De toegang tot het sociale domein in Overijssel

Transcriptie

1 De toegang tot het sociale domein in Overijssel Een onderzoek naar de vormgeving, succesfactoren, en aandachtspunten van de toegang tot het sociale domein in Overijsselse gemeenten Dec Irene Welten, Arcon. Marlou Sommer, Arcon. Mirjan Oude Vrielink, OVD.

2 Voorwoord Voor u ligt het onderzoek naar verschillende vormen van toegang tot het gemeentelijk sociaal domein in gemeenten in Overijssel. Dit onderzoek is uitgevoerd in het kader van de Steunfunctietaken voor gemeenten, in opdracht van Provincie Overijssel. Er is onderzocht hoe gemeenten in Overijssel de toegang tot het gemeentelijk sociaal domein hebben vormgegeven, welke succesfactoren en aandachtspunten naar voren zijn gekomen en welke ontwikkeling of verandering zij voor de (nabije) toekomst voorzien. Op basis van telefonische interviews is de data verzameld. Daarnaast is bij twee gemeenten een verdiepend interview gehouden. Wij hebben getracht een zo volledig mogelijk beeld te geven van de stand van zaken in de gemeenten in Overijssel. Uiteraard zijn wij ons er van bewust dat het onderwerp van het onderzoek actueel en aan verandering onderhevig is. Het overkoepelde beeld kan daarom binnen korte tijd veranderd zijn, bijvoorbeeld door verdere ontwikkeling en afronding van besluitvormingsprocedures. Bij vragen kunt u altijd contact met ons opnemen. Wij danken de ambtenaren van de Overijsselse gemeenten die wij hebben mogen interviewen, in het bijzonder Ela van der Weerden en Claudia Stam. Mirjan Oude Vrielink, Marlou Sommer en Irene Welten Borne, 6 januari

3 Inhoud 1. Inleiding Onderzoeksvragen Toegang in het sociale domein: theoretisch kader Het proces van toegang vanuit de burger bezien Drie aspecten die bij vormgeving van het proces van toegang een keuze vragen Organisatie van de toegang: vijf modellen Archetypen wijkteams en loketten De vormgeving van de toegang als dynamisch proces Verwachte voor- en nadelen van verschillende archetypen Methodologie Onderzoekspopulatie Onderzoeksmethoden en respondenten Vragenlijst Resultaten Vormgeving van de toegang in Overijssel Archetypen in Overijssel Archetype-specifieke succesfactoren en aandachtspunten Archetype-overstijgende succesfactoren en aandachtspunten Toekomstbeeld gemeenten Bevindingen verdiepende interviews Conclusies en discussie Deelvragen Centrale onderzoeksvraag Discussie

4 1. Inleiding Het sociale domein is volop in beweging. Vanaf 1 januari 2015 zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de gehele jeugdzorg, de begeleiding uit de AWBZ, passend onderwijs en voor de sociale werkvoorziening en de Wajong. Met deze overheveling van taken is tevens een financiële taakstelling voor gemeenten weggelegd. Van gemeenten wordt verder verwacht dat zij de taken kleinschaliger, dichter bij de burger, integraal en op maat gaan uitvoeren. Hierbij gaan gemeenten meer samenwerken met maatschappelijke organisaties en burgers, maar houden wel de regie (KING & VNG, 2014) 1. Veel gemeenten streven in dit proces naar het inrichten van één integrale toegang. Toegang kan worden omschreven als het proces vanaf het moment waarop de burger zich meldt (of wordt gemeld) met een ondersteuningsvraag, tot het bieden van passende ondersteuning. Deze definitie is ontleend aan een handreiking voor de vormgeving van de toegang tot de Wmo (Kiewik, Gijzel & Franken, 2012) 2. Bij een integrale aanpak richt toegang zich binnen gemeenten op zorg en ondersteuning op het gebied van werk en inkomen, participatie en opvoeden en opgroeien (Arcon, 2014) 3. De aanleiding voor het uitbrengen van deze handreiking is het streven om maatschappelijke ondersteuning een andere invulling te geven en anders te organiseren; vaak aangeduid als transformatie. Onder invloed van programma s als Welzijn Nieuwe Stijl en De Kanteling en de noodzaak tot bezuinigen hanteren veel gemeenten het uitgangspunt dat burgers ondersteuningsvragen meer op eigen kracht en met hun sociale netwerk en algemene voorzieningen kunnen oplossen. Alleen als het echt nodig is worden maatwerkvoorzieningen als sluitstuk van een ondersteuningsarrangement ingezet. Dit vormt ook het uitgangspunt van de Wmo 2015, de Jeugdwet en de Participatiewet, waarmee er voor gemeenten een stimulans is tot een gekantelde werkwijze over de volle breedte van het sociaal domein (Oude Vrielink, 2015) 4. De definitie van toegang tot de Wmo is daarmee ook bruikbaar voor onderzoek naar de vormgeving van de toegang tot gemeentelijke ondersteuning op andere terreinen, zoals arbeidsintegratie- en inkomensondersteunende voorzieningen, scholing, huisvesting en gezondheidsbevordering (Van Bergen, 2012). 5 Er zijn verscheidene toegangspoorten voor het sociaal domein, bijvoorbeeld vrijwilligersorganisaties richting informele zorg of jeugdartsen en medisch specialisten richting medische zorg. Daarnaast is er een formele toegang, die gemeenten op verschillende manieren kunnen vormgeven. Sommige gemeenten kiezen ervoor om de gemeentelijke toegangsfunctie te beleggen bij een sociaal (wijk)team. Deze sociale 1 KING & VNG, Samenwerken aan een nieuw sociaal domein. Hoe werken gemeenten aan de decentralisaties werk, jeugd en zorg?, KING/VNG Den Haag, Kiewik, M., Gijzel, H. & W. Franken, Handreiking toegang tot de Wmo. Praktische handvatten voor gemeenten, Transitiebureau Begeleiding in de Wmo, Den Haag, E. Pool & M. Sommer, Sociale Wijkteams in Overijssel. Een onderzoek naar sociale wijkteams of andere vormen van toegang tot het gemeentelijke sociaal domein, Borne Arcon, mei Oude Vrielink, Mirjan, Bouwen aan burgerkracht, Platform31, februari Bergen, Annemarie van, Een model voor vraagverheldering en toegang tot voorzieningen, Movisie, Utrecht, april

