Cliëntervaringsonderzoek

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek Osira Amstelring Meting maart - mei 2013 Uw consultant Claar Janssen E: claar.janssen@effectory.com T: +31 (0)

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Onderzoeksopzet Quickview Responsoverzicht Resultaten op de vragen Resultaten per kwaliteitsdimensie Prioriteitenoverzicht Grafische rapportage Antwoorden op open vragen...45

3 1. Onderzoeksopzet Onderzoeksopzet, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Onderzoeksopzet 3

4 Achtergrond van het onderzoek Het belang van cliëntenonderzoek Uw cliënten zijn belangrijk voor u. Met een goed opgezet cliëntenonderzoek voelen uw cliënten dat ze gewaardeerd worden en bij u op de eerste plaats staan. Dat geeft energie en is positief voor uw organisatie. Uw medewerkers werken veel prettiger en zijn meer gemotiveerd, wanneer zij werken met tevreden cliënten. Andersom geldt dit effect overigens ook. Uw cliënten worden meer tevreden wanneer ze te maken hebben met medewerkers die tevreden zijn en lekker in hun vel zitten. Cliënttevredenheid wordt bepaald door de behoeften en verwachtingen van uw cliënten ten opzichte van de prestaties van Osira Amstelring. Wat zijn hun ervaringen met de door u geleverde zorg? Effectory werkt met grafische en zeer toegankelijke rapportages. De CQI rapportage in Effectory stijl biedt een duidelijk inzicht in de beleving van uw cliënten en brengt concrete verbeterpunten naar voren waar u direct mee aan de slag kunt, daar waar het nodig is. Dit rapport kunt u gebruiken bij het nemen van strategische beslissingen en bij het opstellen van het beleid voor de gehele organisatie. Daarnaast is gebleken dat rapportages specifiek voor onderdelen van de organisatie of cliëntgroepen zeer motiverend werken. Door de resultaten te verbijzonderen kan een ieder snel en eenvoudig aan de slag met het eigen resultaat. Zo kunt u gericht werken aan het verbeteren van de kwaliteit van de hulp/zorg. De rapportage Deze rapportage wordt gemaakt volgens de Effectory huisstijl. Hierdoor zijn de rapportages makkelijk leesbaar en worden de resultaten op een aantrekkelijke en heldere manier weergegeven. Uw rapportage bestaat uit de volgende elementen: Rapportage element Inhoudsopgave Onderzoeksopzet Quickview Responsoverzicht Resultaten op de vragen Resultaten per kwaliteitsdimensie Prioriteitenoverzicht Korte omschrijving Geeft aan wat er aan bod komt in de rapportage. Deze onderzoeksopzet. De onderzoeksopzet geeft klantspecifieke informatie weer met betrekking tot de achtergrond van het onderzoek. De quickview laat u, door middel van 4 beknopte overzichten, in één oogopslag de belangrijkste resultaten van uw onderzoek zien. Een overzicht van het aantal benaderde cliënten en de daadwerkelijke netto respons. Een overzicht van de resultaten per vraag. De resultaten worden per antwoordmogelijkheid als percentage weergegeven. Tevens worden het aantal antwoorden per antwoordmogelijkheid getoond. Indien mogelijk worden de resultaten vergeleken met een vorige meting en de landelijke referentiescore. Een overzicht van de resultaten per kwaliteitsdimensie, de resultaten worden per antwoordmogelijkheid als percentage weergegeven. Er wordt getoond welke vragen onder de betreffende kwaliteitsdimensie vallen. Indien mogelijk worden de resultaten vergeleken met een vorige meting en de landelijke referentiescore. Een overzicht dat inzicht geeft in verbeterprioriteiten middels een verbeterkwadrant en verbeterlijst. 4

5 Grafische rapportage Antwoorden op open vragen Hier komen de resultaten van de vragen aan bod die niet gerapporteerd zijn in de eerdere overzichten. Denk hierbij aan achtergrondvragen als opleidingsniveau. Een overzicht van alle tekstantwoorden op de open (kwalitatieve) vragen. Leeswijzer Quickview De quickview geeft u in één oogopslag inzicht in de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Het overzicht bestaat uit 4 onderdelen: Kerncijfers: In dit deel vindt u de algemene tevredenheidscore en ziet u of uw cliënten uw organisatie zouden aanbevelen bij anderen. Indien u extra vragen heeft opgenomen ziet u hier de scores van de extra vragen. Kwaliteitsdimensie: Een kwaliteitsdimensie is een specifiek aspect wat is opgebouwd uit meerdere vragen. In dit kwadrant vindt u uw best scorende en slechtst scorende kwaliteitsdimensie. Opvallende scores: In het derde deel worden de top 5 positieve ervaringen en top 5 negatieve ervaringen getoond. Waar is verbetering nodig: Hier ziet u de 10 belangrijkste verbeterpunten. Deze verbeterpunten zijn gebaseerd op het prioriteitenoverzicht. Respons Er wordt bij het bepalen van de respons onderscheid gemaakt tussen de termen totaal benaderd, netto benaderd, bruto respons en netto respons. Netto benaderd is het totaal aantal benaderde mensen minus; de mensen die zijn overleden, mensen die niet tot de onderzoekspopulatie behoren, vragenlijsten die onbestelbaar retour komen en mensen die op de RIP lijst stonden. Bruto respons is het aantal ingevulde vragenlijsten, oftewel netto benaderd minus de vragenlijsten die niet retour of blanco retour zijn gekomen. Netto respons is het aantal bruikbare en ingevulde vragenlijsten, dus bruto respons minus de vragenlijsten die in de opschoningsacties als onbruikbaar zijn bestempeld. Resultaten op de vragen In de resultaten op de vragen worden significante afwijkingen gekleurd. De kleur rood geeft aan dat er een significant negatief verschil is tussen de score en datgene waartegen het afgezet wordt (bijvoorbeeld de benchmark, de vorige meting of een bovenliggend niveau). De kleur groen geeft aan dat er een significant positief verschil is. Bij kleuring worden de resultaten van de huidige meting altijd als uitgangspunt genomen. Dat betekent dat als een score afgezet wordt tegen meerdere referentiepunten, zoals de vorige meting en de benchmark, dan kleurt het vakje met de score waartegen afgezet wordt. Bijvoorbeeld: uw score is een 6,5 en de score van de benchmark is een 7. Het vakje van de benchmark is dan rood gekleurd als úw score significant lager is dan de benchmark. Naast significante kleuring wordt er in de Resultaten op de vragen gewerkt met 2 icoontjes; ster en gereedschap. Een ster geeft aan dat de antwoorden op de betreffende vraag uit meer dan 90% positieve ervaringen bestaat. Het gereedschap geeft aan dat de antwoorden op de betreffende vraag uit meer dan 50% negatieve ervaringen bestaat. Zo ziet u in één oogopslag op welke zorgaspecten u goed scoort en waar verbetering nodig is. 5

