Eindrapport: Ervaren kwaliteit zorg Carintreggeland Meting 2017

Transcriptie

1 Eindrapport: Ervaren kwaliteit zorg Carintreggeland Meting 2017 Opdrachtgever: Carintreggeland De heer F. Schook Risk & Compliance officer

2 2

3 Partners in gezondheidszorg Ed Deen is uw partner in gezondheidszorg. De missie van partners in gezondheidszorg is een wezenlijke bijdrage te leveren aan de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van zorg op cliëntniveau te verbeteren. Wij ondersteunen onze klanten onder andere bij het formuleren, operationaliseren, implementeren en evalueren van (kwaliteits)beleid. Drs. W.E. Deen MSc. Ed Deen is klinisch epidemioloog en specialist op het gebied van het analyseren, interpreteren en duiden van kwaliteitsdata. Daarnaast heeft hij een master bedrijfskunde in de gezondheidszorg (MHA). Veel organisaties in de VV&T sector hebben al gebruik gemaakt van zijn specifieke expertise en deskundigheid. Ed Deen geeft regelmatig lezingen op symposia over Value Based Healthcare, kwaliteit en praktijkvariatie en is gastdocent op het AMC / UvA. Ed Deen, partners in gezondheidszorg, Hoofddorp juli Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar worden gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Ed Deen. Het vermenigvuldigen van dit document voor gebruik binnen de eigen organisatie is toegestaan voor zover passend binnen het doel van de opdracht. 3

4 4

5 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 5 Managementsamenvatting 7 1. Context en vraagstelling Algemeen Kwaliteit Vraagstelling Opbouw van de rapportage Inleiding CQ index verpleging, verzorging en thuiszorg Onderzoeksmethode CQ index Wijzigingen kwaliteitskader Onderzoeksmethode Ed Deen, partners in gezondheidszorg Resultaten Carintreggeland somatiek CQ index concernniveau somatiek CQ index themaniveau somatiek CQ index vraagniveau somatiek Externe benchmark Scores in historisch perspectief Interne benchmark Resultaten Carintreggeland PG CQ index concernniveau PG CQ index themaniveau PG CQ index vraagniveau PG Externe benchmark Scores in historisch perspectief Interne benchmark Resultaten Carintreggeland thuiszorg CQ index concernniveau thuiszorg CQ index themaniveau thuiszorg CQ index vraagniveau thuiszorg Externe benchmark Scores in historisch perspectief Interne benchmark 36 Bijlage 1: Prioriteitenlijst Carintreggeland somatiek 39 Bijlage 2: Prioriteitenlijst Carintreggeland vertegenwoordigers PG 41 Bijlage 3: Prioriteitenlijst Carintreggeland thuiszorg 43 5

6 6

7 Managementsamenvatting: Carintreggeland is een grote zorgaanbieder in de regio Twente. Het werkgebied omvat de gemeenten; Hengelo, Almelo, Deventer, Holten-Rijssen, Hof van Twente, Dinkelland, Losser, Wierden, Borne, Tubbergen, Hellendoorn en Twenterand. Carintreggeland biedt in deze gemeenten naast extramurale zorg (thuiszorg) aan ruim 6600 cliënten ook in 23 locaties intramurale zorg aan ongeveer 1500 cliënten. Carintreggeland is functioneel onderverdeeld in vier cirkels (Hengelo-Borne, Hof van Twente, Almelo en Het Twentse land) waar de intramurale locaties en de thuiszorg onder vallen. In 2017 zijn in totaal 43 cliëntervaringsonderzoeken uitgevoerd. 19 onderzoeken onder somatische cliënten, 20 onderzoeken onder vertegenwoordigers van psychogeriatrische (PG) cliënten en 4 onderzoeken onder cliënten die thuiszorg ontvangen. Intramuraal Cirkel OE code Huis Somatiek en setting (respons) PG (repons) 5244 Backenhagen VZH (15) VPH (27) t Gerbrand VPH ( 7) VPH (20) Bellinckborg VPH ( 9) VPH (22) 9682 Herinckhave VPH (14) 5516 t Woolde VZH (22) VPHu (10) VPHu (14) 5335 Humanitas VZH (27) VPHu ( 2) VPHu ( 9) Zuiderhart VPH ( 8) VPH (13) 5404 De Anholtskamp VZH ( 6) VPH ( 1) VPHu (12) 5498 De Wieken VZH (20) 5295 St. Elisabeth VPH (13) VPH (25) 4172 De Stoevelaar VZH (22) VPHu ( 2) VPH (18) Wheehof VPH (12) De Elshof VPH (15) 4133 Eugeria VPH (16) VPH (52) 5315 Hoog Schuilenburg VZH (30) Titus Brandsmahof VZH (11) VPH ( 2) VPH (19) Weijdehof VZH ( 7) VPH (20) Dr. Eekmanhof VPH (14) 164 De Schutse VPH ( 9) VPH (28) 5298 Eltheto VPH (10) VPH (23) 5491 Wellehof VZH ( 8) de Botterhof VPH (36) 5310 Reggedal VZH (20) VPHu (10) Totaal aantal onderzoeken Tabel 1: Overzicht van de locaties en respons van Carintreggeland Afdelingen met een te lage respons (N < 6) zijn samengevoegd, zodat de respons groot genoeg is om een zinvolle analyse te maken. 7

8 Extramuraal Cirkel Respons Manager Onderdeel Anne Hampsink Hengelo Zuid 1 1 Hengelo- Borne 51 2 Hof van Twente 55 3 Almelo 41 4 Twentse Land 68 Karin Peters Karin Westerhof Michelle Nijdam Silvia Hoek Hengelo Midden Hengelo Zuid 2 Hengelo Midden; TZ Wilbert Hengelo Noord; TZ Backenhagen Hengelo Noord Hengelo Zuid 2 Borne Helga Weerink Delden (team 4-5) Jochem Eenkhoorn Delden (team ) Kootje Stronkhorst Rinda Verschoor Chantal Kniest Janny Jongeling Rimke Wilmink Gettie Ippel Irma Schweering Monique Meijerink Sandy Stamsnijder Tanja Hak Goor Markelo-Diepenheim Twenterand Almelo (Zuid Noord - Sluitersveld) Almelo (Westhoek Binnenstad - Buurstede) Denekamp Ootmarsum- Weerselo Riijssen Totaal aantal onderzoeken 4 16 Losser Overdinkel - Oldenzaal Wierden Hellendoorn - Enter Tabel 2: Overzicht van de cirkels, thuiszorg onderdelen en teams van Carintreggeland Ed Deen, partners in gezondheidszorg is door Carintreggeland gevraagd om de ervaren kwaliteit van de zorg- en dienstverlening van somatische cliënten, vertegenwoordigers van PG cliënten en cliënten die thuiszorg ontvangen inzichtelijk te maken. De resultaten van 2017 worden in perspectief geplaatst door een vergelijking te maken met laatst bekende CQ index (IM 2014 EM 2015) en de landelijke spiegelgroep. De analyse biedt het management handvatten om op concern-, locatie-, cirkel- en wijkniveau prioriteiten te stellen en speerpunten te benoemen voor het kwaliteitsbeleid In deze samenvatting beschrijven wij de belangrijkste conclusies van de verschillende cliëntervaringsonderzoeken (CQ index). Carintreggeland somatiek In vergelijking met de spiegelgroep scoort Carintreggeland 46% positiever. Carintreggeland scoort op elf van de dertien thema s hoger dan de spiegelgroep. De laagste gemiddelde score op concernniveau is met 3,09 het thema beschikbaarheid personeel. Carintreggeland vertegenwoordigers van PG cliënten In vergelijking met de spiegelgroep PG scoort Carintreggeland 21% positiever. Carintreggeland PG scoort op vijf van de elf thema s hoger en op één thema lager dan de spiegelgroep. De overige vijf thema s scoren vrijwel gelijk aan de spiegelgroep. De gemiddelde score op concernniveau is op vier thema s lager dan 3,15. 8

