Maak kennis met onze dienst Pensioenservice Goede afspraken maken goede vrienden

Transcriptie

1 Maak kennis met onze dienst Pensioenservice Goede afspraken maken goede vrienden 1. Wat is de dienst Pensioenservice? Onze dienst Pensioenservice helpt en ondersteunt je bij vragen en problemen over je (toekomstig) pensioen. Ons uitgangspunt hierbij is dat iedereen recht heeft op het pensioen dat overeenstemt met de gepresteerde loopbaan en/of betaalde bijdragen, zoals dit is voorgeschreven in de wetgeving of andere reglementaire bepalingen. Met andere woorden: iedereen moet het pensioen krijgen waarop hij of zij recht heeft. 2. Wat doen we? Je kan een beroep doen op onze dienst Pensioenservice voor: - een raming van je wettelijk Belgisch pensioenbedrag als werknemer en/of als zelfstandige - informatie en advies over je (toekomstig) wettelijk Belgisch pensioen - informatie over je Nederlands AOW-pensioen waarop je als grensarbeider recht hebt - hulp bij de administratieve afhandeling van je binnen- en/of buitenlands pensioendossier - hulp bij de administratieve afhandeling van je eventueel aanvullend pensioendossier - informatie en advies over je rechten op een Inkomensgarantie voor Ouderen (IGO) - hulp bij de administratieve afhandeling van je IGO-dossier - opvolging van je pensioenrechten. 3. Wat mag je van ons verwachten? Onze dienst Pensioenservice beschikt niet over je pensioendossier, noch over je loopbaangegevens, noch over andere gegevens die jouw pensioenrechten bepalen of beïnvloeden. Om onze opdracht uit te voeren, vragen we de nodige gegevens op bij bevoegde diensten Een nauwkeurige raming van je (toekomstig) pensioenbedrag. Een nauwkeurige pensioenraming is in de meeste situaties noodzakelijk om je correct te kunnen informeren en adviseren of om de officiële pensioenbeslissing te kunnen controleren. We maken een pensioenraming over je pensioenrechten als werknemer en/of zelfstandige in België. We maken geen pensioenramingen voor een tewerkstelling als vast benoemde ambtenaar of voor een tewerkstelling in het buitenland. Voor deze pensioenraming vragen wij de noodzakelijke gegevens op bij de bevoegde instellingen. Wij maken onze ramingen op basis van de op dat ogenblik geldende reglementering en index.

2 Het resultaat van deze raming bezorgen we je per post of via . Het geeft je een nauwkeurig beeld van jouw toekomstige pensioenrechten, met vermelding van: - het maandelijks brutopensioenbedrag op de vroegst mogelijke ingangsdatum van jouw rustpensioen of op de door jou gekozen datum - in voorkomend geval de reden waarom je pensioen niet vroeger kan ingaan - de beroepsloopbaan waarmee de pensioenkas rekening zal houden - welk brutopensioenbedrag je ontvangt als je je pensioen uitstelt tot je de officiële pensioenleeftijd hebt bereikt Op basis van deze raming kan je, eventueel in overleg met onze medewerker, een geïnformeerde keuze maken over de ingangsdatum van je pensioen Informatie en advies Onze medewerkers geven je informatie over de verschillende pensioenstelsels in België en over de verschillende pensioenrechten. We doen er alles aan om de wetgeving zo goed als mogelijk op te volgen. Je kan bij hen terecht voor informatie over: - je pensioen als werknemer, zelfstandige, vast benoemde ambtenaar in België - je rustpensioen, overlevingspensioen of je pensioen als uit de echt gescheiden echtgenoot, voor een tewerkstelling in België - je AOW-pensioen voor je periode van tewerkstelling als grensarbeider in Nederland Onze medewerkers kunnen je informeren en adviseren, maar ze nemen geen beslissing in jouw plaats. Jij beslist zelf over jouw pensioen, eventueel op basis van de verkregen informatie Administratieve hulp Er komt heel wat administratie kijken bij de behandeling van je pensioendossier. Deze administratie gebeurt op papier of digitaal. Onze medewerkers helpen je graag doorheen deze administratieve mallemolen. Je kan op hen rekenen voor: - de invulling van formulieren over je Belgisch pensioen - de invulling van formulieren die gaan over je buitenlands pensioen, voor zover deze documenten in het Nederlands, Frans of Engels zijn opgesteld - de invulling van formulieren over je eventueel aanvullende pensioenrechten - de verzending van deze documenten per post of digitaal - aanvragen van bepaalde documenten bij Belgische instellingen 3.4. Opvolging van je pensioenrechten De pensioenreglementering is ingewikkeld. Twijfel je of je wel alles krijgt waarop je recht hebt, dan kan je hiervoor terecht bij de medewerkers van onze Pensioenservice. Je kan een beroep doen op onze medewerkers voor: - een controle van je definitieve pensioenbeslissing

