Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid"

Transcriptie

1

2 Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid

3 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Aktiviteiten : Participerende observaties (mystery shopping/calling) observaties per jaar 24 landen in Europa Kwalitatief en kwantitatief onderzoek : Online onderzoek Face-to-face Telefonisch Winkelaudits & technische audits Implementatie van motivatieprocessen

4 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Kantoren: België Nederland Duitsland Frankrijk Spanje Lid van MSPA:

5 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Retailorganisaties Consumentenorganisaties Fabrikanten Beroepsverenigingen Overheid E.a.

6 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Banken Telecom Autodealers

7 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Pharmacy Verzorging Consumentenorganisaties/ Verenigingen/ Ministeries Impossible d'afficher l'image liée. Le fichier a peut-être été déplacé, renommé ou supprimé. Vérifiez que la liaison pointe vers le fichier et l'emplacement corrects.

8 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Fashion Shoes Lingerie

9 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Outlet Premium Multi-brand

10 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Onze klanten: Wonen Ontspanning

11 Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid

12 2. Mystery shopping & customer experience 2.1. Wat is Mystery Shopping? Mystery Shopping is een observatiemethodiek (unobtrusive observation method) waarbij pseudo klanten (Mystery shoppers of observanten genoemd) aan de hand van een scenario en een vragenformulier een observatie uitvoeren (bezoek/bellen/mailen, etc), onaangkondigd.

13 2. Mystery shopping & customer experience 2.2. Waar situeert Mystery Shopping zich? Door middel van Mystery Shopping wordt de gap tussen de desired en de perceived experience gemeten.

14 Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid

15 Bij Mystery Shopping zijn volgende kwaliteits- aspecten uiterst belangrijk : 1. De kwaliteit van de pseudo-klant/observant 2. De kwaliteit van het vragenformulier 3. Het creëren van draagvlak in de organisatie 4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie

16 3.1. De kwaliteit van de pseudo-klant: De selectie van de pseudo-klant gebeurt aan de hand van het klantenprofiel van de opdrachtgever. De kwaliteit van de briefing en de instructie aan de pseudo-klant is primordiaal en kan gebeuren d.m.v. : persoonlijke briefing telefonische conferentie internet-instructie (eventueel met foto en beeldmateriaal)

17 3.1. De kwaliteit van de pseudo-klant: Wie is de Mystery Shopper: De pseudo klant De echte klant Het personeel

18 3.1. De kwaliteit van de pseudo-klant: Case KBC: Pseudo klant : Private Banking Woningkrediet Sparen & Beleggen De echte klant: Nadat hij een bezoek heeft gebracht bij zijn bankfiliaal De medewerker: Als deel van zijn opleiding.

19 3.1. De kwaliteit van de pseudo-klant: Case Ministerie Brussels Gewest taxi s : Blinden met geleidehond Mensen in rolstoel Toeristen Etc.

20 3.2. De kwaliteit van het vragenformulier: Aan de basis van een goed onderzoek ligt het vragenformulier. Waar moet een goed vragenformulier aan voldoen: gestructureerd : in volgorde van het koopproces inhoudelijk : volgens de gekende procedures objectief : persoons- en situatie-onafhankelijk (behaviour scale)

21 3.2. De kwaliteit van het vragenformulier: Voorbeeld: Behaviour Scale : o Ik word bij binnenkomst verbaal en vriendelijk begroet. o Ik word bij binnenkomst met een knikje en vriendelijk begroet. o Ik word bij binnenkomst routinematig begroet (zonder gevoel). o Ik word bij binnenkomst niet begroet. Rating Scale (ordinaal) : o De begroeting is uitstekend. o De begroeting is goed. o De begroeting is matig. o De begroeting is slecht.

22 3.2. De kwaliteit van het vragenformulier: Case Consumentenbond Test met 12 observanten: 6 observanten met Dezelfde score behaviour scale vragenformulier versus 6 observanten Verschillende score met rating scale vragenformulier

23 3.2. De kwaliteit van het vragenformulier: Inhoud van het vragenformulier: Technische aspecten : Functionele aspecten : Uitstraling winkel Bereikbaarheid Herkenbaarheid Beschikbaarheid van producten POS materiaal Visual Merchandising Pricing Etc. Gedrag en houding : Vriendelijkheid Open houding Kennis : Productkennis Verkoopvaardigheden zoals behoeftebepaling, advies, afsluiten van de koop, etc.

24 3.3. Het creëren van draagvlak in de organisatie: Mystery Shopping ligt vaak gevoelig in organisaties. Er moet daarom gezorgd worden voor draagkracht vanuit het lokale management en het team dus niet alleen vanuit de directie. Een transparante en positieve communicatie rond mystery shopping vormt de basis voor het creëren van draagvlak bij medewerk(st)ers.

25 3.3. Het creëren van draagvlak in de organisatie: Case BMW: Mystery shopping met feedback. Technische mystery visits (audits met feedback).

26 3.3. Het creëren van draagvlak in de organisatie: Case Apothekers : De keuze om deel te nemen ligt bij de apotheker zelf. De pseudo-patiënt is de Personal Coach van de apotheker. De rapportage t.b.v. de beroepsvereniging is anoniem.

27 3.3. Het creëren van draagvlak in de organisatie: Case VLAM (Vlaams Centrum voor Agro & Visserijmarketing): De keuze om deel te nemen ligt bij de bakker zelf. De pseudo-klant is de Personal Coach van de bakker (feedback gesprek). De totaalresultaten worden door VLAM gebruikt voor marketingdoeleinden.

28 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Er dienen goede afspraken te worden gemaakt rond de rapportage t.b.v. de winkelverantwoordelijken : Online of schriftelijk Op naam of anoniem Actierapport of niet Etc.

29 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Case Esprit 450 storemanagers ontvangen een mail wanneer het resultaat van hun bezoek online staat. Men dient actie te nemen aan de hand van een actierapport. Het actierapport wordt met het team en de manager besproken.

30 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Individueel rapport per winkel

31 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Op directieniveau dienen de analyses om de sterke en zwakke punten te localiseren (op land-, regio- of winkelniveau) en om verbeterprocessen te implementeren.

32 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Doelstelling van de rapportage : Sensibilisering van gedrag. Implementeren van verbeterprocessen. Bijsturen van procedures t.b.v. de klantbeleving. Motivatie door middel van bv. directe beloning. E.a.

33 3.4. De transparantie en duidelijkheid van de rapportage op alle niveaus in de organisatie: Case JBC Onmiddellijke beloning van de medewerk(st)er bij een top service in de winkel en bij de paskamer. De pseudo klant maakt zich bekend en feliciteert de medewerk(st)er door herhaling van alle positieve ervaringen.

34 Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid

35 4. Toepasbaarheid Mystery shopping wordt gebruikt als instrument voor het meten van: Prestaties van medewerk(st)ers. Het effect van trainingen. (verkoop- en producttrainingen). Concurrentie-onderzoek. Merkonderzoek t.b.v. fabrikanten. (wordt mijn merk als 1 ste genoemd en welke kenmerken worden er over mijn merk verteld?) Diefstalpreventie. Visual Merchanding audits.

36 Rondvraag

37

WHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM

WHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM WHITEPAPER De mystiek van Mystery shopping ontrafeld De visie van PIM De mystiek van Mystery shopping ontrafeld Naar een objectieve meting van klanttevredenheid '95% van de klanten die ontevreden zijn

Nadere informatie

feedback Flexibel en online Robuust 360º Werkboek Robuus Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º Haal het maximale uit 360º

feedback Flexibel en online Robuust 360º Werkboek Robuus Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º Haal het maximale uit 360º Robuus Robuust 360º Werkboek e Haal het maximale uit Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt te worden. Lees

Nadere informatie

TMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse

TMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse Haal het maximale uit de TMA 360º fb competentieanalyse Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt

Nadere informatie

Horeca Analyse. Meten is uiteindelijk weten

Horeca Analyse. Meten is uiteindelijk weten Horeca Analyse HorecaConnect voor uw horeca onderneming. Wat biedt u dat? HorecaConnect biedt u het gemak van pinnen met IP pinnen, snel telefoneren met IP telefonie, een goede beveiliging met IP beveiliging

Nadere informatie

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Location: Date: Time: Ik ben gezien en voel me welkom 1. Opgemerkt en gezien worden 2. Hoe word je bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er

Nadere informatie

Wat goed is voor de klant is nog steeds goed voor het bedrijf

Wat goed is voor de klant is nog steeds goed voor het bedrijf Wat goed is voor de klant is nog steeds goed voor het bedrijf Robert Flierman Manager Direct Marketing Activation CRM Associatie 8 oktober 2008 Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 1 Introductie:

Nadere informatie

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren?

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? TOTE-M helpt Triodos om de klantbeleving bij het openen van een betaalrekening verder te verbeteren Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld.

