Handleiding. Mystery Shopping. De Onderzoekfabriek. Postbus AK Hardenberg

Transcriptie

1 Handleiding Mystery Shopping De Onderzoekfabriek Postbus AK Hardenberg [t] [e] [i] 1

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding De mystery shopper De voorbereiding De mystery shop De rapportage Financiële afwikkeling... 9 Bijlage I: Gedragscode

3 Inleiding Wij heten je hartelijk welkom als mystery shopper! Iedereen wil graag goed geholpen worden in een winkel. Je wilt begroet worden bij binnenkomst, je wilt netjes aangesproken worden en je wilt goed geholpen worden. Jij als mystery shopper neemt dit soort zaken onder de loep. Eigenlijk is het niets anders dan betaald winkelen. Een mystery shopper bezoekt als fictieve klant de winkel van de opdrachtgever. Dit gebeurt geheel anoniem. Een mystery shopper kijkt, luistert, observeert en beoordeelt punten als service, klantvriendelijkheid, professionaliteit, presentatie, verzorging en verkoopgerichtheid. Dit gebeurt onafhankelijk en objectief aan de hand van een vragenlijst. Voordat je als mystery shopper op pad gaat is het belangrijk te weten wat er van je verwacht wordt. Om je op weg te helpen bij het mystery shoppen heeft De Onderzoekfabriek een handleiding opgesteld. Hierin wordt uitgelegd hoe je de opdracht ontvangt, hoe je je kunt voorbereiden op de mystery shop en hoe je een correcte beoordeling schrijft. Het kan natuurlijk zijn dat je na het lezen van deze handleiding nog vragen hebt. Hiervoor kun je altijd contact opnemen met De Onderzoekfabriek. Wij beantwoorden je vragen graag. Wij wensen je veel plezier en succes met het mystery shoppen! Team De Onderzoekfabriek De kracht van het mystery shoppen ligt in het doorlopen van het gehele, of een deel van het consumentenproces. 3

4 De mystery shopper Een mystery shopper bezoekt als fictieve klant de winkel van de opdrachtgever. Dit gebeurt geheel anoniem. Een Mystery Shopper kijkt, luistert en observeert en beoordeelt punten als service, klantvriendelijkheid, professionaliteit, presentatie, verzorging en verkoopgerichtheid. Een mystery shopper gedraagt zich niet alleen als klant, maar formuleert ook een objectieve en onafhankelijke beoordeling. De ervaringen van de mystery shopper zijn een weerspiegeling van feiten. Het is van groot belang dat alleen de feiten worden gerapporteerd, tenzij er gevraagd wordt om je mening of oordeel. In hoofdstuk 5 van de handleiding lees je hoe je een objectieve rapportage van de ervaringen maakt. Kwaliteiten en gedragsregels Een mystery shopper is: Kritisch Objectief Enthousiast Communicatief vaardig Flexibel Klantgericht Behalve bovengenoemde kwaliteiten verwachten wij ook dat een mystery shopper zich gedraagt conform de opgestelde gedragsregels. Deze worden hieronder beschreven. De Onderzoekfabriek heeft deze gedragsregels in het leven geroepen om de kwaliteit van het mystery shoppen te waarborgen. Een mystery shopper: Zorgt zelf voor vervoer naar de opdrachtgever; Mag geen enkele relatie hebben met de opdrachtgever; Geeft onder geen enkele voorwaarde de indruk dat hij/zij een mystery shopper is; Geeft een objectieve beoordeling; Vult het actieplan naar behoren in; Gedraagt zich verantwoordelijk; Heeft respect voor de opdrachtgever en is correct in de communicatie, dit betekent onder meer dat er oog en respect is voor andere culturen en gewoonten; Gaat vertrouwelijk om met informatie die opgedaan wordt in het kader van de mystery shop; Is verantwoordelijk voor het bijhouden van de documenten die nodig zijn voor de mystery shop; Mag geen enkele valse, misleidende of onechte input doen in de documenten van De Onderzoekfabriek; Kleedt zich verzorgd; Leeft de regels en procedures zoals beschreven in deze handleiding na; Tot slot heeft De Onderzoekfabriek een gedragscode ontwikkeld. Hierin staan enkele spelregels beschreven die je als mystery shopper dient te accepteren na het invullen van het actieplan. Deze gedragscode vind je in Bijlage I. Objectief = gebaseerd op feiten en niet op meningen *De minimale leeftijd voor het mystery shoppen is 18 jaar. 4

5 De voorbereiding Voordat je een mystery shop uitvoert is het belangrijk dat je goed voorbereid bent. Een goede voorbereiding geeft duidelijkheid over het uitvoeren van een mystery shop. Hoe kan ik mij voorbereiden op onverwachte situaties? Stel je voor: iemand vraagt je of je een mystery shopper bent. Wat moet je dan doen? De kans dat deze vraag gesteld wordt is erg klein als je de aandacht bij de opdracht houdt. Mocht het toch gebeuren; geen paniek. Gedraag je op een natuurlijke manier en zeg dat je geen idee hebt waar die persoon het over heeft. Je kunt vragen wat een mystery shopper is. Pak daarna het gesprek weer op. Dont s Maak nooit aantekeningen waar iemand bij is; Zeg nooit dat je een mystery shopper bent; Zeg nooit dat je gestuurd bent door De Onderzoekfabriek. Overtreding van deze regels is reden voor De Onderzoekfabriek de samenwerking te beëindigen. Voorzorgsmaatregelen Het scenario moet altijd worden gevolgd. Leef je van te voren goed in en bedenk welke vragen de medewerker je kan stellen en welke antwoorden jij als mystery shopper hierop geeft. Laat je niet verrassen door onverwachte vragen. Enkele aandachtspunten: Welke naam en adres geef ik op als hier naar gevraagd wordt? Mocht je een valse naam en adres moeten gebruiken bedenk die dan van tevoren en zorg dat je de straat, het huisnummer en de postcode weet. Mocht je de naam van de medewerker moeten noteren, let hier dan goed op. Als je de naam niet weet dan vraag je bij het weggaan bijvoorbeeld: Met wie heb ik gesproken voor het geval ik nog vragen heb? Soms moet je noteren of de medewerker je naam heeft gevraagd en gebruikt tijdens het gesprek, let hier dan op. Alle kassabonnen, brochures, offertes e.d. moet je bewaren. De Onderzoekfabriek kan dit altijd opvragen als bewijs dat je de mystery shop daadwerkelijk hebt uitgevoerd. Zorg dat je uiterlijk (kleding e.d.) past bij het scenario dat je dient te volgen, zodat je geloofwaardig overkomt. Let goed op het adres van de winkel. In sommige steden komen meerdere filialen voor van dezelfde winkelketen. Indien je de verkeerde winkel bezoekt is jouw rapport onbruikbaar en zal het bezoek niet worden uitbetaald. 5

6 De mystery shop De Onderzoekfabriek krijgt opdrachten binnen van verschillende opdrachtgevers. Deze opdrachten moeten aan bepaalde criteria voldoen. Zo worden er door de opdrachtgever ook eisen gesteld aan de mystery shopper. Voorbeelden van deze eisen zijn geslacht, leeftijd, woonplaats etc. Zodra de mystery shop en de criteria bekend zijn bij de Onderzoekfabriek worden de mystery shoppers die aan deze criteria voldoen benaderd. Je ontvangt dan een met het scenario van de mystery shop en wanneer deze uitgevoerd dient te worden. Het is belangrijk dat je deze goed doorleest alvorens je de mystery shop accepteert. Tijdens het mystery shoppen hoef je je niet anders voor te doen dan je normaal doet. Als je zelf een winkel bezoekt let je ook op hoe je wordt benaderd en behandeld door het personeel. Vaak ben je onbewust ook al bezig met de inrichting van een winkel. Aan de hand van de vragenlijst en de opgestelde criteria weet je waar je op moet letten tijdens het mystery shoppen. De winkel is gesloten of de verkoper die ik moet observeren is niet aanwezig In dat geval neem je contact op met De Onderzoekfabriek. Het is daarom handig dat je het telefoonnummer van De Onderzoekfabriek altijd bij je hebt. We kunnen dan overleggen en samen een oplossing zoeken. Let op: bel buiten het zicht van het winkelpersoneel. 6