3 - nazicht van je pensioenbedrag dat wordt toegekend volgens een Belgische pensioenreglementering - nazicht van de inhoudingen die worden doorgevoerd op je Belgisch pensioenbedrag - de aanvraag van vermindering of kwijtschelding van een schuld tegenover een Belgische Pensioenkas 4. Wat verwachten we van jou? Onze dienst Pensioenservice kan haar opdrachten niet uitvoeren zonder jouw hulp. Samen met jou gaan we na wat je rechten en plichten zijn. Een goede raming van je pensioenbedrag is slechts mogelijk als onze medewerkers een zo juist mogelijk zicht hebben op je beroepsloopbaan. Correct advies kan alleen worden gegeven op basis van volledige en juiste informatie. Documenten kunnen slechts volledig en correct worden ingevuld op basis van de inlichtingen die je ons geeft en/of op basis van de gegevens die we zelf kunnen bekomen. Soms vragen we je hiervoor om bijkomende inlichtingen. In bepaalde gevallen kunnen we deze informatie bekomen met behulp van je identiteitskaart en bijbehorende pincode. Documenten kunnen alleen tijdig worden verstuurd wanneer je ons deze ook tijdig bezorgt. Worden er bewijsstukken gevraagd, bezorg ons deze dan ook op tijd. Soms kunnen we deze bewijzen opvragen bij andere instellingen of diensten. Hou er rekening mee dat het meerdere weken kan duren vooraleer we de opgevraagde documenten ontvangen. 5. Respect en vertrouwen We vragen je om samen te werken met onze medewerkers, hem of haar te vertrouwen en eerlijk te zijn. Zo kunnen we je het best helpen. Onze medewerkers hebben de opdracht jou met respect te behandelen. We rekenen erop dat je onze medewerkers hetzelfde respect betoont, ongeacht zijn of haar huidskleur of overtuiging en ongeacht de situatie. Onze medewerkers zijn er om je te helpen. Pesten, geweld, racisme, agressief of ongewenst (seksueel) gedrag worden niet aanvaard. 6. Praktisch 6.1. Hoe kan je ons bereiken? De dienst Pensioenservice kan je op meerdere manieren bereiken: - voor eenvoudige vragen of voor een afspraak zijn we telefonisch te bereiken op het nummer je mag ook een sturen naar: pensioeninfo.304@devoorzorg.be

4 Voor informatie die niet of moeilijk via telefoon of kan worden doorgegeven, stellen we een persoonlijk contact voor op één van onze secretariaten of op een kantoor van De VoorZorg in je buurt. Hetzelfde geldt voor administratieve hulp. Medewerkers van onze Pensioenservice komen op geregelde tijdstippen in een 50-tal ziekenfondskantoren. Kan je zelf niet aanwezig zijn op een persoonlijk contact, dan mag je je laten vertegenwoordigen door iemand die je zelf kiest (bijvoorbeeld: je partner, een kind, een familielid ). Ben je om medische redenen niet in staat om je naar een kantoor te verplaatsen, dan kan je telefonisch een huisbezoek aanvragen. Samen met onze medewerker wordt dan een tijdstip afgesproken Jouw dossier Onze medewerker stelt een elektronisch dossier voor jou samen. Telkens je een beroep doet op onze dienst, voegen we nieuwe gegevens toe aan je dossier. Zo zorgen we er voor dat al onze medewerkers over de nodige informatie kunnen beschikken. In dat dossier staan: - je persoonlijke gegevens: naam, adres, rijksregisternummer, burgerlijke stand, gezinssituatie - alle correspondentie die we met of voor jou voerden per brief of via - waarom je ons contacteerde - wat onze medewerker voor jouw dossier deed - elektronische kopieën van de documenten of uittreksels ervan, die werden ingevuld en/of verstuurd over jouw dossier Je persoonlijke gegevens zijn beschermd volgens de wet van 8 december 1992 op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. Al onze medewerkers zijn gebonden door het beroepsgeheim. We geven je gegevens niet door aan personen, diensten, instellingen tenzij dit noodzakelijk is voor jouw pensioendossier of om je correct te kunnen informeren en/of adviseren. Je hebt het recht om de gegevens van je persoonlijk dossier gratis in te kijken. Wil je van dit recht gebruikmaken, dan vraag je dit schriftelijk aan per brief of via . Consultatie van je dossier kan alleen op een secretariaat van de Pensioenservice of op een kantoor van De VoorZorg provincie Antwerpen en in aanwezigheid van een medewerker van de dienst Pensioenservice. Je hebt geen toegang tot de dossiergegevens van iemand anders. 7. Niet tevreden? Onze medewerkers van de Pensioenservice staan klaar om jou te helpen en te informeren. We streven hierbij naar een optimale dienstverlening op maat van jouw vragen en noden. Maar, er kan altijd iets mislopen waardoor de dienstverlening niet verloopt zoals je wenst.

