Juli%2013% % Geachte%lezer%van%dit%cliënttevredenheidsonderzoek,% %

Transcriptie

1 Juli%2013% % Geachte%lezer%van%dit%cliënttevredenheidsonderzoek,% % Hieronder%vind%u%een%%de%uitkomsten%van%een%tweetal%onderzoeken%naar%de%tevredenheid% van%de%cliënten%van%carehouse,%uitgevoerd%door%triqs.%het%eerste%onderzoek%is%gericht% op%de%ouders%van%kinderen%jonger%dan%12%jaar%(door%ouders%ingevuld).%het%tweede% onderzoek%op%jongeren%vanaf%12%jaar%(door%hen%zelf%ingevuld%en%wanneer%nodig%door% ouders%geassisteerd).% De%onderzoeken%zijn%gescheiden%gerapporteerd,%omdat%ze%verschillende%vragenlijsten% omhelsden.%% % Veel%leesplezier,% % Sieto%van%Schagen,% Directeur%CareHouse.% % % %

2 Cliëntenthermometer begeleiding kind CareHouse Versie Drs. J.J. Laninga Juli

3 VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CT (cliëntenthermometer) meting. Deze rapportage bevat de uitkomsten van de CT meting op basis van de vragenlijst voor ouders over de begeleiding van hun kind. De CT meting is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van CareHouse. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen waaronder metingen met de cliëntenthermometer. De succesvolle uitvoering van deze CT meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met CareHouse. Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek mevrouw M. Martijn voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de ouders van cliënten van CareHouse voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, juni 2013 Drs. J.J. Laninga TRIQS Onderzoek CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

4 rapportage CT INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 2 INHOUDSOPGAVE... 3 INLEIDING LEESWIJZER METHODE RESPONSANALYSE UITKOMSTEN METING PRESTATIE-INDICATOREN SAMENVATTING BIJLAGE 1 ANTWOORDEN OP OPEN VRAGEN

5 INLEIDING Deze meting is uitgevoerd in navolging van de Kwaliteitswet. Deze wet schrijft voor dat geestelijke gezondheidszorgaanbieders zich dienen te verantwoorden over de kwaliteit van de geleverde zorg. Een manier om dat te doen is door het uitvoeren van een cliëntervaringsonderzoek middels een cliëntenthermometer. Deze cliëntenthermometer is ontwikkeld door het TRIMBOS instituut en is geschikt voor het meten van de ervaringen van (ouders van) cliënten met de ontvangen zorg. Er zijn vier verschillende vragenlijsten beschikbaar, namelijk een vragenlijst voor volwassenen, een vragenlijst voor jongeren vanaf 12 jaar, een vragenlijst voor ouders over de begeleiding van hun kind en een vragenlijst voor ouders over de begeleiding die zij zelf hebben ontvangen. In de periode april t/m juni 2013 is onder ouders van cliënten van CareHouse een CT meting uitgevoerd. In deze rapportage zullen de uitkomsten van dit onderzoek getoond worden. Deze uitkomsten bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorg- en dienstverlening. CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

6 rapportage CT 01 LEESWIJZER De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorie weet niet is niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. Hieronder vindt u een voorbeeld van een staafdiagram met bijbehorende tabel. 1 Heb je voldoende informatie gekregen over de begeleidingsmogelijkheden van de organisatie? (n=78) ja nee Ja % Nee % v ,03% 7 8,97% Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens worden in hoofdstuk 3 de persoonskenmerken van de responsgroep beschreven. Tevens worden, indien mogelijk, de persoonskenmerken van de responsgroep vergeleken met de persoonskenmerken van de totale populatie. In hoofdstuk 4 vindt u de uitkomsten van de meting zonder enige vorm van interpretatie. Hoofdstuk 5 toont de scores voor de prestatie-indicatoren die berekend kunnen worden op basis van de vragen uit de cliëntenthermometer. Tot slot wordt in hoofdstuk 6 een samenvatting van de uitkomsten gegeven. 5

7 02 METHODE Vragenlijst Voor het cliënttevredenheidsonderzoek onder ouders van cliënten van CareHouse is de door het TRIMBOS ontworpen cliëntenthermometer gebruikt, versie begeleiding kind. Deze vragenlijst bestaat uit 21 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname. De vragenlijst bevat drie thema s: informatie/inspraak, de begeleider, en de begeleiding. Tevens wordt de ouders van cliënten gevraagd een algeheel oordeel te geven over de zorginstelling in de vorm van een rapportcijfer. De vragenlijst eindigt met enkele vragen naar persoonskenmerken. Dataverzameling De ouders van cliënten zijn per mail uitgenodigd voor deelname aan de meting. In de mail werd uitgelegd wat het doel van de meting was en hoe men deel kon nemen aan de meting. Indien het mailadres van de ouders niet bekend was, hebben deze ouders per post de vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Middels de antwoordenvelop kon de vragenlijst kosteloos geretourneerd worden. Er zijn geen herinneringen gestuurd. Dataverwerking De meeste vragenlijsten zijn digitaal ingevuld waardoor ze rechtstreeks in de database zijn opgenomen. De ingevulde vragenlijsten die per post zijn teruggestuurd door ouders zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in de database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Door gebruik te maken van een unieke code is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten gewaarborgd worden. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

8 rapportage CT 03 RESPONSANALYSE Respons Van de 422 ouders van cliënten die benaderd zijn voor deelname aan de meting, hebben uiteindelijk 84 ouders een vragenlijst ingevuld. Het responspercentage is 19,91%. Persoonskenmerken responsgroep Onderstaande staafdiagrammen tonen de persoonskenmerken van de responsgroep. 1 Leeftijd ouder (n=82) jonger dan 21 jaar 21 t/m t/m t/m t/m jaar en ouder leeftijd ouder % jonger dan 21 jaar 0 0,00% 21 t/m ,44% 31 t/m ,27% 41 t/m ,32% 51 t/m ,98% 60 jaar en ouder 0 0,00% 2 Wat is uw geslacht? (n=84) vrouw man vrouw % man % geslacht 78 92,86% 6 7,14% 7

9 3 Leeftijd kind (n=83) jonger dan 5 jaar jaar en ouder leeftijd kind % jonger dan 5 jaar 1 1,20% 5 1 1,20% 6 4 4,82% 7 6 7,23% ,05% 9 7 8,43% ,07% ,69% ,89% 13 jaar en ouder 2 2,41% 4 Wat is het geslacht van uw kind? (n=84) meisje jongen meisje % jongen % geslacht kind 14 16,67% 70 83,33% CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