5 (wijk)teams zijn per gemeente verschillend ingericht en georganiseerd, maar laten zich in algemene zin definiëren als een multidisciplinair samenwerkingsverband van professionals (en mogelijk niet-professionals) dat zich ten doel stelt op integrale wijze hulp te verlenen aan personen of huishoudens. Daarnaast zijn er ook gemeenten die de toegang tot het sociale domein organiseren via één breed loket. Hierbij kan gedacht worden aan een plek waar inwoners telefonisch, digitaal (website en ) en/of fysiek terecht kunnen voor informatie, advies en aanvragen, bemiddeling en verwijzing op het gebied van wonen, zorg en welzijn, werk en inkomen (Thesaurus Zorg en Welzijn, 2014) 6. Er zijn ook gemeenten die (nog) niet voor één integrale toegang hebben gekozen. Daar kunnen burgers met hulpvragen bij meerdere geclusterde (wijk)teams en/of loketten terecht. Soms met daarachter een breed multidisciplinair team waar meervoudige problemen in tweede instantie integraal worden opgepakt. In deze rapportage geven wij een overzicht van de vormgeving van de toegang tot het sociale domein in Overijsselse gemeenten. Deze studie biedt een vervolg op eerder onderzoek van Arcon naar sociale wijkteams en andere vormen van toegang tot het gemeentelijke sociaal domein in Overijsselse gemeenten. Naast een overzicht van de huidige stand van zaken, willen we gemeenten in de gelegenheid stellen van elkaar te leren: wat werkt volgens de gemeenten goed binnen hun variant in de vormgeving en waar lopen zij tegen aan? Het onderzoek heeft plaatsgevonden binnen de steunfunctietaak Wmo. Arcon voert voor de provincie Overijssel de wettelijke steunfunctietaak Wmo uit. 1.1 Onderzoeksvragen In 2014 heeft Arcon onderzocht hoe gemeenten in Overijssel de toegang tot het sociaal domein organiseren. Daarbij is gebleken dat er verschillende varianten bestaan. Inmiddels zijn bij gemeenten de eerste ervaringen opgedaan met deze (nieuwe) vormen van toegang. Arcon heeft besloten om, in navolging op het onderzoek in 2014, een onderzoek te verrichten naar de stand van zaken waarbij de volgende vraag centraal staat: In hoeverre is er een verband tussen het gekozen model van toegang in de gemeenten in Overijssel, en de ervaren succesfactoren en knelpunten? De volgende vier deelvragen zijn geformuleerd om een antwoord te kunnen geven op bovenstaande centrale vraag: 1. Welke modellen van toegang kunnen in Overijsselse gemeenten worden onderscheiden? 2. Welke knelpunten en succesfactoren worden nu ervaren in het toegangsmodel? 3. Wat is de huidige stand van zaken in het bereiken van het gewenste toegangsmodel van gemeenten in Overijssel? 6 Thesaurus Zorg en Welzijn, Begrippenlijst Geraadpleegd op 12 mei 2015 via 5

6 4. Welke knelpunten worden verwacht in het bereiken van het gewenste toegangsmodel? In het volgende hoofdstuk wordt aan de hand van eerder onderzoek naar de vormgeving van de toegang bij gemeenten uiteengezet welke modellen van toegang er kunnen worden onderscheiden. Daarna lichten wij kort toe welke onderzoekmethoden er gehanteerd zijn in dit onderzoek. Vervolgens worden de resultaten beschreven, waarop wij in de conclusie antwoord zullen geven op bovenstaande onderzoeksvragen. 6

7 2. Toegang in het sociale domein: theoretisch kader In dit hoofdstuk beschrijven we welke keuzen gemeenten kunnen maken bij de vormgeving van de toegang tot maatschappelijke ondersteuning. Burgers met een ondersteuningsvraag doorlopen een aantal stappen vanaf de melding van een ondersteuningsvraag tot het ontvangen van passende ondersteuning. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor het organiseren van dit proces van toegang en kunnen eigen keuzen maken in de vormgeving ervan. Zoals we hierna zullen beschrijven, kunnen gemeenten rond drie aspecten van het toegangsproces verschillende keuzen maken. We onderscheiden enkele basismodellen voor de bestudering van de huidige vormgeving van de toegang in de Overijsselse gemeenten en het toekomstbeeld waar zij naartoe werken. Aan de hand van empirisch onderzoek inventariseren we wat gemeenten als voor- en nadelen van de gekozen modellen ervaren. Integraal sociaal domein Mede onder druk van bezuinigingen gaan veel gemeenten over tot een andere invulling en organisatie van maatschappelijke ondersteuning. Eerder noemden we in dit verband al de gekantelde werkwijze als een centraal uitgangspunt voor de uitvoering van bestaande en nieuwe taken in het sociale domein. Van burgers wordt verwacht dat zij meer zelf, met en voor elkaar doen in het oplossen van ondersteuningsvragen. De ogen zijn gericht op diverse aspecten van burgerkracht: het benutten en versterken van eigen kracht, mantelzorg, vrijwillige inzet en maatschappelijk initiatief (Oude Vrielink, 2015) 7. Een ander breed uitgangspunt is een integrale benadering van sociale problematiek. Vanuit het adagium één gezin, één plan, één regisseur wordt dit vaak aan een generalistische werkwijze gekoppeld. Gemeenten kunnen vanuit op drie manieren invulling geven aan een integrale benadering (vergelijk Stavenuiter en Nederland, 2014) 8 : 1. een geïntegreerd toegangsproces; integraal staat hier voor een geïntegreerde uitvoering van de verschillende fasen van het toegangsproces. Eén partij fungeert als meldpunt, voert de vraagverheldering uit en draagt zorg voor de uitvoering van het plan van aanpak. 2. een brede aanpak over domeinen heen: integraliteit betekent hier dat er één plan van aanpak is voor problemen op verschillende leefgebieden. 3. een gekanteld arrangement: integraal wil hier zeggen dat in het plan formele en informele oplossingen zijn geïntegreerd, met eventueel ook tegenprestatie voor de ontvangen ondersteuning. 7 Oude Vrielink, Mirjan, Bouwen aan burgerkracht, Platform31, februari Stavenuiter Monique en Trudi Nederland, Lokaal en integraal. Vormgeving en uitvoering van de schuldhulpverlening in zestig gemeenten, april

8 2.1 Het proces van toegang vanuit de burger bezien Op hoofdlijnen laat het proces van toegang tot maatschappelijke ondersteuning zich in vier fasen onderscheiden: het eerste contact, vraagverheldering, oplossingen afspreken en de opvolging (Kiewik, Gijzel & Franken, 2012) 9. Het eerste contact is het moment waarop melding wordt gemaakt van een ondersteuningsvraag, waarbij de vraag op verschillende plekken kan binnenkomen. In de fase van de vraagverheldering het zoeken naar oplossingsrichtingen en het samenstellen van een (duurzaam) ondersteuningsarrangement vindt een gesprek plaats om de vraag achter de vraag helder te krijgen en te bezien welke mogelijkheden iemand heeft om zelf tot een oplossing te komen, eventueel met informele ondersteuning en/of algemene voorzieningen, en waar een maatwerkvoorziening nodig is. In dat laatste geval maakt een aanvraag voor een maatwerkvoorziening deel uit van het plan van aanpak dat de ondersteuningsvrager en de gespreksvoerder samen afspreken. De gemeente dient dan een formeel besluit te nemen over deze aanvraag. Aan het eerste contact gaat een stadium vooraf waarin een beslissing om een ondersteuningsvraag te melden nog niet is genomen. In die fase kunnen burgers zonder dat het tot een eerste contact komt in hun eigen netwerk, met informele ondersteuning en/of algemene voorzieningen zelf een oplossing vinden voor hun ondersteuningsvraag. Een andere mogelijkheid is dat burgers niets doen, terwijl zij wel een ondersteuningsvraag hebben. Door de drie decentralisaties hebben gemeenten te maken met enkele nieuwe doelgroepen, zoals psychiatrische aandoeningen en verstandelijke beperkingen. Deze doelgroepen hebben beperkingen waardoor zij langdurig ondersteuning nodig hebben, maar dit niet altijd kunnen of willen melden. 10 In een dergelijke situatie kan preventie in de vorm van bijvoorbeeld voorlichting, vroegsignalering en bemoeizorg leiden tot bewustwording van de ondersteuningsvraag, waarna de burger alsnog kan besluiten tot nietsdoen, zich kan melden of gemeld kan worden. 9 Kiewik, M., Gijzel, H. & W. Franken, Handreiking toegang tot de Wmo. Praktische handvatten voor gemeenten, Transitiebureau Begeleiding in de Wmo, Den Haag, Bergen, Annemarie van, Een model voor vraagverheldering en toegang tot voorzieningen, Movisie, Utrecht, april

9 De onderstaande figuur (Movisie, 2013) geeft het voorgaande schematisch weer. 2.2 Drie aspecten die bij vormgeving van het proces van toegang een keuze vragen In de vorige paragraaf zijn de verschillende fasen beschreven die burgers doorlopen om tot een oplossing voor hun ondersteuningsvraag te komen. Hier gaan we in op de vormgeving van het proces van toegang. De onderstaande figuur (Movisie, 2013) brengt de aspecten waar een keuze voorligt schematisch in beeld (19/10/2015) 9

10 Zoals de figuur laat zien zijn er bij de organisatie van het toegangsproces drie aspecten die om een keuze vragen: 1. Waar kan informatie en advies worden gevraagd of een ondersteuningsvraag worden gemeld? 2. Wanneer vindt vraagverheldering plaats en wie voert deze uit? 3. Hoe is toekenning van maatwerkvoorzieningen georganiseerd? Een eerste keuze die gemeenten moeten maken is waar burgers terecht kunnen met een (ondersteunings)vraag. In de figuur worden drie mogelijkheden getoond: iemand gaat naar een loket van aanbieders. Iemand meldt zich bij een punt waar een brede signalering plaatsvindt of wordt daar aangemeld/naar doorverwezen. Of iemand wendt zich rechtstreeks tot een functionaris om een verwijzing voor een maatwerkvoorziening te krijgen. Wanneer een (ondersteunings)vraag om meer vraagt dan informatie of advies, is vraagverheldering aan de orde. Dit is vooral belangrijk wanneer iemands ondersteuningsbehoefte complex is, bijvoorbeeld doordat er sprake is van beperkte zelfregie, op meerdere leefgebieden ondersteuning nodig is en/of de beperkingen langdurig zijn, in de tijd wisselend of in ernst toenemend. 12 Bij het aspect van de vraagverheldering 12 Bergen, Annemarie van, Een model voor vraagverheldering en toegang tot voorzieningen, Movisie, Utrecht, april

11 staat de gemeente voor de keuze of zij dit binnen de eigen organisatie organiseert of bij één of meer zorgaanbieders belegd. Tevens ligt de keuze voor of de vraagverheldering plaatsvindt naar aanleiding van een melding of vorm krijgt vanuit een outreachende benadering. Het derde aspect van het toegangsproces betreft de toekenning van maatwerkvoorzieningen. Dit kent een inhoudelijke en administratieve component. Inhoudelijk vergt de toekenning dat een functionaris toegang een uitvraag aan de (gespecialiseerde) maatwerkaanbieder(s) doet, het aanbod beoordeelt en de ondersteuningsvrager ondersteunt in het bepalen van zijn of haar keus. De administratieve afwikkeling neemt de vorm aan van een beschikking die open staat voor bezwaar en beroep. De gemeente neemt het formele besluit, maar kan de inhoudelijke kant mandateren Organisatie van de toegang: vijf modellen Ondanks gemeentelijke verschillen in ambities en voorkeuren, tekenen zich in hoofdlijnen een aantal richtingen af in de manier waarop gemeenten aan de uitvoering van de taken in het sociale domein vorm en inhoud geven. Hierin zijn vijf archetypen te herkennen (KING, 2014) 14. Voor dit onderzoek bieden de archetypen een bruikbaar aangrijpingspunt om ordening aan te brengen in keuzen die gemeenten maken bij het organiseren van de toegang. De vijf modellen variëren in de mate waarin en het moment waarop een integrale beoordeling van problematiek plaatsvindt en de vraag of de toegang al dan niet binnen de gemeentegrenzen is georganiseerd. Dat leidt tot het volgende beeld: 1. Archetype transitieproof : geen integrale beoordeling. Melding van ondersteuningsvragen vindt plaats via bestaande kolommen waar deze als een enkelvoudige ondersteuningsvraag wordt opgepakt. De toegangsplekken zijn binnen de gemeentegrenzen georganiseerd. 2. Archetype totaal integraal : vanaf het eerste contact integrale beoordeling. Voor de melding van ondersteuningsvragen is er één toegang tot het hele sociale domein binnen de gemeentegrenzen georganiseerd. 3. Archetype geclusterd integraal : vanaf het eerste contact integrale beoordeling met een afbakening naar bijvoorbeeld doelgroepen en/of domeinen. Voor de melding van ondersteuningsvragen is er een geclusterde toegang binnen de gemeentegrenzen. 4. Archetype integraal in tweede instantie : er vindt een integrale beoordeling plaats op het moment dat er sprake is van meervoudige problematiek. Meldingen van ondersteuningsvragen vindt plaats via bestaande kolommen, waarbij een brede 13 (19/10/2015) 14 Een archetype is een modelmatige vereenvoudiging van de werkelijkheid. Het model valt vrijwel nooit samen met de praktijk, er zijn altijd variaties binnen een model. Het model beschrijft de praktijk op hoofdlijnen en is niet normatief: het ene model is niet beter of slechter dan het andere (VNG/KING 2014: p. 9). 11

