Gastvrijheid naar 5* en de 6 sleutels tot Gastvrijheid

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Gastvrijheid naar 5* en de 6 sleutels tot Gastvrijheid"

Esmée van der Laan
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Gastvrijheid naar 5* en de 6 sleutels tot Gastvrijheid Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven (Maya Angelou) Auteur Johan Jonker Datum

2 Agenda Introductie Enig perspectief inzake De 6 sleutels toegepast Duurzaam borgen van Gastvrijheid 2

3 Introductie Johan Jonker - Van oorsprong Facility Management - Postdoctorale leergang Strategische marketing van dienstverlening - Masterclass Gastvrijheid en Verandermanagement - Leergang Hospitality Management Momenteel werkzaam als klantmanager binnen het Facilitair bedrijf van en tevens voorzitter van de themagroep Gastvrijheid van. 3

4 Agenda Introductie Enig perspectief inzake De 6 sleutels toegepast Duurzaam borgen van Gastvrijheid 4

5 Ontwikkelingen in de zorg: Patiënt wordt gast Toenemende transparantie Toenemende concurrentie Steeds kortere ligduur Zeer diverse gastengroepen 5

6 Wat vinden onze patiënten belangrijk? Persoonlijke aandacht Niet medische middelen Basale houding professionals Sfeer op de afdeling Bron: Patiënttevredenheidsonderzoek / spiegelgesprekken

7 Gastvrijheid is een beleving Wij geloven dat we met dit unieke ziekenhuis, we ook naar de top willen en kunnen omdat we daarmee het beste voor hebben voor onze patiënten en bezoekers. Het zijn onze patiënten en bezoekers die bepalen of wij inderdaad een goed ziekenhuis zijn. Dit hangt sterk samen met de manier waarop wij bij onze patiënten en bezoekers een goed gevoel en een positieve beleving tot stand weten te brengen. Hoe geven wij dat goede gevoel? Door open, professioneel en met hart en ziel de beste zorg te verlenen op een betekenisvol moment in iemands leven en diens familie. Gastvrijheid is daarbij onze werkwijze. Gastvrijheid is een beleving die tot stand komt door oprechte aandacht te geven, te luisteren, tijd te nemen en waar nodig troost te bieden. Wij zijn! pagina 7

8 Wij zijn isala pagina 8

9 Agenda Introductie Enig perspectief inzake De 6 sleutels tot Gastvrijheid toegepast in Duurzaam borgen van Gastvrijheid 9

10 Door de ogen van de gast kijken Op veel manieren breed in beeld: - Gastvrijheidszorg met Sterren - NPS: doel > 50% - CQI rapportage ziekenhuis opname Verder op enkele poli s/verpleegafdelingen: - gastenboek - Blikscore - tabletzuil met vragen In ontwikkeling: - Gastvrijheidsbarometer - Directe feedback op basis van continu patiëntmeting, vanuit Blik-score? - Tips & Tops (ideeënbus breed) En natuurlijk de PTO s, spiegelgesprekken en social media pagina 10

poli Meer speelmogelijkheden voor kinderen Belevingsgericht eten en drinken

11 Mogelijk maken Belemmeringen opheffen: Belevingsgericht eten en drinken Servicevoorziening aan bed Verbeteren ambiance centrale hal Gastvrijheid op de poli Meer speelmogelijkheden voor kinderen Belevingsgericht eten en drinken Uitvraag aan ambassadeurs: wat zijn jullie belemmeringen? (en oplossen), aan gasten vragen pagina 11

12 Belangrijk maken Organisatieontwikkeling: Gastvrijheid als eis opnemen in de functieprofielen en dus bij selectie Bij werving & selectie gastvrijheid opnemen in arbeidsmarktuitingen en vacatureteksten Gastvrijheid bij introductie nieuwe medewerkers Team ontwikkeling: Door ambassadeurs binnen de afdelingen in werkoverleg en met acties Meting (Blikscore) terug laten komen in de dagstarts Persoonlijke ontwikkeling: Gastvrijheid opnemen bij functioneren en beoordelen: hoe gastvrij ben jij, wat kan jij bijdragen? Management ontwikkeling: Gastvrijheid meenemen in resultaat sturing Vanuit de RvB: Gastvrijheidsronde lopen door RvB, samen met patiënten Gastvrijheidszorg met Sterren Investeren in medewerkers en vrijwilligers pagina 12

13 Reflecteren & leren Ontwikkeling In ontwikkeling van management komt gastvrijheid terug, specifiek als houding en gedrag gastvrij leiderschap gaan noemen Ol-ers vragen wat nodig is om medewerker te kunnen coachen op gebied van gastvrijheid en vervolgens trainen Teamtrainingen klantgerichtheid op basis van integraal gedragskader als kapstok Workshop voor ambassadeurs: zonder wrijving geen glans Workshop voor nieuwe ambassadeurs Thema s Gastvrijheid en dag van secretaresse Nog in ontwikkeling: van secretaresse op de poli naar gastvrouw Ontwikkelprogramma voor Facilitair bedrijf als drager van Gastvrijheid (medewerker op 1) pagina 13

14 Inspireren Netwerkbijeenkomsten voor ambassadeurs 2-3 per jaar Informatievoorziening aan ambassadeurs/: eigen portal Bedrijfsbezoeken voor de themagroep Nieuwsbrief voor de ambassadeurs Jaarlijks Dag van Gastvrijheid Activiteiten centraal > Kerstconcertjes, > In 2016 kerstmarkt > Kindervoorstelling de kleurendief > Hitte actie > Kerstkaarten (2016) > Flashmob > Inspiratieplein beurs Welkom in de Zorg > Piano spelen als maatschappelijke stage > Etc Buddies in Nog in ontwikkeling: themamaanden pagina 14

15 Waarderen Het gouden idee Complimentkaartjes Communicatie via Pulse (personeelsblad), IRIS (intranet) en Twitter/Facebook Vrijwilligers bedanken op 7 december (dag van vrijwilligers) door de ambassadeurs Smoothie en fruitactie n.a.v. de nominatie Nog in ontwikkeling: filmpjes van patienten en bezoekers gaan maken Bedankt voor je gastvrijheid ISALA pagina 15

16 Agenda Introductie Enig perspectief inzake De 6 sleutels toegepast Duurzaam borgen van Gastvrijheid 16

17 Duurzaam borgen van gastvrijheid Strategie: Integratie bij lopende en te starten initiatieven Ambassadeurs voor olievlek, ol-ers betrekken en ondersteunen Brede themagroep voor sturing Trainingen en opleidingen blijvend aanbieden Samenwerken met hotelschool Guest Journey inzetten Doelgroepbenadering gaan toepassen Doen, uitproberen, herhalen, vieren, lef en lange adem hebben pagina 17

18 Het ideale. pagina 18

19 Visitekaartje Jij bent het visitekaartje; jou zien ze als eerste als ze hier binnenkomen: Ze kijken als eerste in jouw ogen als ze zich bang en alleen voelen Ze horen als eerste jouw stem als ze de lift nemen, als ze proberen te slapen en als ze hun problemen willen vergeten Jij bent wat ze horen op weg naar hun afspraak welke invloed kan hebben op hun toekomst Jouw commentaar wordt door bezoekers gehoord zonder dat jij er erg in hebt Jouw zorg en begrip is wat de mensen hier hopen te vinden: Ben jij luidruchtig, dan is ook luidruchtig Ben jij onbeleefd, dan is ook onbeleefd Ben jij fantastisch, dan is ook fantastisch De bezoekers en patiënten kunnen alleen afgaan op dat wat ze zien, horen en ervaren. De indruk die ze van jou hebben is bepalend. Wij hechten waarde aan jouw houding en aan die van iedereen die in werkt: Wij worden beoordeeld op jouw gedrag en houding Jouw gedrag en houding worden beoordeeld op de zorg die je geeft, de aandacht die je besteedt en de gastvrijheid die je verleent. Dank voor alles wat je doet pagina 19

Vergelijkbare documenten

Gastvrijheid naar 5* en de 6 sleutels tot Gastvrijheid

Gastvrijheid naar 5* en de 6 sleutels tot Gastvrijheid Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven (Maya Angelou) Auteur