Het meten van telefonische bereikbaarheid, zet alle opties in!
|
|
- Leen Peeters
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Het meten van telefonische bereikbaarheid, zet alle opties in! Een combinatie van verschillende meetmethoden geeft het volledigste en juiste inzicht in de werkelijke telefonische bereikbaarheid. In dit artikel wordt kort uiteengezet welke redenen er zijn om telefonische bereikbaarheid te meten. Vervolgens worden de verschillende methoden die er zijn om telefonische bereikbaarheid te meten besproken en met elkaar vergeleken. De conclusie is dat niet één methode alles afdekt maar dat door een slimme combinatie van verschillende methoden nieuwe inzichten ontstaan. 1. Redenen om telefonische bereikbaarheid te bepalen Het belang van telefonische bereikbaarheid lijkt onomstreden. Er zijn echter geheel verschillende redenen om telefonische bereikbaarheid te meten. Ieder van die redenen stelt specifieke eisen aan de wijze van meten en daarom is het van belang om de vraag waarom wordt gemeten als eerste te stellen. Pas als het antwoord op die vraag helder is, het mogelijk om de juiste meetmethodiek te bepalen uit te voeren. Uiteraard kunnen er meerdere redenen zijn, wat extra eisen aan de toe te passen methoden stelt. Bepalen van basisbereikbaarheid Hiermee wordt bedoeld of de telefoon wordt opgenomen en zo ja, de snelheid van het opnemen. Deze meting wordt uitgevoerd als men snel en eenvoudig een inzicht wil krijgen in de telefonische bereikbaarheid van een organisatie. Dit is een simpele meting maar het bepalen van de snelheid van opnemen bij de eerste beantwoording geeft in principe maar een beperkt beeld. Bepalen van de wijze van opnemen Dit is een aanvulling op basisbereikbaarheid. Het gaat om zaken als beantwoorden met bedrijfsnaam, vriendelijk en behulpzaam zijn e.d.. De vraag die wordt beantwoord is of de wijze van opnemen overeenkomt met de afspraken die een organisatie intern gemaakt heeft. Bepalen klantervaring Het doel van deze meting is om te bepalen hoe externe bellers worden opgevangen. Dit gaat verder dan de twee eerste methoden. Aan de orde is bijvoorbeeld de vraag hoe vaak is een klant doorgeschakeld of doorverbonden na de eerste opvang? Het kan ook gaan om de vraag hoe lang duurde het voordat een klant een inhoudelijke vraag kon voorleggen, ook als hij bijvoorbeeld is opgevangen door een IVR systeem en vervolgens in een wachtrij is geplaatst? Meten inhoudelijke afhandeling Telefoongesprekken worden gevoerd om een antwoord te krijgen op een vraag of om een mededeling over te brengen. De meting tracht antwoord te geven op de vraag of het doel van het gesprek werd bereikt. Dit is de meest omvattende meting op basis van mystery shopping en uitgewerkte cases en id daardoor ook de kostbaarste methode. Tenslotte zijn er twee reden om telefonische bereikbaarheid te meten die niet direct gebeuren om de omvang van het verkeersaanbod te meten maar met een ander doel: namelijk optimalisatie en vergelijken van (delen van) organisaties. Optimalisatie van telefonische bereikbaarheid Als wordt geconstateerd dat de telefonische bereikbaarheid niet voldoet aan de eisen die een organisatie daaraan stelt moet deze verbeteren. Maar om zinnige acties te ondernemen zijn vaak veel gedetailleerde metingen nodig op (sub)afdelingsniveau en inzicht in de praktijk van doorschakelen en doorverbinden. Dit stelt heel specifieke eisen. QUALITY SUPPORT HET BESTE UIT TWEE WERELDEN HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID 1/6
2 Vergelijken van organisaties (benchmarking) Vergelijken van organisaties kan tussen verschillende organisaties in dezelfde branche, bijvoorbeeld om te zien of men het inderdaad beter doet dan de concurrentie. Minstens zo belangrijk is het volgen van de ontwikkeling van de bereikbaarheid in de tijd. Als ik probeer mijn bereikbaarheid te verbeteren, hoe zie ik of dat echt resultaat heeft? Door in de tijd regelmatig metingen uit te voeren zijn trends te herkennen en is bijsturen mogelijk. En is ee goede bereikbaarheid van mijn call center genoeg? 2. Methoden om de telefonische bereikbaarheid te bepalen In dit hoofdstuk laten we de verschillende manieren om telefonische bereikbaarheid te meten de revue passeren. Van iedere methode geven we de sterke en de zwakke punten weer. De methoden van het meten van telefonische bereikbaarheid valt uiteen in twee hoofdgroepen, de een berust op het doen van steekproeven en de ander op het gebruik maken van gegevens over gesprekken die de telecommunicatie systemen zelf produceren. Elk van deze methoden kent eenvoudige en een geavanceerde varianten. Kwalitatieve meting Deze metingen worden uit praktische en kostenoverwegingen altijd uitgevoerd op basis van een steekproef. Naast de kwalitatieve ontstaat er natuurlijk ook inzicht in kwantitatieve gegevens. Er is regelmatig discussie over de steekproefomvang om uiteindelijk representatieve en dus betrouwbare cijfers te genereren. Betrouwbare aanbieders kunnen hierover adviseren. Eenvoudige kwalitatieve