1 DG Personen met een handicap

Transcriptie

1 DG Personen met een handicap 1 DG Personen met een handicap

2 2

3 1 VOORSTELLING A. Doelstellingen en opdrachten Directie Generaal B. Organogram De Directie-generaal (DG) Personen met een handicap helpt personen met een handicap en hun naaste omgeving door het toekennen van tegemoetkomingen en attesten die recht geven op andere rechten en sociale of fiscale voordelen. Ze streeft naar een optimale toegankelijkheid, een snel antwoord op de vragen van klanten en belanghebbenden en een snelle en correcte toekenning van de uitkeringen aan de rechthebbenden. In stonden de volgende doelstellingen voorop: Een toegankelijke organisatie De DG Personen met een handicap is een openbare dienst die in nauw contact staat met de burger en de klant centraal stelt. Goed geïnformeerde burgers De DG Personen met een handicap neemt initiatieven om de burgers beter te informeren. Een kwaliteitsvolle dienstverlening De DG Personen met een handicap wil de snelheid van haar dienstverlening verder verbeteren. Ze neemt beslissingen die correct en coherent zijn. Efficiënte werkmethoden De DG Personen met een handicap wil haar middelen zo rationeel mogelijk inzetten. Competent en gemotiveerd personeel Aangezien het personeel een belangrijke rol speelt bij de modernisering, is het van groot belang een niveau en werkkader te creëren die een kwalitatieve, continue dienstverlening garanderen aan de klanten. In 2008 ging alle aandacht naar de organisatie en realisatie van de nieuwe structuur van de DG Personen met een handicap. Sinds 1 april 2008 is de reorganisatie een feit en bestaat de DG uit een management team, met daaronder vijf diensten: het Contact Center, met vier belangrijke entiteiten: - Callcenter - Klantendienst - Sociale dienst - Beheer van documenten het Afhandelingscentrum het Centrum voor medische expertise de dienst Betalingen de dienst Geschillen Het management team wordt ook nog bijgestaan door ondersteuningscellen. De DG Personen met een handicap staat ook in voor het secretariaat van de volgende adviesorganen: De Nationale Hoge Raad voor Personen met een handicap (NHRPH), die alle algemene onderwerpen onderzoekt die te maken hebben met personen met een handicap en waarvoor de federale staat bevoegd is. De Commissie voor sociaal hulpbetoon, die advies geeft over individuele gevallen die worden voorgelegd aan de bevoegde minister. De Interministeriële Conferentie Personen met een handicap, die een ontmoetingsplaats is voor de verschillende bevoegdheidsniveaus. Deze laat toe om een transversaal beleid te voeren voor de personen met een handicap. 104 DG Personen met een handicap

4 Management team Ondersteuningscellen Communicatie Beleidssteun Budget Correspondent HR Correspondent ICT Logistiek Managementassistenten Contact Center Sociale dienst Callcenter Klantendienst Beheer van documenten Afhandelingscentrum Werkstations Ondersteuningscel Centrum voor medische expertise Brussel Antwerpen Gent Brugge Hasselt Bruxelles Liège Namur Charleroi Mons Dienst Betalingen Betaling tegemoetkomingen Terugvorderingen Betaling schuldvorderingen Dienst Geschillen Ondersteuningscel DG Personen met een handicap 105

