Hospitality in een digitaal tijdperk

1 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Hospitality in een digitaal tijdperk Onze visie op facility management Service Management Simplified

INHOUDSOPGAVE 04 PRODUCTEN- EN DIENSTENCATALOGUS, DE ETALAGE VAN DIENSTVERLENING De etalage van uw dienstverlening 06 SHARED SERVICE MANAGEMENT Ieder zijn expertise, maar samen sterker 11 HET RESERVEREN VAN RUIMTES EN DIENSTEN, EEN SERIEUS PROCES 12 FMIS ONTZORGT VIVIUM 14 PLATTEGRONDEN, VLUCHTROUTES EN VEILIGHEIDSPROCEDURES BHV-registratie in het FMIS kan bedrijfsveiligheid verhogen

VOORWOORD Hospitality in een digitaal tijdperk Al jaren levert TOPdesk een applicatie die servicegerichte afdelingen ondersteunt. Facilitaire afdelingen zijn bij uitstek servicegericht. Het begrip hospitality wordt vaak genoemd als doel van een facilitaire afdeling. Hospitality staat onder andere voor klantgerichte dienstlevering en de positieve beleving van een klant in de organisatie. Persoonlijk contact wordt gezien als een belangrijk hulpmiddel bij het bereiken van dit doel. De inzet van een applicatie lijkt al gauw tegenstrijdig; digitalisering kan namelijk leiden tot minder persoonlijke interactie. Toch hoeft dit niet altijd op te gaan en kan het inzetten van een applicatie de efficiëntie en de klantgerichtheid juist verbeteren. Hospitality bereikt u onder andere door duidelijkheid te geven aan uw klanten. Een goed ingericht Facility Management Informatie Systeem (FMIS) biedt transparantie en duidelijkheid over het aanbod van de facilitaire afdeling. Het is mogelijk om een FMIS in te richten met een Producten- en Dienstencatalogus (PDC). Deze digitale PDC kan gemakkelijk up-to-date worden gehouden, wat zorgt voor heldere communicatie naar uw klant. De klant weet hierdoor wat te verwachten van de dienstlevering en dienstleveranciers weten op hun beurt goed wat te leveren. Persoonlijke communicatie zal hierdoor minder gaan over onduidelijkheden, maar meer over de zaken die als positief worden ervaren. Lees alles over de inzet van een PDC in het artikel Producten- en dienstencatalogus, de etalage van dienstverlening. Naast duidelijkheid, betekent hospitality ook ontzorgen. U ontzorgt uw klant door één portaal aan te bieden: één servicedesk voor de medewerkers waar zij al hun vragen, meldingen en klachten kunnen registreren. Een klant wil namelijk gemakkelijk iets voor elkaar krijgen, snel geholpen worden en minder na hoeven te denken waar ze terecht kunnen. Een veel geziene trend is dan ook het samenwerken van ondersteunende afdelingen als FM, IT en HRM. Bij TOPdesk noemen wij deze trend Shared Service Management. Onze visie hierop leest u in het artikel Shared Service Management. Ieder zijn expertise, maar samen sterker. Een facilitair proces dat direct gepaard gaat met hospitality is het faciliteren van bijeenkomsten, zoals vergaderingen en presentaties. In eerste instantie lijkt dit proces vrij simpel, maar achter de schermen is het vaak complex. Een FMIS kan hierbij uitstekende ondersteuning bieden. In een FMIS zijn alle taken die gedaan moeten worden, gebundeld in één pakket. Daarnaast kan de overzichtelijke takenlijst in een FMIS bijvoorbeeld gesorteerd worden op tijdstip of op locatie. Dit betekent minder zoekwerk voor het ondersteunend personeel en meer tijd voor goede dienstverlening met een glimlach en een vriendelijk woord. Lees meer over dit proces in Het reserveren van ruimtes en diensten, een serieus proces. Zodra een FMIS in gebruik is, kan het een bijdrage leveren aan de verbetering van de dienstlevering. De mogelijkheid van het maken van rapportages biedt de kans om trends te ontdekken. Het ontdekken van trends leidt tot het definiëren van knelpunten in een facilitair proces. Oplossingen voor deze knelpunten leiden uiteindelijk tot een klantgerichtere dienstverlening. Om gerichte rapportages te krijgen moet een FMIS goed geïmplementeerd worden. Het implementeren van een FMIS is veel werk. Afgestemde projectgroepen en gerichte trainingen voor het personeel, kunnen helpen bij het soepel verlopen hiervan. In het artikel van FMIS ontzorgt Vivium vertelt een facilitaire TOPdesk-klant over de ervaringen tijdens de implementatie. Er zijn ook processen die in een FMIS gewaarborgd kunnen worden die niet direct met klantcontact te maken hebben. Indirect kunnen ze wel een bijdrage leveren aan hospitality. Hospitality is namelijk ook het gevoel van veiligheid bieden aan de gasten in het pand. Bhv is een proces wat bijdraagt aan deze veiligheid. Een regelmatige controle van bijvoorbeeld nooduitgangen of een overzicht van bhv ers en hun certificaten dragen bij aan een veilige werkomgeving. Het artikel Plattegronden, vluchtroutes en veiligheidsprocedures. Bhv-registratie in het FMIS kan bedrijfsveiligheid verhogen schijnt hier meer licht op. Wat in eerste instant een tegenstrijdige combinatie lijkt, blijkt juist ondersteunend te kunnen werken. Een goed ingerichte FMIS draagt bij aan klantgerichtheid en klantbeleving. Het gebruik van een FMIS door facilitaire medewerkers zorgt voor efficiëntie en effectiviteit, waardoor zij zich kunnen richten op het ontzorgen van de klanten. Een FMIS is eigenlijk een must have voor iedere organisatie die zich richt op hospitality.