9 Carintreggeland thuiszorg In vergelijking met de spiegelgroep scoort Carintreggeland 24% positiever. Carintreggeland scoort op alle thema s hoger dan de spiegelgroep. Op concernniveau is de gemiddelde score op het thema inspraak met 3,28 relatief gezien het laagst. Duidelijke verschillen tussen de locaties De belangrijkste aandachtspunten op concernniveau zijn gebaseerd op de somscores van de locaties (IM) en cirkels (EM). Een verdiepende analyse laat grote verschillen zien tussen de verschillende locaties, cirkels en wijken. Dat betekent dat per organisatorische eenheid moet worden beoordeeld of er andere specifieke aandachtspunten moeten worden benoemd. Locaties (IM), cirkels of wijken (EM) die goed scoren op een thema kunnen worden benut als best practice van Carintreggeland. De interne benchmark, het onderling uitwisselen van informatie over succesfactoren en valkuilen, vormt een krachtige impuls voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Vergelijking met voorgaande jaren op concernniveau Carintreggeland somatiek scoort in 2017 weliswaar 9% negatiever dan in 2014, maar de score is nog steeds zeer goed te noemen. Dat blijkt ook wel uit de onderliggende hoge gemiddelde scores op themaniveau. Met uitzondering van het thema beschikbaarheid personeel (-0,21 punten) heeft Carintreggeland de hoge scores weten vast te houden en in de meeste gevallen nog verder verbeterd. Carintreggeland vertegenwoordigers van PG cliënten scoort in 2017 bijna 8% negatiever dan in Vergeleken met de gemiddelde score in 2014 is het thema beschikbaarheid personeel -0,14 punten gedaald. De thema s privacy, inrichting en schoonmaak scoren in 2017 juist beter. De zes andere thema s zijn vrijwel gelijk gebleven (verschil < 0,10 punten). Carintreggeland zorg thuis scoort in % positiever dan in Vergeleken met de gemiddelde score in 2015 zijn vier van de vijf thema s duidelijk verbeterd. Bij het thema kwaliteit zorgverleners is de score met 0,09 beter en blijft daarbij net onder de grens van 0,10 punten. Voor een gedetailleerd overzicht op locatie- en/of cirkelniveau verwijzen we naar de desbetreffende rapporten. 9

10 10

11 Hoofdstuk 1: Context en vraagstelling 1.1 Algemeen: Carintreggeland is een grote zorgaanbieder in de regio Twente. Het werkgebied omvat de gemeenten; Hengelo, Almelo, Deventer, Holten-Rijssen, Hof van Twente, Dinkelland, Losser, Wierden, Borne, Tubbergen, Hellendoorn en Twenterand. Carintreggeland biedt in deze gemeenten naast extramurale zorg (thuiszorg) aan ruim 6600 cliënten ook in 23 locaties intramurale zorg aan ongeveer 1500 cliënten. Carintreggeland is functioneel onderverdeeld in vier cirkels (Hengelo-Borne, Hof van Twente, Almelo en Het Twentse land) waar de intramurale locaties en de thuiszorg onder vallen. Bureau de Bok heeft in het voorjaar 2017 onder somatische cliënten, vertegenwoordigers van PG cliënten en cliënten die thuiszorg ontvangen een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. De resultaten van de CQ index zijn voor de intramurale zorg inzichtelijk te maken op concern-, en locatieniveau en voor de extramurale zorg op concern-, cirkel- en wijkniveau. 1.2 Kwaliteit: In februari 2015 is het programma Waardigheid en Trots geïnitieerd met als doel de kwaliteit van de verpleeghuiszorg te verbeteren. Dit heeft onder andere geleid tot het kwaliteitskader verpleeghuiszorg 1. Het doel van het kwaliteitskader is drieledig. Ten eerste beschrijf dit document wat cliënten en hun naasten mogen verwachten van verpleeghuiszorg. Ten tweede biedt dit document opdrachten voor zorgverleners en zorgorganisaties om samen de kwaliteit te verbeteren en het lerend vermogen te versterken. Ten derde vormt dit document het kader voor extern toezicht en voor inkoop en contractering van zorg. Figuur 1: Integraal model voor dynamisch en ontwikkelingsgericht werken aan kwaliteit Verpleeghuiszorg (ZIN, 2017) Elke verpleeghuisorganisatie dient vanaf 2017 minimaal één keer per jaar informatie over cliëntervaringen te verzamelen en te gebruiken middels erkende instrumenten (b.v. de CQ index). Elke verpleeghuisorganisatie dient in het kader van onderlinge landelijke vergelijkbaarheid vanaf verslagjaar 2016 minimaal één keer per jaar informatie over de Net Promotor Score (NPS) score per locatie van de eigen verpleeghuisorganisatie aan te leveren. 1 Kwaliteitskader verpleeghuiszorg, Samen leren en verbeteren. Zorginstituut Nederland. Januari

12 Verder geven de resultaten van de CQ index een goede indruk van de prestaties van de organisatie op de vier thema s over kwaliteit en veiligheid en de vier randvoorwaardelijke thema s. Zoals de subtitel Samen leren en verbeteren al doet vermoeden leveren de resultaten van de CQ index niet alleen inzicht in de ervaren kwaliteit, maar ook input om de kwaliteit verder te verbeteren. 1.3 Vraagstelling: Met de recente terugkoppeling van de resultaten van de CQ index onderzoeken zijn de volgende vragen voor Carintreggeland actueel: 1. Hoe krijg je een duidelijk beeld van de ervaren kwaliteit op concernniveau per doelgroep; 2. Waar liggen belangrijkste aangrijpingspunten voor verbetering op concernniveau per doelgroep; 3. Hoe verhoudt de gerealiseerde score van 2017 zich met de score uit 2014 (IM) en 2015 (EM); 4. Welke bijdrage leveren de intramurale locaties (somatiek en PG) en de thuiszorg cirkels en wijken aan de score op concernniveau. 1.4 Opbouw van de rapportage In hoofdstuk twee beschrijven wij de inhoud van de CQ index meting en verantwoorden wij onze eigen onderzoeksmethode. In hoofdstuk drie, vier en vijf worden respectievelijk de resultaten van somatische cliënten, vertegenwoordigers van PG cliënten en cliënten die thuiszorg ontvangen op concernniveau gepresenteerd en in een externe benchmark vergeleken met de spiegelgroep. Van de drie doelgroepen vergelijken we de resultaten van 2017 met resultaten van de CQ index 2014 (intramuraal) en 2015 (extramuraal). Elk van de drie hoofdstukken eindigt met een interne benchmark waarin de individuele bijdrage van de locaties, cirkels en wijken aan de concernscore inzichtelijk wordt gemaakt. 12

