Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep. Bijlagen. december 2006 / rapport Collegeversie

Transcriptie

1 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep Bijlagen december 2006 / rapport Collegeversie

2 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep december 2006 / rapport Collegeversie

3 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep Bijlage 1: Lijst met geïnterviewde personen december 2006 / rapport Collegeversie

4 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep december 2006 / rapport Collegeversie

5 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep Functie Naam Interim afdelingsmanager J. Zoetelief Extern juriste afdeling Vergunning & Handhaving H. Visser Applicatiebeheerder belastingen H. Radder Applicatiebeheerder belastingen B. v. Vorselen Klachtencoördinator J. Driessen Interim afdelingsmanager J. Zoetelief Telefoniste / receptioniste / administratief medewerker R. Broeren Telefoniste / receptioniste M. Gommans Telefoniste / receptioniste K. Gommans Projectleider project frontoffice J. Jansen Projectondersteuning (extern) T. de Wit Systeembeheerder G. Gossens Afdelingshoofd H. Baarends Afdelingshoofd B. Janssen Informatiebeheerder H. Winnen Medewerker afdeling Post & Archivering R. Lekatompessy Medewerker afdeling Stad & Land J. Strijbosch Medewerker afdeling Stad & Land M. Bongers Medewerker afdeling Leven & Wonen H. Reijnen Medewerker afdeling Leven & Wonen B. v. Vorselen december 2006 / rapport Collegeversie

6 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep december 2006 / rapport Collegeversie

7 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep Bijlage 2: Onderzoeksrapport van onderzoeksbureau Telan over de telefonische bereikbaarheid gemeente Gennep december 2006 / rapport Collegeversie

8 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep december 2006 / rapport Collegeversie

9 Rapport Bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep Een kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de Gemeente Gennep Telan B.V. Grotestraat CC Waalwijk (0416) JPS Telan B.V. 2006

10

11 1. Voorwoord 1.1. Inleiding Van maandag 28 augustus 2006 tot en met vrijdag 6 oktober 2006 heeft een telefonisch bereikbaarheidsonderzoek plaatsgevonden bij de Gemeente Gennep. Het betreft in deze de 0-meting van een tweetal metingen die Telan in 2006 en 2007 uitvoert. De doelstelling van dit telefonisch bereikbaarheidsonderzoek is te komen tot een beoordeling van de telefonische bereikbaarheid van de Gemeente Gennep. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van de normen die Telan stelt aan de telefonische bereikbaarheid. De behaalde resultaten zijn aan de hand van deze normering vertaald in rapportcijfers waarbij de streefwaarde een rapportcijfer van 8 (=goede bereikbaarheid) bedraagt. Gekozen is voor de omrekening van de resultaten naar rapportcijfers om gericht te kunnen verbeteren Onderzoeksobjecten en onderzoeksopzet Onderzoeksobjecten in het bereikbaarheidsonderzoek zijn de telefooncentrale van de Gemeente Gennep en 9 groepen medewerkers. De groepen van medewerkers zijn vooraf gedefinieerd aan de hand van de door de Gemeente Gennep aangeleverde telefoonlijsten. Deze groepen van medewerkers worden in het rapport afdelingen genoemd. In totaal hebben 360 telefonische contacten plaatsgevonden naar de telefooncentrale en de afdelingen waarbij de kwantitatieve en kwalitatieve aspecten zijn geregistreerd. Daarnaast hebben 40 benaderingen vanuit een specifieke vraagstelling (case-vorm) plaatsgevonden. In 20 gevallen met als doel een doorverbinding te bewerkstelligen naar de afdelingen en in 20 gevallen heeft een gespreksinhoudelijke beoordeling plaatsgevonden. De telefonische contacten naar de telefooncentrale en de afdelingen hebben plaatsgevonden op maandag tot en met donderdag van uur tot uur. Op vrijdag zijn de benaderingen uitgevoerd van uur tot uur. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 1 van 44

12

13 2. Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding pagina pagina Onderzoeksopzet en onderzoekstrajecten pagina 1 2. Inhoudsopgave pagina 2 3. Het totaalresultaat pagina 3 4. Management Summary pagina Bereikbaarheid telefooncentrale pagina Bereikbaarheid doorkiesnummers pagina Bereikbaarheid afdelingen pagina Doorverbindtijden en wachttijden pagina Meldteksten pagina Geslaagde contactpogingen De terugbelbeloftes pagina pagina De cases pagina Conclusies en aanbevelingen pagina 7 5. De bereikbaarheid van de telefooncentrale pagina De snelheid van beantwoording pagina Frequenties metingen pagina De cases pagina De bereikbaarheid van de afdelingen pagina Bereikbaarheid doorkiesnummers pagina De bereikbaarheid pagina Redenen niet bereiken pagina De snelheid van beantwoording pagina De meldteksten pagina Geslaagde contactpogingen pagina De terugbelbeloftes pagina De cases pagina Bijlagen pagina De normering pagina Vertaling scores in rapportcijfers pagina 41 Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 2 van 44

14

15 3. Het totaalresultaat Gemeentelijke Gemeente organisaties 2005 Gennep 2006 norm resultaat cijfer resultaat cijfer Centrale 01. Technische bereikbaarheid 100% 98% 8 100% Tijdig beantwoorde gesprekken 90% 76% 5 60% Meldteksten telefooncentrale 90% 87% 7 81% 6 Afdelingen 04. Technische bereikbaarheid drksnrs 100% 97% 7 99% Snelheid beantwoording drksnrs 3,0 puls 2, Interventietijd 5,0 puls 6 8 2, Directe bereikbaarheid afdelingen 80% 71% 7 57% Indirecte bereikbaarheid afdelingen 90% 82% 6 66% Gemiddelde doorverbindtijd 30 sec Gemiddelde wachttijd 30 sec Meldteksten doorverbinden 80% 67% 6 55% Meldteksten doorkiesnummers 80% 42% 2 45% Geslaagde contactpogingen 90% 68% 3 62% Nakomen terugbelbeloftes 90% 66% 3 52% 1 a. Bereikbaarheid telefooncentrale (01+02) 6,5 6,0 b. Bereikbaarheid doorkiesnummers ( ) 8,3 9,7 c. Bereikbaarheid afdelingen (07+08) 6,5 4,0 d. Doorverbindtijden/Wachttijden (09+10) 10,0 10,0 e. Meldteksten ( ) 5,0 4,7 f. Geslaagde contactpogingen (13) 3,0 2,0 g. Nakomen terugbelbeloftes (14) 3,0 1,0 Totaalresultaat (a+b+c+d+e+f+g)/7 6,0 5,3 Vetgedrukt voldoet aan de streefwaarde van 8,0 (=goede bereikbaarheid) Uitgaande van deze streefwaarde kan gesteld worden dat hieraan niet wordt voldaan. Voor een verklaringen van de gebruikte termen en rekenmethodiek verwijzen wij naar bijlagen 7.1 en 7.2 van dit rapport. In de benchmark zijn de resultaten opgenomen van de onderzoeken bij gemeentelijke organistaties die Telan in 2005 heeft uitgevoerd. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 3 van 44

16

17 4. Management Summary Per rubriek wordt in deze management-summary dieper ingegaan op de verkregen resultaten Bereikbaarheid telefooncentrale De technische bereikbaarheid voor de telefooncentrale bedraagt 100%. In gesprek (=alle lijnen bezet) en geen gehoor (=niet beantwoorden telefoon) metingen zijn niet waargenomen. De technische capaciteit aan netlijnen is toereikend. De snelheid van beantwoording voldoet met 60% tijdig beantwoorde gesprekken niet aan de norm van 90%. Dit betekent dat er in te hoge mate metingen zijn waargenomen waarbij het te lang duurt voordat een eerste contact met een telefoniste is verkregen Bereikbaarheid doorkiesnummers De technische bereikbaarheid bedraagt 99%. Een incidentele in gesprek (=alle lijnen bezet) meting is hieraan debet. Geen gehoor (=niet beantwoorden telefoon) metingen zijn niet waargenomen tijdens het onderzoek. Dit betekent dat de technische capaciteit aan netlijnen ook in dit traject toereikend is. De snelheid van beantwoording voldoet met gemiddeld 2,0 pulsen (=keren overgaan van de telefoon) aan de norm. De medewerkers beantwoorden dus tijdig het inkomend telefoonverkeer op de directe doorkiesnummers indien zij aanwezig zijn. Indien zij niet aanwezig zijn en interventie via de telefooncentrale plaatsvindt, wordt de telefoon eveneens tijdig beantwoord. Met gemiddeld 2,8 pulsen wordt ruimschoots voldaan aan de norm van gemiddeld 5,0 pulsen Bereikbaarheid afdelingen De directe bereikbaarheid van de afdelingen bedraagt 57%. Dit voldoet niet aan de norm. Gesteld kan worden dat ongeveer 2 op de 5 bellers tijdens de reguliere kantoortijden geen contact krijgen met de afdeling waarnaar men op zoek is. Mede bepalend hiervoor kan de aard van de werkzaamheden van de medewerkers zijn. Van belang is het dan ook dat deze gesprekken op een correcte wijze worden opgevangen door de organisatie. Van de 43% gesprekken die niet tot contact leidt met de gewenste afdeling wordt slechts 9% door collega-afdelingen overgenomen. De indirecte bereikbaarheid van de afdelingen bedraagt hierdoor 66% (57%+9%). Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 4 van 44

