Wat goed is voor de klant is nog steeds goed voor het bedrijf
|
|
- Karel Bauwens
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Wat goed is voor de klant is nog steeds goed voor het bedrijf Robert Flierman Manager Direct Marketing Activation CRM Associatie 8 oktober 2008 Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 1
2 Introductie: Robeco Direct 1. Business unit van Robeco 2. Verantwoordelijk voor particuliere klanten/klein zakelijk in Nederland en kleine pensioenfondsen (PP) 3. Assets under Manangement ongeveer 10 miljard klanten 5. Producten op het gebied van vermogensvorming (beleggen, sparen, hypotheken, pensioenverzekeringen) 6. Diensten m.b.t. adviesering en monitoring Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 2
3 Waarom heeft Robeco de CRM-award in 2006 gewonnen Klantsegmentatie Customer Advocacy Maatwerk Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 3
4 Klantsegmenatie Van: klanten Naar 10 Verhalen Naar 3 Clientteams Naar Pakketten Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 4
5 Van 10 Verhalen 3 typeringen 3 Bedieningsconcepten Notabele Beleidsman Levensgenieter Plannen & Monitoring Gepland Self-made man Shopper Actief Beleggen Alert Solidair Zorgdrager Zekerheidszoeker Familieman Starter Prikkelen & Perspectief bieden Rust Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 5
6 Customer Advocacy Vertrouwens waardig Rationeel Voordeel Hulp CUSTOMER MensEerst SUCCES Eenvoud Beleven Transparantie Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 6
7 Customer Advocacy normen Loyaliteitsmeter Loyaliteitsmeter Forrester Forrester mei 2006 mei 2006 Nederland Nederland Younique alle klanten gemiddelde Best of class alle banken Doet wat goed is voor mij (en niet wat goed is voor hun eigen 31% 26% 32% 33% winst, ten koste van mij) Zal mij doorverwijzen naar een ander bedrijf als het zelf voor 20% 17% 22% 27% mij niet het juiste product in huis heeft Is helder over zijn tarieven, prijzen en toeslagen 79% 68% 61% 65% Rekent redelijke tarieven en resultaatvergelijkingen 73% 62% 20% 23% Staat aan mijn kant als er iets mis gaat 39% 33% 33% 41% Doet wat juist is, of het nu wettelijk vereist is of niet 62% 53% 33% 38% Maakt de dingen eenvoudig/maakt mijn financien eenvoudig 68% 58% 60% 63% Komt zijn beloften en afspraken na 84% 72% 63% 68% Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 7
8 Maatwerk VII VI I DRP V IV II III Passief Activiteit portefeuille Actief Basis Service niveau Younique-Plus Younique Dynamisch..maakt een kleine verschillende profielen. Ieder individueel profiel is de basis voor individuele dienstverlening Self Directed Pakket Alert Gepland VC Zelf doen/ uitbesteden Delegator Grondhouding Validator Rust PVB Geen advies Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 8
9 Onze unique service: Younique van Robeco 1. Maatwerk: bewaken van de persoonlijke portefeuille 2. Direct toegang tot specialisten 3. Geen transactiekosten 4. Laagdrempelig 5. Betrouwbare partner Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 9
10 En Robeco kreeg huiswerk Betrek klant nog interactiever bij dienstverlening Vergroot customer experience bij dienstverlening Ontwikkel beperkt aantal gedragsprofielen voor informatieverwerking op het internet Vergroot kennis over outflow en acteer actief op dit gedrag Implementeer een standaard medewerkerstevredenheidsonderzoek Advies Betrek bij CRM-implementatie ook de klantbeleving Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 10
11 Wet van de remmende voorsprong? Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 11
12 Betrek klant nog interactiever bij dienstverlening Robeco Connect ROSA op de website Klantenraad Programma Filmfestival Evaluaties met onderwerpsuggesties Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 12
13 Interactiviteit Robeco Connect KlantenForum Online voor iedere klant Starten en deelnemen aan discussies Vragenstellen en suggesties plaatsen ONLINE DIALOOG Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 13
14 Interactiviteit Rosa Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 14
15 Interactiviteit Klantenraad KlankBoard Events Afspiegeling klantenkring Thema- en co-creation bijeenkomsten Communicatie intern en extern Voor iedere klant in combinatie met relatie-event Meedenken en vragenstellen IN DIALOOG SAMEN CREËREN ELKAAR ONTMOETEN InnovatiePrijs Online voor iedere klant Verbetering van dienstverlening Communicatie intern en extern BESTE IDEEËN VAN KLANTEN Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 15
