Invulling Stichting Sonneburgh van addendum bij kwaliteitskader verpleeghuiszorg voor langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie

Transcriptie

1 Invulling Stichting Sonneburgh van addendum bij kwaliteitskader verpleeghuiszorg voor langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie Inleiding Het Zorginstituut heeft aan relevante partijen de opdracht gegeven om op basis van het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg een aangepast versie te maken voor de extramurale verpleeghuiszorg. In het ontwikkelde en vastgestelde, addendum Kwaliteitskader verpleeghuiszorg voor langdurige zorg thuis met een wlz-indicatie staat beschreven wat cliënten, zorgprofessionals, zorgaanbieders en verzekeraars hebben afgesproken over wat goede zorg is. Het vormt de basis voor toezicht en verantwoording. Het addendum is tijdelijk voor 2019, er zal in de tweede helft 2019 gezocht worden naar verbindingen tussen de verschillende kwaliteitskaders Het doel van het addendum is drieledig. 1. Het addendum beschrijft wat cliënten en hun naasten mogen verwachten van langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie. 2. Dit document biedt opdrachten voor zorgverleners en zorgorganisaties om samen de kwaliteit te verbeteren en het lerend vermogen te versterken. 3. Het vormt het kader voor toezicht en voor inkoop en contracteren van zorg. Reikwijdte Langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie betreft alle Wlz-zorg in de thuissituatie (V&V ZZP 4 t/m 10), met of zonder behandeling, voor zover niet geclusterd. Onder voorwaarden kan een cliënt ervoor kiezen de Wlz-zorg thuis te ontvangen. Dat kan dan in verschillende leveringsvormen, namelijk: volledig pakket thuis (vpt), modulair pakket thuis (mpt) en persoonsgebonden budget (pgb). Alle drie deze leveringsvormen of de combinatie van deze leveringsvormen vallen onder de reikwijdte van dit addendum voor zover die niet wordt aangeboden in directe samenhang met intramurale Wlz-zorg. In het addendum is de verplichting opgenomen om voor openbaar te maken op welke wijze de organisatie invulling geeft aan de verschillende gestelde eisen. Met dit document geeft Stichting Sonneburgh hier invulling aan. Het addendum zal worden toegevoegd aan het eerder gemaakte kwaliteitsplan Thuis komen in Sonneburgh dat ook via onze website beschikbaar is. De grootste groep zelfstandig wonende cliënten met een WLZ-indicatie woont binnen Sonneburgh in onze zorgappartementen. Deze doelgroep valt niet onder dit addendum maar onder het kwaliteitskader voor intramurale (verpleeghuis)zorg. Er wordt momenteel slechts aan 4 cliënten de leveringsvorm volledig pakket thuis geboden. MPT en PGB worden niet aangeboden binnen onze organisatie. In de wijze waarop wij onze zorg- en dienstverlening vorm gegeven, wordt geen onderscheid gemaakt vanuit welk type financiering iemand zorg ontvangt. Het addendum wordt daarom ook toegevoegd aan het eerder genoemde integrale kwaliteitsplan Thuiskomen in Sonneburgh. Het addendum kent acht inhoudelijke thema s met daarbij behorende vereisten: - Persoongerichte zorg en ondersteuning - Multidisciplinaire aanpak - Verantwoord thuis wonen - Wonen en Welzijn - Veiligheid - 1 -

2 - Leren en verbeteren - Leiderschap, governance en management - Gebruik van informatie Hieronder is per inhoudelijk thema beschreven hoe Stichting Sonneburgh invulling geeft aan de vereisten. 1.Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Goede, professionele verzorging en behandeling kunnen bijdragen aan de kwaliteit van leven van de cliënt, maar zijn niet het enige die dat bepalen. Om een zinvolle bijdrage te kunnen leveren aan de kwaliteit van het leven van de ander is meer nodig. Welgemeende aandacht voor alle domeinen van het leven van elke unieke cliënt is een vereiste om de juiste antwoorden te kunnen geven op diens vragen. Kenmerkend voor persoonsgerichte zorg en ondersteuning is dat de zorgverlener iemand niet als cliënt, maar als mens benadert. Niet de ziekte en beperkingen staan voorop, maar het mens zijn, het functioneren, de levenssituatie en de leefstijl. Kwaliteit van leven kan alleen door de cliënt worden bepaald en daarvoor moet de regierol steeds meer bij de cliënt komen te liggen. - De vier onderscheiden thema s (compassie, uniek zijn, autonomie en zorgdoelen) zijn voor zorgverleners richtinggevend bij kwaliteitsverbetering op het terrein van persoonsgerichte zorg en ondersteuning. - Vanaf beschikt iedere cliënt binnen 24 uur over een voorlopig zorgleefplan (met in ieder geval zaken zoals medicatie, voeding, primaire hulpvraag, een eerste contactpersoon, en afspraken over handelen bij calamiteiten), dat uiterlijk zes weken na intake definitief is. - Vanaf is de verantwoordelijkheid voor het opstellen van een zorgleefplan belegd bij een EVV van tenminste niveau 3 (IG), of bij een andere zorgverlener van tenminste niveau 3. - Binnen Stichting Sonneburgh heeft ieder cliënt binnen 24 uur een voorlopig zorgleefplan. Dit plan wordt binnen 6 weken in overleg met de cliënt omgezet naar een (multidisciplinair) actueel zorgleefplan. Het uitgangspunt van het zorgleefplan is te allen tijde de cliënt; zijn/haar wensen, zorgvragen, gewoontes en voorkeuren, waarden en normen. De vier domeinen vormen het fundament van het zorgleefplan. Het elektronisch cliëntendossier ondersteunt het proces. Daar waar de cliënt door geestelijke en/of lichamelijke achtergang in gezondheid minder in staat is, zijn wensen en voorkeuren kenbaar te maken, wordt de inbreng van mantelzorgers steeds belangrijker voor zorgverleners. - De client heeft een eerst verantwoordelijk verzorgende (minimaal niveau 3 IG) die onder andere minimaal ieder half jaar (en vaker indien nodig) het zorgplan met de client evalueert. Naar aanleiding hiervan wordt waar nodig het zorgplan aangepast

3 2. Multidisciplinaire aanpak Stichting Sonneburgh streeft naar een zo goed mogelijke bijdrage aan het lichamelijke welbevinden en gezondheid van de cliënt. Hiertoe mag de cliënt rekenen op adequate (multidisciplinaire) gezondheidsbescherming en bevordering, een schoon en verzorgd lichaam en smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes. De afstemming over de zorgverlening en een goede inschatting van risico s vormen een belangrijk onderdeel van de kwaliteit van de zorgverlening. Persoonlijke informatie en afspraken worden in het zorgleefplan van de cliënt opgenomen. - De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de zorgprofessional samenwerkt in de zorg. Daarvoor stemt de zorgprofessional af met andere zorgprofessionals (van zowel binnen als buiten de eigen zorgorganisatie) als met het informele netwerk. - Een cliënt bepaalt zelf wie (welke zorgaanbieder) zijn eerste aanspreekpunt is voor het organiseren van de zorg thuis. Deze zorgorganisatie is dan de coördinator zorg thuis. - Als er sprake is van een Wlz-indicatie voor langdurige zorg thuis mag de cliënt verwachten dat er de mogelijkheid is tot het inschakelen van een specialist ouderengeneeskunde. Afhankelijk van de complexiteit van de zorgbehoefte kan de specialist ouderengeneeskunde betrokken worden als consulent en sparringpartner van de huisarts of als de kwetsbaarheid en de complexiteit van de problematiek toeneemt- als medebehandelaar (al dan niet kortdurend) of hoofdbehandelaar van de cliënt. - De contacten met medemensen zijn voor ieder mens onmisbaar. De samenwerking met familie en mantelzorg zijn dan ook belangrijk en worden gestimuleerd binnen Stichting Sonneburgh. Naasten en mantelzorgers worden actief betrokken bij de zorgverlening van en ondersteuning aan onze cliënten. Afspraken hierover worden vastgelegd in het zorgplan van de client. - Verzorgenden werken nauw samen met de huisarts van de client. Afhankelijke van de complexiteit of behandelcomponent kan de eigen SOG van Stichting Sonneburgh worden ingeschakeld voor een consult. Het uitgangspunt is de juiste geneeskundige zorg is