Consumentenonderzoek

Transcriptie

1 Consumentenonderzoek Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie <logo klant> B maart 2014 Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 1

2 Copyright 2014 Blauw Research bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Blauw Research. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA. All rights are reserved. Nothing from this report may be copied, saved in an authorised data bank or be made public in any form, whether it be electronically, mechanically or through photocopies without prior consent from Blauw Research. This report has been created following MOA conditions. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 2

3 Voorwoord Voor u ligt een rapport dat de resultaten beschrijft van het onderzoek naar het aanschaf- en overstapgedrag van Nederlandse consumenten met betrekking tot vaste telefonie. Blauw Research heeft dit onderzoek uitgevoerd in opdracht van ACM. ACM kan mede met behulp van dit rapport een gefundeerd marktanalysebesluit nemen op het gebied van vaste telefonie. Leeswijzer Alle analyses in deze rapportage (tenzij anders vermeld) zijn gebaseerd op Nederlandse huishoudens met een vaste telefoonaansluiting die actief wordt gebruikt. In dit rapport wordt gebruik gemaakt van de volgende markeringen: opvallend resultaat Legenda Ter verduidelijking van de onderzoeksresultaten worden in dit rapport belangrijke of opmerkelijke resultaten toegelicht aan de hand van pictogrammen. Betekenis van de pictogrammen: Beschrijving onderzoeksresultaten Rotterdam, maart 2014 Projectteam: Carmen Bogers, Senior Research Manager Eveline de Wilt, Project Manager significant hoger dan gemiddeld (95% zekerheid) significant lager dan gemiddeld (95% zekerheid) In de analyses en in de getoonde grafieken wordt onderscheid gemaakt naar techniek: VoB, PSTN en ISDN (samen de totale markt) en binnen VoB naar infrastructuur: DSL, kabel en glasvezel. De volgende termen worden gebruik in de rapportage: Blauw Research Weena CK Rotterdam Tel: Analoge telefonie: PSTN en ISDN aansluitingen, al hoewel bekend is dat ISDN in feite geen analoge aansluiting is wordt deze term gebruikt voor de niet VoB-aansluitingen. VoB (Voice over Broadband): DSL-, kabel- en glasvezelaansluitingen samen. Contactpersonen: Carmen Bogers, carmen.bogers@blauw.com Eveline de Wilt, eveline.dewilt@blauw.com Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 3

4 Inhoudsopgave 1 Kort & Krachtig Achtergrond en onderzoeksdoelstelling Belangrijkste resultaten 7 2 Profiel gebruikers vaste telefonie Demografie Techniek/infrastructuur en aanbieder Telecomdiensten in huishouden Pakketten in huishouden en rol diensten daarbinnen 13 3 Gebruik vaste telefonie Redenen (niet) in pakket Prijsperceptie Aantal jaar klant Aanschafkanaal Belang aanvullende diensten Gebruik aanvullende diensten 21 4 Substituten vaste telefonie Substituten techniek/infrastructuur Mobiele telefonie als substituut Internettelefonie als substituut 25 5 Overstapgedrag vaste telefonie geen prijswijziging 26 Leeswijzer hoofdstuk Keuze bij overstap Migratiestromen Redenen keuze techniek/infrastructuur Keuzecriteria vaste telefonie 32 6 Overstapgedrag vaste telefonie prijsstijging 33 Leeswijzer hoofdstuk Keuze bij overstap Vergelijking churn zonder en met prijsstijging Toelichting keuze blijven bij PSTN/ISDN Toelichting keuze blijven bij VoB Drempels overstap andere aanbieder Drempels overstap andere dienst 42 7 (Potentiële) churners Omvang churn Migratiestromen techniek/infrastructuur Aanleiding overstap Overwogen alternatieven Redenen vertraging overstap/geen overstap 51 Bijlage: Onderzoeksverantwoording 52 Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 4

5 Hoofdstuk 1: Kort & Krachtig Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 5

6 Vaste telefonie: inzicht in aanschaf- en overstapgedrag Achtergrond De Autoriteit Consument en Markt (ACM) ziet er op toe dat markten goed werken. Indien nodig neemt zij maatregelen om de markten beter te laten werken. ACM bevordert kansen en keuzes voor bedrijven en consumenten. 1 Kort & Krachtig 1.1 Achtergrond & onderzoeksdoelstelling De in Nederland geldende Telecommunicatiewet vereist dat ACM in de marktanalysebesluiten voor de telecommarkten verwachtingen over marktontwikkelingen, -verhoudingen en de noodzaak van eventuele verplichtingen expliciet motiveert. Doelstelling Om voor de periode gefundeerde beslissingen op het gebied van vaste telefonie te kunnen nemen, heeft ACM behoefte aan objectieve informatie over het huidige- en toekomstige gedrag van consumenten op deze markt. Blauw Research heeft daarom een onderzoek uitgevoerd met als doelstelling: Inzicht verkrijgen in het huidige en toekomstige aanschaf- en overstapgedrag van consumenten in de markt voor vaste telefonie met daarbij specifiek aandacht voor de productkenmerken en overige factoren die daarbij een rol spelen. Doelgroep Om de onderzoeksdoelstelling te kunnen beantwoorden hebben 824 Nederlanders met een vaste telefoonaansluiting meegedaan aan een onderzoek dat zowel online als telefonisch heeft plaatsgevonden. Alle deelnemers waren (mede)beslisser binnen hun huishouden als het gaat om (de aanschaf van) telecomdiensten. De respondenten die online mee hebben gedaan betreffen respondenten die de aansluiting privé betalen. In de onderzoeksverantwoording staat een uitgebreide toelichting op de samenstelling van de steekproef. Middels weging op opleiding, leeftijd en gezinssamenstelling is ervoor gezorgd dat de steekproef een goede afspiegeling vormt van de werkelijkheid en dus representatief is. Omdat er sprake was van een disproportionele steekproef wat betreft techniek/infrastructuur is hier naar gewogen. De marktcijfers hiervoor zijn aangeleverd door ACM. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 6

7 De verwachte churn op de markt voor vaste telefonie is zeer beperkt onder VoB-gebruikers maar vrij hoog onder ISDN-ers. 1 Kort & Krachtig 1.2 Belangrijkste resultaten Profiel gebruikers vaste telefonie VoB is in Nederland de meeste gebruikte techniek voor vaste telefonie. Ongeveer één op de vijf vaste bellers heeft nog een PSTN- of ISDN telefoonaansluiting. Dit zijn vooral de oudere Nederlanders. Binnen de consumentenmarkt voor vaste telefonie is KPN de grootste aanbieder, hier komt echter verandering in als Ziggo en UPC fuseren. Bijna alle vaste bellers hebben ook een televisie-, internet- en mobiele telefoonaansluiting. Vier op de vijf vaste telefonie gebruikers hebben dan ook een pakket met meerdere diensten. Bij de keuze voor een pakketaanbieder is vaste telefonie de minst doorslaggevende dienst. Er is geen duidelijke reden om vaste telefonie niet in een pakket af te nemen; men is er niet zo mee bezig of is bang dat er iets mis gaat. Gebruik vaste telefonie PSTN- en ISDN-bellers zijn het minst goed op de hoogte van hun uitgaven aan telecomdiensten. Zij zijn gemiddeld het langst klant bij hun huidige aanbieder. De telefoonaansluiting heeft de analoge beller meestal afgesloten in een telecomwinkel. Andere vaste bellers sluiten hun telefoonaansluiting primair online af. Voor de meeste vaste bellers is de prijs doorslaggevend bij het maken van een keuze voor een vaste telefonieaanbieder. Substituten vaste telefonie Wanneer men kijkt naar substituten van de huidige techniek/infrastructuur, dan is glasvezel de infrastructuur die het meest overwogen wordt. Mobiele telefonie is voor vaste bellers meer een aanvulling op de vaste aansluiting dan een vervanging. Internettelefonie is slechts voor een zeer klein deel een vervanging van vaste telefonie. Meer dan de helft van de vaste bellers verwacht in het komende jaar nog geen gebruik te gaan maken van internettelefonie. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 7

8 Een prijsstijging van leidt met name bij PSTN-ers tot een andere keuze qua techniek 1 Kort & Krachtig 1.2 Belangrijkste resultaten Overstapgedrag vaste telefonie geen prijswijziging De potentiële churn op de markt voor vaste telefonie is beperkt. Eén op de zes vaste bellers verwacht iets te wijzigen als er op dit moment een keuze gemaakt moet worden voor vaste telefonie. Dit betreft niet altijd een wijziging van techniek/infrastructuur. Onder ISDN gebruikers is de verwachte churn het hoogst. Als men nu zou mogen kiezen geeft bijna een kwart aan voor een andere techniek te kiezen. Overall geeft bijna 2% geeft aan de intentie te hebben om de vaste aansluiting op te zeggen. Zowel mobiele telefonie als internettelefonie worden als alternatief overwogen. Overstapgedrag vaste telefonie prijsstijging eigen techniek/infrastructuur De churnverwachting neemt iets toe bij een prijsstijging van van de eigen techniek/ infrastructuur. Bij met name PSTN bellers is deze toename hoger dan bij VoB bellers. De belangrijkste reden om niet over te stappen ondanks een prijsstijging is omdat de huidige techniek/infrastructuur goed bevalt. Daarnaast ziet men vooral op tegen de administratieve rompslomp. Potentiële churners Ongeveer één op de zes consumenten is afgelopen anderhalf jaar gewisseld van telecomaanbieder. Nog eens een tiende heeft dit serieus overwogen. Met name ISDN-ers hebben plannen om over te stappen. De churners zijn voornamelijk huidige VoB klanten. Consumenten wisselen met name van aanbieder doordat zij worden getriggerd door goede aanbiedingen van andere aanbieders. Vertragingen in het overstappen worden dan ook vooral veroorzaakt doordat de consument nog niet de juiste aanbieding is tegengekomen. Wanneer men wil overstappen is KPN de meest overwogen aanbieder. Kabel is de meest overwogen infrastructuur. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 8

9 Hoofdstuk 2: Profiel gebruikers vaste telefonie Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 9

10 Een derde van de 65-plussers heeft een PSTN aansluiting. 2 Profiel gebruikers vaste telefonie 2.1 Demografie Geslacht Leeftijd Aandeel 65-plussers 51% 2 Totaal VoB 43% DSL kabel 49% glasvezel PSTN 31% ISDN man vrouw n= jaar jaar jaar jaar n=824 Opleiding Huishoudtype alleenwonend 34% Aandeel PSTN ISDN 29% 46% getrouwd/samenwonend, met inwonende kinderen getrouwd/samenwonend, kinderen het huis uit 19% 2 Totaal 2% jr 1% jr 1% getrouwd/samenwonend, zonder kinderen 11% jr 3% éénouder gezin (dus inwonende kinderen) > 65 jr 32% 3% anders 1% laag midden hoog n=824 0% 30% 40% n=824 Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 10

11 KPN veruit de grootste aanbieder van vaste telefonie bij de technieken PSTN en ISDN. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 0% 81% 2 Huidige techniek/infrastructuur 46% VoB - DSL - kabel - glasvezel PSTN ISDN n=824 2% 2 Profiel gebruikers vaste telefonie 2.2 Techniek/infrastructuur en aanbieder Overall weet 9% van degenen met vaste telefonie niet via welke infrastructuur men belt. Dit aandeel is hoger onder degenen die telefonie niet in een pakket afnemen () dan onder degenen waarbij telefonie onderdeel is van het pakket (6%). Deze respondenten zijn niet opgenomen in de uiteindelijke steekproef van dit onderzoek. Bron: Verhoudingen aangeleverd door ACM o.b.v. data aanbieders. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 0% Huidige aanbieder 8 89% 3 33% 2 22% 9% 4% 4% 4% 5% 5% 6% 5% 1% 1% 2% totaal (n=824) VoB (n=529) PSTN (n=163) ISDN (n=132) KPN Ziggo UPC Tele2 Telfort Pretium XS4all overig Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 11

12 PSTN gebruikers hebben vaker dan gemiddeld geen internetaansluiting en geen mobiele telefoon. Telecomdiensten in huishouden 2 Profiel gebruikers vaste telefonie 2.3 Telecomdiensten in huishouden vaste telefoonaansluiting daadwerkelijk gebruikt vaste internetaansluiting (voor PC/laptop) televisie mobiele telefoon 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 91% 93% 94% 92% 96% 80% 95% 99% 9 96% 100% 99% 99% 99% 93% 94% 95% 94% 94% 85% 95% VoB betreft een optelling van de infrastructuren: DSL, kabel en glasvezel. Toelichting: alleen de respondenten die de vaste telefoonaansluiting daadwerkelijk gebruiken behoren tot de doelgroep van dit onderzoek. 0% 40% 60% 80% 100% 1 totaal (n=824) VoB (n=824) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132) Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 12

13 Vier van de vijf vaste telefonie gebruikers bezit een pakket met meerdere telecomdiensten. Pakket van meerdere diensten 82% vaste telefonie internet Diensten in pakket 9 94% 2 Profiel gebruikers vaste telefonie 2.4 Pakketten in huishouden en rol diensten daarbinnen (1) Bijna een vijfde () van de doelgroep heeft geen pakket. Een klein aandeel van degenen die wel een pakket hebben, hebben een pakket zonder vaste telefonie. 1% televisie mobiele telefonie 6% 8 Per saldo neemt van de vaste telefonie gebruikers deze dienst los (niet in een pakket) af. Degenen die vaste telefonie in een pakket afnemen doen dat vaak in een triple play pakket. ja nee weet niet n=824 Type klant vaste telefonie 0% 50% 100% 150% n=550 1% 64% los dual play triple play weet niet n=824 Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 13

14 Vaste telefonie is duidelijk de minst doorslaggevende dienst bij de keuze voor een pakketaanbieder. Doorslaggevendheid dienst bij keuze pakketaanbieder 2 Profiel gebruikers vaste telefonie 2.4 Pakketten in huishouden en rol diensten daarbinnen (2) vaste telefonie VoB VoB - DSL DSL - kabel kabel - glasvezel glasvezel 70% 62% 74% 75% 23% Voor afnemers van een DSL-pakket is vaste telefonie vaker dan gemiddeld de doorslaggevende dienst bij de keuze voor een pakketaanbieder. Voor afnemers van een kabel-pakket is dit juist minder vaak dan gemiddeld. vast internet VoB VoB - DSL DSL - kabel kabel - glasvezel glasvezel 11% 6% 50% 60% 42% 61% televisie VoB VoB - DSL DSL - kabel kabel - glasvezel glasvezel 30% 36% 50% mobiele telefonie VoB VoB - DSL DSL - kabel kabel - glasvezel glasvezel 4% 4% 5% 4% 0% 1% 1% Basis grafiek: afnemers pakket meerdere telecomdiensten. Binnen de technieken ISDN en PSTN is de netto steekproef te gering om hier uitspraken over te doen. Deze technieken zijn dan ook niet opgenomen in de grafiek. minst doorslaggevend meest doorslaggevend VoB (n=517); DSL (n=201); kabel (n=204); glasvezel (n=112) Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 14

15 Hoofdstuk 3: Gebruik vaste telefonie Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 15

16 Er is geen duidelijke reden om vaste telefonie niet in een pakket af te nemen; men is er niet zo mee bezig 3 Gebruik vaste telefonie 3.1 Redenen (niet) in pakket Redenen vaste telefonie in pakket (alleen VoB) één rekening voor alles goedkoper/voordeliger vaste telefonie zat bij keuze internet en/of televisie gemak: één aanspreekpunt, 1 verkooploket (one stop shop), 1 website technische voordelen (bv. één kastje, draadloos, minder kabels) aanbod sluit aan op behoeften (bv. alleen 's avonds en weekend gratis bellen vast bedrag) dan ben ik een belangrijke klant voor mijn telecomaanbieder en doet deze meer voor mij anders 2% 4% 9% Beide grafieken: meerdere antwoorden mogelijk. 2 35% 43% 39% 0% 40% 60% n=517 Redenen vaste telefonie niet in pakket (PSTN, ISDN) ik ben hier niet zo mee bezig als ergens iets mee is dan gaat alles mis ik voorzie problemen met overstappen (dat ik bv. zonder vaste telefonie zit) kwaliteit is nu beter behouden van mijn telefoonnummer vanwege PIN, alarm, fax mijn aanbieder biedt iets dat niet in een samengesteld pakket wordt aangeboden goedkoper/voordeliger producten bij verschillende aanbieders wil niet veranderen op mijn adres is geen andere keuze/mogelijkheid anders 22% 22% 11% 9% 4% 5% 4% 9% 4% 4% 4% 5% 4% 2% 2% 4% 4% 31% 33% 29% 0% 40% 60% totaal (n=294) PSTN (n=157) ISDN (n=129) Basis grafiek: respondenten die vaste telefonie niet in een pakket afnemen. Het gros belt via PSTN of ISDN. Daarnaast zijn in het totaal 8 kabelklanten opgenomen. Vanwege de geringe steekproefomvang zijn de resultaten van deze infrastructuur niet getoond in de grafiek. PSTN: - Keuze voor een pakket hebben we vooruit geschoven - Er waren problemen en iets anders was niet mogelijk - Geen interesse / geen behoefte - Het is er nog niet van gekomen - Ik ben al oud - Ik heb geen computer - Ik heb geen internet - Ik vind het aanbod onduidelijk ISDN: - Geen garantie dat meerdere nummers werken - Problemen met een server - Ben aangesloten op een centrale van bedrijf - Ik vind het een gedoe - Levert denk ik problemen op bij 2 lijnen - Staat in de planning - Dan moet ik een duur kastje kopen - Wacht op glasvezel Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 16

17 Analoge bellers zijn het minst goed op de hoogte van hun uitgaven aan telecomdiensten. 3 Gebruik vaste telefonie 3.2 Prijsperceptie Prijsbewustzijn telecomdiensten Gesprekskosten totaal (n=824) VoB (n=529) - DSL DSL (n=201) (n=201) 3 40% 35% 31% 33% 3 24% 21% 5% totaal (n=824) VoB (n=529) - DSL (n=201) DSL (n=201) 19% 21% 22% 9% 30% 32% 30% 9% 2 6% Ziggo-klanten zijn beter dan gemiddeld op de hoogte van hun uitgaven aan telecomdiensten; 46% van hen weet precies wat de maandelijkse kosten zijn. KPN-klanten geven vaker dan gemiddeld aan niet te weten wat ze betalen voor hun telecomdiensten (). - kabel (n=214) kabel (n=214) 44% 31% 22% 3% - kabel (n=214) kabel (n=214) 21% 5% 33% - glasvezel (n=114) 3 33% 23% 5% - glasvezel (n=114) 35% PSTN (n=163) 3 21% PSTN (n=163) 24% ISDN (n=132) 31% 31% 22% ISDN (n=132) 11% 0% 40% 60% 80% 100% 0% 40% 60% 80% 100% onbeperkt vast bedrag per maand (alleen vast) onbeperkt vast bedrag per maand (zowel vast als mobiel) weet ik precies, bekijk nota regelmatig onbeperkt 's avonds en/of weekend vast bedrag per maand weet ik vrij goed werkelijke gesprekskosten, maandelijks vrij laag: 0 tot 10 weet ik ongeveer werkelijke gesprekskosten, maandelijks vrij gemiddeld: 11 tot 25 weet niet wat ik betaal werkelijke gesprekskosten, maandelijks vrij hoog: > 25 dit weet ik echt niet Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 17

18 Analoge bellers zijn het langst klant bij hun huidige aanbieder, glasvezel gebruikers het kortst. 3 Gebruik vaste telefonie 3.3 Aantal jaar klant Aantal jaren klant techniek/infrastructuur Aantal jaren klant aanbieder totaal (n=824) 11% 3 29% totaal (n=824) 11% 3 29% VoB (n=529) 23% 44% KPN (n=418) 3 44% Telfort (n=30) 22% 51% DSL (n=201) - DSL (n=201) 24% 56% XS4all (n=20) 3 43% kabel (n=214) - kabel (n=214) 3 2 Tele2 (n=65) 2 54% glasvezel (n=114) - glasvezel (n=114) 4 34% UPC (n=61) 23% 36% 29% Ziggo (n=142) 40% 2 PSTN (n=163) 76% Pretium (n=17) 73% ISDN (n=132) 85% 0% 50% 100% overig (n=71) 24% 3 35% 0% 50% 100% Bv. Online, Zeelandnet, Caiway, XMS, Solcon, Canal Digitaal, Vodafone en nog enkele anderen 0-12 maanden 1-3 jaar 3-10 jaar langer dan 10 jaar weet ik echt niet 0-12 maanden 1-3 jaar 3-10 jaar langer dan 10 jaar weet ik echt niet * Indien n<60: resultaten zijn een indicatie Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 18

19 Aankopen zijn vooral gedaan via de websites van aanbieders. 3 Gebruik vaste telefonie 3.4 Aanschafkanaal Top 3 aankoopkanalen techniek/infrastructuur Top 3 aankoopkanalen aanbieder website van specifieke aanbieder telefonisch besteld (zelf contact opgenomen of benaderd door telecomaanbieder) telecomwinkel van specifieke aanbieder 26% 30% 2 33% 23% 6% 22% 9% 23% website van specifieke aanbieder telefonisch besteld (zelf contact opgenomen of benaderd door telecomaanbieder) telecomwinkel van specifieke aanbieder 26% 19% 23% 23% 40% 31% 42% 19% 29% 24% 6% 6% 5 PSTN en ISDN bellers hebben hun aankopen vaker dan gemiddeld bij de winkel van een aanbieder gedaan. Aankoopkanalen totale markt w ebsite specifieke aanbieder 26% telefonisch besteld telecomw inkel specifieke aanbieder (lokale) w inkel diverse aanbieders 5% w ebsite/vergelijkingssite 3% aan de deur 0,3% anders 2% w eet ik niet meer 30% DSL- en kabelklanten hebben iets vaker dan gemiddeld een vergelijkingssite gebruikt. Glasvezel is relatief het meest aan de deur verkocht en PSTN en ISDN bellers weten vaker dan gemiddeld niet meer wat het aankoopkanaal was. totaal (n=824) DSL (n=201) glasvezel (n=114) ISDN (n=132) 0% 40% 60% 80% VoB (n=529) kabel (n=214) PSTN (n=163) 0% 40% 60% 80% totaal (n=824) KPN (n=418) Telfort (n=30) XS4all (n=20) Tele2 (n=65) UPC (n=61) Ziggo (n=142) Pretium (n=17) overig (n=71) * Indien n<60: resultaten zijn een indicatie Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 19

20 De meerderheid van de vaste bellers vindt nummerweergave de belangrijkste aanvullende dienst. 3 Gebruik vaste telefonie 3.5 Belang aanvullende diensten Top 3 telefonietoepassingen techniek/infrastructuur % (zeer) belangrijk nummerweergave voic direct doorschakelen totaal (n=824) DSL (n=201) glasvezel (n=114) ISDN (n=132) 24% 22% 26% 26% 33% 34% 4 54% 56% 54% 54% 59% 56% 0% 40% 60% 80% VoB (n=529) kabel (n=214) PSTN (n=163) Top 3 telefonietoepassingen aanbieder % (zeer) belangrijk nummerweergave voic direct doorschakelen 26% 19% 2 24% 30% 23% 34% 11% 19% 54% 52% 65% 42% 59% 54% 55% Vraagtekst: Hoe belangrijk vindt u de volgende vaste telefonietoepassingen bij het maken van een keuze voor een vaste telefonieaanbieder? Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag % 62% 0% 40% 60% 80% totaal (n=824) KPN (n=418) Telfort (n=30) XS4all (n=20) Tele2 (n=65) UPC (n=61) Ziggo (n=142) Pretium (n=17) overig (n=71) Toelichting: Op deze pagina is het aandeel weergegeven dat aangeeft een telefonietoepassing zeer belangrijk of belangrijk te vinden bij de keuze van een vaste telefonieaanbieder. Op de volgende pagina wordt weergegeven wat het aandeel gebruikers van de verschillende telefonietoepassingen is. Belang telefonietoepassingen totale markt nummerw eergave 54% voic direct doorschakelen gebruik voor PIN of alarm beschikking meerdere nummers w isselgesprek 2% Het aandeel dat PIN of alarm en beschikking over meerdere nummers (zeer) belangrijk vindt is zoals verwacht veel hoger onder ISDN bellers (30% resp. 41%) dan onder VoB (9% resp. ) en PSTN ( resp. 6%). Meerdere antwoorden mogelijk.

21 Nummerweergave wordt door zeven op de tien bellers gebruikt. PSTN bellers gebruiken dit veel minder vaak dan gemiddeld. nummerweergave Top 3 gebruik telefonietoepassingen techniek/ infrastructuur voic wisselgesprek 6% 5% totaal (n=824) DSL (n=201) glasvezel (n=114) ISDN (n=132) 23% 34% 34% 30% 33% 40% 44% 39% 5 71% 75% 74% 7 72% 6 0% 40% 60% 80% 100% VoB (n=529) kabel (n=214) PSTN (n=163) nummerweergave voic wisselgesprek Top 3 gebruik telefonietoepassingen aanbieder 9% 6% 5% 9% 2% 34% 36% 44% 46% 42% 26% 32% 34% 45% 71% 70% 75% 71% 64% 65% 7 3 Gebruik vaste telefonie 3.6 Gebruik aanvullende diensten Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag % 0% 40% 60% 80% 100% totaal (n=824) KPN (n=418) Telfort (n=30) XS4all (n=20) Tele2 (n=65) UPC (n=61) Ziggo (n=142) Pretium (n=17) overig (n=71) Gebruik telefonietoepassingen uitsplitsing ISDN/PSTN en totale markt PSTN ISDN totaal nummerw eergave % voic 33% 39% 34% w isselgesprek 5% 23% direct doorschakelen 9% 24% 5% PIN of alarm 19% 4% ik heb meerdere vaste nummers 1% 55% 4% geen telefoniediensten 32% 21% Gebruikers met een ISDN-aansluiting maken veel vaker dan gemiddeld gebruik van wisselgesprek, direct doorschakelen,. hebben PIN of alarm en beschikken zoals verwacht vaker over meerdere lijnen. Meerdere antwoorden mogelijk.

22 Hoofdstuk 4: Substituten vaste telefonie Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 22

23 ISDN (n=132) glasvezel (n=114) kabel (n=214) PSTN (n=163) DSL (n=201) totaal VoB (n=529) ISDN wordt door slechts een kwart van de PSTN en VoB gebruikers gezien als een substituut voor de huidige techniek. Substitueerbaarheid techniek/infrastructuur 4 Substituten vaste telefonie 4.1 Substituten techniek/infrastructuur DSL (n=623) kabel (n=610) glasvezel (n=710) PSTN (n=661) ISDN (n=692) DSL % 5% 31% 35% 39% 2 56% 61% 3 9% DSL kabel glasvezel PSTN ISDN DSL kabel glasvezel 6% 21% 22% 39% 35% 41% 3 46% 26% 56% 59% 100% 44% 33% 4 19% 9% De mate waarin de verschillende technieken/infrastructuren als substituut worden overwogen verschilt nauwelijks tussen de type bundelklanten. Degenen die telefonie los afnemen of in een triple play pakket overwegen iets vaker (zeker) de kabel. Degenen die een dual play pakket hebben zijn hier iets voorzichtiger in en geven vaker aan kabel misschien te overwegen. kabel 35% 42% 9% PSTN 31% 4 glasvezel PSTN 39% 100% 32% ISDN DSL kabel 9% 2 40% 53% 34% 100% ISDN 5% 66% glasvezel 46% 30% DSL kabel glasvezel PSTN ISDN 2 33% 9% 35% 22% 34% 35% 33% 62% 100% 11% 11% PSTN ISDN DSL kabel glasvezel PSTN ISDN 6% 24% 32% 59% 62% 46% 5 100% 69% 70% 11% 5% Vraagtekst: Als u kijkt naar de techniek waarvan gebruik wordt gemaakt bij vaste telefonie dan zijn er verschillende mogelijkheden. In welke mate kunt u zich voorstellen dat u onderstaande alternatieven om vast te bellen zou overwegen? Basis: Niet-gebruikers van de voorgelegde techniek/infrastructuur 0% 40% 60% 80% 100% zou ik (zeker) kunnen overwegen zou ik misschien kunnen overwegen zou ik nooit overwegen ken ik niet 0% 40% 60% 80% 100% zou ik (zeker) kunnen overwegen zou ik misschien kunnen overwegen zou ik nooit overwegen ken ik niet Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 23

24 Mobiele telefonie wordt met name ingezet als aanvulling op vaste telefonie. PSTN bellers denken het vaakst geen gebruik te gaan maken van mobiele telefonie. totaal (n=824) 9% Mobiele telefonie als substituut 75% Redenen in potentie mobile only er wordt amper gebruik gemaakt van de vaste lijn goedkoper 45% 61% 4 Substituten vaste telefonie 4.2 Mobiele telefonie als substituut Net iets minder dan een tiende (9%) van alle vaste telefonie gebruikers verwacht binnen nu en een jaar de vaste lijn op te zeggen en alleen mobiel te gaan bellen. VoB (n=529) PSTN (n=163) ISDN (n=132) 9% 6 76% 7 0% 40% 60% 80% 100% als vervanging van mijn vaste lijn, de vaste lijn verwacht ik binnen nu en een jaar op te zeggen als aanvulling op mijn vaste lijn, mobiele telefonie wordt dan ernaast gebruikt beide antwoorden niet, wordt binnen nu en een jaar geen gebruik gemaakt van mobiele telefonie in huishouden één telefoonnummer ik ben weinig thuis handig met alle contacten die in mijn mobiele telefoon zitten dat is duurder nu ben ik op meerdere nummers bereikbaar de vaste lijn is nodig voor andere gezinsleden/werk anders 3% Top 3 redenen in potentie geen mobile only 32% 21% % 35% 26% 26% 24% 0% 40% 60% 80% n= % 0% 40% 60% 80% totaal (n=766) VoB (n=490) PSTN (n=155) ISDN (n=121) Redenen geen mobile only totale markt dat is duurder 4 op meerdere nummers bereikbaar 2 de vaste lijn is nodig voor andere gezinsleden/w erk ik heb geen mobiele telefoon 5% w il niet altijd bereikbaar zijn 1% vaste lijn nodig voor alarm/fax/pin 1% anders - Alleen privé-contacten krijgen mobiele nummer. - Anderen bellen gratis naar ons - Mobiel is voor noodgevallen - Ik bel ook veel naar buitenland - Vaste lijn nodig voor internet - Voor anderen is het dan duur - Hoeft niet opgeladen te worden - Vast nummer straalt vertrouwen uit - Storingen bij mobiele netwerk - Dit is makkelijker - Ben al oud - Traditioneel ingesteld Meerdere antwoorden mogelijk. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 24

25 De meerderheid van de vaste bellers denkt voorlopig nog geen gebruik te gaan maken van internettelefonie. Internettelefonie als substituut Redenen in potentie internettelefonie 4 Substituten vaste telefonie 4.3 Internettelefonie als substituut Top 5 redenen in potentie geen internettelefonie totaal (n=824) VoB (n=529) PSTN (n=163) ISDN (n=132) 6% 3% 6% 34% 39% 40% 46% 55% 63% 53% 4 0% 40% 60% 80% 100% als een vervanging van mijn vaste lijn, de vaste lijn verwacht ik binnen nu en een jaar op te zeggen als een aanvulling op mijn vaste lijn, internettelefonie wordt dan ernaast gebruikt beide antwoorden niet, er wordt binnen nu en een jaar geen gebruik gemaakt van internettelefonie in mijn huishouden goedkoper er wordt amper gebruik gemaakt van de vaste lijn veel mensen in mijn omgeving gebruiken het leuk om elkaar ook te kunnen zien anders Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 25 3% 49% 46% 0% 40% 60% n=38 Van de 6% die internettelefonie overweegt als alternatief voor vaste telefonie geeft 4,5% ook aan mobiele telefonie als vervanging voor de vaste lijn te zien. De overige 1,5% ziet alleen internettelefonie als alternatief. Het zijn de PSTN gebruikers die geen internet hebben. DSL bellers geven vaker dan gemiddeld aan (19%) dat ze internettelefonie omslachtig vinden om te gebruiken en dat andere gezinsleden de vaste lijn nodig hebben (). ISDN gebruikers geven vaker dan gemiddeld aan de lijn nodig te hebben voor pin, alarm of fax (5%). Meerdere antwoorden mogelijk. geen interesse/geen behoefte weinig mensen in mijn omgeving gebruiken het ik ken het niet nu ben ik op meerdere manieren/nummers bereikbaar ik weet niet hoe het werkt totaal (n=786) PSTN (n=159) 40% 40% 3 30% 2 31% 11% 6% 23% 0% 40% 60% VoB (n=502) ISDN (n=125) Redenen geen internettelefonie totale markt geen interesse/geen behoefte 40% w einig mensengebruiken het 2 ik ken het niet op meerdere nummers bereikbaar ik w eet niet hoe het w erkt omslachtig om te gebruiken slechte kw aliteit (beeld en/of geluid) de vaste lijn is nodig voor andere gezinsleden/w erk ik heb geen internet 2% vaste lijn nodig voor alarm, fax, PIN 0,2% anders 4%

26 Hoofdstuk 5: Overstapgedrag vaste telefonie geen prijswijziging Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 26

27 Leeswijzer hoofdstuk 5 In dit hoofdstuk wordt in kaart gebracht wat respondenten zouden doen indien ze nu opnieuw een keuze zouden mogen maken voor vaste telefonie. Waar zouden ze dan voor kiezen. Het doel van deze vraag is om migratiestromen qua techniek/infrastructuur in kaart te brengen. Stel u staat op het punt om te kiezen voor een aanbieder voor vaste telefonie, waar zou u dan voor kiezen? Aangezien respondenten het moeilijk vinden om aan te geven of ze van techniek/infrastructuur willen veranderen is eerst gevraagd of ze iets zouden veranderen bij de huidige aanbieder, of ze van aanbieder zouden veranderen of dat ze de vaste lijn zouden opzeggen. De resultaten van deze vraag zijn weergegeven in paragraaf 5.1. Vervolgens is, indien van toepassing, gevraagd naar welke aanbieder men verwacht over te stappen en naar welke techniek/infrastructuur van een aanbieder. Met deze informatie kunnen de migratiestromen berekend worden. Deze staan weergegeven in paragraaf 5.2. Inertie Niet iedereen die een overstap (churn) verwacht op dit moment doet dit daadwerkelijk ook binnen afzienbare termijn. Om een werkelijkheidsgetrouwer beeld te krijgen wordt daarom gecorrigeerd voor inertie: alleen respondenten die hun overstap classificeren als zeer waarschijnlijk worden als churner meegenomen. Deze correctie voor inertie is gebaseerd op de theorie van Blomquist et al (Comparisons between Probably-Definetley and a 10-Point Certainty Scale 2009). De correctiefactor binnen dit onderzoek is vastgesteld op 0,097 voor de totale doelgroep; 9, van de potentiële churners verwacht de overstap zeer waarschijnlijk te maken. De correctiefactoren per techniek/infrastructuur zijn als volgt: Vob: 0,085 PSTN: 0,157 - DSL: 0,159 ISDN: 0,097 - Kabel: 0,019 - Glas: 0,08 Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 27

28 Een zesde van de internetgebruikers is een potentiële churner. Onder ISDN bellers is dit aandeel circa een derde. 5 Overstapgedrag geen prijswijziging 5.1 Keuze bij overstap (1) Keuze indien nu overstappen geen prijswijziging techniek/infrastructuur totaal (n=824) VoB (n=529) - DSL (n=201) 61% 60% 56% 6% 6% 22% 24% 24% In paragraaf 4.2 gaf net iets minder dan een tiende (9%) van alle vaste telefonie gebruikers aan dat men verwacht binnen nu en een jaar de vaste lijn op te zeggen en mobiel te gaan bellen. Blijkbaar is het daar nu nog te vroeg voor. Als men nu een keuze moet maken is dit aandeel namelijk nog maar ca. 1%. - kabel (n=214) 62% 5% 24% - glasvezel (n=114) 56% 26% PSTN (n=163) 71% ISDN (n=132) 49% 5% 0% 40% 60% 80% 100% huidige aanbieder, niets veranderen huidige aanbieder, ander abonnement/andere bundel vaste telefonie deze aanbieder andere aanbieder vaste aansluiting opzeggen alleen mobiel bellen vaste aansluiting opzeggen alleen via internettelefonie bellen vaste aansluiting opzeggen en zowel mobiele telefonie als internettelefonie gebruiken weet ik echt niet potentiële churners Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 28

29 Ruim een kwart van de Telfort en Tele 2 klanten is een potentiële churner. 5 Overstapgedrag geen prijswijziging 5.1 Keuze bij overstap (2) Keuze indien nu overstappen - geen prijswijziging aanbieder totaal (n=824) KPN (n=418) Telfort (n=30) Tele2 (n=65) 42% 4 61% 65% 6% 5% 4% 1% 22% 31% 22% De helft (50%) van de afnemers van een dual play pakket geeft aan niets te veranderen. Overall is dit aandeel hoger (61%). Opgemerkt moet worden dat de potentiële churn onder de verschillende bundelklanten niet van elkaar afwijkt. Onder dual play afnemers is het aandeel weet niet namelijk hoger. Aandeel niets veranderen: - totaal: 61% - los: 66% - dual play: 50% -triple play: 63% UPC (n=61) Ziggo (n=142) 64% 61% 9% 4% 5% 6% 2% 2 19% Aandeel potentiële churn: - totaal: - los: - dual play: 23% - triple play: overig (n=71) 4 34% 0% 40% 60% 80% 100% huidige aanbieder, niets veranderen huidige aanbieder, ander abonnement/andere bundel vaste telefonie deze aanbieder andere aanbieder vaste aansluiting opzeggen alleen mobiel bellen vaste aansluiting opzeggen alleen via internettelefonie bellen vaste aansluiting opzeggen en zowel mobiele telefonie als internettelefonie gebruiken weet ik echt niet potentiële churners Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 29

30 Verwachte churn het hoogst bij ISDN gebruikers. 5 Overstapgedrag geen prijswijziging 5.2 Migratiestromen Huidige techniek/ infrastructuur totaal (n=824) Techniek/infrastructuur indien nu overstappen - geen correctie voor inertie 33% 26% % churners niet gecorrigeerd voor inertie % churners gecorrigeerd voor inertie VoB (n=529) 22% 40% 2 2% 0,2% - DSL DSL (n=201) 62% 26% 11% binnen VoB 3% buiten VoB 2% 1,5% binnen VoB 0,5% buiten VoB - kabel (n=214) 69% 2 3% 1,5% binnen VoB 1,5% buiten VoB 0,05% - glasvezel (n=114) 66% 31% 3% 2% binnen VoB 1% buiten VoB 0,2% PSTN (n=163) 74% 1% ISDN (n=132) 6% 6% 53% 23% 2% Verwachte techniek/ infrastructuur 0% 40% 60% 80% 100% DSL kabel glasvezel PSTN ISDN geen meer weet niet Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 30

31 Voor de meeste vaste bellers is prijs de belangrijkste driver voor het kiezen van een techniek/infrastructuur. prijs betrouwbaarheid dat ken ik goed/uit gewoonte Top 3 redenen keuze techniek/infrastructuur techniek/infrastructuur 9% 19% 22% 23% 26% 2 33% 31% 29% 31% 2 39% % 44% 44% 50% 53% 55% 0% 40% 60% totaal (n=604) VoB (n=392) DSL (n=137) kabel (n=175) glasvezel (n=107) PSTN (n=115) ISDN (n=70) prijs betrouwbaarheid dat ken ik goed/uit gewoonte Top 3 redenen keuze techniek/infrastructuur aanbieder 5 Overstapgedrag geen prijswijziging 5.3 Redenen keuze techniek/ infrastructuur Basis grafieken: zegt vaste telefonie niet op en weet welke techniek/infrastructuur men zou kiezen als er op dit moment een keuze voor een vaste telefonieaanbieder gemaakt zou moeten worden. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag % 33% 39% 50% 36% 42% 50% 4 39% 54% % 31% 3 30% 29% 2 31% 4 49% 44% 0% 40% 60% totaal (n=604) KPN (n=313) Telfort (n=18) XS4all (n=17) Tele2 (n=43) UPC (n=49) Ziggo (n=101) Pretium (n=13) overig (n=50) Redenen keuze techniek/infrastructuur totale markt prijs 39% betrouw baarheid 3 dat ken ik goed/uit gew oonte 31% internet is dan sneller en vaste 23% telefonie neem ik in een pakket erbij de tv-aanbieder die ik zou kiezen gebruikt deze techniek en dan kies ik dat dus ook voor vaste telefonie betere kw aliteit de aanbieder die ik zou w illen gebruikt deze techniek aanvullende diensten die mogelijk zijn de techniek speelt helemaal geen rol heb geen andere keuze 6% ik w ist niet dat mijn aanbieder via 2% deze techniek belt anders 3% Onder PSTN klanten worden betrouwbaarheid en gewoonte veel vaker genoemd als belangrijkste driver voor de keuze van deze techniek. Voor glasvezel wordt vaker dan gemiddeld vanwege de kwaliteit gekozen (3%) en voor ISDN voor de aanvullende diensten (42%). Meerdere antwoorden mogelijk.

32 ISDN (n=132) overig (n=71) Pretium (n=17) PSTN (n=163) Ziggo (n=142) glasvezel (n=114) UPC (n=61) kabel (n=214) Tele2 (n=65) DSL (n=201) XS4all (n=20) Telfort (n=30) VoB (n=529) KPN (n=418) totaal (n=824) totaal (n=824) Voor de meeste vaste bellers is prijs doorslaggevend. 5 Overstapgedrag geen prijswijziging 5.4 Keuzecriteria vaste telefonie Top 3 aspecten doorslaggevend/ belangrijk bij keuze aanbieder prijs meerdere diensten kwaliteit 9% prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs 9% meerdere diensten kwaliteit prijs 29% 33% 29% 2 3% 26% meerdere diensten 4% kwaliteit doorslaggevende rol 41% 36% 6 76% 71% 69% 79% 76% 73% 71% 69% 63% 64% 65% 63% 83% 7 73% 81% 79% 81% 0% 40% 60% 80% 100% een belangrijke rol Top 3 aspecten doorslaggevend/ belangrijk bij keuze aanbieder prijs 29% 76% meerdere diensten kwaliteit 9% 6 71% prijs 21% 71% meerdere diensten 50% kwaliteit 74% prijs 50% 8 meerdere diensten 23% 89% kwaliteit 65% prijs 89% meerdere diensten 61% kwaliteit prijs 2 40% 81% 7 meerdere diensten kwaliteit 11% prijs 32% 66% 7 74% meerdere diensten 23% 81% kwaliteit 61% prijs 2 80% meerdere diensten kwaliteit 6% 81% 74% prijs 21% 74% meerdere diensten kwaliteit 2 80% prijs 53% 85% meerdere diensten 9% kwaliteit 4% 62% 64% 0% 40% 60% 80% 100% doorslaggevende rol een belangrijke rol Onder DSL klanten en Telfort klanten is prijs vaker doorslaggevend dan gemiddeld. Belang aspecten keuze aanbieder totale markt doorslag gevend belangrijk prijs 29% 4 pakket van meerdere diensten 55% kw aliteit 9% 62% klantenservice 6% 60% aanvullende diensten 2% 30% gebruikte techniek 1% 40% imago 0% 36% gepraat over aanbieder (social media) 0% De aanvullende diensten spelen voor ISDNbellers iets vaker een doorslaggevende of belangrijke rol (40%) dan voor VoB (32% ) of PSTN bellers (30%). Als gekeken wordt naar aanbieder doen zich geen verschillen voor. Het gaat bij de aanvullende diensten niet alleen om pin, alarm, fax maar ook om bv. nummerweergave en voic . Toelichting grafiek Meerdere diensten = het feit dat iemand meerdere diensten (ook tv en/of internet) bij dezelfde aanbieder kan afnemen in een pakket Kwaliteit = snelheid waarmee contact tot stand komt, stabiliteit, geluidskwaliteit. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 32

33 Hoofdstuk 6: Overstapgedrag vaste telefonie prijsstijging Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 33

34 Leeswijzer hoofdstuk 6 In dit hoofdstuk wordt in kaart gebracht wat respondenten zouden doen indien alle aanbieders binnen de eigen techniek de prijs met zouden laten stijgen. Er wordt hierbij geen onderscheid gemaakt naar de diverse infrastructuren binnen VoB. De vraagstelling is als volgt: U belt via <ADSL, kabel of glasvezel / een traditionele telefoonaansluiting / ISDN> en betaalt naar verwachting ca. <abon+gesprekskosten xx> per maand voor vaste telefonie (abonnements- en gesprekskosten) bij <aanbieder> <binnen uw totale pakketkosten>. Stel alle ADSL-, kabel- en glasvezelaanbieders / aanbieders van een traditionele telefoonaansluiting / ISDN aanbieders> verhogen hun prijzen met en de andere telecomaanbieders houden hun prijzen gelijk. U gaat dan ongeveer <verhoging xx> per maand meer betalen voor vaste telefonie. Mochten bovengenoemde prijzen niet overeenkomen met uw situatie dan willen we u toch vragen van bovenstaande prijzen uit te gaan. Wat zou u in dat geval waarschijnlijk doen? Om deze vraag zo realistisch mogelijk te maken is voor elke respondent zo goed mogelijk ingeschat wat de huidige kosten voor vaste telefonie zijn. Deze kosten zijn gebaseerd op: aanbieder - techniek/infrastructuur - of de dienst in een pakket wordt afgenomen en een inschatting van de gesprekskosten. De vraagstelling met betrekking tot de gesprekskosten is op de volgende pagina weergegeven. Na bovenstaande vraagstelling in het blauwe kader werd voor elke respondent een eigen tabel getoond waarbij de bedragen in euro s waren ingevuld. Zo ontstond er een concrete situatie waarbij de respondent de alternatieven op een eenduidige wijze kon vergelijken. De prijsverhoging (in euro s) was voor ISDN en PSTN bellers dus hoger dan voor VoB gebruikers aangezien de kosten voor vaste telefonie voor deze technieken hoger zijn. De getoonde tabellen per techniek staan op de volgende pagina. Op de resultaten van deze vraag is geen inertie toegepast omdat het reeds een hypothetische vraagstelling betreft. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 34

35 10a. Wat is op u van toepassing met betrekking tot uw gesprekskosten voor vaste telefonie? Indien u de werkelijke gesprekskosten niet precies weet wilt u dan een schatting maken? [single respons] ik bel onbeperkt voor een vast bedrag per maand (alleen naar vaste nummers) ik bel onbeperkt voor een vast bedrag per maand (naar zowel vaste als mobiele nummers) ik bel onbeperkt 's avonds en/of in het weekend voor een vast bedrag per maand ik reken mijn werkelijke gesprekskosten af en die zijn maandelijks vrij laag: 0 tot 10 ik reken mijn werkelijke gesprekskosten af en die zijn maandelijks vrij gemiddeld: 11 tot 25 ik reken mijn werkelijke gesprekskosten af en die zijn maandelijks vrij hoog: > 25 dit weet ik echt niet Vraagtitel: Gesprekskosten vaste telefonie Voor vob-klanten (kabel-adsl-glas): Eigen aanbieder Abon+gespr kosten + andere pakketaanbieder Afhankelijk van welke aanbieder wordt gekozen kan dit iets goedkoper, even duur of iets duurder zijn dan de eigen aanbieder PSTN 19 + gespr kosten ISDN 28 + gespr kosten Voor pstn-klanten: Eigen aanbieder Abon+gespr kosten + Pakketaanbieder 5 (= gemiddelde abonkosten pakket) + gesprekskosten. U bent wel adsl, kabel of verplicht om bij deze aanbieder een internetabonnement af te sluiten. glasvezel ISDN 28 + gespr kosten Voor isdn-klanten: Eigen aanbieder Abon+gespr kosten + Pakketaanbieder 5 (= gemiddelde abonkosten pakket) + gesprekskosten. U bent wel adsl, kabel of verplicht om bij deze aanbieder een internetabonnement af te sluiten. glasvezel PSTN 19 + gespr kosten Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 35

36 Prijsstijging leidt met name bij PSTN/ISDN tot churn. Keuze indien overstappen bij prijsstijging eigen techniek/infrastructuur % churners 6 Overstapgedrag prijsstijging 6.1 Keuze bij overstap totaal (n=824) Vob (n=529) 66% 69% 5% 6% 4% 4% 4% 3% 5% Andere wijze bellen: - zowel via mobiele telefonie als internettelefonie 54% - alleen via mobiele telefonie 29% - alleen via internettelefonie 4% - weet niet - DSL (n=201) 63% 4% 6% 5% 22% 5%* Let op: n=33 (indicatie) - kabel (n=214) 72% 5% 2% 4%* * Churn buiten VoB - glasvezel (n=114) 72% 5% 5% 3% * PSTN (n=163) 5 5% 2% 24% ISDN (n=132) 35% 3% 2 4% 9% 23% 39% 0% 40% 60% 80% 100% huidige aanbieder, niets veranderen ADSL-, kabel- of glasvezelaanbieder kiezen ISDN aanbieder kiezen dat weet ik echt niet huidige aanbieder, ander abonnement/andere bundel PSTN aanbieder kiezen opzeggen Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 36

37 Een prijsstijging heeft vooral veel effect op churn bij PSTN-ers. geen correctie voor inertie 6 Overstapgedrag prijsstijging 6.2 Vergelijking churn zonder en met prijsstijging huidige techniek/ infrastructuur Aandeel churners: geen prijswijziging Aandeel churners: prijsstijging eigen techniek/ infrastructuur VoB (n=529) 2% 5% - DSL (n=201) 3% 5% Prijselasticiteit prijsstijging VoB -0,47 PSTN -2,37 Churnneiging onder PSTN en ISDN het grootst PSTN en ISDN bellers zijn veel meer geneigd tot churn bij een prijsstijging dan VoB bellers. De churnneiging van PSTN bellers neemt het sterkst toe bij een prijsstijging van de huidige techniek/infrastructuur. - kabel (n=214) 1,5% 4% - glas (n=114) 1% PSTN (n=163) 24% ISDN (n=132) 23% 39% Toelichting berekening prijselasticiteit ISDN -3,89 Bellen via ISDN en PSTN is duurder dan bellen via VoB. Analoge bellers werden in de vragenlijst geconfronteerd met een veel goedkoper VoB alternatief (vaak een halvering van de maandelijkse kosten). Eerder in de vragenlijst (overstap bij geen prijswijziging) was men zich mogelijk nog niet bewust van het te behalen prijsvoordeel bij een overstap. De formule voor prijselasticiteit is de procentuele verandering in de vraag gedeeld door de procentuele verandering in prijs (in dit geval +). De respondenten die niet weten wat ze zouden doen zijn meegenomen als blijvers, de aanname is dus dat zij niet veranderen van infrastructuur. Rekenvoorbeeld : Aan PSTN gebruikers is gevraagd wat men zou doen bij een prijsstijging van van de huidige infrastructuur PSTN. 24% van hen zou churnen, de vraag is dan dus afgenomen naar 76%. Dit betekent een daling in de vraag van 100% naar 76%. Dit is een procentuele verandering van -24/100=24%. Deze procentuele verandering wordt gedeeld door de procentuele verandering in prijs (+) wat resulteert in een prijselasticiteit van -2,37.* *Bij de interpretatie van de prijselasticiteiten moet rekening gehouden worden met het feit dat een deel van de churn mogelijk ook plaats vindt zonder -prijsstijging. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 37

38 De belangrijkste reden voor PSTN en ISDN bellers om niet over te stappen ondanks een prijsstijging is omdat hun huidige techniek goed bevalt. Redenen bij PSTN/ISDN blijven bij prijsstijging dit bevalt goed ik wil niet overstappen betrouwbaar uit gewoonte goede kwaliteit geen behoefte internetaansluiting geen keuze waar ik woon prijs nodig voor PIN/alarminstallie anders niet meerdere lijnen anders weet niet 4% 5% 4% 4% 4% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 3% 23% 24% 26% 2 34% 34% 32% 33% 34% 31% 31% 33% 0% 30% 40% totaal (n=163) PSTN (n=108) ISDN (n=55) 6 Overstapgedrag prijsstijging 6.3 Toelichting keuze blijven bij PSTN/ISDN PSTN: - De prijzen worden uiteindelijk weer gelijk - Overstappen levert veel problemen op - Wil niet zonder telefoon komen te zitten door een overstap - Anderen verhogen de prijzen weer - Prijsstijging niet zo belangrijk, ik bel niet veel - Prijsstijging te laag om over te stappen - Risicospreiding - Te veel gedoe om over te stappen ISDN: - Ik moet een analoge lijn hebben van verzekeringsmaatschappij - Lood om oud ijzer - Te veel rompslomp, bang dat werklijn wegvalt - Tien procent niet interessant om te wisselen Basis: PSTN/ISDN klanten die blijven bij huidige aanbieder indien er prijsstijging is van van de huidige techniek. Meerdere antwoorden mogelijk. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 38

39 VoB klanten blijven vooral bij hun huidige aanbieder ondanks een prijsstijging voor vaste telefonie omdat ze tevreden zijn over hun aansluiting en minder vertrouwen hebben in andere aanbieders. 6 Overstapgedrag prijsstijging 6.4 Toelichting keuze blijven bij VoB Ik blijf bij mijn huidige aanbieder ondanks een prijsstijging omdat ik tevreden ben. ik geen zin heb in gedoe. Ben tevreden over service en aanbod en de prijsverhoging is niet zodanig dat ik daarom over zou stappen. Betrouwbaarheid, internet en vaste telefonie zijn stabiel en dat wil ik zo houden. Ik heb geen problemen met mijn huidige provider, vroeger wel eens gewisseld, geen succes. Is veel te veel werk al die veranderingen, ben nu tevreden. Wat goed is en waar je tevreden over bent moet je niet veranderen want een verandering is niet automatisch een verbetering ook al betaal je wat meer men weet niet of andere aanbieder ook niet in prijs naar boven gaat. Geen zin in allerlei marketingtrucs van nieuwe aanbieders. Je weet wat je hebt, niet wat je krijgt. Ofwel: ik vertrouw andere aanbieders niet/weinig. Let op: Het ging alleen om een prijsstijging van vaste telefonie. Voor degenen die deze dienst in een pakket afnemen was de totale prijsverhoging vergeleken met de totale pakketkosten dus vrij laag. Basis: VoB klanten die blijven bij huidige aanbieder als er prijsstijging is van van de huidige techniek/infrastructuur Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 39

40 Administratieve rompslomp is de belangrijkste drempel die gezien wordt bij het overstappen naar een andere aanbieder. Top 5 drempels bij overstap andere aanbieder techniek/infrastructuur veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen etc. problemen bij installatie/aansluiting (nieuwe apparatuur, bedrading, instellingen, etc.) aansluit/installatiekosten angst dat de nieuwe dienst (/andere diensten in het pakket) niet goed meer werken angst om zonder vaste telefoonlijn te zitten 31% 32% 35% 30% 32% 2 31% 24% 26% 26% % 9% 26% 41% 41% 39% 41% 43% 41% 52% 0% 30% 40% 50% 60% totaal (n=824) VoB (n=529) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132) 6 Overstapgedrag prijsstijging 6.5 Drempels overstap andere aanbieder (1) Drempels overstap andere aanbieder totale markt veel (administratieve) rompslomp 41% problemen bij installatie/aansluiting 31% aansluit/installatiekosten 24% angst dat de nieuw e dienst/andere diensten in het pakket niet goed meer w erken angst zonder vaste telefoonlijn te zitten angst voor een nieuw telefoonnummer 9% w erking van extra diensten anders 6% ik zie geen problemen bij een overstap 26% naar een andere aanbieder PSTN en ISDN bellers zien minder vaak dan VoB-bellers geen problemen (- ). Vooral PSTN-ers zijn bang om zonder vaste lijn te zitten. Meerdere antwoorden mogelijk. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 40