MCTL - Managing Computer Technology Library

Transcriptie

1 33. TAAKGEBIED KWALITEITSMANAGEMENT Het laatste taakgebied in het taakcluster Management support is Kwaliteitsmanagement. Met dit taakgebied wordt het standaard instrumentarium waar vanuit managementperspectief op kan worden gestuurd (tijd-geld-kwaliteit) compleet gemaakt. ACHTERGROND Over kwaliteit zijn al vele boeken volgeschreven. Het is een thema dat blijvend aandacht verdiend. Zeker op het gebied van toepassing van computertechnologie is het kwaliteitsniveau vaak nog niet op het niveau dat is gewenst. Daarnaast, en dat is wellicht een groter probleem, is veelal sprake van een erg wisselend kwaliteitsniveau. Dat betekent dat het gemiddelde kwaliteitsniveau misschien nog niet heel erg slecht is, maar dat in de uitvoering zaken soms extreem slecht gaan, en soms extreem goed. Het is noodzaak de variatie in kwaliteit binnen een vrij nauwe bandbreedte te laten vallen. DOEL VAN DIT TAAKGEBIED Het doel van het taakgebied Kwaliteitsmanagement is ten eerste het vaststellen van het gewenste kwaliteitsniveau, daarna de bewaking ervan zodat wordt zekergesteld dat het kwaliteitsniveau wordt gehaald en tot slot het organiseren van periodieke evaluaties om eventueel tot bijstellingen te komen. HOE WEET JE DAT HET DOEL IS BEREIKT? De volgende indicatoren zijn te benoemen om te weten of bovenstaande doel wordt bereikt: Het gedefinieerde kwaliteitsniveau is aantoonbaar naar eisen en wensen van de interne organisatie en voldoet evenzeer aan externe eisen en wensen op dit gebied Het in dit taakgebied bepaalde kwaliteitsniveau wordt binnen een bandbreedte van +/- 10% ook werkelijk gerealiseerd De kwaliteitsnormen zijn en blijven up to date Er vinden minimaal eenmaal per jaar evaluaties plaats waarbij per keer < 10% moet worden aangepast (Genoemde percentages zijn uiteraard indicatief) TERMEN KSF (Kritische succesfactoren) Een kritische succesfactor is een factor verbonden aan een strategische doelstelling van het bedrijf. Bijvoorbeeld productiviteit, klanttevredenheid of kwaliteit. De KSF s zijn op zichzelf moeilijk of niet meetbaar, daarvoor zijn de KPI s bedoeld (zie hierna). KPI (Kritische prestatie indicatoren) Een kritische prestatie indicator is een meetbare eenheid verbonden aan een KSF. Door deze koppeling kan meetbaar worden gemaakt of een bedrijf zijn doelstellingen bereikt. Voorbeelden van V1.0 Pagina 1

2 KPI s zijn omzet, productiviteit (in eenheid product) per medewerker, of het aantal / percentage klachten over een bepaald product. INPUT, ACTIVITEITEN, OUTPUT De activiteiten in dit taakgebied zijn in de tijd gezien als volgt weer te geven: Er is niet direct een jaarcyclus zoals in Financieel en Capaciteitsmanagement. Kwaliteitsbewaking vindt doorlopend plaats, terwijl evaluatie en het aanpassen van kwaliteitsnormen periodiek plaatsvinden. Het is verstandig om laatstgenoemde activiteiten tenminste eenmaal per jaar plaats te laten vinden. Indien tussentijds signalen zijn van gebrekkige kwaliteit, kan uiteraard ook tussentijds een extra evaluatie plaatsvinden en indien nodig de kwaliteitsbewaking worden verbeterd of de kwaliteitsnormen worden aangepast. De activiteiten worden hierna uitgewerkt. ACTIVITEIT: DOORLOPENDE KWALITEITSBEWAKING Kwaliteit wordt doorlopend bewaakt. Uitvoerend vinden een aantal activiteiten op dit vlak plaats binnen het taakcluster Operationeel support. Vanuit het taakgebied Kwaliteitsmanagement worden de bewakingsactiviteiten op managementniveau uitgevoerd. Op basis van de evaluaties (zie hierna) die periodiek worden uitgevoerd kan het voorkomen dat de kwaliteitsbewaking moet worden aangepast. Ook kan uit de evaluaties voortkomen dat kwaliteitsnormen worden aangepast en dat beïnvloed vanzelfsprekend de kwaliteitsbewaking. ACTIVITEIT: EVALUATIE Tijdens de periodieke evaluatie wordt allereerst bezien of de gerealiseerde kwaliteit en de vigerende kwaliteitsnormen met elkaar in de pas lopen. Mocht dat niet het geval zijn, dan wordt dat teruggekoppeld aan hiervoor genoemde activiteit Doorlopende kwaliteitsbewaking. Daar moet V1.0 Pagina 2

