Outsourcing Performance 2008

Transcriptie

1 Prospectus Outsourcing Performance 2008 Klanten over de prestaties van en kansen voor service providers in de Nederlandse markt voor IT-uitbesteding Zesde jaargang

2 Introductie door de onderzoekers Zicht op prestaties en kansen in een groeiende markt Hoe vullen organisaties het komende jaar hun sourcing strategie in en hoe denken ze op dit moment over hun huidige service providers? Dat zijn twee belangrijke vragen waar Outsourcing Performance elk jaar antwoord op geeft. De komende twee jaar zullen zes op de tien organisaties contracten vernieuwen en meer dan de helft gaat meer uitbesteden. Naast een voorkeur voor multi-sourcing gaan organisaties de regie over de service providers aanscherpen. Outsourcing, gemeten naar uitgaven van organisaties, blijft de komende twee jaar gewoon doorgroeien. Hoe pak je als service provider de kansen in de markt? De concurrentie verandert, ondermeer vanwege de druk van Indiase partijen, specialisering van de dienstverlening en de opkomst van BPO. Succes hangt niet alleen af van het winnen van nieuwe deals, maar ook van de kwaliteit van de dienstverlening aan huidige klanten. De resultaten van ons onderzoek laten hierover geen ruimte voor misverstanden. Wanneer klanten middelmatig tevreden zijn, zal de kans op hernieuwing van het contract niet groot zijn. Andersom geldt dat uitbreiding van dienstverlening de meeste kans maakt bij de zogenaamde fans van service providers. Waar liggen de kansen in de markt? Het antwoord is simpel: eigenlijk overal. Veel organisaties verwachten nieuwe uitbestedingen op het gebied van systeemontwikkeling, de werkplekken en hosting van applicaties. Alle kansen achternajagen in de markt heeft echter weinig zin. Vanwege de trend naar multisourcing doet elke service provider er verstandig aan vooral te acteren op de eigen sterktes. Outsourcing Performance 2008 levert uitvoerige en diepgaande informatie rondom deze issues. De resultaten van dit onderzoek maken direct inzichtelijk welke sourcing trends in de markt gaan spelen, hoe de eigen klanten denken over hun service provider en hoe de diverse partijen interacteren op het speelveld van de Nederlandse markt.

3 Overzicht studie Opzet van de studie in 2008 Voor de zesde keer organiseert Giarte, in samenwerking met EquaTerra, een onderzoek naar de markt voor IT-uitbesteding in Nederland. Aan het onderzoek geven de eindverantwoordelijken voor relaties aan de klantzijde hun visie op de markt in het algemeen en de gepercipieerde prestaties van hun eigen service providers in het bijzonder. In 2007 werden op deze wijze 550 unieke klantleverancierrelaties beoordeeld door de besluitvormers. Het onderzoek bestaat uit de volgende inhoudelijke bouwblokken: 1. Marktontwikkelingen Strategische trends op het gebied van IT-uitbesteding, plannen wat betreft het gebruik van uitbesteding en overzicht van de markt 2. Aanbeveling en tevredenheid Outsourcing Recommendation Index, algemene tevredenheid per service provider en tevredenheid per domein (Application Management, Infrastructure Management en End User Management) 3. Performance Prestaties van service providers per KPI 4. Commerciële kansen in de markt Kans op heraanbesteding (reletting), groei bij huidige klanten (share of wallet) Varianten van het onderzoek De studie kent drie varianten: Basic, Extended en Excellence. Elke variant verschilt in rapportage en presentatie van de resultaten. Basic Geschikt voor middelgrote service providers die inzicht willen krijgen in hun eigen prestaties en in de algemene ontwikkelingen. Bij afname van Basic krijgen deelnemers inzicht in marktontwikkelingen, prestaties van individuele service providers en commerciële mogelijkheden per service provider. Extended De variant Extended geeft een uitbreiding op de resultaten van de studie. Geschikt voor vendors die detailinformatie wensen over de commerciële mogelijkheden in de markt en meer inzicht willen hebben in de spreiding van de resultaten onder hun eigen klanten en die van concurrenten. Afnemers van deze variant ontvangen aanvullende analyses en een managementpresentatie op maat. Excellence Cijfers zeggen veel, maar niet alles. Giarte introduceert voor grote service providers daarom de Excellence variant. Door aanvullende interviews onderzoekt Giarte hoe de service provider op de executive radar binnen de klantengroep staat. Deze dieptegesprekken met CIO s en directieleden geven de service provider unieke en ongefilterde feedback op groeikansen in omzet en op margegroei. Waar zitten de belangrijkste verbeterslagen en hoe moet ik acteren in het krachtenveld met concurrenten? De resultaten van deze kwalitatieve analyse, als aanvulling op de cijfers van het onderzoek, zijn een objectieve spiegel voor de businessplannen. In een hands-on workshop licht Giarte de commerciële kansen voor het komende jaar toe. De exacte deliverables per variant zijn te vinden op de volgende pagina s.

4 Deliverables, facturatie en planning Prijs, facturatie en planning De studie is verkrijgbaar in de varianten Basic, Extended en Excellence. Onderstaande tabel biedt inzicht in de belangrijkste verschillen per variant. De exacte deliverables per variant staan vermeld in de kolom hiernaast voor de variant Basic en op de volgende pagina voor de varianten Extended en Excellence. Rapport in print Basic Extended Excellence Zonder scorecards Met scorecards Met scorecards Presentatie voor brede groep Detailresultaten in Excelformaat Managementpresentatie Workshop commerciële kansen Diepte-interviews met klanten Respondentenbooklet 50 exemplaren 100 exemplaren 200 exemplaren Prijs Prijzen gelden bij voorintekening tot uiterlijk 4 april 2008 en zijn exclusief BTW. Bij bestelling na de intekenperiode wordt de prijs verhoogd tot Basic: euro, Extended: euro en Excellence: euro. Facturatie en planning Bij voorintekening zal het volledige bedrag bij aangaan van de overeenkomst worden gefactureerd. Deze factuur heeft een betalingstermijn van maximaal 30 dagen. Optie Basic Ontwikkelingen in de markt voor outsourcing Groei uitbestedingsbudget, plannen voor komend jaar (totaal, per marktsegment, per organisatiegrootte), gebruik BPO, strategietrends op het gebied van outsourcing. Prestaties van individuele service providers Inzicht in prestaties op zes prestatie-indicatoren voor de eigen organisatie en die van alle concurrenten die zijn opgenomen in de eindresultaten. Positionering service providers Hoe positioneren de eigen klanten hun service provider(s)? Commerciële indicatoren op providerniveau Kansen om bestaande contracten te verlengen, kansen op meer business bij bestaande klanten en ontwikkeling van de relatie, alles op het niveau van de markt. Deliverables - Basic rapport (alleen voor interne verspreiding) 10 geprinte exemplaren Digitaal als PDF - Respondentenbooklet Outsourcing Performance gedrukte exemplaren - Presentatie door Giarte en EquaTerra Resultaten worden gepresenteerd aan een groep naar keuze Het verzamelen van de gegevens voor het onderzoek start in april en duurt circa anderhalve maand. De verwerking van de resultaten en analyse van de gegevens duurt vervolgens even lang. Het definitieve vendorrapport wordt uiterlijk 4 juli 2008 opgeleverd en verstuurd. In de maanden augustus/september worden de presentaties bij de service providers gepland. Het boekje Outsourcing Performance voor klanten, relaties en prospects verschijnt begin oktober en wordt bij oplevering direct verstuurd naar alle deelnemende service providers. 3

5 Extended versus Excellence Optie Extended Basisinformatie over de markt voor uitbesteding Alle informatie die deel uitmaakt van Basic. Commerciële indicatoren op detailniveau Data uitgesplitst naar dealgrootte, klantgrootte en marktsegment. Kans om contract te verlengen (relet) op kavelniveau (voor AM, IM en EUM). Spreiding tevredenheid Inzicht in de klanttevredenheid per marktsegment. Rapport inclusief scorecards Het rapport bevat scorecards met detailinformatie voor alle grote service providers wat betreft reletting en share of wallet. Detailinformatie in digitale vorm Informatie over de eigen performance, in Excelformaat. Inclusief peer-analyse die laat zien hoe concurrenten acteren binnen de eigen klantenkring. Deliverables - Extended rapport (alleen voor interne verspreiding) 15 geprinte exemplaren Digitaal als PDF - Detailinformatie in digitale vorm - Respondentenbooklet Outsourcing Performance gedrukte exemplaren - Managementpresentatie door Giarte en EquaTerra Voorbespreking van de resultaten binnen het managementteam - Sales- of managementpresentatie door Giarte Resultaten worden voor grote groep gepresenteerd met gewenste boodschap Optie Excellence Basisinformatie over de markt voor uitbesteding Alle informatie die deel uitmaakt van Extended. Commercial Review Cijfers vertellen niet alles. De Commercial Review geeft een kwalitatieve verfijning op de onderzoeksresultaten wat betreft eigen positionering in de markt, groeikansen per domein, dienstverleningsmodel, commerciële kansen bij nieuwe deals en positie op de executive radar. Naast de onderzoekspresentatie wordt een aparte workshop gepland. Hier worden kwesties behandeld zoals: Hoe kan ik klanten meer tevreden krijgen? Waar laat ik kansen liggen? Welke acties verwachten klanten? De interviewsessies met klanten vormen een extra bron - naast het cijfermatig onderzoek voor Outsourcing Performance - voor een ongefilterd inzicht in hoe de relatie commercieel beter kan worden uitgenut. De brug naar wat gaan we doen met dit onderzoek wordt met Excellence concreet geslagen. Deliverables - Excellence rapport (alleen voor interne verspreiding) 15 geprinte exemplaren Digitaal als PDF - Detailinformatie in digitale vorm - Respondentenbooklet Outsourcing Performance gedrukte exemplaren - Managementpresentatie door Giarte en EquaTerra Voorbespreking van de resultaten binnen het managementteam - Sales- of managementpresentatie door Giarte Resultaten worden voor grote groep gepresenteerd met gewenste boodschap - Commerciële workshop door Giarte Hands-on bijeenkomst voor geselecteerde groep waarbij wordt ingegaan op do s en don ts, interne professionalisering en omgaan met markttrends Sheets met aanvullende informatie uit Commercial Review (digitaal) 4

6 Onderzoeksgroep en communicatie Aanbieders in het onderzoek De volgende 29 service providers worden opgenomen in het onderzoek: - Accenture - Atos Origin - BT - Capgemini - Centric - Cognizant - CSC - EDS - Fujitsu Services - Getronics PinkRoccade - HCL Technologies - HP - IBM - Imtech ICT (Brocom, Eniac enz.) - Infosys - Inter Access - KPN - Logica - Ordina - Patni - Satyam - Schuberg Philis - Siemens ITS&S - Simac - Sogeti - Tata Consultancy Services - T-Systems - Unisys - Wipro In 2007 participeerden meer dan 250 CIO s, CFO s en andere besluitvormers van 240 verschillende bedrijven en evalueerden we 550 contracten. Grote organisaties die deelnamen aan dit onderzoek waren onder meer ABN AMRO, ABP, Achmea, AEGON, Akzo Nobel, Delta Lloyd, DSM, Eneco, Fortis, Heineken, ING, KLM, Ministerie van Defensie, Ministerie van Justitie, Nederlandse Spoorwegen, Nuon, Philips, Rabobank, SVB, Telfort, TNT Post en Vodafone. Marktcommunicatie Vorig jaar is het respondentenbooklet Outsourcing Performance 2008 overweldigend positief ontvangen. Zelfs nu de voorbereidingen voor de nieuwe studie al in volle gang zijn, sturen we nog wekelijks diverse exemplaren toe aan geïnteresseerden. Naar aanleiding van dit succes hebben we besloten om dit jaar opnieuw een nieuw boekje te presenteren aan de vraagzijde van de markt. Een onmisbaar document ook voor account- en deliverymanagement binnen uw organisatie om op de hoogte te blijven van trends, ontwikkelingen en ervaringen in de markt. Alleen service providers die deelnemen aan de studie krijgen exemplaren van dit booklet. Giarte gaat zorgvuldig om met de terugkoppeling van de resultaten aan deelnemers en pers. Deelnemers ontvangen in beperkte mate feedback over hun eigen service provider(s), afhankelijk van de mate waarin de deelnemer data inbrengt. Naast algemene resultaten zullen vier aspecten van individuele service providers worden gecommuniceerd in openbare artikelen, research notes en mogelijk artikelen van de pers: - De Outsourcing Recommendation Index, inclusief kwalitatieve toelichting en grootte van de fanbase, voor de service providers met meer dan 15 contracten in de studie. - De marktpenetratie van verschillende service providers. - De perceptie van de positionering van service providers. - Kansen op verlenging van huidige en het verkrijgen van nieuwe opdrachten voor service providers. Aan vendors die met minder dan 15 contracten deelnemen in de studie zal worden gevraagd of zij een vermelding wensen in het boekje. Dit staat los van afname van de studie. Full disclosure van alle resultaten aan klanten wordt alleen gegeven op een besloten bijeenkomst, exclusief bestemd voor participanten in het onderzoek. Daarnaast bestaat er voor eindgebruikers de mogelijkheid om middels een exclusieve betaalde workshop inzicht te krijgen in de uitgebreide resultaten. 5

7 Methodologie en contractreview Methodiek prestatiemeting Een standaardmethodiek is ontwikkeld om de prestaties te meten. Het grootste deel van de methodiek van dit jaar is gelijk aan de studie van vorig jaar. De tevredenheid wordt per service provider gemeten voor de drie kavels Application Management (AM), Infrastructure Management (IM) en End User Management (EUM) voor zover een organisatie deze diensten daadwerkelijk afneemt. Het onderzoek meet ook per kavel wat de kans is dat het bestaande contract wordt verlengd. Voor het meten van de prestatie van aanbieders worden vijf vaste prestatieindicatoren* gehanteerd. Voor elke service provider van een bedrijf worden deze prestatie-indicatoren gemeten: 1) Kwaliteit dienstverlening (volgens afgesproken SLA s en andere contractuele documenten). 2) Prijs van dienstverlening (marktconformiteit van prijzen). 3) Operational management (samenwerking en resultaatgerichtheid account- en deliverymanagement). 4) Partnership (risicobereidheid van de vendor). 5) Service Development (komt de vendor met relevante vernieuwingen in de dienstverlening). Naast prestaties van de service providers wordt ook naar het commerciële aspect gekeken. Vragen die in het onderzoek per vendor worden beantwoord zijn: - Hoe groot is de kans dat er meer diensten bij bestaande klanten worden weggezet? - Hoe heeft de relatie met klanten zich het afgelopen jaar ontwikkeld? Contractreview Giarte verricht begin 2008 een contractreview met service providers om een zo accuraat mogelijk beeld te krijgen van de klantengroep. Giarte verstrekt een overzicht van contracten en verdere gegevens die zij bijhoudt ter aanvulling en correctie door de service provider. Medewerking is geheel vrijblijvend en staat los van deelname aan de studie. Giarte is zich bewust van de impact die de studie op de markt kan hebben en op het gedrag van organisaties die de cijfers gebruiken voor heraanbesteding, vergroting van de portfolio of selectie van service providers wanneer voor de eerste keer wordt uitbesteed. Het is in het belang van service providers om een zo evenwichtig mogelijke en dus maximale respons te krijgen. Giarte hanteert voor de Outsourcing Recommendation Index een minimum van 15 contracten om een goed beeld van een vendor te krijgen. Veel service providers kennen meerdere divisies of businessunits die bezig zijn met outsourcing (managed infrastructure, BPO, applicatiemanagement enzovoort). Voor klanten heeft een service provider in de beleving echter vaak één gezicht naar de klant. Voor een goede afspiegeling in de studie is het voor vendors dan ook belangrijk om er zorg voor te dragen dat de contracten van de verschillende organisatieonderdelen meegenomen worden in de studie. Bij afname van de studie zal Giarte de contractreview zo goed mogelijk checken binnen de diverse bedrijfsonderdelen om eventuele aanvullende relaties mee te kunnen nemen in de studie. De contractreview wordt uitgevoerd door Giarte. Gegevens uit deze review zijn niet toegankelijk voor en worden niet gedeeld met medewerkers van EquaTerra. * Giarte behoudt zich het recht voor om na verschijnen van deze prospectus nog wijzigingen in de methodiek aan te brengen. 6

8 Over de intiatiefnemers Over Giarte en EquaTerra 1,9 2,1 3,0 respondenten organisaties contracten 13 miljard totale contractwaarde Giarte is een onderzoeksbureau voor de strategische vraagstukken op het snijvlak van IT en business. Via de besloten onderzoekscommunity van Giarte, DigitalBoardroom, worden CIO s, CEO s, CFO s en VP s betrokken bij de kadering van strategische vraagstukken als governance, global sourcing en shared service centers. De focus ligt op de grotere ondernemingen en overheden in Nederland. Momenteel zijn ruim topmanagers lid van DigitalBoardroom. Bijna elke grote onderneming is vertegenwoordigd. Periodiek geven honderden besluitvormers via DigitalBoardroom hun feedback op strategische vraagstukken. Voor de studie Outsourcing Performance 2008 dient deze besloten community als basis. EquaTerra is een onafhankelijk management consultancy bureau dat zich toelegt op sourcingvraagstukken voor zowel informatietechnologie als bedrijfsprocessen. EquaTerra opereert wereldwijd. Omvang jaarlijkse contractwaarde Outsourcing Performance 2007 (schatting, in miljarden euro s) Giarte en EquaTerra onderzoeken de markt voor outsourcing reeds vele jaren in meerdere Europese landen. De afgelopen jaren is frequent onderzoek gedaan naar zowel actuele marktontwikkelingen als de prestatie van aanbieders in Nederland, België, Scandinavië en Engeland. Voor meer informatie over de dienstverlening van Giarte en EquaTerra: en Professional services Trade, retail, logistics IT & Telecom Industry Public Finance Onderverdeling van de jaarlijkse contractwaarde per sector in