Jaarverslag 2016 cliëntvertrouwenspersoon. Humanitas DMH

Transcriptie

1 Jaarverslag 2016 cliëntvertrouwenspersoon Humanitas DMH

2 LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Utrecht, 16 mei 2017 Geschreven door: Jeanet de Fluiter Rosemarijn van der Laan Tamara Bakkes Postbus RE Utrecht Telefoon: Fax: info@hetlsr.nl Copyright LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap Postbus 8224, 3503 RE Utrecht Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming van het LSR. 2 LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

3 Inhoudsopgave Inleiding 4 Leeswijzer 5 Kwesties 6 Vergelijking voorgaande jaren 6 Kwesties in Onderwerpen van de kwesties uitgesplitst 8 Toelichting op de kwesties 10 Ondersteuning en resultaat 14 Signalen 16 Aandachtspunten 18 Werkzaamheden Cvp LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 3

4 Inleiding Voor u ligt het jaarverslag van de LSR cliëntvertrouwenspersonen voor Humanitas DMH. Het jaarverslag geeft inzicht in de werkzaamheden van de cliëntvertrouwenspersonen in het voorgaande jaar. De behandelde kwesties van de cliënten worden besproken en de aandachtspunten voor de organisatie vanuit de kwesties en ervaringen van de cliëntvertrouwenspersonen worden benoemd. Als laatste wordt aangegeven wat de cliëntvertrouwenspersonen is opgevallen, welke aandachtspunten er zijn en hoe de cliëntvertrouwenspersonen hun werkzaamheden zullen voortzetten. De volgende cliëntvertrouwenspersonen zijn vanuit het LSR aan de rayons verbonden: : Rosemarijn van der Laan, Jeanet de Fluiter : Jeanet de Fluiter : Tamara Bakkes, Jeanet de Fluiter De cliëntvertrouwenspersonen worden in dit jaarverslag aangeduid met de afkorting Cvp of Cvp s. 4 LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

5 Leeswijzer In deze leeswijzer zijn de begrippen uit het jaarverslag toegelicht. Kwestie Alle vragen en uitingen van onvrede waarmee cliënt zich bij Cvp meldt. Klacht Van een klacht is sprake wanneer cliënt zijn kwestie aan de klachtencommissie voorlegt. Adviseren Cvp adviseert cliënt hoe de kwestie aangepakt kan worden, waarna cliënt zelf verder kan. Informeren Cvp geeft cliënt de informatie die hij nodig heeft of verwijst door waar de informatie verkrijgbaar is. Ondersteunen Cvp ondersteunt de cliënt op praktisch en inhoudelijk gebied, bijvoorbeeld bij het opstellen van een brief of het voeren van een gesprek. Luisterend oor Cvp hoort cliënt aan over kwestie of onvrede, waarna cliënt geen verdere ondersteuning nodig heeft. Driegesprek Gesprek tussen cliënt en medewerker/ manager, waar Cvp ter ondersteuning van cliënt aan deelneemt, met als doel de kwestie op te lossen en de relatie te herstellen. Signalen Door de Cvp in de lijn aangekaarte situaties die afbreuk doen aan de rechten en de positie van cliënten. Deze signalen zijn door Cvp waargenomen tijdens werkzaamheden en bezoeken of worden gegeven naar aanleiding van één of meer spelende kwesties. Een signaal kan betrekking hebben op: de leefsituatie van cliënten een onaanvaardbare situatie de rechten van cliënten de structuur/het functioneren van de organisatie Met het afgeven van een signaal wil de Cvp de organisatie adviseren en hiermee bijdragen aan de kwaliteit van zorg en dienstverlening van de organisatie. Aandachtspunt Suggesties vanuit de Cvp over de positie van cliënten binnen de organisatie die de Cvp door middel van dit jaarverslag onder de aandacht wil brengen van de organisatie. LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 5