meting Velen die in een organisatie van enige omvang werken hebben het wel eens meegemaakt. Er wordt gebeld, je neemt op en krijgt als mededeling: dit was een telefoontest, dank voor uw medewerking. We hebben dan te maken met de eenvoudige variant van deze methode, daarbij wordt gemeten of de telefoon werd opgenomen, zo ja, hoelang dat duurde en of dat correct gebeurde. Geavanceerde kwalitatieve meting Er is een meer geavanceerde variant die ook naar de inhoud kijkt. Er wordt bijvoorbeeld gekeken of men de juiste persoon aan de lijn krijgt of er wordt een vraag gesteld en er wordt gekeken of het juiste antwoord wordt gegeven. Als de gezochte persoon niet aanwezig is kan een terugbel verzoek worden gemaakt, met een secretariaat of door middel van een bericht in de voic . Er kan worden gecontroleerd of het verzoek wordt gehonoreerd of niet. Dit zijn meer bewerkelijke metingen maar als ze goed worden gedaan kunnen ze veel informatie verschaffen over hoe de medewerkers in een organisatie omgaan met de klantcontacten. Het zal duidelijk zijn dat de focus van dit soort metingen ligt op het gebied van kwaliteit en dienstvaardigheid. Krijgt de beller op een professionele manier een medewerker aan de lijn en krijgt de beller antwoord op zijn vraag? Kwantitatieve meting Bij deze meting wordt gebruik gemaakt van gegevens die de telecommunicatie infrastructuur zelf produceert. Er wordt ook wel gesproken over een technische verkeersmeting. Over de gespreksinhoud kan niets worden gezegd, het gaat om zaken als wordt er opgenomen?, hoe snel gebeurt dat?, wordt er doorgeschakeld en zo ja naar wie? etc. Meestal hebben we hier niet te maken met een steekproef maar worden alle gesprekken gemeten, er vindt een integrale meting plaats. Ook hier onderscheiden we een eenvoudige en een geavanceerde methode. Eenvoudige kwantitatieve meting Dit is een meting die op twee manieren kan worden uitgevoerd, op het niveau van netlijnen of door analyse van de Call Detail Records (CDRs) die een bedrijfstelefooncentrale of call server zelf vasthoudt.. Bij de netlijn meting worden de gegevens die op de netlijn ter beschikking komen geanalyseerd. Het gaat dan om vragen als: wordt er opgenomen en zo ja, wat is de wachttijd? Alleen de gegevens die op de netlijn ter beschikking komen worden gemeten, zodat alleen de prestaties van de eerste keer waarop werd beantwoord in kaart worden gebracht. QUALITY SUPPORT HET BESTE UIT TWEE WERELDEN HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID 2/6
3 Bij de eenvoudige CDR meting worden de gegevens die de PBAX of Call Server produceert direct gebruikt zonder verdere bewerking. Als een gesprek bestaat uit verschillende deelgesprekken, bijvoorbeeld na doorverbinden of doorschakelen of indien tijdens een gesprek ruggespraak is gehouden, wordt van ieder van die deel gesprekken een nieuw CDR wordt gemaakt. Afhankelijk van de eigenschappen van de PABX kunnen deze als nieuwe gesprekken worden gezien of juist worden genegeerd. De juiste interpretatie van deze gegevens is dan ook lastig en vaak zelfs onmogelijk en de kans op verkeerde conclusies is vrij groot. Geavanceerde kwantitatieve meting Deze meting kan alleen worden gedaan door de CDRs diepgaand te analyseren. Dan kan een gesprek als het ware worden gevolgd vanaf de eerste opname tot en met de afhandeling in de backoffice, al of niet na een aantal malen doorverbinden of doorschakelen. Nog steeds kan niets worden gezegd over de inhoud van het gesprek maar er kunnen in vele gevallen toch belangrijke conclusies worden getrokken over de wijze van afhandeling. Zo kan worden nagegaan of telefoongesprekken na doorschakeling door de receptie daadwerkelijk zijn beantwoord in het backoffice, of de betrokkene misschien heeft afgehaakt en later teruggebeld of niet. Met deze methode kan eveneens worden bepaald of beleid ten aanzien van de opvang van telefoongesprekken goed wordt uitgevoerd of niet of dat het beleid en de werkwijze dient te worden aangepast. De inkomende gesprekken kunnen worden gemeten vanuit het gezichtspunt van de klant, hoelang heeft hij na opname in de wacht gestaan, is hij adequaat doorverbonden of is hij daarna nog een aantal malen teruggevallen op de receptioniste, enzovoort. Er kan ook worden gekeken vanuit het gezichtspunt van een afdeling, bijvoorbeeld een secretaresse(team) of een receptiepost. Hoeveel gesprekken zijn daar binnengekomen, en hoeveel gesprekken werden direct aangekozen en hoeveel was terugvalverkeer uit de organisatie? 