhoudsopgave Pagina. Voorwoord 2.. Inleiding 2.2. Onderzoeksobjecten en onderzoeksopzet 2 2. Inhoudsopgave 3 3. Het totaalresultaat Bereikbaarheid Kwaliteit gespreksvoering 5 4. Conclusies en aanbevelingen 6 5. Bereikbaarheid telefooncentrale 5.. Snelheid van beantwoording 5.2. Technische bereikbaarheid Meidteksten Vraagstellingen die gespreksinhoudelijk beoordeeld zijn 3 6. Bereikbaarheid afdelingen Bereikbaarheid doorkiesnummers Bereikbaarheid Redenen niet bereiken Snelheid van beantwoording Meidteksten Geslaagde contactpogingen Terugbelbeloftes Bijlagen Normering Vertaling scores in rapportcijfers 38 Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 3 van 44

4 3. Het totaalresultaat 3.. Bereikbaarheid Telefooncentrale. Technische bereikbaarheid 2. Tijdig beantwoorde gesprekken 3. Meidteksten telefooncentrale norm % 9% 9% meting 24 resultaat cijfer % 88% 7 % meting 22 resultaat cijfer % 79% 5 83% 6 Afdelingen 4. Technische bereikbaarheid drksnrs 5. Snelheid beantwoording drksnrs 6. Interventietijd 7. Directe bereikbaarheid afdelingen 8. Indirecte bereikbaarheid afdelingen 9. Gemiddelde doorverbindtijd. Gemiddelde wachttijd. Meidteksten doorverbinden 2. Meidteksten doorkiesnummers 3. Geslaagde contactpogingen 4. Nakomen terugbelbeloftes % 3, puls 5, puls 8% 9% 3 sec 3 sec 8% 8% 9% 9% 99% 2, 4,5 78% 79% % 63% 8% % * 99% 2, 4, 72% 74% % 5% 73% % * a. Bereikbaarheid telefooncentrale b. Bereikbaarheid doorkiesnummers c. Bereikbaarheid afdelingen d. Doorverbindtijden/wachttijden e. Meidteksten f. Geslaagde contactpogingen g. Nakomen terugbelbeloftes (+2) (4+5+6) (7+8) (9+) (3++2) (3) (4) 8,5 9,7 6, 9, 8, 6, * 7,5 9,7 5,5, 5,7 4, * Totaalresultaat (a+b+c+d+e+f+g)/7 7,9 7, Vetgedrukt voldoet aan de streefwaarde van 8, (=goede telefonische dienstverlening) *=niet in beoordeling opgenomen in verband met onvoldoende waarnemingen Voor een verklaringen van de gebruikte termen en reken methodiek verwijzen wij naar paragraaf 7. en 7.2 van dit rapport. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 4 van 44

5 3.2. Kwaliteit gespreksvoering CIPAA Contact 5. Direct te woord Informatie 6. Verhaal vertellen 7. Interesse tonen 8. Stellen gerichte tegenvragen Probleemstelling 9. Samenvatten informatie Actiepunten 2. Duidelijk acties aangegeven 2. Wie acties moet uitvoeren 22. Op welke termijn acties Afsluiting 23. Navragen voldoende geïnformeerd 24. Correcte gespreksafsluiting 25. Wachten verbreken verbinding Algehele indruk 26. Vakbekwaam 27. Opnieuw dezelfde medewerker norm 8% % 9% 8% 8% 9% 9% 9% 8% 8% 8% % % meting 24 resultaat cijfer 9% % % 82% 85% % % 86% 63% % % % % 7 6 meting 22 resultaat cijfer 9% % % 88% 79% % % 83% 5% % % % 95% h. Contact i. Informatie j. Probleemstelling k. Actiepunten I. Afsluiting m. Algehele indruk (5) (6+7+8) (9) (2+2+22) ( ) (26+27) 9, 9,3 8, 9, 8,7, 9, 9,3 7, 8,7 8, 8,5 Totaalresultaat (h+i+j+k+l+m)/6 9, 8,4 Vetgedrukt voldoet aan de streefwaarde van 8, (=goede telefonische dienstverlening) Voor een verklaringen van de gebruikte termen en rekenmethodiek verwijzen wij naar paragraaf 7. en 7.2 van dit rapport. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 5 van 44

6 4. Conclusies en aanbevelingen Een goede telefonische dienstverlening is afhankelijk van 4 kritische succesfactoren. Vanzelfsprekend dient men technisch voldoende uitgerust te zijn om het inkomend en uitgaand telefoonverkeer te kunnen verwerken. Daarnaast dient men de juiste organisatorische maatregelen te treffen om telefonisch goed bereikbaar te kunnen zijn. Als aan deze randvoorwaarden is voldaan dient men een heldere en duidelijke instructie aan de medewerkers te geven over wat de organisatie van hen verlangt. Zonder een heldere instructie ontstaat onbewust onjuist telefoongedrag. De vierde en misschien wel belangrijkste factor is de discipline van de medewerkers. Telefonische dienstverlening is en blijft immers mensenwerk. Uitgaande van de kritische succesfactoren komen wij tot de volgende conclusies en aanbevelingen. Bereikbaarheid telefooncentrale Conclusies De technische bereikbaarheid bedraagt % (22:%). 'In gesprek' (=alle lijnen bezet) en 'geen gehoor' (=niet beantwoorden telefoon) metingen zijn niet waargenomen tijdens het onderzoek. Dit betekent dat de technische capaciteit aan netlijnen in dit traject toereikend is. De snelheid van beantwoording voldoet met 88% (22: 79%) op tijd beantwoorde gesprekken niet aan de norm van 9%. Dit betekent dat er in te hoge mate metingen zijn waargenomen waarbij het te lang duurt voordat een eerste contact met een medewerker is verkregen. Aanbevelingen De medewerkers van de telefooncentrale dienen er naar te streven in alle gevallen het inkomend telefoonverkeer binnen maximaal 3 seconden te beantwoorden. Zij dienen dus alert te reageren op het inkomend telefoonverkeer en er naar te streven de gesprekken zo efficiënt mogelijk te voeren. Hierdoor blijven lijnen niet onnodig lang bezet en kan er vaker een nieuw gesprek aangenomen worden. Een duidelijke instructie is wat dit betreft gewenst en daarnaast is de discipline van de medewerkers mede bepalend voor het behalen van een voldoende resultaat. Bereikbaarheid doorkiesnummers Conclusies De technische bereikbaarheid bedraagt 99% (22: 99%). Een incidentele 'in gesprek' (=alle lijnen bezet) meting is hiervan de oorzaak. 'Geen gehoor' (=niet beantwoorden telefoon) metingen zijn niet waargenomen. Dit betekent, gezien het incidentele karakter van de 'in gesprek' meting, dat de technische capaciteit aan netlijnen in dit traject toereikend is. De snelheid van beantwoording voldoet met gemiddeld 2, pulsen (=keren overgaan van de telefoon) (22: 2, pulsen) aan de norm. De medewerkers beantwoorden dus op tijd het inkomend telefoonverkeer op de directe doorkiesnummers indien zij aanwezig zijn. Indien zij niet aanwezig zijn en interventie via de telefooncentrale plaatsvindt, wordt de telefoon eveneens op tijd beantwoord. Met gemiddeld 4,5 pulsen (22: 4, pulsen) wordt voldaan aan de norm van gemiddeld 5, pulsen. Aanbevelingen Verbeteringen voor deze aspecten zijn niet noodzakelijk. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 6 van 44

