OUTSOURCING PERFORMANCE 2015

Transcriptie

1 Prospectus dertiende jaargang OUTSOURCING PERFORMANCE 2015 De jaarlijkse benchmark over klanttevredenheid in de Nederlandse markt

2

3 voorwoord Simplify Tot voor kort werd het succes van outsourcing vooral afgemeten aan de contractwaarde; hoe groter de Total Contract Value (TCV), hoe beter. Service providers pronkten met megadeals en klanten met instantbesparingen die ze uitruilden voor een langdurige afnameverplichting. Maar wat heb je aan besparingen wanneer je erfenis straks bestaat uit een uitgewoond IT-landschap, waardoor de business piept en kraakt? Niets, antwoorden steeds meer CIO s. Dat besef is goed nieuws voor de volwassenwording van outsourcing in Nederland. Continue verbetering, blijvende wendbaarheid en concrete innovatie is de nieuwe standaard in uitbesteding. Je moet niet jezelf daarbij als benchmark nemen, maar de markt als toetssteen gebruiken, je kunt leren zeker wanneer doorbraakbesparingen en disruptieve innovaties mogelijk zijn. De tijd van my mess for less lijkt voorbij. Transparantie in klanttevredenheid Bij deze nieuwe fase van volwassenheid in IT-outsourcing is klanttevredenheid de motor voor groei. Giarte constateert dat service providers steeds meer worden beloond door hun Promoters met nieuwe opdrachten. Al ruim tien jaar meten wij met Outsourcing Performance de klanttevredenheid in IT-uitbesteding in de BV Nederland. Uit de cijfers herleiden wij wat de echte succesfactoren zijn voor zowel relationeel als commercieel succes. De markttransparantie die Outsourcing Performance oplevert, droeg de afgelopen jaren er aan bij dat menig service provider aan de slag is gegaan met gerichte programma s voor het verbeteren van de klanttevredenheid. Het doet ons deugd dat over de gehele linie de tevredenheid over outsourcing toeneemt. Dat is belangrijk voor de verdere ontwikkeling van deze miljardenmarkt. Werken aan succes voor beide partijen De studie is niet alleen een spiegel voor service providers. Ook voor klantorganisaties (uitbesteders) is de studie de verzamelplek van best practices. Door onze analyses weten we te helpen met het realiseren van doorbraken in outsourcingrelaties (SLA s nieuwe stijl, KPI s die zijn verbonden aan kritische succesfactoren) en kunnen we op inventieve wijze de sourcingstrategie (marktkennis, verkavelingsaanpak, performance management) in interactieve workshops challengen. We hebben het afgelopen jaar reflectie-sessies gegeven over tal van onderwerpen: van BYOD en IT debt, tot user experience metrics en exit readiness. Nieuw in 2015 In het kalenderjaar 2015 zal het aantal service providers met een listing wederom toenemen. Juist in de mid-size markt groeit uitbesteding en bestaat grote behoefte aan inzicht en overzicht op de aanbiedersmarkt en best practices. De komende editie van Outsourcing Performance zal uitgebreid worden met nieuwe (deel)listings voor een nog beter overzicht. We gaan in 2015 ook de tevredenheid over cloud aanbieders meten en ranken. Wij zien dat cloud doorzet en tot grote veranderingen in de IT-strategie van uitbesteders leidt. Steeds meer early majority CIO s gaan hun eigen datacenters afbouwen en streven naar zero infrastructure. Voor system integrators komen er nieuwe kansen om over multi-clouds heen de rol van service integrator te vervullen. Naar verwachting raken we in het nieuwe onderzoek de lat van contactevaluaties. Jaarboek oproep Medio oktober 2015 verschijnt de 2016-editie van het jaarboek. We kiezen voor het kaderen van onderwerpen die belangrijk zijn voor de markt, maar nog te weinig inhoudelijke aandacht krijgen. In de meest recente editie van het jaarboek was het thema Transform en hebben we een praktisch kader aangereikt voor het plannen en uitvoeren van exits en retransities. Voor het nieuwe jaarboek hebben we gekozen voor het thema Simplify. We willen simpelere contracten, veel minder KPI s en eenvoudiger vormen van samenwerking. Ook versimpeling en modernisering van complexe applicatielandschappen en nieuwe stijl verdor management staan hoog op onze agenda. Ook voor de nieuwe editie van het jaarboek staan we open voor bijdragen, suggesties en feedback van zowel uitbesteders als service providers. De markt is onze inspiratiebron en we geven uw en onze kennis graag door. Marco Gianotten Managing Director Giarte 03

4 it-uitbesteding De Nederlandse markt voor IT-uitbesteding detractors passives promoters Detractors Detractors Passives Passives Passives Promoters Promoters Promoters 5% van alle aanbevelingen 47% van alle aanbevelingen 48% van alle aanbevelingen Detractors bevelen hun service provider niet aan Passives bevelen hun service 2% 2% Detractors 11% 5% 38% Passives 5% 38% Passives 16% 38% 16% 16% Promoters Promoters provider waarschijnlijk niet of wel aan Detractors Passives Promoters 2% 5% Promoters bevelen hun service provider aan 11% 89% 38% 38% 16% 38% 16% 93% 16% 93% 2% 5% 93% 2% 5% 2% 5% 5% Intentie om het huidige contract te verlengen 24% 89% 5% 24% 95% Intentie om het huidige contract te verlengen 24% 30% 24% 30% 24% 30% 24% 30% Intentie om het huidige contract te 7% verlengen 30% 93% 93% 29% 7% 30% 64% 64% 29% 7% 93% 7% 64% 29% 29% 7% 7% 29% 29% 64% 64% 95% Intentie voor uitbreiding van het huidige contract Intentie voor uitbreiding van het huidige contract Intentie voor uitbreiding van het huidige contract 64% Geen intentie Zwakke intentie Sterke intentie 04

5 it-uitbesteding Ken de opbouw van je klantengroep Service providers hebben uiteraard een groot belang bij tevreden klanten. Al jarenlang toont Outsourcing Performance aan dat tevreden organisaties langer bij hun provider blijven en ook méér omzet aan ze gunnen. Organisaties reageren ook steeds positiever op de vraag of ze hun service provider zouden aanbevelen. Bij deze aanbevelingsvraag groeperen we de resultaten in drie groepen: de Detractors, de Passives en de Promoters. De eerste groep beveelt de service provider negatief aan, de Passives twijfelen en de laatste groep zijn de fans van de service provider. Vanuit verschillende invalshoeken onderzoekt Outsourcing Performance de relatie tussen klantorganisatie en leverancier: strategisch, commercieel en vanuit een tevredenheidsperspectief. Zo ontstaat een compleet en objectief beeld dat ook gespiegeld kan worden aan alle service providers in de studie. Een beeld waarmee service providers binnen de eigen organisatie aan de slag kunnen. Maar ook een beeld waarmee aan de buitenwereld getoond kan worden dat de organisatie het belangrijk vindt om zichzelf te scherpen aan de resultaten van een extern onderzoek. Vooral het verschil tussen de Passives en de Promoters is interessant. Promoters zijn twee keer zo positief over de commerciële kansen dan de Passives! Slimme service providers zijn continu bezig om Detractors te veranderen in Passives (of afscheid van ze te nemen), maar vooral om Passives te bevorderen tot Promoters. Outsourcing Performance reikt de inzichten en handvaten aan om dit te bereiken. 05

6 outsourcing performance Respons De Nederlandse markt voor IT-uitbesteding wordt elk jaar in kaart gebracht door Giarte in de vorm van de studie Outsourcing Performance. Besluitvormers binnen organisaties die (een deel van) hun IT-voorzieningen uitbesteden, geven hun mening over de relatie die bestaat tussen klant en service provider. De inzichten die voort komen uit alle ver zamelde input geven een compleet overzicht van de ontwikkelingen binnen de klant groep van een service provider én van de Nederlandse markt in haar geheel. Outsourcing Performance kan bogen op een lange historie: in 2015 voert Giarte het onderzoek voor de dertiende keer uit. Omdat de markt voor IT-outsourcing zo snel verandert, is het uitgangspunt van Giarte dat vooruitkijken meer waarde genereert dan het neerzetten van uitgebreide historische perspectieven. Daarom zijn sinds de start van de studie elk jaar wijzigingen doorgevoerd om veranderende marktomstandigheden goed in kaart te kunnen brengen. Outsourcing is een markt waarbij vertrouwen de basis vormt voor alle besluitvorming. De kwaliteit van de relatie is daarmee net zo belangrijk als de kwaliteit van de uitgevoerde dienstverlening. Als perceptieonderzoek de studie vraagt naar de mening van besluitvormers is het voornaamste doel van Outsourcing Performance om service providers te voorzien van realistische en ongefilterde feedback over hun klantrelaties. Dit is belangrijk, omdat de kwaliteit van de relatie een voorspellende waarde heeft voor de groeipotentie binnen een account. Giarte geeft deelnemers aan de studie een grondige check op de commerciële mogelijkheden binnen de complete klantengroep. Deelname aan de studie heeft ook externe voordelen: Outsourcing Performance geeft service providers een externe validatie van hun activiteiten. Service providers laten klanten en prospects zien dat zij een stevige klantenbasis hebben en vertrouwen op volwassen feedback vanuit de markt. Resultaten van het onderzoek zijn zichtbaar in het jaarboek dat Giarte uitbrengt en via de website van Outsourcing Performance waarop elke beoordeelde service provider een eigen profiel heeft. respons outsourcing performance Aantal respondenten Aantal klantorganisaties Aantal unieke relaties

7 outsourcing performance Onderzoeksstructuur De klantrelatie staat centraal bij Outsourcing Performance. Deze wordt onderzocht vanuit verschillende invalshoeken. Een aantal aspecten worden specifiek onderzocht voor de diensten die een klantorganisatie afneemt in één van de drie domeinen: Application Management, Infrastructure Management en End User Management. Per relevant domein worden de aanbevelingsbereidheid, de tevredenheid en de commerciële positie in beeld gebracht. Daarnaast onderzoekt Giarte een aantal aspecten die los staan van de specifieke dienstverlening. In de vorm van relatie-indicatoren kijkt Outsourcing Performance hoe klantorganisaties hun service providers beoordelen. Dit varieert van aspecten die zich meer richten op het heden tot aspecten die meer het lange-termijnperspectief van de relatie in ogenschouw nemen. Onderstaand figuur toont de onderzoeksopzet van Outsourcing Performance. Giarte behoudt zich het recht voor om wijzigingen door te voeren in de precieze onderzoeksmethodiek in vergelijking tot voorgaande jaren. onderzoeksopzet Vragen per service provider voor elk relevant domein Eenmalige vragen per service provider Tevredenheid Commerciële positie Standaard dienstverlening Reletting Aanbevelingsbereidheid Aanbevelingsvraag Niet-standaard dienstverlening Share-of-wallet 07

8 outsourcing performance Deelnemen aan het onderzoek Deelname aan het onderzoek staat in principe open voor iedere service provider. Er gelden wel bepaalde randvoorwaarden wat betreft omvang van de klantengroep en contractgroottes. Die bepalen of deelname voldoende waarde oplevert voor een service provider. Giarte stemt dit altijd af met potentiële toetreders en behoudt zich het recht voor om partijen niet op te nemen in de resultaten. De volgende aantallen klantevaluaties bepalen hoe de resultaten worden opgenomen in de benchmark: Minstens 7 evaluaties van verschillende organisaties in één servicedomein: service provider krijgt een tevredenheidsscore en wordt opgenomen in de resultaten van de benchmark. De resultaten worden niet publiekelijk bekend gemaakt. Minstens 10 evaluaties van verschillende organisaties in één servicedomein: de service provider krijgt een tevredenheidsscore en de resultaten worden gepubliceerd in het jaarboek. Minstens 15 evaluaties van verschillende organisaties: de service provider krijgt een tevredenheidsscore en een Outsourcing Recommendation Score. Beide scores worden gepubliceerd in het jaarboek en de service provider krijgt een uitgebreid profiel. Voor de Outsourcing Recommendation Score geldt dat de evaluaties moeten komen van minstens 15 verschillende klantorganisaties, waarbij tenminste in één domein de ondergrens van 10 evaluaties gehaald moet worden. Als dit het geval is worden ook de scores in de andere domeinen publiekelijk gemaakt, zolang telkens de ondergrens van 7 evaluaties wordt gehaald. Outsourcing Performance hanteert drie brede dienstverleningsdomeinen: Application Management (AM) Infrastructure Management (IM) End User Management (EUM) Contractreview Voor de start van de datacollectie verricht Giarte een contractreview met elke service provider om een zo accuraat mogelijk beeld te krijgen van de klantengroep. De review heeft als doel om te voorkomen dat niet-bestaande relaties worden meegenomen in het onderzoek en als check op de volledigheid van de respondentengroep. Medewerking aan deze review is geheel vrijblijvend en staat los van deelname aan de studie. Voor service providers die niet deelnemen aan de review is het achteraf niet mogelijk om een verantwoording te krijgen over de respondentengroep. Alle gegevens die Giarte ontvangt voor de review worden strikt vertrouwelijk behandeld. planning van outsourcing performance Deadline voor contractreviews Rapportage voor service providers gereed Publicatie jaarboek en Outsourcing Performance Day Contractreview met service providers Selectie en uitnodigen respondenten Uitvoeren online onderzoek Dataverwerking, analyse en productie rapportages Presentaties en workshops bij de service providers Verdiepende interviews met klanten December Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober

9 outsourcing performance Opzet van het onderzoek De resultaten Outsourcing Performance geeft inzicht in de mening en beweegredenen van sourcing executives die de relatie met service providers (strategisch) aansturen. Giarte ver taalt alle informatie in complete profielen voor elke service provider. Een profiel is opgebouwd uit de volgende elementen: Kwaliteit van de relatie Hoe kijkt de klantengroep naar de service provider op basis van een aantal kenmerken die belangrijk zijn in het ontwikkelen van een goede relatie? Aanbeveling en tevredenheid In welke mate beveelt een organisatie de service provider aan in één van de drie domeinen (AM, IM en/of EUM) en hoe tevreden zijn zij over de delivery-organisatie? Commerciële kansen in de markt De waarschijnlijkheid waarmee huidige contracten bij de service provider blijven (reletting) en de kans om meer business te genereren binnen het klantaccount (share of wallet). Daarnaast rapporteert Giarte over algemene marktonwikkelingen binnen de sourcingmarkt die relevant zijn voor de business development strategie van een service provider. Deelnemers aan de studie ontvangen van Giarte gedetailleerde resultaten. De resul taten komen voort uit het online onderzoek en uit een groot aantal interviews met sourcing executives, die zowel telefonisch als face-to-face worden uitgevoerd. Deelnemers ontvangen niet alleen een rapportage met cijfers: ze krijgen ook het verhaal achter die cijfers. De resultaten worden opgeleverd in een aantal vormen: 1. Rapport De kwantitatieve resultaten worden verwerkt in een helder rapport, waarbij Giarte elk jaar kijkt welke representatie het beste recht doet aan de uitkomsten van de studie. 2. Presentaties en workshops Giarte presenteert de resultaten tijdens presentaties bij de service provider. Afhankelijk van de deelnamevorm verzorgt Giarte ook workshops die dieper ingaan op specifieke onderwerpen. De sessies kunnen zijn afgestemd op rollen (sales, delivery, strategie), marktsegment of IT-domein. 3. Profielen Elke service provider met voldoende evaluaties krijgt een beschrijving in het jaarboek van Giarte dat verschijnt in oktober. Ook op de website van de studie staan profielen die gedurende het jaar worden ververst op basis van het laatste nieuws en relevante ontwikkelingen. 09

10 outsourcing performance Afnamevarianten Er zijn verschillende mogelijkheden om inzicht te krijgen in de resultaten van de studie. Giarte heeft drie verschillende afnamevarianten ontwikkeld voor de studie: afnamevariant Prijs Focus Basic ,- bedoeld voor midsize service providers en nieuwe deelnemers Insight ,- gericht op grondige analyse van de huidige klantengroep Excellence ,- ondersteuning van de groeistrategie en business development Alle prijzen zijn exclusief BTW. Het volledige bedrag zal bij aangaan van de over eenkomst worden gefactureerd. Deze factuur heeft een betalingstermijn van maximaal 30 dagen, tenzij anders is overeengekomen. Bespoke Op verzoek levert Giarte ondersteuning die aanvullend is op de afnamevarianten van Outsourcing Performance. Voorbeelden zijn: Eén-op-één accountreviews waarbij Giarte een aantal strategische klantrelaties onderzoekt en de uitkomsten met passende aanbevelingen rapporteert op niet-anonieme basis Relatieprogramma s waarbij Giarte helpt om de inhoudelijke en commerciële banden binnen de klantengroep helpt te professionaliseren Contentproductie waarbij Giarte ondersteunt bij de ontwikkeling van een inhoudelijke boodschap voor de go-to-marketstrategie Voor deze vormen ontwikkelt Giarte graag een op maat gemaakt voorstel, op basis van de specifieke behoeftes. VISION GOALS INNOVATION RESEARCH STRATEGY GROWTH 10

11 outsourcing performance Beschrijvingen en deliverables Basic Geschikt voor service providers met een beperkte klantengroep en die op zoek zijn naar een betere positionering ter ondersteuning van de groeistrategie. Service providers die deze variant afnemen krijgen toegang tot de noodzakelijke kennis die cruciaal is bij het doorgroeien naar de volgende volwassenheidsfase. Deze variant is ook geschikt voor service providers die nog geen tien klanten hebben, maar wel op zoek zijn naar marktkennis en competitive intelligence. Bij de Basic-variant vindt zeer beperkte kwalitatieve feedback plaats. Bij de afnamevariant Basic zijn de volgende elementen inbegrepen: Onderzoeksrapport met de resultaten van de studie Toelichting op de resultaten in de vorm van één presentatie Marketingsupport via het eigen profiel op de website van Outsourcing Performance 50 exemplaren van het jaarboek Outsourcing Performance 2016 Eén uitnodiging voor Outsourcing Performance Day 2015 Insight Deze variant is bedoeld voor service providers met een klantengroep die groter is dan vijftien organisaties. De focus bij Insight ligt op het verkrijgen van een dieper inzicht in de ontwikkelingen binnen de eigen klantengroep. Afnemers van deze variant krijgen niet alleen cijfermatige feedback, er worden ook aanvullende klantinterviews afgenomen waardoor de kwantitatieve resultaten goed geduid kunnen worden. De gerichte diepte-analyses in deze variant worden overgebracht in meerdere sessies zodat de resultaten optimaal verspreid en benut kunnen worden. Excellence Binnen de variant Excellence is ruimte om in te spelen op zeer specifieke informatiebehoeftes van service providers die alleen te beantwoorden zijn met voldoende kwalitatieve feedback. Giarte voert diepgaande gesprekken met CIO s en directieleden om te analyseren hoe service providers gepositioneerd zijn binnen het interne krachtenveld bij klantorganisaties. Zo ontstaat een scherp beeld van de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen (SWOT-analyse) voor een service provider. En deze afnamevariant biedt de flexibiliteit om met de resultaten aan de slag te gaan in meerdere sessies. Deze variant is dan ook geschikt voor service providers die behoefte hebben aan ondersteuning op verschillende plaatsen binnen de eigen organisatie. Samen met de service provider bepaalt Giarte welke inzichten gewenst zijn en op welke wijze zij het beste overgebracht kunnen worden binnen de organisatie. Bij de afnamevariant Excellence zijn de volgende elementen inbegrepen: Onderzoeksrapport met de resultaten van de studie Verdieping van de resultaten op basis van een specifieke informatiebehoefte In-depth interviews en klantgesprekken Een duidelijke SWOT-analyse Presentatie en verspreiding van de resultaten voor verschillende interne doelgroepen (aantal op basis van fair use) Marketingsupport via het eigen profiel op de website van Outsourcing Performance 200 exemplaren van het jaarboek Outsourcing Performance 2016 Drie uitnodigingen voor Outsourcing Performance Day 2015 Bij de afnamevariant Insight zijn de volgende elementen inbegrepen: Onderzoeksrapport met de resultaten van de studie Toelichting op de resultaten in de vorm van twee presentaties voor een groep naar keuze Verdieping van de cijferresultaten door aanvullende interviews Marketingsupport via het eigen profiel op de website van Outsourcing Performance 150 exemplaren van het jaarboek Outsourcing Performance 2016 Twee uitnodigingen voor Outsourcing Performance Day

12 middelen jaarboek en outsourcing performance day Jaarboek Inmiddels is het een goede traditie dat Giarte in oktober de resultaten van de studie presenteert in haar jaarboek Outsourcing Performance. Behalve de onderzoeksresultaten bevat het boek ook interviews, best practices en analyses van de laatste marktontwikkelingen. Het boek wordt toegestuurd aan alle IT-sourcing executives in de Nederlandse markt. Service providers die voldoende evaluaties ontvangen in de studie, krijgen een eigen profiel in het jaarboek. De lengte van het profiel is afhankelijk van het aantal evaluaties. Bij vijftien of meer evaluaties krijgt een service provider een volledig profiel, bij minder evaluaties beperkt het profiel zich tot een beknopte beschrijving. Outsourcing Performance Day De respondenten die hun mening geven over service providers krijgen de resultaten van het onderzoek gepresenteerd op Outsourcing Performance Day. Dit middagseminar is in de loop der jaren ook uitgegroeid tot een netwerkbijeenkomst waar onderzoek, visie en best practices samen komen in een gevarieerd programma. Aan het einde van de middag vindt de lancering van het nieuwe jaarboek plaats. Service providers die de onderzoeksresultaten van de studie afnemen zijn welkom op het event, het aantal uitnodigingen is afhankelijk van de gekozen afnamevariant. Giarte hanteert als stelregel dat tachtig procent van de deelnemers afkomstig zijn van de vraagkant van de markt. Giarte hanteert absolute objectiviteit in de teksten die zij publiceert. 12

13 middelen website en communicatie Website Outsourcing Performance heeft een eigen website ( met uitgebreide informatie over de sourcingmarkt. Gedurende het jaar wordt de site aangevuld met het laatste nieuws, analyses van de markt en commentaren van de analisten. Op de website staan tevens profielen van alle onderzochte service providers. De website is dan ook goed te gebruiken als platform om prospects te bereiken en te informeren. Zo is het mogelijk om klantcases op te nemen bij een profiel en om een eigen event op het gebied van sourcing onder de aandacht te brengen. Communicatie Respondenten ontvangen voor hen relevante feedback over de eigen service provider(s), afhankelijk van de mate waarin de organisatie data inbrengt. Naast algemene resultaten kan Giarte een aantal onderzoeksresultaten gebruiken in openbare artikelen, research notes en mogelijk artikelen in de pers. Het gaat hierbij om: De Outsourcing Recommendation Score, inclusief de verbijzondering naar domeinen en klantgroepen en de kwalitatieve toelichting op de score Openbaarheid over de tevredenheid in de domeinen Application Management, Infrastructure Management en End User Management De commerciële positionering van service providers in de markt De pers ontvangt alleen de publiek beschikbare informatie zoals hierboven geschetst, het algemeen verkrijgbare jaarboek en eventueel specifieke marktduidingen als zij hier behoefte aan heeft. Giarte heeft geen invloed op de journalistieke vrijheid en het gebruik van de geleverde informatie. Outsourcing Performance 13

14 Over Giarte Giarte legt ervaringskennis en belevingen vast over IT-dienstverlening in zakelijke omgevingen. Giarte maakt hierbij gebruik van twee unieke instrumenten: ITsat en Outsourcing Performance (OP). ITsat is een monitoring- en analyse tool gericht op het meten en verbeteren van de kwaliteit van IT-dienstverlening; Outsourcing Performance omvat een jaarlijkse benchmarkstudie en dient als platform voor het duiden van markt ontwikkelingen, trends en best practices. Giarte geeft presentaties, faciliteert workshops en organiseert inhouse brainstormsessies voor alle niveaus binnen IT-organisaties. Over Outsourcing Performance Outsourcing Performance is de jaarlijkse vergelijkingsstudie naar de kwaliteit van relaties tussen klantorganisaties (uitbesteders) en hun externe service providers. De jaarlijkse benchmark studie Outsourcing Performance bestaat sinds OP meet de perceptie aan de klantzijde van de markt: onder het senior management zoals CIO s en vendormanagers. De mening van klantorganisaties is voor service providers belangrijk om zichzelf en de relatie met hun klanten te kunnen verbeteren. Ook klanten kunnen leren van best practices en cases uit OP. In het verlengde van onderzoek en analyses ondersteunt Giarte zowel klanten als aanbieders die de samenwerking op een hoger niveau willen tillen. Over ITsat van Giarte Giarte is nationaal en internationaal actief met het kaderen, meten en verbeteren van User Experience (UX) voor diensten die corporate IT levert aan de business en de (eind) gebruikers. Wij helpen met het ontwikkelen en opstellen van XLA s (experience Level Agreements) om de eindgebruiker centraal te stellen. We zoeken naar de juiste mix van harde en zachte stuurvariabelen en helpen om KPI s te stresstesten op effectiviteit. Met onze dienstverlening ITsat monitoren en analyseren we onder ruim eindgebruikers de beleving over IT, waaronder het klantoordeel over de kwaliteit van processen (ITIL) die (eind)gebruikers raken. Wij ontwikkelen en leveren visuele analysetools voor onze ITsat-klanten, waarbij oorzaken van ontevredenheid (root cause analysis) helder worden en het effect van verbeteracties kan worden gevolgd. Colofon Giarte Media Group BV Jacob Bontiusplaats LL Amsterdam Postbus AW Amsterdam telefoon fax info@giarte.com Copyright Giarte Media Group BV, Amsterdam, november 2014 All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise without the prior written permission of the copyright holder. Voor meer informatie, bezoek onze websites: en 14

15

16