OUTSOURCING PERFORMANCE 2015

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "OUTSOURCING PERFORMANCE 2015"

Transcriptie

1 Prospectus dertiende jaargang OUTSOURCING PERFORMANCE 2015 De jaarlijkse benchmark over klanttevredenheid in de Nederlandse markt

2

3 voorwoord Simplify Tot voor kort werd het succes van outsourcing vooral afgemeten aan de contractwaarde; hoe groter de Total Contract Value (TCV), hoe beter. Service providers pronkten met megadeals en klanten met instantbesparingen die ze uitruilden voor een langdurige afnameverplichting. Maar wat heb je aan besparingen wanneer je erfenis straks bestaat uit een uitgewoond IT-landschap, waardoor de business piept en kraakt? Niets, antwoorden steeds meer CIO s. Dat besef is goed nieuws voor de volwassenwording van outsourcing in Nederland. Continue verbetering, blijvende wendbaarheid en concrete innovatie is de nieuwe standaard in uitbesteding. Je moet niet jezelf daarbij als benchmark nemen, maar de markt als toetssteen gebruiken, je kunt leren zeker wanneer doorbraakbesparingen en disruptieve innovaties mogelijk zijn. De tijd van my mess for less lijkt voorbij. Transparantie in klanttevredenheid Bij deze nieuwe fase van volwassenheid in IT-outsourcing is klanttevredenheid de motor voor groei. Giarte constateert dat service providers steeds meer worden beloond door hun Promoters met nieuwe opdrachten. Al ruim tien jaar meten wij met Outsourcing Performance de klanttevredenheid in IT-uitbesteding in de BV Nederland. Uit de cijfers herleiden wij wat de echte succesfactoren zijn voor zowel relationeel als commercieel succes. De markttransparantie die Outsourcing Performance oplevert, droeg de afgelopen jaren er aan bij dat menig service provider aan de slag is gegaan met gerichte programma s voor het verbeteren van de klanttevredenheid. Het doet ons deugd dat over de gehele linie de tevredenheid over outsourcing toeneemt. Dat is belangrijk voor de verdere ontwikkeling van deze miljardenmarkt. Werken aan succes voor beide partijen De studie is niet alleen een spiegel voor service providers. Ook voor klantorganisaties (uitbesteders) is de studie de verzamelplek van best practices. Door onze analyses weten we te helpen met het realiseren van doorbraken in outsourcingrelaties (SLA s nieuwe stijl, KPI s die zijn verbonden aan kritische succesfactoren) en kunnen we op inventieve wijze de sourcingstrategie (marktkennis, verkavelingsaanpak, performance management) in interactieve workshops challengen. We hebben het afgelopen jaar reflectie-sessies gegeven over tal van onderwerpen: van BYOD en IT debt, tot user experience metrics en exit readiness. Nieuw in 2015 In het kalenderjaar 2015 zal het aantal service providers met een listing wederom toenemen. Juist in de mid-size markt groeit uitbesteding en bestaat grote behoefte aan inzicht en overzicht op de aanbiedersmarkt en best practices. De komende editie van Outsourcing Performance zal uitgebreid worden met nieuwe (deel)listings voor een nog beter overzicht. We gaan in 2015 ook de tevredenheid over cloud aanbieders meten en ranken. Wij zien dat cloud doorzet en tot grote veranderingen in de IT-strategie van uitbesteders leidt. Steeds meer early majority CIO s gaan hun eigen datacenters afbouwen en streven naar zero infrastructure. Voor system integrators komen er nieuwe kansen om over multi-clouds heen de rol van service integrator te vervullen. Naar verwachting raken we in het nieuwe onderzoek de lat van contactevaluaties. Jaarboek oproep Medio oktober 2015 verschijnt de 2016-editie van het jaarboek. We kiezen voor het kaderen van onderwerpen die belangrijk zijn voor de markt, maar nog te weinig inhoudelijke aandacht krijgen. In de meest recente editie van het jaarboek was het thema Transform en hebben we een praktisch kader aangereikt voor het plannen en uitvoeren van exits en retransities. Voor het nieuwe jaarboek hebben we gekozen voor het thema Simplify. We willen simpelere contracten, veel minder KPI s en eenvoudiger vormen van samenwerking. Ook versimpeling en modernisering van complexe applicatielandschappen en nieuwe stijl verdor management staan hoog op onze agenda. Ook voor de nieuwe editie van het jaarboek staan we open voor bijdragen, suggesties en feedback van zowel uitbesteders als service providers. De markt is onze inspiratiebron en we geven uw en onze kennis graag door. Marco Gianotten Managing Director Giarte 03

4 it-uitbesteding De Nederlandse markt voor IT-uitbesteding detractors passives promoters Detractors Detractors Passives Passives Passives Promoters Promoters Promoters 5% van alle aanbevelingen 47% van alle aanbevelingen 48% van alle aanbevelingen Detractors bevelen hun service provider niet aan Passives bevelen hun service 2% 2% Detractors 11% 5% 38% Passives 5% 38% Passives 16% 38% 16% 16% Promoters Promoters provider waarschijnlijk niet of wel aan Detractors Passives Promoters 2% 5% Promoters bevelen hun service provider aan 11% 89% 38% 38% 16% 38% 16% 93% 16% 93% 2% 5% 93% 2% 5% 2% 5% 5% Intentie om het huidige contract te verlengen 24% 89% 5% 24% 95% Intentie om het huidige contract te verlengen 24% 30% 24% 30% 24% 30% 24% 30% Intentie om het huidige contract te 7% verlengen 30% 93% 93% 29% 7% 30% 64% 64% 29% 7% 93% 7% 64% 29% 29% 7% 7% 29% 29% 64% 64% 95% Intentie voor uitbreiding van het huidige contract Intentie voor uitbreiding van het huidige contract Intentie voor uitbreiding van het huidige contract 64% Geen intentie Zwakke intentie Sterke intentie 04