4 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK MARIEKE SPAPENS is facilitair consultant bij TOPdesk. Zij heeft veel ervaring bij organisaties die TOPdesk inzetten om meerdere afdelingen te ondersteunen. PRODUCTEN- EN DIENSTENCATALOGUS DE ETALAGE VAN UW DIENSTVERLENING Als consultant valt het me op hoe weinig facilitaire organisaties een PDC (producten- en dienstencatalogus) hebben opgesteld. Een goede PDC kan echter een uitkomst voor uw facilitair bedrijf zijn. Lees hier hoe u dat in de praktijk brengt. Een PDC is een document waarin alle producten en diensten die het facilitair bedrijf aan de organisatie levert staan beschreven. Een PDC is als het ware de etalage van het facilitair bedrijf; uw klanten vinden hierin alle benodigde informatie over de aangeboden producten en diensten terug. Bijvoorbeeld: wat is de procedure om een vergaderzaal te reserveren? Een PDC biedt niet alleen inhoudelijke informatie, maar dient ook als communicatiemiddel van de facilitaire afdeling naar interne klanten. Door eenduidig te zijn over doorlooptijden en de afhandeling van bestellingen en meldingen, weet zowel de klant als de facilitaire medewerker waar hij of zij aan toe is. De wijze waarop u in een PDC uitleg geeft, toont klanten hoe formeel of informeel, laagdrempelig en/of professioneel u zich als afdeling opstelt. Daarnaast kan de PDC dienstdoen als promotiemateriaal voor de facilitaire afdeling; het tilt de professionaliteit naar een hoger niveau en bewijst de transparantie van de afdeling. Door bijvoorbeeld de kosten van bepaalde diensten duidelijk weer te geven, weet de klant hoe het budget wordt besteed en waar de klant zelf voor moet betalen in verband met doorbelasting.

5 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Een PDC opstellen De volgende informatie moet in ieder geval beschreven zijn in een PDC om de klant te kunnen voorzien van de juiste informatie: een omschrijving van het product of dienst. Welke voorzieningen horen bijvoorbeeld bij een standaard werkplek? de kwaliteitskenmerken van het product of dienst. Indien de facilitaire organisatie verschillende kwaliteitssoorten kan leveren, moet dit beschreven zijn in de PDC. Welke soorten vergaderzalen zijn er? Wat zijn de regelingen bij recepties of jubilea? de bestelprocedure van het product. Welke mensen kunnen het product of de dienst aanvragen mag alleen de manager de bestelling doorgeven of is een handtekening nodig van de budgethouder? de leveringsvoorwaarden van het product. Zit er levertijd op het product? Waar kan het worden opgehaald of wordt het bezorgd bij de aanvrager? waar kan de klant terecht met vragen, klachten of storingen? Is hier een centraal telefoonnummer voor, een portaal via het intranet of misschien een balie waar men persoonlijk te woord wordt gestaan? Uw PDC categoriseren Voor de klant is het handig als u de producten en diensten onderverdeelt in categorieën (bijvoorbeeld om duidelijk te maken welke diensten kosteloos zijn en welke niet). Een onderverdeling die in de praktijk goed werkt, is de onderverdeling in het basispakket, het pluspakket en maatwerk. Het basispakket bevat producten en diensten die kosteloos worden geleverd aan alle interne klanten. Enkele voorbeelden uit een basispakket zijn schoonmaakwerkzaamheden, koffie- en theevoorzieningen en printvoorzieningen. Onder het pluspakket vallen alle producten en diensten waarvoor extra kosten kunnen worden gerekend. Denk hierbij aan lunchvoorzieningen tijdens vergaderingen of printen op posterpapier. Maatwerkdiensten worden op maat samengesteld en zijn dus vooraf niet beschreven. Het afnemen van deze diensten gaat in overleg met het facilitair bedrijf. Wel zou een interne klant moeten weten waar hij met zijn vragen terecht kan. Bijvoorbeeld wanneer hij of zij een evenement wil organiseren en hier hulp bij nodig heeft. Uw PDC in TOPdesk Het is natuurlijk fijn voor klanten als uw klanten op één centrale plek alle gewenste informatie terug kunnen vinden. Met TOPdesk kunt u eenvoudig uw PDC aan klanten beschikbaar stellen in de SelfServiceDesk. In de SelfServiceDesk hebben zij ook toegang tot hun meldingen, reserveringen en wijzigingsaanvragen; via de PDC kan bovendien meteen een nieuwe melding worden aangemaakt. Met de komst van de Form Designer kunt u de PDC verder verfijnen, door specifieke formulieren te maken die passen bij het betreffende onderdeel van uw PDC. Heeft u bijvoorbeeld beschreven hoe uw organisatie omgaat met de uitgifte van mobiele NEN-normeringen in PDC Ik zie vaak dat een PDC wordt gebaseerd op categorieën zoals deze in de normeringen NEN 2748 en NEN-EN 15221 zijn beschreven. Deze categorieën zou u ook kunnen aanhouden bij het registreren van klachten, wensen, informatieverzoeken en storingen (KWIS). Hanteert u vaste doorlooptijden? Deze kunt u eveneens in uw PDC vermelden bij het betreffende product of dienst. Op deze manier wordt de PDC daadwerkelijk geïntegreerd in uw werkomgeving en haalt u er het maximale voordeel uit. telefonie? Dan kunt u hier met de Form Designer een speciaal aanvraagformulier voor aanmaken. Door uw PDC onder te brengen in TOPdesk creëert u een etalage van uw dienstverlening. Dat is handig voor zowel uw klanten als uw medewerkers. Het facilitair bedrijf heeft een duidelijk beeld van zijn eigen dienstverlening en interne klanten weten precies waar, waarvoor en wanneer ze aan kunnen kloppen met hun verzoeken. Wilt u meer weten over de mogelijkheden? Neem dan contact op met de afdeling Consultancy.

