Consumentenonderzoek

Transcriptie

1 Consumentenonderzoek Aanschaf- en overstapgedrag vast internet <logo klant> B maart 2014 aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 1

2 Copyright 2014 Blauw Research bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Blauw Research. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA. All rights are reserved. Nothing from this report may be copied, saved in an authorised data bank or be made public in any form, whether it be electronically, mechanically or through photocopies without prior consent from Blauw Research. This report has been created following MOA conditions. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 2

3 Voorwoord Voor u ligt een rapport dat de resultaten beschrijft van het onderzoek naar het aanschaf- en overstapgedrag van Nederlandse consumenten met betrekking tot vast internet. Blauw Research heeft dit onderzoek uitgevoerd in opdracht van ACM. ACM kan mede met behulp van dit rapport een gefundeerd marktanalysebesluit nemen op het gebied van vast internet. Leeswijzer Alle analyses in deze rapportage (tenzij anders vermeld) zijn gebaseerd op Nederlandse huishoudens met een vaste internetaansluiting die actief wordt gebruikt. In dit rapport wordt gebruik gemaakt van de volgende markeringen: opvallend resultaat Legenda Ter verduidelijking van de onderzoeksresultaten worden in dit rapport belangrijke of opmerkelijke resultaten toegelicht aan de hand van pictogrammen. Betekenis van de pictogrammen: Beschrijving onderzoeksresultaten Rotterdam, maart 2014 Projectteam: Carmen Bogers, Senior Research Manager Eveline de Wilt, Project Manager significant hoger dan gemiddeld (95% zekerheid) significant lager dan gemiddeld (95% zekerheid) Blauw Research Weena CK Rotterdam Tel: Contactpersonen: Carmen Bogers, carmen.bogers@blauw.com Eveline de Wilt, eveline.dewilt@blauw.com aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 3

4 Inhoudsopgave 1 Kort & Krachtig Achtergrond en doelstelling Belangrijkste resultaten 7 2 Profiel gebruikers vast internet Demografie Infrastructuur en aanbieder Telecomdiensten in huishouden Pakketten in huishouden en rol diensten daarbinnen 14 3 Gebruik vast internet Redenen (niet) in pakket Prijsperceptie Snelheid verbinding Aantal jaar klant Aanschafkanaal Belang up- en downloadsnelheid 22 4 Substituten vast internet Substituten infrastructuur Mobiel internet als substituut 25 6 Overstapgedrag vast internet 10% prijsstijging Keuze bij overstap Vergelijking churn zonder en met prijsstijging Toelichting geen overstap Prijsperceptie infrastructuren Keuze snelheid bij 10% prijsstijging huidige snelheid Drempels overstap andere aanbieder Drempels overstap andere dienst 47 7 (Potentiële) churners Omvang churn Migratiestromen infrastructuur Aanleiding overstap Overwogen alternatieven Drempels vertraging overstap 55 Bijlagen 56 Onderzoeksverantwoording 57 5 Overstapgedrag vast internet geen prijswijziging Keuze bij overstap Migratiestroom Redenen keuze infrastructuur Keuzecriteria internet 34 aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 4

5 Hoofdstuk 1: Kort & Krachtig aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 5

6 Vast internet: inzicht in aanschaf- en overstapgedrag Achtergrond De Autoriteit Consument en Markt (ACM) ziet er op toe dat markten goed werken. Indien nodig neemt zij maatregelen om de markten beter te laten werken. ACM bevordert kansen en keuzes voor bedrijven en consumenten. 1 Kort & Krachtig 1.1 Achtergrond & onderzoeksdoelstelling De in Nederland geldende Telecommunicatiewet vereist dat ACM in de marktanalysebesluiten voor de telecommarkten verwachtingen over marktontwikkelingen, -verhoudingen en de noodzaak van eventuele verplichtingen expliciet motiveert. Doelstelling Om voor de periode gefundeerde beslissingen op het gebied van vast internet te kunnen nemen, heeft ACM behoefte aan objectieve informatie over het huidige- en toekomstige gedrag van consumenten op deze markt. Blauw Research heeft daarom een onderzoek uitgevoerd met als doelstelling: Inzicht verkrijgen in het huidige en toekomstige aanschaf- en overstapgedrag van consumenten in de markt voor vast internet met daarbij specifiek aandacht voor de productkenmerken en overige factoren die daarbij een rol spelen. Doelgroep Om de onderzoeksdoelstelling te kunnen beantwoorden hebben 537 Nederlanders met een vaste internetaansluiting meegedaan aan een online onderzoek. Alle deelnemers waren (mede)beslisser binnen hun huishouden als het gaat om (de aanschaf van) telecomdiensten. De respondenten die hebben deelgenomen betreffen respondenten die de aansluiting privé betalen. In de onderzoeksverantwoording staat een uitgebreide toelichting op de samenstelling van de steekproef. Middels weging op opleiding, leeftijd en gezinssamenstelling is ervoor gezorgd dat de steekproef een goede afspiegeling vormt van de werkelijkheid en dus representatief is. Omdat er sprake was van een disproportionele steekproef wat betreft infrastructuur is hier naar gewogen. De marktcijfers hiervoor zijn aangeleverd door ACM. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 6

7 Internet is doorslaggevende dienst bij keuze voor pakketaanbieder. 1 Kort & Krachtig 1.2 Belangrijkste resultaten Profiel gebruikers vast internet DSL en kabel zijn onder Nederlandse consumenten de meest gebruikte infrastructuren voor vast internet. 7% internet via de relatief nieuwe infrastructuur glasvezel. Deze gebruikers zijn dan ook het vaakst het kortst klant bij hun aanbieder; een derde is nog geen jaar klant. Gebruikers van kabelinternet zijn het langst klant bij hun huidige aanbieder; een kwart is al langer dan tien jaar klant (mogelijk voorheen alleen voor televisie en later ook voor internet). Bijna alle gebruikers van vast internet hebben ook een televisie-, en mobieletelefoonaansluiting. 81% van de internetgebruikers heeft een vaste telefoonaansluiting; 14% gebruikt deze vaste telefoonaansluiting niet (meer), 67% gebruikt de vaste lijn wel. 88% van de gebruikers van vast internet nemen internet in een pakket met meerdere diensten af. Bij de keuze voor een pakketaanbieder is voor ruim de helft internet de meest doorslaggevende dienst. Telefonie, zowel vast als mobiel, zijn de minst doorslaggevende diensten bij de keuze voor een pakketaanbieder. Met kiest vooral voor een pakket vanwege prijsvoordelen en gemak (één rekening voor alles). Gebruik vast internet Gebruikers van internet zijn goed op de hoogte van hun uitgaven aan telecomdiensten. Driekwart weet precies of vrij goed wat de maandelijkse kosten zijn. Men is echter minder goed op de hoogte van de internetsnelheid die wordt afgenomen. Iets minder dan de helft heeft geen idee van welke internetsnelheid zij gebruik maken. Bij de keuze voor internetsnelheid is de downloadsnelheid belangrijker dan de uploadsnelheid. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 7

8 De infrastructuur glasvezel is in opkomst. 1 Kort & Krachtig 1.2 Belangrijkste resultaten Substituten vast internet Wanneer men kijkt naar substituten van de infrastructuur, dan is glasvezel de structuur die het vaakst overwogen wordt (ondanks haar dure imago). Mobiel internet ziet men als een aanvulling op de vaste aansluiting, niet als een vervanging. Overstapgedrag vast internet geen prijswijziging De potentiële churn op de markt voor vast internet is beperkt. Eén op de vijf gebruikers van vast internet verwacht iets te wijzigen als er op dit moment een keuze gemaakt moet worden voor vast internet. Dit betreft niet altijd een wijziging van infrastructuur. Geen van de vaste internetgebruikers geeft aan de intentie te hebben om de vaste aansluiting op te zeggen (en alleen mobiel te gaan internetten). Overstapgedrag vast internet 10% prijsstijging eigen infrastructuur Bij een prijsstijging van 10% van de huidige infrastructuur neemt de churnverwachting toe. Het grootste deel van de potentiële churners verwacht dan over te stappen naar glasvezel. De belangrijkste reden om voor internet via glasvezel te kiezen is de gepercipieerde kwaliteit/stabiliteit van deze infrastructuur. Voor kabel- of DSL-internet kiest men voornamelijk vanwege de prijs. De belangrijkste reden om niet over te stappen ondanks een prijsstijging is omdat de huidige infrastructuur goed bevalt en omdat men geen zin heeft in gedoe. Bij een prijsstijging van de huidige snelheid kiezen churners vaker voor een hogere dan voor een lagere snelheid. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 8

9 Goede aanbiedingen zorgen voor churn. 1 Kort & Krachtig 1.2 Belangrijkste resultaten Potentiële churners Bijna een kwart van de consumenten met een vaste internetaansluiting is in het afgelopen anderhalf jaar gewisseld van telecomaanbieder. Dit zijn voornamelijk glasvezelklanten. Consumenten wisselen met name van aanbieder door goede aanbiedingen van andere aanbieders. Vertragingen in het overstappen worden dan ook vooral veroorzaakt doordat de consument nog niet de juiste aanbieding is tegengekomen. Ook ontevredenheid over de vorige aanbieder is een belangrijke reden om tot overstap over te gaan. KPN wordt het vaakst overwogen als nieuwe aanbieder. DSL is de meest overwogen infrastructuur. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 9

10 Hoofdstuk 2: Profiel gebruikers vast internet aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 10

11 Aangezien vrijwel alle Nederlanders over vast internet beschikken is de doelgroep nagenoeg een afspiegeling van de Nederlandse bevolking. 2 Profiel gebruikers vast internet 2.1 Demografie Geslacht Leeftijd 50% 31% 41% 50% 12% man vrouw jaar jaar jaar jaar n=537 n=537 Opleiding Huishoudtype alleenwonend 36% 28% 44% getrouwd/samenwonend, met inwonende kinderen getrouwd/samenwonend, kinderen het huis uit getrouwd/samenwonend, zonder kinderen éénouder gezin (dus inwonende kinderen) 7% 27% 28% laag midden hoog n=537 anders studentenhuis 0% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% totaal n=537 aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 11

12 KPN en Ziggo zijn overall de grootste aanbieders op de markt voor internettoegang. 2 Profiel gebruikers vast internet 2.2 Infrastructuur en aanbieder Huidige infrastructuur 60% 50% 40% 30% 47% 46% Overall weet 4% van degenen die een vaste internetaansluiting hebben niet welke infrastructuur men gebruikt. Deze respondenten zijn niet opgenomen in de uiteindelijke steekproef van dit onderzoek. 20% 10% 0% 7% DSL kabel glasvezel totaal n=537 Bron: Verhoudingen aangeleverd door ACM o.b.v. data aanbieders. Huidige aanbieder 60% 53% 57% 50% 40% 37% 43% 30% 20% 10% 0% 28% 26% 17% 8% 7% 5% 10% 8% 2% totaal (n=537) DSL (n=218) kabel (n=201) glasvezel (n=118) KPN Ziggo UPC Telfort Tele2 Online aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 12

13 Eén op de zeven internetgebruikers heeft wel een vaste telefoonaansluiting maar gebruikt deze niet. Telecomdiensten in huishouden 2 Profiel gebruikers vast internet 2.3 Telecomdiensten in huishouden vaste telefoonaansluiting daadwerkelijk gebruikt 67% 69% 63% 82% vaste internetaansluiting (voor PC/laptop) televisie mobiele telefoon 100% 100% 100% 100% 98% 96% 100% 100% 97% 97% 97% 97% vaste telefoonaansluiting niet gebruikt 14% 14% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% totaal (n=537) DSL (n=218) kabel (n=201) glasvezel (n=118) aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 13

14 Bijna negen op de tien internetgebruikers hebben een pakket van meerdere diensten Pakket van meerdere diensten Diensten in pakket onder internetgebruikers met pakket 2 Profiel gebruikers vast internet 2.4 Pakketten in huishouden en rol diensten daarbinnen (1) 86% 7% van de gebruikers van vast internet nemen internet als losse dienst af. totaal (n=537) 88% 6% 5% vaste telefonie 88% 82% 93% Gebruikers van internet via glasvezel nemen deze dienst vrijwel altijd in een pakket af. 100% DSL (n=218) 85% 14% internet 100% 100% 100% 85% Type klant vast internet kabel (n=201) 90% 10% televisie 68% 100% 94% 24% glasvezel (n=118) 99% mobiele telefonie 7% 10% 3% 7% 5% 64% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee weet niet 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% totaal (n=488) DSL (n=189) kabel (n=185) glasvezel (n=114) los dual play triple play weet niet n=537 aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 14

15 Vast internet is de meest doorslaggevende dienst bij de keuze voor een pakketaanbieder. Doorslaggevendheid dienst binnen pakket bij keuze aanbieder 2 Profiel gebruikers vast internet 2.4 Pakketten in huishouden en rol diensten daarbinnen (2) totaal 58% 12% vaste telefonie DSL kabel 55% 59% 7% 18% glasvezel 66% 10% totaal 21% 56% vast internet DSL 23% 55% kabel 20% 56% glasvezel 12% 67% totaal 20% 31% televisie DSL 19% 25% kabel 20% 37% glasvezel 20% 22% totaal 2% 1% mobiele telefonie DSL kabel glasvezel 3% 1% 3% 2% 1% Basis grafiek: afnemers pakket meerdere telecomdiensten. minst doorslaggevend meest doorslaggevend totaal (n=488); DSL (n=189); kabel (n=185); glasvezel (n=114) aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 15

16 Hoofdstuk 3: Gebruik vast internet aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 16

17 De prijs is de belangrijkste reden om internet zowel in een pakket als los te nemen. Redenen internet in pakket goedkoper/voordeliger 52% 49% 57% 40% Redenen internet niet in pakket het is goedkoper/voordeliger om bij verschillende telecomaanbieders producten af te nemen 35% 3 Gebruik vast internet 3.1 Redenen (niet) in pakket één rekening voor alles 52% 44% 58% 56% als ergens iets mee is dan gaat alles mis 19% gemak: één aanspreekpunt, 1 verkooploket (one stop shop), 1 website technische voordelen (bv. één kastje, draadloos, minder kabels) vast internet zat bij mijn keuze voor vaste telefonie en/of televisie dan ben ik een belangrijke klant voor mijn telecomaanbieder en doet deze meer voor mij anders 32% 29% 33% 40% 20% 24% 24% 20% 24% 17% 11% 3% 4% 2% 1% 2% 2% 1% 6% ik ben hier niet zo mee bezig op mijn adres is geen andere keuze/mogelijkheid kwaliteit is nu beter ik voorzie problemen met overstappen (dat ik bv. zonder internet zit) behouden van mijn adres anders 14% 11% 6% 6% 5% 29% Andere redenen internet niet in pakket (open antwoorden) Heb me nog niet georiënteerd op pakketdiensten. Moet nog uitzoeken wat we precies willen. Geen behoefte. totaal (n=488) kabel (n=185) 0% 20% 40% 60% 80% DSL (n=189) glasvezel (n=114) 0% 20% 40% 60% 80% totaal n=27 Beide grafieken: Meerdere antwoorden mogelijk. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 17

18 Twee op de vijf internetgebruikers weten precies wat zij betalen voor telecomdiensten. 3 Gebruik vast internet 3.2 Prijsperceptie Prijsbewustzijn telecomdiensten infrastructuur Prijsbewustzijn telecomdiensten aanbieder totaal (n=537) 42% 31% 19% 7% totaal (n=537) 42% 31% 19% 7% KPN (n=169) 42% 27% 23% 7% DSL (n=218) 42% 25% 21% 11% Telfort (n=37) 58% 19% 8% Online (n=27) 41% 32% 10% * Zeer kleine steekproef kabel (n=201) 41% 38% 18% 3% Tele2 (n=29) 50% 24% 26% * Zeer kleine steekproef UPC (n=70) 47% 37% 12% glasvezel (n=118) 40% 31% 19% 11% Ziggo (n=123) 39% 35% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% weet ik precies, bekijk nota (en evt specificaties) regelmatig weet ik vrij goed weet ik ongeveer weet niet wat ik betaal 0% 20% 40% 60% 80% 100% weet ik precies, bekijk nota (en evt specificaties) regelmatig weet ik vrij goed weet ik ongeveer ik weet niet wat ik betaal aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 18

19 Bijna de helft van de internetgebruikers weet niet wat zijn of haar internetsnelheid is. 3 Gebruik vast internet 3.3 Snelheid verbinding Internetsnelheid Type snelheid indien werkelijke snelheid onbekend totaal (n=537) 21% 12% 13% 10% 44% totaal (n=253) 14% 73% 13% DSL (n=117) 12% 78% 10% DSL (n=218) 31% 2% 2% 50% kabel (n=89) 19% 66% glasvezel (n=47) 76% 24% 0% 50% 100% lage snelheid gemiddelde snelheid hoge snelheid kabel (n=201) 14% 9% 22% 17% 39% Duidelijk zichtbaar is dat kabel sneller is dan DSL en glasvezel sneller dan kabel. glasvezel (n=118) 8% 9% 24% 22% 37% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% < 30 Mbps Mbps Mbps > 99 Mbps weet niet De internetsnelheid die hier wordt gekozen door de respondent (in combinatie met de huidige aanbieder en infrastructuur) wordt als basis gebruikt voor het bepalen van de maandprijs van de huidige internetaansluiting. Vervolgens is de overstapintentie in kaart gebracht bij een 10% prijsstijging van de huidige infrastructuur en bij een 10% prijsstijging van de huidige snelheid (zie H6). aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 19

20 Kabelklanten zijn het langst klant bij de huidige aanbieder (mogelijk eerst alleen voor televisie en later ook voor internet). 3 Gebruik vast internet 3.4 Aantal jaar klant Aantal jaar klant infrastructuur Aantal jaar klant aanbieder totaal (n=537) 24% 43% 13% totaal (n=537) 24% 43% 13% KPN (n=169) 11% 28% 50% 7% DSL (n=218) 17% 28% 46% 4% Telfort (n=37) 40% 36% 24% Online (n=27) 19% 35% 46% kabel (n=201) 13% 19% 41% 24% Tele2 (n=29) 7% 28% 65% UPC (n=70) 9% 21% 38% 27% 6% glasvezel (n=118) 30% 32% 38% Ziggo (n=123) 18% 45% 21% 0% 50% 100% 0-12 maanden 1-3 jaar 3-10 jaar langer dan 10 jaar weet ik echt niet 0% 50% 100% 0-12 maanden 1-3 jaar 3-10 jaar langer dan 10 jaar weet ik echt niet aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 20

21 Een internetabonnement wordt het vaakst afgesloten via de website van de aanbieder. Top 3 aankoopkanalen Top 3 aankoopkanalen infrastructuur aanbieder website van specifieke aanbieder (bv. KPN.com, Ziggo.nl etc.) telefonisch besteld (zelf contact opgenomen of benaderd door telecomaanbieder) 17% 22% 19% 23% 24% 23% 29% 38% website van specifieke aanbieder (bv. KPN.com, Ziggo.nl etc.) telefonisch besteld (zelf contact opgenomen of benaderd door telecomaanbieder) 17% 18% 23% 20% 19% 17% 29% 27% 25% 25% 33% 44% 49% 50% 3 Gebruik vast internet 3.5 Aanschafkanaal Aankoopkanalen totale markt website van specifieke aanbieder 29% telefonisch besteld 23% telecomwinkel van specifieke 14% aanbieder website/vergelijkingssite 5% (lokale) winkel met diverse 3% aanbieders aan de deur 1% anders 1% weet ik niet meer 23% Glasvezel wordt vaker dan gemiddeld aan de deur gekocht (6%). 14% 14% 32% telecomwinkel van specifieke aanbieder (bv. KPN winkel, UPC winkel) 8% 19% telecomwinkel van specifieke aanbieder (bv. KPN winkel, UPC winkel) 4% 13% 21% 3% totaal (n=537) kabel (n=201) 0% 20% 40% 60% DSL (n=218) glasvezel (n=118) 0% 20% 40% 60% totaal (n=537) KPN (n=169) Telfort (n=37) Online (n=27) Tele2 (n=29) UPC (n=70) Ziggo (n=123) aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 21

22 De downloadsnelheid wordt vaker belangrijk gevonden dan de uploadsnelheid. Belang down- vs. uploadsnelheid infrastructuur Belang down- vs. uploadsnelheid huidige snelheid 3 Gebruik vast internet 3.6 Belang up- en downloadsnelheid totaal (n=537) 20% 25% 49% totaal (n=537) 20% 25% 49% < 30 Mbps (n=103) 23% 30% 42% DSL (n=218) 19% 24% 52% Mbps (n=59) 19% 29% 48% kabel (n=201) 19% 28% 47% Mbps (n=72) 39% 43% > 99 Mbps (n=71) 26% 20% 51% glasvezel (n=118) 30% 46% 6% weet niet (n=232) 18% 19% 54% 5% 0% 50% 100% download- veel belangrijker dan uploadsnelheid download- belangrijker dan uploadsnelheid download- even belangrijk als uploadsnelheid download- minder belangrijk dan uploadsnelheid download- veel minder belangrijk dan uploadsnelheid 0% 50% 100% download- veel belangrijker dan uploadsnelheid download- belangrijker dan uploadsnelheid download- even belangrijk als uploadsnelheid download- minder belangrijk dan uploadsnelheid download- veel minder belangrijk dan uploadsnelheid aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 22

23 Hoofdstuk 4: Substituten vast internet aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 23

24 glasvezel kabel DSL totaal Glasvezel wordt het vaakst overwogen als substituut voor de huidige infrastructuur. 4 Substituten vast internet 4.1 Substituten infrastructuur Substitueerbaarheid infrastructuur DSL (n=319) kabel (n=336) 17% 34% 42% 42% 34% 8% 7% Consumenten met een internetsnelheid van Mbps overwegen glasvezel vaker dan gemiddeld (87% zeker/misschien overwegen). glasvezel (n=419) 24% 50% 17% 9% Dual-play-klanten overwegen vaker dan gemiddeld DSL (32% zeker overwegen). DSL (n=0) 100% kabel (n=218) 17% 43% 32% 8% glasvezel (n=218) 26% 49% 9% DSL (n=201) 34% 42% 8% kabel (n=0) 100% glasvezel (n=201) DSL (n=118) kabel (n=118) glasvezel (n=0) 21% 19% 32% 35% 52% 100% 50% 43% 18% 9% 3% Vraagtekst: Als u kijkt naar de techniek waarvan gebruik wordt gemaakt bij vast internet dan zijn er verschillende mogelijkheden. In welke mate kunt u zich voorstellen dat u onderstaande alternatieven om vast te internetten zou overwegen? Basis: Niet gebruikers van de voorgelegde infrastructuur 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zou ik (zeker) kunnen overwegen zou ik nooit overwegen zou ik misschien kunnen overwegen ken ik niet aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 24

25 Bijna tweederde van de internetgebruikers verwacht het komende jaar geen gebruik te maken van een mobiele internetverbinding binnen het huishouden. totaal (n=537) DSL (n=218) 4% 4% Mobiel internet als substituut 32% 32% 63% 64% 4 Substituten vast internet 4.2 Mobiel internet als substituut (1) 4% van de internetgebruikers ziet mobiel internet binnen nu en één jaar als vervanging voor de vaste internetaansluiting. Echter als er op dit moment een keuze gemaakt zou moeten worden voor vast internet dan overweegt nog geen van de gebruikers om de huidige aansluiting op te zeggen en alleen mobiel te gaan internetten (zie ook H5.1). De huidige internetsnelheid heeft geen invloed op het overwegen van mobiel internet als alternatief voor vast internet. kabel (n=201) 5% 34% 61% Vraagtekst: Sommige huishoudens hebben geen vaste internetverbinding maar internetten alleen nog via een mobiele verbinding. glasvezel (n=118) 5% 26% 69% Als u met uw laptop, notebook of tablet hier gebruik van wil maken dan heeft u een USBmodem, dongel of simkaart nodig van een mobiele provider (dus van een provider die ook mobiele telefonie aanbiedt). 0% 20% 40% 60% 80% 100% vervanging van vaste internetaansluiting, de vaste internetaansluiting verwacht ik binnen nu en een jaar op te zeggen aanvulling op vaste internetaansluiting, internet via een mobiele verbinding wordt dan ernaast gebruikt beide antwoorden niet, wordt binnen nu en een jaar geen gebruik gemaakt van mobiele internetverbinding in huishouden Daarnaast is het ook mogelijk om op uw mobiele telefoon gebruik te maken van mobiel internet. Als u naar uw eigen huishouden kijkt, ziet u internet via een mobiele verbinding (via uw laptop, tablet, notebook óf mobiele telefoon) dan binnen nu en een jaar als een vervanging voor uw vaste internetaansluiting of juist als een aanvulling op uw vaste aansluiting? aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 25

26 Men kiest voornamelijk niet voor mobile only vanwege de verwachte hogere kosten en minder stabiele verbinding. goedkoper dan heb ik overal waar ik ben internet tot mijn beschikking Redenen in potentie mobile only 40% 50% dat is duurder Top 3 redenen in potentie geen mobile only 43% 42% 42% 39% 51% 4 Substituten vast internet 4.2 Mobiel internet als substituut (2) Consumenten met een lage internetsnelheid (<30 Mbps) geven vaker dan gemiddeld aan niet alleen een mobiele aansluiting te willen vanwege de hogere kosten (58%). Consumenten met een hoge internetsnelheid (>99 Mbps) willen niet alleen een mobiele internetaansluiting omdat de snelheid hiervan niet hoog genoeg is (36% vs. 23% gemiddeld). er wordt amper gebruik gemaakt van de vaste internetlijn/wifi ik ben weinig thuis 11% minder stabiele verbinding (werkt niet overal) de vaste internetverbinding is nodig voor andere gezinsleden 23% 23% 21% 39% 38% 44% Redenen in potentie geen mobile only totale markt duurder 43% minder stabiele verbinding 39% vaste verbinding nodig voor andere 23% gezinsleden minder snel 23% niet nodig om alleen mobiel te internetten 5% niet prettig/klein scherm 3% kan niet met mobiel internetten 2% anders 7% 34% 0% 20% 40% 60% 80% totaal n=24 0% 20% 40% 60% 80% totaal (n=513) DSL (n=210) kabel (n=190) glasvezel (n=113) Meerdere antwoorden mogelijk. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 26

27 Hoofdstuk 5: Overstapgedrag vast internet geen prijswijziging aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 27

28 Leeswijzer hoofdstuk 5 In dit hoofdstuk wordt in kaart gebracht wat respondenten zouden doen indien ze nu opnieuw een keuze zouden mogen maken voor hun vaste internetaansluiting. Waar zouden ze dan voor kiezen? Het doel van deze vraag is om migratiestromen qua infrastructuur in kaart te brengen. Stel u staat op het punt om te kiezen voor een aanbieder voor uw vaste internetaansluiting thuis, waar zou u dan voor kiezen? Aangezien respondenten het moeilijk vinden om aan te geven of ze van infrastructuur willen veranderen is eerst gevraagd of ze iets zouden veranderen bij de huidige aanbieder, of ze van aanbieder zouden veranderen of dat ze de vaste internetaansluiting zouden opzeggen. De resultaten van deze vraag zijn weergegeven in paragraaf 5.1. Vervolgens is, indien van toepassing, gevraagd naar welke aanbieder men verwacht over te stappen en naar welke infrastructuur van een aanbieder. Met deze informatie kunnen de migratiestromen berekend worden. Deze staan weergegeven in paragraaf 5.2. Inertie Niet iedereen die een overstap (churn) verwacht op dit moment doet dit daadwerkelijk ook binnen afzienbare termijn. Om een werkelijkheidsgetrouwer beeld te krijgen wordt daarom gecorrigeerd voor inertie: alleen respondenten die hun overstap classificeren als zeer waarschijnlijk worden als churner meegenomen indien er wordt gecorrigeerd voor inertie. Respondenten die hun overstap classificeren als waarschijnlijk, misschien of ( zeer) onwaarschijnlijk worden dan niet als churner meegnomen. Deze correctie voor inertie is gebaseerd op de theorie van Blomquist et al (Comparisons between Probably-Definetley and a 10-Point Certainty Scale 2009). De correctiefactor binnen dit onderzoek is vastgesteld op 0,159 voor de totale doelgroep; 15,9% van de potentiële churners verwacht de gekozen overstap zeer waarschijnlijk te maken. De correctiefactoren per infrastructuur zijn als volgt: DSL: 0,134 Kabel: 0,200 Glasvezel: 0,159 aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 28

29 Eén op de vijf internetgebruikers is een potentiële churner. 5 Overstapgedrag geen prijswijziging 5.1 Keuze bij overstap (1) Keuze indien nu overstappen geen prijswijziging infrastructuur potentiële churners totaal (n=537) DSL (n=218) 46% 53% 11% 10% 13% 12% 25% 28% In paragraaf 4.2 gaf 4% van alle internetgebruikers aan dat men verwacht binnen nu en een jaar de vaste internetverbinding op te zeggen en mobiel te gaan internetten. Blijkbaar is het daar nu nog te vroeg voor. Geen van de huidige afnemers van vast internet overweegt namelijk om de huidige internetaansluiting op te zeggen (en alleen mobiel te gaan internetten) als er nu een keuze gemaakt zou moeten worden. kabel (n=201) 62% 8% 8% 21% glasvezel (n=118) 47% 8% 12% 33% 0% 20% 40% 60% 80% 100% huidige aanbieder, niets veranderen huidige aanbieder, ander abonnement/snelheid andere aanbieder vaste internetaansluiting opzeggen (gaat mobiel internetten) weet ik echt niet potentiële churners aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 29

30 Ziggo klanten zijn minder vaak dan gemiddeld potentiële churner. 5 Overstapgedrag geen prijswijziging 5.1 Keuze bij overstap (2) Keuze indien nu overstappen - geen prijswijziging aanbieder potentiële churners totaal (n=537) KPN (n=169) Telfort (n=37) 53% 52% 48% 10% 11% 10% 14% 10% 13% 26% 30% 24% Consumenten die hun internetaansluiting niet in een pakket afnemen weten minder vaak dan gemiddeld zeker dat ze niets willen veranderen (23%, resultaat is indicatief, n=23). Opgemerkt moet worden dat de potentiële churn onder de verschillende bundelklanten niet significant van elkaar afwijkt. Online (n=27) Tele2 (n=29) UPC (n=70) 40% 50% 56% 6% 10% 32% 6% 14% 8% 34% 22% 23% Aandeel niets veranderen: - totaal: 53% - los: 23% - dual play: 49% - triple play: 57% Aandeel potentiële churn: - totaal: 21% - los: 27% - dual play: 25% - triple play: 20% Ziggo (n=123) 66% 4% 9% 21% 0% 20% 40% 60% 80% 100% huidige aanbieder, niets veranderen huidige aanbieder, ander abonnement/snelheid andere aanbieder vaste internetaansluiting opzeggen (gaat mobiel internetten) weet ik echt niet potentiële churners aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 30

31 Men kiest vaker voor een hogere dan voor een lagere snelheid bij overstappen. 5 Overstapgedrag geen prijswijziging 5.1 Keuze bij overstap (3) Snelheid indien nu overstappen infrastructuur Snelheid indien nu overstappen snelheid totaal (n=537) 2% 78% 21% totaal (n=537) 2% 78% 21% < 30 Mbps (n=103) 1% 64% 35% DSL(n=218) 1% 74% 25% Mbps (n=59) 3% 72% 25% kabel (n=201) 2% 80% 17% Mbps (n=72) 0% 83% 17% > 99 Mbps (n=71) 8% 80% 12% glasvezel (n=118) 4% 82% 14% weet huidige snelheid niet (n=232) 1% 83% 0% 50% 100% 0% 50% 100% een lagere snelheid dezelfde snelheid een lagere snelheid dezelfde snelheid een hogere snelheid een hogere snelheid aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 31

32 De verwachte churn is het laagst onder kabelgebruikers. 5 Overstapgedrag geen prijswijziging 5.2 Migratiestroom huidige infrastructuur Infrastructuur indien nu overstappen geen correctie voor inertie % churners niet gecorrigeerd voor inertie % churners gecorrigeerd voor inertie totaal (n=537) 27% 34% 8% 30% DSL (n=218) 55% 4% 8% 34% 12% 2% kabel (n=201) 2% 71% 2% 26% 4% 1% glasvezel (n=118) 3% 2% 55% 40% 5% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% verwachte infrastructuur DSL kabel glasvezel weet niet aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 32

33 Glasvezel wordt voornamelijk gekozen vanwege de hoge kwaliteit en stabiliteit van de verbinding. Top 3 redenen keuze Top 3 redenen keuze infrastructuur infrastructuur infrastructuur aanbieder prijs betrouwbaarheid betere kwaliteit/stabiliteit van de verbinding totaal (n=378) kabel (n=158) 27% 33% 34% 31% 42% 48% 53% 57% 55% 51% 53% 68% 0% 20% 40% 60% 80% DSL (n=127) glasvezel (n=93) prijs betrouwbaarheid betere kwaliteit/stabiliteit van de verbinding 17% 30% 34% 35% 34% 38% 35% 33% 39% 46% 48% 45% 45% 53% 51% 58% 57% 53% 65% 64% 64% 0% 20% 40% 60% 80% totaal (n=378) KPN (n=123) Telfort (n=25) Online (n=16) Tele2 (n=20) UPC (n=52) Ziggo (n=94) 5 Overstapgedrag geen prijswijziging 5.3 Redenen keuze infrastructuur Consumenten met een huidige internetsnelheid hoger dan 50 Mbps kiezen vaker voor een infrastructuur vanwege de betrouwbaarheid (64%). De keuzemotieven zijn niet significant verschillend tussen afnemers van verschillende pakkettypen (triple-play, dual-play, los). Redenen keuze infrastructuur totale markt prijs 53% betrouwbaarheid 48% betere kwaliteit/stabiliteit van de 34% verbinding snelheid tv-aanbieder van keuze gebruikt techniek 14% dat ken ik goed/uit gewoonte 14% ik heb geen andere keuze waar ik woon 10% aanbieder van keuze gebruikt deze 9% techniek vaste telefonieaanbieder van keuze 9% gebruikt techniek de techniek speelt helemaal geen rol 7% wist niet dat mijn aanbieder vast internet 1% via deze techniek aanbiedt anders 2% Basis grafieken: zegt de vaste internetaansluiting niet op en weet welke infrastructuur men zou kiezen als er op dit moment een keuze voor een internetaanbieder gemaakt zou moeten worden. Meerdere antwoorden mogelijk. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 33

34 glasvezel (n=118) kabel (n=201) DSL (n=218) totaal (n=537) Voor de meeste internetgebruikers is prijs doorslaggevend. prijs stabiliteit Top 3 aspecten doorslaggevend bij keuze aanbieder 14% 30% 57% 73% 5 Overstapgedrag geen prijswijziging 5.4 Keuzecriteria internet Voor Telfort klanten speelt prijs vaker dan gemiddeld een doorslaggevende rol bij de keuze voor een internetaanbieder (48%). Voor KPN klanten speelt prijs daarentegen minder vaak een doorslaggevende rol (20%). snelheid prijs 6% 29% 65% 59% De huidige internetsnelheid heeft geen invloed op de aspecten die doorslaggevend zijn bij de keuze voor een nieuwe internetaanbieder. stabiliteit 12% 77% snelheid 6% 62% prijs stabiliteit snelheid prijs stabiliteit snelheid 5% 3% 7% 18% 30% 41% 67% 66% 57% 68% 44% 81% Aspecten doorslaggevend bij keuze aanbieder totale markt doorslaggevend belangrijk prijs 30% 57% stabiliteit (kwaliteit van aansluiting) 14% 73% snelheid (download- en uploadsnelheid) 6% 65% meerdere diensten bij dezelfde aanbieder 5% 67% klantenservice 4% 70% beeld van aanbieder 1% 38% techniek 1% 58% hoe over aanbieder wordt gesproken 0% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% doorslaggevende rol een belangrijke rol aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 34

35 Hoofdstuk 6: Overstapgedrag vast internet 10% prijsstijging aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 35

36 Leeswijzer hoofdstuk 6 In dit hoofdstuk wordt in kaart gebracht wat respondenten zouden doen indien alle aanbieders binnen de eigen infrastructuur de prijs met 10% zouden laten stijgen. Ook is gekeken naar wat respondenten zouden doen indien alle aanbieders binnen de huidige snelheid de prijs met 10% zouden verhogen. 10% prijsstijging eigen infrastructuur De vraagstelling is als volgt: U heeft nu een vaste internetaansluiting via <huidige infrastructuur> en betaalt naar verwachting ca. <huidig maandbedrag> per maand voor deze aansluiting bij <huidige aanbieder> <binnen uw totale pakketkosten>. Stel alle aanbieders van <huidige infrastructuur> verhogen hun prijzen met 10% en de andere telecomaanbieders houden hun prijzen gelijk. U gaat dan ongeveer <verhoging maandbedrag> per maand meer betalen voor uw vaste internetaansluiting. Mochten bovengenoemde prijzen niet overeenkomen met uw situatie dan willen we u toch vragen van bovenstaande prijzen uit te gaan. Wat zou u in dat geval waarschijnlijk doen? Om deze vraag zo realistisch mogelijk te maken is voor elke respondent zo goed mogelijk ingeschat wat de huidige kosten voor vast internet zijn. Deze kosten zijn gebaseerd op: aanbieder - infrastructuur en een inschatting van de huidige snelheid. De vraagstelling met betrekking tot de huidige snelheid is op pagina 38 weergegeven. Op de resultaten van deze vraag is geen correctie voor inertie toegepast omdat het een hypothetische vraagstelling betreft. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 36

37 10% prijsstijging eigen snelheid De vraagstelling is als volgt: U neemt internet af met een bepaalde snelheid. Stel alle aanbieders van deze snelheid verhogen hun prijzen met 10% en de prijzen van alle andere snelheden blijven gelijk. U gaat dan <verhoging maandbedrag> per maand meer betalen voor uw vaste internetaansluiting. U mag er hierbij van uitgaan dat een snellere internetverbinding nog net iets duurder is dan uw eigen snelheid na de door te voeren prijsstijging. Een langzamere verbinding is goedkoper. Mochten bovengenoemde prijzen niet overeenkomen met uw situatie dan willen we u toch vragen van bovenstaande prijzen uit te gaan. Wat zou u in dat geval waarschijnlijk doen? Om deze vraag zo realistisch mogelijk te maken is voor elke respondent zo goed mogelijk ingeschat wat de huidige kosten voor vast internet zijn. Deze kosten zijn gebaseerd op: aanbieder, infrastructuur en een inschatting van de huidige snelheid. De vraagstelling met betrekking tot de huidige snelheid is op pagina 38 weergegeven. Na bovenstaande vraagstelling in het blauwe kader werd voor elke respondent een eigen tabel getoond waarbij de bedragen in euro s waren ingevuld. Zo ontstond er een concrete situatie waarbij de respondent de alternatieven op een eenduidige wijze kon vergelijken. De getoonde tabel staat op de volgende pagina. Op de resultaten van deze vraag is geen correctie voor inertie toegepast omdat het een hypothetische vraagstelling betreft. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 37

38 110a. Weet u wat de internetsnelheid van uw abonnement is? Het gaat om de downloadsnelheid die uw aanbieder aanbiedt. Indien u de mogelijkheid heeft zouden we het fijn vinden als u dit op zou willen zoeken. [single response] minder dan 2 Mb per seconde 2-9 Mb per seconde Mb per seconde Mb per seconde Mb per seconde 100 Mb per seconde of meer anders, namelijk... weet ik echt niet 110b. Hoe zeker bent u hiervan? [single response] heel zeker, ik weet dit precies of heb het opgezocht ik dacht dat ik deze snelheid had ik weet het niet zeker 111. De meeste internetaanbieders bieden drie snelheden aan in hun abonnement: laag, gemiddeld of hoog. Welk type abonnement heeft u waarschijnlijk? Het gaat om de downloadsnelheid die uw aanbieder aanbiedt. [single response] lage snelheid gemiddelde snelheid hoge snelheid {alleen indien men de snelheid niet (zeker) weet} langzamer eigen snelheid sneller voor prijsstijging 70%* van huidige kosten huidige kosten 130%* van huidige kosten na prijsstijging 70%* van huidige kosten huidige kosten (+10%) 130%* van huidige kosten *Deze percentages zijn gebaseerd op de pricing in de markt voor vast internet. De meeste aanbieders bieden drie internetsnelheden aan. De langzaamste snelheid is meestal 30% goedkoper dan de middelste aangeboden snelheid. De hoogste snelheid is meestal 30% duurder dan de middelste aangeboden snelheid. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 38

39 De verwachte churn is het hoogst onder DSL- en glasvezelgebruikers. Keuze indien nu overstappen bij 10% prijsstijging huidige infrastructuur 6 Overstapgedrag 10% prijsstijging 6.1 Keuze bij overstap (1) totaal (n=537) 39% 4% 7% 4% 7% 1% 39% DSL(n=218) 35% 7% 9% 6% 8% 35% kabel (n=201) 44% 5% 7% 1% 43% glasvezel (n=118) 35% 8% 3% 9% 8% 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100% huidige aanbieder, niets veranderen andere DSL-aanbieder andere glasvezel-aanbieder dat weet ik echt niet huidige aanbieder, andere techniek andere kabel-aanbieder opzeggen aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 39

40 DSL-churners kiezen vaker voor glasvezel dan voor kabel. 6 Overstapgedrag 10% prijsstijging 6.1 Keuze bij overstap (2) Infrastructuur bij 10% prijsstijging geen correctie inertie huidige infrastructuur totaal (n=537) 24% 24% 13% 39% % churners niet gecorrigeerd voor inertie DSL (n=218) 44% 6% 35% 21% kabel (n=201) 5% 44% 7% 43% 14% glasvezel (n=118) 11% 9% 43% 37% 20% verwachte infrastructuur 0% 20% 40% 60% 80% 100% ADSL kabel glasvezel geen weet niet aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 40

41 Een prijsstijging heeft vooral veel effect op gebruikers van glasvezel. 6 Overstapgedrag 10% prijsstijging 6.2 Vergelijking churn zonder en met prijsstijging geen correctie voor inertie huidige infrastructuur Aandeel churners: geen prijswijziging Aandeel churners: 10% prijsstijging eigen infrastructuur DSL (n=218) 12% 21% kabel (n=201) 4% 14% Prijselasticiteit 10% prijsstijging* DSL -2,14 kabel -1,37 glasvezel -2,01 Churnneiging kabelklanten het laagst Gebruikers van kabelinternet zijn veel minder geneigd tot churn. Dit geldt zowel zonder prijsverandering als bij een 10% prijsstijging. De churnneiging van glasvezel gebruikers neemt het sterkst toe bij een 10% prijsstijging van de huidige infrastructuur. glasvezel (n=118) 5% 20% Toelichting berekening prijselasticiteit De formule voor prijselasticiteit is de procentuele verandering in de vraag gedeeld door de procentuele verandering in prijs (in dit geval +10%). De respondenten die niet weten wat ze zouden doen zijn meegenomen als blijvers, de aanname is dus dat zij niet veranderen van infrastructuur. Rekenvoorbeeld : Aan glasvezelgebruikers is gevraagd wat men zou doen bij een prijsstijging van 10% van de huidige infrastructuur glasvezel. 20% van hen zou churnen, de vraag is dan dus afgenomen naar 80%. Dit betekent een daling in de vraag van 100% naar 80%. Dit is een procentuele verandering van -20/100=20%. Deze procentuele verandering wordt gedeeld door de procentuele verandering in prijs (+10%) wat resulteert in een prijselasticiteit van -2,01.* *Bij de interpretatie van de prijselasticiteiten moet rekening gehouden worden met het feit dat een deel van de churn mogelijk ook plaats vindt zonder 10%-prijsstijging. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 41

42 Internetgebruikers blijven vooral bij hun huidige aanbieder ondanks een prijsstijging omdat ze tevreden zijn over hun aansluiting. Ook het gedoe rond een overstap houdt internetgebruikers tegen. 6 Overstapgedrag 10% prijsstijging 6.3 Toelichting geen overstap Ik blijf bij mijn huidige aanbieder ondanks een prijsstijging omdat ik tevreden ben. ik geen zin heb in gedoe. Ivm de snelheid en stabiliteit van glasvezel. Kwaliteit gaat (tot op een zekere hoogte) voor prijs. Al jaren tevreden klant. Eventuele klachten worden snel en correct opgelost. Hou niet van verandering op verandering. Weer adres aanpassen en hierdoor weer mail missen. Ik ben tevreden over de provider en weet wat ik heb. Omdat ik nu helemaal geen problemen heb bij Ziggo. De laatste tijd heb ik een stabiele verbinding met het internet, telefonie en televisie. Te geringe prijsstijging om te switchen, te veel moeite met risico. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 42

43 kabel glasvezel DSL totaal Glasvezel heeft een duur imago. 6 Overstapgedrag 10% prijsstijging 6.4 Prijsperceptie infrastructuren Prijsperceptie vergeleken met eigen infrastructuur DSL (n=319) glasvezel (n=419) 5% 41% 70% 55% De prijsperceptie komt redelijk overeen met de werkelijke prijzen voor vast internet. Glasvezelinternet is gemiddeld gezien duurder dan DSL- en kabelinternet. kabel (n=336) 18% 68% 14% DSL (n=0) 100% glasvezel (n=218) 7% 40% 53% kabel (n=218) 17% 69% 14% DSL (n=118) 33% 51% glasvezel (n=0) 100% kabel (n=118) 21% 59% 20% DSL (n=201) 12% 73% glasvezel (n=201) 3% 41% 56% kabel (n=0) 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% goedkoper even duur duurder Vraagtekst: Wat is uw beeld met betrekking tot de prijzen van onderstaande type technieken voor een vaste internetaansluiting? Basis: niet gebruikers van voorgelegde infrastructuur aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 43

44 Bij een prijsstijging van de huidige snelheid kiezen churners vaker voor een hogere dan voor een lagere snelheid. Keuze indien 10% prijsstijging huidige snelheid infrastructuur 6 Overstapgedrag 10% prijsstijging 6.5 Keuze snelheid bij 10% prijsstijging huidige snelheid (1) totaal (n=537) 56% 14% 10% 20% DSL (n=218) 56% 8% 21% kabel (n=201) 56% 14% 10% 19% glasvezel (n=118) 57% 4% 13% 26% 0% 20% 40% 60% 80% 100% mijn eigen snelheid behouden kiezen voor een hogere snelheid kiezen voor een lagere snelheid vaste internetaansluiting opzeggen (gaat mobiel internetten) weet niet waarvoor ik zou kiezen aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 44

45 Afnemers van een lage snelheid (<30 Mbps) kiezen vaker dan gemiddeld voor een verhoging van de snelheid. Keuze indien 10% prijsstijging huidige snelheid huidige snelheid 6 Overstapgedrag 10% prijsstijging 6.5 Keuze snelheid bij 10% prijsstijging huidige snelheid (2) totaal (n=537) 56% 14% 10% 20% < 30 Mbps (n=103) 48% 25% 10% 18% Mbps (n=59) 60% 9% Mbps (n=72) 65% 2% 1% > 99 Mbps (n=71) 58% 18% 8% weet huidige snelheid niet (n=232) 57% 8% 10% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% mijn eigen snelheid behouden kiezen voor een hogere snelheid kiezen voor een lagere snelheid vast internetaansluiting opzeggen (gaat mobiel internetten) weet niet waarvoor ik zou kiezen aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 45

46 Vooral de verwachte rompslomp houdt potentiële churners tegen. Top 5 drempels bij overstap andere aanbieder infrastructuur Top 5 drempels bij overstap andere aanbieder aanbieder 6 Overstapgedrag 10% prijsstijging 6.6 Drempels overstap andere aanbieder veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen etc. problemen bij installatie/aansluiting (nieuwe apparatuur, bedrading, instellingen, etc.) rompslomp door nieuw adres aansluit/installatiekosten angst dat de nieuwe dienst (of andere diensten) in het pakket niet goed meer werken totaal (n=537) kabel (n=201) 19% 18% 20% 35% 33% 32% 29% 25% 22% 33% 30% 27% 27% 32% 33% 32% 37% 37% 36% 33% 0% 20% 40% 60% DSL (n=218) glasvezel (n=118) veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen etc. problemen bij installatie/aansluiting (nieuwe apparatuur, bedrading, instellingen, etc.) rompslomp door nieuw adres aansluit/installatiekosten angst dat de nieuwe dienst (of andere diensten) in het pakket niet goed meer werken 19% 22% 10% 22% 20% 18% 24% 35% 38% 32% 46% 32% 27% 34% aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag % 30% 36% 35% 28% 37% 29% 26% 24% 27% 33% 40% 27% 49% 32% 35% 23% 23% 24% 46% 30% 0% 20% 40% 60% totaal (n=537) KPN (n=169) Telfort (n=37) Online (n=27) Tele2 (n=29) UPC (n=70) Ziggo (n=123) Voor afnemers van een dual-play pakket is rompslomp rondom een nieuw adres minder vaak dan gemiddeld een drempel (23%). Drempels overstap andere aanbieder totale markt veel (administratieve) rompslomp etc. 35% problemen bij installatie/aansluiting 33% rompslomp door nieuw adres 32% aansluit/installatiekosten 29% angst dat de nieuwe dienst (of andere 19% diensten) in het pakket niet goed meer werken angst om zonder vast internet te zitten 17% anders 4% ik zie geen problemen bij een overstap naar 21% een andere aanbieder Meerdere antwoorden mogelijk.

47 Overstappen naar een andere dienst bij de eigen aanbieder wordt vooral tegen gehouden door verwachte problemen bij de installatie/aansluiting. Top 5 drempels bij overstap andere dienst bij eigen aanbieder problemen bij installatie/aansluiting (nieuwe apparatuur, bedrading, instellingen, etc.) veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen etc. aansluit/installatiekosten angst dat de nieuwe dienst (of andere diensten) in het pakket niet goed meer werken angst om zonder vast internet te zitten totaal (n=537) kabel (n=201) infrastructuur 10% 14% 18% 14% 12% 11% 17% 21% 21% 19% 20% 18% 26% 23% 28% 26% 27% 0% 20% 40% DSL (n=218) glasvezel (n=118) Top 5 drempels bij overstap andere dienst bij eigen aanbieder aanbieder problemen bij installatie/aansluiting (nieuwe apparatuur, bedrading, instellingen, etc.) veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen etc. aansluit/installatiekosten angst dat de nieuwe dienst (of andere diensten) in het pakket niet goed meer werken angst om zonder vast internet te zitten 26% 30% 29% 37% 22% 25% 22% 21% 24% 18% 25% 14% 20% 21% 20% 6 Overstapgedrag 10% prijsstijging 6.7 Drempels overstap andere dienst De drempels voor een overstap naar een andere dienst bij de eigen aanbieder zijn niet significant verschillend tussen klanten van de verschillende aanbieders en afnemers van verschillende pakkettypen (triple-play, dual-play, los). Drempels overstap andere dienst bij eigen aanbieder totale markt problemen bij installatie/aansluiting 26% veel (administratieve) rompslomp etc. 21% aansluit/installatiekosten 18% angst dat de nieuwe dienst (of andere diensten) in het pakket niet goed meer werken angst om zonder vast internet te zitten 14% anders 3% ik zie geen problemen bij een overstap naar 48% een andere dienst bij mijn aanbieder Meerdere antwoorden mogelijk. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 47 5% 22% 11% 14% 13% 22% 14% 20% 8% 18% 10% 33% 0% 20% 40% totaal (n=537) KPN (n=169) Telfort (n=37) Online (n=27) Tele2 (n=29) UPC (n=70) Ziggo (n=123)

48 Hoofdstuk 7: (Potentiële) churners Toelichting: Om uitspraken te kunnen doen over (potentiële) churners is de basissteekproef, die representatief is voor de Nederlandse bevolking met een vaste internetaansluiting, uitgebreid met een extra steekproef van 45 (potentiële) churners. De groep churners is als volgt samengesteld: - gewisseld van aanbieder: n=146 - serieus overwogen om over te stappen: n= 94 - van plan om komend half jaar over te stappen: n= 11 TOTAAL n=251 Let op: voor alle steekproeven met een netto n < 60 geldt dat de resultaten een indicatie geven. aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 48

49 Ruim een vijfde van de internetgebruikers is gewisseld van aanbieder voor zijn of haar vaste internetaansluiting thuis. Churn infrastructuur Churn huidige aanbieder 7 (Potentiële) churners 7.1 Omvang churn 23% 23% 21% gewisseld aanbieder vast internet afgelopen 18 maanden 27% gewisseld aanbieder vast internet afgelopen 18 maanden 9% 27% 62% 36% 17% 13% serieus overwogen wisselen vast internet afgelopen 18 maanden 17% 14% 12% serieus overwogen wisselen vast internet afgelopen 18 maanden 10% 35% 27% 13% 13% 10% verwacht wisselen vaste internet komend half jaar 11% verwacht wisselen vaste internet komend half jaar 13% 28% 9% 18% 11% totaal (n=537) kabel (n=201) 0% 20% 40% 60% 80% DSL (n=218) glasvezel (n=118) 0% 20% 40% 60% 80% totaal (n=537) KPN (n=169) Telfort (n=37) Online (n=27) Tele2 (n=29) UPC (n=70) Ziggo (n=123) aanschaf- en overstapgedrag vast internet B16511 / februari 2014 Pag. 49