Colofon. Dank aan alle medewerkers van het Directie-generaal Personen met een handicap voor hun inzet en medewerking in 2008.

Transcriptie

1 jaar 2008

2 Colofon Dank aan alle medewerkers van het Directie-generaal Personen met een handicap voor hun inzet en medewerking in FOD Sociale Zekerheid Directie-generaal Personen met een handicap Administratief Centrum Kruidtuin Finance Tower Kruidtuinlaan 50, bus Brussel Contact: 02/ Eindredactie, grafisch concept en realisatie communicatie op maat van de publieke sector Het jaarverslag is uitgegeven in het Nederlands en in het Frans en is eveneens beschikbaar op onze website

3 Interview met de directeur-generaal 2 1 Onze organisatie Missie, visie en waarden Bouwstenen van onze strategie Implementatie van een klantgerichte organisatiestructuur Resultaten 2008 per prestatie De inkomensvervangende en integratietegemoetkoming (IVT/IT) De tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) Andere tegemoetkomingen Andere prestaties Expertises Bijkomende Kinderbijslag (BKB) Attesten Parkeerkaarten en nationale verminderingskaarten op het openbaar vervoer Geschillen Terugvorderingen en Commissie voor sociaal hulpbetoon Klanten De Klantendienst Streven naar een goede dienstverlening Klachtenbehandeling Tevredenheidsenquête meet klantvriendelijkheid Het callcenter Sociale permanenties Enquête bij professionele partners Professionals op opendeurdag Informatiesessies voor externe professionals Website en digitale nieuwsbrief Human resources 20 5 Interne organisatie Vernieuwde software voor dossierbeheer Scannen en coderen van papieren documenten Elektronische gegevensuitwisseling met andere actoren Digitalisering van de archieven Kerncijfers 28 Bijlagen 32

4 Interview met de directeur-generaal Wat is voor u de belangrijkste gebeurtenis van 2008? Ontegensprekelijk het afronden van de verregaande veranderingen die enkele jaren geleden werden ingezet. Nu staat de klant, de persoon met een handicap, centraal in het functioneren van onze organisatie. Alle processen, zoals aanvragen voor tegemoetkomingen, zijn gericht op het efficiënt en effectief helpen van die klant. Dat betekent dat we intern onze organisatie volledig hebben hertekend om de behandelingstermijnen van de dossiers te verkorten en het behandelingsproces te verbeteren. De organisatie is niet meer gestructureerd op basis van taken en functies, maar op basis van kernprocessen. De bouwstenen van onze organisatie volgen die processen. U kijkt met voldoening terug op de realisaties van Toch tonen de cijfers een productiviteitsvermindering. Een woordje uitleg graag. Wat zich in 2008 heeft afgespeeld, mag met recht en reden een revolutie worden genoemd. We hebben werk gemaakt van het oplossen van de achterstanden in de dossierbehandeling en het behandelingsproces sterk verbeterd. Deze problemen sleepten al twintig jaar aan was een overgangsjaar: de productiviteitsdaling was 2 zeer beperkt in tijd en volledig toe te schrijven aan de veranderingen. De overgang is bovendien een aantoonbaar succes. Welke cijfers verwacht u in de toekomst op het gebied van productiviteit? Op het einde van dit overgangsjaar ging de productiviteit alweer omhoog. Wat betreft de behandelingstermijnen van dossiers, een cruciale indicator voor onze werking, voorzien we een gemiddelde behandelingstermijn van maximaal vijf maanden tegen het einde van Dat is ongeveer dubbel zo snel als vroeger. We gaan er dan van uit dat onze middelen niet verminderen, het aantal aanvragen ongeveer stabiel blijft en de wetgeving niet verandert. Binnen drie tot vijf jaar verwachten we dat onze organisatiecultuur nog klantgerichter zal zijn en dat we zeer mooie resultaten zullen kunnen voorleggen. Een dergelijke ommekeer vergt veel van het personeel. Werden daarvoor speciale acties ondernomen? Onze medewerkers moesten zich aanpassen, competenties aanscherpen en nieuwe dingen leren. Ze hebben dat schitterend gedaan en verdienen daarvoor de grootste

5 waardering. We hebben een modelorganisatie opgebouwd waarin de processen worden ondersteund door geavanceerde informaticatools. Iedereen werd daarbij betrokken, van uitvoerend tot managementniveau. Om dat allemaal in goede banen te leiden hebben we onder andere opleidingen en coaching op maat van onze mensen voorzien, gestuurd vanuit een personeelsontwikkelingsplan. Typisch voor de Directie-generaal is het belang van de externe partners in de behandeling van dossiers en aanvragen. Welke wijzigingen kunnen we daar optekenen? Ook hier is de informatisering doorslaggevend. Vroeger hadden we een papieren administratie. Aanvragen liepen binnen via gemeentebesturen. De belastingadministratie onderzocht de inkomsten van onze klanten. En artsen brachten verslag uit over de aard van een handicap. Al die stappen, en ook andere, zijn of worden in de nabije toekomst gedigitaliseerd. Een klant krijgt één digitaal administratief dossier toegewezen, waarin alle input van deze actoren wordt geïntegreerd. Daardoor zal alles sneller kunnen, maar zullen ook minder fouten voorkomen. Welke verbeterpunten ziet u voor de toekomst? Laten we daarvoor naar de tevredenheidsenquête kijken. Over het algemeen is die score behoorlijk tot goed, met een globale tevredenheid van ongeveer 6,5 op 10. Positieve punten zijn de vriendelijkheid van onze medewerkers en het feit dat we duidelijke en heldere informatie verschaffen aan de klanten. Waar we nog aan kunnen werken, zijn de wachttijden voor beslissingen over dossiers. Daarin verwachten we vrij snel verbetering. Bovendien hebben we uit deze verbeterpunten een actieplan afgeleid. Klantgerichtheid wordt een criterium bij aanwervingen en evaluatie. We voorzien ook een vervolgenquête zodat we de resultaten van onze acties kunnen toetsen. 3

6 1 4

7 5

8 1 Onze organisatie Missie, visie en waarden Bouwstenen van onze strategie De Directie-generaal Personen met een handicap is een dienst die personen met een handicap en hun naasten helpt door het toekennen van tegemoetkomingen en attesten die recht geven op sociale of fiscale maatregelen. Daarnaast kunnen alle burgers bij ons informatie krijgen over die rechten en voordelen. Om beter in te spelen op de wensen van onze klanten passen we eenvoudige, efficiënte methodes toe en benutten we de inzet van onze medewerkers ten volle. In stelde de Directie-generaal volgende doelstellingen voorop: We willen immers een reputatie opbouwen van een luisterbereide instelling die zich richt tot personen met een handicap en hun omgeving, maar ook tot alle burgers. Onze organisatie streeft naar een optimale toegankelijkheid, een snelle respons op alle vragen van klanten en belanghebbenden en een een snelle, correcte toekenning en aflevering aan de juiste rechthebbenden. Goed geïnformeerde burgers We willen initiatieven op touw zetten om burgers beter te informeren over de wettelijke bepalingen rond de geleverde prestaties van de Directie-generaal en zo zelfstandigheid aan te moedigen. Om onze missie te vervullen en onze visie te verwezenlijken vertrekken wij van onze waarden, die ook de waarden van de FOD Sociale Zekerheid zijn: vertrouwen; solidariteit; respect; resultaatgerichtheid; zelfontplooiing. Een toegankelijke organisatie Als openbare dienst staan wij in nauw contact met de burger: wij willen onze klanten nog meer in het centrum van onze organisatie en haar modernisering plaatsen door ons aan te passen aan hun noden en niet omgekeerd. Een degelijke dienstverlening We willen het prestatievermogen van de Directie-generaal met betrekking tot haar dienstverlening aan de burger verhogen, zowel wat betreft de snelheid van dienstverlening, als wat betreft nauwkeurigheid en coherentie van onze beslissingen. Efficiënte werkprocessen Het gaat erom ons personeel en onze financiële, technologische en materiële middelen zo rationeel mogelijk in te zetten bij het vervullen van onze opdracht. Competent en gemotiveerd personeel Aangezien het personeel van onze Directie-generaal de belangrijkste uitvoerder van onze modernisering wordt, is het van essentieel belang dat we een niveau en een werkkader creëren die een kwalitatieve, continue dienstverlening garanderen aan onze klanten. 6

9 Implementatie van een klantgerichte organisatiestructuur In 2008 werd de verregaande reorganisatie van de Directiegeneraal Personen met een handicap, begonnen in 2006, afgerond. Concreet betekent dit dat de organisatiestructuur is hertekend volgens de behandelingsprocessen van de dossiers: de vraag van de klanten stuurt de workflow. Met andere woorden: de reorganisatie heeft de noden van onze gebruikers of klanten als uitgangspunt genomen. Het digitaal administratief dossier is daarbij een essentieel instrument, met name omdat externe actoren als gemeentebesturen, artsen en belastingcontroleurs in de processen betrokken zijn. Dit bracht een ingewikkelde papieren administratie met zich mee. De digitalisering van de workflow maakt een veel vlottere dossierbehandeling mogelijk, zowel intern tussen onze diensten, als met de externe partners. Om gebruikers centraal te stellen heeft de Directie-generaal het frontoffice-backofficemodel ingevoerd. Het frontoffice behandelt in zijn Contact Center alle vragen van klanten, hetzij telefonisch, per , enzovoort. Wanneer nodig verwijst het frontoffice door naar de dossierbeheerders van het backoffice die de klant dan verder kunnen helpen. Dit principe favoriseert de ontwikkeling van een klantgerichte organisatiestructuur. Goede communicatie met onze gebruikers voorkomt onnodige aanvragen en versnelt de behandelingsprocessen. Organogram van onze organisatie Sinds 1 april 2008 bestaat de Directie-generaal uit een managementteam met ondersteuningscellen. Daarnaast zijn er vijf verantwoordelijkheidscentra: het Contact Center, met vier belangrijke entiteiten: - Callcenter; - Klantendienst; - Sociale dienst; - Sorteercentrum en Documentenbeheer; het Afhandelingscentrum; het Centrum voor Medische Expertise; de dienst Betalingen; de dienst Geschillen. Adviesorganen De Directie-generaal staat verder ook in voor het secretariaat van de adviesorganen: De Nationale Hoge Raad voor personen met een handicap, belast met het onderzoek van alle algemene problemen betreffende personen met een handicap waarvoor de federale staat bevoegd is. De Commissie voor sociaal hulpbetoon, die advies geeft over individuele gevallen, die haar worden voorgelegd door de bevoegde minister. De nieuwe organisatie van de Directie-generaal streeft met zijn vlakke hiërarchische structuur naar de grootst mogelijke flexibiliteit om op uitdagingen van de toekomst te antwoorden. De teams of werkstations zijn samengesteld uit competente medewerkers die verantwoordelijkheid kunnen nemen. Transparantie, efficiëntie en effectiviteit gaan hand in hand: daarom zijn de verantwoordelijkheden van alle entiteiten en diensten helder gedefinieerd en op elkaar afgestemd. 7

