Prospectus. DNA van outsourcingsucces Tiende jaargang

Transcriptie

1 Prospectus DNA van outsourcingsucces Tiende jaargang

2

3 DNA van outsourcingsucces Tiende jaargang

4 Wat is Outsourcing Performance? Outsourcing Performance is de studie die Giarte Research jaarlijks uitvoert onder de grotere organisaties in Nederland. Komend jaar zal de studie voor de tiende maal worden uitgevoerd. In de afgelopen jaren is de studie uitgegroeid tot een onafhankelijke graadmeter over klanttevredenheid in IT-uitbesteding, meer dan 700 contractrelaties werden in 2011 beoordeeld. De studie omvat meer dan het verzamelen van veel data; honderden gesprekken en interviews geven vorm aan de analyses die wij maken voor service providers en de rest van de markt. Als basis voor het onderzoek gebruikt Giarte Research haar community van besluitvormers en de nieuwe website outsourcingperformance.nl. Op deze site staan profielen van alle service providers, data over de presentaties, uitleg en belangrijke uitingen in de sociale media van én over de betreffende service provider. De nieuwe website is voor de markt een bron van informatie die er toe doet. Outsourcing Performance Onderzoekspopulatie Outsourcing Performance Aantal respondenten Aantal bedrijven Aantal unieke relaties Outsourcing Performance geeft inzicht in de opbouw van de eigen klantengroep, de commerciële kansen binnen die groep en vergelijkt de resultaten met de gehele markt. Vorig jaar gebruikten twintig service providers de resultaten. Elk jaar brengt Giarte de bewegingen van de gehele markt in beeld. Zowel de inhoudelijke als de commerciële overwegingen krijgen aandacht. Deze inzichten worden door service providers gebruikt binnen business development sessies en strategiebijeenkomsten. En dienen bovendien als input voor marktverkenningen, concurrentieanalyses en verbeterprogramma s. Deze prospectus toont de mogelijkheden voor service providers om deel te nemen aan Outsourcing Performance Contractwaarde* 2,1 3,0 3,5 4,4 3,1 5,8 * Geschatte jaarlijkse contractwaarde onderzocht in studie, in miljarden euro s Meer over de community en content staat op Deze prospectus is ook te downloaden via Een Engelstalige versie van deze prospectus is te downloaden via 4

5 Thema in 2012: DNA van outsourcingsucces Een vooruitblik op het sourcingjaar 2012 De verhalen over insourcing die af en toe verschijnen in de vakmedia geven aan dat het terughalen van IT-werk zeker een optie is. Onze studie toont echter aan dat grootschalige insourcing geen trend is. Selectieve insourcing kan een goede stap zijn, maar activiteiten als applicatiebeheer en operationele HR gaan echter steeds vaker naar buiten. Grootschalige insourcing blijkt ook niet nodig. In 2011 verdubbelde het aantal superfans in onze studie Outsourcing Performance: dit zijn klanten die hun service provider zeer zeker aanbevelen. Steeds meer uitbestedende organisaties zijn na een moeizame relatie nu wel tevreden over hun service provider. Outsourcing wordt steeds succesvoller. Thema voor Outsourcing Performance in 2012 is daarom Het DNA van outsourcingsucces. Wat maakt klanten tot fans? Welke competenties maken regie werkelijk slagkrachtig? En wat moet je vooral niet doen in de aansturing? In 2012 willen we met behulp van onder meer cases beschrijven hoe succesvolle relaties zijn te kweken. Het beloven weer twaalf dynamische maanden te worden als het gaat om IT-outsourcing. De belangrijkste ontwikkelingen in de drie domeinen die we onderzoeken, hebben we op een rijtje gezet. Het domein End User Management (EUM) lijkt een perfecte storm in te varen: 60 procent van de deelnemers aan het onderzoek in 2011 gaf aan dat Het Nieuwe Werken een significante impact gaat hebben op outsourcing. Dat betekent dat werkplekbeheer de komende jaren flink gaat veranderen. Trends als bring your own, virtual desktop infrastructure, enterprise social media en cloud komen samen. Herijking in uitbesteding van End User Management is een logisch gevolg. In het domein Application Management (AM) wordt het complete life-cycle management belangrijker. De grootste bedreiging is een te grote applicatieportfolio. Vernieuwing en afbouw gaan hand in hand. Virtualisatie van applicaties heeft tot gevolg dat infrastructuur en applicaties nog dichter tegen elkaar komen te liggen. Performance management verandert: KPI s zullen meer businessgericht zijn en gestoeld zijn op samenwerking. Ook in het domein Infrastructure Management (IM) verandert er veel. De afhankelijkheid van een goed functionerende IT-infrastuctuur wordt steeds groter. Datacenters en netwerken vormen het kloppende hart van IT binnen bedrijven. Steeds minder aan applicaties en data staat lokaal. In een sterk geconsolideerde en gevirtualiseerde omgeving staat of valt alles met datacenters en connectivity. SLA s veranderen daardoor: van niet-functionele technische parameters, naar afspraken over verantwoordelijkheden over de bedrijfcontinuïteit. 5

6 Outsourcing Performance: jaarlijkse reality-check en toekomstscan Uniek aan Outsourcing Performance is de combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve feedback voor service providers. De onderzoeksmethodiek van Giarte bestaat uit het vergaren van informatie via surveys waarna interviews plaatsvinden om resultaten te duiden. Zo ontstaat voor elke service provider een compleet beeld van de eigen positie in de markt. Elke service provider die deelneemt aan het onderzoek krijgt de resultaten van de studie in de volgende vormen: 1. Individuele presentaties Giarte presenteert de individuele onderzoeksresultaten voor elke service provider die deelneemt aan de studie. Op basis van de cijfers en alle interviews neemt Giarte, met de groep, de laatste stand van zaken door binnen de eigen klantengroep én geeft een update over de laatste trends in de markt. Giarte geeft feedback die uitbestedende organisaties zelf niet snel zullen geven aan de service provider. Ongefilterde feedback is misschien hard, maar is wel zeer waardevol om klanten beter te begrijpen en verbeteringen in gang te zetten. 4. Outsourcing Performance jaarboek Deelnemers aan de studie ondersteunen ook het jaarboek Outsourcing Performance. Elk jaar publiceert Giarte de resultaten van het onderzoek in handzaam formaat, voor de vraagkant van de markt. In de loop der jaren is deze publicatie uitgegroeid tot een veel geraadpleegde bron. 5. Profiel op outsourcingperformance.nl Elke service provider die is opgenomen in de studie krijgt een eigen profiel op de nieuwe website. Dit profiel wordt aangevuld met sociale media, zoals tweets van en over de service provider. Op de site zijn tevens diverse marketingmogelijkheden, zoals publicatie van white papers en events. 2. Workshops In een workshop staat een specifieke uitdaging centraal. Een branche, het verlengen van contracten of de portfolio en positionering. Giarte gebruikt de studie en haar contacten met CIO s en andere besluitvormers om te komen tot praktische en bruikbare inzichten. 3. Rapportage De resultaten van het onderzoek worden beschreven in een duidelijke rapportage. Elk jaar bekijkt Giarte welke vorm het beste past bij de verkregen resultaten. De rapportage is zowel in print als in elektronisch versie beschikbaar. 6

7 Wat krijgt een service provider gerapporteerd? Net als voorgaande jaren ligt de basis voor succes in de combinatie van data en kwalitatieve feedback uit de eigen klantenkring. Service providers krijgen een uniek overzicht van hun eigen presteren en de commerciële kansen die in het verlengde hiervan liggen. Tegelijkertijd geeft de studie een beeld van de gehele markt, waardoor de eigen prestaties en kansen vergeleken kunnen worden met die van concurrenten. Resultaten van de studie zijn al jarenlang een spiegel voor de directie en het management van service providers. Elk jaar bekijkt Giarte hoe de positionering het beste in kaart kan worden gebracht. Eventueel verandert de onderzoeksaanpak op basis van de laatste inzichten. Giarte behoudt zich het recht voor om de methodiek te wijzigen, ook na het verschijnen van deze prospectus. De studie weerspiegelt de mening van besluitvormers: respondenten zijn de sourcing eecutives aan de klantkant, die invloed hebben op contractverlenging en/of uitbreiding van de share of wallet. Aan Giarte geven respondenten bovendien hun ongefilterde mening over de eigen sourcingstrategie en de relatie met service providers. Het complete marktprofiel van een service provider is opgebouwd uit de volgende elementen: Tevredenheid en aanbevelingsbereidheid De tevredenheid in de domeinen Application Management, Infrastructure Management en End User Management. Daarnaast vragen wij in welke mate een klant de service provider aanbeveelt; Commerciële kansen in de markt De kans dat huidige contracten worden verlengd (reletting), de kans dat de service provider groeit binnen de klantenkring (share of wallet) en de algemene groei van outsourcing onder alle deelnemende klantorganisaties; Marktontwikkelingen Trends op het gebied van sourcing die van belang zijn voor de go-to-market strategie van een serviceprovider. 7

8 Wat is nieuw in 2012? Planning BPO De markt voor Business Process Outsourcing (BPO) staat nog in de kinderschoenen. Bovendien zijn er veel verschillende soorten BPOdienstverlening waardoor het lastig is om service providers goed met elkaar te vergelijken. Dit jaar is het wel mogelijk om de tevredenheid van bestaande BPO-relaties in kaart brengen en deze mee te laten wegen in de Outsourcing Recommendation Inde (ORI). Afhankelijk van het aantal ontvangen evaluaties vindt een aparte rapportage plaats. Om BPO te laten meelopen in de studie, dient een service provider in de contractreview met Giarte de BPO-klanten separaat aan te leveren. De contactpersonen voor deze relaties zullen worden ondervraagd met een andere vragenlijst. Het laten meelopen van BPO-relaties is alleen mogelijk in de Ecellence variant van de studie (zie pagina 10/12). 2. Eecutive marketing support Elke service provider heeft een eigen profiel op de site. Dit profiel biedt diverse mogelijkheden om de eigen positionering voor outsourcing te verscherpen zoals het aankondigen van rondetafels en seminars, het plaatsen van een whitepaper of het automatisch aanleveren van nieuwsberichten via een RSSfeed. Om de kwaliteit te bewaken toetst Giarte alle uitingen voordat ze worden geplaatst op de website. 3. Transformatie van KPI s in outsourcing Eén van factoren die verhinderen dat oursourcing uitgroeit tot een succes is het verkeerde stuurkader. De gekozen performance indicatoren voldoen dan niet en leiden eerder tot verwarring dan tot een constructieve relatie. Op basis van tientallen cases is er steeds meer kennis over juiste KPI s voorhanden. Dit subthema krijgt in 2012 prominente aandacht. December 2011/ Voorbereiden en uitnodigen onderzoeksgroep in Januari/ februari 2012 samenwerking met service providers middels de contractreview Maart/april Uitvoeren online onderzoek Mei/juni Dataverwerking, analyse en productie rapportage Juli Publicatie resultaten aan service providers Augustus/september Verdiepende interviews en presentaties bij service providers Oktober Publicatie resultaten aan respondenten De rapportage voor deelnemende service providers wordt opgeleverd in de eerste week van juli. Begin oktober 2012 verschijnt het jaarboek Outsourcing Performance 2013 tijdens Outsourcing Performance Day, georganiseerd voor de respondenten van de studie. Contractreview Als voorbereiding op de studie verricht Giarte een contractreview met service providers om een zo accuraat mogelijk beeld te krijgen van de klantgroep. Giarte verstrekt een overzicht van contracten die haar bekend zijn, ter aanvulling en correctie door de service provider. Medewerking is geheel vrijblijvend en staat los van deelname aan de studie. Service providers die niet deelnemen aan de contractreview krijgen achteraf geen verantwoording over de deelgenomen organisaties. De ervaring leert dat een grondige contractreview voor de service provider een voordeel oplevert: met een complete lijst kan Giarte er zorg voor dragen dat ook de tevreden organisaties binnen de klantgroep bij de studie worden betrokken. Deelname aan de contractreview voorkomt tevens dat in de benchmark evaluaties worden meegenomen van contracten die (net) zijn afgelopen. Deelname aan de review staat los van afname van de onderzoeksresultaten. 8