10 rapportage CT 5 In welk land is uw kind geboren? (n=84) 6 In welk land is de (biologische) vader van uw kind geboren? (n=84) 7 In welk land is de (biologische) moeder van uw kind geboren? (n=84) Nederland Marokko Turkije Duitsland Engeland Frankrijk België Overig EG Indonesië Azië Afrika Amerika Suriname Nederlandse Antillen Overige landen v05 % v06 % v07 % Nederland 82 97,62% 70 83,33% 74 88,10% Marokko 0 0,00% 2 2,38% 1 1,19% Turkije 0 0,00% 1 1,19% 1 1,19% Duitsland 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Engeland 0 0,00% 1 1,19% 0 0,00% Frankrijk 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% België 0 0,00% 0 0,00% 1 1,19% Overig EG 0 0,00% 0 0,00% 2 2,38% Indonesië 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Azië 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Afrika 1 1,19% 0 0,00% 2 2,38% Amerika 0 0,00% 1 1,19% 0 0,00% Suriname 0 0,00% 1 1,19% 0 0,00% Nederlandse Antillen 0 0,00% 2 2,38% 0 0,00% Overige landen 1 1,19% 6 7,14% 3 3,57% 8 Wat is uw burgerlijke staat? (n=84) gehuwd gescheiden ouder met gedeeld gezag alleenstaande ouder met gezag alleenstaande ouder zonder gezag v08 % gehuwd 53 63,10% gescheiden ouder met gedeeld gezag 10 11,90% alleenstaande ouder met gezag 21 25,00% alleenstaande ouder zonder gezag 0 0,00% 9

11 11 Van welke locatie heeft uw kind begeleiding ontvangen? (n=84) Kids at Home Amsterdam Noord Kids at Home Amsterdam Oost/IJburg Kids at Home Amsterdam West Kids at Home Amsterdam Zuid Kids at Home Groningen Kids at Home Haarlem Kids at Home Hilversum Kids at Home Hoorn locatie % Kids at Home Amsterdam Noord 13 15,48% Kids at Home Amsterdam Oost/IJburg 2 2,38% Kids at Home Amsterdam West 7 8,33% Kids at Home Amsterdam Zuid 15 17,86% Kids at Home Groningen 11 13,10% Kids at Home Haarlem 4 4,76% Kids at Home Hilversum 18 21,43% Kids at Home Hoorn 14 16,67% CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

12 rapportage CT Toetsen representativiteit respons ten opzichte van totale populatie Er is berekend of de respons een goede afspiegeling is van de totale populatie voor wat betreft de verhouding jongens/meisjes en de gemiddelde leeftijd. Hiervoor is gebruik gemaakt van de chi-kwadraat toets en de ttoets. Dit zijn statistische toetsen die berekenen of de respons significant afwijkt van de totale populatie. Indien de zogenaamde p-waarde kleiner is dan 0,05 wijkt de respons significant af van de totale populatie en is de conclusie dat de respons niet representatief is voor wat betreft de verhouding jongens/meisjes en/of de gemiddelde leeftijd. Is de p-waarde groter dan 0.05, dan kan geconcludeerd worden dat de respons representatief is voor wat betreft de verhouding jongens/meisjes en/of de gemiddelde leeftijd. Onderstaande tabel geeft de kenmerken van de totale populatie en van de respons weer. Onder de tabel wordt de uitkomst van de Chi-kwadraat toets en de t-toets beschreven. totale populatie % / SD* respons % / SD* aantal jongens (cliënten) ,46% 70 83,30% aantal meisjes (cliënten) 74 17,54% 14 16,70% geslacht onbekend 0 0% 0 0% gemiddelde leeftijd (cliënten) 9,74 jaar 1,78 (SD) 9,89 jaar 2,36 (SD) * SD = standaarddeviatie De uitkomst van de chi-kwadraat toets is een p-waarde van 0,83. Daarom kan geconcludeerd worden dat de verhouding jongens/meisjes in de responsgroep een goede afspiegeling vormt van de verhouding jongens/meisjes in de totale populatie. De uitkomst van de t-toets is een p-waarde van 0,56. Daarom kan geconcludeerd worden dat de gemiddelde leeftijd van de responsgroep een goede afspiegeling vormt van de gemiddelde leeftijd van de totale populatie. 11

13 04 UITKOMSTEN METING 1 INLEIDING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de uitkomsten van de meting gepresenteerd. De uitkomsten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). De antwoorden op de open vragen worden in bijlage 1 getoond. In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: Informatie/inspraak (vraag 1 t/m 5). De begeleider (vraag 6 t/m 9). De begeleiding (vraag 10 t/m 15). Overige vragen (vraag 16 t/m 21). 2 INFORMATIE/INSPRAAK 1 Heeft u voldoende informatie gekregen over de begeleidingsmogelijkheden voor uw kind in de organisatie? (n=84) 2 Heeft u voldoende informatie gekregen over de aanpak van de begeleiding van uw kind? (n=84) 3 Heeft u voldoende informatie gekregen over wat u kon verwachten als resultaat van de begeleiding van uw kind? (n=84) 4 Kon u meebeslissen over de begeleiding die uw kind zou krijgen? (n=84) 5 Bent u tijdens de begeleiding van uw kind voldoende geïnformeerd over de begeleiding? (n=84) ja nee ja % nee % v ,24% 4 4,76% v ,24% 4 4,76% v ,76% 17 20,24% v ,29% 9 10,71% v ,67% 7 8,33% CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

14 rapportage CT 3 DE BEGELEIDER 6 Vond u de begeleider van uw kind voldoende deskundig (goed in zijn/haar vak)? (n=84) 7 Kon u de begeleider van uw kind voldoende vertrouwen? (n=84) 8 Toonde de begeleider van uw kind voldoende respect voor u? (n=84) 9 Vond u de begeleider van uw kind voldoende geïnteresseerd in u en uw mening? (n=84) ja nee ja % nee % v ,24% 4 4,76% v ,81% 1 1,19% v ,24% 4 4,76% v ,86% 6 7,14% 13

15 4 DE BEGELEIDING 10 Is er een ontwikkelplan gemaakt? (n=69) 11 Heeft u ingestemd met dit ontwikkelplan? (n=83) 12 Werd het ontwikkelplan van uw kind naar uw wens uitgevoerd? (n=83) 13 Vond u de begeleiding van uw kind de juiste aanpak voor de problemen van uw kind? (n=83) 14 Vindt u dat uw kind door de begeleiding voldoende vooruit is gegaan? (n=83) 15 Vindt u dat uw kind door de begeleiding beter kan omgaan met mensen en situaties waar het eerder problemen mee had? (n=83) ja nee ja % nee % weet niet v ,65% 3 4,35% 15 v ,75% 11 13,25% - v ,72% 16 19,28% - v ,75% 11 13,25% - v ,47% 27 32,53% - v ,47% 27 32,53% - CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

16 rapportage CT 5 OVERIGE VRAGEN 16 Welk rapportcijfer zou u geven aan de begeleiding van uw kind? (n=84) cijfers 0 t/m 5 cijfers 6 t/m 8 cijfers 9 en 10 v16 % 1 1 1,19% 2 0 0,00% 3 0 0,00% 4 1 1,19% 5 1 1,19% 6 7 8,33% ,19% ,71% ,62% ,57% Gemiddeld rapportcijfer 7,70 17 Moet de organisatie volgens u wat veranderen om dit rapportcijfer te verhogen? (n=84) 19 Heeft u verder nog opmerkingen over de begeleiding van uw kind? (n=84) ja nee ja % nee % v ,71% 54 64,29% v ,38% 61 72,62% 15

17 21 Zou u een ander aanraden hulp te zoeken bij deze organisatie voor zijn/haar kind? (n=84) ja nee ja % nee % v ,81% 1 1,19% CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

18 rapportage CT 05 PRESTATIE-INDICATOREN Dit hoofdstuk toont de indicatorwaarden welke berekend kunnen worden op basis van de uitkomsten van de cliëntenthermometer. Deze indicatorwaarden zijn van belang voor het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording (JMV) en geven inzicht in de resultaten en de kwaliteit van de zorg die een zorginstelling levert. De indicatorwaarden bestaan uit een teller en een noemer. De teller wordt gevormd door het aantal ouders van cliënten dat alle vragen behorende tot de indicator met ja heeft beantwoord. De noemer wordt gevormd door het aantal ouders van cliënten dat alle vragen behorende tot een indicator beantwoord heeft. Op basis van de vragen uit de cliëntenthermometer kunnen de volgende indicatoren berekend worden: 1.2a - cliëntperspectief/oordeel van de cliënt over verandering van ernst van de problematiek. Vraag 14: vindt u dat uw kind door de begeleiding voldoende vooruit is gegaan? Let op: deze indicator bestaat uit 2 vragen. Echter in de cliëntenthermometer voor ouders over de begeleiding van hun kind, is één van deze twee vragen niet opgenomen. Daarom wordt de indicator in deze rapportage berekend over één vraag informed consent. Vraag 11: heeft u ingestemd met het begeleidingsplan? keuzevrijheid. Vraag 4: kon u meebeslissen over de begeleiding die uw kind zou krijgen? 3.5 vervulling zorgwensen: het ervaren verloop van het behandel-/begeleidingsproces. Vraag 12: werd het begeleidingsplan van uw kind naar uw wens uitgevoerd? Vraag 13: vond u de begeleiding van uw kind de juiste aanpak voor de problemen van uw kind? 3.10 adequate bejegening door hulpverleners. Vraag 8: toonde de begeleider van uw kind voldoende respect voor u? Vraag 9: vond u de begeleider van uw kind voldoende geïnteresseerd in u en uw mening? 17

19 3.11 adequate informatieverstrekking door de hulpverlener. Vraag 1: heeft u voldoende informatie gekregen over de begeleidingsmogelijkheden voor uw kind in de organisatie? Vraag 2: heeft u voldoende informatie gekregen over de aanpak van de begeleiding van uw kind? Vraag 3: heeft u voldoende informatie gekregen over wat u kon verwachten als resultaat van de begeleiding van uw kind? Scores prestatie-indicatoren Onderstaande tabel toont de scores voor de prestatie-indicatoren. De interpretatie is als volgt (voorbeeld op basis van prestatie-indicator 3.10): 84 respondenten hebben beide vragen behorende tot de indicator adequate bejegening beantwoord. Van deze 84 respondenten hebben 77 respondenten beide vragen met ja beantwoord. prestatie-indicator teller noemer 1.2a verandering ernst problematiek informed consent keuzevrijheid vervulling zorgwensen adequate bejegening adequate informatieverstrekking CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

20 rapportage CT 06 SAMENVATTING Respons Van de 422 ouders van cliënten die benaderd zijn voor deelname aan de meting zijn uiteindelijk 84 ingevulde vragenlijsten teruggekomen. Het responspercentage is 19,91%. Algeheel oordeel Van de respondenten zou 98,81% een ander aanraden hulp te zoeken bij CareHouse en 1,19% van de respondenten zou een ander niet aanraden hulp te zoeken bij CareHouse. De respondenten beoordelen de totale behandeling/begeleiding met een 7,70. Opvallende scores De drie stellingen met het hoogste percentage positieve antwoorden (antwoordoptie ja ) zijn: 7 Kon u de begeleider van uw kind voldoende vertrouwen? (n=84) (98,81%) 21 Zou u een ander aanraden hulp te zoeken bij deze organisatie voor zijn/haar kind? (n=84) (98,81%) 10 Is er een ontwikkelplan gemaakt? (n=69) (95,65%). De drie stellingen met het hoogste percentage negatieve antwoorden (antwoordoptie nee ) zijn: 14 Vindt u dat uw kind door de begeleiding voldoende vooruit is gegaan? (n=83) (32,53%) 15 Vindt u dat uw kind door de begeleiding beter kan omgaan met mensen en situaties waar het eerder problemen mee had? (n=83) (32,53%) 3 Heeft u voldoende informatie gekregen over wat u kon verwachten als resultaat van de begeleiding van uw kind? (n=84) (20,24%). 19

21 BIJLAGE 1 ANTWOORDEN OP OPEN VRAGEN Hieronder vindt u de gegeven antwoorden op de twee open vragen uit de vragenlijst. Hierin wordt specifiek gevraagd aan te geven wat er eventueel beter kan, onderstaande reacties zullen dus voornamelijk verbeterpunten bevatten. Bovendien kan men hier aspecten aan bod laten komen die in de vragenlijst zelf niet aan bod zijn gekomen. De gemaakte opmerkingen kunnen gezien worden als aanvullende informatie op de uitkomsten zoals hierboven weergegeven. Vraag 18: wat moet de organisatie veranderen om dit rapportcijfer te verhogen? Minder variëren in begeleiders (veel wisselingen). Eerder en beter plannen van club activiteiten, ergens naar toe gaan en vlak voor vertrek nog moeten kijken waar het is en of het wel open is, is niet correct. Iets gaan bezoeken wat achteraf dicht blijkt te zijn of dat het blijkt dat er niets te doen is lijkt mij ook geen goede voorbereiding. Meer garanties afgeven dat geplande uitstapjes in vakanties ook doorgaan. Beter begeleiding en een veel beter aanpak van dit soort kinderen er zitten goede begeleiders tussen maar de meeste zijn niet capabel voor dit werk plus dat ze de dossier niet lezen wat er in staat. Beter kijken naar het kind en zijn behoeftes. Het stoort ons enorm dat er zeer snel een herinnering wordt gestuurd (nota). Zoals vorig jaar, we terugkwamen van vakantie er een dreigende brief op de mat lag. We waren 4 weken op vakantie en kunnen niet tussentijds de post inzien. Laat staan binnen de 2 weken voldoen. Twee weken is trouwens wel erg kort... Zelfs dit onderzoek wat in mijn mailbox stond was direct op hetzelfde tijdstip weer voorzien van een tweede mail (herinnering tevredenheidsonderzoek??????). Laat mensen die nog weinig tot geen ervaring hebben goed overleggen met collega s en leidinggevenden. Mede door de korte tijd de hij er nog maar is kan ik nu nog weinig verschil zien. Er komt ook nog een wisseling van groep aan dus omdat er nog geen stabiliteit is geeft het nog veel onrust thuis. Wel vindt hij het erg leuk en vind ik dat ze veel leuke dingen hebben gedaan. Hopen dat dat in de nieuwe groep ook gebeurt. Beter inspelen op de momenten dat het "fout" dreigt te gaan. Gebeurt vaak op de zelfde tijden. Samenstelling van de groepen beter afstemmen op behoeften van de kinderen, jongens/meiden. Er zijn te veel wisselingen in de hoofdverantwoordelijke bij vestiging IJburg. De sociale en communicatie vaardigheden van begeleiders zijn heel goed. Maar wanneer er een dag is over bijvoorbeeld banketbakken, dan verwacht ik iets meer kennis over dat specifieke onderwerp. Dat mijn kind echt iets gaat leren over banketbakken. En niet alleen maar muffins maakt uit een pak, die ik thuis ook kan doen. Hetzelfde geldt voor de begeleiding bij zwemmen. De begeleidsters hebben een korte training nodig met de zwemmeester zodat ze ook technisch snappen wat ze moeten doen. Het CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