3. De verschillende methoden vergeleken In onderstaand overzicht zijn een aantal aspecten van telefonische bereikbaarheid aangegeven die kunnen worden gemeten. Uit het overzicht blijkt duidelijk dat er niet een methode is die voor alles geschikt is. In de lijst zijn ook een aantal aspecten aangegeven die betrekking hebben op de totale omvang van het telefoonverkeer, deze hebben niet direct met bereikbaarheid te maken maar zijn wel onmisbaar om een goed inzicht in het totale telefoonverkeer te verkrijgen. Dat laatste is nodig om de juiste acties ter verbetering van de telefonische bereikbaarheid uit te kunnen voeren. Opgenomen? Wachttijd voor opnemen Wachttijd na eerste opname Begroeting Terugval op telefoniste Unieke bellers Juiste persoon? Vraag / Probleem afhandeling Voice mail Terugbellen Bellers die ophangen Aantal bellers per periode Aantal keren doorgeschakeld Aantal keren doorverbonden Analyse van bellers Kwalitatief eenvoudig X X X- X X Kwalitatief geavanceerd X X X X X - X X X X X - Kwantitatief eenvoudig X X X X - - X Kwantitatief geavanceerd X X X - X X -* - X - X X X X X * wel juiste afdeling Uit deze tabel kunnen we de eerste voorlopige conclusie trekken dat alleen een combinatie van de geavanceerde kwalitatieve en geavanceerde kwantitatieve metingen antwoord op alle vragen kunnen geven. Vanzelfsprekend blijft het geformuleerde doel van de meting leidend voor de wijze van onderzoek maar voor een diepgaand inzicht is de combinatie meting ideaal. QUALITY SUPPORT HET BESTE UIT TWEE WERELDEN HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID 3/6
4 Als we de methoden afzetten tegen de doelen van het meten van telefonische bereikbaarheid kunnen we de volgende tabel opstellen: Doel onderzoek Bruikbaarheid methode Commentaar Bepalen basisbereikbaarheid alle methoden de kwalitatieve methoden hebben statistische beperkingen, daarom alleen mogelijk bij grotere organisaties of organisatie onderdelen Bepalen wijze van opnemen kwalitatieve methoden zie boven Bepalen klantervaring Meten inhoudelijke gespreksafhandeling Optimalisatie Vergelijken / Benchmarken geavanceerde methoden geavanceerde kwalitatieve methode geavanceerde kwantitatieve methode geavanceerde kwalitatieve methode kwantitatieve methode kwalitatieve methoden bij grote organisaties deze metingen moeten zeer goed worden voorbereid op basis van realistische cases het is nodig om de verschillende afdelingen in beeld te brengen op verschillende tijdstippen, dat kan alleen met voldoende nauwkeurigheid met kwantitatieve methoden deze methode kan worden gebruikt als het voldoende is om op hoofdlijnen de kwaliteit te bepalen Grote steekproef nodig in verband met de betrouwbaarheid. In het volgende overzicht zetten we de belangrijkste voor en nadelen van de verschillende methoden op een rijtje. Methode Voordelen Nadelen Kwalitatief eenvoudig eenvoudig te begrijpen en uit er wordt handmatig gebeld te voeren dus relatief hoge kosten geeft basis inzicht steekproef, betrouwbaarheid Inzicht in noodzaak voor is aandachtspunt verder onderzoek Kwalitatief geavanceerd geeft inzicht in belangrijkste aspecten van bereikbaarheid Geeft inzicht in de kwaliteit van de gespreksafhandeling Kwantitatief eenvoudig goedkoop kan eenvoudig periodiek worden herhaald integrale meting beperkte extra informatie komt ter beschikking Kwantitatief geavanceerd relatief goedkoop kan eenvoudig periodiek worden herhaald integrale meting per gesprek veel aandacht dus relatief kostbaar steekproef, betrouwbaarheid is aandachtspunt slechts beperkt inzicht, gevaar van foute interpretatie geen meting van inhoudelijke aspecten er moet meestal apparatuur worden aangesloten op de QUALITY SUPPORT HET BESTE UIT TWEE WERELDEN HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID 4/6
5 gesprekken kunnen worden gevolgd binnen de organisatie meting is ook bruikbaar voor bepalen van kosten en infrastructuurbelasting infrastructuur is niet altijd mogelijk, sommige bedrijfscentrales produceren geen geschikte Call Detail Records betrouwbaarheid Op het eerste gezicht lijkt de geavanceerde kwalitatieve methode de meest voor de hand liggende. Behalve om de evidente kosten redenen is er nog een reden waarom deze methode niet altijd toepasbaar is. We hebben immers te maken met een steekproef en dat legt inherente beperkingen op aan de betrouwbaarheid. Dit kunnen we onderscheiden in problemen met betrekking tot de representativiteit en de statistische betrouwbaarheid. Representativiteit Als een steekproef wordt genomen is het belangrijk dat alle gebeurtenissen die we willen meten een gelijke kans hebben om te worden getrokken. Dat lijkt eenvoudiger dan het is, bijvoorbeeld, de intensiteit van het meten moet gelijke tred houden met de drukke en minder uren anders worden er relatief te veel gesprekken in stille en te weinig in drukke uren gemeten. Dit kan een behoorlijke invloed hebben op de uitkomst. Hetzelfde geldt als er per dag van de week verschillende belpatronen zijn. Statistische betrouwbaarheid In de literatuur is uitgebreid gepubliceerd over de minimale omvang van die nodig is om op grond van een steekproef een uitspraak te doen over het totaal. De omvang van de steekproef is niet afhankelijk van de grootte van de populatie. Doorgaans wordt gerekend met 95% nauwkeurigheid en 95% betrouwbaarheid. Dat wil dus zeggen dat de gevonden uitkomst (zeg 85%) moet worden geïnterpreteerd als dat de kans 95% is dat de uitkomst ligt tussen de 82 en 87%. Het zal duidelijk zijn dat het een illusie is om te menen dat 10 of 15 testgesprekken voldoende zijn om een statistisch betrouwbaar inzicht te krijgen in de bereikbaarheid van een afdeling zoals wel wordt beweerd. Betrouwbare onderzoekers vertellen u tevoren wat u kunt verwachten. 4. Conclusie Als inzicht in de basisbereikbaarheid voldoende is dan doet het er niet zoveel toe welke methode wordt gebruikt. Alle methoden zijn goed, aannemende dat er voldoende calls worden gemaakt om ook een kwalitatieve uitspraken te kunnen doen. Als ook de wijze van opnemen moet worden bepaald kan dat met de kwalitatieve methode, maar ook dan dient rekening te worden gehouden in de interpretatie van de uitkomsten met het feit dat om steekproef gaat. Als er meer nodig is dan ontstaat een dilemma. Aan de ene kant is er de geavanceerde kwalitatieve methode die veel in kaart brengt van wat we willen weten, maar deze is niet altijd toepasbaar en bovendien relatief kostbaar. Aan de andere kant is er de geavanceerde kwantitatieve methode die bijna altijd bruikbaar is, maar die niet alles kan meten wat we willen weten. Het ligt voor de hand om te onderzoeken of een combinatie ons niet het beste uit twee werelden kan geven. Dit blijkt inderdaad het geval. Het komt er op neer dat alles wat kwantitatief gemeten kan worden op deze manier wordt gemeten en dat de kwalitatieve meting wordt gericht op die onderdelen die er echt toe doen en waar dus de interactie met klanten plaatsvindt. In het algemeen zijn dat de telefonische ingangen die voor het publiek worden gebruikt. Op deze manier is het mogelijk om een compleet beeld van de telefonische bereikbaarheid te geven. Idealiter zou een meetprogramma er als volgt uit kunnen zien, er wordt begonnen met een opzet voor een geavanceerde kwantitatieve meting. Daarmee kan de telefonische bereikbaarheid van de gehele organisatie en haar afdelingen in kaart worden gebracht, inclusief terugvalverkeer, doorverbindingen, en dergelijke. Tegelijk of aansluitend wordt een kwalitatieve meting uitgevoerd op elementen als meldteksten, klantgerichtheid, het aanbieden van alternatieven en het nakomen van terugbelbeloften QUALITY SUPPORT HET BESTE UIT TWEE WERELDEN HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID 5/6
6 en het uiteindelijke percentage in 1x geholpen klanten (First Call Resolution). Dit is zeker voor de afdelingen die veel telefoonverkeer van buiten ontvangen essentieel voor de beeldvorming van de klant. De kwantitatieve meting kan periodiek of zelfs continu worden uitgevoerd en zo kan een vinger aan de pols worden gehouden. Met grotere intervallen, bijvoorbeeld één of twee keer per jaar kan dan het kwalitatieve onderzoek worden herhaald. Het grote voordeel ten opzichte van een enkele kwantitatieve meting is dat er gegevens beschikbaar komen over het feitelijke telefoongedrag van medewerkers en het voordeel ten opzicht van uitsluitend kwalitatieve meting is dat veel gegevens op zeer betrouwbare wijze worden verzameld, zodat daarmee de ontwikkeling van de telefonische bereikbaarheid op de voet kan worden gevolgd. De kosten hoeven niet veel hoger te zijn dan die van een gewone kwalitatieve meting, immers er hoeven aanzienlijk minder relatief dure belpogingen te worden gedaan. Een goede analyse van de kwantitatieve meting maakt het mogelijk om de mystery shop calls zou goed mogelijk te verdelen. Het hoeft geen betoog dat deze nieuwe gecombineerde aanpak die interessante perspectieven biedt, alleen professioneel kan worden uitgevoerd door organisaties die kunnen beschikken over de geavanceerde variant van beide meetmethoden. Auteur: Jos Mittelmeijer, directeur Quality Support BV QUALITY SUPPORT HET BESTE UIT TWEE WERELDEN HET METENVAN TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID 6/6
Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage
--A N A L Y T IX -- T e le re p o rt Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage AnalytiX Oudeweg 8a 231 CC Haarlem tel + 31 23 5259 fax + 31 23 5256255 info@analytix.eu www.analytix.eu De in dit document opgenomen
Nadere informatieWhite Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg
Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie
Nadere informatieRapport. bereikbaarheidsonderzoek februari/april. medewerkers gemeente Maastricht
Rapport bereikbaarheidsonderzoek 5- februari/april medewerkers gemeente Maastricht Een kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de medewerkers van de gemeente Maastricht
Nadere informatieOnderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten
Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten INTERVIEW NSS Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: De klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt
Nadere informatieInformatie over onze Telefoon Kwaliteit Analyse
Quality Support BV T 085 890 03 90 Keerweer 14 6862 CE Oosterbeek K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL03RABO0315569034 www.quality-support.nl info@quality-support.nl Informatie over onze Telefoon Kwaliteit Analyse
Nadere informatieIn een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken!