7 Bereikbaarheid afdelingen Conclusies De directe bereikbaarheid van de afdelingen bedraagt 78% (22: 72%). Dit voldoet niet aan de norm. Gesteld kan worden dat ongeveer op de 5 bellers tijdens de reguliere kantoortijden geen contact krijgt met de afdeling waarnaar men op zoek is. Mede bepalend hiervoor kan de aard van de werkzaamheden van de medewerkers zijn. Van belang is het dan ook dat deze gesprekken op een correcte wijze worden opgevangen door de organisatie. Van de 22% gesprekken die niet tot contact leidt met de gewenste afdeling wordt slechts % door collega-afdelingen overgenomen. De indirecte bereikbaarheid van de afdelingen bedraagt hierdoor 79% (78% + %) (22: 74%). De resterende 2% van de gesprekken eindigt bij de telefooncentrale (8% (22: 23%)) of leidt om een technische reden niet tot contact (3% (22: 3%)). Een te hoog percentage gesprekken kan dus, tijdens de reguliere kantoortijden waarop de afdelingen bereikbaar zouden moeten zijn, de afdelingen niet bereiken. Aanbevelingen Belangrijk is dat in eerste instantie de medewerkers onderling de bereikbaarheid van de eigen afdeling verder vorm geven en in tweede instantie hiervoor meer gebruik maken van de collega-afdelingen. Het actief doorschakelen naar collega's bij afwezigheid binnen de eigen afdeling zal bijdragen tot een betere bereikbaarheid. Pas als doorschakelen naar de collega's binnen de eigen afdeling niet meer mogelijk is dient een collega-afdeling de opvang te verzorgen. Het betreft in deze in eerste instantie een organisatorische aanpassing gevolgd door een technische aanpassing. Doorverbindtijden en wachttijden Conclusies De gemiddelde doorverbindtijden voldoen aan de norm. Indien de medewerkers bereikbaar zijn wordt er op tijd doorverbonden (gemiddeld 6 seconden (22:5 seconden)). De gemiddelde wachttijden voldoen niet aan de norm. Zijn de medewerkers niet bereikbaar dan wordt dit niet op tijd duidelijk gemaakt aan de beller (gemiddeld 4 seconden (22: 3 seconden)). De norm bedraagt in beide gevallen 3 seconden. Aanbevelingen Verbetering voor de wachttijd is te vinden in een goede bezetting en onderlinge aan- en afwezigheidregistratie. Degene die de telefoon voor zijn/haar collega beantwoord kan dan direct aangegeven dat de gewenste medewerker al dan niet bereikbaar is en hoeft niet (onnodig lang) te gaan zoeken in de organisatie. Enerzijds is dit een organisatorische aanpassing en anderzijds een disciplinaire. Meidteksten Conclusies Het gebruik van de meidteksten door de medewerkers van de telefooncentrale is goed. Deze hanteren in % (22: 83%) van de gevallen een correcte meidtekst. De norm is 9% en hieraan wordt voldaan. Het gebruik van de meidteksten door de medewerkers van de afdelingen is niet geheel tevredenstellend. Bij het beantwoorden na doorverbinding wordt in 85% (22: 72%) van de gevallen een juiste meidtekst gebruikt echter bij het direct aankiezen van de directe doorkiesnummers wordt in 63% (22: 5%) van de gevallen een correcte meidtekst gehanteerd. De norm is in beide gevallen 8% en hieraan wordt alleen na doorverbinding voldaan. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 7 van 44

8 Aanbevelingen Het is gewenst dat, ondersteund middels coaching door de lijnorganisatie en de directe collega's, de gewenste meidteksten gehanteerd worden door de medewerkers. Een duidelijke instructie is wat dit betreft gewenst en daarnaast is de discipline van de medewerkers de bepalende factor voor het behalen van een voldoende resultaat. Geslaagde contactpogingen Conclusies Het belangrijkste voor de beller is echter het percentage geslaagde contactpogingen. Dit zijn de gesprekken waarbij de gewenste medewerker aan de lijn wordt verkregen of dat een collega de telefoon beantwoordt en op een correcte wijze initiatief toont. Onder het op een correcte wijze initiatief tonen wordt verstaan:. Kan ik u van dienst zijn?/waar gaat het over? 2. Mag ik uw naam en telefoonnummer noteren, zodat u teruggebeld kan worden. De medewerkers van de telefooncentrale tonen in 49% (22: 22%) van de gevallen op een correcte wijze initiatief. De medewerkers van de afdelingen tonen in 73% (22: 77%) van de gevallen op een correcte wijze initiatief. Dit zijn resultaten ter verbetering. Het percentage geslaagde contactpogingen bedraagt hierdoor 8% (22: 73%). Dit betekent dat in 2% van de gevallen de beller niet op een correcte wijze te woord gestaan wordt en nog een keer contact moet zoeken om tot het beoogde doel van het gesprek te komen. Hierdoor roept men zelf in te hoge mate onnodig inkomend telefoonverkeer op. Ongeveer op de 5 bellers wordt hiermee geconfronteerd. Aanbevelingen De juiste manier van afhandelen van een telefoongesprek bij afwezigheid van een collega is proberen de beller inhoudelijk te woord te staan. Indien dit niet mogelijk is dient men een terugbelnotitie te maken. Een gesprek kan dan als volgt verlopen: 'De heer/mevrouw... is op dit moment niet bereikbaar. Misschien kan ik u van dienst zijn?' Indien men inhoudelijk de relatie niette woord kan staan dient men het gesprek dus af te handelen middels een terugbelnotitie. 'Daar moet u inderdaad de heer/mevrouw... voor spreken. Mag ik uw naam en telefoonnummer noteren zodat hij/zij u terug kan bellen.' Het spreekt voor zich dat een goede onderlinge aan-/afwezigheidregistratie noodzakelijk is om de beller ook aan te geven wanneer er teruggebeld zal worden. Een duidelijke instructie is wat dit betreft gewenst en daarnaast is de discipline van de medewerkers de bepalende factor voor het behalen van een voldoende resultaat. Terugbelbeloftes Conclusies In geval is een verzoek om teruggebeld te worden in een voic -box achtergelaten. In dit geval is op tijd (uiterlijk de volgende werkdag) teruggebeld. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 8 van 44