3 vervolgens de juiste actie worden ondernomen om uiteindelijk op precies alle betrokken plaatsen en tijdstippen precies de juiste kwaliteit te laten realiseren. Daarnaast wordt door middel van bijvoorbeeld een gebruikerstevredenheidsonderzoek achterhaald of de gebruikers tevreden zijn over de geleverde kwaliteit. Immers, alle kwaliteitsnormen kunnen worden behaald (alle lichten staan op groen ), terwijl ondertussen grote ontevredenheid heerst onder de gebruikers. Met name als kwaliteitsnormen niet dekkend zijn, komt dit nogal eens voor. Een voorbeeld: Een interne service desk heeft als (enige) kwaliteitsnorm dat telefoontjes snel moeten worden afgehandeld. De norm is 3 minuten. Om het halen van de norm te stimuleren wordt degene die in een week gemiddeld de binnenkomende telefoontjes het snelst heeft afgehandeld, beloond met een kleine bonus en wordt werknemer van de week. Gevolg is dat inderdaad iedereen zich gaat richten naar de norm. Helaas daalt de klanttevredenheid enorm, omdat gebruikers graag snel, maar vooral ook goed geholpen willen worden. Doordat telefoontjes min of meer worden afgeraffeld, stijgt het aantal herhaal-telefoontjes over hetzelfde issue fors. Door als aanvullende kwaliteitsnorm First time fixed te introduceren, met bijvoorbeeld 80% als target, zal logischerwijs een betere situatie ontstaan. Een treffende uitspraak over dit fenomeen: Je krijgt wat je meet. Gebruikerstevredenheidsonderzoeken kunnen periodiek worden uitgevoerd, maar ook na grote updates of kleinschalig op basis van losse issues. In het laatste geval wordt vaak volstaan met een steekproef, omdat een evaluatie na elk issue bij gebruikers nogal eens vermoeidheid veroorzaakt ( weer een scoringslijstje invullen ) waardoor de evaluaties zelf aan kwaliteit verliezen. Daarnaast vormen algemeen geldende kwaliteitsnormen of kwaliteitsnormen die gelden in de keten waar het bedrijf deel van uitmaakt input voor de evaluatie. Hier wordt bepaald of een of meerdere van dergelijke kwaliteitsnormen zijn veranderd ten opzichte van de laatste evaluatie. Bijvoorbeeld het bedrijf dat de producten afneemt gaat andere kwaliteitsnormen hanteren, of de overheid stelt andere kwaliteitsnormen vast. ACTIVITEIT: AANPASSEN KWALITEITSNORMEN Indien nodig dienen kwaliteitsnormen te worden aangepast: nieuwe geïntroduceerd, bestaande aangepast of niet meer relevante kwaliteitsnormen verwijderd. Op basis van de uitgevoerde evaluatie is vast komen te staan waar aanpassingen noodzakelijk zijn. Ook indien de huidige werkwijze en de huidige output van de organisatie voldoet aan alle kwaliteitsnormen, kan het gebeuren dat de kwaliteitsnormen moeten worden aangepast! In deze activiteit is het dus ten eerste zaak om te bepalen welke set kwaliteitsnormen noodzakelijk zijn, en vervolgens moet aan elke kwaliteitsnorm een bepaalde waarde worden toegekend. Een goed uitgangspunt om de kwaliteitsnormen uit af te leiden zijn de KSF s. Vervolgens zijn daaruit de KPI s af te leiden. Een goed houvast om kwaliteitsnormen te rubriceren (en vervolgens van een V1.0 Pagina 3

