April 2017 Jose van Vliet. Kwaliteitskader 2017

Transcriptie

1 April 2017 Jose van Vliet Kwaliteitskader 2017

2 Inhoud 1. Kwaliteitsbeleid Vilente Hoofdlijnen kwaliteitskader Vertaling kwaliteitskader Vilente Actieplan... 9 Vilente kwaliteitskader 2017 Pagina 2 van 10

3 1. Kwaliteitsbeleid Vilente Thuis bij Vilente, Vilente bij u thuis Dat betekent dat Vilente welbevinden van de zorgvrager voorop zet. We luisteren en kijken naar ouderen zélf en hun mantelzorgers om te achterhalen wat zij belangrijk vinden. We ondersteunen hen bij hun keuzes. Als aanvullend zorg nodig is, dan organiseren we dit, op een manier die het best bij iemand past. Uitgangspunt is dat zorgvragers, mantelzorgers, vrijwilligers en medewerkers van Vilente gezamenlijk afspraken over de zorg en ondersteuning maken. Dit wordt mogelijk gemaakt door een gezonde en servicegerichte bedrijfsvoering van Vilente. Thuis bij Vilente betekent ook dat er voor medewerkers, vrijwilligers en mantelzorgers een gezond (werk)klimaat is, met voldoende mogelijkheden om te ontplooien en te vernieuwen. Medewerkers zijn zelfstandig en aanspreekbaar op hun beslissingen. Daarnaast zijn zij betrokken, betrouwbaar, ondernemend, goed opgeleid en creatief in oplossingen. Kernwaarden De volgende kernwaarden geven richting aan het handelen van iedereen die een bijdrage levert aan de zorg- en dienstverlening aan onze zorgvrager. Wij hebben passie voor mensen We hebben gekozen om met én voor mensen te werken. Dat is de basis voor onze gedrevenheid en energie. We benaderen iedereen zoals we zelf ook benaderd willen worden, dat betekent liefdevol en met respect. Elke ontmoeting met de zorgvrager start met een vraag, we luisteren en gaan in dialoog. Zo geven we gezamenlijk invulling aan de zorg- en dienstverlening. Wij zijn professioneel We voelen ons verantwoordelijk voor het leveren van goede zorg en ondersteuning aan onze zorgvrager. We beheersen ons vak en zorgen dat we bij blijven op ons vakgebied. We weten wat we kunnen en wat we niet kunnen. We kennen onze grenzen en zijn daar duidelijk over. Wij houden ons aan onze afspraken. Zien we aankomen dat we de afspraak door onvoorziene omstandigheden niet na kunnen komen, dan laten we dat tijdig weten, zodat we samen een nieuwe haalbare afspraak kunnen maken. Wij denken in oplossingen/benutten kansen We zoeken voor elke vraag van de zorgvrager een oplossing. Als we het zelf niet weten, schakelen we anderen in en zorgen wij ervoor dat het voor onze zorgvrager geregeld wordt. We staan altijd open voor uitgesproken en onuitgesproken voorkeuren/behoeften van onze zorgvrager. Waar we kansen zien, omarmen wij deze. We onderzoeken altijd de mogelijkheden en laten ons niet hinderen door barrières. Wij werken samen We werken samen met collega s, vrijwilligers en mantelzorgers aan een optimaal thuisgevoel voor de zorgvrager. We realiseren ons dat voor een optimale samenwerking een goede informatievoorziening essentieel is. We gebruiken als communicatiemiddel het zorgleefplan. We houden ons aan onze afspraken en geven elkaar feedback. Niet alleen als iets in onze ogen beter had gekund, maar vooral ook als we vinden dat een collega een goede prestatie heeft verricht. Zo houden we onze samenwerking, open, eerlijk en plezierig. Het kwaliteitsbeleid wordt hieronder uitgewerkt naar de thema s van het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Voor Vilente is de mens belangrijk. Dit betreft zowel de zorgvrager, zijn of haar mantelzorger als de medewerker en de vrijwilligers. Vilente vindt het belangrijk om een zorgaanbieder te zijn waar mensen zich prettig voelen. Voor de uitwerking van deze visie is gebruik gemaakt van Planetree. Planetree helpt ons een omgeving te creëren waarin de mens voorop staat, zorgvrager actieve Vilente kwaliteitskader 2017 Pagina 3 van 10