beschikbaar en bereikbaar voor alle cliënten, ongeacht waar zij wonen. Ook kunnen andere zorgprofessionals (zowel intern als extern) worden betrokken bij de zorgverlening hierbij kan gedacht worden aan disciplines als logopedie, ergotherapie, fysiotherapie, psycholoog of diëtetiek. Afhankelijk van de indicatie en behoeften kan ook huishoudelijke ondersteuning of dagactiviteiten onderdeel zijn van de ondersteuning aan de client. Onderlinge afstemming vindt dan plaats en de diverse betrokken zorgverleners werken in hetzelfde elektronische clientdossier. Indien nodig kan een MDO worden georganiseerd. De EVV en zorgcoördinator hebben hierin de regie. 3. Verantwoord thuiswonen Verantwoord thuiswonen gaat over optimale levenskwaliteit in een veilige woonsetting. Een zo gewoon (als) mogelijk leven leiden in een vertrouwde omgeving waarin de client zich erkend en gerespecteerd mag voelen. Een belangrijk onderdeel van langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie vormt de inschatting of de zorg nog verantwoord en veilig thuis kan worden geleverd

4 - De zorgorganisatie informeert de cliënt over de zorg die geleverd kan worden in de thuissituatie en zorgt voor de randvoorwaarden om te komen tot integrale zorg. Zij maakt daarvoor afspraken met de betreffende betrokken professionals om te komen tot veilige en verantwoorde zorg. - De zorgprofessional begeleidt de cliënt om verantwoord thuis te kunnen blijven wonen. Daarbij is aandacht voor de borging van de 24-uurs toezicht of zorg in de nabijheid, de rol van de mantelzorger(s) en de afstemming in de wijk met andere zorgprofessionals, zoals beschreven in het zorgleefplan. - De cliënt bespreekt het mogelijk verloop van zijn/haar gezondheidstoestand met de zorgprofessional. De cliënt mag advance care planning verwachten. - Tijdens de intake wordt de cliënt geïnformeerd over de zorg die geleverd kan worden in de thuissituatie. De grenzen van de zorgverlening en mogelijke alternatieve zorgvormen komen hierbij ook aanbod. - De borging van de 24-uurs toezicht of zorg in de nabijheid wordt door de EVV afgestemd en vastgelegd in het zorgleefplan. Hierbij worden afspraken gemaakt over welke zorg/toezicht geboden kan worden door professionals en waar samengewerkt moet worden met mantelzorgers. - De risico s op zorgproblemen worden in kaart gebracht en eventuele afspraken hierover worden vastgelegd in het zorgplan. - Het verloop van de gezondheidstoestand van de cliënten wordt gemonitord door zorgmedewerkers middels rapportages en het periodiek bespreken en evalueren van het zorgleefplan. - Beleidsafspraken worden vastgelegd in het zorgdossier zodat deze in acute situaties inzichtelijk zijn voor de verantwoordelijken. - Bij vragen over de levering van zorg en randvoorwaarden kan client altijd terecht bij de clientadviseur van het Clientservicebureau. 4.Wonen & Welzijn Wonen en welzijn gaat over de wijze waarop zorgverleners in hun zorg- en dienstverlening oog hebben voor optimale levenskwaliteit en welzijn van cliënten en hun naasten. Huisvesting, een fris, goed verzorgd lichaam, een lekkere maaltijd, een fijne dag beleven in contact met medemensen, van familie tot vrijwilligers, zingeving en aandacht voor zaken die voor de cliënt van belangrijk zijn, zijn hierbij van wezenlijk belang. - Vijf thema s (zingeving, zinvolle dagbesteding, schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding, familieparticipatie & inzet vrijwilligers en wooncomfort) zijn leidend bij kwaliteitsverbetering op het terrein van wonen en welzijn. - De noodzaak tot woningaanpassingen vormen onderdeel van het gesprek tussen de zorgprofessional en de cliënt als het gaat om verantwoord thuis blijven wonen. - Ieder mens is uniek. Door te onderzoeken waar de behoeften en wensen liggen van de client, kan de manier van werken daar zoveel mogelijk op worden afgestemd. Wij willen dat cliënten in het dagelijks handelen ervaren dat wij liefdevol met hen meereizen en oog en oor hebben voor ieders eigen verhaal, talenten, verlangens en specifieke levensuitdagingen. Dit doen we door met aandacht te luisteren naar het levensverhaal en de wensen van cliënten en hen zo - 4 -

5 echt te leren kennen. - Om verantwoord thuis te kunnen blijven wonen, kan soms woningaanpassing noodzakelijk zijn. De EVV kan de cliënt hierin adviseren. Ook kan de ergotherapie daarbij ingeschakeld worden voor advies. - Naast dat het belangrijk is om oog te hebben voor de woon-en leefomgeving van de client, is het ook van belang oog te hebben voor de arbeidsomstandigheden van de zorgprofessional. Voor het monitoren van de arbeidsbelasting wordt gebruik gemaakt van de Arbocheck verpleging en verzorging. 5. Veiligheid Stichting Sonneburgh streeft naar een optimale veiligheid voor haar cliënten. De veiligheid die het kwaliteitskader beschrijft, is in feite wat in Stichting Sonneburgh altijd al als basis van de paramedische, verpleegkundige en verzorgende zorg heeft verstaan. Het accent bij de zorg- en dienstverlening heeft altijd gelegen bij deskundigheid en veiligheid van de zorgverlening. De onderwerpen medicatieveiligheid, valpreventie, decubituspreventie, preventie acute ziekenhuisopname en vrijheidsbeperking hebben altijd al veel aandacht gekregen. - Veiligheidsthema s (bijvoorbeeld medicatieveiligheid, valpreventie, toepassing medische technologie, veilige zorgrelatie en wanneer dat aan de orde is vrijheidsbeperkende maatregelen) zijn indien relevant onderdeel van gesprek geweest tussen zorgprofessional en cliënt bij de bespreking van het zorgleefplan.daarnaast vormt dit ook onderdeel van gesprek tussen de verschillende zorgprofessionals die betrokken zijn bij de cliënt. - De zorgaanbieder zorgt dat zorgprofessionals de zorg veilig en volgens vigerende richtlijnen kunnen bieden (zoals rond infectiepreventie, vrijheidsbeperkende maatregelen, voldoende ruimte en hulpmiddelen om cliënten te verzorgen, voldoende bekwaam en bevoegd personeel, ondersteunende ICT etc.) - Bij het opstellen van het zorgplan en bij de halfjaarlijkse evaluatie van het zorgplan wordt een risicosignalering zorgproblemen uitgevoerd. Standaard wordt het risico geïnventariseerd op huidletsel, ondergewicht, overgewicht, vallen, depressie, incontinentie, medicatiegebruik, gehoor, visus en mondzorg. Als er een verhoogd risico is, wordt dit besproken met de client en afspraken hierover worden vastgelegd in het zorgplan. Indien nodig wordt overlegd met de huisarts, SOG en / of apotheek of andere deskundigen. - Voor medewerkers is het KICK portaal beschikbaar met daarin de Vilans protocollen voor de voorbehouden en risicovolle handelingen. Stichting Sonneburgh beschikt daarnaast over een digitaal documentbeheersysteem waarin beleid, procedures en werkwijzen voor medewerkers beschikbaar zijn. - Naast aandacht voor zorginhoudelijke veiligheid draagt Stichting Sonneburgh ook zorg voor een veilige woon- en leefomgeving. Hierbij is onder andere continu aandacht voor: o Veiligheid van de hulpmiddelen o Brandveiligheid o Aanwezigheid van een calamiteitenplan o Hygiëne en infectiepreventie o Voedselveiligheid - 5 -

6 6.Leren en verbeteren Leren en ontwikkelen zijn belangrijke voorwaarden om cliënten een goede zorg- en dienstverlening te geven. Kennis en ervaringen delen, verspreiden en toepassen zijn noodzakelijke voorwaarden hiervoor. Leren en verbeteren gaat beter naarmate er een cultuur van gezamenlijk verbeteren ontstaat. Inzicht in resultaten, het beoordelen van resultaten en samen doelen stellen creëert een gezamenlijk belang en een gezamenlijk doel, waarbij commitment ontstaat voor het vervolg. - Er is voor alle zorgverleners voldoende tijd en ruimte om te leren en te ontwikkelen via feedback, intervisie, reflectie en scholing. De organisatie faciliteert dit zowel binnen de eigen organisatie, als waar nodig, ook buiten de organisatie door het inzetten van externe deskundigheid. - Elke zorgorganisatie van langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie heeft voor na afloop van het betreffende jaar op bij hen passende en toegankelijke manier openbaar gemaakt hoe zij invulling geven aan de verschillende eisen uit het addendum. - Zorgorganisaties bespreken met vertegenwoordigers van cliënten en medewerkers hoe zij invulling geven aan de eisen. De uitkomst stellen zij beschikbaar voor het zorgkantoor als basis voor de dialoog over de kwaliteit van de geleverde zorg. Elke zorgorganisatie die langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie levert maakt uiterlijk deel uit van een lerend netwerk met tenminste twee andere collega zorgorganisaties. - Elke zorgorganisatie die langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie levert beschikt voor over een kwaliteitsmanagementsysteem. - Bij Sonneburgh werken deskundige medewerkers. Professionals die zich houden aan wet- en regelgeving en die op basis van hun deskundigheid keuzes kunnen maken die in het belang zijn van de client. Deze medewerkers blijven deskundig door scholingen te volgen die afgestemd zijn op de cliënten met wie ze werken. - Binnen Sonneburgh worden zorgverleners te allen tijde betrokken bij werken projectgroepen. Enerzijds om deel te nemen als lid en anderzijds als klankbordgroep. Op deze manier wil Stichting Sonneburgh borgen dat verbetermaatregelen goed aansluiten bij de dagelijkse praktijk. - Daarnaast zijn er in alle teams verschillende zorgverleners met een speciale rol met betrekking tot kwaliteit. Denk hierbij aan ergocoaches, incontinentie-verzorgenden, wondspecialisten. Deze hebben een duidelijke rol in het samen met het team leren en verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening op locatieniveau. - Stichting Sonneburgh vormt met 3 collega zorgorganisaties een lerend netwerk. In dit lerend netwerk komen diverse kwaliteitsthema s aan de orde. Naast deelname aan bovengenoemd netwerk neemt Sonneburgh ook deel aan de kwaliteitscirkel van bracheorganisatie Conforte. Ook binnen dit lerend netwerk vindt veel uitwisseling plaats op kwaliteit gerelateerde thema s. - Stichting Sonneburgh participeert daarnaast in het Van Kleef instituut waarin deskundigheidbevordering en het met en van elkaar leren centraal staat. - Stichting Sonneburgh werkt momenteel met het erkende kwaliteitssysteem PREZO van Stichting Perspekt. PREZO is een kwaliteitssysteem dat in de éérste plaats kijkt naar het daadwerkelijke resultaat van de zorgverlening aan cliënten. Vandaar de naam: PREstaties in de ZOrg. De afgelopen jaren hebben alle locaties van Stichting Sonneburgh het hoogst mogelijke niveau van dit kwaliteitssysteem behaald en behouden, namelijk PREZO goud

7 7. Leiderschap, governance en management Leiderschap, governance en management moeten kwaliteit van zorg faciliteren. - De zorgorganisatie organiseert de zorg zo, dat dit leidt tot goede zorg. Daarbij faciliteert de organisatie zorgprofessionals om te leren en verbeteren en ondersteunt de organisatie de zorgprofessional in de afstemming met externe partijen en zorgprofessionals van andere zorgorganisaties. - Elke Raad van Bestuur van een zorgorganisatie voor langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie werkt volgens de geldende versie van de Zorgbrede Governance Code. - Stichting Sonneburgh beschikt over interne auditoren die de systematiek van praktijkgericht auditeren beheersen. De interne auditoren voeren jaarlijks, rondom vooraf vastgestelde thema s, audits uit. Naast de interne audits vinden ook regelmatig externe audits plaats, o.a. met betrekking tot het PREZO keurmerk, bezoek van IGZ en andere inspecties, accountantscontrole en audits van het zorgkantoor (bijvoorbeeld materiële controle). De resultaten van audits worden gebruikt als input voor verbetering. Er wordt gewerkt volgens de plan-do-check-act cyclus. - Medewerkers worden gestimuleerd om te leren en te werken aan de kwaliteit en ondersteuning van onze zorg: we investeren in vakbekwame medewerkers die door hun leidinggevenden worden gestimuleerd om te reflecteren, leren en verbeteren. Ter ondersteuning van dit proces worden externe coaches ingezet. - Iedere 6 weken vindt teamoverleg plaats en intervisie is een vast onderdeel van het werkproces. - Bestuur en het toezicht op goed bestuur worden vormgegeven conform de Zorgbrede Governancecode De Raad van Toezicht laat zich hierin extern begeleiden. - Stichting Sonneburgh beschikt over lokale cliëntenraden, een centrale cliëntenraad en de ondernemingsraad. De raden werken conform de wettelijke kaders van de Wet op de Ondernemingsraden (WOR), de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) en de Wet Kwaliteit klachten en geschillen in de zorg (WKKGZ). - Stichting Sonneburgh wil komende jaren de adviesorganen nog meer in positie brengen door extra kennis en deskundigheid beschikbaar te stellen in de vorm van een onafhankelijk adviseur. Ook de taak van cliëntvertrouwenspersoon en medewerkersvertrouwenspersoon zijn extern belegd. - De raad van bestuur ondersteunt het initiatief tot oprichten van de PAR. Door het realiseren van een PAR kan de raad van bestuur direct contact onderhouden met de beroepsbeoefenaren uit de dagelijkse praktijk. De PAR zal vanuit beroepsinhoudelijke optiek advies aan de raad van bestuur gaan uitbrengen om de kwaliteit van zorg te waarborgen en te verbeteren. - Daarnaast heeft de raad van bestuur structureel overleg met de specialisten ouderengeneeskunde in de vorm van het artsen overleg. Hierin wordt op gezette tijden overlegd over medisch-inhoudelijke, kwalitatieve en overige aspecten van de zorg- en dienstverlening. - Naast een PAR zal komende jaren ook een vrijwilligersraad worden opgericht. De groep vrijwilligers zal komende jaren verder uitbreiden en het informele netwerk zal een steeds belangrijkere plaats gaan innemen bij de zorg en dienstverlening. De input van de groep is dan ook van groot belang

8 8. Gebruik van informatie Onderdeel van leren en verbeteren voor zorgprofessionals en zorgorganisaties vormen de waarderingen van de cliënten. Deze informatie is ook voor cliënten informatie bij het kiezen van een zorgorganisatie. Actief gebruik maken van informatie, uit verschillende bronnen, is dus voor verschillende stakeholders relevant. - Elke zorgorganisatie van langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie dient in het kader van onderlinge landelijke vergelijkbaarheid vanaf verslagjaar 2020 minimaal één keer per jaar informatie over de Net Promotor Score (NPS) score van de eigen organisatie aan te leveren. Hiervoor mag ook de aanbevelingsvraag van Zorgkaart Nederland gebruikt worden. - Elke zorgorganisatie van langdurige zorg thuis met een Wlz-indicatie dient minimaal één keer per jaar de cliëntervaringen te verzamelen met een instrument dat voldoet aan criteria. - Stichting Sonneburgh hecht veel waarde aan de mening van haar cliënten. Binnen Stichting Sonneburgh wordt gebruik gemaakt van het realtime meten van cliëntervaringen. De reviews worden gepubliceerd op de ervaringenwebsite Zorgkaartnederland.nl. De verbeterpunten en aanbevelingen uit de reviews worden op stichting niveau en locatieniveau besproken in het kwaliteitsoverleg en waar mogelijk gebruikt voor interne verbeteringen. De NPS wordt gepubliceerd op ervaringenwebsite Zorgkaartnederland.nl. - Naast het periodieke onderzoek worden cliënten tevens uitgenodigd om eventuele verbeterwensen te uiten bij medewerkers dan wel bij de klachtenfunctionaris. Ook kunnen cliënten van Stichting Sonneburgh hun negatieve ervaringen en aanbevelingen melden via de interne wat kan er beter-kaart. - Aangezien er in toenemende mate een behoefte aan het monitoren van de cliënttevredenheid op onderwerp en kort-cyclisch hierop te kunnen acteren heeft Sonneburgh in 2018 het meetsysteem Mijnzorgpeiler binnen de organisatie geïntroduceerd. Mijnzorgpeiler zal komende jaren worden ingezet voor het monitoren van de cliënt en medewerker tevredenheid