In a perfect (contact center) world... Heeft u één totaaloplossing voor al uw klantcontacten van servicenummer tot en met telefoontoestel en van selfservice tot en met live chat Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag Beschikt uw agent over de juiste klantinformatie op het juiste moment, in de juiste context Weet u precies wat de performance is van uw contact center Weet u welke klant waarvoor contact met u opneemt door middel van IVR en spraakherkenning Bespaart u kosten door gebruik te maken van selfservice en Beantwoord uw organisatie klantvragen efficiënt en consistent Realiseert u een maximale one call resolution, met selfservice, in uw contact center 2 So, what s in the Box? Een innovatieve totaaloplossing voor uw multi-channel klantcommunicatie! Deze oplossing is een gezamenlijk product, ontstaan door de samenvoeging van Telios van Telecats en T5 van Trinicom, met CTI en, op basis van open source technologie. Het platform is als systeem of als SaaS in the Cloud beschikbaar, zowel voor uw contact center als voor kantoortelefonie. Met deze multi-channel klantcontactoplossing van Telecats en Trinicom bent u 24/7 bereikbaar voor uw klanten tegen lagere kosten en zorgt u ervoor dat de belangrijkste klantcontacten op uw contactcenter snel en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank. Telecats en Trinicom adviseren u bij het optimaal inrichten van een multi-channel contactcenter, waarbij de nadruk ligt op het verlagen van de servicekosten en het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, chat en telefoon. Dit resulteert voor u in tevreden klanten, volledig inzicht in de klanthistorie, een beheersbaar klantcontactproces en kostenbesparingen. What s in it for U? - Een scherpgeprijsde totaaloplossing - Plug and play, out-of-the-box geleverd - Bewezen technologie met honderden gebruikers
Webselfservice All in one solution Jaarlijks neemt het aantal klantcontacten en de verwachting van de consument toe, terwijl het budget voor klantenservice onder druk staat. Deze totaaloplossing is het antwoord voor het optimaal afhandelen van al uw klantcontacten en het verbeteren van uw serviceverlening over alle kanalen, tegen lagere kosten. Webselfservice stelt u in staat om veel gestelde vragen en antwoorden (FAQ s) te publiceren, toegankelijk te maken én te onderhouden. Met geavanceerde zoekmethoden en toepassing van gebruikersprofielen wordt aan elke bezoeker alleen voor hem relevante informatie getoond. Het resultaat: minimaal 50% minder binnenkomende e-mails en telefonische contacten. Bovendien worden alle vragen afgehandeld vanuit één centraal systeem. Is het antwoord niet gevonden? Dan wordt de vraag doorgestuurd naar de afdeling klantenservice. Na beantwoording kunnen de vraag én het antwoord, met een enkele muisklik, gepubliceerd worden op uw website. Kortom, uw klanten vinden op uw website zelf het antwoord op hun vraag. Voor u betekent dit een aanzienlijke kostenbesparing en een betere telefonische bereikbaarheid! CALL MANAGEMENT WEB SELFSERVICE EMAIL MANAGEMENT LIVE CHAT CHATBOT BRIEF, FAX EN BALIECONTACT Internet en telefonie netwerk...saas oplossing i g 3 Kennis Database Selfservice CTI Loca e klant Klant Database Klantherkenning IVR menu Contact Database Contacthistorie CDR CC en Kantoor E-mail response management Uw medewerkers werken met de Servicemanager waarin e-mails, chats en vragen via webformulieren centraal binnenkomen. De inkomende e-mails worden conform toewijzingsregels voorgelegd aan een afdeling of medewerker. De responsetijd wordt bepaald en automatisch bevestigd. Zodra een medewerker de vraag in behandeling neemt, staan de antwoordsuggesties uit de kennisbank al klaar om over te nemen. De oplossing bewaakt de bevestigde responsetijd en signaleert het als een e-mail te laat zal worden beantwoord. Op deze manier wordt e-mail minimaal 30% sneller afgehandeld. De kwaliteit en uniformiteit zijn volledig gewaarborgd.
