Quirina Pastoor (beide Inkoopadviseur) en Niek Zwinkels (beleidsmedewerker). Axxicom Inis Thuiszorg Matilde Nederland bv

Transcriptie

1 Verslag tweede Marktverkenningsbijeenkomst Aanwezig gemeente Alphen aan den Rijn: Joyce Niesten (projectleider), Julian Hagenaars, Quirina Pastoor (beide Inkoopadviseur) en Niek Zwinkels (beleidsmedewerker). Aanbieders Huishoudelijke Hulp; IZO Impegno Privazorg AlfaZorg Vierstroom Tzorg Axxicom Inis Thuiszorg Matilde Nederland bv Activite Wijdezorg Aanvang 14:30 uur tot 17:30 uur. Joyce Niesten opent de bijeenkomst om 14.45, vanwege een aantal laatkomers, en heet alle aanbieders van harte welkom. Joyce begint de bijeenkomst door een anekdote te vertellen die aangeeft dat het niet alleen belangrijk is te erkennen dat er verschillende belevingswerelden zijn, die van de gemeente en die van elke aanbieder, we moeten ook elkaars wereld accepteren. En als we echt nader tot elkaar willen komen, is de laatste stap: begrip voor elkaars wereld. Deze tweede marktverkenning gaat over de wereld van de gemeente. Het programma is: Terugblik op de 1 e marktverkenning De belevingswereld van de gemeente In Gesprek Afsluiting en nog een verzoek Terugblik: De aanbieders hebben aangegeven behoefte te hebben aan flexibele contracten. Deze moeten tijdens de looptijd aan te passen zijn. Ook dialoog is erg belangrijk als het gaat om samen bepalen wat er in het contract moet komen te staan. De grootste behoefte van de aanbieders op dit moment is om zekerheid van de gemeente te krijgen over de randvoorwaarden: financiering en aanbestedingsvorm. Bestuurlijke aanbesteding heeft hierbij de voorkeur. Bij indexering wordt gevraagd rekening te houden met de geldende cao in de branche. Waar de aanbieders ook behoefte aan hebben is een duidelijke, inhoudelijke opdracht: wat moet nu wel en wat niet schoongemaakt worden. Het kopje koffie en de signaleringsfunctie wordt van groot belang geacht. Marktverkenningsbijeenkomst Huishoudelijke Hulp 29 november

2 De belevingswereld van de Gemeente Alphen aan den Rijn De gemeente wil voor de klanten in 2018 een schoon een leefbaar huis hebben tegen een reëel tarief. Hiervoor is input van de aanbieders noodzakelijk. Daarnaast zijn goede afspraken nodig over extra werkzaamheden zoals strijken, boodschappen, maaltijdvergoeding. De gemeente wil resultaatgericht blijven indiceren en heeft als idee om ook de eigen bijdrage vast te maken, om het gepraat over uren te voorkomen. Naar de aanbieders toe heeft de gemeente als idee om in clustertarieven te werken in plaats van 1 vast tarief. Dat is flexibeler en doet meer recht aan de situatie in het geval een aanbieder veel klanten heeft met weinig of juist veel schoonmaakwerk. Ook kunnen we dan bijvoorbeeld een cluster omhoog als er tijdelijk meer gedaan moet worden. Een inkopper is natuurlijk: de vaste hulp. de gemeente wil dit ook graag zoveel als mogelijk. Daarnaast vindt de gemeente de signalering van vereenzaming en/of verslechtering van de gezondheidssituatie belangrijk. Dit hoort ook een stukje bij innovatie, omdat hiervoor ook samenwerking met het maatschappelijk middenveld nodig is. Ook bij innovatie hoort meer samenwerken met o.a. de verpleging en Tom in de Buurt (individuele en collectieve begeleiding) om te zorgen voor een integrale aanpak voor onze klanten. Met dit alles, willen we ook meer sturen op kwaliteit. Op dit moment sturen we alleen op de klanttevredenheid. Dat is natuurlijk belangrijk. Binnen het sociale domein zijn we echter met een ontwikkelslag bezig. Waarbij we afgelopen jaren gericht waren op het meten van effecten en de klanttevredenheid, zijn we meer gaan beseffen dat we ook van bepaalde effecten uit kunnen gaan, juist door het goed formuleren van de opdracht aan andere organisaties en is het juist de kwaliteit die belangrijk is om op te sturen. Klanttevredenheid kan namelijk ook erg afhankelijk zijn van beleidswijzigingen of van de afhankelijkheidsrelatie die bestaat tussen de klant en de hulp. Vanuit al deze uitgangspunten verwachten wij dat dit beter lukt met een beperkt aantal aanbieders. Op de volgende pagina staat de belevingswereld van de gemeente visueel weergegeven. Marktverkenningsbijeenkomst Huishoudelijke Hulp 29 november

