jaarverslag 2009 Keerpunt

Transcriptie

1 jaarverslag 2009 Keerpunt

2 Inhoud Voorwoord 1 Tot uw dienst 5 Toegankelijke organisatie 7 Callcenter 7 De Sociale dienst 10 Klantendienst 15 Het Sorteercentrum en Documentatiebeheer 20 Het Afhandelingscentrum 22 Het Centrum voor Medische Expertise 22 De dienst Betalingen 22 De dienst Geschillen 22 Duidelijke taal 26 Website 26 Brochures 28 Nieuwe formulieren 30 Digitale (r)evolutie 32 Archi-dig en Admin-e 35 Taxi-As 36 Handichild 38 Handiweb 40 Qual-y-med 40 Dynamische werkomgeving 43 Dankwoord cover

3 OORWOORD Keerpunt 'Het afscheid van de Zwarte Lievevrouwstraat, eind 2008, was meer dan een gewone verhuis. Het was tegelijkertijd een keerpunt in de organisatie en een springplank om verder te bouwen aan een klant- en resultaatgerichte organisatie. Daarom hebben we de activiteiten van het voorbije spiljaar onder de loep genomen. We willen onze organisatie enten op de wens en leefwereld van onze klanten. Dat betekent minder papier en meer menselijk contact. Diensten als het callcenter en de Sociale dienst spelen daarin een belangrijke rol, en worden dan ook, in de mate van het mogelijke, uitgebouwd en versterkt. We spitsen ons toe op competentiemanagement. We benutten onze uiteenlopende profielen en hun specifieke competenties maximaal en doelgericht, ondersteund door onder meer telewerk en dynamische werktijden. De Directie-generaal heeft samen met de FOD Sociale Zekerheid op het vlak van cultuur, interieur en technologie een belangrijke stap gezet in de evolutie naar een moderne werking. De cijfers spreken voor zich: in 2009 hebben we meer dossiers afgehandeld dan ooit tevoren! Veranderen is een lange reis, maar een wereldreis begint met één pas. We zitten soms nog met één voet in de oude, en één voet in de nieuwe cultuur. Ja, we hebben nog een lange weg te gaan, maar de resultaten steken ons een hart onder de riem.' André Gubbels, directeur-generaal

4 'De dienst die gedurende jaren het voorwerp was van schampere kritiek is nu één van de beste diensten van het land. Natuurlijk zijn de processen veranderd, natuurlijk zijn er nu nieuwe technologieën, maar er zijn vooral de mensen. Onze mensen hebben het allemaal gedaan. En onze mensen doen het allemaal omdat ze zo n groot hart hebben voor de mensen. Als je met zulke medewerkers kunt werken, dan ben je een zeer gelukkige Voorzitter.' Frank Van Massenhove, voorzitter van het Directiecomité

5

6 TOT UW DIENST

7 Tot uw dienst De Directie-generaal Personen met een handicap is een dienst die personen met een handicap en hun naasten helpt door uitkeringen en attesten toe te kennen die recht geven op andere rechten en sociale of fiscale voordelen. Iedere burger kan bij ons nuttige informatie verkrijgen in verband met die rechten en maatregelen.

8 '09 Belangrijk in 2009: Erkenningen voor fiscale of sociale maatregelen Algemeen attest: er zijn personen met een medische erkenning van hun handicap, of 4,3% meer dan in Attest sociaal tarief gas en elektriciteit: ongeveer personen met een handicap kregen het attest toegestuurd. Ontheffing saneringsbijdrage: er is aan ongeveer rechthebbenden een attest toegestuurd - dankzij de gegevensstroom tussen de watermaatschappijen, de Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) en de Directie-generaal Personen met een handicap. Daarvan konden mensen automatisch vrijgesteld worden. Parkeerkaarten en nationale verminderingskaarten op het openbaar vervoer Er zijn in parkeerkaarten en 997 verminderingskaarten afgeleverd. Het aantal uitgereikte parkeerkaarten stijgt, het aantal verminderingskaarten daalt.

9 Toegankelijke organisatie Om beter in te spelen op de wensen van onze klanten passen we eenvoudige maar efficiënte methodes toe, en benutten we ons personeelpotentieel optimaal. We willen een reputatie opbouwen van luisterbereide instelling met een degelijke dienstverlening voor personen met een handicap en hun omgeving, ja, zelfs voor iedere burger. Callcenter We verstrekken zo uitvoerig mogelijk correcte antwoorden aan burgers die zich via de telefoon of op elektronische wijze bevragen over hun rechten, en over de bestaande maatregelen ten voordele van personen met een handicap.