22 rapportage CT sociale en communicatie gedeelte is verder top. Vakantie activiteiten weer gehele dag. Niet pas om 11 uur starten. Meer individuele begeleiders. Bij het invulvak burgerlijke staat is het niet mogelijke samenwonend in te vullen. Ik heb gehuwd aangevinkt omdat dat het dichts in de buurt komt. De communicatie met de ouders. Met name het vervoer en de communicatie over het vervoer loopt stroef. Zorg altijd voor minstens een vaste begeleider op de groep laat de groep niet lijden onder een kind wat te moeilijk gedrag vertoond voor de begeleiding want dat is niet eerlijk voor de rest en beïnvloedt de sfeer negatief. Nog meer coachen op de goede intentie in het behalen van de doelen. Soms zijn er superkleine stapjes die wel gemaakt worden, maar die net niet aansluiten op het voor die begeleiding afgesproken doel. Meer 1 op 1 met het kind bezig zijn als er groepsbegeleiding is. De individuele groepsbegeleiding heeft geen toegevoegde waarde. Het kind mag zelf zijn doel uitkiezen en dat is het dan. Het doel wordt nagesproken of hij het goed heeft gedaan. Naar mijn inziens is het belangrijk om het kind continue te attenderen welke opdracht/doel hij heeft gekozen en ook op zijn nek zitten en ook de interactie bespreken. Ik heb volgens mij niet eerder gehoord v.h. ontwikkelingsplan. Misschien een (voortgangsgesprek) inplannen o.i.d.? Verder is kind te kort bezig voor opvallende veranderingen. Ik ben erg tevreden over aanpak! Meer uitleg over mogelijkheden. Ik lees nu dingen die ik niet ken. NB: vraag 10 weet ik niet en dus vraag 11 en 13 ook niet!! Kan niet juist ingevuld. Tel. vaker de org. getracht te benaderen met een vraag. Maar terugbellen volgens afspraak vond niet plaats. Vraag 14,15 en 17 kan ik niet met ja of nee beantwoorden. Ik denk wel dat mijn kind vooruit is gegaan maar of dit voldoende is weet ik niet en dit geldt ook voor vraag 15. Er is vooruitgang maar problematiek blijft bestaan. Kids at Home wordt na een lange tijd vertrouwd, er is minimaal 2 maar meestal meer begeleiding op een groep van ongeveer 6 kinderen, dus een ideale situatie. In het dagelijkse leven is het toch moeilijker maar het is wel erg goed dat mijn kind juist in een vertrouwde omgeving wel groei laat zien. Vestiging in Alkmaar openen. Nu moet de zorg uit Amsterdam, Hoorn of Haarlem komen. De afstand vormt een belemmering voor deelname aan groepsactiviteiten. In naam persoon geval is meer specialistische begeleiding noodzakelijk. Vaker individueel contact met de ouders. Tussentijds overleg. Over het algemeen zijn wij wel tevreden maar soms krijg ik het idee dat de leiding vanuit een eigen perspectief denkt en dan wat minder oog heeft voor de (soms onzekere) mening van ouders. Verder vind ik deze enquête zwart wit en zou ook een midden antwoord willen geven tussen ja en nee. En de anonimiteit is erg relatief als de locatie genoemd wordt en geboortedatum en geslacht. Veel meer informatie verstrekken over wat er gebeurd bij ZIN. Hoe kan je waarop aanspraak maken? 21

23 Bij wie kan je terecht met klachten over de procedure? Het contact tussen begeleiding groep en ouders is sterk afgenomen het afgelopen half jaar en de rapportage via internet is van uitgebreid naar summier gegaan. Sociaal-emotionele ontwikkeling stimuleren door link met school/behandeling te maken via de ouders. Ze zijn niet duidelijk genoeg omtrent de informatie naar de ouders toe. Vooral, hoe is het vervoer geregeld, communicatie loopt soms stroef. Als een kind wegloopt wel er achteraan gaan als begeleiding. Meer heft in eigen hand nemen, duidelijk communiceren over groepsgrootte en samenstelling, leerdoelen na evaluatie weer opnieuw vastleggen en deze evalueren (dit is rode draad binnen uw organisatie dus dient ook als zodanig behandeld te worden). Het lijkt alsof er volgens algemene verwachtingen en regels begeleid wordt en minder op de behoeften van het kind ingespeeld kan worden. Lastig in te schatten vanwege het niet regelmatig aanwezig zijn van ons kind. Tot op heden alleen deelgenomen aan dagactiviteiten en dan is het ook lastiger om een band op te bouwen. Zowel voor kind als voor begeleider en als ouder. De aanpak lijkt per begeleider te verschillen. Weet niet ben geen expert, maar het is teveel lang leve de lol vind ik en ik vind de organisatie soms teveel gericht op geld verdienen boven het belang van de kinderen het is voor de kids heel leuk om overal heen te gaan dat was ook een van de redenen om voor kids at home te kiezen, maar of hij er wat van leert betwijfel ik. Vraag 20: welke opmerkingen heeft u verder nog over de begeleiding van uw kind? Met de huidige wisseling van personeel: zorg dragen dat het niveau van begeleiding gehandhaafd wordt en ook de zeer positieve benadering naar het kind toe. Van alles kan hier veel over schrijven maar het haalt niks uit. Nee gaat goed. Opmerking over het onderzoek: door het invullen van vraag 1 t/m 11 is het onderzoek niet meer anoniem. Want hierdoor is mijn kind en zijn familie te herleiden. Ik heb hier geen moeite mee, maar het klopt niet met wat u zegt. En ik vind het onderzoek erg zwart/wit: Ja of Nee antwoorden. Soms zit het antwoord ertussen en wil je dat toelichten. Die mogelijkheid is er niet. Ik ben onder de indruk van de professionaliteit en betrokkenheid van de begeleiders bij Kids at Home. De bereikbaarheid van de vestiging is buitengewoon slecht! De casemanager is ook slecht telefonisch te bereiken. Dat ik vanaf het begin tot nu steeds andere casemanagers heb gehad... De een ging weg... de andere werd het contract niet van verlengd... ga zo maar door dit vond ik vreselijk storend. Je kunt niet zomaar de begeleiding stoppen zonder goed overleg en afscheid! Niet handig voor een kind met pdd-nos. CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

24 rapportage CT Fijn dat 1 begeleidster vast op de groep zit, veranderingen zijn niet fijn. Soms misschien andere aanpak. Het komt nog al eens voor dat geplande activiteiten niet door gaan. Dit omdat begeleiding moet wisselen tijdens de middag of omdat de auto het niet doet of er niet is. Dit is erg teleurstellend voor mijn kind. Afspraken zijn er om je aan te houden, zegt men altijd. Dit geldt natuurlijk twee kanten op... Mijn zoon is nog maar net begonnen, waardoor er nog niet zoveel veranderingen te zien zijn. Na jaren van begeleiding toch besloten andere activiteiten in te zetten die meer passen bij mijn kind. Na een aangevraagd gesprek over de communicatie verloopt het beter maar nog niet helemaal goed. Behandelplan moet nog worden opgesteld. Meer uitwisseling van informatie tussen de ouders die gebruik maken van de begeleiding van Kids at Home. ( informatie ochtenden) Na een eerste intake op een later tijdstip nogmaals de werkmethode van kids at home toelichten. Bij het eerste intake gesprek ben je als ouder emotioneel en kun je dat soort berichten gewoon niet onthouden. Combinatie van geboortedatum kind met geboorte datum ouder leidt heel snel tot het terugvinden van het betreffende dossier... Dus een echte anonimiteit lijkt me niet gewaarborgd! Begeleiding is voor dit soort kinderen een uitdaging op zich. Een begeleider kan niet overal boven op zitten en elk kind heeft een andere stoornis. Wellicht verstandig om verschillende groepen te maken met ongeveer dezelfde stoornissen. De ene groep heeft een heftigere stoornis en dit gedrag kan storend en dreigend over komen voor andere kinderen. 2-Meer rollen spellen bedenken voor kinderen, schoolsituaties, straat/speel situatie, winkel situatie, het gevraagde brood is op en dan? Ga ik met lege handen naar huis of kijk ik of er ander brood is?? Hoe ga ik om met en hoe kan ik leren spelen en wanneer moet ik weg gaan bij het spelen etc. 3-Emotie's van het kind zelf, wat als ik mij voel als ik ga ontploffen, wat moet ik dan gaan doen of wat kan ik gaan doen? Vraag 11 en 12 kloppen niet!! Antwoord vraag 10 weet ik niet". Dan kan ik niet verder zonder antwoorden op iets wat n.v.t. is!? Ik mail geregeld en vind dat het krijgen van antwoord reactie (te) lang duurt. Zie vraag 18. Zolang het kan willen we de begeleiding van Kids At Home voortzetten. Zodat mijn kind kan blijven groeien en dit kan toepassen in het dagelijkse leven. Ik vind dat er sneller contact moet worden opgenomen als je belt of mailt en niemand neemt op en je spreekt een boodschap in duurt het vaak erg lang voor je iets terug hoort. Begeleiding groep bespreekt dingen met ouder waar kind bij staat, beter apart of telefonisch. Deze enquête mist de keuze samenwonend bij vraag 8. Beter persoonlijke communicatie, persoonlijke gesprekken. Wordt te veel gebruik gemaakt van stagiaires. Zie hierboven. Als de kinderen uit school komen en rechtstreeks naar kids at home gaan ligt er al lunch klaar maar volgens mij mogen ze niet voldoende eten en dat zou wel mogelijk moeten zijn vind ik, want ze hebben thuis de tijd niet meer om te eten! 23

25 Cliëntenthermometer jongeren vanaf 12 jaar CareHouse Versie Drs. J.J. Laninga juli

26 VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CT (cliëntenthermometer) meting. Deze rapportage bevat de uitkomsten van de CT meting op basis van de vragenlijst voor jongeren vanaf 12 jaar. De CT meting is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van CareHouse. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen waaronder metingen met de cliëntenthermometer. De succesvolle uitvoering van deze CT meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met CareHouse. Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek mevrouw M. Martijn voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van CareHouse voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, juli 2013 Drs. J.J. Laninga TRIQS Onderzoek CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

27 rapportage CT INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 2 INHOUDSOPGAVE... 3 INLEIDING LEESWIJZER METHODE RESPONSANALYSE UITKOMSTEN METING PRESTATIE-INDICATOREN SAMENVATTING BIJLAGE 1 ANTWOORDEN OP OPEN VRAGEN

28 INLEIDING Deze meting is uitgevoerd in navolging van de Kwaliteitswet. Deze wet schrijft voor dat geestelijke gezondheidszorgaanbieders zich dienen te verantwoorden over de kwaliteit van de geleverde zorg. Een manier om dat te doen is door het uitvoeren van een cliëntervaringsonderzoek middels een cliëntenthermometer (CT). Deze cliëntenthermometer is ontwikkeld door het TRIMBOS instituut en is geschikt voor het meten van de ervaringen van cliënten met de ontvangen zorg. Er zijn vier verschillende vragenlijsten beschikbaar, namelijk een vragenlijst voor volwassenen, een vragenlijst voor jongeren vanaf 12 jaar, een vragenlijst voor ouders over de begeleiding van hun kind en een vragenlijst voor ouders over de begeleiding die zij zelf hebben ontvangen. In de periode april t/m juni 2013 is onder cliënten van CareHouse een CT meting uitgevoerd. In deze rapportage zullen de uitkomsten van dit onderzoek getoond worden. Deze uitkomsten bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorg- en dienstverlening. CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

29 rapportage CT 01 LEESWIJZER De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorie weet niet is niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. Hieronder vindt u een voorbeeld van een staafdiagram met bijbehorende tabel. 1 Heb je voldoende informatie gekregen over de begeleidingsmogelijkheden van de organisatie? (n=78) ja nee Ja % Nee % v ,03% 7 8,97% Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens worden in hoofdstuk 3 de persoonskenmerken van de responsgroep beschreven. Tevens worden, indien mogelijk, de persoonskenmerken van de responsgroep vergeleken met de persoonskenmerken van de totale populatie. In hoofdstuk 4 vindt u de uitkomsten van de meting zonder enige vorm van interpretatie. Hoofdstuk 5 toont de scores voor de prestatie-indicatoren die berekend kunnen worden op basis van de vragen uit de cliëntenthermometer. Tot slot wordt in hoofdstuk 6 een samenvatting van de uitkomsten gegeven. 5

