Werken bij de ambulancezorg. Kwaliteitsjaarverslag 2011 RAV Brabant-Zuidoost

Transcriptie

1 Werken bij de ambulancezorg Kwaliteitsjaarverslag 2011 RAV Brabant-Zuidoost

2 Voorwoord Het thema van het kwaliteitsjaarverslag 2011 richt zich op de werving en selectie binnen de ambulancezorg. Een belangrijk thema op het gebied van kwaliteitszorg, omdat goed en professioneel personeel het visitekaartje van onze RAV is. De kwaliteitsbeleving van de patiënt wordt voor het overgrote deel bepaald door de wijze waarop hij/zij benaderd en geholpen wordt door de mens achter de functionaris. Hoe patiëntvriendelijker, stressbestendiger en persoonlijker we zijn, hoe hoger de waardering! Daarnaast zijn natuurlijk én het medisch inhoudelijk handelen én de wijze waarop we leren van eventuele fouten belangrijke gegevens. Kortom, het zoeken naar de juiste personen die passen in onze dynamische werkwereld van de ambulancezorg is belangrijk. Hierbij hoort natuurlijk ook een goed scholingsbeleid, waarbij lerend werken en werkend leren de instrumenten zijn om het vakmanschap tot je te nemen. In het afgelopen jaar is dat dan ook terug te zien in het aantal personen dat is aangesteld en opgeleid binnen onze rijdienst en meldkamer. Om goed te kunnen selecteren en te coachen, is er in 2011 extra geïnvesteerd in de scholing van de selectiecommissie en werkbegeleiders. De selectiecommissie is getraind om, door het stellen van de juiste vragen, achter de beweegredenen van de sollicitant te komen. De werkbegeleiders hebben een belangrijke taak om er voor te zorgen dat het nieuwe personeel binnen onze kwaliteitskaders past, zowel voor wat het inhoudelijke werk betreft alsook de cultuur. 2

3 In dit kwaliteitsjaarverslag laten we als rode draad drie nieuwe enthousiaste medewerkers en een werkbegeleider aan het woord die hun ervaringen graag willen delen. Hun ervaringen en ideeën zijn een goede leidraad als input voor de komende jaren. Naast het binnenhalen van kwalitatief goed personeel blijven we als werkgever natuurlijk ook investeren in het bieden van kansen en mogelijkheden aan het personeel. Ik ben dan ook trots op onze interne scholingen waarbij we themagewijs elkaar op een hoger plan weten te brengen. Ook is er in 2011 een belangrijke stap gezet in het registreren van accreditatiepunten in portfolio s; dit zal in 2012 verder worden geïmplementeerd. Zeker interessant om te vermelden is, dat in 2011 een drietal ambulancechauffeurs geslaagd zijn als verpleegkundige niveau 4 en dat ze goed op weg zijn om straks als verpleegkundigen te worden ingezet binnen onze organisatie. Kortom, we staan met elkaar in een specifieke, uitdagende en dynamische omgeving waarbij de patiënt centraal staat. Marc van Aken, Sectormanager Regionale Ambulance Voorziening Brabant-Zuidoost (RAV BZO) 3

4 Wat was je motivatie om te komen werken bij de RAV? Wat was je motivatie om als werkbegeleider te starten? Petra van Asten centralist Martijn Gerritsen ambulancechauffeur Ik heb 20 jaar in het ziekenhuis gewerkt op de kinderafdeling (couveuse afdeling). De uitdaging was weg. Voor mij was alles vertrouwd geworden en ik had weinig triggers na 20 jaar. Dit was voor mij de reden dat ik dacht, nu is het tijd voor een andere uitdaging. Ik wilde graag in de gezondheidszorg blijven werken en ook onregelmatig. Via een oud collega (die nu ook op de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) werkt) werd ik op de hoogte gebracht van de vacature op de MKA. Daar heb ik direct op gereageerd. In mijn vorige loopbaan waarbij ik als vrachtwagenchauffeur ben doorgegroeid naar binnendienst verkoper binnen een horecagroothandel miste ik na verloop van tijd de uitdaging in mijn werk. Naast mijn werk als binnendienst verkoper was ik tevens actief als SIGMAlid bij de GHOR in de regio Tilburg. In deze functie had ik al ervaring opgedaan in de wereld van de zorg waarbij mijn enthousiasme voor het vak van ambulancechauffeur alleen maar groter is geworden. Dit was mijn aanleiding om te solliciteren binnen bij de RAV Brabant- Zuidoost 1,5 jaar geleden. 4

5 Linda Bongaerts ambulanceverpleegkundige Nadat ik 11 jaar in het Laurentius Ziekenhuis in Roermond heb gewerkt, waar ik de verpleegkundige opleiding niveau 4 heb gevolgd en gespecialiseerd ben als CCU verpleegkundige, zocht ik iets anders. Ik heb daar met veel plezier gewerkt, maar na 11 jaar miste ik de diversiteit van ziektegevallen in het ziekenhuis, vanwege mijn specialisatie. Ik hou van uitdaging, spanning en reizen, daarom ben ik een half jaar werkzaam geweest bij VZA international. Eenmaal aan dit wereldje geproefd te hebben, wist ik wat ik wilde, namelijk werken bij de ambulancezorg. Via een oude collega (die hier nu ook werkt) ben ik terechtgekomen bij de Regionale Ambulance Voorziening Brabant-Zuidoost waar ik met ontzettend veel plezier werk. Walter Arts ambulancechauffeur en werkbegeleider Ik heb mijn eigen inwerktraject als zeer positief ervaren en dat was voor mij de overtuiging dat ik mijn kennis graag enthousiast wil overdragen aan nieuwe medewerkers. Ik haal erg veel voldoening uit het leveren van een bijdrage aan de ontwikkeling van nieuwe medewerkers. 5

6 112 Als elke seconde telt Nederland telt 24 regionale ambulancediensten. Als Regionale Ambulance Voorziening (afgekort als RAV BZO), is onze organisatie verantwoordelijk voor de ambulancezorg in een gebied in de provincie Noord- Brabant dat eenentwintig gemeenten omvat. Het hele jaar door, 7 dagen per week, 24 uur per dag, zijn wij paraat om bij spoed en in nood onmiddellijk uit te rukken. Missie en visie Om een duidelijk beeld neer te zetten van de RAV Brabant-Zuidoost is een missie, visie en strategie neergezet. Deze visie luidt: De RAV Brabant-Zuidoost gaat voor verantwoorde ambulancezorg op maat, op het afgesproken moment en/of zo spoedig mogelijk. Naast de ontwikkelrichting die in de visie staat, wil de RAV Brabant-Zuidoost ook duidelijk maken waar ze voor staat. We willen dat medewerkers en externe relaties weten wat ze van de RAV kunnen verwachten, namelijk: De RAV Brabant-Zuidoost staat voor het bieden van verantwoorde ambulancezorg door medewerkers met actuele professionele kennis en vaardigheden en hoogwaardige middelen. Om de visie en missie te kunnen realiseren, heeft de RAV Brabant-Zuidoost een strategie bepaald. Deze strategie geeft op hoofdlijn aan welke ontwikkeling de RAV Brabant-Zuidoost wil doormaken. De strategie luidt: Om de verantwoorde ambulancezorg op maat te kunnen bieden, zorgt de RAV Brabant-Zuidoost voor een goede triage, effectieve logistieke aansturing, diverse vormen van verantwoorde ambulancezorg met een optimale inzet van medewerkers en middelen. Ambulancezorg, veelomvattend proces Ambulancezorg is een veelomvattend proces dat begint met de telefonische melding en eindigt met het overdragen van de zorg voor de patiënt aan een ziekenhuis. Alles draait om samenwerking en coördinatie. Goed getrainde centralisten in de meldkamer sturen de ambulanceteams aan die bestaan uit gespecialiseerde ambulanceverpleegkundigen en ambulancechauffeurs. Zij vormen de professionele basis van de organisatie. Zij beschikken over actuele medische en verpleegkundige vakkennis en expertise, waarbij ze gebruik maken van de meest moderne middelen, instrumenten en technologie. Hun ervaring, deskundigheid en resultaatgerichte teamwork wordt ondersteund door de staf en medewerkers van de diverse afdelingen. 6