13 Hoofdstuk 2: Inleiding 2.1 CQ index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg In respectievelijk negentien en twintig zorgcentra is onder somatische bewoners en vertegenwoordigers van cliënten met een psychogeriatrische (PG) aandoening en onder cliënten die thuiszorg ontvangen in vier cirkels een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Het onderzoek is uitgevoerd met de CQ index versie 4.1. De CQ index Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VV&T) bestaat uit drie vragenlijsten elk voor een andere doelgroep: 1. CQ index ervaringen met de zorg in een verzorgingshuis- of verpleeghuis vragenlijst voor interviews met bewoners. Deze vragenlijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verzorgingshuis of verpleeghuis verblijven en met wie een interview kan worden afgenomen. De lijst is niet bedoeld voor reactivering of revalidatiecliënten. 2. CQ index ervaringen met de zorg in een verzorgingshuis- of verpleeghuis vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners. Deze vragenlijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verzorgingshuis of verpleeghuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor vertegenwoordigers van cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg en dergelijke. 3. CQ index ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorgorganisaties. Deze vragenlijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden persoonlijke verzorging en/of verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige huishoudelijke verzorging of enkelvoudige begeleiding. De afkorting CQ index staat voor Consumer Quality index. Het instrument meet op een betrouwbare en valide wijze de ervaringen van cliënten, vertegenwoordigers van PG cliënten en cliënten die thuiszorg ontvangen, met de zorg- en dienstverlening. 2.2 Onderzoeksmethode CQ index De vragenlijst is in mei 2017 door Bureau De Bok afgenomen in face-to-face interviews bij cliënten van de zorgcentra. De vragenlijst CQ index voor somatische cliënten bevat 21 vragen. De vragen zijn verdeeld over dertien thema s. Een thema bestaat uit één of meerdere vragen. Indicator CQ index somatiek Vraagnummer 1.1a Maaltijden (smakelijkheid) b Maaltijden (sfeer) Omgang met elkaar Schoonmaak Inrichting Privacy Zinvolle dag Bejegening 16, 17, Beschikbaarheid personeel Kwaliteit zorgverleners 6, 8, 9, Inspraak en overleg 11, 12, Informatie 14, Veiligheid 22 Tabel 3: Overzicht vragen CQ index somatiek versie 4.1 De vertegenwoordigers van PG cliënten hebben in periode april 2017 juni 2017 een vragenlijst toegestuurd gekregen. De vragenlijst CQ index voor vertegenwoordigers PG 13

14 cliënten bevat 24 vragen. De vragen zijn verdeeld over elf thema s. Een thema bestaat uit één of meerdere vragen. Indicator CQ index PG Vraagnummer 1.1 Maaltijden 27, 28, Omgang met elkaar Schoonmaak Inrichting Privacy Zinvolle dag 23, 25, Bejegening 13, 14, Beschikbaarheid personeel Kwaliteit zorgverleners 17, 18, Inspraak en overleg 6, 7, Informatie 8, 9, 10, 12 Tabel 4: Overzicht vragen CQ index PG versie 4.1 De cliënten die thuiszorg ontvangen hebben in dezelfde periode een vragenlijst toegestuurd gekregen. De vragenlijst CQ index ervaringen met de zorg thuis bevat 21 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in vijf thema s. Een thema bestaat uit meerdere vragen. Indicator / thema CQ index Vragen 4.3 Bejegening 17, 18, Lichamelijke verzorging 20, 21, 22, Kwaliteit zorgverleners 13, 14, 15, Inspraak 3, 4, 5, 6, Informatie 7, 9, 10, 11, 12 Tabel 5: Overzicht vragen CQ index zorg thuis versie Wijzigingen kwaliteitskader De CQ index heeft vanaf de introductie in 2007 een aantal wijzigingen ondergaan. Ten eerste is de vragenlijst tekstueel aangepast en is de formulering van de vragen meer afgestemd op de doelgroep. Vanaf 2010 is het thema zelfstandigheid en autonomie 2 voor de doelgroep PG samengevoegd met het thema beschikbaarheid personeel. Tegelijkertijd is het aantal CQ index vragen verminderd. De informatievragende partijen Zorgverzekeraars Nederland (ZN) Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC) en de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) hebben in 2011 geconstateerd dat er behoefte was aan een vernieuwing van het kwaliteitskader. Beoogde verbeterpunten zijn de inperking van het aantal indicatoren, vermindering van de administratieve last, aansluiting bij de visie Zorg in verbinding, betere afstemming met de werkvloer en verbreden van mogelijkheden van gebruik van de data. Concreet is het aantal vragen uit de CQ index meer dan gehalveerd. De vragen die zijn behouden, zijn voor een deel opnieuw geordend. Hierdoor zijn thema s niet meer één op één vergelijkbaar. Tot slot is een aanbevelingsvraag (Net Promoter Score) aan de CQ index versie 4.1 augustus 2012 toegevoegd. Deze Net Promoter Score is gebaseerd op de geneigdheid om een organisatie of product aan te bevelen en bestaat uit één vraag: Zou u (locatie van) Carintreggeland bij u vrienden of familie aanbevelen? Het antwoord wordt uitgedrukt op een elfpunts Likert schaal (0 tot en met 10). 2 Het thema zelfstandigheid en autonomie bestaat uit de vraag: Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar past? 14

15 2.4 Onderzoeksmethode Ed Deen partners in gezondheidszorg De data van de CQ index meting 2017 van de drie te onderscheiden doelgroepen is op 20 juni 2017 aangeleverd door het onderzoeksbureau Bureau de Bok [frequentietabellen]. Ed Deen, partners in gezondheidszorg heeft op basis van deze frequentietabellen haar analyses uitgevoerd. De frequentietabellen bevatten de gegevens van alle geretourneerde vragenlijsten. Er is een verschil in methodiek in het berekenen van de gemiddelde score. Onze berekening is gebaseerd op de resultaten van alle respondenten op de onderliggende vragen uit de CQ index. De methode die onderzoeksbureaus hanteren is gebaseerd op de gemiddelde score op een thema per cliënt en daar vervolgens weer de gemiddelde score van. Hierdoor ontstaan verschillen die bij een redelijke respons verwaarloosbaar klein zijn. Bij een kleine respons en/of veel missing data op een thema dat bestaat uit meerdere vragen kunnen de verschillen echter groot zijn. 15

16 16

17 Hoofdstuk 3: Resultaten Carintreggeland somatiek In dit hoofdstuk presenteren wij u de resultaten van de data-analyse van de CQ index van Carintreggeland voor de doelgroep somatische cliënten. Er wordt geen onderscheid meer gemaakt in verzorgingshuis of verpleeghuis. De data-analyse van de CQ index is op drie verschillende aggregatieniveaus uitgevoerd: (1) concernniveau (2) themaniveau en (3) vraagniveau. 3.1 CQ index concernniveau somatiek Om op concernniveau een uitspraak te doen over de ervaringen van uw cliënten met de zorg- en dienstverlening hanteren wij als maat de som verbeterpotentieel. De berekening van het verbeterpotentieel is gebaseerd op het product van het percentage respondenten dat een negatief antwoord (categorie; soms of nooit) geeft en het belang dat cliënten hechten aan de individuele vraag. Als alle respondenten positief antwoorden is het verbeterpotentieel dus per definitie gelijk aan nul. Een lagere score duidt derhalve op een betere score voor de zorgorganisatie, immers er is minder mogelijkheid voor verbetering. De score van de spiegelgroep somatiek is gebaseerd op historische data. Figuur 2 laat voor Carintreggeland het gesommeerde verbeterpotentieel zien. 12,00 10,00 10,16 8,00 6,00 5,48 4,00 2,00 0,00 Spiegelgroep somatiek Carintreggeland 2017 somatiek Figuur 2: Som verbeterpotentieel somatiek 3.1.a Conclusie concernniveau somatiek: Op concernniveau scoort Carintreggeland somatiek 46% positiever dan de spiegelgroep. 3.2 CQ index themaniveau somatiek Door de data te dichotomiseren in een positieve en negatieve fractie gaat veel informatie verloren. Een ander nadeel is dat verschillen in de score op de dertien te onderscheiden thema s van de CQ index niet inzichtelijk wordt gemaakt. In tabel 6 wordt per kwaliteitsindicator de gemiddelde score weergegeven. De score varieert van één tot vier, waarbij een score richting de vier duidt op een positievere score en een score richting de één duidt op een negatievere score Gemiddelde score Carintreggeland 2017 De gemiddelde score op het thema beschikbaarheid personeel ligt onder de 3,15. Een gemiddelde score lager dan 3,15 duidt er op dat tenminste één op de vier cliënten negatief is over het betreffende thema. 17

18 Indicator CQ index Carintreggeland Score 2017 Spiegel groep Verschil met Spiegel groep Maaltijden (smakelijkheid) 3,35 2,99 0,36 Maaltijden (sfeer) 3,87 3,52 0,35 Omgang met elkaar 3,79 3,27 0,52 Schoonmaak 3,69 3,25 0,44 Inrichting 4,00 3,84 0,16 Privacy 3,99 3,95 0,04 Zinvolle dag 3,78 3,63 0,15 Bejegening 3,64 3,32 0,32 Beschikbaarheid personeel 3,09 2,76 0,33 Kwaliteit zorgverleners 3,83 3,53 0,30 Inspraak 3,67 3,24 0,43 Informatie 3,60 3,54 0,06 Veiligheid 3,97 3,79 0,18 Tabel 6: gemiddelde score thema CQ index Verschil gemiddelde score Carintreggeland 2017 spiegelgroep somatiek Vergeleken met de gemiddelde score van de spiegelgroep scoren elf van de dertien thema s hoger. De grootste verschillen op concernniveau zijn te constateren op de thema s omgang met elkaar (+0,52 punten), schoonmaak (+0,44 punten), inspraak (+0,43 punten), maaltijden smakelijkheid (+0,36 punten), maaltijden sfeer (+0,35 punten), beschikbaarheid personeel (+0,33 punten), bejegening (+0,32 punten), kwaliteit zorgverleners (+0,30 punten), veiligheid (+0,18 punten), inrichting (+0,16 punten) en zinvolle dag (+0,15 punten). De overige twee thema s scoren vrijwel gelijk (verschil < 0,10 punten) aan de spiegelgroep. 3.2.a Conclusie themaniveau: Carintreggeland scoort op elf van de dertien thema s hoger dan de spiegelgroep. De laagste gemiddelde score op concernniveau is met 3,09 het thema beschikbaarheid personeel. 3.3 CQ index vraagniveau somatiek Elk thema uit de CQ index is opgebouwd uit één of meerdere vragen. Een lage score op themaniveau betekent niet per definitie dat alle vragen waaruit het thema is opgebouwd laag scoren. Door de analyse naar vraagniveau te verdiepen ontstaat gedetailleerde (management)informatie. Dit biedt de mogelijkheid om direct te focussen op vragen die laag scoren. Een lage of slechte score is een relatief begrip en ook het kwaliteitskader voorziet niet in absolute normen. Het is aan de zorgorganisatie om in samenspraak met de cliënten zelf de eigen (minimum)norm te bepalen. Ten behoeve van deze analyse doen wij de volgende suggestie: Een slechte score kan zowel worden gedefinieerd in termen van een negatieve fractie, verbeterpotentieel of de gemiddelde score. Omdat bij de berekening van deze maten verschillende uitgangspunten worden gehanteerd, leidt dit soms tot een andere afweging. Per vraag is zowel het aanwezige verbeterpotentieel (negatieve fractie x belangscore) als de gemiddelde score berekend. De vragenlijst is opnieuw gerangschikt op grootte van het verbeterpotentieel (bijlage 1). 18

19 De interpretatie is als volgt: de vraag met het meeste verbeterpotentieel is de vraag, waar vanuit het perspectief van de cliënt de meeste winst is te behalen. Bij het ontbreken van absolute normen hanteren wij de volgende arbitraire grens: Range verbeterpotentieel Interpretatie Urgentie Kleurcode x > 0,80 Slechte score Hoog Rood 0,80 > x > 0,30 Matige score Gemiddeld Oranje x < 0,30 Goede score Laag Groen Tabel 7: interpretatie verbeterpotentieel De prioriteitenlijst CQ index op concernniveau maakt duidelijk dat één van de in totaal eenentwintig vragen een verbeterpotentieel heeft van meer dan 0,80. Deze vraag over beschikbaarheid personeel is het thema waar de ervaringen van de cliënten relatief gezien het laagst scoort en waar dus de meeste (kwaliteits)winst te boeken is. 3.4 Externe benchmark De gemiddelde score van de spiegelgroep is onder voorwaarden 3 op te vatten als de mediaan. De mediaan is de middelste score in een geordende set van waarnemingen. Dat betekent dat de helft van de scores boven en de helft van de scores onder deze score zijn gelegen. Tabel 8 geeft een overzicht van de gemiddelde score op de dertien thema s van de CQ index in relatie tot de mediane score van de spiegelgroep. Thema CQ index Score Carintreggeland Maaltijden (smakelijkheid) 3,35 Maaltijden (sfeer) 3,87 Omgang met elkaar 3,79 Schoonmaak 3,69 Inrichting 4,00 Privacy 3,99 Zinvolle dag 3,78 Bejegening 3,64 Beschikbaarheid personeel 3,09 Kwaliteit zorgverleners 3,83 Inspraak 3,67 Informatie 3,60 Veiligheid 3,97 Tabel 8: externe benchmark Met de gekleurde cellen wordt gevisualiseerd in welk kwartiel de score zich bevindt. Een groene cel staat voor een gemiddelde score bij de beste 25% scores en een rode cel voor een gemiddelde score bij de slechtste 25% scores in Nederland. De oranje (slechter dan de mediane score) en gele cellen (beter dan de mediane score) staan voor de tussenliggende kwartielen. Met dit overzicht wordt de relatieve score van Carintreggeland inzichtelijk gemaakt. Het zegt echter nog niet of met deze score ook wordt voldaan aan de eigen norm. De thema s inrichting en privacy hebben vrijwel geen onderscheidend vermogen en worden om die reden niet in een kwartielscore gerapporteerd. 3 Dataset is normaal verdeeld. 19

20 3.4.a Conclusie externe benchmark: De gemiddelde ruwe score van Carintreggeland is op alle thema s hoger dan de mediane score van de spiegelgroep. De gemiddelde score op negen van de elf resterende thema s behoort tot de beste 25% scores van Nederland. 3.5 Scores in historisch perspectief ,01 5, Carintreggeland 2014 somatiek Carintreggeland 2017 somatiek Figuur 3: Som verbeterpotentieel l Vergeleken met 2014 is de som verbeterpotentieel gestegen van 5,01 naar 5,48. Tot slot is gekeken naar de gemiddelde score op thema niveau. Thema CQ index Maaltijden (smakelijkheid) Maaltijden (sfeer) Omgang met elkaar Schoonmaak Inrichting Privacy Zinvolle dag Bejegening Beschikbaarheid personeel Kwaliteit zorgverleners Inspraak Score Carintreggeland Somatiek 2014 Score Carintreggeland Somatiek 2017 Verschil 3,36 3,35-0,01 3,83 3,87 0,04 3,76 3,79 0,03 3,65 3,69 0,04 3,97 4,00 0,03 3,98 3,99 0,01 3,83 3,78-0,05 3,68 3,64-0,04 3,30 3,09-0,21 3,82 3,83 0,01 3,65 3,67 0,02 Verschil 20