5 it-uitbesteding Ken de opbouw van je klantengroep Service providers hebben uiteraard een groot belang bij tevreden klanten. Al jarenlang toont Outsourcing Performance aan dat tevreden organisaties langer bij hun provider blijven en ook méér omzet aan ze gunnen. Organisaties reageren ook steeds positiever op de vraag of ze hun service provider zouden aanbevelen. Bij deze aanbevelingsvraag groeperen we de resultaten in drie groepen: de Detractors, de Passives en de Promoters. De eerste groep beveelt de service provider negatief aan, de Passives twijfelen en de laatste groep zijn de fans van de service provider. Vanuit verschillende invalshoeken onderzoekt Outsourcing Performance de relatie tussen klantorganisatie en leverancier: strategisch, commercieel en vanuit een tevredenheidsperspectief. Zo ontstaat een compleet en objectief beeld dat ook gespiegeld kan worden aan alle service providers in de studie. Een beeld waarmee service providers binnen de eigen organisatie aan de slag kunnen. Maar ook een beeld waarmee aan de buitenwereld getoond kan worden dat de organisatie het belangrijk vindt om zichzelf te scherpen aan de resultaten van een extern onderzoek. Vooral het verschil tussen de Passives en de Promoters is interessant. Promoters zijn twee keer zo positief over de commerciële kansen dan de Passives! Slimme service providers zijn continu bezig om Detractors te veranderen in Passives (of afscheid van ze te nemen), maar vooral om Passives te bevorderen tot Promoters. Outsourcing Performance reikt de inzichten en handvaten aan om dit te bereiken. 05

6 outsourcing performance Respons De Nederlandse markt voor IT-uitbesteding wordt elk jaar in kaart gebracht door Giarte in de vorm van de studie Outsourcing Performance. Besluitvormers binnen organisaties die (een deel van) hun IT-voorzieningen uitbesteden, geven hun mening over de relatie die bestaat tussen klant en service provider. De inzichten die voort komen uit alle ver zamelde input geven een compleet overzicht van de ontwikkelingen binnen de klant groep van een service provider én van de Nederlandse markt in haar geheel. Outsourcing Performance kan bogen op een lange historie: in 2015 voert Giarte het onderzoek voor de dertiende keer uit. Omdat de markt voor IT-outsourcing zo snel verandert, is het uitgangspunt van Giarte dat vooruitkijken meer waarde genereert dan het neerzetten van uitgebreide historische perspectieven. Daarom zijn sinds de start van de studie elk jaar wijzigingen doorgevoerd om veranderende marktomstandigheden goed in kaart te kunnen brengen. Outsourcing is een markt waarbij vertrouwen de basis vormt voor alle besluitvorming. De kwaliteit van de relatie is daarmee net zo belangrijk als de kwaliteit van de uitgevoerde dienstverlening. Als perceptieonderzoek de studie vraagt naar de mening van besluitvormers is het voornaamste doel van Outsourcing Performance om service providers te voorzien van realistische en ongefilterde feedback over hun klantrelaties. Dit is belangrijk, omdat de kwaliteit van de relatie een voorspellende waarde heeft voor de groeipotentie binnen een account. Giarte geeft deelnemers aan de studie een grondige check op de commerciële mogelijkheden binnen de complete klantengroep. Deelname aan de studie heeft ook externe voordelen: Outsourcing Performance geeft service providers een externe validatie van hun activiteiten. Service providers laten klanten en prospects zien dat zij een stevige klantenbasis hebben en vertrouwen op volwassen feedback vanuit de markt. Resultaten van het onderzoek zijn zichtbaar in het jaarboek dat Giarte uitbrengt en via de website van Outsourcing Performance waarop elke beoordeelde service provider een eigen profiel heeft. respons outsourcing performance Aantal respondenten Aantal klantorganisaties Aantal unieke relaties

7 outsourcing performance Onderzoeksstructuur De klantrelatie staat centraal bij Outsourcing Performance. Deze wordt onderzocht vanuit verschillende invalshoeken. Een aantal aspecten worden specifiek onderzocht voor de diensten die een klantorganisatie afneemt in één van de drie domeinen: Application Management, Infrastructure Management en End User Management. Per relevant domein worden de aanbevelingsbereidheid, de tevredenheid en de commerciële positie in beeld gebracht. Daarnaast onderzoekt Giarte een aantal aspecten die los staan van de specifieke dienstverlening. In de vorm van relatie-indicatoren kijkt Outsourcing Performance hoe klantorganisaties hun service providers beoordelen. Dit varieert van aspecten die zich meer richten op het heden tot aspecten die meer het lange-termijnperspectief van de relatie in ogenschouw nemen. Onderstaand figuur toont de onderzoeksopzet van Outsourcing Performance. Giarte behoudt zich het recht voor om wijzigingen door te voeren in de precieze onderzoeksmethodiek in vergelijking tot voorgaande jaren. onderzoeksopzet Vragen per service provider voor elk relevant domein Eenmalige vragen per service provider Tevredenheid Commerciële positie Standaard dienstverlening Reletting Aanbevelingsbereidheid Aanbevelingsvraag Niet-standaard dienstverlening Share-of-wallet 07

8 outsourcing performance Deelnemen aan het onderzoek Deelname aan het onderzoek staat in principe open voor iedere service provider. Er gelden wel bepaalde randvoorwaarden wat betreft omvang van de klantengroep en contractgroottes. Die bepalen of deelname voldoende waarde oplevert voor een service provider. Giarte stemt dit altijd af met potentiële toetreders en behoudt zich het recht voor om partijen niet op te nemen in de resultaten. De volgende aantallen klantevaluaties bepalen hoe de resultaten worden opgenomen in de benchmark: Minstens 7 evaluaties van verschillende organisaties in één servicedomein: service provider krijgt een tevredenheidsscore en wordt opgenomen in de resultaten van de benchmark. De resultaten worden niet publiekelijk bekend gemaakt. Minstens 10 evaluaties van verschillende organisaties in één servicedomein: de service provider krijgt een tevredenheidsscore en de resultaten worden gepubliceerd in het jaarboek. Minstens 15 evaluaties van verschillende organisaties: de service provider krijgt een tevredenheidsscore en een Outsourcing Recommendation Score. Beide scores worden gepubliceerd in het jaarboek en de service provider krijgt een uitgebreid profiel. Voor de Outsourcing Recommendation Score geldt dat de evaluaties moeten komen van minstens 15 verschillende klantorganisaties, waarbij tenminste in één domein de ondergrens van 10 evaluaties gehaald moet worden. Als dit het geval is worden ook de scores in de andere domeinen publiekelijk gemaakt, zolang telkens de ondergrens van 7 evaluaties wordt gehaald. Outsourcing Performance hanteert drie brede dienstverleningsdomeinen: Application Management (AM) Infrastructure Management (IM) End User Management (EUM) Contractreview Voor de start van de datacollectie verricht Giarte een contractreview met elke service provider om een zo accuraat mogelijk beeld te krijgen van de klantengroep. De review heeft als doel om te voorkomen dat niet-bestaande relaties worden meegenomen in het onderzoek en als check op de volledigheid van de respondentengroep. Medewerking aan deze review is geheel vrijblijvend en staat los van deelname aan de studie. Voor service providers die niet deelnemen aan de review is het achteraf niet mogelijk om een verantwoording te krijgen over de respondentengroep. Alle gegevens die Giarte ontvangt voor de review worden strikt vertrouwelijk behandeld. planning van outsourcing performance Deadline voor contractreviews Rapportage voor service providers gereed Publicatie jaarboek en Outsourcing Performance Day Contractreview met service providers Selectie en uitnodigen respondenten Uitvoeren online onderzoek Dataverwerking, analyse en productie rapportages Presentaties en workshops bij de service providers Verdiepende interviews met klanten December Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober

9 outsourcing performance Opzet van het onderzoek De resultaten Outsourcing Performance geeft inzicht in de mening en beweegredenen van sourcing executives die de relatie met service providers (strategisch) aansturen. Giarte ver taalt alle informatie in complete profielen voor elke service provider. Een profiel is opgebouwd uit de volgende elementen: Kwaliteit van de relatie Hoe kijkt de klantengroep naar de service provider op basis van een aantal kenmerken die belangrijk zijn in het ontwikkelen van een goede relatie? Aanbeveling en tevredenheid In welke mate beveelt een organisatie de service provider aan in één van de drie domeinen (AM, IM en/of EUM) en hoe tevreden zijn zij over de delivery-organisatie? Commerciële kansen in de markt De waarschijnlijkheid waarmee huidige contracten bij de service provider blijven (reletting) en de kans om meer business te genereren binnen het klantaccount (share of wallet). Daarnaast rapporteert Giarte over algemene marktonwikkelingen binnen de sourcingmarkt die relevant zijn voor de business development strategie van een service provider. Deelnemers aan de studie ontvangen van Giarte gedetailleerde resultaten. De resul taten komen voort uit het online onderzoek en uit een groot aantal interviews met sourcing executives, die zowel telefonisch als face-to-face worden uitgevoerd. Deelnemers ontvangen niet alleen een rapportage met cijfers: ze krijgen ook het verhaal achter die cijfers. De resultaten worden opgeleverd in een aantal vormen: 1. Rapport De kwantitatieve resultaten worden verwerkt in een helder rapport, waarbij Giarte elk jaar kijkt welke representatie het beste recht doet aan de uitkomsten van de studie. 2. Presentaties en workshops Giarte presenteert de resultaten tijdens presentaties bij de service provider. Afhankelijk van de deelnamevorm verzorgt Giarte ook workshops die dieper ingaan op specifieke onderwerpen. De sessies kunnen zijn afgestemd op rollen (sales, delivery, strategie), marktsegment of IT-domein. 3. Profielen Elke service provider met voldoende evaluaties krijgt een beschrijving in het jaarboek van Giarte dat verschijnt in oktober. Ook op de website van de studie staan profielen die gedurende het jaar worden ververst op basis van het laatste nieuws en relevante ontwikkelingen. 09

10 outsourcing performance Afnamevarianten Er zijn verschillende mogelijkheden om inzicht te krijgen in de resultaten van de studie. Giarte heeft drie verschillende afnamevarianten ontwikkeld voor de studie: afnamevariant Prijs Focus Basic ,- bedoeld voor midsize service providers en nieuwe deelnemers Insight ,- gericht op grondige analyse van de huidige klantengroep Excellence ,- ondersteuning van de groeistrategie en business development Alle prijzen zijn exclusief BTW. Het volledige bedrag zal bij aangaan van de over eenkomst worden gefactureerd. Deze factuur heeft een betalingstermijn van maximaal 30 dagen, tenzij anders is overeengekomen. Bespoke Op verzoek levert Giarte ondersteuning die aanvullend is op de afnamevarianten van Outsourcing Performance. Voorbeelden zijn: Eén-op-één accountreviews waarbij Giarte een aantal strategische klantrelaties onderzoekt en de uitkomsten met passende aanbevelingen rapporteert op niet-anonieme basis Relatieprogramma s waarbij Giarte helpt om de inhoudelijke en commerciële banden binnen de klantengroep helpt te professionaliseren Contentproductie waarbij Giarte ondersteunt bij de ontwikkeling van een inhoudelijke boodschap voor de go-to-marketstrategie Voor deze vormen ontwikkelt Giarte graag een op maat gemaakt voorstel, op basis van de specifieke behoeftes. VISION GOALS INNOVATION RESEARCH STRATEGY GROWTH 10

