EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK"

Transcriptie

1 EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK Goedgekeurd door de Raad voor Maatschappelijk Welzijn in zitting van 16 december

2 INHOUDSTAFEL OCMW Bierbeek INLEIDING... 3 STAP 1: ONTVANGEN EN REGISTREREN VAN DE KLACHT EN DOORSTUREN NAAR DE KLACHTENCOÖRDINATOR... 4 STAP 2: OPSTART REGISTRATIE KLACHT... 4 STAP 3: ONTVANKELIJKHEIDSONDERZOEK VOEREN EN RESULTAAT MEEDELEN AAN DE KLAGER... 5 STAP 4: OPSTARTEN EN DOORSTUREN RAPPORT NAAR KLACHTENBEHANDELAAR... 7 STAP 5: INHOUDELIJK ONDERZOEK (ONDERZOEK TEN GRONDE) VOEREN... 7 STAP 6: KLACHT BEOORDELEN + AANVULLEN KLACHTENREGISTER... 7 STAP 7: OPSTUREN MOTIVERENDE BRIEF + AFHANDELEN DOSSIER... 8 BIJLAGEN Bijlage 1: Algemene beginselen van behoorlijk bestuur en ombudsnormen Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Ombudsnormen Bijlage 2: Flowchart klachtenprocedure

3 EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK INLEIDING Dit document geeft de te volgen klachtenprocedure weer van OCMW Bierbeek voor het verwerken en behandelen van een externe klacht. De output van deze klachtenprocedure bestaat uit drie luiken: correct afgehandelde klachten overzicht aantal klachten ontvankelijk/niet ontvankelijk overzicht aantal klachten gegrond/deels gegrond/gegrond en gecorrigeerd/ongegrond Het correct behandelen van externe klachten vraagt het doorlopen van 7 opeenvolgende stappen: stap 1: ontvangen en registreren van de klacht en de klacht doorsturen naar de klachtencoördinator stap 2: opstart registratie klacht stap 3: ontvankelijkheidsonderzoek voeren en resultaat meedelen aan de klager stap 4: opstarten en doorsturen rapport naar de klachtenbehandelaar stap 5: inhoudelijk onderzoek (onderzoek ten gronde) voeren stap 6: klacht beoordelen en aanvullen klachtenregister stap 7: opsturen motiverende brief en afhandelen dossier De klachtencoördinator staat in voor de cursief weergegeven stappen en de klachtenbehandelaar zorgt voor de onderlijnde stappen. Hierna volgt de toelichting van de opeenvolgende stappen. 3

4 STAP 1: ONTVANGEN EN REGISTREREN VAN DE KLACHT EN DOORSTUREN NAAR DE KLACHTENCOÖRDINATOR Een klacht kan op verschillende manieren ingediend worden bij een personeelslid of een politiek mandataris: mondeling/telefonisch noteren op klachtenformulier en laten ondertekenen schriftelijk via klachtenformulier, per brief of per fax elektronisch via of klachtenformulier op de website De noodzakelijke gegevens worden op het klachtenformulier geschreven: datum, naam, adres, telefoon, , korte omschrijving van de klacht, kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen en naam van de medewerker die de klacht ontvangen heeft. De bijlage ( , brief, fax, ) wordt toegevoegd. De medewerker maakt het klachtenformulier + de bijlage over aan de klachtencoördinator op de dag van ontvangst. De klager kan ook rechtstreeks klacht indienen bij de klachtencoördinator. Wanneer een klager een klacht rechtstreeks uit aan de medewerker/dienst waarop de klacht betrekking heeft en er kan direct een oplossing aangeboden worden, gaat men onmiddellijk over naar stap 4 en vervolgens naar stap 7. STAP 2: OPSTART REGISTRATIE KLACHT Alle binnenkomende klachten (via welk kanaal ook) worden geregistreerd. De ontvanger van de klacht, bezorgt deze aan de klachtencoördinator. De klachtencoördinator registreert de klacht in het klachtenregistratiesysteem met vermelding van volgende gegevens: de identiteit van de klager (naam, adres, telefoon of ) de aard van de klacht de dienstverlening waartegen de klacht wordt ingediend het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen ontvanger van de klacht de datum van ontvangst van de klacht omschrijving of samenvatting van de klacht In de loop van de klachtenprocedure wordt dit klachtenregister verder aangevuld met de ontvankelijkheid of reden van niet ontvankelijkheid van de klacht de datum waarop de brief met ontvangstbevestiging + ontvankelijkheidsonderzoek is verstuurd de datum waarop de klachtencoördinator het rapport en de motiverende brief van de klachtenbehandelaar heeft ontvangen 4

5 de gegrondheid van de klacht de datum waarop de motiverende brief naar de klager is gestuurd de datum van de eventuele reactie van de klager na de behandeling van zijn/haar klacht STAP 3: ONTVANKELIJKHEIDSONDERZOEK VOEREN EN RESULTAAT MEEDELEN AAN DE KLAGER De klachtencoördinator voert een ontvankelijkheidsonderzoek, vermeldt dit in een brief en laat het ondertekenen door de secretaris. Verschillende opties: 1. De klacht is ontvankelijk De klachtencoördinator stuurt de klager binnen een termijn van 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord dat de klacht ontvangen werd, ontvankelijk is verder behandeld wordt, met vermelding van de klachtenbehandelaar. Indien nodig bevat deze brief ook de vraag tot verdere toelichting van de feitelijkheden binnen de 10 kalenderdagen. 2. De klacht is niet ontvankelijk De klachtencoördinator stuurt de klager binnen een termijn van 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord dat de klacht ontvangen werd, maar niet ontvankelijk is, met vermelding van de reden van niet ontvankelijkheid. Niet ontvankelijke klachten: anonieme klachten uitingen van algemene ontevredenheid over het beleid de klacht moet gaan over een concreet dossier waarbij de klager individueel en actueel betrokken is klachten gebaseerd op feiten die zich meer dan één jaar geleden hebben afgespeeld klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure klachten waarvoor een formele beroepsmogelijkheid voorzien is, deze wordt in de beslissing meegedeeld klachten waarbij het OCMW geen betrokken partij is klachten over niet duidelijk omschreven feiten. In geval van onduidelijkheid of vaagheid, kan de klacht pas ontvankelijk verklaard worden indien de klager de nodige verduidelijkingen geeft binnen de 10 kalenderdagen na het verzoek hiertoe door de klachtcoördinator klachten over feiten of beslissingen waarover al eerder door dezelfde persoon een klacht is ingediend en die volgens de klachtenprocedure behandeld werd, tenzij nieuwe feiten aan het licht zijn gekomen 5