5 C. Het rechtstreeks contact met de burger (Front Office) De grondige reorganisatie van de DG Personen met een handicap werd afgerond in 2008 en de organisatiestructuur werd afgestemd op de behoeften van de gebruikers. 1) Callcenter Het callcenter van de DG Personen met een handicap behandelt de vragen van personen met een handicap die per telefoon, fax en informatie ontvangen over de regelgeving en de toepassing ervan. 3) Sociale dienst Sociale permanenties De DG Personen met een handicap heeft 21 maatschappelijk assistenten in dienst die burgers informeren over hun rechten op vlak van de tegemoetkomingen en afgeleide voordelen en over de stand van zaken van hun dossier. Ze verwijzen hen door naar de bevoegde diensten, en dit ook buiten de FOD Sociale Zekerheid. De maatschappelijke assistenten verzorgen dagelijks permanenties in Brussel en één keer per maand in een honderdtal gemeenten over het hele land. Indien nodig gaan de maatschappelijk assistenten ook op huisbezoek. Het callcenter werkt volgens een vaste procedure. Het vormt als front office de eerste lijn die algemene vragen beantwoordt of vragen die geen grondige kennis van de dossiers vereisen. Voor antwoorden waarvoor een meer gedetailleerde kennis nodig is, neemt de front office contact op met de back office, namelijk de dossierbeheerders, die de tweede lijn vormen. Daarnaast zijn de maatschappelijke assistenten ook belast met sociale onderzoeken naar de inkomsten en uitgaven van personen met een handicap. In dit kader hebben ze regelmatig contact met de plaatselijke diensten voor maatschappelijk welzijn en stellen ze de Commissie voor sociaal hulpbetoon in staat om een gefundeerd voorstel voor te leggen aan de minister over het al dan niet terugvorderen van betaalde bedragen. 2) Klantendienst De Klantendienst stelt alles in het werk om zo snel mogelijk een correct schriftelijk antwoord te geven aan personen met een handicap die een vraag stellen over hun dossier. 106 DG Personen met een handicap

6 DG Personen met een handicap

7 2 REALISATIES A. Tegemoetkomingen Eén van de voornaamste opdrachten van de DG Personen met een handicap is het toekennen van tegemoetkomingen aan personen met een handicap. 1) Doelgroep Personen met een handicap die behoren tot het stelsel van de niet-bejaarden. Dit zijn personen die vanaf de leeftijd van 21 jaar en vóór de leeftijd van 65 jaar een inkomensvervangende tegemoetkoming (IVT) of integratietegemoetkoming (IT) ontvangen. Personen met een handicap die behoren tot het stelsel van de bejaarden. Dit zijn de personen die vanaf de leeftijd van 65 jaar de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) krijgen. 2) Gemiddelde onderzoekstermijn De onderzoekstermijn voor de aanvragen van de IVT/IT bedraagt gemiddeld 10,7 maanden. Wat betreft de aanvraag van de THAB duurt het gemiddeld 8,7 maanden voor er een beslissing wordt genomen. 3) Medische expertise Als een burger een tegemoetkoming aanvraagt, moet hij een medische expertise laten uitvoeren om vast te stellen in welke mate hij een handicap heeft. In 2008 gaven deze aanvragen aanleiding tot medische expertises. Dit is 70% van alle expertises die uitgevoerd worden door de DG Personen met een handicap. De gemiddelde jaarlijkse termijn voor een medische expertise bedraagt 3,6 maanden voor de IVT/IT en 2,5 maanden voor de THAB. 2008: IVT/IT in cijfers ten opzichte van inkomende dossiers +7,3% uitgaande dossiers -15,7% rechthebbenden +4,2% 1.013,5 miljoen betalingen +8,5%* (*)Inflatiegezuiverd: 3,8% 2008: THAB in cijfers ten opzichte van inkomende dossiers +4,3% uitgaande dossiers -7,6% rechthebbenden +1,8% 414,4 miljoen betalingen +5,9%* (*)Inflatiegezuiverd: 1,4% 4) Oude tegemoetkomingen Een beperkt aantal personen ontvangen nog oude tegemoetkomingen: de gewone en de bijzondere tegemoetkoming, de aanvullende tegemoetkoming, de tegemoetkoming ter aanvulling van het gewaarborgd inkomen en de tegemoetkoming voor hulp van derden. Hun totaal aantal bedraagt nog 2,4% van het totaal aantal rechthebbenden op een tegemoetkoming. De uitbetaalde sommen maken 2% uit van de regelmatige uitgaven voor de tegemoetkomingen. 108 DG Personen met een handicap

8 B. Andere prestaties 1) Medische expertises met het oog op de toekenning van de bijkomende kinderbijslag Op vraag van de kinderbijslagfondsen erkent het Centrum voor medische expertise de handicap van een kind. Het betrokken kinderbijslagfonds betaalt nadien de bijkomende kinderbijslag uit. In 2008 werden er expertiseaanvragen afgehandeld, wat 3% minder is dan in De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn voor deze expertises bedraagt 3,1 maanden. 3) Parkeerkaarten en verminderingskaarten voor het openbaar vervoer voor personen met een ernstige visuele handicap In 2008 werden er parkeerkaarten en verminderingskaarten voor het openbaar vervoer aangevraagd en werden er parkeerkaarten en verminderingskaarten uitgereikt. Voor de uitgereikte parkeerkaarten is dat meer dan het dubbele van tien jaar geleden, voor de verminderingskaarten minder dan de helft. 2) Attesten a) Algemeen attest De beslissing tot erkenning van de handicap, waardoor de persoon met een handicap bepaalde sociale of fiscale voordelen kan aanvragen, wordt meegedeeld in een algemeen attest. Eind december 2008 waren er personen met een erkende handicap. b) Attesten voor het bekomen van het sociaal tarief voor gas en elektriciteit en attesten voor de vrijstelling van de saneringsbijdrage In 2008 ontvingen ongeveer personen met een handicap de specifieke attesten voor het bekomen van het sociaal tarief voor gas en elektriciteit. Ongeveer personen kregen het attest voor de vrijstelling van de saneringsbijdrage. 109

9 C. Geschillen D. Terugvorderingen De dienst Geschillen behandelt de (hoger) beroepen die personen met een handicap hebben aangetekend bij de Arbeidsrechtbanken en -hoven tegen een medische beslissing en/of een administratieve beslissing over hun aanvraag. In het afgelopen jaar werden er verzoekschriften ingediend verzoekschriften hadden specifiek betrekking op de erkenning van de handicap. Er werd 132 keer een hoger beroep aangetekend. Het gaat hier om het terugvorderen van ten onrechte ontvangen uitkeringen (bijvoorbeeld in geval van wijziging van de familiale situatie of de stijging van de inkomsten, ). 1) Nederlandstalige dossiers terugvorderingen Er werden dossiers onderzocht. In 18,17% van de gevallen bleef de schuldvordering behouden, in 16,44% bleef ze gedeeltelijk behouden. In 65,39% van de gevallen werd aan de schuldvordering verzaakt. De DG vorderde voor deze dossiers een totaalbedrag van ,29 terug en verzaakte aan een bedrag van ,13. 2) Franstalige dossiers terugvorderingen Er werden dossiers onderzocht. In 8% van de gevallen bleef de schuldvordering behouden, in 13% bleef ze gedeeltelijk behouden. In 79% van de gevallen werd aan de schuldvordering verzaakt. De DG vorderde voor deze dossiers een totaalbedrag van ,67 terug en verzaakte aan een bedrag van ,

10 E. Callcenter F. Elektronisch beheer De 33 medewerkers van het callcenter beantwoordden in oproepen, een stijging met 10,8% tegenover Het aantal telefonische contacten daalde met De servicefactor, dit is het percentage oproepen waarbij een persoonlijk gesprek is begonnen binnen de 30 seconden, is daarentegen gestegen van 17,5% tot 27,6%. De rode draad doorheen de veranderingen bij de DG zijn de digitalisering van de processen en de elektronische uitwisseling van gegevens met andere actoren. Intern werd alle software voor dossierbehandeling aangepast aan de nieuwe werking. Daarnaast werden de elektronische workflows met de externe partners verfijnd. 1) Vernieuwde software voor dossierbeheer Het digitaal dossier van de personen met een handicap is het resultaat van een procedure die werd uitgevoerd om de papieren dossiers te digitaliseren, om ze op een efficiëntere manier te kunnen raadplegen en behandelen. Bovendien wordt door het elektronisch beveiligen van de gegevens de vertrouwelijkheid van de informatie gewaarborgd. De software voor het dossierbeheer, Tetra, werd aangepast naar aanleiding van de centrale plaats van het digitaal dossier en de creatie van tien werkstations voor de afhandeling. Sinds begin december 2008 worden de in Tetra aangemaakte documenten digitaal doorgestuurd naar de drukkerij van de FOD Financiën (FinPress), die zorgt voor het afdrukken en versturen. 2) Scannen en coderen van papieren documenten In het kader van het nieuwe digitale beheer van dossiers en documenten, scant de dienst Documentbeheer alle inkomende post en zorgt ze voor de toewijzing aan de diensten. De toewijzing verloopt automatisch aangezien de documenten voorzien zijn van een streepjescode. In de loop van 2009 zullen streepjescodes worden geprint op de uitgaande documenten van de DG. DG Personen met een handicap 111