10 Dominique Baudru, verantwoordelijke callcenter: 'De service factor in 2009 (het percentage oproepen dat binnen de 30 seconden is beantwoord) ligt lager dan in Dat is logisch omdat we met evenveel operatoren meer oproepen behandelden. We kregen veel oproepen te verwerken omdat we tijdens de feesten langer afwezig waren, en omdat klanten vragen hadden over onze verhuis. De eerste maanden van 2009 (januari tot april) zijn getekend door de verhuis en het gebruik van een tijdelijke telefooncentrale.' Koen Stoffels, coach werkstation: 'Het contactcenter is een heel goede zaak geweest. De medewerkers van het callcenter maken een service request op dat bij de teamcoaches terechtkomt. Wij spelen de vraag door naar de juiste persoon en brengen het contactcenter op de hoogte van het verloop. Zo kunnen zij de klant inlichten.' Dominique Toubeau, coach callcenter: 'De verhuis en technische problemen hebben voor een administratieve vertraging gezorgd. We zien wel dat er inspanningen worden gedaan om de procedures te versnellen en de behandelingstermijn in te korten.'

11 De werking van het callcenter Customer Phones Automated Call Distributor Faxes or s (faxes handled electronically) Writes Contact Center IT System Quele Agent Wat ons callcenter onze organisatie bijbrengt: een betere toegang langs een enig, duidelijk en gekend contactpunt; een betere dienstverlening dankzij een gebruikersgerichte benadering in de verschillende diensten van de Directie-generaal; een grotere doeltreffendheid dankzij het optimaal benutten van de hulpmiddelen; het ontwikkelen van een cultuur gericht op het begrijpen van de vragen en behoeften van de gebruiker. Evolutie van het aantal oproepen aantal oproepen Binnenkomende oproepen Beantwoord jaar schatting 2009

12 De Sociale dienst We geven de persoon met een handicap en zijn omgeving hulp en bijstand, om hem zo een maximum aan rechten en bestaande maatregelen toe te staan. We organiseren zitdagen en volgen complexe dossiers op. '09 Belangrijk in 2009: In 2009 werd de Sociale dienst uitgebreid met 6 Nederlandstalige en 7 Franstalige maatschappelijke assistenten. Sinds eind 2009 zijn ze allemaal operationeel. Het takenpakket van de Sociale dienst kreeg tegelijk een nieuwe dimensie. Voorheen lag de nadruk op het verstrekken van informatie aan personen met een handicap of hun vertegenwoordigers. Nu zetten we een belangrijke stap in het verzamelen van administratieve en medische gegevens via het uitbouwen van netwerken.

13 Marius Hanon, adviseur-generaal: 'De maatschappelijke assistenten onderhouden het contact met relevante verenigingen en instellingen. Zo ontwikkelen we een sociaal netwerk waarbinnen informatie vlot heen en weer kan gestuurd worden.'

14 Organisaties zoals ziekenfondsen, ziekenhuizen en verenigingen beschikken over gegevens die we nodig hebben om een dossier op te maken. Wij zamelen ze rechtstreeks in waardoor de persoon met een handicap, of zijn vertegenwoordiger, minder werk heeft. Op termijn zal dat systeem invloed hebben op de behandelingstermijn van een dossier. Begin 2009 is de werkwijze voorgesteld aan de hoofdbesturen van een aantal belangrijke ziekenfondsen. De Sociale dienst heeft ondertussen een succesvolle samenwerking met enkele plaatselijke ziekenfondsen, ziekenhuizen en instellingen.

15 Infosessies Er wordt regelmatig een beroep gedaan op de Directiegeneraal Personen met een handicap voor het geven van infosessies. Met de infosessies willen we de externe actoren (verenigingen, ziekenfondsen, gemeenten, artsen, sociale werkers ) beter informeren. Hoe beter zij geïnformeerd zijn, hoe beter de personen met een handicap hun rechten kennen. Marius Hanon, adviseur-generaal: 'De infosessies zijn er voor iedereen. De kennis over de werking van onze dienst is interessant voor personen met een handicap en hun familie, de dokters en allerlei externen. Naargelang het publiek pas ik mijn uiteenzetting aan. Om gericht te werken centraliseren en screenen we de informatieaanvragen: wie vraagt wat en wie kan die informatie verschaffen?' Marius Hanon, adviseur-generaal: 'De infosessie aan het UZ Mont-Godinne zal ik nooit vergeten. Zij namen het initiatief om alle sociaal verpleegkundigen, de artsen, alle OCMW s en bedienden die de aanvragen via communit-e indienen en de mutualiteiten uit de buurt te verzamelen. Zo hebben we alle externe actoren ineens kunnen bereiken. In een uitgebreide sessie van drie halve dagen hebben we hen de volledige werking van onze dienst uitgelegd.'

16 Blindenzorg Licht en liefde: 'Wij willen u vriendelijk bedanken voor de vorming FOD gisteren. De uiteenzetting is zeer goed verlopen. Iedereen was tevreden over de invulling ervan, en ziet de theorie bruikbaar binnen zijn of haar praktijk. Hoewel dit voor velen een complexe materie blijft, zijn we ervan overtuigd dat een dergelijke vorming aanvullend en verrijkend werkt. Bedankt hiervoor!'