16 Innovatieprijs uit webblog Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 16
17 Interactiviteit Rotterdams Film Festival Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 17
18 Interactiviteit Vermogensoverdracht-sessie Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 18
19 Vergroot customer experience bij dienstverlening Creating the you 1ste huwelijksjaar Internetplatformen Rentenavigator Rendementstest Periodiek beleggen Mozaiek Attentie SMSjes bij deposito-doorrol Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 19
20 Vergroot Customer Experience / Creating the You Alert Overzicht alle accounts Vergelijking met andere klanten Prestaties grootste investeringen Contactmogelijkhed en Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 20
21 Vergroot Customer Experience / Creating the You Gepland Stoplicht voor portfolio Persoonlijke instellingen Advie s Persoonlijke berichten Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 21
22 Vergroot Customer Experience / Creating the You Voorgestelde transacties voor verbetering portefeuille Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 22
23 Customer Experience 1ste huwelijksjaar Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 23
24 Customer Experience Rentenavigator Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 24
25 Customer Experience Rendementstest Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 25
26 Rendementstest Resultaat Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 26
27 Customer Experience Periodiek Beleggen Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 27
28 Customer Experience Mozaiek-campagne Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 28
29 Ontwikkel beperkt aantal gedragsprofielen voor informatieverwerking op het internet Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 29
30 Clickpaden Rentenavigator 70% van de mensen die de eerste vraag beantwoorden zijn particulier 4% stopt na de eerste vraag Dergelijke overzichten helpen ons te sturen op lekken. Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 30
31 Tunnels en hun graadmeters 34% van de invullers vraagt om een advies Bij de eerste vraag verliezen wij 20%, bij de laatste vraag, met verzoek om -adres, verliezen we 37% Verbetering per vraag Aanpassingen in teksten Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 31
32 Vergroot kennis over outflow en acteer actief op dit gedrag Instellen van Red Carpet Ontwikkeling van een behoudsindex Standaard doorverbindingen bij grotere opnames met coaching Actiever contact met kritische klantengroepen Actief acteren op nalatenschappen Actief acteren op uitleveringen First line ingetraind op outflow-signalen Registratie van klachten en veroorzaker Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 32
33 Implementeer een standaard medewerkerstevredenheids-onderzoek Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 33
34 Onderzoeksresultaat Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 34
35 In het vat Coachen van afhakers in processen Vertaling van klachten naar proactieve communicatie Uitbreiding stoplichtmailing naar bestaande klanten Verkenning voor een nieuwe klantengroep-indeling Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 35
36 CRM Het streven naar perfectie Het valt niet mee te worden wie je bent Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 36
HOE CREEER JE YOUNIQUE KLANTSUCCESSEN?
HOE CREEER JE YOUNIQUE KLANTSUCCESSEN? KLANTGERICHT INNOVEREN IN 4 STAPPEN Michiel de Bakker - Manager Direct Marketing Gerard Wolfs - Manager Marketing Research Title of the presentation 1 Klantgericht
Nadere informatieYounique dienstverlening in elk klantcontact
Younique dienstverlening in elk klantcontact Jeroen van Dam Manager Support Center Robeco Direct 04 april 2007 05 April 2007 Younique van Robeco 1 Agenda Robeco Direct Younique van Robeco Younique medewerkers
Nadere informatie1. Service Excellence & Robeco
1. Service Excellence & Robeco Een verhaal over klantgericht ondernemen Agenda 1. Wie ben ik en wie is Robeco? 2. Klantgerichtheid en marketing in een veranderende wereld 3. Klantgerichtheid bij Robeco,
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele,
Nadere informatieNCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatieMarcel van Leeuwen RLP MFP. FLifeSupport. Financial Life Support 2012. Klaar voor 2013?
Marcel van Leeuwen RLP MFP FLifeSupport Klaar voor 2013? 1 Wie ben ik? Financial Life Support 2012 Hoe communiceer en lever ik mijn toegevoegde waarde in een klantgericht, waardevol, WFT-proof en rendabel
Nadere informatieVereniging van Vermogensbeheerders & Adviseurs
Vereniging van Vermogensbeheerders & Adviseurs 18 maart 2014 Alex Poel Kwaliteit van Beleggingsdienstverlening Agenda 1. Achtergrond 2. Voorbeelden, waar ging het mis? 3. Dienstverleningscyclus 4. Klantbeeld
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieVereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs. 23 september 2014. Alex Poel. Beleggingsbeleid
Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs 23 september 2014 Alex Poel Beleggingsbeleid 1 Achtergrond 2 Dienstverleningsproces 3 Beleggingsbeleid 4 VBA Discussion Paper 5 Kanttekeningen discussion
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Meten van klantbeleving
Strategic Decisions Monitor Meten van klantbeleving december 2017 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieInhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid
Inhoud: 1. Inleiding 2. Customer Experience & Mystery Shopping 3. Kwaliteitsaspecten bij Mystery Shopping 4. Toepasbaarheid 1. Inleiding Multi-Value: partner in Customer Experience Aktiviteiten : Participerende
Nadere informatieStrategisch Pensioenmanagement
Strategisch Pensioenmanagement Strategisch Pensioenmanagement is samenbrengen. Strategisch Pensioenmanagement De belangrijkste taak van Strategisch Pensioenmanagement is ervoor te zorgen dat u in control
Nadere informatieStarten met een plan. Alles op een rij. Robert Loontjens & Anne de Jong
Starten met een plan Alles op een rij Robert Loontjens & Anne de Jong Even voorstellen Robert Loontjens en Anne de Jong Accountmanager MKB Rabobank Parkstad Limburg (045) 533 44 44 bedrijven@parkstadlimburg.rabobank.nl
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieBusiness Model Canvas
Voorbeeld voor advieskantoor Business Model Canvas strategische partners Kernactiviteiten waardepropositie Klantrelaties Klantsegmenten Welke partners zijn onmisbaar? Welke partners leveren ons werk op?
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing
Nadere informatieBeleef klantbeleving. Agenda
Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45
Nadere informatiegrens onderscheidend ondernemen
KvK Kiosk Martin Lammerteyn Bedrijfsmentor Grensverleggend verkopen in Belgeland, hoe doe je dat? grens onderscheidend ondernemen starter Wie is hier aanwezig? Wie is ondernemer? Wie verkoopt er? Wie adviseert
Nadere informatieD&B Connect. Het maatwerk procesplatform in SAP voor de beoordeling van uw zakenpartners
Het maatwerk procesplatform in SAP voor de beoordeling van uw zakenpartners Snelle en betrouwbare beslissingsprocessen in SAP D&B Connect is een geïntegreerd procesmanagementplatform voor SAP. Met dit
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatie[leverancier] INHOUSE. CTS Eventim Nederland BV. Studiedag Ticketing, 11 oktober 2011, Nijmegen 1
[leverancier] INHOUSE CTS Eventim Nederland BV Studiedag Ticketing, 11 oktober 2011, Nijmegen 1 [leverancier] CTS EVENTIM NEDERLAND - introductie (Europees) marktleider in ticketing Europees marktleider
Nadere informatieDIGITAL SERVICES. Digital Strategy Winnende online strategieën. Digital Marketing Renderende online marketingcampagnes
OVER ADWISE YOUR DIGITAL BRAIN Adwise is de digitale extra hersenhelft van je organisatie. Wij zetten jouw bedrijf continu op voorsprong bij het realiseren en overtreffen van je business ambities. Adwise
Nadere informatieBeleggingsbeleid in de bedrijfsvoering
De Handreiking Kwaliteit Beleggingsbeleid in de praktijk 26 maart 2015 Alex Poel Beleggingsbeleid in de bedrijfsvoering 1 Achtergrond 2 Dienstverleningsproces 3 Beleggingsbeleid 4 Handreiking beleggingsbeleid
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieBEATRIJS IS HAPPY TO MEET YOU!
BEATRIJS IS HAPPY TO MEET YOU! BEATRIJS VAN DINTER Karakteristieken Mens, Merk en Markt zijn mijn 3 interessegebieden binnen het marketing en communicatie vak. De mens voorop, omdat het belang van de klant
Nadere informatieDIGITAL MARKETING TRENDS 2014
DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang
Nadere informatieCustomer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be
Customer Intimacy @ KBC Securities Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Programma 1. Waarom deze opleiding? 2. Wat is + Zes principes van Customer Intimacy 3. Reactief 1. Professioneel gespreksmodel 2.
Nadere informatieUnieke financiële dienstverlening op basis van.net valt in de prijzen
Unieke financiële dienstverlening op basis van.net valt in de prijzen De introductie van een nieuwe manier van coöperatief beleggen was voor CoFinancials een ingrijpende periode. Binnen een zeer korte
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieLinkedin; nut en gebruik. 19 april 2011. Frits Gubbels
Linkedin; nut en gebruik 19 april 2011 Frits Gubbels Programma De ontvangen vragen Social media Linkedin; wat heb ik eraan? Linkedin als Public Relations en reclame Wat zet je erop? Hoe kom ik erop? Bekijken
Nadere informatieVNAB Event: Wet en regelgeving
VNAB Event: Wet en regelgeving 23 april 2015 Egbert Gerritsen Manager toezicht banken en verzekeraars Onderwerpen Hoe houdt de AFM toezicht en wat betekent dat voor de zakelijke markt? Klantbelang centraal
Nadere informatieZIGGO GAMED! Tijdens het Marketing & Insights Event (MIE) hebben Nicole Verhoeven (Customer. Hufen (Consultant & Concept Developer
ZIGGO in het hart van de marketing GAMED! Tijdens het Marketing & Insights Event (MIE) hebben Nicole Verhoeven (Customer Segmentation Manager Ziggo) en Bart Hufen (Consultant & Concept Developer BrandNewGame)
Nadere informatieVastgoed en vastgoedfinancieringen
Vastgoed en vastgoedfinancieringen Dé strategisch vastgoedpartner voor pensioenfondsen Syntrus Achmea Real Estate & Finance is dé strategisch vastgoedpartner voor pensioenfondsen. Dankzij onze unieke
Nadere informatieVastgoed en vastgoedfinancieringen
Vastgoed en vastgoedfinancieringen Dé strategisch vastgoedpartner voor pensioenfondsen is dé strategisch vastgoedpartner voor pensioenfondsen. Dankzij onze unieke combinatie van pensioenexpertise en vastgoedexpertise
Nadere informatiePraktische Social Media Tips 8 december 2011
Praktische Social Media Tips 8 december 2011 Leon Tindemans Wie ben ik? Time To Market Leon Tindemans Oktober 2010 Herwijnen @TTMCommunicatie in/ttmcommunicatie user/ttmcommunicatie 1 Diverse klanten Al
Nadere informatieVAN HARTE WELKOM! BREUKELEN, 29 SEPTEMBER 2014
VAN HARTE WELKOM BREUKELEN, 29 SEPTEMBER 2014 PROGRAMMA 20.00 uur - 20.10 uur Inleiding: over de VEOV 20.10 uur - 20.30 uur Beleggen na het provisieverbod: in hoeverre staat de cliënt centraal? Hans Dubbeldam,
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatieHallo! De zakelijke community voor ondernemers. Bijeenkomst CRM association, 1 juli 2009
Hallo! De zakelijke community voor ondernemers Bijeenkomst CRM association, 1 juli 2009 Onderwerpen >Waarom een community >Historie en start > Organisatie > Ambitie/Doelstelling >Voorbeelden/Best practices
Nadere informatieInleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?
Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieEXACT LIVE De accountant of het administratiekantoor; dé strategische partner van Exact
EXACT LIVE 2016 De accountant of het administratiekantoor; dé strategische partner van Exact RAYMOND SCHRÖDER GENERAL MANAGER CLOUD SOLUTIONS NEDERLAND MARTIN VAN VLIET HOOFD PRODUCT MARKETING ACCOUNTANCY
Nadere informatieCRM in de bankensector. Ed Peelen Bernard Nieuwendijk
CRM in de bankensector Ed Peelen Bernard Nieuwendijk Klantgericht ondernemen bij banken Doel Input voor workshop Onderwerpen Verleden, heden, toekomst Wat waren/zijn we, wat zijn we kwijtgeraakt, hoe vullen
Nadere informatieI.Bolluijt@hva.nl Isa_Hva (TWITTER) DLWO.DEM.HVA.NL
I.Bolluijt@hva.nl Isa_Hva (TWITTER) DLWO.DEM.HVA.NL IN DE HANDLEIDING De colleges De puntenverdeling De opdrachten (3 = totaal eindcijfer) Gastsprekers Om en Om college s met Leontine Van Geffen BRONNEN
Nadere informatieMeer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement
Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Inhoud Introductie Marktontwikkelingen Nederland en buitenland Risico s definiëren, signaleren en communiceren Risicomanagement en toegevoegde
Nadere informatieStrategische review 2013-2017. 14 mei 2013
Strategische review 2013-2017 14 mei 2013 Samenvatting Duidelijke keuze voor positionering als gespecialiseerde, onafhankelijke wealth manager Ons doel is behoud en opbouw van vermogen voor klanten Wij
Nadere informatieVerder op weg naar klantrelevantie
Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer
Nadere informatieOnafhankelijk en rationeel. Professioneel. Transparant en veilig
Today s Vermogensbeheer Wij verzorgen persoonlijk en onafhankelijk vermogensbeheer voor zowel particulieren als ondernemingen. Op basis van uw specifieke situatie geeft Today s Vermogensbeheer invulling
Nadere informatieMijn goede voornemens! Werkboek
! Werkboek Voor een bruisend en krachtig bedrijfsjaar Marlies van der Meer http://www.meeradvies.com 1 Inhoud Mijn aanbod... 2 Mijn klanten... 4 Mijn inspiratie... 6 Mijn tijdsbesteding... 8 Wie is Marlies
Nadere informatieecommerce & klantcontact
ecommerce & klantcontact @loekdewijze #multichannel15 TELEPERFORMANCE Marktleider in Customer Experience Management Founded in 1978 270+ Contact Centers Present in 62 countries Serving over 160 Markets
Nadere informatieHet beleggingsbeleid van Berben s Effectenkantoor
Het beleggingsbeleid van Berben s Effectenkantoor Waarschijnlijk baseert u uw keuze voor een vermogensbeheerder op diverse gronden. Mogelijk heeft u binnen uw netwerk al goede berichten over ons vernomen.
Nadere informatieZÉKER LEVEN. Wij voelen ons betrokken bij u als klant TIP!
ZÉKER LEVEN Wij voelen ons betrokken bij u als klant TIP! Wilt u continu voordelig verzekerd zijn van het beste advies, slimme alerts en onze proactieve begeleiding? Informeer dan vrijblijvend naar onze
Nadere informatieWim Peschke Business Consultant 26 maart 2012
Wim Peschke Business Consultant 26 maart 2012 Beloning en verdienmodel Wat horen en zien we in de markt? We denken na wat we gaan doen Het geeft niet direct veel actie Een nieuw (beloning of verdien) model
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieDe AFM en de toekomst van vermogensbeheer. Tim Mortelmans, Paul Schuiling en Elke Geerdink,Toezichtgroepen Financiële Ondernemingen 14 mei 2013
De AFM en de toekomst van vermogensbeheer Tim Mortelmans, Paul Schuiling en Elke Geerdink,Toezichtgroepen Financiële Ondernemingen 14 mei 2013 Agenda 1. Context: Thema Vermogensopbouw 2. Enkele specifieke
Nadere informatieDienstverlening Document Helmhorst Financiële Coaching. Duidelijkheid en transparantie over dienstverlening
Dienstverlening Document Helmhorst Financiële Coaching Duidelijkheid en transparantie over dienstverlening Inleiding U oriënteert zich op de mogelijkheden van een hypothecaire geldlening, levenverzekering
Nadere informatietotaaladvies en persoonlijke aandacht
totaaladvies en persoonlijke aandacht assurantiën makelaardij hypotheken financieel advies uw wensen Opnieuw beginnen in het huis van uw dromen. Financiële verplichtingen aangaan voor een periode van soms
Nadere informatieVan ruwe data naar bruikbare informatie. Sales Insight van itradenetwork
Van ruwe data naar bruikbare informatie. Sales Insight van itradenetwork Inzicht, kansen, groei Ziet u het niet meer? Het is kenmerkend voor de horeca-, hospitality- en voedingssector dat producenten en
Nadere informatieAre you ready for Social Succes?
Are you ready for Social Succes? Bron: SpencerStuart Webber Shandwick, 2010 Voor interne doelen, Social Strategen focussen oa. op meten van ROI Creating ROI Measurements Internal Education and Training
Nadere informatieVan een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer
Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting
Nadere informatieDe AFM en de toekomst van vermogensbeheer Judith Boom,Toezichtgroepen Financiële Ondernemingen
De AFM en de toekomst van vermogensbeheer Judith Boom,Toezichtgroepen Financiële Ondernemingen 5 juni 2013 - SS&C Technologies Event: Trends in Vermogensbeheer Agenda 1. Context: Thema Vermogensopbouw
Nadere informatieASSET MEASUREMENT DE BESTE SOFTWARE VOOR HIGH LEVEL ADVIES
DE BESTE SOFTWARE VOOR HIGH LEVEL ADVIES WAAR ZIT HET VERDIENMODEL VOOR DE ADVISEUR? Vragen Q Wie geeft er beleggingsadvies? Waarom wel, waarom niet? Q Hoe maak je nu een beleggingskeuze? Q Welke toegevoegde
Nadere informatieTrend People: dé perfecte matchmaker.
Trend People: dé perfecte matchmaker. Kwaliteit, aandacht voor mensen en altijd gefocust op het creëren van meerwaarde, dat is waar Trend People voor staat. Geen gewoon uitzendbureau, maar een fullservice
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieID-Kit Architects. Ben Gers. Maarten Van Buynder
ID-Kit Architects Michiel Bogaert Deborah Vochten Ben Gers Maarten Van Buynder Verklaring naam Architects Engels voor architecten. Dit vonden we wel passend staan voor dit project. Belbintest Via een Belbin
Nadere informatieKlant- en risicoprofiel Vragenlijst beleggingsprofiel. Naam, voorletters: m/v.
Vra Klant- en risicoprofiel Vragenlijst beleggingsprofiel enlijst Denkt u aan de handtekening op aan het einde van het profiel. Naam, voorletters: m/v Adres: Postcode/woonplaats: E-mailadres: Geboortedatum:
Nadere informatieFinanciële Educatie aan Jongeren. Thea Hazel-Stals Netty Blijlevens
Financiële Educatie aan Jongeren Thea Hazel-Stals Netty Blijlevens WWJB richt zich op jongeren en hun financiën Stichting Weet Wat Je Besteedt (WWJB) richt zich op het vergroten van de financiële zelfredzaamheid
Nadere informatieCustomer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011
Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit
Nadere informatieCMM 3: levert het wat op?
CMM 3: levert het wat op? Philips Analytical De noodzaak en voordelen van Software Process Improvement Wie is Philips Analytical? Waarom is voor ons software proces verbetering zo essentieel? Hoe hebben
Nadere informatiealles naar wens Vraag of klacht? Laat het ons weten
alles naar wens Vraag of klacht? Laat het ons weten laat het ons weten Niet tevreden? Vier manieren om uw vraag of klacht door te geven. 04 In beroep gaan U bent het niet eens met het antwoord? 06 Normaal
Nadere informatieMeerwaarde met Online Marketing Expertise
Meerwaarde met Online Marketing Expertise Webinar 26 mei 2015 Wat leer je in dit webinar? Nieuwe ontwikkelingen bij zelfstandig ondernemers De meest gestelde vraag door ondernemers Hoe je als VA daarop
Nadere informatieTrendopedia Web 2.0 in organisaties
Trendopedia Web 2.0 in organisaties Mariëlle Nijsten, Menno Manschot Web 2.0 revolutie op internet Web 2.0 is interactieve webtechnologie die de wisdom of the crowds aanboort Voorbeelden: forum blog wiki
Nadere informatieOns kabinet specialiseert zich in fiscaal advies en boekhouding expertise voor vennootschappen, zelfstandigen en particulieren.
Tax & Accounting Ons kabinet specialiseert zich in fiscaal advies en boekhouding expertise voor vennootschappen, zelfstandigen en particulieren. We behandelen het geheel van uw boekhouding en fiscale operaties,
Nadere informatieDe rol van Architectuur in de Agile omgeving van Rabobank Controle is een illusie
De rol van Architectuur in de Agile omgeving van Rabobank Controle is een illusie Bert van Vugt Business Architect Even Voorstellen Bert van Vugt Business Architect Service & Koop Rabobank Nederland Ton
Nadere informatieCustomer Value Management bij Congressen
Customer Value Management bij Congressen Welkom bij Event 13 Welkom bij de CLC-VECTA workshop Ed Peelen Karoline Wiegerink 27 maart 2013 De waarde zit niet in het product of de dienst Maar in het individu
Nadere informatieLife Cycle. Management. . als aandachtsgebied binnen Asset Management. Jaap Bakker Senior Adviseur Asset Management Rijkswaterstaat.
Realisatie Verkenning Planuitwerking Life Cycle Prestaties Life Cycle Risico s Life Cycle Kosten Life Cycle Management. als aandachtsgebied binnen Asset Management Beheer, onderhoud, exploitatie Jaap Bakker
Nadere informatiePEX Life. Way foreward in Patient Experience. Arjen Huizinga. Voordelen voor patiënten. Persoonlijke begeleiding
PEX Life Voordelen voor patiënten Persoonlijke begeleiding Way foreward in Patient Experience Informatie op maat 24/7 een betrouwbare vraagbaak Arjen Huizinga Berichten en stimulering op juist medicatie
Nadere informatieservice design workshop
Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod
Nadere informatieNIEUWE ORGANISATIE SPRINT. verbinding > actie > resultaat
NIEUWE ORGANISATIE SPRINT verbinding > actie > resultaat INHOUD Nieuwe organisatie opstarten Aanpak 5 Nieuwe organisatie sprint 6 Cases Prijslijst 5 NIEUWE ORGANISATIE OPEN uitdaging HOE GAAN JULLIE SAMEN
Nadere informatieDocenten vergadering 12.12.2014. Auteur: Emilia Simion
Docenten vergadering 12.12.2014 Auteur: Emilia Simion AGENDA 1. Wie ben ik - pg. 3 2. Resultaten docentenonderzoek de barn - pg.4-8 3. VUA missie en visie - pg.9 4. Feiten - pg.10 5. Wat hebben we al gedaan-
Nadere informatie- CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012-
- CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- Martin Jager Partner BDO Westfriesland - CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- De Controller van de 21 e Eeuw Dr. André de Waal MBA 12 juni 2012 Controllers Circle West-Friesland
Nadere informatiehonderd procent een 2020-visie op dienstverlening door de lokale overheid
een 2020-visie op dienstverlening door de lokale overheid Betrouwbaar Integer Rechtvaardig Onpartijdig Zeker 19 september 2008; Challenge door TNO voor Vereniging Directeuren Publiekdiensten Werkgroep
Nadere informatieWhitepaper Marketing
Providing your knowledge, skills and business contacts Whitepaper Marketing 5 gouden tips uit de praktijk In 30 minuten Providing your knowledge, skills and business contacts Introductie Nicole Oude Reimerink
Nadere informatie2014 KPMG Advisory N.V
02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers
Nadere informatieFactsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more
Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB
Nadere informatieISO55000: Harde norm voor assetmanagement in de context van organisatiecultuur AMC Seminar 2014
ISO55000: Harde norm voor assetmanagement in de context van organisatiecultuur AMC Seminar 2014 Robert van Grunsven, Adviseur CMS Asset Management Inhoud assetmanagement Assetmanagement ISO55000 assetmanagementsysteem
Nadere informatieVan Egmond Coaching. Voor wie?
Van Egmond Coaching Heb je behoefte aan iemand die goed kan luisteren, met je meedenkt, kritisch kijkt, ondersteunend is en je kan helpen bij het doorbreken van vastgelopen situaties? Zoek je voor jezelf
Nadere informatieDe 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012
De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving
Nadere informatieMaandbeleggen. Ook met een klein bedrag. Geen aankoopkosten. Betere spreiding. Flexibel. Van punt tot punt sneller naar je doel
Maandbeleggen Van punt tot punt sneller naar je doel Ook met een klein bedrag Geen aankoopkosten Betere spreiding Flexibel Elke maand dichter bij je doel Je legt geld opzij voor later. Om een onvergetelijke
Nadere informatieFlow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!
Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate
Nadere informatieUw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal
Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Voorstellen Pieter Pinxten Msc Dienstenmarketing Klantonderzoeker & serviceverbeteraar 10 jaar ervaring met (digitale) dienstverlening verbeteren
Nadere informatieMEER GRIP OP UW BEDRIJFSVOERING IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD DAT TELT.
MEER GRIP OP UW BEDRIJFSVOERING IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD Omdat mensen tellen. DE TIJD VOOR VERANDERING IS NU De wereld verandert. Misschien wel sneller dan ooit. Snel schakelen wordt steeds belangrijker
Nadere informatieEXPERT GROEP B2B2C. Business to human. Hoe gaan we om met de versmelting van B2B en B2C?
EXPERT GROEP B2B2C Business to human Hoe gaan we om met de versmelting van B2B en B2C? Linda de Lange Expert binnen B2B2C groep, E-commerce Manager B2B and Belgium bij Greetz Meer dan 14 jaar ervaring
Nadere informatieTriodos Bank Private Banking
Triodos Bank Private Banking Triodos Bank Private Banking biedt een breed pakket van financiële en niet-financiële diensten aan voor vermogende particulieren, stichtingen, verenigingen en religieuze instellingen.
Nadere informatie