3 In gesprek Tijdens het volgende gedeelte van de bijeenkomst zijn we met elkaar in gesprek gegaan over onderstaande thema s. Sturing Visie gemeente Aanbestedingsvorm Innovatie/samenwerking De eerste twee thema s zijn in twee groepen besproken en vervolgens plenair teruggekoppeld. De laatste twee thema s zijn direct plenair besproken. Sturing Gemeente: De gemeente stuurt met het huidige contract op klanttevredenheid. De gemeente blijft in ontwikkeling, van het sturen op effecten en klanttevredenheid zijn we nu op meerdere contracten aan het onderzoeken hoe we meer grip kunnen krijgen op de kwaliteit van de diensten die we afnemen. Wat zijn de succesfactoren en hoe kunnen we daar op sturen. Vandaar dat we ook bij de huishoudelijke hulp gebrainstormd hebben over mogelijk belangrijke processen. Marktverkenningsbijeenkomst Huishoudelijke Hulp 29 november

4 Proces Ondersteuningsplan: Na indicatie, maakt de aanbieder het ondersteuningsplan, vervolgens wordt dit weer getoetst door de gemeente en bij de beschikking gevoegd. Dit is de basis van wat er in een huis gebeurt en daarom een KSF. Proces: nakomen van afspraken met klanten: Ook belangrijk is de betrouwbaarheid van aanbieders, kunnen klanten rekenen op het nakomen van afspraken. Ontevredenheid gaat vaak over communicatie! Proces: inzetten van vervangende hulp: Een vaste hulp is erg fijn voor de klanten. Wat gebeurt er echter als die een keer niet kan? Hoe wordt dan toch tegemoet gekomen aan de behoeften van de klant? Proces: bewerkstelligen begrip voor belevingswereld klant: Bij alles is het belangrijk dat de aanbieders en uitvoerende medewerkers begrip hebben voor de belevingswereld van de klant. De klant staat immers centraal. Hoe komt dat tot uiting? Proces: Uitdragen visie gemeente: management en uitvoering moeten kunnen uitdragen naar buiten toe en naar de klant wat voor gemeente het belangrijkste is aan de opdracht. De vragen van de gemeente zijn dus gericht op de kwaliteit van deze processen: hoe kunnen we hier afspraken met elkaar over maken, hoe kunnen aanbieders kwaliteit hierop garanderen en laten zien En het liefst horen we natuurlijk dat het goed gaat, maar wat als het niet goed gaat? bij de wmo-hulpmiddelen hebben we op voordracht van de aanbieders zelf bijvoorbeeld het gele en rode kaarten systeem ingevoerd. Uitkomsten brainstorm met deelnemers t.a.v. sturing - Graag niet terug naar kwartaalrapportages, niet te veel bureaucratie - Rapportages op kwaliteit hoort bij de mogelijkheden, denk aan rapporteren over klachten en meldingen van onvrede - Eis als gemeente een bepaalde certificering, zoals Iso of HKZ en juiste cao. - Waarom niet werken vanuit vertrouwen, dan zijn rapportages niet nodig - Gemeente kan kwaliteit ondersteuningsplan toetsen - Klanttevredenheidsonderzoek - Sturen op zelfredzaamheid en signaleren (discussie over hoe ver gaat de huishoudelijke hulp?) - Themabijeenkomsten naar aanleiding van veel voorkomende problematiek bij cliënten, zoals dementie - Interviews/panels - Doorlooptijden kunnen gecontroleerd worden Gemeente: Aanbieders hebben een kwaliteitssysteem. Welke onderdelen maken, zonder extra werk, monitoring vanuit de gemeente mogelijk? Hoe controleren de uitvoerders zelf de kwaliteit? - controle bezoeken. - signalering - evaluatie met daaruit volgend verbeterplannen indien nodig Marktverkenningsbijeenkomst Huishoudelijke Hulp 29 november

5 - Training, vakinhoudelijk en op competenties Wat voor gevolgen mag de gemeente er aan hangen als een aanbieder zich niet aan de contractafspraken houdt? Liever belonen als het goed gaat of er innovatief gewerkt wordt (voorbeeld Amstelveen) Niet werken met boetes maar met Beloning voor positieve ontwikkelingen In gebreke stellen of niet verlengen als een aanbieder zich niet aan afspraken houdt Gemeente merkt nog op dat het vaak lastig sturen is op aanbieders die een klein marktaandeel hebben in de gemeente. Vaak wordt de gemeente dan niet als serieuze partner beschouwd en zijn de aantallen bij een onderzoek te klein om echt iets over te kunnen zeggen. Visie van de Gemeente Alphen aan den Rijn Gemeente: Voorgaande marktverkenningsbijeenkomst hebben we het gehad over de uren. Het Cak rekent nog in uren en de planning van de aanbieders in uren. Ook bij de klant wordt veel nog in uren gecommuniceerd door de aanbieder en uitvoerende medewerkers. Als we gaan werken met vaste eigen bijdrages, rekent het cak niet meer in uren. Dat kan al schelen. Maar dan zijn we er nog niet. Voor de gemeente is het belangrijk om in resultaten te denken. Er zijn afspraken gemaakt over wat er moet gebeuren met klant. Daar moet klant op kunnen rekenen zonder dat een hulp weggaat omdat de tijd op is of dat de hulp extra s doet omdat er nog tijd is. Het is een omslag die we al eerder hadden willen maken in het denken van de klanten, maar ook bij de uitvoerende mensen van de aanbieder en het management. Op meerdere plekken is dit al wel gelukt, maar lang niet overal. We gaan er dus van uit dat hier nog iets aan moet gebeuren met de nieuwe contracten. Daarom is de vraag van de gemeente: wat denken de aanbieders van de tarifering en eigen bijdrage per cluster? En hoe zorgen we overal voor een cultuuromslag binnen de nieuw te vormen contracten. Uitkomsten brainstorm met deelnemers t.a.v. visie In plaats van clusters is ook te werken met een gemiddeld tarief en aparte afspraken voor kosten die er buiten vallen, vooral aan de bovenkant. Advies om voor één vaste eigen bijdrage te kiezen voor klanten in plaats van per cluster. Dit maakt het eenvoudiger een eenduidiger voor klanten. Daarnaast voorkomt het dat klanten met elkaar gaan vergelijken, waarbij de één er gunstiger uit kan komen dan de ander. Marktverkenningsbijeenkomst Huishoudelijke Hulp 29 november

6 Werk met een basistarief voor het schoonmaken, maar hoe gaat de gemeente om met het overige werk? Gebruik de normtijden van ciz of zoek aansluiting bij de Code verantwoord marktgedrag. Het is niet te voorkomen dat klanten in uren praten. Ze zullen altijd willen weten hoe lang de hulp komt. Waarom niet in gemiddelde uren werken? Idee: maak het ondersteuningsplan gezamenlijk: klant, aanbieder, gemeente. Voorbeelden van andere gemeenten om te bekijken door Gemeente Alphen aan den Rijn: Amstelveen, Den Haag, Amsterdam, Bollenstreek. De huishoudelijke hulp doet toch vaak extra taken, niet volledig volgens beleid gemeente, juist om een band met de klant op te bouwen. Dus het opbouwen van een band staat volgens de deelnemers haaks op het beleid van de gemeente. Invloed van beschikbaarheid algemene voorziening is groot. Vrijwilligers zijn vaak niet te krijgen. De huishoudelijke hulpen zijn niet flexibel in te plannen (pas weggaan als het werk klaar is, is moeilijk in te plannen). De huishoudelijke hulp gaat wel flexibel met haar planning om. Bijvoorbeeld ergens de wasmachine aanzetten en later, als de hulp weer in de buurt is, hem leeghalen. Of tussendoor een boodschap doen voor een klant. Volgens één van de aanbieders zou de hulp de visie van de gemeente niet hoeven uit te dragen. Dat zou niet gevraagd mogen worden. De gemeente moet het ondersteuningsplanformat maken. Cluster tarief kan goed werken, als het tarief goed is. Aanbestedingsvorm Gemeente: De Gemeente wil goed / efficiënt contractmanagement kunnen uitvoeren, niet te veel aanbieders om mee samen te werken (mede vanwege een efficiënt contractmanagement), we willen aan de wet (o.a. Wmo en aanbestedingswet) voldoen, we willen greep op de uitvoering en de kwaliteit daarvan hebben, we willen ook continuïteit van zorg (denk aan de huidige vaste hulp). Dat betekent dat de gemeente een dilemma heeft. We hebben nog geen keuze gemaakt in de te gebruiken aanbestedingsvorm. We weten dat de deelnemers (voorgaande keer uitgesproken) voorstander zijn van bestuurlijk aanbesteden. Eerlijkheidshalve moeten de gemeente aangeven dat er op dit moment nog getwijfeld wordt aan de juridische houdbaarheid van bestuurlijk aanbesteden. Geven we dan echt gelijke kansen en zorgen we dan echt voor concurrentiestelling (eisen aanbestedingswet)? Dit zijn we zelf op dit moment aan het onderzoeken. Maar, gegeven wat we graag zouden willen, welke aanbestedingsvorm zou volgens jullie hier het best bij passen, en hoe zouden we dat verder in kunnen richten? Uitkomsten brainstorm met deelnemers t.a.v. aanbestedingsvorm Eén aanbieder geeft aan dat het gesprek niet moet gaan over concurrentiestelling, want dat moet toch niet de bedoeling zijn. Marktverkenningsbijeenkomst Huishoudelijke Hulp 29 november