17 Klantendienst De Klantendienst heeft als voornaamste opdracht zo snel en zo duidelijk mogelijk schriftelijk te antwoorden op de vragen van het publiek. Dat kan gaan om een vraag om informatie, de vooruitgang van een dossier, de interpretatie en toepassing van de reglementering en de procedures. '09 Belangrijk in 2009: De burger kan eveneens een klacht neerleggen over de werking van de diensten van de Directie-generaal Personen met een handicap. De Klachtendienst verzekert de opvolging: ontvangst van de klacht, onderzoek naar de aard van de klacht, bijkomende informatie opzoeken, uitwerken van een advies of voorstel. Er werden 58 infosessies gegeven, 27 Nederlandstalige en 31 Franstalige. In 2009 werden brieven ontvangen door de dienst van deze brieven werden eind december van antwoord voorzien, de rest is nog in behandeling. In 2009 verwelkomden we 2 nieuwe medewerkers. Hun bijdrage moet ervoor zorgen dat de antwoordtermijn korter wordt dan de wettelijke termijn van 45 dagen.

18 Isabelle Wauters, verantwoordelijke Klantendienst: 'De Klachtendienst van de DG Personen met een handicap is samen met enkele andere FOD s een pilootproject bij de federale overheid. Het project wordt gestuurd door de FOD P&O. Al onze diensten die in contact komen met de klanten hebben de reflex om ontevreden mensen naar de Klachtendienst door te verwijzen. De operatoren in het callcenter hebben een opleiding gekregen om klachten te herkennen.' De Directie-generaal Personen met een handicap beschouwt een goede afhandeling van klachten als een belangrijk middel om de tevredenheid van onze klanten te vergroten. Bovendien is elke klacht een gelegenheid tot verbetering van de kwaliteit van onze producten en diensten. Wanneer de klachten goed worden verwerkt en de oorzaken

19 worden aangepakt, kunnen er aanzienlijke verbeteringen worden geboekt. Het doel van een klacht is dus niet de mensen te straffen die de fouten hebben gemaakt, maar de fouten te herstellen en ze in de toekomst te voorkomen. Bij het herstel van de fout willen wij de persoon betrekken die de fout heeft gemaakt of diegene die ervoor verantwoordelijk is. Als we ervan uitgaan dat elke klacht de mogelijkheid biedt om het beter te doen, dan is de klacht een belangrijk leerinstrument, niet alleen voor diegene die de fout heeft gemaakt, maar voor onze hele organisatie.

20 '09 Belangrijk in 2009: In 2009 werden 547 klachten ingediend tegenover 278 van juli tot december Het aantal maandelijkse klachten is vrij constant, ook in vergelijking met Er zijn 334 Nederlandstalige, 213 Franstalige en 0 Duitstalige klachten ontvangen. 65% van de klachten werd via internet ingediend. Van alle binnengekomen klachten was 52% ontvankelijk tegenover 45% in % van de klachten gaat over de houding en het gedrag van onze medewerkers. 40% van de ontvankelijke klachten gaat over termijnen. 22% betreft fouten en slordigheden en 10% gaat over subjectiviteit en een gevoel van willekeur in beslissingen. De meeste klachten (72%) worden geregistreerd voor de diensten die belast zijn met het onderzoek van de aanvragen: het Afhandelingscentrum (behandelingstermijn) en het Centrum voor Medische Expertise (houding van de medewerkers). 89% van de ontvankelijk bevonden klachten werd afgehandeld binnen de voorziene termijn van 15 werkdagen, tegenover 91% in 2008.

21 Isabelle Wauters, verantwoordelijke Klantendienst: 'Een ontvankelijke klacht is een ontevredenheid over de werking van een van onze diensten. Voor de niet ontvankelijke klachten - inlichtingen (48%), onvolledige klachten (35%), niet behorend tot de bevoegdheid van de DG (11%) of betwistingen van gerechtelijke beslissingen (6%) - wordt ook een ontvangstmelding opgemaakt en wordt een antwoord gegeven op het probleem.'

22 Het Sorteercentrum en Documentenbeheer De Directie-generaal Personen met een handicap is sterk geïnformatiseerd. De overstap naar een volledig papiervrije administratie was eigenlijk een logische, volgende stap. Veel binnenkomende briefwisseling voor de Directie-generaal wordt reeds gescand en in digitale vorm ter beschikking gesteld van de verschillende diensten binnen de Directie. Zo verloopt het administratief onderzoek bijna geheel digitaal. Digitaal werken laat de Directie-generaal Personen met een handicap toe om de aanvragen sneller en efficiënter te behandelen. In 2009 werden er bijna bladzijden gescand. Al deze documenten werden toegewezen aan de verschillende diensten van de Directie-generaal. Dat is veel, maar dat is slechts 40% van wat er dagelijks aan briefwisseling binnenkomt. De dagelijkse

23 briefwisseling omvat ook een groot deel medische formulieren en verslagen. Deze documenten worden nog niet gescand maar het is de bedoeling om deze in 2010 ook te scannen zodat ook de hele medische procedure digitaal kan verlopen en zodat alle medische documenten altijd en overal door de artsen kunnen geraadpleegd worden. Het Sorteercentrum en Documentenbeheer Het ontvangen en het voorbereiden van de briefwisseling voor de scanning gebeurt in de dienst Documentenbeheer. Nadat de documenten gescand zijn, worden ze in de dienst Documentenbeheer toegewezen aan de diensten die ze moeten verwerken. '09 Belangrijk in 2009: De dienst Documentenbeheer had in VTE Nederlandstalige medewerkers en 18 VTE Franstalige medewerkers.