18 De resterende 34% van de gesprekken eindigt bij de telefooncentrale (16%) of leidt om een technische reden niet tot contact (18%). Het betreft in deze hoofdzakelijk metingen waarbij contact is verkregen met een voic -box. Een te hoog percentage gesprekken eindigt dus, tijdens de reguliere kantoortijden waarop de afdelingen bereikbaar zouden moeten zijn, bij de telefooncentrale of leidt om technische redenen niet tot contact Doorverbindtijden en wachttijden De gemiddelde doorverbindtijden voldoen aan de norm. Indien de medewerkers bereikbaar zijn wordt er tijdig doorverbonden (gemiddeld 21 seconden). De gemiddelde wachttijden voldoen eveneens aan de norm. Zijn de medewerkers niet bereikbaar dan wordt dit tijdig duidelijk gemaakt aan de beller (gemiddeld 20 seconden). De norm bedraagt in beide gevallen 30 seconden. Onnodige irritatie bij de beller blijft hierdoor tot een minimum beperkt Meldteksten Het gebruik van de meldteksten door de telefonistes is niet tevredenstellend. Deze hanteren in slechts 81% van de gevallen een correcte meldtekst. De norm is 90% en hieraan wordt niet voldaan. Het gebruik van de meldteksten door de medewerkers op de afdelingen is eveneens niet tevredenstellend. Bij het beantwoorden na doorverbinding via de telefooncentrale wordt in slechts 55% van de gevallen een juiste meldtekst gebruikt en bij het direct aankiezen van de doorkiesnummers wordt in slechts 45% van de gevallen een correcte meldtekst gehanteerd. De norm is in beide gevallen 80% en hieraan wordt niet voldaan Geslaagde contactpogingen Het belangrijkste voor de beller is echter het percentage geslaagde contactpogingen. Dit zijn de gesprekken waarbij de gewenste medewerker aan de lijn wordt verkregen of dat een collega de telefoon beantwoordt en op een correcte wijze initiatief toont. Onder het op een correcte wijze initiatief tonen wordt verstaan: 1. Kan ik u van dienst zijn?/waar gaat het over? 2. Mag ik uw naam en telefoonnummer noteren, zodat u teruggebeld kan worden. De telefonistes tonen in slechts 34% van de gevallen op een correcte wijze initiatief. Dit is overigens niet de taak van telefonistes, omdat deze in de regel primair verantwoordelijk zijn voor het doorverbinden met de afdelingen en niet voor het afhandelen van de gesprekken voor de afdelingen. De medewerkers van de afdelingen tonen in slechts 72% van de gevallen op een correcte wijze initiatief. Dit is een resultaat ter verbetering. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 5 van 44

19 Het percentage geslaagde contactpogingen bedraagt hierdoor 62%. Dit betekent dat in 38% van de gevallen de beller niet op een correcte wijze te woord gestaan wordt en nog een keer contact moet zoeken om tot het beoogde doel van het gesprek te komen. Hierdoor roept men zelf in te hoge mate onnodig inkomend telefoonverkeer op. Ongeveer 2 op de 5 bellers worden hiermee geconfronteerd De terugbelbeloftes Indien men een verzoek achterlaat om teruggebeld te worden in een voic -box of indien door collega s wordt aangeboden om teruggebeld te worden, bellen de medewerkers in slechts 52% van de gevallen tijdig terug (binnen 1 werkdag). In de overige gevallen wordt te laat (21%) of niet teruggebeld (27%). Wat dit betreft wordt een niet tevredenstellend resultaat verkregen. Gesteld kan dan ook worden dat de medewerkers niet op een correcte wijze omgaan met de ter beschikking staande voic -faciliteiten en terugbelbeloftes De cases De medewerkers van de Gemeente Gennep zijn benaderd vanuit vraagstellingen die gespreksinhoudelijk beoordeeld zijn. Aandachtspunten zijn het stellen van gerichte tegenvragen, het samenvatten van de probleemstelling en het duidelijk aangeven van een tijdstermijn bij vervolgacties. Op de overige vlakken worden goede tot zeer goede resultaten behaald waardoor de algehele indruk zeer positief is. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 6 van 44

20 4.9. Conclusies en aanbevelingen Een goede telefonische bereikbaarheid is afhankelijk van 4 kritische succesfactoren. Vanzelfsprekend dient men technisch voldoende uitgerust te zijn om het inkomend en uitgaand telefoonverkeer te kunnen verwerken. Daarnaast dient men de juiste organisatorische maatregelen te treffen om telefonisch goed bereikbaar te kunnen zijn. Als aan deze randvoorwaarden is voldaan dient men een heldere en duidelijke instructie aan de medewerkers te geven over wat de organisatie van hen verlangt. Zonder een heldere instructie ontstaat onbewust onjuist telefoongedrag. De vierde en misschien wel belangrijkste factor is de discipline van de medewerkers. Telefonische bereikbaarheid is en blijft immers mensenwerk. Uitgaande van de kritische succesfactoren komen wij tot de volgende aanbevelingen. Bereikbaarheid telefooncentrale De technische bereikbaarheid van de telefooncentrale is toereikend om het inkomend telefoonverkeer te verwerken. Verbeteringen voor dit aspect zijn niet noodzakelijk. De snelheid van beantwoording voldoet niet aan de norm. De telefonistes dienen alerter te reageren op het inkomend telefoonverkeer. Daarnaast dienen zij vaker door te verbinden met de medewerkers op de afdelingen. Het inhoudelijk beantwoorden cq. afhandelen van telefoongesprekken leidt tot stagnatie bij de centrale aangaande de snelheid van beantwoording. Het betreft in deze een organisatorische aanpassing en daarnaast is een duidelijke instructie gewenst. Bereikbaarheid doorkiesnummers De technische bereikbaarheid is als gevolg van de incidenteel waargenomen in gesprek meting niet optimaal. Gezien het incidentele karakter van deze meting is de technische capaciteit aan netlijnen voldoende. Daarnaast voldoen de snelheid van rechtstreekse beantwoording en de interventietijd aan de norm. Verbeteringen voor deze aspecten zijn niet noodzakelijk. Bereikbaarheid afdelingen De afdelingen kennen een niet tevredenstellende directe bereikbaarheid. Van de 9 afdelingen is geen enkele afdeling in voldoende mate direct bereikbaar. Hierdoor wordt niet aan de norm met betrekking tot de directe bereikbaarheid voldaan. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 7 van 44

21 Voor slechts 6 van de 9 afdelingen geldt dat bij afwezigheid opvang door collegaafdelingen wordt waargenomen. Deze is echter voor geen enkele afdeling optimaal. De onderlinge opvang voor de hele organisatie is dus niet toereikend om aan de normstelling met betrekking tot de indirecte bereikbaarheid te voldoen. Teveel gesprekken kunnen tijdens de reguliere kantooruren de afdelingen dus niet bereiken. Belangrijk is dat in eerste instantie de medewerkers onderling de bereikbaarheid van de eigen afdeling verder vorm geven en in tweede instantie hiervoor meer gebruik maken van de collega-afdelingen. Het primair opvangen van telefoonverkeer door mail-boxen is niet gewenst. Dit omdat mail-boxen urgente zaken niet onderkennen en daarnaast is dit niet klantgericht. Het actief doorschakelen naar collega s bij afwezigheid binnen de eigen afdeling zal bijdragen tot een betere bereikbaarheid. Pas als doorschakelen naar de collega s binnen de eigen afdeling niet meer mogelijk is dient een collega-afdeling de opvang te verzorgen. Het betreft in deze een organisatorische aanpassing. Doorverbindtijden/wachttijden De doorverbindtijden en de wachttijden zijn kort. Indien men bereikbaar is wordt er snel doorverbonden; is men niet bereikbaar dan wordt dit tijdig duidelijk gemaakt aan de relatie. Verbeteringen voor deze aspecten zijn niet noodzakelijk. Meldteksten De telefonistes en de medewerkers op de afdelingen behalen wat dit betreft niet tevredenstellende resultaten. Een duidelijke instructie is wat dit betreft gewenst en daarnaast is de discipline van de medewerkers de bepalende factor voor het behalen van een voldoende resultaat. Geslaagde contactpogingen Het percentage geslaagde contactpogingen voldoet niet aan de norm. Ongeveer 2 op de 5 bellers moeten een tweede keer contact opnemen omdat de eerste contactpoging niet succesvol was. De telefonistes en medewerkers op de afdelingen verwijzen in onvoldoende mate positief. Te vaak krijgt men te horen wanneer er teruggebeld kan worden. De juiste manier van afhandelen van een telefoongesprek bij afwezigheid van een collega is proberen de beller inhoudelijk te woord te staan. Indien dit niet mogelijk is dient men een terugbelnotitie te maken. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 8 van 44