7 Daarnaast wordt aangegeven dat bij een bestuurlijke aanbesteding wel sprake van concurrentie stelling is, omdat alle aanbieders uiteindelijk met elkaar concurreren om een groter marktaandeel te krijgen. Gemeente legt uit dat de aanbestedingswet is gewijzigd. Hier was zich nog niet iedereen bewust van. Onderhands aanbesteden (verlicht regime, 2b) mag niet meer. Bij een bestuurlijke aanbesteding (ook Europees), moet de aanbesteding direct voor alle partijen via tenderned opengesteld worden. Eén van de aanbieders geeft aan dat ze graag gewaardeerd worden voor de historie. Gemeente mag echter geen partijen voortrekken of partijen buitensluiten (voorbeeld Amsterdam). Discussie over gevolgen van een klassieke Europese aanbesteding. Gevolgen kunnen groot zijn als de bestaande contractpartners hierdoor buiten de boot vallen. Dit is in Amstelveen gebeurd. Gevolgen voor de organisaties zelf en voor het personeel. Wat de gemeente ook kiest, zij moet zich bewust zijn van de gevolgen die daarbij horen. Met betrekking tot overname van personeel in de thuiszorgbranche, staat er een inspanningsverplichting in de cao vvt. Als een aanbieder zich niet kan vereenzelvigen met het beleid van een gemeente, moet deze aanbieder zelf besluiten zich terug te trekken/niet mee te doen. Organisaties die in een gemeente een relatief klein marktaandeel hebben moeten zelf besluiten of zij in die betreffende gemeente willen blijven. Innovatie/Samenwerking In voorgaande bijeenkomst is innovatie ook genoemd en samenwerking binnen het maatschappelijk middenveld. De gemeente heeft het dan vooral over de integrale aanpak voor onze klanten, samenwerking met de andere hulpverleners voor dezelfde doelgroep. Wetende dat verpleging nog bij de zorgverzekering zit en het contract TOM nog loopt tijdens de nieuwe contracten HH 2018, wat zouden we dan al, per 2018, kunnen doen aan innovatie? Waar zitten de eerste kansen? Uitkomsten brainstorm met deelnemers t.a.v. innovatie/samenwerking Er kan wel veel, maar het kost veel tijd en energie Er lopen in het land al verschillende experimenten Het kan eenvoudiger als de aanbieder zowel huishoudelijke hulp als verzorging/verpleging biedt, maar als dat niet zo is, hoeft dat ook niet per se een belemmering te zijn. Idee om huishoudelijke hulp met persoonlijke verzorging te integreren voor kleine handelingen gedurende de dag. Betrek de hulp bij het keukentafelgesprek en betrek hen bij de integrale aanpak Nodig de huishoudelijke hulp uit bij themabijeenkomsten over bredere thema s in het sociaal domein, zoals eenzaamheid, financiële uitbuiting, sociaal netwerk) Marktverkenningsbijeenkomst Huishoudelijke Hulp 29 november

8 Afsluiting Het vervolg wordt in 2017 bekend. Een uitnodiging voor een martkconsultatie als het een klassieke aanbesteding wordt en een uitnodiging voor overleg als het een bestuurlijke aanbesteding wordt. Advies: houd tenderned en de website van de gemeente in de gaten. Afgesloten wordt met een verzoek om de gemeente een keer aanwezig te laten zijn bij een overleg met de uitvoering van de organisaties hh. Meerdere organisaties reageren hier positief op. De gemeente zoekt contact met deze organisaties om iets in te plannen. Marktverkenningsbijeenkomst Huishoudelijke Hulp 29 november