Mensen helpen waa beschermen, dáár ga

Transcriptie

1 Mensen helpen waa beschermen, dáár ga CED hergroepeert: van schade-expert naar waardemanager 10 FWD Magazine

2 rde te at het om Al sinds jaar en dag denken we als risico dragers, verzekeraars en claimexperts in termen van schade. Maar in een krimpmarkt moeten we het dringend over een andere boeg gooien, stelt Hans Coffeng, CEO van CED Group. Schadedenken is passé, het draait om waarde managen. Wat betekent dat in de praktijk? FWD Magazine 11

3 Beschermen wat van waarde is, ook spullen kunnen een onbetaalbare betekenis hebben In de letselschadewereld is het een maar al te bekend verschijnsel: iemand loopt een whiplash op, raakt daardoor zowel privé als in het werk op een zijspoor. Wat volgt, zijn vaak ellenlange discussies over de omvang van de geleden schade. Een klassiek voorbeeld van hoe het niet moet, vindt Hans Coffeng. Je verzandt in getouwtrek om geld, terwijl iedereen snapt dat het eigenlijk ergens anders om zou moeten gaan: hoe je iemand helpt zijn leven weer op te pakken. Nu werken veel partijen inmiddels aan een meer herstelgerichte aanpak. En daarin ziet Coffeng een les voor de hele branche. Verzekeraars, eigenrisicodragers, claimbehandelaars, herstellers We hebben ons eigen perspectief, maar allemaal denken we vanouds in termen van schade. Terwijl het veel logischer is om vanuit waarde te denken. Dat doe je zelf thuis ook. Wat van waarde is, wil je beschermen. Een fijn huis, je gezondheid, de vrijheid om te gaan of staan waar je wilt Een droge taxatie vertelt dan ook nooit het hele verhaal, zegt Coffeng stellig. Dat geldt niet alleen voor je gezondheid. Ook spullen kunnen een bijzondere betekenis hebben. Een ring die je van je oma hebt gekregen is onbetaalbaar. En waarde gaat ook over gemoedsrust. Je kunt een schade nog zo fair compenseren, maar daarmee doe je geen recht aan de emoties, frustraties, misschien wel slapeloze nachten die iemand ervan gehad heeft. Werken vanuit waarde doet dat wél. 12 FWD Magazine

4 Waardedenken in praktijk Wat betekent dit in de praktijk? Het vraagt om het herdefiniëren van waar we als branche voor staan. Zijn we er primair om risico s te kwantificeren, schades te beoordelen en te compenseren of te repareren? Ik denk dat we het breder moeten trekken. We zijn er om mensen te helpen waarde te beschermen. Zodra die in gevaar dreigt te komen, zijn we vanuit onze verschillende rollen al aan zet. Of misschien zelfs al eerder. Technologie schept allerlei kansen om schade voor te zijn, waardoor preventie steeds belangrijker wordt. Op termijn misschien zelfs wel onze corebusiness. Zover is het nog niet, erkent Coffeng. De schadeketen komt nu vooral op gang zodra er echt iets aan de hand is. Maar ook dan kun je vanuit waarde werken door empathie te tonen, mensen te ontzorgen, gerust te stellen. En vooral door het hele proces vlekkeloos te regisseren. Wat je wilt, is dat de overheersende emotie achteraf er een van opluchting is. Dat iemand op een feestje niet over zijn beschadigde keuken praat, maar over hoe goed en snel die weer in de oude staat is teruggebracht. Op die manier herstel je waarde niet alleen, je voegt in de beleving dan zelfs waarde toe. Van zijspoor naar groeimarkt Mensen help je als het goed is uit oprechte be langstelling. Maar Coffeng benadrukt dat het ook gewoon een kwestie van zakelijk overleven is. Schadevolumes nemen al jaren af. De combinatie van big data en internet of things gaat die trend nog eens flink versterken. Vanuit schade blijven denken betekent dat je jezelf in een krimpmarkt vastbijt en kansen laat liggen. Of je nu een verzekeraar bent, een wagenpark beheert of woningen verhuurt: waardedenken opent op élk terrein de weg naar nieuwe businessmodellen. Die overtuiging komt niet uit de lucht vallen. Bij CED zijn we, zonder dat we het zo noemden, de afgelopen jaren al meer vanuit waarde gaan werken. We hebben de keten gestroomlijnd, technologie benut om consumenten sneller en in minder contactmomenten te kunnen helpen en schade te herstellen. We hebben SOS International overgenomen, een partij die uitblinkt in die regierol en het snel en empathisch helpen van mensen. En het resultaat is dat we in een krimpende markt al jaren double-digit groei noteren. Dat overtuigt mij ervan dat we op het goede spoor zitten. Zonder regie geen meerwaarde Wat is de volgende stap? Voor ons bij CED? Onze regiefunctie verder versterken, zegt Coffeng resoluut. Je kunt nog zoveel kennis en empathisch vermogen hebben, zonder regie op het totale proces heb je te weinig invloed om meerwaarde te scheppen. Vandaar dat we ons hele organisatiemodel op de schop hebben genomen (zie kader op pagina 14). We hadden alle schakels in de waardeketen al in huis, van claimverwerking tot herstel. We hebben ze nu aan elkaar geknoopt. Om uit één hand compleet waardemanagement te garanderen. Die benadering schept allerlei nieuwe marktkansen. We zorgen steeds vaker voor de totale klantbeleving. Daar zit onze meerwaarde, nu al. Bij een aanrijding kunnen we in één contactmoment regelen dat iemand wordt opgehaald, de auto wordt versleept, al het papierwerk met de verzekeraar wordt geregeld én de auto snel wordt gerepareerd. Waardedenken in de praktijk: Centrum Veilig Wonen Een mooi staaltje waardedenken is volgens Coffeng wat op dit moment in Groningen gebeurt. Daar worden de belangen van bewoners serieus genomen. De aardgasproductie is gehalveerd, er is geld vrijgemaakt voor herstel en preventie. En daarbij wordt het begrip waarde veel breder getrokken. Om te beginnen krijgt elke gedupeerde een betrokken claimmanager, die van begin tot eind betrokken is bij de claimafhandeling. Bovendien wordt zoveel mogelijk met lokale aannemers gewerkt en worden waar mogelijk kansen benut om gebouwen energiezuiniger of zelfs -neutraal te maken. Oftewel: de aanpak heeft een enorme impact op lokale werkgelegenheid en het imago van regio. Groningen komt er economisch sterker uit, er wordt waarde toegevoegd. FWD Magazine 13

5 dat bijvoorbeeld dat elke medewerker moet snappen wat waardedenken is. En het in zijn of haar gedrag laat zien. Anders is waardemanagement een loze belofte en dat werkt averechts. Dus wij verwachten van onze mensen dat ze breder denken en alert handelen. Als expert op huisbezoek goed om je heen kijken, mensen wijzen op een gebrekkige beveiliging of een afbrokkelende kitnaad. Als schadebehandelaar oprecht meedenken over wat de snelste en beste manier is om waarde te herstellen óók als een schade niet gedekt is. En die totaalservice kun je op nog veel meer terreinen doorvoeren. Iedereen vindt het doodnormaal dat je bij een calamiteit op reis één alarmcentrale belt die alles regelt. Waarom zou het anders zijn bij een inbraak thuis of een complexe waterschade? Kwestie van cultuur Wil je zulke kansen benutten en bijbehorende businessmodellen ontwikkelen, dan is dat allereerst een kwestie van cultuurverandering. Binnen CED betekent Wat iedereen zich in elk geval moet realiseren, onderstreept Coffeng, is dat de omslag naar waardedenken onontkoombaar is. En urgent. Soms hoor je iemand zeggen dat het wel los zal lopen met alle veranderingen. Maar het loopt niet los, de tijden zijn structureel aan het veranderen. Als je niets doet, moeten we als branche krimp managen. Als CEO van CED zou ik me dan ernstig zorgen maken of het bedrijf er over 10 jaar nog is. Met deze strategie durf ik je nu op een briefje te geven dat we toekomst hebben. Maar wel als een ander bedrijf dan we vandaag zijn. Een complex bedrijf, maar de essentie van wat we doen is simpel De focus op het regisseren van een optimale klantbeleving vroeg bij CED om een frisse kijk op de eigen organisatie. In de loop der jaren waren we een behoorlijk complex bedrijf geworden, zegt Coffeng. Terwijl de essentie van ons werk heel eenvoudig is. Waarde managen door mensen hulp te bieden, te adviseren en schade te herstellen. En dat in drie domeinen: Property, Mobility en Vitality. Dat zie je in onze nieuwe structuur in één oogopslag terug. Waarbij we ook zoveel mogelijk vanuit één merk gaan werken, juist om de regiegedachte te benadrukken: CED. Assistance Advice Repair Property Mobility Vitality 14 FWD Magazine