6 kennelijk ongegronde klachten waarbij meteen duidelijk is dat de betrokken dienst/medewerker geen fout heeft gemaakt Ook met betrekking tot de klager zijn er ontvankelijkheidsvoorwaarden: de klager moet zijn naam en adres bekendmaken. In het geval dat de klacht wordt ingediend per mail of fax, wordt de klacht pas ontvankelijk als de klager zijn naam en adres bekendmaakt binnen de 10 kalenderdagen na het verzoek hiertoe per of fax door de klachtencoördinator de klacht moet over een actueel dossier gaan. Een klacht kan zowel geuit worden door de cliënt zelf als door iemand die voor hem optreedt (een familielid, een kennis, een hulpverlener, ) (zie ook 2.3) Wanneer de klager een klacht via mail heeft geuit kan het antwoord via mail verstuurd worden. In alle andere gevallen (via alle andere kanalen) wordt het antwoord via brief verstuurd. 3. De klacht is voor een andere instantie Als de klacht bedoeld is voor een andere instantie (nutsmaatschappij, Vlaanderen, gemeente, ) stuurt de klachtencoördinator de klager een brief met vermelding van de instantie waar de klacht kan worden neergelegd. Het OCMW stuurt in principe geen klachten door. Indien noodzakelijk, voor de goede opvolging, kan hier in overleg met de klager een uitzondering op gemaakt worden. In volgende gevallen wordt in eerste instantie alleen een ontvangstmelding gestuurd: A. Anonimiteit, onduidelijkheid of vaagheid Het ontvankelijkheidsonderzoek kan pas beginnen als de klager de nodige verduidelijkingen geeft, of zich bekend maakt in geval van anonimiteit, binnen de 10 kalenderdagen na het verzoek hiertoe door de klachtencoördinator. Indien er geen antwoord komt, is de klacht automatisch onontvankelijk en wordt het dossier zonder verder gevolg gesloten B. Telefonische klacht De genoteerde telefonische klacht wordt aan de klager toegestuurd met de vraag deze ondertekend terug te sturen binnen de 10 kalenderdagen. Indien een maand later deze ondertekende (eventueel aangevulde) klacht niet is terugbezorgd, wordt het klachtendossier afgesloten. Op het moment van de registratie (in het klachtenregister) begint de termijn voor het ontvankelijkheidsonderzoek te lopen. C. Klacht in persoon 6

7 Klachten die in persoon gemeld worden, moeten genoteerd worden in een klachtenformulier, eventueel met hulp van het personeelslid dat de klacht ontvangt. De klager ondertekent de klacht. De termijn voor het ontvankelijkheidsonderzoek begint te lopen op het moment dat de schriftelijke klacht geregistreerd werd in het klachtenregister. STAP 4: OPSTARTEN EN DOORSTUREN RAPPORT NAAR KLACHTENBEHANDELAAR De klachtencoördinator start een rapport op bij een ontvankelijke klacht en vult het eerste luik in. De klachtencoördinator stuurt het meldingsformulier + brief naar de klager (i.v.m. de ontvankelijkheid) door naar de klachtenbehandelaar. STAP 5: INHOUDELIJK ONDERZOEK (ONDERZOEK TEN GRONDE) VOEREN Binnen de 30 kalenderdagen na het verzenden van de ontvankelijkheidsbrief of desgevallend de ontvangst van de toelichting, gebeurt het inhoudelijk onderzoek of het onderzoek ten gronde. De klachtenbehandelaar voert een inhoudelijk onderzoek: hij vraagt bij de betrokken dienst/medewerker om uitleg over de in de klacht opgenomen feiten hij vat de uitleg van de desbetreffende dienst/medewerker samen en vraagt de klager om een reactie Een samenvatting van deze gesprekken wordt opgenomen in het rapport. Deze periode kan verlengd worden indien blijkt dat het onmogelijk is bepaalde onderzoeksdaden te stellen (bijvoorbeeld door onbeschikbaarheid van personeel of getuigen). Als dit het geval is, brengt de klachtenbehandelaar de klachtencoördinator hiervan op de hoogte, zodat deze aan de klager kan melden dat de termijn verlengd zal worden. Tijdens het onderzoek heeft de klachtenbehandelaar een bemiddelende rol en wordt gestreefd naar een compromis. Als tijdens het onderzoek een compromis bereikt wordt, wordt de procedure afgesloten. Ook procedures die op deze manier afgesloten worden, worden opgenomen in het klachtenregister STAP 6: KLACHT BEOORDELEN + AANVULLEN KLACHTENREGISTER De klachtenbehandelaar beoordeelt de klacht en vult het rapport verder aan met de motiverende beslissing. 7

