Mortgage Week IIR. Verbeterende performance in tijd van een herstellende economie

Transcriptie

1 Mortgage Week IIR Verbeterende performance in tijd van een herstellende economie

2

3 Context Bijzonder Beheer in de context van de totale keten Typering klantsituatie Nieuwe klant Gezonde woonsituatie Lange termijn risico voor klant Korte termijn risico voor klant Geopenbaard risico voor klant Voorbeelden Mogelijke rentekorting (LTV < 70%), nieuwe baan, verbouwen Hoge LTV, onder water, beleggingshypotheek, hoog % aflossingsvrij Dreigende betalingsachterstand Achterstand op hypotheek Beschrijving dienstverlening After Sales Service Actief Beheer Proactief Beheer Preventief Beheer Bijzonder Beheer Klantwaarde Risicoreductie Indicatief % klanten 60% 25% 12% 3%

4 Terugval Context Perspectief op Bijzonder Beheer als systeem Versimpeld achterstandenmodel Portefeuille Preventie Klanttevredenheid Instroom Voorraad Verliesbeperking Regres Duurzaam herstel Nazorg Herstel Besturing & operaties 4

5 Context Purpose Benchmark Bijzonder Beheer 380 miljard aan hypotheken 2 miljoen huishoudens 13 Deelnemers in

6 Terugval Instroom Economisch herstel zichtbaar in Bijzonder Beheer Versimpeld achterstandenmodel Portefeuille Preventie Klanttevredenheid Instroom Verliesbeperking Voorraad Regres Duurzaam herstel Nazorg Herstel Besturing & operaties 6

7 Instroom Achterstanden nemen af, maar aantal terugvallers neemt toe 3,0% Totale instroom (Instroom per maand / # klanten) 2,5% 2,0% 1,5% 1,0% 0,5% 0,0% Instroom per maand Terugvallers/slepers per maand 7

8 Instroom Instroom Seizoensinvloeden spelen een rol in instroom 29% % Instroom gemiddeld per kwartaal % 27% 26% 25% 24% 23% 22% 21% Kwartaal 8

9 Instroom Dalende trend begint zichtbaar te worden 180% Ontwikkeling instroom (Q = 100%) 160% 140% SEPA 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Instroom gecorrigeerd voor seizoensinvloeden (zie vorige sheet) 9

10 Terugval Herstel Bijzonder Beheer investeert in performance verbetering Versimpeld achterstandenmodel Portefeuille Preventie Klanttevredenheid Instroom Verliesbeperking Voorraad Regres Duurzaam herstel Nazorg Herstel Besturing & operaties 10

11 Herstel Investeringen betalen zich uit in verbeterd herstel 96% Cumulatief 3 maands herstel / Instroom 94% 92% 90% 88% 86% 84% 82% 80%

12 Terugval Klanten met achterstand Maar er is nog veel werk aan de winkel Versimpeld achterstandenmodel Portefeuille Preventie Klanttevredenheid Instroom Verliesbeperking Voorraad Regres Duurzaam herstel Nazorg Herstel Besturing & operaties 12

13 Klanten met achterstand Aantal defaults lijken weer af te nemen 3,0% # Klanten in achterstand / # klanten in portefeuille 2,5% 2,0% 1,5% 1,0% 0,5% 0,0% (prognose) Totale Voorraad Defaults voorraad 13

14 Terugval Verkoop Partijen nemen maatregelen en passen strategie aan Versimpeld achterstandenmodel Portefeuille Preventie Klanttevredenheid Instroom Voorraad Verliesbeperking Regres Duurzaam herstel Nazorg Herstel Besturing & operaties 14

15 Verkoop Toename in gedwongen verkopen lijkt af te vlakken # gedwongen verkopen (extrapolatie) GOHV GOHV GOHV OHV OHV OHV Veiling Veiling Veiling Veiling Onderhandse verkoop Onderhandse verkoop met volmacht Onderhandse executie Onbekend 15

16 Verkoop Volmachtverkoop daalt, maar veilingen stijgen weer 60% Type verkoop / totaal aantal verkopen 50% 40% 30% 20% 10% 0% OHV GOHV Veiling en onderhandse executie 16

17 Terugval Klanttevredenheid Klanttevredenheid in lift sinds komst sociaal incasso Versimpeld achterstandenmodel Portefeuille Preventie Klanttevredenheid Instroom Voorraad Verliesbeperking Regres Duurzaam herstel Nazorg Herstel Besturing & operaties 17

18 Klanttevredenheid Investeringen in soft skills zichtbaar in verbeterende klanttevredenheid Algemene klanttevredenheid 6,8 6,9 6,5 6,2 6,2 5,4 Algemene klanttevredenheid Per jaar mails/brieven Respons completes Tevredenheid in Early een 6,2 naar een 6,9 Tevredenheid in Late van een 5,4 naar een 6, Early Late

19 Closing the Loop Toekomst: vernieuwing blijft nodig in onzekere economie 19

20 Closing the Loop Toekomst: vernieuwing blijft nodig, ook in een herstellende economie Organisatie TECHNOLOGIE OPLOSSING Sociaal Frameworks Big Data Restructuring Sociaal incasso Multi level KPI s Kwaliteitescontrole Risk modelling Differentiatie Budgetcoaching Uitzendbureaus HR practices Schakel Continu verbeteren Digitalisering Rentemiddelen Klantreizen 20

21 People want to work at organizations that have a purpose, a deeper dimension of meaning and usefulness than mere profit or sales d.abbringh@purpose.nl Benchmark Bijzonder Beheer 2014 Purpose Management Purpose IIR Mortgage Consulting Management Week oktober Consulting 2013 Titel presentatie Oktober 2014