6 Kwesties Hieronder treft u in de tabellen een overzicht aan van de kwesties die de cliënten in het verslagjaar hebben ingediend bij de Cvp s. Een inhoudelijke toelichting op de hoofdlijnen van deze kwesties vindt u vanaf bladzijde 10. Aantal cliënten en kwesties Aantal kwesties Aantal cliënten In 2016 deden 50 cliënten met 64 kwesties een beroep op de Cvp s. Vergelijking voorgaande jaren Het aantal kwesties lijkt de afgelopen drie jaar redelijk gestabiliseerd te zijn. Opvallend is dat er dit jaar weer meer kwesties zijn in de categorie Verblijf. Aard van de kwesties Dwang Organisatie/ regels/ financiën Persoonlijk Verblijf Zorg/ begeleiding/ dienstverlening Door de veranderingen in de verdeling van de rayons en locaties die daartoe gerekend worden, is het helaas niet mogelijk om een goede vergelijking met de voorgaande jaren te maken per rayon. 6 LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

7 Kwesties in 2016 Hieronder volgt een uitsplitsing een overzicht van de aard van de kwesties van het afgelopen jaar uitgesplitst per rayon. Aard van de kwesties Dwang Organisatie/ regels/ financiën Persoonlijk Verblijf Zorg/ begeleiding/ dienstverlening *in valt het cijfer hoger uit omdat het hier om twee groepskwesties gaat van vijf cliënten. In de meeste gevallen namen de cliënten zelf telefonisch of per contact op met de Cvp. Daarnaast werd de Cvp veelal benaderd tijdens een bezoek aan de locaties. Dit is aan de orde geweest in de rayons en. In andere gevallen ontstond het contact met de Cvp bijvoorbeeld via de familie of medewerkers. Hieronder is schematisch weergegeven hoe de cliënten de Cvp hebben benaderd met hun kwesties. Wijze van binnenkomst bezoek Cvp voorziening / website groepsbijeenkomst initiatief cliënt telefoon initiatief Cvp initiatief familie initiatief medewerkers LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 7

8 Onderwerpen van de kwesties uitgesplitst Hieronder staat per categorie in tabellen vermeld wat de onderwerpen waren waar de Cvp voor werd benaderd. Na de tabellen volgt een toelichting op de kwesties in hoofdlijnen. Dwang dwangbehandeling/ -opname dwangmiddelen separatie vrijheidsbeperkingen overige Organisatie/ regels/ financiën bereikbaarheid medewerkers geldbeheer informatie/ voorlichting organisatie regels Persoonlijk eenzaamheid relaties seksualiteit ziektebeeld overige Verblijf accommodatie diefstal/ zoekraken eten en drinken huisregels sfeer veiligheid verlofregeling LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

9 Zorg/ begeleiding/ dienstverlening bejegening door cliënten bejegening door personeel dagactiviteiten diagnose duidelijke uitleg fysiek geweld cliënten fysiek geweld personeel gebrek aan aandacht medicatie nakomen afspraken ongewenste intimiteiten overleg met cliënten overplaatsing rekening houden wensen snelheid dienstverlening verbaal geweld cliënten zorgplan zorgvuldigheid overige LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 9