7 Veiligheidsregio Brabant-Zuidoost (vergunninghouder en eindverantwoordelijk voor RAV Brabant-Zuidoost) GGD Brabant-Zuidoost Dienstverleningsovereenkomst Sector Regionale Ambulance Voorziening (RAV) Bedrijfsbureau Meldkamer Ambulancezorg Ambulancezorg Eindhoven Ambulancezorg Helmond Ambulancezorg Valkenswaard Eersel Samenwerkingsstructuur RAV Brabant-Zuidoost 7

8 Focus op kernactiviteit Bij de RAV Brabant-Zuidoost is er een constante focus op de kwaliteit en de perfectionering van onze kernactiviteit, de zorgprestatie. Al onze activiteiten zijn in feite patiëntgericht. De open structuur van onze organisatie werkt daarbij zeer positief op de collegiale samenwerking tussen de operationele tak, het bedrijfsbureau en partners in zorg. Schakel in groter geheel, meerdere aandachtsgebieden Ambulancezorg is natuurlijk een schakel in een groter geheel, waarin de zorg voor de patiënt centraal staat. Als organisatie heeft de RAV Brabant-Zuidoost meerdere aandachtsgebieden die patiëntgericht zijn. Deze zullen in dit verslag naar voren komen. Vanzelfsprekend doen wij er alles aan om de samenwerking te stimuleren met onze eerste- en tweedelijns ketenpartners: ziekenhuizen, huisartsen, medisch specialisten, politie, brandweer, het Rode Kruis en de GHOR. Met dit kwaliteitsjaarverslag geven wij inzicht in onze organisatie, onze activiteiten en onze manier van werken. De organisatie De RAV Brabant-Zuidoost werkt met een centrale meldkamer die ambulances aanstuurt. Er zijn zeven standplaatsen: Eindhoven, Best, Helmond, Deurne, Valkenswaard, Eersel en Maarheeze. En daarnaast één stationeringspost in Bladel. Om binnen de wettelijke en operationele kaders goed te kunnen presteren en de afgesproken paraatheid te leveren, beschikt de organisatie over 29 ambulances (ook voor de zorgambulance) en een 1 rapid responder. Deze worden bemand door ongeveer 160 ambulancemedewerkers van de rijdienst en 17 centralisten die werkzaam zijn op de MKA. De organisatie bestaat verder uit 1 sectormanager, 1 sectorsecretaresse, 4 teammanagers, 1 medisch manager ambulancezorg, 5 staffunctionarissen en 3 teamsecretaresses. Samenwerkingsverband De RAV Brabant-Zuidoost is een samenwerkingsverband van de Veiligheidsregio Brabant-Zuidoost en de GGD Brabant-Zuidoost. De Veiligheidsregio is verantwoordelijk voor de meldkamer ambulancezorg. De ambulancezorg op straat, tijdens de rijdiensten, wordt verricht door ambulanceverpleegkundigen en ambulancechauffeurs en valt onder verantwoordelijkheid van GGD Brabant- Zuidoost. In het organogram is deze samenwerkingsstructuur inzichtelijk gemaakt. 8

9 9

10 10

11 Hoe ben je door je collega s, leidinggevende en organisatie ontvangen op je eerste dag? Petra: De eerste dag was echt spannend. Mijn collega was me op komen halen en om 8.30 uur begon mijn werkdag. Ik voelde me erg welkom en alles werd direct in orde gemaakt (inlogcodes, pasjes). De eerste week heb ik voor namelijk meegeluisterd. Het lijkt dan erg makkelijk, maar dat is slechts schijn, want de verschillende manieren van communiceren met patiënten, is moeilijker dan dat het lijkt. Je moet veel dingen onthouden en direct invoeren in de computer en daarnaast blijf je contact houden met de patiënt en stuurt ook een ambulance aan. In het ziekenhuis was ik gewend aan routine, hetgeen ik hier nu niet ervaar en dat maakt de uitdaging in mijn werk. Martijn: De eerste werkdag bij de RAV heb ik als zeer welkom ervaren. Naast te worden voorzien van alle basisformaliteiten zoals kleding, schoenen etc reed ik de eerste dag meteen mee als derde persoon op de ambulance. Hier heb ik direct te maken gekregen met een grote inzet waarbij naast de ambulance ook de politie en brandweer betrokken waren. Hiermee kon ik direct ervaren wat het werken in het veld in hield. Wat mij is bij gebleven is de manier van communiceren tussen de hulpdiensten bij een grote inzet en hoe deze snel en soepel op gang kwam. Linda: Ik ben heel goed ontvangen op mijn eerste werkdag door mijn collega s. Er hangt een goede sfeer op de post, de meeste collega s zijn erg gepassioneerd in hun vakgebied. Dat voel je als je hier komt werken. Daarnaast had ik twee fijne werkbegeleiders die mij direct een veilige leeromgeving hebben geboden. Walter: Mijn collega s reageerden wisselend op mijn taak als werkbegeleider. Ik kreeg veel positieve reacties maar ook verbaasde reacties. Dit betekende voor mij alleen nog maar dat ik wilde laten zien wat ik kon. Mijn leidinggevende was overtuigd van mijn capaciteiten en ik ben dan ook blij met de kans die hij mij gegeven heeft. Vanuit andere teams krijg ik nu positieve feedback over mijn werk als werkbegeleider en dat is natuurlijk erg leuk om te horen. Ik probeer als werkbegeleider een veilige leeromgeving te creëren waar nieuwe collega s fouten durven en mogen maken. 11

