Outsourcing Performance 2018

Transcriptie

1 Outsourcing Performance 2018 Purpose

2 Outsourcing Performance in HET kort Met de jaarlijkse studie Outsourcing Performance doet Giarte sinds 2002 onderzoek onder uitbesteders van IT naar hun mening over de relatie met hun IT-serviceprovider. Het vergroten van de transparantie in de markt is waardevol voor iedereen die geen genoegen neemt met de status quo. Door deze inzichten te delen, hoopt Giarte de markt van IT-outsourcing beter te laten functioneren. In de studie gaat het om outsourceactiviteiten die een Nederlands contract als basis hebben. De respondenten, bijna personen, zijn werkzaam binnen de klantorganisaties en zijn nauw betrokken bij uitbesteding van IT: CEO s, CIO s, CTO s, CPO s, COO s, CFO s, outsourcing VP s, en procurement- en vendormanagers. Outsourcing Performance bestaat uit een kwantitatief en kwalitatief deel. In het kwantitatieve deel geven de respondenten via een online vragenlijst hun mening over de relatie met de serviceproviders aan wie zij hun IT (geheel of gedeeltelijk) uitbesteden. Onderwerpen in het onderzoek zijn onder andere het vertrouwen, de mate van aanbeveling, de tevredenheid met de verschillende diensten en de gepercipieerde proactiviteit van de serviceprovider. Het kwalitatieve deel bestaat uit telefonische en face-to-face interviews met klanten van serviceproviders. De resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd in dit jaarboek en tijdens het jaarlijkse seminar van Giarte: Outsourcing Performance Day. De door Giarte openbaar gepubliceerde resultaten worden altijd op anonieme basis weergegeven. Serviceproviders die meer willen weten over de resultaten, kunnen bij Giarte verschillende rapportages en presentaties afnemen, al dan niet toegespitst op de eigen organisatie of de markt. Ook in dit geval zijn eindresultaten niet te herleiden tot individuele evaluaties of tot personen. 56 outsourcing Performance - Benchmark

3 onderzoeksopzet 58 Methode van onderzoek 66 Serviceproviders in Outsourcing Performance benchmarkresultaten 70 De Giarte Fan Score (Aanbeveling) 74 De Giarte Trust Score 77 Tevredenheid over Uitbesteding 78 Tevredenheidsscores Application Management (AM) 80 Tevredenheidsscores Infrastructure Management (IM) 82 Tevredenheidsscores End User Management (EUM) 84 Easiness-score 86 Proactiviteitsscore research insights 87 Fan-Analyse Profielen 89 Profielen per serviceprovider 170 Challengers-Profielen 181 Leeswijzer Scores per serviceprovider en bedrijfsprofielen 57

4 onderzoeksopzet Methode van onderzoek Het Outsourcing Performance onderzoek van Giarte is een jaarlijkse benchmarkstudie, die wordt samengesteld uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. De vragen en stellingen hebben betrekking op de samenwerking van de afgelopen twaalf maanden. In de eerste helft van 2018 zijn kwantitatieve gegevens verzameld van de beoordeling van klantorganisaties over de relatie tussen klant en leverancier. In het tweede kwartaal van 2018 zijn aanvullende interviews afgenomen, om het verhaal achter de cijfers te duiden. Alleen serviceproviders die een specifieke weergave van de resultaten van de Benchmark Outsourcing Performance bij Giarte afnemen, ontvangen de weerslag van deze aanvullende kwalitatieve analyse. Onafhankelijke benchmark De benchmarkstudie van Giarte wordt onafhankelijk van serviceproviders uitgevoerd. Wanneer een serviceprovider door minimaal tien respon denten uit tien verschillende klantorganisaties wordt geëvalueerd, worden deze evaluaties in de studie betrokken. Van de serviceprovider wordt dan ook een bedrijfsprofiel in het rapport en op de website opgenomen. De deelname van serviceproviders en de bijhorende publicatie van de resultaten zijn niet verbonden met een commerciële relatie tussen Giarte en de serviceprovider. Kwantitatieve dataverzameling Op verschillende manieren houdt Giarte het klantenbestand van serviceproviders up to date. Zo beschikt Giarte onder andere over een eigen database met gegevens over organisaties en hun relaties met serviceproviders. Deze database wordt up to date gehouden op basis van pers berichten, klant cases, referenties en andere bronnen. Daarnaast ontvangt Giarte van zowel uitbestedende organisaties als serviceproviders informatie over de uitbestedingscontracten. De respondenten worden langs vier verschillende wegen geworven: - Medewerkers van uitbestedende organisaties uit de groep van in Nederland actieve top 500-ondernemingen worden door Giarte benaderd met het verzoek om deel te nemen aan de studie; - Medewerkers van uitbestedende organisaties verzoeken Giarte om als respondent deel te mogen nemen aan het onderzoek; - Serviceproviders maken bij Giarte kenbaar dat zij deel willen uitmaken van de benchmark en delen informatie over uitbestedingscontracten; - Giarte benadert serviceproviders met het verzoek om te participeren in het onderzoek en vervolgens delen deze serviceproviders informatie over uitbestedingscontracten. Giarte probeert per serviceprovider zoveel mogelijk klantorganisaties in het onderzoek te betrekken. Bij serviceproviders die overwegend klantorganisaties bedienen die buiten de top 500-ondernemingen vallen, is Giarte meer afhankelijk van de input van serviceproviders. Respondenten worden via een persoonlijke uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Deze survey bevat per serviceprovider één of meerdere vragen en/of stellingen per deelonderwerp (de verschillende deelonderwerpen met bijhorende vragen en stellingen staan in de onderzoeksopzet beschreven. Het kan zijn dat aan één respondent wordt gevraagd om meerdere serviceproviders te beoordelen. Ook is er een optie om zelf nog een serviceprovider toe te voegen, zodat deze ook beoordeeld kan worden. 58 outsourcing Performance - Benchmark