22 Een gesprek kan dan als volgt verlopen: De heer/mevrouw... is op dit moment niet bereikbaar. Misschien kan ik u van dienst zijn? Indien men inhoudelijk de relatie niet te woord kan staan dient men het gesprek dus af te handelen middels een terugbelnotitie. Daar moet u inderdaad de heer/mevrouw... voor spreken. Mag ik uw naam en telefoonnummer noteren zodat hij/zij u terug kan bellen. Het spreekt voor zich dat een goede onderlinge aan-/afwezigheidsregistratie noodzakelijk is om de beller ook aan te geven wanneer er teruggebeld zal worden. Hier zijn het de instructie aan en de discipline van de medewerkers die bepalend zijn voor de totstandkoming van een minimaal voldoende resultaat. Terugbelbeloftes De medewerkers bellen in onvoldoende mate (tijdig) terug indien een verzoek om teruggebeld te worden wordt achtergelaten in een voic -box of bij een collega. Het niet nakomen van een dergelijke toezegging is niet klantgericht en daarnaast doet dit afbreuk aan het imago van de organisatie. Tevens roept men zelf weer telefoonverkeer op omdat de beller een tweede contactpoging zal gaan ondernemen om toch antwoord op zijn vraag te krijgen. Het tijdig nakomen van terugbelbeloftes betreft de discipline van de medewerkers. Cases Het is gewenst dat de medewerkers vaker gerichte tegenvragen stellen en vervolgens de probleemstelling samenvatten en terugkoppelen zodat men zich bij de beantwoording van de vraag tot de kern van de probleemstelling kan beperken. Hierdoor wordt tegengegaan dat men niet gevraagde informatie gaat verstrekken waardoor misschien onnodig diep wordt ingegaan op de materie en gesprekken onnodig lang duren. Daarnaast komt men hierdoor ook een stuk geïnteresseerder over. Het spreekt voor zich dat men tevens duidelijke tijdstermijnen dient aan te geven indien vervolgacties wenselijk zijn. Voor wat dit betreft zijn het de instructie aan en de discipline van de medewerkers die bepalend zijn voor de totstandkoming van een minimaal voldoende resultaat. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 9 van 44

23 5. De bereikbaarheid van de telefooncentrale 5.1. De snelheid van beantwoording gemiddelde snelheid van beantwoording per dag 7,0 6,0 a a n t a l p u l s e n 5,0 4,0 3,0 2,0 norm 1,0 0,0 maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag per dag 2,4 3,4 3,0 3,9 3,0 gemiddelde snelheid van beantwoording per dagdeel 7,0 a a n t a l p u l s e n 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 norm 0,0 maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag ochtend 1,9 3,0 2,6 4,3 3,0 middag 2,7 3,8 3,3 3,6 Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 10 van 44

24 gemiddelde snelheid van beantwoording per uur 7,0 6,0 a a n t a l p u l s e n 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 norm 0,0 09:00 10:00 10:00 11:00 11:00 12:00 12:00 13:00 13:00 14:00 14:00 15:00 15:00 16:00 16:00 16:30 per uur 3,4 2,6 2,9 3,5 3,2 3,7 2,7 3,8 gemiddelde snelheid van beantwoording per week 7,0 6,0 a a n t a l p u l s e n 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 norm 0,0 week 1 week 2 week 3 week 4 week 5 week 6 per week 2,7 3,0 3,6 3,1 3,1 3,6 Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 11 van 44

25 5.2. Frequenties metingen De volgende frequentietabel geeft een overzicht van het aantal maal dat een meting met een bepaald pulstal plaatsvond. frequentie pulstallen 70 a a n t a l w a a r n e m i n g e n n= tot 9 >9 n Snelheid van beantwoording aantal pulsen 3x ig 3x gg Met pulstallen variërend van 1 tot 3 pulsen, wat overeenkomt met een wachttijd voor een eerste contact van 5 tot 15 seconden, wordt in 69% van de benaderingen de telefoon beantwoord. De overige 31% van de benaderingen resulteerden in metingen met pulstallen oplopend tot maximaal 9 pulsen. Dit laatste komt overeen met een wachttijd van 45 seconden. Dit resulteert in een gemiddeld pulsniveau over de gehele onderzoeksperiode van 3,2 pulsen, ofwel 15,5 seconden. Contacten wachtrij Van de 205 benaderingen heeft Telan in 36 gevallen contact verkregen met een wachtrij. Hiervan was in 17 gevallen de doorlooptijd korter dan 30 seconden en in 19 gevallen is de doorlooptijd langer dan 30 seconden. De langste doorlooptijd die door Telan is waargenomen is meer dan 180 seconden. De gemiddelde doorlooptijd op de wachtrij is hierdoor 49 seconden. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 12 van 44

26 Totaalbeeld snelheid beantwoording Van de 205 gesprekken is er in 19 (wachtrij) + 63 (hoge pulsniveaus) = 82 gevallen sprake van het niet op tijd beantwoorden van de telefoon. Dit is 40% van het totaal aantal benaderingen. Dit betekent dat in 60% van de gevallen de telefoon op tijd beantwoord wordt. Hiermee wordt niet voldaan aan de norm van 90%. Technische bereikbaarheid Gedurende de onderzoeksperiode is bij alle benaderingen direct contact verkregen met de telefooncentrale van de Gemeente Gennep. In gesprek en geen gehoor metingen zijn niet waargenomen tijdens het onderzoek. De technische bereikbaarheid bedraagt hierdoor 100%. Meldteksten De telefonistes hebben gebruik gemaakt van de volgende meldteksten. De vetgedrukte meldteksten voldoen aan de in de normstelling aangegeven juiste meldteksten. goedemorgen/middag, organisatienaam 71% goedemorgen/middag, organisatienaam, persoonsnaam 7% goedemorgen/middag, organisatienaam, afdelingsnaam 3% goedemorgen/middag, persoonsnaam 1% goedemorgen/middag, afdelingsnaam 1% organisatienaam, goedemorgen/middag 15% organisatienaam 1% afdelingsnaam 1% In 81% van de gevallen gebruikt men een juiste meldtekst. De norm is 90%. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 13 van 44

27 5.3. Cases om een doorverbinding te bewerkstelligen In het onderzoek zijn 20 benaderingen uitgevoerd vanuit een specifieke vraagstelling. Deze cases zijn voorgelegd aan het centraal nummer, met als doel een doorverbinding te bewerkstelligen naar de afdelingen. Voor wat betreft de correctheid van de doorverbindingen of eventueel het verkregen antwoord, laten wij de beoordeling aan de Gemeente Gennep over. Hieronder volgen de cases en de verkregen doorverbindingen/antwoorden. Case 01 Ik overweeg om een huis in de Dennenlaan te kopen. Kunt u mij de verschillende belastingtarieven toezenden en eventuele andere relevante informatie hierover? Dinsdag 29 augustus 2006, 09:51 uur. Doorverbonden met medewerker Administratie & Informatie. Case 02 Ik overweeg om een huis in de Looiseweg te kopen. Kunt u mij zeggen voor welk bedrag dat is getaxeerd t.b.v. de onroerend zaak belasting? Donderdag 31 augustus 2006, 10:55 uur. Doorverbonden met medewerker Administratie & Informatie. Case 03 De gemeente houdt regelmatig verkeerstellingen. Kan ik de gegevens van mijn straat, Sieben Waldstraat, krijgen? Daar wordt veel te hard gereden. Vrijdag 01 september 2006, 11:10 uur. Doorverbonden met medewerker Stad en Land. Case 04 Voor een uitkering van de levensverzekering van mijn vader heb ik een kopie van zijn overlijdensakte nodig. Hoe kom ik hieraan? Wat kost dat? Fictieve gegevens Donderdag 21 september 2006, 11:45 uur. Doorverbonden met medewerker Publiekszaken. Case 05 Mijn zus is ambtenaar van de burgerlijke stand in Nijmegen en ik zou het leuk vinden als zij mij hier in het Stadhuis kon trouwen. Is dat mogelijk? Woensdag 06 september 2006, 13:55 uur. Doorverbonden met medewerker Publiekszaken. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 14 van 44