4 waarde te voorzien voor de eigen organisatie) biedt de ISO-norm Vanwege het belang van deze norm wordt zij hier met korte omschrijvingen opgesomd: De inhoud van ISO-norm 25010: Productkwaliteit (Product quality) Geschiktheid (Functional suitability): De mate waarin een softwareproduct of computersysteem functies levert die voldoen aan de uitgesproken en veronderstelde behoeften, bij gebruik onder gespecificeerde condities. Functionele compleetheid (Functional completeness): De mate waarin de set van functies alle gespecificeerde taken en gebruikersdoelen ondersteunen. Functionele correctheid (Functional correctness): De mate waarin een softwareproduct of computersysteem de juiste resultaten met de benodigde nauwkeurigheid beschikbaar stelt. Functionele toepasselijkheid (Functional appropriateness): De mate waarin de functies bijdragen aan het behalen van specifieke taken en doelen. Prestatie-efficiëntie (Performance efficiency): De prestaties in verhouding tot de hoeveelheid middelen gebruikt onder genoemde condities. Snelheid (Time-behaviour): De mate waarin antwoord- en verwerkingstijden en doorvoersnelheid van een product of systeem, tijdens de uitvoer van zijn functies, voldoet aan de wensen. Middelenbeslag (Resource utilization): De mate waarin de hoeveelheid en type middelen die gebruikt worden door een product of systeem, tijdens de uitvoer van zijn functies, voldoet aan de wensen. Capaciteit (Capacity): De mate waarin de maximale limieten van een product- of systeemparameter voldoet aan de wensen. Uitwisselbaarheid (Compatibility): De mate waarin een product, systeem of component informatie uit kan wisselen met andere producten, systemen of componenten, en/of het de gewenste functies kan uitvoeren terwijl het dezelfde hard- of software-omgeving deelt. Beïnvloedbaarheid (Co-existence): De mate waarin een product zijn gewenste functies efficiënt kan uitvoeren terwijl het een gemeenschappelijke omgeving en middelen deelt met andere producten, zonder nadelige invloed op enig ander product. Koppelbaarheid (Interoperability): De mate waarin twee of meer systemen, producten of componenten informatie kunnen uitwisselen en de uitgewisselde informatie kunnen gebruiken. Bruikbaarheid (Usability): De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden door gespecificeerde gebruikers om effectief, efficiënt en naar tevredenheid gespecificeerde doelen te bereiken in een gespecificeerde gebruikscontext. Herkenbaarheid van geschiktheid (Appropriateness recognisability): De mate waarin gebruikers kunnen herkennen of een product of systeem geschikt is voor hun V1.0 Pagina 4

5 behoeften. Leerbaarheid (Learnability): De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden door gespecificeerde gebruikers om gespecificeerde leerdoelen te bereiken met betrekking tot het gebruik van het product of systeem met effectiviteit, efficiëntie, vrijheid van risico en voldoening, in een gespecificeerde gebruikscontext. Bedienbaarheid (Operability): De mate waarin een product of systeem attributen heeft die het makkelijk maken om het te bedienen en beheersen. Voorkomen gebruikersfouten (User error protection): De mate waarin het systeem gebruikers beschermt tegen het maken van fouten. Volmaaktheid gebruikersinteractie (User interface aesthetics): De mate waarin een gebruikersinterface het de gebruiker mogelijk maakt om een plezierige en voldoening gevende interactie te hebben. Toegankelijkheid (Accessibility): De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden door mensen met de meest uiteenlopende eigenschappen en mogelijkheden om een gespecificeerd doel te bereiken in een gespecificeerde gebruikscontext Betrouwbaarheid (Reliability): De mate waarin een systeem, product of component gespecificeerde functies uitvoert onder gespecificeerde condities gedurende een gespecificeerde hoeveelheid tijd. Volwassenheid (Maturity): De mate waarin een systeem, product of component aan betrouwbaarheidsbehoeften voldoet onder normale werkomstandigheden. Beschikbaarheid (Availability): De mate waarin een systeem, product of component operationeel en toegankelijk is wanneer men het wil gebruiken. Foutbestendigheid (Fault tolerance): De mate waarin een systeem, product of component werkt zoals bedoeld ondanks de aanwezigheid van hard- of softwarefouten. Herstelbaarheid (Recoverability): De mate waarin het product of systeem, in geval van een onderbreking of bij een fout, de direct betrokken gegevens kan herstellen en het systeem in de gewenste staat kan terug brengen. Beveiligbaarheid (Security): De mate waarin een product of systeem informatie en gegevens beschermt zodat personen, andere producten of systemen de juiste mate van gegevenstoegang hebben passend bij hun soort en niveau van autorisatie. Vertrouwelijkheid (Confidentiality): De mate waarin een product of systeem er voor zorgt dat gegevens alleen toegankelijk zijn voor diegenen die geautoriseerd zijn. Integriteit (Integrity): De mate waarin een systeem, product of component ongeautoriseerde toegang tot of aanpassing van computerprogramma s of gegevens verhindert. Onweerlegbaarheid (Non-repudiation): De mate waarin kan worden bewezen dat acties of gebeurtenissen plaats hebben gevonden, zodat later deze acties of gebeurtenissen niet ontkend kunnen worden. Verantwoording (Accountability): De mate waarin acties van een entiteit getraceerd kunnen worden naar die specifieke entiteit. Authenticiteit (Authenticity): De mate waarin bewezen kan worden dat de identiteit van een onderwerp of bron is zoals wordt beweerd. De mate waarin een claim over de V1.0 Pagina 5

6 oorsprong of de auteur van de informatie verifieerbaar is, bijvoorbeeld aan handschrift. Onderhoudbaarheid (Maintainability): De mate waarin een product of systeem effectief en efficiënt gewijzigd kan worden door de aangewezen beheerders. Modulariteit (Modularity): De mate waarin een systeem of computerprogramma opgebouwd is in losstaande componenten zodat wijzigingen van een component minimale impact heeft op andere componenten. Herbruikbaarheid (Reusability): De mate waarin een bestaand onderdeel gebruikt kan worden in meer dan één systeem of bij het bouwen van een nieuw onderdeel. Analyseerbaarheid (Analysability): De mate waarin het mogelijk is om effectief en efficiënt de impact, van een geplande verandering van één of meer onderdelen, op een product of systeem te beoordelen, om afwijkingen en/of foutoorzaken van een product vast te stellen of om onderdelen te identificeren die gewijzigd moeten worden. Wijzigbaarheid (Modifiability): De mate waarin een product of systeem effectief en efficiënt gewijzigd kan worden zonder fouten of kwaliteitsvermindering tot gevolg. Testbaarheid (Testability): De mate waarin effectief en efficiënt testcriteria vastgesteld kunnen worden voor een systeem, product of component en waarin tests uitgevoerd kunnen worden om vast te stellen of aan die criteria is voldaan. Overdraagbaarheid (Portability): De mate waarin een systeem, product of component effectief en efficiënt overgezet kan worden van één hardware, software of andere operationele of gebruiksomgeving naar een andere. Aanpasbaarheid (Adaptability): De mate waarin een product of systeem effectief en efficiënt aangepast kan worden