In een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken! Herkenbaar? Lange wachttijden wanneer u naar een contact center belt? Keuzemenu s waar geen eind aan lijkt te komen? En dan heeft
Nadere informatieCommunicatiebeleid en nummerplan. Een goed doordacht
Pagina 1 van 5 Goede telefonische bereikbaarheid hangt voor een belangrijk deel samen met het communicatiebeleid van uw organisatie. Op basis van dit beleid kan uw organisatie het nummerplan van de telefooncentrale
Nadere informatieVodafone Wireless Office Handleiding
Vodafone Wireless Office Handleiding Bel voor meer informatie met de Vodafone Klantenservice op nummer 1200 ME.WOHL.0801.01 Auteursrechten Februari 2008 Vodafone Libertel B.V. Uit deze uitgave mag niets
Nadere informatieMethoden van het Wetenschappelijk Onderzoek: Deel II Vertaling pagina 83 97
Wanneer gebruiken we kwalitatieve interviews? Kwalitatief interview = mogelijke methode om gegevens te verzamelen voor een reeks soorten van kwalitatief onderzoek Kwalitatief interview versus natuurlijk
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatieRaadsmededeling. Datum: Van: het college van burgemeester en wethouders Aan:
Raadsmededeling Datum: 16-6-2005 Van: het college van burgemeester en wethouders Aan: de raad van de gemeente Roosendaal Kopie aan: College van B&W Onderwerp: Telefonisch bereikbaarheidsonderzoek Inleiding
Nadere informatieCall Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls
Call Tracking Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls September 2015 1 INLEIDING Online conversies en de kanalen waarvan ze afkomstig zijn, worden precies gemeten door
Nadere informatieWeken mystery calling 29 september 2014 t/m 14 november 2014
Beoordelingsformulier telefonische bereikbaarheid Naam verzekeraar Klaverblad Verzekeringen Weken mystery calling 29 september 2014 t/m 14 november 2014 Te bellen telefoonnummers Receptie (079)3204204
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieTweede Kamer der Staten-Generaal
Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2017 2018 31 322 Kinderopvang Nr. 342 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEID Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Nadere informatieHandleiding gebruik telefonie module Realworks
Handleiding gebruik telefonie module Realworks 1 Geachte heer / mevrouw, Allereerst hartelijk dank voor de aanschaf van het Swyx IP-Telefonieplatform bij BNF Telecom. Wij zijn verheugd u als relatie toe
Nadere informatieO n d e r z o e k s r a p p o r t [ k l a n t n a a m ] [ t y p e o n d e r z o e k ] datum
O n d e r z o e k s r a p p o r t [ k l a n t n a a m ] [ t y p e o n d e r z o e k ] datum O n d e r z o e k s r a p p o r t I n s p e c t i e S Z W M y s t e r y c a l l i n g - o n d e r z o e k mei
Nadere informatie2513AA22XA. De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE
> Retouradres Postbus 90801 2509 LV Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE 2513AA22XA Betreft Landelijke Kwaliteitsmonitor Kinderopvang - resultaten
Nadere informatieTritel Beheer Telefooncentrale Broadsoft. Gebruikershandleiding
Tritel Beheer Telefooncentrale Broadsoft Gebruikershandleiding Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Inloggen... 4 3. Telefooncentrale... 5 3.1 Algemeen... 6 3.2 Algemene instellingen... 6 3.2.1 Bedrijfsnummer...
Nadere informatieMobielinBedrijf. Alle zakelijke telefonie op één toestel. Verkorte Handleiding
MobielinBedrijf Alle zakelijke telefonie op één toestel Verkorte Handleiding MobielinBedrijf van KPN Met MobielinBedrijf beschikt uw mobiele telefoon over de belangrijkste functies van een vaste telefoon.
Nadere informatiePraktische tips voor succesvol marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector
marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector Marktonderzoek kunt u prima inzetten om informatie te verzamelen over (mogelijke) markten, klanten of producten, maar bijvoorbeeld ook om de effectiviteit van
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieTACT Barometer Plus. SNT Groep N.V., 2002
TACT Barometer Plus SNT Groep N.V., 2002 Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch of op welke andere wijze dan ook
Nadere informatieOnderzoek De keuzes in een keuzemenu
Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde
Nadere informatieOSCS. OpenScapeCommunicationServer Telecommunicatie anno 2013. Maatwerk van kwaliteit, betaalbaar en zonder zorgen.
OpenScapeCommunicationServer Telecommunicatie anno 2013. Maatwerk van kwaliteit, betaalbaar en zonder zorgen. Uw telecom-kosten altijd in de hand met OSCS vanaf 4,95 OSCS is dé oplossing voor bedrijven
Nadere informatieMANAGED PBX HANDLEIDING Aan de slag met uw telefooncentrale
MANAGED PBX HANDLEIDING Aan de slag met uw telefooncentrale de nieuwste manier van bellen voor het MKB Inhoudsopgave > Inleiding... 3 > Managed PBX opties... 4 > Codes die worden gebruikt wanneer u niet
Nadere informatieCharter van gebruiker POD MI
Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieWHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM
WHITEPAPER De mystiek van Mystery shopping ontrafeld De visie van PIM De mystiek van Mystery shopping ontrafeld Naar een objectieve meting van klanttevredenheid '95% van de klanten die ontevreden zijn
Nadere informatieHIPPER Gebruikershandleiding
HIPPER Gebruikershandleiding Inhoudsopgave 1 Installatie... 1 2 Configuratie... 1 3 Instellingen bereikbaarheid... 2 3.1 Niet storen (oftewel Do not Disturb)... 2 3.2 Doorschakelen... 3 3.2.1 Altijd Doorschakelen...
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieEen prettig gesprek en het juiste antwoord
Quality Support BV Keerweer 14 6862 CE Oosterbeek www.quality-support.nl support@quality-support.nl T 085 890 03 90 K.v.K. Utrecht nr. 3019223 Een prettig gesprek en het juiste antwoord Bewijs van relatie
Nadere informatietelefoonaanname.nl Waarmee kan ik u van dienst zijn?
telefoonaanname.nl Waarmee kan ik u van dienst zijn? Onze naam zegt het al: wij verzorgen telefoonaanname met uw bedrijfsnaam. Met ruim twintig jaar ervaring op dit vlak, zijn wij toonaangevend op het
Nadere informatieYes We Can Fellow onderzoek
Yes We Can Fellow onderzoek Resultaten 2017 1 Inhoud Inleiding... 3 Respons... 3 Eigenschappen responsegroep... 3 Enkelvoudige of meervoudige problematiek... 4 Zorg voorafgaand aan opname... 4 Situatie
Nadere informatieOntdek de voordelen van een VoIP-telefooncentrale
e Trotsr van e partn Ontdek de voordelen van een VoIP-telefooncentrale 3CX Phone System for Windows is een op software gebaseerde IP PBX die leverancier specifieke PBX Telefooncentrale vervangt. De IP
Nadere informatieFormulier voor het beoordelen van de kwaliteit van een systematische review. Behorend bij: Evidence-based logopedie, hoofdstuk 2
Formulier voor het beoordelen van de kwaliteit van een systematische review Behorend bij: Evidence-based logopedie, hoofdstuk 2 Toelichting bij de criteria voor het beoordelen van de kwaliteit van een
Nadere informatieUw bereikbaarheid is onze zorg
Uw bereikbaarheid is onze zorg De Vos Groep front office services is gespecialiseerd in het verlenen van hoogwaardige front office diensten. Centraal in onze aanpak staan de bereikbaarheid en toegankelijkheid
Nadere informatieKenmerk ontheffing in de Bijstands Uitkeringen Statistiek
Centraal Bureau voor de Statistiek Divisie sociale en regionale statistieken (SRS) Sector statistische analyse voorburg (SAV) Postbus 24500 2490 HA Den Haag Kenmerk ontheffing in de Bijstands Uitkeringen
Nadere informatieOnderzoek Rekenkamercommissie Gennep. Bijlagen. december 2006 / rapport Collegeversie
Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep Bijlagen december 2006 / rapport Collegeversie Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep december 2006 / rapport Collegeversie Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep Bijlage
Nadere informatieBijlage 1. Compatibele IP toestellen
Bijlage 1. Compatibele IP toestellen Merk Model Soort toestel Cisco SPA 301G Bureautelefoon Cisco SPA 303G Bureautelefoon Cisco SPA 501G Bureautelefoon Cisco SPA 502G Bureautelefoon Cisco SPA 512G Bureautelefoon
Nadere informatieBESLUITEN. B&W-nr.: d.d. 17 mei Onderzoek telefonische dienstverlening gemeente Leiden en Plan van Aanpak
Behoudens advies van de commissie ROWR B&W-nr.: 05.0628 d.d. 17 mei 2005 Onderwerp Onderzoek telefonische dienstverlening gemeente Leiden en Plan van Aanpak BESLUITEN 1. kennis te nemen van de bijgevoegde
Nadere informatieGeïntegreerde Xelion Softphone
Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief
Nadere informatieTelefoonservice voor optimale bereikbaarheid
Telefoonservice voor optimale bereikbaarheid Zeg vaarwel tegen gemiste oproepen en verwelkom professioneel klantcontact. Met telefoonservice van BizziPhone loop je nooit meer een klant mis! 5 redenen waarom
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.
Nadere informatieHandleiding Managed Telefonie
Handleiding Managed Telefonie Inhoudsopgave Standaard gebruikersopties... 3 CALL PICKUP... 3 DOORVERBINDEN ZONDER RUGGESPRAAK... 3 DOORVERBINDEN MET RUGGESPRAAK... 3 GESPREK PARKEREN... 3 ANONIEM BELLEN...
Nadere informatietudievragen voor het vak TCO-2B
S tudievragen voor het vak TCO-2B 1 Wat is fundamenteel/theoretisch onderzoek? 2 Geef een voorbeeld uit de krant van fundamenteel/theoretisch onderzoek. 3 Wat is het doel van fundamenteel/theoretisch onderzoek?
Nadere informatieRegel je eigen onbereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid verdient aandacht
verschenen als voorpagina-artikel in Job in de Regio edities 6 juni 2003 (Rijn-, Gouwe- en Veenstreek) en 13 juni 2003 (Haaglanden; Kust, Duin- & Bollenstreek en Haarlem) Regel je eigen onbereikbaarheid
Nadere informatieNotitie effect- en inzetstudie wijkcoaches Velve Lindenhof
Notitie effect- en inzetstudie wijkcoaches Velve Lindenhof Pieter-Jan Klok Bas Denters Mirjan Oude Vrielink Juni 2012 Inleiding Onderdeel van het onderzoek zou een vergelijkende studie zijn naar de effectiviteit
Nadere informatieRapport. gemeente Brlelle
telan Gemeente Srielle Reg.nr. I i,. ^ ^ ^ ta*_*^ Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 24 gemeente Brlelle Een kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar de telefonische dienstverlening van de
Nadere informatieOm te starten met HIPIN, klikt u met de rechtermuisknop op het HIPIN pictogram. Als u hierop klikt, verschijnt onderstaand HIPIN menu.
Verkorte handleiding HIPIN Desktop Integratie HIPIN Desktop Integratie koppelt je Windows Desktop aan jou telefoon. Dat betekent dat je gesprekken kunt bedienen vanaf je desktop en dat je telefoon instellingen
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving
Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van
Nadere informatieSysteemnummers. Gebruikers handleiding
Systeemnummers Gebruikers handleiding Inhoud Systeemnummers... 3 Inloggen in de Portal... 3 901 - Aanmelden... 4 902 - Afmelden... 4 Doorverbinden middels * en #... 4 Gesprek Overnemen (Pickup) middels
Nadere informatieNDI Advanced Toestel Yealink T41P
NDI Advanced Toestel Yealink T41P Versie: V.1.0 Eerste versie: 4 juli 2016 Laatst gewijzigd: 18 Augustus 2016 1 Toestel layout 2 Basis functionaliteiten 2.1 Een gesprek starten Een gesprek starten kan
Nadere informatieHandleiding Nucall Managed VoIP
Handleiding Nucall Managed VoIP Aanmelden Voordat u gebruik kan maken van het toestel, dient deze eerst te worden aangemeld. Dit kan door: op de knop van het display naast aanmelden te drukken. of met
Nadere informatieJaarverslag klachten 2017 (in B1 taal 1 )
Jaarverslag klachten 2017 (in B1 taal 1 ) 1 Eenvoudig Nederlands 1 Inhoud Wat doen we bij Orionis Walcheren met klachten?... 3 Aantal klachten... 3 Hoe worden de klachten ingediend?... 3 Wat vinden wij
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieOnderzoeksvraag Uitkomst
Hoe doe je onderzoek? Hoewel er veel leuke boeken zijn geschreven over het doen van onderzoek (zie voor een lijstje de pdf op deze site) leer je onderzoeken niet uit een boekje! Als je onderzoek wilt doen
Nadere informatieTelefooncentrale. Voice over IP als basis van telefonie
Telefooncentrale De VoIP centrale die we voorstellen is een gehoste versie van het type Clearvox Nexxt, gecombineerd met een SIP-trunk van X2Com. De telefooncentrale is een Nederlands fabricaat, afkomstig
Nadere informatieUitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse
Nadere informatieStap 1: Bepalen van het doel
Ontwerp van een onderzoeksproject Stap 1: Bepalen van het doel Eerst en vooral moet je weten wat je te weten wil komen en waarom. Het antwoord op deze vragen bepaalt Wat je zal moeten meten en hoe (doelvariabelen
Nadere informatiebria voor iphone versie 1.2.8
bria voor iphone versie 1.2.8 Altijd en overal bereikbaar op uw Belcentrale VoIP account? Registreer een extensie op uw iphone (3G, 3GS, OS 3.1.2 +), ipod (Touch 2nd Generation +) of ipad met de Bria iphone
Nadere informatieStatistische variabelen. formuleblad
Statistische variabelen formuleblad 0. voorkennis Soorten variabelen Discreet of continu Bij kwantitatieve gegevens gaat het om meetbare gegeven, zoals temperatuur, snelheid of gewicht. Bij een discrete
Nadere informatieToestelhandleiding IP Businessmanager
Toestelhandleiding IP Businessmanager Inhoudsopgave 1 1 Inleiding 2 2 Functionaliteiten en faciliteiten 3 2.1 Inloggen 3 2.2 Uitloggen 3 2.3 Bellen 3 2.4 Doorschakelen (Follow me) 4 2.4.1 Onvoorwaardelijke
Nadere informatieklantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,
Nadere informatieVeel voorkomende vragen
Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen
Nadere informatieBeknopte Handleiding Managed VoIP
Beknopte Handleiding Managed VoIP Inhoud Inleiding... 3 1. Gebruikersextensie... 4 2. Nummerplannen... 6 3. Systeemnummers... 7 4. Uitleg Gebruik Systeemnummers... 8 901 - Aanmelden... 8 903 - Aanmelden
Nadere informatieZetacom Mobiel November 2014 Telefonie zetacom.nl
Zetacom Mobiel November 2014 zetacom.nl 02 Zetacom Mobiel Wilt u een mobiel tenzij beleid invoeren en loopt u tegen beperkingen van techniek of de mobiele provider aan? Wilt u niet meer investeren in nieuwe
Nadere informatieHANDLEIDING ATTENDANT T-MOBILE BUSINESS ESSENTIAL
HANDLEIDING ATTENDANT T-MOBILE BUSINESS ESSENTIAL INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN 2. AANMELDEN 2.1. WEERGAVE AANPASSEN 2.2. AANMELDEN EN AFMELDEN VIA DE DESKTOP-APP 2.. AANMELDEN EN AFMELDEN BIJ DE ATTENDANT-GROEP
Nadere informatieVoorwoord... iii Verantwoording... v
Inhoudsopgave Voorwoord... iii Verantwoording... v INTRODUCTIE... 1 1. Wat is onderzoek... 2 1.1 Een definitie van onderzoek... 2 1.2 De onderzoeker als probleemoplosser of de onderzoeker als adviseur...
Nadere informatieIn a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag
In a perfect (contact center) world... Heeft u één totaaloplossing voor al uw klantcontacten van servicenummer tot en met telefoontoestel en van selfservice tot en met live chat Heeft u realtime inzicht
Nadere informatieFactsheet S-IP Server
Factsheet S-IP Server Feature Overzicht Deze paragraaf bevat een overzicht van alle functies. Alle functies zijn beschikbaar zonder restricties1. Telefonie Geavanceerd Voicemail Systeem PIN identificatie
Nadere informatieEenvoudig. Efficiënt. Inzichtelijk.
Eenvoudig. Efficiënt. Inzichtelijk. In samenwerking met Realworks het meest gebruikte CRM-systeem voor de Makelaardij heeft OZMO een telefonie koppeling ontwikkeld. Hiermee kun je dus alle telefoniezaken
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Kattenbroek Huisarts Raams Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Kattenbroek is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieHandleiding VAMO (Vast-Mobiel integratie)
Handleiding VAMO (Vast-Mobiel integratie) Document: Handleiding VAMO Datum: 20-3-2018 Versie: 2.0 Auteur: Ingrid de Bont Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 1.1. Identiteit... 3 1.2. Bellen en gebeld worden...
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Ruim de helft van alle Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten. De meeste contacten vinden
Nadere informatieKPN MijnGesprek / Telfort BelAssistent. Technische documentatie
KPN MijnGesprek / Telfort BelAssistent Technische documentatie Inhoud Inhoud... 2 1. Overzicht... 3 1.1. Voicemail... 3 1.2. Snel instellen... 3 1.3. Call control... 3 2. Recent... 4 2.1. Gesprekken...
Nadere informatieRegistratie Data Verslaglegging
Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie
Nadere informatieSecretaresse. Context. Doel
Secretaresse Doel Uitvoeren van secretariële en administratieve werkzaamheden ten behoeve van de leidinggevende en/of de medewerkers van de afdeling, zodanig dat deze in staat wordt/ worden gesteld de
Nadere informatieOpera 20IP ISDN & VoIP Automatische Telefoniste Gebruiksaanwijzing
Opera 20IP ISDN & VoIP Automatische Telefoniste Gebruiksaanwijzing Inhoudsopgave Automatische-Telefoniste... 3 Voordelen... 3 1. Automatische Telefoniste Overzicht... 4 1.1 Bericht... 4 1.2 Code... 5 1.3
Nadere informatieTeleservice. Wat is het & hoe werkt het?
Teleservice Wat is het & hoe werkt het? Inhoud 1. INLEIDING 2. WAT IS TELESERVICE? 3. DE MARKT VOOR TELESERVICE 4. RISICO VAN NIET BEANTWOORDE GESPREKKEN 5. WIE GEBUIKT TELESERVICE? 6. HOE WERKT TELESERVICE?
Nadere informatieLync 2010 korte gebruikershandleiding
Lync 2010 korte gebruikershandleiding In deze korte handleiding worden de basishandelingen binnen Lync versie 2010 toegelicht. Op de TU/e wordt Lync 2010 beschikbaar gesteld om uniforme communicatie mogelijk
Nadere informatieRegistreren, analyseren en verantwoorden
Registreren, analyseren en verantwoorden Inhoud DAS in het kort DAS in het kort 3 De voordelen voor u 4 Effecten meten 4 Uw opdracht verantwoorden 5 Werkwijze methodiseren 6 Samenwerking bevorderen 7 Kosten
Nadere informatieOrganisationConnect your webbased telephone center
OrganisationConnect your webbased telephone center Optimaal telefonisch bereikbaar Eenvoudig te beheren Flexibel en schaalbaar Ook voor de thuiswerker Klaar voor de toekomst Oud wordt nieuw Bent u weer
Nadere informatieXelion Phone System. Zo wil iederéén bellen
Xelion Phone System Zo wil iederéén bellen Ultramoderne telefooncentrale met ultiem gebruiksgemak Xelion Phone System is een ultramoderne VoIP-telefooncentrale van Nederlandse bodem die met passie en
Nadere informatieOnderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten
Onderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten Colofon: Opdrachtgever Ministerie van Economische Zaken en Klimaat Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: 10 januari 9 februari 2018 Dienstverlening
Nadere informatieCall tracking. De koppeling tussen web- en telefonische conversies in Google Analytics. AdCalls
Call tracking. De koppeling tussen web- en telefonische conversies in Google Analytics. AdCalls Samenvatting Google AdWords Google Analytics is een online tool van Google. De tool verzamelt statistieken
Nadere informatieVoorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi
Inhoudsopgave Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi INTRODUCTIE... 1 1. Wat is onderzoek... 2 1.1 Een definitie van onderzoek... 2 1.2 De onderzoeker
Nadere informatieResultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015
Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot Januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten... 4 2.1 Onderzoeksverantwoording... 4 2.2 Hoe tevreden
Nadere informatieBasis Visio Service op Maat. Voorbeeld Telefoonscript Antwoordservice Nederland. Onze diensten hebben de volgende eigenschappen:
Voorbeeld Telefoonscript kan met haar maatwerk workflow editor elke complexiteit aan. Dit betekent echter niet dat voor elke klant ook alle functionaliteit nodig is. Daarom bieden wij verschillende diensten
Nadere informatieOntwikkelplan Inzicht in cliëntervaringen
Ontwikkelplan Inzicht in cliëntervaringen 1a. Niveau Ervaren kwaliteit van leven door de cliënt. 1b. Kwaliteitsthema Cliëntervaring Het werken aan dit kwaliteitsthema maakt onderdeel uit van de integrale
Nadere informatieonderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening
onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3
Nadere informatieKWALITEITSMETER CALL CENTER AMSTERDAM
KWALITEITSMETER CALL CENTER AMSTERDAM OPDRACHTGEVER: GEMEENTE AMSTERDAM VERSCHIJNING: AUGUSTUS 2010 Steda Research is een onafhankelijk bureau voor marktonderzoek, gevestigd in Den Haag. Wij werken sinds
Nadere informatieSupport. Handleiding. Bria voor Iphone Handleiding Bria voor Iphone 1.2.8
Support Handleiding Bria voor Iphone 1.2.8 Handleiding Bria voor Iphone 1.2.8 1 Inhoudsopgave Inleiding Configuratie Uw account instellen Gebruik Netwerk Bellen en gebeld worden Telefoonboek Functies tijdens
Nadere informatieWelkom. C3 Beeldbellen Business. Introductie van het nieuwe zakelijke beeldbellen: Compleet Creatief Communiceren
Welkom Introductie van het nieuwe zakelijke beeldbellen: C3 Beeldbellen Business Compleet Creatief Communiceren Agenda Introductie GLC eprofessionals C3 binnen bibliotheken Kracht C3 Overzicht van de mogelijkheden
Nadere informatieIn 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:
Nadere informatieWelkom! GertJan Coolen
Welkom! GertJan Coolen Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie Communicare Internationaal
Nadere informatieGesprekken voeren Spreken Schrijven. Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven
TAALPROFIEL MODERNE VREEMDE TALEN KWALIFICATIEPROFIEL MANAGEMENTASSISTENT Beroepscompetentie: Kerntaak: 1. De managementassistent is in staat om op adequate wijze verschillende soorten teksten te formuleren,
Nadere informatie