Rapportage CQI-meting VV&T (thuiszorg)

Transcriptie

1 Rapportage CQI-meting VV&T (thuiszorg) Zorggroep Raalte Versie Drs. J.J. Laninga Juli

2 VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CQI meting. Deze rapportage bevat de resultaten van de cliëntervaringsmeting op basis van de CQ-index VV&T (thuiszorg) versie 4.0. Het uitvoeren van deze CQI meting is onderdeel van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Deze systematiek is gebaseerd op een mix van de Amerikaanse CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE (Quality Of care Through the patient s Eyes) vragenlijsten. Beiden zijn wetenschappelijk gefundeerde instrumenten. De resultaten van deze CQI meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorgen dienstverlening. Met die reden worden de resultaten van de eigen instelling vergeleken met resultaten van andere zorginstellingen (spiegelinformatie). De meetresultaten zullen na controle en opschoning worden aangeleverd bij een derde partij, de Trusted Third Party (TTP), ten behoeve van de landelijke benchmark. De meting is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van Zorggroep Raalte. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen en voert vanaf het ontstaan van de CQ-index (2007) deze metingen uit. De succesvolle uitvoering van deze CQI meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met Zorggroep Raalte. Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek mevrouw I. de Jong van Zorggroep Raalte voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van Zorggroep Raalte voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, juli 2012 Drs. J.J. Laninga TRIQS Onderzoek Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

3 rapportage CQI meting INHOUDSOPGAVE VOORWOORD...2 INHOUDSOPGAVE...3 INLEIDING...4 DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE LEESWIJZER METHODE RESPONSANALYSE UITKOMSTEN METING DEEL 2 VERBETERSCORES METHODE VERBETERSCORES VERBETERKWADRANTEN SAMENVATTING BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES BIJLAGE 2 VRAGENLIJST VV&T (THUISZORG) BIJLAGE 3 ANTWOORDEN OP OPEN VRAAG (VRAAG 31) BIJLAGE 4 OVERZICHTSTABEL VERBETERSCORES

4 INLEIDING Aanleiding voor de meting Deze meting is uitgevoerd in navolging van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg, waarin staat vermeld dat alle thuiszorgorganisaties elke 2 jaar een cliëntervaringsonderzoek met de CQI systematiek dienen uit te voeren. CQI meting De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd, maar afhankelijk van het type meting kan er ook worden gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. Op deze manier kan - op een voor de respondent geschikte manier - worden achterhaald wat patiënten en cliënten belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. Bij deze meting is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst. Rapportage Deze rapportage dient een tweeledig doel. Enerzijds kan de rapportage worden gebruikt voor de externe verantwoording. Immers, er wordt een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de cliëntervaringen van de instelling. Anderzijds dient het als een opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Met behulp van verbeterscores wordt een prioritering aangebracht om zodoende te bepalen welke onderwerpen in het jaarplan opgenomen dienen te worden. Omdat de meting is uitgevoerd volgens het protocol van Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) kan aan deze rapportage het keurmerk CQI worden verbonden. Deze rapportage is opgesplitst in een aantal verschillende onderdelen, waarvan deel I het officiële gedeelte vormt. Dit gedeelte van de rapportage bevat een neutrale weergave van de uitkomsten zonder enige vorm van interpretatie, en valt derhalve onder de strikte CQI-richtlijnen. In de overige delen worden interpretaties, aanbevelingen en conclusies vermeld en daarom vallen deze niet onder de CQI-richtlijnen. Bijzonderheden meting Deze meting is uitgevoerd in de periode juni en juli 2012 en conform planning uitgevoerd. Er zijn geen bijzondere zaken opgetreden. Aan de uitvoering van deze meting en het schrijven van de rapportage hebben de volgende personen gewerkt: Projectleider: K.Y.J. Volkers Dataverzameling: H. van Oene Rapportage: A.R. Telman, B.M. Bakker Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

5 rapportage CQI meting DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE 5

6 01 LEESWIJZER Vraagtypen In de gebruikte vragenlijst komen verschillende typen vragen voor namelijk ervaringsvragen, screenervragen en overige vragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag is: komt de zorginstelling de afspraken over de zorg na? Een screenervraag stelt vast of een bepaald onderdeel van de zorgverlening van toepassing is op de situatie van de cliënt. Een voorbeeld van een screenervraag is: heeft u een zorgplan met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? Indien de cliënt een screenervraag met nee beantwoord, zijn de ervaringsvragen die volgen op een screenervraag niet van toepassing op de situatie van de cliënt en hoeft hij/zij deze vragen niet te beantwoorden. De overige vragen zijn vragen naar persoonskenmerken van de cliënt en zijn/haar zorgvraag (duur, frequentie, etc.). Staafdiagram De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën niet van toepassing en weet ik niet zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Voor de meeste vragen zijn dit de categorieën nooit, soms, meestal en altijd. In het staafdiagram worden de categorieën nooit en soms samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie nooit ) weinig aangevinkt worden door cliënten. Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is voorgeschreven door Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) en is als volgt: paars ( nooit/soms ), wit ( meestal ) en groen ( altijd ). Als een vraag negatief geformuleerd is zodat het antwoord altijd een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord nooit voor een positieve ervaring staat, dan worden de categorieën altijd en meestal bij elkaar gevoegd en krijgen deze categorieën de kleur paars. Het antwoord soms wordt dan weergegeven met de kleur wit en het antwoord nooit met de kleur groen. Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