28 Case 06 Ik ben een felicitatieservice aan het starten en nu wil ik graag telkens van u een overzicht ontvangen van aanstaande bruidsparen en van 25-jarige huwelijksjubilea. Wat kost dat? Fictieve gegevens Vrijdag 08 september 2006, 11:10 uur. Doorverbonden met medewerker Publiekszaken. Case 07 In verband met een genealogisch onderzoek zou ik graag een opgave krijgen van alle in deze gemeente voorkomende personen met de naam Weber. Maandag 11 september 2006, 13:22 uur. Doorverbonden met medewerker Publiekszaken. Case 08 Ik wil graag een ventvergunning voor ijsverkoop deze (of volgende) zomer, kan ik die bij u aanvragen? Fictieve gegevens Dinsdag 12 september 2006, 13:55 uur. Doorverbonden met medewerker Vergunning en Handhaving. Case 09 Ik woon aan de Heijenseweg en nu zijn ze daar een grote boom aan het kappen. Kan dat zomaar? Donderdag 28 september 2006, 10:55 uur. Doorverbonden met medewerker Vergunning en Handhaving. Case 10 Ik wil graag voor een grote actie borden aan de lantaarnpalen bevestigen. Bij wie moet ik zijn voor de vergunning? Circus Renz Donderdag 14 september 2006, 16:20 uur. Doorverbonden met medewerker Vergunning en Handhaving. Case 11 Ik wil graag een eetcafé starten. Weet u een geschikte locatie? Ik heb iets gehoord over een winkelcentrum waarin nog ruimte zou zijn. Fictieve gegevens Maandag 18 september 2006, 13:50 uur. Gesproken met de centralist. De medewerkster wil doorverbinden naar de afdeling Vergunningen. Omdat de afdeling op dit moment niet bereikbaar is geeft zij het directe nummer. Er wordt verzocht om op een later tijdstip terug te bellen. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 15 van 44

29 Case 12 Ik wil graag een bestemmingsplan komen inzien, maar ik kan alleen maar op dinsdag, zo tegen half zes. Levert dat een probleem op? Fictieve gegevens Dinsdag 19 september 2006, 14:34 uur. Doorverbonden met medewerker Stad en Land. Case 13 Ik vind de woning waarin ik nu woon (Bonkelaar in Ottersum) is te klein. Daarom wil ik mijn bestaande garage bij het huis betrekken. Ik neem aan dat daar geen vergunning voor nodig is. Woensdag 20 september 2006, 13:58 uur. Doorverbonden met medewerker Vergunning en Handhaving. Case 14 Men heeft mij gevraagd om een huis in Ottersum / Bonkelaar te ontwerpen. Kunt u mij formulieren voor de aanvraag van een bouwvergunning en een kadastrale situatie toesturen? Maandag 04 september 2006, 10:56 uur. Doorverbonden met medewerker Vergunning en Handhaving. Case 15 Ik wil mijn bankstel kwijt en heb geen vervoer. Kunt u dat bij me laten ophalen? Adres: Bosweg Vrijdag 22 september 2006, 11:56 uur. Gesproken met centralist. Aangegeven wordt dat het bankstel op 04 oktober aanstaande kan worden opgehaald. De kosten voor deze dienst bedragen 17,50. De medewerkster maakt een notitie van het adres en telefoonnummer; men wordt nog telefonisch benaderd. Case 16 Kunt u mij zeggen of mijn buurman een bouwvergunning heeft aangevraagd voor een carport? Adres buurman: Zandstraat 25. Maandag 25 september 2006, 09:54 uur. Doorverbonden met medewerker Vergunning en Handhaving. Case 17 Kan ik bij u het adres van een oude vriend opvragen? Hij woont volgens mij in de Vogelwijk en zijn achternaam is Pietersen. Dinsdag 26 september 2006, 10:25 uur. Doorverbonden met medewerker Publiekszaken. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 16 van 44

30 Case 18 Ik woon hier pas. Waar kan ik mijn klein chemisch afval kwijt? Adres: Zandstraat 11 Maandag 02 oktober 2006, 11:25 uur. Doorverbonden met medewerker Stad en Land. Case 19 Kunt U mij vertellen waar ik informatie aan kan vragen over tafeltje dek je. Woensdag 13 september 2006, 14:29 uur. Gesproken met centralist. Er wordt verwezen naar het zorgloket. De medewerkster geeft het telefoonnummer (0485) Het loket is iedere werkdag tot 12:00 uur geopend. Case 20 Ik weet niet of ik hiervoor bij de gemeente moet zijn, maar ik vraag me af of mijn moeder in aanmerking kan komen voor ouderenzorg. Kunt U mij vertellen hoe ik dit moet regelen. Kunnen jullie mij verder helpen. Vrijdag 29 september 2006, 10:54 uur. Doorverbonden met medewerker Leven en Wonen. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 17 van 44

31 6. De bereikbaarheid van de afdelingen 6.1. Bereikbaarheid doorkiesnummers Onderstaand schema geeft aan langs welke kanalen al dan niet contact is verkregen met de betreffende afdelingen en in welke mate het telefoonverkeer waarbij direct de afdelingen zijn aangekozen terug is gevallen op de telefooncentrale. Telan Afdelingen Telefooncentrale Doorkiescentrale 3x in gesprek/3x geen gehoor 4 Niet bereikt Uitvalpercentage doorkiestraject De uitval naar de telefooncentrale vanuit het doorkiestraject bedraagt 3%. Hiermee wordt voldaan aan de norm van maximaal 5% uitval. Van de 155 benaderingen in dit traject kwamen namelijk 4 benaderingen bij de telefooncentrale terecht. Hierbij was in alle gevallen doorverbinding niet mogelijk. Het telefoongesprek werd in deze gevallen afgesloten bij de telefooncentrale. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 18 van 44

32 Technische bereikbaarheid In het doorkiestraject heeft 1 benadering plaatsgevonden waarbij de eerste en volgende contactpogingen in gesprek werd waargenomen. Geen gehoor metingen zijn niet waargenomen tijdens het onderzoek. De technische bereikbaarheid van de doorkiesnummers bedraagt hierdoor 99%. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 19 van 44

33 6.2. De bereikbaarheid Bereikbaarheidsdefinitie % persoon - Contact verkregen met de gevraagde medewerker. % afdeling direct - Contact verkregen met de gevraagde medewerker of contact verkregen met een collega van de gevraagde medewerker van dezelfde afdeling conform de afdelingsdefinitie. % afdeling indirect - Contact verkregen met de gevraagde medewerker of contact verkregen met een collega van de gevraagde medewerker van een willekeurige afdeling niet zijnde de telefooncentrale. Gevraagde persoon bereikt % pers. Afdeling gevraagde persoon bereikt % afd. direct % afd. indirect Andere afdeling bereikt Centrale eindstation Technische onbereikbaarheid afdelingsonbereikbaarheid Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 20 van 44

34 Bereikbaarheid van de afdelingen Afdeling kwantitatief pers afd direct afd indirect Bestuur n = 20 5% 10% 90% Bestuur & Organisatie n = 40 43% 70% 70% Griffie n = 10 0% 0% 70% Administratie & Informatie n = 40 48% 73% 75% Leven en Wonen n = 40 33% 58% 63% Vergunning en Handhaving n = 40 38% 75% 75% Staf/Planning en Control n = 20 10% 15% 20% Stad en Land n = 60 30% 57% 62% Publiekszaken n = 40 35% 68% 68% Totaal n = % 57% 66% norm 80% 90% De persoonlijke bereikbaarheid van de medewerkers bedraagt 32%. Dit wil zeggen dat men in 32% van de gevallen de medewerker te spreken krijgt waarnaar men op zoek is. In 68% van de gevallen krijgt men dus niet degene aan de lijn die men wenst te spreken. Van belang is het dan ook dat deze gesprekken op een correcte wijze worden opgevangen door de organisatie. De directe bereikbaarheid van de afdelingen bedraagt 57%. Dit betekent dat in 25% van de gevallen (57% - 32%) gesprekken worden overgenomen door collega s van dezelfde afdeling als die van de medewerker die men wenst te spreken. Van de 43% gesprekken die niet tot contact leidt met de gewenste afdeling wordt 9% door collega-afdelingen overgenomen. Hierdoor bedraagt de indirecte bereikbaarheid van de afdelingen 66% (57%+9%). Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 21 van 44

35 De resterende 34% van de benaderingen kent de telefooncentrale als eindstation (16%) of leidt om technische redenen niet tot contact (18%). Dit is een te hoge extra belasting voor de telefooncentrale en een te hoge mate van technische onbereikbaarheid. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 22 van 44

36 6.3. Redenen niet bereiken Definitie redenen niet bereiken Telefonisch niet aanwezig : Niemand op het moment van benaderen aanwezig om het telefoonverkeer te beantwoorden voor de afdeling. Toestel langdurig in gesprek : De te benaderen afdeling/medewerker is niet bereikt, omdat na een wachttijd van 3 minuten nog geen contact was verkregen of, omdat de telefonist aangaf dat het betreffende toestel langdurig in gesprek was en bleef. Vergadering/Lunchpauze Doorverbonden met andere afdeling Overigen : De te benaderen afdeling/medewerker is niet bereikt, omdat werd aangegeven dat men in vergadering was of dat men lunchpauze had. : Doorverbinding heeft plaatsgevonden met een andere dan de te benaderen afdeling conform de afdelingsdefinitie. : Overige redenen niet bereiken afdelingen. Het betreft in deze technische redenen van onbereikbaarheid: - 3x in gesprek - 3x geen gehoor - verbinding verbroken - contact met telefoonbeantwoorder/mail-box Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 23 van 44

