Jaarbericht Specialist in comfortabel wonen. Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam

Transcriptie

1 Jaarbericht 2008 Specialist in comfortabel wonen Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam

2 Over de SOR De SOR (Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam) is een woningcorporatie gespecialiseerd in comfortabel wonen voor 55-plussers. Onze complexen bevinden zich op circa 60 locaties in Rotterdam, Oud-Beijerland, Brielle, Westvoorne en Krimpen aan den IJssel. Daar bieden wij plaats aan circa woningen, verzorgingsplaatsen, winkels en serviceruimten. Het SOR-beleid is erop gericht een kwalitatief hoogwaardig en gevarieerd aanbod van 55-pluswoningen in diverse prijsklassen te realiseren. Zelfstandigheid van de bewoners is daarbij het uitgangspunt. De mogelijkheid om gebruik te maken van aanvullende service en zorg helpt om die zelfstandigheid zo lang mogelijk vast te houden. In alle complexen biedt de SOR dan ook aanvullende diensten en zorg. Meestal werkt de SOR daarbij samen met zorginstellingen verschillend in omvang en achtergrond. Missie De SOR wil het welzijn van ouderen in en om Rotterdam bevorderen door hun de mogelijkheid te geven te kiezen voor een woonvorm die bij hun manier van leven past. De combinaties van wonen, zorg en dienstverlening die wij bieden, zijn betaalbaar en grotendeels bestemd voor ouderen die niet of moeilijk voor hun huisvesting kunnen zorgen. Onze werkwijze is klantgericht, flexibel en maatschappelijk betrokken. Specialist in comfortabel wonen Colofon Concept en design: Hemmo de Jonge, Wrijfhout Productie en teksten: De Kraag Communicatieadvies Projectbegeleiding Copywriting Fotografie medewerkers SOR: Chris Bonis Photography Eindredactie: Swen Pollen, SOR Drukwerk: Efficiënta Offsetdrukkerij

3 Voorwoord Over verandering en volhouden Klantfocus Over ambitie en aanpoten Duurzaam denken, comfortabel wonen Over waardering en weerstand Pizzasessies Over communicatie en consistentie Bedrijfsresultaten

4 4 Tevreden klanten, daar gaat het ons om Harry Rietveld directeur-bestuurder

5 Voorwoord 5 Het Jaarbericht 2008 geeft u dit jaar een kijkje in de keuken van de SOR. Management en medewerkers vertellen openhartig over het cultuurveranderingstraject dat vorig jaar is ingezet en van invloed is op ieders manier van werken. Van hoog tot laag hebben medewerkers van de SOR trainingen gevolgd om zo te komen tot betere communicatie, met elkaar en met onze klanten. Want tevreden klanten, daar is het ons uiteindelijk om te doen. Klant-, service- en resultaatgericht denken, dat was het credo in De vruchten van deze operatie zullen we de komende jaren gaan plukken. Het afgelopen jaar is onze klantenkring gegroeid in de vorm van de overname van bijna 500 woningen van collega-corporatie PWS. Deze moderne complexen, gelegen in de Rotterdamse deelgemeenten Prins Alexander en Hoogvliet, zijn een waardevolle toevoeging aan de bestaande portefeuille. Eind 2008 werden nog twee nieuwbouwprojecten van de eigen tekentafel opgeleverd. Voor de komende jaren hebben wij maar liefst zo n veertig projecten in voorbereiding, waarmee ons totale woningaanbod in belangrijke mate zal toenemen. Vooralsnog blijft de SOR een middelgrote partij ten opzichte van andere woningcorporaties in ons werkgebied Rotterdam-Rijnmond, maar wel een die zich mag verheugen in een groeiende groep klanten met veel potentie. Behalve groei in aantallen zetten wij ook in op groei in kwaliteit. Het afgelopen jaar is de basis gelegd voor productvernieuwing op het terrein van wonen en zorg gecombineerd met domotica en energiebesparing, zaken waar wij in dit Jaarbericht uitgebreid op ingaan. In de corporatiewereld loopt de SOR voorop als het gaat om investeren in innovatieve technieken die bijdragen aan een betere wereld in combinatie met comfortabel wonen. Ik zeg met nadruk combinatie, want geen enkele investering wordt gedaan alleen in het kader van een beter milieu. Resultaatgericht als we willen zijn, moeten de investeringen ook iets opleveren. Deze manier van benaderen blijkt geen belemmering te vormen in het duurzame denken, integendeel: hij ondersteunt het maken van doordachte keuzes en zorgt voor draagvlak in de organisatie én bij onze klanten. Bij het maken van die keuzes zoeken we voortdurend de balans tussen onze maatschappelijke functie en zakelijke belangen. Financieel gezien was 2008 een turbulent jaar. Daarbij valt te denken aan externe factoren zoals de almaar uitdijende financiële crisis, maar ook intern was er genoeg werk aan de winkel. De inhuur van veel extra medewerkers zorgde voor overschrijdingen van het budget; maatregelen op dit vlak hebben ervoor gezorgd dat deze post binnen de perken kon worden gehouden. Besparingen werden onder meer behaald door de verkrijging van vrijstelling van de per 2008 ingevoerde vennootschapsbelasting voor corporaties. Per saldo blijft de SOR een financieel gezonde corporatie met positieve vooruitzichten voor de komende jaren, waarbij duurzaam denken en comfortabel wonen hand in hand gaan. Duurzaam denken en resultaatgericht investeren gaan prima samen Voorwoord Harry Rietveld directeur-bestuurder