9 Aanbevelingen Verbeteringen voor dit aspect zijn niet noodzakelijk. Vraagstellingen Conclusies De medewerkers zijn benaderd vanuit vraagstellingen die gespreksinhoudelijk beoordeeld zijn. Hieruit komt naar voren dat de medewerkers voor wat betreft de contactfase, de informatiefase, het omgaan met actiepunten, de gespreksafsluiting en de algehele indruk goede resultaten behalen. Aandachtspunt is voor wat betreft het omgaan met de actiepunten dat de medewerkers vaker een duidelijk termijn aangeven waarop de acties uitgevoerd worden. Daarnaast dienen zij bij de gespreksafsluiting vaker na te vragen of de beller voldoende geïnformeerd is en of er nog verdere vragen zijn. Mede door de geringe gesprekstechnische tekortkomingen laten de medewerkers een goede algehele indruk achter bij de beller. Aanbevelingen Het is gewenst dat de medewerkers zich bekwamen op de aangegeven verbeterpunten. Mogelijkerwijs kan een gerichte training hieraan een positieve bijdrage leveren, echter het wijzen van de medewerkers op deze verbeterpunten, kan naar onze mening al toereikend zijn. Het betreft in deze de instructie aan en de discipline van de medewerkers. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 9 van 44

10 tel.in 5. Bereikbaarheid telefooncentrale 5.. Snelheid van beantwoording gemiddelde snelheid van beantwoording per dag 7 a a t a s e c o n d e n ,Uper dag maandag 7 dinsdag woensdag donderdag vrijdag gemiddelde snelheid van beantwoording per dagdeel Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina van 44

11 'gemiddelde snelheid van beantwoording per uur : I 9: Uper uur 2 9: : 7 : : 2 : 2: 7 2: 3: 29 3: 4: 23 4: 5: 24 5: 6: 3 6: 7: 24 gemiddelde snelheid van beantwoording per week j week week 2 week 3 week 4 week 5 U per week Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina van 44

12 De volgende frequentietabel geeft een overzicht van het aantal maal dat een meting met een bepaalde doorlooptijd plaatsvond. frequentie doorlooptijden 2 a a n t a 8 w a a 6 r n e m 4 n g 2 e n <5 6-3 m 3-45 w n 9-2 n 2-8 >8 In perc 6% 44 88% 5 9% 3 93% 4 95% 4 98% 4 % % n=65 aantal seconden Met doorlooptijden variërend van tot 3 seconden, wordt in 88% (22: 79%) van de benaderingen de telefoon beantwoord. De overige 2% van de benaderingen resulteerden in metingen met doorlooptijden oplopend tot 5 seconden. Dit resulteert in een gemiddelde doorlooptijd over de gehele onderzoeksperiode van 22 seconden (22: 24 seconden). Op basis van deze resultaten kan gesteld worden dat de snelheid van beantwoording door de telefooncentrale niet tevredenstellend is. De gemiddelde doorlooptijd voldoet weliswaar aan de norm echter de opbouw van dit cijfer is niet toereikend om aan de 9% norm te voldoen. Het aandeel van metingen met langere doorlooptijden in dit totaalcijfer is dus te groot Technische bereikbaarheid Gedurende de onderzoeksperiode is bij alle benaderingen direct contact verkregen met de telefooncentrale van de gemeente Brielle. 'In gesprek' en 'geen gehoor' metingen zijn niet waargenomen tijdens het onderzoek. De technische bereikbaarheid bedraagt hierdoor % (22: %). De norm is %. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 2 van 44

13 5.3. Meidteksten De medewerkers hebben gebruik gemaakt van de volgende meidteksten. De vetgedrukte meidteksten voldoen aan de in de normstelling aangegeven juiste meidteksten. goedemorgen/middag, organisatienaam 86% goedemorgen/middag, organisatienaam, afdelingsnaam 9% goedemorgen/middag, organisatienaam, persoonsnaam 4% goedemorgen/middag, organisatienaam, persoonsnaam, afdelingsnaam % In % (22: 83%) van de gevallen gebruikt men een juiste meidtekst. De norm is 9% Vraagstellingen die gespreksinhoudelijk beoordeeld zijn In het onderzoek zijn 2 benaderingen uitgevoerd vanuit een specifieke vraagstelling aan de medewerkers van de telefooncentrale met als doel een gespreksinhoudelijke beoordeling te geven van het gesprek. Om tot een dergelijke beoordeling te kunnen komen hanteert Telan de CIPAA-methode als referentiekader. De CIPAA-methode omvat de volgende meetpunten. Contact I nformatie Wordt de correcte afdeling of medewerker bereikt (direct of na maximaal doorverbinding). Krijgt men de gelegenheid zijn verhaal te vertellen. Wordt er aandachtig geluisterd en toont men interesse. Worden ter zake doende en gerichte tegenvragen gesteld. Probleemstelling Actiepunten Afsluiting Wordt de uitgewisselde informatie samengevat en vindt middels deze weg controle plaats of een en ander voor beide partijen duidelijk is. Wordt duidelijk naar voren gebracht welke acties er naar aanleiding van het gesprek noodzakelijk zijn. Wordt duidelijk aangegeven wie deze acties gaat uitvoeren en op welke termijn. Wordt gevraagd of de klant voldoende is geïnformeerd en/of er nog verdere vragen zijn. Draagt men zorg voor een correcte gespreksafsluiting middels een algemeen fatsoenlijke bejegening. Wordt gewacht met ophangen totdat de relatie de verbinding heeft verbroken. Als laatste zijn bij alle benaderingen de volgende onderzoekspunten toegevoegd met betrekking tot de algehele indruk van het gesprek. Heeft de relatie de indruk met een vakbekwaam iemand te maken te hebben. Zou de relatie indien hij de keuze had opnieuw door deze medewerker te woord willen worden gestaan. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 3 van 44