37 Redenen niet bereiken afdelingen Afdeling Telefonisch niet Toestel langdurig Vergadering of Dvb met andere Overigen Totaal aanwezig in gesprek lunchpauze afdeling Bestuur Bestuur & Organisatie Griffie Administratie & Informatie Leven en Wonen Vergunning en Handhaving Staf/Planning en Control Stad en Land Publiekszaken Totaal In totaal hebben 134 benaderingen niet tot contact geleid met de betreffende medewerkers op de benaderde afdelingen van de Gemeente Gennep. Gerelateerd aan het totaal aantal van 310 benaderingen naar de afdelingen komt dit overeen met een percentage van 43%. Onbereikbaarheid In 39 gevallen was het niet mogelijk met de afdelingen in contact te treden omdat werd aangegeven dat op de afdelingen op het moment van benaderen telefonisch niemand aanwezig was het gesprek te beantwoorden. Daarnaast is in 3 gevallen geen contact met de afdelingen verkregen omdat men langdurig in gesprek was. Telan beëindigt in dit soort gevallen of na 3 minuten de benadering of na de melding van de telefonistes dat het betreffende toestel langdurig in gesprek is. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 24 van 44

38 In 6 gevallen is geen contact verkregen omdat werd aangegeven dat de medewerkers op de afdeling aan het lunchen waren of dat men in vergadering was en bij 30 benaderingen heeft doorverbinding plaatsgevonden met een andere dan de te benaderen afdeling. Deze doorverbindingen hoeven, voor een correcte gespreksafhandeling, niet foutief te zijn. Echter, er is geen contact verkregen met de juiste afdeling. Technische onbereikbaarheid Daarnaast is in 56 gevallen om overige (technische) redenen geen contact verkregen. Het betreft in deze 1 meting waarbij bij de (doorkies)centrale in gesprek werd waargenomen bij drie opeenvolgende contactpogingen binnen 5 minuten. Daarnaast is in 50 gevallen contact verkregen met een telefoonbeantwoorder/mailbox en hebben 5 waarnemingen plaatsgevonden waarbij tijdens de contactpoging de verbinding werd verbroken. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 25 van 44

39 6.4. De snelheid van beantwoording Snelheid van beantwoording, doorverbindtijden en wachttijden Afdeling pulsniveaus doorkiestraject rechtstreekse interventie beantwoording (door centrale) gemiddelde doorverbindtijd gemiddelde wachttijd Bestuur 2.5 pulsen * 39 sec. 13 sec. Bestuur & Organisatie 1.9 pulsen * 23 sec. 8 sec. Griffie * 2.0 pulsen * 13 sec. Administratie & Informatie 2.0 pulsen * 20 sec. 9 sec. Leven en Wonen 1.9 pulsen * 25 sec. 37 sec. Vergunning en Handhaving 1.9 pulsen * 17 sec. 28 sec. Staf/Planning en Control 2.0 pulsen * 10 sec. 25 sec. Stad en Land 2.2 pulsen 3.0 pulsen 22 sec. 22 sec. Publiekszaken 1.8 pulsen * 17 sec. 17 sec. Totaal 2.0 pulsen 2.8 pulsen 21 sec. 20 sec. norm 3,0 pulsen 5,0 pulsen 30 sec. 30 sec. *=geen waarnemingen De snelheid van rechtstreekse beantwoording is 2,0 pulsen. Indien aanwezig wordt bij het aankiezen van de doorkiesnummers op tijd de telefoon beantwoord door de medewerkers. De norm is 3,0 pulsen. Indien men niet aanwezig is maar de gesprekken in eerste instantie worden beantwoord door de centrale is de gemiddelde snelheid van beantwoording 2,8 pulsen. De norm is 5,0 pulsen en hieraan wordt voldaan. De gemiddelde doorverbindtijd (doorlooptijd bij wachtrijcontact) is 21 seconden. De norm is 30 seconden. Na doorverbinden wordt dus op tijd de telefoon beantwoord. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 26 van 44

40 De gemiddelde wachttijd is 20 seconden. De norm is 30 seconden. Indien de gevraagde persoon/afdeling niet bereikbaar is wordt dit op tijd aangegeven aan de beller. Gespreksbegeleiding De gespreksbegeleiding door de telefonistes en de medewerkers gedurende het soms langere wachten en doorverbinden is goed. In totaal zijn er 91 doorverbindingen waargenomen en 78 benaderingen waarbij wachttijden werden geregistreerd. In totaal hebben er dus 169 metingen met doorverbindtijden en wachttijden plaatsgevonden. Van deze 169 metingen was in 38 gevallen feed-back gewenst omdat de doorverbindtijd of wachttijd opliep tot meer dan 30 seconden. Bij slechts 18 van deze 38 benaderingen is op een correcte wijze gespreksbegeleiding gegeven door de telefonistes en medewerkers. Dit impliceert dat 22% van de doorverbindtijden en wachttijden langdurig zijn echter hierbij wordt in 47% van de gevallen een correcte gespreksbegeleiding aangeboden. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 27 van 44

41 6.5. De meldteksten De medewerkers van de Gemeente Gennep hebben gebruik gemaakt van de volgende meldteksten. De vetgedrukte meldteksten voldoen aan de in de normstelling aangegeven juiste meldteksten. De afdelingen Doorverbinden goedemorgen/middag, organisatienaam, persoonsnaam 20% goedemorgen/middag, persoonsnaam 17% goedemorgen/middag, organisatienaam, persoonsnaam, afdelingsnaam11% goedemorgen/middag, afdelingsnaam, persoonsnaam 7% goedemorgen/middag, organisatienaam, afdelingsnaam 5% goedemorgen/middag, organisatienaam 2% organisatienaam, persoonsnaam, goedemorgen/middag 10% persoonsnaam, goedemorgen/middag afdelingsnaam, persoonsnaam, goedemorgen/middag 4% 4% afdelingsnaam, goedemorgen/middag 2% organisatienaam, afdelingsnaam, goedemorgen/middag 1% organisatienaam, persoonsnaam, afdelingsnaam, goedemorgen/middag 1% persoonsnaam 12% organisatienaam, persoonsnaam 4% In 55% van de gevallen gebruikt men een juiste meldtekst. De norm is 80%. Doorkiezen goedemorgen/middag, organisatienaam, persoonsnaam 29% goedemorgen/middag, organisatienaam, persoonsnaam, afdelingsnaam16% goedemorgen/middag, persoonsnaam 7% goedemorgen/middag, organisatienaam goedemorgen/middag, afdelingsnaam, persoonsnaam 5% 4% goedemorgen/middag, afdelingsnaam 1% organisatienaam, persoonsnaam, goedemorgen/middag 7% persoonsnaam, goedemorgen/middag 5% afdelingsnaam, persoonsnaam, goedemorgen/middag 3% afdelingsnaam, goedemorgen/middag 2% persoonsnaam 8% organisatienaam, persoonsnaam 8% organisatienaam, persoonsnaam, afdelingsnaam 2% afdelingsnaam, persoonsnaam 2% organisatienaam 1% In 45% van de gevallen gebruikt men een juiste meldtekst. De norm is 80%. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 28 van 44

42 6.6. Geslaagde contactpogingen Bereikbaarheidsdefinitie % geslaagde contactpogingen - Contact verkregen met de gevraagde medewerker of contact verkregen met een collega van de gevraagde medewerker die op een correcte wijze initiatief heeft getoond. Onder het op een correcte wijze initiatief tonen wordt het aanbieden van de volgende twee opties verstaan. 1. De medewerker waarmee contact wordt verkregen biedt aan om zelf het gesprek af te handelen. 2. Er wordt aangeboden een bericht door te geven aan de gevraagde medewerker waarbij deze kan terugbellen naar degene die contact zoekt. Gevraagde persoon bereikt Collega die correct initiatief toont % geslaagde contactpogingen Centrale die correct initiatief toont Collega die niet correct initiatief toont Centrale die niet correct initiatief toont % niet geslaagde contactpogingen Technische onbereikbaarheid Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 29 van 44