11 3) Elektronische gegevensuitwisseling met andere actoren a) Bancaire gegevens De bankrekeninggegevens van personen met een handicap die in Tetra worden ingebracht, worden via het Isabel-netwerk naar de banken gestuurd. Deze banken controleren onder meer of de naam van de rekeninghouder overeenkomt met de naam van de persoon met een handicap. Na een positief advies van de bankinstelling wordt de rekening geactiveerd in Tetra. Deze methode garandeert dat de tegemoetkoming op de juiste rekening terechtkomt. b) Fiscale gegevens 4) Digitalisering van de archieven In 2006 ging de DG met het project archidig van start. De afgehandelde dossiers van de personen met een handicap (zowel het administratieve als het medische luik) werden toen naar de Rijksdienst voor pensioenen (RVP) gestuurd voor digitalisering. Sinds de invoering van het digitale administratieve dossier in november 2008 volgen enkel nog de medische dossiers de procedure van ArchiDig. In 2008 werden er meer dan dossiers op deze manier verwerkt. ArchiMOVE, de verhuis van de dossiers van de Zwarte Lievevrouwstraat 1 naar de kelders van de RVP, vond plaats tussen april en oktober Tijdens deze periode werden meer dan dossiers van een referte voorzien, geïnventariseerd en naar de kelders van de RVP verhuisd. Bij de behandeling van de aanvragen voor inkomensvervangende tegemoetkomingen en integratietegemoetkomingen worden de belastbare inkomens van de personen met een handicap en van hun eventuele partner in aanmerking genomen. Deze informatie wordt voortaan bekomen via een elektronische uitwisseling met de FOD Financiën, wat een snellere verwerking van de dossiers garandeert. c) Kinderbijslag Scanning-on-demand, de mogelijkheid om het inscannen van een dossier aan te vragen dat zich in de kelders van de RVP bevindt, werd in 2008 uitgetest en zal in 2009 operationeel zijn. Deze procedures zullen het mogelijk maken om alle dossiers van de personen met een handicap die reeds vóór de inwerkingtreding van het elektronische dossier bestonden, te digitaliseren. Het einde van deze verrichtingen is voorzien in de loop van Sinds oktober 2008 moeten de kinderbijslagfondsen hun aanvragen voor de erkenning van de handicap van kinderen elektronisch indienen. De DG stuurt het resultaat van deze aanvraag elektronisch terug naar de fondsen. Ook ambtshalve herzieningen worden voortaan zes maanden vóór de vervaldatum automatisch opgestart. Zo kan het fonds de toeslag zonder onderbreking verder uitbetalen als de nieuwe medische expertise leidt tot een medische erkenning van de handicap. 1 Adres van de DG Personen met een handicap tot DG Personen met een handicap

12 3 KERNCIJFERS 2008 Verschil met 2007 A. Inkomensvervangende en integratietegemoetkoming (IVT-IT) Aantal inkomende dossiers ,3% Aantal uitgaande dossiers ,7% Nog in behandeling op 31/ ,9% Gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn 10,7 maanden + 20,2% Aantal afgehandelde medische expertises IVT-IT ,0% Aantal rechthebbenden op 31/ ,2% Bedrag van de tegemoetkomingen (zonder achterstallen) 1.013,5 miljoen + 8,5% Bedrag gemiddelde maandtegemoetkoming ,8% B. Tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) Aantal inkomende dossiers ,0% Aantal uitgaande dossiers ,7% Nog in behandeling op 31/ ,0% Gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn 8,7 maanden + 20,8% Aantal afgehandelde medische expertises THAB ,5% Aantal rechthebbenden op 31/ ,9% Bedrag van de tegemoetkomingen (zonder achterstallen) 416,4 miljoen + 5,9% Bedrag gemiddelde maandtegemoetkoming ,4% DG Personen met een handicap 113