12 signalering inzichtelijk maakt of een integrale beoordeling in tweede instantie nodig is. De toegangsplekken zijn binnen de gemeentegrenzen georganiseerd. 5. Archetype geclusterde integraliteit elders : vanaf het eerste contact integrale beoordeling met een afbakening naar bijvoorbeeld doelgroepen en/of domeinen. Voor de melding van ondersteuningsvragen is er een geclusterde toegang buiten de gemeentegrenzen georganiseerd. Zoals uit de beschrijving van de vijf archetypen blijkt, kan tijdens het eerste contact, in een later stadium of helemaal geen integrale beoordeling plaatsvinden. Hoe breed de integrale beoordeling is, hangt af van een eventuele clustering. De archetypen geven hiermee mogelijke modellen voor het eerste contact en de vraagverheldering, maar laten in het midden of dit met wijkteams of loketten vorm krijgt. 2.4 Archetypen wijkteams en loketten Hieronder werken we een aantal basisvarianten van de archetypen uit waarbij we benoemen of een centrale of geclusterde toegang de vorm van een wijkteam of loket krijgt. Zoals gezegd, verstaan we onder een sociaal (wijk)team in dit onderzoek een multidisciplinair samenwerkingsverband van professionals (en mogelijk niet-professionals) dat zich als doel stelt op integrale wijze hulp te verlenen aan personen of huishoudens. En een breed loket hebben we gedefinieerd als een plek waar inwoners terecht kunnen voor informatie, advies, aanvragen bemiddeling en verwijzing op het gebied van wonen, zorg, welzijn, werk en inkomen (thesaurus Zorg en Welzijn 2014). Indien er geen, of pas in tweede instantie een integrale beoordeling plaatsvindt, vormen loketten van aanbieders de ingang voor meldingen van een ondersteuningsvraag. Archetype 1 Op het moment dat de archetypen werden geformuleerd, had de daadwerkelijke transitie nog niet plaatsgevonden. Op dat moment was er nog geen financiële en inhoudelijke duidelijkheid over de decentralisaties. In archetype 1 blijven de huidige kolommen bestaan, en wordt voor de duur van de overgangsfase, de ambitie van één gezin, één plan, één regisseur, tijdelijk niet ingevuld. De continuïteit van ondersteuning en zorg wordt in ieder geval op het huidige kwaliteitsniveau geborgd, en worden niet-financiële uitvoeringsrisico s geminimaliseerd. In dit model voldoen gemeenten aan de transitie maar wordt transformeren uitgesteld tot er meer duidelijkheid is. In de regel is dit een tijdelijk type, gemeenten zullen in de toekomst waarschijnlijk opteren voor migratie naar een ander model (KING/VNG, 2014) KING &VNG, Samenwerken aan een nieuw sociaal domein. Hoe werken gemeenten aan de decentralisaties werk, jeugd en zorg? Den Haag KING&VNG

13 Archetype 2: Totaal integraal Variant A In deze variant is er sprake van één breed sociaal loket (of meerdere brede sociale loketten). Inwoners met een vraag kunnen zich hier melden, of worden door een ander aangemeld (bijv. een instelling). Een integrale beoordeling volgt. Variant B In deze variant is er sprake van één breed sociaal (wijk)team (of meerdere brede sociale teams). Inwoners en instellingen kunnen zich hier melden. Een integrale beoordeling volgt. 13

14 Archetype 3: Geclusterd integraal Variant A In deze variant zijn er meerdere loketten, die op een specifiek domein de ondersteuningsvraag integraal oppakken. De toegang is dus geclusterd geregeld. Bijvoorbeeld een loket Zorg (Wmo en Jeugdhulp) en een loket Werk (Inkomen en Participatie). Variant B In deze variant zijn er meerdere sociale (wijk)teams, die op een specifiek domein de ondersteuningsvraag integraal oppakken. De toegang is dus geclusterd geregeld. Bijvoorbeeld een wijkteam Zorg (Wmo en Jeugdhulp) en een wijkteam Werk (Inkomen en Participatie). Archetype 4: Integraal in 2e instantie Variant A In deze variant melden burgers of instellingen met een ondersteuningsbehoefte zich bij een domein specifiek loket. Als er een signaal van multiproblematiek wordt opgevangen, wordt men doorgestuurd naar een multidisciplinair team. 14

15 Variant B In deze variant melden burgers of instellingen met een ondersteuningsbehoefte zich bij een domein specifiek sociaal (wijk)team. Als er een signaal van multiproblematiek wordt opgevangen, wordt men doorgestuurd naar een multidisciplinair team. Archetype 5: Geclusterde integraliteit elders Variant A In deze variant melden burgers of instellingen met een ondersteuningsbehoefte zich bij een domein specifiek loket. In dit type worden de geclusterde taken ondergebracht bij externe partijen, die eveneens werkzaam zijn in het betreffende taakgebied. 15

16 Variant B In deze variant melden burgers of instellingen met een ondersteuningsbehoefte zich bij een domein specifiek sociaal (wijk)team. In dit type worden de geclusterde taken ondergebracht bij externe partijen, die eveneens werkzaam zijn in het betreffende taakgebied. 2.5 De vormgeving van de toegang als dynamisch proces De hiervoor gepresenteerde vijf archetypen zijn geconstrueerd in 2014 op basis van de richtingen die gemeenten in de aanloop naar de decentralisaties kozen om vorm en inhoud gaan geven aan de nieuwe taken. Gezien de beperkte tijd die gemeenten hadden om zich op de nieuwe taken voor te bereiden was de verwachting dat veel gemeenten voor een geleidelijke doorontwikkeling zouden kiezen. Tegen deze achtergrond brengen we in dit onderzoek in beeld welke keuzen de Overijsselse gemeenten hebben gemaakt en naar welk eindbeeld zij willen toewerken. Om gemeenten in deze doorontwikkeling te ondersteunen brengen we in kaart welke voor- en nadelen gemeenten bij de verschillende organisatiemodellen ervaren (zie hoofdstuk 4/ paragraaf 4.3). Dit stelt gemeenten in staat om uit de ervaringen van andere gemeenten lessen te trekken voor het pad dat zij naar het beoogde eindbeeld willen bewandelen. 2.6 Verwachte voor- en nadelen van verschillende archetypen Zoals gezegd, verschillen de archetypen van elkaar in de keuze of en zo ja, op welk moment een integrale beoordeling van problematiek plaatsvindt. Hieronder zetten we op een rij welke voor- en nadelen aan deze keuze verbonden worden 16. We laten bij de inventarisatie archetype 1 buiten beschouwing op basis van de verwachting van de VNG/KING dat dit type bijna nergens het eindstation zal zijn. Daarnaast gaan wij ervan uit dat de keuze tussen een wijkteam of loket verband houdt met doelstellingen ten aanzien van wijkgericht werken en de mate van sturing op de toegang. Voor de keuze of en zo ja, wanneer er een integrale 16 Divosa/Movisie, Factsheet: Werk en inkomen in sociale (wijk)teams, Utrecht, december