8 De klachtenbehandelaar schrijft een motiverende brief naar de klager met de volgende mogelijke beoordelingen: gegronde klacht: klacht waarbij de regelgeving niet gevolgd werd of bepaalde principes van goed bestuur en/of ombudsnormen (duidelijk) geschonden werden klacht waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst/medewerker onzorgvuldig heeft gehandeld deels gegronde klacht: bepaalde elementen uit de klacht zijn gegrond, andere niet Bij gegronde of deels gegronde klachten worden, waar mogelijk, oplossingen geformuleerd (bijvoorbeeld opgelost, deels opgelost, een compromis) en uitgevoerd. gegronde en gecorrigeerde klacht: de klacht is gegrond maar werd tijdens het onderzoek spontaan gecorrigeerd ongegronde klacht: er werd correct en zorgvuldig gehandeld, al wordt dat door de klager betwist. terechte opmerking: klachten waarbij na onderzoek is gebleken dat de betrokken dienst onzorgvuldig gehandeld heeft maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen. Toch is de klacht/opmerking nuttig om de dienstverlening te verbeteren. geen oordeel: klachten waarbij na onderzoek: onvoldoende duidelijkheid blijft enige twijfel blijft of er al dan niet een betere dienstverlening mogelijk was de fout te klein is om als klacht te behandelen. stopzetting procedure door de klager: door of in samenspraak met de klager wordt de klachtenprocedure stopgezet. Deze stopzetting wordt geregistreerd. Klachten waar geen oordeel gevormd wordt of die stopgezet werden tijdens de procedure worden niet als dusdanig beoordeeld maar kunnen toch belangrijke informatie bevatten en worden om die reden opgenomen in het klachtenregister. STAP 7: OPSTUREN MOTIVERENDE BRIEF + AFHANDELEN DOSSIER Het rapport en de motiverende brief worden doorgestuurd naar de klachtencoördinator. Een motiverende brief ondertekend door de klachtenbehandelaar en klachtencoördinator wordt opgestuurd naar de klager. De klachtencoördinator vervolledigt het klachtenregister en gaat de vormvereisten van het rapport en de motiverende brief na de neutrale houding van de klachtenbehandelaar in het behandelen van de klacht, het schrijven van het rapport en de motiverende brief na 8

9 Inhoudelijk gaat de klachtencoördinator niets na. De motiverende brief wordt na het fiat van en door de klachtencoördinator naar de verzoeker verstuurd, binnen de 30 kalenderdagen na ontvankelijkheidsmelding van de klacht. Indien het niet mogelijk is de klacht binnen die termijn af te handelen, wordt de klager daarvan op de hoogte gebracht. Bij het ontvangen van klachten dient deze klachtenprocedure gevolgd te worden. Naast het correct opvolgen van ontvangen klachten is ook het hebben van een juiste ingesteldheid en beroepsattitude van groot belang. In bijlage aan deze klachtenprocedure vindt u daarom niet alleen het verloop van de klachtenprocedure maar ook een korte oplijsting van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur en de ombudsnormen. Deze regeling treedt in werking m.i.v. 1 januari

10 BIJLAGEN Bijlage 1: Algemene beginselen van behoorlijk bestuur en ombudsnormen Algemene beginselen van behoorlijk bestuur 1 Algemene beginselen van behoorlijk bestuur zijn een reeks van criteria die verder gaan dan de strikte wetmatigheid, die de eerste norm is bij het beoordelen van het overheidshandelen. Volledig handelen in overeenstemming met het recht kan nog bekritiseerbaar zijn omdat er onvoldoende rekening gehouden wordt met de burger. Sommige beginselen zijn ondertussen al vastgelegd in een wet of decreet, zoals het motiveringsbeginsel. 1. Motiveringsbeginsel: de overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door de redenen op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken. 2. Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. 3. Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 4. Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. 5. Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. 6. Zorgvuldigheidsbeginsel: het zorgvuldigheidsbeginsel is het meest algemene beginsel en slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit als op de interactie met de burger: waar de overheid vriendelijk en zorgzaam moet zijn. Ombudsnormen 2 Ombudsnormen groeperen een aantal bijkomende criteria die gaandeweg in de praktijk door een aantal ombudsmannen ontwikkeld en verfijnd werden. 1. Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger 2. Kwaliteitsvolle actieve dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen, maar moet inzet en goede wil tonen om burgers voort te helpen, ook als ze bij hem niet aan het juiste adres zijn. 3. Degelijke correspondentie: de burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord, of minstens een ontvangstmelding, verwachten met vermelding van een contactpersoon. De verwachte behandeltermijnen moeten hierin opgenomen zijn en een ontvangstmelding moet uiteraard opvolging krijgen. 4. Bereikbaarheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn en de openingsuren moeten klantvriendelijk zijn. 1 Schram, Relatie burger en bestuur deel II, KU Leuven, 2006, p Schram, Relatie burger en bestuur deel II, KU Leuven, 2006, p

11 5. Actieve informatieverstrekking: de burger moet in klare taal worden geïnformeerd over zijn rechten en plichten. Hij moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt. 6. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: een overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De burger moet er vertrouwen in kunnen hebben dat zijn dossier deskundig wordt behandeld. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk voor kwaliteitscontrole. 7. Redelijke behandeltermijn: een aanvraag wordt binnen de opgelegde (wettelijk voorziene) termijn behandeld of anders binnen een redelijke termijn. 8. Interne klachtenbehandeling: elke dienst moet in staat zijn om klachten van de burger op een correcte manier op te vangen en te bezorgen aan de klachtenbehandelaar. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandeltermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. 9. Coördinatie: overheidsdiensten moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 10. Respect voor de persoonlijke levenssfeer: ambtenaren moeten de privacy van de burger altijd respecteren. 11

12 Bijlage 2: Flowchart klachtenprocedure ontvangen en registreren van een klacht klacht doorsturen naar klachtencoördinator opstart registratie (dag 1) Dag 1 ontvankelijkheidsonderzoek resultaat onderzoek meedelen aan klager (dag 10) Dag 10 opmaken rapport rapport doorsturen naar klachtenbehandelaar inhoudelijk onderzoek (dag 40) klacht beoordelen Dag 40 opsturen motiverende brief (dag 40) afhandelen dossier (dag 40) 12

PROCEDURE. Klachtenbehandeling

PROCEDURE. Klachtenbehandeling PROCEDURE Klachtenbehandeling Stap 1: iemand uit een klacht Wat is een klacht? Een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij het gemeentebestuur klaagt over een door het gemeentebestuur al dan

Nadere informatie

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht

Nadere informatie

Reglement klachtenbehandeling gemeente Laarne

Reglement klachtenbehandeling gemeente Laarne Reglement klachtenbehandeling gemeente Laarne Gemeente Laarne dienst Communicatie Pascal Haelterman Klachtencoördinator Dorpsstraat 2 9230 Laarne Tel : 09/365 46 25 Fax : 09/366 29 70 Mail : klachten@laarne.be

Nadere informatie

Gemeentebestuur Tervuren. Reglement klachtenbehandeling

Gemeentebestuur Tervuren. Reglement klachtenbehandeling Gemeentebestuur Tervuren Reglement klachtenbehandeling Inleiding Het gemeentedecreet stelt het volgende: de gemeenteraad organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling (art. 197) het systeem

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT OCMW MACHELEN

KLACHTENREGLEMENT OCMW MACHELEN OCMW MACHELEN Artikel 1 Doelstelling KLACHTENREGLEMENT OCMW MACHELEN Het bestuur en het personeel van het OCMW Machelen engageren zich om de burgers (natuurlijk persoon of rechtspersoon), door middel van

Nadere informatie

Het gemeentedecreet schrijft voor dat elke gemeente een systeem van klachtenbehandeling moet hebben:

Het gemeentedecreet schrijft voor dat elke gemeente een systeem van klachtenbehandeling moet hebben: KLACHTENREGLEMENT Inleiding Het gemeentedecreet schrijft voor dat elke gemeente een systeem van klachtenbehandeling moet hebben: Artikel 197. (01/01/2007-...) De gemeenteraad organiseert bij reglement

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT OCMW ZAVENTEM

KLACHTENREGLEMENT OCMW ZAVENTEM KLACHTENREGLEMENT OCMW ZAVENTEM Artikel 1 Doelstelling Het bestuur en het personeel van het OCMW Zaventem engageren zich om de burgers (natuurlijk persoon of rechtspersoon), door middel van de klachtenprocedure,

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij / Leefmilieu, Natuur en Energie 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 10

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT Heuvel 39, 2920 Kalmthout provincie Antwerpen België Art. 1 Een klacht is het mondeling, schriftelijk of elektronisch manifest uiten van een ongenoegen met

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 25 Aantal dagen tussen de ontvangstdatum

Nadere informatie

De voorziene procedure dient opgenomen in een reglement om de openbaarheid te verzekeren.

De voorziene procedure dient opgenomen in een reglement om de openbaarheid te verzekeren. INLEIDING Een goed klantenmanagement behoort tot de essentiële taken van het gemeentelijke bestuur in zijn relatie tot de burger. Het draagt ook bij tot verbetering van de algemene werking. Een klacht

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE VOOR EXTERNE GESCHILLEN

KLACHTENPROCEDURE VOOR EXTERNE GESCHILLEN Kattenstraat 65 8800 Roeselare www.clbroeselare.be tel 051 259 700 info@clbroeselare.be Vrij Centrum voor leerlingenbegeleiding Soort document Definitieve tekst Gebruikt voor Klachtenbehandelding Datum

Nadere informatie

Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas

Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas 1.Ontvangst schriftelijke klacht 2. Postkamer 3. Secretariaat bezwaarschriften - commissie 4. Teammanager Betreffende medewerker Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas 10.Uitzondering behandelingsplicht?

Nadere informatie

Als u niet tevreden bent

Als u niet tevreden bent Als u niet tevreden bent Het vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn. Daarom streven onze medewerkers ernaar om u tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen, te

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

2. Toepassingsgebied Klachten van de gebruiker m.b.t. de hulp- en dienstverlening, die gemeld worden aan een medewerker van De Meander.

2. Toepassingsgebied Klachten van de gebruiker m.b.t. de hulp- en dienstverlening, die gemeld worden aan een medewerker van De Meander. 1/5 Beoordeeld: Stuurgroep Kwaliteit Geldig vanaf: 26/06/2013 Procedurehouder: Sociale dienst Goedgekeurd: Luc Lemkens Paraaf: 1. Termen en definities Interne klachtencommissie: De klachtencommissie bestaat

Nadere informatie

Klachtenreglement Work-Sjop

Klachtenreglement Work-Sjop Klachtenreglement Work-Sjop 1. Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: a. Work-Sjop: een erkend rechtspersoon, die tot doel heeft diensten te verlenen die kunnen worden aangemerkt als persoonlijke

Nadere informatie

Klachtenreglement. van. Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM

Klachtenreglement. van. Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM Klachtenreglement van Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM Procedure klachtenbehandeling SIPI Algemeen SIPI heeft graag tevreden klanten. Toch kan er

Nadere informatie

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching Klachtenreglement Basta! Jobcoaching A. Definitie van een klacht A.1 Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van ontevredenheid met betrekking

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2008

Jaarverslag klachten 2008 Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern

Nadere informatie

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN)

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) De VSN doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken.

Nadere informatie

1. Doel procedure. 2. Beschrijving procedure

1. Doel procedure. 2. Beschrijving procedure Klachtenprocedure Document/proceseigenaar: Klachtenprocedure/Eric Verkaar Versienummer: definitief Vastgesteld door: bestuur Zorgbelang Nederland Datum vaststelling: 30 juni 2016 ALV Zorgbelang Nederland

Nadere informatie

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen:

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen: Leidraad omgaan met klachten : klachtenprocedure Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een ouder over een aspect van de werking. Ze komt tot stand als het overleg tussen de

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage:

Nadere informatie

Reglement klachtenbehandeling OCMW Maldegem

Reglement klachtenbehandeling OCMW Maldegem 1 Reglement klachtenbehandeling OCMW Maldegem Deze klachtenprocedure wordt geïmplementeerd volgens het kwaliteitsdecreet en de artikelen 203 en 204 van het OCMW-decreet waarin bepaald wordt dat de OCMW-raad

Nadere informatie

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING INHOUDSOPGAVE 1. UITGANGSPUNTEN pagina 2 1.1. Wat is een klacht? pagina 2 Niet elke klacht krijgt een staartje pagina 2 Niet elke klacht handelt over een fout of tekortkoming pagina 2 Non bis in idem pagina

Nadere informatie

Klachtenreglement Gemeentelijke Kredietbank

Klachtenreglement Gemeentelijke Kredietbank Klachtenreglement Gemeentelijke Kredietbank INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 2 AANHEF... 3 HOOFDSTUK 1. INLEIDENDE BEPALINGEN... 4 ARTIKEL 1 BEGRIPSBEPALINGEN... 4 ARTIKEL 2 TOEPASSELIJKHEID... 4 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

Overeenkomst over de aansluiting van de gemeente.. bij de Vlaamse Ombudsdienst voor de tweedelijnsklachtenbehandeling

Overeenkomst over de aansluiting van de gemeente.. bij de Vlaamse Ombudsdienst voor de tweedelijnsklachtenbehandeling Overeenkomst over de aansluiting van de gemeente.. bij de Vlaamse Ombudsdienst voor de tweedelijnsklachtenbehandeling Tussen de gemeente.., vertegenwoordigd door en de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaams

Nadere informatie

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING INHOUDSOPGAVE 1. UITGANGSPUNTEN pagina 2 1.1. Wat is een klacht? pagina 2 Niet elke klacht krijgt een staartje pagina 2 Niet elke klacht handelt over een fout of tekortkoming pagina 2 Non bis in idem pagina

Nadere informatie

Klachtenregelement Pagina 1 van 6. Klachtenreglement

Klachtenregelement Pagina 1 van 6. Klachtenreglement Klachtenregelement Pagina 1 van 6 Klachtenreglement Inhoudsopgave: Klacht Klager Klachtenprocedure Klachtenbehandeling door directie Klachtenbehandeling door klachtencommissie Beslissing klachtencommissie

Nadere informatie

Visitatieprogramma huisartsen

Visitatieprogramma huisartsen Visitatieprogramma huisartsen Klachtenreglement Visitatie Bureau Visitatie Huisartsen 1 november 2015 1 Begripsomschrijvingen 1.1 Klacht Een klacht is: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de geboden

Nadere informatie

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud 7 Klachtenregeling Inhoud 1. Doelstellingen en uitgangspunten 2. Contactpersonen 3. Klachtenprocedure 4. Evaluatie klachtenafhandeling 5. Geheimhouding 6. Privacy en rechtbescherming 1. Doelstellingen

Nadere informatie

Keurmerkkantoor Een kantoor dat een keurmerk is toegekend door de Stichting Keurmerk Letselschade (www.stichtingkeurmerkletselschade.nl).

Keurmerkkantoor Een kantoor dat een keurmerk is toegekend door de Stichting Keurmerk Letselschade (www.stichtingkeurmerkletselschade.nl). Klachtenreglement Stichting Keurmerk Letselschade Inhoud 1. Begrippen... 1 2. Vertrouwelijkheid... 2 3. Het indienen van een klacht... 2 4. De klachtenprocedure... 2 5. Kosten klachtprocedure... 3 6. De

Nadere informatie

Klachtenreglement Stichting Keurmerk Letselschade

Klachtenreglement Stichting Keurmerk Letselschade Klachtenreglement Stichting Keurmerk Letselschade Inhoud 1. Begrippen... 1 2. Vertrouwelijkheid... 2 3. Het indienen van een klacht... 2 4. De klachtenprocedure... 2 5. Kosten klachtprocedure... 3 6. De

Nadere informatie

Wat kunt u doen met een klacht?

Wat kunt u doen met een klacht? Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en

Nadere informatie

Klachtenreglement KEaRN

Klachtenreglement KEaRN Klachtenreglement KEaRN Externe versie De medewerkers van KEaRN doen hun werk zo goed mogelijk. Toch kan er iets misgaan, waardoor een klacht kan ontstaan. Een klacht ontstaat als de klant zich niet goed

Nadere informatie

Innofun Klachtenprocedure

Innofun Klachtenprocedure Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:

Nadere informatie

KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS

KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS Inleiding Als een opdrachtgever, een cliënt van Percuris of een werkgever waar een cliënt een nieuw dienstverband is aangegaan, het niet eens is met de wijze waarop hij/zij

Nadere informatie

Afhandeling klachten over de dienst

Afhandeling klachten over de dienst Staatstoezicht op de Mijnen: Afhandeling klachten over de dienst Afhandeling klachten over de dienst -02-2005 1 Werkwijze afhandelen klachten over Staatstoezicht op de Mijnen 1. Inleiding Staatstoezicht

Nadere informatie

Lid van de vereniging, waarover een klacht is ingediend. Een natuurlijk persoon waarover een lid tot curator, bewindvoerder of mentor is benoemd.

Lid van de vereniging, waarover een klacht is ingediend. Een natuurlijk persoon waarover een lid tot curator, bewindvoerder of mentor is benoemd. Voor Bewindvoerders, Curatoren en Mentoren gelden wettelijke eisen en verplichtingen. Deze zijn neergelegd in Boek 1 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Op grond van artikel 1:383/435/452, zevende lid, BW

Nadere informatie

Trage behandeling restitutieverzoek

Trage behandeling restitutieverzoek Rapport Gemeentelijke Ombudsman Trage behandeling restitutieverzoek Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Stadsdeel Oud-West RA0612517 21 december 2006 Samenvatting Op 9 januari 2004 wijst verzoekster

Nadere informatie

Klachtenregeling VeWeVe

Klachtenregeling VeWeVe Klachtenregeling VeWeVe Artikel 1. Definities Aangeklaagde: Auditbureau: Beroep: Bestuur: Cliënt: Klacht: Klachtencommissie: Klager: Kwaliteitsprotocol: Lid: Secretaris: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Interne Klachtenregeling gemeente Valkenswaard 2011

Interne Klachtenregeling gemeente Valkenswaard 2011 Interne Klachtenregeling gemeente Valkenswaard 2011 De raad van de gemeente Valkenswaard, het college van burgemeester en wethouders van Valkenswaard respectievelijk de burgemeester van Valkenswaard; gelet

Nadere informatie

Sandra Hertogh advies coaching training

Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh advies coaching training Protocol Klachtregeling Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh Zoutmanstraat 46 2806XD Gouda Tel: 06-55742431 sandra@hertogh.me www.hertogh.me KvK

Nadere informatie

Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen

Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen Agendapunt 7 Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen Vergadering d.d. 20 februari 2015 KLACHTENREGELING VRG Dit document betreft een regeling voor extern ingediende klachten over gedragingen van (een)

Nadere informatie

Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend.

Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend. 1. Begrippenkader Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend. Klager Een hulpvrager dan wel zijn/haar vertegenwoordiger of zijn/haar nabestaande(n).

Nadere informatie

Klachtenprocedure RKCS

Klachtenprocedure RKCS Klachtenprocedure Klachtenprocedure RKCS Auteur: Stichting Rooms Katholiek Centraal Schoolbestuur Proceseigenaar: D.J. Berenos Versie: 1.6 Laatst bijgewerkt op: Dinsdag 31 januari 2011 Het Rooms Katholiek

Nadere informatie

vast te stellen de Interne klachtenregeling gemeente het Bildt:

vast te stellen de Interne klachtenregeling gemeente het Bildt: Interne klachtenregeling gemeente het Bildt Het college van burgemeester en wethouders van het Bildt; - gelet op de bepalingen van Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht en artikel 121 van de Gemeentewet;

Nadere informatie

Klachtenreglement Coaching Rondom Kanker

Klachtenreglement Coaching Rondom Kanker Klachtenreglement Coaching Rondom Kanker Inleiding Coaching Rondom Kanker (CRK) heeft besloten een klachtenprocedure in het leven te roepen en heeft daarvoor het volgende reglement vastgesteld. Tevens

Nadere informatie

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Klachtenreglement Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Artikel 1 Begripsomschrijvingen In dit klachtenreglement wordt

Nadere informatie

KLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE

KLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE KLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE Algemeen Hoewel het EVC Dienstencentrum haar dienstverlening optimaal wenst uit te voeren, is het mogelijk dat een klant van het EVC Dienstencentrum een klacht heeft over

Nadere informatie

Klachtenprocedure Avan

Klachtenprocedure Avan Klachtenprocedure Avan Aanvullend openbaar vervoer regio Arnhem Nijmegen Hoofdstuk 1 Algemeen Artikel 1 Begrippen 1. Avan: de naam voor het regionale systeem voor doelgroepenvervoer. 2. Klachtenmeldpunt:

Nadere informatie

Rubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - PROTOCOL Intern klachtenreglement

Rubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - PROTOCOL Intern klachtenreglement Rubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - PROTOCOL Intern klachtenreglement 1.2.04 20130426 cliënten ARTIKEL 1 BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN 1.1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland De Stichting Weerklank doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals

Nadere informatie

ArboVarea Postbus HC Zwaag Klachtenreglement

ArboVarea Postbus HC Zwaag Klachtenreglement ArboVarea Postbus 4137 1620 HC Zwaag 0229 27 39 53 06 10 67 10 53 info@arbovarea.nl www.arbovarea.nl Klachtenreglement Inleiding Als een opdrachtgever, een cliënt van ArboVarea of een werkgever waar een

Nadere informatie

Klachtenregeling ouders/verzorgers

Klachtenregeling ouders/verzorgers Klachtenregeling ouders/verzorgers Deze klachtenregeling is toepasselijk op alle geschillen tussen cliënten en OBD Noordwest voor wat betreft ONL. De klachtenregeling is opgesteld volgens de richtlijnen

Nadere informatie

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen Ik heb een klacht U werkt, u volgt een reïntegratietraject of u staat op de wachtlijst bij Alescon. Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

[Typ hier] [Typ hier] [Typ hier]

[Typ hier] [Typ hier] [Typ hier] ACTIVITEIT/PROCESSTAP ROL BESCHRIJVING REGISTRATIE Algemene informatie Procesdoel Gemeente Het doel van de klachtenprocedure is het tijdig en juist afhandelen Doel van klachten, en waar mogelijk voorkomen

Nadere informatie

Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland

Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland Besluit van het algemeen bestuur van de gemeenschappelijke regeling WerkSaam Westfriesland over de vaststelling van de regeling over klachten ten aanzien

Nadere informatie

Klachtenreglement Houtdatwerkt

Klachtenreglement Houtdatwerkt Klachtenreglement Houtdatwerkt Bestemd voor: Alle organisaties en personen die een klacht willen indienen over de producten en diensten van Houtdatwerkt. Datum inwerkingtreding: 1 juni 2016 Vastgesteld