9 Service providers in het onderzoek De volgende 37 service providers worden actief onderzocht in het onderzoek: Accenture ISDC ASP4all Kender Thijssen Atos Origin KPN AT&T Levi9 BT Logica Bull Mahindra Satyam Capgemini Nobel Centric Orange Business Services Ciber Ordina Cognizant Schuberg Philis CSC Simac Ctac Sogeti Fujitsu Tata Consultancy Services HCL Technologies Triodor HP Enterprise Services T-Systems IBM Valid Imtech ICT Verizon Infosys Wipro Inter Access Vorig jaar werden uiteindelijk relaties van 62 verschillende service providers door de respondenten van het onderzoek ingebracht. Een service provider met meer dan zeven evaluaties in minstens één van de drie onderzochte domeinen (AM, IM, EUM) krijgt een plek in de rapportage van het onderzoek. Elke leverancier die is opgenomen in de onderzoeksresultaten krijgt een korte beschrijving in het jaarboek Outsourcing Performance voor de deelnemers van het onderzoek. Uiteindelijk ontvingen 22 providers genoeg evaluaties om een plek te veroveren in de rapportage van Voor de Outsourcing Recommendation Inde hanteert Giarte een ondergrens van vijftien evaluaties. Alleen service providers die deze ondergrens halen worden opgenomen in deze inde en krijgen een uitgebreid profiel in het jaarboek. Service provider met een notering in de Outsourcing Recommendation Inde 2011 Service providers die opgenomen zijn in de studie (minder dan 15 evaluaties) Service provider met onvoldoende evaluaties in 2011 Elke respondent heeft de mogelijkheid om één service provider toe te voegen die hierboven niet is vermeld en deze vervolgens te beoordelen. Giarte kan tevens gericht vragen stellen over een specifieke service provider, als de relevante informatie van te voren beschikbaar is binnen de contractendatabase. Ter voorbereiding voert Giarte een contractreview uit voor de studie start (zie de planning van het onderzoek). 9

10 Deelnemen aan het onderzoek Afnamevarianten Outsourcing Performance is geen studie die eenvoudig te vergelijken is met andere marktonderzoeken. Het doel van Giarte is niet het uitbrengen van een rapport, maar het daadwerkelijk verbeteren van de relaties in de markt. Daarom investeren wij intensief in het opbouwen van de juiste relaties bij klanten en service providers: om zo goed mogelijk te begrijpen waar de behoeftes liggen, wat het verbeterpotentieel is en welke actiepunten hier bij horen. Outsourcing van IT is nog steeds een jonge markt en de onderliggende technologie zorgt voor voortdurende verschuivingen in de verwachtingen. Giarte vertaalt verwachtingen, meningen, tevredenheid en aanbevelingsbereidheid naar een duidelijk klantbeeld. Ons onderzoek is niet afgeleid van advieswerkzaamheden en de kwantitatieve resultaten van ons onderzoek gebruiken wij ook niet binnen adviesopdrachten. Zo is Giarte niet in te huren als adviseur voor selectietrajecten. Alleen zo kan onze objectieve positie gewaarborgd blijven en zijn wij een vertrouwde spiegel voor zowel de vraag- als de aanbodzijde van de markt. In outsourcing is het onmogelijk om korte-termijn succesjes aan elkaar te rijgen tot een stevige keten. Deelname aan Outsourcing Performance is voor elke service provider een investering in het opbouwen van relaties voor de lange termijn. Afhankelijk van het ambitieniveau van een service provider zijn er verschillende mogelijkheden om deel te nemen aan Outsourcing Performance. In de rechterkolom en op de volgende pagina s lichten wij de verschillende mogelijkheden toe. De studie kent drie varianten: Basic, Insight en Ecellence. Daarnaast is er de mogelijkheid om een op maat gemaakt programma in te richten, wanneer deze drie mogelijkheden niet voldoen. Basic De basisversie van de studie, geschikt voor service providers die (nog) geen uitgebreide klantenkring hebben voor outsourcing (maimaal 10) maar wel de ambitie hebben om flink te groeien. De studie geeft inzicht in de eigen prestaties, maar voor deze groep zijn de groeikansen in de markt belangrijker. Waar groeit de markt het hardst, waar liggen de kansen en hoe zet je deze om in deals? Deze versie is alleen bedoeld voor service providers die in de afgelopen twee jaar niet zijn opgenomen in de Outsourcing Recommendation Inde. Insight Deze versie van de studie is geschikt voor service providers die meer dan 15 klanten in de Nederlandse markt hebben en ondersteuning wensen om de resultaten van de studie om te zetten in praktische inzichten. Deze variant voorziet in toegang tot analisten om nieuwe inzichten op te doen met als doel de fanbase te vergroten. Ecellence Ambitieuze service providers kiezen voor de Ecellence versie. Bij deze versie gaat Giarte de diepte in om de service provider te ondersteunen bij het neerzetten van een marktstrategie. Etra interviews met CIO s en andere eecutives verschaffen ongefilterde feedback over de positie en de groeikansen. Giarte werkt intensief samen met de service provider om binnen een aantal sessies de juiste mensen te voorzien van relevante informatie. Daarnaast ondersteunt Giarte bij zaken als concurrentieanalyse en marktverkenningen. Bij het afnemen van de Ecellenceversie is het tevens mogelijk om BPO-relaties te onderzoeken, deze relaties worden ondervraagd middels een aparte vragenlijst. 10

11 Basic Insight De Basic variant van het onderzoek is geschikt voor service providers die inzicht willen krijgen in hun eigen prestaties maar minder dan vijftien klanten binnen Nederland hebben voor resultaatgerichte uitbesteding. Bij afname van deze variant krijgen deelnemers inzicht in de eigen scores plus een algemene update over marktontwikkelingen, prestaties van individuele service providers en commerciële mogelijkheden in de markt. De rapportage bevat alle basics om een goed beeld te krijgen van de Nederlandse markt. Basic is ook geschikt voor service providers die de ondergrens van tien klanten niet halen, maar wel willen investeren in een update van de marktkennis bij hun accountmanagement en de onderzoeksresultaten willen verwerken in de groeiplannen. In een actieve presentatie kijken wij naar de juiste aanpak om groei te realiseren op basis van de laatste klantinzichten. De variant Insight is bedoeld voor service providers met een notering in de Outsourcing Recommendation Inde. Insight voorziet in de behoefte van service providers die op zoek zijn naar concrete acties die leiden tot een hogere aanbeveling. Op basis van klantinterviews en de data uit de studie geeft deze variant inzicht in de vraag wat er precies leeft binnen de eigen klantengroep. De resultaten worden overzichtelijk teruggekoppeld tijdens de reguliere presentaties en de aanvullende informatie is ook digitaal beschikbaar. Afnemers van Insight ontvangen alle deliverables die deel uitmaken van de Basicvariant plus de aanvullende diepte-analyse om de aanbeveling te verbeteren. Daarnaast zijn er bij deze variant aanvullende eemplaren van het booklet Outsourcing Performance en zijn er mogelijkheden voor inhoudelijke profilering via het eigen profiel op de website van de studie. Deliverables Algemeen onderzoeksrapport (alleen voor interne verspreiding) 10 geprinte eemplaren Digitaal als PDF Jaarboek Outsourcing Performance gedrukte eemplaren Presentatie Interne presentatie voor een groep naar keuze De sheets worden digitaal verstrekt Basic marketingsupport via de website (zie pagina 13) Deliverables Uitgebreid onderzoeksrapport (alleen voor interne verspreiding) 15 geprinte eemplaren Digitaal als PDF Aanvullende analyse om de aanbevelingsbereidheid te verbeteren Resultaten worden verwerkt in de presentaties die onderdeel zijn van dit pakket Digitale detailinformatie Jaarboek Outsourcing Performance gedrukte eemplaren Presentaties Twee interne presentaties voor verschillende groepen naar keuze De sheets worden digitaal verstrekt Uitgebreide marketingsupport via de website (zie pagina 13) 11

12 Ecellence Prijs en aanvullende mogelijkheden Voor de meest ambitieuze service providers is de Ecellence variant van het onderzoek beschikbaar. Met service providers die dit pakket afnemen werkt Giarte intensief samen om te bepalen wat er leeft binnen de klantgroep. Door interviews die speciaal zijn toegesneden op de specifieke situatie van de service provider onderzoekt Giarte hoe zij op de eecutive radar staat binnen de klantgroep. Deze dieptegesprekken met CIO s en directieleden geven de service provider een unieke en ongefilterde feedback op groeikansen en de ontwikkeling van relaties binnen de eigen klantgroep. Binnen Ecellence is er voldoende ruimte op dieper in te gaan op de belangrijkste klantspecifieke vragen die wij alleen kunnen beantwoorden met voldoende kwalitatieve research. Daarnaast brengt deze variant de resultaten van het onderzoek intensief over aan de juiste mensen. Zo licht Giarte in een interactieve sessie alle details van het onderzoek toe samen met de strategische overwegingen die belangrijk zijn voor het komende jaar. Bij afname van deze versie is het tevens mogelijk om BPO-relaties te ondervragen over hun tevredenheid en hun oordeel mee te laten wegen in de Outsourcing Recommendation Inde. Als laatste biedt deze variant toegang tot een aantal etra marketing supportactiviteiten via de website van de studie. Deliverables Uitgebreid onderzoeksrapport (alleen voor interne verspreiding) 15 geprinte eemplaren Digitaal als PDF Digitale detailinformatie Diepte-interviews met klanten Mogelijkheid om tevredenheid onder BPO-relaties te onderzoeken Jaarboek Outsourcing Performance gedrukte eemplaren Recht om aanvullende eemplaren te bestellen Presentaties / workshop Twee interne presentaties voor groepen naar keuze De sheets worden digitaal verstrekt Etra opties voor marketingsupport via de website (zie pagina 13) Aan deelname zijn de volgende kosten verbonden: Basic Insight Ecellence Uitsluitend tijdens de voorintekening tot 1 januari 2012 gelden bovenstaande prijzen. Na de intekenperiode gelden de volgende prijzen: Basic ,-, Insight ,- en Ecellence ,-. Prijzen zijn eclusief BTW. Facturatie Het volledige bedrag zal bij aangaan van de overeenkomst worden gefactureerd. Deze factuur heeft een betalingstermijn van maimaal 30 dagen, tenzij anders is overeengekomen. Programma s op maat Enkele service providers hebben eisen en wensen waaraan wij niet tegemoet kunnen komen binnen de standaardversies van het onderzoek. Giarte biedt daarom ook de mogelijkheid om programma s op maat te ontwikkelen rondom de studie Outsourcing Performance. Voorbeelden betreffen: het in kaart brengen van de mening van klanten over verschillende niveaus binnen klantorganisaties, verkenningen van marktproposities onder prospects, ondersteuning bij interne business development en/of activiteiten op het gebied van communicatiestrategie. Voor programma s op maat doet Giarte altijd een maatwerkvoorstel met een offerte. De prijs is onder meer afhankelijk van de grootte van de klantgroep, de gewenste resultaten en de omvang van de doelgroep binnen de service provider zelf. 12

13 Marketing support per variant Begin oktober 2011 is de site outsourcingperformance.nl gelanceerd. Deze site is gericht op decision makers en influencers op het gebied van outsourcing. Op de site publiceert Giarte artikelen over outsourcing en deelt ze onderzoeksgegevens. De site is hiermee een belangrijke informatiebron voor klanten die zich oriënteren op nieuwe outsourcing service providers. Een belangrijk onderdeel van de site zijn de service provider profielen. Bij het profiel van een service provider kunnen de volgende gegevens zijn opgenomen: Algemene gegevens over aantal werknemers en omzet De namen en LinkedIn profielen van de outsourcing directie De belangrijkste Twitter en RSS feeds Gegevens over opname in de OP studie en resultaten Een omschrijving van de prestaties in de OP studie Overzicht van het nieuws over de betreffende service provider Links naar eterne klant cases en publicaties/white papers Link naar events van de service provider Opname events in de agenda én in de maandelijkse nieuwsbrief De volledigheid van het gepubliceerde profiel hangt af van deelname aan de studie en de versie. Onderstaand een overzicht van de mogelijkheden per afnamevariant. Op en via de site Geen deelname Basic Insight Ecellence Algemene gegevens Resultaten in OP studie* Omschrijving prestaties in OP studie* Namen en Linkedin-profielen directie ma 1 ma 2 ma 2 ma 5 Twitter feeds ma 1 ma 2 ma 4 Selectie nieuws over service provider Aanvullende RSS feeds ma 1 ma 2 ma 4 Links naar eterne klant cases Links naar eterne white papers en/of publicaties Opname outsourcing events in agenda Opnamen outsourcing events in OP nieuwsbrief ma 2 per jaar * mits voldoende resultaten 13

14 Jaarboek Outsourcing Performance 2013 Marktcommunicatie De komende editie van het jaarboek betreft de zesde jaargang. Het jaarboek Outsourcing Performance bevat de meest specifieke informatie over de Nederlandse markt, beschreven in heldere taal. Elk jaar is het boekwerk verplichte kost voor CIO s, alle sourcing eecutives en adviseurs aan wie wij het jaarboek toesturen. In deze editie staan natuurlijk de onderzoeksresultaten op hoofdlijnen en de profielen van de grootste service providers. Tevens laten wij sourcingprofessionals aan het woord in interviews en zijn er een aantal nieuwe analyses die beschrijven hoe je van outsourcing een succes kunt maken. Giarte gaat uitermate voorzichtig om met de informatie die voortkomt uit de studie. Respondenten ontvangen in beperkte mate feedback over hun eigen service provider(s), afhankelijk van de mate waarin de organisatie data inbrengt. Naast algemene resultaten zullen vijf aspecten van individuele service providers worden gecommuniceerd in openbare artikelen, research notes en mogelijk artikelen van de pers: Giarte is zich bewust van de impact die een publicatie met marktinformatie teweeg kan brengen bij organisaties die zich beraden op contractverlenging of een vendorselectie aan het uitvoeren zijn. Voor de volwassenheid van de markt is het belangrijk dat er eerlijke en transparante informatie aanwezig is om keuzes te kunnen onderbouwen. Voor een goede analyse is een voldoende substantie nodig, Giarte hanteert daarom een ondergrens van 15 evaluaties voordat een service profiel een uitgebreid profiel krijgt in het jaarboek. Service providers met minder evaluaties worden slechts kort en bondig beschreven, op basis van algemene kenmerken zoals omvang en omzet. Giarte informeert service providers, maar hanteert absolute objectiviteit in de teksten die zij publiceert. Elke service provider ontvangt een eigen oplage van het jaarboek. OUTSOURCING PERFORMANCE 2012 De Outsourcing Recommendation Inde, inclusief kwalitatieve toelichting en grootte van de drie aanbevelingsgroepen voor de service providers met meer dan 15 contracten in de studie. De namen van de service providers die nummer één, twee en drie zijn in de domeinen Application Management, Infrastructure Management en End User Management als blijkt dat we voor elk van deze partijen meer dan tien domeinevaluaties in de benchmark hebben. De marktpenetratie van verschillende service providers. De perceptie van de positionering van service providers. Kansen op verlenging van huidige en het verkrijgen van nieuwe opdrachten voor service providers. Full disclosure van alle resultaten aan klanten wordt alleen gegeven op een besloten bijeenkomst, eclusief bestemd voor de onderzochte organisaties (Outsourcing Performance Day). Daarnaast bestaat er voor eindgebruikers de mogelijkheid om deel te nemen aan een eclusieve, betaalde workshop om inzicht te krijgen in de uitgebreide resultaten. OUTLOOK STRATEGY RESEARCH De pers ontvangt alleen de publiek beschikbare informatie zoals hierboven geschetst, het algemeen verkrijgbare jaarboek en informatie over algemene marktontwikkelingen als zij hier behoefte aan hebben. Giarte heeft geen invloed op de journalistieke vrijheid en het gebruik van de geleverde informatie. 14

15 Over Giarte Giarte is een onderzoeksbureau voor de strategische vraagstukken op het snijvlak van IT en business. Via de besloten onderzoekscommunity worden CIO s, CEO s, CFO s en VP s betrokken bij de kadering van strategische vraagstukken als governance, global sourcing en shared service centers. De focus ligt op de grotere ondernemingen en overheden in Nederland. Periodiek geven honderden besluitvormers via de website van de studie hun feedback op strategische vraagstukken. Voor de studie Outsourcing Performance 2012 dient deze besloten community als basis. Bijna elke grote onderneming en overheidsorganisatie is vertegenwoordigd. Voor meer informatie over de dienstverlening van Giarte en Outsourcing Performance: Giarte Jacob Bontiusplaats LL Amsterdam Postbus AW Amsterdam Telefoon Fa