Kwaliteitsrapport 2018

Transcriptie

1 Kwaliteitsrapport 2018 Verkorte versie 1 Stichting Zeker Zorg Visserijstraat BZ Enschede Telefoonnummer; ; info@zeker-zorg.nl Website; Datum; Juni 2019

2 Inhoud 1: Missie, visie en besturingsfilosofie: Missie, visie en kernwaarden Besturingsfilosofie en werkwijze Zorgproces rond de individuele cliënt Zorgproces rond de individuele cliënt Zorgproces op organisatorisch niveau Conclusie Cliëntervaring Cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) Conclusie CTO; Teamreflectie Buddy s Teams 24-uurs locatie De kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerkers Conclusie Kwaliteitsrapport en visitatie Intern beraad Externe visitatie Implementatie in kwaliteitssysteem

3 Inleiding; Dit kwaliteitsrapport geeft een beeld van de kwaliteit die Stichting Zeker Zorg levert. Stichting Zeker Zorg heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan en heeft in 2018 belangrijke stappen gezet om de kwaliteit van zorg te verbeteren. In dit rapport wordt weergegeven wat wij onder kwaliteit verstaan en hoe we de kwaliteit kunnen bewaren of verbeteren. De eisen die hiervoor gesteld worden staan in het kwaliteitskader gehandicaptenzorg. Dit rapport gebruikt Zeker Zorg ook voor; - Duidelijkheid over de kwaliteit van zorg en kijken wat we kunnen verbeteren. - Verantwoording naar management, Raad van bestuur, Raad van toezicht en cliëntenraad. - Verantwoording naar cliënten en opdrachtgevers. - Uitgangspunt voor externe controles. Ontwikkelingen in/na verslagjaar: In 2018 is er een controle geweest door het zorgkantoor en is er door het zorgkantoor de conclusie getrokken dat er door Stichting Zeker Zorg verkeerde zorg zou zijn gedeclareerd. Daarom zijn de betalingen door het zorgkantoor stopgezet. Dit heeft Stichting Zeker Zorg ook besproken met de gemeente Enschede. Naar aanleiding van de controle is er een plan van aanpak opgesteld door Stichting Zeker Zorg. Deze doelen worden ook onder hoofdstuk 6 benoemd en meegenomen in het kwaliteitssysteem. Bovenstaande ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat de continuïteit van het kwaliteitssysteem even stil heeft gelegen. Zo ook de aanlevering van dit kwaliteitsrapport. Stichting Zeker Zorg zet nu alles op alles om het kwaliteitssysteem en de jaarplanning weer actueel te krijgen. Hoewel dit verslag gaat over 2018 is het goed om aan te geven dat op er een bestuurswissel heeft plaatsgevonden. Op 1 januari 2019 is mw. Verhagen als bestuurder aangesteld. 3