30 02 METHODE Vragenlijst Voor het cliënttevredenheidsonderzoek onder cliënten van CareHouse is de door het TRIMBOS ontworpen cliëntenthermometer gebruikt, versie jongeren vanaf 12 jaar. Deze vragenlijst bestaat uit 21 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname. De vragenlijst bevat vier thema s: informatievoorziening, inspraak, de begeleider en het resultaat van de behandeling/begeleiding. Tevens wordt de cliënten gevraagd een algeheel oordeel te geven over de zorginstelling in de vorm van een rapportcijfer. De vragenlijst eindigt met enkele vragen naar persoonskenmerken. Dataverzameling De vragenlijsten zijn per post verstuurd naar de cliënten. Bij de vragenlijst zat een begeleidende brief waarin uitgelegd werd wat het doel van de meting was en hoe men deel kon nemen aan de meting. Tevens werd een antwoordenvelop meegestuurd waarmee cliënten de vragenlijst kosteloos konden retourneren. Aan cliënten werd ook de mogelijkheid geboden de vragenlijst online in te vullen. In de begeleidende brief bij de vragenlijst werd de website genoemd waar men de vragenlijst kon invullen evenals een persoonlijke code waarmee men kon inloggen op deze website. Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten gewaarborgd worden. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

31 rapportage CT 03 RESPONSANALYSE Respons Van de 316 cliënten die benaderd zijn voor deelname aan de meting, hebben uiteindelijk 88 cliënten een vragenlijst ingevuld. Het responspercentage is 27,85%. Persoonskenmerken responsgroep Onderstaande staafdiagrammen tonen de persoonskenmerken van de responsgroep. 1 Wat is je leeftijd? (n=87) jaar of ouder leeftijd % ,14% ,09% ,84% ,09% ,20% ,05% ,30% ,00% ,00% ,00% 23 jaar of ouder 2 2,30% 2 Ik ben een... (n=87) meisje jongen meisje % jongen % geslacht 22 25,29% 65 74,71% 7

32 3 In welk land ben je geboren? (n=87) 4 In welk land is je (biologische) vader geboren? (n=86) 5 In welk land is je (biologische) moeder geboren? (n=85) Nederland Marokko Turkije Duitsland Engeland Frankrijk België Overig EG Indonesië Azië Afrika Amerika Suriname Nederlandse Antillen Overige landen v03 % v04 % v05 % Nederland 81 93,10% 69 80,23% 71 83,53% Marokko 1 1,15% 4 4,65% 4 4,71% Turkije 0 0,00% 1 1,16% 1 1,18% Duitsland 2 2,30% 0 0,00% 1 1,18% Engeland 0 0,00% 1 1,16% 0 0,00% Frankrijk 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% België 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Overig EG 0 0,00% 3 3,49% 1 1,18% Indonesië 0 0,00% 0 0,00% 1 1,18% Azië 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Afrika 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Amerika 1 1,15% 0 0,00% 0 0,00% Suriname 0 0,00% 2 2,33% 2 2,35% Nederlandse Antillen 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Overige landen 2 2,30% 6 6,98% 4 4,71% CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

33 rapportage CT 7 Van welke locatie heb je begeleiding ontvangen? (n=88) Work it Out Hoorn Work it Out Hilversum Work ik Out Haarlem Work it Out Groningen Work it Out Amsterdam Kids at Home Amsterdam Noord Kids at Home Amsterdam Oost/IJburg Kids at Home Amsterdam West Kids at Home Amsterdam Zuid Kids at Home Groningen Kids at Home Haarlem Kids at Home Hilversum Kids at Home Hoorn v07 % Work it Out Hoorn 8 9,09% Work it Out Hilversum 15 17,05% Work ik Out Haarlem 2 2,27% Work it Out Groningen 6 6,82% Work it Out Amsterdam 25 28,41% Kids at Home Amsterdam Noord 5 5,68% Kids at Home Amsterdam Oost/IJburg 2 2,27% Kids at Home Amsterdam West 10 11,36% Kids at Home Amsterdam Zuid 4 4,55% Kids at Home Groningen 2 2,27% Kids at Home Haarlem 3 3,41% Kids at Home Hilversum 5 5,68% Kids at Home Hoorn 1 1,14% 9

34 Toetsen representativiteit respons ten opzichte van totale populatie Er is berekend of de respons een goede afspiegeling is van de totale populatie voor wat betreft de verhouding jongens/meisjes en de gemiddelde leeftijd. Hiervoor is gebruik gemaakt van de chi-kwadraat toets en de ttoets. Dit zijn statistische toetsen die berekenen of de respons significant afwijkt van de totale populatie. Indien de zogenaamde p-waarde kleiner is dan 0,05 wijkt de respons significant af van de totale populatie en is de conclusie dat de respons niet representatief is voor wat betreft de verhouding jongens/meisjes en/of de gemiddelde leeftijd. Is de p-waarde groter dan 0.05, dan kan geconcludeerd worden dat de respons representatief is voor wat betreft de verhouding jongens/meisjes en/of de gemiddelde leeftijd. Onderstaande tabel geeft de kenmerken van de totale populatie en van de respons weer. Onder de tabel wordt de uitkomst van de Chi-kwadraat toets en de t-toets beschreven. totale populatie %/SD* responsgroep %/SD* aantal jongens ,32% 65 73,9% aantal meisjes 77 24,37% 22 25% geslacht onbekend 1 0,32% 1 1,1% gemiddelde leeftijd 15,18 jaar 2,07 (SD) 15,38 3,0 (SD) * SD = standaarddeviatie De uitkomst van de chi-kwadraat toets is een p-waarde van 0,86. Daarom kan geconcludeerd worden dat de verhouding jongens/meisjes in de responsgroep een goede afspiegeling vormt van de verhouding jongens/meisjes in de totale populatie. De uitkomst van de t-toets is een p-waarde van 0,54. Daarom kan geconcludeerd worden dat de gemiddelde leeftijd van de responsgroep een goede afspiegeling vormt van de gemiddelde leeftijd van de totale populatie. CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

35 rapportage CT 04 UITKOMSTEN METING 1 INLEIDING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de uitkomsten van de meting gepresenteerd. De uitkomsten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). De antwoorden op de open vragen worden in bijlage 1 getoond. In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: Informatie (vraag 1 t/m 3). Inspraak (vraag 4 t/m 6). Begeleider (vraag 7 t/m 10). Resultaat van de begeleiding (vraag 11 t/m 16). Overige vragen (vraag 17 t/m 21). 2 INFORMATIE 1 Heb je voldoende informatie gekregen over de begeleidingsmogelijkheden van de organisatie? (n=87) 2 Heb je voldoende informatie gekregen over de aanpak van je begeleiding? (n=87) 3 Heb je voldoende informatie gekregen over wat je kon (kan) verwachten als resultaat van je begeleiding? (n=84) ja nee ja % nee % v ,66% 9 10,34% v ,36% 11 12,64% v ,43% 24 28,57% 11