6 6 Over verandering Over verandering en volhouden Eén ding kun je van de SOR niet zeggen, namelijk dat ze niet duidelijk zijn over waar ze naartoe willen. Dat was voor mij ook heel handig toen ik hier kwam werken. Ik stapte er helemaal blanco in en ik wist alleen: díe kant gaan we uit! Aan het woord is Dick van der Meyden, directeur Wonen. Hij solliciteerde op deze functie vorig jaar zomer, toen nog werkzaam als bouwdirecteur en manager facilitair bedrijf bij het ziekenhuis in Zoetermeer. Ik zag die vacature, woningcorporatie, ouderenhuisvesting, allemaal wel leuk. Maar wat dan triggert om echt te reageren is dat dit een club is waar verandering in zit, die een andere richting uit wil. Er zit iets in waar je aan kunt gaan sleutelen, vorm aan kunt geven. Een baan moet meer zijn dan alleen maar een plek om te werken, je moet er iets van jezelf in kwijt kunnen. Dat vind ik belangrijk. Kapot ruitje Van der Meyden viel bij zijn aantreden in september 2008 met zijn neus in de boter. Iedereen in de organisatie was volop bezig met het begrip verandering; er was zelfs een compleet trainingstraject aan gekoppeld. De aanleiding van dat alles was de uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek een jaar eerder, vertelt hij. De score was op sommige vlakken niet goed genoeg. Zo bleek de klachtenafhandeling veel te lang te duren. De pijn zat hem met name in de processen. Ook was er veel gemopper over het niet krijgen van concrete antwoorden. Het spreekwoordelijke kapotte ruitje werd wel gemaakt, maar het ging vooral over hoe mensen ermee bezig waren. Om de problemen inzichtelijk te maken is Van der Meyden per team gaan registreren hoe lang de afhandeling van klachten duurt, vanaf het moment dat de melding wordt genoteerd tot aan het moment dat er wordt gereageerd. Toen ik hier kwam werken werd ik echt helemaal náár van de hoeveelheid correspondentie die bleef liggen, blikt hij terug. Er lag altijd al een interne afspraak dat een brief binnen 14 dagen wordt behandeld en beantwoord. Dat werd bij lange na niet gehaald. Symptoom De klachtenafhandeling was slechts een symptoom van een probleem dat diep was ingebed in de bedrijfscultuur. De SOR, bijna 25 jaar geleden begonnen als afsplitsing van het grote Patrimonium (tegenwoordig PWS) met maar een handjevol medewerkers, is met name de laatste jaren snel gegroeid en kent inmiddels een personeelsbestand van ruim 90 man. De bedrijfscultuur kon je nog het beste omschrijven als een grote familie. Mensen bleven hier ook lang werken, er was weinig verloop. Snelle groei zorgt dan onvermijdelijk voor knelpunten, dat is in het algemeen zo. Had je vroeger geen regels nodig omdat je het met z n tweeën wel wist, in de nieuwe situatie moeten dingen ineens formeel vastgelegd worden omdat er nu eenmaal meer klanten en meer collega s zijn. Dingen gaan niet meer vanzelf. Cultuuromslag Enerzijds was er dus de matige klanttevredenheid, anderzijds de relatief snelle groei. Twee zaken die leidden tot een ingrijpende organisatieverandering en het inzetten van een gedragsveranderingstraject door alle lagen van de organisatie heen.