21 Thema CQ index Informatie Veilheid Score Carintreggeland Somatiek 2014 Score Carintreggeland Somatiek 2017 Verschil 3,60 3,60 0,00 3,94 3,97 0,03 Verschil Tabel 9: Gemiddelde score op themaniveau a Conclusie historische vergelijking Carintreggeland somatiek scoort in 2017 ruim 9% negatiever dan in Vergeleken met de gemiddelde score in 2014 is het thema beschikbaarheid personeel -0,21 punten gedaald. Alle andere thema s zijn vrijwel gelijk gebleven (verschil < 0,10 punten). Dat wordt verklaard door de zeer hoge scores, waardoor de mogelijkheden om te verbeteren beperkt zijn. 3.6 Interne benchmark Als laatste is gekeken naar de individuele bijdrage van de 19 locaties aan de concern score. Ook dat doen we door middel van de som verbeterpotentieel en de gemiddelde score per thema Figuur 4: Interne benchmark som verbeterpotentieel Zestien locaties scoren positiever dan de spiegelgroep. De locaties Eugeria, t Gerbrand en Bellinckborg scoren negatiever dan de spiegelgroep. De range van scores loopt van 0,00 (Wellehof) tot 16,50 (Bellinckborg). In de tabellen 10 tot en met 14 laten we de gemiddelde score per thema zien en plaatsen we de score van de locatie direct in perspectief door deze te relateren aan de kwartielscore. 21

22 Thema CQ index Wellehof De Schutse Het Woolde (VPH) Reggedal Maaltijden (smakelijkheid) 3,88 3,78 3,70 3,53 Maaltijden (sfeer) 4,00 4,00 4,00 4,00 Omgang met elkaar 4,00 4,00 4,00 3,78 Schoonmaak 4,00 3,78 3,80 3,75 Inrichting 4,00 4,00 4,00 4,00 Privacy 4,00 4,00 4,00 4,00 Zinvolle dag 4,00 4,00 4,00 3,71 Bejegening 3,96 3,73 3,45 3,77 Beschikbaarheid personeel 3,63 3,56 3,30 3,05 Kwaliteit zorgverleners 4,00 3,89 3,82 3,92 Inspraak 3,96 3,92 3,73 3,90 Informatie 4,00 4,00 3,84 3,92 Veiligheid 4,00 4,00 4,00 4,00 Tabel 10: Interne benchmark gemiddelde score per thema Thema CQ index Eltheto Weijdehof De Anholtskamp Humanitas Maaltijden (smakelijkheid) 3,80 3,00 3,71 3,41 Maaltijden (sfeer) 3,75 4,00 4,00 3,73 Omgang met elkaar 3,75 4,00 4,00 3,68 Schoonmaak 3,70 3,29 4,00 3,93 Inrichting 4,00 4,00 4,00 4,00 Privacy 4,00 4,00 4,00 4,00 Zinvolle dag 4,00 3,71 3,86 3,74 Bejegening 3,76 3,86 3,94 3,67 Beschikbaarheid personeel 3,20 3,43 3,57 3,11 Kwaliteit zorgverleners 3,95 3,89 3,93 3,89 Inspraak 3,89 3,89 3,85 3,86 Informatie 3,85 3,75 3,67 3,72 Veiligheid 4,00 4,00 4,00 3,96 Tabel 11: Interne benchmark gemiddelde score per thema Thema CQ index St. Elisabeth Titus Brandsmahof De Stoevelaar het Woolde (VZH) Maaltijden (smakelijkheid) 3,69 3,31 3,08 3,50 Maaltijden (sfeer) 4,00 4,00 3,93 3,92 Omgang met elkaar 3,92 3,85 3,77 3,75 Schoonmaak 4,00 3,23 3,50 3,82 Inrichting 4,00 4,00 4,00 4,00 Privacy 4,00 4,00 4,00 4,00 Zinvolle dag 3,85 3,77 3,61 3,74 22

23 Thema CQ index St. Elisabeth Titus Brandsmahof De Stoevelaar het Woolde (VZH) Bejegening 3,90 3,79 3,58 3,74 Beschikbaarheid personeel 3,15 2,62 3,26 3,27 Kwaliteit zorgverleners 3,92 3,98 3,80 3,81 Inspraak 3,79 3,86 3,81 3,39 Informatie 3,35 3,55 3,64 3,21 Veiligheid 4,00 4,00 3,79 4,00 Tabel 12: Interne benchmark gemiddelde score per thema Thema CQ index Hoog Schuilenburg Zuiderhart De Wieken Backenhagen Maaltijden (smakelijkheid) 2,97 3,57 3,42 3,60 Maaltijden (sfeer) 3,82 4,00 3,90 4,00 Omgang met elkaar 3,63 4,00 3,69 4,00 Schoonmaak 3,70 3,63 3,72 3,40 Inrichting 4,00 4,00 4,00 4,00 Privacy 3,97 4,00 3,95 4,00 Zinvolle dag 3,74 3,33 3,79 3,86 Bejegening 3,66 3,67 3,57 3,44 Beschikbaarheid personeel 3,38 2,75 2,90 2,93 Kwaliteit zorgverleners 3,86 3,75 3,77 3,73 Inspraak 3,75 3,55 3,62 3,03 Informatie 3,51 3,79 3,51 3,46 Veiligheid 3,93 4,00 3,95 4,00 Tabel 13: Interne benchmark gemiddelde score per thema Thema CQ index Eugeria t Gerbrand Bellinckborg Maaltijden (smakelijkheid) 2,81 2,86 2,78 Maaltijden (sfeer) 3,17 4,00 3,83 Omgang met elkaar 3,62 4,00 3,33 Schoonmaak 3,63 3,71 3,22 Inrichting 4,00 4,00 4,00 Privacy 4,00 4,00 3,78 Zinvolle dag 3,80 3,71 4,00 Bejegening 3,30 3,43 3,15 Beschikbaarheid personeel 2,63 2,29 2,44 Kwaliteit zorgverleners 3,71 3,64 3,36 Inspraak 3,45 3,19 2,96 Informatie 3,50 3,45 2,88 Veiligheid 4,00 4,00 4,00 Tabel 14: Interne benchmark gemiddelde score per thema 23

24 24

25 Hoofdstuk 4: Resultaten Carintreggeland PG In dit hoofdstuk presenteren wij u de resultaten van de data-analyse van de CQ index van Carintreggeland voor de doelgroep vertegenwoordigers van PG cliënten. De dataanalyse van de CQ index is op drie verschillende aggregatieniveaus uitgevoerd: (1) concernniveau (2) themaniveau en (3) vraagniveau. 4.1 CQ index concernniveau PG Om op concernniveau een uitspraak te doen over de ervaringen van uw cliënten met de zorg- en dienstverlening hanteren wij als maat de som verbeterpotentieel. De berekening van het verbeterpotentieel is gebaseerd op het product van het percentage respondenten dat een negatief antwoord (categorie; soms of nooit) geeft en het belang dat cliënten hechten aan de individuele vraag. Als alle respondenten positief antwoorden is het verbeterpotentieel dus per definitie gelijk aan nul. Een lagere score duidt derhalve op een betere score voor de zorgorganisatie, immers er is minder mogelijkheid voor verbetering. De score van de spiegelgroep PG is gebaseerd op historische data. Figuur 5 laat voor Carintreggeland het gesommeerde verbeterpotentieel zien , , Spiegelgroep PG Carintreggeland PG 2017 Figuur 5: Som verbeterpotentieel PG totaal 4.1.a Conclusie concernniveau: Carintreggeland vertegenwoordigers van PG cliënten scoort 21% positiever dan de spiegelgroep. 4.2 CQ index themaniveau PG Door de data te dichotomiseren in een positieve en negatieve fractie gaat veel informatie verloren. Een ander nadeel is dat verschillen in de score op de elf te onderscheiden thema s van de CQ index niet inzichtelijk wordt gemaakt. In tabel 15 wordt per kwaliteitsindicator de gemiddelde score weergegeven. De score varieert van één tot vier, waarbij een score richting de vier duidt op een positievere score en een score richting de één duidt op een negatievere score Gemiddelde score Carintreggeland 2017 De gemiddelde score op de thema s beschikbaarheid personeel, omgang met elkaar, zinvolle dag en bejegening ligt onder de 3,15. Een gemiddelde score lager dan 3,15 duidt er op dat tenminste één op de vier cliënten negatief is over het betreffende thema. 25

26 Indicator CQ index Carintreggeland score 2017 Spiegel groep Score Verschil met Spiegel groep Maaltijden Omgang met elkaar Schoonmaak Inrichting Privacy Zinvolle dag Bejegening Beschikbaarheid personeel Kwaliteit zorgverleners Inspraak Informatie 3,50 3,47 0,03 2,93 2,88 0,05 3,37 3,01 0,36 3,88 3,64 0,24 3,76 3,65 0,11 3,04 3,12-0,08 3,11 3,08 0,03 2,43 2,59-0,16 3,47 3,35 0,12 3,27 3,19 0,08 3,56 3,46 0,10 Tabel 15: gemiddelde score thema CQ index Verschil gemiddelde score Carintreggeland 2017 spiegelgroep Vergeleken met de gemiddelde score van de spiegelgroep scoort het thema schoonmaak (+0,36 punten), inrichting (+0,24 punten), kwaliteit zorgverleners (+0,12 punten ), privacy (+0,11 punten) en informatie (+0,10 punten) hoger. Vergeleken met de gemiddelde score van de spiegelgroep scoort het thema beschikbaarheid personeel -0,16 punten lager. De overige vijf thema s scoren vrijwel gelijk (verschil < 0,10 punten) ten opzichte van de spiegelgroep. 4.2.a Conclusie themaniveau: Carintreggeland PG scoort op vijf van de elf thema s hoger en op één thema lager dan de spiegelgroep. De overige vijf thema s scoren vrijwel gelijk aan de spiegelgroep. De gemiddelde score op concernniveau is op vier thema s lager dan 3, CQ index vraagniveau PG Elk thema uit de CQ index is opgebouwd uit één of meerdere vragen. Een lage score op themaniveau betekent niet per definitie dat alle vragen waaruit het thema is opgebouwd laag scoren. Door de analyse naar vraagniveau te verdiepen ontstaat gedetailleerde (management)informatie. Dit biedt de mogelijkheid om direct te focussen op vragen die laag scoren. De prioriteitenlijst CQ index op concernniveau maakt duidelijk dat vier van de in totaal vierentwintig vragen een verbeterpotentieel heeft van meer dan 0,80 (zie bijlage 2). Dit zijn de vragen / thema s waar de ervaringen van de vertegenwoordigers het laagst scoren en waar dus de meeste (kwaliteits)winst te boeken is. Voor Carintreggeland behoren de vragen met het meeste verbeterpotentieel tot de volgende thema s: 1. Beschikbaarheid personeel 2. Bejegening (genoeg tijd voor de bewoner) 3. Zinvolle dag (genoeg activiteiten en leuke activiteiten) 4.4 Externe benchmark De gemiddelde score van de spiegelgroep is onder voorwaarden 4 op te vatten als de mediaan. De mediaan is de middelste score in een geordende set van waarnemingen. 4 Dataset is normaal verdeeld. 26

27 Dat betekent dat de helft van de scores boven en de helft van de scores onder deze score zijn gelegen. Tabel 16 geeft een overzicht van de gemiddelde score op de elf thema s van de CQ index in relatie tot de mediane score van de spiegelgroep. Thema CQ index Score Carintreggeland Maaltijden 3,50 Omgang met elkaar 2,93 Schoonmaak 3,37 Inrichting 3,88 Privacy 3,76 Zinvolle dag 3,04 Bejegening 3,11 Beschikbaarheid personeel 2,43 Kwaliteit zorgverleners 3,47 Inspraak 3,27 Informatie 3,56 Tabel 16: externe benchmark Het thema inrichting heeft vrijwel geen onderscheidend vermogen en wordt om die reden niet in een kwartielscore gerapporteerd. Met dit overzicht wordt de relatieve score van Carintreggeland inzichtelijk gemaakt. Het zegt echter nog niet of met deze score ook wordt voldaan aan de eigen norm. 4.4.a Conclusie externe benchmark: De ruwe gemiddelde score van Carintreggeland is op acht thema s hoger dan de mediane score van de spiegelgroep. De gemiddelde score op de thema s schoonmaak, kwaliteit zorgverleners, inspraak en informatie behoort bovendien tot de beste 25% scores van Nederland. Twee thema s scoren lager dan de mediane score van de spiegelgroep. De gemiddelde score op het thema beschikbaarheid personeel behoort tot de slechtste 25% scores van Nederland. 4.5 Scores in historisch perspectief ,21 9, Carintreggeland PG 2014 Carintreggeland PG 2017 Figuur 6: Som verbeterpotentieel l 27

28 Vergeleken met 2014 is de som verbeterpotentieel gestegen van 9,21 naar 9,87. Tot slot is gekeken naar de gemiddelde score op thema niveau. Thema CQ index Maaltijden Omgang met elkaar Schoonmaak Inrichting Privacy Zinvolle dag Bejegening Beschikbaarheid personeel Kwaliteit zorgverleners Inspraak Informatie Score Carintreggeland PG 2014 Score Carintreggeland PG 2017 Verschil 3,49 3,50 0,01 2,93 2,93 0,00 3,25 3,37 0,12 3,68 3,88 0,20 3,61 3,76 0,15 3,11 3,04-0,07 3,13 3,11-0,02 2,57 2,43-0,14 3,44 3,47 0,03 3,23 3,27 0,04 3,50 3,56 0,06 Verschil Tabel 17: Gemiddelde score op themaniveau a Conclusie historische vergelijking Carintreggeland vertegenwoordigers van PG cliënten scoort in % negatiever dan in Vergeleken met de gemiddelde score in 2014 is het thema beschikbaarheid personeel -0,14 punten gedaald. De thema s privacy, inrichting en schoonmaak scoren in 2017 juist beter. De zes andere thema s zijn vrijwel gelijk gebleven (verschil < 0,10 punten). 4.6 Interne benchmark Als laatste is gekeken naar de individuele bijdrage van de 20 locaties aan de concern score. Ook dat doen we door middel van de som verbeterpotentieel en de gemiddelde score per thema. 28

29 Figuur 7: Interne benchmark som verbeterpotentieel Zeventien locaties scoren positiever dan de spiegelgroep. De Elshof, Eugeria en Reggedal scoren negatiever dan de spiegelgroep. De range van scores loopt van 2,15 (Humanitas) tot 15,96 (Reggedal). In de tabellen 18 tot en met 22 laten we de gemiddelde score per thema zien en plaatsen we de score van de locatie direct in perspectief door deze te relateren aan de kwartielscore. Thema CQ index Humanitas Anholtskamp Herinckhave Weijdehof Maaltijden 3,55 3,68 3,59 3,67 Omgang met elkaar 3,00 3,10 3,14 2,85 Schoonmaak 4,00 3,75 3,50 3,45 Inrichting 4,00 4,00 3,75 4,00 Privacy 4,00 4,00 3,21 3,60 Zinvolle dag 3,25 3,32 3,41 2,98 Bejegening 3,35 3,45 3,45 3,27 Beschikbaarheid personeel 2,75 2,50 3,17 2,78 Kwaliteit zorgverleners 3,59 3,68 3,79 3,50 Inspraak 3,58 3,44 3,49 3,30 Informatie 3,74 3,72 3,67 3,62 Tabel 18: Interne benchmark gemiddelde score per thema 29

30 Thema CQ index Botterhof Bellinckborg t Gerbrand Dr. Eekmanhof Maaltijden 3,46 3,61 3,51 3,65 Omgang met elkaar 2,91 2,73 3,00 3,14 Schoonmaak 3,42 3,27 3,25 3,50 Inrichting 3,92 4,00 3,84 3,79 Privacy 3,81 3,64 3,85 3,93 Zinvolle dag 3,21 3,10 3,30 3,36 Bejegening 3,04 3,05 3,09 3,00 Beschikbaarheid personeel 2,47 2,27 2,40 2,50 Kwaliteit zorgverleners 3,54 3,46 3,34 3,40 Inspraak 3,35 3,31 3,22 3,29 Informatie 3,61 3,61 3,56 3,49 Tabel 19: Interne benchmark gemiddelde score per thema Thema CQ index Wheehof Zuiderhart Eltheto De Stoevelaar Maaltijden 3,64 3,52 3,53 3,61 Omgang met elkaar 3,10 3,00 2,96 3,00 Schoonmaak 3,50 3,31 3,74 3,56 Inrichting 4,00 4,00 3,86 4,00 Privacy 3,92 3,92 4,00 3,61 Zinvolle dag 3,10 3,00 3,03 2,96 Bejegening 3,39 3,23 3,22 3,25 Beschikbaarheid personeel 2,30 2,38 2,67 2,35 Kwaliteit zorgverleners 3,52 3,59 3,48 3,54 Inspraak 3,35 3,37 3,42 3,32 Informatie 3,60 3,59 3,60 3,62 Tabel 20: Interne benchmark gemiddelde score per thema Thema CQ index De Schutse Backenhagen St. Elisabeth Titus Brandsmahof Maaltijden 3,44 3,45 3,30 3,46 Omgang met elkaar 3,00 2,89 2,77 3,05 Schoonmaak 3,43 3,08 3,20 3,21 Inrichting 3,42 3,89 4,00 3,67 Privacy 3,43 3,85 3,80 3,74 Zinvolle dag 3,23 2,95 2,98 3,13 Bejegening 3,11 3,08 3,14 2,98 Beschikbaarheid personeel 2,42 2,44 2,33 2,32 Kwaliteit zorgverleners 3,57 3,21 3,47 3,43 Inspraak 3,24 3,09 3,29 3,20 Informatie 3,56 3,35 3,65 3,51 Tabel 21: Interne benchmark gemiddelde score per thema 30

31 Thema CQ index Het Woolde De Elshof Eugeria Reggedal Maaltijden 3,35 3,42 3,51 3,19 Omgang met elkaar 2,73 2,83 2,90 2,78 Schoonmaak 3,00 3,36 3,25 3,20 Inrichting 3,79 4,00 3,94 4,00 Privacy 3,86 3,86 3,75 3,90 Zinvolle dag 2,78 2,68 2,73 2,62 Bejegening 2,93 2,93 2,95 2,80 Beschikbaarheid personeel 2,00 2,14 2,45 2,00 Kwaliteit zorgverleners 3,49 3,53 3,39 3,37 Inspraak 3,17 3,24 3,05 3,27 Informatie 3,64 3,54 3,39 3,58 Tabel 22: Interne benchmark gemiddelde score per thema 31

32 32

33 Hoofdstuk 5: Resultaten Carintreggeland thuiszorg In dit hoofdstuk presenteren wij u de resultaten van de data-analyse van de CQ index van Carintreggeland voor de doelgroep cliënten die zorg thuis ontvangen. De dataanalyse van de CQ index is op drie verschillende aggregatieniveaus uitgevoerd: (1) concernniveau (2) themaniveau en (3) vraagniveau. 5.1 CQ index concernniveau thuiszorg Om op concernniveau een uitspraak te doen over de ervaringen van uw cliënten met de zorg- en dienstverlening hanteren wij als maat de som verbeterpotentieel. De berekening van het verbeterpotentieel is gebaseerd op het product van het percentage respondenten dat een negatief antwoord geeft (categorie; soms / nooit of nee) en het belang dat cliënten hechten aan de individuele vraag. Als alle respondenten positief antwoorden is het verbeterpotentieel dus per definitie gelijk aan nul. Een lagere score duidt derhalve op een betere score voor de zorgorganisatie, immers er is minder mogelijkheid voor verbetering. Figuur 8 laat voor Carintreggeland het gesommeerde verbeterpotentieel zien ,32 Spiegelgroep Thuiszorg 6,35 Carintreggeland 2017 thuiszorg Figuur 8: Som verbeterpotentieel zorg thuis 5.1.a Conclusie concernniveau: Carintreggeland thuiszorg scoort 24% positiever dan de spiegelgroep. 5.2 CQ index thuiszorg themaniveau Door de data te dichotomiseren in een positieve en negatieve fractie gaat veel informatie verloren. Een ander nadeel is dat verschillen in de score op de vijf te onderscheiden thema s van de CQ index niet inzichtelijk wordt gemaakt. In tabel 23 wordt per kwaliteitsindicator de gemiddelde score weergegeven. De score varieert van één tot vier, waarbij een score richting de vier duidt op een positievere score en een score richting de één duidt op een negatievere score Gemiddelde score Carintreggeland 2017 De laagste score van Carintreggeland is gerealiseerd op het thema inspraak (3,28) en dat betekent dat ongeveer één van de vijf respondenten (18%) negatief oordeelt over dit thema. 33

34 Thema CQ index Carintreggeland thuiszorg score 2017 Spiegelgroep thuiszorg Verschil score Bejegening 3,68 3,56 0,12 Lichamelijke verzorging 3,39 3,25 0,14 Kwaliteit zorgverleners 3,66 3,51 0,15 Inspraak 3,28 3,16 0,12 Informatie 3,55 3,41 0,14 Tabel 23: gemiddelde score thema CQ index Verschil gemiddelde score Carintreggeland 2017 spiegelgroep Vergeleken met de gemiddelde score van de spiegelgroep scoren alle thema s hoger. 5.2.a Conclusie themaniveau: Carintreggeland scoort op alle thema s hoger dan de spiegelgroep. Op concernniveau is de gemiddelde score op het thema inspraak met 3,28 relatief gezien het laagst. 5.3 CQ index thuiszorg vraagniveau Elk thema uit de CQ index is opgebouwd uit meerdere vragen. Een hoge score op themaniveau betekent niet per definitie dat alle vragen waaruit het thema is opgebouwd hoog scoren. Door de analyse naar vraagniveau te verdiepen ontstaat gedetailleerde (management)informatie. Dit biedt de mogelijkheid om direct te focussen op vragen die laag scoren. De prioriteitenlijst CQ index op concernniveau maakt duidelijk dat twee van de in totaal eenentwintig vragen een verbeterpotentieel heeft van meer dan 0,80 (zie bijlage 3). Dit zijn de vragen / thema s waar de ervaringsscore van de cliënten het laagst zijn en waar dus de meeste (kwaliteits)winst te boeken is. Voor Carintreggeland behoren de vragen met het meeste verbeterpotentieel tot de volgende thema s: 1. Inspraak 2. Lichamelijke verzorging 5.4 Externe benchmark De gemiddelde score van de spiegelgroep is onder voorwaarden 5 op te vatten als de mediaan. De mediaan is de middelste score in een geordende set van waarnemingen. Dat betekent dat de helft van de scores boven en de helft van de scores onder deze score zijn gelegen. Tabel 24 geeft een overzicht van de gemiddelde score op de vijf thema s van de CQ index in relatie tot de mediane score van de spiegelgroep. Thema CQ index Score Carintreggeland Bejegening 3,68 Lichamelijke verzorging 3,39 Kwaliteit zorgverleners 3,66 Inspraak 3,28 Informatie 3,55 Tabel 24: externe benchmark Met de gekleurde cellen wordt gevisualiseerd in welk kwartiel de score zich bevindt. Een groene cel staat voor een gemiddelde score bij de beste 25% scores en een rode cel voor 5 Dataset is normaal verdeeld. 34