10 Toelichting op de kwesties Dwang In rayon (Stadwijck) speelde één kwestie op het gebied van dwang. De betrokken cliënt werd met een verplichte time-out naar een andere voorziening overgeplaatst wanneer er sprake was van huiselijk geweld. Hiermee samen hing een kwestie van een andere cliënt, tevens de partner, over het fysiek geweld tijdens een ruzie. Er zijn meerdere gesprekken geweest met de manager en gedragsdeskundige. Er zijn afspraken gemaakt, de cliënt heeft daarna nog time-outs gehad maar heeft zich daarbij neergelegd. Begeleiding en bejegening In de rayons en valt een stijging van de kwesties over de begeleiding en bejegening op. Het gaat bijvoorbeeld over de hieronder genoemde onderwerpen die de cliënten hebben ervaren. Dit soort onderwerpen zijn overigens in alle rayons aan de orde geweest, maar in de rayons en het meeste. In rayon kwamen de meeste kwesties van de locaties Stadwijck, trainingshuis JP Thijsseweg in Deventer, Moestuin in Groningen en Assen. Er was een groep van vijf cliënten (Deventer) en vijf cliënten (Moestuin, Groningen) die een gezamenlijke klacht indienden. In de kwesties over de begeleiding ging het met name om: werken met aannames; het niet aansluiten op het tempo van de cliënt; het niet serieus nemen van het gevoel van onveiligheid dat ontstaat door verbaal of fysiek gedrag van andere cliënten; afspraken niet nakomen; het missen van de onderliggende motieven van het gedrag van de cliënt; beperkte stimulering van de zelfredzaamheid of de eigen regie van de cliënt. Uit de praktijk Een cliënt heeft overlast van de medebewoners (vernielingen aan de bezittingen). De cliënt vertelt dit aan de begeleider en bedenkt zelf een onderbouwde oplossing. Deze oplossing sluit echter niet aan bij hoe de begeleider één en ander voor ogen ziet. De begeleider neemt de onvrede mee naar het team. Het team bedenkt een oplossing en koppelt dit vervolgens terug naar de cliënt. De cliënt heeft het gevoel niet meer zelf te kunnen kiezen en/of mee te kunnen denken en kiest er maar voor te doen wat de begeleiding voordraagt/ adviseert. Naderhand komt de cliënt bij de Cvp omdat deze zich niet serieus genomen voelt. 10 LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

11 Autisme Spectrum Stoornissen Op de locaties in rayon (Assen en JP Thijsseweg Deventer) waar de cliënten met ASS wonen, hebben de cliënten aangegeven dat ze zich niet goed begrepen voelen. Ze hebben het gevoel dat de begeleiding niet goed weet hoe zij met ASS moeten omgaan. De begeleiders houden geen rekening met het tempo waarop iets kan gebeuren of de cliënten krijgen te horen dat ze iets niet goed begrepen hebben. Naar aanleiding van deze kwesties zijn er gesprekken geweest met de manager. Hier zijn afspraken gemaakt waar de cliënten tevreden over zijn. Het punt is dus inmiddels opgepakt in overleg met het team. Roosters, bezetting en tijd In relatie tot de onvrede over de begeleiding en bejegening, waren de problemen met de roosters, wisselingen van begeleiders en/of beperkte beschikbare tijd van de begeleiders de aanleiding van diverse kwesties van de cliënten. In rayon bijvoorbeeld kwam in de kwesties naar voren dat de overdracht van de begeleidingsafspraken met de cliënten niet goed liep als gevolg van het ziekteverzuim en de vele personele wisselingen. In rayon leken de roosterproblemen en beperkte beschikbare tijd van de begeleiders met name tot de onvrede over niet consequent nageleefde afspraken te leiden bij de cliënten die een intensiever behandelings-/signaleringsplan hebben in verband met de complexe problematiek. Het niet navolgen van de begeleidingsafspraken heeft in één van deze kwesties geleid tot een klacht bij de klachtencommissie. Op Activiteitencentrum Aksent in rayon heeft de Cvp uit de signalen van de begeleiding geconstateerd dat zij het vaak moeilijk vinden om structureel aandacht te hebben voor wat bij de cliënten speelt en hier hun begeleiding op af te stemmen. De Cvp vermoedt dat ook hier de roosterwisselingen mee samen kunnen hangen. De kwesties waarbij dit naar voren kwam gingen bijvoorbeeld over de aandacht voor het onderling pestgedrag, neerslachtigheid van een cliënt en het voeren van goed overleg met de cliënt over de dagbesteding. De Cvp heeft hier een signaal over afgegeven aan de teammanager. Overlast en onveiligheid De kwesties over het verblijf en de setting met de medecliënten hadden hoofdzakelijk betrekking op (geluids)overlast en/of het ervaren van onveiligheid. Belangrijk issue hierbij was hoe de begeleiders erop inspelen (of niet) om escalaties te voorkomen. Dit speelde met name in rayon (op trainingslocatie JP Tijsseweg, Deventer) en rayon (op de Wegendoorn in Odijk). Naast het geluidsoverlast wat regelmatig tot onvrede leidt bij de bewoners, heeft de Cvp kwesties behandeld over vernielingen van eigendommen en het bedreigd voelen door medecliënten door agressie en/of drank- en drugsgebruik. Volgens diverse cliënten worden de huisregels met betrekking tot het drank- en drugsgebruik niet goed nageleefd. LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 11

12 De cliënten gaven aan dat ze vonden dat de begeleiders te weinig middelen hadden om bij een overtreding van de regels in te kunnen grijpen. Daardoor ontstond het idee dat er niets gedaan kan worden aan de overlast. De cliënten gaven aan dat ook de begeleiders toegaven niets te kunnen doen dan een mondelinge waarschuwing te geven. De cliënten gaven aan dat zij sancties verwachten bij het overtreden van de regels van overlast. Regels In enkele kwesties ervaarden de cliënten onvrede met de regels. In één situatie werd het telefoongebruik beperkt in gebruik na uur. Hierover is er een gesprek geweest met de begeleider en dit is vervolgens naar tevredenheid van de cliënt opgelost. In een andere situatie ging het om het mogen hebben van een huisdier. De cliënt gaf aan dat de regels rond het houden van huisdieren veranderd waren waardoor de cliënt geen nieuw huisdier kon aanschaffen nadat haar huidige huisdier was overleden. Opvallend is dat op de verschillende locaties de regels verschillend worden opgesteld en dat de cliënten aangaven het idee te hebben dat het haast persoonlijk aan de begeleiders ligt of zij huisdieren leuk vinden of niet. Persoonlijke kwesties Meerdere cliënten kwamen met een persoonlijke kwestie bij de Cvp over bijvoorbeeld seksualiteit, ziekte(beeld) en overlijden. Een cliënt gaf expliciet aan liever met de Cvp dan met de begeleiding te willen praten vanwege de zwijgplicht van de Cvp. Uit de praktijk Een cliënt heeft een begeleider een keer in vertrouwen verteld over diens lidmaatschap van een naturistenvereniging. Al snel daarna werd de cliënt daarover aangesproken door een andere begeleider op een voor de cliënt negatieve manier. De cliënt is daarvan geschrokken en besluit dan ook om er niet meer over te praten met de begeleiding. Om het verhaal toch kwijt te kunnen, neemt de cliënt later contact op met de Cvp. 12 LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

13 Positieve ontwikkeling Ten opzichte van het jaar 2015 heeft de Cvp in rayon geconstateerd dat er bij vragen en onduidelijkheden over het aansluiten op de cliënten meer aandacht is voor (het aanvragen van) diagnostiek. Ook werden de cliënten die niet pasten op een bepaalde woning of dagbesteding overgeplaatst naar een andere plek. In rayon op locaties in Ter Apel heeft de Cvp een aantal jaar de aandacht gevraagd voor de betutteling van de begeleiders naar de cliënten toe. Dit jaar is er geen kwestie binnengekomen over dit onderwerp. De Cvp ervaart de functie van cliëntcoach als uitstekend aanspreekpunt als DE cliënt onvrede heeft met de zorg. De cliëntcoach is goed op de hoogte van het wel en wee van de cliënt, heeft een overzicht over de zorg rond een cliënt en kan ook snel de verbinding leggen tussen bijvoorbeeld de gedragskundige, familie en begeleiding als dat nodig is. Ook zijn er dit jaar geen kwesties binnengekomen over sociale media. LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 13

14 Ondersteuning en resultaat Hier treft u een beschrijving aan van de ondersteuning door de Cvp en het resultaat van de interventies van de Cvp. Meestal is meer dan één ondersteuningsvorm nodig om de kwestie af te kunnen handelen. In de meeste kwesties heeft de Cvp ondersteund door: samen in gesprek te gaan met de begeleiding of teamleider om meer duidelijkheid te krijgen en/of samen afspraken te maken waarna de cliënt zelf weer verder kon; de cliënt te adviseren of tips te geven voor hoe en met wie de cliënt de onvrede kan bespreken en een (bel)afspraak te maken om de voortgang te bespreken en/of na te gaan of de cliënt de kwestie verder zelf heeft kunnen oplossen; in overleg met de cliënt navraag te doen naar de situatie bij de begeleiding of teamleider; te ondersteunen in het schrijven van een brief en het gaan naar de klachtencommissie. Bij de meeste kwesties konden na één of meerdere (drie)gesprekken afspraken worden gemaakt, waarna de cliënt zelf weer verder kon. In een enkele kwestie was er meer overleg nodig en liepen de kwesties langer door. Dit speelde bijvoorbeeld in onderstaande situaties: Het lukte niet om een eenduidige uitleg te krijgen vanuit de dagbesteding en woonlocatie over de situatie van een cliënt. Hierdoor bleef de situatie onduidelijk. De wisselingen van zowel de persoonlijke begeleiders als teamleiders, waardoor de cliënt met andere opvattingen te maken kreeg met betrekking tot de onvrede. Een situatie die na veel (drie)gesprekken en periodes van verbetering toch niet goed genoeg verbeterd kon worden, waardoor de onvrede uiteindelijk bij de klachtencommissie terecht kwam. De keuze om een verbetertraject in te zetten waarbij de Cvp regelmatig op de hoogte gehouden werd door de cliënt van de voortgang en zo nodig de cliënt kon ondersteunen diens gevoel te verwoorden. 14 LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

15 Het resultaat van alle kwesties ziet er schematisch als volgt uit: Resultaat alsnog zorg/ fout hersteld cliënt kan zelf verder gestaakt klachtencommissie (ongegrond) loopt nog relatie hersteld/ excuus situatie hersteld/ afspraken gemaakt LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 15

16 Signalen Met het afgeven van een signaal wil de Cvp de organisatie adviseren en hiermee bijdragen aan de kwaliteit van de zorg en dienstverlening van de organisatie. Hieronder treft u de signalen aan die de Cvp in het verslagjaar heeft afgegeven aan de organisatie en hoe de signalen binnen de organisatie zijn opgepakt. Aard van het signaal leefsituatie cliënten onaanvaardbare situatie rechten cliënten structuur/ functioneren organisatie Resultaat signaal in de lijn aangekaart inspectie ingeschakeld loopt nog situatie hersteld/ afspraken gemaakt Leefsituatie cliënten In rayon vertelden verschillende cliënten tijdens het bezoek van een locatie, los van elkaar, dat zij erg bang en/of zenuwachtig waren als een medebewoner 's avonds ging stappen en dan vaak dronken thuiskwam. Na overleg heeft de Cvp een signaal afgegeven aan de teammanager. Deze heeft dit opgepakt met het team. 16 LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