6 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK JORDI RECASENS is teamleider bij TOPdesk Consultancy SHARED SERVICE MANAGEMENT Ieder zijn expertise, maar samen sterker Van oudsher zijn de ondersteunende afdelingen binnen organisaties gefocust op het managen en continu verbeteren van hun eigen dienstverlening. Eindgebruikers worden echter steeds kritischer en veeleisender over de dienstverlening van HR-, FM- en IT-afdelingen. Het is daarom tijd dat de ondersteunende afdelingen hun krachten bundelen om ook in de toekomst te kunnen voldoen aan de hoge verwachtingen van de business. Het is tijd voor Shared Service Management! Een snelle blik op de trends van de laatste jaren laat zien hoe de grootste ondersteunende afdelingen binnen organisaties bezig zijn om te professionaliseren op het gebied van servicemanagement. Hierbij draait het constant om het leveren van betere kwaliteit tegen lagere kosten. IT integreert nieuwe technologieën en managementmodellen voor het beter beheersbaar maken en sneller kunnen veranderen van diensten. Meer en meer platforms draaien in de cloud, ITIL is nog steeds populair en er wordt vaker gevraagd naar (ISO-) certificering. FM is al geruime tijd bezig met het professionaliseren van de dienstverlening met behulp van een eigen informatiesysteem voor facilitymanagement. Eindgebruikers kunnen zo gemakkelijk vergaderzalen reserveren en lunches aanvragen via een portal. De NEN-normeringen worden veel gebruikt om de dienstverlening, die veelal wordt uitbesteed, beheersbaar te maken. HR heeft de laatste jaren de stap gemaakt naar e-hrm: het ondersteunen van de dienstverlening van HR met behulp van servicemanagementsoftware. Ook hierbij wordt gebruikgemaakt van frameworks en best practices speciaal ontwikkeld voor de HR-markt. Het valt op dat deze afzonderlijke afdelingen voornamelijk op eigen wijze en eigen initiatief handelen. De rol van de HR-, FM- en IT-manager is hierin leidend. Hij bepaalt immers de strategie van de afdeling, die nu nog te veel gefocust is op de eigen afdeling. De gebruiker krijgt echter steeds hogere verwachtingen. Vroeger snapte men dat het even duurde voordat er een softwarepakket geïnstalleerd kon worden en dat het ingewikkeld is om een internetpagina te lanceren of een wijziging door te voeren in een personeelssysteem. Tegenwoordig hebben eindgebruikers hiervoor steeds minder geduld, maar ook steeds minder begrip. De oorzaak: het Google-effect.

7 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Google-effect vs verzuiling Het Google-effect is de neiging van mensen om informatie te vergeten die gemakkelijk via zoekmachines, zoals Google, op internet is te vinden. Dat is de conclusie van een gezamenlijk uitgevoerd onderzoek door de universiteiten van Columbia, Wisconsin en Harvard in 2011. 1 Het Google-effect is ook terug te zien op het gebied van servicemanagement. Mensen zijn gewend geraakt aan een makkelijke, snelle, centrale en zelfs kosteloze manier om antwoord te krijgen op hun vragen. Werknemers beginnen langzamerhand hetzelfde principe ook in hun werkomgeving te verwachten. Geluiden die we vaak horen en die terug te voeren zijn op dit Google-effect zijn: Ik wil makkelijker zaken voor elkaar krijgen, geen ingewikkelde portals met formulieren, Waarom moet ik bedenken of ik naar HR, FM of IT moet met mijn vraag? Ik wil op één plek terecht kunnen voor al mijn vragen, Afhankelijk van welke afdeling ik benader, ervaar ik verschillende kwaliteit van dienstverlening of Waarom moet het allemaal zo lang duren? Met Google was ik sneller klaar geweest! Voor organisaties waarbij de strategie van de verschillende ondersteunende afdeling puur intern is gericht zal het lastig worden om deze nieuwe geluiden het hoofd te kunnen bieden. Het feit dat ondersteunende afdelingen zo op zichzelf zijn gefocust, komt door de verzuiling sinds het ontstaan van deze afdelingen. Ze zijn gewend om de uitdagingen die op hen afkomen binnen de eigen afdeling op te lossen. Zo heeft elke vakgebied zijn eigen frameworks, standaarden en methodieken (ITIL, ISO, NEN, etc.), zijn de opleidingen voor deze vakgebieden strikt gescheiden, en zijn de kennisplatforms, beurzen en magazines allemaal gericht op één specifieke doelgroep (HR, FM of IT). Het ligt voor de hand dat bovenstaande situatie niet eenvoudig veranderd kan worden. Het is aan de HR-, FM- en IT-managers om te komen met een strategische oplossing: het gezamenlijk verbeteren van de dienstverlening op die punten waar deze dienstverlening elkaar daadwerkelijk raakt. De oplossing is: Shared Service Management. 2 Kwaliteitsverbetering FM HRM IT Figuur 1: Shared Service Management Nothing shared Shared tool Figuur 2: SSM-groeimodel Shared servicedesk Shared process Kostenbesparing

8 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Shared Service Management Shared Service Management (hierna SSM genoemd) is een nieuwe strategische trend. Ondersteunende afdelingen bundelen hun krachten om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen en tegelijkertijd de kosten te verlagen. Het is hierbij van belang om de expertises van elke afdeling te erkennen en tegelijkertijd op zoek te gaan naar die plekken waar de dienstverlening elkaar raakt en verbeterd kan worden. Dit zorgt voor een synergetisch effect: ieder zijn expertise, maar samen sterker. De projecten die tot op heden zijn gesignaleerd, waarbij er stappen worden gezet om een meer gezamenlijke dienstverlening te realiseren, kunnen onderverdeeld worden in drie categorieën: Samenwerking op het gebied van tooling. Samenwerking op het gebied van organisatie. Samenwerking op het gebied van procesmanagement. HET GOOGLE-EFFECT IS OOK TERUG TE ZIEN OP HET GEBIED VAN SERVICEMANAGEMENT Om te komen tot een gezamenlijke dienstverlening is het SSMgroeimodel ontwikkeld. Dit groeimodel, gebaseerd op ervaringen uit de praktijk, bestaat uit vier fasen die gezien kunnen worden als volwassenheidsfasen binnen SSM (zie figuur 2). De volgorde van deze stappen zorgt voor een logisch, stap voor stap verandertraject waarbij elk fase zich focust op een van de gebieden van tool, organisatie of procesmanagement. Elke volgende fase brengt de dienstverlening van de verschillende afdelingen op een natuurlijke wijze dichter bij elkaar, maakt de afdelingen meer volwassen en realiseert zowel een kwaliteitsverbetering als kostenbesparing. Fase 0: nothing shared Elke afdeling gebruikt zijn eigen tools om de processen te ondersteunen. Dit kan variëren van een professionele servicemanagementtool tot post-its. De processen zijn niet op elkaar afgestemd en verschillen sterk qua volwassenheid. De focus van de medewerkers is gericht op de eigen afdeling. De grootste uitdaging in deze fase is om de informatiestromen te delen met andere afdelingen wanneer dit nodig is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan personeelsmutaties, waarbij de verschillende afdelingen activiteiten moeten uitvoeren. Daarnaast gebruikt elke afdelingen zijn eigen servicemanagementtools. Fase 1: shared tool Ten behoeve van een betere informatiestroom wordt er gebruikgemaakt van een gezamenlijk servicemanagementtool. Dit bespaart ook aanzienlijk op licentiekosten en beheer. De verschillende afdelingen hanteren nog wel hun eigen werkwijze gebaseerd op hun eigen cultuur. Desondanks moeten er afspraken gemaakt worden over de te gebruiken terminologie en inrichting van de tool. De eerste tekenen van samenwerken in projectvorm worden zichtbaar. Een tip hierbij is om de afdeling informatiemanagement een leidende rol te laten spelen in dit project om grote discussies en een dominante rol van IT te voorkomen. Immers zijn HR, FM en IT allen eindgebruikers van de servicemanagementtool. In de ogen van de eindgebruiker is er echter nog weinig veranderd. Zij hebben immers nog steeds te maken met drie partijen om hun werk te ondersteunen: HR, FM en IT. Fase 2: shared servicedesk De eindgebruiker kan voortaan bij één fysiek en/of digitaal punt terecht voor al zijn vragen en verzoeken. Afgezien van wat werkafspraken over de registratie en routering van meldingen, handelt elke afdeling deze nog op eigen wijze af. De samenwerking wordt al wel intensiever, omdat behandelaren van verschillende afdelingen gaan samenwerken op de gezamenlijke servicedesk. Dit zorgt voor een grote kwaliteitsverbetering voor de eindgebruiker en daarnaast ook voor een kostenbesparing door het delen van resources op de servicedesk. Een tip is om deze gezamenlijke servicedesk goed te promoten met behulp van een slogan en een gezicht om te voorkomen dat de oude kanalen nog lang blijven worden gebruikt.

9 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK FM IT FM HRM IT Informatie HRM? Figuur 3: Verschillende informatiestromen binnen HR, FM en IT Figuur 4: Eindgebruiker heeft te maken met drie afdelingen 50 40 30 20 10 0 Nothing shared Shared tools Shared servicedesk Shared processess Fase 0 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Kwaliteitsverbetering Nothing shared Shared tools Shared servicedesk Shared processess Kostenbesparing Figuur 5: Resultaten onderzoek naar SSM-volwassenheid binnen HR, FM en IT Figuur 6: Verhouding kwaliteitsverbetering vs kostenbesparing