35 een gemiddelde score bij de slechtste 25% scores in Nederland. De oranje (slechter dan de mediane score in Nederland) en gele cellen (beter dan de mediane score in Nederland) staan voor de tussenliggende kwartielen. Met dit overzicht wordt de relatieve score van Carintreggeland inzichtelijk gemaakt. Het zegt echter nog niet of met deze score ook wordt voldaan aan de eigen norm. 5.4.a Conclusie externe benchmark: De gemiddelde score van Carintreggeland is op alle thema s hoger dan de mediane score van de spiegelgroep en behoort bovendien tot de beste 25% scores van Nederland. 5.5 Scores in historisch perspectief 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 8,64 6,35 Carintreggeland thuiszorg 2015 Carintreggeland thuiszorg 2017 Figuur 9: Som verbeterpotentieel Vergeleken met 2015 is de som verbeterpotentieel gedaald van 8,64 naar 6,35. Tot slot is gekeken naar de gemiddelde score op thema niveau. Thema CQ index Bejegening Lichamelijke verzorging Kwaliteit zorgverleners Inspraak Informatie Score Carintreggeland thuiszorg 2015 Score Carintreggeland thuiszorg ,45 3,68 0,23 3,26 3,39 0,13 3,57 3,66 0,09 3,18 3,28 0,10 3,40 3,55 0,15 Verschil Tabel 25: Gemiddelde score op themaniveau a Conclusie historische vergelijking Carintreggeland thuiszorg scoort in % positiever dan in Vergeleken met de gemiddelde score in 2015 zijn vier van de vijf thema s duidelijk verbeterd. Bij het thema 35

36 kwaliteit zorgverleners is de score met 0,09 beter en blijft daarbij net onder de grens van 0,10 punten. 5.6 Interne benchmark Als laatste is gekeken naar de individuele bijdrage van de 4 cirkels aan de concern score met een onderverdeling naar 16 wijken. Ook dat doen we door middel van de som verbeterpotentieel en de gemiddelde score per thema Figuur 10: Interne benchmark som verbeterpotentieel Elf wijken scoren positiever dan de spiegelgroep. De wijken Hengelo Zuid 1, Almelo 1, Almelo 2 en Hellendoorn-Enter scoren negatiever dan de spiegelgroep. De range van scores loopt van 2,83 (Denekamp-Ootmarsum-Weerselo) tot 10,82 (Almelo 1). In de tabellen 18 tot en met 22 laten we de gemiddelde score per thema zien en plaatsen we de score van de locatie direct in perspectief door deze te relateren aan de kwartielscore Thema CQ index Hengelo Hengelo Hengelo Hengelo Borne Midden Noord Zuid 1 Zuid 2 Bejegening 3,69 3,67 3,70 3,31 3,76 Lichamelijke verzorging 3,33 3,39 3,47 3,22 3,40 Kwaliteit zorgverleners 3,65 3,53 3,57 3,51 3,75 Inspraak 3,12 3,47 3,32 2,94 3,19 Informatie 3,59 3,57 3,65 3,24 3,64 Tabel 26: Interne benchmark gemiddelde score per thema Thema CQ index Markelo- Diepenheim Goor Delden Bejegening 3,72 3,73 3,66 Lichamelijke verzorging 3,36 3,39 3,41 Kwaliteit zorgverleners 3,75 3,59 3,71 Inspraak 3,63 2,97 3,37 Informatie 3,65 3,36 3,66 Tabel 27: Interne benchmark gemiddelde score per thema 36

37 Thema CQ index Twenterand Almelo 1 Almelo 2 Bejegening 3,92 3,74 3,73 Lichamelijke verzorging 3,41 3,12 3,46 Kwaliteit zorgverleners 3,80 3,61 3,57 Inspraak 3,53 3,00 3,19 Informatie 3,85 3,32 3,32 Tabel 28: Interne benchmark gemiddelde score per thema Thema CQ index Wierden Hellendoorn- Enter Rijssen Bejegening 3,65 3,49 3,61 3,79 3,75 Lichamelijke verzorging 3,53 3,30 3,31 3,58 3,59 Kwaliteit zorgverleners 3,72 3,56 3,69 3,73 3,73 Inspraak 3,55 3,05 3,47 3,27 3,59 Informatie 3,73 3,56 3,55 3,54 3,52 Losser- Overdinkel- Oldenzaal Denekamp- Ootmarsum- Weerselo Tabel 29: Interne benchmark gemiddelde score per thema 37

38 38

39 Bijlage 1: Prioriteitenlijst somatiek Cliënten Inhoud van de vraag CQ index thema CQ index N = 277 % negatief Absolute score Analyse Vraag Carintreggeland somatiek 2017 altijd meestal Soms nooit gemiddelde score verbeter potentieel 1 t/m 5 achtergrondvragen valide Is er genoeg personeel in huis? Beschikbaarheid personeel % ,09 0,99 25 Zijn de maaltijden lekker? Eten en drinken % ,35 0,64 15 Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? Informatie % ,42 0,55 Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u 18 gaat? Bejegening % ,56 0,42 11 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? Inspraak % ,54 0,42 12 Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? Inspraak % ,64 0,32 19 Wordt uw woonruimte goed schoon gehouden? Schoonmaak 274 9% ,69 0,29 14 Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? Informatie 272 9% ,74 0,27 16 Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? Bejegening 273 8% ,65 0,27 17 Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Bejegening 267 6% ,72 0,18 24 Organiseert het huis genoeg activiteiten? Zinvolle dag 252 6% ,78 0,18 20 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Omgang met elkaar 241 5% ,79 0,17 Komt het verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en 13 behandeling goed na? Inspraak 272 5% ,81 0,17 Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of 8 gezondheidsproblemen? Kwaliteit personeel 275 5% ,82 0,16 6 Werken de zorgverleners vakkundig? Kwaliteit personeel 275 4% ,74 0,12 Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u 9 zelf wel en niet kunt? Kwaliteit personeel 275 3% ,87 0,11 10 Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Kwaliteit personeel 268 3% ,89 0,10 26 Is de sfeer tijdens het eten goed? Eten en drinken 180 3% ,87 0,10 22 Voelt u zich veilig in huis? Veiligheid 275 0% ,97 0,01 21 Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? Privacy 276 0% ,99 0,01 23 Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? Inrichting 276 0% ,00 0,00 Tabel 30: Prioriteitenlijst Carintreggeland CQ index somatiek 39