4 1: Missie, visie en besturingsfilosofie: 1.1 Missie, visie en kernwaarden Missie: De missie van Zeker Zorg is cliënten met een verstandelijke handicap en/of een psychiatrische aandoening te begeleiden naar een zo zelfstandig mogelijk bestaan in de maatschappij. Zeker Zorg gelooft dat iedereen in staat is een waardevol individu voor de maatschappij te zijn. Visie: Om de zelfstandigheid te creëren staat bij Stichting Zeker Zorg de cliënt centraal. De begeleiding wordt altijd ingericht vanuit het perspectief, kwaliteiten en competenties van de cliënt. Dat betekent dat er wordt gekeken naar wat de cliënt wil en kan, en dus niet naar hetgeen de cliënt niet kan. De begeleiding is zodoende te allen tijde afgestemd op de individuele behoefte van de cliënt. Kwaliteit, flexibiliteit en zelfstandigheid zijn de kernwaarden die binnen Zeker Zorg centraal staan. - Kwaliteit; Zeker Zorg wil graag dat cliënten tevreden zijn. Hierin staat de kwaliteit van de dienstverlening centraal. Ook streeft Zeker Zorg naar een hoge medewerkerstevredenheid, tevreden medewerkers leiden tot tevreden cliënten en daarmee tot een gezonde organisatie. - Flexibiliteit; De cliënten moeten Zeker Zorg als laagdrempelig, toegankelijk en prettig ervaren. Iedere cliënt krijgt een buddy in plaats van een begeleider. Een buddy staat dag en nacht voor je klaar in goede en slechte tijden. Er wordt dagelijks ingespeeld op de steeds veranderende behoefte van de cliënt. Er wordt maatwerk geleverd. Persoonlijke aandacht en betrokkenheid zijn voor veel van de cliënten van het grootste belang om hun zelfredzaamheid te vergroten. - Zelfstandigheid; Stichting Zeker Zorg vindt het belangrijk dat iedere cliënt zoveel mogelijk succeservaringen heeft. Middels hand in hand begeleiding ervaart de cliënt deze successen. Zeker Zorg wil de randvoorwaarden voor iedere cliënt creëren waarbinnen deze kan groeien naar een zo hoog mogelijk niveau van zelfstandigheid binnen het kader van hun individuele mogelijkheden. 4

5 1.2 Besturingsfilosofie en werkwijze Stichting Zeker Zorg vindt het belangrijk dat cliënten zelf aangeven hoe ze de begeleiding willen vormgeven. Daarom denkt de client zelf mee bij het opstellen van zijn of haar zorgplan. Het zorgplan wordt opgesteld volgens leefgebieden (hoofddoelen). Te weten; - Financiën - Dag-invulling - Leefstijl - Sociaal functioneren - Psychisch functioneren - Huisvesting De cliënt denkt zelf mee over zijn/haar leerdoelen en is in principe altijd bij zijn/haar zorgplanbespreking aanwezig. Zo beslist de cliënt zelf over zijn/haar hulpvraag. Stichting Zeker Zorg vindt de relatie tussen cliënt en buddy erg belangrijk. Deze relatie is gebaseerd op wederzijds respect en vertrouwen. Daarnaast zijn er gedragswetenschappers en aandachtsfunctionarissen betrokken bij de zorg. Aandachtsfunctionarissen hebben meer kennis over de volgende onderwerpen; - Kindermishandeling en huiselijk geweld. - Verslaving - Zwangerschap De aandachtsfunctionaris kan de buddy adviseren over deze onderwerpen. 5

6 Rapportage aan de hand van de bouwstenen uit het kwaliteitskader gehandicaptenzorg. 2. Zorgproces rond de individuele cliënt. 2.1 Zorgproces rond de individuele cliënt. Stichting Zeker Zorg zet alle informatie van de cliënten in Qurentis. Dit is een computerprogramma waarin we alles digitaal kunnen opslaan. Hierin staan de persoonlijke gegevens van de client en ook de zorgplannen en andere belangrijke informatie. Ook wordt er in Qurentis gezet wat de begeleider met de cliënt heeft gedaan of besproken. Deze rapportage mag de client lezen als hij/zij dit wil. Bij Stichting Zeker Zorg worden alle incidenten gemeld. Onder een incident wordt bij Stichting Zeker Zorg verstaan, alles dat afwijkt van normaal. De buddy of locatiebegeleider vult na het incident een incidentmeldingsformulier in en stuurt deze naar de coach en/of gedragswetenschapper. Er wordt daarna besloten welke reactie hierop volgt en de melding wordt toegevoegd aan het dossier van de client (in Qurentis). Stichting Zeker Zorg zet geen vrijheidsbeperkende maatregelen in. 2.2 Zorgproces op organisatorisch niveau. Stichting Zeker Zorg gebruikt incidentmeldingen ook als signaal om grotere problemen aan te pakken. Als er veel meldingen over eenzelfde onderwerp plaatsvinden kan dit betekenen dat Stichting Zeker Zorg andere maatregelen moet nemen om die problemen aan te pakken. Elk 3 maanden worden de incidenten verzameld en besproken en word er gekeken of er aanpassingen nodig zijn in de manier van werken door Stichting Zeker Zorg. Incidentmeldingen; In 2018 zijn 1127 incidentmeldingen gedaan. Onderstaand een overzicht van de incidenten per 3 maanden. Januari, Februari, Maart April, Mei, Juni Juli, Augustus, September Oktober, November, December Totaal 2018 Agressie Veelvuldig niet nakomen van afspraken Diefstal Hulpdienst ingeschakeld Zwangerschap cliënt of partner cliënt (Crisis) Opname ziekenhuis, GGZ of verslavingszorg Zelfbeschadiging Suïcide (poging/gedachten)

7 Onverantwoord/onzorgvuldig omgaan met medicatiegebruik door cliënt Onjuiste medicatie uitgifte door Stichting Zeker Zorg Psychose, manische kenmerken Nooddienst ingeschakeld Wettelijke overtreding Gebruik van harddrugs Gebruik van softdrugs Seksuele intimidatie/grensoverschrijdend gedrag Bedreiging Overig Kruis na overtreding huisregels Totalen Bijzonderheden; - De meldingen over medicatie zijn veel meer geworden. Dit omdat Stichting Zeker Zorg in 2018 de medicatie van cliënten in beheer is gaan nemen. Daarvoor was dit altijd de verantwoording van de client zelf. Hier is een protocol voor gemaakt die op de locaties wordt gebruikt. Het medicatie protocol is toegevoegd als bijlage 1. - Er zijn veel meldingen over agressie. Veelal kunnen cliënten hun emotie en gevoel niet goed uiten. Dit leidt tot vernielingen. Omdat er veel meldingen over agressie waren heeft Stichting Zeker Zorg geïnvesteerd in een ART (Agressie Regulatie Training). Tijdens deze training leren cliënten hoe ze hun emoties en gevoel kunnen uiten en voorkomen dat het zich uit in agressie. ART wordt in zowel Enschede als Almelo aangeboden. - Meerdere incidentmeldingen hebben betrekking op cliënten met een kind. Stichting Zeker Zorg houdt zich hierbij aan de landelijke Meldcode. Na meldingen met betrekking op cliënten met kinderen wordt er in gesprek met de gedragswetenschapper en veiligheidsplan opgesteld en indien nodig wordt er advies ingewonnen bij VTT (Veilig Thuis Twente). Indien er een wijkcoach is betrokken wordt deze ook ingelicht, is dit niet het geval dan wordt er door de gedragswetenschapper een wijkcoach aangevraagd. Dit is volgens de landelijke Meldcode. Daarnaast hebben we binnen Stichting Zeker Zorg twee medewerkers die aandachtsfunctionaris huiselijk geweld zijn. - De meldingen met betrekking tot het niet nakomen van afspraken is in 2018 gestegen. Dit komt omdat er binnen Stichting Zeker Zorg meerdere malen bij de buddy s is aangegeven alle incidenten te melden. Helaas komt het vaak voor dat een cliënt een afspraak afzegt of vergeet. Als het meerdere meldingen van één cliënt betreft wordt er een gesprek aangegaan met de cliënt om te kijken of dit verbeterd kan worden en afspraken te maken. Er komen veel meldingen binnen over drugsgebruik door cliënten. Stichting Zeker Zorg is daarom samenwerking met Tactus verslavingszorg aangegaan. Een medewerker van Tactus houdt inloopspreekuren waar zowel begeleiders als cliënten naar toe kunnen. - Er zijn verschillende meldingen geweest m.b.t. suïcide, dit gaat over zelfmoord of poging tot zelfmoord. Hiervoor werkt Stichting Zeker Zorg samen met Dimence en Mediant, zij zijn 7

8 gespecialiseerd in psychische hulp. In Almelo wordt de bovenste verdieping door Dimence gehuurd waardoor er op die locatie makkelijk samenwerking kan worden gezocht. Klachten/verbeter ideeën. Als een cliënt een klacht heeft over Stichting Zeker Zorg dan heeft Stichting Zeker Zorg een klachtenprotocol waarin staat hoe cliënten een klacht in kunnen dienen. Normaal gesproken bespreekt de cliënt de klacht met zijn/haar buddy. Komt hij/zij er met zijn/haar buddy niet uit dan kan hij/zij het eventueel ook oppakken met een andere begeleider of de vertrouwenspersoon. Komt de cliënt er dan nog niet uit dan kan de cliënt de klacht formeel indienen bij Quasir. Dit is een onafhankelijke organisatie die de klacht dan behandeld. In 2018 zijn er drie klachten ingediend waarvan één via de onafhankelijke organisatie. 1 Client is overgegaan naar een andere zorgaanbieder. De andere klachten zijn opgelost. Op alle locaties van Stichting Zeker Zorg hangt een ideeën/klachtenbus waar de cliënten klachten en ideeën kunnen doen. Hier is in 2018 geen gebruik van gemaakt. Meldingen Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) Er zijn in 2018 geen incidenten geweest waarvoor melding bij de IGJ noodzakelijk was. 2.3 Conclusie Wat gaat goed; - Stichting Zeker Zorg heeft zijn manier van rapporteren verbeterd. Er wordt beter op doelen gerapporteerd. Er worden samen met de cliënt doelen opgesteld en deze worden vertaald in realistische te halen kleinere doelen. - Het buddysysteem werkt. De cliënten ervaren de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de buddy als een waardevol iets en geven dit ook bij anderen aan. - Er wordt veel gemeld door middel van incidentmeldingen en daar wordt op gestuurd. De incidentmeldingen en 3-maandelijkse analyses worden vervolgens ingezet ter verbetering van de kwaliteit van zorg. Verbeterpunten; - Er moet gelet blijven worden op het rapporteren op doelen. De coaches moeten dit controleren. - De ideeënbussen op de locatie moeten onder de aandacht worden gebracht. Cliënten kunnen door deze bussen actief meedenken over verbeteringen bij Stichting Zeker Zorg. - Kijken naar mogelijkheden voor uitbreiden gebruik Qurentis. Het programma Qurentis heeft heel veel mogelijkheden maar deze worden nog niet allemaal gebruikt. 8

9 3. Cliëntervaring. 3.1 Cliënttevredenheidsonderzoek (CTO). In 2018 is er een CTO gehouden onder alle cliënten van Stichting Zeker Zorg. Deze is helaas niet door alle cliënten ingevuld en ingeleverd. Minder dan de helft van de cliënten heeft het onderzoek ingevuld. De buddy s krijgen een 9.0 als cijfer. Dit is 0,2 hoger dan het jaar ervoor. Opvallend is de hoge score op de vraag of het contact met de buddy goed is. Dit geldt ook voor de vraag of de buddy genoeg tijd heeft voor de cliënt. 3.2 Conclusie CTO; Uit het CTO komen eigenlijk weinig bijzonderheden of verbeterpunten naar voren. Het enige dat eruit gehaald zou kunnen worden is dat sommige cliënten vinden dat ze beter geïnformeerd willen worden over de gang van zaken bij Stichting Zeker Zorg. In 2019 zal er een nieuw CTO met andere vragen gemaakt worden. Wat gaat goed; - Groot vertrouwen in buddy en buddysysteem. - Cliënten hebben veel invloed op hun zorgplan. - Stichting Zeker Zorg scoort een hoog cijfer. - De buddy heeft veel contact met de cliënt en is 24 uur per dag bereikbaar voor de cliënt. Dit maakt dat de cliënt met alle problemen direct een luisterend oor heeft en veel klachten/problemen snel worden opgelost. Wat kan beter; - De reactie op het CTO kan beter. Meer cliënten die de vragenlijst invullen en indienen. - De cliënten kunnen beter op de hoogte gehouden worden van ontwikkelingen en veranderingen bij Stichting Zeker Zorg. Hier ligt een doel voor Deze wordt meegenomen in het jaarplan van Teamreflectie In 2018 is er geen medewerkers tevredenheidsonderzoek geweest. Wel is er een intervisie methode ingezet om het handelen van buddy s in verschillende situaties met elkaar te bespreken. 4.1 Buddy s Minimaal 3 keer per jaar komen de intervisiegroepen bij elkaar om een situatie te bespreken. 1 Buddy verteld wat er is gebeurd, de andere buddy s geven tips en advies wat anders had gekund. De coach plant en leidt de intervisies. 4.2 Teams 24-uurs locatie De intervisie voor de begeleiders van de locatie wordt door de locatiecoach gedaan in overleg met de locatiemanager. Op beide locatie van stichting Zeker Zorg is dezelfde coach in gezet om ervoor te 9