24 Het Afhandelingscentrum We treffen snel en correct beslissingen met betrekking tot de vaststelling van de rechten op parkeerkaarten, attesten, bijkomende kinderbijslag en tegemoetkomingen aan personen met een handicap. We onderzoeken of de aanvragen compleet zijn: we gaan na of alle nodige elementen aanwezig zijn om een beslissing te treffen. In functie van de aanvraag nodigen we het Centrum voor Medische Expertise uit om een medische expertise te verrichten. Het Centrum voor Medische Expertise We zijn verantwoordelijk voor de medische expertise die nodig is om de graad van de vermindering van het verdienvermogen, de graad van ongeschiktheid of de graad van zelfredzaamheid van de persoon die een tegemoetkoming vraagt te bepalen. Deze onderzoeken worden uitgevoerd om de mogelijkheid tot het bekomen van een tegemoetkoming en/of attest te onderzoeken, met het oog op het bekomen van sociale of fiscale voordelen. We voeren eveneens medische expertises voor kinderen uit op aanvraag van de kinderbijslagfondsen, om bijkomende kinderbijslag voor kinderen met een aandoening te bekomen. De dienst Betalingen We betalen nieuwe tegemoetkomingen uit aan personen met een handicap, voeren correcte berekeningen uit en doen betalingen van beschikbare achterstallen. We beheren de maandelijkse stortingen van de tegemoetkomingen en de terugvordering van onterecht betaalde bedragen, de aanvragen voor het afzien van terugvorderingen, en de betalingen aan derden voor prestaties die zij voor de Directie-generaal hebben uitgevoerd. De dienst Geschillen We zijn verantwoordelijk voor het beheer van de juridische beroepen die worden ingediend tegen de beslissingen van de Directie-generaal Personen met een handicap.

25 Dr. Marie-Christine Halleux, verantwoordelijke coördinator van het medisch centrum te Luik: 'Het Centrum voor Medische Expertise van Luik beschikt thans over ruime en moderne lokalen. We zijn deze keer vooruitgelopen op de behoeften en ieder lokaal is polyvalent. Ongeacht het aantal aanvragen, zelfs in een periode van extra werk, zullen we snel kunnen reageren. We zijn nu eindelijk uitgerust voor de volgende fase van ons werk: de informatisering van het dossier.' Yves De Smedt, adviseur-generaal: 'Het Afhandelingscentrum plukte in 2009 volop de vruchten van de grondige herstructurering van de dienst die werd ingezet in Dit resulteerde in een productiviteitsstijging van gemiddeld 30%, die gepaard ging met een merkbare verbetering van de kwaliteit van de beslissingen.'

26 '09 Belangrijk in 2009: Op 12 december organiseerde het Centrum voor Medische Expertise een vormingsdag voor alle artsen. Er namen meer dan 100 artsen deel. In de loop van 2009 werden drie Franstalige statutaire artsen benoemd. In 2009 werden beroepen ingediend voor de twee taalrollen samen. Dat is slechts 2,1% van de besliste dossiers, tegenover 2,9% in De Nederlandstalige en Franstalige afdelingen van de Commissie voor sociaal hulpbetoon onderzochten samen dossiers. In 12% van de gevallen bleef de schuldvordering behouden, in 24% bleef ze gedeeltelijk behouden. In 64% van de gevallen werd aan de schuldvordering verzaakt. Tussen 2003 en 2007 kenden we een constante verhoging van de beroepen. In 2007 tekende zich een sterke verhoging af, en nu stabiliseert het cijfer zich voor het tweede jaar op rij.

27 Enkele cijfers van de DG Personen met een handicap 490 staffleden DG HAN +127 aangeduide artsen tegemoetkomingen aanvragen voor een tegemoetkoming 1,7 milliard aanvragen voor parkeerkaarten bezoekers Begunstigden brieven telefoonoproepen dossiers

28 Duidelijke taal De Directie-generaal wil waken over de leesbaarheid en de toegankelijkheid van al zijn publicaties, en ook van zijn website. Website Marius Hanon, adviseur-generaal: 'Onze website heeft het anysurfer label (Belgisch kwaliteitslabel voor toegankelijke websites) gekregen. In 2009 hebben we de website gerenoveerd om ze toegankelijker en beter leesbaar te maken. De kunstmatige grenzen tussen de professionelen en de burgers zijn doorbroken. Via meer praktische en voor iedereen toegankelijke rubrieken hebben we geprobeerd de meest relevante en gevraagde informatie te structureren en te bundelen. Een voorbeeld van de nieuwe stijl is de rubriek Veelgestelde vragen en de brochures waar we een directe vraagstelling hanteren, die wordt opgesteld vanuit het standpunt van de klant. 'Hoe staat het met mijn aanvraag? Wanneer zal ik mijn tegemoetkoming trekken? Dat is een kleine aanpassing, maar een wereld van verschil voor de lezers. Het is de start van een nieuwe dialoog.'

29 Marius Hanon, adviseur-generaal: 'Nieuwe teksten worden systematisch voorgelegd aan leesgroepen*. We opteren voor een duidelijke, uniforme huisstijl. Ik vind het erg belangrijk dat de klanten onze informatie kunnen begrijpen.' * De leesgroepen werden, op voorstel van de Nationale Hoge Raad voor personen met een handicap, samengesteld uit specialisten, professionelen uit de sector van de handicap en personen met een handicap.

30 Brochures De Directie-generaal Personen met een handicap heeft een inspanning gedaan om zijn publicaties grondig te herzien. Vier nieuwe brochures zijn al beschikbaar in elektronische vorm (surf naar twee daarvan ( de maatregelen voor personen met een handicap in vogelvlucht en de parkeerkaart voor personen met een handicap ) zijn beschikbaar in gedrukte vorm. Om ze zo leesbaar mogelijk te maken werd gekozen voor een andere vorm en formulering.

31 Marius Hanon, adviseur-generaal: In een beknopte folder stellen we de opdrachten van de Directie-generaal Personen met een handicap in zeven punten voor. Daarin spreken we de klanten direct aan omdat we onze nieuwe, leesbare stijl zo consequent mogelijk willen hanteren.' Guy Van De Velde, attaché: 'Parallel met de gebruikerstoetsen hebben we professionelen inzake toegankelijkheid en leesbaarheid van teksten, onder meer voor webapplicaties, geconsulteerd. Die hebben met ons meegedacht en teksten geherformuleerd, wat inzichten op vlak van tekst en structuur met zich meebracht. Het is belangrijk dat we de prioriteiten van de klant op een breed toegankelijke manier vooropzetten. Dat is een groeiproces en bovenal een heel uitdagend verhaal.'

32 Nieuwe formulieren Onze diensten kunnen via een eenvoudig en begrijpelijk document de administratieve inlichtingen inwinnen die nog nodig zijn voor de afhandeling van een aanvraag. Een bijkomend en tijdbesparend voordeel is dat de Directie-generaal Personen met een handicap al over heel wat inlichtingen beschikt dankzij de elektronische gegevensstromen met andere diensten, zoals het Rijksregister van de natuurlijke personen en de Federale Overheidsdienst Financiën voor de belastbare inkomsten. Weetje! De dienst stelt vast dat een groot deel van de behandelingstermijn te wijten is aan niet correcte of onvolledige ingevulde formulieren. Door een eenvoudiger en meer begrijpelijk inlichtingenformulier kunnen de behandelingstermijnen ingekort worden.

33 '09 Belangrijk in 2009: In samenwerking met de Dienst voor Administratieve Vereenvoudiging werden vereenvoudigde documenten uitgewerkt. De documenten werden besproken met een groep gebruikers en aangepast op basis van hun bevindingen. Op basis van de opmerkingen van de Nationale Hoge Raad voor personen met een handicap zullen de nieuwe formulieren worden gelanceerd in 2010.

34 Digitale (r)evolutie 'De technologie heeft een grote impact op de klantgerichtheid. Veel diensten zijn of worden gedigitaliseerd om vlot en direct te werken. Denk maar aan je bankverrichtingen. Een rekening betalen doe je gewoon online, snel en efficiënt. Met die technologische evolutie zijn ook de verwachtingen van de burger veranderd. Hij is het gewoon een dienst op maat te krijgen. Wij gaan mee met de tijd. Ons digitaal dossier, elektronisch portaal en callcenter staan in het teken van de klant. Vroeger was een dossier soms moeilijk te lokaliseren. Nu is het in één klik integraal voorhanden. De dossierbeheerder volgt als aanspreekpunt alles op en verdeelt het werk. Het is de bedoeling dat hij zijn dossier van opmaak tot beslissing stuurt. De klant kan snel informatie verkrijgen over zijn aanvraag.

35 Met de optimalisering van onder meer onze website en brochures, en de digitalisatie in het algemeen, willen we ook de samenwerking met de eerstelijnsdiensten en andere federale overheidsdiensten verbeteren. Een betere uitwisseling van informatie betekent een vlottere gang van zaken. Als ons aanbod toegankelijk en transparant is, kunnen we personen met een handicap beter helpen. En dat is waar het uiteindelijk om draait.' André Gubbels, directeur-generaal

36 Koen Stoffels, coach werkstation: 'Onze klanten hebben meer kanalen om ons te contacteren. Ook intern kunnen we elkaar via verschillende kanalen bereiken. Op technisch vlak hebben we een enorme stap vooruit gezet.'

37 Archi-dig en Admin-e Pierre-Yves Goffaux, adviseur: 'Archi-dig is het scannen van nieuwe administratieve dossiers. Het systeem bestaat sinds 2006 en werd voortgezet in samenwerking met de RVP. In 2009 werd scan-on-demand in gebruik genomen. Het gaat om een procedure waarbij één muisklik volstaat om een digitale kopie aan te vragen van een archiefdossier bewaard bij de Rijksdienst voor Pensioenen. Enkele dagen na het indienen van de aanvraag kan de medewerker het archiefdossier in digitale vorm op zijn scherm raadplegen. Die nieuwe, digitale administratie heet Admin-e.' Dankzij het globaal digitaal administratief dossier en scan-ondemand zijn alle administratieve gegevens waarover de Directiegeneraal Personen met een handicap beschikt, of ze nu elektronisch dan wel destijds op papier zijn aangemaakt, vandaag toegankelijk op het scherm. Dit zorgt voor een veilige en doeltreffende behandeling van de administratieve dossiers, zonder risico op verlies, en onafhankelijk van de plaats waar men zich bevindt.

38 '09 Belangrijk in 2009: Door middel van deze twee procedures werden in totaal meer dan dossiers gedigitaliseerd. Door middel van deze twee procedures werden in totaal meer dan dossiers gedigitaliseerd. Taxi-AS Guy Van De Velde, attaché: 'Taxi-AS is een elektronische uitwisseling van inlichtingen tussen diensten, zodat de burger minder werk heeft om zelf alles te verzamelen. Bijvoorbeeld: bij de behandeling van de aanvragen om een inkomensvervangende en integratietegemoetkoming zijn de belastbare inkomsten van de persoon met een handicap en van zijn eventuele partner nodig. In 2008 is de elektronische uitwisseling met de FOD Financiën betreffende de belastbare inkomsten begonnen. Zo een uitwisseling versnelt de verwerkingsprocedure aanzienlijk.'

39 '09 Belangrijk in 2009: De inkomensvervangende en de integratietegemoetkoming Het aantal inkomende dossiers bedraagt, de vijfjaarlijkse herzieningen niet meegeteld, dossiers. Ten opzichte van 2008 is dit een stijging van 1,9%. Het aantal uitgaande dossiers bedraagt dossiers, waarvan 44% een gunstige beoordeling hebben gekregen. Ten opzichte van 2008 zijn er 28,4% meer dossiers afgehandeld. De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn bedroeg 11,1 maanden. Sinds eind 2009 is deze elektronische uitwisseling uitgebreid voor de behandeling van de aanvragen voor een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden. Er zijn medische expertises, of 31,7% van het geheel aan expertises, uitgevoerd. De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn bedraagt 3,4 maanden. Het aantal rechthebbenden is gestegen tot , 6,8% meer dan in De regelmatige betalingen bedroegen 1.082,3 miljoen euro, 6,8% meer dan in De tegemoetkomingen voor bejaarden (THAB) Het aantal inkomende dossiers bedraagt dossiers, waarvan 56% aanvragen, 26% aanvragen tot herziening en 18% ambtshalve herzieningen op initiatief van de dienst. Ten opzichte van 2008 is dit een stijging van 2,6%. Het aantal uitgaande dossiers bedraagt dossiers, waarvan 53% een gunstige beoordeling hebben gekregen. Ten opzichte van 2008 zijn er 34,1% meer dossiers afgehandeld. De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn bedroeg 8,8 maanden. Er zijn medische expertises, of 38% van het geheel aan expertises, uitgevoerd. De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn bedraagt 2,5 maanden. Het aantal rechthebbenden is gestegen tot , 6,3% meer dan in 2008.

40 Handichild Guy Van De Velde, attaché: 'Handichild is een elektronisch platform dat een vlotte communicatie tot stand brengt tussen de kinderbijslagfondsen en onze dienst. Sinds oktober 2008 dienen de kinderbijslagkassen hun aanvragen voor bijkomende kinderbijslag elektronisch in. De Directiegeneraal stuurt het resultaat van deze aanvraag elektronisch terug naar de kas. De betrokken ouders worden op de hoogte gesteld van het resultaat via een papieren attest. Dat systeem is in 2009 operationeel geworden en er zijn ongeveer dergelijke dossiers opgesteld. We produceren ook de inlichtingenformulieren voor de gezinnen. Die voorzien we van een barcode waardoor ze automatisch gekoppeld worden aan het juiste dossier.' Weetje! '09 Momenteel gebeurt de elektronische uitwisseling van aanvragen uitsluitend voor kinderen die opgenomen zijn in het kadaster van de kinderbijslag (CADAF). De kinderbijslagfondsen van zelfstandigen zijn hierin nog niet opgenomen. De aanvragen via deze fondsen gebeuren dan ook nog volgens de papieren procedure. Belangrijk in 2009: Voor de bijkomende kinderbijslag zijn er expertises afgehandeld, of 9,1% meer dan vorig jaar. De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn bedroeg 3,1 maanden. Ten opzichte van 2008 is dat gelijk gebleven.