36 3 INSPRAAK 4 Kon je meebeslissen over de begeleiding die je zou krijgen (krijgt)? (n=84) 5 Is er voor jou een ontwikkelplan gemaakt? (n=56) 6 Heb je ingestemd met je ontwikkelplan? (n=75) ja nee ja % nee % weet niet v ,00% 21 25,00% - v ,64% 3 5,36% 31 v ,00% 18 24,00% - 4 BEGELEIDER 7 Vind je de begeleider voldoende deskundig (goed genoeg in zijn/haar vak)? (n=87) 8 Kun je de begeleider voldoende vertrouwen? (n=87) 9 Toont de begeleider voldoende respect voor jou? (n=88) 10 Luistert de begeleider voldoende naar jou? (n=86) ja nee ja % nee % v ,70% 2 2,30% v ,00% 0 0,00% v ,73% 2 2,27% v ,51% 3 3,49% CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

37 rapportage CT 5 RESULTAAT VAN DE BEGELEIDING 11 Wordt het ontwikkelplan naar jouw wens uitgevoerd? (n=71) 12 Vind je de begeleiding de juiste aanpak voor jouw problemen of klachten? (n=85) 13 Heb je door de begeleiding meer greep op je problemen of klachten gekregen? (n=84) 14 Ben je door de begeleiding voldoende vooruit gegaan? (n=83) 15 Ben je door de begeleiding beter in staat de dingen te doen die je wilt? (n=86) 16 Kun je door de begeleiding beter omgaan met mensen en situaties waar je eerder moeite mee had? (n=85) ja nee ja % nee % v ,32% 9 12,68% v ,24% 10 11,76% v ,95% 16 19,05% v ,34% 13 15,66% v ,72% 14 16,28% v ,82% 18 21,18% 13

38 6 OVERIGE VRAGEN 17 Welk rapportcijfer zou je geven aan de totale begeleiding? (n=88) cijfers 0 t/m 5 cijfers 6 t/m 8 cijfers 9 en 10 v17 % 1 0 0,00% 2 0 0,00% 3 1 1,14% 4 0 0,00% 5 3 3,41% 6 5 5,68% ,09% ,77% ,64% ,27% Gemiddeld rapportcijfer 7,57 20 Zou je een ander aanraden hulp te zoeken bij deze organisatie? (n=85) 21 Is de kwaliteit van leven gedurende de begeleiding verbeterd? (n=78) ja nee ja % nee % v ,06% 11 12,94% v ,33% 13 16,67% CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

39 rapportage CT 05 PRESTATIE-INDICATOREN Dit hoofdstuk toont de indicatorwaarden welke berekend kunnen worden op basis van de uitkomsten van de cliëntenthermometer. Deze indicatorwaarden zijn van belang voor het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording (JMV) en geven inzicht in de resultaten en de kwaliteit van de zorg die een zorginstelling levert. De indicatorwaarden bestaan uit een teller en een noemer. De teller wordt gevormd door het aantal cliënten dat alle vragen behorende tot de indicator met ja heeft beantwoord. De noemer wordt gevormd door het aantal cliënten dat alle vragen behorende tot een indicator beantwoord heeft. Op basis van de vragen uit de cliëntenthermometer kunnen de volgende indicatoren berekend worden: 1.2a - cliëntperspectief/oordeel van de cliënt over verandering van ernst van de problematiek. Vraag 13: heb je door de behandeling/begeleiding meer greep op je problemen of klachten gekregen? Vraag 14: ben je door de behandeling/begeleiding voldoende vooruit gegaan? informed consent. Vraag 6: heb je ingestemd met je behandel-/begeleidingsplan? keuzevrijheid. Vraag 4: Kon je meebeslissen over de behandeling/begeleiding die je zou krijgen (krijgt)? 3.5 vervulling zorgwensen: het ervaren verloop van het behandel-/begeleidingsproces. Vraag 11: wordt het begeleidingsplan naar jouw wens uitgevoerd? Vraag 12: Vind je de behandeling/begeleiding de juiste aanpak voor jouw problemen of klachten? 3.10 adequate bejegening door hulpverleners. Vraag 9: Toont de begeleider voldoende respect voor jou? Vraag 10: Luistert de begeleider voldoende naar jou? 3.11 adequate informatieverstrekking door de hulpverlener. Vraag 1: heb je voldoende informatie gekregen over de behandel-/begeleidingsmogelijkheden van de organisatie? Vraag 2: heb je voldoende informatie gekregen over de aanpak van je begeleiding? Vraag 3: heb je voldoende informatie gekregen over wat je kon (kan) verwachten als resultaat van je begeleiding? 15

40 Scores prestatie-indicatoren Onderstaande tabel toont de scores voor de prestatie-indicatoren. De interpretatie is als volgt (voorbeeld op basis van prestatie-indicator 1.2a): 81 respondenten hebben beide vragen behorende tot de indicator verandering ernst problematiek beantwoord. Van deze 81 respondenten hebben 60 respondenten beide vragen met ja beantwoord. prestatie-indicator teller noemer 1.2a verandering ernst problematiek informed consent keuzevrijheid vervulling zorgwensen adequate bejegening adequate informatieverstrekking CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

41 rapportage CT 06 SAMENVATTING Respons Van de 316 cliënten die benaderd zijn voor deelname aan de meting zijn uiteindelijk 88 ingevulde vragenlijsten teruggekomen. Het responspercentage is 27,85%. Algeheel oordeel Van de respondenten zou 87,06% een ander aanraden hulp te zoeken bij CareHouse en 12,94% van de respondenten zou een ander niet aanraden hulp te zoeken bij CareHouse. De respondenten beoordelen de totale behandeling/begeleiding met een 7,57. Opvallende scores De drie stellingen met het hoogste percentage positieve antwoorden (antwoordoptie ja ) zijn: 8 Kun je de begeleider voldoende vertrouwen? (n=87) (100,00%) 9 Toont de begeleider voldoende respect voor jou? (n=88) (97,73%) 7 Vind je de begeleider voldoende deskundig (goed genoeg in zijn/haar vak)? (n=87) (97,70%). De drie stellingen met het hoogste percentage negatieve antwoorden (antwoordoptie nee ) zijn: 3 Heb je voldoende informatie gekregen over wat je kon (kan) verwachten als resultaat van je begeleiding? (n=84) (28,57%) 4 Kon je meebeslissen over de begeleiding die je zou krijgen (krijgt)? (n=84) (25,00%) 6 Heb je ingestemd met je ontwikkelplan? (n=75) (24,00%). 17