11 outsourcing performance Beschrijvingen en deliverables Basic Geschikt voor service providers met een beperkte klantengroep en die op zoek zijn naar een betere positionering ter ondersteuning van de groeistrategie. Service providers die deze variant afnemen krijgen toegang tot de noodzakelijke kennis die cruciaal is bij het doorgroeien naar de volgende volwassenheidsfase. Deze variant is ook geschikt voor service providers die nog geen tien klanten hebben, maar wel op zoek zijn naar marktkennis en competitive intelligence. Bij de Basic-variant vindt zeer beperkte kwalitatieve feedback plaats. Bij de afnamevariant Basic zijn de volgende elementen inbegrepen: Onderzoeksrapport met de resultaten van de studie Toelichting op de resultaten in de vorm van één presentatie Marketingsupport via het eigen profiel op de website van Outsourcing Performance 50 exemplaren van het jaarboek Outsourcing Performance 2016 Eén uitnodiging voor Outsourcing Performance Day 2015 Insight Deze variant is bedoeld voor service providers met een klantengroep die groter is dan vijftien organisaties. De focus bij Insight ligt op het verkrijgen van een dieper inzicht in de ontwikkelingen binnen de eigen klantengroep. Afnemers van deze variant krijgen niet alleen cijfermatige feedback, er worden ook aanvullende klantinterviews afgenomen waardoor de kwantitatieve resultaten goed geduid kunnen worden. De gerichte diepte-analyses in deze variant worden overgebracht in meerdere sessies zodat de resultaten optimaal verspreid en benut kunnen worden. Excellence Binnen de variant Excellence is ruimte om in te spelen op zeer specifieke informatiebehoeftes van service providers die alleen te beantwoorden zijn met voldoende kwalitatieve feedback. Giarte voert diepgaande gesprekken met CIO s en directieleden om te analyseren hoe service providers gepositioneerd zijn binnen het interne krachtenveld bij klantorganisaties. Zo ontstaat een scherp beeld van de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen (SWOT-analyse) voor een service provider. En deze afnamevariant biedt de flexibiliteit om met de resultaten aan de slag te gaan in meerdere sessies. Deze variant is dan ook geschikt voor service providers die behoefte hebben aan ondersteuning op verschillende plaatsen binnen de eigen organisatie. Samen met de service provider bepaalt Giarte welke inzichten gewenst zijn en op welke wijze zij het beste overgebracht kunnen worden binnen de organisatie. Bij de afnamevariant Excellence zijn de volgende elementen inbegrepen: Onderzoeksrapport met de resultaten van de studie Verdieping van de resultaten op basis van een specifieke informatiebehoefte In-depth interviews en klantgesprekken Een duidelijke SWOT-analyse Presentatie en verspreiding van de resultaten voor verschillende interne doelgroepen (aantal op basis van fair use) Marketingsupport via het eigen profiel op de website van Outsourcing Performance 200 exemplaren van het jaarboek Outsourcing Performance 2016 Drie uitnodigingen voor Outsourcing Performance Day 2015 Bij de afnamevariant Insight zijn de volgende elementen inbegrepen: Onderzoeksrapport met de resultaten van de studie Toelichting op de resultaten in de vorm van twee presentaties voor een groep naar keuze Verdieping van de cijferresultaten door aanvullende interviews Marketingsupport via het eigen profiel op de website van Outsourcing Performance 150 exemplaren van het jaarboek Outsourcing Performance 2016 Twee uitnodigingen voor Outsourcing Performance Day

12 middelen jaarboek en outsourcing performance day Jaarboek Inmiddels is het een goede traditie dat Giarte in oktober de resultaten van de studie presenteert in haar jaarboek Outsourcing Performance. Behalve de onderzoeksresultaten bevat het boek ook interviews, best practices en analyses van de laatste marktontwikkelingen. Het boek wordt toegestuurd aan alle IT-sourcing executives in de Nederlandse markt. Service providers die voldoende evaluaties ontvangen in de studie, krijgen een eigen profiel in het jaarboek. De lengte van het profiel is afhankelijk van het aantal evaluaties. Bij vijftien of meer evaluaties krijgt een service provider een volledig profiel, bij minder evaluaties beperkt het profiel zich tot een beknopte beschrijving. Outsourcing Performance Day De respondenten die hun mening geven over service providers krijgen de resultaten van het onderzoek gepresenteerd op Outsourcing Performance Day. Dit middagseminar is in de loop der jaren ook uitgegroeid tot een netwerkbijeenkomst waar onderzoek, visie en best practices samen komen in een gevarieerd programma. Aan het einde van de middag vindt de lancering van het nieuwe jaarboek plaats. Service providers die de onderzoeksresultaten van de studie afnemen zijn welkom op het event, het aantal uitnodigingen is afhankelijk van de gekozen afnamevariant. Giarte hanteert als stelregel dat tachtig procent van de deelnemers afkomstig zijn van de vraagkant van de markt. Giarte hanteert absolute objectiviteit in de teksten die zij publiceert. 12

13 middelen website en communicatie Website Outsourcing Performance heeft een eigen website (www.outsourcingperformance.nl) met uitgebreide informatie over de sourcingmarkt. Gedurende het jaar wordt de site aangevuld met het laatste nieuws, analyses van de markt en commentaren van de analisten. Op de website staan tevens profielen van alle onderzochte service providers. De website is dan ook goed te gebruiken als platform om prospects te bereiken en te informeren. Zo is het mogelijk om klantcases op te nemen bij een profiel en om een eigen event op het gebied van sourcing onder de aandacht te brengen. Communicatie Respondenten ontvangen voor hen relevante feedback over de eigen service provider(s), afhankelijk van de mate waarin de organisatie data inbrengt. Naast algemene resultaten kan Giarte een aantal onderzoeksresultaten gebruiken in openbare artikelen, research notes en mogelijk artikelen in de pers. Het gaat hierbij om: De Outsourcing Recommendation Score, inclusief de verbijzondering naar domeinen en klantgroepen en de kwalitatieve toelichting op de score Openbaarheid over de tevredenheid in de domeinen Application Management, Infrastructure Management en End User Management De commerciële positionering van service providers in de markt De pers ontvangt alleen de publiek beschikbare informatie zoals hierboven geschetst, het algemeen verkrijgbare jaarboek en eventueel specifieke marktduidingen als zij hier behoefte aan heeft. Giarte heeft geen invloed op de journalistieke vrijheid en het gebruik van de geleverde informatie. Outsourcing Performance 13

14 Over Giarte Giarte legt ervaringskennis en belevingen vast over IT-dienstverlening in zakelijke omgevingen. Giarte maakt hierbij gebruik van twee unieke instrumenten: ITsat en Outsourcing Performance (OP). ITsat is een monitoring- en analyse tool gericht op het meten en verbeteren van de kwaliteit van IT-dienstverlening; Outsourcing Performance omvat een jaarlijkse benchmarkstudie en dient als platform voor het duiden van markt ontwikkelingen, trends en best practices. Giarte geeft presentaties, faciliteert workshops en organiseert inhouse brainstormsessies voor alle niveaus binnen IT-organisaties. Over Outsourcing Performance Outsourcing Performance is de jaarlijkse vergelijkingsstudie naar de kwaliteit van relaties tussen klantorganisaties (uitbesteders) en hun externe service providers. De jaarlijkse benchmark studie Outsourcing Performance bestaat sinds OP meet de perceptie aan de klantzijde van de markt: onder het senior management zoals CIO s en vendormanagers. De mening van klantorganisaties is voor service providers belangrijk om zichzelf en de relatie met hun klanten te kunnen verbeteren. Ook klanten kunnen leren van best practices en cases uit OP. In het verlengde van onderzoek en analyses ondersteunt Giarte zowel klanten als aanbieders die de samenwerking op een hoger niveau willen tillen. Over ITsat van Giarte Giarte is nationaal en internationaal actief met het kaderen, meten en verbeteren van User Experience (UX) voor diensten die corporate IT levert aan de business en de (eind) gebruikers. Wij helpen met het ontwikkelen en opstellen van XLA s (experience Level Agreements) om de eindgebruiker centraal te stellen. We zoeken naar de juiste mix van harde en zachte stuurvariabelen en helpen om KPI s te stresstesten op effectiviteit. Met onze dienstverlening ITsat monitoren en analyseren we onder ruim eindgebruikers de beleving over IT, waaronder het klantoordeel over de kwaliteit van processen (ITIL) die (eind)gebruikers raken. Wij ontwikkelen en leveren visuele analysetools voor onze ITsat-klanten, waarbij oorzaken van ontevredenheid (root cause analysis) helder worden en het effect van verbeteracties kan worden gevolgd. Colofon Giarte Media Group BV Jacob Bontiusplaats LL Amsterdam Postbus AW Amsterdam telefoon fax Copyright Giarte Media Group BV, Amsterdam, november 2014 All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise without the prior written permission of the copyright holder. Voor meer informatie, bezoek onze websites: en 14

15

16

outsourcing Performance 2014

outsourcing Performance 2014 Prospectus Twaalfde jaargang outsourcing Performance 2014 De jaarlijkse benchmark over klanttevredenheid in de Nederlandse markt prospectus outsourcing Performance 2014 voorwoord Wie heeft het passende

Nadere informatie

Outsourcing Performance 2009

Outsourcing Performance 2009 Prospectus Outsourcing Performance 2009 Klanten over de prestaties van en kansen voor service providers in de Nederlandse markt voor IT-uitbesteding Zevende jaargang Introductie door de onderzoekers Groeien

Nadere informatie

OUTSOURCING PERFORMANCE DAY

OUTSOURCING PERFORMANCE DAY OUTSOURCING PERFORMANCE DAY Ontwikkelingen in de Nederlandse markt voor IT-uitbesteding Data Deep Dive, 6 oktober OVERVIEW EVALUATIES IN DRIE DOMEINEN 583 deelnemers 512 organisaties AM IM 957 unieke uitbestedingsrelaties

Nadere informatie

Prospectus. DNA van outsourcingsucces Tiende jaargang

Prospectus. DNA van outsourcingsucces Tiende jaargang Prospectus DNA van outsourcingsucces Tiende jaargang DNA van outsourcingsucces Tiende jaargang Wat is Outsourcing Performance? Outsourcing Performance is de studie die Giarte Research jaarlijks uitvoert

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

Outsourcing Performance 2008

Outsourcing Performance 2008 Prospectus Outsourcing Performance 2008 Klanten over de prestaties van en kansen voor service providers in de Nederlandse markt voor IT-uitbesteding Zesde jaargang Introductie door de onderzoekers Zicht

Nadere informatie

STARTFLEX. Onderzoek naar ondernemerschap onder studenten in Amsterdam

STARTFLEX. Onderzoek naar ondernemerschap onder studenten in Amsterdam Onderzoek naar ondernemerschap onder studenten in Amsterdam Colofon ONDERZOEKER StartFlex B.V. CONSULTANCY Centre for applied research on economics & management (CAREM) ENQETEUR Alexander Sölkner EINDREDACTIE

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Inleiding Administratieve Organisatie. Opgavenboek

Inleiding Administratieve Organisatie. Opgavenboek Inleiding Administratieve Organisatie Opgavenboek Inleiding Administratieve Organisatie Opgavenboek drs. J.P.M. van der Hoeven Vierde druk Stenfert Kroese, Groningen/Houten Wolters-Noordhoff bv voert

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Fase B. Entree. Leerstijlen. 2013 Stichting Entreprenasium. Versie 0.1: januari 20]3

Fase B. Entree. Leerstijlen. 2013 Stichting Entreprenasium. Versie 0.1: januari 20]3 N W Fase B O Z Entree Leerstijlen Versie 0.1: januari 20]3 2013 Stichting Entreprenasium Inleiding 2 Inleiding 2 Indeling 4 Strategie 6 Leerstijl Ieder mens heeft zijn eigen leerstijl. Deze natuurlijke

Nadere informatie

Fase A. Jij de Baas. Gids voor de Starter. 2012 Stichting Entreprenasium. Versie 1.2: november 2012

Fase A. Jij de Baas. Gids voor de Starter. 2012 Stichting Entreprenasium. Versie 1.2: november 2012 N W O Fase A Z Jij de Baas Gids voor de Starter Versie 1.2: november 2012 2012 Stichting Entreprenasium Inleiding 2 School De school Inleiding 2 Doelen 3 Middelen 4 Invoering 5 Uitvoering 6 Jij de Baas:

Nadere informatie

SYLLABUS SECURITY AWARENESS WORKSHOP Personeel

SYLLABUS SECURITY AWARENESS WORKSHOP Personeel 3/10/2012 TRIO SMC SYLLABUS SECURITY AWARENESS WORKSHOP Personeel Pagina 1 van 9 Verantwoording 2012 Uniformboard te Vianen en 2012 Trio SMC te Almere. Copyright 2012 voor de cursusinhoud Trio SMC te Almere

Nadere informatie

SYLLABUS CURRICULUM VITAE & DIPLOMA WORKSHOP

SYLLABUS CURRICULUM VITAE & DIPLOMA WORKSHOP 12/10/2012 TRIO SMC SYLLABUS CURRICULUM VITAE & DIPLOMA WORKSHOP Pagina 1 van 10 Verantwoording 2012 Uniformboard te Vianen en 2012 Trio SMC te Almere. Copyright 2012 voor de cursusinhoud Trio SMC te Almere

Nadere informatie

Scan Leefkwaliteit op en om bedrijventerreinen : een beknopte reflectie.

Scan Leefkwaliteit op en om bedrijventerreinen : een beknopte reflectie. Kenniscentrum Leefomgeving Scan Leefkwaliteit op en om bedrijventerreinen : een beknopte reflectie. ISSN: 1872-4418-22 Copyright 2013 by Saxion University of Applied Sciences. All rights reserved. No part

Nadere informatie

Kansen Monitor. Hier komt de naam van uw bedrijf. en hier de foto of logo van uw bedrijf

Kansen Monitor. Hier komt de naam van uw bedrijf. en hier de foto of logo van uw bedrijf Kansen Monitor Hier komt de naam van uw bedrijf en hier de foto of logo van uw bedrijf Het copyright van dit document berust bij De Keizer Kennismakelaar s Graveland NL All rights reserved. Neither the

Nadere informatie

Informatie over onze vereniging

Informatie over onze vereniging Informatie over onze vereniging Editie 2014 Uitgebreide en actuele informatie op www.cio-platform.nl CIO Platform Nederland, mei 2014 Informatie over onze vereniging - CIO Platform Nederland mei 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Intake Formulier Opleidingen

Intake Formulier Opleidingen Intake Formulier Opleidingen CommVault Afdeling: Opleidingen Documentnummer: I-CV-01_training Contactgegevens Betrokkenen Naam Email Telefoonnummer DataManagement Professionals (Trainer) Naam Email Telefoonnummer

Nadere informatie

Partnercertificering Be Informed 2013

Partnercertificering Be Informed 2013 Partnercertificering Be Informed 2013 - Implementatie & Support partner - Be Informed Copyright 2013 by Be Informed. All rights reserved. Nothing in this publication may be duplicated, published or transmitted,

Nadere informatie

Building effective IT demandsupply

Building effective IT demandsupply Building effective IT demandsupply structures Gerard Wijers Director Governance and Sourcing Management Agenda» Introductie Demand-Supply» Demand-Supply bij Vopak» Demand-Supply bij van Gansewinkel» Discussie

Nadere informatie

Colofon. Apps, Alles over uitgeven op mobiel en tablet. Dirkjan van Ittersum ISBN: 978-90-79055-10-4

Colofon. Apps, Alles over uitgeven op mobiel en tablet. Dirkjan van Ittersum ISBN: 978-90-79055-10-4 Colofon Titel Apps, Alles over uitgeven op mobiel en tablet Auteur Dirkjan van Ittersum ISBN: 978-90-79055-10-4 Uitgever InCT Postbus 33028 3005 EA Rotterdam www.inct.nl uitgever@inct.nl Vormgeving en

Nadere informatie

trust compass 2015 banken

trust compass 2015 banken trust compass 2015 banken Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in banken wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats. Naast een

Nadere informatie

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met: De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Zoetermeer, vrijdag 13 november 2015 In opdracht van Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl De verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Studiecentrum Talen Eindhoven bv De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

Gebruikershandleiding Statistieken

Gebruikershandleiding Statistieken Gebruikershandleiding Statistieken DOCUMENT DATUM 21-11-2014 AUTEUR I-Signaal Copyright 2014 i-signaal B.V. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing Een betere focus op groei en verandering door marktinformatie van NIDAP NIDAP bedrijfsopleidingen en trainingen 2014-2015

Nadere informatie

Bedrijfsadministratie

Bedrijfsadministratie Bedrijfsadministratie Opgaven Niveau 5 MBA Peter Kuppen Frans van Luit Bedrijfsadministratie MBA Niveau 5 Opgaven Opgaven Bedrijfsadminstratie MBA Niveau 5 P. Kuppen F. van Luit Eerste druk Noordhoff

Nadere informatie

Belnet: tevreden klanten!

Belnet: tevreden klanten! Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense

Nadere informatie

trust compass 2015 Verzekeraars

trust compass 2015 Verzekeraars trust compass 2015 Verzekeraars Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in verzekeraars wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats.

Nadere informatie

Instrumenten. Spanningsveld in uitbesteding ICT wegnemen. Frank de Vries

Instrumenten. Spanningsveld in uitbesteding ICT wegnemen. Frank de Vries Instrumenten Spanningsveld in uitbesteding ICT wegnemen Frank de Vries MANAGEMENT & STRATEGIE Trefwoorden ICT-outsourcing Performance management Benchmarking Voor verdieping: KluwerMANAGEMENT.NL Artikelcode:

Nadere informatie

LOL. Module. Begroting. 2013 Stichting Entreprenasium. Versie 0.1: april 2013

LOL. Module. Begroting. 2013 Stichting Entreprenasium. Versie 0.1: april 2013 N W O LOL Z Module Begroting Versie 0.1: april 2013 2013 Stichting Entreprenasium Inleiding 2 Inleiding 2 Opbrengst 4 Stakeholders 8 Middelen 12 Strategie 15 P l a n n e n In de module plannen maakte je

Nadere informatie

USER EXPERIENCE I M A CHIEF EXPERIENCE OFFICER

USER EXPERIENCE I M A CHIEF EXPERIENCE OFFICER USER EXPERIENCE I M A CHIEF EXPERIENCE OFFICER USER EXPERIENCE I m a Chief Experience Officer In het verleden maakten innovaties als de PC en mobiele telefoon eerst hun entree in de zakelijke markt. Pas

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Outsourcing aanpak. Aanpak en leermomenten bij outsourcing Willem Klinkert

Outsourcing aanpak. Aanpak en leermomenten bij outsourcing Willem Klinkert Outsourcing aanpak Aanpak en leermomenten bij outsourcing Willem Klinkert Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself are registered trademarks

Nadere informatie

Gebruikershandleiding Rapportages

Gebruikershandleiding Rapportages Gebruikershandleiding Rapportages DOCUMENT DATUM 8-9-2014 AUTEUR I-Signaal Copyright 2014 i-signaal B.V. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

Nadere informatie

FUMO deelnemersonderzoek 2015

FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO Projectgroep Tevredenheidsonderzoek 5 november 2015 1 Inleiding Om te achterhalen op welke wijze de deelnemers aankijken tegen de prestaties van de FUMO, heeft de directie

Nadere informatie

IT Governance. Studietaak 5

IT Governance. Studietaak 5 IT Governance 5 Open Universiteit faculteit Managementwetenschappen Cursusteam ir. H.B.F. Hofstee, projectleider en auteur Open Universiteit prof. dr. R.J. Kusters, auteur, Open Universiteit Programmaleiding

Nadere informatie

Nieuw in deze versie Versie: 2.3

Nieuw in deze versie Versie: 2.3 Perceptive Reflect Nieuw in deze versie Versie: 2.3 Product Documentation, R&D datum: November 2012 2012 Lexmark International Technology SA. All rights reserved Perceptive Reflect is a trademark of Lexmark

Nadere informatie

NIEUWE SJABLONEN VOOR KLEOS GEBRUIKERSINSTRUCTIE

NIEUWE SJABLONEN VOOR KLEOS GEBRUIKERSINSTRUCTIE NIEUWE SJABLONEN VOOR KLEOS GEBRUIKERSINSTRUCTIE Kleos Postbus 23 7400 GA Deventer T: 0570 67 35 55 F: 0172 46 69 98 E: software@kluwer.nl I: kleos.kluwer.nl/ Hoewel bij deze uitgave de uiterste zorg is

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Overview. Ingekomen facturen registratie. Microsoft Dynamics NAV. 2006 dvision Automatiseringsbureau.

Overview. Ingekomen facturen registratie. Microsoft Dynamics NAV. 2006 dvision Automatiseringsbureau. Microsoft Dynamics NAV Ingekomen facturen registratie Overview 2006 dvision Automatiseringsbureau. All Rights Reserved. No part of this document may be photocopied, reproduced, stored in a retrieval system,

Nadere informatie

Overview. HP - Horti Productie. Microsoft Dynamics NAV. 2009 dvision Automatiseringsbureau.

Overview. HP - Horti Productie. Microsoft Dynamics NAV. 2009 dvision Automatiseringsbureau. Microsoft Dynamics NAV HP - Horti Productie Overview 2009 dvision Automatiseringsbureau. All Rights Reserved. No part of this document may be photocopied, reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted,

Nadere informatie

IT Performance Barometer 2010-2011. Jaarlijks IT performance onderzoek.

IT Performance Barometer 2010-2011. Jaarlijks IT performance onderzoek. IT Performance Barometer 2010-2011 Jaarlijks IT performance onderzoek. Yorizon BV Wijnhaven 65 3011 WJ Rotterdam P. +31-(0)10-2409088 yorizongroup.com Blinklane Consultancy SPACES Zuidas Barbara Strozzilaan

Nadere informatie

Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008. in samenwerking met

Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008. in samenwerking met Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008 in samenwerking met Invloed op de IT-organisatie Welk van onderstaande ontwikkelingen zullen in de komende twee jaar grote invloed hebben op uw IT-organisatie?

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

monitor Interne transportmiddelen

monitor Interne transportmiddelen kondigt de uitvoering aan van alweer de 12e editie van het marktonderzoek monitor Interne transportmiddelen 2014-2015 onderzoeksrapport MONITOR INTERNE TRANSPORT- 2. module naamsbekendheid & imago HOE

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Blauwdruk van een Business Intelligence Competency Center

Blauwdruk van een Business Intelligence Competency Center Blauwdruk van een Business Intelligence Competency Center Inleiding De inrichting van een BICC (Business Intelligence Competency Center) bestaat uit een viertal pijlers: Producten bestaat uit de diensten

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Tevredenheidsonderzoek 2012 Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Zoetermeer, maandag 4 februari 2013 In opdracht van Jobcoach organisatie Trace Daelzicht De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij

Nadere informatie

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice De thema voor deze presentatie: Onderzoeksresultaten betreffende het

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

SYLLABUS FRAUDEWAARSCHUWING: PHISHING! WORKSHOP TRIO SMC. De nieuwste tactieken en de mogelijke impact op uw business in 2013 Uniformboard & Trio SMC

SYLLABUS FRAUDEWAARSCHUWING: PHISHING! WORKSHOP TRIO SMC. De nieuwste tactieken en de mogelijke impact op uw business in 2013 Uniformboard & Trio SMC 12/10/2012 TRIO SMC SYLLABUS FRAUDEWAARSCHUWING: PHISHING! WORKSHOP Pagina 1 van 9 Verantwoording 2012 Uniformboard te Vianen en 2012 Trio SMC te Almere. Copyright 2012 voor de cursusinhoud Trio SMC te

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars Vertrouwen in zorgverzekeraars onder druk Elk jaar opnieuw zijn zorgverzekeraars volop in het nieuws. Helaas niet altijd in positieve zin. Berichten in de media

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014. STE Languages

Tevredenheidsonderzoek 2014. STE Languages Tevredenheidsonderzoek 2014 STE Languages Zoetermeer, vrijdag 13 februari 2015 In opdracht van STE Languages De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten

Nadere informatie

Overview. Urenregistratie. Microsoft Dynamics NAV. 2007 dvision Automatiseringsbureau.

Overview. Urenregistratie. Microsoft Dynamics NAV. 2007 dvision Automatiseringsbureau. Microsoft Dynamics NAV Urenregistratie Overview 2007 dvision Automatiseringsbureau. All Rights Reserved. No part of this document may be photocopied, reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted,

Nadere informatie

Co-makership rond Leven Lang Leren in het hbo. Dr. Harm van Lieshout (redactie)

Co-makership rond Leven Lang Leren in het hbo. Dr. Harm van Lieshout (redactie) Co-makership rond Leven Lang Leren in het hbo Dr. Harm van Lieshout (redactie) Co-makership rond Leven Lang Leren in het hbo Januari 2012 Hanzehogeschool Groningen Colofon Titel Co-makership rond Leven

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering

Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering Agenda Agenda Agenda Ontvangst & Welkom Wat is Social Media nu eigenlijk Waarom start ik met Social Media? Voorbeelden

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

7 aug. 2006 Snelstart document Thecus N2100 Y.E.S.box BlackIP Versie 1.0

7 aug. 2006 Snelstart document Thecus N2100 Y.E.S.box BlackIP Versie 1.0 Setup Wizard MET DHCP-server: 1. NA de installatie van de software welke zich op de CD bevindt krijgt u het volgende te zien: 2. V ervolgens gaat de softw are op zoek naar de Thecus Y.E.S.box welke is

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Universiteit van Amsterdam, INTT

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Universiteit van Amsterdam, INTT Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Universiteit van Amsterdam, INTT Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Universiteit van Amsterdam, INTT De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

Het speelveld van de Chief Commercial Officer

Het speelveld van de Chief Commercial Officer Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself

Nadere informatie

Agenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie

Agenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie CIBER Nederland BV Agenda SURF 1. Introductie CIBER 2. Visie Cloud Services 3. Visiei Position Paper Beliefs 4. Hoe kan CIBER hepen 2 Titel van de presentatie 1. Introductie CIBER Nederland? Feiten en

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

'JOBODF BMT CVTJOFTT QBSUOFS CJK $FMHFOF

'JOBODF BMT CVTJOFTT QBSUOFS CJK $FMHFOF 'JOBODF BMT CVTJOFTT QBSUOFS CJK $FMHFOF FINANCE ALS BUSINESS PARTNER BIJ CELGENE Bij Celgene, een snelgroeiend Amerikaans biotechnisch bedrijf, ondersteunt finance als business partner de commerciële

Nadere informatie

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets voor de vacature Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets Sales Manager Pagina 1 Karakteristieken van de organisaties Rond consulting is opgericht in 2007 en is de eerste 100%

Nadere informatie

Overview. Beveiligde functies. Microsoft Dynamics NAV. 2007 dvision Automatiseringsbureau.

Overview. Beveiligde functies. Microsoft Dynamics NAV. 2007 dvision Automatiseringsbureau. Microsoft Dynamics NAV Overview 2007 dvision Automatiseringsbureau. All Rights Reserved. No part of this document may be photocopied, reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form

Nadere informatie

W O LOL. Module. Zelfbewust. 2013 Stichting Entreprenasium. Versie 0.1: oktober 2013

W O LOL. Module. Zelfbewust. 2013 Stichting Entreprenasium. Versie 0.1: oktober 2013 N W O LOL Z Module Zelfbewust Versie 0.1: oktober 2013 2013 Stichting Entreprenasium Inleiding 2 Inleiding 2 Opbrengst 4 Stakeholders 8 Middelen 12 Strategie 15 INTEGER De reden voor deze module is dat

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

Overview. Zorgsector. Microsoft Dynamics NAV. 2006 dvision Automatiseringsbureau.

Overview. Zorgsector. Microsoft Dynamics NAV. 2006 dvision Automatiseringsbureau. Microsoft Dynamics NAV Overview 2006 dvision Automatiseringsbureau. All Rights Reserved. No part of this document may be photocopied, reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form

Nadere informatie

MKB Monitor Onderzoek. Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland!

MKB Monitor Onderzoek. Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland! MKB Monitor Onderzoek Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland! Waarom Mkb onderzoek? Ondernemers echt kennen en weten wat er speelt. Weten wat hen drijft en waarvoor

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

Afschaffen vrije keuze zorgverlener: wat vindt de burger?

Afschaffen vrije keuze zorgverlener: wat vindt de burger? Afschaffen vrije keuze zorgverlener: wat vindt de burger? Opdrachtgever: VvAA Groep B.V. 23 April 2014 ALL RIGHTS RESERVED. No part of this publication may be produced or transmitted, in any form or by

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek ROC De Leijgraaf

Tevredenheidsonderzoek ROC De Leijgraaf Tevredenheidsonderzoek 2015 ROC De Leijgraaf Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van ROC De Leijgraaf De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of

Nadere informatie

OENOE WOENOE NOE WOENOE

OENOE WOENOE NOE WOENOE NOE WOENOE ENOE WOENOE OENOE WOENOE NOE WOENOE WOENOE WOE WOENOE WOENO WOENOE WO WOENOE IN WOENO DE OR Wel over eens, niet over eens Een luchtige inleiding in OR-land A. Maat Samensteller(s) en uitgever

Nadere informatie

Roadmap Institute for Positive Health. April 2016 Stichting IPH

Roadmap Institute for Positive Health. April 2016 Stichting IPH Roadmap Institute for Positive Health April 2016 Stichting IPH INTRODUCTIE VAN DE IPH ROADMAP De IPH roadmap schetst de resultaten die IPH de komende jaren wil realiseren. De weg naar de resultaten toe

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht.

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. Vormen van outsourcing In praktijk zien we verschillende vormen van outsourcing die we verder niet toelichten

Nadere informatie

Transnational Forces and Corporate Governance Regulation in Postsocialist Europe

Transnational Forces and Corporate Governance Regulation in Postsocialist Europe Transnational Forces and Corporate Governance Regulation in Postsocialist Europe reading committee: prof. dr. B. Greskovits dr. O.H Holman prof. dr. J.E. Keman dr. S. Shields prof. dr. R. Van Tulder Arjan

Nadere informatie

Handleiding Sonus Communicator voor Rion NL-22 - NL-32

Handleiding Sonus Communicator voor Rion NL-22 - NL-32 versie: V1.0 projectnummer: 04023 datum: oktober 2004 Postbus 468 3300 AL Dordrecht 078 631 21 02 2004, Dordrecht, The Netherlands Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Basiskennis Calculatie

Basiskennis Calculatie Basiskennis Calculatie Henk Fuchs Sarina van Vlimmeren UITWERKINGEN Derde druk Basiskennis Calculatie Uitwerkingen Basiskennis Calculatie Uitwerkingen Henk Fuchs Sarina van Vlimmeren Derde druk Noordhoff

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie