Consumentenonderzoek telecommarkt 2018

Transcriptie

1 Consumentenonderzoek telecommarkt 2018 Auteurs Rebecca van der Grient, MSc. Cecilia Keuchenius, MSc. Roos Thijssen, MSc Projectnummer B2572

2 Inhoudsopgave Achtergrond 3 Management summary 4 Methode en opzet 17 Resultaten 19 Bijlage 96 2

3 Achtergrond In opdracht van de Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM) heeft Motivaction International B.V. een consumentenonderzoek uitgevoerd naar de stand van zaken rond een aantal kernindicatoren binnen de telecombranche (overstapgedrag, tevredenheid dienstverlening, prijsperceptie, informatiebehoefte en -begrip, waardering en vertrouwen in de markt). Doelstelling Het verschaffen van inzicht in de kennis, de beleving en het gedrag van consumenten met betrekking tot de telecommarkt, teneinde ACM indicaties te bieden in de effectiviteit van haar handelen en daaruit afleidend de noodzaak voor eventuele (bij)sturing van activiteiten, focus van werkzaamheden of het bijsturen van deze focus. Onderzoeksvragen: De volgende onderzoeksvragen worden beantwoord in het onderzoek: Wat is de kennis, de beleving en het gedrag van consumenten met betrekking tot de telecommarkt? Wat zijn de ontwikkelingen in de tevredenheid over dienstverlening, prijsperceptie, informatiebehoefte, switchgedrag en vertrouwen binnen de telecommarkt? Motivaction heeft de telecommonitor dit jaar voor het eerst voor ACM uitgevoerd. In 2016 en 2017 is de telecommonitor uitgevoerd door SAMR. De resultaten die we in dit rapport tonen uit 2017 en eerdere jaren zijn afkomstig uit het onderzoek van SAMR. 3

4 Management summary - mobiel 4

5 Management summary: switchgedrag Helft consumenten is afgelopen drie jaar overgestapt van mobiele telefoonaanbieder of contract De helft (51%) van de consumenten is in de afgelopen drie jaar overgestapt: 27% is overgestapt van mobiele telefoonaanbieder en 24% is van contract veranderd bij de huidige mobiele telefoonaanbieder. Iets meer consumenten zijn veranderd van mobiele telefoonaanbieder dan in 2017 (27% vs. 22% in 2017) en minder consumenten zijn intern overgestapt (24% vs. 32% in 2017). Het aandeel consumenten dat niet veranderd is van contract of aanbieder is nagenoeg gelijk gebleven (49% in 2018 en 4 in 2017). Het aantal jaar dat consumenten aangeven bij hun huidige aanbieder klant te zijn is stabiel ten opzichte van Besparing maandelijkse kosten en einde contract meest genoemde aanleidingen om in actie te komen; prijs meest doorslaggevende reden De meest genoemde aanleidingen om in actie te komen voor consumenten waren een (mogelijke) besparing op maandelijkse kosten (40%) en het einde van het contract (37%). Daarnaast noemen zij vaak dat zij een beter aanbod hebben gezien (27%) en de wens voor een nieuw toestel (22%). Consumenten die zijn overgestapt van mobiele telefoonaanbieder noemen vaker als aanleiding dat ze een beter aanbod zagen (34% vs. 27% gemiddeld) en dat ze ontevreden waren met hun oude aanbieder (17% vs. 9%). Consumenten noemen nu vaker als aanleiding dat ze een beter aanbod zagen (27%) dan in 2017 (17%). Zij noemen dit ongeveer even vaak als in 2016 (24%). Sinds 2016 noemen consumenten steeds minder vaak als aanleiding om in actie te komen het einde van het contract (2016: 47%; 2017: 44%; 2018: 37%) en de wens voor een nieuw toestel (2016: 31%; 2017: 24%; 2018: 22%) Prijs is de meest genoemde reden om daadwerkelijk voor een ander contract of aanbieder te kiezen (73%), gevolgd door de bundelinhoud (39%). Interne overstappers noemen vaker als reden de inhoud van de bundel (44%) en het toestel bij het abonnement (20%) dan externe overstappers (respectievelijk 34% en ). Prijs is voor meer consumenten een reden geworden om een andere aanbieder of contract te kiezen (50% vs. 42% in 2017). Steeds minder vaak noemen consumenten het toestel dat je bij een abonnement krijgt als reden om te veranderen van abonnement (2016: 21%; 2017: 19%; 2018: 13%). 5

6 Management summary: huidige aanbieder & overstappen Tevredenheid met huidige aanbieder meest genoemde reden om te blijven De belangrijkste redenen om bij de huidige mobiele telefoonaanbieder te blijven is de tevredenheid met de huidige aanbieder (68%) op afstand gevolgd door de gunstige prijs (4) en de goede service (37%). Vooral consumenten die niet zijn overgestapt noemen tevredenheid met de huidige aanbieder als reden om te blijven (72%). Ten opzichte van 2017 noemen meer consumenten als reden om te blijven dat ze tevreden zijn met hun mobiele telefoonaanbieder (68% vs. 62% in 2017) en dat de huidige aanbieder een gunstige prijs heeft (4 vs. 33%). Dat er geen of nauwelijks verschil is tussen aanbieders wordt minder vaak als reden genoemd (12% vs. 17% in 2017). Sinds 2016 noemen consumenten die bij de huidige aanbieder zijn gebleven steeds minder vaak als reden hiervoor dat overstappen veel tijd en moeite kost (2016: 17%; 2017: 15%; 2018: 10%). Consumenten erg tevreden met de dienstverlening van hun huidige mobiele telefoonaanbieder Consumenten* zijn over het algemeen tevreden met de dienstverlening van hun mobiele telefoonaanbieder. Minimaal 85% van de consumenten is (erg) tevreden met de verschillende aspecten van aanbieders (zoals prijs-kwaliteitverhouding, internetbereik en snelheid, betrouwbaarheid). Online mogelijkheden om over te stappen in populariteit gestegen Bij oriëntatie gebruiken consumenten, net als voorgaande jaren, vooral websites van aanbieders (60%) en prijsvergelijkingswebsites (43%). Bij de overstap gebruiken zij vooral de website van de aanbieder (49%), telecomwinkels (20%), klantenservice (14%) en prijsvergelijkingswebsites (11%). Consumenten gebruiken nu vaker dan in 2017 online mogelijkheden om over te stappen: de website van de aanbieder (49% vs. 35% in 2017) en prijsvergelijkingswebsites (11% vs. 5%). Zij maken minder gebruik van telecomwinkels (20% vs. 38% in 2017). Sinds 2016 maken consumenten steeds minder gebruik van de klantenservice om over te stappen (2016: 24%; 2017: 18%; 2018: 14%). * In deze berekening zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. 6

7 Management summary: overstappen Verwachte tijdsinvestering om besparing bij nieuw abonnement uit te zoeken stabiel Bijna zes op de tien (58%) consumenten verwachten (net als voorgaande jaren) dat de keuze voor een nieuw abonnement tot circa twee uur duurt. 21% verwacht dat het hen circa drie uur of langer kost. Twee derde (65%) van de consumenten is bereid tot circa twee uur te besteden aan het kiezen van een nieuw abonnement. 17% is bereid hier langer dan circa drie uur aan te besteden. Inzicht in maandelijkse kosten meest gebruikte én nodige informatie bij het maken van een keuze voor een nieuw abonnement Circa driekwart (73%) gebruikt informatie over de maandelijkse kosten in de keuze voor een nieuw abonnement. Op afstand volgen kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (31%), contractduur (30%), mogelijkheid om nummer mee te nemen (29%) en inzicht in eigen verbruik (2). Consumenten maken dit jaar minder gebruik van informatie over de kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (31% vs. 42% in 2017). Sinds 2016 maken consumenten steeds minder gebruik van inzicht in eigen verbruik (2016: 51%; 2017: 43%; 2018: 2) en specificaties en prijzen van toestellen (2016: 32%; 2017: 27%; 2018: 19%). Volgens zeven op de tien (68%) consumenten is informatie over vaste kosten per maand nodig om een goede keuze te maken, op afstand gevolgd door kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (4), contractduur (44%), mogelijkheid om nummer mee te nemen (41%) en inzicht in verbruikt (41%). Ten opzichte van 2017 menen consumenten minder informatie nodig te hebben over de kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (4 vs. 54% in 2017), mogelijkheid voor nummerbehoud (41% vs. 50% in 2017), snelheid van het netwerk (30% vs. 3 in 2017), mogelijkheid om maandelijkse kosten in de hand te houden (25% vs. 30% in 2017) en informatie over de klantvriendelijkheid (13% vs. 18% in 2017). Sinds 2016 menen consumenten steeds minder vaak inzicht nodig te hebben in eigen verbruik (2016: 62%; 2017: 51%; 2018: 41%) en specificaties en prijzen van toestellen (2016: 39%; 2017: 33%; 2018: 27%) om een keuze te maken voor een nieuw abonnement. 7

8 Management summary: prijsperceptie Waargenomen prijs voor mobiele telefoonabonnement steeds meer als laag waargenomen Circa een derde (35%) van de consumenten beoordeelt de prijs voor hun abonnement als (zeer) laag. 14% beoordeelt de prijs als (zeer) hoog. Consumenten die zijn overgestapt beoordelen de prijs vaker als laag (42% van vs. 35% gemiddeld). Sinds 2016 beoordelen consumenten de prijs van een mobiele telefoonabonnement gemiddeld steeds minder vaak als hoog (2016: 24%; 2017: 17%; 2018: 14%) en vaker als laag (2016: 12%, 2017: 1 en 2018: 35%). Prijsdrempel ligt hoger dan verwachte besparing Consumenten geven aan dat zij maandelijks gemiddeld 20,58 betalen voor hun abonnement. Deze inschatting is lager dan de inschatting in 2017 ( 29,46). Circa de helft (47%) kan geen inschatting maken van de maandelijkse besparing bij een overstap van aanbieder. Consumenten die hier wel een inschatting van kunnen maken (53%) geven aan dat zij maandelijks gemiddeld 4,41 verwachten te kunnen besparen bij een overstap. De prijsdrempel om te wisselen van aanbieder ligt hoger (ongeveer het dubbele van de verwachte besparing). Consumenten geven aan dat het voor hen aantrekkelijk wordt om over te stappen bij een gemiddeld prijsverschil van maandelijks 8,35. Minder moeite om prijzen van verschillende aanbieders te vergelijken; Circa zes op de tien (58%) consumenten vinden het moeilijk om prijzen van verschillende aanbieders goed te vergelijken Consumenten die zijn overgestapt vinden gemiddeld genomen vaker dat je minimaal elke twee jaar moet overstappen, anders betaal je te veel (25%) dan consumenten die intern of niet zijn overgestapt (beide 11% vs. 14% gemiddeld). Ten opzichte van 2017 vinden consumenten het minder vaak moeilijk om prijzen van aanbieders te vergelijken (58% vs. 6 in 2017). Zij vinden vaker dat er te weinig concurrentie is omdat er maar enkele aanbieders zijn (1 vs. in 2017). Informatie over prijzen en voorwaarden van mobiele abonnementen steeds begrijpelijker Circa zes op de tien (59%) consumenten* vinden de informatie over prijzen en voorwaarden van mobiele abonnementen (zeer) begrijpelijk. Sinds 2016 vinden consumenten de informatie steeds vaker begrijpelijk (2016: 48%; 2017: 5; 2018: 59%). * In deze berekening zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. 8

9 Management summary: hogere kosten Minder consumenten ontvingen (onverwachte) hogere rekening dan reguliere maandbedrag Circa twee derde (64%) heeft in de afgelopen 12 maanden geen (on)verwachte hogere rekening ontvangen dan hun reguliere maandbedrag. Een vijfde (21%) had een verwachte hogere rekening, had een verwachte hogere rekening maar niet zoveel hoger en voor 4% kwam de rekening als een verrassing. Consumenten die niet zijn overgestapt blijven vaker binnen hun reguliere maandbedrag (73% vs. 64% gemiddeld). In 2018 geven consumenten vaker aan dat ze geen (on)verwachte hogere rekening hadden dan in 2017 (64% vs. 48% in 2017). Het aandeel consumenten dat een verwachte hogere rekening had is gedaald (van 21% naar 3) en voor wie dit onverwacht was ook (van 7% naar 4%). Van de consumenten die een hogere rekening hebben ontvangen (31%) is dit circa de helft (53%) eenmalig overkomen. Drie tiende (30%) overkwam dit twee keer en 17% drie keer of vaker. Het aandeel dat eenmalig een hogere rekening heeft ontvangen is gestegen ten opzichte van 2017 (53% vs. 40% in 2017). Het aandeel consumenten dat vier keer of vaker een hogere rekening heeft ontvangen is stabiel sinds 2016 (2016: 13%; 2017 & 2018: 10%). Voor de meeste consumenten die een hogere rekening hebben ontvangen, ging dit om een extra bedrag van maximaal 20,- (73%). Voor een kwart (25%) was dit een hoger bedrag. Van de consumenten die een hogere rekening hebben ontvangen, is dit extra bedrag dit jaar vaker maximaal 20,- (73% vs. 63% in 2017). De reden dat consumenten geen (on)verwacht hogere rekening hebben is vooral dat zij een ruim voldoende bundel hebben (67%). In 2018 geven meer consumenten aan dat hun bundel voldoende was voor hun verbruik (67% vs. 49% in 2017). Minder consumenten geven aan dat zij gewaarschuwd zijn door hun provider dat hun bundel bijna verbruikt is (8% vs. 21% in 2017). De ruim voldoende grootte van de bundel zorgt er mogelijk voor dat providers minder vaak hun klanten hoeven te waarschuwen dat hun bundel (bijna) verbruikt is. Consumenten willen kosten boven het vaste maandbedrag voorkomen Circa driekwart van de consumenten* wil kosten boven het vaste maandbedrag altijd voorkomen (77%) en houdt het verbruik goed in de gaten (71%). Ten opzichte van 2017 willen meer consumenten kosten boven het vaste bedrag altijd voorkomen (77 % vs. 70% in 2017). Minder consumenten vinden het niet erg om af en toe een klein bedrag bij te betalen (34% vs. 41% in 2017). * In deze berekening zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. 9

10 Management summary - multiplay 10

11 Management summary: switchgedrag Een derde is in de afgelopen drie jaar veranderd van internetaanbieder of contract Een derde (33%) van de consumenten is in de afgelopen drie jaar overgestapt: 20% is overgestapt van internetaanbieder en 13% is van contract veranderd bij de huidige aanbieder. In 2018 zijn meer consumenten niet veranderd van contract of aanbieder (58% vs. 49% in 2017) en minder consumenten intern overgestapt (13% vs. 20% in 2017). Het aantal jaar dat consumenten aangeven bij hun aanbieder klant zijn is relatief stabiel ten opzichte van Besparing maandelijkse kosten meest genoemde aanleiding om in actie te komen; prijs en aanbieding meest genoemde redenen om over te stappen De meest genoemde aanleiding om in actie te komen voor consumenten was een besparing op maandelijkse kosten (45%). Op afstand volgen dat consumenten (on)tevreden waren over hun aanbieder (2), een beter aanbod tegenkwamen (21%) of dat zij een hogere internetsnelheid wilden (19%). Consumenten die zijn overgestapt van internetaanbieder noemen minder vaak als aanleiding dat ze wilden besparen op maandelijkse kosten (32% vs. 45% gemiddeld). Vaker was ontevredenheid over hun aanbieder een aanleiding om in actie te komen (37% vs. 2). Vaker dan in 2017 was de aanleiding dat zij een beter aanbod tegenkwamen (21% vs. 14%) en minder vaak noemen zij als reden dat zij alle diensten bij één aanbieder wilden onderbrengen (12% vs. 28%) of een persoonlijk aanbod van hun aanbieder kregen (7% vs. 17%). Prijs is de meest genoemde reden om daadwerkelijke voor een ander contract of aanbieder te kiezen (35%), gevolgd door een aanbieding (28%), internetsnelheid (21%) en het pakket (18%). Interne overstappers noemen als reden vaker prijs (44% vs. 30% externe overstappers) en het pakket (29% vs. 12%). Ten opzichte van 2017 noemen consumenten dit jaar vaker als reden om over te stappen de internetsnelheid (21% vs. 12% in 2017) en de koppeling met hun mobiele abonnement (12% vs. 4% in 2017). Het aandeel consumenten dat overstapt om alle diensten onder één aanbieder onder te brengen is gedaald (10% vs. 2 in 2017). 11

12 Management summary: huidige aanbieder Tevredenheid met huidige aanbieder meest genoemde reden om te blijven De belangrijkste reden om bij de huidige internetaanbieder te blijven is de tevredenheid met de huidige aanbieder (5). Op afstand gevolgd door de goede service (31%) en goede internetsnelheid (2). Consumenten die niet zijn overgestapt noemen vaker tevredenheid met de huidige aanbieder (62% vs. 5 gemiddeld), goede service (33% vs. 31%) en goede internetsnelheid (28% vs. 2 gemiddeld) als redenen om te blijven. Consumenten noemen minder vaak dan in 2017 dat ze bij hun huidige aanbieder blijven omdat overstappen veel tijd en moeite kost (1 vs. 21% in 2017), er geen of nauwelijks verschil zit tussen aanbieders (14% vs. 2 in 2017) en/of dat ze bang zijn dat ze tijdelijk geen internet hebben ( vs. 12% in 2017). Consumenten erg tevreden met de dienstverlening van hun huidige internetaanbieder Consumenten* zijn over het algemeen erg tevreden met de dienstverlening van hun internetaanbieder. Zij zijn het meest tevreden met de verwerking van de overstap (85%), de klantvriendelijkheid (82%), de totale dienstverlening (79%) en betrouwbaarheid (79%). Het minst beoordeelde aspect is de prijs/kwaliteitverhouding van het abonnement (63% tevreden). Ten opzichte van 2017 zijn er geen veranderingen in tevredenheid over de huidige aanbieder * In deze berekening zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. 12

13 Management summary: Vast pakket Korting op abonnement reden om te kiezen voor mobiele telefonie bij het vaste pakket Een vijfde (20%) van de consumenten heeft bij hun internetabonnement ook mobiele telefonie ondergebracht. Korting op het abonnement is daarvoor de meest genoemde reden: 61% noemt dit als reden en 51% als belangrijkste reden. Andere belangrijke redenen voor consumenten om mobiele telefonie bij een vast pakket af te nemen zijn de gratis extra tv-zender(s) en series (25%), extra data tegoed (31%), het gemak van één aanspreekpunt (27%) en het gemak van één factuur (20%). Redenen om mobiele telefonie niet in vast pakket af te nemen lopen uiteen Consumenten die mobiele telefonie niet in een vast pakket afnemen (80%), hebben hier verschillende redenen voor. De meest genoemde redenen zijn: ik heb me hier niet in verdiept (23%), makkelijker overstappen naar een andere aanbieder (20%) en het is goedkoper (18%). Consumenten dragen ook verschillende redenen aan als dé belangrijkste reden: niet in verdiept (19%), makkelijker overstappen (17%), goedkoper (15%) en ik kies per dienst de aanbieder met de beste kwaliteit (15%). Korting op het mobiele telefoonabonnement is de aantrekkelijkste reden voor consumenten die nu geen vast pakket hebben om tóch voor een vast pakket te gaan (52%). Daarna volgen gratis extra data tegoed (23%), het gemak van één factuur (20%) en gratis extra tv-zender(s) en series (18%). * In deze berekening zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. 13

14 Management summary: overstappen Meer consumenten stappen over via de website van de aanbieder Om zich te oriënteren maken consumenten het meest gebruik van websites van aanbieders (61%) en prijsvergelijkingswebsites (40%). Consumenten die intern zijn overgestapt maken het minst gebruik van de online mogelijkheden: website aanbieder: 52% vs. 61% gemiddeld; prijsvergelijkingswebsites: 30% vs. 42% gemiddeld. Om daadwerkelijk over te stappen maken consumenten vooral gebruik van de website van de aanbieder (45%) en de klantenservice (32%) Overstappen via de website van de aanbieder is vooral populair onder externe overstappers (53% vs. 33% interne overstappers). Interne overstappers maken het meest gebruik van de klantenservice (4 vs. 24% externe overstappers). Ten opzichte van 2017 gebruiken consumenten vaker de website van de aanbieder om over te stappen (45% vs. 35% in 2017). Zij zijn minder gebruik gaan maken van de klantenservice (32% vs. 48% in 2017). Consumenten verwachten dat het langer duurt om nieuw abonnement uit te zoeken dan dat zij bereid zijn hieraan te besteden Circa vier op de tien (42%) consumenten verwachten dat het tot circa twee uur kost om een keuze te maken voor een nieuw mobiel abonnement. Een derde (34%) verwacht dat dit circa drie uur of langer duurt. Consumenten die zich georiënteerd hebben denken vaker dat het meer dan acht uur kost om een nieuw abonnement uit te zoeken (17% vs. 8% gemiddeld). Consumenten die zijn overgestapt verwachten vaker dat het tussen de een en twee uur kost (34% vs. 2 gemiddeld). De verwachte tijdsinvestering is nagenoeg gelijk aan Ruim de helft (55%) is bereid tot circa twee uur te besteden aan het kiezen van een nieuw abonnement. Een vijfde (20%) is bereid hier circa drie uur of langer aan te besteden. Consumenten die zich georiënteerd hebben of zijn overgestapt zijn vaker bereid langer dan een uur te investeren in het kiezen van een nieuwe internetaanbieder of abonnement (respectievelijk 71% en 61% vs. 48% gemiddeld). De tijdsinvestering die men bereid is te maken, is nagenoeg gelijk aan

15 Management summary: overstappen Inzicht in maandelijkse kosten meest gebruikte én nodige informatie bij het maken van een keuze voor een nieuw abonnement Ruim de helft (54%) van de consumenten maakt gebruikt van informatie over de maandelijkse kosten in zijn keuze voor een nieuw abonnement, op afstand volgt informatie over snelheid van de internetverbinding (3), kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding (27%) en televisie- en radiozenders in het abonnement (23%). Naast vaste kosten (54%) maken consumenten die zijn overgestapt vooral gebruik van informatie over de snelheid van het internet (41%). Zij maken hier meer gebruik van dan interne overstappers (29%). Interne overstappers vinden het belangrijker om te weten wat de mogelijkheden zijn voor het pakket: zij maken meer gebruik van informatie over de mogelijkheden om delen van het pakket te wijzigen of op te zeggen (23% vs. 10% externe overstappers). Ten opzichte van 2017 maken consumenten meer gebruik van informatie over de contractduur (1 vs. 9% in 2017) en minder gebruik van informatie over klantvriendelijkheid (15% vs. 23% in 2017). Het belang van klantvriendelijkheid is hiermee weer gelijk aan 2016 (15%). Sinds 2016 maken steeds minder consumenten gebruik van informatie over de kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding (2016: 38%; 2017: 32%; 2018: 27%) en informatie over gesprekskosten voor bellen (2016: 24%; 2017: 14%; 2018: 12%). Volgens twee derde (67%) is informatie over vaste kosten per maand nodig om een goede keuze te maken voor een nieuw abonnement, gevolgd door informatie over de kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (51%) en snelheid van de internetverbinding (51%). In 2018 vinden consumenten dat ze minder informatie nodig hebben om een goede keuze te maken voor een nieuw abonnement ten opzichte van Bijna alle voorgelegde aspecten van een abonnement worden minder vaak als nodige informatie voor een goede keuze van een nieuw abonnement gezien. Sinds 2016 vinden consumenten het steeds minder belangrijk om te weten of zij hun telefoonnummer mee kunnen nemen naar hun nieuwe abonnement en hoe dat in zijn werk gaat (2016: 49%; 2017: 42%; 2018: 34%). 15

16 Management summary: prijsperceptie Waargenomen prijs voor internetabonnement blijft onveranderd Vier op de tien (39%) consumenten* beoordelen de prijs die zij betalen voor hun abonnement als (erg) hoog en beoordeelt de prijs als (erg) laag. Consumenten die niet zijn overgestapt beoordelen de prijs gemiddeld als lager dan de andere groepen Ten opzichte van 2017 is de prijsperceptie van hun internetabonnement niet veranderd. Prijsdrempel ligt (iets) hoger dan verwachte besparing Consumenten geven aan dat zij maandelijks gemiddeld 54,86 betalen voor hun abonnement Meer dan de helft (55%) van de consumenten kan geen inschatting maken van wat de maandelijkse besparing zou zijn als zij zouden overstappen van internetaanbieder. Consumenten die hier wel een inschatting van kunnen maken (45%) geven aan dat zij maandelijks gemiddeld 13,42 verwachten te kunnen besparen bij een overstap. De prijsdrempel om te wisselen van aanbieder ligt (iets) hoger. Consumenten geven aan dat het voor hen aantrekkelijk wordt om over te stappen bij een gemiddeld prijsverschil van maandelijks 17,54. Minder moeite om prijzen van verschillende aanbieders te vergelijken; meer consumenten vinden dat je per dienst moet kijken naar beste aanbod Zes op de tien (60%) consumenten* vinden het moeilijk om prijzen van verschillende aanbieders goed te vergelijken. Ten opzichte van 2017 vinden consumenten het gemiddeld minder moeilijk om prijzen van aanbieders te vergelijken (60% vs. 68% in 2017). Vier op de tien (42%) consumenten* vinden dat je per dienst apart moet bekijken welke aanbieder het beste aanbod heeft om niet te veel te betalen Ten opzichte van 2017 vinden meer consumenten dat je per dienst het beste aanbod moet bekijken (42% vs. 27% in 2017). Informatie over prijzen en voorwaarde van mobiele abonnementen iets vaker begrijpelijk Circa de helft (4) van de consumenten* vindt de informatie over prijzen en voorwaarden van internet abonnementen (zeer) begrijpelijk. Consumenten die zijn overgestapt vinden de informatie vaker begrijpelijk (57% vs. 4 gemiddeld) Consumenten vinden de informatie iets vaker begrijpelijk dan in 2017 (4 vs. 42%) * In deze berekening zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. 16

17 Methode en opzet 17

18 Methode en opzet Methode Het onderzoek is kwantitatief uitgevoerd door middel van een online vragenlijst onder het ISO gecertificeerde webpanel van Motivaction: StemPunt. Doelgroep De doelgroep is als volgt gedefinieerd: Consumenten van 18 tot en met 80 jaar die zelf (mede)verantwoordelijk zijn voor de keuze van de aanbieder van internet thuis en/of een of meerdere mobiele telefonie abonnementen op naam heeft staan. Steekproef en representativiteit Er is een representatieve steekproef gerealiseerd van n=1.765 Nederlanders van 18 tot en met 80 jaar (voor multiplay n=975 en voor mobiele telefonie n=790). De steekproef is representatief voor leeftijd, geslacht, opleiding, Nielsen-regio, Mentality-milieu* (en interacties tussen deze variabelen) en voor gezinsgrootte. Representativiteit voor de kenmerken leeftijd, geslacht, opleiding, Nielsen-regio en Mentality is verkregen door bij de steekproeftrekking rekening te houden met de verdeling van de Nederlandse bevolking op deze kenmerken en door de resultaten achteraf te wegen. Representativiteit voor gezinsgrootte is verkregen door de resultaten achteraf te wegen. Bij de weging fungeerde ons Mentality-ijkbestand als herwegingskader. Dit ijkbestand bevat de verdeling van Mentality-milieus in de bevolking op basis van schriftelijke enquêtes zonder zelfaanmelding en is wat betreft sociodemografische gegevens gewogen naar de Gouden Standaard van het CBS. Vragenlijst en veldwerk Respondenten kregen per een uitnodiging met daarin een link naar de online vragenlijst. De vragenlijst is in samenwerking met betrokkenen vanuit de ACM opgesteld. Het veldwerk heeft plaatsgevonden in de periode van 3 april 2018 t/m 9 april * Mentality-milieus zijn segmenten in de bevolking met een eigen waardeoriëntatie en kijk op het dagelijks leven. 18

19 Resultaten Resultaten Leeswijzer Pagina 20 Resultaten Mobiel Pagina 21 Resultaten Multiplay Pagina 60 19

20 Leeswijzer Dit rapport bestaat uit twee delen. Het eerste deel betreft de resultaten over mobiele telefonie abonnementen. Hierin worden de onderwerpen overstapgedrag, tevredenheid met de huidige aanbieder, prijsperceptie, perceptie tijdsinvestering, onverwachte kosten van het abonnement en informatiebehoefte behandeld. Het tweede deel betreft de resultaten over internet abonnementen. In dit gedeelte worden de volgende onderwerpen behandeld: overstapgedrag, tevredenheid met de huidige aanbieder, prijsperceptie, perceptie tijdsinvestering, informatiebehoefte en vast pakket. De resultaten staan weergegeven in grafieken en worden ondersteund door tekst. In de grafieken geven we significante verschillen* aan met een groene pijl omhoog (hoger dan de rest) of een oranje pijl omlaag (lager dan de rest). In de tabellen geven we significante verschillen in percentages aan met kleur (groen: hoger dan de rest; oranje: lager dan de rest). Indien we significante en relevante verschillen** vinden tussen de huidige meting en de voorgaande meting benoemen we dit. We benoemen het ook als we een trendmatige ontwikkeling zien over meerdere jaren heen***. Wanneer we significante en relevante verschillen vinden tussen deelpopulaties in switchgedrag benoemen we dit. We vergelijken steeds de volgende deelpopulaties (ook te herkennen aan hun kleur): Overgestapt in de afgelopen drie jaar van aanbieder (internet of mobiele telefoon) Intern overgestapt (veranderd van contract) Georiënteerd maar niet overgestapt Niet overgestapt van aanbieder (internet of mobiele telefoon) In het geval van vragen met antwoordschalen (zoals de vijfpuntsschaal zeer oneens tot zeer eens ) benoemen we verschillen indien het gemiddelde op de schaal significant verschilt van de andere subgroepen. Geaggregeerde percentages (bijvoorbeeld de som van de percentages zeer eens en eens ) die we in de tekst noemen, kunnen soms iets (1 procentpunt) afwijken van de som van de onderliggende percentages in de grafiek. Dat komt door afrondingsverschillen. In verband met de leesbaarheid van de grafieken zijn lage percentages die buiten de lay-out van de grafiek vallen, niet weergegeven. * significant: getoetst met een alpha van 0,05 ** Of een verschil relevant is, is afhankelijk van de grootte van het verschil (in procentpunten én ten opzichte van de gevonden waardes) én de inhoudelijke betekenis (in hoeverre is het een belangrijk onderdeel van het onderzoek). Als uitgangspunt voor de grootte van het verschil hanteren we een grens van vijf procentpunten voordat we een significant verschil ook in de tekst benoemen. Er zijn enkele uitzonderingen in het rapport, waarbij verschillen worden benoemd die kleiner zijn dan vijf procentpunten (maar wel significant). Deze verschillen zijn een dusdanig belangrijk percentage voor het onderzoek dat we deze wel rapporteren. 20

21 Resultaten - Mobiel Resultaten Overstapgedrag Pagina 21 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 31 Prijsperceptie Pagina 33 Perceptie tijdsinvestering Pagina 39 Onverwachte kosten Pagina 43 Informatiebehoefte Pagina 50 21

22 Mobiel - Overstapgedrag: switchen Consumenten in afgelopen drie jaar vaker overgestapt van aanbieder De helft (51%) van de consumenten is in de afgelopen drie jaar veranderd van aanbieder of contract: Ruim een kwart (27%) van de consumenten is in de afgelopen drie jaar overgestapt van mobiele aanbieder. Circa een kwart (24%) is intern overgestapt: zij hebben bij hun mobiele aanbieder een nieuw contract afgesloten. Bijna een tiende (8%) heeft zich in de afgelopen drie jaar georiënteerd op een overstap (zonder deze te maken). Vier tiende (42%) is niet overgestapt van mobiele telefoonaanbieder. 100% 80% 60% 40% Ben je in de afgelopen drie jaar overgestapt naar een nieuwe mobiele aanbieder? Basis: Allen 42% 8% 24% 39% 7% 32% 45% 9% 2 Ten opzichte van 2017 zijn in 2018 iets meer consumenten veranderd van mobiele telefoonaanbieder (27% vs. 22%) en minder consumenten zijn bij hun huidige mobiele aanbieder veranderd van contract (24% vs. 32%). 20% 27% 0% 2018 (n=790) Nee, ik ben niet overgestapt 22% 2017 (n=552) 21% 2016 (n=451) Het aandeel consumenten dat niet veranderd is van aanbieder of contract is nagenoeg gelijk gebleven (50% in 2018 en 4 in 2017). Nee, maar ik heb me wel georiënteerd op een overstap naar een andere mobiele aanbieder Nee, maar ik heb wel gekozen voor een ander mobiel abonnement bij mijn eigen provider Ja 22

23 Mobiel - Overstapgedrag: aantal jaar bij aanbieder Aantal jaren bij mobiele telefoonaanbieder stabiel In 2018 geeft 28% van de consumenten aan dat zij twee jaar of korter bij hun huidige mobiele telefoonaanbieder klant zijn. 24% is minimaal drie jaar, maar korter dan zes jaar klant en 21% is minimaal zes jaar, maar korter dan elf jaar klant. 10% is minimaal elf klant bij zijn huidige mobiele telefoonaanbieder. 1 van de consumenten geeft aan niet te weten hoe lang ze al klant zijn bij hun huidige aanbieder. In vergelijking met 2017 weten nu minder consumenten hoe lang ze klant zijn (1 vs. 10% in 2017). 100% 80% 60% 40% Hoeveel jaar heb je al een mobiel abonnement bij jouw mobiele telefoonaanbieder? Basis: Allen 1 10% 21% 24% 10% 13% 25% 27% 11% 10% 24% 28% Vooral consumenten die niet zijn overgestapt weten vaak niet hoe lang ze al klant zijn bij hun aanbieder (25% vs. 1 gemiddeld). 20% 28% 25% 27% N.B.: Er moet worden opgemerkt dat de cijfers zijn gebaseerd op zelfrapportage. De zelfrapportage cijfers wijken mogelijk af van de werkelijke cijfers omdat respondenten zich niet altijd goed herinneren hoe lang ze precies al dezelfde energieleverancier hebben. 0% 2018 (n=790) 2017 (n=552) 2016 (n=451) 0 t/m 2 jaar 3 t/m 5 jaar 6 t/m 10 jaar 11 jaar of meer Weet niet 23

24 Mobiel - Overstapgedrag: toelichting switchgedrag Toelichtingen van consumenten op ondernomen actie omtrent (mogelijke) overstap van mobiele telefoon aanbieder Consumenten noemen in hun toelichting voor de overstap onder andere: Goedkoper abonnement Ander pakket/nieuwe telefoon Samengaan Ziggo en Vodafone Alles onbeperkt voor een goede prijs. Ik kon hier een goede deal krijgen met het toestel dat ik wilde hebben. Goedkoper en meer mogelijkheden. Dat ik ben overgestapt is i.v.m. kosten. Goede bereikbaarheid, goed pakket, goede prijs. Ziggo werd omgezet in Vodafone dus toen is het automatisch omgezet. Ik was op zoek naar meer MB s i.c.m. nieuwe mobiel. Consumenten noemen in hun toelichting voor de interne overstap onder andere: Andere invulling van abonnement Goedkoper abonnement Tevreden met huidig aanbieder Dat ik een mooie aanbieding heb gekregen. Goedkoop en goede service. Abonnement met onbeperkt bellen en meer data. Meer mogelijkheden voor lager tarief. Goede dekking, klantvriendelijk, goed bereikbare klantenservice. Dat het nieuwe abonnement beter past bij mijn gebruiksbehoeften. Om goedkoper uit te zijn. Consumenten noemen in hun toelichting voor oriëntatie onder andere: Zoeken naar beste prijs/kwaliteit en dekking Zoeken naar goedkoper abonnement Ik ben op zich tevreden over mijn aanbieder maar als mijn abonnement eindigt, kijk en vergelijk ik ook andere providers. Ik wilde een goedkoper abonnement. Ik wilde kijken wie een betere prijs-/ kwaliteitsverhouding had. Geen goed alternatief kunnen vinden binnen de prijs en dekking. Ik wilde kijken of het ergens goedkoper kon voor meer MB's en belminuten. Consumenten noemen in hun toelichting waarom ze niet zijn overgestapt onder andere: Tevreden met huidige aanbieder Goede/gunstige prijs/aangeboden extra s Zien geen reden om over te stappen/willen geen gedoe met overstappen Ik heb een abonnement voor een redelijke prijs in een totaalpakket van KPN met gratis Spotify en andere kortingen. Geen reden om over te stappen, geen klachten en goedkoop abonnement. Ik wil geen gedoe. Hoor vaak over problemen bij overstappen. Te veel moeite, Vodafone is goed en betrouwbaar. Het is nergens goedkoper. 24

25 Mobiel - Overstapgedrag: aanleidingen om in actie te komen (1/2) Besparing op maandelijkse kosten en het einde van de contractperiode zijn meest genoemde aanleidingen om in actie te komen De meest genoemde aanleidingen om in actie te komen zijn: besparing op maandelijkse kosten (40%) en einde van de contractperiode (37%). Op afstand volgen een persoonlijk aanbod (27%), een nieuw toestel (22%), verandering in mobiel gebruik (15%), ontevredenheid met huidige mobiele aanbieder (9%) en een persoonlijk aanbod van de huidige mobiele aanbieder (9%). In 2018 was een beter aanbod vaker een reden om in actie te komen dan in 2017 (27% vs. 17% in 2017). Verder werden consumenten minder vaak door vrienden of familie gewezen op de voordelen van een overstap (5% vs. 10% in 2017). Sinds 2016 zien we een trendmatige afname van het aandeel consumenten dat het einde van hun contractperiode als aanleiding aanwijst om in actie te komen (van 47% in 2016 naar 37% in 2018) en de wens voor een nieuw toestel (van 31% in 2016 naar 22% in 2018). Wat was/waren voor jou aanleiding(en) om in actie te komen? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap 2018 (n=462) 2017 (n=332) 2016 (n=249) Ik wilde besparen op maandelijkse kosten 40% 38% 3 De contractperiode van mijn abonnement liep af/was afgelopen 37% 44% 47% Ik zag een beter aanbod 27% 17% 24% Ik wilde een nieuw toestel 22% 24% 31% Vanwege een verandering in mijn mobiele gebruik (gebruik van data, sms en bellen) 15% 18% 20% Ik was ontevreden over mijn mobiele aanbieder 9% 11% Ik kreeg een persoonlijk aanbod van mijn huidige mobiele aanbieder Ik kreeg een persoonlijk aanbod van mijn aanbieder van internet/televisie/telefonie in huis Ik werd gewezen door vrienden/familie op de voordelen van overstappen/ander contract Ik kreeg een persoonlijk aanbod van een andere mobiele aanbieder 9% 8% 12% 8% 8% 5% 10% 7% 1% 1% 4% Anders, namelijk: 5% 4% Weet ik niet meer 3% -* -* *Data niet gerapporteerd in het SAMR rapport van 2017, daarom hier onbekend 25

26 Mobiel - Overstapgedrag: aanleidingen om in actie te komen (2/2) Beter aanbod vaker aanleiding voor overstappers om in actie te komen De top drie aanleidingen om in actie te komen voor overstappers zijn: een besparing op maandelijkse kosten (37%), een beter aanbod (34%) en het contracteinde (31%). Overstappers noemen vaker een beter aanbod (34% vs. 27% gemiddeld) en ontevredenheid met hun aanbieder (17% vs. 9%) Zij noemen minder vaak het contracteinde (31% vs. 37%). De top drie aanleidingen om in actie te komen voor interne overstappers zijn: het contracteinde (39%), besparing op maandelijkse kosten (35%) en de wens voor een nieuw toestel (24%). Zij noemen vaker een persoonlijk aanbod (15% vs. 9% gemiddeld) en minder vaak ontevredenheid met de aanbieder (2% vs. 9%). De top drie aanleidingen om in actie te komen voor consumenten die zich georiënteerd hebben zijn: een besparing op maandelijkse kosten (62%), het contracteinde (54%) en de wens voor een nieuw toestel (19%). Zij lijken vaker dan gemiddeld as reden te noemen: besparing op kosten (62% vs. 40%) en het contracteinde (54% vs. 37%)*. Wat was/waren voor jou aanleiding(en) om in actie te komen? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap 2018 totaal (n=462) Overgestapt (n=213) Intern overgestapt (n=187) Georiënteerd (n=62)* Ik wilde besparen op maandelijkse kosten 40% 37% 1 35% 2 62% De contractperiode van mijn abonnement liep af/was afgelopen 37% 31% 3 39% 1 54% Ik zag een beter aanbod 27% 34% 2 23% 15% Ik wilde een nieuw toestel 22% 21% 24% 3 19% 3 Vanwege een verandering in mijn mobiele gebruik (gebruik van data, sms en bellen) 15% 14% 19% 9% Ik was ontevreden over mijn mobiele aanbieder 9% 17% 2% 4% Ik kreeg een persoonlijk aanbod van mijn huidige mobiele aanbieder 9% 3% 15% 9% Ik kreeg een persoonlijk aanbod van mijn aanbieder van internet/televisie/telefonie in 9% 3% huis Ik werd gewezen door vrienden/familie op de voordelen van overstappen/ander contract 5% 3% 2% Ik kreeg een persoonlijk aanbod van een andere mobiele aanbieder 1% 2% 1% 0% Anders, namelijk: 5% 8% 1% 2% Weet ik niet meer 3% 3% 2% 2% *Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80)

27 Mobiel - Overstapgedrag: reden voor overstap (1/2) Prijs voornaamste reden voor consumenten om te veranderen van telefoonaanbieder of contract Prijs is de meest genoemde reden om te veranderen van mobiele telefoonaanbieder of van contract bij de huidige aanbieder (50%), gevolgd door inhoud van de bundel (39%). Consumenten noemen in 2018 prijs vaker als reden dan in 2017 (50% vs. 42%). Minder vaak noemen zij het toestel als reden (13% vs. 19%). Een toestel bij het abonnement wordt sinds 2016 steeds minder vaak als reden genoemd om te kiezen voor een nieuw abonnement (2016: 21%; 2017: 19%; 2018: 13%). Wat waren voor jou redenen om te kiezen voor jouw mobiele telefoon aanbieder? Basis - Is overgestapt van mobiele telefoonaanbieder of contract bij huidige aanbieder Vanwege de prijs Vanwege de inhoud van de bundel Vanwege het toestel bij het abonnement Vanwege de dekking van het (3G/4G) mobiele netwerk Vanwege de internetsnelheid Mijn mobiele telefoon aanbieder werd mij geadviseerd door anderen Vanwege de betrouwbaarheid Ik heb al mijn telecomdiensten afgesloten bij mijn mobiele telefoon aanbieder Vanwege service Anders, namelijk: Weet niet 50% 42% 47% 39% 41% 31% 13% 19% 21% 11% 10% 10% 8% 7% 5% 7% 8% 5% 8% 5% 8% 8% 5% 4% 2018 (n=400) 7% 2017 (n=298) 12% 2016 (n=213) -%* -%* *Data niet gerapporteerd in het SAMR rapport van 2017, daarom hier onbekend 27

28 Mobiel - Overstapgedrag: reden voor overstap (2/2) Interne overstappers noemen inhoud van de bundel en toestel vaker als reden dan externe overstappers Prijs is de meest genoemde reden om te switchen voor zowel consumenten die zijn overgestapt (53%) als voor consumenten die intern zijn overgestapt (47%). Interne overstappers noemen vaker dan externe overstappers als reden: de inhoud van de bundel (44% vs. 34%) en het toestel bij het abonnement (20% vs. ). Externe overstappers noemen vaker een advies door anderen (10% vs. 4%). Wat waren voor jou redenen om te kiezen voor jouw mobiele telefoon aanbieder? Basis - Is overgestapt van mobiele telefoonaanbieder of contract bij huidige aanbieder Vanwege de prijs Vanwege de inhoud van de bundel Vanwege het toestel bij het abonnement Vanwege de dekking van het (3G/4G) mobiele netwerk Vanwege de internetsnelheid Mijn mobiele telefoon aanbieder werd mij geadviseerd door anderen Vanwege de betrouwbaarheid 13% 20% 11% 11% 10% 8% 9% 7% 10% 4% 11% 50% 53% 47% 39% 34% 44% Ik heb al mijn telecomdiensten afgesloten bij mijn mobiele telefoon aanbieder Vanwege service Anders, namelijk: Weet niet 5% 10% 5% 9% 7% 10% 3% 7% 2018 totaal (n=400) Overgestapt (n=213) Intern overgestapt (n=187) 28

29 Mobiel - Overstapgedrag: reden om te blijven (1/2) Consumenten stappen niet over omdat ze tevreden zijn met hun huidige mobiele telefoon aanbieder De tevredenheid met de huidige mobiele aanbieder (68%) is veruit de meest genoemde reden om niet over te veranderen van aanbieder, gevolgd door gunstige prijs van de huidige aanbieder (4) en de goede service (37%). In vergelijking met 2017 noemen consumenten vaker als reden om niet over te stappen van mobiele telefoonaanbieder de tevredenheid met de huidige aanbieder (68% vs. 62% in 2017) en de gunstige prijs van de huidige aanbieder (4 vs. 33% in 2017). Zij noemen minder vaak als reden dat er geen of nauwelijks verschil zit tussen aanbieders (12% vs. 17% in 2017) en dat overstappen veel tijd en moeite kost (10% vs. 15% in 2017). Sinds 2016 is er een trendmatige afname te zien in het aandeel consumenten dat vindt dat overstappen veel tijd en moeite kost (van 17% in 2016 naar 10% in 2018). Wat waren voor jou redenen om niet over te stappen naar een andere mobiele aanbieder? Basis: Is intern overgestapt, heeft zich georiënteerd op een overstap of is niet overgestapt Ik ben tevreden over mijn huidige mobiele aanbieder Mijn huidige mobiele aanbieder heeft een gunstige prijs Mijn huidige mobiele aanbieder biedt goede service Er zit geen/nauwelijks verschil tussen mobiele aanbieders Overstappen kost veel tijd/moeite Ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd Ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap Ik ben bang dat ik tijdelijk niet mobiel kan bellen of mijn huidige nummer kwijtraak als ik overstap Ik vind het te ingewikkeld om over te stappen Anders, namelijk: Weet ik niet 12% 17% 15% 10% 15% 17% 8% 7% 11% 3% 5% 3% 5% 7% 2% 4% 7% -%* -%* 4 33% 3 37% 35% 34% 68% 62% 62% 2018 (n=462) 2017 (n=433) 2016 (n=360) *Data niet gerapporteerd in het SAMR rapport van 2017, daarom hier onbekend 29

30 Mobiel - Overstapgedrag: reden om te blijven (2/2) Vooral consumenten die niet zijn overgestapt noemen tevredenheid als reden om niet over te stappen De top drie redenen om te blijven is voor alle groepen gelijk: tevreden met huidige aanbieder, gunstige prijs en goede service. Tevredenheid met de huidige mobiele aanbieder is voor consumenten die niet zijn overgestapt vaker een reden om te blijven (72% vs. 68% gemiddeld). Consumenten die zich georiënteerd lijken deze reden minder vaak te noemen (55%)*. Wat waren voor jou redenen om niet over te stappen naar een andere mobiele aanbieder? Basis: Is intern overgestapt, heeft zich georiënteerd op een overstap of is niet overgestapt Ik ben tevreden over mijn huidige mobiele aanbieder Mijn huidige mobiele aanbieder heeft een gunstige prijs Mijn huidige mobiele aanbieder biedt goede service Er zit geen/nauwelijks verschil tussen mobiele aanbieders Overstappen kost veel tijd/moeite Ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd Ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap Ik ben bang dat ik tijdelijk niet mobiel kan bellen of mijn huidige nummer kwijtraak als ik overstap Ik vind het te ingewikkeld om over te stappen Anders, namelijk: Weet ik niet 12% 14% 20% 9% 10% 11% 11% 9% 7% 4% 8% 4% 5% 3% 3% 3% 4% 3% 5% 1% 3% 2% 0% 3% 3% 3% 8% 68% 6 55% 72% 4 51% 41% 44% 37% 37% 39% totaal (n=462) Intern overgestapt (n=187) Georiënteerd (n=62)* Niet overgestapt (n=328) *Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80) 30

31 Resultaten - Mobiel Resultaten Overstapgedrag Pagina 21 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 31 Prijsperceptie Pagina 33 Perceptie tijdsinvestering Pagina 39 Onverwachte kosten Pagina 43 Informatiebehoefte Pagina 50 31

32 Mobiel tevredenheid huidige aanbieder: beoordeling Consumenten tevredener met de totale dienstverlening en prijs-/kwaliteitverhouding dan in 2017 Aan consumenten zijn een aantal verschillende aspecten van mobiele telefoonaanbieders voorgelegd met de vraag hoe tevreden zij hierover zijn bij hun eigen aanbieder. In hoeverre ben je tevreden of ontevreden over jouw mobiele telefoon aanbieder over deze aspecten?exclusief de respondenten die aspect hadden beoordeeld met de antwoordoptie weet niet/n.v.t. De betrouwbaarheid (n=776) 9% 62% 28% % (heel) tevreden % 8 Consumenten* zijn het meest tevreden met de betrouwbaarheid van hun aanbieder (90%), het mobiele bereik (90%) en de verwerking van de overstap (90%). Ten opzichte van 2017 zijn consumenten in 2018 vaker tevreden met de totale dienstverlening en de prijs-/kwaliteitsverhouding. Het mobiele bereik (n=778) De verwerking van mijn overstap naar mijn nieuwe aanbieder (indien is overgestapt van aanbieder, n=206) 8% 8% 58% 53% 32% 3 90% 87% 90% -** Consumenten die niet zijn overgestapt zijn iets vaker tevreden met de betrouwbaarheid, het mobiel bereik en de totale dienstverlening (respectievelijk: 95%, 93% en 92%). Consumenten die zijn overgestapt zijn iets kritischer: zij zijn minder tevreden met de totale dienstverlening (85% (heel) tevreden), het mobiel bereik (87%), de betrouwbaarheid (87%) en het internetbereik en snelheid (82%). Mogelijk komt dit doordat ze de aanbieder nog niet goed kennen vanwege de korte tijd als klant en dus nog weinig ervaring hebben met de dienstverlening van de aanbieder. Zij zijn wel vaker tevreden met de prijs-/kwaliteitsverhouding (88%). * In deze berekeningen zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. De totale dienstverlening (n=775) Het internet bereik en de internetsnelheid (n=743) De klantvriendelijkheid (n=705) De prijs/kwaliteitverhouding van het abonnement (n=775) 10% 11% 13% 2% 13% Heel ontevreden Ontevreden Niet tevreden, niet ontevreden Tevreden Heel tevreden 65% 58% 61% 55% 24% 28% 25% 29% 32 89% 85% 87% -*** 8 84% 85% 82% **Data niet gerapporteerd in het SAMR rapport van 2017, daarom hier onbekend ***Nieuwe vraag in 2018

33 Resultaten - Mobiel Resultaten Overstapgedrag Pagina 21 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 31 Prijsperceptie Pagina 33 Perceptie tijdsinvestering Pagina 39 Onverwachte kosten Pagina 43 Informatiebehoefte Pagina 50 33

34 Mobiel prijsperceptie: perceptie hoogte abonnement Consumenten vinden prijs abonnement minder hoog in 2018 Circa een derde (35%) van de consumenten* beoordeelt de prijs die zij betalen voor hun mobiele abonnement als (erg) laag en 14% beoordeelt de prijs als (erg) hoog (n=771) Hoe beoordeel je de prijs die je betaalt voor het mobiele abonnement bij jouw mobiele telefoon aanbieder? Exclusief de respondenten die aspect hadden beoordeeld met de antwoordoptie weet niet 29% 51% 12% Consumenten vinden de prijs in 2018 vaker laag dan in 2017 en 2016 (35% vs. 1 en 12%). Sinds 2016 is er ook een trendmatige afname van consumenten die de prijs voor hun mobiele abonnement als hoog beoordelen (van 24% in 2016 naar 14% in 2018) (n=552) 2016 (n=451) 3% 13% 11% 64% 67% 22% 1 Consumenten die zijn overgestapt beoordelen de prijs voor hun mobiele telefoon abonnement vaker als laag dan de andere groepen. 42% van hen vindt de prijs (erg) laag (vs. 35% gemiddeld). Overgestapt (n=206) Intern overgestapt (n=185) 5% 7% 27% 38% 50% 47% 10% 14% Georiënteerd (n=62)* 5% 25% 51% 11% 8% * In deze berekeningen zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. Niet overgestapt (n=318) 2 54% 12% 2% Erg laag Laag Niet hoog, niet laag Hoog Erg hoog *Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80) 34

35 Mobiel prijsperceptie: maandelijkse kosten Inschatting maandelijkse kosten: 20,58 Consumenten schatten in dat zij gemiddeld 20,58 per maand betalen voor hun mobiele telefoon abonnement. Dit is lager dan de inschatting in 2017 ( 29,46), en daarmee wellicht ook de reden dat zij deze prijs vaker als laag typeren (zie vorige sheet). Inschatting kosten per maand 2018 (n=790) 2017 (n=552) 2016 (n=451) t/m 10,- 25% 20% 22% 11,- t/m 20,- 34% 22% 22% 21,- t/m 35,- 20% 27% 24% Consumenten die zijn overgestapt betalen gemiddeld de laagste prijs: zij geven aan dat ze per maand 17,55 betalen. 36,- of meer 13% 22% 25% Weet niet 8% 8% 7% Gemiddelde 20,58 29,46 25,61 35

36 Mobiel prijsperceptie: verwachte besparing vs. prijsdrempel Verwachte prijsbesparing bij overstap is 4,41 prijsdrempel ligt hoger: 8,35 Consumenten die een inschatting kunnen maken van een mogelijke besparing bij overstap (53%) verwachten een gemiddelde besparing van 4,41 per maand als zij overstappen van mobiele aanbieder. Ongeveer de helft (47%) van de consumenten kan geen inschatting maken van de mogelijke maandelijkse besparing. Dit aandeel is significant lager dan in 2017 (6). Inschatting kostenbesparing per maand bij overstap naar andere mobiele aanbieder 2018 (n=790) 2017* (n=552) 2016* (n=451) 0,- 27% 13% 17% 1,- t/m 5,- 15% 9% 1 6,- t/m 15,- 7% 9% 8% 16,- of meer 4% 4% 1% Weet niet 47% 6 55% Gemiddelde 4,41 6,45 4,35 De prijsdrempel waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen van mobiele telefoonaanbieder ligt voor consumenten op gemiddeld 8,35 per maand. De prijsdrempel om over te stappen ligt daarmee hoger dan de verwachte besparingspotentieel. Consumenten die zijn overgestapt geven de laagste prijsdrempel aan om over te stappen: 6,96 per maand. Voor consumenten die niet zijn overgestapt is de prijsdrempel het hoogst: 9,80 per maand. Een betrouwbare vergelijking met 2017 en 2016 is niet goed mogelijk vanwege de andere vraagopzet dan destijds.* Prijsdrempel bij switch (prijsverschil per maand waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen) 2018 (n=790) 2017 (n=445)* 2016 (n=354)* t/m 4,- 15% 12% 11% 5,- t/m 9,- 25% 21% 22% 10,- t/m 14,- 11% 17% 18% 15,- of meer 11% 12% 14% Weet niet 37% 37% 3 Gemiddelde 8,35 9,01 9,60 *In 2017 en 2016 kregen consumenten die bij de verwachte maandelijkse besparing hadden aangegeven Ik zou nooit overstappen op basis van prijsverschil niet de prijsdrempelvraag. Het is in het rapport van SAMR uit 2017 niet duidelijk of deze mensen in de maandelijkse kostenbesparingsvraag in de categorieën 0,- of weet niet zijn meegeteld. 36

37 Mobiel prijsperceptie: vergelijken aanbieders Minder moeite om prijzen van aanbieders te vergelijken Bijna zes op de tien (58%) consumenten* vinden het moeilijk om prijzen van verschillende aanbieders goed te vergelijken. Ten opzichte van 2017 vinden consumenten het gemiddeld genomen minder moeilijk om prijzen te vergelijken (58% vs. 6 in 2017). Kun je aangeven in hoeverre je het oneens of eens bent met deze stellingen over prijzen van mobiele aanbieders? Exclusief de respondenten die aspect hadden beoordeeld met de antwoordoptie weet niet % (zeer) eens van de consumenten* vindt dat er te weinig concurrentie is, omdat er maar enkele aanbieders zijn. Ten opzichte van 2017 vinden consumenten gemiddeld genomen vaker dat er te weinig concurrentie is (1 vs. gemiddeld). Het is moeilijk om prijzen van verschillende aanbieders goed te vergelijken (n=729) 15% 23% 47% 11% 58% 6 14% van de consumenten* vindt dat je minimaal elke twee jaar moet overstappen op een andere aanbieder omdat je anders te veel betaalt. Deze perceptie is nagenoeg gelijk aan Er is te weinig concurrentie omdat er maar enkele aanbieders zijn (n=719) 14% 39% 30% 14% 1 Consumenten die zijn overgestapt vinden vaker dat je minimaal elke twee jaar moet overstappen (25% vs. 14% gemiddeld). Consumenten die intern zijn overgestapt of niet zijn overgestapt vinden dit minder vaak nodig (beide 11%) Je moet minimaal elke twee jaar overstappen op een nieuwe aanbieder, anders betaal je te veel (n=681) 13% 38% 35% 12% 14% 13% * In deze berekeningen zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. Zeer oneens Oneens Niet eens, niet oneens Eens Zeer eens 37

38 Resultaten - Mobiel Resultaten Overstapgedrag Pagina 21 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 31 Prijsperceptie Pagina 33 Perceptie tijdsinvestering Pagina 39 Onverwachte kosten Pagina 43 Informatiebehoefte Pagina 50 38

39 Mobiel perceptie tijdsinvestering: verwachte tijdsinvestering (1/2) Bijna zes op de tien (58%) verwachten in circa twee uur of korter een keuze te kunnen maken voor een nieuw abonnement Bijna zes op de tien (58%) consumenten verwachten dat het hen tot circa twee uur kost om een keuze te maken voor een nieuw mobiel abonnement. 21% verwacht dat het hen circa drie uur of langer kost. Twee op de tien (20%) kunnen geen inschatting maken hoe lang zij nodig zouden hebben. 100% Hoeveel tijd verwacht je dat het kost om een keuze te maken voor een nieuw mobiel abonnement? Basis: Allen 20% 19% 20% Ten opzichte van 2017 zien we geen verandering in de verwachte tijdsinvestering. 80% 60% 5% 5% 4% 4% 21% 25% 12% 14% 15% 25% 40% 30% 31% 28% 20% 58% 57% 55% 28% 2 27% 0% 2018 (n=790) 2017 (n=552) 2016 (n=451) Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet 39

40 Mobiel perceptie tijdsinvestering: verwachte tijdsinvestering (2/2) Intern overgestapte consumenten verwachten laagste tijdsinvestering bij keuze voor nieuw abonnement Consumenten die intern zijn overgestapt verwachten vaker binnen twee uur een keuze te kunnen maken voor een nieuw abonnement (70% vs. 58% gemiddeld). Zij geven minder vaak aan dat zij niet weten hoeveel tijd het hen zou kosten (12% vs. 20%). Consumenten die zijn overgestapt verwachten iets minder vaak de keuze te maken in minder dan één uur (23% vs. 28% gemiddeld). Zij geven iets vaker aan dat de tijdsinvestering meer dan acht uur kost (8% vs. 5%). Consumenten die niet zijn overgestapt verwachten vaker dat de keuze in minder dan één uur te maken is (33% vs. 28% gemiddeld). Zij geven ook vaker aan dat ze niet weten hoeveel tijd deze keuze hen zou kosten (27% vs. 20%). 100% 80% 60% 40% 20% 0% Hoeveel tijd verwacht je dat het kost om een keuze te maken voor een nieuw mobiel abonnement? Basis: Allen 20% 19% 5% 8% 4% 4% 12% 30% 28% 15% 32% 23% 12% 13% 3% 3% 5% 13% 9% 40% 30% 2018 (n=790) Overgestapt (n=213) Intern overgestapt (n=187) 13% 42% 18% Georiënteerd (n=62)* 27% 4% 3% 10% 22% 33% Niet overgestapt (n=328) Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet *Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80) 40

41 Mobiel perceptie tijdsinvestering: bereidheid tijdsinvestering (1/2) Verwachte tijdsinvestering ligt iets hoger dan consumenten bereid zijn te investeren Twee derde (65%) van de consumenten is bereid tot circa twee uur te besteden aan het kiezen van een nieuw abonnement: 35% van de consumenten is bereid maximaal een uur te besteden 30% is bereid tussen de een en twee uur te besteden Bijna twee op de tien (17%) zijn bereid circa drie uur of langer te besteden aan het kiezen: 10% is bereid tussen de drie en vier uur te besteden. 4% is bereid tussen de vijf en acht uur te besteden. 3% is bereid er langer dan acht uur aan te besteden. 100% 80% 60% 40% Hoeveel tijd ben je bereid te besteden aan het kiezen van een nieuw mobiel abonnement? Basis: Allen 18% 15% 1 3% 4% 4% 4% 5% 17% 22% 5% 10% 13% 13% 30% 31% 65% 64% 29% 23% 61% 18% kan geen inschatting maken hoeveel tijd zij bereid zijn. te besteden aan het kiezen van een nieuw abonnement. Ten opzichte van 2017 zien we geen verandering in de bereidheid om tijd te besteden aan het kiezen van een nieuwe telefoonabonnement. 20% 0% 35% 33% 32% 2018 (n=790) 2017 (n=552) 2016 (n=451) Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet 41

42 Mobiel perceptie tijdsinvestering: bereidheid tijdsinvestering (2/2) Consumenten die niet zijn overgestapt zijn het minst bereid tijd te besteden aan het kiezen van een nieuw abonnement Consumenten die dit jaar niet zijn overgestapt zijn minder bereid om langer dan één uur te besteden aan het kiezen van een nieuw mobiel abonnement (47% vs. 35% gemiddeld). 100% 80% 60% 40% Hoeveel tijd ben je bereid te besteden aan het kiezen van een nieuw mobiel abonnement? Basis: Allen 18% 19% 3% 4% 5% 5% 10% 10% 30% 37% 14% 11% 21% 3% 2% 7% 13% 2% 3% 9% 7% 3 42% 21% 20% 35% 24% 32% 25% 47% 0% 2018 (n=790) Overgestapt (n=213) Intern overgestapt (n=187) Georiënteerd (n=62)* Niet overgestapt (n=328) Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet *Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80) 42

43 Resultaten - Mobiel Resultaten Overstapgedrag Pagina 21 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 31 Prijsperceptie Pagina 33 Perceptie tijdsinvestering Pagina 39 Onverwachte kosten Pagina 43 Informatiebehoefte Pagina 50 43

44 Mobiel onverwachte kosten: verwachting (1/2) Meer consumenten zonder hogere rekening Ongeveer twee derde (64%) van de consumenten heeft in de afgelopen 12 maanden geen (on)verwachte hogere rekening ontvangen dan het reguliere maandbedrag. Een tiende (10%) heeft in het afgelopen jaar een onverwachte hoge rekening ontvangen: voor 4% was de rekening geheel onverwachts en voor was de rekening wel verwacht, maar niet zoveel hoger dan het reguliere maandbedrag. 100% 80% 60% Heb je in de afgelopen 12 maanden weleens een hogere rekening gehad voor jouw mobiele abonnement dan het reguliere maandbedrag? Basis: Allen 4% 64% 2% 48% 2% 53% Twee op de tien (21%) consumenten hebben een hogere rekening ontvangen, maar had dit wel ongeveer verwacht. 40% 3 27% Ten opzichte van 2017 geven consumenten vaker aan dat zij geen (on)verwachte hogere rekening hebben ontvangen in de afgelopen 12 maanden (64% vs. 48% in 2017). Er zijn minder consumenten die geheel verrast werden door de hogere rekening (4% vs. 7% in 2017). Ook het aandeel dat een hogere rekening ontving maar dit al verwachtte ligt lager dan in 2017 (21% vs. 3). 20% 0% 21% 4% 2018 totaal (n=790) 7% 7% 2017 (n=552) Weet ik niet Nee Ja, ik had dit wel ongeveer verwacht Ja, ik had het wel verwacht, maar niet dat het bedrag zoveel hoger was Ja, dit was geheel onverwacht 9% 9% 2016 (n=451) 44

45 Mobiel onverwachte kosten: verwachting (2/2) Consumenten die niet zijn overgestapt blijven vaker binnen hun reguliere maandbedrag Bijna driekwart (73%) van de consumenten die niet is overgestapt heeft in de afgelopen twaalf maanden geen (on)verwachte hogere rekening dan het reguliere maandbedrag ontvangen. Zij blijven vaker binnen hun maandbedrag dan de andere groepen (64% gemiddeld). Zij hebben ook minder vaak een verwachte hogere rekening ontvangen(14% vs. 21% gemiddeld). Bijna drie op de tien (28%) consumenten die intern zijn overgestapt hebben een verwachte hogere rekening ontvangen. Dit is vaker dan gemiddeld (21%). Consumenten die zich georiënteerd hebben op een overstap lijken vaker (on)verwachte hogere rekening te ontvangen dan andere groepen (57% vs. 31% gemiddeld).* Zij lijken vaker verrast te worden door een onverwachte hogere telefoonrekening (25% vs. 10% gemiddeld)*: 1 had een hogere rekening verwacht, maar niet zoveel hoger (vs. gemiddeld) en voor 9% was het bedrag geheel onverwachts (vs. 4% gemiddeld). 100% 80% 60% 40% 20% 0% Heb je in de afgelopen 12 maanden weleens een hogere rekening gehad voor jouw mobiele abonnement dan het reguliere maandbedrag? Basis: Allen 4% 4% 2% 64% 21% 4% 59% 25% 7% 5% 2018 totaal (n=790) Overgestapt (n=213) 63% 28% 3% 4% Intern overgestapt (n=187) Weet ik niet Nee Ja, ik had dit wel ongeveer verwacht Ja, ik had het wel verwacht, maar niet dat het bedrag zoveel hoger was Ja, dit was geheel onverwacht 43% 32% 1 9% Georiënteerd (n=62)* 73% 14% 5% 3% Niet overgestapt (n=328) *Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80) 45

46 Mobiel onverwachte kosten: frequentie en hoogte Meer consumenten die eenmalig een hogere rekening ontvingen; hogere rekening vaker onder de twintig euro Circa de helft (53%) van de consumenten die in de afgelopen twaalf maanden een hogere rekening hebben ontvangen is dit maar één keer overkomen. Drie tiende (30%) overkwam dit twee keer en 17% drie keer of vaker. In vergelijking met 2017 is dit vaker maar eenmalig voorgekomen (53% vs. 40%). Voor bijna driekwart (73%) van de consumenten die een hogere rekening ontvingen bedroeg de extra rekening minder dan 20,-. In 2018 geven meer consumenten aan dat de extra rekening minder dan 20,- bedroeg (73% vs. 63% in 2017) en minder consumenten hebben een extra bedrag tussen de 20 en de 50 euro moeten betalen (18% vs. 28% in 2017). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Hoe vaak heb je in de afgelopen 12 maanden een hogere rekening gehad voor jouw mobiele abonnement? Basis: Heeft hogere rekening ontvangen dan reguliere maandbedrag 7% 4% 4% 7% 17% 14% 30% 53% 33% 34% 40% 38% 2018 (n=251) 2017 (n=232) 2016 (n=192) 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer of vaker 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% De laatste keer dat je een hogere rekening kreeg, hoe hoog lag het bedrag toen boven de normale maandkosten voor jouw mobiele abonnement? Basis: Heeft hogere rekening ontvangen dan reguliere maandbedrag 2% 3% 5% 7% 11% 18% 73% 28% 25% 63% 60% 2018 (n=251) 2017 (n=232) 2016 (n=192) Minder dan 20 euro Tussen de 51 en 100 euro Weet het echt niet* Tussen de 20 en 50 euro Meer dan 100 euro * Data percentage weet niet niet bekend voor 2017 en

47 Mobiel onverwachte kosten: verwachte hogere kosten (1/2) Bundel vaak voldoende voor gebruik Ongeveer twee derde (67%) van de consumenten die geen onverwachte hogere kosten hadden geven hiervoor als reden dat hun bundel altijd ruim voldoende is voor hun gebruik. Bijna een tiende geeft aan dat zij een waarschuwing krijgen van hun provider als de bundel bijna op is (8%), zij hun gebruik monitoren (8%) of dat ze rekening houden met overschrijdingen waardoor hogere kosten nooit onverwachts zijn (8%). Consumenten zeggen vaker dan in 2017 dat hun bundel ruim voldoende is voor hun gebruik (67% vs. 49% in 2017). Minder consumenten geven aan dat ze een waarschuwing krijgen van hun provider als hun bundel bijna op is (8% vs. 21%). Dit laatste kan verklaard worden doordat de bundel vaker ruim voldoende is, dus dat providers geen waarschuwing hoeven te geven dat een bundel verbruikt is. Hoe komt het dat je in de afgelopen twaalf maanden nooit een onverwacht hoge rekening hebt gehad voor jouw mobiele abonnement? Basis: - Hogere kosten was verwacht of had geen hogere kosten Mijn bundel is altijd ruim voldoende voor mijn gebruik Ik krijg een waarschuwing van mijn provider als mijn bundel bijna verbruikt is en pas dan mijn gebruik aan Ik monitor mijn gebruik en pas mijn gebruik aan als ik mijn bundel dreig te overschrijden Ik houd rekening met overschrijdingen van mijn bundel, ze zijn daardoor nooit onverwacht voor mij Mijn abonnement heeft een plafond. Boven dat plafond kan ik niet bellen, sms-en en data verbruiken 8% 8% 9% 8% 10% 4% 2% 15% 13% 2% 21% 49% 53% 67% Anders, namelijk: 9% 11% 2018 totaal (n=678) 2017 (n=463) 2016 (n=367) 47

48 Mobiel onverwachte kosten: verwachte hogere kosten (2/2) Vooral voor niet overgestapte consumenten is de bundel vaak ruim voldoende voor hun gebruik Voor alle groepen geldt dat een ruim voldoende bundel de meest genoemde reden is dat het lukt om binnen hun bundel te blijven en geen onverwacht hogere rekeningen te krijgen. Consumenten die niet zijn overgestapt geven vaker als reden dat hun bundel voldoende is voor hun gebruik (72% vs. 67% gemiddeld). Daarnaast geven zij iets vaker aan dat ze rekening houden met overschrijdingen van de bundel, waardoor deze nooit onverwacht voor ze zijn (11% vs. 8%). Hoe komt het dat je in de afgelopen twaalf maanden nooit een onverwacht hoge rekening hebt gehad voor jouw mobiele abonnement? Basis: - Hogere kosten was verwacht of had geen hogere kosten Mijn bundel is altijd ruim voldoende voor mijn gebruik Ik krijg een waarschuwing van mijn provider als mijn bundel bijna verbruikt is en pas dan mijn gebruik aan Ik monitor mijn gebruik en pas mijn gebruik aan als ik mijn bundel dreig te overschrijden Ik houd rekening met overschrijdingen van mijn bundel, ze zijn daardoor nooit onverwacht voor mij Mijn abonnement heeft een plafond. Boven dat plafond kan ik niet bellen, sms-en en data verbruiken Anders, namelijk: 8% 10% 10% 13% 5% 8% 11% 9% 15% 4% 8% 5% 5% 9% 11% 4% 4% 7% 1% 2% 10% 5% 51% 67% 65% 63% 2018 totaal (n=678) Overgestapt (n=179) 72% Intern overgestapt (n=168) Georiënteerd (n=46)* Niet overgestapt (n=284) *Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80) 48

49 Mobiel onverwachte kosten: abonnement vs. kosten Meeste consumenten willen kosten bovenop het abonnement altijd voorkomen Ruim driekwart (77%) van de consumenten* wil kosten bovenop het abonnementsbedrag altijd voorkomen. Dit zijn er meer dan in Vooral consumenten die zijn overgestapt willen kosten bovenop abonnement altijd voorkomen (81%). Ten opzichte van 2017 vinden minder consumenten het niet erg om af en toe een klein bedrag bovenop hun bundel te betalen (34% vs. 41% in 2017). In hoeverre ben je het eens of oneens met de volgende stellingen over de kosten van mobiele abonnementen? Exclusief de respondenten die aspect hadden beoordeeld met de antwoordoptie weet niet Ik wil kosten boven het vaste abonnementsbedrag (de bundel) altijd voorkomen (n=751) Ik wil mijn verbruik goed in de gaten houden, zodat ik binnen de bundel blijf (n=756) Ik wil een abonnement waar ik gemakkelijk en kosteloos mijn bundel kan aanpassen aan mijn gebruik (n=735) 4% 5% 8% 19% 23% 33% 50% 52% 44% 27% 19% 13% % (zeer) eens % 70% 71% 65% 57% 60% Om binnen de bundel te blijven, houden consumenten goed hun verbruik in de gaten (71%). Bijna zes op de tien (57%) willen graag een abonnement dat ze gemakkelijk en kosteloos kunnen aanpassen aan hun gebruik. Ik wil graag een abonnement waarbij ik het gebruik kan limiteren (n=712) Ik vind het niet erg om af en toe een klein bedrag bovenop mijn bundel te betalen (n=762) 4% 17% 12% 29% 37% 25% 33% 30% 8% 4% 42% 35% 34% 41% Ik let eigenlijk nooit zo goed op de hoogte van de rekening voor mijn mobiele abonnement (n=766) 27% 42% 1 12% 3% 15% 17% * In deze berekeningen zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. Ik wil liever een krappe bundel die ik regelmatig overschrijd dan een ruime bundel waarin ik regelmatig tegoed niet verbruik (n=743) 19% 42% 27% 11% Zeer oneens Oneens Niet eens, niet oneens Eens Zeer eens 49 12% 14%

50 Resultaten - Mobiel Resultaten Overstapgedrag Pagina 21 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 31 Prijsperceptie Pagina 33 Perceptie tijdsinvestering Pagina 39 Onverwachte kosten Pagina 43 Informatiebehoefte Pagina 50 50

51 Mobiel informatiebehoefte: bronnen (1/2) Consumenten oriënteren zich voornamelijk online Consumenten oriënteren zich bij een (mogelijke) overstap voornamelijk online: via websites van aanbieders (60%) en/of prijsvergelijkingswebsites (43%). Van welke informatie heb je gebruik gemaakt tijdens jouw overstap/oriëntatie? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap 2018 (n=462) 2017 (n=332) 2016 (n=249) Veel gebruikte offline informatiebronnen zijn vrienden of familie (23%), telecomwinkels (18%) en klantenservice van de aanbieders (14%). Consumenten maken minder vaak gebruik van telecomwinkels dan in 2017 (18% vs. 28%). Zij maken ook minder vaak gebruik van folders of brochures (3% vs. 11%). Websites van een of meer mobiele aanbieders 60% 60% 60% (Prijs-)vergelijkingswebsites 43% 43% 41% Vrienden/familie 23% 28% 2 Telecomwinkels 18% 28% 27% Klantenservice van een of meer mobiele aanbieders 14% 1 1 ConsuWijzer 9% Radio en televisie 7% 7% Folders of brochures 3% 11% 9% Dag- en weekbladen 1% 4% 2% Anders, namelijk: 3% 5% 3% Weet ik niet meer 10% -* -* *Data niet gerapporteerd in het SAMR rapport van 2017, daarom hier onbekend 51

52 Mobiel informatiebehoefte: bronnen (2/2) Overstappers van aanbieders maken minder gebruik van de website van mobiele aanbieders zelf Consumenten die zijn overgestapt van aanbieder maken vooral gebruik van websites van aanbieders (52%), prijsvergelijkingswebsites (41%) en vrienden/familie (27%). Zij maken minder gebruik van websites van aanbieders dan andere groepen (52% vs. 60% gemiddeld). Van welke informatie heb je gebruik gemaakt tijdens jouw overstap/oriëntatie? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap Websites van een of meer mobiele aanbieders 2018 totaal (n=462) Overgestapt (n=213) Intern overgestapt (n=187) Georiënteerd (n=62)* 60% 52% 1 63% 1 81% 1 Consumenten die intern zijn overgestapt maken vooral gebruik van websites van aanbieders (63%), prijsvergelijkingswebsites (39%), vrienden/familie (21%) en telecomwinkels (19%). Consumenten die zich georiënteerd* hebben lijken vooral gebruik te maken van websites van aanbieders (81%), prijsvergelijkingswebsites (6) en telecomwinkels (22%). Zij lijken meer gebruik te maken dan andere groepen van websites van aanbieders (81% vs. 60% gemiddeld) en van prijsvergelijkingswebsites (6 vs. 43%). (Prijs-)vergelijkingswebsites 43% 41% 2 39% Vrienden/familie 23% 27% 3 21% 3 15% Telecomwinkels 18% 1 19% 22% Klantenservice van een of meer mobiele aanbieders 14% 14% 14% 13% ConsuWijzer 5% 7% 8% Radio en televisie 8% 5% 3% Folders of brochures 3% 4% 1% 8% Dag- en weekbladen 1% 2% 0% 4% Anders, namelijk: 3% 5% 2% 0% 3 Weet ik niet meer 10% 11% 11% 2% *Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80) 52

53 Mobiel informatiebehoefte: kanalen (1/2) Online overstap mogelijkheden winnen aan populariteit Ongeveer de helft (49%) van de consumenten die (intern) zijn overgestapt heeft zijn of haar nieuwe mobiele abonnement afgesloten via de website van de aanbieder. Dat zijn er meer dan in 2017 (35%). Consumenten zijn ook meer gebruik gaan maken van prijsvergelijkingswebsites om over te stappen dan in 2017 (11% vs. 5%). Consumenten maken in 2018 minder vaak gebruik van de fysieke telecomwinkel (20% vs. 38%). Sinds 2016 is er een trendmatige afname te zien in het aandeel consumenten dat gebruik maakt van de klantenservice om een nieuw abonnement af te sluiten (van 24% in 2016 naar 14% in 2018). Via welk kanaal heb je uiteindelijk jouw nieuwe mobiele abonnement afgesloten? Basis: Is (intern) overgestapt Via de website van mijn mobiele aanbieder Via een telecomwinkel Via de klantenservice Via een (prijs-)vergelijkingswebsite Anders, namelijk: Weet niet 5% 5% 4% 3% 5% 11% 3% 0% 4% 20% 14% 18% 24% 27% 2018 (n=400) 2017 (n=298) 35% 2016 (n=213) 38% 35% 49% 53

54 Mobiel informatiebehoefte: kanalen (2/2) Website aanbieder wordt zowel door intern als extern overgestapte consumenten het meest gebruikt Er is geen verschil in de kanalen die gebruikt worden om over te stappen van aanbieder of van abonnement bij de huidige aanbieder. 48% van de consumenten die zijn overgestapt maken gebruik van de website van de mobiele aanbieder, 17% gaat naar een telecomwinkel, 13% maakt gebruik van de klantenservice en 11% gebruikt een vergelijkingswebsite. 49% van de consumenten die intern zijn overgestapt maken gebruik van de website van de mobiele aanbieder, 24% gaat naar een telecomwinkel, 15% maakt gebruik van de klantenservice en 10% gebruikt een vergelijkingswebsite. Via welk kanaal heb je uiteindelijk jouw nieuwe mobiele abonnement afgesloten? Basis: Is (intern) overgestapt Via de website van mijn mobiele aanbieder Via een telecomwinkel Via de klantenservice Via een (prijs-)vergelijkingswebsite Anders, namelijk: Weet niet 4% 1% 3% 5% 1% 14% 13% 15% 11% 11% 10% 20% 17% 24% 2018 totaal (n=400) Overgestapt (n=213) Intern overgestapt (n=187) 49% 48% 49% 54

55 Mobiel informatiebehoefte: gebruikte info (1/2) Vaste kosten belangrijkste informatie bij keuze nieuw mobiel abonnement Bij de keuze voor een nieuw mobiel abonnement maken consumenten vooral gebruik van informatie over de vaste kosten per maand (73%), op afstand volgen kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (31%), de contractduur (30%), mogelijkheid om nummer mee te nemen (29%) en inzicht in eigen verbruik (2). Ten opzichte van 2017 maken consumenten dit jaar minder gebruik van informatie over de kwaliteit/ betrouwbaarheid het netwerk (31% vs. 42%), inzicht in eigen verbruik (2 vs. 43%), specificaties en prijzen van toestellen (19% vs. 27%), snelheid van het netwerk (18% vs. 25%) en eventuele bijbetaling voor het toestel (1 vs. 2). Sinds 2016 is er een trendmatige afname te zien in het gebruik van informatie over inzicht in eigen verbruik (van 51% in 2016 naar 2 in 2018) en over specificaties en prijzen van toestellen (van 32% in 2016 naar 19% in 2018). Van welke informatie heb je gebruik gemaakt bij de keuze voor jouw nieuwe mobiele abonnement? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap 2018 (n=400) 2017 (n=298) 2016 (n=213) De vaste kosten per maand 73% 71% 72% De kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk 31% 42% 35% De contractuur 30% 27% 28% De mogelijkheid om nummer mee te nemen en hoe dat in zijn werk gaat 29% 35% 27% Inzicht in mijn eigen verbruik 2 43% 51% Specificaties en prijzen van toestellen 19% 27% 32% De snelheid van het netwerk 18% 25% 12% De mogelijkheid om de maandelijkse kosten voor gebruik in de hand te houden De eventuele bijbetaling voor toestel 1 20% 12% Informatie over de klantvriendelijkheid van de aanbieder 10% 10% 8% Kosten voor gebruik buiten de bundel 10% 10% 11% De afronding van belminuten of data en geldigheidsduur van niet verbruikt tegoed 5% 3% 5% Een eventuele simlock op het toestel 1% 5% Anders, namelijk: 2% 3% 4% Weet ik niet meer 8% -* -* *Data niet gerapporteerd in het SAMR rapport van 2017, daarom hier onbekend 55

56 Mobiel informatiebehoefte: gebruikte info (2/2) Vaste kosten zowel bij interne als externe overstappers belangrijkste informatie Consumenten die zijn overgestapt letten vooral op de vaste kosten per maand (72%) bij de keuze voor een nieuw abonnement. Op afstand gevolgd door de mogelijkheid voor nummerbehoud (39%), de kwaliteit/ betrouwbaarheid van het netwerk (30%), de contractduur (29%) en inzicht in eigen verbruik (25%). Zij letten vaker op nummerbehoud dan consumenten die intern zijn overgestapt (39% vs. 17%). Consumenten die intern zijn overgestapt letten vooral op de vaste kosten per maand (73%). Op afstand gevolgd door de kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (33%), de contractduur (31%), inzicht in eigen verbruik (28%) en eventuele bijbetaling voor een toestel (20%). Van welke informatie heb je gebruik gemaakt bij de keuze voor jouw nieuwe mobiele abonnement? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap 2018 totaal (n=400) Overgestapt (n=213) Intern overgestapt (n=187) De vaste kosten per maand 73% 72% 1 73% 1 De kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk 31% 30% 3 33% De contractuur 30% 29% 31% De mogelijkheid om nummer mee te nemen en hoe dat in zijn werk gaat 29% 39% 2 17% Inzicht in mijn eigen verbruik 2 25% 28% Specificaties en prijzen van toestellen 19% 19% 19% De snelheid van het netwerk 18% 18% 18% De mogelijkheid om de maandelijkse kosten voor gebruik in de hand te houden 1 19% 13% De eventuele bijbetaling voor toestel 1 13% 20% Informatie over de klantvriendelijkheid van de aanbieder 10% 11% 10% Kosten voor gebruik buiten de bundel 10% 8% 12% De afronding van belminuten of data en geldigheidsduur van niet verbruikt tegoed 5% 3% 7% Een eventuele simlock op het toestel 1% 0% 3% Anders, namelijk: 2% 3% 1% Weet ik niet meer 8% 7% 9%

57 Mobiel informatiebehoefte: informatiebehoefte (1/2) Inzicht in kosten meest nodig om een goede te keuze te maken voor een abonnement Om een goede keuze te maken voor een nieuw mobiel abonnement hebben consumenten vooral inzicht nodig in de vaste kosten per maand (68%), op afstand gevolgd door kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (4), contractduur (44%), nummerbehoud (41%) en inzicht in verbruikt (41%). Ten opzichte van 2017 geven consumenten minder vaak aan dat zij inzicht nodig hebben in de kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (4 vs. 54%), het nummerbehoud (41% vs. 50%), inzicht in verbruik (41% vs. 51%), snelheid van het werk (30% vs. 3), specificaties en prijzen van toestellen (27% vs. 33%), mogelijkheid om maandelijkse kosten in de hand te houden (25% vs. 30%) en informatie over de klantvriendelijkheid (13% vs. 18%). Sinds 2016 is er een trendmatige afname te zien in de behoefte aan inzicht in eigen verbruik (van 62% naar 41%) en specificaties en prijzen van toestellen (van 39% naar 27%). Welke informatie heb je volgens jou nodig om een goede keuze te maken voor een nieuw mobiel abonnement? Basis: Allen 2018 (n=790) 2017 (n=552) 2016 (n=451) De vaste kosten per maand 68% 69% 68% De kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk 4 54% 47% De contractuur 44% 47% 45% De mogelijkheid om nummer mee te nemen en hoe dat in zijn werk gaat 41% 50% 44% Inzicht in mijn eigen verbruik 41% 51% 62% Kosten voor gebruik buiten de bundel 34% 38% 35% De snelheid van het netwerk 30% 3 32% De eventuele bijbetaling voor toestel 29% 32% 33% Specificaties en prijzen van toestellen 27% 33% 39% De mogelijkheid om de maandelijkse kosten voor gebruik in de hand te houden De afronding van belminuten of data en geldigheidsduur van niet verbruikt tegoed 25% 30% 28% 20% 18% 22% Informatie over de klantvriendelijkheid van de aanbieder 13% 18% 1 Een eventuele simlock op het toestel 11% 10% 14% Anders, namelijk: 2% 2% 2% Weet ik niet meer 12% -* -* *Data niet gerapporteerd in het SAMR rapport van 2017, daarom hier onbekend 57

58 Mobiel informatiebehoefte: informatiebehoefte (2/2) Interne overstappers vinden inzicht in de vaste kosten per maand meest nodige informatie Inzicht in de vaste kosten per maand is volgens alle groepen het meest nodig om een goede keuze te maken voor een nieuw abonnement. Vooral consumenten die intern zijn overgestapt vinden inzicht in kosten belangrijk (74% vs. 68% gemiddeld). Consumenten die zijn overgestapt van aanbieder vinden minder vaak dat zij informatie nodig hebben over de kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk om een goede keuze te maken voor een nieuw abonnement (3 vs. 4 gemiddeld). Consumenten die intern zijn overgestapt vinden vaker dat zij informatie nodig hebben over de vaste kosten (74% vs. 6 gemiddeld) en de contractduur (52% vs. 41%). Welke informatie heb je volgens jou nodig om een goede keuze te maken voor een nieuw mobiel abonnement? Basis: Allen 2018 (n=790) Overgestapt (n=213) Intern overgestapt (n=187) Georiënteerd (n=62)* Niet overgestapt (n=328) De vaste kosten per maand 68% % 1 73% 1 64% 1 De kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk % 2 67% De contractuur 44% 43% 2 52% 2 54% 3 38% De mogelijkheid om nummer mee te nemen en hoe dat in zijn werk gaat Inzicht in mijn eigen verbruik 41% 39% 47% 3 45% 38% Kosten voor gebruik buiten de bundel 34% 30% 3 45% 32% De snelheid van het netwerk 30% 23% 33% 40% 30% De eventuele bijbetaling voor toestel 29% 24% 37% 39% 25% Specificaties en prijzen van toestellen De mogelijkheid om de maandelijkse kosten voor gebruik in de hand te houden De afronding van belminuten of data en geldigheidsduur van niet verbruikt tegoed Informatie over de klantvriendelijkheid van de aanbieder 41% 42% 3 37% 53% 41% 3 27% 23% 29% 39% 25% 25% 24% 28% 29% 22% 20% 10% 25% 3 21% 13% 13% 14% 1 12% Een eventuele simlock op het toestel 11% 10% 13% 10% 12% Anders, namelijk: 2% 2% 0% 1% 3% Weet ik niet meer 12% 14% 8% 5% 15% *Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80) 58

59 Mobiel tevredenheid huidige aanbieder: begrijpelijkheid Informatie over prijzen en voorwaarden begrijpelijk Ongeveer zes op de tien (59%) consumenten* vinden de informatie over prijzen en voorwaarden van mobiele abonnementen (zeer) begrijpelijk. Een tiende (9%) vindt de informatie (zeer) onbegrijpelijk (n=698) In welke mate vind je de informatie over prijzen en voorwaarden van mobiele abonnementen begrijpelijk? Exclusief de respondenten die de vraag met weet niet hadden beantwoord 8% 32% 51% 8% Ten opzichte van 2017 is er geen verandering in de mate van begrijpelijkheid van informatie over prijzen en voorwaarden van mobiele abonnementen (n=552) 2016 (n=451) 9% 10% 34% 40% 4 40% 10% 8% Sinds 2016 vinden consumenten informatie over prijzen en voorwaarden steeds vaker (zeer) begrijpelijk (2016: 48%; 2017: 5; 2018: 59%). Overgestapt (n=200) 7% 27% 5 8% Consumenten die intern zijn overgestapt vinden de informatie over prijzen en voorwaarden van mobiele abonnementen vaker begrijpelijk (67% vs. 59% gemiddeld). Consumenten die niet zijn overgestapt vinden de informatie minder vaak begrijpelijk (51%). Intern overgestapt (n=181) Georiënteerd (n=59)* 5% 3% 3% 27% 30% 54% 59% 13% Niet overgestapt (n=292) 10% 38% 45% * In deze berekeningen zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. Zeer onbegrijpelijk Onbegrijpelijk Niet begrijpelijk, niet onbegrijpelijk Begrijpelijk Zeer begrijpelijk *Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80) 59

60 Resultaten - Multiplay Resultaten Overstapgedrag Pagina 60 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 70 Prijsperceptie Pagina 72 Perceptie tijdsinvestering Pagina 77 Informatiebehoefte Pagina 82 Mobiel abonnement Pagina 92 60

61 Multiplay Overstapgedrag: switchen Meer consumenten niet overgestapt van aanbieder of contract Een derde (33%) van de consumenten is in de afgelopen drie jaar veranderd van internetaanbieder of contract: Twee op de tien (20%) is in de afgelopen drie jaar overgestapt van internet aanbieder. Ruim een tiende (13%) is intern overgestapt: zij hebben bij hun huidige aanbieder een ander of gewijzigd contract afgesloten. 100% 80% 60% Ben je in de afgelopen drie jaar overgestapt naar een nieuwe aanbieder voor internet? Basis: Allen 58% 49% 57% Circa een tiende (9%) van de consumenten heeft zich in de afgelopen drie jaar georiënteerd op een overstap (zonder deze te maken). Ongeveer zes op de tien (58%) is in de afgelopen drie jaar niet overgestapt van internet aanbieder. 40% 20% 9% 13% 10% 23% 7% 15% Ten opzichte van 2017 zijn in 2018 meer consumenten niet veranderd van aanbieder of abonnement (58% vs. 49% in 2017). In 2018 zijn minder consumenten intern overgestapt (13% vs. 23%). 0% 20% 2018 (n=975) Nee, ik ben niet overgestapt 18% 2017 (n=527) 21% 2016 (n=507) Nee, maar ik heb me wel georiënteerd op een overstap naar een andere aanbieder Nee, maar ik heb wel gekozen voor een ander abonnement of heb een wijziging doorgevoerd Ja 61

62 Multiplay Overstapgedrag: aantal jaren bij aanbieder Aantal jaar bij internetaanbieder relatief stabiel In 2018 geeft 24% van de consumenten aan dat zij drie jaar of korter klant zijn bij hun huidige internet aanbieder. 24% geeft aan twaalf jaar of langer klant te zijn bij hun huidige aanbieder. 19% van de consumenten geeft aan niet te weten hoe lang ze al klant zijn bij hun huidige aanbieder. In vergelijking met 2017 zien we weinig grote verschuivingen. Het aandeel consumenten dat aangeeft minimaal vier jaar, maar minder dan acht jaar klant te zijn is iets gestegen (19% vs. 13% in 2017) en het aandeel consumenten dat minimaal acht jaar, maar minder dan twaalf jaar klant is, is iets gedaald (14% vs. 18% in 2017). Aandeel dat ook televisie en telefonie afneemt blijft stabiel Consumenten nemen bij hun internetabonnement ook vaak televisie (79%) en vaste telefonie (69%) af. Een vijfde (20%) heeft ook mobiele telefonie bij hun internetaanbieder ondergebracht. We zien hierin geen verschillen ten opzichte van N.B.: Er moet worden opgemerkt dat de cijfers zijn gebaseerd op zelfrapportage. De zelfrapportage cijfers wijken mogelijk af van de werkelijke cijfers omdat respondenten zich niet altijd goed herinneren hoe lang ze precies al dezelfde energieleverancier hebben. 100% 80% 60% 40% 20% 0% Hoeveel jaar heb je al een abonnement voor internet bij jouw aanbieder? Basis: Allen 19% 24% 14% 19% 24% 2018 (n=975) 21% 23% 18% 13% 25% 2017 (n=527) 14% 17% 20% 20% 29% 2016 (n=507) 3 jaar of minder 4 t/m 7 jaar 8 t/m 11 jaar 12 jaar of meer Weet niet 62

63 Multiplay - Overstapgedrag: toelichting switchgedrag Toelichtingen van consumenten op ondernomen actie omtrent (mogelijke) overstap van internet aanbieder Consumenten noemen in hun toelichting voor de overstap onder andere: Kostenbesparing Meerdere diensten bij 1 aanbieder Ontevreden vorige aanbieder Verhuizing Kostenbesparing in combinatie met mobiel abonnement. Dit was makkelijker, nu hebben we Ziggo alles in 1 i.p.v. twee verschillende aanbieders voor internet en tv. Storingen en service vorige aanbieder was ondermaats. Vorige woning had geen kabel dus moest een alternatief hebben. Consumenten noemen in hun toelichting voor de interne overstap onder andere: Kostenbesparing Verandering/uitbreiding pakket Tevreden over aanbieder Verandering persoonlijke situatie Dit pakket is voordeliger dan het vorige en de klantenservice is goed. Ik heb de voordeel bundel voor vaste telefonie laten vallen, omdat ik meer mobiel bel. Omdat ik een uitgebreider pakket wilde, maar tevreden ben over mijn huidige aanbieder. Omdat ik heel tevreden ben over aanbieder, maar in plaats van overstappen kwam aanbieder met kortingen. Consumenten noemen in hun toelichting voor oriëntatie onder andere: Wens voor ander pakket Niet mogelijk om over te stappen Moeite niet waard Ik wil naar een Alles-in-Een pakket, maar de tv aansluiting is een probleem. Verder gebrek aan tijd om dit verder uit te zoeken. Dat ik wel graag iets goedkopers wil maar dat ik twijfel of ik dan wel goede kwaliteit krijg. Veel rompslomp. Het maakt allemaal erg weinig uit, geen zin in gedoe. Consumenten noemen in hun toelichting waarom ze niet zijn overgestapt onder andere: Tevreden met huidige aanbieder Goede prijs-kwaliteitverhouding Zien geen reden om over te stappen/willen geen gedoe met overstappen Ik zit goed waar ik nu zit en krijg veel voordeeltjes en hoge service. En een goed pakket aan diensten. Macht der gewoonte, klant- en merktrouw. Prima prijs-pretverhouding. Alles werkt prima, dus zie de noodzaak niet. Ik ben tevreden en overstappen geeft zoveel rompslomp. 63

64 Multiplay - Overstapgedrag: aanleidingen om in actie te komen (1/2) Besparing op maandelijkse kosten meest genoemde aanleiding om in actie te komen De meest genoemde aanleiding om in actie te komen is besparing op maandelijkse kosten (45%). Op afstand volgt dat consumenten (on)tevreden waren over hun aanbieder (2), een beter aanbod tegenkwamen (21%), hogere internetsnelheid wilden (19%), het contracteinde (13%), de wens om alle diensten onder een aanbieder te brengen (12%), een ander tv-zendpakket (12%) en dat de persoonlijke situatie is veranderd (12%). In 2018 noemen consumenten minder vaak als aanleiding om in actie te komen de wens om alle diensten onder een aanbieder te brengen (12% vs. 28% in 2017) en een persoonlijk aanbod van de huidige aanbieder (7% vs. 17% in 2017). Zij noemen vaker als aanleiding dat zij een beter aanbod zagen (21% vs. 14% in 2017). Sinds 2016 is voor consumenten de behoefte aan een hogere internetsnelheid steeds minder een aanleiding (van 29% in 2016 naar 19% in 2018). Wat was/waren voor jou aanleiding(en) om in actie te komen? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap 2018 (n=412) 2017 (n=237) 2016 (n=203) Ik wilde besparen op maandelijkse kosten 45% 44% 39% Ik was (on)tevreden over mijn vorige/huidige aanbieder 2 21% 20% Ik zag een beter aanbod/productaanbod 21% 14% 19% Ik wilde een hogere internetsnelheid 19% 24% 29% De contractperiode van mijn abonnement liep af 13% 10% 8% Ik wilde alle diensten onderbrengen onder 1 aanbieder 12% 28% 21% Ik wilde een ander tv-zenderpakket 12% 13% 5% Mijn persoonlijke situatie is veranderd 12% 9% 10% Ik kreeg een persoonlijk aanbod van mijn huidige aanbieder 7% 17% 7% Vanwege een advertentie van een aanbieder 5% 4% 3% Ik wilde vaste telefonie toevoegen of opzeggen 5% 3% 3% Ik wilde mobiele telefonie toevoegen of opzeggen 4% -* -* Ik kreeg een persoonlijk aanbod van een andere aanbieder 4% 5% Ik wilde televisie toevoegen of opzeggen 3% 7% 5% Anders, namelijk: 7% 9% 19% Weet ik niet meer 3% -* -* *Data niet gerapporteerd in het SAMR rapport van 2017, daarom hier onbekend 64

65 Multiplay - Overstapgedrag: aanleidingen om in actie te komen (2/2) Voor overstappers is ontevredenheid met vorige aanbieder belangrijkste aanleiding Consumenten die zijn overgestapt zijn vooral in actie gekomen vanwege de ontevredenheid met de vorige aanbieder (37%), besparing op maandelijkse kosten (32%) en een beter aanbod (21%). Zij noemen vaker dat ze ontevreden waren met hun vorige aanbieder (37% vs. 2 gemiddeld) en minder vaak dat ze wilden besparen op maandelijkse kosten (32% vs. 45%). Consumenten die intern zijn overgestapt noemen vooral als aanleiding de besparing op maandelijkse kosten (4), een beter aanbod (21%) en de wens voor een ander tv-pakket (20%). Zij noemen vaker de wenst voor een ander tv-pakket dan andere groepen(20% vs. 12% gemiddeld). Consumenten die zich georiënteerd hebben was de aanleiding vooral een besparing op maandelijkse kosten (70%), on)tevredenheid met hun huidige aanbieder (31%) en dat ze hogere internetsnelheid wilden (2). Zij noemen vaker als aanleiding dat ze wilden besparen op kosten (70% vs. 45% gemiddeld). Wat was/waren voor jou aanleiding(en) om in actie te komen? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap 2018 totaal (n=412) Overgestapt (n=198) Intern overgestapt (n=125) Georiënteerd (n=90) Ik wilde besparen op maandelijkse kosten 45% 32% % 1 Ik was (on)tevreden over mijn vorige/huidige aanbieder 2 37% 1 3% 31% Ik zag een beter aanbod/productaanbod 21% 21% 3 21% 2 22% Ik wilde een hogere internetsnelheid 19% 20% 12% 2 De contractperiode van mijn abonnement liep af 13% 13% 17% 9% Ik wilde graag alle diensten onderbrengen onder 1 aanbieder 12% 13% 11% 14% Ik wilde een ander tv-zenderpakket 12% 20% 3 13% Mijn persoonlijke situatie is veranderd 12% 15% 8% 12% Ik kreeg een persoonlijk aanbod van mijn huidige aanbieder 7% 3% 18% 3% Vanwege een advertentie van een aanbieder 5% 5% 3% 9% Ik wilde vaste telefonie toevoegen of opzeggen 5% 4% 10% 1% Ik wilde mobiele telefonie toevoegen of opzeggen 4% 5% 4% 2% Ik kreeg een persoonlijk aanbod van een andere aanbieder 4% 4% 3% 3% Ik wilde televisie toevoegen of opzeggen 3% 2% 4% 4% Anders, namelijk: 7% 8% Weet ik niet meer 3% 2% 3% 3%

66 Multiplay - Overstapgedrag: reden overstap (1/2) Prijs belangrijkste reden om over te stappen Prijs is de belangrijkste reden om daadwerkelijk te veranderen van aanbieder of abonnement (35%), gevolgd door een aanbieding (28%), internetsnelheid (21%), het pakket (18%), service (12%), de koppeling met het mobiele abonnement (12%), betrouwbaarheid (10%) en omdat consumenten alles onder één aanbieder wilde brengen (10%). Consumenten noemen vaker dan in 2017 als reden om over te stappen de internetsnelheid (21% vs. 12%), de koppeling met het mobiele abonnement (12% vs. 4%) en omdat de nieuwe aanbieder meer of andere zenders aanbiedt (5% vs. 0% in 2017). Consumenten noemen dit jaar minder vaak dat zij alle diensten onder één aanbieder willen onderbrengen (10% vs. 2). Wat waren voor jou redenen om over te stappen op een andere aanbieder/abonnement? Basis: Is (intern) overgestapt Vanwege de prijs Vanwege een aanbieding Vanwege de internetsnelheid Vanwege het pakket Vanwege service Vanwege de koppeling met mijn mobiele abonnement Vanwege de betrouwbaarheid Ik wilde graag alle diensten onderbrengen bij 1 aanbieder Mijn nieuwe aanbieder werd mij geadviseerd door anderen Mijn nieuwe aanbieder biedt meer of andere zenders voor films, series of sport Anders, namelijk: Weet niet 35% 37% 34% 28% 2 25% 21% 12% 24% 18% 21% 22% 12% 10% 13% 12% 4% 7% 10% 1 10% 2 22% 8% 13% 9% 5% 0% 4% 2018 (n=322) 11% 2017 (n=178) 11% 2016 (n=170) 3% -* *Data niet gerapporteerd in het SAMR -* rapport van 2017, daarom hier onbekend 66

67 Multiplay - Overstapgedrag: reden overstap (2/2) Prijs en pakket belangrijkste redenen voor interne Wat waren voor jou redenen om over te stappen op een andere overstappers; externe overstappers veranderen van aanbieder/abonnement? Basis: Is (intern) overgestapt abonnement vanwege prijs en aanbieding 35% Consumenten die intern zijn overgestapt noemen als redenen voor de overstap vooral prijs (44%), het pakket (29%) en een aanbieding (25%). Consumenten die van aanbieder zijn overgestapt noemen als redenen voor de overstap vooral de prijs (30%), een aanbieding (29%), internetsnelheid (22%) en vanwege de service (20%). Interne overstappers noemen vaker dan externe voerstappers als reden om over te stappen de prijs (44% vs. 30%) en het pakket (29% vs. 12%). Vanwege de prijs Vanwege een aanbieding Vanwege de internetsnelheid Vanwege het pakket Vanwege service (indien extern is overgestapt) Vanwege de koppeling met mijn mobiele abonnement Vanwege de betrouwbaarheid (indien extern is overgestapt) Ik wilde graag alle diensten onderbrengen bij 1 aanbieder Mijn nieuwe aanbieder werd mij geadviseerd door anderen Mijn nieuwe aanbieder biedt meer of andere zenders voor films, series of sport (indien extern is overgestapt) Anders, namelijk: Weet niet 12% 12% 20% 0% 12% 14% 8% 10% 17% 0% 10% 10% 10% 8% 9% 5% 8% 0% 11% 15% 5% 3% 3% 4% 30% 28% 29% 25% 21% 22% 18% 18% 29% 2018 totaal (n=322) Overgestapt (n=198) 67 44% Intern overgestapt (n=125)

68 Multiplay - Overstapgedrag: reden om te blijven (1/2) Meest genoemde reden om te blijven is tevredenheid De meest genoemde reden om bij de huidige aanbieder te blijven is de tevredenheid met de huidige aanbieder (5). Op afstand volgt de goede service (31%) en goede internetsnelheid (2). In vergelijking met 2017 noemen consumenten minder vaak dat overstappen veel tijd en moeite kost (1 vs. 21%), er geen of nauwelijks verschil zit tussen aanbieders (14% vs. 2) en/of dat ze bang zijn dat ze tijdelijk geen internet hebben ( vs. 12%). Wat waren voor jou redenen om niet over te stappen naar een andere aanbieder van internet? Basis: Is niet van aanbieder veranderd Ik ben tevreden over mijn huidige aanbieder Mijn huidige aanbieder biedt goede service Mijn huidige aanbieder heeft een goede internetsnelheid Mijn huidige aanbieder heeft een gunstige prijs Overstappen kost veel tijd/moeite Er zit geen/nauwelijks verschil tussen aanbieders Diensten bij mijn huidige aanbieder die ik niet bij andere aanbieders kan krijgen Ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap Ik vind het te ingewikkeld om over te stappen Ik heb ook een mobiel abonnement bij deze aanbieder en dat combinatievoordeel wil ik niet verliezen Ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd Ik weet niet zeker of andere aanbieders op mijn adres kunnen leveren Ik ben bang dat ik tijdelijk geen internet heb als ik overstap Anders, namelijk: Weet ik niet % 31% 35% 35% 2 28% 21% 18% 1 15% 1 21% 21% 14% 2 21% 12% 12% 11% 14% 14% 11% 11% 10% 8% 11% 2018 (n=778) 7% 8% 2017 (n=437) 11% 9% 2016 (n=416) 5% 5% 12% 10% 7% 12% 9% *Data niet gerapporteerd in het SAMR -* -* rapport van 2017, daarom hier onbekend 68

69 Multiplay - Overstapgedrag: reden om te blijven (2/2) Vooral consumenten die zich niet georiënteerd hebben laten dit vanwege tevredenheid over huidige aanbieder, service en internetsnelheid Consumenten die niet zijn overgestapt en zich ook niet georiënteerd hebben noemen vaker redenen die betrekking hebben op hun huidige internetaanbieder: tevreden over huidige aanbieder (62% vs. 17% georiënteerd en 53% intern overgestapt), goede service (33% vs. 19% en 30%) en goede internetsnelheid (28% vs. 17% en 23%). Vaker dan de andere groepen denken zij dat overstappen veel tijd en moeite kost (18% vs. 11% en 8%). Redenen voor consumenten die zich georiënteerd hebben zijn vaker niet vanwege de huidige internaanbieder. Ze noemen minder vaak als redenen: tevreden met de huidige aanbieder (17% vs. 5 gemiddeld), goede service (19% vs. 31% gemiddeld) en goede internetsnelheid (17% vs. 2 gemiddeld). Deze consumenten blijven vaker vanwege waargenomen negatieve aspecten van overstappen: administratieve rompslomp (21% vs. 11% gemiddeld), meer betalen dan beloofd is (19% vs. 8% gemiddeld) en onzekerheid of andere aanbieders op hun adres kunnen leveren (15% vs. gemiddeld). Wat waren voor jou redenen om niet over te stappen naar een andere aanbieder van internet? Basis: Is niet van aanbieder veranderd 5 Ik ben tevreden over mijn huidige aanbieder 53% 17% Mijn huidige aanbieder biedt goede service Mijn huidige aanbieder heeft een goede internetsnelheid Mijn huidige aanbieder heeft een gunstige prijs Overstappen kost veel tijd/moeite Er zit geen/nauwelijks verschil tussen aanbieders Diensten bij mijn huidige aanbieder die ik niet bij andere aanbieders kan krijgen Ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap Ik vind het te ingewikkeld om over te stappen Ik heb ook een mobiel abonnement bij deze aanbieder en dat combinatievoordeel wil ik niet verliezen Ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd Ik weet niet zeker of andere aanbieders op mijn adres kunnen leveren Ik ben bang dat ik tijdelijk geen internet heb als ik overstap Anders, namelijk: Weet ik niet 31% 30% 19% 33% 2 23% 17% 28% 18% 25% 13% 17% 1 8% 11% 18% 14% 14% 20% 13% 12% 15% 1 11% 11% 21% 10% 11% 12% 12% 8% 11% 1% 9% 8% 7% 19% 3% 15% 4% 4% 8% 7% 9% 17% 5% 3% 7% 2018 totaal (n=778) 69 62% Intern overgestapt (n=125) Georiënteerd (n=90) Niet overgestapt (n=564)

70 Resultaten - Multiplay Resultaten Overstapgedrag Pagina 60 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 70 Prijsperceptie Pagina 72 Perceptie tijdsinvestering Pagina 77 Informatiebehoefte Pagina 82 Mobiel abonnement Pagina 92 70

71 Multiplay tevredenheid huidige aanbieder: beoordeling Klanten over het algemeen erg tevreden over hun internetaanbieder Aan consumenten zijn een aantal verschillende aspecten van internetaanbieders voorgelegd met de vraag hoe tevreden zij hierover zijn bij hun eigen aanbieder. Consumenten* zijn zeer tevreden over hun aanbieder. Zij zijn vooral tevreden met de verwerking van de overstap (85%), de klantvriendelijkheid (82%), de totale dienstverlening (82%) en de betrouwbaarheid (82%). Consumenten zijn het minst tevreden met de prijs/kwaliteitsverhouding van het abonnement (63%). Ten opzichte van 2017 zien we geen veranderingen in tevredenheid met de huidige aanbieder. In hoeverre ben je tevreden of ontevreden over jouw internet aanbieder over deze aspecten? Exclusief de respondenten die aspect hebben beoordeeld met de antwoordoptie 'weet niet' De verwerking van mijn overstap (n=194) De klantvriendelijkheid (n=936) De totale dienstverlening (n=954) 8% 3% 13% 3% 1 60% 57% 59% 25% 25% 20% % (heel) tevreden % 82% 82% 82% 79% 82% Consumenten die niet zijn overgestapt zijn tevredener met hun internetaanbieder dan de andere groepen: zij beoordelen alle voorgelegde aspecten hoger. Consumenten die zich georiënteerd hebben zijn minder tevreden: zij beoordelen alle voorgelegde aspecten lager dan de andere groepen. De betrouwbaarheid (n=956) De prijs/kwaliteitverhouding van het abonnement (n=953) 3% 17% 9% 27% 57% 50% 22% 13% 79% 82% 63% 60% * In deze berekeningen zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. Heel ontevreden Niet tevreden, niet ontevreden Heel tevreden Ontevreden Tevreden 71

72 Resultaten - Multiplay Resultaten Overstapgedrag Pagina 60 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 70 Prijsperceptie Pagina 72 Perceptie tijdsinvestering Pagina 77 Informatiebehoefte Pagina 82 Mobiel abonnement Pagina 92 72

73 Multiplay Prijsperceptie internet abonnement Consumenten ervaren prijs internetabonnement even hoog als in 2017 Bijna vier op de tien (39%) consumenten vinden de prijs voor hun internetabonnement (erg) hoog. Minder dan een tiende () van de consumenten* beoordeelt de prijs die zij betalen voor hun internetabonnement als (erg) laag. Circa de helft (54%) beoordeelt de prijs niet als hoog, niet als laag (n=975) 2017 (n=527) Hoe beoordeel je de prijs die je betaalt voor het abonnement bij jouw internet aanbieder? Exclusief de respondenten die aspect hebben beoordeeld met de antwoordoptie 'weet niet' 3% 54% 55% 33% 37% 4% Ten opzichte van 2017 is de gemiddelde beoordeling van de prijs voor het internetabonnement onveranderd (n=507) 2% 67% 29% 1% Consumenten die zich georiënteerd hebben op een overstap beoordelen de prijs gemiddeld hoger (65% vindt deze hoog vs. 39% gemiddeld). Overgestapt (n=198) 7% 5 30% 7% Intern overgestapt (n=125) 3% 54% 34% 9% Georiënteerd (n=90) 8% 27% 48% 17% Niet overgestapt (n=564) 58% 32% 3% * In deze berekeningen zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. Erg laag Laag Niet hoog, niet laag Hoog Erg hoog 73

74 Multiplay - Prijsperceptie: Maandelijkse kosten Inschatting maandelijkse kosten: 55,- Consumenten (die een inschatting kunnen maken van hun maandelijkse internetkosten) schatten in gemiddeld 54,86 per maand te betalen voor hun abonnement. De inschatting van de maandelijkse kosten is nagenoeg gelijk aan 2017 ( 57,56). Consumenten die intern zijn overgestapt geven vaker aan te weten vaker wat zij bestalen per maand dan de andere groepen (8% weet niet vs. 15% gemiddeld). Consumenten die niet zijn overgestapt geven vaker aan niet te weten wat zij per maand betalen (17%). Inschatting kosten per maand 2018 (n=975) 2017 (n=527) 2016 (n=507) 45,- of minder 27% 25% 2 46,- t/m 55,- 15% 11% 14% 56,- t/m 65,- 21% 22% 19% 66,- of meer 23% 25% 2 Weet niet 15% 1 15% Gemiddelde 54,86 57,56 56,76 Consumenten die zijn overgestapt betalen gemiddeld het minst per maand. Zij geven aan dat hun maandelijkse kosten gemiddeld 48,52 zijn. 74

75 Multiplay - Prijsperceptie: Verwachte besparing vs. prijsdrempel Verwachte kostenbesparing gedaald; prijsdrempel relatief gelijk Consumenten die een inschatting kunnen maken van een mogelijke besparing (45%) verwachten een gemiddelde besparing van 13,42 per maand als zij overstappen van internetaanbieder. Ruim de helft (55%) van de consumenten kan geen inschatting maken van een mogelijke maandelijkse besparing. De prijsdrempel waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen van aanbieder ligt gemiddeld op 17,54 per maand. De prijsdrempel om over te stappen ligt daarmee iets hoger dan het verwachte besparingspotentieel. Consumenten die niet zijn overgestapt geven de hoogste prijsdrempel aan, namelijk 19,01 per maand. Consumenten die zijn overgestapt de laagste: 14,33. Een betrouwbare vergelijking met 2017 en 2016 is niet goed mogelijk vanwege de andere vraagopzet dan destijds.* Inschatting kostenbesparing per maand bij overstap naar andere internetaanbieder 2018 (n=975) 2017 (n=527)* 2016 (n=451)* 0,- 13% 4% 12% 1,- t/m 5,- 7% 7% 10% 6,- t/m 15,- 13% 8% 14% 16,- of meer 11% 4% 7% Weet niet 55% 73% 57% Gemiddelde 13,42 17,61 11,92 Prijsdrempel bij switch (prijsverschil per maand waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen) 2018 (n=975) 2017 (n=394)* 2016 (n=401)* 10,- of minder 28% 28% 34% 11,- t/m 15,- 10% 10% 13% 16,- t/m 24,- 10% 14% 11% 25,- of meer 15% 11% 14% Weet niet 37% 37% 29% Gemiddelde 17,54 16,01 16,88 *In 2017 en 2016 kregen consumenten die bij de verwachte maandelijkse besparing hadden aangegeven Ik zou nooit overstappen op basis van prijsverschil niet de prijsdrempelvraag. Het is in het rapport van SAMR uit 2017 niet duidelijk of deze mensen in de maandelijkse kostenbesparingsvraag in de categorieën 0,- of weet niet zijn meegeteld. 75

76 Multiplay - Prijsperceptie: vergelijkbaarheid aanbieders Consumenten vaker bewust van het mogelijke prijsvoordeel bij een overstap Een meerderheid (60%) van de consumenten* vindt het moeilijk om prijzen van verschillende aanbieders goed te vergelijken omdat de producten verschillen. In vergelijking met 2017 vinden consumenten het minder vaak moeilijk om prijzen te vergelijken (60% vs. 68%). Zij vinden vaker dat er te weinig concurrentie is, omdat er maar enkele aanbieders zijn (34% vs. 24%). Vooral consumenten die zich georiënteerd hebben op een overstap vinden dat er te weinig concurrentie is (41%). Consumenten zijn zich ten opzichte van 2017 vaker bewust van het mogelijke prijsvoordeel bij een overstap: meer consumenten denken nu vaker dat je voor elke dienst apart moet bekijken wie het beste aanbod heeft om niet te veel te betalen (42% vs. 27%). Ook menen consumenten vaker dat je minimaal elke twee jaar moet overstappen, omdat je anders betaal te veel betaalt (22% vs. 10% in 2017). Consumenten die zijn overgestapt of intern zijn overgestapt vinden vaker dat je elke twee jaar moet overstappen omdat je anders te veel betaalt (respectievelijk 34% en 29% vs. 22% gemiddeld). Consumenten die niet zijn overgestapt vinden dit minder vaak (15%). * In deze berekeningen zijn de respondenten die weet niet aangaven buiten beschouwing gelaten. Kun je aangeven in hoeverre je het oneens of eens bent met deze stellingen over prijzen van internet aanbieders? Basis: Allen Het is moeilijk om de prijzen van verschillende aanbieders goed te vergelijken omdat de producten 11% 2 47% 13% verschillen Je moet alle producten bij dezelfde aanbieder afnemen om niet te veel te betalen Om niet te veel te betalen moet je voor elke dienst apart bekijken wie het beste aanbod heeft Er is te weinig concurrentie omdat er maar enkele aanbieders zijn Je moet minimaal elke twee jaar overstappen op een nieuwe aanbieder, anders betaal je te veel 13% 4% 21% 10% 32% 29% 31% 33% 28% 39% 4 35% 25% 8% 7% 8% 19% 4% Zeer oneens Oneens Niet eens, niet oneens Eens Zeer eens % (zeer) eens % 68% 54% 52% 42% 27% 34% 24% 22% 10% 76

77 Resultaten - Multiplay Resultaten Overstapgedrag Pagina 60 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 70 Prijsperceptie Pagina 72 Perceptie tijdsinvestering Pagina 77 Informatiebehoefte Pagina 82 Mobiel abonnement Pagina 92 77

78 Multiplay perceptie tijdsinvestering: verwachte tijdsinvestering (1/2) Vier op de tien verwachten tot circa twee uur nodig te hebben voor keuze nieuwe internetaanbieder of -abonnement Circa vier op de tien (42%) consumenten verwachten dat het hen tot circa twee uur kost om een keuze te maken voor een nieuwe internetaanbieder of -abonnement. Een derde (34%) verwacht dat het hen circa drie uur of langer kost om. Een kwart (24%) weet niet hoeveel tijd het hen zou kosten. Ten opzichte van 2017 zien we geen verandering in de verwachte tijdsinvestering. 100% 80% 60% Hoeveel tijd verwacht je dat het kost om een keuze te maken voor een nieuwe internet aanbieder of abonnement? Basis: Allen 24% 21% 20% 8% 7% 34% 10% 10% 37% 20% 20% 23% 39% 40% 20% 2 28% 27% 42% 43% 41% 15% 14% 14% 0% 2018 (n=975) 2017 (n=527) 2016 (n=507) Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet 78

79 Multiplay perceptie tijdsinvestering: verwachte tijdsinvestering (2/2) Niet overgestapte consumenten meest onbekend met mogelijke tijdsinvestering Consumenten die niet zijn overgestapt weten vaker niet niet hoeveel tijd het hen zou kosten om een keuze te maken voor een nieuw abonnement (32% vs. 24% gemiddeld). Consumenten die zich georiënteerd hebben op een overstap denken vaker dat het meer dan acht uur kost om een nieuw abonnement uit te zoeken (17% vs. 8% gemiddeld). Consumenten die zijn overgestapt verwachten vaker dat het tussen de een en twee uur kost om een keuze te maken voor een nieuw abonnement dan andere groepen (34% vs. 2 gemiddeld). Het aandeel consumenten dat verwacht dat het uitzoeken in minder dan een uur te doen is, is gelijk tussen de groepen. 100% 80% 60% 40% 20% 0% Hoeveel tijd verwacht je dat het kost om een keuze te maken voor een nieuwe internet aanbieder of abonnement? Basis: Allen 24% 8% 7% 20% 2 12% 1 13% 5% 9% 25% 8% 23% 17% 18% 34% 31% 31% 17% 22% 15% % 15% 2018 (n=975) Overgestapt (n=198) Intern overgestapt (n=125) 7% Georiënteerd (n=90) 32% 8% Niet overgestapt (n=564) Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet 79

80 Multiplay perceptie tijdsinvestering: bereidheid (1/2) Ruim de helft bereid tot circa twee uur te besteden aan het kiezen van een nieuwe internetaanbieder of -abonnement Ruim de helft (55%) van de consumenten is bereid om tot circa twee uur te besteden aan het kiezen van een nieuwe internetaanbieder of -abonnement. Een vijfde (20%) is bereid hier circa drie uur of langer aan te besteden. De bereidheid tot tijdsinvestering is nagenoeg gelijk aan Een kwart van de consumenten (25%) kan niet aangeven hoeveel tijd zij bereid zouden zijn te besteden aan het kiezen van een nieuwe internetaanbieder of -abonnement. Dit aandeel ligt hoger dan in 2017 (19%). 100% 80% 60% 40% Hoeveel tijd ben je bereid te besteden aan het kiezen van een nieuwe internet aanbieder of abonnement? Basis: Allen 25% 4% 5% 12% 20% 27% 31% 19% 20% 3% 3% 5% 24% 15% 12% 31% 21% Consumenten verwachten dat het langer duurt om een keuze te maken voor een nieuw abonnement (zie twee sheets terug: 34% circa drie uur of langer) dan dat zij bereid zijn om aan de keuze te besteden (20% circa drie uur of langer). 20% 0% 55% 57% 28% 2 28% 2018 (n=975) 2017 (n=527) 2016 (n=507) 59% Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet 80

81 Multiplay perceptie tijdsinvestering: bereidheid (2/2) Consumenten die niet zijn overgestapt zijn het minst bereid tijd te besteden aan het kiezen van een nieuwe aanbieder of abonnement Consumenten die dit jaar niet zijn overgestapt zijn minder bereid om langer dan één uur te besteden aan het kiezen van een nieuwe aanbieder of abonnement (38% vs. 48% gemiddeld). Zij geven vaker aan dat ze niet weten hoeveel tijd ze bereid zijn te investeren (32% vs. 25% gemiddeld). Consumenten die zich georiënteerd hebben of zijn overgestapt zijn bereid meer tijd de investeren aan het kiezen van een nieuwe internetaanbieder of -abonnement. 71% van de consumenten die zich georiënteerd heeft en 61% van de consumenten die overgestapt zijn, zin bereid om één uur of langer te besteden aan deze keuze (vs. 48% gemiddeld). 100% 80% 60% 40% 20% Hoeveel tijd ben je bereid te besteden aan het kiezen van een nieuwe internet aanbieder of abonnement? Basis: Allen 25% 4% 5% 12% 27% 33% 28% 1 18% 3% 12% 1% 11% 5% 3% 14% 24% 18% 20% 28% 30% 10% 3 19% 32% 3% 3% 9% 23% 31% 0% 2018 (n=975) Overgestapt (n=198) Intern overgestapt (n=125) Georiënteerd (n=90) Niet overgestapt (n=564) Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet 81

82 Resultaten - Multiplay Resultaten Overstapgedrag Pagina 60 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 70 Prijsperceptie Pagina 72 Perceptie tijdsinvestering Pagina 77 Informatiebehoefte Pagina 82 Mobiel abonnement Pagina 92 82

83 Multiplay informatiebehoefte: bronnen (1/2) Websites van internetaanbieders meest gebruikte informatiebron tijdens overstap- en/of oriëntatieperiode Websites van internetaanbieders zijn de meest gebruikte informatiebronnen (61%) tijdens de overstap of oriëntatie op een nieuwe internetaanbieder of -abonnement. Op afstand volgen prijsvergelijkingswebsites (40%), vrienden en familie (24%) en klantenservice (17%). Consumenten maken in 2018 minder gebruik van vrienden en familie als informatiebron (24% vs. 31% in 2017). Zij zijn ook minder gebruik gaan maken van telecomwinkels als informatiebron (5% vs. 11% in 2017) Van welke informatiebronnen heb je gebruik gemaakt tijdens jouw overstap/oriëntatie? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap 2018 (n=412) 2017 (n=237) 2016 (n=203) Websites van een of meer aanbieders 61% 61% 60% (Prijs-)vergelijkingswebsites 40% 35% 33% Vrienden/ familie 24% 31% 32% Klantenservice van een of meer aanbieders (per telefoon, of schriftelijk) 17% 1 20% ConsuWijzer 9% 8% 8% Folders of brochures 7% 11% 15% In een telecomwinkel 5% 11% 9% Radio en televisie 4% 3% Dag- en weekbladen 3% 2% 2% Anders, namelijk: 11% Weet ik niet meer -* -* *Data niet gerapporteerd in het SAMR rapport van 2017, daarom hier onbekend 83

84 Multiplay informatiebehoefte: bronnen (2/2) Intern overgestapte consumenten maken minder dan andere groepen gebruik van online mogelijkheden De top drie gebruikte informatiebronnen is voor alle drie de groepen gelijk. Consumenten die intern zijn overgestapt maken minder vaak gebruik van online mogelijkheden: websites van aanbieders (52% vs. 61% gemiddeld) en prijsvergelijkingswebsites (30% vs. 40%). Zij maken vaker gebruik van telecomwinkels (10% vs. 5%). Consumenten die zich georiënteerd hebben op een overstap maken vaker gebruik van de website van de aanbieders (7 vs. 61% gemiddeld), vrienden/familie (3 vs. 24%) en radio en televisie (9% vs. 4%) als informatiebron. Van welke informatiebronnen heb je gebruik gemaakt tijdens jouw overstap/oriëntatie? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap Websites van een of meer aanbieders 2018 totaal (n=412) Overgestapt (n=198) Intern overgestapt (n=125) Georiënteerd (n=90) 61% 61% 52% 7 (Prijs-)vergelijkingswebsites 40% 42% 30% 49% Vrienden/ familie 24% 23% 18% 3 Klantenservice van een of meer aanbieders (per telefoon, of schriftelijk) 17% 19% 17% 12% ConsuWijzer 9% 12% 10% Folders of brochures 7% 9% 5% 5% In een telecomwinkel 5% 3% 10% 1% Radio en televisie 4% 2% 2% 9% Dag- en weekbladen 3% 2% 4% Anders, namelijk: 8% 5% 3% Weet ik niet meer 5% 8% 4% 84

85 Multiplay informatiebehoefte: kanalen (1/2) Meer consumenten overgestapt via website aanbieder De meeste consumenten stappen over van abonnement via de website van de aanbieder (45%), gevolgd door de klantenservice (32%). Ten opzichte van 2017 maken consumenten vaker gebruik van de online mogelijkheden: websites van aanbieders (45% vs. 35% in 2017) en prijsvergelijkingswebsites (5% vs. 1%). Dit jaar maakte 32% gebruik van de klantenservice om over te stappen. Dit is minder dan in 2017 (48%) en weer gelijk aan 2016 (32%). Via de website van mijn internet aanbieder Via de klantenservice In een telecomwinkel Via een (prijs-)vergelijkingswebsite Via welk kanaal heb je uiteindelijk jouw nieuwe abonnement afgesloten? Basis: Is (intern) overgestapt Anders, namelijk: Weet niet 9% 12% 5% 1% 1% 7% 4% 9% 5% 3% 3% 35% 32% 32% 45% 44% 2018 (n=322) 2017 (n=178) 2016 (n=170) 48% 85

86 Multiplay informatiebehoefte: kanalen (2/2) Externe overstappers maken het meest gebruik van de online mogelijkheden; interne overstappers maken het meest gebruik van de klantenservice Consumenten die zijn overgestapt van aanbieder maken vooral gebruik van de website van de aanbieder om over te stappen (53%). Zij maken hier vaker gebruik van dan consumenten die intern zijn overgestapt (33%). Consumenten die intern zijn overgestapt maken vooral gebruik van de klantenservice om over te stappen (4). Zij maken hier vaker gebruik van de consumenten die zijn overgestapt van aanbieder (24%). Via de website van mijn internet aanbieder Via de klantenservice In een telecomwinkel Via een (prijs-)vergelijkingswebsite Via welk kanaal heb je uiteindelijk jouw nieuwe abonnement afgesloten? Basis: Is (intern) overgestapt Anders, namelijk: Weet niet 4% 8% 5% 3% 7% 10% 3% 5% 3% 8% 24% 33% 32% 45% totaal (n=322) Overgestapt (n=198) 53% Intern overgestapt (n=125) 86

87 Multiplay informatiebehoefte: gebruikte informatie (1/2) Inzicht in vaste kosten meest gebruikt voor keuze nieuwe abonnement Consumenten maken bij hun keuze voor een nieuw abonnement het meest gebruik van informatie over de vaste kosten per maand (54%), snelheid van de internetverbinding (3), kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding (27%) en televisie- en radiozenders in het abonnement (23%). Ten opzichte van 2017 maken consumenten dit jaar vaker gebruik van de informatie over de contractduur (1 vs. 9% in 2017) en minder vaak gebruik van informatie over de klantvriendelijkheid van de aanbieder (15% vs. 23% in 2017). Hiermee is het aandeel dat informatie gebruik over klantvriendelijkheid weer gelijk aan 2016 (15%). Sinds 2016 is er een trendmatige afname te zien van de mate waarin consumenten informatie gebruiken over de kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding (van 38% naar 27%) en de gesprekskosten voor bellen (van 24% naar 12%). Van welke informatie heb je gebruik gemaakt bij de keuze voor jouw nieuwe abonnement? Basis: Is (intern) overgestapt 2018 (n=322) 2017 (n=178) 2016 (n=170) De vaste kosten per maand 54% 48% 68% De snelheid van de internetverbinding 3 44% 38% De kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding 27% 32% 38% De televisie- en radiozenders in het abonnement 23% 23% 29% De contractduur 1 9% 14% Mogelijkheden de verbinding te laten installeren en de kosten daarvan 15% 15% 20% De klantvriendelijkheid van de aanbieder 15% 23% 15% De mogelijkheden om delen van het pakket te wijzigen of op te zeggen De mogelijkheid om het telefoonnummer mee te nemen en hoe dat in zijn werk gaat 15% 11% 2 14% 15% 23% Mogelijke eenmalige kosten 13% 15% 18% Hoe de overstap in zijn werk gaat 13% 18% 13% De gesprekskosten voor bellen 12% 14% 24% Andere (betaal-)diensten (zoals bijvoorbeeld Spotify, Netflix, HBO) 9% 8% De specificaties van de randapparatuur 8% 5% 8% Anders, namelijk: 4% 3% 7% Weet niet 8% -* -* *Data niet gerapporteerd in het SAMR rapport van 2017, daarom hier onbekend 87

88 Multiplay informatiebehoefte: gebruikte informatie (2/2) Internetsnelheid vooral voor overstappers belangrijke informatie bij keuze voor een nieuw abonnement Consumenten die zijn overgestapt van aanbieder maken vooral gebruik van informatie over de vaste kosten per maand (53%), de snelheid van de internetverbinding (41%) en de kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding (27%). Zij maken meer dan interne overstappers gebruik van informatie over de internetsnelheid (41% vs. 29%), mogelijke eenmalige kosten (17% vs. 8%) en hoe de overstap in zijn werk gaat (17% vs. 7%). Consumenten die intern zijn overgestapt maken vooral gebruik van informatie over de vaste kosten per maand (54%). Zij maken minder vaak dan externe overstappers gebruik van informatie over snelheid van de internetverbinding (29% vs. 41%) en vaker van informatie over de mogelijkheden om delen van het pakket te wijzigen of op te zeggen (23% vs. 10%). Van welke informatie heb je gebruik gemaakt bij de keuze voor jouw nieuwe abonnement? Basis: Is (intern) overgestapt 2018 totaal (n=322) Overgestapt (n=198) Intern overgestapt (n=125) De vaste kosten per maand 54% 53% 54% De snelheid van de internetverbinding 3 41% 29% De kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding 27% 27% 2 De televisie- en radiozenders in het abonnement 23% 22% 25% De contractduur 1 19% 12% Mogelijkheden de verbinding te laten installeren en de kosten daarvan 15% 17% 13% De klantvriendelijkheid van de aanbieder 15% 13% 17% De mogelijkheden om delen van het pakket te wijzigen of op te zeggen De mogelijkheid om het telefoonnummer mee te nemen en hoe dat in zijn werk gaat 15% 10% 23% 14% 14% 14% Mogelijke eenmalige kosten 13% 17% 8% Hoe de overstap in zijn werk gaat 13% 17% 7% De gesprekskosten voor bellen 12% 10% 1 Andere (betaal-)diensten (zoals bijvoorbeeld Spotify, Netflix, HBO) 9% 9% 8% De specificaties van de randapparatuur 8% 9% 7% Anders, namelijk: 4% 5% 3% Weet niet 8% 7% 10% 88

89 Multiplay informatiebehoefte: benodigde informatie (1/20 Inzicht in kosten steeds minder belangrijk Consumenten vinden het vooral nodig om inzicht te hebben in de vaste kosten per maand (67%), de kwaliteit/betrouwbaarheid (51%) en de snelheid van de internetverbinding (51%) om een goede keuze te maken voor een nieuw abonnement. Consumenten geven voor vrijwel alle aspecten minder vaak aan dat ze hier inzicht in nodig hebben dan in Er is sinds 2016 een trendmatige afname te zien in de behoefte aan inzicht in kosten: Vaste kosten per maand (2016: 82%; 2017: 78%; 2018: 67%) Mogelijke eenmalige kosten (2016: 53%; 2017: 49%; 2018: 41%) Gesprekskosten voor bellen (2016: 43%; 2017: 37%; 2018: 29%) Daarnaast vinden consumenten het steeds minder belangrijk om inzicht te hebben in of en hoe zij hun telefoonnummer mee kunnen nemen (2016: 49%; 2017: 42%; 2018: 34%) Welke informatie heb je volgens jou nodig om een goede keuze te maken voor een nieuw abonnement? Basis: Allen 2018 (n=975) 2017 (n=527) 2016 (n=507) De vaste kosten per maand 67% 78% 82% De kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding 51% 65% 61% De snelheid van de internetverbinding 51% 63% 5 Mogelijke eenmalige kosten 41% 49% 53% De televisie- en radiozenders in het abonnement 39% 57% 48% De contractduur 3 50% 50% De mogelijkheid om het telefoonnummer mee te nemen en hoe dat in zijn werk gaat Mogelijkheden de verbinding te laten installeren en de kosten daarvan 34% 42% 49% 30% 40% 38% Hoe de overstap in zijn werk gaat 30% 35% 31% De gesprekskosten voor bellen 29% 37% 43% De klantvriendelijkheid van de aanbieder 28% 39% 34% De mogelijkheden om delen van het pakket te wijzigen of op te zeggen 27% 40% 37% De specificaties van de randapparatuur 19% 25% 24% Andere (betaal-)diensten (zoals bijvoorbeeld Spotify, Netflix, HBO) 17% 19% 19% Anders, namelijk: 3% 2% 3% Weet niet 15% -* -* *Data niet gerapporteerd in het SAMR rapport van 2017, daarom hier onbekend 89

90 Multiplay informatiebehoefte: benodigde informatie (2/2) Consumenten die zich georiënteerd hebben, hebben meer behoefte aan inzicht in verschillende aspecten van een abonnement Consumenten die zich georiënteerd hebben, hebben behoefte aan inzicht van meer verschillende aspecten: Vaste kosten per maand (82% vs. 67% gemiddeld) Kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding (71% vs. 51%) Mogelijke eenmalige kosten (53% vs. 41%) Hoe de overstap te werk gaat (43% vs. 30%) Specificaties randapparatuur (27% vs. 19%) Andere (betaal-)diensten (31% vs. 17%) Consumenten die overgestapt zijn, hebben minder vaak behoefte aan inzicht in verschillende aspecten: Televisie- en radiozenders in abonnement (29% vs. 39% gemiddeld) Gesprekskosten voor bellen (17% vs. 29%) Mogelijkheden om delen van het pakket te wijzigen of op te zeggen (19% vs. 27%) Andere (betaal-)diensten (13% vs. 17%). Consumenten die niet zijn overgestapt weten vaker niet welke informatie ze nodig hebben (21% vs. 15% gemiddeld) Welke informatie heb je volgens jou nodig om een goede keuze te maken voor een nieuw abonnement? Basis: Allen 2018 (n=975) Overgestapt (n=198) Intern overgestapt (n=125) Georiënteerd (n=90) Niet overgestapt (n=564) De vaste kosten per maand 67% 64% 70% 82% 65% De kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding 51% 47% 45% 71% 51% De snelheid van de internetverbinding 51% 52% 47% 60% 50% Mogelijke eenmalige kosten 41% 41% 34% 53% 41% De televisie- en radiozenders in het abonnement 39% 29% 41% 4 40% De contractduur 3 37% 33% 42% 35% De mogelijkheid om het telefoonnummer mee te nemen en hoe dat in zijn werk gaat Mogelijkheden de verbinding te laten installeren en de kosten daarvan 34% 22% 30% 41% 37% 30% 27% 24% 34% 32% Hoe de overstap in zijn werk gaat 30% 29% 17% 43% 31% De gesprekskosten voor bellen 29% 17% 28% 37% 32% De klantvriendelijkheid van de aanbieder De mogelijkheden om delen van het pakket te wijzigen of op te zeggen 28% 2 22% 33% 29% 27% 19% 35% 32% 27% De specificaties van de randapparatuur 19% 1 18% 27% 19% Andere (betaal-)diensten (zoals bijvoorbeeld Spotify, Netflix, HBO) 17% 13% 19% 31% 17% Anders, namelijk: 3% 2% 2% 1% 3% Weet niet 15% 7% 10% 1% 21% 90

91 Multiplay informatiebehoefte: begrijpelijkheid informatie Prijzen en voorwaarden telecomdiensten voor meer consumenten begrijpelijk 4 van de consumenten vindt de informatie over prijzen en voorwaarden van telecomdiensten (zeer) begrijpelijk. 14% vindt de informatie (zeer) onbegrijpelijk (n=893) In welke mate vind je de informatie over prijzen en voorwaarden van telecomdiensten begrijpelijk? Exclusief respondenten die de vraag met weet niet hadden beantwoord 12% 40% 41% 5% Ten opzichte van 2017 vinden consumenten de informatie gemiddeld genomen begrijpelijker (n=527) 2016 (n=507) 3% 13% 3% 10% 39% 42% 38% 4 4% 3% Consumenten die zijn overgestapt van aanbieder vinden de informatie over prijzen en voorwaarden van telecomdiensten vaker begrijpelijk dan andere groepen (57% begrijpelijk vs. 4 gemiddeld). Consumenten die niet zijn overgestapt vinden de informatie gemiddeld minder begrijpelijk (41% begrijpelijk). Overgestapt (n=187) Intern overgestapt (n=121) 5% 15% 38% 31% 52% 4 5% 7% Georiënteerd (n=88) 2% 1 42% 38% 2% Niet overgestapt (n=496) 2% 13% 44% 3 5% Zeer onbegrijpelijk Niet begrijpelijk, niet onbegrijpelijk Zeer begrijpelijk Onbegrijpelijk Begrijpelijk 91

92 Resultaten - Multiplay Resultaten Overstapgedrag Pagina 60 Tevredenheid huidige aanbieder Pagina 70 Prijsperceptie Pagina 72 Perceptie tijdsinvestering Pagina 77 Informatiebehoefte Pagina 82 Mobiel abonnement Pagina 92 92

93 Multiplay mobiel abonnement: redenen vast pakket Korting op abonnement belangrijkste reden om mobiele telefonie bij vaste pakket af te nemen Een vijfde (20%) van de consumenten neemt bij hun internetpakket ook mobiele telefonie af. Zij kiezen hier vooral voor vanwege de korting. Dit is voor 61% een reden, en voor 51% zelfs de belangrijkste reden. Op afstand volgen: Gratis extra tv-zender(s) en series (25% een reden, 10% belangrijkste reden) Gratis extra data tegoed (31%, 9%) Het gemak van één aanspreekpunt (27%, 8%) Het gemak van één factuur (20%, 8%) Wat zijn voor jou belangrijke redenen om jouw mobiele telefoon abonnement bij je vaste pakket af te nemen? En wat is voor jou de belangrijkste reden? Basis: Neemt ook mobiele telefonie af bij internetaanbieder, n=164 Korting op abonnement bij het afnemen van meerdere diensten Gratis extra Tv-zender(s) en series Gratis extra data tegoed Gemak van één aanspreekpunt Gemak van één factuur Andere reden, namelijk: Weet niet/geen mening 10% 9% 8% 8% 3% 3% 10% 10% 20% 25% 27% 31% 51% 61% Belangrijke redenen Belangrijkste reden 93

94 Multiplay mobiel abonnement: redenen losse dienst Motieven mobiele telefoonabonnement als losse dienst lopen uiteen 80% van de consumenten neemt bij hun internetpakket geen mobiele telefonie af. De meest genoemde redenen hiervoor zijn: Dat men zich hier niet in heeft verdiept (23% noemt dit als reden, 19% als belangrijkste reden) Dat het dan makkelijker is om over te stappen (20%, 17%) Dat men denkt dat het goedkoper is (18%, 15%) Dat ze per dienst kiezen voor de aanbieder met de beste kwaliteit (18%, 15%) Wat zijn voor jou belangrijke redenen om jouw mobiele telefoon abonnement niet in een vast pakket af te nemen? En wat is voor jou de belangrijkste reden? Basis: Neemt geen mobiele telefonie af bij internet aanbieder, n=481 Ik heb me hier niet in verdiept Makkelijker overstappen naar een andere aanbieder Het is goedkoper 19% 20% 17% 18% 15% 23% Ik kies per dienst de aanbieder met de beste kwaliteit Mijn huidige abonnementen lopen nog 12% 11% 15% 18% Mijn huidige aanbieder biedt deze optie niet aan Anders, namelijk: 5% 7% 7% Belangrijke redenen Belangrijkste reden Weet niet/geen mening 12% 12% 94

95 Multiplay mobiel abonnement: losse dienst in pakket opnemen Korting op abonnement aantrekkelijkste reden om mobiele telefonie in een vast pakket op te nemen Veruit de aantrekkelijkste reden voor consumenten die mobiele telefonie als losse dienst afnemen om mobiele telefonie wel in een vast pakket op te nemen is korting op het mobiele telefonie abonnement (52%). Op afstand volgen gratis extra data tegoed (23%), gemak van één factuur (20%), gratis extra tv-zender(s) en series (18%) en gemak van één aanspreekpunt (13%). Wat zouden voor jou redenen kunnen zijn om jouw mobiele telefoon abonnement bij een vast pakket op te nemen? Basis: Neemt geen mobiele telefonie af bij internet aanbieder, n=481 Korting op het mobiele telefoon abonnement Gratis extra data tegoed 23% 52% Een kwart (2) weet niet wat redenen zouden kunnen zijn om mobiele telefonie in een vast pakket af te nemen. Gemak van één factuur Gratis extra Tv-zender(s) en series 20% 18% Gemak van één aanspreekpunt 13% Andere reden, namelijk: 9% Weet niet/geen mening 2 95

96 BIJLAGE 96

97 Mobiel aanbieder & pakket Huidige aanbieder mobiel en pakket Bij welke aanbieder (provider) heb je jouw huidige mobiele abonnement afgesloten? Basis: Allen (n=790) Heb je naast jouw eigen abonnement nog één of meer andere mobiele abonnementen op jouw naam staan? Basis: n=790 Vodafone KPN 19% 20% 1 84% T-Mobile Telfort 9% 17% Ja Nee Simpel 8% TELE2 Hollandsnieuwe Ben 5% 7% 7% Is jouw mobiele telefoon abonnement onderdeel van een vast pakket bij jouw mobiele telefoon aanbieder? Basis: Mobiele aanbieder biedt ook internet aan, n=593 Simyo Youfone 4% 2% 35% 60% 5% Ziggo Anders, namelijk: 1% 2% Ja Nee Weet niet Weet niet 0% 97

98 Mobiel onverwachte kosten: frequentie en hoogte Oorzaken hogere rekening De laatste keer dat je een hogere rekening kreeg, wat was de (voornaamste) oorzaak van de hogere kosten? Basis: Onverwacht hogere kosten 2 (Ongemerkt) veel data in het buiteland verbruikt Meer belminuten verbruikt dan in de bundel zitten Meer belminuten n het buitenland verbruikt Bleek data verbruikt te hebben terwijl geen toegang meer tot internet (Ongemerkt) veel data in Nederland verbruikt Ongewild geabonneerd op SMS dienst Voorwaarden abonnement aangepast zonder hiervan bewust te zijn Abonnement afgelopen, daarna tarief verhoogd Meer SMS berichten verstuurd dan in de bundel zitten Ik weet echt niet wat de oorzaak van de onverwacht hoge rekening was Weet het echt niet 4% *% *% 19% 1 17% 15% 17% 14% 10% 3% 8% 8% 13% 11% 4% 9% 3% 0% 1% 3% 0% 7% 3% 1% 13% (n=81) 2017 (n=61)* 2016 (n=73)* 25% *Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80) 98

99 Multiplay aanbieder Huidige aanbieder internet Ziggo KPN Telfort TELE2 T-Mobile XS4ALL Online.nl Caiway Vodafone NLE ZeelandNet UPC CanalDigitaal Fiber Jonaz OnsBrabantNet Anders, namelijk: Weet niet Bij welke aanbieder neem je internet af? Basis: Allen, n=975 4% 4% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 4% 0% 8% 27% 42% 99

100 Bijlage Onderzoekstechnische informatie - kwantitatief Veldwerkperiode - Het veldwerk is uitgevoerd in de periode 3 april 2018 tot en met 9 april 2018 Methode respondentenselectie - Uit het StemPunt-panel van Motivaction Incentives - De respondenten hebben als dank voor deelname aan het onderzoek punten voor het StemPunt-spaarprogramma ontvangen Weging - De onderzoeksdata zijn gewogen (zie ook bijlage gewogen en ongewogen data), daarbij fungeerde het Mentality-ijkbestand als herwegingskader. Dit ijkbestand is wat betreft sociodemografische gegevens gewogen naar de Gouden Standaard van het CBS Responsverantwoording online onderzoek - In de veldwerkperiode is aan personen een uitnodigingsmail verstuurd. Op de slotdatum van het veldwerk (zie bij Veldwerkperiode) was het gewenste aantal vragenlijsten ingevuld en is de toegang tot de vragenlijst op internet afgesloten Bewaartermijn primaire onderzoeksbestanden - Digitaal beschikbare primaire onderzoeksbestanden worden tenminste 12 maanden na afronden van het onderzoek bewaard. Beeld- en geluidsopnames op cd en niet digitaal beschikbare schriftelijke primaire bestanden zoals ingevulde vragenlijsten, worden tot 12 maanden na afronden van het onderzoek bewaard. Overige onderzoekstechnische informatie - Overige onderzoekstechnische informatie en een exemplaar van de bij dit onderzoek gehanteerde vragenlijst is op aanvraag beschikbaar voor de opdrachtgever 100

101 Bijlage Ongewogen en gewogen data Kenmerken Ongewogen Gewogen n % n % Leeftijd 18 t/m 24 jaar 84 4, ,2% 25 t/m 34 jaar 178 9,8% ,1% 35 t/m 44 jaar ,8% ,1% 45 t/m 54 jaar ,0% ,7% 55 t/m 64 jaar ,2% ,0% 65 t/m 80 jaar ,5% ,0% Opleidingsniveau Hoog (wo/hbo) , ,3% Middel (havo/vwo/mbo/mavo) ,3% ,7% Laag (ibo/basisschool/geen opleiding ,1% ,0% Geslacht Mannen ,3% ,5% Vrouwen ,7% ,5% 101

102 Bijlage Ongewogen en gewogen data Kenmerken Ongewogen Gewogen n % n % Regio 3 grote gemeenten ,0% ,7% West ,9% ,5% Noord ,5% 175 9, Oost ,7% ,0% Zuid ,9% ,0% Randgemeenten 73 4,0% 76 4,2% Mentality Moderne burger ,5% , Opwaarts mobiel ,3% ,0% Kenmerken Ongewogen Gewogen Huishouden n % n % 1 persoon ,8% ,1% 2 personen ,7% ,4% 3 personen ,0% , 4 personen , ,4% 5 personen 78 4,3% 112 6,2% 6 of meer personen 17 0,9% 41 2,3% Postmaterialist ,2% 177 9,7% Nieuw conservatief 160 8,8% 155 8,5% Traditionele burger ,3% ,9% Kosmopoliet ,7% ,4% Postmoderne hedonist ,0% 170 9,3% Gemaksgeoriënteerde 132 7,3% 155 8,5% 102

103 Wij verminderen onze footprint Motivaction is ISO gecertificeerd Motivaction gebruikt energiezuinige auto s Motivaction gebruikt groene stroom Motivaction gebruikt uitsluitend papier met een FSC-label 103

104 Auteursrecht Het auteursrecht op dit rapport ligt bij de opdrachtgever. Voor het vermelden van de naam Motivaction in publicaties op basis van deze rapportage anders dan integrale publicatie is echter schriftelijke toestemming vereist van Motivaction International B.V. Zie ook ons Pers- en publicatiebeleid. Beeldmateriaal Motivaction heeft datgene gedaan wat redelijkerwijs van ons verwacht kan worden om de rechthebbenden op beeldmateriaal te achterhalen. Mocht u desondanks menen recht te kunnen doen gelden op gebruikt beeldmateriaal, neem dan contact op met Motivaction. 104

105 Motivaction International B.V. Marnixkade ZL Amsterdam Postbus MG Amsterdam T +31 (0) M info@motivaction.nl