42 BIJLAGE 1 ANTWOORDEN OP OPEN VRAGEN Hieronder vindt u de gegeven antwoorden op de twee open vragen uit de vragenlijst. Hierin wordt specifiek gevraagd aan te geven wat er eventueel beter kan, onderstaande reacties zullen dus voornamelijk verbeterpunten bevatten. Bovendien kan men hier aspecten aan bod laten komen die in de vragenlijst zelf niet aan bod zijn gekomen. De gemaakte opmerkingen kunnen gezien worden als aanvullende informatie op de uitkomsten zoals hierboven weergegeven. Vraag 18: wat moet de organisatie volgens jou verbeteren om dit rapportcijfer te verhogen? Ook communiceren met de ouders middels mail hoe het b.v. met de doelen gaat. De organisatie moet intern beter communiceren. Kortere begeleiding. Meer structuur. Iets meer individuele begeleiding. De psycho-educatie vind ik vaak hetzelfde en leer er niet meer van dan dat ik al weet. Hoeft voor mij niet. Meer betrokkenheid. Het zou allemaal wat minder rommelig kunnen, en het zou er binnen in huis wat gezelliger uit kunnen zien. Meer voor leeftijd maken. Het ontwikkelingsplan is mij onbekend. De begeleiding moet meer informatie geven over mijn resultaten en wat ik moet gaan presteren in de toekomst. Geen idee. Weet nog niet. Minder chaotisch qua planningen (teveel veranderingen). De continuïteit en kwaliteit verhogen. Er zijn betrekkelijk veel wisselingen binnen het team, niet bevorderlijk voor contact-betrokkenheid en kwaliteit begeleiders verschilt enorm. Meer sporten op de sport en spelclub. Niet veel meer dan ze doen. Niets. Betere communicatie en langer dezelfde persoon op een functie, dit wisselt te vaak om een "band" te krijgen. Beter omgaan met mijn ziekte (epilepsie). Niet zoveel wisselingen met begeleiders. Weet niet. Meer duidelijkheid over doel. En betere doelen. CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER

43 rapportage CT Weet niet. Als we afspreken om op tijd te vertrekken dat proberen te doen. Sommige begeleiding moeten wat vrolijker worden. N.v.t. Beter naar mij luisteren. Meer aandacht voor groepssamenstelling tijdens groepsactiviteiten en logeeropvang. Minder zeuren. Ik vind mijzelf niet bij de personen horen die daar ook zijn, ik vind het saai. Een mooier en beter huis. Misschien in groepsverband activiteiten/uitstapjes doorspreken. Nu durf ik niet mee. Niks, ik vind dat niet mij goed heeft geholpen. Meer 1 op 1 begeleiding tijdens de dag. Dat de afspraken met de kinderen, ook daadwerkelijk worden uitgevoerd. (uitstapjes). Dat ze weten waar ze aan toe zijn. Minder taken geven. Weet ik niet. Autisten zijn soms moeilijk te overtuigen mits je de juiste dingen weet te zeggen en het taalkundig discreet weet te formuleren. Daar kunnen ze beter in worden. De instantie Care House zelf, zou een tevredenheidsonderzoek moeten doen. Krijg maar contant geld, dan hebben we weer meer zelfstandigheid. Nu moet er constant begeleiding mee met boodschappen. Op sommige momenten meer vrijheid. Ontwikkelingsplan + evaluatie. Andere activiteiten doen. Weet ik niet. Weet niet echt. Ze moeten meer blanke kinderen erbij hebben, zodat ons kinderen ook echt NL cultuur krijgen, en beter kunnen praten (taal). Minder kinderachtig doen. Ons volwassener behandelen. Weet ik niet. Minder kinderachtig zijn. Lekkerder tussendoortjes, verder is een 8 toch prima?! Meer mannelijke begeleiders, personeel is niet echt een afspiegeling van de maatschappij. Begeleiders met een ander achtergrond?? Surinaams, Marokkaans enz. Niets. Vanaf de begeleider is alles duidelijk. Organisatie kan duidelijker. 19

44 Dat is moeilijk uit te leggen. Dat de geplande activiteiten niet constant gewijzigd worden. Meer duidelijk zijn, niet als klein kind behandelen, want je wilt liever als normaal mens behandeld worden. Ik wil graag ook buiten de club de leesdoelen gebruiken dat vind ik moeilijk. Ze zetten een stagiaire in voor het volledige uurtarief. Mijn moeder heeft contact opgenomen over de kosten: we zouden niet uitkomen met het toegekende PGB. Wij moeten nl. per keer ook de helft van de reistijd van de begeleider betalen dat is de helft van het uurtarief a 55,=. Toen mijn moeder zei dat daar het PGB niet voor was bedoeld kreeg zij als antwoord (hoofdkantoor): dan zoek je toch een andere instelling/begeleidster!!! Maar om voor een kind met een beperking zomaar weer een nieuwe begeleidster te zoeken is niet wenselijk/makkelijk, dus zijn we maar 'gebleven'. Zeer onprofessioneel natuurlijk!!! Vraag 19: Heb je verder nog opmerkingen over de begeleiding? Je schijnt online je verslagen te kunnen lezen n.a.v. de begeleiding. Dit vertelde een tweede begeleidster nadat de eerste hier een jaar had gewerkt. Wij waren daar dus niet van op de hoogte. Begeleidster meldt dat ze de week erop niet komt omdat ze naar school moet, dit is van te voren niet afgesproken, mijn moeder wist niet eens dat het nog een student was. Mag/kan dit zomaar? Mag soms wat strenger zijn. Nee/geen/n.v.t. (29x genoemd). Ik vond het meestal wel gezellig. Ik vind het goed. PGB's/kosten staan op scherp, verschillende keren zijn weekendjes vroeger afgelopen, maar gedeclareerde kosten ongewijzigd. Scheelt 1 of 2 uur, maar is niet juist. Invallers vind ik tot nu toe minder goed. De nieuwe begeleiders moeten een betere planning maken. Ik vind hem super! Ze zijn top volgens mij. Prettig samenwerking, goede overdracht en deskundig. Is makkelijk ik kan makkelijk afzeggen en heb gewoon geen zin om daar naar toe te gaan. Ik zou het fijn vinden als mijn pers. beg. er altijd is. Meer vaste begeleiders bij 1 gezin. Jullie doen goed je best hoor!! Het komt regelmatig voor dat de activiteiten een beetje tegenvallen. Dit komt door bv vervoer wat niet werkt. Activiteiten die veranderen op het laatste moment enz. dan doen we niet veel op zo'n dag. Discussies zijn er niet om te stoppen, maar om te voorkomen!! Dat kan door als het ware 'autiproof' te CareHouse CLIËNTENTHERMOMETER