10 zorgen dat de manier van werken op beide locaties gelijker wordt. De intervisie op de locaties heeft veel aandacht gegeven aan de extra taken en verantwoordelijkheden die de locatiemedewerkers hebben gekregen. 4.3 De kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerkers. De relatie tussen buddy en client is heel belangrijk. In 2018 is er gekeken hoe de samenwerking tussen de locatiemedewerkers en de buddy s verbeterd kon worden. Dit om de cliënten op de 24 uurs locatie beter te kunnen begeleiden. De locatie Almelo is eind 2017 geopend en in 2018 is de samenwerking vele malen verbeterd. 4.5 Conclusie. Wat gaat goed; - Relatie cliënt/buddy is de belangrijkst factor binnen Stichting Zeker Zorg. Bereikbaarheid en wederzijds vertrouwen wordt belangrijk en sterk punt genoemd. - Leren van elkaar. Door de intervisie wordt er naar elkaar manier van werken gekeken en benoemd wat hierin anders zou kunnen. - Teams 24 uurslocaties leren van elkaar door gedeelde coach. Coach brengt de beide locaties dichter bij elkaar. Wat kan beter; - Het intervisie systeem moet beter omschreven worden en daarbij moet ook worden omschreven hoe de veranderingen worden ingezet en welke effecten deze hebben. - De manier van werken op de 2 locaties moet nog meer op 1 lijn komen te liggen. Deze manier van werken moet dan beschreven worden en worden vastgelegd binnen Stichting Zeker Zorg. - In 2019 moet een medewerkers tevredenheidsonderzoek worden opgesteld en uitgevoerd. Deze wordt volgend jaar meegenomen in het kwaliteitsrapport. 5. Kwaliteitsrapport en visitatie 5.1 Intern beraad Het kwaliteitsrapport is (nog) niet voorgelegd aan de cliëntenraad. Wel is de systeembeoordeling, uitgevoerd door een extern bedrijf, voorgelegd aan de cliëntenraad. In deze systeembeoordeling zijn alle onderwerpen die in dit rapport benoemd worden ook aan de orde gekomen. De cliëntenraad had over de systeembeoordeling geen vragen. 5.2 Externe visitatie Er waren begin 2019 verschillend organisaties die geïnteresseerd waren in een samenwerking met of overname van Stichting Zeker Zorg. Door alle organisaties is geconstateerd dat de zorg geleverd door Stichting Zeker Zorg goed is. Wel gaven ze aan dat Stichting Zeker Zorg de onderliggende systemen van rapportage en declaratie moet verbeteren. Deze punten waren in 2018 al ingezet, te weten; - Rapporteren op doelen. - Concreter rapporteren. 10

11 Er is door de Zorgstrategen een systeembeoordeling gemaakt. Hierin kwamen dezelfde punten naar voren die ook in dit rapport worden genoemd. Hieruit zijn doelen opgesteld voor het jaarplan Dit jaar is er een visitatie geweest door KIWA, aansluitend op de ISO9001 audit. Uit dit rapport kwam een drietal verbeterpunten die meegenomen worden in de jaarplanning. De ISO-certificering is verlengd. In 2019 is door WOESD een audit uitgevoerd in het kader van het kwaliteitskader gehandicaptenzorg. Ook het keurmerk Beschermd Wonen is voor toegekend. 6. Implementatie in kwaliteitssysteem. Het is belangrijk om alle informatie uit de verschillende rapporten te verzamelen en de daaruit voorgekomen doelen mee te nemen in de jaarplanning. De doelen uit het kwaliteitsrapport die meegenomen worden de jaarplanning zijn; - Het rapporteren op doelen vereist aanhoudende aandacht. De coaches moeten de medewerkers controleren, actief meelezen en waar nodig adviseren. - Er moet meer aandacht gegeven worden aan de ideeën bussen op de locatie. - Kijken naar mogelijkheden voor uitbreiden en beter gebruik Qurentis. - Meer aandacht voor het CTO en duidelijk maken aan de cliënten dat het belangrijk is deze in te vullen. - Informatie van Stichting Zeker Zorg naar de cliënten. Hier ligt een doel voor Deze wordt meegenomen in het jaarplan van Intervisie moet omschreven worden, de coaches moeten geïnstrueerd worden hoe de intervisie aan te sturen. - Werkwijzen op de 24 uurslocaties moeten meer op 1 lijn. Hier zijn al verbeteringen aangebracht. Als dit op 1 ligt moet de werkwijze en doelstelling van de locaties worden omschreven en worden toegevoegd aan het kwaliteitshandboek. - In 2019 moet een medewerkers tevredenheidsonderzoek worden opgesteld en uitgevoerd. Deze wordt volgend jaar meegenomen in het kwaliteitsrapport. Vanuit controle zorgkantoor; - Bij controle is gebleken dat er bij Stichting Zeker Zorg een aantal medewerkers zijn aangenomen vanuit ervaring. Deze blijken geen zorg gerelateerd diploma te hebben. Vanuit de WLZ ligt er een eis voor begeleiding door gediplomeerde medewerkers. Zeker Zorg gaat kijken welke stappen nodig zijn om alle cliënten te verzekeren van begeleiding door gediplomeerde medewerkers. - De zorgplannen moeten concreter gemaakt worden. Meer doelgericht en minder algemeen. - De WLZ-cliënten moeten opnieuw naar zorgpakket worden ingedeeld. Dit zodat elke client een passende zorgvorm heeft. - Meer investeren op dagbesteding en goed registreren als een cliënt niet gemotiveerd is om te gaan. Dagbesteding opnieuw in kaart brengen en beter registreren. 11

12 Vanuit visitatie KIWA; - Scholing omtrent uitgeven medicatie in beeld brengen. Vastleggen wanneer herhaling nodig is en hoe nieuwe medewerkers worden geschoold - Ontruimingsoefeningen op de 24-uurslocaties vastleggen en registreren. Bij de volgende audit in 2020 zal getoetst worden op welke wijze de organisatie de aandachtspunten heeft opgepakt. Er is vastgesteld dat Stichting Zeker Zorg de begeleiding op de dagbesteding vast moet leggen en onderdeel moet maken van het zorgplan. De organisatie heeft een plan van aanpak opgesteld naar aanleiding van deze geconstateerde tekortkoming. De auditor heeft haar vertrouwen uitgesproken dat bij het realiseren van het plan van aanpak ook op de dagbesteding het methodisch handelen geborgd is. Bij de volgende audit in 2020 zal getoetst worden of de organisatie erin geslaagd is het methodisch handelen aantoonbaar te realiseren binnen de dagbesteding. 12