12 Urgenties in de zorg Triage: melding, beoordeling urgentie. Voor het beoordelen van de ernst en urgentie van een melding hanteren de centralisten in de meldkamer de zogenaamde triagemethodiek. Het doel daarvan is om een situatie goed in te schatten en prioriteiten te stellen. In welke mate van spoed is zorg nodig? Heeft een patiënt meer of minder complexe medische zorg nodig? Bij triage worden drie urgentiecategorieën gehanteerd: A1, A2 en B A1 urgentie Spoedeisende zorg voor personen die zonder zorg niet overleven of mogelijk blijvend invalide kunnen raken. De ambulance is zo snel mogelijk bij de patiënt. Er wordt zorg verleend, de patiënt wordt vervoerd en zonodig continu gemonitord. De ambulance dient zo snel mogelijk bij de patiënt te zijn, waarbij er naar wordt gestreefd dat de wachttijd op de ambulance maximaal 15 minuten bedraagt. Bij een A1-inzet wordt gereden met zwaailicht en sirene. A2 urgentie Direct levensgevaar is er niet, maar snelle zorg is wenselijk. Ook hier dient de ambulance zo snel mogelijk ter plaatse te zijn en de streeftijd is uiterlijk 30 minuten. B urgentie Planbare ambulanceritten, ook wel zorgambulance genoemd. Van en naar ziekenhuizen, andere zorginstellingen of een woonadres. Bij planbare ambulancezorg kan er sprake zijn van hoog- of laag complexe zorg. Ook deze planbare ambulancezorg is vaak tijdgebonden: bijvoorbeeld als er in een ziekenhuis personeel en medische apparatuur gereserveerd zijn voor een onderzoek. Er worden afspraken gemaakt met de patiënt of de aanvrager over tijdstippen en bestemmingen. De ritten van de zorgambulance zijn vrijwel altijd gekoppeld aan een tijdschema. Het is bijvoorbeeld niet wenselijk patiënten na afloop van een onderzoek of na ontslag uit het ziekenhuis lang te laten wachten op vervoer naar huis. Kortom; de zorgambulance is niet spoedeisend, maar ook hier moet binnen een bepaald tijdsbestek medisch verantwoord vervoer worden verzorgd. 12

13 Percentage van de A1 inzetten binnen 15 minuten Meer dan 95% binnen 15 minuten Tussen 92% en 95% binnen 15 minuten Laarbeek Gemert - Bakel Tussen 85% en 92% binnen 15 minuten Best Son en Breugel Tussen 75% en 85% binnen 15 minuten Oirschot Nuenen Helmond Eindhoven Reusel - De Mierden Bladel Eersel Veldhoven Waalre Geldrop - Mierlo Someren Asten Deurne Heeze - Leende - Bergeijk Valkenswaard Cranendonck A1 spoedzorg Brabant-Zuidoost Landelijk Gemiddelde tijdsduur aanname en uitgifte 1:52 2:00 1:51 1:52 Gemiddelde tijdsduur uitruk 0:49 0:54 1:02 1:02 Gemiddelde aanrijtijd 6:34 6:23 6:45 6:36 Gemiddelde responstijd 9:19 9:20 9:40 9:32 % binnen 15 minuten 92,5% 92,4% 92,3% 93,3% 13

14 Resultaten A1 en A2-urgentie De RAV Brabant-Zuidoost heeft in 2011 goede prestaties laten zien. Bij de ambulanceritten met een A2 urgentie presteert de RAV Brabant-Zuidoost op alle onderdelen boven het landelijke gemiddelde. Voor wat betreft het aantal A2 inzetten binnen de streeftijd bij de patiënt, presteert de regio Brabant-Zuidoost het beste. Totaalscore en knelpunten De RAV Brabant-Zuidoost kwam in 2011 in 92,6% van de inzetten binnen 15 minuten bij de patiënt aan. Om een beter beeld te krijgen van de kwantitatieve prestaties vindt de RAV Brabant- Zuidoost het belangrijk om ook te kijken naar het deel van de ritten dat eerder of later dan 15 minuten bij de patiënten aankwam. In de afbeelding histogram spoedritten 2011 op pagina 20 is af te lezen dat bij circa 60% van de A1 inzetten de ambulance binnen 10 minuten aankomt en dat tegen de 100% de inzetten binnen circa 20 minuten aankomt. Qua logistiek, coördinatie en communicatie proberen we waar mogelijk winst te behalen. Maar er blijven belemmerende factoren die buiten onze invloed liggen. Weersomstandigheden; gladheid, mist, regen en storm. Verkeerde locatiemeldingen, of meerdere incidenten op hetzelfde moment. Infrastructurele feiten: openstaande bruggen, wegwerkzaamheden; files, verkeersopstoppingen, de avond- en ochtendspits. De RAV Brabant-Zuidoost neemt deel aan landelijke en regionaal overleggen. Op deze manier wordt invloed uitgeoefend om deze belemmerende factoren weg te nemen. Responstijden per gemeente Naast de procentuele score van spoedinzetten waarbij de ambulance binnen de streeftijd bij de patiënt aankomt, (schema pagina 21), meten wij ook periodiek het aantal ritten per gemeente waarbij dit nog niet lukt, (schema pagina 19). Zorgdifferentiatie We willen op een effectieve wijze verantwoorde zorg bieden en zoeken naar zorg op maat om dit te bereiken. Soms betekent dit dat we een ander soort ambulancezorg inzetten en soms betekent dit dat de inzet meerdere hulpverleningsdiensten betreft wanneer dit de snelheid ten goede komt. Belemmerende factoren 14

15 Percentage van de A2 inzetten binnen 30 minuten Meer dan 95% binnen 30 minuten Tussen 92% en 95% binnen 30 minuten Laarbeek Gemert - Bakel Best Son en Breugel Oirschot Nuenen Helmond Eindhoven Reusel - De Mierden Bladel Eersel Veldhoven Waalre Geldrop - Mierlo Someren Asten Deurne Heeze - Leende - Het percentage overschrijdingen Bergeijk Valkenswaard Cranendonck regionaal kan afwijken van het landelijke percentage A2 spoedzorg Brabant-Zuidoost Landelijk Gemiddelde tijdsduur aanname en uitgifte 2:54 3:01 3:25 3:14 Gemiddelde tijdsduur uitruk 1:06 1:15 1:20 1:19 Gemiddelde aanrijtijd 9:48 9:46 10:51 10:37 Gemiddelde responstijd 13:55 14:09 15:51 15:25 % binnen 30 minuten 98,0% 97,7% 95,5% 96,0% 15

16 Hoe heb je de opleiding van de Ambulance Academie ervaren? Petra: Ik was blij dat ik naar de opleiding toe mocht. Na 4 maanden als derde op de MKA te zijn geweest (echter wel de uitgifte gedaan), was ik toe aan de opleiding. Ik kreeg handvatten door de opleiding waardoor ik op een gestructureerde wijze de meldingen kon behandelen. Het is een landelijke opleiding, waardoor je veel contact hebt met andere regio s. Dan hoor je van de medewerkers daar hoe de MKA daar ingeregeld is. Je leert op de opleiding om om te gaan met de verschillende reacties van patiënten. Martijn: De opleiding bij de Ambulance Academie in Harderwijk was intensief maar voornamelijk zeer leerzaam en leuk. De manier van opleiden is anders dan zoals ik deze in het verleden gewend was. Tijdens de opleiding is zelfreflectie een belangrijk onderdeel, je leert goed naar jezelf als persoon en je eigen handelen te kijken. In 4 maanden word je klaargestoomd voor je nieuwe functie waarbij je ook intensief contact hebt met je werkbegeleider. Na deze periode kon ik vol zelfvertrouwen zelfstandig als ambulancechauffeur aan de slag. Linda: Ik heb de opleiding als zeer intens ervaren. In 4 maanden tijd werd er erg veel theorie en praktijk onderwezen. De enige verbetering zou zijn als er meerdere toetsmomenten waren voor de praktijk (casus) dan zou dit ten gunste komen aan het leereffect. De spanning is nu best wel hoog tijdens dat ene casusmoment dat bepalend is voor je praktijkexamen. Erg positief aan de opleiding is dat de opleiding zorgt voor een transparant systeem waarin wordt gewerkt met dezelfde werkwijze en protocollen. Walter: De AZN 6-daagse cursus werkbegeleider was de eerste dag voor mij niet echt concreet. Na de tweede dag werden de zaken voor mij duidelijk en ben ik gestart met mijn zelfontwikkeling. Ik leerde verschillende gesprekstechnieken toe te passen en heb geleerd hoe je om kunt gaan met verschillende leerstijlen. Iedereen heeft een andere leerstijl en daarbij verdient ieder mens een eigen aanpak. Termen als begrip tonen, spiegel voorhouden en niet veroordelen zijn belangrijke thema s geworden in mijn leven. 16

17 17

18 First Responder De First Responder is een team van de brandweer dat in bepaalde gebieden meestal sneller bij de patiënt kan zijn dan de ambulance. Het First Responder team verricht levensreddende handelingen in afwachting van de ambulance. Zij rijden in personenauto s, rukken uit na meldingen waarbij spoedeisende medische zorgverlening wordt verlangd, zoals ongevallen, hartfalen en onwelwordingen. De goed opgeleide First Responders beschikken over vele vaardigheden: het creëren van een vrije ademweg, het toedienen van zuurstof, hartmassage (al dan niet in combinatie met de AED, de automatische externe defibrillator), mond-op-mondbeademing, het stelpen van uitwendige bloedingen, fixatie van het hoofd en de nek en het assisteren van het ambulanceteam. De centralist op de meldkamer beslist aan de hand van inzetcriteria of de First Responder wordt ingezet. Ook deze teams werken dus onder regie van de meldkamer. Naast de First Responder wordt er direct een ambulance gestuurd. In de gemeenten waar een First Responder actief is, is de First Responder gemiddeld 5 minuten sneller bij een patiënt dan de ambulance. Er zijn 6 First Responder teams in de regio Brabant Zuidoost. Rapid Responder Een Rapid Responder is een compacte personenauto bemand door een ervaren ambulanceverpleegkundige en uitgerust met alle benodigde apparatuur om acute spoedeisende zorg te verlenen. Doordat de Rapid Responder goedkoper is dan een gewone ambulance kan hiermee op effectievere wijze zorg worden geboden. Uiteraard wordt de Rapid Responder alleen ingezet wanneer dit Aantal inzetten per urgentie Aantal inzetten ambulancezorg % verschil A ,2% A ,1% B ,2% ,6% 18

19 Spoedritten met responstijd groter dan de streeftijd per gemeente Aantal spoedinzetten Gemeenten A1 na 15 minuten A2 na 30 minuten Waalre Nuenen CA Son en Breugel Eersel Best Heeze - Leende Laarbeek Valkenswaard Reusel - De Mierden Bladel Bergeijk Cranendonck Veldhoven Helmond Asten Deurne Geldrop - Mierlo Someren Oirschot Gemert - Bakel Eindhoven voor de patiënt verantwoord is. Zo wordt er ook met een Rapid Responder verantwoorde zorg geboden. In 2012 zal er een uitbreiding plaatsvinden van 1 naar 2 Rapid Responders. Reanimatie Team Brandweer In 2011 heeft er samenwerking plaatsgevonden tussen de RAV en de brandweerkorpsen Eindhoven en Helmond op het gebied van reanimaties. Vanaf 1 september 2011 bestaat de mogelijkheid om bij een reanimatie in Eindhoven en Helmond naast twee ambulances ook de brandweer te alarmeren. Het reanimatie team brandweer wordt op verzoek van de meldkamer ambulancezorg aangestuurd door de meldkamer brandweer. Als de brandweer als eerste aankomt met het brandweervoertuig, gaan twee brandweermensen naar de patiënt en starten de reanimatie. Zodra de ambulance ter plaatse is, neemt deze de zorg over. Als de brandweer geen assistentie hoeft te verlenen vertrekken ze weer. Uiteraard is de brandweer opgeleid in het reanimeren van patiënten en zijn zij aan hun kleding herkenbaar als reanimatieteam brandweer. 19

20 Histogram spoedritten % 80% 60% 40% 20% <1 <2 <3 <4 <5 <6 <7 <8 <9 <10 <11 <12 <13 <14 <15 <16 <17 <18 <19 <20 <21 <22 <23 <24 <25 >=25 Responstijd in minuten 0% Aantal ritten Cummulatief percentage 20

21 Ritten binnen streeftijd per gemeente 2011 Asten Bergeijk Best Bladel Cranendonck Deurne Eersel Eindhoven Geldrop - Mierlo Gemert - Bakel Heeze - Leende Helmond Laarbeek Nuenen ca Oirschot Reusel - De Mierden Someren Son en Breugel Valkenswaard Veldhoven Waalre Totaal A ,1% 87,0% 95,2% 88,7% 87,6% 89,5% 94,1% 96,4% 90,7% 80,8% 89,6% 96,9% 91,1% 95,4% 75,0% 80,5% 80,7% 94,5% 93,9% 92,5% 95,1% 92,6% A ,1% 87,9% 92,7% 89,2% 84,3% 91,5% 92,6% 96,9% 90,2% 84,7% 92,1% 96,9% 89,5% 94,0% 74,5% 73,3% 79,7% 91,5% 95,2% 93,6% 97,4% 92,6% A ,2% 95,7% 97,9% 97,6% 98,5% 98,1% 98,9% 97,7% 96,6% 94,7% 99,4% 98,3% 95,8% 98,5% 95,4% 95,5% 96,6% 98,0% 98,4% 97,4% 97,3% 97,6% A ,7% 99,4% 97,0% 96,5% 99,5% 96,6% 97,3% 98,1% 97,6% 95,3% 96,5% 98,5% 97,1% 98,2% 96,6% 94,9% 95,2% 95,1% 99,2% 97,2% 98,3% 97,7% 21

22 22

23 Wat gebeurde er tijdens je stageperiode; wat gebeurde er de eerste dag als werkbegeleider? Petra: Tijdens de 4 maanden stage heb ik vooral geleerd om goed door te vragen. Ervaring is ontzettend belangrijk om dat je daar van leert. Ik heb geleerd om niet te bang te zijn om aan mijn collega s vragen te stellen. Ik durf me kwetsbaar op te stellen en ook mijn fouten toe te geven en te maken. Ik sta open voor feedback, want het leerproces gaat iedere dag weer door. Martijn: Tijdens mijn stageperiode waarbij ik als derde mee ging op de ambulance heb ik veel geleerd. Zowel de vaardigheden vanuit de opleiding maar ook de intensieve begeleiding van de werkbegeleider leert je snel je weg te vinden in je vakgebied. Na mate de periode vordert kom je steeds meer naar de voorgrond in de uitvoering van je taak. Naast de werkbegeleider is er ook veel steun van alle collega s. Bij vragen kon ik bij iedereen terecht waarbij in een veilige omgeving vragen gesteld kunnen worden. Linda: De eerst maand ben je erg afhankelijk van je collega s. Je leert je weg te vinden, je krijgt tips en tricks hoe je informatie van patiënten op een goede manier naar boven krijgt. De laatste maand was ik al zelfstandig aan de gang en leerde ik de puntjes op de i te zetten van de werkbegeleider. De werkbegeleiders zijn voor mij erg belangrijk geweest. Zij boden mij een veilige leeromgeving waarin ik fouten durfde te maken. Iedereen wil het graag goed doen, en bij mensen waar je je veilig bij voelt durf je je kwetsbaar op te stellen. We gaan met zijn allen voor het dezelfde doel: de beste zorg verlenen aan de patiënt. Walter: De eerste dag als werkbegeleider voelde ik een gezonde spanning. De nieuwe collega werkte al bij ons als huisartschauffeur en had zelf al de nodige bagage in huis. Samen hebben we gekeken welke competenties zij al bezat en welke nog verder ontwikkeld moesten worden. In vergelijking met de opleiding oude stijl vind ik dat de werkdruk voor de nieuwe collega s erg hoog ligt, ook hier ligt een taak voor de werkbegeleider om de cursist goed in de gaten te houden en ervoor te waken dat er voldoende rustmomenten zijn. Zeker voor medewerkers met kleine kinderen ligt de druk hoog om alles goed te regelen en organiseren in 6 maanden tijd, zowel privé als werkgerelateerd. 23

24 Zorg voor kwaliteit Bij de RAV Brabant-Zuidoost functioneren medewerkers in een open cultuur waarbinnen de eigen verantwoordelijkheid en de zorg voor de patiënten voorop staat. De grote betrokkenheid en flexibiliteit van onze mensen vormen de basis van de zorgkwaliteit die wij als ambulancedienst in onze regio leveren. Een goede samenwerking met onze partners in zorg en veiligheid is daarbij voor de patiënt van evident belang. De mensen in onze ambulancedienst werken doeltreffend en efficiënt, ze zijn goed afgestemd op elkaar en gericht op het welzijn en de behoefte van de patiënt. Klachten en kwaliteitsdenken In 2011 kwamen naar aanleiding van bijna ambulanceritten in totaal 27 klachten binnen. Voor de meldkamer ambulancezorg waren dit 17 klachten. Bij de rijdienst waren dit 10 klachten. De leerpunten die uit de klachten komen worden meegenomen als verbeterpunten binnen de organisatie. Proceseigenaren Binnen de RAV Brabant-Zuidoost wordt gewerkt met proceseigenaren. Elk proces heeft een proceseigenaar. Een proceseigenaar is verantwoordelijk voor de inrichting, organisatie en resultaat van een proces, en is bevoegd om wijzigingen in het proces aan te brengen binnen de kaders (zoals budget-afspraken). De proceseigenaar is dus de eindverantwoordelijke van het proces. De proceseigenaar bepaalt de werkwijze en bijbehorende documenten en materialen, en wijzigingen hierin (inclusief de corrigerende en preventieve maatregelen). De proceseigenaar is tevens verantwoordelijk voor implementatie van de wijzigingen in werkwijze en communicatie hiervan naar betrokken medewerkers, zoals bijvoorbeeld wijziging van werkafspraken en onderlinge samenwerking, verbetering van documenten en formulieren, introductie van een nieuw systeem, etc. De proceseigenaar kiest hiervoor de meest effectieve manier: van tot werkoverleg, van persoonlijke mededeling tot het bijeen halen van de groep. Elk proces heeft dus 1 eindverantwoordelijke die ook beslissingsbevoegd is. De coördinatie en sturing van een proces ligt bij 1 medewerker, ook als er functionarissen van meerdere afdelingen bij dit proces betrokken zijn. Hierdoor is het proces beheersbaar, beïnvloedbaar en controleerbaar. 24

25 Verbetercyclus Alle verbeterpunten worden binnen de RAV Brabant-Zuidoost geregisteerd in Topdesk. Binnen deze applicatie worden de verbeterpunten in behandeling genomen door de proceseigenaren welke verantwoordelijk zijn voor de behandeling en afronding van deze verbeterpunten. In het Regionaal Management Overleg wordt middels een rapportage de status besproken van deze verbeterpunten. In de systeembeoordeling die 2 maal per jaar plaats komt de verbetercyclus tevens aan de orde. 25

26 Hoe verliep de eerste dag als zelfstandige medewerker bij de RAV? Petra: Tijdens een heftige 112-melding die dag krijg ik terug van de ambulancemedewerkers dat ik goed mijn rust kan bewaren in het telefoongesprek, waardoor bij aankomst van de bemanning de vader rustig met zijn kind in zijn armen zat, terwijl de situatie vrij kritisch was. Door mijn rust bleef de vader rustig waardoor de bemanning goed kon handelen. Ik ben trots op de situaties waarin ik door mijn rust en het geven van duidelijke instructies bijdraag aan het redden van levens. Martijn: De eerste dag als zelfstandig ambulancechauffeur begon met gezonde spanning. Na 4 maanden hard werken was het tijd dat ik los mocht als ambulancechauffeur. Dankzij de goede begeleiding van de organisatie, teammanager, werkbegeleider en collega s kan ik alleen maar terugkijken op een leuke dag. Linda: De eerste dag als zelfstandig ambulanceverpleegkundige was een nachtdienst. Daar kreeg ik direct een reanimatie. Ik was eerste ambulance en op de tweede ambulance was mijn werkbegeleider werkzaam. Het proces ging erg goed, ondanks dat ik wel wat zenuwen had. Ik besefte me achteraf dat het erg goed was gegaan. Je werkt in een team en doet het samen. Daarbij was het fijn dat de werkbegeleider toch nog mee kon kijken hoe ik mijn eerste zelfstandige inzet uitvoerde. 26

27 27

28 Patiënten De kwaliteit van zorg en de beleving daarvan door de patiënt zijn nauw met elkaar verbonden. Wij zoeken continu naar verbetering van deze beide facetten, die samen de tevredenheid van onze klanten bepalen. Enerzijds gebeurt dit door onder andere het kwaliteitsbewustzijn van onze mensen te stimuleren. Anderzijds door als organisatie klantbewust naar buiten te treden, bekendheid te geven aan de ambulancezorg in onze regio, en patiënten mee te laten denken over de kwaliteit. Toetsing zorgkwaliteit Op 14 en 15 december 2011 is de RAV Brabant- Zuidoost gehercertificeerd op basis van de normen van stichting HKZ (certificatieschema ambulancezorg, versie 2007). Dit betekent dat we laten zien dat de zorg die wij verlenen zorgvuldig en professioneel tot stand komt. In december 2012 vindt de opvolgingsaudit plaats. heeft er een interne audit ronde plaatsgevonden om te toetsen of de RAV Brabant-Zuidoost nog voldoet aan de gestelde HKZ normen. In 2011 hadden de interne audits betrekking op de werkwijze van de proceseigenaren binnen de organisatie. In 2011 hebben de Brabantse regio s de samenwerking gezocht om brabantbreed de nieuwe interne auditoren op te leiden. De interne auditoren waren zeer tevreden over de aanpak van de training. Deze training werd verzorgd door de kwaliteitsadviseurs van de betreffende regio s en was volledig toegespitst op de ambulancesector. Ketenpartner tevredenheidsonderzoek Eind 2011 is er een KTO uitgevoerd welke enkel betrekking had op de ketenpartners. De tevredenheid van de ketenpartners is niet in een cijfer uitgedrukt, maar in belevingen van samenwerking, verbetering en tevredenheid. De ketenpartners die zijn bevraagd zijn allen erg tevreden over de samenwerking. Bijna iedere ketenpartner geeft aan dat hij tevreden is over de scholing en de kwaliteit daarvan bij de RAV. Er zijn ook verbeteringen aangegeven, welke wij opnemen in onze verbetercyclus. Interne audits De RAV Brabant-Zuidoost heeft zichzelf verplicht om de kwaliteit periodiek te evalueren en waar nodig te verbeteren. In

29 Medewerkers Support in taken en vaardigheden. De dagelijkse praktijk in de ambulancezorg is afwisselend en uitdagend. Fysiek en emotioneel is het werk vaak heel belastend. Van tijd tot tijd moet er gewerkt worden in heftige, stressvolle, soms ook onveilige situaties. Onze mensen dragen een grote verantwoordelijkheid. Natuurlijk handelen ze volgens protocollen en worden ze goed opgeleid en getraind. Maar ze moeten uiteindelijk zelfstandig oordelen en beslissen. Het gaat om mensenlevens. Onze mensen moeten blindelings kunnen vertrouwen op hun collega s, de samenwerking is uiterst belangrijk. En vooral moeten ze kunnen vertrouwen op hun eigen vakkennis en medisch verpleegkundig handelen. Vanuit de organisatie krijgen onze ambulancemedewerkers op allerlei manieren support in hun taken en vaardigheden. Ook mentaal worden zij gesteund en gesterkt. Dit aspect speelt in zowel vastliggende werkprocessen als trainingen een belangrijke rol. Via interne monitoring en onderzoek onder medewerkers worden verbeterpunten geïnventariseerd voor de onderlinge samenwerking en het functioneren van de organisatie als geheel. Melding incidenten cliënten commissie (MIC) In 2011 zijn 12 meldingen binnen gekomen en besproken in de MIC commissie van de RAV Brabant-Zuidoost. De verbeterpunten die voortkomen uit de MIC meldingen worden meegenomen in de verbetercyclus. Vanaf het najaar van 2011 wordt op de achtergrond voor de MIC meldingen gewerkt met het systeem Topdesk zoals ook gedaan wordt met de verbetervoorstellen. De MIC meldingen zijn onderdeel van het veiligheidsmanagementsysteem. In de tijdelijke wet op de ambulancezorg staat dat de RAV veilige ambulancezorg moet leveren in de vorm van een veiligheidsmanagementsysteem. In 2012 zal er aandacht gegeven worden aan het veiligheidsmanagementssysteem. Bedrijfsopvangteam Voor medewerkers die te maken hebben gehad met een ingrijpende gebeurtenis is door de RAV Brabant- Zuidoost enkele jaren geleden het initiatief genomen voor een nazorgsysteem waarin het interne bedrijfsopvangteam (BOT) centraal staat. Dit team bestaat uit tien mensen van de operationele ambulancezorg, dus uit ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en centralisten. In 2011 zijn er 99 geregistreerde botinzetten geweest. In 2010 waren dit er 103. De bovenvernoemde 99 inzetten, hebben geresulteerd in 10 opvanggesprekken. Ten aanzien van de overige inzetten zijn medewerkers telefonisch benaderd. 29

30 Agressie en geweld Er zijn in 2011 in onze regio 6 meldingen van zulke incidenten geregistreerd. De RAV is verantwoordelijk voor de bescherming van de medewerkers in de uitvoering van de publieke taak. De Arbo-wet en de CAO-ambulancezorg leggen de werkgever een actieve rol op. De RAV neemt haar verantwoordelijkheid voor de bescherming van haar medewerkers serieus. Er zijn in 2011 trainingen voor agressie en geweld gehouden welke zijn opgezet in samenwerking met de Technische Universiteit. 30

31 Opleiding We weten dat goede ontwikkeling van medewerkers een pijler is van succesvolle organisatie. Niet alleen voor de verbetering van de concurrentiepositie, maar ook voor het behoud van talent. Toch begint het al bij de basis. Goed opgeleid personeel wat groeit in zijn werk is nu eenmaal beter gemotiveerd, productiever en vooral ook duurzaam inzetbaar met als uiteindelijk doel de continuïteit van de organisatie te garanderen. In de visie van opleiden, trainen en oefenen is in 2011 opnieuw aandacht besteed aan de (voor)ontwikkeling van de medewerkers. Een training houdt medewerkers een spiegel voor en levert inspiratie om het functioneren naar een hoger plan te tillen. Om verantwoorde zorg te bieden zijn de strategisch doelen ingebed in de OTO-activiteiten gericht op beroepsmatig functioneren. Opleidingscommissie Ontmoeten, samenwerken en kennisdelen doen we vooral met directe collega s. Een aantal van de directe collega s vormen een goed getrainde enthousiaste opleidingscommissie die praktische en theoretische trainingen verzorgen voor de RAV. Deze commissie is ook actief op ambuweb, waar presentaties en relevante informatie over opleiden, trainen en oefenen (OTO) te vinden is. De commissie bestaat uit ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs, centralist MKA, medisch manager, medewerker opleidingen en de beleidsadviseur OTO. Binnen deze opleidingscommissie is een actueel takenpakket verdeeld onder de trainers. De trainers zijn getraind in kennis en vaardigheden om samen te werken in diverse dagprogramma s. De opleidingscommissie maakt draaiboeken, kennis, ervaringen en vaardigheden worden gedeeld met collega s. Interne trainingen Om kennis en vaardigheden te verspreiden worden werkbegeleiders opgeleid en getraind. Werkbegeleiders hebben een directe verantwoordelijkheid om nieuwe collega s in de praktijk bij te staan tijdens de initiële opleiding. In 2011 zijn voor alle RAV medewerkers inloopdagen georganiseerd. Zoals een training reanimatie, volwassenen en kinderen volgens de nieuwe richtlijnen. Daarbij een training met acteurs in het kader van Agressie en Geweld, opgezet in samenwerking met de Technische Universiteit uit Eindhoven. We hebben in het najaar de inloopdagen; traumatologie en bijzondere casuïstieken gehad. De projectgroep - digitaal portfolio - heeft in 2011 de voorbereidingen getroffen en een zevental medewerkers zijn getraind om op de posten ondersteuning te bieden bij de implementatie. Er zijn 31

32 drie avonden georganiseerd voor alle medewerkers over signalering kindermishandeling acute fase in samenwerking met de GGD Brabant-Zuidoost. In 2011 zijn de voorbereidingen getroffen voor een gezamenlijke trainingsdag Brandweer en de Modelus CBRN (gevaarlijke stoffen). In 2011 is de invoering van het nieuwe protocol Landelijke Protocol Ambulancezorg 7.2 (LPA) uitvoerig aan de orde geweest. De toepassing van dit protocol is enerzijds gebaseerd op het bieden van verantwoorde zorg voor de patiënt en anderzijds op de zorgplicht van de hulpverlener. De toetsingen aan het protocol met betrekking tot de kennis, vaardigheden en bekwaamheden van de professional gebeurt aan de hand van regionale profchecks. De observatieformulieren zijn opgenomen in het digitaal portfolio. In 2011 is er ook aandacht besteed aan de invoering van nieuwe materialen op de ambulance. Elke ambulancechauffeur heeft in 2011 een dagdeel training rijvaardigheid ontvangen waarbij de beroepshouding centraal stond. Hierbij kwam ook de theoretische kennis aan de orde. Vooraf is een format opgesteld om inzicht te krijgen in de O-meting. Deze training is erg positief ontvangen door de ambulancechauffeurs. In de samenwerking met omliggende regio s uit Brabant zijn er provinciale ontmoetingsdagen voor meldkamer centralisten georganiseerd met als leidraad de Landelijke Standaard Meldkamer AmbulanceZorg (LSMA). Daarnaast zijn er assessment dagen voor elke meldkamer centralist georganiseerd. De Rapid Responder hebben een praktijkmiddag en een rijtraining gehad. Voor de zorgambulance zijn trainingsdagen georganiseerd met als onderwerp Basis Life Support en AED. Het regelen van goede opvang na een traumatisch incident is geëvalueerd in een bijscholingsdag voor de leden van bedrijfsopvangteam. Uit evaluaties blijkt dat deze trainingen gewaardeerd worden door alle cursisten en gezien de resultaten, zeker hun vruchten afwerpen. Naast centrale training was er ook in 2011 veel aandacht voor training en begeleiding op individueel niveau. Landelijk We hebben meegedaan aan de pilot van de initiële opleiding voor ambulanceverpleegkundige. Deze opleiding kent na vier maanden een go / no go moment. Ketensamenwerking We organiseerden stagedagen in samenwerking met ziekenhuizen, verloskundigen, verpleegtehuizen en andere ketenpartners. Onder andere met de GHOR hebben we deelgenomen aan de Budeldagen waarbij we een training eerste ambulance in opgeschaalde vorm hebben getraind. Collega s hebben collega s geobserveerd en aan de hand van de STARR methode elkaar feedback 32

33 gegeven. Op verzoek van diverse Brandweerkorpsen zijn we gevraagd om ondersteuning te bieden tijdens hun technische hulpverlening. Externe trainingen Met externe partijen zoals scholen en ketenpartners als GHOR, brandweer, ziekenhuizen en huisartsen is een bijdrage geleverd aan deskundigheidsbevordering. De RAV Brabant-Zuidoost verzorgde voor deze groep externe trainingen gericht op reanimatie, traumatologie, training First Responders en Basic Life Support/ AED. 33

34 Kwaliteitsregister De RAV heeft als werkgever de verplichting vanuit de CAO ambulancezorg om voor haar medewerkers een door de sector erkend en verplicht gesteld kwaliteitsregister te verzorgen. Het Kwaliteitsregister V&V van de vereniging Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland (V&VN) is door de branchesector Ambulancezorg Nederland erkend als kwaliteitsregister. In 2011 is een werkgroep in projectvorm bezig geweest met de invoering van dit project. Vanaf 1 januari 2012 is het kwaliteitsregister beschikbaar voor de verpleegkundigen binnen de RAV Brabant-Zuidoost. In het voorjaar 2012 zullen ook de ambulancechauffeurs aansluiten bij het kwaliteitsregister. In het register is de medewerker zelf verantwoordelijk voor het registereren van de behaalde accreditatiepunten. Elke vijf jaar vindt het een herregistratie plaats waarbij V&VN een controle uitvoert bij elke medewerker of deze de verplichte gestelde punten heeft behaald. Het digitaal portfolio wordt ook een vast onderdeel in het jaargesprek tussen medewerker en teammanager. Ontwikkelingen in de toekomst Landelijk is een trend waarneembaar waarin het gebruik van zorg toeneemt. Op grond daarvan kan worden geconcludeerd dat de zorg de komende jaren alleen maar verder zal stijgen. Daarom wordt opleiden en trainen van medewerkers steeds belangrijker binnen de RAV Brabant-Zuidoost. Opleiden en het verbeteren van individuele vaardigheden van medewerkers heeft direct invloed op de kwaliteit van zorg én op de kwaliteit van arbeid. Het op een professionele wijze kunnen uitvoeren van OTO-activiteiten is een kans om een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van de RAV. De medewerkers zijn betrokken en gemotiveerd om nieuwe kennis, ideeën en inzichten met elkaar te delen. Trends, omgezet in strategische doelen naar de toekomst vormen het uitgangspunt en worden vertaald in competentieprofielen en persoonlijke ontwikkelingsplannen voor de medewerkers. Om zorg op maat te kunnen leveren, is differentiatie in het aanbod wenselijk. Behalve de vraag veranderen patiënten ook. Patiënten zullen beter weten wat er wordt verwacht van de hulpverlener. Vanuit de opleidingscommissie worden de medewerkers bewust gemaakt van hun eigen verantwoordelijkheden en mogelijkheden binnen hun beroep. De medewerker is in staat om met afstand kritisch op hun eigen handelen te reflecteren. Hiermee is de RAV in 2011 weer een stap verder in haar ontwikkeling gekomen. De basis van de vooropleiding van elke nieuwe medewerker is van wezenlijk belang om mee te kunnen in de eisen die steeds hoger worden gesteld aan de professionals in de zorg. 34

35 Loopbaanontwikkeling In 2011 hebben we een start gemaakt met loopbaanontwikkeling. Zo zijn er mogelijkheden gecreëerd vanuit het persoonlijk ontwikkelingsplan om succesvol 3 ambulancechauffeurs op te leiden tot niveau 4 / verpleegkundigen. Overzicht geslaagden 2011 Initiële opleiding ambulanceverpleegkundigen 3 Initiële opleiding ambulancechauffeurs 5 Centralisten MKA 1 Werkbegeleiders rijdienst 6 Werkbegeleiders MKA 3 In september 2011 zijn twee stagiaires gestart om een onderzoek te verrichten hoe de RAV Brabant-Zuidoost aan ambulanceverpleegkundigen kan komen in de toekomst. De onderzoeksvraag heeft zich naar aanleiding van een vooronderzoek gericht op hoe de RAV Brabant-Zuidoost een samenwerkingstraject kan ontwikkelen met de ziekenhuizen in de regio, zodat de instroom van gespecialiseerde verpleegkundigen vanuit ziekenhuizen zal stijgen? Er zijn verschillende gesprekken gehouden met de regio ziekenhuizen en zij staan open voor een samenwerking met de RAV Brabant-Zuidoost. Als basis voor een samenwerkingsverband werd er zowel in het ziekenhuis als bij de RAV een uitwisselingstraject genoemd. Beide organisaties geven aan dat een uitwisseling traject vele voordelen kan bieden voor de verpleegkundigen. Er kan alleen maar geprofiteerd worden van een samenwerking als er aandacht besteedt wordt aan het voortraject. Dit betekent dat er fasegericht tot een samenwerking gekomen moet worden. Hiervoor wordt binnen de RAV Brabant-Zuidoost een proceseigenaar aangesteld om hier aandacht aan te besteden. Verpleegkundigen niveau 4 3 Onderzoek werving ambulanceverpleegkundigen 35

36 36

37 Op welke manier ga je om met een ingrijpende gebeurtenis? Petra: Als er meldingen binnenkomen waar kinderen bij betrokken zijn, ervaar ik dat als een lastige gebeurtenis. Ik had een melding waarbij een kind moest bellen omdat zijn vader zijn moeder aan het mishandelen was. Mijn emoties deel ik dan met mijn collega s en dan kan het een plek krijgen. Op die manier zakt mijn boosheid als het gaat om een dergelijke situatie. Ik leef dan echt mee met het kind. Het BedrijfsOpvangTeam (BOT) is er ook, maar daar heb ik nog nooit echt gebruik van hoeven maken. Ik zie de gebeurtenis niet, maar ik hoor het wel. Ik zou het ook niet willen zien. Vorig jaar heb ik op de verschillende posten meegereden op de ambulance. Doordat ik het niet zie, heb ik het gevoel dat het minder heftig bij me binnenkomt. Martijn: Bij een ingrijpende gebeurtenis wordt de casus altijd nog nabesproken op de post met collega s. Het is goed om nog een keer te praten in een veilige omgeving waarbij gebeurtenissen gedeeld worden en lering wordt getrokken uit de ervaring. Bij gebeurtenissen met een grote impact wordt het ambulanceteam altijd benaderd door collega s van het BOT-team. Zij zorgen voor de eerste opvang. Doordat bij ingrijpende gebeurtenissen al veel gedeeld wordt, heb ik zelf weinig ondersteuning nodig gehad van het BOT-team. Linda: Je hoort bij de melding al of het om een heftige situatie gaat. Samen met je ambulancechauffeur overleg je hoe de situatie aan te pakken. Je pept elkaar op en gaat aan de slag. Na de inzet ga je met elkaar en eventueel de tweede ambulance in gesprek en evalueer je de inzet en steun je elkaar. Als het echt een heftige inzet is dan wordt het BOT team ingeschakeld. Ik kan de inzetten goed relativeren, door het bespreekbaar te maken met mijn collega s. Ik ben zeer betrokken maar ik heb ook geleerd om de situatie weer los te laten in de afgelopen jaren. Walter: Bij de ambulancedienst hebben we het BOT-team; deze zorgen voor de eerste opvang bij een ingrijpende gebeurtenis. In de tijd daarna blijf je de vinger aan de pols houden. Je moet mensen echter ook geen trauma aanpraten. 37

38 Goede afspraken met partners Samenwerking met de huisartsen in de regio. Er bestaat een goede samenwerking en communicatie tussen de RAV Brabant-Zuidoost, de regionale huisartsen en hun organisaties. In de regio Brabant- Zuidoost zijn twee grote organisaties van huisartsen actief, namelijk de Centrale Huisartsen Post (CHP) en SamenwerkendeHuisartsen Organisatie Kempen en Omstreken (SHOKO). De meldkamer heeft korte lijnen met de call-centers van beide huisartsenorganisaties. Deze zijn actief van uur s middags tot 8.00 uur s morgens en tijdens weekeinden en feestdagen. dan door hen overgenomen. In 2011 is deze eerstelijns zorgsamenwerking gestroomlijnd, daartoe is een convenant opgesteld. Ieder jaar worden de huisartsen getraind door de ervaren ambulanceverpleegkundigen van de RAV. Tijdens deze trainingen gaat de aandacht uit naar spoedeisende situaties, hulpverleningsmethoden en handelingen die huisartsen kunnen verrichten. Ieder jaar wordt de training aangescherpt met verbeterpunten uit voorgaande trainingen. Samenwerking met ziekenhuizen In 2011 is er vier keer operationeel overleg geweest tussen onze organisatie en teammanagers van de afdelingen spoedeisende hulp van de ziekenhuizen in Brabant-Zuidoost. Tijdens dit zogenoemde ROCAS overleg komen klachten, casuïstiek, middelen, materieel, de overdracht van gegevens en zorginnovatie aan de orde. Er worden mogelijke bedreigingen en kansen besproken. Ook het verbeteren van de digitale communicatie met elkaar heeft ieders aandacht. Meldingen buiten de praktijkuren die door de MKA-centralisten worden getrieerd als huisartsenzorg, worden direct doorgezet naar het CHP- of SHOKO callcenter. De zorg voor deze patiënt wordt 38

39 Veiligheid Drie meldkamers in één. Nadat al in 1996 in onze regio het plan werd opgevat om alle hulpvragen voor brandweer, ambulancezorg en politie vanuit één locatie te coördineren, is sinds medio november 2002 de Gemeenschappelijke Meldkamer Zuidoost- Brabant operationeel. Drie meldkamers zijn in één ruimte ondergebracht in het hoofdbureau van politie aan de Mathildelaan te Eindhoven. Als deze locatie moet worden ontruimd, kunnen de drie disciplines gebruik maken van het Gemeenschappelijk Meldcentrum in s-hertogenbosch. Medio 2008 zijn hierover samenwerkingsafspraken en de regio Brabant-Noord gemaakt. Geïntegreerd Meldkamer Systeem Meldingen voor ambulancezorg, politie en brandweer komen in een gezamenlijke meldkamer binnen, dat maakt een goede afstemmingen coördinatie mogelijk. Het Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS) brengt alle informatie samen. Er zijn verschillende rampenplannen en incidentscenario s in het GMS ingevoerd. Cruciale informatie met betrekking tot een bepaald incident kan met elkaar worden gedeeld. Steeds is duidelijk welke acties worden ondernomen, wie wát doet op welk moment. De gemeenschappelijke meldkamer beschikt ook over een eigen intranet. Politie, brandweer en ambulancezorg delen kennis met elkaar en de drie partners in veiligheid en zorg hebben inzicht in elkaars processen en protocollen. Op de GMK wordt gewerkt met CACO s (calamiteiten coördinatoren). Een aantal medewerkers, van alle 3 de disciplines, zijn opgeleid tot calamiteiten coördinator. De CACO krijgt bij grootschalige incidenten de operationele leiding op de Gemeenschappelijke Meldkamer. In zulke situaties zorgen zij voor een goede communicatie met leidinggevenden op straat, adequate informatiedeling en contact met de burgemeester over de actuele stand van zaken. Landelijke Meldingsclassificaties en GMS 4.9 In het jaar 2011 zijn een aantal belangrijke wijzigingen doorgevoerd binnen de MKA, het betreft zowel wijzigingen in bestaande systemen als wijzigingen in werkwijze. De wijziging met de grootste impact is de implementatie van de nieuwe Landelijke Meldingsclassificaties. Een andere denk- en werkwijze droegen bij aan de impact. LMC staat voor Landelijke Meldingsclassificaties en heeft als doel een eenduidige en uniforme werkwijze van classificeren van incidenten mogelijk te maken. Op deze manier zal de informatieuitwisseling tussen disciplines onderling maar ook tussen meldka- 39