INFORMATIE & SOCIAL MEDIA

Transcriptie

1 INFORMATIE & SOCIAL MEDIA Peiling Huurderspanel Woonwaard Mei

2 COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade GM Amsterdam Rapportnummer 2016/050 Datum Mei 2016 Opdrachtgever Woonwaard Auteurs: Roy van der Hoeve, MSc. Drs. Marion Holzmann Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

3 INLEIDING Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van haar huurders over uiteenlopende onderwerpen in het Huurderspanel. Dit digitale panel is in 2011 ontwikkeld en opgezet in samenwerking met I&O Research. In de huidige peiling gaan we in op het zoekgedrag en het social mediagebruik van huurders. Woonwaard is benieuwd op welke manier haar huurders informatie opzoeken en of ze hiervoor het huurdersportaal gebruiken. Ook wil Woonwaard graag inzicht in het social mediagebruik van de panelleden. Deze rapportage presenteert de belangrijkste resultaten van deze peiling. Via de website kunnen huurders zich aanmelden voor het panel. Naast het aanvullen van persoonlijke gegevens, kunnen leden hier hun adres wijzigen, een eigen wachtwoord kiezen en resultaten van eerder gehouden peilingen bekijken. Uitvoering van het onderzoek In totaal zijn 826 panelleden via de uitgenodigd om deel te nemen aan dit onderzoek. Er is na een week een rappel verstuurd. In totaal hebben 323 panelleden de vragenlijst volledig ingevuld; dit is een respons van 39 procent. 3

4 ZOEKEN NAAR INFORMATIE Driekwart gebruikt website voor het zoeken naar informatie Als huurders op zoek zijn naar informatie over Woonwaard gaat een meerderheid naar de website van Woonwaard. Vier op de tien neemt telefonisch contact op en 13 procent zoekt het op in het bewonersblad Thuis!. Minder vaak begint de zoektocht bij een zoekmachine of gaat men langs bij Woonwaard (beide 7 procent). Twee procent noemt een andere manier zoals contact via of het opzoeken in de nieuwbrief. Computer favoriet medium voor bezoek website Drie op de vier huurders die informatie opzoeken door de website van Woonwaard te raadplegen, gebruiken bij voorkeur de computer hiervoor. Vijftien procent pakt liever een tablet en 8 procent geeft de voorkeur aan zijn of haar mobiele telefoon. Huurders in de leeftijd tot 35 jaar maken vaker gebruik van hun telefoon dan oudere huurders (55- plussers). Vrouwelijke huurders geven vaker de voorkeur aan een tablet dan mannen. Figuur 1 Manier van informatie zoeken over Woonwaard Meerdere antwoorden mogelijk via de website van Woonwaard 76% Figuur 2 Voorkeursmedium voor websitebezoek Woonwaard telefonisch contact Woonwaard 38% opzoeken in 'Thuis!' 13% zoeken via een zoekmachine (bv. Google) 7% 77% computer 15% tablet 8% telefoon langsgaan bij Woonwaard 7% anders 2% 0% 25% 50% 75% 100% 4

5 MIJN WOONWAARD Een op de drie huurders gebruikt Mijn Woonwaard Driekwart van de huurders is bekend met Mijn Woonwaard, het huurdersportaal waar men gegevens en informatie kan vinden over hun woning. Een derde maakt ook gebruik van het portaal en 43 procent kent Mijn Woonwaard maar gebruikt het niet. De meest genoemde reden voor niet-gebruikers is dat men de voorkeur geeft aan bellen. Eén op de vijf huurders is onbekend met de mogelijkheden van het huurdersportaal. Een andere veelgenoemde reden is het (nog) niet nodig hebben van Mijn Woonwaard. Figuur 3 Bekendheid en gebruik Mijn Woonwaard 34% 43% 23% 0% 25% 50% 75% 100% bekend en gebruikt bekend niet gebruikt niet mee bekend Redenen voor het niet gebruikmaken van Mijn Woonwaard: Geeft de voorkeur aan bellen (48%) Onbekend met mogelijkheden (22%) Kost teveel moeite (9%) Inloggen is lastig (8%) Staat niet op wat men zoekt (7%) Een andere reden (22%) Indienen van reparatieverzoek meest gebruikte functie Huurders die wel eens op Mijn Woonwaard komen, gebruiken het portaal in 68 procent van de gevallen om een reparatieverzoek in te dienen. Een derde zoekt informatie op over zijn of haar woning en een kwart bekijkt de huurbetalingen. Een deel gebruikt Mijn Woonwaard om een klacht in te dienen of een melding te maken (respectievelijk 15 en 11 procent). De andere functies van het huurdersportaal gebruiken huurders minder vaak, maar komen wel voor. Tabel 1 Functie gebruikmaking Mijn Woonwaard* % gebruikt Een reparatieverzoek indienen 68% Informatie opzoeken over mijn woning 32% Mijn huurbetalingen bekijken 26% Informatie opzoeken over mijn buurt 22% Een klacht indienen 15% Overlast of woonfraude melden 11% Andere redenen voor het niet gebruikmaken van Mijn Woonwaard Nog geen aanleiding gehad. Moet het nog proberen. Nog niet nodig gehad. Ik gebruik het incidenteel of bel met Woonwaard. Reparatieverzoeken, het is allemaal erg onhandig. Een tekstvak erbij zou praktischer zijn. Ik heb bijna nooit vragen of info nodig. Inwoning of huisbewaring aanvragen 4% De huur opzeggen 4% Een betalingsregeling treffen 2% Medehuurderschap aanvragen 2% Woningruil aanvragen 2% Een andere reden 6% * Van huurders die wel eens gebruikmaakten van Mijn Woonwaard, n=111 5

6 SOCIAL MEDIA Merendeel huurders is social media-minded Bijna driekwart van de huurders is actief op social media. Onder ouderen (65-plussers) is een kleiner deel actief; 61 procent. Het meest gebruikte medium is Facebook (60 procent actief), gevolgd door WhatsApp (51 procent). Een kleiner deel van de huurders zit op YouTube (20 procent) en LinkedIn (12 procent). Zeven procent is actief op Twitter, Instagram en/of Pinterest. Bij anders noemt men media die niet primair onder de social media vallen zoals Skype en Google+. Huurders weten vaak niet dat Woonwaard actief is op social media Woonwaard is actief op social media; de woningcorporatie heeft een eigen YouTubekanaal, een Twitter- en een LinkedInaccount. De meeste huurders die zelf actief zijn op social media, zijn hiervan vaak niet op de hoogte; 20 procent is hiermee bekend. Een klein deel volgt Woonwaard via deze media: 4 procent via YouTube, 3 procent via Twitter en 2 procent via LinkedIn. Redenen die men noemt voor het niet volgen van Woonwaard op social media is vaak het gebrek aan interesse of het niet noodzakelijk vinden. Ook zoekt men vaak informatie over Woonwaard via andere kanalen dan social media. Tabel 2 Social media waarop men actief is Meerdere antwoorden mogelijk Figuur 4 Bekendheid met social media-account Woonwaard* 73% van de panelleden zitten op social media YouTube 4% 17% 79% Facebook 60% Twitter 21% 77% WhatsApp 51% LinkedIn 18% 80% YouTube 20% LinkedIn 12% Twitter 7% Instagram 7% Pinterest 7% Anders 3% 0% 25% 50% 75% 100% bekend en volgen bekend, niet volgen niet mee bekend Redenen voor het niet volgen Woonwaard op social media: Geen behoefte. Geen interesse. Niet noodzakelijk. Ik gebruik geen Twitter en voor LinkedIn maak ik te weinig tijd. Voor mij voldoende info met eerder opgegeven media. Ik heb bijna nooit vragen of info nodig. Als ik een gerichte vraag heb, neem ik rechtstreeks contact op. * Van de huurders die actief zijn op social media, n=235 6