6 Resultaten per kwaliteitsdimensie Een kwaliteitsdimensie is een specifiek aspect van de zorgverlening dat is opgebouwd uit meerdere vragen. Voor de berekening van de kwaliteitsdimensie worden de antwoorden op de afzonderlijke vragen gemiddeld. Per kwaliteitsdimensie wordt aangegeven uit welke vragen de kwaliteitsdimensie is opgebouwd. Achter elke vraag staat het aantal uitspraken vermeld (n=...). Indien een van de onderliggende vragen horende bij een kwaliteitsdimensie uit minder dan 10 uitspraken bestaat, wordt in verband met anonimiteitbewaking de gehele kwaliteitsdimensie niet gerapporteerd. Resultaten per kwaliteitsdimensie worden weergegeven in percentages per antwoordmogelijkheid. Net als bij de Resultaten op de vragen wordt ook hier indien mogelijk significante afwijkingen gekleurd en is er sprake van een ster of gereedschap plaatje als er meer dan 90% positieve ervaringen dan wel meer dan 50% negatieve ervaringen zijn gemeten. Prioriteitenoverzicht Om u een handvat te bieden bij het bepalen van verbeterprioriteiten is een verbeterkwadrant en verbeterlijst opgesteld. We raden u aan om samen met uw medewerkers te bepalen waarmee jullie aan de slag gaan. De verbeterinformatie wordt gecreëerd door de belangscores (op een schaal van 1-4) van verschillende aspecten af te zetten tegen de ervaringen van uw cliënten met het betreffende aspect. Aspecten die cliënten zeer belangrijk vinden en waarop de ervaring relatief negatief is, zouden de hoogste prioriteit moeten hebben voor verbetering. Door belang en ervaring te combineren ontstaan verbeterscores. Hoe hoger de verbeterscore, des te belangrijker het is dit punt aan te pakken aangezien het verbeteren van dit punt de meeste vruchten zal afwerpen. De verbeterscores worden gebruikt voor het verbeterlijstje. In dit lijstje worden de vragen in de vragenlijst gesorteerd op basis van verbeterscore, waarbij de hoogste verbeterscore bovenaan staat en de laagste verbeterscore onderaan de tabel. U ziet in één oogopslag de verbeterprioriteiten. Om de verbetermatrix overzichtelijk te houden, worden niet alle vragen in de matrix geplot maar alleen de kwaliteitsdimensies. Zo ziet u per kwaliteitsdimensie of welke actie wenselijk is. De verdiepingsslag naar onderliggende vragen vindt u vervolgens in de verbeterlijst. Grafische rapportage In de grafische rapportage komen achtergrondvragen aan bod, denk hierbij aan vragen als opleidingsniveau. Ten behoeve van de leesbaarheid worden de resultaten niet alleen in een staafdiagram maar ook in een tabel weergegeven. De grafische rapportage kan uit 2 typen staafdiagrammen bestaan; Een gecombineerde staafdiagram waarbij alle antwoordcategorieën zijn weergegeven in één staaf die optelt tot 100%. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij één antwoord mogelijk is. Een staafdiagram waarbij elke antwoordcategorie wordt weergegeven door een staaf. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn. Het totaalpercentage kan hierdoor optellen tot meer dan 100%. 6

7 Absolute en significante afwijkingen Wat is het verschil tussen absolute afwijkingen en significante afwijkingen? Absolute afwijkingen zijn gebaseerd op het verschil tussen twee gemiddelden, namelijk de uitgangswaarde (de eigen score) en de referentiescore (bijvoorbeeld van een andere groep). Hierbij wordt voorbij gegaan aan de verdeling van de antwoorden van de vergeleken scores. Significantie neemt de verdeling van de antwoorden wel mee in de berekening. Een gemiddelde is sterker wanneer de verdeling van de onderliggende antwoorden klein is. Bij een toenemende groepsgrootte is de kans op een sterk gemiddelde groter, omdat er naar verhouding minders uitschieters zijn. Dus wanneer er vaker hetzelfde antwoord wordt gegeven, is de verdeling van de antwoorden kleiner en het gemiddelde sterker. Bij verdeeldheid is het juist andersom: de verdeling van de antwoorden is groter en het gemiddelde is daardoor minder sterk. Als twee gemiddelden sterk genoeg van elkaar verschillen spreken we van een significante afwijking. Door zowel absolute als significante afwijkingen te kleuren, krijgt u inzicht in de concrete verbeterpunten waar uw organisatie gericht mee aan de slag kan gaan. We kleuren alleen significante verschillen (donker bij 99% betrouwbaarheid en licht bij 95% betrouwbaarheid) én grote absolute verschillen (donker bij een absoluut verschil > 1,5 en licht bij een absoluut verschil > 0,7). Wanneer er zowel een significant verschil als een absoluut verschil is dan wordt er altijd uitgegaan van de sterkste afwijking. De sterkte van de afwijking wordt bepaald aan de hand van de mate van relevantie. Scores worden gekleurd op basis van het meest relevante verschil. Relevant verschil Zeer relevant verschil Significantie niveau 95% 99% Procentuele afwijking > 7% > 15% Absolute afwijking > 0,7 > 1,5 De kleuring in de rapportage is een hulpmiddel bij het bepalen van acties. Wanneer de score van de organisatie donkerrood kleurt ten opzichte van bijvoorbeeld de benchmark, vraagt dit om aandacht en actie. Voorbeeld Twee respondenten hebben beide mee eens ingevuld. Omgerekend is dit een gemiddelde score van een 7,5. Maar als een respondent helemaal mee eens invult, wat omgerekend een 10 is, en de ander niet mee eens, niet mee oneens, wat omgerekend een 5 is, is dat ook een gemiddelde score van een 7,5. Dezelfde score dus, maar een groot verschil in meningen in het tweede geval. Dit betekent dat het gemiddelde statistisch gezien minder sterk is, maar in dit soort situaties kan het cijfermatige verschil toch doorslaggevend zijn als de absolute afwijking groot genoeg is. Welke kleuring gebruikt Effectory? Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Relevant verschil Zeer relevant verschil 7

8

9 2. Quickview Quickview, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Quickview 9

10 QUICKVIEW Kerncijfers Score van huidige meting (A) Score van de vorige meting (B) Kwaliteitsdimensie Respons Een kwaliteitsdimensie is een specifiek aspect van uw zorgverlening. In dit overzicht ziet u de best scorende en slechts scorende kwaliteitsdimensie. Score van huidige meting (A) Score van de vorige meting (B) 61,4% Aanraden 30) Aanbevelen A B % Promoters 28 % Passief tevreden 47 % Criticasters 25 Best scorende kwaliteitsdimensie Gastvrijheid: ervaringen met inrichting A B % Nee 11 % Ja 89 Slechtst scorende kwaliteitsdimensie Een kwaliteitsdimensie is een slechtst scorende kwaliteitsdimensie als deze uit minimaal 50% negatieve ervaringen bestaat. Geen van de kwaliteitsdimensies voldoet aan dit criterium. Opvallende scores Een overzicht van de top 5 grootste aantal positieve ervaringen en top 5 grootste aantal negatieve ervaringen. Score van de huidige meting (A) Score van de vorige meting (B) Top 5 positieve ervaringen A B Waar is verbetering nodig? Om u een handvat te bieden bij het bepalen van verbeterprioriteiten is een verbeterlijst opgesteld. In dit overzicht ziet u de 10 belangrijkste verbeterpunten. De ranking is bepaald aan de hand van: De hoogste verbeterscores (A) Het percentage negatieve antwoorden (B) Belangscore (C) 1 22) Zelf inrichten kamer (% Ja) ) Rustige plek voor bezoek (% Altijd) 71 Prioriteit A B C 3 28) Genoeg tijd om te eten (% Altijd) ) Weet waar terecht met vragen (% Altijd) ) Zorgverlener neemt klachten serieus (% Altijd) 57 Top 5 negatieve ervaringen 1 16) Voldoende personeel (% Nooit, Soms) ) Tijd voor bewoner (% Nooit, Soms) ) Meebeslissen over zorg/hulp (% Nooit, Soms) 34 Activiteiten sluiten aan op interesses (% Nooit, 4 26) Soms) 5 20) Schoonhouden woonruimte (% Nooit, Soms) 25 A 29 B 1 16) Voldoende personeel 1,7 47% 3,7 2 13) Tijd voor bewoner 1,3 37% 3,6 3 6) Meebeslissen over zorg/hulp 1,0 34% 2,9 4 20) Schoonhouden woonruimte 0,9 25% 3,6 5 24) Prettige omgang tussen bewoners 0,8 25% 3,0 6 29) Genoeg hulp bij het eten 0,8 23% 3,4 7 25) Genoeg activiteiten 0,7 23% 3,1 8 23) Gezelligheid en contact 0,7 21% 3,1 9 14) Voldoende aandacht bewoner 0,6 18% 3, ) Reactie op vragen/ suggesties 0,5 18% 3,0 10

11 3. Responsoverzicht Responsoverzicht, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Responsoverzicht 11

12 RESPONS Legenda Totaal benaderd Netto benaderd Bruto respons Netto respons Netto benaderd % Bruto respons % Netto respons % Het totaal aantal verstuurde vragenlijsten Het totaal aantal verstuurde vragenlijsten minus gevallen waarbij cliënt overleden is, cliënt niet tot de onderzoekspopulatie behoort, vragenlijsten die onbestelbaar retour komen Het aantal ingevulde vragenlijsten Het aantal bruikbare vragenlijsten (bruto respons - aantal vragenlijsten die na de opschoningsactie onbruikbaar zijn verklaard) 100 x (netto benaderd/ totaal benaderd) 100 x (bruto respons/ netto benaderd) 100 x (netto respons/ netto benaderd) Totaal benaderd Netto benaderd Bruto respons Netto respons Netto benaderd % Bruto respons % Netto respons % ,9% 61,5% 61,4% Bornholm ,6% 71,8% 70,4% Bornholm Laagbouw ,8% 73,9% 69,6% Bornholm Laagbouw ,0% 75,0% 75,0% Bornholm Laagbouw ,0% 66,7% 66,7% De Bogt ,0% 66,7% 66,7% De Drie Hoven ,0% 43,8% 43,8% De Venser ,0% 38,5% 38,5% Eijkenhove ,0% 59,1% 59,1% Floriande ,0% 58,3% 58,3% Floriande Hemertplein ,0% 50,0% 50,0% Floriande Hemertplein ,0% 60,0% 60,0% Floriande Hemertplein ,0% 16,7% 16,7% Floriande Hemertplein ,0% 57,1% 57,1% Floriande Hemertplein ,0% 83,3% 83,3% Floriande Hemertplein ,0% 83,3% 83,3% Gloxinia ,0% 41,7% 41,7% Groenelaan ,0% 65,7% 65,7% Groenelaan Bloemenhof ,0% 50,0% 50,0% Groenelaan Molenhof ,0% 72,7% 72,7% Groenelaan Theaterhof ,0% 75,0% 75,0% Groenelaan Vogelhof ,0% 58,3% 58,3% Groenelaan Wolkenhof ,0% 63,6% 63,6% Groenelaan Zonnehof ,0% 75,0% 75,0% 12

13 RESPONS Totaal benaderd Netto benaderd Bruto respons Netto respons Netto benaderd % Bruto respons % Netto respons % Groenhof ,0% 47,2% 47,2% Het Hoge Heem ,0% 57,7% 57,7% Hoge Heem Groepswoning ,0% 56,5% 56,5% Hoge Heem Groepswoning ,0% 65,2% 65,2% Hoge Heem Groepswoning ,0% 33,3% 33,3% Het Schouw ,0% 70,7% 70,7% Het Schouw Dollardplein ,0% 68,0% 68,0% Het Schouw IJdoornlaan ,0% 75,0% 75,0% Noordhollandstraat ,0% 54,5% 54,5% Rozenholm ,0% 60,7% 60,7% Saaftingestraat ,0% 66,1% 66,1% Scala ,0% 58,6% 58,6% Sint Jacob ,0% 59,4% 59,4% Sint Jacob Afdeling L ,0% 40,0% 40,0% Sint Jacob Afdeling L ,0% 60,0% 60,0% Sint Jacob Afdeling W ,0% 50,0% 50,0% Sint Jacob Afdeling W ,0% 77,8% 77,8% Sint Jacob Andreashuis 0,1, ,0% 63,3% 63,3% Vreugdehof ,0% 70,8% 70,8% Vreugdehof Groepswoningen ,0% 68,2% 68,2% Vreugdehof Groepswoningen ,0% 73,1% 73,1% Wolbrantskerkweg ,0% 65,0% 65,0% 13

14

15 4. Resultaten op de vragen Resultaten op de vragen, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Resultaten op de vragen 15

16 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C ONDERLIGGENDE VRAGEN Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling A B C 6) Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? (% Altijd) 23,3% - 90 Nooit 5,2% - 20 Soms 28,4% Meestal 43,2% ) Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? (% Altijd) 28,5% Nooit 1,3% - 5 Soms 11,0% - 42 Meestal 59,2% Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A B C 8) Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? (% Altijd) 58,4% Nooit 1,3% - 5 Soms 6,9% - 27 Meestal 33,4% ) Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? (% Altijd) 47,9% Nooit 2,2% - 8 Soms 9,0% - 33 Meestal 40,8% ) Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? (% Altijd) 52,8% Nooit 0,5% - 2 Soms 7,5% - 28 Meestal 39,2% ) Staat de zorginstelling open voor uw wensen? (% Altijd) 32,0% Nooit 1,4% - 5 Soms 12,9% - 46 Meestal 53,7% Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 16

17 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A B C 12) Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? (% Altijd) 29,4% Nooit 2,5% - 9 Soms 15,5% - 55 Meestal 52,5% Contact met de zorgverleners A B C 13) Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? (% Altijd) 10,8% - 39 Nooit 3,9% - 14 Soms 33,5% Meestal 51,8% ) Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? (% Altijd) 27,9% Nooit 1,1% - 4 Soms 17,1% - 65 Meestal 53,9% ) Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (% Altijd) 39,3% Nooit 0,5% - 2 Soms 13,2% - 51 Meestal 47,0% Professionaliteit van de zorgverlening A B C 16) Is er genoeg personeel in huis? (% Altijd) 9,2% - 32 Nooit 10,4% - 36 Soms 36,9% Meestal 43,5% ) Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? (% Altijd) 38,1% Nooit 0,0% - 0 Soms 12,2% - 46 Meestal 49,7% Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 17

18 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Professionaliteit van de zorgverlening A B C 18) Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. (% Altijd) 56,9% Nooit 0,8% - 3 Soms 8,7% - 32 Meestal 33,5% ) Werken de zorgverleners vakkundig? (% Altijd) 33,3% Nooit 0,6% - 2 Soms 10,9% - 38 Meestal 55,2% Woon- en leefomstandigheden van de bewoner A B C 20) Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer (% Altijd) 31,6% Nooit 4,2% - 16 Soms 21,1% - 81 Meestal 43,1% ) Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? (% Altijd) 71,2% Nooit 1,3% - 5 Soms 8,2% - 32 Meestal 19,4% ) Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) (% Ja) 88,9% Nee 11,1% - 41 Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner A B C 23) Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? (% Altijd) 37,2% Nooit 1,9% - 7 Soms 19,4% - 73 Meestal 41,5% Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 18

19 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner A B C 24) Gaan de bewoners prettig met elkaar om? (% Altijd) 8,3% - 28 Nooit 2,4% - 8 Soms 22,8% - 77 Meestal 66,6% ) Organiseert het huis genoeg activiteiten? (% Altijd) 35,3% Nooit 2,0% - 7 Soms 21,5% - 76 Meestal 41,2% ) Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? (% Altijd) 16,1% - 53 Nooit 1,8% - 6 Soms 27,7% - 91 Meestal 54,4% Maaltijden voor de bewoner A B C 27) Zien de maaltijden er verzorgd uit? (% Altijd) 50,0% Nooit 1,7% - 5 Soms 6,6% - 19 Meestal 41,7% ) Is er genoeg tijd om te eten? (% Altijd) 69,2% Nooit 1,4% - 4 Soms 2,0% - 6 Meestal 27,5% ) Is er genoeg hulp bij het eten? (% Altijd) 33,8% - 93 Nooit 4,4% - 12 Soms 18,2% - 50 Meestal 43,6% Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 19

20 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Aanbevelen A B C 30) Zou u Osira Amstelring bij uw vrienden en familie aanbevelen? (NPS) 3,0-403 Promoters 27,8% Passief tevreden 47,4% Criticasters 24,8% Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 20

21 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 1/2 n = 410 A Bornholm 50 B De Bogt 10 C De Drie Hoven 7 D De Venser 5 E Eijkenhove 13 F Floriande 21 G Gloxinia 5 H Groenelaan 46 I Groenhof 25 J Het Hoge Heem 30 K Het Schouw 29 L Noordhollandstraat 6 M Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling A B C D E F G H I J K L M 6) Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? (% Altijd) 23,3 17,0 20,0 14,3 50,0 36,4 25,0 0,0 20,9 8,7 17,2 33,3 16,7 Nooit 5,2 0,0 20,0 0,0 0,0 9,1 5,0 0,0 4,7 8,7 13,8 0,0 16,7 Soms 28,4 31,9 40,0 14,3 25,0 36,4 25,0 40,0 30,2 34,8 41,4 22,2 16,7 Meestal 43,2 51,1 20,0 71,4 25,0 18,2 45,0 60,0 44,2 47,8 27,6 44,4 50,0 7) Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? (% Altijd) 28,5 20,8 22,2 14,3 20,0 53,8 26,3 0,0 31,0 13,0 32,0 37,9 0,0 Nooit 1,3 0,0 0,0 0,0 0,0 7,7 5,3 0,0 0,0 0,0 4,0 0,0 0,0 Soms 11,0 4,2 22,2 0,0 40,0 0,0 10,5 60,0 14,3 13,0 20,0 3,4 33,3 Meestal 59,2 75,0 55,6 85,7 40,0 38,5 57,9 40,0 54,8 73,9 44,0 58,6 66,7 Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A B C D E F G H I J K L M 8) Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? (% Altijd) 58,4 63,8 70,0 33,3 80,0 66,7 75,0 20,0 64,4 40,9 43,3 75,0 40,0 Nooit 1,3 2,1 0,0 0,0 0,0 8,3 0,0 0,0 0,0 0,0 3,3 0,0 0,0 Soms 6,9 2,1 0,0 16,7 0,0 0,0 5,0 60,0 2,2 4,5 13,3 7,1 0,0 9) Meestal 33,4 31,9 30,0 50,0 20,0 25,0 20,0 20,0 33,3 54,5 40,0 17,9 60,0 Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? (% Altijd) 47,9 48,8 40,0 28,6 80,0 46,2 33,3 20,0 48,8 45,0 44,4 62,5 50,0 Nooit 2,2 2,3 0,0 0,0 0,0 7,7 9,5 0,0 4,9 0,0 3,7 0,0 0,0 Soms 9,0 9,3 0,0 28,6 0,0 0,0 4,8 60,0 9,8 5,0 11,1 12,5 0,0 Meestal 40,8 39,5 60,0 42,9 20,0 46,2 52,4 20,0 36,6 50,0 40,7 25,0 50,0 10) Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? (% Altijd) 52,8 62,5 70,0 50,0 60,0 38,5 61,9 20,0 41,5 45,5 57,7 60,7 50,0 Nooit 0,5 0,0 0,0 0,0 0,0 7,7 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 7,5 4,2 10,0 0,0 20,0 7,7 9,5 20,0 12,2 18,2 15,4 0,0 0,0 Meestal 39,2 33,3 20,0 50,0 20,0 46,2 28,6 60,0 46,3 36,4 26,9 39,3 50,0 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 21

22 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 1/2 n = 410 A Bornholm 50 B De Bogt 10 C De Drie Hoven 7 D De Venser 5 E Eijkenhove 13 F Floriande 21 G Gloxinia 5 H Groenelaan 46 I Groenhof 25 J Het Hoge Heem 30 K Het Schouw 29 L Noordhollandstraat 6 M Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A B C D E F G H I J K L M 11) Staat de zorginstelling open voor uw wensen? (% Altijd) 32,0 46,8 50,0 40,0 25,0 76,9 23,8 20,0 28,9 18,2 18,5 34,6 16,7 Nooit 1,4 2,1 0,0 0,0 0,0 7,7 4,8 0,0 0,0 0,0 3,7 0,0 0,0 Soms 12,9 6,4 12,5 20,0 0,0 0,0 4,8 20,0 21,1 31,8 18,5 11,5 16,7 Meestal 53,7 44,7 37,5 40,0 75,0 15,4 66,7 60,0 50,0 50,0 59,3 53,8 66,7 12) Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? (% Altijd) 29,4 34,1 37,5 16,7 20,0 50,0 25,0 0,0 25,6 9,1 11,5 40,0 16,7 Nooit 2,5 6,8 0,0 0,0 0,0 8,3 5,0 0,0 2,6 0,0 3,8 0,0 0,0 Soms 15,5 9,1 12,5 16,7 20,0 8,3 15,0 40,0 17,9 22,7 38,5 4,0 16,7 Meestal 52,5 50,0 50,0 66,7 60,0 33,3 55,0 60,0 53,8 68,2 46,2 56,0 66,7 Contact met de zorgverleners A B C D E F G H I J K L M 13) Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? (% Altijd) 10,8 11,1 0,0 0,0 0,0 25,0 23,5 0,0 11,6 0,0 3,7 11,5 0,0 Nooit 3,9 2,2 10,0 0,0 20,0 0,0 5,9 0,0 2,3 0,0 14,8 0,0 0,0 Soms 33,5 35,6 40,0 50,0 60,0 8,3 23,5 80,0 44,2 54,5 48,1 23,1 0,0 Meestal 51,8 51,1 50,0 50,0 20,0 66,7 47,1 20,0 41,9 45,5 33,3 65, ) Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? (% Altijd) 27,9 34,0 0,0 0,0 20,0 33,3 33,3 0,0 32,6 5,3 18,5 38,5 16,7 Nooit 1,1 0,0 10,0 0,0 0,0 0,0 4,8 0,0 0,0 0,0 3,7 0,0 0,0 Soms 17,1 22,0 10,0 16,7 40,0 0,0 4,8 40,0 23,3 21,1 29,6 11,5 0,0 Meestal 53,9 44,0 80,0 83,3 40,0 66,7 57,1 60,0 44,2 73,7 48,1 50,0 83,3 15) Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (% Altijd) 39,3 51,1 40,0 60,0 0,0 84,6 15,8 20,0 51,1 15,8 16,7 50,0 16,7 Nooit 0,5 0,0 0,0 0,0 0,0 7,7 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 13,2 8,5 30,0 20,0 25,0 0,0 10,5 40,0 13,3 10,5 36,7 14,3 16,7 Meestal 47,0 40,4 30,0 20,0 75,0 7,7 73,7 40,0 35,6 73,7 46,7 35,7 66,7 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 22

23 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 1/2 n = 410 A Bornholm 50 B De Bogt 10 C De Drie Hoven 7 D De Venser 5 E Eijkenhove 13 F Floriande 21 G Gloxinia 5 H Groenelaan 46 I Groenhof 25 J Het Hoge Heem 30 K Het Schouw 29 L Noordhollandstraat 6 M Professionaliteit van de zorgverlening A B C D E F G H I J K L M 16) Is er genoeg personeel in huis? (% Altijd) 9,2 11,1 0,0 0,0 20,0 10,0 25,0 0,0 7,7 0,0 3,7 11,5 20,0 Nooit 10,4 4,4 22,2 16,7 0,0 0,0 15,0 20,0 15,4 10,0 29,6 0,0 0,0 Soms 36,9 42,2 55,6 33,3 60,0 30,0 20,0 40,0 38,5 55,0 37,0 30,8 0,0 Meestal 43,5 42,2 22,2 50,0 20,0 60,0 40,0 40,0 38,5 35,0 29,6 57,7 80,0 17) Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? (% Altijd) 38,1 41,7 11,1 40,0 20,0 83,3 52,4 20,0 37,2 35,0 31,0 48,1 0,0 Nooit 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 12,2 6,3 11,1 0,0 20,0 0,0 23,8 40,0 14,0 10,0 31,0 11,1 0,0 Meestal 49,7 52,1 77,8 60,0 60,0 16,7 23,8 40,0 48,8 55,0 37,9 40, ) Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. (% Altijd) 56,9 62,2 50,0 25,0 60,0 83,3 35,0 0,0 56,1 45,5 35,7 70,4 50,0 Nooit 0,8 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,4 4,5 3,6 0,0 0,0 Soms 8,7 4,4 0,0 25,0 20,0 8,3 15,0 40,0 17,1 9,1 3,6 7,4 16,7 Meestal 33,5 33,3 50,0 50,0 20,0 8,3 50,0 60,0 24,4 40,9 57,1 22,2 33,3 19) Werken de zorgverleners vakkundig? (% Altijd) 33,3 38,3 33,3 40,0 20,0 72,7 38,9 0,0 35,9 36,8 16,7 39,1 0,0 Nooit 0,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 5,6 0,0 2,6 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 10,9 4,3 22,2 40,0 40,0 0,0 5,6 50,0 5,1 0,0 25,0 8,7 16,7 Meestal 55,2 57,4 44,4 20,0 40,0 27,3 50,0 50,0 56,4 63,2 58,3 52,2 83,3 Woon- en leefomstandigheden van de bewoner A B C D E F G H I J K L M 20) Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk 31,6 hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet 32,6 20,0 16,7 25,0 30,8 47,4 20,0 37,2 27,3 34,5 46,2 33,3 en de badkamer (% Altijd) Nooit 4,2 2,2 20,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 4,7 9,1 3,4 7,7 0,0 Soms 21,1 13,0 30,0 50,0 50,0 30,8 10,5 20,0 27,9 31,8 17,2 19,2 33,3 Meestal 43,1 52,2 30,0 33,3 25,0 38,5 42,1 60,0 30,2 31,8 44,8 26,9 33,3 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 23

24 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 1/2 n = 410 A Bornholm 50 B De Bogt 10 C De Drie Hoven 7 D De Venser 5 E Eijkenhove 13 F Floriande 21 G Gloxinia 5 H Groenelaan 46 I Groenhof 25 J Het Hoge Heem 30 K Het Schouw 29 L Noordhollandstraat 6 M Woon- en leefomstandigheden van de bewoner A B C D E F G H I J K L M 21) Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? (% Altijd) 71,2 46,9 88,9 16,7 80,0 91,7 95,2 80,0 74,4 63,6 90,0 92,9 100 Nooit 1,3 4,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 8,2 20,4 0,0 33,3 0,0 0,0 0,0 0,0 11,6 4,5 6,7 0,0 0,0 Meestal 19,4 28,6 11,1 50,0 20,0 8,3 4,8 20,0 14,0 31,8 3,3 7,1 0,0 22) Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) (% Ja) 88,9 78, , , , , Nee 11,1 21,4 0,0 60,0 0,0 0,0 5,3 0,0 6,8 0,0 18,5 0,0 0,0 Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner A B C D E F G H I J K L M 23) Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? (% Altijd) 37,2 42,2 40,0 0,0 20,0 66,7 30,0 20,0 47,6 28,6 28,6 53,6 33,3 Nooit 1,9 0,0 0,0 20,0 0,0 0,0 5,0 20,0 0,0 0,0 10,7 3,6 0,0 Soms 19,4 13,3 20,0 40,0 40,0 0,0 35,0 20,0 19,0 14,3 28,6 17,9 0,0 Meestal 41,5 44,4 40,0 40,0 40,0 33,3 30,0 40,0 33,3 57,1 32,1 25,0 66,7 24) Gaan de bewoners prettig met elkaar om? (% Altijd) 8,3 2,2 0,0 0,0 0,0 38,5 10,5 0,0 8,8 0,0 8,3 15,4 0,0 Nooit 2,4 0,0 0,0 20,0 0,0 0,0 0,0 20,0 2,9 0,0 12,5 3,8 0,0 Soms 22,8 24,4 10,0 60,0 50,0 23,1 10,5 20,0 29,4 36,8 20,8 15,4 20,0 Meestal 66,6 73,3 90,0 20,0 50,0 38,5 78,9 60,0 58,8 63,2 58,3 65,4 80,0 25) Organiseert het huis genoeg activiteiten? (% Altijd) 35,3 46,8 20,0 16,7 66,7 36,4 23,5 0,0 45,0 34,8 12,5 37,0 50,0 Nooit 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 5,9 20,0 0,0 0,0 12,5 3,7 0,0 Soms 21,5 8,5 40,0 33,3 0,0 18,2 41,2 80,0 20,0 4,3 37,5 18,5 16,7 Meestal 41,2 44,7 40,0 50,0 33,3 45,5 29,4 0,0 35,0 60,9 37,5 40,7 33,3 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 24

25 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 1/2 n = 410 A Bornholm 50 B De Bogt 10 C De Drie Hoven 7 D De Venser 5 E Eijkenhove 13 F Floriande 21 G Gloxinia 5 H Groenelaan 46 I Groenhof 25 J Het Hoge Heem 30 K Het Schouw 29 L Noordhollandstraat 6 M Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner A B C D E F G H I J K L M 26) Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? (% Altijd) 16,1 20,9 22,2 0,0 50,0 20,0 38,9 0,0 18,9 0,0 21,7 15,4 16,7 Nooit 1,8 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 25,0 0,0 0,0 13,0 0,0 0,0 Soms 27,7 23,3 11, ,0 40,0 22,2 25,0 29,7 42,1 39,1 26,9 0,0 Meestal 54,4 55,8 66,7 0,0 25,0 40,0 38,9 50,0 51,4 57,9 26,1 57,7 83,3 Maaltijden voor de bewoner A B C D E F G H I J K L M 27) Zien de maaltijden er verzorgd uit? (% Altijd) 50,0 53,1 22,2 0,0 33,3 90,0 68,8 40,0 48,5 50,0 47,4 58,3 75,0 Nooit 1,7 0,0 11,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,0 8,3 5,3 0,0 0,0 Soms 6,6 3,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 20,0 6,1 16,7 10,5 4,2 0,0 Meestal 41,7 43,8 66, ,7 10,0 31,3 40,0 42,4 25,0 36,8 37,5 25,0 28) Is er genoeg tijd om te eten? (% Altijd) 69,2 72,2 71,4 60,0 66,7 91,7 71,4 60,0 54,8 56,3 57,9 87,5 100 Nooit 1,4 0,0 0,0 20,0 0,0 0,0 0,0 0,0 6,5 0,0 5,3 0,0 0,0 Soms 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,2 6,3 10,5 0,0 0,0 Meestal 27,5 27,8 28,6 20,0 33,3 8,3 28,6 40,0 35,5 37,5 26,3 12,5 0,0 29) Is er genoeg hulp bij het eten? (% Altijd) 33,8 28,6 57,1 25,0 25,0 60,0 50,0 0,0 25,8 12,5 21,1 50,0 50,0 Nooit 4,4 5,7 0,0 0,0 0,0 0,0 8,3 0,0 12,9 6,3 15,8 0,0 0,0 Soms 18,2 8,6 14,3 50,0 25,0 0,0 8,3 60,0 32,3 31,3 26,3 5,0 0,0 Meestal 43,6 57,1 28,6 25,0 50,0 40,0 33,3 40,0 29,0 50,0 36,8 45,0 50,0 Aanbevelen A B C D E F G H I J K L M 30) Zou u Osira Amstelring bij uw vrienden en familie aanbevelen? (NPS) 3,0-6,1-20,0-83,3-20,0 30,8 19,0-40,0-4,3-21,7-23,3 31,0 50,0 Promoters 27,8 18,4 10,0 0,0 0,0 46,2 33,3 0,0 19,6 13,0 23,3 51,7 50,0 Passief tevreden 47,4 57,1 60,0 16,7 80,0 38,5 52,4 60,0 56,5 52,2 30,0 27,6 50,0 Criticasters 24,8 24,5 30,0 83,3 20,0 15,4 14,3 40,0 23,9 34,8 46,7 20,7 0,0 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 25

26 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 2/2 n = 410 A Rozenholm 17 N Saaftingestraat 41 O Scala 17 P Sint Jacob 41 Q Vreugdehof 34 R Wolbrantskerkweg 13 S Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling A N O P Q R S 6) Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? (% Altijd) 23,3 18,8 34,1 40,0 7,5 19,4 83,3 Nooit 5,2 0,0 0,0 6,7 10,0 6,5 0,0 Soms 28,4 18,8 19,5 20,0 37,5 29,0 0,0 Meestal 43,2 62,5 46,3 33,3 45,0 45,2 16,7 7) Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? (% Altijd) 28,5 33,3 27,0 25,0 23,1 41,9 53,8 Nooit 1,3 0,0 0,0 0,0 2,6 3,2 0,0 Soms 11,0 13,3 5,4 12,5 10,3 9,7 7,7 Meestal 59,2 53,3 67,6 62,5 64,1 45,2 38,5 Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A N O P Q R S 8) Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? (% Altijd) 58,4 52,9 60,0 60,0 42,1 54,5 90,9 Nooit 1,3 0,0 0,0 0,0 2,6 3,0 0,0 Soms 6,9 5,9 10,0 13,3 10,5 6,1 0,0 9) Meestal 33,4 41,2 30,0 26,7 44,7 36,4 9,1 Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? (% Altijd) 47,9 64,7 55,9 40,0 32,4 48,4 75,0 Nooit 2,2 0,0 0,0 0,0 2,9 0,0 0,0 Soms 9,0 11,8 2,9 20,0 14,7 3,2 0,0 Meestal 40,8 23,5 41,2 40,0 50,0 48,4 25,0 10) Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? (% Altijd) 52,8 21,4 61,1 33,3 54,3 61,3 46,2 Nooit 0,5 0,0 0,0 6,7 0,0 0,0 0,0 Soms 7,5 7,1 2,8 6,7 8,6 3,2 0,0 Meestal 39,2 71,4 36,1 53,3 37,1 35,5 53,8 11) Staat de zorginstelling open voor uw wensen? (% Altijd) 32,0 21,4 38,2 12,5 21,2 37,5 38,5 Nooit 1,4 0,0 0,0 0,0 3,0 0,0 0,0 Soms 12,9 14,3 8,8 6,3 18,2 12,5 0,0 Meestal 53,7 64,3 52,9 81,3 57,6 50,0 61,5 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 26

27 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 2/2 n = 410 A Rozenholm 17 N Saaftingestraat 41 O Scala 17 P Sint Jacob 41 Q Vreugdehof 34 R Wolbrantskerkweg 13 S Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A N O P Q R S 12) Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? (% Altijd) 29,4 33,3 37,5 30,8 18,2 41,9 58,3 Nooit 2,5 6,7 0,0 0,0 3,0 0,0 0,0 Soms 15,5 6,7 15,6 7,7 24,2 6,5 8,3 Meestal 52,5 53,3 46,9 61,5 54,5 51,6 33,3 Contact met de zorgverleners A N O P Q R S 13) Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? (% Altijd) 10,8 0,0 8,3 6,3 8,3 17,9 50,0 Nooit 3,9 25,0 0,0 0,0 2,8 3,6 0,0 Soms 33,5 8,3 27,8 25,0 41,7 21,4 0,0 Meestal 51,8 66,7 63,9 68,8 47,2 57,1 50,0 14) Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? (% Altijd) 27,9 14,3 31,7 30,8 29,7 28,1 53,8 Nooit 1,1 0,0 0,0 0,0 2,7 0,0 0,0 Soms 17,1 14,3 12,2 0,0 21,6 21,9 0,0 Meestal 53,9 71,4 56,1 69,2 45,9 50,0 46,2 15) Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (% Altijd) 39,3 33,3 33,3 23,5 42,5 43,8 53,8 Nooit 0,5 0,0 0,0 5,9 0,0 0,0 0,0 Soms 13,2 6,7 2,6 11,8 20,0 6,3 0,0 Meestal 47,0 60,0 64,1 58,8 37,5 50,0 46,2 Professionaliteit van de zorgverlening A N O P Q R S 16) Is er genoeg personeel in huis? (% Altijd) 9,2 0,0 17,6 14,3 6,7 3,7 8,3 Nooit 10,4 7,7 5,9 7,1 13,3 11,1 0,0 Soms 36,9 53,8 35,3 35,7 50,0 22,2 8,3 Meestal 43,5 38,5 41,2 42,9 30,0 63,0 83,3 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 27

28 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 2/2 n = 410 A Rozenholm 17 N Saaftingestraat 41 O Scala 17 P Sint Jacob 41 Q Vreugdehof 34 R Wolbrantskerkweg 13 S Professionaliteit van de zorgverlening A N O P Q R S 17) Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? (% Altijd) 38,1 13,3 35,9 21,4 45,9 25,8 75,0 Nooit 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 12,2 13,3 5,1 0,0 13,5 16,1 0,0 Meestal 49,7 73,3 59,0 78,6 40,5 58,1 25,0 18) Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. (% Altijd) 56,9 53,8 67,6 50,0 55,6 65,5 92,3 Nooit 0,8 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 8,7 7,7 2,7 7,1 11,1 6,9 0,0 Meestal 33,5 38,5 29,7 42,9 33,3 27,6 7,7 19) Werken de zorgverleners vakkundig? (% Altijd) 33,3 26,7 30,6 15,4 34,3 32,1 45,5 Nooit 0,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 10,9 6,7 5,6 15,4 20,0 14,3 0,0 Meestal 55,2 66,7 63,9 69,2 45,7 53,6 54,5 Woon- en leefomstandigheden van de bewoner A N O P Q R S 20) Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk 31,6 hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet 26,7 40,0 31,3 19,5 23,3 16,7 en de badkamer (% Altijd) Nooit 4,2 6,7 0,0 6,3 4,9 6,7 0,0 Soms 21,1 6,7 12,5 31,3 22,0 20,0 25,0 Meestal 43,1 60,0 47,5 31,3 53,7 50,0 58,3 21) Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? (% Altijd) 71,2 31,3 76,9 93,8 62,5 48,5 100 Nooit 1,3 6,3 0,0 0,0 0,0 6,1 0,0 Soms 8,2 12,5 2,6 0,0 10,0 15,2 0,0 Meestal 19,4 50,0 20,5 6,3 27,5 30,3 0,0 22) Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) (% Ja) 88,9 70, ,6 71,4 100 Nee 11,1 29,4 0,0 0,0 19,4 28,6 0,0 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 28

29 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 2/2 n = 410 A Rozenholm 17 N Saaftingestraat 41 O Scala 17 P Sint Jacob 41 Q Vreugdehof 34 R Wolbrantskerkweg 13 S Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner A N O P Q R S 23) Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? (% Altijd) 37,2 40,0 25,6 25,0 38,5 31,0 54,5 Nooit 1,9 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 19,4 26,7 23,1 18,8 23,1 13,8 0,0 Meestal 41,5 33,3 51,3 56,3 38,5 55,2 45,5 24) Gaan de bewoners prettig met elkaar om? (% Altijd) 8,3 0,0 5,7 13,3 9,7 0,0 30,8 Nooit 2,4 0,0 0,0 0,0 3,2 0,0 0,0 Soms 22,8 36,4 14,3 20,0 16,1 37,5 7,7 Meestal 66,6 63,6 80,0 66,7 71,0 62,5 61,5 25) Organiseert het huis genoeg activiteiten? (% Altijd) 35,3 16,7 18,8 23,1 38,9 60,0 41,7 Nooit 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,3 0,0 Soms 21,5 16,7 43,8 38,5 16,7 6,7 0,0 Meestal 41,2 66,7 37,5 38,5 44,4 30,0 58,3 26) Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? (% Altijd) 16,1 0,0 18,2 0,0 11,8 14,3 0,0 Nooit 1,8 10,0 3,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 27,7 30,0 27,3 8,3 35,3 21,4 18,2 Meestal 54,4 60,0 51,5 91,7 52,9 64,3 81,8 Maaltijden voor de bewoner A N O P Q R S 27) Zien de maaltijden er verzorgd uit? (% Altijd) 50,0 66,7 50,0 41,7 34,6 28,6 72,7 Nooit 1,7 0,0 0,0 0,0 3,8 0,0 0,0 Soms 6,6 0,0 9,4 8,3 19,2 4,8 0,0 Meestal 41,7 33,3 40,6 50,0 42,3 66,7 27,3 28) Is er genoeg tijd om te eten? (% Altijd) 69,2 78,6 71,4 80,0 57,7 55,0 88,9 Nooit 1,4 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 2,0 7,1 2,9 0,0 0,0 0,0 0,0 Meestal 27,5 14,3 25,7 20,0 42,3 45,0 11,1 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 29

30 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 2/2 n = 410 A Rozenholm 17 N Saaftingestraat 41 O Scala 17 P Sint Jacob 41 Q Vreugdehof 34 R Wolbrantskerkweg 13 S Maaltijden voor de bewoner A N O P Q R S 29) Is er genoeg hulp bij het eten? (% Altijd) 33,8 11,1 43,8 33,3 40,0 22,7 58,3 Nooit 4,4 11,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 18,2 11,1 15,6 13,3 15,0 31,8 0,0 Meestal 43,6 66,7 40,6 53,3 45,0 45,5 41,7 Aanbevelen A N O P Q R S 30) Zou u Osira Amstelring bij uw vrienden en familie aanbevelen? (NPS) 3,0 18,8 26,8 18,8-7,3-3,0 46,2 Promoters 27,8 31,3 41,5 31,3 26,8 24,2 46,2 Passief tevreden 47,4 56,3 43,9 56,3 39,0 48,5 53,8 Criticasters 24,8 12,5 14,6 12,5 34,1 27,3 0,0 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 30

31 5. Resultaten per kwaliteitsdimensie Resultaten per kwaliteitsdimensie, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Resultaten per kwaliteitsdimensie 31

32 RESULTATEN PER KWALITEITSDIMENSIE Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Ervaringen met eten en drinken A B C Ervaringen met eten en drinken 858 Nooit/ Soms 11,2% - 96 Meestal 37,4% Altijd 51,4% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 27 Maaltijden zien er verzorgd uit (n=288) 28 Genoeg tijd om te eten (n=295) 29 Genoeg hulp bij het eten (n=275) Omgang met elkaar A B C Omgang met elkaar 338 Nooit/ Soms 25,1% - 85 Meestal 66,6% Altijd 8,3% - 28 Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 24 Prettige omgang tussen bewoners (n=338) Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken A B C Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 383 Nooit/ Soms 25,3% - 97 Meestal 43,1% Altijd 31,6% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 20 Schoonhouden woonruimte (n=383) Gastvrijheid: ervaringen met inrichting A B C Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 370 Nee 11,1% - 41 Ja 88,9% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 22 Zelf inrichten kamer (n=370) Meer dan 90% positieve ervaringen Meer dan 50% negatieve ervaringen 32

33 RESULTATEN PER KWALITEITSDIMENSIE Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Gastvrijheid: ervaringen met privacy A B C Gastvrijheid: ervaringen met privacy 392 Nooit/ Soms 9,4% - 37 Meestal 19,4% - 76 Altijd 71,2% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 21 Rustige plek voor bezoek (n=392) Zinvolle dag A B C Zinvolle dag 1059 Nooit/ Soms 24,6% Meestal 45,4% Altijd 30,0% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 23 Gezelligheid en contact (n=376) 25 Genoeg activiteiten (n=354) 26 Activiteiten sluiten aan op interesses (n=329) Respect voor mensen: Ervaren bejegening A B C Respect voor mensen: Ervaren bejegening 1128 Nooit/ Soms 22,8% Meestal 50,9% Altijd 26,3% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 13 Tijd voor bewoner (n=361) 14 Voldoende aandacht bewoner (n=380) 15 Goed antwoord op vragen (n=387) Meer dan 90% positieve ervaringen Meer dan 50% negatieve ervaringen 33

34 RESULTATEN PER KWALITEITSDIMENSIE Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Ervaren beschikbaarheid personeel A B C Ervaren beschikbaarheid personeel 347 Nooit/ Soms 47,3% Meestal 43,5% Altijd 9,2% - 32 Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 16 Voldoende personeel (n=347) Ervaren kwaliteit personeel A B C Ervaren kwaliteit personeel 1093 Nooit/ Soms 11,1% Meestal 46,0% Altijd 42,9% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 17 Omgang met bewoners (n=378) 18 Zorgverlener neemt klachten serieus (n=367) 19 Vakkundigheid zorgverleners (n=348) Ervaren Inspraak A B C Ervaren Inspraak 1125 Nooit/ Soms 20,3% Meestal 51,9% Altijd 27,8% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 6 Meebeslissen over zorg/hulp (n=387) 7 Nakomen afspraken (n=382) 11 Instelling staat open voor wensen (n=356) Meer dan 90% positieve ervaringen Meer dan 50% negatieve ervaringen 34

35 RESULTATEN PER KWALITEITSDIMENSIE Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Ervaren Informatie A B C Ervaren Informatie 1483 Nooit/ Soms 11,3% Meestal 41,3% Altijd 47,5% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 8 Weet waar terecht met vragen (n=389) 9 Bereikbaarheid (n=365) 10 Op de hoogte stellen (n=375) 12 Reactie op vragen/ suggesties (n=354) Aanbevelingsvraag A B C Aanbevelingsvraag 403 Criticaster 24,8% Passief Loyaal 47,4% Promotor 27,8% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 30 Aanbevelen (n=403) Meer dan 90% positieve ervaringen Meer dan 50% negatieve ervaringen 35

36

37 6. Prioriteitenoverzicht Prioriteitenoverzicht, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Prioriteitenoverzicht 37

38 PRIORITEITENOVERZICHT Om u een handvat te bieden bij het bepalen van verbeterprioriteiten is een verbetermatrix en verbeterlijst opgesteld. Om de matrix overzichtelijk te houden, worden alleen de kwaliteitsdimensies (een specifiek aspect van de zorgverlening) in de matrix getoond (LET OP: een kwaliteitsdimensie wordt niet meegenomen in de matrix als deze geen negatieve antwoorden heeft of als er geen belangscore op de vragen beschikbaar is). In de verbeterlijst vindt u alle ervaringsvragen uit uw vragenlijst terug. Zo ziet u wat er goed gaat én wat de belangrijkste verbeterpunten zijn. We raden u aan om samen met uw medewerkers te bepalen waarmee jullie aan de slag gaan. Hoog Ervaringsscore Laag 1 2 Belang

39 PRIORITEITENOVERZICHT De vragen in de verbeterlijst worden gerangschikt op basis van verbeterscore. De verbeterscore is gebaseerd op belangscore (het belang dat aan een kwaliteitsaspect wordt gehecht) en het percentage negatieve antwoorden (LET OP: een vraag zonder negatieve antwoorden wordt niet meegenomen in dit overzicht). De kleur achter de vraag geeft aan tot welke kwaliteitsdimensie de vraag behoort. Staat er geen kleur achter de vraag, dan is deze vraag geen onderdeel van een kwaliteitsdimensie. Verbeterlijst Legenda A Belangscore B % Negatieve ervaring C Verbeterscore Prioriteit Vraagtekst N= A B C 1 16) Is er genoeg personeel in huis? 347 3,67 47,3% 1, ) Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 361 3,60 37,4% 1,35 3 6) Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 387 2,93 33,6% 0, ) Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer 383 3,58 25,3% 0, ) Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 338 3,04 25,1% 0, ) Is er genoeg hulp bij het eten? 275 3,36 22,5% 0, ) Organiseert het huis genoeg activiteiten? 354 3,07 23,4% 0, ) Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 376 3,12 21,3% 0, ) Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 380 3,50 18,2% 0, ) Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 354 2,95 18,1% 0, ) Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 356 3,10 14,3% 0, ) Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 378 3,64 12,2% 0, ) Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 387 3,18 13,7% 0, ) Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 382 3,36 12,3% 0, ) Werken de zorgverleners vakkundig? 348 3,58 11,5% 0, ) Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? 365 3,05 11,2% 0, ) Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz ) Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) 367 3,53 9,5% 0, ,85 11,1% 0, ) Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 392 3,13 9,4% 0, ) Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 375 3,55 8,0% 0, ) Zien de maaltijden er verzorgd uit? 288 3,25 8,3% 0, ) Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 389 3,03 8,2% 0, ) Is er genoeg tijd om te eten? 295 3,33 3,4% 0,11 39

40

41 7. Grafische rapportage Grafische rapportage, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Grafische rapportage 41

42 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN De grafische rapportage kan uit 2 typen staafdiagrammen bestaan: Een gecombineerde staafdiagram waarbij alle antwoordcategorieën zijn weergegeven in één staaf die optelt tot 100%. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij één antwoord mogelijk is. Een staafdiagram waarbij elke antwoordcategorie afzonderlijk wordt weergegeven. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn. Het totaalpercentage kan hierdoor optellen tot meer dan 100%. Over de bewoner Aantal Huidige uitmeting spraken Nee 0 0,0% Ja ,0% Aantal Huidige uitmeting spraken Echtgeno(o)t(e)/ partner 59 15,2% Zoon/ dochter ,8% Familie, anders dan partner of kind 45 11,6% Anders, geen familie 9 2,3% 42

43 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Aantal Huidige uitmeting spraken Hij/zij kan niet zelfstandig wonen ,1% Vanwege ernstige geheugenproblemen/ dementie ,3% Vanwege gedragsproblemen 32 7,8% Vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) ,4% Vanwege chronische ziekte(n) 12 2,9% Na ziekenhuisopname of operatie 21 5,1% Na een ongeval 8 2,0% Voor herstel of revalidatie 0 0,0% Vanwege zintuiglijke handicap(s) 22 5,4% Vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 9 2,2% Vanwege psychosociale problemen 40 9,8% Vanwege een terminale fase van ziekte/ aandoening 2 0,5% Anders 6 1,5% Aantal Huidige uitmeting spraken Minder dan een half jaar 23 5,9% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 59 15,1% 1 tot 2 jaar 98 25,1% 2 to 5 jaar ,1% Meer dan 5 jaar 70 17,9% 43

44 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Over uzelf Aantal Huidige uitmeting spraken Geen opleiding 3 0,8% Lager onderwijs 8 2,1% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs 38 10,0% Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 71 18,7% Middelbaar beroepsonderwijs 55 14,5% Hoger alg. en voorb. wetenschappenlijk onderwijs 55 14,5% Hoger beroepsonderwijs 96 25,3% Wetenschappenlijk onderwijs 45 11,8% Anders, namelijk 9 2,4% Aantal Huidige uitmeting spraken Slecht 6 1,6% Matig 31 8,4% Goed ,1% Zeer goed 68 18,4% Uitstekend 39 10,5% 44