voor andere of zich ontwikkelende hardware, software of andere operationele of gebruiksomgevingen. Installeerbaarheid (Installability): De mate waarin het product of het systeem effectief en efficiënt geïnstalleerd of verwijderd kan worden in een gespecificeerde omgeving. Vervangbaarheid (Replaceability): De mate waarin een product een ander specifiek softwareproduct, met hetzelfde doel in de zelfde omgeving, kan vervangen. Kwaliteit tijdens gebruik (Quality in use) Effectiviteit (Effectiveness): De nauwkeurigheid en volledigheid waarmee gebruikers gespecificeerde doelen behalen. Efficiëntie (Efficiency): De benodigde hulpbronnen die gebruikt zijn in verhouding tot de nauwkeurigheid en volledigheid waarmee gebruikers doelen behalen. Voldoening (Satisfaction): De mate waarin gebruikersbehoeften vervuld worden als het product of systeem gebruikt wordt in een gespecificeerde gebruikscontext. Bruikbaarheid (Usefullness): De mate waarin een gebruiker tevreden is met de voor de gebruiker waargenomen behaalde doelen, inclusief de resultaten van het gebruik van het systeem en de consequenties van het gebruik van het systeem. V1.0 Pagina 6

7 Vertrouwen (Trust): De mate waarin een gebruiker of andere betrokkene vertrouwen heeft dat het product of systeem zich zal gedragen zoals bedoeld. Tevredenheid (Pleasure): De mate waarin een gebruiker tevreden is bij het verwezenlijken van zijn persoonlijke wensen. Welzijn (Comfort): De mate waarin een gebruiker tevreden is met zijn fysiek welzijn. Vrijwaring tegen risico (Freedom from risk): De mate waarin een product of systeem het potentiële risico beperkt met betrekking tot economische status, mensenlevens, gezondheid of de omgeving. Economisch risico beperking (Economic risk mitigation): De mate waarin een product of systeem de potentiële risico s beperkt met betrekking tot financiële status, efficiënte werking, commerciële eigendommen, reputatie of andere middelen in de beoogde gebruikscontexten. Gezond- en veiligheidsrisico beperking (Health and safety risk mitigation): De mate waarin een product of systeem de potentiële risico s met betrekking tot personen beperkt in de beoogde gebruikscontexten. Omgevingsrisico beperking (Environmental risk mitigation): De mate waarin een product of systeem de potentiële risico s met betrekking tot eigendommen of de omgeving beperkt in de beoogde gebruikscontexten. Context dekking (Context coverage): De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden met effectiviteit, efficiëntie, vrijheid van risico en voldoening zowel in de gespecificeerde gebruikscontexten als in niet initieel gespecificeerde gebruikscontexten. Context compleetheid (Context completeness): De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden met effectiviteit, efficiëntie, vrijheid van risico en voldoening in alle gespecificeerde gebruikscontexten. Flexibiliteit (Flexibility): De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden met effectiviteit, efficiëntie, vrijheid van risico en voldoening in gebruikscontexten die niet initieel gespecificeerd zijn in de requirements. Is eenmaal de juiste set kwaliteitsnormen bepaald, dan moet per norm de juiste waarde + bandbreedte worden vastgesteld. Bepalen van de juiste waarde van de kwaliteitsnormen Een richtlijn om de kwaliteitsnormen op het gebied van computertechnologie en het functionele support te bepalen is: sluit aan bij de kwaliteitsnormen van de rest van de organisatie. Is de rest van de organisatie een Bijenkorf, een HEMA of een Zeeman? Alle drie deze winkelketens hebben bestaansrecht, maar ze hanteren wel andere in- en externe kwaliteitsnormen. Dus indien een organisatie als geheel op Bijenkorf-niveau opereert, ligt het voor de hand dat computertechnologie en het functionele support ook op dat niveau is vereist. En idem dito geldt dat voor elk ander niveau. Het is beslist niet zo dat een hoger kwaliteitsniveau beter zou zijn: de Zeeman is een succesvolle formule met veel winkels en veel tevreden klanten! Daarnaast kunnen er algemene normen zijn die voor een heel vakgebied gelden, en dus ook V1.0 Pagina 7

8 voor de individuele organisatie. Voorbeelden hiervan zijn bijv. beveiliging van gegevens en systemen op een bepaald niveau in de gezondheidszorg, eisen vanuit toezichthouders of meer algemeen bijv. wettelijke eisen of voedselveiligheidseisen. Tot slot kan het goed zijn te kijken naar de bedrijven waarmee in de keten wordt samengewerkt. Ook hier is het verstandig aan te sluiten op het kwaliteitsniveau dat in de keten gewoon is. Immers, met bedrijven in de keten worden veelal gegevens uitgewisseld, er bestaan koppelingen tussen softwaresystemen en soms wordt ook computertechnologie gezamenlijk gebruikt. Aldus is een hanteerbare, volledige set meetbare kwaliteitsnormen in de vorm van KPI s samen te stellen. Deze dienen vervolgens als referentiekader voor de activiteit Doorlopende kwaliteitsbewaking. OPMERKINGEN Enkele opmerkingen bij dit taakgebied: 1. DE PROBLEMEN VAN TE GROTE KWALITEITSVARIATIE Een voorbeeld van de problemen die te grote kwaliteitsvariatie schept: De winkel Stel u heeft een winkel, en verkoopt producten met een kwaliteit op ongeveer het niveau van de HEMA, tegen ongeveer ook HEMA-prijzen. De prijs-kwaliteitsverhouding zit dan wel goed, en u zult ongetwijfeld de nodige klanten hebben die tevreden zijn na aankoop, en die ook de nodige herhaal-aankopen doen. Nu gebeurt er het volgende. Vanwege allerlei leveringsproblemen gaat u sommige producten dan weer bij de ene fabrikant, en dan weer bij de andere fabrikant inkopen. Gevolg is dat er soms opeens producten met een lagere, en dan weer met een hogere kwaliteit in de winkel liggen, zonder dat u dat overigens in de gaten heeft. De prijzen blijven stabiel op HEMA-niveau, en het gemiddelde kwaliteitsniveau blijft evenzo op HEMA-niveau. Wat zal het gevolg na enige tijd zijn? De klanten die een HEMA-prijs hebben betaald, maar een hogere kwaliteit hebben gekregen, zullen ongetwijfeld blij zijn en nog eens terugkomen. Echter, de klanten die de pech hebben juist een product te kopen met een lagere kwaliteit dan het gemiddelde, zullen teleurgesteld zijn. Op langere termijn zullen echter vrijwel alle klanten die meermalen iets kopen op een zeker moment naar huis gaan met een product van lagere kwaliteit dan prijstechnisch mag worden verwacht. Met andere woorden: te grote kwaliteitsvariatie leidt op een zeker moment tot allemaal teleurgestelde klanten: klanten redeneren nu eenmaal niet in gemiddelden. Onvoorspelbaarheid in resultaten leidt tot ontevredenheid bij gebruikers. Ook het gevoel dat sommigen beter af zijn dan anderen doet geen goed. Zodra gebruikers in de gaten hebben dat de kwaliteit (enorm) kan variëren, gaan ze uiteraard manieren zoeken om voor henzelf het hoogst V1.0 Pagina 8

9 mogelijke niveau te realiseren. Ook social media hebben er sterk aan bijgedragen dat de output van een organisatie kwalitatief stabiel moet zijn. En dan is 99% meestal niet genoeg; die 1% die niet goed genoeg gaat kan enorme commotie opleveren. En zeg nu zelf; stel dat u bij internetbankieren 1 op de 100 keer dat u inlogt een verkeerd saldo ziet. Hoe lang zou u dan nog bij die bank blijven? V1.0 Pagina 9