Evaluatie klachtenafhandeling ODA t.b.v. partners. Tussentijdse rapportage Periode 1 januari 1 juni 2014

Transcriptie

1 Evaluatie klachtenafhandeling ODA t.b.v. partners Tussentijdse rapportage Periode 1 januari 1 juni 2014

2 Evalutatie klachtenafhandeling ODA Tussentijdse rapportage Periode 1 januari 1 juni 2014 Datum: 17 juli 2014 Status: definitief Auteurs: Toon Egging, Arno Hofhuis, Marcel Heijink, Jos Berntsen Omgevingsdienst Achterhoek 2 Elderinkweg 2, 7255 KA Hengelo (Gld) E info@odachterhoek.nl /OmgevingsdienstAchterhoek

3 Inhoudsopgave Aanleiding... 4 Doel... 4 Resultaten klachtafhandeling... 4 Achtergrond klachtenregeling... 6 Rol toezichthouder... 6 Systeem S@men... 7 Bijlage 1: Overzicht klachten per partner

4 Aanleiding Per 1 april 2013 zijn de 10 Achterhoekse gemeenten en de provincie Gelderland op het gebied van Toezicht en handhaving, evenals vergunningverlening overgegaan naar de Omgevingsdienst Achterhoek. Deze rapportage is vooral toegespitst op het onderdeel Toezicht en Handhaving en dan vooral op de opname en afwikkeling van klachten. Naast het reguliere Toezicht en Handhaving als Inspecties en controles vormt klachtafhandeling ook een belangrijk onderdeel van het werk van een toezichthouder. Om tot een uniforme klachtafhandeling te komen binnen de Omgevingsdienst Achterhoek is aangesloten bij het provincieloket. Het PROVINCIELOKET dat al jaren ervaring heeft met het Systeem S@men heeft een uitgebreide mogelijkheid voor burgers om haar klachten te uiten over inrichtingen en vast te laten leggen (registreren). In december 2013 is er een overeenkomst gesloten tussen de Omgevingsdienst Achterhoek en de provincie Gelderland waarin is overeengekomen dat door het provincieloket de klachten worden geregistreerd in het genoemd systeem. Het melden van klachten door burgers of overheid kan door te bellen naar het PROVINCIELOKET of middels een webformulier. Over de genoemde werkwijze is door de afdeling Communicatie al uitvoerig gecommuniceerd naar de gemeenten en burgers. Ook de kaders zijn binnen de afdeling Toezicht en Handhaving bekend gemaakt in een regulier handhavingoverleg. Doel Het is van belang dat burgers en overheden terecht kunnen bij een klachtenlijn waar ze hun milieuklachten kunnen melden. De klachten dienen adequaat te worden opgepakt waardoor er een goede service ontstaat waarbij ze in ieder geval de indruk bevestigd krijgen dat er naar tevredenheid wordt afgehandeld. Het loket dient makkelijk bereikbaar te zijn en laagdrempelig te zijn. Ook voor de gemeenten moet duidelijk zijn dat milieuklachten door burgers en gemeenten gemeld kunnen worden bij het Provincieloket. Voornamelijk inrichtingsgebonden klachten worden door de ODA in behandeling genomen. Het ultieme doel dient te zijn dat de klachten binnen de gestelde en wordt afgehandeld naar tevredenheid van de klant (melder en veroorzaker). 4 Tussen verwachting en uiteindelijk resultaat kan nog wel een verschil ontstaan tussen klant en ODA, maar hierover zal helder en open gecommuniceerd dienen te worden. Resultaten klachtafhandeling In de periode 1 januari 2014 en 1 juni 2014 zijn er ruim 400 milieuklachten door de ODA behandeld. Ongeveer 85% van deze klachten zijn binnen de hiervoor gestelde en afgehandeld. (zie ook verderop in dit document bij afhandeling klacht ) Bij de meeste klachten die niet binnen de gestelde en zijn afgehandeld was er sprake van oorzaken die meer onderzoek nodig hebben of die klachten zijn opgenomen in een reguliere milieucontrole in de nabije toekomst. Ook zijn er enkele structurele klachten over bedrijven die meer tijd vergen. Hieronder tref je in grafiekvorm de resultaten aan die conform de KPI worden gehanteerd door de beheerder van het systeem S@men. Maatgevend zijn de klachten die binnen de bekende moeten zijn opgepakt (24 werkuren, 3 werkdagen). Als kanttekening moet worden opgemerkt dat er ook gemeenten zijn waar weinig klachten zijn binnengekomen en dat er daardoor soms een scheef beeld ontstaat van het overzicht omdat het is gebaseerd op percentages.