10 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK ONDERSTEUNENDE AFDELINGEN MOETEN HUN KRACHTEN BUNDELEN De verbetering vindt hier met name aan de voorkant plaats: de gebruiker ziet wel een verbetering, maar ervaart nog steeds verschillende kwaliteit van dienstverlening. Dit wordt veroorzaakt doordat de afzonderlijke afdelingen nog steeds hun eigen werkprocessen hanteren. Denk hierbij aan het inconsequent communiceren over statusveranderingen en grote verschillen in doorlooptijden voor gelijksoortige meldingen. Fase 3: shared processess Die processen en procedures waarbij samenwerking noodzakelijk is of waarbij een grote overlap in activiteiten is, worden gezamenlijk ontworpen. Meldingenbeheer en medewerkermutaties zijn de meest voor de hand liggende om mee te beginnen. Dit zal stapsgewijs gebeuren en zal ook niet voor alle processen even relevant zijn. Na het implementeren van dit nieuwe gezamenlijk proces zal ook het procesmanagement centraal belegd moeten worden. Een tip hierbij is dit procesmanagement aan de voorkant te beleggen bij het servicedeskteam. De plek waar de medewerkers fysiek samen zitten. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor het management van de verschillende afdelingen. Zij zullen het belang van deze fase moeten inzien, dit moeten uitdragen en de bevoegdheden van de procesmanagers moeten erkennen. Juiste ambitie Uit recent onderzoek door TOPdesk onder 210 respondenten is gebleken dat veel organisaties al stappen hebben gezet richting fase 1 en 2 (zie figuur 5) 3. Aan fase 3 hebben echter nog weinig organisaties zich gewaagd. De vermoedelijke verklaring hiervoor is dat de kostenbesparing naarmate men verder komt in dit groeimodel minder zichtbaar wordt en minder groot zal zijn (zie figuur 6). Zolang IT-managers zich puur richten op het besparen van kosten, zullen organisaties niet veel verder komen dan fase 2. Optimale resultaten kunnen alleen worden behaald wanneer managers zich niet alleen richten op besparen van kosten, maar vooral ook op de kwaliteit van dienstverlening (ongeacht in welke fase je zit). Om in de toekomst te kunnen blijven voldoen aan de wensen van de business is het essentieel om verder te kijken dan alleen de kosten; ook de kwaliteit van de dienstverlening zal omhoog moeten gaan. Om dit voor elkaar te krijgen zal te allen tijde de ambitie juist moeten zijn: blijven kunnen voldoen aan de stijgende wensen van de business door het bundelen van de krachten van de ondersteunende afdelingen. Waarbij daarnaast ook sterke kostenbesparing worden gerealiseerd. Niet andersom. Conclusie De business vraagt steeds meer tegen minder kosten. Zij willen makkelijker en sneller zaken voor elkaar krijgen; daarvoor willen zij zelf minder hoeven na te denken en ze willen een consequente dienstverlening. Dit is niet iets wat iedere ondersteunende afdelingen individueel kan oplossen. Het is daarom aan de manager om zijn strategie daarop aan te passen en bewust te kiezen om gezamenlijk met de andere ondersteunende afdelingen de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Om te komen tot Shared Service Management zullen de krachten stap voor stap gebundeld moeten worden op de gebieden tooling, servicedesk en processen, waarbij iedere afdeling zijn eigen expertises behoudt. Het doel is om daarbij om te komen tot een meer gezamenlijke dienstverlening, waarbij sterk kosten worden bespaard. Op deze manier kan de klanttevredenheid van de eindgebruikers ook in de toekomst worden gegarandeerd. NOTEN 1 Google Effects on Memory: Cognitive Consequences of Having Information at Our Fingertips, Science, 15 juli 2011, http://www.sciencemag.org/content/333/6043/776). 2 Deze term is door TOPdesk geïntroduceerd tijdens TOPdesk on Tour 2013. 3 http://www.scribd.com/doc/172106412/opweg-naar-gezamenlijke-dienstverlening.

11 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK SHARMAINE JANSSEN is accountmanager binnendienst bij TOPdesk. Nadat zij haar studie Facility Management had afgerond, heeft ze zich gespecialiseerd in facilitaire trends en processen. HET RESERVEREN VAN RUIMTES EN DIENSTEN, EEN SERIEUS PROCES Het reserveren en verhuren van ruimtes wordt door organisaties veelal gezien als een gemakkelijk proces. Iemand heeft een ruimte nodig, reserveert deze in een systeem en maakt op de dag van de reservering gebruik van de ruimte. Zo simpel is het, toch? Hoe vaak komt het niet voor dat een ruimte dubbel is geboekt? Of dat de koffie en thee die is besteld er niet is of er juist te veel van is? Ook als facility manager heeft u niet altijd zicht op de bezettingsgraad van vergaderzalen en andere te reserveren ruimtes. Een simpel proces? Voor interne klanten lijkt het organiseren van vergaderingen of ontmoetingen tussen collega s een heel simpel proces. Maar er komt meer kijken bij het boeken van een ruimte. Er gaat namelijk een heel proces vooraf aan het gebruik kunnen maken van een vergaderzaal en de gereserveerde diensten. Wij zien in de facilitaire markt dat er verschillende oplossingen van Excel en Outlook tot de papieren agenda nog steeds ter ondersteuning van dit proces worden gebruikt. Voor het enkel vastzetten van ruimtes is dit natuurlijk ook best mogelijk. Op het moment dat het facility management verder gaat bijvoorbeeld omdat er meerdere panden zijn, er diensten worden verzorgd of er op prestaties gemeten moet worden dan wordt het echter al lastig om deze werkwijze te handhaven. De wereld achter een reservering Voor het boeken van ruimtes is geen uitgebreide procesbeschrijving nodig. Maar voor de diensten en producten die bij deze ruimtes en vergaderingen horen wel. Voordat het facility management over kan gaan tot de uitvoering, zal de interne klant keuzes moeten maken. Hij moet bijvoorbeeld beslissen voor hoeveel mensen er koffie moet zijn, of er een beamer nodig is en welke opstelling het meest geschikt is voor de vergadering. Na het maken van de verschillende keuzes moeten de diensten worden aangevraagd bij de juiste afdeling. Een facilitaire (servicedesk-)medewerker keurt de aanvraag goed en neemt deze in behandeling. Dit betekent dat de facilitair medewerker begint met de voorbereiding van de vergadering in de geboekte ruimte. Voordat de reservering aanvangt moet alles klaarstaan voor de interne klant. Als de vergadering is afgelopen, is het proces nog niet klaar. De interne klant zal de ruimte niet zelf schoonmaken of opruimen. Ook dit zal opgepakt worden door iemand van de facilitaire afdeling. Reserveren kun je automatiseren Het automatiseren van het reserveringenproces kan ervoor zorgen dat het proces soepeler verloopt. Om dit gehele proces te automatiseren, is het verstandig deze op te nemen in een ondersteunend systeem. Een goed ingericht systeem zorgt ervoor dat taken automatisch in iemands takenlijst terecht komen. Zo zijn servicedeskmedewerkers, ICT-medewerkers, medewerkers Technische dienst, cateringmedewerkers en schoonmakers altijd op de hoogte wanneer en waar een reservering plaatsvindt en wat zij hiervoor moeten doen. Daarnaast zorgt een goed ingericht systeem er ook voor dat de bezettingsgraad van vergaderzalen meetbaar wordt, kosten van diensten inzichtelijk zijn en er automatische berichten verstuurd worden naar interne klanten die een ruimte reserveren. Heldere communicatie met uw klant Binnen het reserveringenproces moeten verschillende communicatiemomenten worden ingebouwd. Wij zien in de facilitaire branche nog steeds dat dit via e-mail, papieren lijsten of telefoon gaat. Soms zijn er bedrijven die ons vertellen dat deze manier van communicatie over reserveringen leidt tot fouten in de uitvoering en uiteindelijk tot klachten van interne klanten. Wellicht komt dit bij u niet voor en heeft u het anders geregeld. Maar denk er eens over na: is bij uw organisatie het reserveringenproces optimaal?

12 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK FMIS ONTZORGT VIVIUM Sinds mei 2013 werken de facilitaire afdelingen van Vivium Zorggroep met TOPdesk. Wat heeft Vivium gedaan om de implementatie van een FMIS tot een succes te maken? Tekst: Sanne Brakel, fotografie: Aad Hoogendoorn Vivium Zorggroep is zorgspecialist in de regio Gooi en Vechtstreek. Vivium biedt 24 uur per dag, 7 dagen per week woonzorg, verpleeghuiszorg en thuiszorg. Daarnaast: revalidatiezorg, jeugdgezondheidszorg, maatschappelijk werk, mantelzorgondersteuning en diverse dagactiviteiten. Bij Vivium Zorggroep zijn 4000 medewerkers en vrijwilligers actief, verspreid over 17 locaties. De facilitaire organisatie van Vivium is decentraal georganiseerd. Een FMIS als TOPdesk helpt de organisatie om op een uniforme, gestructureerde en procesgestuurde wijze te werken. Voorheen hanteerden de diverse locaties elk een eigen werkwijze. Dit leidde tot soms ongewenste diversiteit in het dienstverleningsniveau. Het vergelijken van managementinformatie van de diverse locaties was bovendien niet mogelijk. Met een uniform ingericht FMIS kan de zorgdienstverlener nu managementinformatie generen die integraal bruikbaar is om de dienstverlening te optimaliseren en de facilitaire organisatie toekomstbestendig te maken. de slag met het opstellen van alle wensen en eisen. Voor een goede implementatie is het belangrijk dat je duidelijk weet wat je precies met een FMIS kunt en wat je ermee wilt bereiken. Om dit te realiseren is samen met Vivium een Programma van Eisen opgesteld waarmee alle zeven facility managers unaniem akkoord gingen. Zonder een helder PvE geen succes, zeker gezien de decentrale werkwijze, aldus Ottevanger. Goede voorbereiding is het halve werk De ICT-afdeling van Vivium maakte al gebruik van TOPdesk. In het streven naar uniformiteit is gekozen ook voor de facilitaire organisatie TOPdesk in te zetten. Stan Ottevanger, als projectleider vanuit managementbureau Humanagement betrokken bij de implementatie van TOPdesk, ging eerst aan Erna de Groot (l) en Ramona Beemsterboer van Vivium

13 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Vivium in cijfers 2 functioneel beheerders, 7 facility managers, 8 geïmplementeerde modules, 30 key-users, 126 reserveerbare ruimtes, 152 behandelaars, 171 reserveerbare objecten, 369 reserveerbare diensten, 1100 promotiegadgets bij live-gang, 3970 meldingen 3 maanden na live-gang, 4000 aanmelders, meer dan 10.000 reserveringen 3 maanden na live-gang. Draagvlak door key-users Of een implementatie succesvol verloopt, is voor een groot deel afhankelijk van voldoende draagvlak bij de betrokkenen van de diverse locaties en afdelingen. Dit is ook de mening van de functioneel beheerders binnen Vivium, Erna de Groot en Ramona Beemsterboer. De Groot: Bij de implementatie van andere systemen was het creëren van draagvlak vaak onderbelicht. Om meer draagvlak te creëren bij de implementatie van TOPdesk binnen de diverse locaties, werken wij met key-users op elke locatie. De key-users zijn binnen de locatie aanspreekpunt voor training, vragen en opmerkingen. Vooraf hebben wij een functieprofiel opgesteld en voorgelegd aan de facility managers van de locaties. Het bleek in de praktijk lastig een goede match te vinden tussen het functieprofiel en de beoogde key-users. Vivium raadt zorgorganisaties die met key-users willen gaan werken daarom aan goed te bekijken of de key-user echt voldoet aan de eisen die gesteld worden aan deze rol. Het is namelijk een belangrijke rol, zeker voor organisaties die decentraal zijn georganiseerd. Testen en dan live! Tegen het einde van de implementatie heeft Vivium de testomgeving gebruikt voor het opleiden en trainen van toekomstige TOPdeskgebruikers. De Groot en Beemsterboer hebben dit ervaren als een belangrijke fase in de implementatie. Beemsterboer: Nu kom je er in de praktijk achter of alles goed werkt en zo niet, dan kun je navraag doen en verbeteringen doorvoeren. Op 26 mei 2013 gingen alle facilitaire afdelingen officieel live met TOPdesk. Het is volgens De Groot en Beemsterboer belangrijk om hier de nodige aandacht aan te schenken. Beemsterboer: We hebben diverse werkgroepen, de key-users en andere betrokkenen ingezet om de live-gang onder de aandacht te brengen bij alle medewerkers van Vivium. Zo stond er een taart klaar en werd er een korte demonstratie gegeven. Vanaf de live-gang geldt het facilitair meldpunt als ingang voor alle meldingen, reserveringen, storingen en overige facilitaire vragen. Om het facilitair meldpunt meer zichtbaarheid en herkenbaarheid te geven, heeft Vivium een eigen icoon ontworpen en op het bureaublad van alle medewerkers geplaatst. Hoe gaat het nu? TOPdesk wordt momenteel naar tevredenheid gebruikt. Alle vooraf gestelde doelen zijn behaald. Er worden al veel meldingen gemaakt en reserveringen geplaatst via het FMIS. Beemsterboer: Mensen in de zorg worden steeds meer gedwongen om digitaal te gaan werken. De angst voor computers en software verdwijnt langzaamaan. Wat opvalt is dat veel mensen nu zelf een melding maken, maar daarna niet meer kijken wat ermee is gebeurd of wat de oplossing is. Om dit beter te laten verlopen, zijn De Groot en Beemsterboer nu bezig met nazorg. Ze gaan in de nabije toekomst alle facilitaire afdelingen en locaties langs om te evalueren: wat zijn de successen en wat zou er nog verbeterd kunnen worden? Na de implementatie en de live-gang is het werk nog niet klaar. Dan begint het echte werk pas, aldus De Groot. Laatste tips De Groot en Beemsterboer hebben de implementatie ervaren als een leuke en leerzame periode. Ze hebben tijdens de implementatie veel gecommuniceerd met key-users en gebruikers om zo meer draagvlak intern te creëren. Ga je als zorgorganisatie een FMIS implementeren, betrek dan ook je medewerkers bij het traject. Zo creëer je meer draagvlak binnen de organisatie en zal de ingebruikname ook als gemakkelijker worden ervaren. En communiceer niet alleen via de e-mail; ga naar je mensen toe, ga het gesprek aan en luister naar de wensen. Pas zo voelen de medewerkers en klanten zich echt betrokken bij het traject.

14 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK ELISETTE DAAMS is facilitymanagement-consultant bij TOPdesk en is gespecialiseerd in de implementatie van BHV-oplossingen. PLATTEGRONDEN, VLUCHTROUTES EN VEILIGHEIDSPROCEDURES BHV-REGISTRATIE IN HET FMIS KAN BEDRIJFSVEILIGHEID VERHOGEN Uit onderzoek van BHV Nederland blijkt dat in de zomerperiode maar liefst 55 procent van alle bedrijven onvoldoende BHV ers paraat heeft. Bovendien blijkt de AED in veel gevallen een lege batterij te hebben of niet goed te functioneren. Dit soort situaties is te voorkomen door een FMIS in te zetten als centraal BHV-systeem. Maar hoe? Een AED is een goed voorbeeld van een object dat u kunt onderbrengen in een Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS). Volgens de Nederlandse Hartstichting kan de overlevingskans van iemand met een hartstilstand oplopen tot 50 procent als er door omstanders snel gebruik wordt gemaakt van een AED. Het is dus van levensbelang om te weten waar dit apparaat zich exact bevindt. De eerste stap op weg naar een veilige werkomgeving is dan ook het registreren van BHV-middelen in het FMIS. Ga hier wel bewust mee om. Het heeft bijvoorbeeld weinig toegevoegde waarde om elke rookmelder apart vast te leggen; bij het periodieke onderhoud worden deze immers in clusters gecontroleerd. Van een AED is het juist wel nuttig om apart vast te leggen. Niet alleen BHV-middelen, maar ook BHV-certificaten kun je registreren. Zo is snel duidelijk wie welke certificering heeft behaald. Ook hier is het aan te raden om niet elk afzonderlijk certificaat vast te leggen. Vaak zijn er immers meerdere personen met dezelfde soort certificering. Zodra BHV-middelen in het FMIS zijn geregistreerd, kunt u hierover eenvoudig meldingen aanmaken. Denk aan een melding: De EHBO-kist is gebruikt en moet weer worden aangevuld. Of aan het melden van losliggende kabels, die zorgen voor een gevaarlijke situatie op de werkvloer.

15 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK TIP: Procesflow voor legionella Wordt er tijdens een inspectie legionella geconstateerd? Dan moeten - afhankelijk van de geconstateerde waarden - verschillende procedures worden gestart. Veel bedrijven wensen het legionellabeheer in het FMIS op te nemen. Een digitale procesflow in een FMIS kan hierbij helpen. Zo weet bijvoorbeeld de communicatieafdeling wanneer er wat moet worden gecommuniceerd. Een externe organisatie wordt ingeschakeld voor het doorspoelen van leidingen. En de facilitaire afdeling kan een extra legionellacontrole inplannen. Zo weten de verschillende afdelingen dus wanneer zij in actie moeten komen. Help! Waar is mijn BHV er? BHV ers zijn meestal werkzaam bij verschillende afdelingen van een organisatie. Bekend zijn de schuifbordjes, waarop staat welke BHV ers aanwezig zijn in het pand. Op zo n bord is inderdaad snel te zien welke bedrijfshulpverleners vandaag aanwezig zijn. Maar wie is er morgen? En volgende week? Het komt in de vakantieperiode vaak voor dat er niet voldoende BHV ers in een organisatie aanwezig zijn. Een digitaal planbord als onderdeel van het FMIS kan dit voorkomen. Op zo n planbord is namelijk eenvoudig aan te geven welke BHV ers aanwezig zijn en wanneer hun vaste vrije dagen en vakanties staan ingepland. Bovendien is gemakkelijk te zien hoe het met de bezetting zit: wordt elke dag aan het aantal gewenste BHV ers voldaan? Mocht naar voren komen dat er structureel te weinig BHV ers aanwezig zijn, dan kunt u hierop actie ondernemen. Help! Waar zijn mijn bezoekers? Uw medewerkers hebben als het goed is een instructie gehad over wat zij moeten doen in geval van calamiteiten. Zij zijn bekend met het pand en hebben meestal al een ontruimingsoefening meegemaakt. Voor bezoekers geldt dit vaak niet. Denk aan monteurs, die zich in ruimtes bevinden waar meestal geen werkplekken zijn. Door het onderbrengen van uw bezoekersregistratie in het FMIS, worden alle verwachte bezoekers op één centraal punt geregistreerd, inclusief alle contactgegevens. Door de binnenkomst en het vertrek per persoon vast te leggen, is er steeds een actueel overzicht van de bezoekers van vandaag. Zo kunt u zich altijd voorbereiden op calamiteiten. Legionellacontroles Ontruimingsoefeningen zijn bij de meeste organisaties goed ingepland. Minstens zo belangrijke taken, zoals het controleren van de vluchtroutes en het tijdig vervangen van de AED-batterijen, schieten er echter nog wel eens bij in. De afgelopen twee jaar constateerde de Inspectie voor de Gezondheidszorg al meerdere malen dat slechts aan een beperkt deel van de 80.000 AED s in Nederland periodiek onderhoud wordt uitgevoerd. In het FMIS zijn terugkerende onderhoudstaken simpel en overzichtelijk bijhouden. In de praktijk gebruiken organisaties dit onderdeel al veel om onder andere legionellacontroles in te plannen. De verantwoordelijke uitvoerder kan geplande taken makkelijk uit het systeem halen, bij wijze van takenlijstje. En de behandelaars die niet of niet veel in het FMIS werken, kunnen via e-mail tijdig op de hoogte worden gesteld van uit te voeren taken. Ontruimingsprocedures Een FMIS is een uitstekend middel om met medewerkers te communiceren; een middel waar medewerkers vaak al bekend mee zijn. Gebruik dit middel dan ook vooral om bedrijfsveiligheid te verhogen. Publiceer bijvoorbeeld in het eindgebruikersportaal een nieuwsitem met de resultaten en leermomenten van de ontruimingsoefening. Het openbare kennissysteem of Product- en Diensten Catalogus (PDC) is een goed middel om de ontruimingsprocedures uit te leggen. Ook kun je hierin kwijt bij wie je terecht kan om allergie-informatie of de belangrijkste medische gegevens te melden. Zo toon je medewerkers dus letterlijk hoe je zorg draagt voor een veilige werkomgeving. Op een later moment is het mogelijk om het openbare kennissysteem uit te breiden met informatie over gezondheid; denk aan RSI-preventie. Een FMIS kan verder voor de BHV ers zélf als centraal informatiepunt dienen. Zij hebben geregistreerde BHV-middelen maar ook plattegronden, vluchtroutes en veiligheidsprocedures snel voorhanden dankzij een kennissysteem. Als een organisatie bestaat uit verschillende panden, is het handig om alle informatie in één toegankelijk systeem onder te brengen. Aan de slag De BHV-onderdelen zijn ondergebracht in een FMIS. En nu? Het klinkt als een open deur, maar: ga ermee aan de slag. In de praktijk zien we nog vaak dat men te lang wacht met het in gebruik nemen van het FMIS. Dit is zonde, want juist dankzij een FMIS is de bedrijfsveiligheid eenvoudiger, sneller en duidelijker te beheren. Uiteraard zal de inrichting niet direct 100 procent aansluiten. Maar stap voor stap, BHV-onderdeel voor BHV-onderdeel, is het mogelijk om een FMIS uit te breiden en aan te passen naar de eigen wensen, tot het helemaal werkt voor uw organisatie.

16 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Verder praten? Neem vrijblijvend contact met ons op: TOPdesk Nederland BV +31 (0)15 270 09 00 www.topdesk.nl TOPdesk Belgium bvba +32 (0)3 292 32 90 www.topdesk.be Service Management Simplified