7 De rapportage Nadat je de mystery shop hebt uitgevoerd vul je binnen 24 uur de vragenlijst op je account digitaal in. De ervaringen zitten dan nog goed in je geheugen en hierdoor kun je een kwalitatief goed rapport schrijven. Schrijf je bevindingen zo uitgebreid mogelijk op. Elk detail wat je opgevallen is, mag je noteren. De vragenlijst wordt motiverend en opbouwend ingevuld. Zorg dat je beledigingen en negatieve verhalen vermijdt en schrijf niet over zaken die je met mensen van de Onderzoekfabriek hebt besproken, over afspraken die onderling zijn gemaakt of over scenario s uit de briefing. Schrijf je bevindingen zo uitgebreid mogelijk op. Elk detail mag genoteerd worden. Schrijf niet in telegramstijl, maar gebruik goedlopende zinnen in correct Nederlands en schrijf in de tegenwoordige tijd. Dus niet: Ik werd niet welkom geheten toen ik de winkel binnen kwam, maar: De mystery shopper wordt niet welkom geheten bij binnenkomst. Voorkom ook overmatig gebruik van spreektaal. Formuleer opmerkingen met de mystery shopper in plaats van ik of me. Formuleer alle opmerkingen in de tegenwoordige tijd. De Onderzoekfabriek controleert het digitaal ingevulde rapport. Het kan zijn dat wij op basis van deze controle vragen hebben. Daarom is het belangrijk dat je na het uitvoeren van de mystery shop gedurende één week regelmatig je mailbox controleert, zodat je binnen 24 uur op eventuele vragen kunt reageren. Als je voldoende aandacht schenkt aan het invullen van de vragenlijst is de kans groot dat je deze niet meer retour krijgt met vragen en opmerkingen van De Onderzoekfabriek. Dat scheelt jou en ons uiteindelijk veel tijd. Voorbeelden Hieronder volgen een aantal voorbeelden bij het invullen van de vragenlijst: Opmerking en motivatie moeten duidelijk zijn en mogen het cijfer niet tegenspreken; In welke mate is de winkel netjes en schoon opgeruimd? Cijfer: 9 Commentaar: Er liggen her en der reclamefolders verspreid over de toonbank. Het commentaar spreekt het cijfer tegen. Wees voorzichtig met woorden als blijkbaar. Dit soort woorden gaan vaak vooraf aan een veronderstelling. Niet correct: Blijkbaar is de medewerker niet geïnteresseerd in mij. Correct: De medewerker geeuwt en kijkt voortdurend op zijn horloge. 7

8 Tenzij er duidelijk naar wordt gevraagd, mag je commentaar geen eigen mening, veronderstelling, vergelijking of conclusie bevatten; In welke mate is de medewerker beleefd? Niet correct: De medewerker is niet beleefd. Het lijkt alsof hij wel wat training kan gebruiken. De verkooptechnieken waarvan hij zich bedient voldoen niet aan mijn verwachtingen die ik heb bij een winkel als deze (persoonlijke mening). Niet correct: De verkoper is wel vriendelijk en beleefd maar gaat niet efficiënt te werk (deze zaken hebben niets met elkaar te maken en dit is dus ook geen uitleg). Niet correct: Twee weken geleden was ik bij een andere winkel en de medewerker daar is veel beleefder (vergelijking met een andere ervaring is niet toegestaan). Niet correct: De verkoper is niet beleefd. Het is bijna lunchtijd, dus hij zal wel geen zin hebben (dit is een veronderstelling en is niet toegestaan). Correct: De medewerker is niet beleefd. Hij begroet de mystery shopper niet en blijft doorpraten met een collega terwijl de mystery shopper bij de kassa staat. Commentaren moeten objectief, volledig en vrij van overmatig gebruik van leestekens zijn; Niet correct: Dit is het ergste dat ik ooit heb meegemaakt, de verkoper is ontzettend grof, negeert me totaal en bedankt me niet!!!!!! Correct: De verkoper komt op de mystery shopper onbeleefd over; hij zegt geen gedag en vraagt niet waarmee hij de mystery shopper kan helpen. Bovendien heeft hij de mystery shopper niet bedankt. Het is van groot belang dat de antwoorden beperkt worden tot objectieve observaties. Er mag geen emotionele waarde aan de tekst gegeven worden door gebruik te maken van hoofdletters, uitroeptekens, smileys, etc. In welke mate ziet de medewerker er verzorgd uit? Niet correct: De verkoopster draagt een fel geel pak. Ik vind dit AFGRIJSELIJK. De kleding op zich is netjes maar de kleur staat haar totaal niet. Ik krijg de neiging een zonnebril op te zetten. Minder felle kleding zou haar veel beter staan. Mijn vriendin zegt dat deze verkoopster altijd van die rare kleding draagt. Misschien is ze kleurenblind???? Dit commentaar heeft geen toegevoegde waarde. Het beantwoordt de vraag niet, er word niet gevraagd om haar smaak m.b.t. kleding maar of ze er netjes uit ziet: Het antwoord bevat een persoonlijke mening (ik vind dit AFGRIJSELIJK); Het antwoord bevat cynisme (ik krijg de neiging een zonnebril op te zetten); Er wordt uitgegaan van iets dat derden hebben verteld (mijn vriendin zegt dat deze verkoopster altijd van die rare kleding draagt); Er wordt ongevraagd advies gegeven (minder felle kleding zou haar veel beter staan); Er wordt een veronderstelling gedaan (misschien is ze kleurenblind?); Er wordt met te veel hoofdletters en teveel leestekens geantwoord (AFGRIJSELIJK en????). 8

9 Financiële afwikkeling De financiële tegenprestatie van De Onderzoekfabriek Door één van onze medewerkers ontvang je een vergoeding die op voorhand bij je bekend is. De uitbetaling hiervan vindt drie tot maximaal vier weken na datum van goedkeuring plaats. Dit gebeurt rechtstreeks door De Onderzoekfabriek. Wanneer wordt een mystery shop niet uitbetaald? Er zijn verschillende redenen waarom een bezoek niet wordt uitbetaald, namelijk: Je hebt tijdens de mystery shop aan een medewerker verteld dat je een mystery shopper bent; Je hebt je niet gehouden aan het scenario; Je hebt de mystery shop niet binnen de aangegeven bezoekperiode afgelegd; Je volledig digitaal ingevulde onderdelen van het actieplan staan niet binnen 24 uur op de mail; De Onderzoekfabriek was gedurende twee dagen niet in staat je te bereiken voor vragen met betrekking tot het digitaal ingevulde actieplan; Je hebt De Onderzoekfabriek in diskrediet gebracht door ongewenste gedragingen. 9

10 Bijlage I: Gedragscode Bijlage I: Gedragscode In de Gedragscode staan een aantal spelregels die we graag onderling afspreken. Met het terugsturen van je ingevulde actieplan accepteer je automatisch de Gedragscode. Hierin staat het volgende: 1. Spelregels omtrent de aard van de samenwerking. 2. Spelregels omtrent de vergoedingen. 3. Spelregels omtrent het waarheidsgehalte van de bezoekrapporten. 4. Spelregels omtrent geheimhouding en ethisch verantwoord mystery shoppen. Ad 1. Ad 2. Ad 3. Er is sprake van een kort dienstverband of een eenmalige vergoeding. De Onderzoekfabriek geeft een vergoeding op uurbasis voor het inleveren van een goedgekeurd bezoekrapport. Vooral belangrijk zijn de afspraken die gaan over het waarheidsgehalte van de bezoekrapporten. Rapporten die niet op waarheid berusten of bezoeken die helemaal niet hebben plaatsgevonden kunnen De Onderzoekfabriek enorme schade toebrengen. Met het accepteren van de Gedragscode geef je aan op de hoogte te zijn van het belang van rapporten die op waarheid zijn gebaseerd en het feit dat bezoeken echt moeten worden afgelegd en niet gesimuleerd mogen worden. Artikel 1 : Bezoeken die niet zijn uitgevoerd en waarvan de redenen bij De Onderzoekfabriek niet bekend zijn, brengen De Onderzoekfabriek in diskrediet bij haar opdrachtgevers. Alle financiële gevolgen, direct of indirect zullen worden verhaald bij de veroorzaker. Artikel 2 : Alle rapporten die na aanleiding van jouw bezoek gemaakt worden, dienen een weergave te zijn van het bezoek zoals jij dat ervaren hebt. De bezoeken dienen met de grootst mogelijke zorgvuldigheid te worden gerapporteerd. Artikel 3 : Rapporten die bewust niet een weergave zijn van het bezoek of zelfs een bezoek simuleren dat nooit heeft plaatsgevonden, worden door De Onderzoekfabriek gezien als fraude en valsheid in geschrifte en als zodanig ook behandeld. Hiervan kan aangifte worden gedaan. Alle financiële gevolgen direct of indirect zullen worden verhaald op de veroorzaker. Artikel 4 : Verwijzend naar de hiervoor genoemde spelregel 3, artikel 3, zal De Onderzoekfabriek direct een forfaitaire boete van 750 Euro (zegge zevenhonderd en vijftig Euro) eisen, met de mogelijkheid om een schadevergoeding te vorderen indien De Onderzoekfabriek schade lijdt door de fraude. Bij het niet voldoen van deze boete behoudt De Onderzoekfabriek zich het recht toe om over te gaan tot een gerechtelijke procedure waarbij de bijkomende kosten tevens zullen worden verhaald. Ad4. Artikel 1 : Het is verboden, hetzij gedurende de werkzaamheden, hetzij na beëindiging hiervan, op enigerlei wijze aan derden inhoudelijke mededelingen te doen betreffende de observatie activiteiten of daarmee verband houdende bevindingen. Artikel 2 : De mystery shopper is zelf niet werkzaam bij de te bezoeken klant en kent ook geen werknemers van de te bezoeken klant. Artikel 3 : De mystery shopper werkt niet voor één van de concurrenten van de te bezoeken klant. 10