Analyse CQ index Carintreggeland Ervaren kwaliteit Meting 2014

Transcriptie

1 Analyse CQ index Carintreggeland Ervaren kwaliteit Meting 2014 Opdrachtgever: Carintreggeland Drs. E. van Putten Deen & van der Zwan Drs. W.E. Deen MSc. Hoofddorp, 22 september 2014

2 2

3 Deen & van der Zwan Deen & van der Zwan is uw partner in gezondheidszorg. De missie van Deen & van der Zwan is een wezenlijke bijdrage te leveren aan de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van zorg op cliëntniveau te verbeteren. Wij ondersteunen onze klanten onder andere bij het formuleren, operationaliseren, implementeren en evalueren van (kwaliteits)beleid. Drs. W.E. Deen MSc. Ed Deen is klinisch epidemioloog en specialist op het gebied van het analyseren, interpreteren en duiden van kwaliteitsdata. Hij is als geen ander op de hoogte van de statistische beperkingen van het kwaliteitskader. Veel organisaties in de VV&T sector hebben al gebruik gemaakt van zijn specifieke expertise en deskundigheid. Ed Deen geeft regelmatig lezingen op symposia over het meten van kwaliteit en is gastdocent op het AMC / UvA. Daarnaast heeft hij een master bedrijfskunde in de gezondheidszorg (MHA). Deen & van der Zwan, Hoofddorp september Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar worden gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Deen & van der Zwan. Het vermenigvuldigen van dit document voor gebruik binnen de eigen organisatie is toegestaan voor zover passend binnen het doel van de opdracht. 3

4 4

5 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 5 Voorwoord 7 Managementsamenvatting 9 1. Context en vraagstelling Algemeen Kwaliteit Vraagstelling Opbouw van de rapportage Inleiding CQ index verpleging, verzorging en thuiszorg Onderzoeksmethodiek CQ index Wijzigingen kwaliteitskader Onderzoeksmethode partners in gezondheidszorg Resultaten Carintreggeland somatiek Inleiding CQ index concernniveau somatiek CQ index themaniveau somatiek CQ index vraagniveau somatiek Externe benchmark Prioriteitenlijst somatiek Resultaten Carintreggeland PG Inleiding CQ index concernniveau PG CQ index themaniveau PG CQ index vraagniveau PG Externe benchmark Prioriteitenlijst PG Trendanalyse Carintreggeland Trendanalyse somatiek Trendanalyse PG Benchmark locaties Carintreggeland Benchmark somatiek Benchmark vertegenwoordigers PG cliënten Kanttekeningen bij het onderzoek Methodologische overwegingen Verschillen in rekenmethodiek Externe verantwoording 44 5

6 6

7 Voorwoord: Voor u ligt het eindrapport ervaren kwaliteit van Carintreggeland. Deen & van der Zwan, partners in gezondheidszorg heeft het genoegen om uw organisatie te ondersteunen bij het verbeteren van de kwaliteit van de zorg en dienstverlening. Onze werkwijze kenmerkt zich door een sterk analytische, wetenschappelijke en kwantitatieve benadering. Dat weerhoudt ons echter niet om kritisch te blijven beschouwen, zeker als het gaat om de meetresultaten en de waarde van cijfers. Meten is weten Het kwaliteitsdocument 2013 is beperkt tot het meetbare gedeelte van het domein zorg. Impliciete kennis en vaardigheden en persoonsgebonden kenmerken van medewerkers worden zoveel mogelijk buiten beschouwing gelaten. Dat wat zorg tot zorg maakt is vaak niet (goed) meetbaar. Absoluut of relatief Het kwaliteitsdocument 2013 stelt geen absolute normen als het gaat om kwaliteit. De score van een zorgorganisatie wordt vergeleken met de gemiddelde score in de sector. Relatieve scores zeggen niet of de gerealiseerde score voldoet aan de eigen eisen op het gebied van kwaliteit. Het is om die reden beter om zelf een norm te stellen waar de prestaties op het gebied van kwaliteit aan moeten voldoen. Hulpmiddel of doel De analyse geeft cijfermatig een gedetailleerd inzicht in de ervaren kwaliteit van zorg- en dienstverlening van Carintreggeland. Primair gaat het om verbeteren van de kwaliteit. Cijfers dienen ter ondersteuning om de juiste keuzes te maken, te monitoren, te evalueren en zo nodig bij te sturen. De cijfers zelf, of dat nu uitgedrukt wordt in een gemiddelde of in een aantal sterren, is geen doel op zichzelf. Het is nooit goed genoeg De analyse is gericht op mogelijkheden om de kwaliteit van zorg- en dienstverlening te verbeteren. Deze keuze impliceert dat de aandacht vooral uitgaat naar indicatoren waar de prestaties beter kunnen of beter moeten. Veel minder aandacht is er voor onderdelen van de zorg- en dienstverlening waar cliënten of de vertegenwoordigers van PG cliënten positief op hebben gereageerd. Ten onrechte kan hierdoor de indruk ontstaan dat er geen positieve punten zijn te benoemen. Dat is uiteraard wel het geval. Wij kiezen voor deze opzet omdat wij ervan overtuigd zijn dat de meeste verbetering te realiseren valt door aandacht te hebben voor de indicatoren die niet op het gewenste niveau scoren. Met bovenstaande opmerkingen in het achterhoofd presenteren wij u dit rapport. Ed Deen Klinisch epidemioloog 7

8 8

9 Managementsamenvatting: In 2014 zijn in totaal tweeënveertig cliëntervaringsonderzoeken uitgevoerd door Bureau De Bok; 20 onderzoeken onder somatische cliënten in het verpleeghuis of verzorginghuis en 22 onderzoeken onder vertegenwoordigers van cliënten met een psychogeriatrische (PG) aandoening. Somatiek Cirkel OE code Huis VZH VPH - VPHu PG Backenhagen X X 5335 Groot Driene X 9682 Herinckhave X 5316 Hooghagen X 5335 Humanitas * X VPHu X de Wieken X X St. Elisabeth X X Zuiderhart X X Hassinkhoek X 5516 t Woolde X X Anholtskamp X X 4172 de Stoevelaar* X VPHu X Wheehof X X de Schutse X X 5298 Eltheto X X 5310 Reggedal X X 5491 Wellehof X de Botterhof X 5315 Hoog Schuilenburg X Titus Brandsmahof X X 5520 Wierden X X de Elshof X 4133 Eugeria X X 4133 de Klokkenbelt X Weijdehof * X VPHu X 1 Totaal aantal onderzoeken Tabel 1: Overzicht van de locaties van Carintreggeland * In de locaties Humanitas, de Stoevelaar en Weijdehof is de CQ index afgenomen onder somatische cliënten in het zorgcentrum en somatische cliënten van de verpleeghuis unit (VPHu). Het aantal respondenten is te klein om een uitsplitsing naar doelgroep te maken. Deen & van der Zwan, partners in gezondheidszorg is door Carintreggeland gevraagd om de ervaren kwaliteit van de zorg- en dienstverlening van de doelgroepen somatische cliënten en vertegenwoordigers van PG cliënten van de meting van 2014 inzichtelijk te maken. De resultaten van 2014 worden in perspectief geplaatst door een vergelijking te 1 Bij de locaties Weijdehof, Wheehof, de Wieken en St Elisabeth is de totale respons van vertegenwoordigers per locatie < 5 en te klein om apart te rapporteren. De respons is wel meegenomen in de concernbrede analyse en herkenbaar als locaties N < 5. 2 Bij de locatie Wierden is de totale respons van vertegenwoordigers van PG cliënten nul. 9

10 maken met eerdere meetjaren (trendanalyse 2010 en 2012) en in een benchmark vergeleken met de landelijke spiegelgroep. De analyse biedt het management handvatten om op concernniveau en locatieniveau prioriteiten te stellen en speerpunten te benoemen voor het kwaliteitsbeleid In deze samenvatting beschrijven wij de belangrijkste conclusies voor de verschillende cliëntervaringsonderzoeken (CQ index). Carintreggeland somatiek In vergelijking met de spiegelgroep somatiek scoort Carintreggeland 51% positiever. Carintreggeland scoort op elf van de dertien thema s hoger dan de spiegelgroep. Op concernniveau scoort geen enkel thema lager dan 3,15. De laagste gemiddelde score () gerealiseerd op het thema beschikbaarheid personeel. Carintreggeland vertegenwoordigers van PG cliënten In vergelijking met de spiegelgroep PG scoort Carintreggeland 26% positiever. Carintreggeland PG scoort op het thema schoonmaak hoger dan de spiegelgroep. De overige tien thema s scoren vrijwel gelijk aan de spiegelgroep. De gemiddelde score op concernniveau is op vier thema s lager dan 3,15. Aandachtspunten op concernniveau Somatiek: De gemiddelde score van Carintreggeland is op alle thema s (zeer) hoog. Het vasthouden van deze goede scores is de uitdaging voor de komende jaren. Ervaren beschikbaarheid personeel, smakelijke maaltijden en informatie over de rechten van de cliënt vormen de aandachtspunten. Vertegenwoordigers van PG cliënten: De thema s beschikbaarheid personeel, bejegening (genoeg tijd en genoeg aandacht voor de bewoner) en zinvolle dag zijn de thema s waar nog kwaliteitswinst geboekt kan worden. Trendanalyse doelgroep somatiek Carintreggeland laat van 2010 tot en met 2014 een duidelijk positieve trend zien. In 2014 is de score ruim 29% positiever dan in Carintreggeland laat op alle thema s een duidelijk stijgende trend zien. Het thema informatie is het enige thema dat in 2014 iets lager scoort dan in Trendanalyse doelgroep vertegenwoordigers PG cliënten De score van Carintreggeland fluctueert door de drie jaren heen, zonder dat er gesproken kan worden van een echte trend. In 2014 is de score bijna 22% positiever dan in Carintreggeland laat op vier van de elf thema s een stijgende trend zien en op één een dalende trend. De gemiddelde score op zes thema s is vrijwel onveranderd. Duidelijke verschillen tussen locaties De belangrijkste aandachtspunten op concernniveau zijn gebaseerd op de somscores van de locaties. Een verdiepende analyse naar locatieniveau laat (soms) grote verschillen tussen de locaties zien. Dat betekent dat per locatie moet worden beoordeeld of er naast de concernbrede aandachtspunten locatiespecifieke aandachtspunten moeten worden benoemd. Locaties die goed scoren op een thema kunnen worden benut als best practice van Carintreggeland. De interne benchmark, het onderling uitwisselen van informatie over succesfactoren en valkuilen vormt een krachtige impuls voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg- en dienstverlening. 10

11 Hoofdstuk 1: Context en vraagstelling 1.1 Algemeen: Carintreggeland is een grote zorgaanbieder in de regio Twente en bestaat uit 25 locaties waar intramurale zorg wordt geleverd. In de gehele regio wordt thuiszorg en andere ondersteunende diensten aangeboden. Het werkgebied van Carintreggeland beslaat een groot deel van het Twentse land en omvat de gemeenten; Hengelo, Almelo, Deventer, Holten-Rijssen, Hof van Twente, Losser, Dinkelland, Wierden, Borne, Tubbergen, Hellendoorn en Twenterand. Carintreggeland is functioneel onderverdeeld in 7 cirkels. 1.2 Kwaliteit: Elke zorginstelling is verplicht om verantwoorde zorg 3 te leveren. Daarmee is er wel een wettelijke norm gesteld, maar die zegt nog niet veel over de werkelijke kwaliteit van de geleverde zorg. Het kwaliteitsdocument 4 voor de sector Verpleging, Verzorging en Zorg thuis omvat een bundeling van de visie, de normen en de meetinstrumenten. In het kwaliteitsdocument zijn twee belangrijke velden te herkennen namelijk: Zorginhoudelijke veiligheid Cliëntervaringen Het kwaliteitsdocument verengt kwaliteit tot de meetbare elementen van het handelen in de praktijk waarvoor bewijs is of waar consensus over bestaat dat ze gebruikt kunnen worden om kwaliteit van zorg en de veranderingen daarin te evalueren. In het kwaliteitsdenken binnen de ouderenzorg is er sprake van een paradigmashift van systeemkwaliteit naar kwaliteit gemeten op uitkomstniveau 5. Waar vroeger de nadruk lag op procedures en kwaliteitssystemen, wordt nu veel meer aandacht besteed aan de wijze waarop de zorg bijdraagt aan de kwaliteit van leven van cliënten. Daarbij wordt er vanuit gegaan dat door de organisatie in de randvoorwaarden wordt voorzien. 1.3 Vraagstelling: Met de recente terugkoppeling van de resultaten van de CQ index onderzoeken zijn de volgende vragen voor Carintreggeland actueel: 1. Hoe krijg je een duidelijk en eenduidig beeld van de kwaliteit van beide doelgroepen op concern- en locatieniveau? 2. Waar liggen belangrijkste verbeterpunten op concern- en locatieniveau? 3. Hoe verhoudt de gerealiseerde score in 2014 zich in de tijd en tot de landelijke score? 1.4 Opbouw van de rapportage In hoofdstuk twee beschrijven wij kort de inhoud van de CQ index meting en verantwoorden wij onze eigen onderzoeksmethode. In hoofdstuk drie en vier worden achtereenvolgens de resultaten van Carintreggeland doelgroep somatische cliënten en vertegenwoordigers van PG cliënten gepresenteerd. Hoofdstuk vijf laat de trendanalyse zien van de jaren 2010 tot en met In het volgende hoofdstuk beschrijven wij de interne benchmark. In het afsluitende hoofdstuk plaatsten wij een aantal kanttekeningen bij de onderzoeksmethode en onze eigen analyse. In het vervolg van deze rapportage wordt de term cliënt en bewoner door elkaar gebruikt om een bewoner of de vertegenwoordiger van een PG cliënt aan te duiden. 3 KWZ artikel 2: Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau die in ieder geval doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht wordt verleend en die is afgestemd op de reële behoefte van de patiënt 4 Kwaliteitsdocument 2013, verpleging, verzorging en zorg thuis. IGZ, ZN en LOC augustus De toon gezet: één taal voor kwaliteit. Stuurgroep Verantwoorde zorg: ActiZ, V&VN, LOC-LPR, NVVA, Sting, IGZ, VWS, ZN. Rapport van de Stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (VV&T)

12 12

13 Hoofdstuk 2: Inleiding 2.1 CQ index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg In twintig zorgcentra van Carintreggeland is een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd onder somatische cliënten. In tweeëntwintig locaties is onder vertegenwoordigers van cliënten met een psychogeriatrische indicatie een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntervaringsonderzoek is uitgevoerd met de CQ index versie 4.1. De afkorting CQ index staat voor Consumer Quality index. Het instrument meet op een betrouwbare en valide wijze de ervaringen van cliënten en vertegenwoordigers van PG cliënten met de zorg- en dienstverlening. 2.2 Onderzoeksmethode CQ index De vragenlijst is in juli 2014 door Bureau De Bok afgenomen in face-to-face interviews bij cliënten van de zorgcentra. De vragenlijst CQ index voor somatische cliënten bevat 21 vragen. De vragen zijn verdeeld over dertien thema s. Een thema bestaat uit één of meerdere vragen. De vertegenwoordigers van PG cliënten hebben in periode juli augustus 2014 een vragenlijst toegestuurd gekregen. De vragenlijst CQ index voor vertegenwoordigers PG cliënten bevat 24 vragen. De vragen zijn verdeeld over elf thema s. Een thema bestaat uit één of meerdere vragen. Indicator CQ index somatiek Vraagnummer Indicator CQ index PG Vraagnummer 1.1a Maaltijden (smakelijkheid) Maaltijden 27, 28, b Maaltijden (sfeer) Omgang met elkaar Omgang met elkaar Schoonmaak Schoonmaak Inrichting Inrichting Privacy Privacy Zinvolle dag Zinvolle dag 23, 25, Bejegening 16, 17, Bejegening 13, 14, Beschikbaarheid personeel Beschikbaarheid personeel Kwaliteit zorgverleners 6, 8, 9, Kwaliteit zorgverleners 17, 18, Inspraak en overleg 11, 12, Inspraak en overleg 6, 7, Informatie 14, Informatie 8, 9, 10, Veiligheid 22 Tabel 2: Overzicht vragen CQ index versie Wijzigingen kwaliteitskader De CQ index heeft vanaf de introductie in 2007 een aantal wijzigingen ondergaan. Ten eerste is de vragenlijst tekstueel aangepast en is de formulering van de vragen meer afgestemd op de doelgroep. Vanaf 2010 is het thema zelfstandigheid en autonomie 6 voor de doelgroep PG samengevoegd met het thema beschikbaarheid personeel. Dat heeft consequenties voor de vergelijkbaarheid van het thema beschikbaarheid personeel in de verschillende jaren. Tegelijkertijd is het aantal CQ index vragen voor beide doelgroepen verminderd. De informatievragende partijen Zorgverzekeraars Nederland (ZN) Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC) en de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) hebben in 2011 geconstateerd dat er behoefte was aan een vernieuwing van het kwaliteitskader. Beoogde verbeterpunten zijn de inperking van het aantal indicatoren, vermindering van de administratieve last, aansluiting bij de visie Zorg in verbinding, betere afstemming 6 Het thema zelfstandigheid en autonomie bestaat uit de vraag: Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar past? 13

14 met de werkvloer en verbreden van mogelijkheden van gebruik van de data. Concreet is het aantal vragen uit de CQ index meer dan gehalveerd. De vragen die zijn behouden, zijn voor een deel opnieuw geordend. Hierdoor zijn thema s niet meer één op één vergelijkbaar. Tot slot is een aanbevelingsvraag (Net Promoter Score) aan de CQ index versie 4.1 augustus 2012 toegevoegd. Deze Net Promoter Score is gebaseerd op de geneigdheid om een organisatie of product aan te bevelen en bestaat uit één vraag: Zou u (locatie van) Carintreggeland bij u vrienden of familie aanbevelen? Het antwoord wordt uitgedrukt op een tienpuntsschaal (1 tot en met 10). Niet voor alle doorgevoerde wijzigingen is achteraf te corrigeren. 2.4 Onderzoeksmethode partners in gezondheidszorg De ruwe data van de CQ index meting 2014 is op 21 augustus en 4 september 2014 aangeleverd door het onderzoeksbureau De Bok in de vorm van frequentietabellen per locatie op vraagniveau. Wij hebben op basis van de frequentietabellen de analyse 2014 uitgevoerd. Bij vijf locaties (Wheehof, St Elisabeth, de Wieken, Weijdehof en Wierden) is de respons van vertegenwoordigers van PG cliënten onder de vijf en te laag om op locatieniveau te rapporteren. Deze respons (N = 19) is wel onderdeel van de concernbrede rapportage en herkenbaar als locaties N < 5. Vanaf 2012 wordt geen specifiek onderscheid meer gemaakt tussen verpleeghuizen en verzorgingshuizen. Met de recente wijziging in wet- en regelgeving en de transitie in de ouderenzorg vanaf 1 januari 2013 is het onderscheid tussen traditionele verpleeghuizen en verzorgingshuizen steeds minder duidelijk. Ook in onze analyse van 2014 wordt geen onderscheid meer gemaakt in de doelgroep somatiek. Om inzicht te krijgen in de ervaren kwaliteit op concernniveau hebben wij een totaal overzicht gemaakt van de prestaties van de locaties, die zijn betrokken in de analyse. Wij hebben de data van alle locaties per doelgroep samengevoegd. Hierdoor ontstaan twee overzichten; een voor de doelgroep somatiek en een overzicht voor de doelgroep PG. Voor de jaren 2010 en 2012 hebben we de concernscore somatiek (VZH en VPH) samengevoegd en opnieuw berekend. Voor de tekstuele wijzigingen in de CQ index is niet gecorrigeerd. De vereenvoudiging van de vragen heeft mogelijk een (klein) effect op de gemiddelde score op themaniveau en naar verwachting zal het aantal missings (weet niet / n.v.t.) zijn gedaald. Voor de wijzigingen in het kwaliteitsdocument van mei 2012 is in de analyse van 2013 al gecorrigeerd. Deze rapportage bouwt voort op deze data. De gepresenteerde ruwe scores in de analyse kunnen afwijken van de terugkoppeling van de landelijke database. De reden is dat de gegevens in de landelijke database worden geschoond. Dat wil zeggen opvallende waarden worden eruit gefilterd en/of ontbrekende data aangevuld. Vervolgens wordt een casemixcorrectie toegepast voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Het toekennen van normatieve scores (sterren) vindt plaats in deze landelijke database die wordt beheerd door MediQuest. Onze analyse is gebaseerd op alle beschikbare ruwe data en wij passen geen correctie toe. Tenslotte is er een verschil in methodiek in het berekenen van het rekenkundig gemiddelde. De afwijking wordt kleiner naarmate er meer respondenten (concernniveau) worden betrokken in de analyse. De externe benchmark maakt gebruik van kwartielscores en een vergelijking met de landelijk gemiddelde score van Met deze analyse ontstaat een duidelijk beeld van de ervaren kwaliteit op concern- en op locatieniveau en worden de prestaties in historisch perspectief geplaatst door een trendanalyse van drie meetperioden. 14

15 Hoofdstuk 3: Resultaten Carintreggeland somatiek In dit hoofdstuk presenteren wij u de resultaten van de data-analyse van de CQ index van Carintreggeland voor de doelgroep somatische cliënten. 3.1 Inleiding De ervaren gezondheidstoestand van cliënten is een variabele die invloed heeft op de score van de CQ index (negatieve correlatie). Hierdoor is te verwachten dat cliënten in het verpleeghuis negatiever zullen oordelen over de zorg- en dienstverlening dan cliënten in het verzorgingshuis. De laatste jaren zijn de verschillen in de zogenaamde populatiekenmerken steeds verder afgenomen waardoor de locaties voor de doelgroep somatische cliënten beter vergelijkbaar worden. Om die reden wordt geen onderscheid meer gemaakt in verzorgingshuis of verpleeghuis. De data-analyse van de CQ index is op drie verschillende aggregatieniveaus uitgevoerd: (1) concernniveau (2) themaniveau en (3) vraagniveau. 3.2 CQ index concernniveau somatiek Om op concernniveau een uitspraak te doen over de ervaringen van uw cliënten met de zorg- en dienstverlening hanteren wij als maat de som verbeterpotentieel. De berekening van het verbeterpotentieel is gebaseerd op het product van het percentage respondenten dat een negatief antwoord (categorie; soms / nooit of nee) geeft en de belang dat cliënten hechten aan de individuele vraag. Als alle respondenten positief antwoorden is het verbeterpotentieel dus per definitie gelijk aan nul. Een lagere score duidt derhalve op een betere score voor de zorgorganisatie, immers er is minder mogelijkheid voor verbetering. De score van de spiegelgroep is gebaseerd op de data van Figuur 1 laat voor Carintreggeland het gesommeerde verbeterpotentieel zien , , Spiegelgroep somatiek Carintreggeland 2014 Figuur 1: Som verbeterpotentieel somatiek 3.2.a Conclusie concernniveau somatiek: Op concernniveau scoort Carintreggeland somatiek bijna 51% positiever dan de spiegelgroep. 3.3 CQ index themaniveau somatiek Door de data te dichotomiseren in een positieve en negatieve fractie gaat veel informatie verloren. Een ander nadeel is dat verschillen in de score op de dertien te onderscheiden thema s van de CQ index niet inzichtelijk wordt gemaakt. 15

16 In tabel 3 wordt per kwaliteitsindicator de gemiddelde score weergegeven. De score varieert van één tot vier, waarbij een score richting de vier duidt op een positievere score en een score richting de één duidt op een negatievere score. Indicator CQ index Carintreggeland Score 2014 Spiegel groep Score 2013 Verschil met Spiegel groep Maaltijden (smakelijkheid) 3,36 2,99 0,37 Maaltijden (sfeer) 3,83 3,52 0,31 Omgang met elkaar 3,76 3,27 0,49 Schoonmaak 3,65 3,25 0,40 Inrichting 3,97 3,84 0,13 Privacy 3,98 3,95 0,03 Zinvolle dag 3,83 3,63 0,20 Bejegening 3,68 3,32 0,36 Beschikbaarheid personeel 2,76 0,54 Kwaliteit zorgverleners 3,82 3,53 0,29 Inspraak 3,65 3,24 0,41 Informatie 3,60 3,54 0,06 Veiligheid 3,94 3,79 0,15 Tabel 3: gemiddelde score thema CQ index Gemiddelde score Carintreggeland 2014 De gemiddelde score is op geen enkel thema lager dan 3,15. Een gemiddelde score lager dan 3,15 duidt er op dat tenminste één op de vier cliënten negatief oordeelt over het betreffende thema. De laagste gemiddelde score () is gerealiseerd op het thema beschikbaarheid personeel. In dit geval oordeelt één op de vijf cliënten (20%) negatief over dit thema Verschil gemiddelde score Carintreggeland 2014 spiegelgroep somatiek Vergeleken met de gemiddelde score van de spiegelgroep scoren elf van de dertien thema s hoger. De grootste verschillen op concernniveau zijn te constateren op de thema s beschikbaarheid personeel (+0,54 punten), omgang met elkaar (+0,49 punten), inspraak (+0,41 punten), schoonmaak (+0,40 punten), maaltijden smakelijkheid (+0,37 punten), bejegening (+0,36 punten), maaltijden sfeer (+0,31 punten), kwaliteit zorgverleners (+0,29 punten), zinvolle dag (+0,20 punten), veiligheid (+0,15 punten) en inrichting (+0,13 punten). De overige twee thema s scoren vrijwel gelijk (verschil < 0,10 punten) aan de spiegelgroep. 3.3.a Conclusie themaniveau: Carintreggeland scoort op elf van de dertien thema s hoger dan de spiegelgroep. De laagste gemiddelde score op concernniveau is met op het thema beschikbaarheid personeel. 3.4 CQ index vraagniveau somatiek Elk thema uit de CQ index is opgebouwd uit één of meerdere vragen. Een lage score op themaniveau betekent niet per definitie dat alle vragen waaruit het thema is opgebouwd laag scoren. Door de analyse naar vraagniveau te verdiepen ontstaat gedetailleerde (management)informatie. Dit biedt de mogelijkheid om direct te focussen op vragen die laag scoren. 16

17 Een lage of slechte score is een relatief begrip en ook het kwaliteitsdocument voorziet niet in absolute normen. Het is aan de zorgorganisatie om in samenspraak met de cliënten zelf de eigen (minimum)norm te bepalen. Ten behoeve van deze analyse doen wij de volgende suggestie: Een slechte score kan zowel worden gedefinieerd in termen van een negatieve fractie, verbeterpotentieel of de gemiddelde score. Omdat bij de berekening van deze maten verschillende uitgangspunten worden gehanteerd, leidt dit soms tot een andere afweging. Per vraag is zowel het aanwezige verbeterpotentieel (negatieve fractie x belangscore) als de gemiddelde score berekend. De vragenlijst is opnieuw gerangschikt op grootte van het verbeterpotentieel (tabel 6). De interpretatie is als volgt: de vraag met het meeste verbeterpotentieel is de vraag, waar vanuit het perspectief van de cliënt de meeste winst is te behalen. Bij het ontbreken van absolute normen hanteren wij de volgende arbitraire grens. Range verbeterpotentieel Interpretatie Urgentie Kleurcode x > 0,80 Slechte score Hoog Rood 0,80 > x > 0,30 Matige score Gemiddeld Oranje x < 0,30 Goede score Laag Groen Tabel 4: interpretatie verbeterpotentieel De prioriteitenlijst CQ index op concernniveau maakt duidelijk dat geen van de in totaal eenentwintig vragen een verbeterpotentieel heeft van meer dan 0,80. Als we naar de oranje scores kijken zijn er slechts vijf vragen met een verbeterpotentieel tussen de 0,73 en 0,32 punten. Dit zijn de vragen / thema s waar de ervaringen van de cliënten relatief gezien het laagst scoren en waar dus de nog enige (kwaliteits)winst te boeken is. Voor Carintreggeland behoren de vragen met het meeste verbeterpotentieel tot de volgende thema s: 1. Beschikbaarheid personeel 2. Smakelijke maaltijden 3. Informatie (rechten) 3.5 Externe benchmark De gemiddelde score van de spiegelgroep is onder voorwaarden 7 op te vatten als de mediaan. De mediaan is de middelste score in een geordende set van waarnemingen. Dat betekent dat de helft van de scores boven en de helft van de scores onder deze score zijn gelegen. Tabel 5 geeft een overzicht van de gemiddelde score op de dertien thema s van de CQ index in relatie tot de mediane score van de spiegelgroep. Thema CQ index Score Carintreggeland Maaltijden (smakelijkheid) 3,36 Maaltijden (sfeer) 3,83 Omgang met elkaar 3,76 Schoonmaak 3,65 Inrichting 3,97 Privacy 3,98 Zinvolle dag 3,83 Bejegening 3,68 7 Dataset is normaal verdeeld. 17

18 Thema CQ index Score Carintreggeland Beschikbaarheid personeel Kwaliteit zorgverleners 3,82 Inspraak 3,65 Informatie 3,60 Veiligheid 3,94 Tabel 5: externe benchmark Met de gekleurde cellen wordt gevisualiseerd in welk kwartiel de score zich bevindt. Een groene cel staat voor een gemiddelde score bij de beste 25% scores en een rode cel voor een gemiddelde score bij de slechtste 25% scores in Nederland. De oranje (slechter dan de mediane score) en gele cellen (beter dan de mediane score) staan voor de tussenliggende kwartielen. Met dit overzicht wordt de relatieve score van Carintreggeland inzichtelijk gemaakt. Het zegt echter nog niet of met deze score ook wordt voldaan aan de eigen norm. 3.5.a Conclusie externe benchmark: De gemiddelde ruwe score van Carintreggeland is op alle thema s hoger dan de mediane score van de spiegelgroep. De gemiddelde ruwe score op tien thema s behoort tot de beste 25% scores van Nederland. Daarbij merken wij op dat de ruwe gemiddelde score op de thema s inrichting en privacy (geel) met respectievelijk 3,97 en 3,98 de maximale score van 4,00 benaderd 8. 8 De indeling in kwartielen is gebaseerd op de berekende ruwe gemiddelde score. Deze score moet nog worden gecorrigeerd voor persoonskenmerken. Hierdoor kan de gepresenteerde indeling in kwartielen nog wijzigen. Op concernniveau worden de ruwe scores door de casemixcorrectie zowel naar boven als naar beneden bijgesteld. Op basis van de gecorrigeerde score van 2012 bedraagt de gemiddelde correctie per indicator -0,02 punten (spreiding van -0,11 tot +0,14 punten). Gevolg is dat de scores van Carintreggeland waarschijnlijk positiever worden voorgesteld dan zij in werkelijkheid zijn. Dit statistische fenomeen staat bekend als shrinkage 18

19 3.6 Prioriteitenlijst somatiek Cliënten Inhoud van de vraag CQ index thema CQ index N = 371 % negatief Absolute score Analyse Vraag Carintreggeland somatiek 2014 altijd meestal soms nooit 1 t/m 5 achtergrondvragen Valide gemiddelde score verbeter potentieel 7 Is er genoeg personeel in huis? Beschikbaarheid personeel % ,73 25 Zijn de maaltijden lekker? Eten en drinken % ,36 0,70 15 Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? Informatie % ,37 0,61 12 Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? Inspraak % ,49 0,35 18 Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Bejegening % ,66 0,32 19 Wordt uw woonruimte goed schoon gehouden? Schoonmaak 366 9% ,65 0,30 11 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? Inspraak % ,61 0,27 16 Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? Bejegening 363 7% ,66 0,23 14 Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? Informatie 359 7% ,80 0,20 17 Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Bejegening 359 6% ,70 0,20 20 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Omgang met elkaar 329 6% ,76 0,20 6 Werken de zorgverleners vakkundig? Kwaliteit personeel 357 6% ,68 0,19 24 Organiseert het huis genoeg activiteiten? Zinvolle dag 314 5% ,83 0,13 Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of 8 gezondheidsproblemen? Kwaliteit personeel 352 4% ,83 0,12 10 Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Kwaliteit personeel 356 3% ,88 0,10 Komt het verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en 13 behandeling goed na? Inspraak 356 3% ,83 0,09 26 Is de sfeer tijdens het eten goed? Eten en drinken 217 3% ,83 0,09 Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u zelf 9 wel en niet kunt? Kwaliteit personeel 356 3% ,88 0,08 22 Voelt u zich veilig in huis? Veiligheid 370 2% ,94 0,06 23 Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? Inrichting 365 1% ,97 0,03 21 Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? Privacy 367 0% ,98 0,01 Tabel 6: Prioriteitenlijst Carintreggeland CQ index somatiek 19

20 20

21 Hoofdstuk 4: Resultaten Carintreggeland PG In dit hoofdstuk presenteren wij u de resultaten van de data-analyse van de CQ index van Carintreggeland voor de doelgroep vertegenwoordigers van PG cliënten. 4.1 Inleiding Aangezien de CQ index de ervaringen van vertegenwoordigers van PG cliënten in kaart brengt wordt er bij deze doelgroep geen onderscheid gemaakt naar intramurale setting. De data-analyse van de CQ index is op drie verschillende aggregatieniveaus uitgevoerd: (1) concernniveau (2) themaniveau en (3) vraagniveau. 4.2 CQ index concernniveau PG Om op concernniveau een uitspraak te doen over de ervaringen van uw cliënten met de zorg- en dienstverlening van de zorgorganisatie hanteren wij als maat de som verbeterpotentieel. De berekening van het verbeterpotentieel is gebaseerd op het product van het percentage respondenten dat een negatief antwoord (categorie; soms / nooit of nee) geeft en het belang dat cliënten hechten aan de individuele vraag. Als alle respondenten positief antwoorden is het verbeterpotentieel dus per definitie gelijk aan nul. Een lagere score duidt derhalve op een betere score voor de zorgorganisatie, immers er is minder mogelijkheid voor verbetering. De score van de spiegelgroep PG is gebaseerd op de data van Figuur 2 laat voor Carintreggeland het gesommeerde verbeterpotentieel zien ,51 8 9, Spiegelgroep PG Carintreggeland PG 2014 Figuur 2: Som verbeterpotentieel PG totaal 4.2.a Conclusie concernniveau: Op concernniveau scoort Carintreggeland vertegenwoordigers van PG cliënten ruim 26% positiever dan de spiegelgroep PG. 4.3 CQ index themaniveau somatiek PG Door de data te dichotomiseren in een positieve en negatieve fractie gaat veel informatie verloren. Een ander nadeel is dat verschillen in de score op de elf te onderscheiden thema s van de CQ index niet inzichtelijk wordt gemaakt. In tabel 7 wordt per kwaliteitsindicator de gemiddelde score weergegeven. De score varieert van één tot vier, waarbij een score richting de vier duidt op een positievere score en een score richting de één duidt op een negatievere score. 21

22 Indicator CQ index Carintreggeland Score 2014 Spiegel groep Score 2013 Verschil met Spiegel roep Maaltijden 3,49 3,47 0,02 Omgang met elkaar 2,93 2,88 0,05 Schoonmaak 3,25 3,01 0,24 Inrichting 3,68 3,64 0,04 Privacy 3,61 3,65-0,04 Zinvolle dag 3,11 3,12-0,01 Bejegening 3,13 3,08 0,05 Beschikbaarheid personeel 2,57 2,59-0,02 Kwaliteit zorgverleners 3,44 3,35 0,09 Inspraak 3,23 3,19 0,04 Informatie 3,50 3,46 0,04 Tabel 7: gemiddelde score thema CQ index Gemiddelde score Carintreggeland 2014 De gemiddelde score op de thema s beschikbaarheid personeel, omgang met elkaar, zinvolle dag en bejegening liggen onder de 3,15. Een gemiddelde score lager dan 3,15 duidt er op dat tenminste één op de vier cliënten negatief oordeelt over het betreffende thema Verschil gemiddelde score Carintreggeland 2014 spiegelgroep 2013 Vergeleken met de gemiddelde score van de spiegelgroep scoort het thema schoonmaak hoger (+0,24 punten). De overige tien thema s scoren vrijwel gelijk (verschil < 0,10 punten) ten opzichte van de spiegelgroep. 4.3.a Conclusie themaniveau: Carintreggeland PG scoort op het thema schoonmaak hoger dan de spiegelgroep. De overige tien thema s scoren vrijwel gelijk aan de spiegelgroep. De gemiddelde score op concernniveau is op vier thema s lager dan 3, CQ index vraagniveau PG Elk thema uit de CQ index is opgebouwd uit één of meerdere vragen. Een lage score op themaniveau betekent niet per definitie dat alle vragen waaruit het thema is opgebouwd laag scoren. Door de analyse naar vraagniveau te verdiepen ontstaat gedetailleerde (management)informatie. Dit biedt de mogelijkheid om direct te focussen op vragen die laag scoren. Een lage of slechte score is een relatief begrip en ook het kwaliteitsdocument voorziet niet in absolute normen. Het is aan de zorgorganisatie om in samenspraak met de cliënten zelf de eigen (minimum)norm te bepalen. Ten behoeve van deze analyse doen wij de volgende suggestie: Een slechte score kan zowel worden gedefinieerd in termen van een negatieve fractie, verbeterpotentieel of de gemiddelde score. Omdat bij de berekening van deze maten verschillende uitgangspunten worden gehanteerd, leidt dit soms tot een andere afweging. Per vraag is zowel het aanwezige verbeterpotentieel (negatieve fractie x belangscore) als de gemiddelde score berekend. 22

23 De vragenlijst is opnieuw gerangschikt op grootte van het verbeterpotentieel (tabel 10). De interpretatie is als volgt: de vraag met het meeste verbeterpotentieel is de vraag, waar vanuit het perspectief van de cliënt de meeste winst is te behalen. Bij het ontbreken van absolute normen hanteren wij de volgende arbitraire grens. Range verbeterpotentieel Interpretatie Urgentie Kleurcode x > 0,80 Slechte score Hoog Rood 0,80 > x > 0,30 Matige score Gemiddeld Oranje x < 0,30 Goede score Laag Groen Tabel 8: interpretatie verbeterpotentieel De prioriteitenlijst CQ index op concernniveau maakt duidelijk dat twee van de in totaal vierentwintig vragen een verbeterpotentieel heeft van meer dan 0,80. Dit zijn de vragen / thema s waar de ervaringen van de cliënten het laagst scoren en waar dus de meeste (kwaliteits)winst te boeken is. Voor Carintreggeland behoren de vragen met het meeste verbeterpotentieel tot de volgende thema s: 1. Beschikbaarheid personeel 2. Bejegening (genoeg tijd voor de bewoner) 4.5 Externe benchmark De gemiddelde score van de spiegelgroep is onder voorwaarden 9 op te vatten als de mediaan. De mediaan is de middelste score in een geordende set van waarnemingen. Dat betekent dat de helft van de scores boven en de helft van de scores onder deze score zijn gelegen. Tabel 9 geeft een overzicht van de gemiddelde score op de elf thema s van de CQ index in relatie tot de mediane score van de spiegelgroep. Thema CQ index Score Carintreggeland Maaltijden 3,49 Omgang met elkaar 2,93 Schoonmaak 3,25 Inrichting 3,68 Privacy 3,61 Zinvolle dag 3,11 Bejegening 3,13 Beschikbaarheid personeel 2,57 Kwaliteit zorgverleners 3,44 Inspraak 3,23 Informatie 3,50 Tabel 9: externe benchmark Met de gekleurde cellen wordt gevisualiseerd in welk kwartiel de score zich bevindt. Een groene cel staat voor een gemiddelde score bij de beste 25% scores en een rode cel voor een gemiddelde score bij de slechtste 25% scores in Nederland. De oranje (slechter dan de mediane score) en gele cellen (beter dan de mediane score) staan voor de tussenliggende kwartielen. Met dit overzicht wordt de relatieve score van Carintreggeland inzichtelijk gemaakt. Het zegt echter nog niet of met deze score ook wordt voldaan aan de eigen norm. 9 Dataset is normaal verdeeld. 23

24 4.5.a Conclusie externe benchmark: De ruwe gemiddelde score van Carintreggeland is op acht thema s hoger dan de mediane score van de spiegelgroep. De gemiddelde score op de thema s schoonmaak en kwaliteit zorgverleners behoort tot de beste 25% score van Nederland 10. Drie thema s scoren lager dan de mediane score van de spiegelgroep. 10 De indeling in kwartielen is gebaseerd op de berekende ruwe gemiddelde score. Deze score moet nog worden gecorrigeerd voor persoonskenmerken. Hierdoor kan de gepresenteerde indeling in kwartielen nog wijzigen. Op concernniveau worden de ruwe scores door de casemixcorrectie zowel naar boven als naar beneden bijgesteld. Op basis van de gecorrigeerde score van 2012 bedraagt de gemiddelde correctie per indicator +0,01 punten (spreiding van -0,09 tot +0,06 punten). Gevolg is dat de scores van Carintreggeland PG waarschijnlijk iets negatiever worden voorgesteld dan zij in werkelijkheid zijn. Dit statistische fenomeen staat bekend als shrinkage 24

25 4.6 Prioriteitenlijst PG Vertegenwoordigers PG Cliënten Inhoud van de vraag CQ index thema CQ index N = 277 % negatief Absolute score Analyse Vraag Carintreggeland PG 2014 altijd meestal Soms nooit gemiddelde score verbeter potentieel 1 t/m 5 achtergrondvragen valide Is er genoeg personeel in huis Beschikbaarheid personeel % ,57 1,52 13 Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Bejegening % ,76 1,09 Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk 26 vindt? Zinvolle dag % ,88 6 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Inspraak % ,04 0,71 29 Is er genoeg hulp bij het eten? Eten en drinken % ,11 0,63 20 Wordt de woonruimte goed schoongehouden? schoonmaak % ,25 0,57 25 Organiseert het huis genoeg activiteiten? Zinvolle dag % ,10 0,53 Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de 14 bewoner gaat? Bejegening % ,23 0,45 24 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Omgang met elkaar % ,93 0,43 23 Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Zinvolle dag % ,32 0,32 Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is 22 ingericht? Inrichting % ,68 0,31 11 Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Inspraak % ,25 0,30 12 Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? Informatie % ,27 0,29 Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de 10 hoogte gesteld? Informatie 263 7% ,51 0,26 Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en 7 behandeling van de bewoner goed na? Inspraak 263 8% ,40 0,26 15 Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Bejegening 269 8% ,39 0,25 Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek 21 terugtrekken? privacy 272 8% ,61 0,24 27 Zien de maaltijden er verzorgd uit? Eten en drinken 215 7% ,55 0,21 17 Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? kwaliteit zorgverleners 263 6% ,37 0,21 19 Werken de zorgverleners vakkundig? kwaliteit zorgverleners 245 5% ,41 0,19 Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner 18 serieus? kwaliteit zorgverleners 264 5% ,54 0,16 25

26 Vertegenwoordigers PG Cliënten Inhoud van de vraag CQ index thema CQ index N = 277 % negatief Absolute score Analyse Vraag Carintreggeland PG 2014 altijd meestal Soms nooit gemiddelde score verbeter potentieel 1 t/m 5 achtergrondvragen valide Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? Informatie 272 4% ,63 0,13 Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of 9 per makkelijk bereiken? Informatie 267 3% ,55 0,10 28 Is er genoeg tijd om te eten? Eten en drinken 215 2% ,77 0,06 Tabel 10: Prioriteitenlijst Carintreggeland CQ index PG 26

27 Hoofdstuk 5: Trendanalyse Carintreggeland In dit hoofdstuk zetten wij de score van 2014 in historisch perspectief. Wij laten u de trend zien van de drie cliëntervaringsonderzoeken die zijn uitgevoerd. Wij doen dat per doelgroep (somatiek en PG) met de som verbeterpotentieel en de gemiddelde score per thema. De gepresenteerde maten zijn herberekend naar de CQ index versie 4.1. Van 2008 is geen informatie op vraagniveau beschikbaar. Aangezien er sprake is van een nieuwe ordening van vragen en thema s is het niet mogelijk om de score van 2008 te presenteren. 5.1 Trendanalyse somatiek In figuur 3 laten we de trend van de maat som verbeterpotentieel zien. Dit geeft een globale en snelle indruk van de ervaringen van cliënten met de zorg- en dienstverlening van Carintreggeland. U krijgt snel inzicht of de score zich positief of negatief heeft ontwikkeld. Wij wijzen er op dat een verdiepende analyse op themaniveau noodzakelijk is om de juiste conclusies te trekken ,16 9,12 6 7,08 4 5, Spiegelgroep somatiek Carintreggeland 2008 Carintreggeland 2010 (N = 393) Carintreggeland 2012 (N = 334) Carintreggeland 2014 (N = 371) Figuur 3: Trendanalyse som verbeterpotentieel somatiek 5.1.a Conclusie trendanalyse 1: Carintreggeland laat van 2010 tot en met 2014 een dalende (positieve) trend zien. In 2014 is de score ruim 29% positiever dan in Tot slot is een vergelijking gemaakt van de ruwe gemiddelde score op themaniveau van 2010 tot en met Volledigheidshalve merken wij op dat het in dit geval gaat om de ruwe score, die niet is gecorrigeerd voor kenmerken van de populatie 11. Per thema laten wij de gemiddelde score op concernniveau zien. Voor de scores per locatie verwijzen wij naar de rapportages op locatieniveau. 11 De casemix gecorrigeerde concern score is in 2012 op 7 indicatoren naar beneden bijgesteld [-0,02 punten tot 0,11 punten], op 3 thema s naar boven bijgesteld [+0,02 punten tot +0,14 punten] en 2 indicatoren zijn gelijk gebleven. De grootste correctie is op het thema veiligheid (-0,11 punten), informatie (-0,08 punten), sfeer en inspraak (-0,06 punten). De correctie op de overige vijf thema s bedraagt maximaal -0,05 punten. 27

28 Smakelijke maaltijden Sfeer tijdens maaltijden 3,40 3,90 3,80 3,20 3,70 3,10 3,60 3,00 3,50 2,90 3,40 2,80 Figuur 4: Trend thema smakelijke maaltijden Figuur 5: Trend sfeer tijdens maaltijden Omgang met elkaar Schoonmaak 3,80 3,90 3,70 3,80 3,60 3,70 3,50 3,60 3,40 3,50 3,40 3,20 3,10 3,20 Figuur 6: Trend thema omgang met elkaar Figuur 7: Trend thema schoonmaak Inrichting Privacy 4,00 4,00 3,90 3,90 3,80 3,80 3,70 3,70 3,60 3,60 3,50 3,40 3,50 3,40 Figuur 8: Trend thema inrichting Figuur 9: Trend thema privacy 28

29 Zinvolle dag Bejegening 4,00 3,80 3,90 3,80 3,70 3,60 3,50 3,40 3,70 3,60 3,50 3,40 3,20 3,10 Figuur 10: Trend thema zinvolle dag Figuur 11: Trend thema bejegening Beschikbaarheid personeel 3,40 3,20 3,10 3,00 2,90 2,80 2,70 4,00 3,90 3,80 3,70 3,60 3,50 3,40 Kwaliteit personeel Figuur 12: Trend beschikbaarheid personeel Figuur 13: Trend thema kwaliteit personeel Inspraak Informatie 3,70 3,70 3,60 3,60 3,50 3,40 3,20 3,10 3,00 3,50 3,40 3,20 3,10 3,00 Figuur 14: Trend thema inspraak Figuur 15: Trend thema informatie 29

30 4,00 3,90 3,80 3,70 3,60 3,50 3,40 Veiligheid Figuur 16: Trend thema veiligheid 5.1.b Conclusie trendanalyse 2: Carintreggeland laat op alle thema s een duidelijk stijgende trend zien. Het thema informatie is het enige thema dat in 2014 iets lager scoort dan in Trendanalyse vertegenwoordigers PG cliënten In figuur 17 laten we de trend van de maat som verbeterpotentieel zien. Dit geeft een globale en snelle indruk van de ervaringen van cliënten met de zorg- en dienstverlening van Carintreggeland. U krijgt snel inzicht of de score zich positief of negatief heeft ontwikkeld. Wij wijzen er op dat een verdiepende analyse op themaniveau noodzakelijk is om de juiste conclusies te trekken ,51 10,74 11,76 9, Spiegelgroep PG Carintreggeland PG 2008 Carintreggeland PG 2010 (N = 200) Carintreggeland PG 2012 (N = 154) Carintreggeland PG 2014 (N = 277) Figuur 17: Trendanalyse som verbeterpotentieel vertegenwoordigers PG cliënten 5.2.a. Conclusie trendanalyse 3: De score van Carintreggeland fluctueert door de drie jaren heen. In eerste instantie een stijging (negatief) gevolgd door een daling (positief). Er kan (nog) niet worden gesproken van een echte trend. In 2014 is de score ruim 21% positiever dan in

31 Tot slot is een vergelijking gemaakt van de ruwe gemiddelde score op themaniveau van 2008 tot en met Volledigheidshalve merken wij op dat het in dit geval gaat om de ruwe score, die niet is gecorrigeerd voor kenmerken van de populatie. Per thema laten wij de gemiddelde score op concernniveau zien. Voor de scores per locatie verwijzen wij naar de rapportages op locatieniveau. Maaltijden Omgang met elkaar 4,00 3,90 3,20 3,80 3,10 3,70 3,00 3,60 2,90 3,50 2,80 3,40 2,70 2,60 Figuur 18: Trend thema maaltijden Figuur 19: Trend thema omgang met elkaar Schoonmaak Inrichting 3,50 3,80 3,40 3,20 3,10 3,00 2,90 3,70 3,60 3,50 3,40 3,20 3,10 2,80 3,00 Figuur 20: Trend thema schoonmaak Figuur 21: Trend thema inrichting 31

32 Privacy Zinvolle dag 3,80 3,70 3,60 3,50 3,40 3,20 3,10 3,00 3,50 3,40 3,20 3,10 3,00 2,90 2,80 Figuur 22: Trend thema privacy Figuur 23: Trend thema zinvolle dag 3,50 3,40 3,20 3,10 Bejegening 3,00 2,90 2,80 2,70 2,60 Beschikbaarheid personeel 3,00 2,50 2,90 2,40 2,80 2,30 Figuur 24: Trend thema bejegening Figuur 25: Trend thema beschikbaarheid Personeel Kwaliteit personeel Inspraak 3,80 3,50 3,70 3,40 3,60 3,50 3,20 3,40 3,10 3,00 3,20 2,90 3,10 2,80 Figuur 26: Trend thema kwaliteit zorgverleners Figuur 27: Trend thema inspraak 32

33 3,80 3,70 3,60 3,50 3,40 3,20 3,10 Informatie Figuur 28: Trend thema informatie 5.2.b Conclusie trendanalyse 4: Carintreggeland PG laat een stijgende trend zien op vier thema s; inrichting, privacy, zinvolle dag en informatie. Het thema schoonmaak laat een dalende trend zien. Bij de overige zes thema s fluctueert de gemiddelde score waardoor er niet gesproken kan worden van een duidelijke trend De casemix gecorrigeerde concernscore is in 2012 op 2 indicatoren naar beneden bijgesteld [-0,02 punten tot 0,09 punten], op 2 thema s naar boven bijgesteld [+0,05 punten tot +0,06 punten] en 1 indicator is gelijk gebleven. De grootste correctie is op het thema omgang met elkaar (-0,09 punten), kwaliteit personeel (+0,06 punten) en inspraak (+0,05 punten). De correctie op de overige vijf thema s bedraagt maximaal -0,03 punten. 33

34 34

35 Hoofdstuk 6: Benchmark locaties Carintreggeland In dit hoofdstuk presenteren wij u de resultaten van de benchmark van de locaties van Carintreggeland van achtereenvolgens de doelgroep somatische cliënten en vertegenwoordigers van PG cliënten. 6.1 Benchmark somatiek Wij hebben geconstateerd dat op concernniveau de ervaringen van somatische cliënten bijna 51% positiever zijn dan de spiegelgroep. Tussen de verschillende locaties bestaan wel degelijk (grote) verschillen. Figuur 29 maakt de onderlinge verschillen op locatieniveau inzichtelijk Figuur 29: Som verbeterpotentieel somatiek 13,7 14 Met uitzondering van de locaties de Schutse en Eugeria scoren alle locaties positiever dan de spiegelgroep. Globaal is onderscheid te maken in drie clusters van locaties. Het eerste cluster van vier locaties heeft een bijzonder positieve score (verbeterpotentieel 0,00 1,56). Het tweede cluster van zes locaties heeft een zeer positieve score (verbeterpotentieel van 2,82 3,91). Het derde clusters bestaat uit zeven locaties met een verbeterpotentieel van 5,04 7,35. De score van locatie het Woolde ligt met 9,80 dichter tegen de score van de spiegelgroep aan. Verbeterpotentieel Verschil spiegelgroep Spiegelgroep 10,16 Wheehof 0,00 Eltheto 0,81 92,0% positiever Anholtskamp 1,54 84,8% positiever Wellehof 1,56 84,6% positiever Het Reggedal 2,82 72,2% positiever Groot Driene 3,25 68,0% positiever Wierden 3,27 67,8% positiever Backenhagen 3,36 66,9% positiever De Wieken 3,57 64,9% positiever De Stoevelaar 3,91 61,5% positiever Hoog Schuilenburg 5,04 50,4% positiever St Elisabeth 5,07 50,1% positiever 35