Op weg naar verandering

Transcriptie

1 Op weg naar verandering JAARVERSLAG 2007 Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid

2 Verantwoordelijke uitgever André Gubbels Zwarte Lievevrouwstraat 3c 1000 Brussel Bronnen Diensten DG Personen met een handicap Soc-on-line, FOD Sociale Zekerheid Zoom, December 2007, FOD Sociale Zekerheid Redactie Frans Van Snick Vertaling Vertaaldienst FOD Sociale Zekerheid Benjamin Laureys Foto s Kevin De Bruck Anja Schouppe Centrum Nos Pilifs VZW, Brussel Opmaak DG Communicatie, FOD Sociale Zekerheid

3 JAARVERSLAG 2007 JAARVERSLAG 2007 Inhoudsopgave Voorwoord 4 0. Inleiding 5 1. Kerncijfers Inkomensvervangende en integratietegemoetkoming (IVT-IT) Tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) Medische expertises Verhoogde kinderbijslag Medische attesten Afgeleverde kaarten Contact met de sociaal verzekerden Onze organisatie Medewerkers Sociale kengetallen Realisaties Human Resources Interne Organisatie Informatie- & Communicatietechnologie (ICT) Digitalisering Herstructurering operationele diensten 26 Bijlagen 27 Contacten Missie, visie en waarden Bouwstenen van onze strategie Organisatiestructuur Resultaten 2007 per prestatie De inkomensvervangende en integratietegemoetkoming (IVT/IT) De tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) Andere tegemoetkomingen Andere prestaties Expertises Verhoogde kinderbijslag (VKB) Attesten Parkeerkaarten en verminderingskaarten voor het openbaar vervoer Klanten Externe communicatie Telefonische contacten Sociale permanenties Klachtenmanagement en tevredenheidsenquêtes 22

4 JAARVERSLAG 2007 Voorwoord Op weg naar verandering, dat is het thema van dit jaarverslag. In deze publicatie kunt u lezen hoe wij de weg van de modernisering zijn ingeslagen en welke koers we kiezen om de kwaliteit van onze dienstverlening te verhogen. U vindt er een beschrijving van onze missie, onze visie, onze waarden en onze operationele doelstellingen. Dit verslag biedt eveneens een overzicht van onze Directie-generaal, een klantgerichte organisatie die mee is met de ontwikkelingen binnen ons vakgebied. Dit jaar zit ons jaarverslag in een nieuw kleedje. Het bevat nu duidelijke kengetallen en maatregelen die het mogelijk maken om onze resultaten doorheen de tijd te evalueren. Ons voornemen om stevige fundamenten te creëren voor een betere uitvoering van onze missie heeft vorig jaar wezenlijke resultaten opgeleverd, waaronder belangrijke organisatorische veranderingen, gewijzigde procedures en de versterking van de diensten die in direct contact staan met onze gebruikers. Verder is er vorig jaar nog de lancering van het project ARCHIDIG geweest, een belangrijke stap op weg naar het digitale dossier. Voor dat project hebben we nauw samengewerkt met de mensen van de Rijksdienst voor Pensioenen. We kunnen hun ondersteuning en het efficiënte partnership dan ook niet genoeg benadrukken. De ervaringen van het voorbije jaar sterken ons nog in de overtuiging dat een diepgaande transformatie noodzakelijk is voor onze organisatie om het hoofd te kunnen bieden aan de grote uitdagingen van de komende jaren. We blijven ons dan ook inzetten om de continuïteit te verzekeren en de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen. Tevens moeten we zoals vanouds blijven investeren in het professionalisme en het engagement van het personeel van onze Directie-generaal, mensen die ook in 2007 met toewijding onze opdracht bleven uitvoeren: hulp bieden aan personen met een handicap. André Gubbels, Directeur-generaal 4

5 0. Inleiding Personen met een handicap die niet over voldoende middelen beschikken kunnen een beroep doen op financiële tegemoetkomingen. De Directie-generaal Personen met een handicap van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid staat hiervoor in. Het stelsel van de tegemoetkomingen vormt een zogenaamd residuair stelsel, volledig ten laste van de federale Staat aangezien het niet berust op de inning van bijdragen. Er zijn twee soorten maandelijkse tegemoetkomingen die nog kunnen aangevraagd worden: enerzijds de inkomensvervangende tegemoetkoming (een soort leefloon, hierna afgekort tot IVT) en de integratietegemoetkoming (afgekort IT) en anderzijds de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (afgekort THAB) voor wie een bepaalde vermindering van of een gebrek aan zelfredzaamheid vertoont. Als een persoon met een handicap een erkenning krijgt of - in andere gevallen - een tegemoetkoming, kan hij of zij recht hebben op bijkomende maatregelen (de zogenaamde afgeleide rechten), waaronder bepaalde fiscale kortingen, het recht op het sociaal tarief voor gas en elektriciteit en voor telefoon en ook op specifieke maatregelen voor geneeskundige verzorging, het recht op een verminderingskaart voor het openbaar vervoer en op een parkeerkaart, De Directie-generaal zorgt voor de nodige attesten en levert de kaarten. De Directie-generaal staat ook in voor de expertise van kinderen met een aandoening met het oog op het toekennen van de bijkomende bijslag voor kinderen. Het is voor de Directie-generaal een voortdurende zorg om de personen met een handicap correct en binnen een redelijke termijn hun tegemoetkoming toe te kennen, de nodige attesten en kaarten te leveren en elke informatie te leveren die kan bijdragen tot hun beter welzijn. Met dit jaarverslag wensen wij de werking en evolutie van de Directie-generaal toe te lichten en de resultaten behaald in 2007 mee te delen. Het thema Op weg naar verandering loopt als een rode draad door dit jaarverslag. 5

6 JAARVERSLAG Kerncijfers 1.1. Inkomensvervangende en integratietegemoetkoming (IVT-IT) 2007 Variatie met 2006 Aantal inkomende dossiers , 4 % Aantal uitgaande dossiers ,3 % Nog in behandeling op 31/ ,2 % Gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn 8,9 maanden + 18,7 % Aantal afgehandelde medische expertises IVT-IT ,2 % Aantal rechthebbenden op 31/ ,9 % Bedrag van de tegemoetkomingen (zonder achterstallen) 934,4 miljoen euro + 4,6 % Bedrag gemiddelde maandtegemoetkoming 574 euro + 3,4 % Aantal inkomende en uitgaande dossiers IVT-IT (zonder vijfjaarlijkse herziening) Gemiddelde onderzoekstermijnen voor de dossiers IVT-IT en THAB Inkomende dossiers Uitgaande dossiers 10 9 IVT-IT THAB In maanden

7 1.2. Tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) 2007 Variatie met 2006 Aantal inkomende dossiers ,3 % Aantal uitgaande dossiers ,2 % Nog in behandeling op 31/ ,4 % Gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn 7,2 maanden + 4,3 % Aantal afgehandelde medische expertises THAB ,1 % Aantal rechthebbenden op 31/ ,2 % Bedrag van de tegemoetkomingen (zonder achterstallen) 393,1 miljoen euro + 4,1 % Bedrag gemiddelde maandtegemoetkoming 260 euro - 2,3 % Aantal inkomende en uitgaande dossiers THAB Inkomende dossiers Uitgaande dossiers Aantal rechthebbenden IVT-IT en THAB IVT-IT THAB

8 JAARVERSLAG Medische expertises Verhoogde kinderbijslag 2007 Variatie met 2006 Aantal afgehandelde expertises voor Verhoogde kinderbijslag ,3 % Aantal afgehandelde medische expertises Tegemoetkomingen Enkel getuigschriften Verhoogde kinderbijslag Medische attesten 2007 Variatie met 2006 Aantal afgehandelde medische expertises enkel voor attesten ,7 % Aantal personen met een medische erkenning op 31/ ,7 % 8

9 1.5. Afgeleverde kaarten 2007 Variatie met 2006 Aantal uitgereikte parkeerkaarten ,7 % Aantal uitgereikte verminderingskaarten voor het openbaar vervoer ,1 % Aantal parkeerkaarten in omloop op 31/ Aantal uitgereikte parkeerkaarten Aantal uitgereikte verminderingskaarten op het openbaar vervoer

10 JAARVERSLAG Contact met de sociaal verzekerden 2007 Variatie met 2006 Aantal telefoonoproepen ontvangen door het contact center ,0 % Aantal telefoonoproepen beantwoord door het contact center ,5 % Service factor* van het contact center 17,5 + 48,9 % Aantal sociale onderzoeken door de maatschappelijk assistenten ,8 % Aantal bezoekers op zitdagen van de maatschappelijk assistenten ,7 % Aantal antwoorden op verstuurde vragenlijsten van de tevredenheidsenquête (41,5 %) * Het percentage oproepen waarbij een persoonlijk gesprek is begonnen binnen de 30 seconden Aantal sociale onderzoeken door de maatschappelijk assistenten Aantal bezoekers op zitdagen van de maatschappelijk assistenten

11 2. Onze organisatie 2.1. Missie, visie en waarden De Directie-generaal Personen met een handicap is een dienst die personen met een handicap en hun naasten helpt door het toekennen van uitkeringen en attesten die recht geven op andere rechten en sociale of fiscale voordelen. Verder kan iedere burger bij ons nuttige informatie verkrijgen in verband met die rechten en maatregelen. Om beter in te spelen op de wensen van onze klanten passen we eenvoudige, maar efficiënte methodes toe en benutten we ons personeelspotentieel optimaal. We willen immers een reputatie opbouwen van luisterbereide instelling ten dienste van de personen met een handicap en hun omgeving, ja, zelfs van iedere burger (een toegankelijke en reactieve organisatie), met een degelijke dienstverlening (met een correcte toekenning en aflevering aan de juiste rechthebbenden, binnen de kortst mogelijke termijn). Om onze missie te vervullen en onze visie te verwezenlijken vertrekken wij van de volgende waarden, die ook de waarden van de FOD Sociale Zekerheid zijn: - Vertrouwen - Solidariteit - Respect - Resultaatgerichtheid - Zelfontplooiing. 11

12 JAARVERSLAG Bouwstenen van onze strategie Voor 2007/2008 werden volgende doelstellingen opgesteld: - Een toegankelijke organisatie Als openbare dienst staan wij in nauw contact met de burger: wij willen onze klanten nog meer in het centrum van onze organisatie en haar modernisering plaatsen door ons aan te passen aan hun noden en niet omgekeerd. - Welgeïnformeerde burgers We willen initiatieven op touw zetten om de kennis van de burgers over de wettelijke bepalingen betreffende de door de Directie-generaal geleverde prestaties te vergroten en aldus hun zelfstandigheid aan te moedigen. - Een degelijke dienstverlening We willen het prestatievermogen van de Directie-generaal met betrekking tot haar dienstverlening aan de burger verhogen, zowel wat betreft de snelheid van dienstverlening als wat betreft nauwkeurigheid en coherentie van onze beslissingen. - Efficiënte werkprocessen Het gaat erom ons personeel en onze financiële, technologische en materiële middelen zo rationeel mogelijk in te zetten bij het vervullen van onze opdracht. - Competent en gemotiveerd personeel Aangezien het personeel van onze Directie-generaal de belangrijkste uitvoerder van onze modernisering wordt, is het van essentieel belang dat we een niveau en een werkkader creëren die een kwalitatieve, ononderbroken dienstverlening garanderen aan onze klanten. 12

13 2.3. Organisatiestructuur Om van onze Directie-generaal een modelorganisatie te maken die steunt op een versterkt front office (alle activiteiten waarbij we in direct contact treden met onze klanten) is een ingrijpende heroriëntering van de totaalstructuur van onze diensten nodig. Daarom werd in september 2007 gestart met een reorganisatie die in het voorjaar van 2008 wordt afgerond. De Directie-generaal zal voortaan bestaan uit: - vijf verantwoordelijkheidscentra: - het contact center; - het afhandelingscentrum; - het centrum voor medische expertise; - de dienst betalingen; - de dienst geschillen. - een management team, bijgestaan door steuncellen. De Directie-generaal staat verder ook in voor het secretariaat van de adviesorganen: - De Nationale Hoge Raad voor personen met een handicap, belast met het onderzoek van alle problemen van algemene aard betreffende personen met een handicap waarvoor de federale Staat bevoegd is; - De Commissie voor sociaal hulpbetoon, die advies geeft over aangelegenheden met betrekking tot individuele gevallen, die haar door de Minister die de tegemoetkomingen aan personen met een handicap onder zijn bevoegdheid heeft, worden voorgelegd. 13