17 Onaanvaardbare situatie In rayon heeft de Cvp één signaal afgegeven over mogelijk grensoverschrijdend gedrag van een medewerker jegens een cliënt. Een cliënt gaf namelijk aan te zijn geslagen door een medewerker en zich onveilig te voelen. De Cvp heeft dit opgepakt met de desbetreffende teamleider en terugkoppeling gevraagd over de ontwikkelingen in deze kwestie. Dit signaal naar aanleiding van de kwestie is intern goed opgepakt en de terugkoppeling aan de Cvp heeft plaatsgevonden. De betreffende medewerker kreeg geen diensten meer samen met de cliënt en uiteindelijk stopte de medewerker op de betrokken locatie. Naar wat het beste lijkt voor de cliënt (rust), wordt na afstemming in het multidisciplinair overleg en met het CCE, verdere gesprekken hierover tot het minimale beperkt. De persoonlijk begeleider en cliënt hebben tijdens een locatiebezoek de Cvp naderhand bedankt voor het serieus oppakken van deze kwestie en gaven beiden aan dat het weer goed gaat met de cliënt. Structuur/functioneren organisatie Een ander signaal in rayon ging over de ervaren last van de cliënten door de roosterwisselingen (indeling dagbesteding/woning). De begeleiding gaf hierbij aan het moeilijk te vinden om structureel aandacht te hebben voor wat bij de cliënten speelt en daar hun begeleiding op af te stemmen. In gesprek met de teammanager is aan de Cvp uitgelegd op welke manier hier ter verbetering aandacht aan is besteed. In rayon heeft de Cvp een signaal afgegeven over de communicatie tussen de cliënten en begeleiding. De Cvp kreeg van de cliënten signalen dat zij vonden dat er niet goed geluisterd werd naar wat de cliënten te vertellen hadden. Dit signaal is in een goed gesprek met de cliëntcoach en een begeleider besproken en opgepakt. LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 17

18 Aandachtspunten Hieronder treft u de suggesties voor de organisatie vanuit de Cvp over de positie van de cliënten binnen de organisatie per rayon aan. Dialoog Vanuit de kwesties komt naar voren dat de cliënten soms de dialoog missen tussen cliënt en begeleider op basis van gelijkwaardigheid, eigen regie (in het tempo van de cliënt, samen keuzes maken) en dat de dialoog gericht is op wat de cliënten nodig hebben. Om hier consequent aan te werken, zou de Cvp de aandacht willen vestigen op: het structureel inplannen van pb-gesprekken. Het eventueel afzeggen en verzetten van deze afspraken alleen in goed en tijdig overleg met de cliënt te doen; het verbeteren van de afstemming tussen de woningen en dagbesteding door dit in overleg met de cliënt in de pb-gesprekken naar voren te laten komen; in gesprek gaan met de cliënt met enkel als doel te luisteren naar wat de cliënt bezig houdt en wat de cliënt graag zou willen. Dit zonder meteen "in te vullen"; de cliënten de ruimte te bieden binnen (pb-)gesprekken voor wat zij zelf (zouden) willen en op basis van partnerschap afspraken maken of alternatieven bedenken voor als iets niet mogelijk is of lijkt. Ingrijpende maatregelen Bij een aantal kwesties afgelopen jaar zijn er voor de cliënten ingrijpende maatregelen genomen. Een voorbeeld van een dergelijke situatie is een cliënt die een time-out krijgt en naar een andere locatie wordt verplaatst bij huiselijk geweld. Het is voor de betrokkenen dan niet altijd even duidelijk hoe de weging om te komen tot zo n maatregel plaatsvindt, of er voldoende wordt onderzocht waarom de situatie escaleert en of er overwogen wordt of er alternatieven te bedenken zijn die hetzelfde doel bereiken maar voor de cliënt veel minder ingrijpend aanvoelen. De Cvp beveelt aan bij dit soort situaties vooral ook de afwegingen die gemaakt zijn heel helder te communiceren. 18 LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

19 Werkzaamheden Cvp De Cvp heeft op verschillende locaties bezoeken afgelegd. Soms werd de Cvp ook uitgenodigd bij een lokale cliëntenraad. De Cvp heeft enkele locaties bezocht waar langere tijd geen contact met de Cvp was geweest. Ook in 2017 zal zij dit blijven doen. Alle woningen en dagbestedinglocaties zijn meerdere malen door de Cvp bezocht. Daarnaast heeft de Cvp in overleg met de cliëntcoaches de teamvergaderingen bezocht en overleg gehad met de teammanager. LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 19