5 overzicht respons outsourcing performance Aantal respondenten Aantal klantorganisaties Aantal unieke relaties Respondenten Dit jaar participeerden 824 personen van 637 verschillende klantenorganisaties in het onderzoek. In de bovenstaande tabel staat een overzicht van de respons in voorgaande jaren. Een aantal organisaties besteedt uit bij meerdere serviceproviders, wat blijkt uit het aantal unieke relaties (unieke combinatie van klantorganisatie en serviceprovider): dat aantal is hoger dan het aantal deelnemende organisaties. De benchmark en het jaarboek Niet alle resultaten van het onderzoek worden via deze publicatie met de markt gedeeld. Verdiepende en aanvullende resultaten worden in individuele presentaties aan de afnemende serviceproviders teruggekoppeld. De onderzoeksopzet Het onderzoek Outsourcing Performance bestaat uit verschillende deelonderwerpen (zie figuur 1, onderzoeksopzet). De onderzoeksopzet wordt, wanneer veranderende marktomstandigheden daar om vragen, aangepast. Daardoor zijn niet alle resultaten vergelijkbaar met de resultaten van voorgaande jaren. Voor iedere serviceprovider beantwoorden respondenten meerdere vragen en stellingen, die leiden tot verschillende scores: - Giarte Fan Score: de mate van aanbeveling van de serviceprovider - Giarte Trust Score: de mate van het vertrouwen in de serviceprovider - Tevredenheidsscore: de mate van tevredenheid over een specifieke dienst Lees verder op pagina 60. figuur 1 onderzoeksopzet Eenmalig gevraagd per serviceprovider Eenmalig gevraagd voor die dienst(en) die de klantorganisatie afneemt: Aanbeveling Vertrouwen Easiness WoW-factor Proactiviteit Tevredenheid met de dienst(en) onderzoeksopzet 59

6 - Easiness-score: de mate waarin het gemakkelijk is om zaken buiten het contract geregeld te krijgen - WoW-factor: Het percentage van respondenten dat door de serviceprovider het afgelopen jaar positief is verrast - Proactiviteitsscore: de mate van proactiviteit van de serviceprovider De Giarte Fan Score (Aanbeveling) Aan de respondenten is gevraagd in welke mate zij de serviceprovider zouden aanbevelen. De vraagstelling en de antwoordcategorieën zijn hetzelfde gebleven als die van het voorgaande jaar. De berekening van de eindscore is echter aangepast, waardoor deze niet meer vergelijkbaar is met vorig jaar. De respondenten zijn afhankelijk van hun antwoord opgedeeld in drie verschillende klantgroepen: Detractors, Passives en Fans (zie figuur 2). Binnen de groep Passives ligt het kantel punt tussen waarschijnlijk niet aanbevelen en waarschijnlijk wel aanbevelen. Giarte noemt klanten Superfans, wanneer respondenten aangeven dat zij een serviceprovider absoluut zouden aanbevelen. Deze Superfan Score is vergelijkbaar met die van vorig jaar. figuur 2 drie klantgroepen Vraag Aanbeveling Zou u <serviceprovider> aanbevelen? Detractors Passives Fans Superfans Absoluut niet! Nee Waarschijnlijk niet Waarschijnlijk wel Ja Absoluut! Deze scores tellen mee in de Fan Score 60 outsourcing Performance - Benchmark

7 De Giarte Trust Score Bij IT-outsourcing is er sprake van wederzijdse afhankelijkheid: beide organisaties hebben een belang bij een goede relatie en moeten op elkaar kunnen vertrouwen. Het functioneren van de samenwerking binnen de relatie tussen klant en leverancier is even belangrijk als de technische aspecten van IT-uitbesteding. Giarte meet de mate van vertrouwen tussen klant en serviceprovider op zes verschillende aspecten. Het gemiddelde van de zes scores is de Giarte Trust Score (GTS). De zes verschillende indicatoren zijn onder te verdelen in twee verschillende groepen: 1. Cognitief (Relationship) Dit type vertrouwen is het resultaat van professioneel handelen aan de zijde van de serviceprovider en ondersteunt primair de operatie en voedt daarnaast klant-loyaliteit. Het vormt zich op basis van ervaring en wordt ook wel cognitief of rationeel vertrouwen genoemd. 2. Affectief (Partnership) Aan serviceproviders die uitsluitend doen wat is vastgelegd is steeds minder behoefte. Klantorganisaties verwachten vandaag de dag meer. Een toekomstbestendige uitbestedingsrelatie ontstaat wanneer de persoonlijke betrokkenheid het niveau van contractueel overeengekomen dienstverlening overstijgt. Dit gedrag laat zich niet afdwingen. Het komt voort uit de individuele houding en inzet van personen. De totstandkoming van vertrouwen op dit niveau wordt daarom ook wel relationeel of affectief vertrouwen genoemd. figuur 3 functioneren van de relatie Cognitief Affectief Betrouwbaarheid Empathie Communicatie Bereidheid Bekwaamheid Openheid onderzoeksopzet 61

8 stellingen trustindicatoren Cognitief Betrouwbaarheid De serviceprovider houdt zich aan gemaakte afspraken. Deze indicator meet of de serviceprovider wordt beschouwd als betrouwbaar en in control. Dit is een belangrijke basis voor providers om gezien te worden als een professionele partij in outsourcing. Communicatie De communicatie tussen de serviceprovider en ons verloopt goed. Een samenwerking kan niet functioneren zonder goede communicatie. Deze indicator meet hoe klantorganisaties de kwaliteit van de interacties met een serviceprovider percipiëren. Bekwaamheid De serviceprovider beschikt over de juiste kennis en kunde voor de levering van de diensten. Outsourcing staat of valt met het in huis hebben van de juiste competenties. Deze indicator laat zien of uitbesteders hun providers voldoende capabel achten om de uitbestede diensten te kunnen leveren. Affectief Empathie De serviceprovider kan zich goed in onze organisatie en uitdagingen verplaatsen. Partnership is niet mogelijk zonder een gelijkwaardige relatie en het vermogen van personen zich in de ander te verplaatsen. Deze indicator meet in hoeverre de klantorganisatie de serviceprovider daartoe in staat acht. Bereidheid De serviceprovider spant zich in om ons als klant tevreden te stellen. Hebben de medewerkers bij de serviceprovider écht de drive om uw organisatie te ondersteunen? Zijn het professionele IT ers die zelf nadenken, actie ondernemen en een beetje eigengereid zijn? Met deze indicator wordt gemeten in hoeverre klanten menen dat de provider bereid is een stapje extra voor ze te zetten. Uit inspanning blijkt betrokkenheid, motivatie en goede intenties. Dit wekt veel vertrouwen en verstevigt de samenwerking. Openheid De serviceprovider is transparant wanneer het aankomt op conflicten of verschillen van inzicht. Openheid creëert begrip, inzicht in elkaars handelen en gelijk waardigheid. Wanneer conflicten op constructieve wijze door partijen kunnen worden opgelost, is dit een indicatie van een gezond niveau van openheid tussen beiden. 62 outsourcing Performance - Benchmark

9 Berekening Trustindicatoren Per trustindicator wordt een stelling voorgelegd (zie hiernaast). Respondenten kunnen aangeven of ze het oneens of eens zijn met deze stelling. Helemaal oneens Oneens Enigszins oneens Enigszins mee eens Mee eens Helemaal mee eens 0 punten 20 punten 40 punten 60 punten 80 punten 100 punten Scores worden berekend als een gemiddelde waarbij de meest linker schaal een waarde van 0 punten vertegenwoordigt en de meest rechter schaal een waarde van 100 punten. Deze gemiddelden vormen samen de uiteindelijke score. Vraag Tevredenheidsscore Kunt u met een rapportcijfer aangeven hoe tevreden u bent over de door uw afgenomen services bij < serviceprovider>? Een 1 staat hierbij voor uiterst ontevreden en een 10 voor uiterst tevreden. Tevredenheidsscore Respondenten kunnen in de survey aangeven welke diensten hun organisatie bij de serviceprovider afneemt (voor een overzicht van de diensten, zie pagina 181). Vervolgens wordt voor elk van deze dienst de tevredenheid uitgevraagd op een schaal van 1 tot 10. De diensten heeft Giarte gecategoriseerd in drie verschillende domeinen: Application Management (AM), Infrastructure Management (IM) en End User Management (EUM). Op basis van de gegeven tevredenheidsscore voor de verschillende diensten wordt een gemiddeld cijfer per dienst berekend. Het gemiddelde van deze cijfers, waarbij het gewicht van het cijfer voor de dienst afhankelijk is van het aantal ontvangen evaluaties, vormt de tevredenheidsscore voor het domein waarbinnen de diensten vallen. Alleen wanneer een serviceprovider ten minste zeven evaluaties van zeven verschillende organisaties in één servicedomein heeft ontvangen, wordt de tevredenheidsscore ook per geleverde dienst vermeld. onderzoeksopzet 63

10 Stelling en berekening Easiness-score In hoeverre bent u het oneens of eens met de volgende stelling? Het is makkelijk om bij <serviceprovider> zaken gedaan te krijgen die buiten de gecontracteerde dienstverlening vallen. Helemaal oneens Oneens Enigszins oneens Enigszins mee eens Mee eens Helemaal mee eens 0 punten 20 punten 40 punten 60 punten 80 punten 100 punten Scores worden berekend als een gemiddelde waarbij de meest linker schaal een waarde van 0 punten vertegenwoordigt en de meest rechter schaal een waarde van 100 punten. Deze gemiddelden vormen samen de uiteindelijke score. Vraag WoW-factor Heeft <serviceprovider> u in het afgelopen jaar positief verrast? De Easiness-score Uitbesteders kunnen naast de dienstverlening die binnen het contract valt, ook andere diensten bij een serviceprovider afnemen. Om de ervaring met niet-standaarddienstverlening vast te leggen, wordt ook een stelling voorgelegd over de mate waarin het gemakkelijk is om zaken buiten het contract gedaan te krijgen. Denk hierbij aan Request for Changes of nieuwe projecten. De WoW-factor Een outsourcingrelatie kan een statisch karakter hebben: de kwaliteit van de dienstverlening is overwegend stabiel. De WoW-factor geeft het percentage van respondenten weer wat aangeeft gedurende het afgelopen jaar positief verrast te zijn door de serviceprovider, bijvoorbeeld door extra initiatieven en inspanningen van de serviceprovider. Proactiviteitsscore Laat een serviceprovider zich regeren door de omstandigheden of maakt deze provider zelfstandig keuzes op basis van de behoeften van de klant? Proactiviteit is geen eenduidig begrip. Giarte heeft daarom gekeken welke verschillende varianten van proactiviteit er binnen een outsourcingsrelatie zijn en kwam tot vier verschillende invullingen hiervan: incidenten, verbeteringen, kostenverlagingen en innovaties. Per indicator wordt een gemiddelde score berekend. 64 outsourcing Performance - Benchmark

11 stellingen proactiviteit Incidenten De serviceprovider zorgt dat incidenten, die in het verleden zijn voorgekomen, niet meer kunnen gebeuren in de toekomst. Kostenverlagingen De serviceprovider neemt het initiatief voor relevante kostenverlagingen. Verbeteringen Innovaties De serviceprovider komt uit zichzelf met stelselmatige verbeteringen op de bestaande dienst verlening. De serviceprovider komt zelf met vernieuwingen en innovaties. Berekening Proactiviteitsscore Per proactiviteitsindicator wordt een stelling voorgelegd (zie hierboven). Respondenten kunnen aangeven of ze het oneens of eens zijn met deze stelling. Helemaal oneens Oneens Enigszins oneens Enigszins mee eens Mee eens Helemaal mee eens 0 punten 20 punten 40 punten 60 punten 80 punten 100 punten Scores op de verschillende indicatoren worden berekend als een gemiddelde waarbij de meest linker schaal een waarde van 0 punten vertegenwoordigt en de meest rechter schaal een waarde van 100 punten. onderzoeksopzet 65

12 onderzoeksopzet Serviceproviders in Outsourcing Performance Outsourcing Performance presenteert dit jaar de resultaten van 40 verschillende serviceproviders. Niet alle serviceproviders bedienen dezelfde klantengroepen. Daarom is ervoor gekozen om de serviceproviders te classificeren in zogenaamde peergroups, zodat onderzoeksresultaten van verschillende serviceproviders beter onderling vergelijkbaar worden. Afhankelijk van de in 2017 gerapporteerde jaaromzet in Nederland is een serviceprovider ingedeeld in de benchmark voor Medium- (tot 45 miljoen euro omzet) of Large Size-providers (vanaf 55 miljoen euro omzet). Serviceproviders met een omzet tussen de 45 en de 55 miljoen euro kiezen zelf in welke peergroup ze worden opgenomen. De tabel op de volgende pagina laat zien hoe de peergroups zijn samengesteld. Sentia en Solvinity zijn ten opzichte van vorig jaar verschoven van de Medium Size-peergroup naar de Large Size-peergroup. Wipro heeft dit jaar te weinig evaluaties van verschillende klantorganisaties ont vangen om te worden opgenomen in de benchmark. Daarentegen zijn Proserve, Telindus en Quanza Group toegevoegd aan de benchmark. 66 outsourcing Performance - Benchmark

13 overzicht van de serviceproviders in de benchmark Peergroup Large Size Accenture Atos Axians BT Capgemini Cegeka Centric CGI Cognizant Conclusion Ctac Detron DXC Technology Fujitsu IBM KPN OGD Ordina Schuberg Philis Sentia Sogeti Solvinity Tata Consultancy Services (TCS) T-Systems Peergroup Medium Size Endava Levi9 Macaw mybrand NEH Group Open Line PeopleWare Pink Elephant Proact Proserve Quanza Group RAM Infotechnology Simac Telindus Valid Xcellent onderzoeksopzet 67

14 Serviceproviders en domeinen Niet alle serviceproviders zijn beoordeeld voor alle servicedomeinen of hebben voldoende evaluaties ontvangen voor een score in ieder domein. Figuur 4 geeft een overzicht van alle serviceproviders en de domeinen waarin zij een score hebben ontvangen. Als een serviceprovider in een domein geen score ontvangt, betekent dit niet dat de serviceprovider niet actief is in dat domein. Het totale dienstenportfolio van een serviceprovider kan breder zijn dan de scope van dit onderzoek. Zo hebben DXC Technology (AMen EUM-domein), Fujitsu (AM-domein), Macaw (IM- en EUM-domein), Sentia (AM-domein) en Sogeti (IM- en EUM-domein) dit jaar onvoldoende evaluaties ontvangen om een publieke score te ontvangen in één van deze drie domeinen. Daarentegen hebben Detron, PeopleWare en Valid dit jaar ook een publieke score ontvangen voor het AM-domein, Cognizant voor het IM-domein. verdeling beoordeelde contracten in domeinen Application Management 28% Infrastructure Management 42% End User Management 29% 68 outsourcing Performance - Benchmark

15 figuur 4 overzicht van serviceproviders en in welke domeinen zij zijn beoordeeld AM IM EUM Accenture Endava Levi9 Macaw Sogeti Tata Consultancy Services (TCS) CGI Cognizant Ctac mybrand Ordina Atos Capgemini Centric Conclusion Detron KPN NEH Group PeopleWare Schuberg Philis Solvinity Valid Axians Cegeka Fujitsu OGD Open Line Pink Elephant RAM Infotechnology Simac Xcellent BT DXC Technology IBM Proact Proserve Quanza Group Sentia Telindus T-Systems AM = Application Management IM = Infrastructure Management EUM = End User Management onderzoeksopzet 69

16 benchmarkresultaten De Giarte Fan Score (aanbeveling) Zou u uw serviceprovider aanbevelen? Deze vraag stellen wij aan alle respondenten van ons onderzoek. Gezien het feit dat een relatief groot aantal serviceproviders in 2017 een Outsourcing Recommendation Score van 100% ontving, en daardoor geen nadere differentiatie mogelijk was, komt Giarte dit jaar met een nieuwe weergave van de aanbevelingsscore. Door de respondenten in te delen in Detractors, Passives en Fans wordt een representatiever beeld van de aanbeveling weergegeven. Hierdoor wordt zichtbaar dat de aanwezigheid van detractors in je klantengroep niet per se hoeft te betekenen dat je geen grote fanbase hebt. Daarom willen we bij de resultaten ook de Fan Score uitlichten. Let wel, de nieuwe Giarte Fan Score kan niet vergeleken worden met de Outsourcing Recommendation Score van eerdere jaren. De hoogste Fan Scores in de resultaten zijn terug te vinden in de peergroup Medium Size. Van de zes serviceproviders met een score van boven de 80% in de benchmark, bevinden zich vijf serviceproviders in de peergroup Medium Size. Wij verklaren dit verschil door de wendbaarheid van deze kleinere organisaties, waardoor zij zich gemakkelijker kunnen aanpassen aan de wensen van de klant. Voor serviceproviders in de peergroup Medium Size ligt wel een gevaar op de loer. Groeistuipen kunnen effect hebben op de perceptie van de relatie. Wanneer serviceproviders gaan uitbreiden, groeien of buiten hun niche diensten gaan leveren, kunnen bestaande klanten ervaren dat de kwaliteit van de dienstverlening afneemt. Superfans Om de serviceproviders verder van elkaar te kunnen onderscheiden, schenken we dit jaar ook weer aandacht aan het percentage Superfans per serviceprovider. Het aandeel van de respondenten dat de serviceprovider Absoluut! aanbeveelt, noemen wij Superfans. In de tabel hiernaast is per peergroup aangegeven bij welk percentage van het totaal aantal aanbevelingen het gaat om een absolute aanbeveling. Een aantal serviceproviders heeft geen Superfans en is daarom niet in deze tabel opgenomen. Tata Consultancy Services (TCS) heeft in de peergroup Large Size het grootste percentage Superfans (50%) en in de peergroup Medium Size heeft PeopleWare het grootste percentage Superfans (55%). 70 outsourcing Performance - Benchmark

17 percentage superfans per serviceprovider peergroup - large size peergroup - medium size Serviceprovider Superfans Tata Consultancy Services (TCS) 50% Schuberg Philis 47% Sentia 33% Conclusion 30% Centric 29% OGD 29% Cognizant 25% Axians 23% Atos 18% Solvinity 14% Accenture 12% Ctac 12% Sogeti 12% Cegeka 11% Fujitsu 11% DXC Technology 9% KPN 8% T-Systems 8% Detron 7% Capgemini 6% CGI 6% Ordina 4% Serviceprovider Superfans PeopleWare 55% Open Line 42% Proserve 42% mybrand 41% Endava 33% Valid 33% Proact 28% Quanza Group 27% Levi9 26% Simac 25% Telindus 20% NEH Group 17% Macaw 15% Pink Elephant 15% RAM Infotechnology 14% Xcellent 10% benchmarkresultaten 71

18 figuur 5 verdeling aanbevelingsscores in percentages Peergroup: Large Size Accenture Atos Axians BT Capgemini Cegeka Centric CGI Cognizant Conclusion Ctac Detron DXC Technology Fujitsu IBM KPN OGD Ordina Schuberg Philis 7 93 Sentia Sogeti Solvinity TCS T-Systems % 20% 40% 60% 80% 100% Detractors Passives Fans 72 outsourcing Performance - Benchmark

19 figuur 5 verdeling aanbevelingsscores in percentages Peergroup: Medium Size Endava Levi Macaw mybrand NEH Group Open Line PeopleWare 5 95 Pink Elephant Proact 6 94 Proserve 5 95 Quanza Group RAM Infotechnology Simac Telindus Valid Xcellent % 6 20% 40% 44 60% 80% 100% Detractors Passives Fans benchmarkresultaten 73

20 benchmarkresultaten De Giarte Trust Score Een hoge Fan Score alleen zegt niet genoeg. Juist vertrouwen staat centraal in het behoud van een goede samenwerking. De Giarte Trust Score (GTS) wordt afgeleid uit het gemiddelde van zes trust indicatoren, die zijn ontwikkeld om inzicht te geven in de staat van de relatie tussen serviceprovider en klant. Dit jaar verandert er relatief weinig in de gemiddelde trustindicatorscores ten opzichte van vorig jaar de spreiding in scores is echter wel kleiner. Klanten zijn dit jaar eensgezinder in het geven van beoordelingen aan de serviceproviders. De grote uitzonderingen op deze waarneming zijn te vinden in de affectieve vaardigheden; namelijk bij bereidheid, empathie en openheid. De gemiddelde score op bereidheid stijgt van 75 naar 78. De gemiddelde score op empathie stijgt minimaal, maar de spreiding in de scores wordt ook hier kleiner. De gemiddelde score op openheid daalt van 76 naar 73. Op de volgende pagina s worden de Giarte Trust Scores per serviceprovider weergegeven. In de peergroup Large Size scoort Schuberg Philis ruimschoots boven het gemiddelde (GTS=72) en behaalt daarmee dit jaar de hoogste score van de Large Size peergroup (GTS = 87). Proact haalt dit jaar opnieuw de hoogste Trust Score in de peergroup Medium Size (GTS = 89), op de voet gevolgd door nieuwkomer Proserve (GTS = 88). figuur 6 scores trustindicatoren over alle serviceproviders Betrouwbaarheid Communicatie Bekwaamheid Empathie Bereidheid Openheid Hoogste score in de groep van serviceproviders Gemiddelde score in de groep van serviceproviders Laagste score in de groep van serviceproviders 74 outsourcing Performance - Benchmark

21 figuur 7 giarte trust score (gts) per serviceprovider Peergroup: Large Size Schuberg Philis 87 Axians Sogeti Conclusion Cognizant OGD TCS CGI Accenture Detron Atos Sentia Cegeka Centric Ctac Fujitsu T-Systems Capgemini Ordina KPN Solvinity DXC Technology BT IBM benchmarkresultaten 75

22 figuur 7 giarte trust score (gts) per serviceprovider Peergroup: Medium Size Proact Proserve mybrand PeopleWare Quanza Group Open Line Levi9 Telindus NEH Group Valid Endava Macaw Pink Elephant RAM Infotechnology Simac Xcellent outsourcing Performance - Benchmark

23 benchmarkresultaten Tevredenheid over Uitbesteding Waar de Giarte Trust Score meer algemeen van aard is, wordt de tevredenheidsscore uitgevraagd tot op het niveau van specifieke diensten binnen de domeinen Application Management (AM), Infrastructure Management (IM) en End User Management (EUM). Serviceproviders dienen ten minste zeven evaluaties (van verschillende klantorganisaties) te hebben ontvangen binnen een specifiek domein om in de benchmark een tevredenheidsscore te ontvangen. In figuur 8 zijn de gemiddelden, de minima en de maxima per domein weegegeven. De gemiddelde score is dit jaar binnen alle drie domeinen licht toegenomen ten opzichte van vorig jaar. Binnen het Application Managementdomein stijgt het gemiddelde, net als de laagst gegeven en de hoogst gegeven score ten opzichte van vorig jaar. Het verschil in tevredenheidsscores binnen het Infrastructure Management-domein is groter geworden. De diensten in het End User Management-domein worden over het algemeen hoger beoordeeld dan vorig jaar; hier is het verschil tussen de hoogste en laagste score kleiner geworden. figuur 8 tevredenheidsscores over alle serviceproviders binnen de drie domeinen Standaarddienstverlening 10 8,7 9,0 8 7,6 7,0 7,7 6 5,9 9,3 7,5 6,7 Hoogste score in de groep van serviceproviders Gemiddelde score in de groep van serviceproviders Laagste score in de groep van serviceproviders AM IM EUM benchmarkresultaten 77

24 benchmarkresultaten Tevredenheidsscores Application Management (AM) Het gemiddelde tevredenheidscijfer in het Application Management-domein in de peergroup Large Size is een 7,5 (ten opzichte van een 7,2 in 2017). Het gemiddelde tevredenheidscijfer in de peergroup Medium Size is dit jaar een 7,9. In 2017 was dit nog een 8,0. Net als vorig jaar behaalt Schuberg Philis in de peergroup Large Size de hoogste tevredenheidsscore binnen het AM-domein (8,7) en evenals vorig jaar staat Conclusion op de tweede plaats met een 8,1. Beide serviceproviders ontvangen dit jaar hogere tevredenheidsscores binnen dit domein dan vorig jaar. Als nieuwkomer in het AM-domein in de peergroup Medium Size behaalt PeopleWare met een 8,6 de hoogste tevredenheidsscore, mybrand volgt met een 8,1. figuur 9 uitbestedende processen binnen het am-domein Development back-end applications 18% System Integration and middleware 15% Functional Management of Enterprise Systems 13% Development of front-end applications 16% Testing 13% Implementation non-cloud Enterprise Systems 10% Implementation Cloud Enterprise Systems 8% Cloud transformation and rationalization of business applications 6% 78 outsourcing Performance - Benchmark

25 figuur 10 tevredenheidsscores application management Peergroup: Large Size ,2 7,2 7,3 7,5 7,4 7,7 8,1 7,3 7,5 7,0 7,3 8,7 7,7 7,1 7, Accenture Atos Capgemini Centric CGI Cognizant Conclusion Ctac Detron KPN Ordina Schuberg Philis Sogeti Solvinity TCS Peergroup: Medium Size ,8 8,0 7,5 8,1 8,6 7,7 7, Endava Levi9 Macaw mybrand NEH Group PeopleWare Valid benchmarkresultaten 79

26 benchmarkresultaten Tevredenheidsscores Infrastructure Management (IM) Het gemiddelde tevredenheidscijfer in de peergroup Large Size in het Infrastructure Management-domein is een 7,5 ten opzichte van een 7,4 in Bij de peergroup Medium Size is de gemiddelde tevredenheid een 8,1, ten opzichte van een 8,0 in In het Infrastructure Management-domein behaalt Schuberg Philis, net als in het Application Management-domein, ook dit jaar met een 9,0 de hoogste tevredenheidsscore in de peergroup Large Size. Cognizant staat op nummer twee met een 8,1. Binnen de peergroup Medium Size liggen de hoogste scores dichter bij elkaar: nieuwkomer Proserve eindigt bovenaan met een 9,0, gevolgd door mybrand met een 8,9. figuur 11 uitbestedende processen binnen het im-domein Connectivity 22% Private cloud hosting and storage 19% Security and threat management 16% Non-cloud datacenter hosting and storage 22% Cloud connectivity 9% Infrastructure transformation 5% Orchestration of hybrid clouds 4% 100% pure public cloud orchestration 4% 80 outsourcing Performance - Benchmark

27 figuur 12 tevredenheidsscores infrastructure management Peergroup: Large Size ,7 8,0 6,4 7,2 7,8 7,2 7,9 8,1 7,3 7,8 7,3 6,9 6,8 6,8 7,3 8,0 5,9 9,0 7,9 7,8 7,4 Atos Axians BT Capgemini Cegeka Centric CGI Cognizant Conclusion Ctac Detron DXC Technology Fujitsu IBM KPN OGD Ordina Schuberg Philis Sentia Solvinity T-Systems Peergroup: Medium Size ,9 8,3 8,4 8,7 7,7 7,1 9,0 7,6 7,7 8,6 8,0 8,1 7,5 mybrand NEH Group Open Line PeopleWare Pink Elephant Proact Proserve Quanza Group RAM Infotechnology Simac Telindus Valid Xcellent benchmarkresultaten 81

28 benchmarkresultaten Tevredenheidsscores End User Management (EUM) Het gemiddelde tevredenheidscijfer in het End User Management-domein is een 7,5 in de peergroup Large Size. In 2017 was dit nog een 7,3. In de peergroup Medium Size is de gemiddelde tevredenheidsscore een 7,6, dezelfde score als in Ook in het End User Management-domein behaalt Schuberg Philis met een 9,3 de hoogste tevredenheidsscore in de peergroup Large Size. Hiermee hebben zij over alle serviceproviders, zowel in de Large- als in de Medium Size-peergroup, de hoogste score in het End User Managementdomein. Evenals in het Application Managementdomein, volgt Conclusion met een 7,9. Binnen de peergroup Medium Size behaalt PeopleWare de hoogste score met een 8,5. Op de tweede plaats in deze peergroup eindigt dit jaar Open Line met een 8,0. figuur 13 uitbestedende processen binnen het eum-domein Support services 21% Business application provisioning 14% Physical device management 14% Remote workspace 20% Classical local workspace 12% Federated access 9% Unified communication 8% Internet-centric workspace 3% 82 outsourcing Performance - Benchmark

29 figuur 14 tevredenheidsscores end user management Peergroup: Large Size , ,2 7,8 6,8 7,7 7,6 7,9 7,0 6,8 6,9 7,7 6, Atos Axians Capgemini Cegeka Centric Conclusion Detron Fujitsu KPN OGD Schuberg Philis Solvinity Peergroup: Medium Size ,4 8,0 8,5 7,2 7,1 7,8 7,5 7, NEH Group Open Line PeopleWare Pink Elephant RAM Infotechnology Simac Valid Xcellent benchmarkresultaten 83

30 benchmarkresultaten Easiness-score Dit jaar berekent Giarte ook de Easiness-score, bedoeld om inzicht te geven in het gemak dat klanten ervaren om zaken buiten de gecontracteerde dienstverlening geregeld te krijgen. Vorig jaar werd bij de Effort Score specifiek gevraagd naar de moeite die het kost om zaken gedaan te krijgen buiten de gecontracteerde domein-dienstverlening om. Dit jaar kijkt Giarte naar het gemak om zaken gedaan te krijgen buiten de gecontracteerde domein-dienstverlening om, de scores van voorgaande jaren kunnen daarom niet met elkaar vergeleken worden. De hoogst scorende serviceprovider op de Easiness-score in de peergroup Large Size is Conclusion, met een score van 82, gevolgd door Tata Consultancy Services, met een score van 80. In de peergroup Medium Size stijgen mybrand en PeopleWare, beiden met een Easiness-score van 86, ruimschoots boven het gemiddelde van 74 uit. Daarmee laat de Medium Size-peergroup gemiddeld de Large Size-peergroup achter zich, waar de Easiness-score een gemiddelde van 65 haalt. 84 outsourcing Performance - Benchmark

31 figuur 15 giarte easiness-score (ges) per serviceprovider Peergroup: Large Size Accenture Atos Axians BT Capgemini Cegeka Centric CGI Cognizant Conclusion Ctac Detron DXC Technology Fujitsu IBM KPN OGD Ordina Schuberg Philis Sentia Sogeti Solvinity TCS T-Systems Peergroup: Medium Size Endava Levi9 Macaw mybrand NEH Group Open Line PeopleWare Pink Elephant Proact Proserve Quanza Group RAM Infotechnology Simac Telindus Valid Xcellent benchmarkresultaten 85

32 benchmarkresultaten Proactiviteitsscore Giarte introduceert dit jaar voor het eerst de proactiviteitsscore. Deze score wordt bepaald door vier indicatoren: incidenten, verbeteringen, kosten verlagingen en innovaties (zie de methode op pagina 64). In figuur 16 worden de gemiddelden, de minima en de maxima per indicator over alle serviceproviders weergegeven. Uit figuur 17 blijkt dat de verschillen tussen de peergroups Large en Medium Size klein zijn. Toch scoort de peergroup Medium Size gemiddeld iets hoger (59) dan de Large Size (57), met name bij het voorkomen van herhaaldelijke incidenten en het aanbieden van stelselmatige verbeteringen. Bij een aantal serviceproviders wordt een proactiviteitsscore weergegeven in een van de uitgelichte scores (zie de profielen vanaf pagina 89). figuur 16 scores proactiviteitsindicatoren over alle serviceproviders Hoogste score in de groep van serviceproviders Gemiddelde score in de groep van serviceproviders Laagste score in de groep van serviceproviders 0 Incidenten Verbeteringen Kostenverlagingen Innovaties figuur 17 proactiviteitsscore per indicator Peergroup: Large Size Peergroup: Medium Size Innovaties Incidenten Innovaties Incidenten Kostenverlagingen Verbeteringen Kostenverlagingen Verbeteringen 86 outsourcing Performance - Benchmark

33 research insights Fan-Analyse De Giarte Outsourcing Performance benchmark draait om de beoordeling van klanten van hun serviceproviders. In het vorige hoofdstuk zijn de algemene benchmarkresultaten uitgelicht. Er zijn verschillende manieren om tot een tevreden klant te komen. Maar wat maakt een klant tot een (Super)fan? En wat moet een serviceprovider doen, of juist laten, om een fanbase te creëren? Een paar tips die wij hebben afgeleid uit onze data. Een aanbeveling begint bij bekwaamheid Uitbesteders zoeken in eerste instantie naar een serviceprovider die diensten van goede kwaliteit levert. Uit de analyses van Giarte blijkt dat het grootste deel van de respondenten bekwaamheid (een van de cognitieve vaardigheden van de relatie tussen klant en serviceprovider, zie pagina 61) het meest belangrijk vindt in hun relatie met de serviceprovider (zie figuur 18 waar respondenten aangeven wat voor hun de belangrijkste trustindicator is). Er zijn verscheidene redenen voor een negatieve aanbeveling; uit de data blijkt dat een negatieve aanbeveling van de klant sterk correleert met zowel lage tevredenheidsscores op IT-diensten als met een relatief laag gepercipieerde bekwaamheid. De voorbeelden die respondenten geven bevestigen het beeld dat onvrede voor een groot deel wordt veroorzaakt door de ervaren kwaliteit en competenties van serviceproviders. Meer specifiek noemen zij het op orde hebben van de eigen regie en de plaatsing van de juiste experts. Ook de gepercipieerde betrouwbaarheid van serviceproviders eveneens een component van de cognitieve vaardigheden in een relatie wordt veelvuldig genoemd bij de redenen voor een negatieve aanbeveling. Hoewel affectieve vaardigheden in de relatie, zoals empathie, bereidheid en openheid, nog steeds een rol spelen, blijkt dat bij een negatieve beoordeling de cognitieve vaardigheden, naast de kwaliteit van de dienstverlening, een doorslaggevende rol spelen. figuur 18 welke trustindicator is in uw relatie met de serviceprovider het belangrijkste? 30% 25% 28 20% 23 15% 10% % 0% 4 Bekwaamheid Bereidheid Empathie Betrouwbaarheid Communicatie Openheid research insights 87

34 Goede affectieve vaardigheden leiden tot Fans Uit de data van Outsourcing Performance 2018 blijkt dat bij positieve beoordelingen van klanten de affectieve trustindicatoren, zoals openheid en empathisch vermogen een significante rol spelen. Daarnaast wordt bereidheid op de tweede plaats aangegeven als meest belangrijke trustindicator in de relatie tussen klanten en hun serviceproviders. Fans klanten die een serviceprovider aanbevelen of absoluut aanbevelen onderscheiden zich duidelijk van andere klanten door een groter belang toe te schrijven aan de affectieve vaardigheden binnen de relatie. Hiervoor moeten de hygiënefactoren binnen de relatie wel op orde zijn: de cognitieve vaardigheden van de samenwerking (doen wat je belooft, goede communicatie, bekwaamheid) vormen dus de randvoorwaarden voor een vruchtbare samenwerking, terwijl affectieve vaardigheden de relatie verder versterken. Proactiviteit draagt bij aan een aanbeveling In voorgaande jaren bleek uit de kwalitatieve analyses dat proactiviteit, of het ontbreken daarvan, de aanbeveling beïnvloedt. Giarte introduceert dit jaar voor het eerst de proactiviteitsscore. Uit de analyse blijkt dat de mate waarin klanten hun serviceprovider als proactief beschouwen, voor fans positief correleert met een aanbeveling van een fan waar dit voor een waarschijnlijke aanbeveling nog niet speelt. Deze invloed is vooral zichtbaar bij het voorkomen van (herhaling van) incidenten en het aanbieden van systematische verbeteringen. Proactiviteit wordt ook nadrukkelijk genoemd als reden waarom klanten positief verrast zijn door hun serviceprovider. Naast andere redenen voor positieve verrassing (empathisch vermogen, bereidheid, openheid, communicatie, bekwaamheid en flexibiliteit) zijn met name relevante kosten verlagingen en innovaties belangrijke factoren voor WoW-momenten. Het verschil tussen een waarschijnlijke aan beveler en een fan, is naast de affectiviteit, ook zichtbaar in de proactieve vaardigheden van een serviceprovider. Proactiviteit wordt pas positief gewaardeerd door de klant wanneer voorstellen relevant zijn. Hiervoor is het nodig dat een service provider begrijpt welke behoeften de klant heeft, en vervolgens ook het voorstel kan waarmaken. Takeaways Iedere klantrelatie is uniek. Echter blijkt uit deze analyse van Outsourcing Performance dat er een aantal voorwaarden zijn voor het creëren van fans. Hierbij drie handvatten om de klantrelatie zo goed mogelijk af te stemmen: 1. Cognitieve vaardigheden binnen de samenwerking (doen wat je belooft, goede communicatie, bekwaamheid) en de kwaliteit van de dienstverlening vormen de randvoorwaarden voor een vruchtbare samenwerking. Giarte beschouwt deze als de hygiëne-factoren. Als ze niet op orde zijn, wakkeren ze onvrede aan. 2. Fans en Superfans ontstaan juist wanneer serviceproviders goed scoren op cognitieve vaardigheden, kwalitatief goede dienstverlening én daar bovenop aan de slag gaan met de affectieve vaardigheden (empathie, bereidheid en openheid). De affectieve vaardigheden trekken een waarschijnlijke aanbeveling over de streep naar een fan. 3. Fans en Superfans ontstaan ook wanneer klanten hun serviceprovider als proactief ervaren. Daarbij hechten fans de meeste waarde aan het voorkomen van herhaaldelijke incidenten en het aanbieden van systematische verbeteringen. 88 outsourcing Performance - Benchmark

35 Profielen per serviceprovider Op de volgende pagina s zijn profielen opgenomen van de onderzochte serviceproviders in Outsourcing Performance. Bij het lezen van de profielen is het belangrijk om de volgende punten in ogenschouw te nemen. Toepassing van dit onderzoek De resultaten van Outsourcing Performance weerspiegelen de mening van de respondenten en hebben geen betrekking op de prestaties van serviceproviders op de werkvloer. Al bestaat er een verband tussen perceptie en prestatie, dit onderzoek presenteert alleen de mening van de klant. De meningen van serviceproviders maken geen deel uit van dit onderzoek. Bij de uitbesteding van IT houdt de serviceprovider veelal rekening met de specifieke eisen en wensen van de klant. Dit onderzoek houdt geen rekening met de technische vaardigheden en ervaring van serviceproviders in relatie tot de specifieke omstandigheden bij klantorganisaties. Outsourcing Performance richt zich daarom vooral op de relatie tussen klanten en leverancier. De resultaten uit dit onderzoek zijn niet geschikt voor definitieve besluitvorming. Aantallen en percentages geven geen volledig beeld van de werkelijkheid. Ook de achtergrondverhalen, cases en interviews in dit jaarboek onderstrepen dat iedere relatie tussen klantorganisatie en serviceprovider uniek is. Het onderzoek is daarom geen beoordelings- of selectie-instrument als het gaat om individuele serviceproviders. Voor het goed uitvoeren van een selectietraject zijn meerdere bronnen (bijvoorbeeld referenties en jaarverslagen) en bewijzen (zoals demonstraties, pilots en business cases) nodig. Gebruik de informatie uit het boek dus als aanvulling op andere informatie. Gebruik de cijfers en analyses van het Outsourcing Performance-onderzoek als input voor discussies en verkenningen. Het kan zijn dat een relatie tussen serviceprovider en uitbesteder slecht is, terwijl contractueel alles volgens plan verloopt. Achter de resultaten van het onderzoek gaan vele verhalen schuil, die niet allemaal passen in de beknopte ruimte van dit boek. Voorkom verkeerde conclusies op basis van enkele bronnen, door bijvoorbeeld gesprekken aan te gaan met de serviceprovider en referentieklanten. Klantenorganisaties dragen zelf een grote verantwoordelijkheid om uitbesteding tot een succes te maken. Als reactie op de vraag welke serviceprovider past het beste bij ons? stellen wij vaak de wedervraag waarom ben jij de beste klant van de serviceprovider?. Het beoordelen en selecteren van serviceproviders begint met een eerlijk oordeel over de eigen competenties. Een leeswijzer voor de profielen vindt u op pagina 181. Profielen 89

36 Schuberg Philis giarte trust score aanbevelingsverdeling Zou u Schuberg Philis aan bevelen? Passives Fans Giarte Trust Score 2018 Giarte Trust Score 2017 Peergroup-gemiddelde: Large Size 7% 93% Aantal evaluaties in OP2018 Peergroup Aantal jaren in de studie 15: 10 (AM), 14 (IM), 9 (EUM) Large Size 12 Omzet (2017) Aantal medewerkers Nederland 59,3 mln. EUR 285 Technologie- en platformpartners o.a. Compliancy standaarden en richtlijnen Sectoren Naast partnerships met Akamai, Amazon Web Services, Chef, Commvault, Five Degrees, Google, HPE, Microsoft, OGD, Okta, Oracle, en Splunk, werkt Schuberg Philis met meer dan 50 technologieproviders o.a. Atlassian, Cloudian, Datadog, Dimension Data, Docker, HashiCorp, InfluxData, Kubernetes, NetApp, OpsGenie en ServiceNow. ISO/IEC 27001, NEN 7510, ISAE 3402, ISAE 3000/SOC2*, FIRA Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Overheid/Publieke dienstverlening, Retail, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg * De financieel relevante processen uit het ISAE 3402/SOC1-rapport zijn opgenomen in het 3000-rapport Superfans Hoogste Trustindicator WoW-factor 47% 92 79% Percentage absoluut aanbevelen Bekwaamheid Percentage positief verrast 150 outsourcing Performance - Benchmark

37 Bedrijfsprofiel SCHUBERG PHILIS Schuberg Philis is het afgelopen jaar sterk gegroeid (met een omzetgroei van 18 procent en nu ruim 285 medewerkers). Die groei is grotendeels te danken aan nieuwe klanten als PostNL, Enexis, Business Lease, Franx en Prospery van ABN AMRO. Het bedrijf houdt zich steeds meer bezig met het toekomstbestendig maken en doorontwikkelen van complexe applicatielandschappen bij klanten uit de financiële dienstverlening, nutsbedrijven en de online retail. Naast het realiseren van omvangrijke (public) cloudtransities, hoort hier het aanpakken van IT-legacy bij en de ondersteuning van DevOps-teams. Om de schaalbaarheid en slagkracht van Schuberg Philis te vergroten zijn drie grote marktteams gevormd, waarin de zelfsturende klantenteams samenwerken, met centrale ondersteuning waar dat zinvol is. Zo is Labs opgetuigd voor het verkennen van nieuwe technologieën en toepassingen, en om klantenteams te ondersteunen met experimenten en de ontwikkeling van Minimum Viable Products (MVP s). Schuberg Philis investeert veel in nieuwe skills op het gebied van cloud native- en serverless computing, en de effecten daarvan voor software development, security en datamanagement. Daarnaast is energie gestoken in het ontwikkelen van competenties gericht op een open samenwerking met de klant, omdat de specialisten van Schuberg Philis steeds dichter op de business opereren. Klaar voor disruptie in de mobility-sector Business Lease Group is een internationale organisatie, actief op het terrein van private en zakelijke lease en onderhoud in de automotive-sector. Het bedrijf heeft een totale vloot van auto s. De opkomst van elektrische auto s, autonoom rijden en auto s op afroep zullen leiden tot nieuwe producten en verregaande disruptie in de mobiliteitssector. Daarbij zal de focus verschuiven van zakelijke contracten naar dienstverlening gericht op het individu. Het slim gebruik van data wordt daarbij steeds belangrijker, bijvoorbeeld in het kader van connected cars, handige apps voor de eindgebruiker, analyses om brandstof te besparen en schade te voorkomen. Dat betekent een hoofdrol voor moderne en flexibele CRM- en ERP-tooling. Business Lease Group had echter te maken met een verouderde IT-omgeving met relatief veel maatwerk. Samen met Schuberg Philis wordt de IT-omgeving toekomstbestendig gemaakt, met een moderne cloud-infrastructuur als digital backbone. Schuberg Philis is onder meer verantwoordelijk voor alle integraties rond het gekozen CRM- en ERP-pakket, de API s met partners en het ontsluiten van data. De samenwerking is vormgegeven op basis van agile contracting met storypoints, waarbij de contractpartners steeds gezamenlijk bepalen wat er in een afgebakende periode wordt gebouwd. Er wordt alleen betaald voor daadwerkelijk opgeleverd werk. Profielen 151

38 LEESWIJZER SCORES PER SERVICEPROVIDER EN BEDRIJFSPROFIELEN In deze leeswijzer vindt u een toelichting op de schematische weergave van de onderzoeksresultaten per serviceprovider. Serviceproviders die geëvalueerd zijn door ten minste 10 verschillende klantorganisaties, worden opgenomen in de benchmarkstudie. Op de linker pagina worden de onderzoeksresultaten van de provider weergegeven. Ook vindt u daar aanvullende informatie over het dienstenaanbod. Rechts vindt u de belangrijkste bedrijfsgegevens met daaronder een beknopte klantcase. Dit jaar nemen we voor het eerst challengersprofielen op in het jaarboek. Giarte ziet steeds vaker dat tijdens aanbestedingen en tenders unusual suspects de gevestigde orde wakker schudden. Serviceproviders die nog niet aan alle voorwaarden voor deelname aan de benchmark voldoen, maar wel aan het groeien zijn, krijgen met het challengers-profiel de kans zich te profileren.

39 Taxonomie diensten Outsourcing Performance Application Management (AM) Infrastructure Management (IM) End User Management (EUM) Development front-end applications (mobile, web) Non-cloud datacenter hosting and storage (infrastructure, TAM and database management) Classical local workspace (fat-client) Development back-end applications (e.g., services, cloud-functions, containers) Private cloud hosting and storage (IaaS, TAM and database management) Remote workspace (Citrix, VDI, thin-client) Implementation Cloud Enterprise Systems (e.g., SalesForce, Microsoft, Netsuite) 100% pure public cloud orchestration (AWS, Azure, other public) Internet-centric workspace Implementation non-cloud Enterprise Systems (e.g., SAP, Oracle) Orchestration of hybrid clouds (mix of private and public) Unified communication (e.g., Skype, Hangouts, Cisco) Functional Management of Enterprise Systems (e.g., xrm, ERP, manufacturing, logistics) Connectivity (LAN, WLAN, WAN, mobility, IoT) Business application provisioning (O365 packaging, virtual apps) System Integration and middleware (configuration and development, API library) Cloud connectivity Support services (phone, mail, chat, self-service, onsite, social) Cloud transformation and rationalization of business applications Security and threat management Physical device management (mobile, tablet, desktop) Testing (functional, performance, compliance) Infrastructure transformation (into public cloud, automation) Federated access (identity management, SSO, product integration) LEESWIJZER profielen 181