14 tel.in Onderzoeksresultaten Op de volgende pagina van dit rapport zal in één tabel het totaalbeeld van de bereikte resultaten gepresenteerd worden. In deze tabel is terug te vinden hoe slagvaardig en klantvriendelijk de medewerkers van de gemeente Brielle zijn omgegaan met het inkomend telefoonverkeer. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 4 van 44

15 Totaalbeeld kwaliteitswaardering Totaal % ja nee n.v.t Contact Wordt direct de correcte persoon bereikt (direct of na doorverbinding) 8 2 9% 9% Informatie Krijgt men de gelegenheid zijn verhaal te vertellen 2 % % Wordt er aandachtig geluisterd en toont men interesse 2 % % Worden er ter zake doende en gerichte tegenvragen gesteld % 88% Probleemstelling Wordt de uitgewisselde informatie samengevat en vindt middels deze weg controle plaats of een en ander voor beide partijen duidelijk is % 79% Actiepunten Wordt duidelijk aangegeven welke acties er naar aanleiding van het gesprek noodzakelijk zijn 9 % % Wordt duidelijk aangegeven wie deze acties gaat uitvoeren 9 % % Wordt duidelijk aangegeven op welke termijn deze acties worden uitgevoerd % 83% Afsluiting Wordt gevraagd of de klant voldoende is geïnformeerd en/of er nog verdere vragen zijn % 5% Het gesprek wordt correct afgesloten (middels een algemeen fatsoenlijke bejegening) 6 4 % % Wordt gewacht met ophangen tot de klant de verbinding heeft verbroken 5 5 % % Algehele indruk Heb je de indruk met een vakbekwaam iemand gesproken te hebben 2 % % Zou je door de betreffende medewerker van het bedrijf/de organisatie opnieuw te woord willen worden gestaan 2 % 95% i _ : n = 2 Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 5 van 44

16 telan Contact Van de 2 benaderingen heeft Telan in alle gevallen de vraag voor kunnen leggen In 8 van de 2 gevallen (9%) van de gevallen heeft Telan direct of na één doorverbinding een medewerker aan de lijn gekregen, die de vraag direct kon beantwoorden. Dit is een goed resultaat. Informatie Met betrekking tot de introductiefase van de gesprekken, het uitwisselen van de informatie, kan gesteld worden dat een optimaal resultaat wordt bereikt op het gebied van interesse en de wijze waarop men de vraag kan voorleggen aan de medewerkers. Bij alle benaderingen (%) heeft Telan de gelegenheid gekregen de vraag zonder interrupties voor te leggen en in eveneens % van de gevallen hadden de onderzoekers van Telan het idee dat de medewerker interesse toonden in het probleem dat werd voorgelegd. Met betrekking tot het stellen van ter zake doende en gerichte tegenvragen om de essentie van de vraag duidelijk naar voren te brengen wordt een goed resultaat verkregen. Van de benaderingen waarbij dit gewenst heeft dit in 82% plaatsgevonden. Probleemstelling Het samenvatten van de gestelde vraag om middels deze weg te controleren of de gewenste en gevraagde informatie voor beide partijen duidelijk is vindt in 85% van de benaderingen plaats. Dit is een goed resultaat. Na het voorleggen van een vraagstelling beginnen de medewerkers in 5% van de gevallen direct met de beantwoording, zonder te verifiëren of men elkaar goed heeft begrepen. Actiepunten Bij de alle gesprekken (%) waarbij verdere acties noodzakelijk waren werd ook duidelijk aangegeven welke acties dit betrof en in alle gevallen (%) werd duidelijk vermeld wie deze moet gaan uitvoeren. Indien men de actiepunten naar voren brengt is het gewenst dat men ook duidelijk aangeeft op welke termijn men de acties moet gaan uitvoeren. Dit is in 86% van de gevallen duidelijk aangegeven. Op dit laatste vlak wordt een resultaat ter verbetering verkregen. Afsluiting Met betrekking tot de afsluiting van de gesprekken wordt een resultaat ter verbetering bereikt. Telan heeft in 8 van de 2 gevallen de gespreksafsluiting beoordeeld. In de overige gevallen heeft Telan zich aan het einde van het gesprek kenbaar gemaakt omdat vervolgacties mogelijk waren. Optimaal klantvriendelijk is het de beller te vragen of men voldoende geïnformeerd is, vervolgens het gesprek correct af te sluiten en te wachten met het verbreken van de verbinding. In 63% van de gevallen wordt aan de beller gevraagd of deze voldoende is geïnformeerd en/of nog verdere vragen heeft. In % van de gevallen wordt het gesprek correct afgesloten middels een algemeen fatsoenlijke bejegening en in % van de gevallen wordt gewacht met het verbreken van de verbinding totdat Telan dat had gedaan. Algehele indruk Op het gebied van klantvriendelijkheid wordt, mede door de slechts geringe gesprekstechnische tekortkomingen, een zeer goed resultaat bereikt. De medewerkers komen in % van de gevallen vakbekwaam over. Hierdoor hebben de onderzoekers in % van de gevallen aangegeven dat men opnieuw te woord zou willen worden gestaan door de betreffende medewerker van de gemeente Brielle. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 6 van 44

17 telan 6. Bereikbaarheid afdelingen 6.. Bereikbaarheid doorkiesnummers Onderstaand schema geeft aan langs welke kanalen al dan niet contact is verkregen met de betreffende afdeling en in welke mate het telefoonverkeer waarbij direct de afdelingen zijn aangekozen terug is gevallen op de telefooncentrale. Telan Afdelingen 3 37 Telefooncentrale K Doorkiescentrale 3x in gesprek/3x geen gehoor 24 Niet bereikt Uitvalpercentage doorkiestraject ] De uitval naar de telefooncentrale vanuit het doorkiestraject bedraagt 27% (22: 3%). Hiermee wordt niet voldaan aan de norm van maximaal 5% uitval. Van de 35 benaderingen in dit traject kwamen namelijk 37 benaderingen bij de telefooncentrale terecht. Hiervan heeft in 3 gevallen alsnog doorverbinding plaats kunnen vinden met de afdelingen en in 24 gevallen was doorverbinding niet mogelijk. Het telefoongesprek werd in deze gevallen afgesloten bij de telefooncentrale. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 7 van 44

18 Technische bereikbaarheid In het doorkiestraject heeft benadering plaatsgevonden waarbij de eerste en volgende contactpogingen 'in gesprek' werd waargenomen. Het betreft de volgende meting: 3x in gesprek vrijdag :4 uur 'Geen gehoor' metingen zijn niet waargenomen tijdens het onderzoek. De technische bereikbaarheid van de doorkiesnummers bedraagt hierdoor 99% (22: 99%). De norm is %. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 8 van 44

19 6.2. Bereikbaarheid Bereikbaarheidsdefinitie % persoon Contact verkregen met de gevraagde medewerker. % afdeling direct Contact verkregen met de gevraagde medewerker of contact verkregen met een collega van de gevraagde medewerker van dezelfde afdeling conform de afdelingsdefinitie. % afdeling indirect Contact verkregen met de gevraagde medewerker of contact verkregen met een collega van de gevraagde medewerker van een willekeurige afdeling niet zijnde de telefooncentrale. Gevraagde persoon bereikt ] Afdeling gevraagde persoon bereikt L = j ] % pers. % afd. direct % afd. indirect Andere afdeling bereikt ] Centrale eindstation Technische dl onbereikbaarheid ] afdelingsonbereikbaarheid Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 9 van 44

20 Bereikbaarheid van de afdelingen Afdeling kwantitatief pers afd afd direct indirect SL/Sectorhoofd Samenleving en Sectorcontroller n = % % 4% SL/Beleid n = 2 2% 7% 7% SL/Burgerzaken n = 35 5% 89% 89% SL/Voorzieningen n = 3 33% 77% 77% l BZM/Bestuursondersteuning en -advisering n = 25 64% 84% 84% BZM/Financiën n = 2 6% 85% 85% BZM/Personeel en Organisatie n = 2 6% 9% 9% BZM/Interne zaken n = 2 6% 85% 9% BZM/Overig n = 5% 6% 6% GG/Sectorhoofd Grondgebied n = 5 8% 8% 8% GG/Beheer Openbare Ruimte n = 25 56% 6% 64% GG/VROM n =4 38% 78% 78% GG/Economische zaken n = 2 7% 95% 95% Totaal 24 n = 28 49% 78% 79% Totaal 22 n = 3 47% 72% 74% norm 8% 9% De persoonlijke bereikbaarheid van de medewerkers bedraagt 49%. Dit wil zeggen dat men in 49% van de gevallen de medewerker te spreken krijgt waarnaar men op zoek is. In 5% van de gevallen krijgt men dus niet degene aan de lijn die men wenst te spreken. Van belang is het dan ook dat deze gesprekken op een correcte wijze worden opgevangen door de organisatie. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 2 van 44

21 De directe bereikbaarheid van de afdelingen bedraagt 78%. Dit betekent dat in 29% van de gevallen (78% - 49%) gesprekken worden overgenomen door collega's van dezelfde afdeling als die van de medewerker die men wenst te spreken. Van de 22% gesprekken die niet tot contact leidt met de gewenste afdeling wordt % door collega-afdelingen overgenomen. Hierdoor bedraagt de indirecte bereikbaarheid van de afdelingen 79% (78% + %). De resterende 2% van de benaderingen kent de telefooncentrale als eindstation 8% (22: 23%)) of leidt om technische redenen niet tot contact (3% (22: 3%)). Dit is een hoge extra belasting voor de telefooncentrale. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 2 van 44

22 6.3. Redenen niet bereiken Definitie redenen niet bereiken Telefonisch niet aanwezig Toestel langdurig in gesprek Vergadering/Lunchpauze Niemand op het moment van benaderen aanwezig om het telefoonverkeer te beantwoorden voor de afdeling. De te benaderen afdeling/medewerker is niet bereikt, omdat na een wachttijd van 3 minuten nog geen contact was verkregen of, omdat werd aangegeven dat het betreffende toestel langdurig in gesprek was en bleef. De te benaderen afdeling/medewerker is niet bereikt, omdat werd aangegeven dat men in vergadering was of dat men lunchpauze had. Doorverbonden met andere afdeling : Doorverbinding heeft plaatsgevonden met een andere dan de te benaderen afdeling volgens de definitie van afdelingen. Overigen : Overige redenen niet bereiken afdelingen. Het betreft in deze technische redenen van onbereikbaarheid: - 3x in gesprek - 3x geen gehoor - verbinding verbroken - contact mettelefoonbeantwoorder/mail-box De eerste drie redenen van onbereikbaarheid zijn gesprekken die eindigen bij de telefooncentrale. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 22 van 44

23 Redenen niet bereiken afdelingen Afdeling Telefonisch niet aanwezig Toestel langdurig in gesprek Vergadering of lunchpauze Dvb met andere afdeling Overigen Totaal SL/Sectorhoofd Samenleving en Sectorcontroller SL/Beleid 6 6 SL/Burgerzaken 3 4 SLA/oorzieningen 5 7 BZM/Bestuursondersteuning en -advisering 3 4 BZM/Financiën 2 3 BZM/Personeel en Organisatie 2 BZM/Interne zaken 2 3 BZM/Overig 3 4 GG/Sectorhoofd Grondgebied GG/Beheer Openbare Ruimte 5 4 GG/VROM 8 9 GG/Economische zaken Totaal Totaal In totaal hebben 63 benaderingen niet tot contact geleid met de betreffende medewerkers van de benaderde afdelingen. Gerelateerd aan het totaal aantal van 28 benaderingen naar de afdelingen komt dit overeen met een percentage van 22%. Onbereikbaarheid In 44 gevallen was het niet mogelijk met de afdelingen in contact te treden omdat werd aangegeven dat op de afdelingen op het moment van benaderen telefonisch niemand aanwezig was het gesprek te beantwoorden. Daarnaast is in 2 gevallen geen contact met de afdelingen verkregen omdat men langdurig in gesprek was. Telan beëindigt in dit soort gevallen of na 3 minuten de benadering of na de melding van een medewerker dat het betreffende toestel langdurig in gesprek is. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 23 van 44

24 In 5 gevallen is geen contact verkregen omdat werd aangegeven dat de medewerkers van de afdeling aan het lunchen waren of dat men in vergadering was en bij 5 benaderingen heeft doorverbinding plaatsgevonden met een andere dan de te benaderen afdeling. Deze doorverbindingen hoeven, voor een correcte gespreksaf handeling, niet foutief te zijn. Echter, er is geen contact verkregen met de juiste afdeling. Technische onbereikbaarheid Daarnaast is in 7 gevallen om overige (technische) redenen geen contact verkregen. Het betreft in deze meting waarbij bij de (doorkies)centrale 'in gesprek' werd waargenomen bij drie opeenvolgende contactpogingen binnen 5 minuten. Daarnaast is in geval contact verkregen met een telefoonbeantwoorder/voic -box en hebben 5 waarnemingen plaatsgevonden waarbij tijdens de contactpoging de verbinding werd verbroken. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 24 van 44

25 6.4. Snelheid van beantwoording Definitie snelheid van beantwoording Rechtstreekse beantwoording Interventietijd Doorverbindtijd Wachttijd De snelheid waarmee contact wordt verkregen met de afdelingen indien men de directe doorkiesnummers aankiest. De snelheid waarmee contact wordt verkregen met de organisatie indien men de directe doorkiesnummers aankiest en de telefooncentrale als eerste het gesprek beantwoord. Tijd tussen telefoonbeantwoording door de centrale en eerste melding na doorverbinding door een medewerker van de gewenste afdeling. Tijd tussen telefoonbeantwoording en melding dat de gewenste afdeling, niet bereikbaar is op het moment van benaderen. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 25 van 44

26 Snelheid van beantwoording, doorverbindtijden en wachttijden Afdeling pulsniveaus doorkiestraject gemiddelde gemiddelde rechtstreekse interventie doorverbindtijd wachttijd beantwoording (door centrale) SL/Sectorhoofd Samenleving en Sectorcontroller * 5. pulsen 32 sec. 35 sec. SL/Beleid 2.3 pulsen 4.8 pulsen 6 sec. 33 sec. SL/Burgerzaken 2.2 pulsen * 9 sec. 6 sec. SL/Voorzieningen 2. pulsen 3.4 pulsen 2 sec. 37 sec. BZM/Bestuursondersteuning en -advisering.7 pulsen 5.3 pulsen 25 sec. 25 sec. BZM/Financiën 2.5 pulsen 4. pulsen 6 sec. 8 sec. BZM/Personeel en Organisatie.9 pulsen 4.5 pulsen 8 sec. 48 sec. BZM/Interne zaken 2.4 pulsen 4.3 pulsen 26 sec. 46 sec. BZM/Overig.7 pulsen 5. pulsen 3 sec. 73 sec. GG/Sectorhoofd Grondgebied 2. pulsen * - sec. GG/Beheer Openbare Ruimte.9 pulsen 4.2 pulsen 4 sec. 37 sec. GG/VROM.8 pulsen 4.7 pulsen 2 sec. 75 sec. GG/Economische zaken 2. pulsen 5. pulsen 9 sec. sec. Totaal pulsen 4.5 pulsen 6 sec. 4 sec. Totaal pulsen 4. pulsen 5 sec. 3 sec. i_ norm *=geen waarnemingen. _. - 3, pulsen 5, pulsen 3 sec. 3 sec. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 26 van 44

27 De snelheid van rechtstreekse beantwoording is 2, pulsen. Indien aanwezig wordt bij het aankiezen van de doorkiesnummers de telefoon op tijd beantwoord door de medewerkers. De norm is 3, pulsen. Indien men niet aanwezig is maar de gesprekken in eerste instantie worden beantwoord door de telefooncentrale is de gemiddelde snelheid van beantwoording 4,5 pulsen. De norm is 5, pulsen en hieraan wordt voldaan. De gemiddelde doorverbindtijd is 6 seconden. De norm is 3 seconden. Na doorverbinden wordt dus niet op tijd de telefoon beantwoord. De gemiddelde wachttijd is 4 seconden. De norm is 3 seconden. Indien de gevraagde persoon of afdeling niet bereikbaar is wordt dit niet op tijd aangegeven aan de beller. Gespreksbegeleiding De gespreksbegeleiding door de medewerkers gedurende het soms langere wachten en doorverbinden is niet optimaal. In totaal zijn er 26 doorverbindingen waargenomen en 56 benaderingen waarbij wachttijden werden geregistreerd. In totaal hebben er dus 82 metingen met doorverbindtijden en wachttijden plaatsgevonden. Van deze 82 metingen was in 4 gevallen gespreksbegeleiding gewenst omdat de doorverbindtijd of wachttijd opliep tot meer dan 3 seconden. Bij slechts 6 van deze 4 benaderingen is op een correcte wijze gespreksbegeleiding gegeven door de telefonistes en medewerkers. Dit betekent dat 23% {22: 2%) van de doorverbindtijden en wachttijden langdurig zijn en dat hierbij in 39% (22: 34%) van de gevallen een correcte gespreksbegeleiding wordt aangeboden. Aanpassingen ter verbetering van deze resultaten zijn gewenst. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 27 van 44

28 6.5. Meidteksten De medewerkers van de gemeente Brielle hebben gebruik gemaakt van de volgende meidteksten. De vetgedrukte meidteksten voldoen aan de in de normstelling aangegeven juiste meidteksten. De afdelingen Doorverbinden goedemorgen/middag, organisatienaam, persoonsnaam 54% goedemorgen/middag, persoonsnaam 7% goedemorgen/middag, afdelingsnaam, persoonsnaam 9% goedemorgen/middag, organisatienaam, persoonsnaam, afdelingsnaam 5% organisatienaam, persoonsnaam, goedemorgen/middag 5% afdelingsnaam, persoonsnaam, goedemorgen/middag 2% persoonsnaam, goedemorgen/middag 2% organisatienaam, persoonsnaam 4% afdelingsnaam, persoonsnaam 2% In 85% (22: 72%) van de gevallen gebruikt men een juiste meidtekst. De norm is 8%. Doorkiezen goedemorgen/middag, organisatienaam, persoonsnaam 56% goedemorgen/middag, organisatienaam, persoonsnaam, afdelingsnaam 7% goedemorgen/middag, afdelingsnaam, persoonsnaam 4% goedemorgen/middag, organisatienaam 3% goedemorgen/middag, persoonsnaam 2% organisatienaam, persoonsnaam, goedemorgen/middag 3% afdelingsnaam, persoonsnaam, goedemorgen/middag 3% persoonsnaam, goedemorgen/middag 3% organisatienaam, persoonsnaam, afdelingsnaam, goedemorgen/middag % organisatienaam, goedemorgen/middag % organisatienaam, persoonsnaam 4% persoonsnaam 2% afdelingsnaam, persoonsnaam % In 63% (22: 5%) van de gevallen gebruikt men een juiste meidtekst. De norm is 8%. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 28 van 44

29 6.6. Geslaagde contactpogingen Bereikbaarheidsdefinitie % geslaagde contactpogingen - Contact verkregen met de gevraagde medewerker of contact verkregen met een collega van de gevraagde medewerker die op een correcte wijze initiatief heeft getoond. Onder het op een correcte wijze initiatief tonen wordt het aanbieden van de volgende twee opties verstaan.. De medewerker waarmee contact wordt verkregen biedt aan om zelf het gesprek af te handelen. 2. Er wordt aangeboden een bericht door te geven aan de gevraagde medewerker waarbij deze kan terugbellen naar degene die contact zoekt. Gevraagde persoon bereikt Collega die correct initiatief toont % geslaagde contactpogingen Centrale die correct initiatief toont Collega die niet correct initiatief toont Centrale die niet correct initiatief toont % niet geslaagde contactpogingen Technische onbereikbaarheid Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 29 van 44

