Fedict All Rights Reserved Unclassified

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Fedict All Rights Reserved Unclassified"

Transcriptie

1 Fedict BEPALINGEN WP 5 -Aanpassen Service Level agreeement Fedict All Rights Reserved Unclassified

2 Table of Content

3 1. Inleiding Dit document beschrijft de bepalingen voor de aangepaste SLA die zal worden afgesproken ter vervanging van de huidige SLA. Dit is het onderwerp van WP 5 Aanpassen SLA overeenkomst (paragraaf ).

4 2. Service management vereisten Fedict vraagt van zijn dienstverlener steeds een managed service. Dit houdt in dat een groot aantal service management elementen onder de verantwoordelijkheid vallen van de dienstverlener. In dit hoofdstuk wordt nader omschreven welke verwachtingen Fedict heeft ten opzicht van de dienstverlener m.b.t. de diverse managed services. De vereisten worden indicatief gemarkeerd volgens belang: (M): verplicht feature, niet negocieerbaar (tenzij uit de antwoorden van alle blijkt dat deze vereiste niet haalbaar is). (MN): verplicht feature qua geest, maar de haalbaarheid wordt in de grace period onderzocht. Indien u hieraan niet kan voldoen moet dit zeer expliciet vermeld worden. (R): aanbevolen: ondersteuning van dit feature resulteert in een betere evaluatie ALGEMEEN De aanbieder accepteert dat zijn aanspreekpunt voor diensten zowel Fedict kan zijn (bijvoorbeeld in geval van incidenten, changes, e.d.), als een derde partij die is aangesteld door, en handelt namens Fedict. (M) De technische services zijn alle 24 uur op 24, 7 dagen op 7, 365 dagen per jaar beschikbaar. (M) De services worden ondersteund betreffende incident management voor P1 incidenten, 24 uur op 24, 7 dagen op 7, 365 dagen per jaar. De details van de ondersteuning zijn later in dit hoofdstuk verder gedetailleerd. (M) Alle service requests, incidenten en changes m.b.t. de diensten die via dit contract worden afgenomen worden gelogd en zijn gedurende de looptijd van het contract beschikbaar voor Fedict, hierna zullen deze in een open formaat overgedragen worden aan Fedict. (MN) Voor sommige taken kan Fedict vragen om de Fedict Service Management tool te gebruiken. (R) 2.2. TOOLING De dienstverlener is verantwoordelijk voor de monitoring en het event management voor alle componenten die onder zijn verantwoordelijkheid vallen. Het is ook de verantwoordelijkheid van de dienstverlener ervoor te zorgen dat de eventuele incidenten die voortvloeien uit deze events worden gelogd en gecommuniceerd aan Fedict. (M) Naast het monitoringsysteem van de dienstverlener heeft Fedict steeds read-only toegang tot ALLE configuratiegegevens en loggegevens (via open interfaces bijvoorbeeld SNMP) van de toestellen. (M) Tijdige notificatie naar Fedict (en eventueel application/infrastructure owners) in geval van dreigende of effectieve onbeschikbaarheid of degradatie van de dienst (bepaalde drempelwaarden worden overschreden). De notificaties moeten vooraf gefilterd zijn. Fedict wil niet geïnformeerd worden over low-level problemen en problemen die in normale omstandigheden moeten kunnen opgelost worden door de dienstverlener voordat een effectieve dienstverstoring optreedt. (M) Tijdige notificatie naar Fedict in geval van dreigende of effectieve security incidenten zoals: o Inbreuk op vertrouwelijkheid van de gegevens o Beveiliging van de applicaties o Non-repudiation problemen o Verlies van data / corrupte gegevens 2.3. PROCESSEN Algemeen processen

5 Alle processen bij de dienstverlener zijn ingericht volgens de best practices van ITILv3. (MN) Fedict vereist dat de service management processen van de dienstverlener gedocumenteerd en geïmplementeerd zijn ten behoeve van Fedict en dit ten laatste voor de grace period. (M) Het deel van de processen dat door de dienstverlener wordt gemanaged moet auditeerbaar zijn. Het minimum maturiteitsniveau is level 3 Defined. Voor de processen vereist Fedict dat ze zowel qua opzet en bestaan ( design effectiveness ) als qua werking ( operating effectiveness ) effectief zijn. (M) Incident management De dienstverlener is integraal verantwoordelijk voor het incident management. Hij biedt hiertoe een Service Desk functie aan. De dienstverlener gebruikt haar eigen service management tool ter ondersteuning van het incident management, tenzij anders afgesproken. Op basis van de impact en de urgentie wordt voor elk incident de prioriteit bepaald. Indien het een prioriteit 1 incident betreft wordt de major incident management procedure gevolgd. De Service Desk is beschikbaar op dezelfde momenten dan dat er support wordt voorzien, d.w.z. 24 uur op 24, 7 dagen op 7 en 365/6 dagen per jaar voor P1 incidenten. (M) Fedict kan voor incidenten direct per mail, web form of telefoon contact opnemen met de Service Desk. (M) Alle incidenten en verzoeken hebben een uniek ticketnummer. Voor alle meldingen van de klant wordt dit meteen aan de klant meegedeeld. (M) Er is een online self-support voorzien zoals een FAQ, Wiki of discussiefora beschikbaar en deze wordt up-to-date gehouden. (MN) Fedict dient onmiddellijk op de hoogte worden gesteld van dreigende of effectieve onbeschikbaarheid en van dreigende of effectieve security incidenten. (M) Fedict dient i.g.v. een major incident periodieke updates te ontvangen over de status van de onbeschikbaarheid (meerdere keren per dag). (M) Fedict ontvangt i.g.v. een major incident binnen de 24 uur een eerste versie van een formeel incidentrapport waarin minimaal wordt vermeldt: duur van onbeschikbaarheid, root-cause, impact en remediërende acties. Dit rapport kan eventueel ook via het de fedcloud worden gepubliceerd. Van zodra er meer informatie beschikbaar komt wordt er een update van het rapport verstuurd. (M) De Service Desk is verplicht tweetalig: Nederlands- en Franstalig. Dit wil zeggen dat tijdens de kantooruren minimaal een Service Desk agent beschikbaar die het Nederlands en Frans voldoende beheerst in geschreven en gesproken woord in het kader van een normale dienstverlening. (MN) De Service Desk medewerkers spreken, lezen en begrijpen tevens Engels (naast het Nederlands en Frans). (R) Fedict kan voor incidenten per secure chat contact opnemen met de Service Desk. Dit kan eventueel via pidgin (R) Er zijn technische experts beschikbaar, welke indien nodig gecontacteerd kunnen worden om snel en accuraat kritische incidenten op te lossen. Deze experts zijn op dezelfde tijden beschikbaar als de Service Desk. (MN) De wijze van prioriteitsstelling van de dienstverlener komt overeen met die van Fedict Problem management Problem management is de verantwoordelijkheid van de dienstverlener. De dienstverlener heeft voldoende competenties om structurele problemen te identificeren en op te lossen. Naast reactief problem management verwacht Fedict ook vooral proactief problem management van de dienstverlener: idealiter zijn problemen opgelost voordat ze zichtbaar zijn voor de klant Change, release & deployment management

6 Changes kunnen zowel door Fedict als door de dienstverlener geïnitieerd worden. Voor standaard changes geldt: Initiatie door Fedict: Fedict wenst het aantal wijzigingen op bestaande services te minimaliseren. Indien Fedict toch een wijzigingsverzoek heeft zullen de RFC s binnen de in de SLA overeengekomen periode worden onderzocht door de dienstverlener waarna aan Fedict een impactanalyse en inschatting van de ontwikkelingstijd wordt overgemaakt. De dienstverlener is verantwoordelijk voor de integrale uitvoering van de change (incl. testen). De geboden optie wordt uiteindelijk beschikbaar gesteld voor alle andere klanten (bijv. upgrade of patch voor bepaalde database service). Initiatie door dienstverlener: in het geval de servicewijzigingen door de dienstverlener geïnitieerd worden, worden deze aangekondigd conform de targets uit het SLA. Indien voor de gebruikte software security patches beschikbaar komen, worden deze door de dienstverlener binnen een minimale periode aan de hand van een servicewijziging toegepast. Gebundelde release aanpak waarbij releases worden doorgevoerd op vooraf gedefinieerde planned maintenance windows. (MN) Tijdens het planned maintenance window mag de service nooit down zijn. (MN) Een doorgevoerde wijziging mag geen impact hebben op de SLA commitments van de leverancier, tenzij expliciet op voorhand anders is overeengekomen. (M) Fedict heeft het recht om nog minimum 6 maanden de oude versie te gebruiken van zodra de dienstverlener een nieuwe versie (release, patch) van de service doorvoert. (MN) De dienstverlener neemt de nodige maatregelen om een restore van de oorspronkelijke situatie te kunnen uitvoeren indien de change niet het gewenste resultaat oplevert. (M) Fedict wenst dat het planned maintenance window maximaal 4 uur duurt en plaats vindt tussen 20:00 uur en 24 uur CET op een nader te bepalen dag, maximaal één maal per maand. (MN) Fedict heeft de mogelijkheid om het precieze tijdstip waarop een change (geïnitieerd door de dienstverlener) te kiezen, binnen een door de dienstverlener gedefinieerd window. (MN) Service level vereisten Aankondigingstijd RFC: 4 weken Request fulfilment De dienstverlener is verantwoordelijk voor het afhandelen van aanvragen tot het leveren van de services uit de service catalogue. De services worden beschikbaar gesteld voor Fedict, en dit binnen de vooropgestelde service levels. Fedict heeft op elk moment een actueel zicht op de status van zijn aanvraag. (M) Alleen de door Fedict geautoriseerde personen zijn in staat om services uit de service catalogue te bestellen. (M) Alleen de services die via het contract met Fedict zijn overeengekomen zijn zichtbaar op het portaal (of de overige zijn ge-disabled ). Fedict kan een evenwaardig alternatief overwegen indien hetzelfde doel wordt bereikt, namelijk het voorkomen dat een klant een dienst afneemt die niet contractueel is overeengekomen. (MN) Availability, performance & capacity management De dienstverlener is verantwoordelijk voor het garanderen van de beschikbaarheid, performance en voldoende capaciteit voor de componenten die onder haar verantwoordelijkheid vallen. Pro-actieve bewaking (conform monitoring design documentatie) en opvolging van de beschikbaarheid Rapporteren van beschikbaarheidsissues en beveiligingsissues. Voorstellen formuleren om de beschikbaarheid te verhogen (bijv. risico analyse)

7 Maandelijkse pro-actieve opvolging en trend analyse van de beschikbare en verwachte benutting van de IAM infrastructuur (capacity plan met 6 maand forecast) Rapporteren en trend analyse omtrent de capaciteitsbenutting en verwachte tekorten in capaciteit. Capaciteitsplan up to date houden Geven van pro-actief advies aan Fedict om het capaciteitsplan te verbeteren. Voorstellen formuleren om de capaciteitsbenutting en gebruik te optimaliseren. Het aanleveren van specificaties voor een correcte en optimale werking van de onderliggende db. Uitvoeren van periodieke load test (baselining) (via workpackage) Andere Service asset & Configuration management De dienstverlener is verantwoordelijk voor het configuration management van de services die door hen worden aangeboden. Dit zijn alle componenten die binnen het beheer van de dienstverlener vallen en betreft vooral het management van low level configuration items zoals serienummers, interne server configuratie e.d. Specificaties Op verzoek van Fedict zal de dienstverlener inlichtingen geven over de configuratie van de onderliggende infrastructuur en het configuration management proces. Fedict zal alle geheimhoudingsvereisten van de dienstverlener respecteren in verband met het overhandigen van deze informatie. (M) Service level vereisten Correctheid van de configuratie: 100% Service level management Tussen de dienstverlener en Fedict bestaat een klant - leverancier relatie. Teneinde de kwaliteit van de door de dienstverlener geleverde services te kunnen beoordelen wordt er een SLA opgesteld vóór aanvang van de inwerkingtreding van de services. De dienstverlener doet hiervoor een voorstel in haar offerte op basis van de gevraagde services en service levels. Het SLA wordt actief vanaf het moment van de go-live. Periodiek, minimaal 1 keer per maand, wordt er een service meeting gepland tussen beide partijen in de burelen van Fedict. De dienstverlener neemt het initiatief om de meeting te organiseren, deze te structureren en de agenda te bepalen om basis van de input van Fedict. Tijdens de service meeting wordt de kwaliteit van de dienstverlening besproken, inclusief de belangrijkste incidenten en uitgevoerde en geplande wijzigingen. Tevens wordt er in het SLA een service improvement plan (SIP) voorzien. Dit plan wordt opgevolgd tijdens de service meetings en bevat concrete actiepunten voor de dienstverlener en/of Fedict teneinde de kwaliteit van de service structureel te verbeteren. De dienstverlener stelt een persoonlijk aanspreekpunt ter beschikking voor de service manager infrastructuur. Dit aanspreekpunt is de unieke contactpersoon (managementniveau) aan de zijde van de dienstverlener. Tevens is hij/zij het eerste aanspreekpunt in geval van escalatie. (M) Rapportage: o De dienstverlener biedt inzicht in de kwaliteit van dienstverlening en zijn performantie ten opzichte van het SLA. Voor elke KPI wordt naast de actual wordt de SLA target getoond. Actuals en SLA targets worden zowel als point-in-time als in trendvorm voor de afgelopen maand en jaar getoond. (MN) o De dienstverlener geeft periodiek een meer gedetailleerde inzicht in de kwaliteit van dienstverlening door te rapporteren over de KPI s zoals vermeld in de secties service level vereisten. Deze cijfers worden binnen 5 werkdagen na afloop van de maand beschikbaar gesteld aan de infrastructuur service manager. De mate waarin de KPI s al dan niet worden behaald vormt de basis voor de penaliteitenregeling. De maandelijkse rapportage bevat tevens een verslag over de acties die zijn ondernomen voor het oplossen van de P1 en P2 incidenten

8 van de afgelopen maand. Tevens wordt gerapporteerd over de root cause van de geïdentificeerde problemen. (MN) (Voorstellen tot) wijzigingen aan het SLA worden ten laatste 0 dagen op voorhand aan Fedict gecommuniceerd. (MN) Information security management Algemeen security De data mag de datacenter niet verlaten. Dit betekent dat er geen data mag getransfereerd worden naar de netwerken van de dienstverlener of derden. (M) De dienstverlener dient bereid te zijn om, op vraag van Fedict, het veiligheidsbeheer in het kader van de dienstverlening aan te passen. (R) Fedict behoudt zich het recht voor een security audit uit te voeren, hetzij door Fedict zelf, hetzij door een door Fedict aangeduide derde partij. De resultaten van dergelijke audit zullen samen met de dienstverlener worden besproken en de actiepunten die eruit volgen zullen worden uitgevoerd zonder bijkomende kosten. (MN) Personeel en security De toegang tot de infrastructuur zal persoonsgebonden zijn. Alleen met expliciete toestemming van Fedict kunnen per apparaat gemeenschappelijke credentials gebruikt worden, in dit laaste geval moet de dienstverlener een lijst bijhouden van personen die toegang heeft gehad tot deze gemeenschappelijke credentials. De lijst van personen zal beperkt worden tot personen die opgeleid zijn tot het beheren van de omgeving zoals beschreven in dit bestek. Daarnaast is de toegang beperkt tot wat strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van de functie. Deze lijst zal continu geactualiseerd worden door de dienstverlener. Wijzigingen worden direct doorgegeven aan Fedict. (M) Voor personen die de systemen beheren die gevoelige informatie bevatten of de security beïnvloeden, is daarnaast een veiligheidsmachtiging (accreditatie) noodzakelijk. (MN) Fedict moet te allen tijde inzicht kunnen krijgen in de procedures m.b.t. het inhuren van uw beheerders (ook derden) van IT of anderen met systeemtoegang. Deze zouden moeten omvatten: voorafgaande tewerkstellingscontroles (identiteit, nationaliteit of status, werkgelegenheidsgeschiedenis, referenties, verwijzingen naar veroordelingen, en het doorlichten van hoger personeel welke voorrechtrollen uitoefenen). (R) Security-incidenten De dienstverlener heeft een formeel proces in de plaats voor het detecteren, identificeren, analyseren en reageren op security incidenten. (M) Alle security incidenten worden onmiddellijk gemeld aan Fedict en uitvoerig gedocumenteerd, inclusief de maatregelen die zullen worden getroffen om dit in de toekomst te voorkomen. Tevens wordt hierover gerapporteerd in het periodieke servicerapport. (MN) Detectiemaatregelen dienen opgezet te worden om aanvallen en pogingen tot inbraken te detecteren, melden en preventief op te vangen, door het nemen van tegenmaatregelen. (M) Fedict of een derde partij die door Fedict is aangesteld heeft het recht om penetratietesten uit te voeren. De penetratietesten, inclusief het doel, scope en planning ervan, gebeuren in nauw overleg met de dienstverlener, uitzonderlijk kan dit ook zonder verwittiging uitgevoerd worden. De dienstverlener zelf heeft niet het recht penetratietesten uit te voeren. (MN)

9 Fedict of een derde partij die door Fedict is aangesteld heeft het recht om vulnerability scans testen uit te voeren. (MN) IT Service continuity management De dienstverlener is verantwoordelijk voor de IT service continuity van de services die door hen worden opgeleverd en beheerd. Het deel business continuity planning is en blijft onder beheer van Fedict. De dienstverlener verzekert steeds de continuïteit voor alle componenten, nodig om de service aan te bieden, waarvoor zij verantwoordelijk zijn. (M) De dienstverlener beschikt over een actueel en compleet DRP en bijbehorende procedures die jaarlijks worden geëvalueerd. (M) De dienstverlener voert periodiek een geplande DRP test uit. Dit gebeurt minimaal 1 keer per jaar. (M) In geval van een continuïteitsprobleem, i.g.v. een storing of een geschil tussen de partijen, doet de dienstverlener afstand van zijn recht de dienstverlening onder eender welke omstandigheden op te schorten. (M) De dienstverlener stelt het DRP ter beschikking van Fedict. (MN) Fedict krijgt inzicht in alle informatie die betrekking heeft op het DRP. Dit houdt onder meer in: DRP, procedures, contracten, DRP testen (test plannen, scope van de testen, testresultaten, aanbevelingen e.d.). Op verzoek worden deze ter beschikking gesteld van Fedict. (R) Continual Service Improvement Het doel van continue serviceverbetering (CSI) is de IAM infrastructuur en dienstverlening continu af te stemmen op de wijzigende en toekomstige behoeften van de business. Continual Service Improvement bij de dienstverlener werkt conform de volgende verantwoordelijkheden: Voorstellen (target gemiddeld 1/jaar) formuleren om het service niveau te verhogen Voorstellen (target gemiddeld 1/jaar) formuleren om andere services te introduceren die een antwoord kunnen bieden op noden van de IAM gebruikers Jaarlijkse proces review (effectiviteit en efficiëntie)

10 3. Berekening penaliteiten Het bedrag van elke boete is een vooraf vastgesteld percentage van de totale maandelijkse vergoeding voor de diensten. In geval van aanhoudende inbreuken op een verbintenis gedurende twee of meer opeenvolgende maanden wordt de boete voor aanhoudende inbreuk toegepast voor deze verbintenis vanaf de tweede maand, in plaats van (en niet bovenop) de boete voor een eenmalige inbreuk. Het totale bedrag van de boetes (voor alle eenmalige en aanhoudende inbreuken samen) voor een bepaalde maand is beperkt tot 45% van de maandelijkse vergoeding voor de diensten. In het geval dat de dienstverlening beter is dan bepaald wordt er een bonus toegekend. Deze bonus kan worden gebruikt om boetes tijdens een bepaalde maand, of de 3 maanden die daarop volgen te compenseren INCIDENT SERVICE LEVELS Boete voor een eenmalige inbreuk op deze verbintenis: Oplossing P1- en P2-incidenten: 5% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. Oplossing P3- tot P4-incidenten en serviceaanvragen: 3% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. In geval van een inbreuk op beide verbintenissen worden beide boetes toegepast. Boete voor aanhoudende inbreuken op deze verbintenis: Oplossing P1- en P2-incidenten:10% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. Oplossing P3- tot P4-incidenten en serviceaanvragen: 6% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. In geval van een inbreuk op beide verbintenissen worden beide boetes toegepast PROBLEM SERVICE LEVELS Boete voor een eenmalige inbreuk op deze verbintenis: Root cause analyse P1- en P2-problemen: 5% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. Root cause analyse P3- en P4-problemen: 3% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. In geval van een inbreuk op beide verbintenissen worden beide boetes toegepast. Boete voor aanhoudende inbreuken op deze verbintenis: Root cause analyse P1- en P2-problemen:10% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. Root cause analyse P3- en P4-problemen:6% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. In geval van een inbreuk op beide verbintenissen worden beide boetes toegepast CHANGE REQUEST SERVICE LEVELS Boete voor een eenmalige inbreuk op deze verbintenis: Tijd om de verandering te implementeren: 5% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. Boete voor een aanhoudende inbreuk op deze verbintenis: Tijd om de verandering te implementeren: 10% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. In geval van een inbreuk op beide verbintenissen worden beide boetes toegepast AVAILABILITY SERVICE LEVELS Boete voor een eenmalige inbreuk op deze verbintenis: Inbreuk op de beschikbaarheidsverbintenis tijdens de overeengekomen servicetijd (24x7): 10% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst

11 Boete voor aanhoudende inbreuken op deze verbintenis: Inbreuk op de beschikbaarheidsverbintenis tijdens overeengekomen servicetijd: 20% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst 3.5. PERFORMANCE SERVICE LEVELS Boete voor een eenmalige inbreuk op deze verbintenis: 5% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. Boete voor aanhoudende inbreuken op deze verbintenis: 10% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst SERVICE MANAGEMENT SERVICE LEVELS Zie tabel hieronder. Boete voor een eenmalige inbreuk op deze verbintenis: 1% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. Boete voor een aanhoudende inbreuk op deze verbintenis: 2% van de maandelijkse vergoeding voor de dienst. Tabel Berekening Service Management Levels Reporting Implementatie acties komende uit SMM Implementatie acties komende uit Steerco Meeting minutes aantal dagen na deadline BIRT reporting 1,00% 2,00% 3,00% 4,00% 5,00% SLA report 1,00% 2,00% 3,00% 4,00% 5,00% Incident report 1 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% Incident report 2 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% Capacity report 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% SSM Actie 1 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% SSM Actie 2 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% SSM Actie 3 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% SSM Actie 4 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% SSM Actie 5 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% SC Actie 1 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% SC Actie 2 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% SC Actie 3 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% SC Actie 4 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% SC Actie 5 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% Meeting minutes SMM 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00% Meeting minutes SC 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% 3,50% 4,00% 4,50% 5,00%

12

13 4. SLA AS IS TO BE AS IS T a r g e t TO BE SMA FAS Performance Scen ario's Target N1 Target N2 N1 N3 Target N1 Requ est of a Toke n: Proce ss Cred ential Requ est 5% 8% 3 sec 10 sec 7% Chan ge of Proce ss Mod ify Identi ty Attrib utes Availability.85%,5% user interf Performance ace 5% 8% 2 sec 10 sec 7% appli 5% 8% 0,1 sec 0,5 sec 7% catio n % interf N 2 Target N3 N1 N2 N3 %,0% 1 sec 3 sec 10 sec %,0% 1 sec 3 sec 10 sec,0% 0,1 sec 0,2 sec 0,5 sec

14 AS RMA ace Availability ALL.85%,5% Performance eid N/A,5% token N/A,5% com m cert N/A,5% sms otp N/A,5% Attrib ute servic e 5% 8% 2 sec 10 sec 7% Availability.85%,85% Creat e a Direc t Assig Performance n 5% 8% 1 sec 3 sec 7% Creat e an Invita tion Appr ove assig nmen t Adjus t end date Assig nmen t Temp orally deact ivate Stop assig nmen t %,0% 1 sec 3 sec 10 sec %,0% 1 sec 2 sec 3 sec

15 HMA Resta rt assig nmen t Availability.85%,85% Find an identi ty on Nam Performance e 5% 8% 1 sec 3 sec 7% Find identi ty on RRN Show detail s of an identi ty Identi ty takeo ver %,0% 1 sec 2 sec 3 sec Availability.0%,85% CMA TBD Incident Mgt 5% Response Time P1 15 min 100% 15 min P2 5% 30 min 100% 30 min P3 0% 4 h 100% 4 h P4 0% 2 bd 100% 2 bd Resolution time P1 5% 1 h 100% 1 h P2 5% 4 h 100% 4 h P3 0% 3 bd 100% 3 bd P4 0% 5 bd 100% 5 bd 5 bd Closure time P1 5% 5 bd 100% 5 bd P2 5% 5 bd 100% 5 bd

16 Problem Mgt RCA Analysis P3 0% 5 bd 100% 5 bd P4 0% 5 bd 100% 5 bd P1 0% 2 bd 100% 2 bd P2 0% 4 bd 100% 4 bd P3 80% 5 bd 100% 5 bd P4 80% 5 bd 100% 5 bd Min : Minuten h : Uren bd : Business days

FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT

FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT Table of Content 1. Inleiding Dit ( SLA or Agreement ) is geldig voor de IAM Service tussen de klant (Fedict) en de nieuwe opdrachtnemer van het M1016 contract. Dit document

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren Auteur(s) Datum Versie Frédéric van der Vaeren 11/03/2013 2.0 Eigenaar Doelpubliek Bert van Hemelen Gebruikers checklist overdracht project/change naar beheer Handleiding : Handleiding voor de checklist

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

Business Continuity Management

Business Continuity Management Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions KeyService Garantie voor continuïteit security solutions Garantie voor Continuïteit Continuïteit van bedrijfsprocessen heeft in elke organisatie topprioriteit. Uw Security Management Systeem speelt hierin

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Bijlage 1 aan collegenota DRP test

Bijlage 1 aan collegenota DRP test Bijlage 1 aan collegenota DRP test 1. de noodzaak van een DRP test in de context van een professionele dienstverlening en risicobeheersing De werking van Stads- en OCMW diensten is de voorbije jaren in

Nadere informatie

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 4 2.1 Impact

Nadere informatie

Versie-/Releasebeleid

Versie-/Releasebeleid Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte

Nadere informatie

CO 2 managementplan. Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants. Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager

CO 2 managementplan. Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants. Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager CO 2 managementplan Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants Versie: 1.0 Datum: xx-xx-2015 Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager Authorisatiedatum: Naam:.. Inhoud 1 Inleiding...

Nadere informatie

Service Level Agreement. Platinum

Service Level Agreement. Platinum Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Cross-reference Datum: 16 oktober 2012 Versie: 1.0 Auteur: J. van Bon Integrated Service Management Snel naar ISO20000 met de ISM-methode! Organisaties moeten, door

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Patch management. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR)

Patch management. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Patch management Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Colofon Onderhavig operationeel product, behorende bij de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer Optimale ICT-beveiliging Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer 1 Inhoud Deze brochure geeft u meer uitleg over de manier waarop Telenet de ICT van uw bedrijf kan beveiligen. Ervaring,

Nadere informatie

ITIL komt van Mars, Agile van Venus

ITIL komt van Mars, Agile van Venus ITIL komt van Mars, Agile van Venus Frederick Winslow Taylor 2 Scientific Management 3 Werknemers zijn... 4 Denkwerk overlaten aan... 5 Dus Tayloriaans = Standaardisatie van zoveel mogelijk activiteiten

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Internettechnlogie, systteem- en netwerkbeheer MODULECODE STUDIEPUNTEN 10 VRIJSTELLING MOGELIJK ja

Internettechnlogie, systteem- en netwerkbeheer MODULECODE STUDIEPUNTEN 10 VRIJSTELLING MOGELIJK ja ECTS fiche Module info OPLEIDING STUDIEGEBIED AFDELING MODULE Handelswetenschappen en bedrijfskunde HBO Informatica MODULENAAM Internettechnlogie, systteem- en netwerkbeheer MODULECODE C4 STUDIEPUNTEN

Nadere informatie

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ITIL versie 3 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 BASISBEGRIPPEN

Nadere informatie

KLIP Digitale Fase: Offerteaanvraag SaaS

KLIP Digitale Fase: Offerteaanvraag SaaS KLIP Digitale Fase: Offerteaanvraag SaaS Inhoud 1 Situering... 2 2 Informatie over de Stad Aalst als KLB... 2 3 Technische bepalingen... 3 1. Functioneel... 3 2. Technisch... 3 4 Inventaris... 5 5 Gunningscriteria...

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

Service Level Agreements

Service Level Agreements Service Level Agreements Support / Helpdesk Voor vragen of problemen kan u zich steeds wenden tot de helpdesk. De SLA contracten geven u hierbij echter garanties en een duidelijke omkadering wat er wel

Nadere informatie

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven.

Nadere informatie

Welkom. Christophe Limpens. Solution Consultancy Manager

Welkom. Christophe Limpens. Solution Consultancy Manager Welkom Christophe Limpens Solution Consultancy Manager Veranderende tijden For internal use only. Select your 'R' level. De huidige taal van onze klanten CLOUD Disaster Recovery MAART OKTOBER DECEMBER

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen.

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

Logitech B.V. Auteur: Merel van de Geer Autorisatiedatum: 08-02-2016 Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijke manager:

Logitech B.V. Auteur: Merel van de Geer Autorisatiedatum: 08-02-2016 Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijke manager: CO 2 management plan Logitech B.V. Auteur: Merel van de Geer Autorisatiedatum: 08-02-2016 Versie: 1.0 Handtekening autoriserend manager: CO 2 management plan 2.C.2 & 3.B.2 & 4.A.2 1 Inhoud 1 Inleiding...3

Nadere informatie

UW PARTNER IN ICT-BEWAKING

UW PARTNER IN ICT-BEWAKING UW PARTNER IN ICT-BEWAKING TSMS: PERMANENTE BEWAKING VAN UW GEHELE ICT-OMGEVING Het bewaken van systemen, netwerken en applicaties is voor organisaties van levensbelang. Tevens worden netwerken steeds

Nadere informatie

Comvio Proactief Beheer (CPB) rapportages

Comvio Proactief Beheer (CPB) rapportages Comvio Proactief Beheer (CPB) rapportages Toelichting Als gebruiker van Comvio Proactief Beheer (CPB) ontvangt u periodieke rapportages omtrent de technische status van uw servers, werkplekken en laptops.

Nadere informatie

BUSINESS ACTIVITY MONITORING. Sla de brug tussen IT en business

BUSINESS ACTIVITY MONITORING. Sla de brug tussen IT en business BUSINESS ACTIVITY MONITORING Sla de brug tussen IT en business Business Activity Monitoring-oplossing van PST Uw IT-infrastructuur is cruciaal voor de organisatie. Daarom is monitoring en visualisatie

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) 7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

Henri de Joode Directeur Infra Services PinkRoccade Local Government

Henri de Joode Directeur Infra Services PinkRoccade Local Government Henri de Joode Directeur Infra Services PinkRoccade Local Government Total Specific Solutions (TSS) Visie & Strategie TSS: Specialisten; geen generalisten 'best-in-class' bedrijfsoplossingen Gedelegeerd

Nadere informatie

Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen

Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen In samenwerking met: 1 Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen Algemeen: In dit protocol zijn afspraken vastgelegd die zijn gemaakt over

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved.

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. White paper Frank Niessink Versie 1.0.2, 30 november 2001 Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. Software Engineering Research Centre Stichting SERC Postbus 424, 3500

Nadere informatie