Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid

Transcriptie

1

2 Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid

3 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Aktiviteiten : Participerende observaties (mystery shopping/calling) observaties per jaar 24 landen in Europa Kwalitatief en kwantitatief onderzoek : Online onderzoek Face-to-face Telefonisch Winkelaudits & technische audits Implementatie van motivatieprocessen

4 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Kantoren: België Nederland Duitsland Frankrijk Spanje Lid van MSPA:

5 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Retailorganisaties Consumentenorganisaties Fabrikanten Beroepsverenigingen Overheid E.a.

6 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Banken Telecom Autodealers

7 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Pharmacy Verzorging Consumentenorganisaties/ Verenigingen/ Ministeries Impossible d'afficher l'image liée. Le fichier a peut-être été déplacé, renommé ou supprimé. Vérifiez que la liaison pointe vers le fichier et l'emplacement corrects.

8 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Fashion Shoes Lingerie

9 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Outlet Premium Multi-brand

10 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Wonen Ontspanning

11 Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid

12 2. Mystery shopping & customer experience 2.1. Wat is Mystery Shopping? Mystery Shopping is een observatiemethodiek (unobtrusive observation method) waarbij pseudo klanten (Mystery shoppers of observanten genoemd) aan de hand van een scenario en een vragenformulier een observatie uitvoeren (bezoek/bellen/mailen, etc), onaangkondigd.

13 2. Mystery shopping & customer experience 2.2. Waar situeert Mystery Shopping zich? Door middel van Mystery Shopping wordt de gap tussen de desired en de perceived experience gemeten.

14 Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid

15 Bij Mystery Shopping zijn volgende kwaliteits- aspecten uiterst belangrijk : 1. De kwaliteit van de pseudo-klant/observant 2. De kwaliteit van het vragenformulier 3. Het creëren van draagvlak in de organisatie 4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie

16 3.1. De kwaliteit van de pseudo-klant: De selectie van de pseudo-klant gebeurt aan de hand van het klantenprofiel van de opdrachtgever. De kwaliteit van de briefing en de instructie aan de pseudo-klant is primordiaal en kan gebeuren d.m.v. : persoonlijke briefing telefonische conferentie internet-instructie (eventueel met foto en beeldmateriaal)

17 3.1. De kwaliteit van de pseudo-klant: Wie is de Mystery Shopper: De pseudo klant De echte klant Het personeel

18 3.1. De kwaliteit van de pseudo-klant: Case KBC: Pseudo klant : Private Banking Woningkrediet Sparen & Beleggen De echte klant: Nadat hij een bezoek heeft gebracht bij zijn bankfiliaal De medewerker: Als deel van zijn opleiding.

19 3.1. De kwaliteit van de pseudo-klant: Case Ministerie Brussels Gewest taxi s : Blinden met geleidehond Mensen in rolstoel Toeristen Etc.

20 3.2. De kwaliteit van het vragenformulier: Aan de basis van een goed onderzoek ligt het vragenformulier. Waar moet een goed vragenformulier aan voldoen: gestructureerd : in volgorde van het koopproces inhoudelijk : volgens de gekende procedures objectief : persoons- en situatie-onafhankelijk (behaviour scale)

21 3.2. De kwaliteit van het vragenformulier: Voorbeeld: Behaviour Scale : o Ik word bij binnenkomst verbaal en vriendelijk begroet. o Ik word bij binnenkomst met een knikje en vriendelijk begroet. o Ik word bij binnenkomst routinematig begroet (zonder gevoel). o Ik word bij binnenkomst niet begroet. Rating Scale (ordinaal) : o De begroeting is uitstekend. o De begroeting is goed. o De begroeting is matig. o De begroeting is slecht.

22 3.2. De kwaliteit van het vragenformulier: Case Consumentenbond Test met 12 observanten: 6 observanten met Dezelfde score behaviour scale vragenformulier versus 6 observanten Verschillende score met rating scale vragenformulier

23 3.2. De kwaliteit van het vragenformulier: Inhoud van het vragenformulier: Technische aspecten : Functionele aspecten : Uitstraling winkel Bereikbaarheid Herkenbaarheid Beschikbaarheid van producten POS materiaal Visual Merchandising Pricing Etc. Gedrag en houding : Vriendelijkheid Open houding Kennis : Productkennis Verkoopvaardigheden zoals behoeftebepaling, advies, afsluiten van de koop, etc.

24 3.3. Het creëren van draagvlak in de organisatie: Mystery Shopping ligt vaak gevoelig in organisaties. Er moet daarom gezorgd worden voor draagkracht vanuit het lokale management en het team dus niet alleen vanuit de directie. Een transparante en positieve communicatie rond mystery shopping vormt de basis voor het creëren van draagvlak bij medewerk(st)ers.

25 3.3. Het creëren van draagvlak in de organisatie: Case BMW: Mystery shopping met feedback. Technische mystery visits (audits met feedback).

26 3.3. Het creëren van draagvlak in de organisatie: Case Apothekers : De keuze om deel te nemen ligt bij de apotheker zelf. De pseudo-patiënt is de Personal Coach van de apotheker. De rapportage t.b.v. de beroepsvereniging is anoniem.

27 3.3. Het creëren van draagvlak in de organisatie: Case VLAM (Vlaams Centrum voor Agro & Visserijmarketing): De keuze om deel te nemen ligt bij de bakker zelf. De pseudo-klant is de Personal Coach van de bakker (feedback gesprek). De totaalresultaten worden door VLAM gebruikt voor marketingdoeleinden.

28 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Er dienen goede afspraken te worden gemaakt rond de rapportage t.b.v. de winkelverantwoordelijken : Online of schriftelijk Op naam of anoniem Actierapport of niet Etc.

29 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Case Esprit 450 storemanagers ontvangen een mail wanneer het resultaat van hun bezoek online staat. Men dient actie te nemen aan de hand van een actierapport. Het actierapport wordt met het team en de manager besproken.

30 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Individueel rapport per winkel

31 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Op directieniveau dienen de analyses om de sterke en zwakke punten te localiseren (op land-, regio- of winkelniveau) en om verbeterprocessen te implementeren.

32 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Doelstelling van de rapportage : Sensibilisering van gedrag. Implementeren van verbeterprocessen. Bijsturen van procedures t.b.v. de klantbeleving. Motivatie door middel van bv. directe beloning. E.a.

33 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Case JBC Onmiddellijke beloning van de medewerk(st)er bij een top service in de winkel en bij de paskamer. De pseudo klant maakt zich bekend en feliciteert de medewerk(st)er door herhaling van alle positieve ervaringen.

34 Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid

35 4. Toepasbaarheid Mystery shopping wordt gebruikt als instrument voor het meten van: Prestaties van medewerk(st)ers. Het effect van trainingen. (verkoop- en producttrainingen). Concurrentie-onderzoek. Merkonderzoek t.b.v. fabrikanten. (wordt mijn merk als 1 ste genoemd en welke kenmerken worden er over mijn merk verteld?) Diefstalpreventie. Visual Merchanding audits.

36 Rondvraag

37