10 2 8

11 2008 9

12 2 Resultaten 2008 per prestatie De inkomensvervangende en integratietegemoetkoming (IVT/IT) itgevoerd of 31 % van het geheel aan expertises. De gemidu delde jaarlijkse onderzoekstermijn, uitgedrukt in maanden, bedraagt hiervoor 3,6 maanden. Doelgroep In principe kunnen de inkomensvervangende en de integratietegemoetkoming vanaf de leeftijd van 21 jaar tot 64 jaar worden aangevraagd bij het gemeentebestuur. De personen die deze tegemoetkomingen ontvangen behoren tot het stelsel Niet-bejaarden en blijven in dit stelsel, zelfs nadat ze de leeftijd van 65 jaar hebben bereikt. Aantal rechthebbenden Het aantal rechthebbenden op een inkomensvervangende en/ of integratietegemoetkoming is in 2008 gestegen tot (+ 4,2 % tegenover 2007). Momenteel heeft 67,8 % van hen recht op zowel een inkomensvervangende tegemoetkoming als een integratietegemoetkoming, 22,7 % van hen heeft enkel recht op een integratietegemoetkoming en 9,5 % heeft enkel recht op een inkomensvervangende tegemoetkoming. Terwijl de laatste categorie nagenoeg constant is gebleven, is de groep rechthebbenden op een inkomensvervangende en integratietegemoetkoming de laatste 3 jaar met meer dan 1/3 gestegen ten nadele van de groep rechthebbenden op enkel een integratietegemoetkoming. Aantal dossiers Het aantal inkomende dossiers voor de inkomensvervangende en de integratietegemoetkoming bedraagt voor 2008, de vijfjaarlijkse herzieningen niet meegeteld, dossiers, waarvan 45 % aanvragen, 29 % nieuwe aanvragen (hiermee wordt bedoeld: de aanvragen tot herziening) en 26 % ambtshalve herzieningen. Ten opzichte van 2007 is dit een stijging van 7 %. Het aantal uitgaande dossiers (de vijfjaarlijkse herzieningen niet meegerekend) bedraagt voor dossiers, waarvan 46 % een gunstige beoordeling hebben gekregen. Ten opzichte van 2007 zijn er 15,7 % dossiers minder afgehandeld. Uiteindelijk waren er eind 2008 nog dossiers in behandeling of 23,9 % meer dan eind Gemiddelde onderzoekstermijn De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn, uitgedrukt in maanden, bedraagt 10,7 maanden. Vanaf 2007 worden enkel nog de gemiddelde onderzoekstermijnen voor de eerste en de nieuwe aanvragen vermeld omdat dit relevanter wordt geacht. Medische expertises Voor de toekenning van de inkomensvervangende en de integratietegemoetkoming zijn medische expertises 10 De regelmatige betalingen van inkomensvervangende en integratietegemoetkomingen (zonder achterstallen) bedroegen voor ,5 miljoen euro of 8,5 % meer dan in Inflatiegezuiverd betekent dit nog altijd een stijging met 3,8 %. 2008: IVT/IT in cijfers Variatie met inkomende dossiers +7 % uitgaande dossiers -15,7 % rechthebbenden +4,2 % 1013,5 mio euro betalingen +8,5 %* (*)Inflatiegezuiverd: 3,8 %

13 De tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) Doelgroep Alleen personen met een gebrek aan zelfredzaamheid kunnen nog vanaf 65 jaar de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden aanvragen. Aantal dossiers Het aantal inkomende dossiers voor de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden bedroeg voor dossiers, waarvan 65 % aanvragen, 25 % nieuwe aanvragen (hiermee wordt bedoeld: de aanvragen tot herziening) en 9 % ambtshalve herzieningen. Ten opzichte van 2007 is dit een stijging van 4,3 %. Voor 2008 waren er uitgaande dossiers Tegemoet koming voor hulp aan bejaarden, waarvan 56 % een gunstige beoordeling hebben gekregen. Ten opzichte van 2007 zijn er 7,6 % dossiers minder afgehandeld. Uiteindelijk waren er eind 2008 nog dossiers in behandeling of 19,2 % meer dan eind Gemiddelde onderzoekstermijn De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn, uitgedrukt in maanden, bedraagt 8,7 maanden. Zoals voor inkomensvervangende tegemoetkomingen en integratietegemoetkomingen worden vanaf 2007 enkel nog de gemiddelde onderzoekstermijnen voor de eerste en de nieuwe aanvragen vermeld. Medische Expertises Voor de toekenning van de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden zijn medische expertises uitgevoerd of 39 % van het geheel aan expertises. Uitgedrukt in maanden bedraagt de gemiddelde jaarlijkse onderzoektermijn voor de Tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden 2,5 maanden. Aantal rechthebbenden Het aantal rechthebbenden op een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden is in 2008 gestegen tot (+ 1,8 % ten overstaan van 2007). De regelmatige uitbetalingen van tegemoetkomingen voor hulp aan bejaarden (zonder achterstallen) bedroegen voor ,4 miljoen euro of 5,9 % meer dan in Inflatiegezuiverd betekent dit een stijging van 1,4 %. 2008: THAB in cijfers Variatie met inkomende dossiers +4,3 % uitgaande dossiers -7,6 % rechthebbenden +1,8 % 414,4 mio euro betalingen +5,9 %* (*)Inflatiegezuiverd: 1,4 % Andere tegemoetkomingen De andere tegemoetkomingen hebben betrekking op oude tegemoetkomingen, waarvan de rechten in principe verworven blijven en die uitdovend zijn. Het gaat om: de gewone en de bijzondere tegemoetkoming (GT/ BT): nog rechthebbenden voor een bedrag van 14,1 miljoen euro; de aanvullende tegemoetkoming (AT): nog rechthebbenden voor een bedrag van 10,9 miljoen euro; de tegemoetkoming ter aanvulling van het gewaarborgd inkomen (TAGI): rechthebbenden voor een bedrag van 1,9 miljoen euro; de tegemoetkoming voor hulp van derden (THVD): 284 rechthebbenden voor een bedrag van 3,6 miljoen euro. 11

14 Hun totaal aantal bedraagt nog 2,4 % van het totaal aantal rechthebbenden op een tegemoetkoming, en de uitbetaalde sommen bedragen 2 % van de regelmatige uitgaven van tegemoetkomingen. Eind december 2008 waren er personen met een erkenning van hun handicap: zij kregen een medisch attest om van de tegemoetkomingen en eventuele fiscale voordelen te genieten. Andere prestaties Attesten sociaal tarief gas en elektriciteit In april 2008 is ambtshalve aan ongeveer personen met een handicap die recht hebben op het sociaal tarief voor gas en elektriciteit het jaarlijkse attest toegestuurd. Expertises Bijkomende Kinderbijslag (BKB) Hoewel de Directie-generaal geen tegemoetkomingen aan kinderen toekent, bestaat op federaal niveau een bijkomende bijslag voor zieke kinderen en kinderen met een handicap, uitbetaald door de kinderbijslagfondsen. Op vraag van de kinderbijslagfondsen voeren onze regionale centra voor medische expertise hiervoor de expertises uit en leveren ze de nodige attesten af. In 2008 zijn aldus expertises afgehandeld, of 3 % minder dan vorig jaar. De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn voor deze expertises is 3,1 maanden. Attesten Algemeen attest Het resultaat van een medische expertise wordt aan de persoon met een handicap bekendgemaakt in een algemeen attest. Dit algemeen attest maakt duidelijk of de persoon met een handicap al dan niet voldoet aan de medische voorwaarden voor het verkrijgen van sociale en/of fiscale maatregelen. Het attest wordt automatisch afgeleverd na een aanvraag voor een tegemoetkoming of een erkenning, of na aanvraag voor de toeslag bij de kinderbijslag voor kinderen met een handicap (Bijkomende kinderbijslag). 12 Ontheffingen saneringsbijdrage Ook aan de gerechtigden op een tegemoetkoming aan personen met een handicap, aan wie niet automatisch de vrijstelling van de heffing op de waterverontreiniging en de bovengemeentelijke saneringsbijdrage in Vlaanderen kan worden toegekend, is ambtshalve een document en attest bezorgd. Indien deze personen in aanmerking komen, kunnen ze met dit attest een vrijstelling van de saneringsbijdrage aanvragen. In 2008 betrof deze maatregel rechthebbenden, waarvan er automatisch vrijgesteld konden worden. Deze automatische, klantvriendelijke afhandeling was mogelijk doordat de watermaatschappijen, de Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) en de Directie-generaal Personen met een handicap gegevens konden uitwisselen via de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. Parkeerkaarten en nationale verminderingskaarten op het openbaar vervoer Maatregel Een van de maatregelen waarvan personen met een handicap onder bepaalde voorwaarden kunnen genieten betreft de parkeerkaarten en de nationale verminderingskaarten op het openbaar vervoer. De Directie-generaal levert deze parkeer- en verminderingskaarten af op basis van een geldig medisch attest of na een

