Credit Management Onderzoek Is de markt klaar voor disruptie?

Transcriptie

1 Credit Management Onderzoek 2016 Is de markt klaar voor disruptie?

2 Managementsamenvatting Transformatie in de incassomarkt Traditiegetrouw heeft Career Control ook in 2015 een enquête uitgevoerd onder credit managers. Voor het eerst hebben Career Control en Purpose hierin samengewerkt om de enquête uit te breiden met extra vragen en interviews tijdens de Credit Expo. De Credit Managers die hebben gereageerd op de enquête kijken vol vertrouwen het komende jaar in. Ze zien een duidelijke verbetering van het betaalgedrag van de klanten en verplaatsen hun aandacht van debiteurenbeheer naar een volledige order-to-cash focus. Tegelijkertijd zijn er zorgen over de markt voor incassopartners en in mindere mate voor deurwaarders. Incassomanagers zijn van mening dat misstanden moeten worden aangepakt, maar blijven zich tegelijkertijd vooral concentreren op resultaat, waarbij MVO en sociaal incasso een veel lagere prioriteit krijgen. Bij het aanpakken van de misstanden kiezen de meeste credit managers nog steeds zelfregulering boven overheidsingrijpen, maar sluiten een combinatie daarvan niet uit. Technologie speelt in toenemende mate een rol voor de Credit Manager. Met name externe data is met een opmars bezig. Nu wordt externe kredietinformatie vooral nog gebruikt voor debiteurenbeheer, maar in toenemende mate wordt het in het gehele order-to-cash proces toegepast. Segmentatie is voor big data het belangrijkst. Credit Managers zijn dan ook van mening dat de privacy van ondergeschikt belang is als de klant daarmee beter kan worden geholpen. De Credit Manager heeft drie belangrijke aandachtgebieden voor 2016: 1) De belangrijkste is management informatie en Big Data 2) In het verlengde daarvan is procesverbetering met een opmars bezig, sterk gebaseerd op data. 3) Tenslotte zullen de credit managers een slag maken op het gebied van leiderschap en teamontwikkeling. De Credit Manager verwacht het komende jaar veel disruptie van innovatieve spelers, maar ziet hen vooral als een positieve ontwikkeling die de effectiviteit van Credit Management zal verhogen. 2

3 Inhoudsopgave Transformatie van Credit Management sector Sectie Overzicht Pagina 1. Over de enquête 4 2. Context - Zelfvertrouwen Credit Manager groeit in herstellende economie 8 3. Markt - Regulering incassomarkt nodig door misstanden Technologie - Big data kansrijk, maar begrenzing door privacy dreigt Toekomst - Disruptie aanstaande? Bijlagen 24 3

4 Over de enquête

5 Over de enquête Vooral Credit Managers van (middel) grote bedrijven uit de financiële sector, handel & industrie hebben de enquête ingevuld In welke branche bent u werkzaam? Welke omzet heeft jouw organisatie (x1.000 EUR)? Financial Services Handel & Industrie 23% 36% Meer dan % Energy & Utilities 9% tot % (Information) Technology, 8% tot % Professional Services Consumer Goods & Retail 8% 8% tot % Anders 9% 0 tot % 0% 10% 20% 30% 40% Het grootste deel van de respondenten is afkomstig uit de Financiële sector (36%) gevolgd door de Handel & Industrie 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% De grote bedrijven qua omzet bevinden zich vooral in de Financiële en de Energy & Utilities sector 5

6 Over de enquête Overwegend kleinere teams van 1-25 personen die schommelen in omvang Hoe groot is het team waar je (in)direct voor verantwoordelijk bent? Je team is in 2015 t.o.v Meer dan 100 personen 9% 51 tot 100 personen 26 tot 50 personen 6% 12% 33% 28% Gegroeid gelijk gebleven in omvang 11 tot 25 personen 33% Gekrompen 0 tot 10 personen 39% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Het merendeel van de Credit Managers werkt in een klein team van 0-25 personen Organisaties uit de Financiële sector zijn sterk vertegenwoordigd onder de grotere Credit Managementafdelingen 39% De Credit Management teams groeien niet meer, maar schommelen rondom de huidige grootte (39%) 33% van de teams is het afgelopen jaar gekrompen, terwijl een lager percentage (28%) is gegroeid 6

7 Over de enquête In totaal 71 ingevulde schriftelijke enquêtes en 8 face-2-face interviews tijdens de Credit Expo, vooral in de zakelijke markt Ligt je verantwoordelijkheidsgebied hoofdzakelijk bij zakelijke klanten of particuliere klanten? 100% 80% 60% 33% 39% Annette van de Werff Credit Manager CCM Timing Uitzendteam Eric Pisters Credit Manager I.S. Services NL Igor Penders Manager Cash Management Van Gansewinkel SSC 40% 20% 67% 61% 0% Zakelijk Particulier Richard van Hest Manager Credit Risk Essent Yorick Letterie Interim Manager Order to Cash Casper Sonnega Head of collections Benelux Santander Consumer Finance Het gros van de respondenten is actief in de zakelijke markt Deze analyse (zakelijk vs. particulier) correspondeert zeer sterk met de analyse Internationaal actief vs. in Nederland actief; kortom, vooral de partijen die zich richten op de zakelijke markt zijn internationaal actief Michel van Leeuwen Gerechtsdeurwaarder Flanderijn Michael de Bakker Manager Credit Management & treasury Albron 7

8 Context: zelfvertrouwen Credit Manager groot in betere economie

9 Context Voorlopig einde crisis veroorzaakt voor tweede jaar verbetering van betaalgedrag Ontwikkeling betalingsgedrag debiteuren t.o.v. jaar eerder 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 51% 46% 46% 40% 14% 3% Is verbeterd Is verslechterd Is gelijk gebleven Het betalingsgedrag van de debiteuren verbetert volgens respondenten voor het tweede jaar op een rij Weinig deelnemers zien een verslechtering van het betaalgedrag van hun debiteuren; dit percentage is bovendien fors gedaald van 14% in 2014 naar 3% in 2015 Dit beeld ligt in lijn met de economische vooruitgang 9

10 Context Credit Manager vol zelfvertrouwen in herstellende economie Wat voor een cijfer geef je je organisatie als het gaat omtrent het herkennen van het belang van CM? (10 = uitmuntend, 1 = zeer slecht) Wat voor een cijfer geef je jezelf als credit manager? (10= uitmuntend, 1 = zeer slecht) % 10% 20% 30% 40% 50% 0% 20% 40% 60% 80% Uit de enquête blijkt dat de Credit Manager vindt dat hun organisatie het belang van hun vakgebied hoog inschat. Voor 2016 geven de meeste credit managers (60%) hun organisatie een 8 of hoger voor het erkennen van het belang van hun afdeling De Credit Manager geeft zichzelf gemiddeld een waardering van 7,9; geen enkele Credit Manager geeft zichzelf een waardering van onder de 7 10

11 Sector: regulering incassomarkt nodig door misstanden

12 Sector Bewezen incassoresultaat is doorslaggevend bij keuze voor incassopartner door Credit Manager 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 47% Resultaat (bewezen trackrecord) Belangrijkste selectie criterium incassopartners 36% 16% 2% Infrastructuur* Prijs (kosten) Overige Het incassoresultaat wordt door de respondenten duidelijk als belangrijkste selectiecriterium aangeduid (47%); prijs is absoluut een ondergeschikte criterium In de categorie overig geven veel deelnemers aan juist een combinatie van criteria te gebruiken voor de selectie van hun incassopartners. Verder worden de volgende antwoorden gegeven: integriteit, in lijn met normen en waarden eigen onderneming, communicatief vaardig naar klant en opdrachtgever, professioneel, transparant, tijdig afrekenen en proactief acteren * Infrastructuur: dekking, communicatie, rapportages, ICT etc. 12

13 Sector Credit Managers vinden incassoresultaat belangrijker dan belang debiteuren Op welke onderdelen bemoeit u zich met de uitvoering / bedrijfsvoering door uw externe incassopartner? Incassoresultaat Incassowijze (minnelijk vs. ger.) Gemaakte incassokosten Klachtenrapportage Procesinrichting NPS & KTV MVO-beleid Overig 12% 15% 25% 39% 42% 48% 71% 78% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Het gros van de deelnemers stuurt enkel op incassowijze en resultaat; overige stuuronderdelen worden door de helft van de deelnemers nog niet toegepast Opvallend is dat veel deelnemers voor een vorm van zelfregulering staan, maar dat bijv. MVO en KTV nauwelijks genoemd worden als aansturingsmechanismen 13

14 Sector Respondenten zijn voor aanpak misstanden door middel van zelfregulering 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Wat moet er volgens jou gebeuren tegen misstanden in de incassosector? 48% Combinatie 29% Zelfregulering 13% Overheidingrijpen 10% Niets, loopt prima 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Bescherming van privacy debiteur ondergeschikt aan de bescherming tegen schuldenopbouw? 78% Ja, soepeler omgang met privacygegevens 18% Nee, privacy strikt handhaven 3% Geen mening Slechts 10% van de respondenten vindt dat er niets hoeft te gebeuren in de incassosector; het gros (90%) vindt dat de misstanden aangepakt moeten worden De meeste respondenten zijn voor een combinatie van zelfregulering en overheidsingrijpen, waarbij zelfregulering overigens de voorkeur heeft Privacy is volgens de respondenten geen issue; > 75% van de respondenten vindt dat hier soepeler mee om kan worden gegaan. Slechts 18% vindt dat de privacy richtlijnen strikt gehandhaafd moeten worden Privacy lijkt momenteel niet geassocieerd te worden met de misstanden (zie grafiek links), welke plaats vinden in de sector 14

15 Technologie: Big Data dominante ontwikkeling

16 Technologie Externe kredietinformatie wint steeds meer aan belang Belang van externe krediet informatie Externe data bij order-to-cash? is gegroeid Nee, geen interesse 23% 31% 31% 37%...is gelijk gebleven... is kleiner geworden Niet van toepassing Nee, maar dat zijn we wel van plan Ja, doen we reeds 5% 0% 72% 69% 0% 20% 40% 60% 80% 3% 29% Externe kredietinformatie wint nog altijd aan belang; meer dan 1/3 van de respondenten ziet dit belang groeien, terwijl slechts 3% aangeeft dat dit slinkt Bovendien geven respondenten aan externe data steeds meer te gebruiken in hun order-to-cash proces; ook geeft een klein deel (5%) aan dit wel van plan te zijn Met name respondenten die actief zijn in de zakelijke markt maken gebruik van externe data, waar dit in de particuliere markt juist nog minder regulier is 16

17 Technologie Belang externe data neemt toe naarmate klant minder goed betaalt Bij welke processen maakt u gebruik van externe data? Debiteurenbeheerproces 60% Orderproces 52% Incassoproces 48% Facturatieproces 11% Geen van allen 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De meeste respondenten maken gebruik van externe data; slechts 15% van de deelnemers geeft aan deze voor geen van de aangegeven processen te gebruiken Verder valt op dat externe data meer wordt gebruikt naar mate het betaalgedrag afneemt; 60% gebruikt externe data in haar debiteurenproces 17

18 Big data Big data technieken vooral toegepast bij segmentatie en procesverbeteringen Gebruik van big data Klantsegmentatie en behandelpaden 78% Verbetering van CM (testing / challenging) 52% Voorspelmodellen 46% Anders 26% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Respondenten welke gebruik maken van big data technieken geven aan dit veel te doen in klantsegmentaties en behandelpaden Ongeveer de helft van de respondenten geeft aan big data te gebruiken voor verbetering van haar Credit Management en/of de inzet van voorspelmodellen 18

19 Toekomst: disruptie in het verschiet

20 Disruptives en social Disruptives worden vooral gezien als vriend en niet als vijand, terwijl meer dan de helft van respondenten nog niets doet met social 15% Rol van 'disruptive' partijen in de incasso branche? 8% Social op de agenda? (nog) niet op agenda 56% 30% Geen invloedrijke rol Zorgen voor professionalisering Zetten branche op zijn kop 19% 11% 61% Nee, belangrijk aandachtspunt komend jr Ja, mee geëxperimenteerd Ja, social omarmd in werkwijze Slechts een kleine minderheid (15%) van de respondenten ziet nieuwe partijen als disruptive : zij zetten de markt op zijn kop De meerderheid van de respondenten verwacht dat deze spelers juist een positief effect hebben op de incasso branche Het gros van de respondenten maakt nog niet gebruik van sociale media in hun debiteurenbeheerproces Social is meer gebruikelijk in de particuliere dan in de zakelijke markt, al zijn de partijen die social echt hebben omarmd juist vaker georiënteerd op de zakelijke markt 20

21 Closing the loop en digitrage Closing the loop en digitrage staan bij meeste respondenten niet op strategische agenda Is jouw organisatie actief met closing the loop? (input Credit Management voor Facturatie- /Acceptatie-proces) Zie je Digitrage als een positieve ontwikkeling voor het juridische traject? 36% 13% 19% 32% Nee, nog niet op de agenda Belangrijk (komende 3 jr) Reeds gerealiseerd Niet van toepassing 27% 26% 47% Ja, het heeft potentie Nee, denk niet dat het een goed alternatief is Geen mening Ongeveer 1/3 van de respondenten geeft aan dat de loop met acceptatie reeds is gesloten; door ongeveer de helft van het deelnemersveld is deze slag nog niet gemaakt Opvallend genoeg loopt de zakelijke markt hierin duidelijk voor op respondenten uit de particuliere markt. Vrijwel alle respondenten die aangeven dit niet op de agenda te hebben zijn respondenten actief op de particuliere markt Ongeveer de helft van de respondenten gelooft dat digitrage de potentie heeft om een positieve bijdrage te leveren op het juridische traject 21

22 Forward flow en eenmalige verkoop Forward flow lijkt minder interessant voor meeste deelnemers ondanks aantrekkende economie en verschuiving van aandacht naar de voorkant Heeft je organisatie het afgelopen jaar vorderingen verkocht? Verwacht je dat er in het komende jaar vorderingen worden verkocht? Nee Ja, forward flow (wederkerend) 7% 9% 90% 80% Nee Misschien, oriëntatie Ja, forward flow verwacht 7% 7% 6% 20% 66% 85% Ja, eenmalig 3% 11% Ja, verkoop portefeuille verwacht 2% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% % 20% 40% 60% 80% 100% Verkoop van vorderingen en forward flow zijn minder populair in 2016; mogelijke verklaring hiervoor zijn misstanden welke plaats vinden in de markt; respondenten willen graag zelf aan het roer blijven 22

23 Prioriteiten credit managers Procesverbeteringen, leiderschap en MI staan nog altijd hoogst op agenda van credit manager Wat zijn de prioriteiten op je agenda voor 2016? MI / Big Data Procesverbetering Leiderschap (teambuilding) CM Software Persoonlijke ontwikkeling Klanttevredenheid Preventie Opleiding en training Centralisatie Acceptatiebeleid Outsourcing Kostenbesparing MVO Schuldhulpverlening Overig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Respondenten geven aan dat (1) MI/Big Data (2) Procesverbetering en (3) leiderschap/teambuilding de belangrijkste thema s zijn voor 2016 Ten opzichte van 2015 is de stijging in prioriteit van Software opvallend (plek 4) Respondenten geven aan dat kostenbesparing duidelijk minder belangrijk is; ook centralisatie en acceptatiebeleid staan minder frequent op de agenda met prioriteiten dan in 2015 Nieuwe opties (big data en preventie) scoren een goede plek in de middenmoot qua prioriteitstelling 23

24 Bijlagen

25 Uitbesteding Beperkte beweging zichtbaar rondom uitbesteding richting incassopartners 23% In 2016 oriënteren naar een nieuwe incassopartner/ deurwaarder? 16% 61% Ja Nee Weet ik nog niet 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Verwacht u dat u gedeelten van het proces gaat uitbesteden in 2016? 52% 46% 37% 33% Ja, we blijven gedeelten v/h proces uitbesteden (idem) 13% 9% 9% 2% Ja, overwegen (gedeeltelijke) uitbesteding Nee, halen extern belegd terug Nee houden proces in eigen beheer Het gros van de respondenten geeft aan geen wijziging van externe incassopartner / deurwaarder te verwachten Toch geeft 16% aan zich hier wel actief op te oriënteren Ver uit het grootste deel van de respondenten geeft aan dat ze geen wijziging aanbrengen in hun outsourcing strategie (33% gedeeltelijk outsourcing, 52% eigen beheer) 15% geeft aan wel een wijziging te overwegen; met name gedeeltelijke uitbesteding wordt hierbij door de respondenten aangegeven 25

26 People want to work at organizations that have a purpose, a deeper dimension of meaning and usefulness than mere profit or sales Benchmark Bijzonder Beheer 2015 Credit Purpose Management Management Onderzoek Consulting 2016 oktober I Career Purpose 2013 Control Titel Management presentatie & Purpose Consulting November 2014