17 beoordeling plaatsvindt, maakt het niet uit of dit via een wijkteam of loket vorm krijgt. Een uitsplitsing in twee sub varianten per archetype kan daarom in deze paragraaf achterwege blijven. Archetype 2: Totaal integraal Voordelen: Waarborgen van het principe één huishouden, één plan, één regisseur; Eenduidige toegang voor burgers; Minder personen achter de voordeur; Kostenverlagend door het voorkomen van dubbelingen (efficiency); Kostenverlagend door het voorkomen van afstemming (efficiency). Nadelen: De breedte van de leefgebieden waarop medewerkers goede kwaliteit leveren, is mogelijk beperkt (mogelijkheid tot witte vlekken); Een uitdaging kan zijn om expertise op alle terreinen te behouden. De verschillende doelgroepen en domeinen hebben elk hun eigen dynamiek en vergen specifieke kennis en ervaring; Mogelijk te zware beoordeling, zodat meer uren beschikbaar zijn in uitvoering; Geen controle of ondersteuning wordt ingezet zoals bedoeld; Specialistische ondersteuning moet elders worden gezocht. Archetype 3: Geclusterd integraal Voordelen: De mate van specialisatie is hoog; Inwoner met ondersteuningsvraag heeft maar met één professional of één team te maken (minder personen achter de voordeur); Direct op- en afschalen mogelijk, dus er kan sneller worden gehandeld (kortere lijnen). Nadelen: Minder eenduidige toegang voor burgers; Geen directe clustering van problematiek indien sprake van multiproblematiek; Te snel inzetten zwaardere zorg (tweede lijns); Verschillende werkwijzen mogelijk per cluster. Archetype 4: Integraal in tweede instantie Voordelen: Mate van specialisatie is hoger dan bij archetype 3; Efficiëntere bedrijfsvoering door lage mate van integraliteit; Waarborgen van het principe één huishouden, één plan, één regisseur; Meer en betere samenwerking tussen professionals; Meer aandacht voor nulde en eerste lijn. 17

18 Nadelen: Meerdere toegangsplekken voor burgers; Onvoldoende afstemming tussen de twee lijnen, waardoor inwoners mogelijk vaker een vraagverhelderingsgesprek moeten voeren; Risico op te laat inzetten van specialistische / zwaardere zorg; Een uitdaging kan zijn om expertise op alle terreinen te behouden. De verschillende doelgroepen en domeinen hebben elk hun eigen dynamiek en vergen specifieke kennis en ervaring; Kosten hoger door meer overleg- en afstemmingsmomenten en kans op dubbelingen. Archetype 5: Geclusterde integraliteit elders Voordelen: Hoge mate van specialisatie binnen de clusters; Nadelen: Geen duidelijke afspraken over taakafbakening; Risico op doorschuiven casussen naar moederorganisatie; Verschillende werkwijzen mogelijk per cluster; Risico op sneller inzetten zwaardere zorg (complex / tweede lijn). 18

19 3. Methodologie In dit hoofdstuk wordt uiteengezet welke methode van onderzoek gebruikt is. Hoe de invulling van dit onderzoek tot stand is gekomen, wordt in dit hoofdstuk geformuleerd aan de hand van de volgende zaken: de onderzoekspopulatie, de onderzoeksopzet, respondenten, het instrument en de procedure, en de vragenlijst. Deze punten zullen hieronder besproken worden. 3.1 Onderzoekspopulatie Alle gemeenten in Overijssel zijn benaderd om deel te nemen aan dit onderzoek. De gemeenten Deventer en Steenwijkerland hebben te kennen gegeven niet deel te willen nemen aan dit onderzoek. De gemeenten Borne, Enschede, Raalte en Twenterand hebben wij helaas niet kunnen bereiken, en zodoende geen antwoord kunnen krijgen op de vraag of zij deel wilden nemen aan het onderzoek. Deze gemeenten hebben wij om die reden niet in dit onderzoek meegenomen. 3.2 Onderzoeksmethoden en respondenten Dit onderzoek is gestart met een literatuurstudie, waarna ook gebruik is gemaakt van interviews. Voor de literatuurstudie is gebruik gemaakt van (beleids-)documenten en internetbronnen. Om gegevens over de vormgeving en het proces van toegang te verzamelen, hebben wij contact gezocht met beleidsmedewerkers die zich bezighouden met de vormgeving van de toegang tot de Wmo. In de maanden oktober en november 2015 zijn de Overijsselse gemeenten via een benaderd met de vraag of zij deel wilden nemen aan het onderzoek, en met wie wij dan contact konden opnemen. Daaropvolgend is ter voorbereiding van de interviews naar de genoemde personen een formulier opgestuurd met een schematische weergave van de archetypen. Daarna is telefonisch contact gezocht om een interview af te nemen, of een afspraak hiervoor te maken. De betreffende personen zijn ten minste drie keer benaderd (via de mail, en/of telefonisch). Indien wij hen daarna nog niet konden bereiken, is de gemeente niet meegenomen in dit onderzoek. De interviews zijn afgenomen in de periode van oktober tot en met december Er is gekozen voor telefonische interviews om de gesprekspartners het gekozen model en ervaringen daarmee te laten toelichten en zo nodig op onderdelen te kunnen doorvragen. Indien gewenst is er nog aanvullende informatie verstrekt door gemeenten via de mail. Er is één gemeente die het zelf digitaal heeft ingevuld, omdat het niet mogelijk was één persoon hierover te interviewen. Alle afgenomen interviews zijn digitaal uitgewerkt. Daarna zijn zij gelabeld en is er gecodeerd aan de hand van de kenmerken per archetype. Daarnaast zijn de antwoorden per vraag en per archetype onder elkaar gezet, om zo (handmatig) te zien en te beschrijven welke punten werden benoemd per gemeente, en wat typerend was per archetype. 19

20 Tot slot zijn in twee gemeenten face-to-face interviews uitgevoerd om twee actuele thema s uit te diepen, namelijk de samenwerking met huisartsen en de inzet van informele ondersteuning uit het sociale netwerk. Deze punten zijn bij enkele andere gemeenten als aandachtspunt genoemd, waardoor deze geselecteerd zijn voor verdieping. Hiervoor is gesproken met twee medewerkers van de gemeente in een leidinggevende positie, die actief zijn op het snijvlak van beleid en uitvoering. Het onderzoek geeft een beeld van de huidige stand van zaken in de vormgeving van de toegang, met een praktijkgericht karakter. 3.3 Vragenlijst Tijdens de telefonische interviews is gebruik gemaakt van semigestructureerde vragenlijsten met zowel open als gesloten vragen. De gesloten vragen gaan in op aspecten van de vormgeving van de toegang die zijn afgeleid uit het theoretisch kader. Om inzicht te krijgen in zaken die goed lopen of juist een knelpunt vormen, zijn vragen met een open karakter gesteld. Op basis van de inventarisatie van mogelijke voor- en nadelen lag de optie voor om ook hier gesloten vragen te stellen, maar we hebben anders besloten om te kunnen vernemen wat bij de respondenten zelf opkomt en of zij dit zelf als kenmerkend voor het gekozen toegangsmodel zien. Naar onze indruk biedt dit meer gelegenheid om van ervaringen elders te leren dan een beeld van de mate waarin gemeenten van mening zijn dat mogelijke voor- en nadelen zich in hun gemeente voordoen. De vragenlijst is opgebouwd uit drie vragenclusters. Het eerste is gericht op de vormgeving van de toegang rond het eerste contact, de vraagverheldering en de toewijzing en eventuele maatwerkvoorzieningen). In het tweede vragencluster staan vragen over succesfactoren en eventuele knelpunten of aandachtspunten centraal en het derde vragencluster is samengesteld uit vragen over de toekomst. 20

21 4. Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek beschreven. Aan de hand van de verzamelde gegevens beschrijven we per gemeente hoe de toegang is vorm gegeven. Hierin zijn de onderstaande vragen leidend: - Werkt een gemeente met wijkteams en/of loketten? - Vindt er een clustering plaats in domeinen? - Welke taken zijn toebedeeld aan de toegang? - Wie verricht de vraagverhelderingsgesprekken? Aan de hand van de omschrijvingen worden gemeenten geclusterd in de archetypen, vervolgens worden de archetype-specifieke succesfactoren en aandachtspunten beschreven, alsmede archetype-overstijgende factoren. Daarna wordt het toekomstbeeld van gemeenten besproken, waarna een uitwerking van de verdiepende interviews is bijgevoegd. 4.1 Vormgeving van de toegang in Overijssel Almelo In de gemeente Almelo is er één loket waar burgers met een ondersteuningsvraag terecht kunnen, het (telefonische) Klanten Contact Centrum (KCC). Dit loket heeft, in samenwerking met de particuliere organisatie Almelo Sociaal, de taak advies en informatie te verschaffen. Daarnaast voeren de medewerkers dit loket ook vraagverhelderingsgesprekken uit voor ondersteuningsvragen in het kader van de Wmo. Het loket filtert de binnengekomen vragen door naar verschillende domeinen. Zowel enkelvoudige vragen, multiproblematiek en jeugd wordt doorgeleid naar de wijkteams. Daarnaast zijn zowel het Werkplein, als de schuldhulpverlening apart gesitueerd. De wijkteams voeren de keukentafelgesprekken (vraagverheldering), maken een ondersteuningsplan, en bevorderen de nulde lijn. Daarnaast vormen de wijkteams de toegang tot de tweede lijn in de Wmo en de jeugdhulptaken. Dalfsen In de gemeente Dalfsen zijn er verschillende loketten waar burgers of instellingen terecht kunnen met hun ondersteuningsvraag. Er wordt onderscheid gemaakt in de loketten Jeugd, en Wmo. De loketten voeren op éénzelfde wijze een intake, en stemmen bovendien met elkaar af. In die zin heeft het kenmerken van een breed loket, maar zijn ze dat niet. Taken die zijn toebedeeld aan de loketten zijn het verstrekken van advies en informatie, doorverwijzen naar de eerste en tweedelijnszorg, en het ondersteunen van nuldelijnszorg. Het loket Jeugd voert tevens af en toe eerstelijnszorg taken uit. Ook bij het Wmo loket kan dit voorkomen, dit zijn dan met name eenvoudige en kortdurende ondersteuningsvragen. De loketten staan in contact met drie achterliggend multidisciplinaire teams (Sociale Kern Team). Op het moment dat het nodig is kan bijvoorbeeld een gezin met multiproblematiek 21

22 doorgeleid worden, het wijkteam pakt het dan verder op. Inwoners kunnen niet rechtstreeks contact opnemen met het multidisciplinaire team. Het is afhankelijk van de zorgvraag waar het vraagverhelderingsgesprek wordt uitgevoerd. Gaat het om een gemeentelijke voorziening? Dan voert het loket het vraagverhelderingsgesprek. Bij een brede (complexe) ondersteuningsvraag wordt de vraagverheldering bij het multidisciplinaire team neergelegd. Tubbergen-Dinkelland Burgers met een ondersteuningsvraag kunnen in Tubbergen-Dinkelland in principe terecht bij één centrale (telefonische en digitale) toegang, alleen het gedeelte Inkomen & Participatie is op het moment (nog) uitbesteed in de gemeente Almelo. De centrale toegang heeft als taak informatie en advies te verstrekken. In de gemeente werkt achter de schermen een multidisciplinair team (team Ondersteuning & Zorg), welke is opgedeeld in een subteam Wmo en een subteam Jeugd. Bij het eerste contact bij het loket wordt een aantal vragen gesteld om de omvang van de ondersteuningsvraag helder te krijgen. Gaat het om ondersteuningsvragen die meer tijd en specialistische kennis nodig hebben, dan wordt er een afspraak gemaakt met een consulent van het multidisciplinaire team met een specialisme op het betreffende onderwerp. De consulenten in dit team voeren de vraagverhelderende gesprekken. Daarnaast hebben zij als taken nuldelijnszorg te ondersteunen, te signaleren, en een netwerkrol zoals het verbinden van voorliggende voorzieningen. Zij voeren geen ondersteuning of zorgtaken uit, maar fungeren meer als wegwijzer en regisseur. Haaksbergen In Haaksbergen kunnen burgers met een ondersteuningsvraag terecht bij één integrale toegang in de vorm van een loket (Noaberpoort), welke vanaf maart 2016 in het gemeentehuis gehuisvest is. Ondersteuningsvragen worden integraal opgepakt. Noaberpoort bestaat uit twee nauw samenwerkende teams. Als eerste is er een preventief team, dat als taken heeft outreachend te werken, en lichte vraagstukken op te pakken. Dit team bestaat uit werknemers van externe partijen, en wordt aangestuurd door een gemeentelijke coördinator. Daarnaast is er een sociaal team, dit zijn generalisten met een specialisatie. Zij mogen ook maatwerkvoorzieningen inzetten, anders dan het preventief team. De mensen van het sociaal team zijn in dienst van de gemeente, en worden ook door (de coördinator van) de gemeente aangestuurd. De gehele toegang, inclusief de achterliggende teams, in de gemeente Haaksbergen heeft als taken advies en informatie te verstrekken, eerstelijnszorg uit te voeren, en de vraagverhelderingsgesprekken te voeren. Het preventieve team kan ook kortdurende interventies (eerstelijnszorg) uitvoeren. Tweedelijnszorg voeren de teams niet zelf uit. Het sociale team schakelt specialisten in van buiten voor de uitvoering. 22

23 Ommen-Hardenberg In de gemeente Ommen-Hardenberg wordt gewerkt met sociale teams (gebiedsteams genaamd Samen Doen Teams). Zij vormen de integrale toegang waar burgers terecht kunnen met vragen op allerlei gebieden. De teams hebben als taken burgers van informatie en advies te voorzien, nuldelijnszorg te ondersteunen, en eerstelijnszorg uit te voeren, meestal in de vorm van veelvoorkomende problematiek. Indien er meer specialistische hulp nodig is kan de contactpersoon van het sociale team de burger in contact brengen met een specialist. De gebiedsteams zijn ook verantwoordelijk voor de vraagverhelderingsgesprekken en doorverwijzing naar de tweedelijn. De teams bestaan uit mensen (gedetacheerden) van zorg- en welzijnsorganisaties, alsmede uit mensen van de gemeente. Hengelo In de gemeente Hengelo is er één integrale toegang waar burgers zich kunnen melden. Binnen de organisatie wordt een onderscheid wordt gemaakt in de domeinen Jeugd, Wmo en Participatie, maar dit is naar buiten uit niet zichtbaar. De toegang heeft als taken informatie en advies te verstrekken, vraagverhelderende gesprekken te voeren en eventueel te indiceren/door te verwijzen. Zij hebben geen uitvoerende taken. In Hengelo wordt tevens gewerkt met wijkteams. Zij hebben als taken informatie en advies te verstrekken, te signaleren, en eerste ondersteuning uit te voeren. Hoewel de wijkteams niet indiceren, kan het zijn dat zij al een keer een soort vraagverhelderingsgesprek hebben gevoerd met een bewoner met een ondersteuningsvraag. Indien deze cliënt dan wordt doorverwezen naar de gemeente, wordt er niet opnieuw een vraagverhelderd gesprek gevoerd. Hellendoorn De burger met een ondersteuningsvraag kan ik Hellendoorn terecht bij één loket (Front office: Loket Welzijn, Inkomen en Zorg). Dit loket heeft als taak informatie en advies te verstrekken. Achter de schermen is er een multidisciplinair team van consulenten actief, welke is onderverdeeld in een team werk en een team zorg. In het team zorg zijn Jeugd en Wmo apart gesitueerd. Hulpvragen die bij het gemeentelijk loket, of via andere contacten, binnenkomen worden indien nodig doorgestuurd naar dit team. Zij voeren vraagverhelderende gsprekken, en hebben het mandaat om te indiceren. Naast bovenstaande vorm van toegang, zijn er in de gemeente Hellendoorn ook sociale teams actief (VIA teams). Deze teams hebben als taken vroegsignalering, informatie en advies. De teams pakken problemen op die ze in de wijken signaleren, en proberen lichtere problematiek ter plekke op te lossen. De VIA teams begeleiden mensen door naar de consulenten van de gemeente als uit het vraagverhelderende gesprek blijkt dat er een maatwerkvoorziening nodig is. 23

24 Hof van Twente In de gemeente Hof van Twente is er één centrale (telefonische) toegang waar burgers met een ondersteuningsvraag terecht kunnen. Bij binnenkomst van de hulpvraag wordt een splitsing gemaakt tussen 0-18 jaar en 18 jaar en ouder. Bij de gemeente wordt intern een onderscheid gemaakt in de domeinen Werk & Inkomen, Jeugd, en Wmo. De consulenten van Wmo en Jeugd zitten dicht bij elkaar en plegen veel casuïstiek overleg. De toegang heeft als taak informatie en advies te verstrekken, en nuldelijnszorg te ondersteunen en organiseren. De gemeente is samen met partners (zoals SIZ, MEE, Ouderenadviseurs e.d.) verantwoordelijk voor de uitvoering van de vraagverheldering. Kampen In de gemeente Kampen is één toegang gesitueerd (Front Office: Meedoen Balie) waar burgers informatie en advies kunnen inwinnen over diverse onderwerpen. Indien hieruit een ondersteuningsvraag volgt, wordt deze opgepakt door een consulent uit één van de achterliggende clusters. Deze werken nog niet echt integraal. Naast deze domeinen is Jeugd apart gepositioneerd bij het Centrum Jeugd en Gezin (CJG). Het front office doet aan advies en informatie, vraagverheldering en het opstellen van een ondersteuningsplan. Hierbij hoort ook het inzetten van nuldelijnszorg en maatwerkvoorzieningen. Er wordt geen hulpverlening (uitvoering) gedaan. Het CJG doet echter wel aan preventie en hulpverlening. Zowel de front office als het CJG zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de vraagverheldering. Losser In de gemeente Losser kunnen burgers met alle ondersteuningsvragen terecht bij sociale teams (drie teams in: Overdinkel, Losser en Glane). Daarnaast is er een Zorgloket gesitueerd waar burgers ook terecht kunnen voor vragen rondom de Wmo. De sociale teams hebben als taken informatie en advies te verstrekken, en vraagverhelderingsgesprekken te voeren en kortdurende zorg en ondersteuning uit te voeren. Indien er extra ondersteuning nodig is bij Jeugd, kan worden doorverwezen naar het Centrum Jeugd en Gezien (CJG). Wmo ondersteuningsvragen komen bij de gemeente terecht. Daarnaast is er een aparte consulent voor werk & Inkomen. Oldenzaal In de gemeente Oldenzaal kunnen burgers met al hun vragen terecht bij één integrale toegang (Maatschappelijk Plein). Hier kunnen burgers terecht voor informatie en advies, en wordt tevens een eerste selectie gemaakt. Na dit eerste contact is er achter de schermen bij de gemeente een multidisciplinair team gecreëerd. In principe werkt dit team integraal, hoewel de professionals wel eigen specialismen hebben. Het team heeft als taak vraagverhelderende gesprekken te voeren en eventueel te indiceren. Voor jeugd wordt daarnaast eerstelijnszorg uitgevoerd, alsmede een gedeelte tweedelijnszorg. Voor 24

25 Wmo/Participatie/Zorg worden specialisten van buiten ingeschakeld voor de uitvoering van zorgtaken. Olst-Wijhe Er is één breed loket gesitueerd in de gemeente Olst-Wijhe waar burgers met een ondersteuningsvraag terecht kunnen. Dit loket heeft als taken informatie en advies te verstrekken. Indien het nodig wordt geacht, kan de ondersteuningsvraag vanuit het loket doorgezet naar een achterliggend team dat geclusterd is in de volgende domeinen: Jeugd, Wmo en Werk. Deze verdeling is voor de burger niet zichtbaar. Deze teams voeren de vraagverhelderende gesprekken en indiceren indien nodig, maar in principe voeren zij geen zorg uit, hiervoor worden externe partijen ingeschakeld. Rijssen-Holten In de gemeente Rijssen-Holten zijn twee loketten waar burgers terecht kunnen met ondersteuningsvragen, één voor vragen rondom Werk & Inkomen, en één voor vragen rondom Wmo & Jeugd. Deze loketten hebben naast de taak om informatie en advies te verstrekken ook de taak om een (integrale) beoordeling te maken: bij een meervoudige ondersteuningsvraag wordt deze doorgezet naar een regisseur die integraal werkt. Indien het een ondersteuningsvraag in één gebied betreft, wordt deze doorgezet naar de betreffende domein, en wordt de behandeling door een consulent met het betreffende specialisme opgepakt. De regisseurs en consulenten hebben als taken om de vraagverhelderende gesprekken te voeren en te indiceren indien dit nodig wordt geacht. Zij voeren zelf geen ondersteuning uit, maar schakelen hiervoor specialisten van buiten in. Staphorst In de gemeente Staphorst kunnen burgers met een ondersteuningsvraag bij twee punten terecht, één toegang voor alle vormen van jeugdhulp (CJG), en één toegang voor overige vragen bijvoorbeeld met betrekking tot Werk & Inkomen en Wmo (Centrum Werk en Ondersteuning, CWO). Taken van deze twee vormen van toegang zijn het verstrekken van informatie en advies, alsmede het voeren van vraagverhelderingsgesprekken en eventuele toewijzing van maatwerkvoorzieningen. Beide vormen van toegang werken als een netwerkorganisatie, waarbij het CWO zich primair richt op situaties met (vermoeden van) meervoudige problematiek. Enkelvoudige ondersteuningsvragen blijven bij de verschillende organisaties die deel uitmaken van het CWO. De medewerkers van de teams voeren de vraagverhelderende gesprekken. Wierden In de gemeente Wierden is zowel een zorgloket aanwezig, als een aantal sociale teams op wijkniveau (Woonservice teams). De sociale teams vormen het eerste vangnet voor bewoners die behoefte hebben aan ondersteuning. Deze teams hebben als taak informatie 25