Telefonie met, IVR en CTI De multi-channel klantcontactoplossing kan eenvoudig via verschillende telefonie-interfaces zoals ISDN30 of SIP worden aangesloten op het telefonienetwerk (PSTN). De totale oplossing wordt standaard geleverd met de volgende telefoniefuncties: wachtrijen en routering (), Interactieve Voice Response (IVR) en Computer Telefonie Integratie (CTI). Klanten worden op basis van nummerinformatie (CLI) of een klantnummer geïdentificeerd en de bijbehorende klantgegevens worden in de centrale contact- en klantendatabase opgezocht. Op basis van de status wordt de beller doorgeschakeld, eventueel met prioriteit, naar een medewerker en wanneer de medewerker het gesprek ontvangt, wordt automatisch het juiste scherm met de klantgegevens geopend (CTI). 4 Inzicht in uw klanten aan de telefoon Met behulp van de Servicemanager kunnen uw medewerkers de klant die ze aan de telefoon hebben snel en eenvoudig opzoeken. Er kan op meerdere criteria gezocht worden. Indien de klant nog niet bekend is, kan deze aangemaakt worden. Op de klantkaart zijn de gegevens van de klant in te zien en is de contacthistorie beschikbaar. Ook de telefonische contacten worden vastgelegd. Het zoekmenu voor uw medewerker bestaat uit een navigatiestructuur die u, indien u gebruik maakt van webselfservice, ook geheel of gedeeltelijk op uw website heeft gepubliceerd.
Wie belt er waarvoor? Klantherkenning door CLI, invoer klantnummer of postcode spraakherkenning Via eenvoudige IVR menus routeren met instelbare teksten bij calamiteiten Routeren via wachtrijen () met wachtmuziek, plaatsmeldingen en prioriteit Vastleggen en opnemen van gesprekken Bereikbaarheid geregeld door: Kantoortijden instelbaar per dag per uur en feestdagen met speciale melding Doorschakelen naar mobiel of voicemail algemeen en persoonlijk. Klantherkenning IVR menu Ook door het stellen van een open vraag kan het antwoord op de klantvraag gevonden worden. Met behulp van scripts ondersteunt u uw medewerkers optimaal en kunnen telefoontjes snel worden beantwoord. Zo reduceert u de afhandeltijd van telefonische vragen. Centrale registratie klantcontacten Indien een klant telefonisch een specifieke vraag stelt waarvan het antwoord niet in de centrale kennisbank te vinden is, kan uw 5 medewerker een contact aanmaken en de vraag doorzetten naar de afdeling die de vraag wel kan beantwoorden. Hierbij kan de medewerker richting de beheerder van het systeem automatisch een suggestie sturen om de vraag en het bijbehorende antwoord in de kennisbank op te nemen. Zo leert u constant van de interactie met uw klanten en houdt u de kennisbank up-to-date en heeft u controle over alle klantcontacten. CALL MANAGEMENT WEB SELFSERVICE EMAIL MANAGEMENT LIVE CHAT CHATBOT BRIEF, FAX EN BALIECONTACT Kennis Database Centrale kennisdatabase voor alle kanalen Via webselfservice automatische beantwoording van 50 % van de vragen Efficiente en consistente beantwoording vragen via alle kanalen Inkomende mail 30% sneller afhandelen, centraal inlezen en toewijzen aan afdeling of medewerker De responsetijd bepalen, bevestigen naar de klant en bewaken bij agent Antwoordsuggesties uit kennisbank en uniformiteit van uitgaande e-mails door gebruik van templates Centraal beheer van de kennisbank Goed inzicht in klantcontact via alle kanalen
Rapportage en analyse Goede rapportages en analyses zijn nodig om uw contactcenter te kunnen besturen. Daarom is de oplossing standaard voorzien van alle mogelijke contactcenter rapportages en analyses. Op basis van een analyse van activiteiten en trends bent u in staat om uw contactcenter optimaal te managen. Op elke afzonderlijke weergave in de analyse kunt u doorklikken. Zo weet u precies wat goed gaat en welke zaken aandacht nodig hebben. Met de rapportages en analyses heeft u niet alleen inzicht in de prestaties van uw contactcenter en medewerkers, maar wordt u ook geïnformeerd over het gedrag en de tevredenheid van uw klanten. Ontbreekt een rapportage die u graag zou willen hebben? Geen nood, met de rapportage wizard stelt u snel en eenvoudig uw eigen rapportage samen. Prestatieoverzicht Het prestatieoverzicht laat zien hoeveel vragen er in een bepaalde periode per afdeling of medewerker zijn afgehandeld. U krijgt inzicht in het percentage vragen dat binnen de gestelde responsetijd is beantwoord. Haalt u uw servicelevel of niet? De kwaliteit van de kennisbank is de sleutel voor succes, hoe hoger het percentage afgehandelde vragen op basis van een standaardantwoord uit de kennisbank, hoe beter. Wilt u weten welke afdeling of medewerker vragen doorstuurt naar andere afdelingen of medewerkers? Via welk kanaal een vraag is binnengekomen en over welke onderwerpen de vragen gingen? Deze analyse geeft u snel inzicht zodat u waar nodig kunt bijsturen. Het belang van snelle afhandeling van vragen is groot. 6 Want hoe meer vragen u direct kunt beantwoorden, hoe efficiënter uw dienstverlening is. Inzicht in de First Time Call Resolution mag niet ontbreken, het is een belangrijke sturingsvariabele voor uw contactcenter. Goede rapportages en analyses om uw contactcenter optimaal te kunnen besturen!
The BOX TOP 20 Factsheet De unieke combinatie Trinicom - Telecats maakt dit mogelijk! Telefoniekoppeling mogelijk via SIP of ISDN30 van de box oplossing naar elke telecomprovider Voice logging op alle lijnen voor het contactcenter en kantoortelefonie Voor telefonische vergaderingen is er de Conference call functie Klantherkenning door CLI, invoer klantnummer of inspreken postcode Via eenvoudige IVR menus routeren met instelbare teksten bij calamiteiten Routeren via wachtrijen () met wachtmuziek, plaatsmelding en prioriteit Automatische pop-up van klantgegevens op de agent desktop door de CTI koppeling Click2dial bij klantgegevens op de agent desktop. Met 1 druk op de knop wordt de klant gebeld 7 Routeren gesprekken in het contactcenter op basis van klikgedrag door Call me now op de website Fax2email en Email2fax voor versturen en ontvangen van faxen via de desktop Het vastleggen van afspraken door Voice2email voor het ontvangen van voicemail in uw e-mailbox Rapportage wizard voor het snel en eenvoudig aanmaken van uw eigen rapportage 30% snellere afhandeling van e-mails door e-mail response management Webselfservice zorgt voor 50% minder binnenkomende e-mails en telefonische contacten Eenvoudig in te richten thuiswerkplekken of telefonie over meerdere locaties door Goede rapportages en analyses om uw contactcenter optimaal te kunnen besturen Centrale contactregistratie: wie heeft wanneer via welk kanaal contact gehad met welke medewerker Efficiënte en consistente beantwoording van de vragen door centrale kennisdatabase Selfservice oplossingen via telefonie en website mogelijk Totale oplossing als SaaS onder te brengen bij gespecialiseerde partijen Telecats en Trinicom
Internet en telefonie netwerk Ook als SaaS oplossing Leverbaar ASP model - Hosted voice What s in the Cloud? Er is een toenemende vraag om klantcontactoplossingen en applicaties via ASP onder te brengen bij gespecialiseerde partijen zoals Telecats en Trinicom. Belangrijke redenen hiervoor zijn dat uitbesteden goedkoper is en de oplossing sneller geïmplementeerd is. Loca e klant CC en kantoor Thuiswerker Telecats en Trinicom hebben in dat kader de beschikking over diverse platformen waarmee duizenden klantcontacten gelijktijdig kunnen worden verwerkt. En zij hebben daarnaast, zeker net zo Lage opstartkosten Techniek in handen van experts belangrijk, de beschikking over medewerkers die direct voor u klaar staan om een applicatie voor u op maat in te richten. Goede bereikbaarheid ook in piek 24x7 rendundant beschikbaar Flexibel en schaalbaar Online statistieken Korte implementatietijd Thuiswerken via breedband IP Meerdere locaties eenvoudig Besparing op telefoniekosten Trinicom is marktleidend softwareleverancier voor het afhandelen van al uw klantcontacten en specialist op het gebied van webselfservice, e-mail response management, live chat, call management en brief, fax en baliecontact. Telecats is een toonaangevende onderneming op het gebied van innovatieve klantcontactoplossingen met Voice over IP, voice response en spraakherkenningtoepassingen voor het automatiseren van telefoongesprekken. Voor meer informatie zie www.trinicom.nl Voor meer informatie zie www.telecats.nl