15 gunstige medische expertise door een van onze regionale centra voor medische expertise. Deze parkeerkaarten en verminderingskaarten zijn vanaf de toekenningsdatum onbeperkt of in duur beperkt geldig. Sinds 1 juli 2007 kunnen de aanvragers van een parkeerkaart ook gebruikmaken van het elektronische loket Communit-e. Aantal kaarten Er zijn in parkeerkaarten en verminderingskaarten voor het openbaar vervoer aangevraagd en parkeerkaarten en verminderingskaarten afgeleverd. Voor de uitgereikte parkeerkaarten is dat meer dan het dubbele van tien jaar geleden, voor de verminderingskaarten minder dan de helft. Geschillen Tegen alle beslissingen genomen door de Directie-generaal kan men een beroep indienen bij de arbeidsrechtbank. De statistieken van de geschillen voor het jaar 2008 bevestigen de tendens van het voorafgaande jaar 2007, namelijk: Het aantal verzoekschriften, dat eerder sterk toegenomen was, is nu gestabiliseerd. Het aantal verzoekschriften op medische gronden ligt procentueel zeer hoog: er wordt vaak reeds een beroep aangetekend zodra het geneeskundig attest ontvangen wordt en nog voordat de administratieve beslissing is genomen. De verhouding tussen gegronde en ongegronde vonnissen blijft stabiel (+ 50 % gegrond % ongegrond). Het aantal hogere beroepen blijft beperkt, zeker wat de door het departement ingestelde hogere beroepen betreft. Terugvorderingen en Commissie voor sociaal hulpbetoon De Commissie voor sociaal hulpbetoon aan personen met een handicap omvat een Franstalige en een Nederlandstalige afdeling. Elke afdeling is samengesteld uit een voorzitter en zeven leden met een bijzondere expertise in de gehandicaptenzorg. De commissie brengt op verzoek van de minister advies uit over individuele dossiers. De bevoegde minister kan immers in behartenswaardige gevallen en na advies van de Commissie voor sociaal hulpbetoon aan personen met een handicap geheel of gedeeltelijk afzien van de terugvordering van de ten onrechte uitbetaalde tegemoetkomingen. De commissie verstrekt haar advies na kennis te hebben genomen van een maatschappelijk onderzoek naar de sociale en financiële toestand van de betrokkene. Nederlandstalige dossiers terugvorderingen In 2008 onderzocht de Nederlandstalige afdeling dossiers. In 18 % van de gevallen bleef de schuldvordering behouden, in 16 % bleef ze gedeeltelijk behouden. In 65 % van de gevallen werd aan de schuldvordering verzaakt. De Directie-generaal vordert voor deze dossiers een totaalbedrag van ,29 euro terug en verzaakt aan een bedrag van ,13 euro. Franstalige dossiers terugvorderingen De Franstalige afdeling onderzocht dossiers in In 8 % van de gevallen bleef de schuldvordering behouden, in 13 % bleef ze gedeeltelijk behouden. In 79 % van de gevallen werd aan de schuldvordering verzaakt. De Directie-generaal vordert voor deze dossiers een totaalbedrag van ,67 euro terug en verzaakt aan een bedrag van ,14 euro. 13

16 3 14

17 rces 15

18 3 Klanten De Klantendienst Streven naar een goede dienstverlening De Klantendienst streeft ernaar zo snel als mogelijk een adequaat schriftelijk antwoord te geven aan mensen die contact opnemen om informatie, vooruitgang van de dossiers, interpretatie en toepassing van de reglementering en de procedures, enzovoort te kennen. Klachtenbehandeling Sinds 1 juli 2008 is de Directie-generaal Personen met een handicap gestart met een project rond klachtenbehandeling. We beschouwen een goede afhandeling van klachten als een belangrijke hefboom om de klantentevredenheid te vergroten. Bovendien is elke klacht een gelegenheid tot kwaliteitsverbetering. Wanneer de klachten goed worden verwerkt en de oorzaken worden aangepakt, kan de Directie-generaal aanzienlijke verbeteringen boeken. Ongeveer 50 % van de klachten werd via internet ingediend. Sommige klachten liepen binnen per fax. Van alle binnengekomen klachten was 45 % ontvankelijk. Het hoge aantal nietontvankelijke klachten is onder andere te wijten aan: het onvolledig invullen van het webformulier (45 %); klachten die buiten de bevoegdheid van de Directiegeneraal vallen (14 %); betwistingen over gerechtelijke beslissingen (11 %); louter vragen naar informatie (30 %). De houding van de medewerkers tijdens het klantencontact maakt 18 % van de ontvankelijke klachten uit. Ongeveer 45 % van de ontvankelijke klachten gaat over de termijnen 16 (beslissingen of verkrijgen van informatie). Een terugkerende categorie van klachten (24 %) betreft fouten of slordigheden inzake de behandeling van de aanvragen. 12 % van de grieven betreft willekeur in beslissingen en gebrek aan objectiviteit. De meeste klachten (85 %) betreffen het Afhandelingscentrum en het Centrum voor Medische Expertise: zij onderzoeken de aanvragen en hun oordeel kan beslissend zijn voor het krijgen of behouden van tegemoetkomingen of rechten. De oorzaak van de klachten verschilt echter tussen deze diensten. Bij het Afhandelingscentrum is de termijn de voornaamste oorzaak van klacht (66 %). Bij het Centrum voor Medische Expertise is de houding (72 %) de voornaamste oorzaak van de klacht. 91 % van de ontvankelijke klachten kon de Directie-generaal afhandelen binnen de voorziene termijn: 15 werkdagen vanaf de ontvangst van de klacht tot de communicatie van de resultaten van het onderzoek aan de klager. 9 % van de klachten kon worden behandeld binnen de 30 werkdagen vanaf de ontvangst van de klacht. De medewerkers van de klachtenbehandeling registreren en volgen alleen klachten op over de dienstverlening. Klachten gericht aan het FOD die buiten onze bevoegdheid vallen, sturen we door en we brengen hiervan de klager op de hoogte. Tevredenheidsenquête meet klantvriendelijkheid In 2006 heeft de federale overheid een charter opgesteld voor een klantvriendelijke overheid. De FOD Sociale Zekerheid sloot zich daarbij aan door de ondertekening van een protocol. De tevredenheidsenquête van de Directie-generaal Personen met een handicap, die werd uitgevoerd eind 2007 en waarvan de resultaten nu beschikbaar zijn, kadert in dit opzet.

19 Grote steekproef De tevredenheidsenquête werd uitgevoerd tussen half oktober en half november personen ontvingen per post een vragenlijst. Deze groep werd willekeurig gekozen uit een totaal van circa mensen die een beslissing over hun aanvraag hadden ontvangen tussen januari en september personen (41 %) beantwoordden de vragenlijst. De enquête had betrekking op alle diensten en peilde naar de tevredenheidsgraad op het gebied van kwaliteit, toegankelijkheid, snelheid, vriendelijkheid, efficiëntie en klantgerichtheid. Enquêteresultaten Personen met een handicap zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening. Ongeveer twee derde is tevreden tot zeer tevreden: - 51 % is zeer tevreden (8 tot 10/10); - 65 % is tevreden tot zeer tevreden (7 tot 10/10); - 14 % is niet tevreden (1 tot 4/10). Personen ouder dan 65 zijn het meest tevreden. Duitstaligen zijn het meest tevreden. Nederlandstaligen zijn gemiddeld tevreden. Franstaligen zijn het minst tevreden. Positieve punten: vriendelijkheid, duidelijke informatie, leesvriendelijke documenten. Verbeterpunten: wachttijd aan telefoon, wachttijd voor de beslissing en de doorverwijzing naar de DG Personen met een handicap. Prioriteiten Verbeterpunten: behandelingstermijn van aanvragen en responstermijn bij informatievragen. Aandachtspunten: doorverwijzing. Te behouden: openingsuren en leesbaarheid van de documenten. Optimaal te benutten: luisterbereidheid en vriendelijkheid. Het callcenter Het callcenter van de Directie-generaal Personen met een handicap is uitgegroeid tot een gewaardeerd aanspreekpunt voor personen met een handicap. Via telefoon, fax en krijgen zij informatie over reglementeringen en toepassingen alsook inlichtingen over hun dossier. Het callcenter werkt in twee stappen. In een eerste stap treedt het callcenter op als frontoffice : de eerste lijn die antwoordt op algemene vragen of vragen die geen grondige dossierkennis vergen. Voor antwoorden die meer diepgang vereisen, volgt een tweede stap waarin het frontoffice contact legt met de dossierbeheerders in het backoffice. Servicefactor stijgt De ongeveer 33 medewerkers van het callcenter beantwoordden in oproepen, een stijging met 10,8 % tegenover Het aantal telefonische contacten daalde met De servicefactor, het percentage oproepen waarbij een persoonlijk gesprek is begonnen binnen de 30 seconden, is daarentegen gestegen van 17,5 % tot 27,6 %. Sociale permanenties Om een vlotte communicatie te verzekeren tussen onze administratie en burgers, externe professionals en gemeentelijke administraties, heeft de Directie-generaal 21 maatschappelijk assistenten. Zij houden dagelijks zitdagen in Brussel en één keer per maand in een honderdtal gemeenten verspreid over het land. Ze leggen indien nodig huisbezoeken af. De maatschappelijk assistenten hebben als voornaamste taak hun klanten te informeren over hun rechten op gebied van tegemoetkomingen en afgeleide voordelen. Daarnaast 17

20 i nformeren ze klanten over de stand van zaken van hun dossier en wijzen ze mensen de weg naar de meest aangewezen diensten, ook buiten de FOD Sociale Zekerheid. De maatschappelijk assistenten onderhouden op regelmatige basis contacten met lokale welzijnsdiensten. Zij zijn tevens belast met het sociaal onderzoek naar de inkomsten en uitgaven die verband houden met de handicap, opdat de Commissie voor sociaal hulpbetoon aan de minister een gefundeerd voorstel zou kunnen doen over het al dan niet terugvorderen van uitbetaalde sommen. Enquête bij professionele partners De Directie-generaal organiseerde in 2007 een enquête bij haar professionele partners - sociale werkers en eerstelijnsmedewerkers van ziekenfondsen en belangenverenigingen - om te onderzoeken welke informatie zij verwachten van de Directie-generaal. De resultaten van de enquête leidden tot twee initiatieven in 2008: een opendeurdag en de inrichting van informatiesessies voor deze doelgroep. Professionals op opendeurdag Uit de enquête bleek dat sociale werkers geïnteresseerd waren om diepgaander kennis te maken met onze Directie-generaal: een mooie en ook laatste gelegenheid om een opendeurdag te organiseren in de kantoren in de Zwarte Lievevrouwestraat, nog vóór de grote verhuisoperatie naar de Finance Tower zou aanvatten. Tijdens deze opendeurdag werd dieper ingegaan op de werking van het Contact Center van de Sociale dienst. Externe professionals konden achter de schermen kijken in een werkstation, de plek waar een team dossiers behandelt. Daarnaast konden ze vaststellen hoe de dienst Documentbeheer 18 uizenden pagina s per dag inscant voor gebruik in het kader d van het digitale dossier, een hoeksteen in de vernieuwde werking van de Directie-generaal. Ze kregen ook een rondleiding in het Centrum voor Medische Expertise. Met 147 bezoekers kunnen we spreken van een succes. Informatiesessies voor externe professionals Uit de enquête is een grote behoefte aan informatie naar voren gekomen. Daarom heeft de Directie-generaal een groep van specialisten samengesteld die met name informeert over medische en administratieve zaken. De infosessies zijn gestart in september 2008 in onze lokalen. Ondertussen werden al meer dan dertig sessies gegeven aan externe professionals. Website en digitale nieuwsbrief De website van onze Directie-generaal, handicap.fgov.be, en de digitale nieuwsbrief HandiFlash zijn voor de Directie-generaal belangrijke communicatiemiddelen. De website handicap.fgov.be De website wordt vooral bezocht door professionele gebruikers: 41 % zijn collega s van overheidsdiensten, 31 % komt uit de zorgsector. De professionelen beschouwen de site als een referentiepunt waar ze betrouwbare informatie krijgen en op de hoogte blijven van nieuws uit de sector. De meest bezochte onderwerpen zijn de sociale en fiscale voordelen en de wetswijzigingen in de tegemoetkomingen, zoals de procedures voor het indienen van aanvragen en de parkeerkaarten. Maandelijks ontvangt de website bezoekers.