14 14 JAARVERSLAG 2007

15 3. Resultaten 2007 per prestatie 3.1. De inkomensvervangende en integratietegemoetkoming (IVT/IT) Bedrag van de tegemoetkomingen IVT-IT en THAB, zonder achterstallen (in miljoen euro) IVT-IT THAB Bedrag van de gemiddelde maandtegemoetkomingen IVT-IT en THAB, zonder achterstallen (in euro) IVT-IT THAB In principe kunnen de inkomensvervangende en de integratietegemoetkoming vanaf de leeftijd van 21 jaar tot 64 jaar worden aangevraagd bij het gemeentebestuur. De personen die deze tegemoetkomingen ontvangen behoren tot het stelsel Niet-bejaarden en blijven in dit stelsel, zelfs nadat ze de leeftijd van 65 jaar hebben bereikt. Het aantal inkomende dossiers voor de inkomensvervangende en de integratietegemoetkoming bedraagt voor 2007, de vijfjaarlijkse herzieningen niet meegeteld, dossiers, waarvan 45 % eerste aanvragen, 29 % aanvragen tot herziening en 26 % ambtshalve herzieningen. Ten opzichte van 2006 is dit een daling van 10,4 %. Het aantal uitgaande dossiers (de vijfjaarlijkse herzieningen niet meegerekend) bedraagt voor dossiers, waarvan 41 % een gunstige beoordeling hebben gekregen. Ten opzichte van 2006 zijn er 18,3 % uitgaande dossiers meer afgehandeld. Uiteindelijk waren er eind 2007 nog dossiers in behandeling of 25,2 % minder dan eind De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn, uitgedrukt in maanden, bedraagt 8,9 maanden. Vanaf 2007 worden enkel nog de gemiddelde onderzoekstermijnen voor de eerste en de nieuwe aanvragen vermeld omdat dit relevanter wordt geacht. Voor de toekenning van de inkomensvervangende en de integratietegemoetkoming zijn medische expertises uitgevoerd of 29 % van het geheel aan expertises. De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn, uitgedrukt in maanden, bedraagt hiervoor 3,8 maanden. Het aantal rechthebbenden op een inkomensvervangende en/of integratietegemoetkoming is in 2007 gestegen tot (+ 1,9 % ten overstaan van 2006). 15

16 JAARVERSLAG 2007 Momenteel heeft 64,3 % van hen recht op zowel een inkomensvervangende tegemoetkoming als een integratietegemoetkoming, 26,5 % van hen heeft enkel recht op een integratietegemoetkoming en 9,2 % heeft enkel recht op een inkomensvervangende tegemoetkoming. Terwijl de laatste categorie nagenoeg constant is gebleven, is de groep rechthebbenden op een inkomensvervangende en integratietegemoetkoming de laatste 3 jaar met meer dan 1/3 gestegen ten nadele van de groep rechthebbenden op enkel een integratietegemoetkoming. De regelmatige uitbetalingen van inkomensvervangende en integratietegemoetkomingen (zonder achterstallen) bedroegen voor ,4 miljoen euro of 4,6 % meer dan in Inflatiegezuiverd betekent dit nog altijd een stijging met 2,7 % De tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) Vóór Aantal rechthebbenden volgens geboortejaar IVT-IT THAB 5,0% 4,5% 4,0% 3,5% 3,0% 2,5% 2,0% 1,5% 1,0% 0,5% 0,0% Antwerpen 2,9 % Vlaams-Brabant 2,3 % Percentage rechthebbenden IVT-IT en THAB per geografische entiteit Limburg 2,5 % West-Vlaanderen 3,6 % Oost-Vlaanderen 3,5 % Vlaams Gewest 3,3 % Waals-Brabant 1,9 % Henegouwen 4,1 % HET PERCENTAGE RECHTHEBBENDEN: VERHOUDING TUSSEN HET AANTAL RECHTHEBBENDEN EN DE TOTALE BEVOLKING VAN 21 JAAR EN MEER Luik 3,6 % Luxemburg 3,1 % Namen 3,7 % Waals Gewest 3,6 % Brussels Hoofdstedelijk Gewest 2,5 % BELGIË 3,3 % Alleen personen met een gebrek aan zelfredzaamheid kunnen nog vanaf 65 jaar de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden aanvragen. Het aantal inkomende dossiers voor een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden bedroeg voor dossiers, waarvan 67 % eerste aanvragen, 25 % aanvragen tot herziening en 8 % ambtshalve herzieningen. Ten opzichte van 2006 betekent dit een daling van 4,3 %. Voor 2007 waren er uitgaande dossiers THAB, waarvan 54 % een gunstige beoordeling hebben gekregen. Ten opzichte van 2006 zijn er 5,2 % minder dossiers afgehandeld. Uiteindelijk waren er eind 2007 nog dossiers in behandeling of 3,4 % meer dan eind De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn, uitgedrukt in maanden, bedraagt 7,2 maanden. Zoals voor IVT/IT worden vanaf 2007 enkel nog de gemiddelde onderzoekstermijnen voor de eerste en de nieuwe aanvragen vermeld. 16

17 Voor de toekenning van de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden zijn medische expertises uitgevoerd of 38 % van het geheel aan expertises. Uitgedrukt in maanden bedraagt de gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn voor de THAB 2,8 maanden. Het aantal rechthebbenden op een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden is in 2007 gestegen tot (+ 5,2 % ten overstaan van 2006). De regelmatige uitbetalingen van tegemoetkomingen voor hulp aan bejaarden (zonder achterstallen) bedroegen voor ,1 miljoen euro of 4,1 % meer dan in Inflatiegezuiverd betekent dit nog altijd een stijging van 2,2 % Andere tegemoetkomingen Aantal rechthebbenden volgens de stelsels "Niet-bejaarden" en "Bejaarden" 1,0 % Rechthebbenden per type tegemoetkoming IVT-IT THAB GT/BT AT/TAGI/THVD ,8 % 50,4 % Niet-Bejaarden Bejaarden ,8 % ,1 % Uitgaven per type tegemoetkoming ,9 % IVT-IT THAB GT/BT AT/TAGI/THVD 1,3 % 68,7 % 17

18 JAARVERSLAG 2007 De andere tegemoetkomingen hebben betrekking op oude tegemoetkomingen, waarvan de rechten verworven blijven en die bijgevolg uitdovend zijn. Het gaat om: - de gewone en de bijzondere tegemoetkoming (GT/BT): nog rechthebbenden voor een bedrag van 15 miljoen euro - de aanvullende tegemoetkoming (AT): nog rechthebbenden voor een bedrag van 11,6 miljoen euro - de tegemoetkoming ter aanvulling van het gewaarborgd inkomen voor bejaarden (TAGI): rechthebbenden voor een bedrag van 2,3 miljoen euro - de tegemoetkoming voor hulp van derde (THVD): 367 rechthebbenden voor een bedrag van 4,1 miljoen euro Hun aantal bedraagt nog 2,8 % van het totaal aantal rechthebbenden op een tegemoetkoming en de uitbetaalde sommen bedragen 2,4 % van de regelmatige uitgaven aan tegemoetkomingen Andere prestaties Expertises Verhoogde kinderbijslag (VKB) Hoewel er door onze directie geen tegemoetkomingen aan kinderen worden toegekend, bestaat er op federaal niveau een bijkomende kinderbijslag voor zieke kinderen en kinderen met een handicap die uitbetaald wordt door de kinderbijslagfondsen. Op vraag van de kinderbijslagfondsen voeren onze regionale centra voor medische expertise hiervoor de medische expertises uit en leveren ze de nodige attesten af. In 2007 zijn aldus expertises afgehandeld of 13,3 % meer dan vorig jaar. De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn voor deze expertises is 3,4 maanden Attesten Het resultaat van de medische expertise wordt aan de persoon met een handicap bekendgemaakt in een algemeen attest. In dit algemeen attest wordt aangegeven of de persoon met een handicap al dan niet aan de medische voorwaarden voldoet voor het verkrijgen van bepaalde sociale en/of fiscale maatregelen. Dit attest wordt automatisch afgeleverd na een aanvraag voor een tegemoetkoming of medische erkenning in het kader van een aanvraag voor de toeslag bij de kinderbijslag voor kinderen met een handicap (verhoogde kinderbijslag). Met het oog op het bekomen van een medische erkenning voor het aanvragen van allerlei sociale en/of fiscale maatregelen kan ook afzonderlijk een medische expertise worden aangevraagd. In dit kader zijn in attesten uitgereikt. Zo nodig worden achteraf nog duplicaten of getuigschriften van de administratieve toestand afgeleverd. In april 2007 is ambtshalve aan personen met een handicap die recht hebben op het sociale tarief voor gas en elektriciteit het jaarlijks attest toegestuurd. Ook aan de gerechtigden op een tegemoetkoming aan personen met een handicap, aan wie niet automatisch het voordeel van de vrijstelling van de heffing op de waterverontreiniging en

19 de bovengemeentelijke saneringsbijdrage in Vlaanderen kan worden toegekend, is ambtshalve een papieren attest bezorgd. Indien deze personen in aanmerking komen, kunnen ze met dit attest vrijstelling van heffing van de saneringsbijdrage aanvragen bij hun watermaatschappij. In 2007 betrof deze maatregel rechthebbenden waarvan er automatisch konden vrijgesteld worden door de watermaatschappijen en de Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) dankzij de uitwisseling van elektronische gegevens tussen de Directie-generaal Personen met een handicap en de watermaatschappijen en de VMM via het netwerk van de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. Eind december 2007 waren er personen met een medische erkenning, dat wil zeggen dat ze een medisch attest kregen om minstens een van de voormelde tegemoetkomingen en/of fiscale en sociale voordelen te genieten Parkeerkaarten en verminderingskaarten voor het openbaar vervoer Een van de specifieke maatregelen waarvan personen met een handicap onder bepaalde voorwaarden kunnen genieten betreft de parkeerkaarten en de verminderingskaarten voor het openbaar vervoer. De parkeerkaarten en de verminderingskaarten voor het openbaar vervoer worden door onze Directie-generaal afgeleverd op basis van een geldig medisch attest afgeleverd door een erkende instelling of dienst of na een gunstige medische expertise door een van onze regionale centra voor medische expertise. Deze parkeerkaarten en verminderingskaarten voor het openbaar vervoer zijn vanaf de toekenningsdatum onbepaald geldig of geldig voor de duur van de erkenning van de handicap. Er zijn in parkeerkaarten en verminderingskaarten aangevraagd en parkeerkaarten en 1014 verminderingskaarten afgeleverd. Voor de uitgereikte parkeerkaarten is dat meer dan het dubbele van tien jaar geleden; voor de verminderingskaarten minder dan de helft. Sinds 1 juli 2007 kunnen de aanvragen voor een parkeerkaart via de gemeentelijke administraties ook ingediend worden langs elektronische weg via Communit-E. Telkens een persoon met een handicap op basis van het laatste medische resultaat aan een van de voorwaarden voor een parkeerkaart voldoet, en in zoverre hij of zij nog geen parkeerkaart heeft, wordt een brief gevoegd bij het originele algemene medisch attest. Er zijn twee mogelijkheden: 1. Het gaat om een medische expertise die volgt op een aanvraag voor een parkeerkaart. Dan staat er in de brief dat de parkeerkaart wordt toegekend en dat ze weldra wordt bezorgd. 2. Het gaat om een medische expertise in het kader van een aanvraag voor een tegemoetkoming of toeslag bij de kinderbijslagen. Dan staat er in de begeleidende brief dat er voldaan is aan een van de voorwaarden voor het verkrijgen van een parkeerkaart. De persoon met een handicap ontvangt meteen ook een gepersonaliseerd aanvraagformulier voor een parkeerkaart. De betrokkene hoeft dus niet meer naar de gemeentediensten voor een aanvraagformulier. Als hij of zij dit terugstuurt met een pasfoto en zijn of haar handtekening, wordt er binnen de 4 weken na ontvangst van dit formulier een kaart afgeleverd. 19