5 percentage klachtenl grafiek 1: relatief beeld overzicht klachten gemeenten beheersgebied ODA Klachten overzicht 2014 (tot 1 juni 2014) binnen buiten gemeenten 5 Grafiek 2: absoluut beeld klachten overzicht gemeenten binnenbeheersgebied klachtenoverzicht gemeenten absoluut tot 1 juni 2014 blauw buiten paars is binnen

6 grafiek 3: klachten provinciale bedrijven klachten overzicht absoluut 2014 (tot 1 juni) provinciale bedrijven KPI Totaal 6 Achtergrond klachtenregeling Rol toezichthouder De rol van de toezichthouder in het gehele proces van klachtafhandeling is als volgt. Nadat in het klachtensysteem de klacht is geregistreerd door het provincieloket in S@men is aan een van de vier dienstdoende klachtencoördinatoren de taak om een toezichthouder te koppelen aan de klacht of het zelf op te pakken. Het koppelen hiervan is afhankelijk van: dossierkennis; gebiedskennis; beschikbaarheid; werkzaamheden; branchekennis; Raadplegen Dunne zaaksysteem. Nadat contact is opgenomen door de klachtcoördinator met de toezichthouder en is afgesproken dat laatstgenoemde de klacht op zich neemt dient die de klacht verder te worden afgehandeld in S@men. Afhandeling klacht De klacht wordt op naam gezet en men dient dan onderzoek te doen naar de oorzaak van de klacht. Naar gelang de aard van de klacht dient men direct ter plaatse te gaan en in het ander geval kan de klacht achter het bureau worden afgedaan. De toezichthouder dient binnen 24 uur (drie werkdagen) contact op te nemen met de klager en de klacht binnen 10 werkdagen (2 weken) af te handelen om binnen de vastgelegde Kritische Prestatie Indicator (KPI) waarde te blijven die wordt gehanteerd door het provincieloket.

7 De uitkomst van de klacht kan zijn dat er geen verder onderzoek hoeft te worden uitgevoerd, omdat de klacht definitief is opgelost. Mocht er een verder vervolg noodzakelijk zijn dan wordt het vastgelegd in het dunne zaaksysteem. Daarna volgt het reguliere proces zoals bekend binnen de ODA. Systeem Het systeem dat al jaren in gebruik is bij provincie Gelderland voor afhandeling van onder andere milieuklachten heeft zich in het verleden al bewezen bij deze organisatie. Momenteel werken er al meer omgevingsdiensten in Gelderland met dit systeem. Het systeem is bedoeld voor het registeren en vastleggen van klachten. Naast de milieuklachten kunnen bedrijven bedrijfsmeldingen sturen aan het provincieloket. De bedrijfsmeldingen worden in het zelfde systeem als aankondigen zichtbaar. De bedrijfsmeldingen zijn bijvoorbeeld aankondigingen dat een bepaalde installatie uit bedrijf wordt genomen waarvan de verwachting is dat er mogelijk negatieve milieueffecten kunnen optreden. Hierbij kun je denken aan bijvoorbeeld het uit gebruik nemen van een naverbrander voor onderhoud waardoor er duidelijk meer geur kan ontstaan in de omgeving. Optimalisatie Uit de interne evaluatie van de klachtenafhandeling over de genoemde periode zijn uiteraard nog enkele punten naar voren gekomen die voor verbetering vatbaar zijn. de ODA wordt getracht om deze punten de komende 6 maanden verder te optimaliseren. Hiermee is de verwachting dat ook het percentage klachten dat binnen de gestelde en wordt afgehandeld verder wordt verhoogd. 7

8 Bijlage 1: Overzicht klachten per partner Periode 1 januari juni 2014 Provincie prv. Gelderland 60 88% 8 12% Totaal % Aalten 10 83% 2 17% Totaal % Berkelland 16 80% 4 20% Totaal % 8 Bronckhorst 16 76% 5 24% Totaal % Doetinchem 43 73% 16 27% Totaal %

9 Lochem 48 92% 4 8% Totaal % Montferland 1 50% 1 50% Totaal 2 100% Oost Gelre 96 96% 4 4% Totaal % 9 Oude IJsselstreek 8 100% 0 0% Totaal 8 100% Winterswijk 22 88% 3 12% Totaal % Zutphen 30 91% 3 9% Totaal %