4 deelnemers zijn en professionals en vrijwilligers van harte zorggeven zoals zorgvrager en medewerkers die willen krijgen. Het doel is om onze zorg zodanig te veranderen dat er een systeem ontstaat waarin 1 : - mensen voorop staan en iedere medewerker een zorgverlener is; - persoonlijke aandacht wordt gegeven aan de hele mens en dat betekent zorgen voor fysiek, emotionele, geestelijke en sociale behoeften; - informatie toegankelijk en zinvol is zodat individuen zoveel mogelijk regie en zeggenschap houden over hun lijn, hun gezondheid en hun leven en actief betrokken zijn bij hun eigen veiligheid, welbevinden of herstel; - een houding van vriendelijkheid en compassie normaal is; - veilige, toegankelijke en vakbekwame zorg essentieel is voor zorgvrager gerichte zorg; - begrip heerst voor het feit dat ziekte en ouderdom een levens veranderende ervaring kan zijn voor zorgvrager, familie en zorgverleners; - familie, vrienden en dierbaren vitaal zijn voor herstel of de kwaliteit van leven; - de fysieke omgeving goed is ingericht; - medewerkers regie hebben over hun werk en daardoor ruimte hebben om beter en met meer plezier zorg te verlenen. Vilente heeft een aantal Planetree coördinatoren die zorgdragen voor het inbedden en versterken van de Planetree componenten in nieuwe initiatieven, de missie en kernwaarden van de organisatie. Daarnaast krijgt iedere medewerker bij indiensttreding een Planetreecursus. Ook worden Planetree focusgroepen gehouden waarin de organisatie informatie ophaalt over wat bewoners, medewerkers en vrijwilligers echt willen. Deze uitkomsten worden verwerkt in de jaarplannen. Voor het waarmaken en uitwerken van de vraag wat mensgerichte zorg is en hoe deze vorm krijgt, is gebruik gemaakt van de visie van Joris Slaets. Joris Slaets definieert goede kwaliteit van zorg als het centraal stellen van de wensen van individuele ouderen. Vilente heeft deze uitwerking omarmt en stelt deze boven normen en protocollen. Bewoners van woonzorglocaties bevinden zich in de laatste fase van het leven. Juist in deze fase is het van belang een bijdrage te leveren aan het positieve welbevinden. Dat kan door antwoord te geven op vragen als: wat maakt het leven de moeite waard en hoe kan je zijn wie jij echt bent of wilt zijn. Vilente heeft dit uitgewerkt in een methodiek die gebruikt wordt bij de gesprekken tussen bewoner en zorgverlener. Wij noemen dit het goede gesprek. De uitkomsten van het goede gesprek zijn leidend voor het zorgleefplan en dus voor hoe de zorg vorm krijgt. In 2015 is een project gestart gericht op het nog meer betrekken van de mantelzorgers bij de zorgverlening. Niemand anders dan zij weten immers hoe de zorgvrager het liefste wordt verzorgd. Wanneer de zorgvrager minder goed in staat is zijn wensen aan te geven is de mantelzorger degene die dit goed kan aanvullen. Aansluitend is een project vrijwilligers gestart. Het resultaat van deze projecten is dat wij gezamenlijk met de zorgvragers, mantelzorgers en vrijwilligers invulling geven aan de wensen van de zorgvragers. Wonen en welzijn Een drietal woonzorglocaties heeft te maken met vervangende nieuwbouw. Voor deze locaties is samen met medewerkers, zorgvragers en vertegenwoordigers gezocht naar toekomstbestendige huisvestingsconcepten die een prettige leef- en werkomgeving zijn. Gekozen is voor een concept waarbij alle beschikbare ruimte zoveel mogelijk wordt toegewezen aan zorgvragers. Voor deze zorgvragers zijn ruime appartementen ontworpen met een aparte woon- en slaapkamer. De appartementen zijn geschikt gemaakt voor het bieden van zorg door te kiezen voor brede en deels deelbare deuren en ruime badkamers. In aanvulling op deze appartementen kunnen zorgvragers gebruik maken van de buurtkamers waar in overleg met hen wordt gekookt en activiteiten worden aangeboden. Door middel van het toepassen van domotica wordt de veiligheid ondersteund en wordt het mogelijk om met minder inzet van personele middelen en met behoud van privacy, gericht de veiligheid van de bewoners te borgen. Dit geldt niet alleen in het gebouw maar ook voor de tuinen rondom het gebouw. Veiligheid 1 Vilente baseert haar visie op het zorgconcept van Planetree. Een Planetree organisatie kijkt eerst naar verlangens van mensen, vervolgens naar behoeften. Zo ontstaat echte mensgerichte zorg. Zie ook de website: Vilente kwaliteitskader 2017 Pagina 4 van 10

5 Vanaf 2015 is de zorg anders ingericht. De AWBZ, die alle zorg omvatte, is opgeknipt in een drietal wetten, de WMO, de WLZ en de ZvW. Deze wetten hebben hun eigen kader, eigen normen en protocollen. Daarnaast was sprake van in intensiteit en detail toegenomen toezicht van de IGZ. Hierdoor kwamen er veel nieuwe eisen ten aanzien van de verantwoording over de kwaliteit en veiligheid van zorg en de inzet van de personele en financiële middelen. Ook bij Vilente heeft dit tijd en energie gekost, waardoor we soms afraakten van onze missie en visie. Er zijn vele lijsten aangelegd en er wordt soms tot in detail geregistreerd. We zijn daarom blij met het kwaliteitskader. Dat helpt ons weer terug naar onze oorspronkelijke visie, namelijk een focus op het bijdragen aan het positieve welbevinden van de zorgvragers. We willen er voor hen toedoen en ondanks de kwetsbare positie waarin zij zich bevinden, datgene doen dat maakt dat voor hen die dag de moeite waard was. Leren en verbeteren van kwaliteit De kwaliteit van zorg wordt in beeld gebracht door de focusgroepen op de 12 planetree componenten. Op iedere locatie wordt met regelmaat een focusgroepbijeenkomst gehouden. Dit levert veel informatie op over de ervaren kwaliteit van zorg door zowel zorgvragers, mantelzorgers als de medewerkers. Tegelijkertijd geeft het aan op welke punten de verbeteringen wenselijk en haalbaar zijn. Naast de focusgroepen maakt Vilente ook gebruik van auditteams. De normen die daarvoor worden gehanteerd zijn afgeleid van de IGZ. Nu ook de IGZ meer gaat kijken naar het lerende vermogen zullen onze auditteams deze ontwikkeling gaan volgen. De interne auditteams zijn in 2016 uitgebreid met auditteams van een aantal regionale collega zorgaanbieders. Zo ontstaat er een model van collegiale visitatie en krijgen we nog beter in beeld wat de kwaliteit is die wij bieden en welke verbetermogelijkheden er zijn. In 2017 wordt de inzet van gezamenlijke teams uitgebreid. Met deze collega s zijn wij een lerend netwerk aangegaan, waarbij medewerkers van verschillende achtergronden met elkaar kennis uitwisselen. Tot slot leveren meetinstrumenten als zorgkaartnederland ons inzicht op in de ervaren kwaliteit per locatie waardoor wij gericht verbeteracties in gang kunnen zetten. Het totaal van deze ervaringen en metingen wordt verwerkt in het kwaliteitsplan van de betreffende locatie. Vilente kwaliteitskader 2017 Pagina 5 van 10

6 2. Hoofdlijnen kwaliteitskader In deze paragraaf worden de hoofdlijnen van het kwaliteitskader besproken met de uitgangspunten, de reikwijdte en de inhoudelijke thema s van het kader. Het kwaliteitskader kent een drieledig doel: Een beschrijving van wat zorgvrager en hun naasten mogen verwachten van verpleeghuiszorg; De opdracht voor zorgverleners en zorgorganisaties om samen de kwaliteit te verbeteren en het lerend vermogen te versterken; Het kader voor extern toezicht en voor inkoop en contractering van zorg. Uitgangspunten 1. In de verpleeghuiszorg is de zorgvrager als mens altijd het vertrekpunt. 2. Dit kwaliteitskader legt nadruk op leren als basis voor kwaliteitsverbetering. 3. Ook met betrekking tot toezicht en verantwoording legt dit kader de nadruk vooral op leren als basis voor kwaliteitsverbetering en minder op verantwoording via gedetailleerde uitkomsten. 4. Dit kwaliteitskader wil het vertrouwen versterken in de mensen die in de verpleeghuiszorg werken en hun relatie met de zorgvrager. 5. De focus ligt op samen leren: zowel intern met zorgvrager, naasten en zorgverleners als extern met andere zorgorganisaties, ouderenbonden, zorgcoöperaties en zorgkantoren. 6. Dit kwaliteitskader wil ook een bijdrage leveren aan het verminderen van bureaucratie en administratieve lasten. 7. De verpleeghuiszorg moet veilig voor zorgvrager zijn. 8. Dit kader besteedt extra aandacht aan de personeelssamenstelling. 9. Dit kwaliteitskader sluit aan bij de uitgangspunten over kwaliteit die beschreven zijn in de vernieuwde Wet Langdurige Zorg (WLZ). 10. Dit kwaliteitskader verpleeghuiszorg beschrijft het uitgangsniveau van kwaliteit waarbij er een beroep wordt gedaan op zorgverleners, zorgorganisaties en koepels om altijd te streven naar meer en betere kwaliteit dan de basisnormen uit dit kader. Reikwijdte Het kwaliteitskader gaat over de zorg en ondersteuning van zorgvrager met een ZZP-indicatie 4 t/m 10, die 24 uur aangewezen zijn op WLZ zorg en ondersteuning. Dit gaat over zorg, ook geclusterd zoals tijdelijke opnamen, die geboden wordt aan groepen van zorgvragers. Ook voor situaties waarin mensen kiezen voor zorg met een persoonsgebonden budget in groepsverband geldt het kader. Inhoudelijke thema s Het hoofddoel van verpleeghuiszorg is een zo goed mogelijke bijdrage te leveren aan de kwaliteit van leven van de zorgvrager, door een optimale interactie tussen zorgvrager, zorgverlener en zorgorganisatie in het zorg- en behandelproces. De zorgorganisatie draagt zorg voor de juiste randvoorwaarden en middelen (personeel, leren en ontwikkelen, veiligheid, informatie, financiën en fysieke omgeving) om dit hoofddoel te bereiken. De zorgvrager bepaalt binnen de gegeven kaders hoe zorgverleners en zorgorganisatie zo optimaal mogelijk kunnen bijdragen aan de kwaliteit van zijn of haar leven. Het is dan ook de zorgvrager die beoordeelt of hij/zij tevreden is over de bijdrage van de geleverde zorg en de beoogde kwaliteit van leven. Vilente kwaliteitskader 2017 Pagina 6 van 10

7 In het kwaliteitskader wordt uitgegaan van een model passend bij de beschreven visie en uitgangspunten. Dit integrale model kent een aantal thema s. De vier thema s kwaliteit en veiligheid zijn: Persoonsgerichte zorg en ondersteuning. Dit thema gaat over de wijze waarop de zorgvrager in alle levensdomeinen uitgangspunt is bij zorg- en dienstverlening. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning vindt plaats binnen een relatie tussen zorgvrager en zijn naaste(n), zorgverlener en zorgorganisatie. De kwaliteit van deze relatie bepaalt mede de kwaliteit van zorg. Centraal staan: compassie; uniek zijn; autonomie en zorgdoelen. Wonen en welzijn. Dit thema gaat over de wijze waarop de organisatie en zorgverleners in hun zorg- en dienstverlening oog hebben voor optimale levenskwaliteit en welbevinden van zorgvrager en betrokken naaste(n) en deze levenskwaliteit bevorderen en ondersteunen. Centraal staan: zingeving; zinvolle tijdsbesteding; schoon en verzorgd lichaam en kleding; familieparticipatie en inzet vrijwilligers en wooncomfort. Veiligheid. Garanderen van basisveiligheid, dit betekent dat een zorgorganisatie met gebruikmaking van relevante professionele standaarden en richtlijnen, vermijdbare schade bij zorgvrager zoveel mogelijk voorkomt en leert van veiligheidsincidenten. Het gaat om risicobewustzijn en risicoreductie. Centraal staan: medicatieveiligheid; decubituspreventie; gemotiveerd gebruik van vrijheid beperkende middelen en preventie van acute ziekenhuisopnamen. Leren en verbeteren van kwaliteit. Dit thema gaat over de wijze waarop de zorgverlener en zorgorganisatie op dynamische en lerende wijze zorg dragen voor optimale zorg en verzorging voor zorgvrager, daarbij gebruikmakend van de best beschikbare kennisbronnen. Centraal staan: kwaliteitsmanagementsysteem; jaarlijks geactualiseerd kwaliteitsplan; jaarlijks kwaliteitsverslag; continu werken in de praktijk aan verbeteren door zorgverleners en deel uitmaken van een lerend netwerk. De vier randvoorwaardelijke thema s zijn: Leiderschap, governance en management. Dit thema gaat over de aansturing en governance van de zorgorganisatie die faciliterend zijn voor kwaliteit, zoals het beleggen van verantwoordelijkheid, besluitvorming en risicomanagement, en over de strategische, statutaire en financiële verplichtingen. Centraal staan: visie op zorg; sturen op kernwaarden; leiderschap en goed bestuur; rol en positie interne organen en toezichthouders; inzicht hebben en geven; verankeren van medische, verpleegkundige en psychosociale expertise. Personeelssamenstelling. Dit thema gaat over de adequate samenstelling van het personeelsbestand. Hoeveel zorgverleners met welke vaardigheden en competenties zijn nodig om te voorzien in de veranderende wensen en behoeften van de zorgvrager waaraan de zorgorganisatie zorg en ondersteuning biedt? Centraal staan: aandacht, aanwezigheid en toezicht; specifieke kennis en vaardigheden; reflectie, leren en ontwikkelen. Gebruik van hulpbronnen. Dit thema gaat over het effectief en efficiënt gebruiken van hulpbronnen om de best mogelijke zorgresultaten en ervaringen te behalen. Centraal staan: de gebouwde omgeving; technologische hulpbronnen; materialen en hulpmiddelen; facilitaire zaken; financiën en administratieve organisatie; professionele relaties en samenwerkingsovereenkomsten. Gebruik van informatie. Dit thema gaat over het actief gebruik maken van informatie rondom de inzet van middelen, voor het leveren, monitoren, managen en verbeteren van zorg. Daarnaast gaat het om het verstrekken van kwaliteitsinformatie op transparante wijze, aan zorgvrager, hun naasten en aan de samenleving. Centraal staan: verzamelen en delen van informatie; benutten en optimaliseren van bestaande administratiesystemen; openbaarheid en transparantie. Vilente kwaliteitskader 2017 Pagina 7 van 10

8 3. Vertaling kwaliteitskader Vilente In het nieuwe kwaliteitskader staat het mogen leren centraal. Dit is een waarde die binnen Vilente ook wordt toegepast. Wij zijn blij met deze insteek van het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. Vilente wil een bijdrage leveren aan het positieve welbevinden van de individuele bewoner. Om dat te kunnen doen, negeren wij soms protocollen en richtlijnen van onze eigen organisatie of van toezichthoudende organisaties. Daarbij maken we steeds de afweging tussen veiligheid en kwaliteit van leven. Een goed voorbeeld betreft het in eigen beheer houden van medicatie door zorgvragers die dat wensen en die naar oordeel van de Specialist Ouderengeneeskunde hiertoe in staat zijn. Tijdens een bezoek van de IGZ bleek, op basis van het toen geldende kwaliteitskader, dat deze werkwijze haaks stond op de IGZ eisen ten aanzien van de medicatieveiligheid. Vilente laat de wensen van de bewoners echter prevaleren wanneer de eigen professionals dat verantwoord vinden. Daarvoor is visie, moed en leiderschap nodig. Deze eigenschappen worden gevraagd aan alle bij de zorgverlening betrokken mensen. Visie is nodig om de wensen van zorgvrager het uitgangspunt te laten zijn. Er is moed nodig om keuzes te maken en consequent de wensen van de zorgvragers boven de regels te stellen wanneer deze op gespannen voet met elkaar staan. Leiderschap is nodig om een koers te kiezen en daar voor te gaan, ook wanneer er vragen worden gesteld over het waarom van de gemaakte keuzes. Binnen Vilente werken managers die de koers omarmen, de wens van de zorgvrager leidend laten zijn en de moed hebben dit ook te doen wanneer het betekent dat van de normale wegen moet worden afgeweken. De teamleiders en teamcoaches helpen de teams zich te ontwikkelen naar zelfstandigheid in het maken van deze keuzes. Dat gaat niet van de ene op de andere dag. Daarom is het mogen leren ook zo belangrijk. Alleen wanneer er fouten mogen worden gemaakt kan iemand zich verder ontwikkelen. Met voortdurende veranderingen in de zorg kunnen wij niet anders dan mee blijven ontwikkelen. Onze teams laten zien dat zij dat willen en kunnen. Ieder team op zijn eigen wijze, passend bij de wensen van de zorgvragers. Samen met de mantelzorgers en vrijwilligers maken de teams ons beleid waar. Dat maakt onze zorg zo bijzonder. De zorgverlening van Vilente kenmerkt zich door het thuisgevoel. Dat betekent dat wij de zorg kleinschalig hebben georganiseerd. In de nieuwbouw wordt uitgegaan van groepen van tien zorgvragers die gezamenlijk een buurtkamer hebben. In de buurtkamer wordt gekookt met en voor de zorgvragers die dat willen. De bewoners zijn daadwerkelijk betrokken bij de maaltijden, zij kiezen wat zij willen eten en wanneer. Ook de andere zorgprocessen worden ingericht zoals dat in een zelfstandige woonomgeving zou worden gedaan met als resultaat veilige, toegankelijke en vakbekwame zorg. Bovenstaande impliceert dat wij de kwaliteit van de zorg volgen en toetsen met behulp van kwalitatieve criteria, zoals de tevredenheid van zorgvrager, de medewerkerstevredenheid en de tevredenheid van de mantelzorgers en vrijwilligers. Wij doen dit met behulp van de focusgroepen. Andere meetinstrumenten, die meer gericht zijn op het al dan niet voldoen aan normen, worden alleen ingezet wanneer zij een bijdrage leveren aan de missie en visie. De uitkomsten van de focusgroepen worden vertaald naar resultaten en acties in de jaarplannen waarin vooral het uitgangspunt is dat wij onze zorg en dienstverlening continu willen verbeteren en mogen leren van zaken die helaas niet direct goed gaan. Zorg is een mooi vak en blijft mensenwerk. Vilente kwaliteitskader 2017 Pagina 8 van 10

9 4. Actieplan 1. Persoonsgericht zorg en ondersteuning Thema s persoonsgerichte zorg zijn richtinggevend; zichtbaar in kwaliteitsplan en -verslag Iedere zorgvrager beschikt binnen 24 uur over voorlopige zlp; na zes weken voltooid Verantw. opstellen zlp bij min niveau 3 (IG). Bij voorkeur: EVV 2. Wonen en welzijn Thema s zijn leidend; zichtbaar in kwaliteitsplan en -verslag 3. Veiligheid Indicatoren op de 4 thema s in kwaliteitsverslag Beschikken over incidentencommissie Aanleveren indicatoren basisveiligheid over 2016 (à la lijst 2015) 4. Leren en verbeteren Opstellen kwaliteitsplan Deel uitmaken van lerend netwerk Beschikt over kwaliteitsmanagementsyste em 5. Leiderschap, governance en management Benoeming professional in RvB of structureel overleg kk jan febr mrt apr mei juni juli aug sept okt nov dec Actie 1 (p10) 1 (p10) 2 (p12) 3 (p13) 3 (p13) 3 (p15) 4 (p17) 4 (p17) 4 (p17) 5 (p21) 30/6 1/7 Heleen/Gerrit 1/7 Geborgd 1/7 Geborgd 1/7 Geborgd 31/12 Geborgd

10 RvB-professionals RvB loopt mee op de werkvloer Werken volgens Zorgbrede Governance Code RvB eindverantwoordelijk voor toepassing kk; RvT ziet hierop toe RvB stimuleert oprichting VAR/PAR 6. Personeelssamenstelling Gebruikmaken van tijdelijke norm (6.3) Publiceren gegevens 2017 Ruimte om mee te lopen bij collega organisatie Ruimte om te leren, vastleggen in kwaliteitsplan 7. Gebruik van hulpbronnen Hulpbronnen + hoe dienend aan primair proces beschrijven in kwaliteitsplan 8. Gebruik van Informatie Min 1x/jaar info zorgvragerervaringen verzamelen (instrumentkeuze in 2017 vrij) Min 1x/jaar info over NPS aanleveren aan ODB (mag ook aanbevelingsvraag Zorgkaart zijn) Implementatie op hoofdlijnen Zorgorganisaties moeten dit kader implementeren volgens gestelde data 5 (p21) 5 (p21) 5 (p21) 5 (p21) 6 (p23) 6 (p23) 6 (p23) 6 (p23) 7 (p27) 8 (p28) 8 (p28) Implm (p31) Geborgd Geborgd Geborgd Geborgd 1/7 Vanaf31/12 1/7 Brenda Vilente kwaliteitskader 2017 Pagina 10 van 10