30 Geslaagde contactpogingen Afdeling pers bereikt geslaagde contactpoging centrale correct initiatief collega's reden niet slagen geen/foutief initiatief centrale collega's % geslaagde contactpogingen SL/Sectorhoofd Samenleving en Sectorcontroller % SL/Beleid % SL/Burgerzaken % SL/Voorzieningen 6 3 7% i BZM/Bestuursondersteuning en -advisering % BZM/Financiën % BZM/Personeel en Organisatie % BZM/Interne zaken % BZM/Overig 5 3 7% GG/Sectorhoofd Grondgebied 4 8% GG/Beheer Openbare Ruimte % GG/VROM % GG/Economische zaken 4 4 9% Totaal % Totaal % norm 9% De telefooncentrale In totaal hebben 58 ( ) benaderingen niet tot contact geleid met de afdelingen waarbij de telefooncentrale het eindstation van de benadering was. Hiervan kon in 5 gevallen initiatief getoond worden. In 7 gevallen is om een technische reden geen contact verkregen. Van deze 5 metingen hebben de medewerkers in 25 gevallen op een correcte wijze initiatief getoond. De telefonistes tonen dus in 49% (22: 22%) van de gevallen op een correcte wijze initiatief. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 3 van 44

31 te larf De afdelingen In 86 ( ) gevallen is contact verkregen met de afdelingen zonder dat de te benaderen medewerker gesproken is. In 63 van de 86 gevallen (73% (22: 77%)) is door de medewerkers op een correcte wijze initiatief getoond. Geslaagde contactpogingen Het percentage geslaagde contactpogingen bedraagt hierdoor 8% (( )/28). Langs deze weg roept de gemeente Brielle in te hoge mate zelf onnodig inkomend telefoonverkeer op! Voor de beller betekent dit dat deze in 2% van de gevallen minimaal nog een keer contact moet zoeken om de gewenste medewerker te bereiken. Ongeveer op de 5 relaties wordt hiermee geconfronteerd. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 3 van 44

32 telan 6.7. Terugbelbeloftes Indien contact is verkregen met een voic -box hebben de medewerkers van Telan een verzoek achtergelaten om teruggebeld te worden. Er is in geval contact verkregen met een voic -box en een terugbelverzoek achtergelaten. In dit geval is op tijd teruggebeld. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 32 van 44

33 telan 7. Bijlagen 7.. Normering Met betrekking tot de telefonische dienstverlening hanteert Telan de volgende normstelling. De bereikbaarheid van de telefooncentrale Technische bereikbaarheid Norm: De gesprekken die bij de eerste contactpoging door de telefooncentrale beantwoord worden zonder dat 'in gesprek' of 'geen gehoor' wordt waargenomen. % bereikbaarheid Snelheid van beantwoording Norm: De snelheid waarmee contact wordt verkregen met de organisatie. Bij centrales niet voorzien van een wachtrij worden de resultaten uitgedrukt in pulsen. Dit is het aantal keer overgaan van de telefoon. Bij centrales die voorzien zijn van een wachtrij worden de resultaten gepresenteerd in pulsen en in seconden. In seconden wordt dan de doorlooptijd op de wachtrij gepresenteerd. Bij telefooncentrale met of zonder een wachtrij dient 9% van de telefoongesprekken tijdig beantwoord te worden. Dat is keer, 2 keer of 3 keer overgaan van de telefoon. Indien de wachtrij in eerste instantie het gesprek beantwoordt mag de doorlooptijd op de wachtrij maximaal 3 seconden bedragen. Bereikbaarheid van doorkiesnummers Het totaal van alle directe doorkiesnummers is de doorkiescentrale. Technische bereikbaarheid Norm: De gesprekken die bij de eerste contactpoging beantwoord worden zonder dat 'in gesprek' of 'geen gehoor' wordt waargenomen. % bereikbaarheid Snelheid van beantwoording Norm: De snelheid waarmee contact wordt verkregen met de afdelingen indien men de directe doorkiesnummers aankiest. De resultaten worden uitgedrukt in pulsen. Dit is het aantal keer overgaan van de telefoon. Bij doorkiescentrales dient binnen 3, pulsen beantwoording hebben plaatsgevonden. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 33 van 44

34 Interventietiid Norm: De snelheid waarmee contact wordt verkregen met de organisatie indien men de directe doorkiesnummers aankiest en de centrale als eerste het gesprek beantwoord. De resultaten worden uitgedrukt in pulsen. Dit is het aantal keer overgaan van de telefoon. Bij doorkiescentrales dient binnen 5, pulsen beantwoording hebben plaatsgevonden indien de centrale intervenieert. Bereikbaarheid afdelingen De directe en indirecte bereikbaarheid van de afdelingen Norm: Norm: Directe bereikbaarheid Contact verkregen met de persoon en/of afdeling waarmee contact werd gezocht conform de afdelingsdefinitie. Indirecte bereikbaarheid Contact verkregen met een willekeurige afdeling van de organisatie niet zijnde de telefooncentrale. In 8% van de gevallen dienen de afdelingen direct bereikbaar te zijn. In 9% van de gevallen dienen de afdelingen indirect bereikbaar te zijn. Doorverbindtijd/wachttijden Doorverbindtiid Tijd tussen telefoonbeantwoording door de centrale en eerste melding na doorverbinding door een medewerker van de gewenste afdeling. Norm: De gemiddelde doorverbindtijd mag maximaal 3 seconden bedragen. Wachttijd Norm: Tijd tussen telefoonbeantwoording en melding dat de gewenste afdeling, niet bereikbaar is op het moment van benaderen. De gemiddelde wachttijd mag maximaal 3 seconden bedragen. Meidteksten Meidteksten bij de centrale Minimaal: Goedemorgen/middag (organisatienaam) Norm: 9% van de gesprekken dient op deze wijze beantwoord te worden. Meidteksten bii doorverbindingen Minimaal: Goedemorgen/middag (persoonsnaam) Norm: 8% van de gesprekken dient op deze wijze beantwoord te worden. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 34 van 44

35 te larf Meidteksten bij doorkiezen/mobiele nummers Minimaal: Goedemorgen/middag (organisatienaam) (persoonsnaam) Norm: 8% van de gesprekken dient op deze wijze beantwoord te worden. Geslaagde contactpogingen Norm: Een contactpoging is geslaagd als: De telefoon wordt beantwoord door de juiste persoon; De telefoon wordt beantwoord door een collega die het telefoongesprek inhoudelijk afhandelt of een alternatief biedt waarbij het initiatief niet meer bij de beller ligt (bijvoorbeeld aanbieden of men de beller van dienst kan zijn of aanbieden om teruggebeld worden); Minimaal 9% van de belpogingen moeten volgens bovenstaande definitie als geslaagd beschouwd kunnen worden. Nakomen van terugbelbeloftes Norm: CIPAA Er is sprake van tijdig terugbellen indien dit uiterlijk de volgende werkdag plaatsvindt. Minimaal 9% van de terugbelacties moeten volgens bovenstaande definitie tijdig plaatsvinden. Contact Direct de juiste persoon bereikt Norm: Het zonder doorverbinding in contact treden met een medewerker die het gesprek inhoudelijk beantwoord. 8% van de gesprekken dient beantwoord te worden door de medewerker waarmee als eerste contact wordt verkregen. Informatie Verhaal vertellen Norm: Krijgt men de gelegenheid zijn verhaal te vertellen, zonder onderbroken te worden. % van de gesprekken dient zonder onderbreking voorgelegd te kunnen worden. Interesse tonen Norm: Wordt er aandachtig geluisterd en toont men interesse in de voorgelegde probleemstelling 9% van de gesprekken. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 35 van 44

36 Stellen gerichte tegenvragen Norm: Worden ter zake doende en gerichte tegenvragen gesteld om de kern van het probleem helder te krijgen. 8% van de gesprekken. Probleemstelling Samenvatten informatie Norm: Wordt de uitgewisselde informatie samengevat en vindt middels deze weg controle plaats of een en ander voor beide partijen duidelijk is. 8% van de gesprekken. Actiepunten Duidelijk acties aangeven Norm: Wordt duidelijk naar voren gebracht welke acties er naar aanleiding van het gesprek noodzakelijk zijn. 9% van de gesprekken. Wie acties moet uitvoeren Norm: Wordt duidelijk aangegeven wie deze acties moet gaan uitvoeren. 9% van de gesprekken. Op welke termijn acties Norm: Wordt duidelijk aangegeven op welke termijn deze acties uitgevoerd moeten worden. 9% van de gesprekken. Afsluiting Navragen voldoende geïnformeerd De medewerker vraagt aan de klant of deze voldoende is geïnformeerd en/of er nog andere vragen zijn. Norm: 8%. Correcte gespreksafsluiting Draagt men zorg voor een correcte gespreksafsluiting middels een algemeen fatsoenlijke bejegening. Norm: 8%. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 36 van 44

37 Wachten verbreken verbinding Wordt gewacht met ophangen totdat de beller de verbinding heeft verbroken. Norm: 8%. Algehele indruk Vakbekwaam Heeft men de indruk met een vakbekwaam iemand te maken te hebben. Norm: %. Opnieuw te woord Zou de relatie indien hij de keuze had opnieuw door deze medewerker te woord willen worden gestaan. Norm: %. Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 37 van 44

38 7.2. Vertaling scores in rapportcijfers Telefooncentrale. Technische bereikbaarheid % = 99% = 9 98% = 8 97% = 7 96% % 5 9/94% = 4 85/89% = 3 8/84% - 2 <8% = 2. Tijdig beantwoorde gesprekken % = 95/99% - 9 9/94% /89% = 7 8/84% = 6 75/79% = 5 7/74% = 4 65/69% = 3 6/64% = 2 < 6% = 3. Meidteksten %» 95/99% = 9 9/94% = 8 85/89% = 7 8/84% = 6 75/79% = 5 7/74% = 4 65/69%» 3 6/64% = 2 < 6% = Afdelingen 4. Technische bereikbaarheid doorkiesnummers % = 99% = 9 98% = 8 97% = 7 96% = 6 95% = 5 9/94% = 4 85/89% = 3 8/84% = 2 <8% = Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 38 van 44

39 tel.in 5. Snelheid beantwoording doorkiesnummers =< 3, pulsen = 3,-3,5 pulsen = 9 3,6-4, pulsen = 8 4,-4,5 pulsen = 7 4,6-5, pulsen = 6 5,-5,5 pulsen = 5 5,6-6, pulsen = 4 6,-6,5 pulsen = 3 6,6-7, pulsen = 2 >7, pulsen = 6. Interventietijd =< 5, pulsen = 5,-5,5 pulsen = 9 5,6-6, pulsen = 8 6,-6,5 pulsen - 7 6,6-7, pulsen = 6 7,-7,5 pulsen = 5 7,6-8, pulsen = 4 8,-8,5 pulsen = 3 8,6-9, pulsen = 2 >9, pulsen = 7. Directe bereikbaarheid (contact gewenste afdeling) % = 9/99% = 9 8/89% = 8 7/79% = 7 6/69% = 6 55/59% = 5 5/54% = 4 45/49% = 3 4/44% = 2 < 4% = 8. Indirecte bereikbaarheid (contact met gewenste of collega afdeling) % = 95/99% = 9 9/94% = 8 85/89% = 7 8/84% = 6 75/79% = 5 7/74% = 4 65/69% = 3 6/64% = 2 < 6% = 9. Gemiddelde doorverbindtijd --< 3 seconden = 3-35 seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = 2 >7 seconden = Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V. 24 pagina 39 van 44

40 . Gemiddelde wachttijd. Meidteksten na doorverbinden (gewenste meidteksten) 2. Meidteksten doorkiesnummers/mobiele nummers (gewenste meidteksten) 3. Geslaagde contactpogingen (contact met gewenste medewerker of collega/telefoniste die positief verwijst) 4. Nakomen terugbel beloftes (uiterlijk de volgende werkdag terugbellen) : < 3 seconden = 3-35 seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = 2 >7 seconden = % = 9/99% = 9 8/89% = 8 7/79% = 7 6/69% = 6 55/59% = 5 5/54% = 4 45/49% = 3 4/44% = 2 < 4% - % = 9/99% = 9 8/89% = 8 7/79% = 7 6/69% = 6 55/59% = 5 5/54% = 4 45/49% = 3 4/44% = 2 < 4% = % = 95/99% = 9 9/94% = 8 85/89% = 7 8/84% = 6 75/79% = 5 7/74% = 4 65/69% = 3 6/64% - 2 < 6% - % = 95/99% = 9 9/94% = 8 85/89% = 7 8/84% = 6 75/79% = 5 7/74% = 4 65/69% = 3 6/64% = 2 < 6% = Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brielle Telan B.V.24 pagina 4 van 44