Rapport klachtenmanagement FOD Economie, K.M.O, Middenstand en Energie

Transcriptie

1 Rapport klachtenmanagement 2018 FOD Economie, K.M.O, Middenstand en Energie

2 Inhoud 1. Inleiding Resultaten actiepunten Rapportering klachten Vergelijking met de klachten in Actiepunten Inleiding In 2011 stapte de FOD Economie mee in het Federaal Netwerk Klachtenmanagement dat als doel heeft tot een uniforme klachtenbehandeling te komen in de federale overheidsdiensten. Begin 2012 werd Chantal De Pauw, woordvoerster, aangeduid als klachtencoördinator bij de FOD Economie. Zij is enerzijds het aanspreekpunt voor klagers en anderzijds verantwoordelijk voor het klachtenmanagement van de FOD. Zij wordt hierbij geholpen door Stefaan Jacobs. 2 Sinds 2013 werkt de klachtencoördinator met een vaste klachtenprocedure en een opvolgingssysteem voor de klachten. Het rapport bestaat uit 3 delen: resultaten van de actiepunten uit het vorige jaarrapport, de rapportering van de klachten uit 2018, en de actiepunten voor 2019.

3 De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België. 2. Resultaten actiepunten 2017 In 2017 ontving de FOD Economie 70 klachten waarvan 16 gegronde. Op basis van die klachten werden drie actiepunten naar voor geschoven voor Hieronder herhalen we die actiepunten en beschrijven we welke resultaten behaald werden. 1. S4. De invoering van de registratie van de gesprekken en de tevredenheidsenquête blijven actiepunten omdat beide toelaten de kwaliteit van de dienstverlening en de informatieverstrekking te verbeteren. Daarnaast worden opleidingen voorzien om de agenten aan te leren de telefoongesprekken op een professionele manier te voeren zodat die in de beste omstandigheden kunnen plaatshebben. Resultaat: De functies registratie van de gesprekken en tevredenheidsenquête die gevraagd werden in het nieuwe informaticasysteem van het Contact Center (Unified Communications) moeten nog worden geïmplementeerd. Ze blijven op de agenda staan voor Voor de opleidingen werd een openbare aanbesteding uitgeschreven om workshops te organiseren rond die thema's. Ze zullen doorgaan in Er wordt bovendien op permanente basis door de leidinggevende en de supervisors bijgestuurd wanneer zij merken dat een agent zich niet professioneel gedraagt tijdens een gesprek. Dat doen ze zowel rechtstreeks met de agent als tijdens de periodieke teamvergaderingen E3. De dienst belast met het uitbetalen van vorderingen van de schuldbemiddelaars kampt met een achterstand waardoor de dossiers een te lange doorlooptijd hebben. De directie neemt maatregelen om enerzijds de bestaande achterstand zo snel mogelijk weg te werken en anderzijds te vermijden dat een langdurige onbeschikbaarheid van sommige personeelsleden opnieuw tot een achterstand zou leiden. Resultaat: Er zijn twee verschillende soorten maatregelen die werden geïmplementeerd door de algemene directie om de structurele problematiek van vertraging in de dossiers overmatige schuldenlast op te lossen. Kortetermijnmaatregel: 1. Inzet van een tijdelijke ambtenaar voor zes maanden (begin 2018) om de achterstand te behandelen. Langetermijnmaatregelen: 1. Organisatorische veranderingen op het niveau van de werkprocedure (inclusief de verwijdering van ontvangstbevestigingen, uitwisselingen met bemiddelaars alleen maar door middel van via een gemeenschappelijke box, enz.) 2. In maart 2018, werd het project FEDCOM E-invoicing ingevoerd. Het is een transversaal project tussen E3 en S2 en tussen alle federale overheidsdiensten. Die software biedt een efficiëntere verwerking van de facturen tussen beide diensten. 3. Benoeming van het personeel om het beloop binnen de dienst te beperken.

4 4. Een formulier voor de schuldbemiddelaars werd uitgewerkt om fouten van de bemiddelaars te voorkomen en zo tijd te besparen met de behandeling van dossiers. 5. Creatie van een circulaire voor de verschillende voorzitters van de arbeidsrechtbanken om bepaalde punten in hun vonnissen te verduidelijken (verplichting tot speciale motivatie om het wettelijke plafond te overschrijden). De bemiddelaars moeten dus nog niet voor een tweede keer naar de rechter teruggaan om aan de voorwaarden tot tussenkomst in de schuldbemiddelingskosten van de FOD Economie te voldoen. 3. E6. De communicatie met de Dienst Metrologie van de Algemene Directie Kwaliteit en Veiligheid verliep soms zeer moeilijk door de langdurige afwezigheid of pensionering van de vermelde contactpersonen. De directie neemt de nodige maatregelen om de contacten steeds te kunnen opvolgen door o.a. het gebruik van dienst- adressen of -telefoonnummers en het sensibiliseren van de medewerkers om bij langere afwezigheden te voorzien in een doorverwijzing naar beschikbare collega's. Resultaat: De webpagina ( op onze internetsite voor het gebouw te Haren is aangepast: de telefoonnummers en het mailboxadres van Haren zijn verwijderd en er wordt nu verwezen naar de mailbox van de dienst Nationale Standaarden en van Controle Metrologie Zuid voor het maken van een afspraak. 4 De activiteiten van E6 die plaatsvinden in Haren, en de medewerkers die ze uitvoeren, vallen onder de diensten ENS (Nationale Standaarden) en CTRLM (Controle Metrologie). De afhandeling van de aanvragen van ijkingen en kalibraties gebeurt nu via die diensten.

5 De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België. 3. Rapportering klachten 2018 De rapportering van de klachten gebeurt conform de gevraagde rapportering van de FOD BOSA in het kader van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement en in het kader van omzendbrief 626. Ontvangst Aantal contacten Aantal klachten ontvangen van de federale ombudsman/-vrouw waar nog geen eerstelijnsbehandeling voor was Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau (kabinet, parlement, ) Aantal klachten voor een andere organisatie Totaal aantal klachten over de FOD Economie Aantal ontvangen klachten per type kanaal Mondeling (onthaal) 0 0 Brief en papieren klachtenformulier 1 4 Telefoon 0 0 Fax 0 0 (extern + intern) Onlineklachtenformulier 18 21

6 Behandeling Gemiddelde doorlooptijd (in werkdagen volgens de procedure van de FOD Economie) 3,1 5,3 Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen zoals gevraagd door de FOD BOSA) 4,7 7,7 Percentage behandelde klachten binnen de vooropgestelde doorlooptijd 98 % 95 % Aantal gegronde klachten Aantal nog openstaande klachten (einde periode) 0 2 Analyse en rapportering Periodiciteit van de rapportering jaarlijks Aantal klachten over het gedrag van de behandelende ambtenaar 4 3 Aantal klachten over de kwaliteit van het product of geleverde dienst Aantal klachten over de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Aantal klachten over de klachtenbehandeling 2 3 Aantal klachten van de 1e naar de 2e lijn (federale ombudsman) 1 0 Aantal klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State 0 0 Aantal klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank 0 0 Naast 57 klachten over de FOD Economie kwamen er bij de klachtencoördinator ook 33 klachten over andere organisaties en 5 informatievragen toe.

7 De voorwaarden scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België. 4. Vergelijking met de klachten in 2017 In 2018 ontving de klachtencoördinator in totaal 57 klachten over de FOD Economie, dat zijn er 3 meer dan een jaar eerder. Er waren 3 gegronde klachten meer dan vorig jaar, 19 tegenover 16. Enkele klachten gingen over de beschikbaarheid van de huurcalculator. Door de vernieuwing van de websites was die verplaatst van de website economie.fgov.be naar statbel.fgov.be. Gebruikers die de oude link hadden opgeslagen werden daardoor geconfronteerd met een gebroken link en vonden op de website economie.fgov.be de calculator ook niet meer via de zoekfunctie. Het niet-tussenkomen in individuele meldingen via het Meldpunt blijft een voorwerp van ongegronde klachten, niettegenstaande dat duidelijk vermeld wordt op de website. De gemiddelde doorlooptijd van de klachtenbehandeling nam verder af: in 2017 bedroeg die nog 5,3 werkdagen, in 2018 duurde het gemiddeld slechts 3,1 werkdagen om een klacht af te handelen. Ook wanneer de definitie van de FOD BOSA in aanmerking genomen wordt (kalenderdagen i.p.v. werkdagen) blijven we met 4,7 kalenderdagen ruimschoots binnen de vereiste 15 kalenderdagen. 98 % van de klachten werd binnen de vooropgestelde 15 werkdagen behandeld, een lichte verbetering tegenover In 1 geval liet het antwoord van de betrokken directie wat op zich wachten. Bij het tweede geval was er een misverstand tussen de klachtencoördinator en de directie waarbij de eerste iets te lang wachtte op een eventuele verdere toelichting door de directie. 7

8 5. Actiepunten Op basis van bovenstaande gegevens over klachten worden in overleg met de betrokken algemene directies en stafdienst drie actiepunten naar voor geschoven voor S4. De links die vermeld zijn op de website van de FOD Economie zijn soms niet meer actief. De webmasters vragen trimestrieel een lijst op van de gebroken links. Ze verbeteren die waar mogelijk of verwijderen ze. 2. E5. De informatie op de website van de FOD Economie over een stopzetting van een onderneming is zeer summier en geeft geen inzicht in de te ondernemen stappen. De Algemene Directie KMO-beleid vult die informatie aan met een zo volledig mogelijk overzicht zodat de ondernemers een goed zicht krijgen op de formaliteiten die vervuld moeten worden tijdens de volledige levenscyclus van de onderneming. 3. S3. De informatie rond de te ondernemen stappen voor het ondernemingsnummer bij een stopzetting van een onderneming is niet volledig. De beheersdienst KBO zal ze aanvullen zodat de ondernemers een volledig overzicht hebben van de administratieve procedures bij het inschrijven en stopzetten van een onderneming, en hoe die gegevens aan te passen in de Kruispuntbank van Ondernemingen. 8