Nadere informatie

Cars Analyse. Meten is uiteindelijk weten

Cars Analyse. Meten is uiteindelijk weten Cars Analyse CarsConnect is een totaalconcept voor de automotive branche. Een gecertificeerd, beveiligd VPN datanetwerk over DSL of glasvezel tot diensten als bijvoorbeeld internet toegang, IP pinnen,

Nadere informatie

Lead & Loyalty. Na de conversie: van Lead naar Loyale klant. Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved.

Lead & Loyalty. Na de conversie: van Lead naar Loyale klant. Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved. Lead & Loyalty Na de conversie: van Lead naar Loyale klant EVEN VOORSTELLEN E: edward.hoogeveen@iprospect.com T: +31 (0) 6 212 12 829 WELK BEDRIJF HEEFT LOYALE KLANTEN? De vraag van vandaag is: Wat moeten

Nadere informatie

Het Assessment Center is zeer praktisch opgezet en onze instrumenten en werkwijze zorgen ervoor dat zichtbaar wordt:

Het Assessment Center is zeer praktisch opgezet en onze instrumenten en werkwijze zorgen ervoor dat zichtbaar wordt: Inleiding Wilt u weten of uw Teamleider werkelijk een leidinggevende is, of bent u daar al van overtuigd, maar vraagt u zich af of hij/zij past binnen de ontwikkelingen die uw organisatie doormaakt? Wellicht

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

Assessment Center voor Teamleiders

Assessment Center voor Teamleiders Assessment Center voor Teamleiders Wilt u weten of uw teamleider(s) werkelijk leidinggevende(n) zijn, of bent u daarvan al overtuigd maar vraagt u zich af of hij/zij past binnen de ontwikkelingen die uw

Nadere informatie

REGIE. Informatie over Regie, dé app voor de zorg

REGIE. Informatie over Regie, dé app voor de zorg REGIE Informatie over Regie, dé app voor de zorg INHOUDS OPGAVE 03 04 05 06 09 10 11 12 Waarom de zorgapp Regie? Wat is Regie? De meerwaarde van Regie Wie gebruiken Regie? Voordelen van Regie Technische

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

Profiling Elevate Consulting Group

Profiling Elevate Consulting Group Profiling Elevate Consulting Group Elevate Consulting Group Profiling Profiles Screening Elevate Consulting Group Stationsplein NO 422 1117 CL SCHIPHOL phone: 020-7951820 Fax: 020-7951829 Website: www.elevate-consulting.com

Nadere informatie

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr)

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Identificatienummer: Publicatiedatum: 19 november 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft het werkprofiel van 'Software engineer (sr)' zoals die door

Nadere informatie

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Vakgroep Implementatieprofessionals Babs Hunink 29 maart 2016 Voorstellen FOTO Babs Hunink Lead Implementatiemanager Financieren Particulieren Rabobank

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Uw leads zijn waardevol. RedMarbles als CPO Manager

Uw leads zijn waardevol. RedMarbles als CPO Manager Uw leads zijn waardevol RedMarbles als CPO Manager RedMarbles Heeft u ook geïnvesteerd in klanten, leads en nabewerking en wilt u het antwoord op de onderstaande vragen? - Hoe goed is mijn propositie?

Nadere informatie

Profiel Shared Values. Onafhankelijke ICT & Telecom managers en adviseurs

Profiel Shared Values. Onafhankelijke ICT & Telecom managers en adviseurs Profiel Shared Values Onafhankelijke ICT & Telecom managers en adviseurs Onze scope organisatie ICT & Telecom werkprocessen strategie Onze diensten ICT & Telecom advies Projectmanagement Interim-management

Nadere informatie

Rapport over de functie van Dirk Demo

Rapport over de functie van Dirk Demo Rapport over de functie van Dirk Demo Publicatiedatum: 14 februari 2014 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Dirk Demo' zoals die door The PeopleFactory - Demo omgeving is vastgesteld en geeft

Nadere informatie

GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES

GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES HUDSON RECRUITMENT & TALENT MANAGEMENT DE BESTE PROFESSIONALS VOOR SALES, MARKETING, HR EN GENERAL MANAGEMENT Ze zijn schaars: professionals

Nadere informatie

FUNCTIEPROFIEL. Verwater Industrial Services Noord Oost B.V. ( onderdeel Verwater Group)

FUNCTIEPROFIEL. Verwater Industrial Services Noord Oost B.V. ( onderdeel Verwater Group) FUNCTIEPROFIEL Opdrachtgever: Functienaam: Afdeling: Standplaats: Verwater Industrial Services Noord Oost B.V. ( onderdeel Verwater Group) HRM Business Partner Human Resources Emmen 1. ORGANISATIE Algemene

Nadere informatie

Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement

Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Inhoud Introductie Marktontwikkelingen Nederland en buitenland Risico s definiëren, signaleren en communiceren Risicomanagement en toegevoegde

Nadere informatie

T-Mobile Community. Arianne Heij T-Mobile Nederland. www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile.

T-Mobile Community. Arianne Heij T-Mobile Nederland. www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile. T-Mobile Community Arianne Heij T-Mobile Nederland www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile.nl Social Media zorgt ervoor dat klanten en bedrijven dichter tot

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

LEREN DOOR TE DOEN DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS

LEREN DOOR TE DOEN DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS Deze energieke, tweedaagse training resulteert in hands-on ervaring en meer inzicht in de Design Thinking principes, de belangrijkste tools en terminologie.

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Institutioneel beheer

Institutioneel beheer Institutioneel beheer volgens KBC. Een integrale benadering van uw institutioneel vermogen. Financiering Kasstromen Risico Marktstandaard Regelgeving Opbrengsten Kredieten Inkomen Volgens een duidelijke

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Masterclass Customer Experience Management

Masterclass Customer Experience Management Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M Kees@tote-m.com Masterclass Customer Experience Management 18 september 2013 Agenda 13:00 Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M 13:45 Moments of Buying door Sampson

Nadere informatie

Competenties: Aanpak en Beheer

Competenties: Aanpak en Beheer Competenties: Aanpak en Beheer Scenario s voor opzet Competentiemanagement Auteur Yuj Advies, René Tol Versie 1.2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding Competentiemanagement 3 Werkdefinitie 3 Onderscheiden

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Branche in Zicht Kennis over branches, bedrijven en ondernemers. Benchmarking as a Service

Branche in Zicht Kennis over branches, bedrijven en ondernemers. Benchmarking as a Service Branche in Zicht Kennis over branches, bedrijven en ondernemers Benchmarking as a Service Even voorstellen.. Menno Kooreman Manager SRA-Automatisering Marc Johnston Projectmanager BiZ 13 november 2014

Nadere informatie

Overzicht van alle trainingsonderwerpen

Overzicht van alle trainingsonderwerpen Ace! Management Partners Training Coaching Consulting Interim Management Den Haag Amsterdam Den Bosch Rotterdam Zwolle Utrecht Arnhem Amersfoort Breda Eindhoven Maastricht Brussel Antwerpen Investeren

Nadere informatie

Experts in resultaatgericht HRM

Experts in resultaatgericht HRM Experts in resultaatgericht HRM HRM CONSULTANCY - DEVELOPMENT CENTER - E-HRM SYSTEEM 1 MENSEN BEPALEN UW RESULTAAT VISIE STRATEGIE DOELEN Steeds vaker wordt vastgesteld dat de wijze waarop het menselijk

Nadere informatie

Onderzoek naar de employer brands van de grootste Belgische bedrijven

Onderzoek naar de employer brands van de grootste Belgische bedrijven Onderzoek naar de employer brands van de grootste Belgische bedrijven Persconferentie Randstad Award 2013 Jan Denys & Patrick Dupont Brussel, 21 maart 2013 Waarom is Randstad Award uniek? 1. Om bedrijven

Nadere informatie

Customer Score Card. Hoe gebruik ik de Customer Score Card? www.schindler.nl www.schindler.be

Customer Score Card. Hoe gebruik ik de Customer Score Card? www.schindler.nl www.schindler.be Customer Score Card Hoe gebruik ik de Customer Score Card? www.schindler.nl www.schindler.be Eerste aansluiting Ga naar www.schindler.nl of www.schindler.be Via het hoofdstuk e-tools en dan Customer Score

Nadere informatie

Thema 3. Bedrijfscultuur

Thema 3. Bedrijfscultuur Thema 3 Bedrijfscultuur 0. Inleidende voorbeelden De BEDRIJFSCULTUUR van KBC Zwitserse bank UBS De ORGANISATIECULTUUR van 1. Definitie en kenmerken Enkele definities Systeem van gedeelde betekenisgeving

Nadere informatie

Producten. Advies coaching en training Strategie Financieel

Producten. Advies coaching en training Strategie Financieel Het bedrijf Wij zijn een full concept bureau voor de automotive en Aftersales Specialist. Wij staan voor flexibel, transparant en praktische oplossingen. Producten Advies coaching en training Strategie

Nadere informatie

Over kunnen, willen en passen

Over kunnen, willen en passen Testing Solutions Testen is weten Prima cv, mooie referenties. Maar hoe hoog is het kennisniveau precies? En leveren de persoon lijkheids kenmerken toegevoegde waarde aan uw organisatie? Prima motivatie,

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Introductie IP-Solutions Uw Technisch Management service provider

Introductie IP-Solutions Uw Technisch Management service provider Introductie IP-Solutions Uw Technisch Management service provider IP-Solutions : Wij maken Asset Management eenvoudig en praktisch Passie voor Asset Management. Resultaat gedreven. Toegepaste filosofieën:

Nadere informatie

ITO CERTIFICERING INSTITUUT VOOR TELECOM ORGANISATIE

ITO CERTIFICERING INSTITUUT VOOR TELECOM ORGANISATIE ITO CERTIFICERING Kwaliteit verdient erkenning INSTITUUT VOOR TELECOM ORGANISATIE Deskundigen in de branche en de Consumentenbond namen in 2000 het initiatief om een norm te ontwikkelen voor bereikbaarheid.

Nadere informatie

Ambitie, groei en ontwikkeling

Ambitie, groei en ontwikkeling Duurzaam opleiden Profijt van investeringen YSC ondersteunt organisaties op verschillende manieren bij ontwikkelingsvraagstukken. Wij streven er naar de door u gewenste resultaten te ondersteunen, niet

Nadere informatie

ad Matres Upgrade Functioneel Beheer Word in drie maanden functioneel beheerder Benut je werkervaring Leren in de praktijk Persoonlijke begeleiding

ad Matres Upgrade Functioneel Beheer Word in drie maanden functioneel beheerder Benut je werkervaring Leren in de praktijk Persoonlijke begeleiding Upgrade Functioneel Beheer Leren in de praktijk Benut je werkervaring Opleiding op maat Persoonlijke begeleiding Word in drie maanden functioneel beheerder Upgrade Functioneel Beheer Als je - optimaal

Nadere informatie

Verkoopvaardigheden test.

Verkoopvaardigheden test. Verkoopvaardigheden test. Waarom zijn sommige verkopers meer succesvol dan andere? Waarom verkopen en verdienen sommige verkopers twee, drie, vijf of soms zelfs tien keer meer dan anderen? Het gaat uiteindelijk

Nadere informatie

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK INHOUDSOPGAVE 1. FORMAT PLAN VAN AANPAK 1.1. Op weg naar een kwaliteitsmanagementsysteem 1.2. Besluit tot realisatie van een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) 1.3. Vaststellen van meerjarenbeleid en SMART

Nadere informatie

IT beheer: zelf doen is geen optie meer. Ed Holtzer Jurian Burgers

IT beheer: zelf doen is geen optie meer. Ed Holtzer Jurian Burgers IT beheer: zelf doen is geen optie meer Ed Holtzer Jurian Burgers Het leven is te kort om zelf iets te doen wat men tegen betaling ook door anderen kan laten verrichten. William Somerset Maugham Engels

Nadere informatie

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met: De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.

Nadere informatie

Online Retail: een introductie

Online Retail: een introductie Online Retail: een introductie Projectbureau A7/Westergo 14 november 2011 Programma vanavond Introductie online retail - Trends; - Marktomvang en marktontwikkeling; - Kansen en bedreigingen - Nabije toekomst

Nadere informatie

De school een aantrekkelijke plek voor leren en werken in 2030? Leer- & ontwerplab 24-28/08/2013. Bevindingen in een notendop

De school een aantrekkelijke plek voor leren en werken in 2030? Leer- & ontwerplab 24-28/08/2013. Bevindingen in een notendop De school een aantrekkelijke plek voor leren en werken in 2030? Leer- & ontwerplab 24-28/08/2013 Bevindingen in een notendop Traject in 4 fasen FASE 1 VERKENNEN Literatuurstudie Analyse diepteinterviews

Nadere informatie

STATUTAIRE AANWERVING AREAMANAGER (algemeen)

STATUTAIRE AANWERVING AREAMANAGER (algemeen) Brussel, 3 februari 2015 STATUTAIRE AANWERVING AREAMANAGER (algemeen) SELECTIEREGLEMENT 1. Toepassingsgebied Dit reglement is van toepassing op de selectieprocedure die F.I.T organiseert in samenwerking

Nadere informatie

Rapportage onderzoek BtoB adressen vergelijker

Rapportage onderzoek BtoB adressen vergelijker Rapportage onderzoek BtoB adressen vergelijker Mystery shopping- onderzoek Periode augustus/september 2013 Dé specialist in klantonderzoek DocumenFnformaFe Auteur Type document Datum Versie Document eigenaar

Nadere informatie

Rapport TLC-Q Team Leadership Competence Questionnaire. Voorbeeld Kandidaat

Rapport TLC-Q Team Leadership Competence Questionnaire. Voorbeeld Kandidaat Rapport TLC-Q Team Leadership Competence Questionnaire Naam Adviseur Voorbeeld Kandidaat Reinier Butot Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Sterkte/zwakte-analyse 3. Feedback open vragen 4. Overzicht competenties

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

FIETSVAKANTIE SCREENING/TESTING/TRAINING. ZB Sports Development Kouterstraat 14 B-8560 Wevelgem. info@bakala-academy.com

FIETSVAKANTIE SCREENING/TESTING/TRAINING. ZB Sports Development Kouterstraat 14 B-8560 Wevelgem. info@bakala-academy.com FIETSVAKANTIE SCREENING/TESTING/TRAINING ZB Sports Development Kouterstraat 14 B-8560 Wevelgem info@bakala-academy.com Hieronder vindt u een inhoudelijk overzicht van de testen die we u graag aanbieden

Nadere informatie

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage Datum: Opdrachtgever: Auteur:

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage <Naam onderwijsinstelling> Datum: Opdrachtgever: Auteur: HPC-O 1 HPC-O Human Performance Contextscan Organisatierapportage Datum: Opdrachtgever: Auteur: 24 april 2008 drs M.G. Wildschut HPC-O

Nadere informatie

Groeien door denken en doen. Growth marketing & retail advies

Groeien door denken en doen. Growth marketing & retail advies Groeien door denken en doen 4 marketing & retail advies Helpen bij groeien door denken en doen Denken: Strategische trajecten aan de hand van modellen Klant- en concurrentie onderzoek Retail co-creatie

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Eric Moor. - Directeur/ Eigenaar Sion - Voorzitter Decorum Company - Werkgroep Topteam tuinbouw (Holland Branding) - De Lier (Westland)

Eric Moor. - Directeur/ Eigenaar Sion - Voorzitter Decorum Company - Werkgroep Topteam tuinbouw (Holland Branding) - De Lier (Westland) Eric Moor - Directeur/ Eigenaar Sion - Voorzitter Decorum Company - Werkgroep Topteam tuinbouw (Holland Branding) - De Lier (Westland) Sion - Volledig gespecialiseerd in Phalaenopsis. -Breeding en Selectie

Nadere informatie

Wat zijn de succescriteria voor een partnership?

Wat zijn de succescriteria voor een partnership? Wat zijn de succescriteria voor een partnership? Chemical Power Oil & Gas Wie zijn wij Arno Gerrets Agrifirm Manager Techniek Maries van Aert Stork Technical services Consultancy Manager Onderhoud en Investeringen

Nadere informatie

a growing experience Iedereen coach?! Hoe het thema coaching succesvol ingang doen vinden in organisaties. powered by

a growing experience Iedereen coach?! Hoe het thema coaching succesvol ingang doen vinden in organisaties. powered by a growing experience Iedereen coach?! Hoe het thema coaching succesvol ingang doen vinden in organisaties. Wat is coaching? a growing experience De coaching kubus Segers, Vloeberghs & Henderickx, Academy

Nadere informatie

Arbo- en Milieudeskundige

Arbo- en Milieudeskundige Arbo- en Milieudeskundige Doel Ontwikkelen van beleid, adviseren, ondersteunen en begeleiden van management, medewerkers en studenten, alsmede bijdragen aan de handhaving van wet- en regelgeving, binnen

Nadere informatie

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 SHOPPEN IN 2020 Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 Is e-commerce een geschenk van God? 26/11/2014 3 Uitgevers zijn retailers geworden 26/11/2014 4 en retailers

Nadere informatie

Green Order voor (potentiële) Lean & Green Awardwinnaars. Beschrijving & case

Green Order voor (potentiële) Lean & Green Awardwinnaars. Beschrijving & case voor (potentiële) Lean & Green Awardwinnaars Beschrijving & case 18 mei 2011 Inhoud Inhoud beschrijving Kern van de tool Aanpak Mensen & middelen Resultaat Case beschrijving / best practice Toepassing

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Impactmeting van kwaliteitsverbetering in het Onderwijs. Case study in Suriname - VVOB

Impactmeting van kwaliteitsverbetering in het Onderwijs. Case study in Suriname - VVOB Impactmeting van kwaliteitsverbetering in het Onderwijs Case study in Suriname - VVOB Doel onderzoek Interventies en resultaten zichtbaar maken Via meten (cijfers) Meten onderstelt goede meetinstrumenten

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy CUSTOMER JOURNEYS & EXPERIENCE MAPPING Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001

Nadere informatie

Europese projecten in de praktijk. Maandag 8 december, Provincie West-Vlaanderen

Europese projecten in de praktijk. Maandag 8 december, Provincie West-Vlaanderen Europese projecten in de praktijk Maandag 8 december, Provincie West-Vlaanderen Europese projecten in de praktijk Waarom een Europees project? Hoe begin je aan een Europees project? Hoe stel je de aanvraag

Nadere informatie

Succes- en faalfactoren voor de implementatie van control banding tools. project Implementatiewerkplaats Stoffenmanager

Succes- en faalfactoren voor de implementatie van control banding tools. project Implementatiewerkplaats Stoffenmanager Succes- en faalfactoren voor de implementatie van control banding tools project Implementatiewerkplaats Stoffenmanager Waarom? Ziektelast door stoffenblootstelling Waarom? Ziektelast door stoffenblootstelling

Nadere informatie

P&O-adviseur. Context. Doel

P&O-adviseur. Context. Doel P&O-adviseur Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en/of de uitvoering van het personeel- en organisatiebeleid voor faculteit(en), diensten of de instelling, binnen de kaders van, wettelijke bepalingen

Nadere informatie

Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs. 23 september 2014. Alex Poel. Beleggingsbeleid

Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs. 23 september 2014. Alex Poel. Beleggingsbeleid Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs 23 september 2014 Alex Poel Beleggingsbeleid 1 Achtergrond 2 Dienstverleningsproces 3 Beleggingsbeleid 4 VBA Discussion Paper 5 Kanttekeningen discussion

Nadere informatie

Randstad Diversity. voor een succesvol diversiteitsbeleid. www.randstad.be/diversity

Randstad Diversity. voor een succesvol diversiteitsbeleid. www.randstad.be/diversity Randstad Diversity voor een succesvol diversiteitsbeleid www.randstad.be/diversity inhoud Randstad en diversiteit Wat is diversiteit? Waarom diversiteit? Onze dienstverlening Coaching 22 Consulting onze

Nadere informatie

Rapport over de functie van Software engineer (sr)

Rapport over de functie van Software engineer (sr) Rapport over de functie van Software engineer (sr) Identificatienummer: nl Publicatiedatum: 2 maart 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Software engineer (sr)' zoals die door Torck International

Nadere informatie

P&O-adviseur. Context. Doel

P&O-adviseur. Context. Doel P&O-adviseur Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en/of de uitvoering van het personeel- en organisatiebeleid voor faculteit(en), dienst(en) of de instelling, binnen de kaders van, wettelijke bepalingen

Nadere informatie

Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels

Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Index 1. Achtergrond 2. Entree 3. Ontvangst 4. Pasfoto 5. Samenvatting Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Authors TNS NIPO Martijn

Nadere informatie

Presentatie 06-03-2008 Gestructureerd en geautomatiseerd testen Ad Driessens en Gerben Mondeel

Presentatie 06-03-2008 Gestructureerd en geautomatiseerd testen Ad Driessens en Gerben Mondeel Presentatie 06-03-2008 Gestructureerd en geautomatiseerd testen Ad Driessens en Gerben Mondeel Doelstelling Introductie Practis en Producten Project bij Achmea Testaanpak Concrete toepassing van Rational

Nadere informatie

INretail / GfK FashionScan

INretail / GfK FashionScan INretail / GfK FashionScan Deelnemende retailers 2015 Dekking 51% De voordelen op een rij: Snelle beschikbaarheid marktcijfers, met naast maandcijfers (in waarde, stuks, prijs) ook weekindexen. Op dieper

Nadere informatie

Human Resources Management in (spiegel)beeld. Executive Summary

Human Resources Management in (spiegel)beeld. Executive Summary Human Resources Management in (spiegel)beeld Resultaten van een onderzoek naar het zelfbeeld van HR-professionals en hoe andere professionals de HR-functie percipiëren. Een enquête van HRM Net i.s.m. The

Nadere informatie

Interne audittraining

Interne audittraining Interne audittraining door Annette Thijssen 100311 Interne Audittraining.doc Pagina 1 van 20 Wat is een interne audit Een systematische en onafhankelijke beoordeling met als doel: Nagaan of de procedures

Nadere informatie

Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie

Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie Programma Inleiding Presentatie van onderzoeksresultaten Een praktijkverhaal Verdere toelichting op het IiP/MTO traject Pauze met gelegenheid tot

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy DIGITAL CONCEPT DEVELOPMENT Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001 ontwikkelen

Nadere informatie

Erratum: Bestek LPA/2016/214: Mystery Shopping Lokale Politie Antwerpen

Erratum: Bestek LPA/2016/214: Mystery Shopping Lokale Politie Antwerpen Erratum: Bestek LPA/2016/214: Mystery Shopping Lokale Politie Antwerpen In het kader van bovenvermelde overheidsopdracht werden volgende vragen gesteld: 1. Er is een sprake van een rapportering na het

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Directeur audit

Functiebeschrijving: Directeur audit Functiebeschrijving: Directeur audit Functiefamilie Controle en audit functies Voor akkoord Naam leidinggevende Datum + handtekening Naam functiehouder Datum + Handtekening 1. Context van de functie 1.1.

Nadere informatie

Druk op Esc om volledige schermmodus te verlaten

Druk op Esc om volledige schermmodus te verlaten WPM Retail Shopping Center Consult en de nieuwe retailwereld Shopping Center Consult (SCC) SCC richt zich op een versterking van het functioneren van winkelgebieden met als doel waardeoptimalisatie van

Nadere informatie

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Nederlandse Associatie voor Examinering 1 Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Met de scriptie voor Compensation & Benefits Consultant (CBC) toont de kandidaat een onderbouwd advies

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Workshop Waarden. Hanneke Kennes Performance Coaching Anneke Oude Kotte Godiva. 2 december 2010

Workshop Waarden. Hanneke Kennes Performance Coaching Anneke Oude Kotte Godiva. 2 december 2010 Workshop Waarden Hanneke Kennes Performance Coaching Anneke Oude Kotte Godiva 2 december 2010 Even smullen Cultuur Cultuur is gedeelde waarden, normen en verwachtingen die aan de basis liggen van hoe:

Nadere informatie

Kosten- en beloningstransparantie 2011

Kosten- en beloningstransparantie 2011 Kosten- en beloningstransparantie 2011 Achtergrond Intermediairorganisaties zeer bezorgd over nieuw wetsvoorstel Bgfo De Federatie FIDIN en de OvFD zijn zeer bezorgd over het nieuwe wetsvoorstel Bgfo,

Nadere informatie

Hermann-Otto F. Israël HBO werk- en denkniveau 31 mei 1967 Oosterhout (NB) In bezit van rijbewijs B

Hermann-Otto F. Israël HBO werk- en denkniveau 31 mei 1967 Oosterhout (NB) In bezit van rijbewijs B Persoonlijke informatie Hermann-Otto F. Israël HBO werk- en denkniveau 31 mei 1967 Oosterhout (NB) In bezit van rijbewijs B Talenkennis Nederlands (moedertaal), vloeiend in woord en geschrift Engels, vloeiend

Nadere informatie

Trade Marketing & Instore Communication Management Training

Trade Marketing & Instore Communication Management Training Trade Marketing & Instore Communication Management Training T r a i n i n g POPAI Benelux organiseert voor de 3e keer haar Trade Marketing & Instore Communication Management Training. Aangepast en up to

Nadere informatie

Groeien door denken en doen. Growth marketing & retail advies

Groeien door denken en doen. Growth marketing & retail advies Groeien door denken en doen 4 marketing & retail advies Helpen bij groeien door denken en doen Denken: Strategische trajecten aan de hand van modellen Klant- en concurrentie onderzoek Retail co-creatie

Nadere informatie

Functieprofiel: Controller Functiecode: 0304

Functieprofiel: Controller Functiecode: 0304 Functieprofiel: Controller Functiecode: 0304 Doel Bijdragen aan de formulering van het strategische en tactische (financieel-)economische beleid van de instelling of onderdelen daarvan, alsmede vorm en

Nadere informatie

Beleggingsfondsanalyse door Morningstar

Beleggingsfondsanalyse door Morningstar Beleggingsfondsanalyse door Morningstar Trends Finance Day Brussel, 24 mei 2014 Ronald van Genderen, CFA Fund Analyst Morningstar Benelux 2013 Morningstar, Inc. Alle rechten voorbehouden. Overzicht Morningstar

Nadere informatie

OPENBARE SAMENVATTING

OPENBARE SAMENVATTING OPENBARE SAMENVATTING Project Gebruikersgroep energiemanagement RVO Datum 17 juli 2015 Onderwerp Openbare samenvatting NRK/mix gebruikersgroep implementatie energiemanagement in context van Europese EED-wetgeving

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie