Evolutie CM in dalende woningmarkt. Credit Expo 5 november 2015

Transcriptie

1 Evolutie CM in dalende woningmarkt Credit Expo

2 Context Hoe zwaar was de storm op de woningmarkt? 2

3 Context Huizenmarkt kent aparte dynamiek: stijging van verliezen onvermijdelijk 10,0% Werkloosheid stabiliseert 120 Voorzichtig herstel van huizenmarkt 8,0% 6,0% 4,0% ,9 102, ,6 91,3 85,3 86,5 88,8 2,0% Werkloosheid 70 Huizenprijsindex 0,0% BI stijgt voor eerst in 7 jaar 5000 Gezinnen onder water (1,4 Mjln) Beschikbaar inkomen (2000=100) Geen hypotheekschuld Overwaarde Onderwaarde 3

4 Context Inmiddels neemt aantal klanten dat in achterstand komt af, maar piek zorgde voor druk op efficiency en effectiviteit van klantbehandeling 300% Ontwikkeling Instroom (KW = 100%) 250% SEPA 200% 150% 100% 50% 0%

5 Context Defaults en verliezen voor banken zijn toegenomen; hoge LTV zorgt voor aanhoudende druk op prestaties, ook in ,5% # Klanten in achterstand / # klanten in portefeuille 2,0% 1,5% 1,0% 0,5% 0,0% (prognose) Som van Early Voorraad Som van Default voorraad 5

6 Trends & ontwikkelingen Wat hebben Bijzonder Beheer organisaties gedaan in deze dwingende context? 6

7 Ontwikkelingen Geleidelijke vervroeging van contactmoment bij Nederlandse geldgevers Klantproces Event Storno Default Normale situatie Betalingsproblemen Achterstand (0-3 maanden) Achterstand (> 3 maanden) Organisatie Actief Beheer Preventief Beheer Achterstand Beheer Bijzonder Beheer 2013-nu 2011-nu

8 Ontwikkelingen Forse stijging van bezetting op Credit Management afdelingen Gem. # FTE op CM-afdeling (in benchmark)

9 Ontwikkelingen Credit Managent organisaties hebben zichzelf opnieuw uitgevonden BESTURING TECHNOLOGIE OPLOSSING RELATIE Call center aanpak / professionalisering Early* KPI driven* Dossiercontroles Data verrijking Segmentatie & differentiatie Digitalisering Hoge frequentie (call) Stop met veilen* Inzicht (I-U) Van hard > zacht (bcoaching) Klant centraal Motiverende gespreksvoering KTV meten* 9

10 Ontwikkelingen herstel 0-30dg Forse stijging van bezetting in combinatie met marktbrede performance verbetering 100% Achterstanden beheer: Herstel 0-30 dg verbeterd 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% (Mar) 10

11 Ontwikkelingen individueel dashboard Beheerderkaart geeft inzicht in eigen performance t.o.v. collega s (volgende incl. klantfeedback - ING) 11

12 Ontwikkelingen - Verkoop Partijen veilen minder en passen vaker de volmacht toe Type verkoop / totaal aantal verkopen % 20% 40% 60% 80% 100% OHV GOHV Veiling en onderhandse executie 12

13 Ontwikkelingen - klanttevredenheid Bijzonder Beheer investeert in soft skills van medewerkers Per jaar mails/brieven Respons completes In Early van 6,2 6,8 Late van 5,4 6,2 13

14 Way forward in hypothekenland Ontwikkelingen zijn in volle gang, waarbij data cruciale rol speelt in vernieuwing BESTURING TECHNOLOGIE OPLOSSING RELATIE Multi level KPI s Closing the loop Big Data speeltuin Proces digitalisering Restructuring Uitzendbureaus Netwerken Computer gedrag analyse Ideale klantreis Individualisering 14

15 People want to work at organizations that have a purpose, a deeper dimension of meaning and usefulness than mere profit or sales t.bodmer@purpose.nl Benchmark Bijzonder Beheer 2014 Credit Expo I Evolutie Purpose CM Management in Purpose dalende Consulting Management woningmarkt oktober Consulting 2013 Titel presentatie Purpose Management +31 Consulting 6 Oktober