13 2008 Verschil met 2007 C. Medische expertises Bijkomende Kinderbijslag Aantal afgehandelde expertises voor Bijkomende Kinderbijslag ,1% D. Medische attesten Aantal afgehandelde medische expertises enkel voor attesten ,3% Aantal personen met een medische erkenning op 31/ ,4% E. Afgeleverde kaarten Aantal uitgereikte parkeerkaarten ,4% Aantal uitgereikte verminderingskaarten op het openbaar vervoer ,9% Aantal parkeerkaarten in omloop op 31/ ,1% F. Contact met de sociaal verzekerden Aantal telefoonoproepen ontvangen door het Contact Center ,8% Aantal telefoonoproepen beantwoord door het Contact Center ,9% Service factor van het Contact Center 27,6 + 57,7% 114 DG Personen met een handicap

14 4 TRANSVERSALE ASPECTEN A. Klantendienst B. Handvest voor een klantvriendelijke overheid Klachtenbehandeling Op 1 juli 2008 is de DG Personen met een handicap gestart met een project rond klachtenbehandeling. Een efficiënte klachtenbehandeling en de identificatie van de redenen voor een klacht laten de DG immers toe haar dienstverlening nog te verbeteren. Ongeveer 50% van de klachten werd via internet ingediend. Van alle binnengekomen klachten was 45% ontvankelijk. Ongeveer 45% van de ontvankelijke klachten gaat over de termijnen (beslissingen of verkrijgen van informatie). Een terugkerende categorie van klachten (24%) heeft betrekking op fouten of slordigheden bij de behandeling van de aanvragen. 12% van de klachten gaat over willekeur in beslissingen en gebrek aan objectiviteit. De meeste ontvankelijke klachten (85%) gaan over het Afhandelingscentrum en het Centrum voor Medische Expertise. 91% van de ontvankelijke klachten kon de DG afhandelen binnen de voorziene termijn van 15 werkdagen vanaf de ontvangst van de klacht. 1) Meting van de klantentevredenheid/ tevredenheidsenquête In 2006 heeft de federale overheid een handvest opgesteld voor een klantvriendelijke overheid. De FOD Sociale Zekerheid sloot zich daarbij aan door de ondertekening van een protocol. De tevredenheidsenquête van de DG Personen met een handicap, die werd uitgevoerd eind 2007 en waarvan de resultaten nu beschikbaar zijn, past binnen dit initiatief. 2) Grote steekproef De tevredenheidsenquête werd uitgevoerd tussen half oktober en half november personen ontvingen per post een vragenlijst personen (41%) beantwoordden deze. De enquête had betrekking op alle diensten en peilde naar de tevredenheidsgraad van de klanten op het gebied van kwaliteit, toegankelijkheid, snelheid, vriendelijkheid, efficiëntie en klantgerichtheid. 3) Enquêteresultaten Prioriteiten Verbeterpunten: behandelingstermijn van aanvragen en antwoordtermijn bij informatie-vragen; Aandachtspunten: doorverwijzing van de klanten naar andere instanties; Te behouden: openingsuren en leesbaarheid van de documenten; Optimaal te benutten: luisterbereidheid en vriendelijkheid. DG Personen met een handicap 115

15 C. Enquête over de behoeften van de professionele partners De DG Personen met een handicap organiseerde in 2007 een enquête bij haar professionele partners sociale werkers en eerstelijnsmedewerkers van ziekenfondsen en belangenverenigingen om te onderzoeken welke informatie zij verwachten van de DG. De resultaten van de enquête leidden tot twee initiatieven in 2008: een opendeurdag (147 bezoekers) en de organisatie van informatiesessies voor deze doelgroep (vanaf september 2008 werden een 30-tal sessies georganiseerd). D. Website en digitale nieuwsbrief 1) De website handicap.fgov.be De website wordt vooral bezocht door professionele gebruikers: 41% zijn collega s van overheidsdiensten en 31% is actief in de zorgsector. De professionelen beschouwen de site als een referentiepunt waar ze betrouwbare informatie krijgen en op de hoogte blijven van nieuws uit de sector. De meest geraadpleegde thema s zijn de sociale en fiscale voordelen en de wetswijzigingen op het vlak van tegemoetkomingen, evenals de procedures voor het indienen van aanvragen voor tegemoetkomingen en parkeerkaarten. Maandelijks ontvangt de website bezoekers. 2) HandiFlash Het aantal abonnees op de elektronische nieuwsbrief HandiFlash bedraagt 3.900, wat een stijging is van bijna 16% ten opzichte van In 2008 werd een enquête gehouden onder de lezers van HandiFlash. Hieruit bleek dat HandiFlash wordt beschouwd als een goede (66%) tot zeer goede publicatie (13%). 3) Medewerking aan de portaalsite van de sociale zekerheid In 2008 werd de portaalsite volledig vernieuwd. De DG Personen met een handicap heeft, zoals alle openbare instellingen van sociale zekerheid, haar fiches vervolledigd en afgestemd op de huidige internetmogelijkheden. 116

16 5 BIJLAGEN A. Overzicht projecten in het kader van de digitalisering Project Doelstelling Impact op afhandelingstermijn Stand van zaken 1 Contact Center Uitbouw van een performant informatiecentrum via telefoon, of fax. 2 Handiweb (mogelijkheden via internet voor personen met een handicap) Via internet voor persoon met een handicap: Elektronische raadpleging van dossier met mogelijkheid van registratie van een aanvraag en het doen van een mededeling. Betere informatie voor de aanvragers. De tweede lijn (afhandelingscentrum, centrum voor medische expertise, dienst Betalingen) heeft meer capaciteit om aan de dossiers te werken. Meer afhandelingscapaciteit doordat de raadpleging van het dossier minder vragen om uitleg uitlokt. Mogelijkheid van rechtstreekse verwerking van de aanvragen in de toepassingsapplicatie Tetra. Operationeel sinds 1/4/2005 in april 2010 Een aanvraag volledig elektronisch afwerken; elektronische post en archief. Mogelijkheid van rechtstreekse verwerking van de aanvragen in de toepassingsapplicatie Tetra. in januari 2011 Simulatiemodel: een tool die moet toelaten om de vermindering van het verdienvermogen of zelfredzaamheid in te schatten en om bij benadering het bedrag van de tegemoetkoming te kunnen kennen. 3 Communit-e Online doorsturen vanuit gemeente van de geregistreerde aanvragen en mededelingen. Instroom van onnodige aanvragen waarschijnlijk wat afgeremd. DG Personen met een handicap moet de aanvragen en de mededelingen niet meer inbrengen in de toepassings-applicatie Tetra. in het najaar 2011 Operationeel sinds juli Medic-e extern Externe digitale flux. De relevante informatie van de huisarts of specialist komt rechtstreeks in de digitale workflow van het centrum voor medische expertise. in het voorjaar 2011 Vereenvoudigd formulier voor huisarts of specialist. Centrum voor medische expertise verkrijgt gemakkelijker de relevante dossiergegevens. midden 2009 DG Personen met een handicap 117

17 Project Doelstelling Impact op afhandelingstermijn Stand van zaken 5 Rijksregister Ophalen van wettelijke gegevens, behalve de foto. Gegevens zijn meteen in toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd vanaf het ogenblik van het indienen van de aanvraag. Operationeel Ophalen van foto. Geautomatiseerde detectie van de gezinssamenstelling. Bovendien wordt in de toepassingsapplicatie Tetra gesignaleerd wanneer het dossier moet worden herzien. Volledig geautomatiseerde verwerking van het aanmaken van een parkeerkaart. begin 2009 eind Isabel Elektronische verificatie van het rekeningnummer. Verhoogt het capaciteitsniveau van de betalingen. Operationeel sinds Dimona Bericht van begin en einde tewerkstelling. Verhoogt het capaciteitsniveau van het afhandelings-centrum Operationeel sinds Taxi-As Belastbare inkomsten van de aanvragers. Voor ca. 60 % van de dossiers IVT-IT gebeurt de inkomsten-toets automatisch. 9 Oorlogsslachtoffers Uitkering in mindering te brengen voor THAB. Bedrag van de uitkering is meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd. Operationeel sinds mei 2008 in Pensioenkadaster Uitkering in mindering te brengen voor THAB. Uitkering is meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd. (Overlevings)pensioen bij wijziging burgerlijke staat. in april Uitkering arbeidsongeval Uitkering beroepsziekte Uitkering in mindering te brengen voor THAB. Indicaties van uitkering meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd. eind Cadnet Kadastraal inkomen van de aanvragers. Aanrekening van kadastraal inkomen is meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd. in april 2009 Transacties van de afgelopen tien jaar. Gedeelte van de informatie nodig voor de aanrekening op de tegemoetkoming wordt meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd. midden DG Personen met een handicap

18 Project Doelstelling Impact op afhandelingstermijn Stand van zaken 13 Cadaf Ontvangen van kinderbijslag (werknemers en openbare sector). Automatische detectie in de toepassingsapplicatie Tetra van het behoren tot categorie C. in april Handiplaced Gegevens betreffende het verblijf in een instelling. Automatische detectie in de toepassingsapplicatie Tetra. eind Werkloosheidsuitkeringen Informatie betreffende het recht op de uitkering en dagbedrag. In rekening te brengen uitkering wordt meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd. in Ziekteuitkeringen Informatie betreffende het recht op de uitkering en dagbedrag. In rekening te brengen uitkering wordt meteen in de toepassingsapplicatie Tetra geïntegreerd. in Voorschotten OCMW s Elektronische afrekening van de voorschotten betaald door de OCMW s. Positieve invloed op de capaciteit van de betaaldienst. in Handichild On-line doorsturen vanuit aanvragen Bijkomende Kinderbijslag en van het resultaat van het medisch onderzoek. Geautomatiseerde gegevensuitwisseling tussen de kinderbijslagfondsen en de DG Personen met een handicap. Operationeel sinds Handiflux Elektronisch ter beschikking stellen van gegevens aan derden die voordelen toekennen aan personen met een handicap. Uitbreiding capaciteit van afhandelingscentrum doordat minder tijd gaat naar het opsturen van papieren attesten eind Eiew-Justitie Elektronische verzending van het dossier voor de rechtbank. Positieve invloed op de capaciteit van de geschillendienst eind Telewerk Dossiers kunnen op afstand verwerkt worden. Beter benutten van de capaciteit van de medewerkers. Operationeel sinds Tetra Continue verbetering van de DGHAN toepassingsapplicatie. Te verwachten verbeteringen: - automatische herzieningen - kwaliteitswaarborg - verhoging gebruiksgemak. Lopende 23 Medic-e (intern) Volledig elektronisch medisch dossier. Beter benutten van de capaciteit in het centrum voor Medische Expertise. in het voorjaar 2009 DG Personen met een handicap 119

19 Project Doelstelling Impact op afhandelingstermijn Stand van zaken 24 CRM toepassingen Opvolgingstool (Siebel) voor doorverwijzingen naar de tweede lijn. Beter benutten van de capaciteit door stroomlijning van de klantentevredenheid. Operationeel Opvolgingstool voor het beheer van de klachten Admin-e Invoeren van een Document Management System (DMS). Snelle, efficiënte, betrouwbare en volledige managementinformatie. Archidig Digitalisering van de archieven. Snelle, efficiënte, betrouwbare en volledige managementinformatie. in het najaar 2008 Operationeel sinds voorjaar Infocenter Kerngegevens van de tegemoetkomingen. Laat monitoring toe van de werkprocessen. Operationeel 28 Handinet Intranet voor het personeel van de DG Personen met een handicap. Ondersteuning van de interne bedrijfsprocessen. Operationeel sinds DG Personen met een handicap

20 B. Schematische voorstelling van de digitalisering GEBRUIKERS Call Center Handiweb Telewerk Communit-e CMR Toepassingen en diensten DMS PARTNERS TETRA BI / Infocenter WERKNEMERS Medic-e Extern Medic-e Intern Handinet TAXI_AS Handiflux Cadnet HandiChild Dimona Pensioenen Handiplaced Rijksregister Oorlogsslachtoffers OPENBARE INSTELLINGEN 121