26 en advies te verstrekken, alsmede de nuldelijnszorg te ondersteunen. Lukt het niet om het binnen de wijk op te lossen? Dan kan de vraag worden doorgezet naar een regisseur van het zorgloket. Bij melding bij het loket wordt gekeken naar de hoofdproblematiek, en een onderscheid gemaakt tussen Jeugd, Wmo en Participatie. Bij het zorgloket werken twee teams, één team voor informatie & advies, en één team van regisseurs. De regisseurs indiceren, brengen de zorgvraag in beeld en zetten een ondersteuningsplan op. Zij voeren zelf geen zorg uit, maar schakelen specialisten in voor de uitvoering. Zwartewaterland In de gemeente Zwartewaterland wordt gewerkt met een integrale toegang voor burgers bij de gemeente (Publieksbalie), alsmede met een voorveld waarin partners met elkaar verbonden zijn in de kernen. Het voorveld werkt als een breed loket, als een soort netwerkorganisatie, waarin zij werken volgens een integrale benadering. Via verschillende kanalen kan een vraag binnen komen, deze vraag wordt dan terug gelegd bij het voorveld, bij een eigen consulent, deze pakt de ondersteuningsvraag domein breed op. De taken van de Publieksbalie, alsmede het voorveld zijn onder andere het verstrekken van informatie en advies en ondersteunen van de nuldelijnszorg. De gemeente is verantwoordelijk voor de uitvoering van de vraagverheldering in de tweedelijnszorg. Maar in de andere lijnen (nulde en eerstelijn) is de gemeente in samenwerking met partners verantwoordelijk. De gemeente heeft zelf geen taken in de uitvoering. Zwolle In Zwolle is er een integraal loket waar burgers voor alle hulpvragen terecht kunnen, met uitzondering van Inkomen, Arbeid & Participatie welke apart is gesitueerd. Achter het integrale loket zitten sociale (wijk)teams, welke van jaar werken. In de sociale wijkteams zitten zowel mensen van de gemeente, als mensen van andere partijen zoals wijkverpleegkundigen. De wijkteams hebben als taken advies en informatie te verstrekken, en ook een rol in de uitvoering van de eerstelijnszorg in te nemen. Daarnaast voeren zij de vraagverhelderingsgesprekken, en kunnen zij doorverwijzen naar de tweede lijn. 4.2 Archetypen in Overijssel In het theoretisch kader hebben we de manier waarop gemeenten de toegang kunnen organiseren in vijf archetypen met steeds twee subvarianten onderscheiden. Aan de deelnemende gemeenten is tijdens de interviews de vraag voorgelegd welk archetype zij het meest van toepassing achten op hun situatie en op weke aspecten het eigen model eventueel afwijkt. Gebleken is dat het toegangsmodel van de gemeenten zelden met één archetype samenvalt. We hebben daarom op basis van de analyse een clustering van gemeenten aangebracht naar het archetype waarmee zij het meest gemeen hebben. Daarbij is gekeken naar de manier waarop naar de (aan)melding van de burger met een 26

27 ondersteuningsvraag is georganiseerd; is daar sprake van één integrale toegang, een geclusterde toegang of komen meldingen per kolom binnen. Wanneer er voor burgers één loket of (wijk)team is waar zij zich met een (ondersteunings)vraag kunnen melden, terwijl er achter de schermen meerdere domeinen gevormd zijn, dan beschouwen we dit model als totaal integraal. Hieronder beschrijven we kort bij welk archetype we de deelnemende gemeenten hebben ingedeeld: De gemeente Almelo maakt bij de toegang een onderscheid tussen een front office en back office. Voor burgers betekent dit dat er één toegangspunt is, maar dat bij het oppakken van de ondersteuningsvragen een indeling naar domeinen plaatsvindt. Vanuit het perspectief van de burger lijkt het toegangsmodel van de gemeente Almelo het meest op het archetype totaal integraal. In de gemeente Dalfsen kunnen burgers met ondersteuningsvragen op verschillende plekken terecht. Bij meervoudige problematiek vindt doorgeleiding naar een Sociaal Kernteam plaats. Daarmee heeft het model de eigenschappen van het archetype geclusterd integraal. In de gemeenten Tubbergen en Dinkelland is er een aparte toegang voor (ondersteunings)vragen op het gebied van Participatie en Inkomen, naast Wmo en Jeugd. Dit toegangsmodel heeft het meest gemeen met het archetype geclusterd integraal. In de gemeente Haaksbergen kunnen burgers met hun (ondersteunings)vraag terecht bij de Noaberpoort, gevestigd in het gemeentehuis. De ondersteuningsvragen worden door verschillende teams opgepakt, maar vanuit het perspectief van de burgers is het model te karakteriseren als het archetype totaal integraal. Burgers kunnen in de gemeente Ommen-Hardenberg op alle gebieden terecht bij gebiedsteams, de Samen Doen Teams. Dit model heeft hiermee de kenmerken van het archetype totaal integraal. Omdat in de gemeente Hengelo de burgers bij één (zorg)loket terecht kunnen met zowel vragen over Wmo, Jeugd als Participatie, is hier sprake van het archetype totaal integraal. In de gemeente Hellendoorn is er één loket bij de gemeente waar alle vragen van burgers binnen komen. Daarnaast zijn er VIA teams die gebiedsgericht werken. Omdat de teams niet als eerste aanspreekpunt bedoeld zijn, lijkt het toegangsmodel het meest op het archetype totaal integraal. In de gemeente Hof van Twente is er één (telefonische) centrale toegang voor burgers met ondersteuningsvragen. Daarachter werken aparte consulenten. Vanuit het perspectief van de burgers is hier sprake van het archetype totaal integraal. Burgers kunnen in de gemeente Kampen met hun ondersteuningsvraag terecht bij een meedoenbalie. Daarnaast vormt het CJG een aparte toegang voor ondersteuningsvragen in het jeugddomein. Daarmee heeft he model de kenmerken van het archetype geclusterd integraal. 27