20 JAARVERSLAG Klanten 4.1. Externe communicatie Een van de doelstellingen van onze Directie-generaal is de informatie voor derden leesbaarder te maken en ze te verspreiden via de verschillende communicatiekanalen. Daartoe wordt gewerkt op twee niveaus: enerzijds naar de burger toe en anderzijds naar de professionelen toe die de burgers bijstaan bij het verkrijgen van hun rechten. Geleidelijk wordt overgeschakeld van brochures naar internetversies omdat meer en meer personen internettoegang hebben en de onlinebijwerking veel gemakkelijker is. De niet meer voorradige papieren versie van de Handigids wordt momenteel in die zin herzien. Alle belangrijke informatie kan geconsulteerd worden op ons internetadres Het is de bedoeling dat personen en verenigingen met toegang tot het internet in de toekomst zelf het antwoord kunnen vinden op hun vragen en simulaties kunnen maken van hun rechten op tegemoetkomingen en andere voordelen. Voor wie geïnteresseerd is in het laatste nieuws is er onze gratis elektronische nieuwsbrief Handi Flash, waarop iedereen zich kan abonneren door een te versturen naar Deze brief behandelt de hele thematiek van de personen met een handicap en verschijnt regelmatig. Deze nieuwsbrief telt thans ongeveer 3000 abonnees. De berichten worden tevens gearchiveerd en beschikbaar gesteld op ons voormeld internetadres. Voor de professionelen worden informatiesessies voorzien. In 2007 is er een evaluatie van de voorbije sessies geweest en is er bijkomend een enquête gehouden om te peilen naar de opleidingsbehoeften van de externe sociale medewerkers. Uit die enquête is gebleken dat een basisopleiding van de krachtlijnen noodzakelijk is, dat daarnaast een gedetailleerde cursus wenselijk is en dat de instellingen geïnteresseerd zijn in het zelf verzorgen van opleidingen. Bovendien is er vraag naar het organiseren van een opendeurdag. Op basis van deze gegevens worden nieuwe opleidingsprogramma s voorbereid. Op 5 juni 2008 vond een opendeurdag plaats. Verder worden de mogelijkheden van een samenwerkingsproject onderzocht met als doel de publieke en privéverenigingen die de belangen van personen met een handicap behartigen nauwer te betrekken bij de informatieverstrekking. 20

21 4.2. Telefonische contacten Het contact center, dat nu een drietal jaar bestaat en een uniek aanspreekpunt is geworden, ontvangt alle telefonische oproepen, faxen en s over de reglementering en de toepassing ervan voor personen met een handicap. De eerste jaren zijn een leerschool geweest waarin een voortdurend evoluerende kennisbank is tot stand gekomen. Naast de elektronische contacten zullen de telefoon en de gewone briefwisseling belangrijke instrumenten blijven voor de communicatie tussen de gebruikers en de administratie. Voor de dienstverlening aan burgers en professionelen wordt een onderscheid gemaakt tussen de eerste lijn en de tweede lijn, waarbij het contact center de eerste lijn (de front office) vormt en de tweede lijn (de back office) wordt verzekerd door de achterliggende administratieve diensten. Er wordt voortdurend geïnvesteerd, zowel in het personeel als in technologische middelen. Eind 2007 waren er 47,25 personen tewerkgesteld in het contact center. Er zijn daar dat jaar telefoonoproepen beantwoord of 16,5 % meer dan in Tussen 2005 en 2007 is het aantal telefoonoproepen licht gestegen met 2,6 %. Dankzij de verdere uitbouw van het contact center is het aantal beantwoorde telefoonoproepen in dezelfde periode gestegen met 52,2 %. De service factor, dat wil zeggen het percentage oproepen waarbij een persoonlijk gesprek is begonnen binnen de 30 seconden, is opgelopen van 4,75 naar 17,50. Dit is nog te weinig, zodat we in de toekomst nog meer mensen zullen moeten inschakelen om een aanvaardbaar niveau te bereiken. Voor al uw contacten met de dienst, gelieve u te wenden tot ons CONTACT CENTER Tel. 02/ Fax 02/ HandiN@minsoc.fed.be ADRES FOD Sociale Zekerheid Directie-generaal Personen met een handicap Zwarte Lievevrouwstraat 3 C B 1000 BRUSSEL Voor meer informatie, raadpleeg onze website 21

22 JAARVERSLAG Sociale permanenties Om een vlotte communicatie tussen onze administratie en de burgers, de externe professionelen en de gemeenteadministraties mogelijk te maken, beschikt de Directie-generaal over 20 maatschappelijk assistenten, die dagelijks zitdagen houden in Brussel en één keer per maand in een honderdtal gemeenten en steden buiten de hoofdstad. De maatschappelijk assistenten hebben als voornaamste taak hun klanten te informeren over hun rechten op gebied van tegemoetkomingen en afgeleide voordelen en over de stand van zaken van hun dossier, maar ze proberen hun ook de weg te wijzen naar de meest aangewezen dienst(en) binnen en buiten de sociale zekerheid voor hun specifieke noden. Zij zijn een luisterend oor en laten de personen met een handicap die het moeilijk hebben hun verhaal doen. Zij onderhouden ook wederzijdse contacten met lokale welzijnsdiensten. Zij zijn tevens belast met het sociaal onderzoek naar de inkomsten en uitgaven die verband houden met de handicap, opdat de Commissie voor sociaal hulpbetoon aan de Minister een gefundeerd voorstel zou kunnen indienen om te beslissen over het al dan niet terugvorderen van ten onrechte aan een persoon met een handicap uitbetaalde sommen. De locaties en openingsuren van de zitdagen kunnen geraadpleegd worden op ons internetadres, onder de rubriek Situering van / De DG Personen met een handicap / Sociale dienst Klachtenmanagement en tevredenheidsenquêtes Een van de vaakst voorkomende klachten betreft de (on)leesbaarheid van beslissingen. Met het project Eenvoudigere beslissingen willen we de leesbaarheid van administratieve en boekhoudkundige beslissingen in verband met tegemoetkomingen aan personen met een handicap vergroten, zodat het doelpubliek die gemakkelijker kan begrijpen. In de loop van 2007 liepen er daarover zowel intern als extern enquêtes, waarna een lijst met verschillende pijnpunten is opgesteld. Op basis daarvan worden in 2008 nieuwe tekstmodellen voor de beslissingen opgemaakt. Die worden vervolgens ter goedkeuring voorgelegd aan een onafhankelijk leescomité van personen met een handicap alvorens in productie te worden gebracht. Om nog beter de verwachtingen van onze gebruikers te leren kennen en om zodoende onze dienstverlening te kunnen verbeteren, is in de loop van de maand november 2007 een algemene tevredenheidsenquête georganiseerd. Hiermee wenste men de tevredenheid van de klanten te meten betreffende de kwaliteit, de bereikbaarheid en toegankelijkheid, de snelheid, de klantvriendelijkheid, de efficiëntie en de klantgerichtheid van onze dienstverlening. De vragenlijst is via de Post steekproefsgewijs verstuurd aan personen die willekeurig werden gekozen uit de personen die in de periode van januari tot en met september 2007 een beslissing hebben gekregen van de Directie-generaal Personen met een handicap. Er zijn ingevulde vragenlijsten door personen met een handicap of hun vertegenwoordigers teruggestuurd, dit betekent een responsgraad van 41,5 %. Van de teruggestuurde vragenlijsten waren er 1,3 % elektronisch ingevuld. De analyse van de resultaten wordt verwacht in de eerste helft van

23 5. Medewerkers 5.1. Sociale kengetallen 54 Het personeel volgens statuut 231 STATUTAIREN (ADMINISTRATIEVEN) STATUTAIREN (ARTSEN) CONTRACTUELEN (ADMINISTRATIEVEN) TERBESCHIKKINGGESTELDEN (ADMINISTRATIEVEN) 27,1 % 1,3 % 2,8 % Het personeel per dienst (oude structuur) ADM MED ALG S&B BEL Het administratief personeel volgens niveau Niveau A Niveau B Niveau C Niveau D 25 % 9 % 6 % ,5 % 14,3 % % De evolutie van het administratief personeel volgens niveau Evolutie ten opzichte van 2006 Aantal administratieve personeelsleden: 428 personen of - 1,6 % Vrouwen: 242 (status-quo) Mannen: 186 of - 3,6 % Aantal artsen: 40 (status-quo) Vrouwen: 22 of + 22,2 % Mannen: 18 of - 18,2 % Aantal aangewezen artsen: 126 of - 2,3 % Niveau A Niveau B Niveau C Niveau D 23

24 JAARVERSLAG Realisaties Human Resources Personeel Het personeel van de Directie-generaal Personen met een handicap telde op 31/12/ personen: 255 in de Administratieve diensten (ADM), 127 in de Algemene dienst (ALG), 67 in het Centrum voor Medische Expertise (MED) (waarvan 40 artsen), 13 in de dienst Gehandicaptenbeleid (BEL) en 6 in de dienst Statistiek & Begroting (S&B) van de oude structuur. Door de overgang van het ter beschikking gestelde personeel van De Post is het statutair personeel gegroeid tot 231 personen (+ 19), het ter beschikking gestelde personeel is gedaald tot 54 personen (- 23) en het contractueel personeel is eveneens gedaald met 3 (tot 143). Voor de overgang van het ter beschikking gestelde personeel van het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie zijn de onderhandelingen nog niet afgerond. De verhouding tussen de verschillende niveaus is nauwelijks gewijzigd en vrouwen vertegenwoordigen nu 56,5 % van het administratief personeel (55 % in 2006). Opleidingen Om de competentie van het personeel te verhogen zijn er in de verschillende diensten opleidingen georganiseerd in het kader van de overgang naar de nieuwe werkorganisatie en de nieuwe structuur, in het bijzonder voor de start van de polyvalente werkstations. Aan de projectleiders en/of medewerkers en leidinggevenden is een basisopleiding in Veranderingsmanagement gegeven om de medewerkers te begeleiden bij de veranderingen die het gevolg zijn van de wijzigende werkprocessen en om te anticiperen op de weerstand tegen veranderingen. Interne informatie Om het personeel beter en sneller te informeren en een wisselwerking van ideeën te laten ontstaan is, naast het bestaande internet voor alle gebruikers en het intranet voor de personeelsleden van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid, een eigen intranet uitgebouwd. Dit is het interne referentiepunt waar men informatie vindt, kennis deelt en uitwisseling van gegevens bevordert. Het bevat een algemeen discussieforum en een discussieforum voorbehouden aan de eigen artsen. Het personeel krijgt de primeur bij de verspreiding van berichten naar de buitenwereld. Reorganisatie De reorganisatie van de diensten, die als doel heeft van onze taak tegenover de gebruikers beter te kunnen vervullen, vergt van sommige personeelsleden belangrijke inspanningen. Het is ook een hele uitdaging voor de dienst in zijn totaliteit om deze herstructurering tot een goed einde te brengen. Begin 2007 heeft de directeur-generaal voor het personeel, dat voor de gelegenheid in groepen was verdeeld, informatiesessies gehouden, waarbij de personeelsleden hun mening kwijt konden. In de loop van het jaar is gepeild naar de competenties van de personeelsleden, hun voorkeuren en hun mening in verband met de reorganisatie, om dan in september te starten met het pilootproject Werkstations en in december de mensen een reaffectatie te geven. De diverse stappen zijn regelmatig bekendgemaakt op het intranet, er is veel ruimte gemaakt voor inspraak en er is maximaal rekening gehouden met de voorkeuren van de medewerkers. Telewerken In 2007 is het thuiswerken of telewerken binnen de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid goedgekeurd. De praktische uitwerking binnen de DG Personen met een handicap volgt in

25 6. Interne organisatie 6.1. Informatie- & Communicatietechnologie (ICT) Voor de dienstverlening betreffende informatie- en communicatietechnologie doet de Directie-generaal een beroep op de dienst Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) van de overkoepelende Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid. Deze dienst zorgt voor het permanent beheer en onderhoud van de ganse technische infrastructuur op gebied van informatie- en communicatietechnologie en organiseert en beheert talrijke ontwikkelingsprojecten en technische informaticaprojecten volgens een strikte methodologie. Een stuurgroep onder leiding van ICT bespreekt regelmatig de evolutie van de ICT-projecten voor de Directie-generaal Personen met een handicap en neemt de nodige beslissingen. Naast het permanent onderhoud en de aanpassingen aan de bestaande informatiesystemen is er in 2007 ook hard gewerkt aan de diverse projecten met het oog op de volledige digitalisering van de dossiers Digitalisering Nadat sinds juli 2006 de aanvragen voor een tegemoetkoming verplicht elektronisch worden overgemaakt door de gemeenteadministraties, kunnen vanaf 1 juli 2007 ook de parkeerkaarten op deze wijze worden aangevraagd. In de loop van 2007 zijn we met de digitalisering van onze dossiers begonnen, en dit met de hulp van de Rijksdienst voor Pensioenen, die zowel zijn ervaring als personeel, lokalen en scanningtoestellen ter beschikking heeft gesteld. In een tweede fase is ons personeel ingeschakeld om daar ter plaatse verder de dossiers te scannen. De gescande dossiers zullen voortaan vlotter toegankelijk zijn via onze informaticatoepassingen, zodat de dossiers sneller kunnen worden geraadpleegd en er geen tijd meer zal worden verloren met het zoeken naar fysieke dossiers. Dit is een enorme uitdaging, want niet minder dan dossiers of 10 kilometer archieven moeten aldus gedigitaliseerd worden. Daar komt veel bij kijken: de dossiers verzamelen, de dozen vullen en ze daarna coderen, de dossiers overbrengen naar de RVP, de nietjes en stickers verwijderen, het scannen zelf, checken of de dossiers correct zijn gescand, de operaties opvolgen, en - eens de digitale dossiers bewijskracht hebben gekregen - de papieren dossiers vernietigen. Dankzij de uitstekende samenwerking tussen onze DG en de RVP verloopt alles vlot. Nochtans zullen nog niet alle dossiers gescand zijn wanneer we gaan verhuizen naar de Finance Tower (voorheen Financietoren) in Daarom is besloten om de dossiers die op dat ogenblik nog niet gedigitaliseerd zijn over te brengen naar de RVP. Als een dergelijk dossier moet worden geraadpleegd, zal dat op verzoek met voorrang worden gescand ( Scanning-ondemand genoemd). In eigen dienst is men begonnen met de scanning van de brieven van het contact center. Met diverse externe administraties wordt verder gewerkt aan de verwezenlijking van een onderlinge digitale uitwisseling van de gegevens die nodig zijn voor de berekening van de tegemoetkomingen. Voor bepaalde uitwisselingen is vooraf nog een goedkeuring via een koninklijk besluit nodig. 25

26 JAARVERSLAG Herstructurering operationele diensten De voornaamste hervorming van de Directie-generaal (zie de nieuwe structuur onder punt 2.3.) heeft betrekking op een herstructurering van de operationele diensten, meer bepaald het invoeren van multifunctionele werkstations bemand met polyvalente personeelsleden. Met het opzetten van werkstations (tien in totaal) wordt een procesoptimalisatie beoogd, die moet leiden tot: - meer uniforme beslissingen in alle afdelingen en taalrollen - meer gelijkheid betreffende de doorlooptijd voor de aanvragers - multifunctionele inzetbaarheid van de medewerkers. Daarnaast worden de beleidsondersteunende diensten gegroepeerd, de diensten die in rechtstreeks contact staan met de gebruikers (sociale dienst, call center, klantendienst en sorteercentrum en documentenbeheer), in het contact center ondergebracht en de dienst betalingen en de dienst geschillen afgezonderd. Voor de verschillende medische onderzoekscentra, nu regionale centra voor medische expertise genoemd, verandert er intern weinig. De nieuwe structuur en de nieuwe organisatie van het werk moeten het de Directie-generaal mogelijk maken haar belangrijke rol en essentiële functies te vervullen: - op een efficiënte en effectieve manier - op een coherente en gecoördineerde wijze - met een optimaal gebruik van de competenties van haar personeel. Sinds begin april 2008 is de nieuwe structuur operationeel. Ondertussen wordt de nodige aandacht besteed aan de voorbereidingen van de verhuizing van onze diensten naar de Finance Tower aan de Brusselse Kruidtuin. 26

27 Bijlagen Wijzigingen van de wetgeving in 2007 In de loop van 2007 zijn volgende wettelijke beschikkingen genomen betreffende de tegemoetkomingen: 1. In een wet van 6 maart 2007 (Belgisch Staatsblad van 23 maart 2007) wordt de wettelijke basis gelegd voor een ambtshalve onderzoek betreffende de overgang van het stelsel van de bijkomende kinderbijslag voor zieke kinderen en kinderen met een aandoening naar het stelsel van de inkomensvervangende tegemoetkoming en de integratietegemoetkoming. Daarnaast wordt het principe dat de persoon met een handicap verplicht nieuwe gegevens moet meedelen (voor zover die gegevens ertoe zouden kunnen leiden dat het bedrag van de tegemoetkoming vermindert of dat de tegemoetkoming wegvalt) vervangen door het principe dat de gegevens nodig voor het beheer van de tegemoetkomingen elektronisch worden opgevraagd bij de diensten of instellingen die erover beschikken. Deze wet moet nog worden uitgevoerd. 2. De programmawet van 27 april 2007 (Belgisch Staatsblad van 8 mei 2007) mildert de schorsing van de integratietegemoetkoming voor wie in een instelling verblijft op kosten van een overheid of de sociale zekerheid: in plaats van een schorsing met een derde wordt de integratietegemoetkoming met ingang van 1 juni 2007 slechts met 28% verminderd. 3. Een koninklijk besluit van 27 april 2007 (Belgisch Staatsblad van 12 juni 2007) zorgt ervoor dat de inkomensvervangende tegemoetkoming met 2% stijgt buiten index met ingang van 1 april 2007 en nogmaals met 2% met ingang van 1 januari Daarnaast worden met ingang van 1 september 2007 en met ingang van 1 januari 2008 de bedragen van de algemene vrijstelling op de inkomsten voor de berekening van de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden verhoogd. Bedragen van de tegemoetkomingen op 1 januari 2008 De tegemoetkomingen aan personen met een handicap zijn gekoppeld aan de stijging van de levensduurte door binding aan het gezondheidsindexcijfer. In 2007 is er geen overschrijding van de gezondheidsindex geweest en heeft er bijgevolg geen indexering plaatsgevonden. Een koninklijk besluit van 27 april 2007 (Belgisch Staatsblad van 12 juni 2007) zorgt ervoor dat de inkomensvervangende tegemoetkoming met 2% stijgt buiten index met ingang van 1 april 2007 en nogmaals met 2% met ingang van 1 januari De jaarbedragen van voormelde tegemoetkomingen zijn op 1/01/2008 (maximale bedragen in euro vóór eventuele aftrek wegens inkomsten): Inkomensvervangende tegemoetkoming (IVT) Integratietegemoetkoming (IT) Tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) Gezinscategorie A 5.474,32 Categorie 1 (7 of 8 punten) 1.020,08 Categorie 1 (7 of 8 punten) 871,72 Gezinscategorie B 8.211,48 Categorie 2 (van 9 tot 11 punten) 3.476,05 Categorie 2 (van 9 tot 11 punten) 3.327,56 Gezinscategorie C ,64 Categorie 3 (van 12 tot 14 punten) 5.554,29 Categorie 3 (van 12 tot 14 punten) 4.045,77 Categorie 4 (15 of 16 punten) 8.091,90 Categorie 4 (15 of 16 punten) 4.763,78 Categorie 5 (17 of 18 punten) 9.179,75 Categorie 5 (17 of 18 punten) 5.851,63 De actuele maximale tegemoetkomingen, de maximale tegemoetkomingen van vroegere stelsels, de inkomensgrenzen en de vrijstellingen kunnen geraadpleegd worden op onze website onder de rubriek Betalingen/Bedragen. 27

28 JAARVERSLAG 2007 Een beknopt historisch overzicht De eerste wet betreffende tegemoetkomingen aan personen met een handicap treedt in werking in Zij heeft enkel betrekking op personen van ten minste 14 jaar oud met een lichamelijke of zintuiglijke handicap: zij voorziet in een tegemoetkoming voor gebrekkigen, verminkten, personen met een aangeboren gebrek, blinden, doven en stommen. In 1937 wordt de toekenningsleeftijd tot 60 jaar verlengd (voorheen 40 jaar). In 1950 wordt een nieuwe uitkering voor oudere personen met een handicap ingevoerd: de aanvullende tegemoetkoming. In 1969 voorziet een hervorming van het stelsel in een verruiming van de werkingssfeer tot andere categorieën rechthebbenden: voortaan kan iedere persoon met een lichamelijke handicap, een mentale handicap of een chronische ziekte, aanspraak maken op een tegemoetkoming. Aldus ontstaan de gewone tegemoetkoming, bestemd voor de personen met een fysieke handicap, en de bijzondere tegemoetkoming, bestemd voor de overige personen met een handicap. De wetgeving evolueert vervolgens naar meer diversificatie bij de tegemoetkomingen: in 1973 worden het verhoogd gewaarborgd inkomen (in 1976 vervangen door de tegemoetkoming ter aanvulling van het gewaarborgd inkomen voor bejaarden) en de tegemoetkoming voor hulp van derde ingevoerd. In 1974 wordt de reglementering gewijzigd om prioritaire aandacht te besteden aan de minstbedeelden: de bedragen van de gewone en de bijzondere tegemoetkomingen worden opgetrokken en gediversifieerd naar gelang van de gezinstoestand, terwijl het onderzoek naar de bestaansmiddelen strenger wordt. Met de wet van 27 februari 1987 wordt het stelsel van de tegemoetkomingen aan personen met een handicap volledig herzien. De nieuwe reglementering heeft tot doel de regeling van tegemoetkomingen aan personen met een handicap te vereenvoudigen en ze duidelijker en doeltreffender te maken. Zij voert voortaan gelijkheid in onder alle personen met een handicap, ongeacht het soort handicap. De hervorming slaat zowel op het administratieve als op het medische vlak. In juli 1993 worden een reeks maatregelen getroffen om de maatschappelijke integratie van personen met een handicap aan te moedigen en/of het discrimineren van deze bijzondere bevolkingsgroep te vermijden. Deze maatregelen behelzen voornamelijk de herziening van het indexeringssysteem, de afschaffing van sommige aftrekken, de afschaffing van de ambtshalve herziening wanneer de persoon met een handicap voor een periode van hoogstens 6 maanden wordt tewerkgesteld en de verhoging van de voorziene aftrek voor het beroepsinkomen van de persoon met een handicap. Tussen 1999 en 2005 worden diverse maatregelen getroffen inzake de aftrek op en de vrijstelling van bedrijfsinkomsten, de uitbreiding van de medische categorieën en de verhoging van de baremabedragen. In 2003 tot 2005 wordt de wetgeving grondig hervormd: de procedure van de behandeling van de dossiers inzake tegemoetkomingen wordt vereenvoudigd en gebundeld in één koninklijk besluit en er komt een nieuw concept huishouden voor de gezinscategorieën om beter de realiteit te weerspiegelen en een zeker aantal discriminaties op te heffen. In 2006 worden de elektronische indiening van de aanvragen voor tegemoetkomingen aan personen met een handicap en een nieuw systeem van vrijstelling op het beroepsinkomen voor de vaststelling van het recht op de inkomensvervangende tegemoetkoming van de persoon met een handicap ingevoerd. Voor de mensen met een bijzonder ernstige handicap kan voortaan een beslissing betreffende de medische erkenning van hun handicap worden genomen op basis van voorgelegde stukken. 28

29 De lijst van afkortingen 1. Benaming van de tegemoetkomingen AT BT GT IT IVT TAGI THAB THVD VKB Aanvullende tegemoetkoming Bijzondere tegemoetkoming Gewone tegemoetkoming Integratietegemoetkoming Inkomensvervangende tegemoetkoming Tegemoetkoming ter aanvulling van het gewaarborgde inkomen voor bejaarden Tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden Tegemoetkoming voor hulp van derde Verhoogde kinderbijslag 2. Andere ADM ALG B&BC BEL DG F FOD HR MED N ICT RVP S&B Variatie Administratieve diensten Algemene dienst Budget & Beheerscontrole Dienst Gehandicaptenbeleid Directie-generaal Franstalig(en) Federale Overheidsdienst Human resources Centrum voor Medische Expertise Nederlandstalig(en) Informatie- en communicatietechnologie Rijksdienst voor Pensioenen Dienst Statistiek & Begroting Variatie ten opzichte van het vorige jaar (uitgedrukt als percentage) 29

30 JAARVERSLAG 2007 Contacten Voor al uw contacten met de dienst, gelieve u te wenden tot ons CONTACT CENTER Tel. 02/ Fax 02/ HandiN@minsoc.fed.be HUIDIG ADRES FOD Sociale Zekerheid Directie-generaal Personen met een handicap Zwarte Lievevrouwstraat 3 C B 1000 BRUSSEL Onze collega François Van Snick gaat dit jaar met pensioen. Gedurende meer dan 5 jaar heeft hij zich vol overgave ingezet voor het jaarverslag van de DG Personen met een handicap. Deze editie is de laatste waarover hij de leiding had. Frans, bedankt voor alles en geniet ervan! Het management team 30

31 JAARVERSLAG 2007 P.S. De statistische tabellen, in de vorige edities telkens aan het jaarverslag toegevoegd als bijlagen, zijn nu opgenomen in het Jaaroverzicht 2007 in cijfers dat kan geraadpleegd worden op ons internetadres Jaarverslag 2007 Directie-generaal Personen met een handicap, Zwarte Lievevrouwstraat 3 c, B-1000 Brussel Het gebruik van de inhoud van deze publicatie, alsook het geheel of gedeeltelijk reproduceren ervan, zijn vrij mits de bron duidelijk en nauwkeurig wordt vermeld.