Betreft: Protocol klantgerichtheid FOD Sociale Zekerheid en Federale Overheid

Transcriptie

1 Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid Victor Hortaplein 40 bus Brussel Contactpersoon: Machteld Ory 02/ Betreft: Protocol klantgerichtheid FOD Sociale Zekerheid en Federale Overheid Inleiding Dit protocol bevat de verbintenissen die de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid aangaat om de dienstverlening aan de klant te verbeteren in het kader van het Handvest voor een klantvriendelijke overheid. De Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid is een gediversifieerde organisatie, waarbinnen verschillende dienstverleningspakketten aangeboden worden, georiënteerd op een cliënteel dat bestaat uit verschillende maatschappelijke doelgroepen. Op dit ogenblik werken de ambtenaren van de hoofdbesturen van de FOD Sociale Zekerheid verspreid over een aantal gebouwen in Brussel, nl. - Eurostation, Victor Hortaplein 40,1060 Brussel - Centrum 58, Zwarte Lievevrouwstraat 3c, 1000 Brussel - Stevenstoren, Stevensstraat 7, 1000 Brussel - Luchtvaartsquare 31, 1070 Brussel. In het strategisch huisvestingsplan van de FOD Sociale zekerheid wordt voorzien dat eind 2008 de diensten die verspreid zitten over de gebouwen Eurostation, Centrum 58 en Stevenstoren gegroepeerd zullen worden in de gerenoveerde Financietoren. Van deze gelegenheid wordt tevens gebruik gemaakt om een dynamic office concept in te voeren met als doel de werknemers een aangename en kwaliteitsvolle arbeidsomgeving aan te bieden, waarbij de nadruk zal gelegd worden op resultaatgerichte aansturing en maximale digitalisering van de informatie en activiteiten, nodig voor een klantvriendelijke realisatie van onze opdrachten. Deze ganse operatie draagt de naam NoVo. De verbintenissen die in dit protocol ter sprake komen hebben betrekking, in de eerste plaats, op de huidige situatie, maar dienen ook gelezen te worden in het kader van het realiseren van NoVo. Het protocol legt de nadruk op volgende vier bekommernissen: 1. Een toegankelijke administratie 2. Een gelijke behandeling voor alle klanten 3. Een professionele interactie met alle klanten 4. Op weg naar een lerende organisatie Elk van de bekommernissen bevat specifieke verbintenissen die de FOD wil aangaan.

2 1. Een toegankelijke administratie De FOD Sociale Zekerheid streeft naar een maximale toegankelijkheid voor zijn klanten, aangepast aan de soorten contacten die er met de diverse doelgroepen plaatshebben Loketten De FOD Sociale Zekerheid beschikt over diverse soorten loketfuncties. De dienstverlening wordt gewaarborgd als volgt: De DG Personen met een handicap De loketfunctie in Directie-generaal Personen met een handicap is de meest belangrijke en maatschappelijk gevoelige van de FOD. In een 100-tal Belgische gemeenten wordt er één maal per maand een permanentie voorzien door sociaal assistenten van de DG. Via een on-line toegang tot de individuele dossiers in het Tetra, het workflow systeem van de DG, kunnen zij rechtstreeks op vragen van de burgers antwoorden. De permanentieplanning staat op de website en wordt individueel ook meegedeeld aan elke persoon die een aanvraag indient. Elk provinciaal medisch centrum heeft een onthaalbalie, geopend alle werkdagen van 8u tot 16u. De nadruk ligt momenteel op de onthaalfunctie, maar er wordt onderzocht of de klanten (i.c. de burgers en de artsen) een uitgebreide loketfunctie op dat niveau wenselijk achten De DG Sociale Inspectie De DG Sociale Inspectie telt naast het Hoofdbestuur en de Directie Ondersteuning, beiden gevestigd te Brussel, ook een afdeling Controle der werkgevers. Deze is ingedeeld in 9 regionale bureaus. Ze zijn toegankelijk voor het publiek op werkdagen. De adressen en permanenties van de verschillende regionale bureaus worden aangekondigd op de website in diverse brochures en in gemeentelijke publicaties De DG Sociaal Beleid De enige loketfunctie in Directie-generaal Sociaal beleid, de dienst afwijkingen kinderbijslag, is toegankelijk voor het publiek op werkdagen van 8u30 tot 17u. De burgers worden ontvangen in Eurostation II zonder voorafgaandelijke afspraak De DG Zelfstandigen De loketfunctie in Directie-generaal Zelfstandigen, de Commissie voor vrijstelling van bijdragen, zetelt wekelijks van maandag tot en met donderdag in Eurostation II. Drie van de vijf kamers houden zitting van 9u30 tot 12u30 en van 13u30 tot 16u30. Klanten voor de Commissie kunnen de zitting bijwonen wanneer zij daartoe uitdrukkelijk de wens uiten De DG Oorlogsslachtoffers De loketfunctie in Directie-generaal Oorlogsslachtoffers, de diensten Statuten, Pensioenen en Renten, zijn toegankelijk voor het publiek tussen 9u en 12u en tussen 14u en 16u. De dienst Archieven is via een leeszaal toegankelijk voor het publiek tussen 9u en 12u en tussen 13u en 17u. Via de website kunnen de klanten van de DG Oorlogsslachtoffers aanvraagformulieren downloaden tot het verkrijgen van reversiepensioen, van diverse renten on-line een aanvraag indienen tot het bekomen van een attest on-line een aanvraag indienen tot het bekomen van een verminderingskaart. 2

3 De DG Communicatie Via het realiseren van een specifieke CRM toepassing, garandeert de DG Communicatie dat er een correct en geconsolideerd antwoord binnen de wettelijke termijn aan de burger wordt bezorgd. De dispatching naar de OISZ en andere instellingen van alle brieven, die aan de minister van Sociale Zaken zijn gericht, verloopt enkel op elektronische wijze Toegankelijkheid Fysische toegankelijkheid. Alle gebouwen van het hoofdbestuur en van de regionale centra zijn toegankelijk voor fysiek gehandicapten Elektronische toegankelijkheid. Toegang tot het netwerk van de sociale zekerheid wordt gewaarborgd door de integratie van de website van de FOD in het portaal van de sociale zekerheid Toegang tot de verschillende Openbare Instellingen van Sociale Zekerheid en de FOD Sociale Zekerheid is mogelijk via de internetsites van elk instelling die elektronische linken met elkaar hebben. Ook het portaal sociale zekerheid biedt een andere mogelijkheid, zoals het federale portaal, om de burger te informeren of in contact te brengen met de sector van de sociale zekerheid. Een laatste en recent gelanceerde internetsite biedt gevulgariseerde en bondige informatie over de sociale zekerheid aan jongeren. De FOD Sociale Zekerheid was een van de eerste FOD s om het Blindsurferlabel te krijgen en zal tegen mid 2007 het Anysurferlabel hebben. Deze officiële erkenning garandeert een meer comfortabele lezing voor slechtziende personen. De DG Communicatie verzendt drie gratis e-news voor de FOD Sociale Zekerheid. De eerste (maandelijks) richt zich op de burger, de tweede (maandelijks) op de professionelen van de sociale zekerheid en de derde (tweemaandelijks) is bestemd voor de contacten van de DG Personen met een Handicap. Drie doelgroepen hebben een specifieke website: de DG Oorlogsslachtoffers fgov.be, de DG Personen met een Handicap en de jongeren op de site Telefonische bereikbaarheid De geografische verspreiding van de diensten heeft geleid tot een centraal telefoonnummer per gebouw: Eurostation, Victor Hortaplein 40,1060 Brussel tel. 02/ Centrum 58, Zwarte Lievevrouwstraat 3c, 1000 Brussel tel. 02/ Luchtvaartsquare 31, 1070 Brussel tel. 02/ De telefoonregeling van de individuele diensten is als bijlage opgenomen. Voor de individuele diensten wordt er telkens permanentie voorzien. In geval van afwezigheid van de opgeroepen ambtenaar worden de oproepen afgeleid naar een aanwezige collega of naar een antwoordapparaat. 3

4 2. Een gelijke behandeling voor alle klanten De FOD Sociale Zekerheid streeft ernaar alle klanten een gelijkwaardig kwaliteitsniveau te kunnen aanbieden, gedragen door doorgedreven informatisering Telefonisch onthaal In 2009 worden alle diensten van het hoofdbestuur in de Financietoren gecentraliseerd en wordt een frontdesk telefoniesysteem ingericht Eén fysiek onthaal In de diverse gebouwen waar de hoofdbesturen van de FOD Sociale Zekerheid op dit ogenblik gehuisvest zijn is het fysieke onthaal nog volgens verschillende uurregelingen vastgelegd. Zie tabel als bijlage. Na de hergroepering van de diverse hoofdbesturen in de Financietoren in 2008 voorziet de FOD Sociale Zekerheid één globale onthaalbalie waar op werkdagen doorlopend een permanentie wordt voorzien op een eengemaakt openingsuur. In het licht van haar opdracht als lid van de Sociale Inlichtingen- en OpsporingsDienst (SIOD) richt de DG Sociale Inspectie, in samenwerking met de Arbeidsauditeur van het gerechtelijk arrondissement Liège, als proefproject een gedecentraliseerd uniek loket in. De klanten van drie verschillende inspectiediensten (Sociale inspectie bij de FOD Sociale Zekerheid, Toezicht op de sociale wetten bij de FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal overleg en de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening) kunnen aldus terecht op één enkele plaats om informatie in te winnen inzake hun dossier. Ze moeten zich niet meer tot 3 verschillende contactpunten wenden. Na evaluatie van de proefperiode zal dit uniek loket ook ingericht worden in arrondissementen. andere 2.3. Een gecentraliseerd klachtenonthaal In het kader van een permanente verbetering van de dienstverlening aan de klanten is het uitermate belangrijk te beschikken over betrouwbare gegevens. Een gecentraliseerd klachtenonthaal en klachtenbehandeling is hiertoe een hulpmiddel. De FOD Sociale Zekerheid zet een project op voor de installatie van een gecentraliseerd klachtenonthaal tegen eind Het project zal een kader creëren voor volgende elementen: medium waarmee de klachten kunnen ingediend worden telefonische permanentie antwoordtermijnen registratie en trendanalyse Inmiddels kunnen klachten geformuleerd worden via de diverse centrale telefoonnummers en via social.security@minsoc.fed.be. 4

5 3. Een professionele interactie met alle klanten De FOD Sociale Zekerheid heeft, wat betreft de interacties tussen de klanten en de FOD Sociale Zekerheid, in het verleden steeds de normen vervat in het Charter van de Sociaal Verzekerde als prestatienorm vooropgesteld. A fortiori zal de FOD via dit protocol de principes uit het Handvest voor een klantvriendelijke overheid maximaal respecteren, 3.1. Media Een algemeen informatiepunt voor vragen over de sociale zekerheid en over de bevoegdheden en de diensten van de FOD Sociale Zekerheid is beschikbaar: social.security@minsoc.fed.be. De klanten kunnen via verschillende kanalen communiceren met de diensten van de FOD Sociale Zekerheid, zoals elektronische post, fax, telefonisch of via gewone post. De klanten hebben de vrije keuze om binnen wettelijke beperkingen - op eigen initiatief met eender welk medium contact op te nemen. De antwoorden aan de klanten worden via dezelfde middelen verschaft als die waarmee de vragen werden gericht, uitgezonderd wanneer de antwoorden van die aard zijn dat elektronische post wordt afgeraden (bvb. notificaties van beslissingen en attesten die de medische erkenning van een handicap certifiëren). Aangetekende vragen en antwoorden worden enkel voorzien wanneer dit steunt op uitdrukkelijke wettelijke verplichtingen. (bvb. aanvragen m.b.t. erkenning van een statuut, een pensioen of rente bij de DG Oorlogsslachtoffers). Alle briefwisseling, zowel elektronische als gewone, vermeldt naam, titel, telefoonnummer en elektronisch adres van de ambtenaar die het dossier behandelt. Indien een vraag van een klant niet tot de bevoegdheid van de FOD Sociale Zekerheid hoort, wordt deze vraag onmiddellijk doorgestuurd naar de bevoegde overheidsdienst en wordt de aanvrager gelijktijdig op de hoogte gebracht van deze doorzending Reactietijden De FOD Sociale Zekerheid richt zich naar de reactietijden vermeld in het Handvest voor een klantvriendelijke overheid. Waar dit om externe redenen niet mogelijk is of, voor bepaalde doelgroepen, gelden volgende regels: 1. De DG Personen met een handicap respecteert volgende afhandelingtermijnen: de wettelijke termijn van 8 maanden voor de behandeling van een aanvraag voor een tegemoetkoming voor een persoon met een handicap. Indien die termijn wordt overschreden worden er verwijlintresten betaald aan de burger voor parkeerkaarten is er geen wettelijke termijn, maar intern is de termijn vastgelegd op zes maanden indien er een medisch onderzoek nodig is en op twee maanden zonder medisch onderzoek. 2. De DG Sociale Inspectie beantwoordt schriftelijke vragen om informatie inzake individuele dossiers of inzake de reglementering waarvoor zij bevoegd is binnen een termijn van één maand. Vragen om onderzoek inzake uitbetalingen (vakantiegeld) worden behandeld binnen een termijn van 3 maanden. Voor andere aanvragen geldt een maximale termijn van 3 jaar, die overeenstemt met de wettelijke verjaringstermijn. 5

6 3. De DG Sociaal Beleid en de DG Zelfstandigen respecteren bij het afhandelen van hun dossiers de principes en de termijnen die terug te vinden zijn in het Handvest van de sociaal verzekerde. Dit betekent dat verzoeken van een sociaal verzekerde om inlichtingen betreffende zijn rechten en verplichtingen beantwoord worden binnen een termijn van 45 dagen. Bij verzoeken om sociale prestaties toe te kennen wordt een beslissing genomen binnen de vier maanden na ontvangst van het verzoek. Dezelfde termijn wordt toegepast op de verzoeken om individuele afwijking in het raam van de gezinsbijslagregeling. Specifiek voor de Commissie voor vrijstelling van bijdragen voor zelfstandigen geldt intern een richttermijn van 6 maanden. 4. De DG Oorlogsslachtoffers respecteert volgende termijnen: 15 dagen om te antwoorden op vragen om informatie 15 dagen om verminderingskaarten af te leveren 3 maanden voor de dossiers weduwepensioenen en renten 9 maanden voor aanvragen bij verslechtering toestand( vereisen een extern medisch onderzoek bij FOD Volksgezondheid) 18 maanden voor de eerste aanvragen tot invaliditeitspensioen ( vereisen zowel een extern medisch onderzoek bij FOD Volksgezondheid als een onderzoek door de Burgerlijke Commissies inzake Invaliditeit) Eenmalige gegevensopvraag De FOD Sociale Zekerheid is ab initio betrokken in alle maatregelen die garanderen dat op minimale wijze gegevens worden opgevraagd bij de klant indien deze ook in het bezit zijn van federale overheidsdiensten of Openbare Instellingen van Sociale Zekerheid. Als lid van het coördinatiecomité van de Kruispuntbank van Sociale Zekerheid worden hierbij maximaal alle opportuniteiten benut door de definitie van stromen van gestructureerde informatie-uitwisseling ( fluxen ) in het netwerk van de sociale zekerheid. Het gaat hierbij om volgende fluxen: HandiChild Oorlogsslachtoffers DMFA DIMONA Pensioenkadaster B-TaX CadNet CADAF IsaBel De FOD Sociale Zekerheid streeft naar maximaal gebruik van een unieke identificatie op basis van het rijksregisternummer. 6

7 4. Op weg naar een lerende organisatie De FOD Sociale Zekerheid houdt op nauwgezette wijze rekening met het belang van de klanten en van de organisatie. Om beter te kunnen beantwoorden aan de wensen van de klanten en om te kunnen evolueren naar de meest ruime klantentevredenheid wordt op regelmatige en permanente wijze de kwaliteit van de dienstverlening gemeten en geëvalueerd Boordtabellen en Balanced Score Cards Alle Directies-generaal van de FOD Sociale Zekerheid maken gebruik van boordtabellen waarbij de dagdagelijkse praktijk wordt opgevolgd door essentiële informatie over operationele processen overzichtelijk weer te geven. Alle Directies-generaal van de FOD Sociale Zekerheid gebruiken de Balanced Score Card voor de opvolging van hun strategische performantie en de voortdurende verbetering van hun resultaten. Ze meten daartoe maandelijks of trimestrieel- een aantal klantgerichte indicatoren, het resultaat hiervan wordt maandelijks besproken binnen de betrokken Directie-generaal en binnen het Directiecomité Klantentevredenheidsmetingen Via klantentevredenheidsmetingen zal de FOD Sociale Zekerheid trachten de tevredenheid van specifieke doelgroepen over haar dienstverlening in kaart trachten te brengen. Een exacte definitie van deze doelgroepen (bvb publiek in het algemeen, personen met een handicap in het bijzonder, universitaire onderzoekers, middenveldorganisaties.) is een eerste stap in Nadien zal in samenspraak met de FOD P&O worden bepaald welke instrumenten het meest adequaat zijn in functie van de gekozen doelgroep en welke de periodiciteit Systematische en permanente verbetering van de dienstverlening. De FOD Sociale Zekerheid maakt intensief gebruik van bovengenoemde instrumenten en systemen die de organisatie toelaten om snel vast te stellen waar haar zwakke en sterke punten liggen, om de juiste verbeteropportuniteiten te identificeren, zodat de werking en de structuur kunnen worden bijgestuurd, om uiteindelijk te resulteren in een verbeterde dienstverlening. Deze systematische en periodieke metingen, analyses, evaluaties en rapporteringen op diverse niveaus monden uiteindelijk, onder waarborg van het Directiecomité, uit in verbeterde dienstverlening aan de klanten. 7

8 5. Engagementen De FOD Sociale Zekerheid gaat de uitdrukkelijke verbintenis aan om in volgende verbeteringsprojecten te onderzoeken en te realiseren: frontdesk telefoniesysteem centraal klachtenonthaal (opportuniteitsonderzoek) uniforme tijdsregeling telefonie en onthaal. Brussel, Frank VAN MASSENHOVE Voorzitter van het Directiecomité van de FOD Sociale Zekerheid Rudy DEMOTTE Minister van Sociale Zaken Vincent VAN QUICKENBORNE Staatssecretaris voor Administratieve vereenvoudiging Christian DUPONT Minister van Ambtenarenzaken 8

9 FOD Sociale Zekerheid Eurostation, 1060 Brussel Financietoren 2008 DG HAN Centrum 58,1000 Brussel Financietoren 2008 DG Oorlogsslachtoffers Luchtvaartsquare 31, 1070 Brussel Fysiek onthaal op werkdagen (hoofdbesturen) 08u00 9u00 10u00 11u00 12u00 13u00 14u00 15u00 16u00 17u00 18u00 9

10 FOD Sociale Zekerheid ~centraal telefoonnummer huidig ~frontdesk telefonie 2009 DG HAN ~ contact center ~ onthaalbalie hoofdbestuur ~ onthaalbalie provinciale medische centra DG Sociale Inspectie ~hoofdbestuur ~regionale bureau s DG Sociaal Beleid DG Communicatie DG Zelfstandigen DG Oorlogsslachtoffers ~ centraal telefoonnummer ~ leeszaal Telefonische bereikbaarheid op werkdagen 08u00 08u30 9u00 09u30 10u00 10u30 11u00 11u30 12u00 12u30 13u00 13u30 14u00 14u30 15u00 15u30 16u00 16u30 17u00 17u30 10