41 Handiweb Guy Van De Velde, attaché: Vanaf juni 2010 kan elke persoon die een elektronische identiteitskaart heeft, online een gepersonaliseerd overzicht opvragen. Onze klanten kunnen dan hun dossier online raadplegen, en vanaf april 2011 kunnen ze aanvragen indienen, wijzigingen signaleren, documenten inzien en afdrukken, en ze naar wens elektronisch ontvangen. '09 Belangrijk in 2009: Handiweb werd grondig uitgetest met een groep van gebruikers. Eerst door met hen voorbeeldsituaties te bespreken via beeldschermen op papier, daarna door hen bepaalde opdrachten te laten uitvoeren met een maquette van Handiweb. In het najaar 2009 werd begonnen met de ontwikkeling van de beveiligde internettoepassing Handiweb zelf. Weetje! Handiweb is een interessante tool voor het personeel van de front office van de Directie-generaal Personen met een handicap (het callcenter, de maatschappelijke assistenten van de Sociale dienst en het ondersteunend personeel van de centra voor medische expertise). Met een beperkt aantal muisklikken zal dat personeel een volledig overzicht hebben van het dossier van een klant.

42 '09 Belangrijk in 2009: Handiweb werd grondig uitgetest met een groep van gebruikers. Eerst door met hen voorbeeldsituaties te bespreken via beeldschermen op papier, daarna door hen bepaalde opdrachten te laten uitvoeren met een maquette van Handiweb. In het najaar 2009 werd begonnen met de ontwikkeling van de beveiligde internettoepassing Handiweb zelf. Handiweb Guy Van De Velde, attaché: 'Vanaf juni 2010 kan elke persoon die een elektronische identiteitskaart heeft, online een gepersonaliseerd overzicht opvragen. Onze klanten kunnen dan hun dossier online raadplegen, en vanaf april 2011 kunnen ze aanvragen indienen, wijzigingen signaleren, documenten inzien en afdrukken, en ze naar wens elektronisch ontvangen.' Qual-y-med Weetje! Handiweb is een interessante tool voor het personeel van de front office van de Directie-generaal Personen met een handicap (het callcenter, de maatschappelijke assistenten van de Sociale dienst en het ondersteunend personeel van de centra voor medische expertise). Met een beperkt aantal muisklikken zal dat personeel een volledig overzicht hebben van het dossier van een klant. Patrick Boulvin, attaché: 'De Directie-generaal heeft in 2009 een studie verricht om de werking van de medische centra te verbeteren. Op basis daarvan heeft het Directiecomité beslist om in 2010 drie projecten te lanceren: een kennissysteem voor een betere medische evaluatie, doelgerichte en efficiënte administratieve processen voor een betere werking van de medische centra, en een gestandaardiseerde structuur voor een betere medische beslissing. Die projecten moeten de behandelingstermijn inkorten en het persoonlijk contact verbeteren.'

43 Guy Van De Velde, attaché: 'Er is een groot verschil in omgang met Handiweb tussen de personen met een handicap en hun hulpverleners. De gebruikerstoetsen hebben ons heel wat inzichten op vlak van tekst en structuur opgeleverd. We willen één systeem ontwikkelen dat voor alle niveaus werkbaar is om de toegankelijkheid van onze dienst op een betekenisvolle wijze te verhogen.'

44 DYNAMISCHE WERKOMGEVING

45 Dynamische werkomgeving Het afgelopen jaar was een turbulent jaar voor onze medewerkers. Met de verhuis naar onze nieuwe inplanting in de FINTO hebben wij in 2009 een opmerkelijke overgang gemaakt naar een nieuwe werkomgeving, dynamic office. Het nieuwe kantoorconcept versterkt het teamwork en maakt tegelijk thuiswerk makkelijker. De medewerkers beschikken niet langer over een eigen werkpost en moeten zich dan ook houden aan de clean desk -regel. Op het einde van de dag moet het bureau leeggemaakt worden. In 2009 telewerkten 160 medewerkers één of twee dagen per week.

46 De nieuwe omgeving met de nieuwe cultuur trekt een zware wissel op het personeel, en in het bijzonder op de leidinggevenden. Medewerkers moeten geleid worden met vertrouwen, niet met een hiërarchische stok achter de deur. Het gaat over management by objectives. Deze term geeft goed weer waarover het gaat: de leidinggevende stelt doelstellingen voorop die de werknemer moet behalen. Hoe en wanneer hij dat doet, wordt aan de medewerker overgelaten. Het gaat dus over ingrijpende ontwikkelingen die nog steeds hun weerslag hebben op het dagelijkse werk. Maar de overgang naar een resultaatgerichte organisatie, waar medewerkers in een aangename sfeer kunnen werken, valt heel goed mee.