43 Geslaagde contactpogingen Afdeling pers. bereikt geslaagde contactpoging correct initiatief reden niet slagen geen/foutief initiatief centrale collega's centrale collega's % geslaagde contactpogingen Bestuur % Bestuur & Organisatie % Griffie % Administratie & Informatie % Leven en Wonen % Vergunning en Handhaving % Staf/Planning en Control % Stad en Land % Publiekszaken % Totaal % norm 90% De telefooncentrale In totaal hebben 103 (16+87) benaderingen niet tot contact geleid met de afdelingen waarbij een telefooncentrale het eindstation van de benadering was. Hiervan kon in 47 gevallen initiatief getoond worden. In 56 gevallen is om een technische reden geen contact verkregen. Van deze 47 metingen hebben de telefonistes in 16 gevallen op een correcte wijze initiatief getoond. De telefonistes tonen dus in 34% van de gevallen op een correcte wijze initiatief. De afdelingen In 108 (78+30) gevallen is contact verkregen met de afdelingen zonder dat de te benaderen medewerker gesproken is. In 78 van de 108 gevallen (72%) is door de medewerkers op een correcte wijze initiatief getoond. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 30 van 44

44 Geslaagde contactpogingen Het percentage geslaagde contactpogingen bedraagt hierdoor 62% (( )/310). Langs deze weg roept de Gemeente Gennep in te hoge mate zelf onnodig inkomend telefoonverkeer op! Voor de beller betekent dit dat deze in 38% van de gevallen minimaal nog een keer contact moet zoeken om de gewenste medewerker te bereiken. Ongeveer 2 op de 5 relaties worden hiermee geconfronteerd. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 31 van 44

45 6.7. De terugbelbeloftes Indien contact is verkregen met een voic -box, of indien door collega s is aangeboden om teruggebeld te worden, hebben de medewerkers van Telan een verzoek achtergelaten om teruggebeld te worden. In totaal zijn 66 verzoeken achtergelaten. De volgende resultaten zijn verkregen. De terugbelbeloftes Aantal % 2006 Tijdig teruggebeld 34 52% Niet tijdig teruggebeld 14 21% Niet teruggebeld 18 27% Totaal % Van de 66 verzoeken is in 18 gevallen niet teruggebeld. Uitgaande van een responstijd van maximaal 1 werkdag is in 34 gevallen tijdig teruggebeld en in 14 gevallen te laat teruggebeld. 52% van de medewerkers belt tijdig (binnen 1 werkdag) terug. In de resterende gevallen wordt te laat (21%) of niet teruggebeld (27%). Gesteld kan dan ook worden dat de medewerkers niet op een correcte wijze omgaan met de terugbelbeloftes en de ter beschikking staande voic faciliteiten. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 32 van 44

46 6.8. De cases In het onderzoek zijn 20 benaderingen uitgevoerd vanuit een specifieke vraagstelling. Doelstelling hiervan is een gespreksinhoudelijke beoordeling te geven van het gesprek. Om tot een dergelijke beoordeling te kunnen komen hanteert Telan de CIPAA-methode als referentiekader. De CIPAA-methode omvat de volgende meetpunten. Contact - Wordt direct de correcte afdeling of medewerker bereikt. Informatie - Krijgt men de gelegenheid zijn verhaal te vertellen. - Wordt er aandachtig geluisterd en toont men interesse. - Worden ter zake doende en gerichte tegenvragen gesteld. Probleemstelling - Wordt de uitgewisselde informatie samengevat en vindt middels deze weg controle plaats of een en ander voor beide partijen duidelijk is. Actiepunten - Wordt duidelijk naar voren gebracht welke acties er naar aanleiding van het gesprek noodzakelijk zijn. - Wordt duidelijk aangegeven wie deze acties gaat uitvoeren en op welke termijn. Afsluiting - Draagt men zorg voor een correcte gespreksafsluiting (bedankt men de klant ed). - Wordt gewacht met ophangen totdat de relatie de verbinding heeft verbroken. Als laatste zijn bij alle benaderingen de volgende onderzoekspunten toegevoegd met betrekking tot de algehele indruk van het gesprek. - Heeft de relatie de indruk met een vakbekwaam iemand te maken te hebben. - Zou de relatie indien hij de keuze had opnieuw door deze intaker te woord willen worden gestaan. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 33 van 44

47 Onderzoeksresultaten Op de volgende pagina van dit rapport zal in één tabel het totaalbeeld van de bereikte resultaten gepresenteerd worden. In deze tabel is terug te vinden hoe slagvaardig en klantvriendelijk de medewerkers van de Gemeente Gennep zijn omgegaan met het inkomend telefoonverkeer. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 34 van 44

48 Met betrekking tot de kwalitatieve aspecten van de gespreksvoering zijn de volgende resultaten verkregen. Totaalbeeld kwaliteitswaardering Totaal % ja nee n.v.t. ja nee Contact Wordt direct de correcte persoon bereikt % 10% Informatie Krijgt men de gelegenheid zijn verhaal te vertellen % 0% Wordt er aandachtig geluisterd en toont men interesse % 0% Worden er ter zake doende en gerichte tegenvragen gesteld % 32% Probleemstelling Wordt de uitgewisselde informatie samengevat en vindt middels deze weg controle plaats of een en ander voor beide partijen duidelijk is % 25% Actiepunten Wordt duidelijk aangegeven welke acties er naar aanleiding van het gesprek noodzakelijk zijn Wordt duidelijk aangegeven wie deze acties gaat uitvoeren Wordt duidelijk aangegeven op welke termijn deze acties worden uitgevoerd % 0% % 0% % 33% Afsluiting Draagt men zorg voor een correcte gespreksafsluiting. (bedankt men de klant e.d.) % 100% Wordt gewacht met ophangen tot de klant de verbinding heeft verbroken % 50% Algehele indruk Heb je de indruk met een vakbekwaam iemand gesproken te hebben % 0% Zou je door de betreffende medewerker van het bedrijf/de organisatie opnieuw te woord willen worden gestaan % 0% n= 20 Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 35 van 44

49 Contact Van de 20 benaderingen is in 18 gevallen (90%) direct contact verkregen met een medewerker die direct inhoudelijk antwoord kon geven op de vraag. In 2 gevallen is een additionele doorverbinding nodig geweest voor het beantwoorden van de vraag. Informatie Met betrekking tot de introductiefase van de gesprekken, het uitwisselen van de informatie, kan gesteld worden dat een goed resultaat wordt bereikt op het gebied van interesse en de wijze waarop men de vraag kan voorleggen aan de medewerkers. Bij alle benaderingen (100%) heeft Telan de gelegenheid gekregen de vraag zonder interrupties voor te leggen en in eveneens 100% van de gevallen hadden de onderzoekers van Telan het idee dat de medewerker interesse toonden in het probleem dat werd voorgelegd. Met betrekking tot het stellen van ter zake doende en gerichte tegenvragen om de essentie van de vraag duidelijk naar voren te brengen wordt een niet tevredenstellend resultaat verkregen. Van de benaderingen waarbij dit gewenst heeft dit in slechts 68% plaatsgevonden. In 32% van de gevallen heeft men dit nagelaten. Probleemstelling Het samenvatten van de gestelde vraag om middels deze weg te controleren of de gewenste en gevraagde informatie voor beide partijen duidelijk is vindt in 75% van de benaderingen plaats. Ook dit is een resultaat ter verbetering. Na het voorleggen van een vraagstelling beginnen de medewerkers in 25% van de gevallen direct met de beantwoording, zonder te verifiëren of men elkaar goed heeft begrepen. Actiepunten Bij alle gesprekken (100%) waarbij verdere acties noodzakelijk waren werd ook duidelijk aangegeven welke acties dit betrof en in eveneens 100% van de gevallen werd duidelijk vermeld wie deze moet gaan uitvoeren. Indien men de actiepunten naar voren brengt is het gewenst dat men ook duidelijk aangeeft op welke termijn men de acties moet gaan uitvoeren. Dit is in slechts 67% van de gevallen duidelijk aangegeven. Dit is een aandachtspunt. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 36 van 44

50 Afsluiting Met betrekking tot de afsluiting van de gesprekken heeft Telan in slechts 2 gevallen de gespreksafsluiting kunnen beoordelen. In 18 gevallen heeft Telan zich aan het einde van het gesprek kenbaar gemaakt omdat eventuele vervolgacties mogelijk waren en dus deze beoordeling niet kon plaatsvinden. Optimaal klantvriendelijk is het de relatie met naam en toenaam te bedanken en vervolgens dient men te wachten met het verbreken van de verbinding totdat de klant dat heeft gedaan. In geen van beide gevallen werd voor een correcte gespreksafsluiting zorggedragen en in 1 van de 2 gevallen werd gewacht met het verbreken van de verbinding totdat Telan dat had gedaan. Algehele indruk Op het gebied van klantvriendelijkheid wordt, mede door de geringe gesprekstechnische tekortkomingen, een tevredenstellend resultaat bereikt. De medewerkers komen in alle gevallen vakbekwaam over. Mede hierdoor hebben de onderzoekers in 100% van de gevallen aangegeven dat men opnieuw te woord zou willen worden gestaan door de betreffende medewerker van de Gemeente Gennep. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 37 van 44

51 7. Bijlagen 7.1. De normering Met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid hanteert Telan de volgende normstelling. De bereikbaarheid van de telefooncentrale Technische bereikbaarheid Definitie: De gesprekken die bij de eerste contactpoging door de telefooncentrale beantwoord worden zonder dat in gesprek of geen gehoor wordt waargenomen. Norm: 100% bereikbaarheid Snelheid van beantwoording Definitie: De snelheid waarmee contact wordt verkregen met de organisatie. Bij centrales niet voorzien van een wachtrij worden de resultaten uitgedrukt in pulsen. Dit is het aantal keer overgaan van de telefoon. Bij centrales die voorzien zijn van een wachtrij worden de resultaten gepresenteerd in pulsen en in seconden. In seconden wordt dan de doorlooptijd op de wachtrij gepresenteerd. Norm: Bij telefooncentrale met of zonder een wachtrij dient 90% van de telefoongesprekken tijdig beantwoord te worden. Dat is 1 keer, 2 keer of 3 keer overgaan van de telefoon. Indien de wachtrij in eerste instantie het gesprek beantwoordt mag de doorlooptijd op de wachtrij maximaal 30 seconden bedragen. Bereikbaarheid van doorkiesnummers Het totaal van alle directe doorkiesnummers is de doorkiescentrale. Technische bereikbaarheid Definitie: De gesprekken die bij de eerste contactpoging beantwoord worden zonder dat in gesprek of geen gehoor wordt waargenomen. Norm: 100% bereikbaarheid Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 38 van 44

52 Snelheid van beantwoording Definitie: De snelheid waarmee contact wordt verkregen met de afdelingen indien men de directe doorkiesnummers aankiest. De resultaten worden uitgedrukt in pulsen. Dit is het aantal keer overgaan van de telefoon. Norm: Bij doorkiescentrales dient binnen 3,0 pulsen beantwoording hebben plaatsgevonden. Interventietijd Definitie: De snelheid waarmee contact wordt verkregen met de organisatie indien men de directe doorkiesnummers aankiest en de centrale als eerste het gesprek beantwoord. De resultaten worden uitgedrukt in pulsen. Dit is het aantal keer overgaan van de telefoon. Norm: Bij doorkiescentrales dient binnen 5,0 pulsen beantwoording hebben plaatsgevonden indien de centrale intervenieert. Bereikbaarheid afdelingen De directe en indirecte bereikbaarheid van de afdelingen Definitie: Directe bereikbaarheid Contact verkregen met de persoon en/of afdeling waarmee contact werd gezocht conform de afdelingsdefinitie. Indirecte bereikbaarheid Contact verkregen met een willekeurige afdeling van de organisatie niet zijnde de telefooncentrale. Norm: Norm: In 80% van de gevallen dienen de afdelingen direct bereikbaar te zijn. In 90% van de gevallen dienen de afdelingen indirect bereikbaar te zijn. Doorverbindtijd/wachttijden Doorverbindtijd Definitie: Tijd tussen telefoonbeantwoording door de centrale en eerste melding na doorverbinding door een medewerker van de gewenste afdeling, zoals omschreven in de afdelingsdefinitie. Norm: De gemiddelde doorverbindtijd mag maximaal 30 seconden bedragen. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 39 van 44

53 Wachttijd Definitie: Tijd tussen telefoonbeantwoording en melding dat de gewenste afdeling, niet bereikbaar is op het moment van benaderen. Norm: De gemiddelde wachttijd mag maximaal 30 seconden bedragen. Meldteksten Meldteksten bij de centrale Minimaal: Goedemorgen/middag,...(organisatienaam) Norm: 90% van de gesprekken dient op deze wijze beantwoord te worden. Meldteksten bij doorverbindingen Minimaal: Goedemorgen/middag,...(persoonsnaam) Norm: 80% van de gesprekken dient op deze wijze beantwoord te worden. Meldteksten bij doorkiezen Minimaal: Goedemorgen/middag,...(organisatienaam),...(persoonsnaam) Norm: 80% van de gesprekken dient op deze wijze beantwoord te worden. Geslaagde contactpogingen Definitie: Norm: Een contactpoging is geslaagd als: - De telefoon wordt beantwoord door de juiste persoon; - De telefoon wordt beantwoord door een collega die het telefoongesprek inhoudelijk afhandelt of een alternatief biedt waarbij het initiatief niet meer bij de beller ligt (bijvoorbeeld aanbieden of men de beller van dienst kan zijn danwel aanbieden om teruggebeld worden); Minimaal 90% van de belpogingen moeten volgens bovenstaande definitie als geslaagd beschouwd kunnen worden. Nakomen van terugbelbeloftes Definitie: Norm: Er is sprake van tijdig terugbellen indien dit binnen maximaal 1 werkdag plaatsvindt. Minimaal 90% van de terugbelacties moeten volgens bovenstaande definitie tijdig plaatsvinden. Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 40 van 44

54 7.2. Vertaling scores in rapportcijfers Telefooncentrale 1. Technische bereikbaarheid 100% = 10 99% = 9 98% = 8 97% = 7 96% = 6 95% = 5 90/94% = 4 85/89% = 3 80/84% = 2 <80% = 1 2. Tijdig beantwoorde gesprekken 100% = 10 95/99% = 9 90/94% = 8 85/89% = 7 80/84% = 6 75/79% = 5 70/74% = 4 65/69% = 3 60/64% = 2 < 60% = 1 3. Meldteksten 100% = 10 95/99% = 9 90/94% = 8 85/89% = 7 80/84% = 6 75/79% = 5 70/74% = 4 65/69% = 3 60/64% = 2 < 60% = 1 Afdelingen 4. Technische bereikbaarheid doorkiesnummers 100% = 10 99% = 9 98% = 8 97% = 7 96% = 6 95% = 5 90/94% = 4 85/89% = 3 80/84% = 2 <80% = 1 Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 41 van 44

55 5. Snelheid beantwoording doorkiesnummers =< 3,0 pulsen = 10 3,1-3,5 pulsen = 9 3,6-4,0 pulsen = 8 4,1-4,5 pulsen = 7 4,6-5,0 pulsen = 6 5,1-5,5 pulsen = 5 5,6-6,0 pulsen = 4 6,1-6,5 pulsen = 3 6,6-7,0 pulsen = 2 >7,0 pulsen = 1 6. Interventietijd =< 5,0 pulsen = 10 5,1-5,5 pulsen = 9 5,6-6,0 pulsen = 8 6,1-6,5 pulsen = 7 6,6-7,0 pulsen = 6 7,1-7,5 pulsen = 5 7,6-8,0 pulsen = 4 8,1-8,5 pulsen = 3 8,6-9,0 pulsen = 2 >9,0 pulsen = 1 7. Directe bereikbaarheid (contact gewenste afdeling) 100% = 10 90/99% = 9 80/89% = 8 70/79% = 7 60/69% = 6 55/59% = 5 50/54% = 4 45/49% = 3 40/44% = 2 < 40% = 1 8. Indirecte bereikbaarheid (contact met gewenste of collega afdeling) 100% = 10 95/99% = 9 90/94% = 8 85/89% = 7 80/84% = 6 75/79% = 5 70/74% = 4 65/69% = 3 60/64% = 2 < 60% = 1 Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 42 van 44

56 9. Gemiddelde doorverbindtijd =< 30 seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = 2 >70 seconden = Gemiddelde wachttijd =< 30 seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = seconden = 2 >70 seconden = Meldteksten na doorverbinden 100% = 10 90/99% = 9 (gewenste meldteksten) 80/89% = 8 70/79% = 7 60/69% = 6 55/59% = 5 50/54% = 4 45/49% = 3 40/44% = 2 < 40% = Meldteksten doorkiesnummers 100% = 10 90/99% = 9 (gewenste meldteksten) 80/89% = 8 70/79% = 7 60/69% = 6 55/59% = 5 50/54% = 4 45/49% = 3 40/44% = 2 < 40% = 1 Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 43 van 44

57 13. Geslaagde contactpogingen 100% = 10 95/99% = 9 (contact met gewenste medewerker of collega/telefoniste 90/94% = 8 die positief verwijst) 85/89% = 7 80/84% = 6 75/79% = 5 70/74% = 4 65/69% = 3 60/64% = 2 < 60% = Nakomen terugbelbeloftes 100% = 10 95/99% = 9 (binnen één werkdag terugbellen) 90/94% = 8 85/89% = 7 80/84% = 6 75/79% = 5 70/74% = 4 65/69% = 3 60/64% = 2 < 60% = 1 Vervolgens kunnen de volgende rubrieken worden onderscheiden: a. Bereikbaarheid centrale (vraag 1 en 2) b. Bereikbaarheid doorkiesnummers (vraag 4, 5 en 6) c. Bereikbaarheid afdelingen (vraag 7 en 8) d. Doorverbindtijden/wachttijden (vraag 9 en 10) e. Meldteksten (vraag 3, 11 en 12) f. Geslaagde contactpogingen (vraag 13) g. Nakomen terugbelbeloftes (vraag 14) Totaalresultaat : (a+b+c+d+e+f+g)/7 Rapport bereikbaarheidsonderzoek 2006 Gemeente Gennep pagina 44 van 44

58 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep Bijlage 3: Correspondentiewijzer Nationale Ombudsman december 2006 / rapport Collegeversie

59 de Nationale ombudsman Correspondentiewijzer

60 Inleiding In 1994 is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden, waarin de eisen staan voor de behandeling van aanvragen, bezwaaren klaagschriften. In de Correspondentiewijzer zijn deze wettelijke eisen en de normen van de Nationale ombudsman voor alle vormen van correspondentie tussen overheid en burger op een rij gezet. Aanvragen Aanvraag ontvangen Behandelingsbericht binnen 2 à 3 weken (Nationale ombudsman) - de beslistermijn - de behandelende ambtenaar of afdeling Een behandelingsbericht is niet nodig als binnen 2 à 3 weken wordt beslist op de aanvraag. En ook niet bij periodiek terugkerende aanvragen van burgers voor huursubsidie of belastingaangiften. De burger moet dan wel vooraf worden geïnformeerd via bijvoorbeeld de toelichting op het formulier of een folder. (Nationale ombudsman) Beslissing: a.binnen specifiek wettelijke termijn b.als die ontbreekt: binnen redelijke termijn, in ieder geval binnen 8 weken na ontvangst (Awb) Meer tijd nodig? - bericht van vertraging sturen (Awb) - de nieuwe beslistermijn vermelden (Awb) - bericht sturen vóór afloop termijn (Nationale ombudsman) De Awb maakt een tweede uitstel niet mogelijk. Als het ondanks alle inspanningen niet lukt de aanvraag binnen de nieuwe termijn te behandelen, moet de aanvrager voor het verstrijken van deze termijn worden geïnformeerd. De reden en de duur van de vertraging moeten worden aangegeven. (Nationale ombudsman)

61 Bezwaarschriften Bezwaarschrift ontvangen Ontvangst schriftelijk bevestigen (Awb) binnen 2 weken (Nationale ombudsman) - de datum van ontvangst (Nationale ombudsman) - de behandelingswijze (Nationale ombudsman) - de behandelingsduur (Nationale ombudsman) - of een commissie over het bezwaar adviseert (Awb) Beslissing binnen 6 weken na ontvangst (Awb) (bij advies van een commissie binnen 10 weken (Awb)) Een ontvangstbevestiging is niet nodig als het bezwaarschrift binnen 2 à 3 weken schriftelijk wordt afgehandeld. (Nationale ombudsman) Meer tijd nodig? - verdagingsbericht sturen (Awb) - verdagen voor ten hoogste 4 weken (Awb) - verdagingsbericht sturen vóór afloop termijn (Nationale ombudsman) Verder uitstel nodig? - instemming nodig van indiener en eventuele andere belanghebbenden (Awb) - instemming vragen vóór afloop verdaagde termijn (Nationale ombudsman) - wijzen op mogelijkheid van beroep (Nationale ombudsman)

62 Klaagschriften Klaagschrift ontvangen Ontvangst schriftelijk bevestigen (Awb) binnen 2 weken (Nationale ombudsman) - de datum van ontvangst (Nationale ombudsman) - de behandelingswijze (Nationale ombudsman) - de behandelingsduur (Nationale ombudsman) - of een klachtadviesprocedure wordt gevolgd (Awb) Klacht wel/niet in behandeling? Een ontvangstbevestiging is niet nodig als het klaagschrift binnen 2 à 3 weken wordt afgehandeld. (Nationale ombudsman) Wel Beslissing binnen 6 weken na ontvangst (Awb) (bij klachtadviesprocedure binnen 10 weken (Awb)) Niet Klager zo snel mogelijk informeren, uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst (Awb) Meer tijd nodig? - verdagingsbericht sturen (Awb) - verdagen voor ten hoogste 4 weken (Awb) - verdagingsbericht sturen vóór afloop termijn (Nationale ombudsman) De Awb maakt verder uitstel niet mogelijk. Als het ondanks alle inspanningen niet lukt de klacht binnen de verdaagde termijn af te handelen moet de klager vóór het verstrijken van deze termijn worden geïnformeerd. De reden van de vertraging moet worden aangegeven. De klager moet gewezen worden op de mogelijkheid de Nationale ombudsman in te schakelen. (Nationale ombudsman)

63 Andere brieven Brief ontvangen Andere brieven zijn brieven van burgers, die niet zijn aan te merken als aanvraag, bezwaarschrift of klaagschrift in de zin van de Awb. De Awb bevat geen bepalingen voor de behandeling van deze correspondentie. Behandelingsbericht binnen 2 à 3 weken (Nationale ombudsman) - de reden waarom directe afhandeling niet mogelijk is - de termijn van beantwoording - de behandelende ambtenaar of afdeling Een behandelingsbericht is niet nodig als de brief binnen 2 à 3 weken wordt afgehandeld. (Nationale ombudsman) Afhandeling niet mogelijk binnen aangegeven termijn? Tussenbericht sturen (Nationale ombudsman) - vóór afloop termijn - reden vertraging vermelden - nieuwe termijn aangeven - motiveren als die niet te geven is Er zijn categorieën brieven waarvoor deze normen niet zonder meer gelden. Bijvoorbeeld brieven die ter kennisneming worden gestuurd, brieven die een vervolg zijn op eerdere correspondentie of brieven in het kader van een lopende procedure. Als een brief een rappel inhoudt of een verzoek om informatie over de stand van zaken, is een snelle reactie geboden. (Nationale ombudsman)

64 Faxen Per fax ontvangen aanvragen, bezwaarschriften, klaagschriften of andere brieven: op dezelfde manier en binnen dezelfde termijnen behandelen als correspondentie via reguliere post. s ontvangen Wel/niet geautomatiseerd aangemaakte ontvangstbevestigingen? Wel ontvangstbevestiging per ommegaande mailen (Nationale ombudsman) Niet Behandelingsbericht binnen 5 dagen na ontvangst (Nationale ombudsman) - de behandelende ambtenaar of afdeling - de termijn van de vervolgreactie - of de vervolgreactie schriftelijk zal zijn - of een ondertekend document e.d. nodig is Een behandelingsbericht is niet nodig als de binnen 5 dagen na ontvangst wordt afgehandeld. (Nationale ombudsman) Verdere procedure: volgens de normen voor de behandeling van aanvragen, bezwaarschriften, klaagschriften of andere brieven. De Nationale ombudsman Postbus AC Den Haag Tel.: Fax: Internet: maart 2006

65 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep december 2006 / rapport Collegeversie

66 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep Bijlage 4: gedragslijn voor overheden december 2006 / rapport Collegeversie

67 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep december 2006 / rapport Collegeversie

68 Onderzoek Rekenkamercommissie Gennep gedragslijn voor overheden altijd antwoord, tijdig antwoord Deze gedragslijn geeft aan hoe overheden moeten handelen bij ontvangst, beantwoording en archivering van . De gedragslijn gaat ook in op het hanteren van richtlijnen en het monitoren van prestaties. De gedragslijn is opgesteld door Bij het opstellen is rekening gehouden met bestaande richtlijnen bij de Rijksoverheid, zoals van de Voorlichtingsraad (VoRa). De gedragslijn omvat de volgende punten: A. Bereikbaarheid Elke overheidsinstantie is bereikbaar per . Een instantie die niet bereikbaar is per , maakt de reden van dit besluit bekend op de website. B. Ontvangstbevestiging Bij binnenkomst van een wordt per ommegaande een ontvangstbevestiging gestuurd, tenzij de betreffende direct wordt afgehandeld. De ontvangstbevestiging geeft aan binnen hoeveel dagen na ontvangst van de een eerste reactie kan worden verwacht. Zolang een burger geen eigen dossier bij het overheidsorgaan in kwestie heeft waarmee hij zijn contacten kan beheren, adviseert een referentienummer toe te kennen waarnaar de aanvrager kan verwijzen. C. Afhandeling Bij de afhandeling van wordt onderscheid gemaakt naar eenvoudige en complexe vragen. Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures, zoals openingstijden, parkeerregels, vergunningprocedures, etc. Dit soort vragen dient binnen twee dagen te worden afgehandeld. Complexe vragen of verzoeken kunnen meer tijd in beslag nemen. In ieder geval wordt de afzender binnen 10 werkdagen geïnformeerd over de verwachte afhandelingstermijn. Wanneer een overheidsinstantie voorziet dat een toegezegde afhandelingstermijn niet kan worden nagekomen, stelt zij de afzender hiervan direct op de hoogte en geeft een nieuwe termijn af. D. Archivering wordt op een goede en veilige manier gearchiveerd, volgens dezelfde regels die gelden voor brieven. december 2006 / rapport Collegeversie