Nadere informatie

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014 Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling Versie: Oktober 2014 Schout van Haestrechtsingel 160 telefoon: 073 644 78 84 email: info@stap.nu IBAN: NL 25 ABNA0602092205 5237 SG s Hertogenbosch fax:

Nadere informatie

Postbus AA Horst aan de Maas Tel:

Postbus AA Horst aan de Maas Tel: Postbus 6041 5960 AA Horst aan de Maas Tel: 0478 85 15 12 info@cmsbewindvoering.nl www.cmsbewindvoering.nl Klachtenregeling van CMS Bewindvoering Artikel 1 Begripsomschrijving: Organisatie: CMS Bewindvoering

Nadere informatie

Klachten en complimenten

Klachten en complimenten Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtencommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Klachten- en geschillenreglement RadarVertige B.V.

Klachten- en geschillenreglement RadarVertige B.V. Klachten- en geschillenreglement RadarVertige B.V. Inhoudsopgave Inleidende bepalingen Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Artikel 9 Artikel 10 Artikel 11 Artikel

Nadere informatie

Interne klachtenprocedure:

Interne klachtenprocedure: Interne klachtenprocedure: Uitgangspunt van de klachtenprocedure is, dat een klacht tot wederzijdse tevredenheid moet wordt opgelost. We werken hard aan een uitstekende kwaliteit van onze dienstverlening,

Nadere informatie

Klachtenreglement Qwyl coaching

Klachtenreglement Qwyl coaching Klachtenreglement Qwyl coaching Qwyl coaching Geusseltweg 41 d 6225 XS Maastricht Inhoudsopgave 1 Begripsbepalingen 3 1.1 Klacht 3 1.2 Klager 3 1.3 Betrokkene 3 1.4 Klachtencommissie 3 2 Het instellen

Nadere informatie

Idee, opmerking of klacht? Informatie voor patiënten en bezoekers

Idee, opmerking of klacht? Informatie voor patiënten en bezoekers Idee, opmerking of klacht? Informatie voor patiënten en bezoekers 0 Algemeen Dagelijks maken veel mensen gebruik van de diensten van ons ziekenhuis. Meestal gaat het om een poliklinisch contact; dat wil

Nadere informatie

Klachtenreglement SWV

Klachtenreglement SWV Klachtenreglement SWV Oktober 2015 1. Visie en doel reglement Voor de Stichting Welzijn Vianen (SWV) geldt als uitgangspunt dat iedereen binnen de organisatie zijn werk zo goed mogelijk, zo verantwoord

Nadere informatie

Protocol Klachtenprocedure

Protocol Klachtenprocedure Protocol Klachtenprocedure FUNIQ BV Weteringdijk 27 8161 SE Epe Tel: 0578-641080 info@funiq.nl www.funiq.nl KvK: 61574546 IBAN: NL 33 TRIO 0197 9810 03 FUNIQ BV 2015 Klachtenprocedure funiq Inhoudsopgave:

Nadere informatie

Klachtenregeling ZOOV 2017 Klachtenprocedure ZOOV Conceptversie december 2016

Klachtenregeling ZOOV 2017 Klachtenprocedure ZOOV Conceptversie december 2016 Klachtenregeling ZOOV 2017 Klachtenprocedure ZOOV 2017 Conceptversie december 2016 1 Inhoud 2 Klachtenregeling ZOOV 2017... 2 3 Klachtenprocedure ZOOV 2017... 4 Artikel 1 Doelstelling klachtenprocedure...

Nadere informatie

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland,

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, Referentie: 2014022651 Klachtenregeling Zorginstituut Nederland De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, gelet op artikel 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht en artikel 15 van het Bestuursreglement

Nadere informatie

Klachtenbeleid Cliënten

Klachtenbeleid Cliënten Klachtenbeleid Cliënten Datum vaststelling : mei 2013 Te herzien voor: mei 2016 Opgesteld en vastgesteld door : Arienne Versendaal en Janine Meijer Inhoud 1. Inleiding 1.1 Compliment, feedback of klachtenbehandeling

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT. In deze regeling wordt verstaan onder:

KLACHTENREGLEMENT. In deze regeling wordt verstaan onder: KLACHTENREGLEMENT INLEIDING Shared Value Groep hecht sterk aan een goede en transparante relatie met haar klanten. Het verlenen van diensten is en blijft echter mensenwerk, hoe zorgvuldig daarbij ook te

Nadere informatie

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Sagènn Diensten B.V. - 2015 1 Klachtenreglement Sagènn Leeswijzer Het klachtenreglement Sagènn Diensten is onderverdeeld in 5 hoofdstukken. In hoofdstuk

Nadere informatie

Klachtenreglement van. Het Oranje Kruis. Datum van ingang: 1 januari 2015

Klachtenreglement van. Het Oranje Kruis. Datum van ingang: 1 januari 2015 Klachtenreglement van Het Oranje Kruis 2015 Datum van ingang: 1 januari 2015 Inleiding Het Oranje Kruis streeft voortdurend naar een hoge kwaliteit van de dienstverlening. Het serieus nemen en correct

Nadere informatie

1.2 Persoonsgegevens Elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.

1.2 Persoonsgegevens Elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon. Artikel 1. Algemene en begripsbepalingen Het klachtenreglement geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen de bejegening, doen of nalaten van de SALUDE GROEP BV of één van haar medewerkers. Een

Nadere informatie

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke Klachtenprocedure Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage: 1. Het serviceformulier Goor, juli 2007 1.

Nadere informatie

!"#$%&""#%'(#)* Klachtenreglement

!#$%&#%'(#)* Klachtenreglement Klachtenreglement Algemeen Het doel van behandeling van klachten is in de allereerste plaats herstel van de verhoudingen tussen de klager en de organisatie. Het vastleggen en volgen van een procedure om

Nadere informatie

aparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website: www.deletselschaderaad.nl).

aparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website: www.deletselschaderaad.nl). Klachtenprocedure 1 Het kan voorkomen dat u, om welke reden dan ook, niet tevreden bent over de diensten of dienstverlening van De Letselschade Raad. De Letselschade Raad kent daarvoor een klachtenprocedure

Nadere informatie

Reglement klachtencommissie

Reglement klachtencommissie De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) verplicht zorgaanbieders zoals klinieken een formele regeling voor de behandeling van klachten te treffen. Bergman Clinics ziet een klacht als een mogelijkheid

Nadere informatie

Bezwaarprocedure Eindhoven, oktober 2016

Bezwaarprocedure Eindhoven, oktober 2016 Bezwaarprocedure Eindhoven, oktober 2016 Inhoudsopgave Hoe dien ik een bezwaar in? 3 Wat gebeurt er met mijn bezwaar? 3 Wanneer ontvang ik een beslissing op bezwaar? 5 Wat als ik het er niet mee eens ben?

Nadere informatie

****, SINT-MICHIELS%STEL

****, SINT-MICHIELS%STEL ****, SINT-MICHIELS%STEL gemeente De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel datum : 19 mei 2016 ons kenmerk uw brief van behandeld door uw kenmerk doorkiesnummer

Nadere informatie

BONAFIZO B.V. Protocol Klachtregeling. Copyright BONAFIZO B.V.

BONAFIZO B.V. Protocol Klachtregeling. Copyright BONAFIZO B.V. BONAFIZO B.V. Protocol Klachtregeling Copyright BONAFIZO B.V. INHOUDSOPGAVE Inleiding pag. 3 De klachtenprocedure pag. 4 - Definities pag. 4 - Doel van de klachtprocedure pag. 4 - De Informele klachtprocedure

Nadere informatie

KMS. Reglement klacht-bezwaar-beroep

KMS. Reglement klacht-bezwaar-beroep Pagina 1 van 6 TÜV Rheinland Nederland B.V. Inhoudsopgave 1 Algemene bepalingen 2 Definities en afkortingen 3.1 Werkwijze afhandelen klacht 3.2 Werkwijze afhandelen bezwaar 3.3 Werkwijze afhandelen beroep

Nadere informatie

Klachtenregeling Kifid

Klachtenregeling Kifid Klachtenregeling Kifid 1. Definities In deze regeling wordt verstaan onder: Klacht: Een klacht in de zin van deze regeling is iedere op schrift gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot een

Nadere informatie

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek)

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) Artikel 1 Wettelijke grondslag Deze klachtenregeling heeft betrekking op de behandeling van klachten in overeenstemming

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTEN GEMEENTE HOF VAN TWENTE

JAARVERSLAG KLACHTEN GEMEENTE HOF VAN TWENTE JAARVERSLAG KLACHTEN 2014 GEMEENTE HOF VAN TWENTE Inhoud 1. Inleiding. 3 2. Wat zijn klachten?... 3 2.1 Gedragingen 3 2.2 Geen klachten 3 3. Klachtenprocedure.. 3 3.1 Intern en extern klachtrecht 3 3.2

Nadere informatie

Weigerachtige behandeling Wob-verzoek Gemeente Weesp

Weigerachtige behandeling Wob-verzoek Gemeente Weesp Rapport Gemeentelijke Ombudsman Weigerachtige behandeling Wob-verzoek Gemeente Weesp 20 september 2012 RA121649 Samenvatting Een vrouw vraagt de gemeente Weesp op 2 november 2011 om een afschrift van stukken

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie

JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie 7 januari 2014 Omschrijving van de klachtenregeling De klachtenregeling kan een goed instrument zijn om de kwaliteit

Nadere informatie

Reglement Landelijke klachtencommissie Bevolkingsonderzoek

Reglement Landelijke klachtencommissie Bevolkingsonderzoek Reglement Landelijke klachtencommissie Bevolkingsonderzoek Artikel 1: Doel reglement Doel van dit reglement is het beschrijven van de werkwijze, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de klachtencommissie.

Nadere informatie

Aanpassingen aan rolstoel en scootmobiel teveel gevraagd Gemeente Almere Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling

Aanpassingen aan rolstoel en scootmobiel teveel gevraagd Gemeente Almere Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aanpassingen aan rolstoel en scootmobiel teveel gevraagd Gemeente Almere Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling 15 augustus 2007 RA0713804 Samenvatting Een ms-patient vraagt

Nadere informatie

Klachtenbehandeling Vrijwaard

Klachtenbehandeling Vrijwaard 2015 Klachtenbehandeling Vrijwaard MOGELIJKHEDEN VOOR HET INDIENEN VAN EEN KLACHT Inleiding klachtenprocedure Vrijwaard is een organisatie die constant op zoek is naar verbetering. In dit document staat

Nadere informatie

SEZO.KLACHTENREGLEMENT

SEZO.KLACHTENREGLEMENT SEZO.KLACHTENREGLEMENT Klachten Procedures Oplossingen 1 Klachtenreglement SEZO biedt maatschappelijke dienstverlening en welzijnswerk op professionele wijze. SEZO wil haar cliënten en bewoners zo goed

Nadere informatie

Trage klachtbehandeling belemmert inburgering Gemeente Amsterdam Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling

Trage klachtbehandeling belemmert inburgering Gemeente Amsterdam Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling Rapport Gemeentelijke Ombudsman Trage klachtbehandeling belemmert inburgering Gemeente Amsterdam Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling 9 december 2009 RA0945025 Samenvatting Eind juli 2008 dient een man

Nadere informatie