7 Zorgsystemen. 7.1 Zorgsystemen. Oriëntatie

Transcriptie

1 7 Zorgsystemen Oriëntatie Kwaliteit is belangrijk. In kranten, radio en TV hoor je berichten waarin de term kwaliteit wordt gebruikt. Ook op je stage- of werkplek ben je met kwaliteit bezig geweest. Je werkgever vindt het belangrijk dat het werk dat je doet, goed wordt gedaan. En nog belangrijker: voor iedereen in het bedrijf is het belangrijk dat de klanten tevreden zijn. Want tevreden klanten komen terug en dat betekent omzet en winst, en waarborgt het voortbestaan van het bedrijf. Fig. 7.1 Kwaliteit gaat bovenal. 7.1 Zorgsystemen Kwaliteit komt op verschillende manieren naar voren in een bedrijf, en is te verdelen in vier onderdelen: productveiligheid; productkwaliteit; werkkwaliteit; milieukwaliteit. Voor elk onderdeel moeten goede en duidelijke afspraken zijn binnen een bedrijf: wie doet wat, op welke manier. Al die afspraken bij elkaar noem je een zorgsysteem. In een goed georganiseerd bedrijf zouden dus vier zorgsystemen moeten zijn die qua opbouw veel op elkaar lijken. Ze overlappen elkaar op een aantal punten. En ze komen alle vier bij elkaar bij het werk dat je doet. ZORGSYSTEMEN 95

2 Een zorgsysteem is het geheel van maatregelen en afspraken, nodig voor het realiseren van een optimale kwaliteit. Wat hebben de vier zorgsystemen gemeenschappelijk? doelgerichtheid 1 De doelgerichtheid: er worden in het bedrijf afspraken gemaakt wat er precies bereikt moet worden en daar streeft iedereen naar. organisatie 2 De organisatie: er worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is en wie wat mag beslissen. aanpak 3 De aanpak: de echte zorg vindt plaats op de werkvloer. Daar worden de gevaren op een rij gezet en de risico s ingeschat. Aan de hand van de risico-inschatting worden maatregelen genomen en afspraken gemaakt. verbetering 4 De doorlopende verbetering: als het goed is, ben je nooit tevreden in een bedrijf. Goed kan altijd beter. Je streeft dus altijd naar verdergaande kwaliteitsverbetering. Over de verschillen tussen de zorgsystemen kunnen we kort zijn. Het wat is verschillend. Productveiligheid is iets anders dan productkwaliteit. Productkwaliteit is iets anders dan werkkwaliteit en dat is ook weer iets anders dan milieukwaliteit. Elke soort kwaliteit heeft iets eigens, iets heel specifieks. Dat heeft met het doel te maken. Ook de wetgeving, die er achter zit, is van grote invloed. In de volgende paragrafen zullen de vier zorgsystemen de revue passeren. We gaan in op het doel van de zorgsystemen, de uitvoering en de achterliggende wetgeving. 7.2 Productveiligheid productveiligheid Er kunnen veel dingen mis gaan met voedsel tijdens de productie, die ernstige gevolgen kunnen hebben voor de consument. Veiligheid van voedingsmiddelen (productveiligheid) is dus erg belangrijk. De producent, dat wil zeggen de voedingsmiddelenfabriek, moet tegenwoordig deze veiligheid kunnen garanderen. Productveiligheid wil zeggen een zodanige kwaliteit van het product dat de consument op geen enkele wijze schade kan oplopen bij of na het gebruik van het product. Met schade wordt hierbij bedoeld: directe lichamelijk schade, bijvoorbeeld door een glassplinter in het product; gezondheidsschade, doordat je ziek wordt van het product. Met gebruik wordt hierbij bedoeld: het gebruik waarvoor het product is bedoeld. HACCP-plan In Nederland is de Warenwet van kracht. Het Hygiënebesluit is daar onderdeel van. Artikel 30 van het Hygiënebesluit verplicht elk bedrijf, dat voedingsmiddelen produceert en verkoopt ten behoeve van menselijke consumptie, een HACCP-plan te hebben. Dat HACCP-plan betekent, dat het bedrijf moet weten waar de gevaarbronnen zitten en hoe groot de bijbehorende risico s zijn voor de productveiligheid. Voor de onacceptabele risico s moet het bedrijf passende maatregelen getroffen hebben om deze te beheersen, en daarover moeten binnen het bedrijf waterdichte afspraken gemaakt zijn, zodat de veiligheid van de eindproducten gewaarborgd is. 96 HYGIËNE EN ZORGSYSTEMEN

3 De letters HACCP zijn een afkorting van de Engelse woorden: Hazard Analyses Critical Control Points. Oftewel letterlijk vertaald: gevaren onderzoek kritieke beheerspunten. Een HACCP-plan bestaat uit 14 stappen die door het bedrijf genomen moeten worden. In het volgende schema staan de 14 stappen kort uitgewerkt. Fig. 7.2 De 14 stappen uit het HACCP-plan Stap van het HACCP-plan Toelichting 1 Vaststelling van kwaliteitsbeleid Wat is het beleid op het gebied van productveiligheid? en interne structuur; Wat is de interne structuur van het bedrijf? benoeming van het HACCP-team Welke functionarissen zitten in het HACCP-team? Wat wordt er precies van het team verwacht en welke bevoegdheden krijgt het team? Hoe vaak komt het team bijeen en welke middelen krijgt het team (tijd en geld)? Krijgt het team assistentie van een externe deskundige? Wat zijn de afspraken met deze externe deskundige? 2 Informeren en bijscholen van Hoe wordt het personeel geïnformeerd over het HACCP-project het personeel en het HACCP-team: per brief, of hoe anders? Wie krijgen bijscholing en hoe wordt dat geregeld? Hoe vindt overleg met het personeel plaats? 3 Omschrijving van het product Wat is het product, welke verpakking? Welke grondstoffen en ingrediënten? Wat zijn de belangrijkste processtappen, vooral met het oog op de productveiligheid (bijvoorbeeld conservering)? Welke eisen worden aan het product gesteld, vooral met het oog op de productveiligheid? Wat is de houdbaarheidstermijn? Gaat het om speciale gebruikers? Wat is de bereidingswijze door de consument? 4 Omschrijving van het proces Wat is het stroomschema? (processtappen en materiaalstroom) Hoe is de gang van het product door het bedrijf? (ontvangst, afdelingen, proces-apparaten, transportmiddelen, tussenopslag, magazijn, verzending) 5 Gevaren inventariseren Aan welk materiaal kleeft een gevaar? Aan welke processtap kleeft een gevaar? Aan welke activiteit kleeft een gevaar? Welke van deze gevaren zijn echt realistisch? PRODUCTVEILIGHEID 97

4 Stap van het HACCP-plan Toelichting 6A Risico s schatten Hoe groot zijn de risico s van de gevaren? (formule: risico = kans x effect) Voor welke gevaren zijn preventieve maatregelen nodig? 6B Preventieve maatregelen Welke preventieve maatregelen moeten worden afgesproken? afspreken 7 Vaststellen welke maatregelen Welke preventieve maatregelen zijn CCP s? (kritieke CCP's zijn beheerspunten: maatregelen die doorslaggevend zijn voor de productveiligheid) 8 Maten en normen bij de CCP s De stappen 8, 9 en 10 betreffen het invullen van de regelkringen en het maken van de bijbehorende beheersplannen. Wat wordt gemeten bij de CCP s? Wat zijn de normen en toleranties bij de metingen? 9 Meetmethoden bij de CCP s Wat is de meetmethode voor elke meting bij de CCP s? Daar moeten controle-instructies voor komen. Hoe moeten de meetresultaten worden geregistreerd? Daar moeten registratieformulieren voor komen. 10 Regelen bij de CCP s Wat moet er gedaan worden in geval van een afwijking ten opzichte van de norm: met het proces en met het product? Wie is daarbij de verantwoordelijke persoon? 11A Procedures afspreken 11B HACCP-handboek bundelen Bijvoorbeeld een procedure voor product-recall: wat is de gang van zaken wanneer een product moet worden teruggehaald uit de handel, of bij de consument? Wat wordt de inhoudsopgave van het HACCP-handboek? Welke documenten komen in het handboek? 12 HACCP-plan testen en verbeteren Op proef werken met het HACCP-plan. Wordt het doel (productveiligheid) inderdaad gehaald met dit HACCP-plan? Wat moet nog verbeterd worden aan het plan? Verbeteringen, waar nodig, aanbrengen. 13 Invoering van het HACCP-plan Officieel bekrachtigen en invoeren van het HACCP-plan; alle afspraken zijn vanaf dat moment officieel van kracht. 14 Afspraken maken over wijzigen Wie is bevoegd om onderdelen van het HACCP-plan te van het HACCP-plan wijzigen, als dat nodig blijkt te zijn? Wat is de procedure daarbij? 98 HYGIËNE EN ZORGSYSTEMEN

5 Je ziet, het maken van een HACCP-plan is een heel karwei. Het HACCP-team regelt alles, maar op de werkplek moet de productveiligheid bewerkstelligd worden. Jij als werknemer kunt en moet een bijdrage leveren om het HACCP-plan te realiseren. Om dit te kunnen, is het nodig dat je: gevaren voor de productveiligheid kunt aangeven; preventieve maatregelen kunt toepassen; weet welke acties ondernomen moeten worden bij afwijkingen van normen en toleranties; gegevens mondeling of schriftelijk kunt rapporteren; informatie over relevante procedures kunt vinden in handboeken en andere informatiebronnen; relevante procedures kunt uitvoeren. Tijdens het productieproces kunnen vier soorten gevaren ontstaan voor de productveiligheid, namelijk: 1 fysische gevaren, bijvoorbeeld glassplinters in het product; 2 chemische gevaren, bijvoorbeeld reinigings- en desinfectiemiddelen in het product; 3 microbiologische gevaren: gevaren met betrekking tot voedselinfectie en voedselvergiftiging door micro-organismen; 4 biologische gevaren: ongedierte. gevaarbron Elk gevaar heeft zijn eigen oorzaak. We noemen dat gevaarbron. Voorbeelden: gevaar insectenbestrijdingsmiddel op het product gevaarbron appelen inkopen die bespoten zijn gevaar gevaarbron groei van micro-organismen in het vlees vlees opslaan bij te hoge temperatuur gevaar gevaarbron lekinfectie van de bussen felsen niet goed uitvoeren gevaar gevaarbron desinfectiemiddel in het product potten desinfecteren met een chemisch middel en niet goed naspoelen hygiëneplan Veel bedrijven maken gebruik van een hygiëneplan in hun bedrijf. Het hygiëneplan is een geheel van afspraken om hygiënisch met apparatuur en product te werken. In het hygiëneplan gaat het om reinigen en desinfecteren van apparatuur, werkvloer, werktafels en om het hygiënisch behandelen van het product. preventieve maatregel Een preventieve maatregel is een maatregel, die je neemt in het bedrijf met als doel het gevaar met het bijbehorende risico te beheersen. Bijvoorbeeld: consumptiemelk heeft het gevaar van infectie met en groei van pathogene (=ziekteverwekkende) micro-organismen. Het bijbehorende risico is, dat de consument ziek wordt van het product. De preventieve maatregel die in de zuivelindustrie wordt toegepast om dit risico te beheersen, is het pasteuriseren van alle consumptiemelk. PRODUCTVEILIGHEID 99

6 Een ander voorbeeld komt uit de catering: bij gebruik van rauwe eieren heb je kans op salmonella-besmetting. Het bijbehorende risico is dat consumenten na het eten hiervan ziek worden of zelfs overlijden. De preventieve maatregel die hierbij hoort, is het gebruik van gepasteuriseerde ei-bestanddelen. CCP s regelkring Processtappen die een zeer hoog risico hebben, zijn CCP s (kritische beheerspunten). Een CCP wordt in principe beheerst met een regelkring. Dat beheersen van een regelkring gebeurt door een medewerker die speciaal daarvoor verantwoordelijk is gesteld. Een regelkring werkt met een cyclus van handelingen. Deze handelingen moeten verricht worden door de persoon die verantwoordelijk is voor het CCP. Het gaat om de volgende handelingen: meten (volgens meetmethode met behulp van een meetinstructie) registreren (meetresultaat noteren) vergelijken (meetresultaat vergelijken met de norm) beslissen (meetresultaat voldoet wel/niet aan de norm) actie ondernemen (niet ingrijpen of wel ingrijpen: corrigerende actie) registeren (op een registratieformulier of actie is ondernomen en zo ja welke) HACCP-handboek Het HACCP-handboek is het boekwerk, waarin alle afspraken en documenten van het HACCP-plan zijn gebundeld. Het HACCP-handboek dient ervoor overzicht te hebben van het HACCP-plan, afspraken en documenten makkelijk te kunnen opzoeken en het HACCP plan te kunnen aantonen tegenover inspecteurs en afnemers. IGB inspectie Het HACCP-handboek is verplicht gesteld door de Inspectiedienst Gezondheidsbescherming (IGB). Als de inspectiedienst het bedrijf komt inspecteren op het HACCP-plan, vraagt de inspecteur altijd eerst om inzage in het HACCPhandboek. Aan de hand van het HACCP-handboek kan de inspecteur nagaan of het bedrijf goed heeft nagedacht over de gevaren, de risico s en de preventieve maatregelen. Daarna kan de inspectiedienst heel gericht een inspectie in het bedrijf gaan uitvoeren. hygiënecode Middelgrote en grote bedrijven hebben als het goed is een eigen HACCP-plan. Middelgrote en grote bedrijven zullen meestal voldoende kennis van zaken in huis hebben. Als dit niet zo is, kunnen ze de ontbrekende kennis kopen door een bureau dat gespecialiseerd is op productveiligheid in de arm te nemen. Kleine bedrijven kunnen werken met een hygiënecode. Kleine, ambachtelijke bedrijven en Horecabedrijven hebben vaak onvoldoende kennis en ook geen middelen (geld!) om een bureau in te schakelen. Toch moeten ook zij voldoen aan artikel 30 van het Hygiënebesluit van de Warenwet! Zij moeten net zo goed de veiligheid van hun producten waarborgen. Daartoe kunnen deze kleine bedrijven gebruik maken van een hygiënecode. Een hygiënecode is een soort standaard HACCP-plan voor alle bedrijven die behoren tot een bepaalde branche, bijvoorbeeld voor de ambachtelijke vleesverwerking. Een hygiënecode is in de eerste plaats gericht op het beheersen van microbiologische gevaren. De belangrijkste punten waar het in de hygiënecode om gaat zijn: temperatuurwaarborging: Worden de temperatuurmetingen bij ontvangst, opslag en bereiding van de levensmiddelen op een juiste manier uitgevoerd en geregistreerd? 100 HYGIËNE EN ZORGSYSTEMEN

7 kruisbesmetting: Heeft het bedrijf voldoende voorzorgsmaatregelen genomen om kruisbesmetting te voorkomen? reiniging en desinfectie: Wordt op een geschikte manier en voldoende vaak gereinigd en gedesinfecteerd? Wordt de controle daarop correct uitgevoerd? Wordt het bijbehorende controleschema afgetekend? De belangrijkste verschillen met een HACCP-plan zijn (zie bijlage 6): Bij de hygiënecode gaat het bijna alleen om de hygiëne. Bij een HACCP-plan gaat het om alle gevaren voor de productveiligheid. Een hygiënecode is zo opgezet, dat in principe elk bedrijf in de betrokken branche er mee kan werken. Een HACCP-plan is maatwerk voor het betrokken bedrijf. Vragen 7.1 a Wat versta je onder een zorgsysteem? b Op welke vier onderdelen kan een zorgsysteem betrekking hebben? c Wat hebben de vier soorten zorgsystemen gemeenschappelijk en wat is het verschil tussen de zorgsystemen? d Wat versta je onder productveiligheid? e Wat wil een bedrijf met een HACCP-plan bereiken? f Hoe wordt dat in een HACCP-plan bereikt? g Welke vier soorten gevaren voor de productveiligheid kunnen tijdens het productieproces ontstaan? Bedenk bij elk een voorbeeld (zo mogelijk een ander voorbeeld dan in het boek wordt genoemd). h Wat is (zijn) de gevaarbron(nen) voor het gevaar: Glassplinters in een pot met jam? i Wat is het risico van glassplinters in een pot jam? j Welke preventieve maatregelen kun je bedenken om het gevaar van glassplinters in een pot jam te minimaliseren? k Uit welke onderdelen bestaat een regelkring die nodig om een CCP te beheersen? l Een CCP in een zuivelbedrijf is: onvoldoende pasteurisatie van melk. Het bijbehorende risico is, dat de consument bij het drinken van deze melk ziek wordt. Bedenk een regelkring met de bijbehorende handelingen om deze CCP te beheersen. m Wat is de taak van de Inspectie GezondheidsBescherming met betrekking tot HACCP? n Op welke wijze voert zij deze taak uit? o Waar is een hygiënecode in kleine bedrijven vooral op gericht? p Biedt een hygiënecode evenveel garantie voor een veilig product als een HACCPplan? Geef een toelichting op je antwoord. 7.3 Productkwaliteit kwaliteit In paragraaf 7.2 heb je geleerd wat jij kunt doen om te zorgen voor een veilig product.productveiligheid is echter niet het enige belangrijke kenmerk van het product. Als jij als consument een product koopt, verwacht je immers dat het product lekker smaakt, dat het er goed uitziet, dat wat op de verpakking staat er ook in zit. Ook dat is kwaliteit: een product met die kenmerken waar de consument om vraagt. Kwaliteit begint namelijk niet bij wat de fabrikant belangrijk vindt, maar wat de klant belangrijk vindt. PRODUCTKWALITEIT 101

8 Wat de consument precies verwacht van een voedingsmiddel dat hij in de winkel koopt, hangt van het soort voedingsmiddel af en van de consument die het koopt. Toch is het mogelijk een aantal algemene kenmerken te noemen die de doorsnee consument bij elk voedingsmiddel belangrijk vindt: productkenmerken: smaak, geur, kleur, consistentie, homogeniteit; voedingskenmerken: samenstelling naar koolhydraten, eiwitten, vetten, gehalte aan vitamines, gehalte aan stoffen die voor dieetpatiënten belangrijk zijn (bijvoorbeeld suiker, natrium); inhoud naar hoeveelheid: gewicht, volume, aantal; verpakkingskenmerken: vorm en afmeting, stevigheid, productinformatie (wat is precies het product, welke ingrediënten zitten erin), hoeveelheidaanduiding (b.v. 250 gram), informatie over de fabrikant (naam, telefoonnummer), gebruiksaanwijzing; houdbaarheidstermijn: vermelding van tenminste houdbaar tot..., dat het product in ieder geval houdbaar is tot die datum! marktonderzoek Wat een consument bij elk kenmerk precies verwacht, hangt af van het product en van de consument. Om er achter te komen wat de consument precies belangrijk vindt bij een bepaald product, doen bedrijven marktonderzoek. Niet alleen de consument is klant van het product. In onderstaand schema zie je verschillende klanten en hun specifieke eisen. Fig. 7.3 Klanten en klanteneisen Soorten klanten Voorbeelden van eisen die de klant stelt Consument Smaak, uiterlijk, productveiligheid, gebruiksgemak Warenwet Productveiligheid, inhoud moet voldoen aan productaanduiding Vervoerders en afnemers, zoals supermarkten en horecabedrijven Afmetingen van de verpakking, bijvoorbeeld stapelbaar op pallets, plaatsbaar in het winkelschap Mensen in het bedrijf zelf die met het product te maken hebben Product moet goed te maken zijn in de fabriek, grondstoffen moeten goed in te kopen zijn specificatie norm toleranties Een productspecificatie is bedoeld om de kwaliteit van het product goed op papier vast te leggen. Een specificatie is een lijst met kwaliteitskenmerken en kwaliteitseisen, die gesteld worden aan het product. Een kwaliteitseis is een productkenmerk waar het product aan moet voldoen. In de specificatie hoort bij elke kwaliteitseis vermeld te worden hoe deze gemeten (of gecontroleerd) wordt, en wat de norm van de meetuitkomst en de toleranties zijn. 102 HYGIËNE EN ZORGSYSTEMEN

9 Fig. 7.4 Productspecificatie van vruchtensap Productkenmerk Kwaliteitseis Meet- of controle- Normen en methode toleranties ph < 4,5 ph-meter 4,2 ± 0,2 Suikergehalte Overeenkomstig Saccharometer 10 ºP ± 1 Warenwet Elk product hoort dus een specificatie te hebben. De specificatie dient voor: Bij het zaken doen met de afnemers: over welke kwaliteit worden we het eens? Bij de productie en de inkoop van de materialen: wat is precies ons streven voor de kwaliteit van het product? Bij de eindcontrole van het product: wanneer kunnen we zeggen dat het product goed of fout is? We geven je nu de definitie van productkwaliteit Productkwaliteit is de mate waarin het product voldoet aan de eisen van de klanten, zoals vastgelegd in de specificatie. steekproefsgewijs In een bedrijf vindt meestal steekproefsgewijs een controle plaats of het product aan de eisen voldoet die in de specificatie staat opgenomen. Een productafwijking is een punt, waarop het product afwijkt van de specificatie. Voorbeeld: de eis is ph = 4,2 ± 0,1. De ph die bij controle gemeten is, bedraagt 4,5. De ph is dus afwijkend en er moeten acties ondernomen worden. blokkeren afkeuren degraderen herverwerken Blokkeren wil zeggen, dat een partij product (bijvoorbeeld 10 pallets) met een productafwijking wordt gemerkt, normaal gesproken met een opvallende sticker, om te voorkomen dat de partij per abuis wordt verzonden. Meestal vindt nog een aantal controles plaats, waarna besloten wordt de partij wel of niet af te keuren. Afkeuren wil zeggen beslissen, dat een partij product helemaal niet meer verzonden mag worden. Daarna hoort nog een tweede beslissing genomen te worden: moet de partij worden vernietigd of kan de partij herverwerkt worden. Tussen goedkeuren en afkeuren is nog een beslissing mogelijk: degraderen van een partij. Degraderen houdt in, dat de partij een lagere kwaliteit krijgt toegemeten. De partij kan dan wel verkocht worden, als er een afnemer voor gevonden wordt, maar wel tegen een lagere prijs. Herverwerken betekent, dat het product opnieuw in productie wordt genomen en wordt verwerkt. In deze paragraaf heb je geleerd dat een bedrijf naast productveiligheid, ook andere kwaliteitseisen onder controle moet hebben zoals smaak, kleur, helderheid en schuimstabiliteit. Kwaliteitszorg is het geheel van activiteiten om de kwaliteitsdoelen te behalen. PRODUCTKWALITEIT 103

10 Het doel van kwaliteitszorg is natuurlijk produceren met zo min mogelijk productafwijkingen. CCP s QCP s Kwaliteitszorg houdt dus meer in dan alleen een eindcontrole uitvoeren. Maar je kunt niet elke verpakking met product controleren. Bovendien is de kans groot, dat er heel veel afgekeurd moet worden. Dit is te voorkomen door kwaliteitszorg. Bij kwaliteitszorg worden de gebruikte grond- en hulpstoffen gekeurd. Daarnaast wordt elke stap in het productie proces gecontroleerd. Bij afwijkingen moet worden bijgestuurd. Registratie van de metingen en bijstuuracties moeten worden geregistreerd. Op deze manier voorkom je voortijdig dat er te grote kwaliteitsafwijkingen aan het product ontstaan. In de voorgaande paragraaf is het begrip regelkring besproken. Je hebt reeds gewerkt met regelkringen om CCP s te beheersen op het gebied van productveiligheid. Maar er zijn ook gevaren voor de algemene productkwaliteit, zogenaamde productkwaliteitsgevaren. Om deze productkwaliteitsgevaren te onderscheiden van productveiligheidsgevaren spreken we van QCP s. CCP = een kritisch controlepunt voor de beheersing van een productveiligheidsgevaar. QCP = een kritisch controlepunt voor de beheersing van een productkwaliteitsgevaar. Voor elke QCP is ook een regelkring noodzakelijk: Fig. 7.5 Regelkring voor het beheersen van een QCP regelkaart Een regelkaart is een registratieformulier voor het registreren van een meetresultaat en voor het beheersen van een CCP of QCP. Op een regelkaart zijn de norm en de toleranties grafisch weergegeven. Ook is aangegeven wanneer een proces bijgesteld moet worden, en wanneer het proces direct gestopt moet worden. In de horeca/catering wordt vaak het formulier van bijlage 7 gebruikt. 104 HYGIËNE EN ZORGSYSTEMEN

11 Fig. 7.6 Regelkaart Het productieproces is natuurlijk het belangrijkste proces waarmee de kwaliteit van het product bepaald wordt. Maar er zijn ook andere processen die invloed hebben op de kwaliteit van het product. In figuur 7.7 zie je voorbeelden van processen die van invloed zijn op de kwaliteit van het product. Fig. 7.7 Processen die van invloed zijn op de kwaliteit van het product Proces dat van invloed is op de kwaliteit Beheersen van producten met afwijkingen Waar gaat het om bij dit proces? Voorkomen dat (tussen)product met een afwijking per ongeluk verder wordt verwerkt of wordt verzonden. Identificatie en naspeurbaarheid van producten Elk product moet geïdentificeerd worden (bijvoorbeeld met een productcode) en de voorgeschiedenis (van welke leverancier komt het, wat is ermee gedaan) moet worden vastgelegd, bijvoorbeeld met het oog op product-recall. Product-recall Als een product een ontoelaatbare afwijking heeft en al is verzonden, moet ervoor gezorgd worden dat dit product wordt teruggehaald bij de afnemers of consumenten. Opleiden van personeel Elk personeelslid dat invloed uitoefent op de kwaliteit, hoort bekwaam te zijn voor zijn taken. Het bedrijf dient deze bekwaamheid bij het personeel te meten en waar nodig te voorzien in passende bijscholing en training. Dit is maar een greep uit de processen die van invloed zijn op de kwaliteit. Het punt waar het om draait is, dat deze processen beheerst moeten worden. Dat beheersen PRODUCTKWALITEIT 105

12 procedure doe je met behulp van procedures. Een procedure is een officieel afgesproken manier van werken bij een proces. Bij een procedure hoort duidelijk afgesproken te zijn: Wie doet wat? In welke volgorde? Met welke hulpmiddelen en documenten? kwaliteitshandboek In het kwaliteitshandboek worden alle afspraken en documentatie gebundeld met betrekking tot de productkwaliteit. Het kwaliteitshandboek is te vergelijken met het HACCP-handboek. Het kwaliteitshandboek is eigenlijk niets anders dan het HACCPhandboek, aangevuld met alle afspraken voor de kwaliteitszorg voor de productkwaliteit. Als het bedrijf dat wil, zou het met een groot kwaliteitshandboek kunnen volstaan, waarin het HACCP-handboek is opgenomen. Wel is het zo, dat het bedrijf het HACCP-plan duidelijk moet kunnen tonen aan de Inspectiedienst Gezondheidsbescherming en aan de afnemers. Het kwaliteitshandboek verandert steeds. Het is heel belangrijk dat het kwaliteitshandboek steeds bijgewerkt wordt: de nieuwste afspraken en documenten moeten opgenomen worden, de oude horen meteen verwijderd te worden. Daartoe hoort iemand aangewezen te worden, die bevoegd is om het kwaliteitshandboek te wijzigen. audit De kwaliteitszorg binnen een bedrijf wordt onderzocht door een onafhankelijk onderzoek, een audit. Een audit dient om na te gaan of iedereen zich houdt aan de officiële afspraken volgens het kwaliteitshandboek, en om na te gaan of het geheel van afspraken effectief is: of daarmee werkelijk goede productkwaliteit bereikt wordt. Wanneer dit niet het geval is, hoort een audit te leiden tot verbetering van de afspraken en/of documenten. certificering NEN-ISO 9001 kwaliteitsborging Als je als bedrijf je afnemers wilt overtuigen van de betrouwbaarheid van de kwaliteit van de producten, dan kun je een soort examen aanvragen. Dat examen is bijvoorbeeld ISO Certificering (dat wil zeggen het verkrijgen van het certificaat) vindt plaats als je geslaagd bent voor het examen. Om te slagen voor dat examen zul je aan een groot aantal eisen moeten voldoen. Die eisen staan vermeld in het normblad NEN-ISO NEN betekent Nederlandse Norm, ISO betekent Internationale Standaardisatie Organisatie. De eisen zijn bijvoorbeeld dat je procesbeheersing waterdicht geregeld is en dat voor een aantal andere processen procedures zijn. Als je het certificaat hebt behaald, krijg je daarna regelmatig opnieuw een audit. Het is dus zaak om je eigen kwaliteitsborging heel goed voor elkaar te hebben! Vragen 7.2 a Wat is het verschil tussen productveiligheid en productkwaliteit? b Wat versta je onder productkwaliteit? c Wat is een productspecificatie? d Waarvoor dient een productspecificatie? e Bedenk zelf een inkoopspecificatie voor appels die een conservenfabriek inkoopt voor het maken van appelmoes. Doe dit zoals in figuur 7.4. Bedenk twee kwaliteitseisen voor twee kwaliteitskenmerken. f Waarom past de kreet: De klant is koning zo goed bij kwaliteitszorg? g Is de consument de enige klant? Geef een toelichting. h Wat is het verschil tussen blokkeren en afkeuren? 106 HYGIËNE EN ZORGSYSTEMEN

13 i j k l m n o p q r Wat kan er met een partij producten gebeuren die niet is goedgekeurd? Geef een toelichting. Wat is kwaliteitszorg? Bekijk figuur 7.6: de regelkaart. Wat moet je doen als je een ph meet van: 4,25 4,4 4,6 Wat is een procedure? Wat staat er in een procedure en wat wil je er mee bereiken? Wat is volgens jou het belangrijkste verschil tussen kwaliteitscontrole en kwaliteitszorg? Wat wordt bedoeld met de naspeurbaarheid van een product? Hoe kun je dat bereiken? Wat staat er globaal gesproken in een kwaliteitshandboek? Waarom moet een kwaliteitshandboek steeds bijgewerkt worden? Waarom is een kwaliteitshandboek belangrijk voor de medewerkers in een bedrijf? Wat is een kwaliteitsaudit? Wie kan die uitvoeren? Wat is het doel? 7.4 Werkkwaliteit werkkwaliteit Als je aan het werk bent, wil je graag prestaties leveren: bijvoorbeeld dat je werk op tijd af is en dat de kwaliteit van je werk goed is. Maar je wilt je ook op je gemak voelen tijdens je werk: leuke sfeer, geen nare voorvallen, geen ongelukken. Daarover gaat deze paragraaf: werkkwaliteit. Als je op je werk geen kans loopt op directe lichamelijke schade, of op schade voor je gezondheid, of op mentale schade, dan zeggen we dat de werkkwaliteit goed is. De volgende vier begrippen zijn erg belangrijk in deze paragraaf: veiligheid 1 Veiligheid: de toestand op het bedrijf moet zo zijn, dat je geen kans loopt op directe lichamelijke schade. Bijvoorbeeld geen kans om met je handen tussen de bewegende delen van een machine te komen of om een gemene val te maken. gezondheid 2 Gezondheid: de toestand op het bedrijf moet zo zijn, dat je geen kans loopt op ziekte, dat wil zeggen lichamelijke schade op langere termijn. Bijvoorbeeld geen kans op verkoudheid of longontsteking, rugblessures of andere kwalen. welzijn 3 Welzijn: de toestand op het bedrijf moet zo zijn, dat jij je prettig voelt en geen kans loopt op mentale schade. Bijvoorbeeld geen kans dat je last krijgt van stress, van angst voor het werk, of angst voor je collega s of je chef, of van saaiheid en verveling. 4 Werkkwaliteit: omvat alles wat met de inhoud van het werk en met de werkomstandigheden te maken heeft en dat van invloed is op jouw persoonlijke veiligheid, gezondheid en welzijn en op dat van jouw collega s. In de voorgaande definities worden een hoop gevaren en risico s voor de veiligheid, de gezondheid en het welzijn genoemd, die op het werk kunnen voorkomen. Risico s hebben iets persoonlijks. Bijvoorbeeld de ene persoon kan veel beter tegen de warmte dan de andere, de een wil zekerheid in zijn werk, de ander heeft juist uitdaging nodig. Zoals er voor productveiligheid gevaren en risico s bestaan, bestaan die ook voor onze persoonlijke veiligheid. WERKKWALITEIT 107

14 In figuur 7.8 zie je een paar voorbeelden van gevaren en risico s. Fig. 7.8 Gevaren en risico s voor persoonlijk werkkwaliteit Gevaren Machine met bewegende delen Bijbehorende risico s Je hand kan tussen de tandwielen komen met alle mogelijke gevolgen. Malen van graan; stof komt in de lucht Stof komt in je longen en kan je gezondheid schaden. Je baas loopt regelmatig te stressen. Je loopt de kans te gaan meestressen, wat niet goed is voor je gezondheid. Een goede werkkwaliteit heeft een positieve invloed op de werkresultaten: op de productie, de kwaliteit en de kosten. Hierna zie je een oorzaak-gevolg schema bij het begrip werkkwaliteit. werkkwaliteit veiligheid, gezondheid, welzijn werkresultaat Arbo-wet De Arbo-wet is de wet waarin de zorg voor de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van de medewerkers in een organisatie geregeld wordt. Arbo is een afkorting voor arbeidsomstandigheden. Er zijn ongeveer 400 bepalingen over arbeidsomstandigheden in de Arbo-wet opgenomen. In de wet komen verplichtingen van de werkgever en van de werknemer aan bod. Hierna volgt een korte samenvatting van de belangrijkste verplichtingen die in de Arbo-wet vermeld staan. Verplichtingen van de werkgever: zorgen voor een goede werkkwaliteit en daarmee voor veiligheid, gezondheid en welzijn op het werk; zorgen voor duidelijke doelstellingen op het gebied van veiligheid, gezondheid en welzijn, een duidelijke organisatie en een duidelijk plan om de werkkwaliteit te verbeteren; zorgen voor een jaarlijks rapport over de verbeteringen op het gebied van veiligheid, gezondheid en welzijn; zorgen voor het meten van het ziekteverzuim en een aanpak voor het terugdringen van het ziekteverzuim. Verplichtingen van de werknemer: zorgen dat je je zo gedraagt dat je je eigen veiligheid, gezondheid en welzijn en die van anderen niet in gevaar brengt; alle apparatuur, stoffen, transportmiddelen en andere hulpmiddelen op de juiste manier gebruiken; persoonlijke beschermingsmiddelen op de juiste wijze gebruiken; beveiligingen intact laten en op de juiste wijze gebruiken; meewerken aan onderricht en instructie over veiligheid, gezondheid en welzijn; opgemerkte gevaren direct te melden aan de chef. 108 HYGIËNE EN ZORGSYSTEMEN

15 Verplichtingen tot samenwerking tussen werkgever en werknemers: inzet vanuit de ondernemingsraad voor veiligheid, gezondheid en welzijn; werkoverleg om tot verbetering van de werkkwaliteit te komen. Arbo-dienst De Arbo-dienst is een bureau dat gespecialiseerde diensten voor het bedrijf doet op het gebied van veiligheid, gezondheid en welzijn, zoals medische keuringen en veiligheidsonderzoek. De Arbo-dienst is ingesteld ter ondersteuning van de bedrijven om de werkkwaliteit te verbeteren. werkoverleg planmatig overleg Voor risico s op het gebied van veiligheid, gezondheid en welzijn, is een bedrijf verplicht een plan van aanpak op te stellen om tot vermindering van de risico s te komen. Zoals je hebt kunnen lezen in de korte samenvatting van de Arbo-wet, schrijft de Arbo-wet voor, dat er binnen een team werkoverleg plaatsvindt om de risico s te verminderen. Werkoverleg is een planmatig overleg over werk, werkorganisatie en werkomstandigheden van een leidinggevende met zijn medewerkers. Wezenlijk voor werkoverleg is, dat er wederzijdse communicatie plaats vindt in die zin, dat de medewerkers werkelijk invloed op de besluitvorming kunnen uitoefenen. Met planmatig overleg wordt bedoeld dat het overleg moet worden voorbereid: datum, tijd, plaats, agenda, aanwezigen. Werkoverleg wordt op de meeste bedrijven gehouden. De doelen daarbij zijn, in het algemeen gesproken: verbeteren van de communicatie en de samenwerking in het team; verbeteren van de kwaliteit van het werk; verbeteren van de productveiligheid en de productkwaliteit; verbeteren van de organisatie van het werk; verminderen van afval en uitval en verlagen van het energieverbruik. In een werkoverleg worden dus de vier zorgsystemen productveiligheid, productkwaliteit, werkkwaliteit en milieukwaliteit besproken. Wees bewust van je verantwoordelijkheid om actief deel te nemen aan een werkoverleg want ook jouw inbreng is belangrijk! Vragen 7.3 a Wanneer kun je zeggen dat de werkkwaliteit goed is? b Wat betekent de afkorting VGW in dit verband en geef op elk een korte toelichting. c Geef een voorbeeld dat een risico iets persoonlijks is (een ander voorbeeld dan in het boek). d Waarop heeft de ARBO-wet betrekking? e Welke plichten hebben werkgevers en werknemers volgens de ARBO-wet? f Leg uit dat een goede werkkwaliteit niet alleen van belang is voor de medewerkers op het bedrijf maar dat het ook goed kan zijn voor het bedrijfsresultaat. g Bedenk twee gevaren met de bijbehorende risico s die op een bedrijf kunnen voorkomen (andere voorbeelden dan in het boek). h Waarom zullen in de ARBO-wet ook verplichtingen voor de werknemer staan? i Waarom is werkoverleg belangrijk voor alle vier zorgsystemen waarvan in het boek sprake is? WERKKWALITEIT 109

16 7.5 Milieukwaliteit Als je werkt kun je zuinig omspringen met materialen en met energie, en je kunt deze ook verkwisten. Dat we met z n allen zuinig moeten omspringen met grondstoffen en met energie weet je. En dit geldt ook in een bedrijf! Bij elk productieproces vindt materiaalverbruik, energieverbruik en milieu-uitstoot plaats. Het volgende voorbeeld licht deze termen toe. materiaalverbruik Bij het produceren van voorgebakken frites verbruik je natuurlijk aardappelen. Bij het wassen van de aardappelen verbruik je waswater. Er vindt dus aardappelverbruik en waterverbruik plaats. Dat is een voorbeeld van materiaalverbruik. energieverbruik Bij het blancheren van de fritesstaafjes wordt energie verbruikt. Er wordt namelijk stoom toegevoegd die zijn warmte via de warmtewisselaar aan het blancheerwater afgeeft. Dat is een voorbeeld van energieverbruik. milieu-uitstoot Bij het wassen van de aardappelen wordt water met zand en vuil afgevoerd. Bij het blancheren wordt water met zetmeel en eiwit afgevoerd. Dat zijn twee voorbeelden van milieu-uitstoot. materiaalverspilling Bij het schillen van de aardappelen kan het schilapparaat precies goed afgesteld staan: de aardappelen worden geschild en er wordt geen gram teveel van de aardappelen verwijderd. Maar als de schiller niet goed staat afgesteld, dan worden er geen grammen maar kilogrammen aardappelmateriaal met de schillen afgevoerd. Het teveel aan materiaal dat wordt gebruikt noem je materiaalverspilling. energieverspilling Als je tijdens het kookproces langer kookt dan is voorgeschreven, dan verbruik je meer energie dan nodig is. Dat noem je energieverspilling. Milieukwaliteit is een situatie waarbij de materiaalverspilling, de energieverspilling en de milieu-uitstoot voldoen aan de eisen die het bedrijf daaraan stelt. milieuzorgsysteem procesgerichte maatregelen Het bedrijfsinterne milieuzorgsysteem is het geheel van maatregelen om er voor te zorgen dat de verspilling van materialen en de milieu-uitstoot door het bedrijf zo laag mogelijk zijn. Men maakt bij de bedrijfsinterne milieuzorg onderscheid tussen twee soorten maatregelen: Procesgerichte maatregelen: hierbij gaat het uitsluitend om het productieproces met de ondersteunende activiteiten zoals bijvoorbeeld reinigen en desinfecteren. Voorbeelden van maatregelen zijn: metingen doen om vast te stellen hoe groot het materiaal- en energieverbruik is en hoe groot de milieu-uitstoot is; duidelijke procedures en werkinstructies voor het beperken van materiaalverspilling en energieverspilling en het minimaliseren van de milieu-uitstoot; machines aanschaffen met een minimaal materiaal- en energieverbruik; onderhoud van machines gericht op het minimaliseren van materiaal- en energieverbruik. 110 HYGIËNE EN ZORGSYSTEMEN

17 productgerichte maatregelen Productgerichte maatregelen: hierbij gaat het om wat het product zelf voor effect op het milieu heeft na het verlaten van het bedrijf. Een voorbeeld is het verpakkingsmateriaal PVC. Als dat vernietigd moet worden, gebeurt dit in een verbrandingsoven. Daar komen zeer giftige stoffen bij vrij: zogenaamde dioxines. Een logische maatregel zou dan kunnen zijn om geen PVC meer te gebruiken, maar een ander soort verpakkingsmateriaal. Vragen 7.4 a Wat versta je onder milieukwaliteit? b Wat houdt de term Bedrijfsinterne Milieuzorg in? c Geef een voorbeeld van materiaalverspilling, energieverspilling en milieu-uitstoot in een bedrijf waar appelmoes geproduceerd wordt. d Leg uit waarom teveel verbruik van energie ook slecht is voor het milieu. e Bedenk voor het bedrijf waar appelmoes wordt gemaakt een procesgerichte maatregel en een productgerichte maatregel om materiaalverspilling of milieuuitstoot te verminderen. f Bedenk voor een bedrijf waar kant-en-klaar-maaltijden worden gemaakt, een procesgerichte maatregel en een productgerichte maatregel om materiaalverspilling of milieu-uitstoot te verminderen. g Wat zijn de verschillen tussen de maatregelen bij de bedrijven van vraag e en f? Verklaar deze verschillen. 7.6 Samenvatting Een zorgsysteem is het geheel van maatregelen en afspraken die nodig zijn om een optimale kwaliteit te realiseren. Binnen een bedrijf kunnen vier zorgsystemen aanwezig zijn, namelijk op het gebied van: productveiligheid; productkwaliteit; werkkwaliteit; milieukwaliteit. De overeenkomsten tussen de vier zorgsystemen zijn dat de zorgsystemen een doel hebben, er een organisatie achter de zorgsystemen schuil gaat, de echte zorg plaats vindt op de werkvloer en je altijd streeft naar een doorlopende verbetering van de zorgsystemen. Het zorgsysteem van de productveiligheid heeft als doel dat de producten op een dusdanige geproduceerd worden, dat de consument op geen enkele wijze schade kan oplopen bij of na het gebruik van het product. Een bedrijf is wettelijke verplicht (artikel 30 uit het Hygiënebesluit van de Warenwet) om een HACCP-plan of een hygiënecode te hebben. Wanneer een bedrijf een HACCP-plan of een hygiënecode ingevoerd heeft, weet een bedrijf waar de gevaarbronnen zitten en hoe groot de bijbehorende risico s zijn voor de productveiligheid. Voor de onacceptabele risico s moet het bedrijf passende maatregelen getroffen hebben om deze te beheersen, en maakt het bedrijf afspraken om de veiligheid van de producten te waarborgen. Kleine bedrijven kunnen werken met de hygiënecode. De belangrijkste punten waar het in de hygiënecode om gaat zijn temperatuurwaarborging, kruisbesmetting, reiniging en desinfectie. SAMENVATTING 111

18 Gevaarbronnen kunnen beheerst worden met behulp van regelkringen. Door metingen uit te voeren en de meetresultaten te vergelijken met de norm, kan besloten worden of meetresultaten voldoen. Is dit niet het geval, dan moet een corrigerende actie ondernomen worden om het gevaar te verminderen. Kwaliteit is afhankelijk van de wensen van de consument, de Warenwet, de vervoerders en de afnemers, en de mensen die in het bedrijf werken. In een productspecificatie moeten de kenmerken en de kwaliteitseisen van het product op papier worden vastgelegd. Voor een product zijn de volgende productkenmerken te noemen: voedingskenmerken; inhoud naar hoeveelheid; verpakkingskenmerken; houdbaarheidstermijn. Voor de verschillende productkenmerken gelden kwaliteitseisen. In de specificatie hoort bij elke kwaliteitseis vermeld te worden hoe er gemeten (of gecontroleerd) wordt en wat de norm van de meetuitkomst is. Voldoet een product niet aan de specificaties dan kan een partij product geblokkeerd, afgekeurd, gedegradeerd of herverwerkt worden. Een medewerker heeft een regelkaart ter beschikking om de kritische controlepunten voor de beheersing van de productveiligheid en productkwaliteit te beheersen. Daarnaast zijn in een bedrijf allerlei procedures aanwezig waarin beschreven staat op welke manier je moet handelen om de verschillende processen met betrekking tot kwaliteit te beheersen. In het kwaliteitshandboek worden alle afspraken en documentatie gebundeld met betrekking tot de productkwaliteit. Het kwaliteitshandboek is een HACCP-handboek, aangevuld met alle afspraken voor de kwaliteitszorg voor de productkwaliteit. Een bedrijf kan ISO gecertificeerd worden om zo haar klanten een betrouwbare kwaliteit van de producten te kunnen garanderen. Werkkwaliteit omvat de veiligheid van de werkomgeving, de gezondheid en het welzijn van de werknemer. In de Arbo-wet staan verplichtingen van de werkgever en verplichtingen de werknemer om de werkkwaliteit te verhogen. Binnen een bedrijf moeten productgerichte en procesgerichte maatregelen genomen worden om de milieukwaliteit te verbeteren. Hierdoor kan de materiaalverspilling, de energieverspilling en de milieu-uitstoot van een productieproces zo laag mogelijk zijn. In een werkoverleg tussen de werkgever en de werknemers worden verbeterpunten voor de vier zorgsystemen besproken. Elke werknemer is verantwoordelijk voor een actieve deelname aan het werkoverleg om zo de zorgsystemen te optimaliseren. In de catering heb je dezelfde zorgsystemen als in de industrie: productveiligheid; productkwaliteit; werkkwaliteit; milieukwaliteit. 112 HYGIËNE EN ZORGSYSTEMEN

19 In de catering bestaat het kwaliteitszorgsysteem uit de hygiënecode. Deze code werkt met de volgende stappen: 1 Keuze van het keukentype: hierbij onderscheiden we drie categorieën, aan de hand van de bedrijfsprocessen: beperkte, eenvoudige en volledige bereiding. 2 Bedrijfsbeschrijving: dit wordt gedaan via een algemene beschrijving van het bedrijf en afzonderlijke vragenlijsten per bedrijfsproces. 3 Registratie: systematisch registreren van de procesgegevens. 4 Documentatie: het op de juiste manier bewaren van de gegevens. Het begrip kwaliteit is in de catering hetzelfde als in de industrie. Uiteraard zijn de productkenmerken wel anders dan bij industriële producten. Met name de volgende twee kenmerken ontbreken bij industriële producten: 1 uitstraling van het product; 2 thuisgebruik van het product. Ook in de catering heeft men regelkaarten om de kritische controlepunten van de productveiligheid en productkwaliteit te beheersen. Tevens beschikt men over procedures waarin beschreven staat hoe men moet handelen. Tot slot moet men product- en procesgerichte maatregelen nemen om de milieukwaliteit te verbeteren. SAMENVATTING 113