47 '09 Belangrijk in 2009: Eind 2009 waren in totaal 448 personen in dienst bij de Directie-generaal, onder wie 259 vrouwen en 189 mannen. Er zijn 31 medewerkers nieuw in dienst getreden, 12 medewerkers hebben de dienst verlaten. Daarnaast werkte de Directie-generaal eind 2009 samen met 127 aangeduide artsen.

48 André Gubbels, directeur-generaal: 'Een nieuwe, klantgerichte cultuur begint bij onze mensen. Hoe beter zij werken, hoe beter de dienstverlening. Telewerk geeft hen de controle over hoe, wanneer en waar ze willen werken. Dat verhoogt de intrinsieke motivatie en op termijn de kwaliteit van de dienstverlening.' Dominique Toubeau, coach callcenter: 'Als coach van een team sta ik bijna non-stop ter beschikking van mijn mensen. Normaal gezien houd ik privé en werk liefst gescheiden. Maar thuis kan ik me concentreren op andere taken. Mensen die telewerken, worden minder afgeleid. Ondanks de technische startproblemen werpt het systeem zijn vruchten af.' Koen Stoffels, coach werkstation: 'De nieuwe visie begint stilaan voelbaar te worden. Meer en meer medewerkers telewerken. Ik vind het een fantastisch initiatief. Ik win per dag twee uren omdat ik me niet hoef te verplaatsen. Zelfs de mensen die er wat sceptisch tegenover stonden, zien de voordelen ervan in. Thuis kunnen ze zich beter concentreren waardoor hun productiviteit hoger ligt. Het enige nadeel van telewerk en dynamische werktijden is dat je elkaar wat minder ziet.' Isabelle Wauters, verantwoordelijke Klantendienst: 'De medewerkers zijn vrij positief over het telewerk. Ikzelf kan mijn werk beter organiseren. Als ik in Brussel ben, kan ik naar vergaderingen en beantwoord ik vragen van mijn collega s. Thuis verwerk ik het administratieve gedeelte. Ik vind dat de organisatie veel dynamischer is geworden. Mensen zijn minder fysiek aanwezig maar wel beter bereikbaar. Als de mensen hun werk beter kunnen organiseren, gaan ze minder achter de feiten aanhollen. Ze zullen dan ook beter bereikbaar zijn voor het doelpubliek.'

49

50 Dominique Toubeau, coach callcenter: 'Ik ben trots op mijn mensen. Ze zijn gemotiveerd en hun aanpak getuigt van respect tegenover onze klanten. Bovendien hebben we een goed contact tussen de verschillende diensten. Dat helpt de zaak vooruit.' Koen Stoffels, coach werkstation: 'De mensen zijn voorzichtig in de omgang met nieuwe vrijheden, maar als hun resultaat goed is, zijn ze fier.' Pierre-Yves Goffaux, adviseur: 'Ik heb het gevoel dat de mensen tevreden zijn met de nieuwe mogelijkheden zoals telewerk. Voor mensen die van ver komen, is het een groot voordeel. Dat vergroot de motivatie.'

51 DANKWOORD Keerpunt De voorbije twee jaren waren niet gemakkelijk. Een organisatie verandert niet zonder slag of stoot, het vergt veel geduld en doorzettingsvermogen. Ik ben erg blij dat men zich engageert, en ik ben aangenaam verrast door de collegialiteit. Ik ben trots op wat we tot nu toe hebben verwezenlijkt. Heel wat organisaties zijn ons voorgegaan op vlak van nieuwe werkprocessen. Wij proberen gelijke tred te houden, en hopen dat we op onze beurt andere diensten kunnen motiveren om te moderniseren. Want we werken samen naar een gezamenlijk doel toe: een betere communicatie, onderling, en zo met onze klanten. Door kinderkwaaltjes verliep onze dienstverlening niet altijd zoals het hoort. Ik wil iedereen bedanken voor het geduld en vertrouwen. Wij doen ons best om de verwachtingen waar te maken. André Gubbels, directeur-generaal Colofon FOD Sociale Zekerheid Directie-generaal Personen met een handicap Administratief Centrum Kruidtuin Finance Tower Kruidtuinlaan 50, bus Brussel Contact: Redactie, grafisch concept en realisatie: Tekeningen gemaakt door jongeren van het MPC Sint-Franciscus uit Roosdaal. Het jaarverslag is uitgegeven in het Nederlands en in het Frans en is eveneens beschikbaar op onze website Verantwoordelijke uitgever: André Gubbels

52 Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid Directie-generaal Personen met een handicap Administratief Centrum Kruidtuin Finance Tower Kruidtuinlaan 50, bus Brussel Contact: jaarverslag 2009