7 Je moet iets van jezelf in je baan kunnen leggen Dick van der Meyden directeur Wonen 7

8 8 Naast 182 huurwoningen biedt wooncomplex De Kristal onder andere een bibliotheek en een Humanitas-restaurant Daar werd bureau Mandev voor ingezet. Van der Meyden: Mandev is gespecialiseerd in het trainen van mensen in ondernemingen die baat hebben bij klantgericht denken en werken. Ze lichten eerst je organisatie door en stemmen daar dan de strategie en trainingen op af. Bij de SOR was al snel duidelijk dat er een cultuuromslag plaats moest vinden. In een meer zakelijk gedreven cultuur vindt men het normaal om heldere afspraken te maken en elkaar daar vervolgens op aan te spreken. Hier had men daar moeite mee. Dingen als afspraken SMART maken, elkaar feedback geven, op dat soort concrete zaken zijn we gaan trainen. Medewerkers én management. Zekerheden De afronding van het Mandev-traject, eind 2008, heeft geleid tot de Zekerheden van de SOR. Dit zijn een aantal punten waarvan we Soms moet je dingen gewoon afdwingen bij de SOR zeggen, hier staan we voor, hier kunnen onze klanten van op aan, licht Van der Meyden toe. Een paar van die Zekerheden waren er al, andere zijn ambities die wat meer tijd vergen. Het vastleggen hiervan helpt om mensen ervan te doordringen dat we echt met hele concrete dingen bezig zijn. Volhouden Van der Meyden ziet het ook als zijn taak om mensen scherp te houden. Volgen en sturen, dat zijn dingen die ik continu doe. Niets is zo killing in een veranderingsproces als na het afronden van zo n trainingsperiode denken, zo nu weet iedereen hoe het moet, dan gaat men dat vanzelf ook doen. Dat is dus niet zo. Mensen vallen soms weer terug in hun oude gewoontes, daar moet je dus voor waken. Vasthouden aan afspraken nakomen, échte antwoorden geven. En ja, dan kom je wel wat weerstand tegen, zo van, ja maar zo deden we dat altijd! Wat mij betreft is er niet zo veel ruimte voor dat soort discussies. Soms moet je dingen gewoon afdwingen, wil je tot iets werkbaars kunnen komen. Er is een richting gekozen waar iedereen in het voortraject aan heeft kunnen bijdragen. Wat eruit is gekomen is een gemeenschappelijk iets van de SOR, van al die mensen die er toen al waren. Dus op zich is dat een heel goed traject geweest. Nu zitten we in de implementatiefase. En dan is het zaak vol te houden.

9 Klantfocus Verschillende disciplines kunnen elkaar ontzettend versterken, als iedereen maar weet van elkaar wat er speelt, zegt Célestine Paanakker, teammanager Noord, over de recente veranderingen binnen haar afdeling. Het is een woelig jaar geweest op wat eens de afdeling Bewonerszaken was, tegenwoordig Wonen genoemd. Na het traject van trainingen en de formele organisatiewijziging in 2008, volgde in maart dit jaar een interne verhuizing waarbij verschillende medewerkers een nieuwe werkplek toebedeeld kregen. Dat was nodig om de nieuwe beheerteams, die op papier al bestonden, ook fysiek vorm te geven, licht Paanakker toe. In de oude situatie vielen mensen als huismeesters en opzichters onder de afdeling Vastgoed. De prioriteiten van de verschillende disciplines waren echter niet altijd op elkaar afgestemd. Daarom zijn er drie beheerteams gevormd, twee voor Rotterdam-Noord en een voor Zuid, bestaande uit huismeesters, opzichters, woonconsulenten en verhuurmedewerkers. Zij zitten nu letterlijk bij elkaar. Op deze wijze kunnen technisch en sociaal beheer gezamenlijk de verantwoordelijkheid voor een goed beheer van de woongebouwen oppakken. Bedrijfsbreed De vorming van beheerteams was op zichzelf niet voldoende, gaat Paanakker verder. Wij hebben als afdeling het primaire klantcontact, dus wij hebben er ook het meeste last van als we intern dingen niet voor elkaar krijgen. Als organisatie dachten we te veel in stenen en processen. Dan kun je als afdeling wel willen veranderen, maar alles wat er gebeurde of juist niet gebeurde speelde over de afdelingen héén. Klantfocus, dát is essentieel, en niet alleen bij de mensen in de voorhoede maar juist ook bij de afdelingen die geen direct klantcontact hebben. Doordat we vorig jaar bedrijfsbreed dat veranderingsproces in zijn gegaan, weten we nu met z n allen dat we elkaar aan mogen spreken, hoe we dat doen en waarvóór. Uiteindelijk wordt de klant daar beter van. 9 Klantfocus

10 10 Ambitie en energie zijn hier voelbaar aanwezig Anette Cramer manager HRM

11 Over ambitie en aanpoten 2008 was een heel dynamisch jaar waarin van iedereen veel verwacht werd. De hele organisatie, maar zeker de afdeling HRM, voelde een aanzienlijke werkdruk. Zo hebben wij maar liefst 45 vacatures ingevuld. Dat was echt aanpoten. 11 Over ambitie Een beleidsbeslissing om minder met tijdelijke en meer met vaste medewerkers te gaan werken, was de belangrijkste oorzaak hiervan, legt Anette Cramer, manager HRM, uit. Daarnaast speelden er natuurlijk allerlei andere zaken, zoals het gedragsveranderingstraject. Dit maakte veel los in de organisatie. Ook hebben we ons succesvol ingespannen het ziekteverzuim terug te dringen, dat vorig jaar gedaald is naar 4%. Helemaal niet gek als je bedenkt wat voor een zwaar jaar het voor alle medewerkers geweest is. Personeelsbeleid Cramer is bepaald niet in een gespreid bedje terecht gekomen, maar zit daar totaal niet mee. Het leuke van hier werken is dat ik voor een groot deel zelf mijn functie heb kunnen vormen. Ik ben in 2007 begonnen als interim manager. Toen was er nog geen sprake van echt personeelsbeleid; het werven van nieuwe mensen en de gesprekken voeren deden de afdelingshoofden bijvoorbeeld zelf. Personeelszaken was er vooral om te zorgen dat het salaris werd betaald, de ziekmeldingen werden begeleid en de personeelsadministratie werd gedaan. Op zich prima, maar modern personeelsbeleid houdt zich ook bezig met de inrichting van de organisatie als geheel. Competentiemanagement Inmiddels zijn we uitgegroeid naar een HRMafdeling van vier medewerkers. We werven, houden gesprekken en uiteraard houden we ons bezig met het verder professionaliseren van de HRM-afdeling. Maar er is meer dan dat. Het traject dat we vorig jaar als organisatie doorlopen hebben, heeft heel wat teweeg gebracht. Mensen gaan bewust nadenken over hun functie en hoe ze die in moeten vullen. Wat wordt er van hen verwacht en wat kunnen zij de organisatie bieden? Het Mandev-traject heeft heel wat teweeg gebracht Het invoeren van competentiemanagement is dan ook een logische volgende stap, waarbij we van elke functie een duidelijk profiel gaan maken. Hieraan zullen functionerings- en beoordelingsgesprekken worden gekoppeld. Het duurt nog wel even voordat we echt met deze materie gaan werken; die dingen kosten nu eenmaal tijd. Maar als je nu kijkt waar we vandaan komen, nog niet eens zo heel lang geleden, dan is er al ontzettend veel verbeterd. De wil om te veranderen komt in zijn algemeenheid voort uit ambitie. Wil je vooruit in het leven, dan moet je groeien, niet alleen in omvang, maar vooral in hoe je dingen aanpakt. Dat geldt voor een organisatie als de SOR, maar net zo goed op menselijk niveau. Willen veranderen betekent in die zin eigenlijk het streven naar verbetering. Energie Het hele veranderingsproces binnen de SOR sluit nauw aan bij wat Cramer persoonlijk doormaakte. Hiervoor heb ik bij een groot accountantskantoor gewerkt, waar gemiddeld zestig uur per week werd gewerkt. Ik ging continu maar door, zonder na te denken over waar ik nu eigenlijk stond. Je bereikt dan bijna als vanzelf een punt waarbij je voelt dat je werk niet meer aansluit bij wie je als mens bént. Een omgeving als de SOR past nu veel beter bij me. Typerend hier zijn de informele sfeer en de grote betrokkenheid. Iedereen gáát er echt voor. Die energie, dat enthousiasme, dat past honderd procent bij mij.

12 12 Duurzaam denken Duurzaam denken, comfortabel wonen Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam heeft het begrip duurzaamheid stevig verankerd in haar bedrijfsvoering. Deze keuze vloeit rechtstreeks voort uit haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als woningcorporatie. Maar de SOR is niet alleen een beherende woningcorporatie; zij realiseert ook een groot aantal nieuwbouw- en renovatieprojecten. Juist dankzij de afdeling Vastgoedontwikkeling kan de SOR haar maatschappelijke verantwoordelijkheid rechtstreeks invulling geven, door complexen te ontwikkelen met het oog op de toekomst. Voortrekkersrol Toekomstgericht bouwen betekent onder andere investeren in duurzame technieken die de SOR-complexen energiezuinig en comfortabel maken. Voorbeelden hiervan zijn het toepassen van een warmteterugwinsysteem en domotica in zowel vrije sector- als sociale huurwoningen. De SOR vervult daarmee een voortrekkersrol in de huurmarkt. Immers, veelal brengen deze innovatieve systemen dermate hoge investeringskosten met zich mee dat deze alleen voor woningkopers bereikbaar zijn. Bij de SOR kunnen ook huurders profiteren van de voordelen die de nieuwe methoden bieden. Woonwensen Het is al jaren SOR-beleid om bij het bouwen van nieuwe complexen duurzame keuzes te maken. Maar het gaat hierbij niet alleen om gebruikte materialen en energiesystemen; duurzaam denken begint al op de tekentafel. Vanaf het moment dat een locatie beschikbaar komt ontstaat er een duurzaamheidsdiscussie. Dit betreft niet alleen de plaatsing van het gebouw in het plangebied maar vooral de indeling van de appartementen, waarbij zo slim mogelijk met de dragende constructie wordt omgegaan. Over het algemeen gaat een gebouw technisch gezien veel langer mee dan de woonwensen en -eisen van haar bewoners, die soms al na twintig jaar drastisch wijzigen. Door de woningplattegronden zo veel mogelijk flexibel te maken kunnen gewenste aanpassingen in de toekomst vrij eenvoudig worden doorgevoerd.

13 Warmteterugwinsysteem Het warmteterugwinsysteem is zo n voorbeeld van een investering waar de eigen bewoners na oplevering direct profijt van kunnen hebben. De SOR is zich er namelijk erg van bewust dat de huur slechts een deel is van de woonlasten van haar huurders. Een niet onaanzienlijk deel ervan wordt bepaald door de stookkosten, die bij senioren over het algemeen vaak wat hoger dan gemiddeld liggen meter diep Het warmteterugwinsysteem maakt het stoken met een CV-ketel op gas overbodig. In plaats daarvan wordt een warmtepomp in de woning aangebracht die in directe verbinding staat met buizen in de grond, de zogenaamde bodemwisselaars. Deze smalle buizen, waar koud water vanuit de woning doorheen stroomt, gaan zo n 140 meter de aarde in. Op deze diepte bevindt zich een natuurlijke waterbron met een stabiele temperatuur. Dit water verwarmt de bodemwisselaars en het water dat er doorheen stroomt. Er wordt dus geen water aan de bodem onttrokken. De enige bron is aardwarmte; slechts een kleine hoeveelheid elektriciteit is nodig om de warmtepomp in de woning te laten werken. Koel in de zomer Naast verwarming van het tapwater zorgt het systeem voor verwarming én koeling van de woning. Vloerverwarming is al langer bekend, maar het innovatieve van dit systeem is dat het water dat door de vloerbuizen stroomt, s zomers gekoeld kan worden. Juist in de warme maanden van het jaar biedt het kunnen koelen van de woning grote meerwaarde. Een mooie aanvulling op het warmteterugwinsysteem is het toepassen van balansventilatie in de woningen. Hierbij openen en sluiten de ventilatieroosters zich, al naar gelang de hoeveelheid CO2 die in de woning aanwezig is. Doordat de apparatuur dit volautomatisch monitort en aanstuurt, wordt de woning constant geventileerd zonder onnodig warmteverlies of tochtverschijnselen. Dit is een groot voordeel ten opzichte van conventionele ventilatieroosters. De Ommeloop in Brielle zal het eerste SORcomplex zijn waarin het warmteterugwinsysteem wordt toegepast. Het gaat hierbij om een pilot van zo n 200 woningen. Wanneer het systeem voldoet vindt de verdere uitrol plaats. De SOR heeft de intentie in circa 1000 nieuw te bouwen woningen het warmteterugwinsysteem toe te passen.

14 de branche op de voet, waarbij het uitgangspunt voor een investeringsbeslissing steeds is dat de gekozen oplossing niet alleen goed voor het milieu moet zijn, maar ook iets moet bijdragen aan comfort en kwaliteitsbeleving van de klant. Bovendien heeft de oudere doelgroep een specifieke problematiek en wensenpakket. In dat kader gaat de SOR de komende jaren zo n 1000 woningen uitrusten met domotica, ook wel woonzorgtechnologie en -diensten genoemd. De domotica zoals de SOR die gaat toepassen, bestaat uit een touchscreen met spreek-, Kwaliteitsbeleving kijk- en luisterverbinding. Het draait volledig 14 De SOR volgt innovatieve ontwikkelingen in op het internetprotocol (IP) zodat er een con- In 2008 heeft SOR Vastgoedontwikkeling stante internetverbinding is met de buitenwereld. Als er bij de voordeur wordt aange- onderstaande complexen opgeleverd: beld, ziet de bewoner haarscherp wie dat is. Kristal, Rotterdam-Nesselande: Wie zorg nodig heeft, kan via dit systeem in 182 huurwoningen en bedrijfsruimten contact komen met een servicedesk, zodat bij voor o.a. bibliotheek, restaurant Humanitas, calamiteiten slechts het scherm aangeraakt dependance IJssellandziekenhuis hoeft te worden om contact te maken. Het feit Ariane, Rotterdam-Lage Land: dat de bewoner de persoon van de servicedesk 70 huurwoningen in de vrije sector kan zien, en ook zelf gezien wordt, geeft een De Lombarde, Rotterdam-Lombardijen: verhoogd veiligheidsgevoel. Bovendien staan 74 huurwoningen en 36 verpleeghuisplaatsen zijn gegevens in het systeem van de servicedesk, waardoor er daar heel snel gehandeld behoeve van Zorggroep Rijnmond voor PG-patiënten, zorginfrastructuur ten kan worden. De Schans, Rotterdam-Delfshaven: 88 servicewoningen, 42 verzorgingsplaatsen, zorginfrastructuur ten behoeve van ZorgCompas In woonzorgcentrum De Schans kunnen bewoners gebruik maken van het nieuwe domotica-systeem

15 Toekomst Een van de doelstellingen van het project is ouderen met een zorgbehoefte door middel van technologie gepaste zorg te kunnen leveren, zodat zij hierdoor langer zelfstandig thuis kunnen blijven wonen. Er zijn veel organisaties die systemen voor veiligheid en alarmering bieden. Wat dit systeem echter wezenlijk anders maakt is dat het niet op een gewone telefoonlijn werkt maar op IP-technologie. Daardoor is het op ieder gewenst moment uitbreidbaar met extra diensten en oplossingen. De toepassingen hiervoor nemen in een snel tempo toe, waardoor het domotica-systeem al snel voor meerdere doelen inzetbaar kan zijn. Het aantal 55-plussers groeit gestaag en ook blijven zij steeds langer zelfstandig wonen. Dit impliceert een stijgende behoefte aan persoonlijke zorg. Tegelijkertijd neemt het aantal zorgwerkers juist af. Deze tegengestelde trends kunnen in de toekomst problemen geven. De woonzorgtechnologie kan een (gedeeltelijke) oplossing bieden en in bepaalde gevallen zorg op afstand verlenen. 15 Boodschappendienst De domotica die de SOR nu al heeft toegepast in haar complexen biedt enkele belangrijke basisfuncties. Naast veiligheid en alarmering kan het systeem worden uitgebreid met bijvoorbeeld een rookmeldingsalarm of een boodschappenservice. De SOR is samen met partners pakketten aan het ontwikkelen waarmee in de toekomst ook naar doelgroep kan worden gedifferentieerd.

16 16 Kwaliteitsdenken, dat vind ik heel belangrijk Martin Luten adjunct-directeur Vastgoedontwikkeling

17 Over waardering en weerstand Projectontwikkeling bij de SOR is niet vergelijkbaar met hoe elders gewerkt wordt, vindt Martin Luten. Hier sta je dicht bij de doelgroep, je hebt continu voor ogen wiens woning je aan het bedenken bent. Het gaat veel verder dan stenen stapelen. 17 Over waardering Luten is sinds oktober 2008 adjunct-directeur Vastgoedontwikkeling bij de SOR. Hij houdt zich bezig met het ontwikkelen van alle nieuwbouw- en renovatieprojecten die de komende jaren op stapel staan. Verrassend voor mij was dat we een hele omvangrijke en gevarieerde projectenportefeuille hebben. We krijgen bovendien veel projecten van andere ontwikkelaars aangeboden. Het is mijn taak om te bekijken of die interessant voor ons zouden kunnen zijn. Onder één dak Vrij uniek noemt Luten de combinatie van woningcorporatie en projectontwikkelaar onder een dak. Leuk en goed bij de SOR is dat projectontwikkeling gewoon in huis gebeurt, terwijl veel corporaties dit juist hebben uitbesteed. Je zou kunnen zeggen dat de afdeling Vastgoedontwikkeling een project realiseert in opdracht van afdeling Wonen. En als het af is gaat het weer terug naar Wonen, die het beheer van de complexen doet. Kostenaspect Luten geeft leiding aan een aantal projectleiders die elk 4 à 5 projecten onder hun hoede hebben. Alles bij elkaar gaat het om een portefeuille van zo n 3000 woningen die de komende jaren gerealiseerd moeten gaan worden, nieuwbouw en renovatie. Het gaat verder dan stenen stapelen Er wordt daarbij erg kostenefficiënt gewerkt, legt Luten uit. We doen zeker niet alles zelf, bepaalde disciplines besteden we uit. We trachten zo lean and mean mogelijk te werken. Immers, uiteindelijk worden de projectkosten omgeslagen in de huur, en die moet wel door onze klanten opgebracht worden. We letten daarom goed op de centen, zonder overigens op kwaliteit in te leveren. Bloemkoolluchtje Dat laatste speelde voor Luten een grote rol bij de overweging naar de SOR over te stappen. Het kwaliteitsdenken is een van de kernwaarden die ik deel met deze organisatie. Je ziet dat hier terug in kleine én grote dingen, de complexen bijvoorbeeld.

18 18 Aan wie wil bieden we er zorg op maat aan, maar ze zijn beslist niet als bejaardentehuis aan te merken. Je zult er geen bloemkoolluchtjes aantreffen of etenskarretjes door de gangen zien rijden. Onze nieuwe complexen zijn heel anders van karakter, met grote appartementen en buitenruimtes, waar je gewoon zelfstandig en individueel kunt wonen en naar behoefte terug kunt vallen op zorg of het gezelschap van anderen. Hart en ziel Luten typeert zichzelf als een echte vastgoedman. In vorige banen kon hij daardoor soms zijn ei niet helemaal kwijt. Ik heb zo n twintig jaar bij woningcorporaties gezeten waar weinig aan echte projectontwikkeling maar vooral aan sociaal wijkbeheer en stadsver- Hobbels Vorig jaar zijn er betrekkelijk weinig eigen projecten ontwikkeld, maar voor de komende jaren staat er aardig wat op stapel. Luten kan zomaar acht projecten noemen waarvan de start van de bouw of de oplevering gepland is in Welke daarvan ook echt dit jaar opgeleverd zullen gaan worden is echter nooit met zekerheid te zeggen, nuanceert hij. Het is nu eenmaal zo dat elk project zijn eigen hobbels te nemen heeft. Je hebt met zoveel dingen te maken: bouwgrond, regelgeving, omwonenden die bezwaar aantekenen, noem maar op. Boomholtes Zelfs een aaibaar project als de Theeschenkerij in het Vroesenpark legt geen vlekkeloze route naar het levenslicht af. En dat is jammer, want dit is juist zo n aardig voorbeeld van de sociale inslag van deze club, vindt Luten. Wat ons onderscheidt van andere projectontwikkelaars is dat we ook dingen doen waar geen opbrengsten tegenover staan. De Theeschenkerij moet een kleinschalige horecavoorziening worden in een drukbezocht park waar nu helemaal niets op dat gebied is. De weerstand kwam deze keer dan ook niet van omwonenden, maar uit onverwachte hoek. Er zijn holtes in bomen gevonden die zouden kunnen wijzen op de aanwezigheid van vleermuizen, verduidelijkt Luten. En die zijn nu eenmaal beschermd. Ja, dat soort uitdagingen komen regelmatig op mijn pad. Maar dat maakt deze job ook wel weer heel boeiend. Onderscheidend is de sociale inslag Wooncomplex Ariane is gelegen in de groene wijk Rotterdam-Lage Land nieuwing gedaan werd. Dan maakte ik nogal eens mee dat een project, waar je dan met hart en ziel pakweg vijf jaar aan had gewerkt, een half jaar na oplevering weer onder je ogen werd afgebroken. Het is moeilijk te begrijpen dat de mensen die je project bewonen zo weinig affiniteit hebben met dat wat je nota bene voor hén gemaakt hebt. Luten, in zijn vrije tijd een fervent wielrenner, wil altijd functionaliteit en kwaliteit aan elkaar koppelen. Zowel in mijn persoonlijke leven als in mijn werk zie je de keuze voor kwaliteit steeds terugkomen. Daarom spreekt het werken bij de SOR mij ook zo aan; die manier van denken leeft hier ook. Hij denkt dat dat ook wel met de doelgroep van de SOR te maken heeft. Ouderen hechten veel waarde aan hun woning en de faciliteiten eromheen, overigens zonder alles vanzelfsprekend te vinden. Als je tegemoet komt aan hun wensen én kwaliteit kan leveren, is de waardering ronduit voelbaar. Dat geeft wel voldoening.

19 Pizzasessies Het grootste voordeel van de nieuwe setting is wel dat we als afdeling Onderhoud allemaal onder dezelfde leidinggevende van Wonen opereren. We weten met elkaar welke doelstellingen we nastreven, zonder dat er andere belangen een rol spelen. 19 Pizzasessies Denis Hub is als teammanager Onderhoud verantwoordelijk voor het cyclisch groot onderhoud aan de SOR-complexen. In de organisatiewijziging is een deel van zijn team, Klachten en mutatieonderhoud, overgeheveld naar de beheerteams. Hub, vier jaar in dienst en afkomstig van collega-corporatie PWS, vindt het werken met regioteams beslist voordelen hebben. Maar ik heb bij PWS ook het tegengestelde meegemaakt; daar stapte men juist van de wijkteams af om in specialisaties te gaan werken. In onze branche zie je dat deze materie continu in beweging is. Beide manieren kennen voor- en nadelen. Focus Zoals alle afdelingen hebben ook de mensen van Onderhoud het Mandev-traject doorlopen. Overigens hebben zij in 2005 een vergelijkbare training gehad. Er was dan ook enige weerstand tegen het nieuwe traject. Begrijpelijk, vindt Hub. Maar je bepaalt zélf het rendement dat je uit zo n training haalt. Wij deden toen als enige afdeling zo n traject, dus lag de focus op óns. Nu ligt deze op de organisatie als geheel, en dat is het grote verschil. Informeel vervolg De trainingen zijn afgelopen en de organisatiewijzigingen zijn inmiddels ook doorgevoerd. En in die combinatie zit nu precies de valkuil, analyseert Hub. Afdelingen zijn uit elkaar getrokken, bepaalde mensen zijn bij elkaar gezet en anderen moeten elkaar echt opzoeken. Dat is erg wennen en gaat natuurlijk niet vlekkeloos. Daarom hebben we de pizzasessies in het leven geroepen, waarbij mensen die niet fysiek bij elkaar zitten, maar wel in de operatie samen werken, aan het einde van een werkdag informeel met elkaar overleggen. Processen worden doorgenomen, irritaties en verwachtingen uitgesproken. Zo krijgt het Mandev-traject een praktisch vervolg.

20 20 Over communicatie Over communicatie en consistentie Communicatie is een relatief nieuwe loot aan de SOR-stam. Pas enkele jaren is een communicatieadviseur hiermee bezig. Sandra Winkels nam vorig jaar de uitdaging aan de communicatiestromen binnen de SOR te structureren en uit te bouwen. Winkels is afkomstig uit het commerciële bedrijfsleven. In haar laatste baan als communication manager bij een technische handelsonderneming zwaaide zij de scepter over alle marketingcommunicatieactiviteiten, die vooral B-to-B gericht waren. Een heel verschil met de SOR, zegt Winkels hierover. Ik sta nu veel dichter bij de klant. Met deze doelgroep heb ik toch meer feeling, je ziet ze dagelijks om je heen en dat is leuk om mee bezig te zijn. Rotterdam Livin 2008 omschrijft ze als een jaar waarin veel voorbereidend werk is verricht. Haar voorgangster had ingezet op deelname aan Rotterdam Livin, een nieuw intranetsysteem en aanpassing van de internetsite. De eerste deelname aan de Livin -beurs was meteen een succes, aldus Winkels. Daarom waren we maart dit jaar weer van de partij, met zelfs een hele nieuwe stand. Met zo n 200 bezoekers op de stand kan ook deze beursdeelname als positief worden beoordeeld. Visitekaartje Tegelijk met de beurspresentatie ging de nieuwe website online, waar zij sinds haar indiensttreding hard aan heeft gewerkt. De site was al wel op een aantal punten aangepast, maar nu ook de menustructuur en design zijn aangepakt is de website weer helemaal up-to-date. Ik sta nu veel dichter bij de klant en dat is leuk In het verleden had de website in de organisatie geen hoge prioriteit gezien de leeftijdsklasse van de doelgroep; dit is de laatste jaren echter drastisch aan het veranderen. Recent onderzoek wijst uit dat maar liefst zestig tot zeventig procent van de 55-plussers actief is op internet, en die groep groeit nog dagelijks. Voorheen was de website voornamelijk een informatiebron; nu zetten we hem in als visitekaartje. In de nabije toekomst zullen we onze huurders zelfs online diensten aanbieden. Belang imago Winkels gelooft heilig in de kracht van imago als het gaat om communicatie met klanten, zowel de huurders van nu als de toekomstige. Onze huidige klanten weten wie we zijn; die zien ook dat misschien niet alles altijd goed gaat, maar die merken als het goed is dat we hard bezig zijn zaken te verbeteren. De manier