7 rapportage CQI meting De negatieve ervaringen (kleur paars) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld. 17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? (n=4) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ja en nee. Hierbij is nee paars en ja groen, waarbij de negatieve score ( nee ) wederom links in het staafdiagram wordt getoond (zie voorbeeld hieronder). 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? (n=54) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja De antwoordcategorieën voor een screenervraag zijn eveneens nee en ja. Echter in het geval van een screenervraag krijgt het antwoord nee de kleur lichtblauw en het antwoord ja de kleur donkerblauw (zie voorbeeld hieronder). 73. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst? (n=2) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja De weergave van de overige vragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? (n=5) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar 7

8 Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten voor de zorg uit te halen. Wanneer de paarse kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Door de mate van tevredenheid te verbinden aan het belang dat de cliënt hecht aan het betreffende onderwerp kan een matrix van verbeterscores worden samengesteld. Hoe hoger de verbeterscore, des te hoger de prioriteit om het desbetreffende onderdeel te verbeteren. Een overzicht van deze scores inclusief een grafische weergave vindt u in een apart gedeelte van deze rapportage. Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 van deze rapportage wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens geeft hoofdstuk 3 een analyse van de respons. Tevens wordt in dit hoofdstuk besproken in hoeverre de benaderde populatie en de responsgroep een representatieve afspiegeling vormen van de totale populatie. De uitkomsten van de meting worden weergegeven in hoofdstuk 4. Hoofdstuk 5 en 6 tonen vervolgens, zowel grafisch als in een tabel, de berekende verbeterscores. Tot slot wordt in hoofdstuk 7 een samenvatting gegeven van de hoofdstukken 4 t/m 6. Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

9 rapportage CQI meting 02 METHODE Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsmeting is gebruik gemaakt van de CQI VV&T (thuiszorg), vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen, versie 4.0. Deze vragenlijst bestaat uit 31 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname. De vragenlijst begint met een aantal vragen over de zorg die de cliënt krijgt. Daarna volgen vragen over de afspraken over de thuiszorg, communicatie met de zorginstelling, de bereikbaarheid van de thuiszorg organisatie, professionaliteit van de zorgverleners, de verzorging en gezondheid, de zelfstandigheid en activiteiten. Tevens wordt aan de cliënt gevraagd of hij of zij de instelling aan vrienden en familie zou aanbevelen. De vragenlijst eindigt met vragen naar persoonskenmerken en een open vraag naar verbetermogelijkheden van de zorg. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst is opgenomen in bijlage 2. Voorbereiding cliëntenraadpleging Als voorbereiding op de meting heeft er overleg plaatsgevonden over de voorbereidingen voor de CQI meting. De gemaakte afspraken alsmede de daadwerkelijke planning zijn opgenomen in het onderzoeksplan dat TRIQS ter goedkeuring aan Zorggroep Raalte heeft verstuurd. Onderstaand een overzicht van de getroffen voorbereidingen: Zorggroep Raalte Opstellen populatiebestand (rekening houdend met exclusiecriteria zoals op pagina 10 beschreven); Opstellen cliëntenbestand; Aanleveren cliëntenbestand aan TRIQS via Verzenden vooraankondiging naar cliënten; TRIQS Opstellen vragenlijst inclusief unieke code; Koppelen cliënten aan unieke code; Drukwerk vragenlijsten; Verzenden vragenlijsten naar cliënten. 9

10 Exclusiecriteria De richtlijnen schrijven voor dat bepaalde cliënten uitgesloten dienen te worden van deelname aan de meting. Het betreft cliënten die voldoen aan de zogenaamde exclusiecriteria. Deze zijn: Cliënten die korter dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen; Cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijke verzorging hebben ontvangen; Cliënten die jonger zijn dan 18 jaar; Cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQI meting; Andere zwaarwegende factoren. Dataverzameling De vragenlijsten zijn per post verstuurd naar de cliënten. Bij de vragenlijst zat een begeleidende brief waarin uitgelegd werd wat het doel van de meting was, hoe men deel kon nemen aan de meting, waar de vragenlijst over ging, hoe men zich af kon melden voor de meting en waar men terecht kon met vragen. Tevens werd een antwoordenvelop meegestuurd waarmee cliënten de vragenlijst kosteloos konden retourneren. In de weken na het verzenden van de vragenlijsten volgden nog enkele herinneringen. Daarbij is onderstaand schema gehanteerd. Verzendschema: Week 19: Start uitzetten vragenlijsten en begeleidende brieven naar alle door de steekproef geselecteerde cliënten; Week 20: herinnering aan alle door de steekproef geselecteerde cliënten, met uitzondering van cliënten die zich afgemeld hebben voor deelname aan de meting; Week 23: verzending vragenlijst en begeleidende brief aan non-respondenten; Week 25: herinnering aan non-respondenten. Conform het protocol voor het werken met de CQ-Index hebben de verzendingen in bovenstaand schema op de donderdag plaatsgevonden. Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

11 rapportage CQI meting 03 RESPONSANALYSE Representativiteit steekproef Conform de richtlijnen CQI dient er een steekproef getrokken te worden uit de totale populatie. De totale populatie bestaat uit minder dan 110 cliënten waardoor alle cliënten benaderd zijn voor deelname aan de meting. Hieronder vindt u de kenmerken van de populatie. totale populatie % man 24 21,82% vrouw 86 78,18% geslacht onbekend 0 - gemiddelde leeftijd 84,32 - Representativiteit respons Er is berekend of de respons een goede afspiegeling is van de totale populatie voor wat betreft de gemiddelde leeftijd. Hiervoor is gebruik gemaakt van de t-toets (voor leeftijd). Dit is een statistische toets die berekend of een respons significant afwijkt van de totale populatie. Indien de zogenaamde p-waarde kleiner is dan 0.05 wijkt de respons significant af van de totale populatie en is de conclusie dat de respons niet representatief is. Is de p-waarde groter dan 0.05, dan kan geconcludeerd worden dat de respons representatief is. Onderstaande tabellen geven de kenmerken van de totale populatie en van de respons weer. Onder de tabellen worden de uitkomsten van de t-toets beschreven. totale populatie Respons gemiddelde leeftijd 84,32 75,16 Het resultaat van de t-toets is een p-waarde van 0,314. Daarom kan geconcludeerd worden dat de gemiddelde leeftijd een representatieve afspiegeling is van de totale populatie. 11

12 Responsanalyse Hieronder volgt een analyse van de respons. Daarbij zijn een aantal, door het CKZ voorgeschreven, stappen gevolgd. Allereerst is bepaald hoeveel van de benaderde cliënten onterecht benaderd zijn omdat zijn niet voldoen aan de exclusiecriteria. Indien deze cliënten toch een vragenlijst hebben ingevuld, zijn zij verwijderd uit de database. Vervolgens is bepaald hoe groot de non-respons is. Onder non-respons wordt verstaan cliënten die een lege vragenlijsten hebben teruggestuurd, cliënten die niet mee wilden doen en cliënten die niets van zich hebben laten horen. Tot slot is gekeken of de vragenlijsten in de database voldoende en op een juiste manier zijn ingevuld. Vragenlijsten die die niet waren zijn verwijderd uit het databestand. Onderstaande tabel geeft de beschreven stappen overzichtelijk weer. (1) aantal cliënten benaderd 110 (2) cliënten die ten onrechte zijn benaderd: de cliënt is overleden 0 adresgegevens zijn onjuist 0 behoort niet tot de doelgroep 3 afgelopen 12 maanden geen zorg ontvangen van de instelling 1 cliënt is jonger dan 18 jaar, niet ingevuld of onwaarschijnlijk 2 6 (3) aantal cliënten terecht benaderd (3=2-1) 104 (4) non-respons: aantal lege vragenlijsten (minder dan 5 vragen ingevuld) 0 aantal cliënten dat niet mee wilde doen 5 aantal cliënten dat niet heeft gereageerd (5) bruto respons (5=3-4) 79 (6) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld: minder dan 50% van de sleutelvragen is ingevuld 0 vragen niet zelf beantwoord of het is onduidelijk welke hulp de cliënt gehad heeft 9 achtergrond gegevens niet of niet volledig ingevuld 9 18 (7) netto respons (7=5-6) 61 (8) bruto responspercentage (8=3/1) 75,96% (9) netto responspercentage (9=7/1) 58,65% Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

13 rapportage CQI meting 04 UITKOMSTEN METING 1 INLEIDING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: De ontvangen zorg (vraag 1 en 2) Afspraken over uw thuiszorg (vraag 3 t/m 6) Communicatie met de zorginstelling (vraag 7 t/m 10) De bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie (vraag 11 en 12) Professionaliteit van uw zorgverleners (vraag 13 t/m 19) Uw verzorging en gezondheid (vraag 20 en 21) Uw zelfstandigheid en activiteiten (vraag 22 en 23) Aanbevelen (vraag 24) Over uzelf (vraag 25 t/m 31) 2 DE ONTVANGEN ZORG 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? (n=52) nee -> einde vragenlijst 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja Nee -> einde vragenlijst % Ja % v01 0 0% % 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? (n=61) 0% 20% 40% 60% 80% 100% minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar v02 % minder dan een half jaar 0 0% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 13 21,3% 1 tot 2 jaar 18 29,5% 2 tot 5 jaar 19 31,1% meer dan 5 jaar 11 18% 13

14 3 AFSPRAKEN OVER UW THUISZORG 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) (n=61) 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? (n=61) 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) (n=58) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? (n=61) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v03 1 1,6% 2 3,3% 20 32,8% 38 62,3% v04 1 1,6% 5 8,2% 26 42,6% 29 47,5% v % 10 17,2% 15 25,9% 15 25,9% v06 0 0% 0 0% 16 26,2% 45 73,8% 4 COMMUNICATIE MET DE ZORGINSTELLING 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? (n=61) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v07 0 0% 3 4,9% 15 24,6% 43 70,5% Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

15 rapportage CQI meting 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? (n=57) 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? (n=42) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing/weet ik niet v08 0 0% 1 1,8% 23 40,4% 33 57,9% 4 v09 0 0% 1 2,4% 12 28,6% 29 69% Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? (n=54) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet v10 0 0% 3 5,6% 18 33,3% 33 61,1% 7 5 DE BEREIKBAARHEID VAN UW THUISZORGORGANISATIE 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) (n=47) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet/ geen ervaring mee v11 0 0% 1 2,1% 6 12,8% 40 85,1% 13 15

16 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? (n=54) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja nee % ja % niet van toepassing / geen contactpersoon v ,7% 32 59,3% 6 6 PROFESSIONALITEIT VAN UW ZORGVERLENERS 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (n=60) 14. Vertrouwt u de zorgverleners? (n=61) 15. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=61) 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. (n=55) 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (n=61) 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (n=60) 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (n=58) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing/niet nodig v13 0 0% 2 3,3% 23 38,3% 35 58,3% - v14 0 0% 1 1,6% 8 13,1% 52 85,2% - v15 0 0% 1 1,6% 24 39,3% 36 59% - v16 0 0% 1 1,8% 20 36,4% 34 61,8% - v17 0 0% 0 0% 16 26,2% 45 73,8% - v18 0 0% 0 0% 22 36,7% 38 63,3% - v19 0 0% 0 0% 13 22,4% 45 77,6% 2 Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

17 rapportage CQI meting 7 UW VERZORGING EN GEZONDHEID 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? (n=56) 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) (n=51) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing/niet nodig v20 0 0% 1 1,8% 16 28,6% 39 69,6% 3 v21 0 0% 2 3,9% 18 35,3% 31 60,8% 9 8 UW ZELFSTANDIGHEID EN ACTIVITEITEN 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? (n=60) 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? (n=61) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v22 1 1,7% 15 25% 23 38,3% 21 35% v23 0 0% 0 0% 27 44,3% 34 55,7% 9 AANBEVELEN 24. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? (n=60) 0% 20% 40% 60% 80% 100% beslist niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel beslist wel beslist niet % waarschijnlijk niet % waarschijnlijk wel % beslist wel % v24 0 0% 0 0% 21 35% 39 65% 17

18 10 OVER UZELF 26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) (n=61) 0% 20% 40% 60% 80% 100% geen opleiding lager onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs wetenschappelijk onderwijs anders v26 % geen opleiding 6 9,8% lager onderwijs 26 42,6% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 21 34,4% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 3 4,9% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 5 8,2% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 0 0% hoger beroepsonderwijs 0 0% wetenschappelijk onderwijs 0 0% anders 0 0% 27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? (n=61) 0% 20% 40% 60% 80% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend slecht % matig % goed % zeer goed % uitstekend % v27 3 4,9% 33 54,1% 22 36,1% 3 4,9% 0 0% Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

19 rapportage CQI meting 28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? (n=59) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee -> hartelijk bedankt voor het invullen voor de vragenlij ja Nee % ja % v ,3% 37 62,7% 29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen) (n=38) 0% 20% 40% 60% 80% 100% door mijn familie-/gezinslid door mijn partner door mijn zorgverlener door een andere hulpverlener door iemand anders v29 % door mijn familie-/gezinslid 27 71,1% door mijn partner 5 13,2% door mijn zorgverlener 6 15,8% door een andere hulpverlener 0 0% door iemand anders 0 0% 30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (u mag meer dan één vakje aankruisen) (n=60) 0% 20% 40% 60% 80% 100% heeft de vragen voorgelezen heeft de vragen voor me beantwoord heeft op een andere manier geholpen heeft mijn antwoorden aangekruist heeft de vragen in mijn taal vertaald v30 % heeft de vragen voorgelezen 28 46,7% heeft mijn antwoorden aangekruist 20 33,3% heeft de vragen voor me beantwoord 0 0% heeft de vragen in mijn taal vertaald 9 15% heeft op een andere manier geholpen 3 5% 19

20 DEEL 2 VERBETERSCORES In deel 2 van deze rapportage worden de verbeterscores ten behoeve van interne kwaliteitsverbetering gepresenteerd. Dit gedeelte van de rapportage valt niet onder de door CKZ gestelde CQI-richtlijnen. Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

21 rapportage CQI meting 05 METHODE VERBETERSCORES Om inzichtelijk te maken welke aspecten van de zorgverlening verbeterd kunnen worden, zijn verbeterscores berekend. Deze verbeterscores zijn berekend op basis van de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst en de zogenaamde belangscores. Tijdens de ontwikkeling van het sectorspecifieke CQI meetinstrument is er tevens een belangenvragenlijst ontwikkeld. Deze belangenvragenlijst meet hoe belangrijk de respondent een bepaalde vraag uit de vragenlijst vindt. Bijvoorbeeld: Vraag uit de CQI vragenlijst: Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Vraag uit de belangenvragenlijst CQI: Vindt u het belangrijk dat de zorginstelling open staat voor uw wensen? De antwoordmogelijkheden voor de belangenvragenlijst zijn: niet belangrijk, eigenlijk wel belangrijk, belangrijk, heel erg belangrijk. Door aan elk van deze antwoorden een score te koppelen (1=niet belangrijk, 2=eigenlijk wel belangrijk, 3=belangrijk, 4=heel erg belangrijk) kan een belangscore worden berekend. Deze belangscore is dan het gemiddelde van de antwoorden van alle cliënten samen, en ligt dus tussen de 1 en 4. Hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker de vraag is voor de cliënten. Anders gezegd: hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker het betreffende aspect van de zorgverlening is. Om tot de verbeterscore te komen wordt de belangscore vermenigvuldigd met het percentage negatieve antwoorden dat gegeven is op de corresponderende vraag uit de CQI vragenlijst (ter illustratie: de paarse staaf in het staafdiagram). 21

22 Als de belangscore afgezet wordt tegen het percentage negatieve ervaringen ontstaat de volgende figuur waarin 4 verschillende kwadranten te onderscheiden zijn. De vier kwadranten van een verbeterkwadrant hebben elk een eigen betekenis. Deze is als volgt: Hoewel het belang van de vragen in dit kwadrant hoog is, is er weinig tot geen verbetering nodig omdat relatief weinig cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Het zijn de pluspunten van de zorginstelling en het advies is om deze op peil te houden. Dit zijn de verbeterpunten met een hoge prioriteit. Er valt veel winst te behalen door met de vragen in dit kwadrant aan de slag te gaan. Ze kennen een hoog belang en relatief veel cliënten hebben een negatieve ervaring. Vanwege een laag belang van deze vragen en een laag percentage negatieve antwoorden is weinig verbetering nodig. Een laag belang en relatief veel negatieve antwoorden: Verbetering is mogelijk maar de prioriteit van deze verbeterpunten is laag. De indeling van de kwadranten is gemaakt aan de hand van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde score van de negatieve ervaringen. Dit gemiddelde is berekend door alle scores bij elkaar op te tellen en vervolgens te delen door het aantal vragen in de belangenvragenlijst. De uitkomst hiervan bepaalt waar de assen in het diagram worden geplaatst. De gemiddelde belangscore verschilt per thema uit de vragenlijst en is af te lezen van de verticale as. Het gemiddelde van de negatieve ervaringen verschilt eveneens per thema uit de vragenlijst en is af te lezen van de horizontale as in de navolgende diagrammen. Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

23 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 06 VERBETERKWADRANTEN Hieronder wordt per thema uit de vragenlijst een verbeterkwadrant getoond. 1 AFSPRAKEN OVER UW THUISZORG 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v03 v04 v05 v06 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? 3,06 4,92% 0,15 (over de soort taken en werkzaamheden) (n=61) 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u 2,98 9,84% 0,29 thuiszorg krijgt? (n=61) 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke 2,60 48,28% 1,26 zorgverlener) (n=58) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? (n=61) 3,44 0,00% 0,00 Gemiddeld 3,02 16% 0,42 23

24 laag % negatieve ervaringen 2 COMMUNICATIE MET DE ZORGINSTELLING 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v07 v08 v09 v10 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de 3,06 4,92% 0,15 zorginstelling? (n=61) 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? (n=57) 3,04 1,75% 0,05 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed 3,07 2,38% 0,07 reageert op uw vragen en suggesties? (n=42) 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment 3,19 5,56% 0,18 komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? (n=54) Gemiddeld 3,09 4% 0,11 Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

25 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 3 DE BEREIKBAARHEID VAN UW THUISZORGORGANISATIE 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v11 v12 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 3,20 2,13% 0,07 tot 17 uur) (n=47) 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, 2,98 40,74% 1,21 telefonisch bereikbaar is? (n=54) Gemiddeld 3,09 21% 0,64 25

26 laag % negatieve ervaringen 4 PROFESSIONALITEIT VAN UW ZORGVERLENERS 4 hoog belang 3,5 30% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v13 v14 v15 v16 v17 v18 v19 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of 3,18 3,33% 0,11 gezondheidsproblemen? (n=60) 14. Vertrouwt u de zorgverleners? (n=61) 3,60 1,64% 0, Werken de zorgverleners vakkundig? (n=61) 3,45 1,64% 0, Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? 2,94 1,82% 0,05 Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. (n=55) 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (n=61) 2,90 0,00% 0, Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (n=60) 3,16 0,00% 0, Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u 2,87 0,00% 0,00 gaat? (n=58) Gemiddeld 3,16 1% 0,04 Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

27 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 5 UW VERZORGING EN GEZONDHEID 4 hoog belang 3,5 3 2,5 2 1,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% hoog % negatieve ervaringen v20 v21 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? (n=56) 2,43 1,79% 0, Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat 2,43 3,92% 0,10 wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) (n=51) Gemiddeld 2,43 3% 0,07 27

28 laag % negatieve ervaringen 6 UW ZELFSTANDIGHEID EN ACTIVITEITEN 4 hoog belang 3,5 0% 3 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v22 v23 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? (n=60) 3,11 26,67% 0, Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 3,26 0,00% 0,00 (n=61) Gemiddeld 3,19 13% 0,41 Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

29 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 7 AANBEVELEN 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v24 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 24. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? 0,00% 3,56 (n=60) Gemiddeld 0,00 3,56 *Voor vraag 24 is geen belangscore beschikbaar. 29

30 07 SAMENVATTING Opvallende scores - positief Binnen de uitkomsten van de meting is een aantal vragen welke een hoge positieve score hebben behaald. Bij deze vragen heeft een groot deel van de respondenten de vraag beantwoord met antwoordcategorie altijd. Het betreft hier de vragen: vraag 14: Vertrouwt u de zorgverleners? (Professionaliteit van uw zorgverleners) (85,2%) vraag 11: Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (de bereikbaarheid van w thuiszorgorganisatie) (85,1%) vraag 19: Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (Professionaliteit van uw zorgverlener) (77,6 positief) Het thema Professionaliteit van uw zorgverlener valt in positieve zin op met het grootste aantal vragen dat een hoge score heeft behaald. Er zijn 6 vragen die een verbeterscore hebben gescoord van 0,0. De in deze vragen aangehaalde onderwerpen vinden cliënten dus erg belangrijk en / maar hebben geen negatieve ervaringen mee. Speciale aandacht verdienen de drie verbeterscores die de hoogte belangscores hebben. Vraag 14: Vertrouwt u de zorgverleners? (Professionaliteit van uw zorgverleners) kent de hoogste belangscore met 3,6. Vraag 11: Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (de bereikbaarheid van w thuiszorgorganisatie) volgt hier op met een belangscore van 3,2. De op twee na hoogte belangscore kent vraag 3: Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (Afspraken over uw thuiszorg) met een score van 3,06. Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

31 rapportage CQI meting Opvallende scores - negatief De top drie van vragen waarbij het hoogte percentage negatieve antwoorden werd gegeven bestaat uit vragen 5: Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (Afspraken over uw thuiszorg) (48,2% negatief), 12: Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? (de bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie) (40,7% negatief) en vraag 22: Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? (Uw zelfstandigheid en activiteiten) (26,7% negatief). Wanneer naar de thema s gekeken wordt in het kader van de verbeterscores dan valt op dat deze tevens voor komen in de top drie van verbeterscores. De hoogste verbeterscore is te vinden binnen het thema afspraken over uw thuiszorg, namelijk 1,26. Deze score is afkomstig van vraag 5: Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt?. De daarop volgende (hoge) score is te vinden binnen het thema uw zelfstandigheid en activiteiten onder vraag 22: Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt?. Deze vraag heeft een verbeterscore van 0,75. Vraag 16: Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? uit het thema professionaliteit van uw zorgverleners kent met een score van 0,57 de op twee na hoogste verbeterscore. 31

32 BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES Op basis van de vragen uit de vragenlijst kunnen kwaliteitsdimensies opgesteld worden. Een kwaliteitsdimensie voegt een aantal vragen uit de vragenlijst samen waarvan (statistisch) vastgesteld is dat ze hetzelfde aspect van de zorgverlening meten, bijvoorbeeld het aspect Informatie. Op basis van de vragenlijst VV&T (thuiszorg) kunnen 6 kwaliteitsdimensies berekend worden. Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdimensies gevormd kunnen worden en uit welke vragen deze kwaliteitsdimensies bestaan. 1. Bejegening (Indicator 2.1). 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 2. Effect van de zorg op iemands leven (indicator 4). 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 3. Kwaliteit personeel (indicator 6.2). 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 4. Inspraak (indicator 8.1). 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden). 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 5. Informatie (indicator 8.2). 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? 6. Aanbevelingsvraag (indicator 9). 24. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

33 rapportage CQI meting Voor elke kwaliteitsdimensie is een gemiddelde verdeling berekend en een gemiddelde score. De gemiddelde verdeling laat zien hoe de antwoorden van respondenten op alle vragen behorende tot de betreffende kwaliteitsdimensie, verdeeld zijn over de antwoordcategorieën. De verschillende vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie zijn samengevat in één grafiek (staafdiagram). Bij het berekenen van de gemiddelde verdeling zijn alleen respondenten meegenomen die meer dan de helft van de vragen per kwaliteitsdimensie beantwoord hebben. De gemiddelde score laat zien hoe er gemiddeld genomen gescoord wordt op de vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie. Om de gemiddelde score te berekenen zijn er aan de antwoordopties punten toegekend (zie onderstaande tabel). Vervolgens is per respondent berekend hoe hij/zij gemiddeld scoort op de vragen behorende tot de kwaliteitsdimensies. Het gemiddelde van deze respondentscores is het gemiddelde voor een kwaliteitsdimensie. Voor een 4-puntsschaal geldt dat de maximale score die behaald kan worden 4 punten is (voornamelijk positieve antwoorden) en de minimale score 1 punt (voornamelijk negatieve antwoorden). Bij het berekenen van de gemiddelde score zijn alleen respondenten meegenomen die de helft of meer van de vragen per dimensie beantwoord hadden. Antwoordcategorie score Antwoordcategorie nooit 1 nee soms 2 meestal 3 altijd 4 ja Om de gemiddelde scores per dimensie onderling te kunnen vergelijken, zijn de scores omgerekend naar percentages. De maximale score is gelijk aan 100%. 33

34 1 GEMIDDELDE VERDELING 1. Bejegening Zorggroep Raalte (n=60) Spiegelinformatie TRIQS (n=845) Zorggroep Raalte (n=57) 2. Effect van de zorg op iemandsleven Spiegelinformatie TRIQS (n=660) 3. Kwaliteit personeel Zorggroep Raalte (n=61) Spiegelinformatie TRIQS (n=828) 4. Inspraak Zorggroep Raalte (n=61) Spiegelinformatie TRIQS (n=835) 5. Informatie Zorggroep Raalte (n=58) Spiegelinformatie TRIQS (n=809) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd 6. Aanbevelingsvraag Zorggroep Raalte (n=60) Spiegelinformatie TRIQS (n=0) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% beslist/waarschijnlijkniet waarschijnlijkwel beslistwel *Voor dimensie 6. Aanbevelingsvraag is geen spiegelinformatie beschikbaar. Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

35 rapportage CQI meting 2 GEMIDDELDE SCORE 6. Aanbevelingsvraag 1. Bejegening 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2. Effect van de zorg op iemands leven 5. Informatie 3. Kwaliteit personeel 4. Inspraak Spiegelinformatie TRIQS Zorggroep Raalte Spinnenweb Zorggroep Raalte Spiegelinformatie n= % score n= % score 1. Bejegening 60 90,6% 3, ,5% 3,5 2. Effect van de zorg op iemands leven 60 82,2% 3, ,3% 3,5 3. Kwaliteit personeel 61 88,0% 3, ,9% 3,5 4. Inspraak 61 78,2% 3, ,3% 3,3 5. Informatie 58 83,2% 3, ,0% 3,4 6. Aanbevelingsvraag* 60 88,3% 3,7 0 0,0% 0,0 *Voor dimensie 6. Aanbevelingsvraag is geen spiegelinformatie beschikbaar. 35

36 BIJLAGE 2 VRAGENLIJST VV&T (THUISZORG) Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

37 rapportage CQI meting 37

38 Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

39 rapportage CQI meting 39

40 Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012

41 rapportage CQI meting BIJLAGE 3 ANTWOORDEN OP OPEN VRAAG (VRAAG 31) Geen veranderingen. Vaste tijden voor ochtend en avondcontrole. Niets te veranderen. Communicatie naar cliënt kan veel beter. Betere bereikbaarheid van personeel vooral betere algemene informatie over zorginstelling. Niets, zou niet weten wat. Mevrouw vindt het goed zoals het nu gaat. Mevrouw is tevreden zoals het nu gaat. Medewerkers zijn erg zorgzaam, krijg genoeg aandacht. erg trouwe band met het personeel. een klein beetje meer tijd en aandacht. Als leidraad voor de te verlenen zorg. Zou veel meer gebruik gemaakt moeten worden van de aantekeningen in de zorgmap. Het is heel goed. Ik ben zeer dankbaar en tevreden met alle hulp die ik krijg en kan deze hulp niet missen. Mevr. vindt het erg vervelend dat wanneer zij in de nacht hulp nodig mocht hebben, dit 20 minuten duurt voordat de zorg bij mevr. is. Zo is het mij voorlopig goed genoeg. Ik heb hele goeie zorg. Ik ben persoonlijk erg tevreden. Als het druk is aub dit aangeven zodat er begrip ontstaat, mocht het soms snel gaan in hulpverlening. Op zich tevreden, vriendelijke medewerkers. 1 medewerker bemoeit zich met bepaalde dingen waar ze zich niet mee moet bemoeien. Eigenwaarde laten! Stelt zich niet op uit belang van zorgvrager. Dhr. is geestelijk slecht. Nee niets, verandering is geen verbetering! Erg tevreden over de zorg, medewerkers zijn erg betrokken bij het welzijn van mij. Meer tijd voor de thuiszorg. Niets, de zorg voor mij bestaat uit een bezoekje door hulpverlener. Ik krijg nog geen hulp, maar kan dit zelf aangeven als ik dat nodig vind. Niet zo vaak wisseling van hulp en tijd vaste hulp. Dat de mensen op de werkvloer de waardering krijgen die ze verdienen. Het goud is er voor de leiding, en voor de uitwerking. Goede communicatie noodzaak samen voor allen. Niets, erg tevreden. De zorgverlening is prima. De zorgverlening is prima. Meer praten en minder werken. Graag meer personeel, ivm zware werkdruk verzorging/verpleging. 41

42 BIJLAGE 4 OVERZICHTSTABEL VERBETERSCORES vraag thema belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen 24. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en Aanbevelen nvt 0,03 nvt familie aanbevelen? (n=) 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg Afspraken over uw thuiszorg 2,60 0,48 1,26 krijgt? (welke zorgverlener) (n=29) 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk Uw zelfstandigheid en activiteiten 3,11 0,24 0,75 vindt? (n=29) 16. Werken de zorgverleners goed samen met Professionaliteit van uw zorgverleners 2,94 0,19 0,57 andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. (n=26) 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en Afspraken over uw thuiszorg 2,98 0,17 0,50 dagen waarop u thuiszorg krijgt? (n=30) 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van Professionaliteit van uw zorgverleners 3,18 0,10 0,32 uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (n=30) 9. Vindt u dat de zorginstelling (de Communicatie met de zorginstelling 3,07 0,09 0,27 leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? (n=23) 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op Communicatie met de zorginstelling 3,19 0,07 0,23 een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? (n=28) 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor Communicatie met de zorginstelling 3,04 0,07 0,23 uw wensen? (n=27) 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in Uw zelfstandigheid en activiteiten 3,26 0,07 0,22 het dagelijks leven? (n=29) 15. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=29) Professionaliteit van uw zorgverleners 3,45 0,03 0,12 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de Afspraken over uw thuiszorg 3,44 0,03 0,11 zorg goed na? (n=30) 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op Professionaliteit van uw zorgverleners 3,16 0,03 0,11 uw vragen? (n=30) 7. Weet u bij wie u met uw vragen en Communicatie met de zorginstelling 3,06 0,03 0,10 problemen terecht kunt bij de zorginstelling? (n=) 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht Professionaliteit van uw zorgverleners 2,87 0,03 0,10 voor hoe het met u gaat? (n=30) 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de Uw verzorging en gezondheid 2,43 0,04 0,09 momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) (n=26) 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de Afspraken over uw thuiszorg 3,06 0,00 0,00 thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) (n=29) 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch De bereikbaarheid van uw thuiszorg 3,20 0,00 0,00 goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) (n=24) organisatie 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon De bereikbaarheid van uw thuiszorg 2,98 0,00 0,00 bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? (n=27) organisatie 14. Vertrouwt u de zorgverleners? (n=30) Professionaliteit van uw zorgverleners 3,60 0,00 0, Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (n=30) 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? (n=29) Professionaliteit van uw zorgverleners 2,90 0,00 0,00 Uw verzorging en gezondheid 2,43 0,00 0,00 Zorggroep Raalte CQI VV&T thuiszorg 2012