5 Ben je niet tevreden, laat het ons weten. Je opmerkingen zijn ook belangrijk voor ons. We kunnen hieruit leren om vergelijkbare situaties in de toekomst te voorkomen. Zo verbeteren we continu onze dienstverlening en kunnen we je nog beter helpen Je ongenoegen melden Je bent niet tevreden over onze dienstverlening? Meld dit aan onze medewerker. In veel gevallen kunnen we het ongenoegen op een eenvoudige manier samen verhelpen. Biedt dit geen oplossing, dan kan je een officiële klacht indienen Waarover kan ik een klacht indienen? Je kan een klacht indienen over een handeling die door de medewerkers van de dienst Pensioenservice werd verricht of juist niet werd verricht. Een klacht kan onder meer gaan over: - de manier waarop u door onze medewerker werd behandeld - de manier waarop u door onze medewerker te woord werd gestaan - de kwaliteit van onze dienstverlening - de lange behandeling van uw dossier door onze Pensioenservice - de manier waarop u van onze medewerker informatie krijgt - de bereikbaarheid van onze Pensioenservice - de afhandeling van de administratie van uw pensioendossier door onze medewerker - de correctheid van de informatie die u van ons verkreeg De volgende klachten kunnen niet door de Pensioenservice worden behandeld: - anonieme klachten - wanneer je geen persoonlijk belang kunt aantonen - klachten over het algemeen pensioenbeleid en/of over de pensioenreglementering - wanneer er al een klacht voor hetzelfde feit werd ingediend en behandeld - als je klacht gaat over een materie die niet tot de bevoegdheid van de Pensioenservice behoort Hoe een klacht indienen? Een officiële klacht kan je indienen via ons klachtenformulier (zie onderaan). Je kan ook gebruikmaken van het algemeen klachtenformulier dat je terugvindt op de website van De VoorZorg, via deze link: Wie behandelt je klacht? Je klacht wordt onderzocht en beheerd door een klachtbemiddelaar of een ander bevoegd persoon. Deze is onpartijdig en respecteert het beroepsgeheim. Het onderzoek verloopt in alle onafhankelijkheid en objectiviteit. Hierbij streven we naar praktische, haalbare en billijke oplossingen. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek dossiernummer. Hou dit nummer bij de hand als je ons contacteert over je klacht.

6 7.5. Hoe wordt je klacht behandeld? 1) Na ontvangst van je klacht, wordt deze geregistreerd. 2) Binnen drie werkdagen, volgend op de ontvangst van de klacht, wordt een ontvangstmelding en een uniek dossiernummer naar jou opgestuurd per post of via . 3) Onderzoek van de ontvankelijkheid van je klacht, waarbij wordt nagegaan of je klacht voldoet aan de voorwaarden. Kan je klacht niet worden behandeld, dan ontvang je een schriftelijk en gemotiveerd antwoord. 4) Analyse en onderzoek van de klacht. Om de drie weken wordt je per brief of via op de hoogte gehouden van de stand van het onderzoek. 5) De klacht wordt beoordeeld en de besluiten worden geformuleerd. 6) Je ontvangt een gemotiveerd antwoord en eventueel advies. 7) Daarna wordt het dossier gesloten.

7 Klachtenformulier Het is noodzakelijk dat je alle gegevens invult en dat je dit document ondertekent. Datum: Rijksregisternummer: Naam: Volledig adres: Telefoon- of gsm-nummer: adres (eventueel): Omschrijf je klacht: Handtekening: Bezorg dit formulier aan een medewerker van de dienst Pensioenservice of aan een medewerker van De VoorZorg provincie Antwerpen. Je mag het formulier opsturen naar: De VoorZorg provincie Antwerpen Pensioenservice Sint-Bernardsesteenweg Antwerpen. Je mag het formulier scannen en mailen naar:

8 De VoorZorg provincie Antwerpen Pensioenservice Secretariaat Antwerpen Sint-Bernardsesteenweg Antwerpen Secretariaat Mechelen Désiré Boucherystraat Mechelen Telefoon: