Maatschappelijk en Financieel Jaarverslag 2013 1
Inhoud VOORWOORD > 3 CORPORATE GOVERNANCE > 56 Governancestructuur > 56 LEESWIJZER > 4 Governancestructuur > 56 Risicomanagement > 60 PROFIEL & PRESTATIES > 5 Bedrijfsmodel > 5 Onze prestaties in 2013 > 7 Naleving wet- en regelgeving > 62 Beloning > 64 Verslag Raad van Commissarissen > 69 STRATEGIE > 13 Verslag Raad van Bestuur > 13 Duurzaamheidsbeleid > 18 Focuspunten > 20 FINANCIËN > 75 Kengetallen > 75 Geconsolideerde balans > 76 Geconsolideerde winst- en verliesrekening > 77 RESULTATEN > 27 LIJST MET AFKORTINGEN > 80 Klantwaarde in zorg en gezondheid > 27 Belangenbehartiger van klanten in de zorg > 27 Betaalbaar en beschikbaar houden van goede zorg > 31 Ondersteunen van een gezonde leefstijl > 35 Financieel gezonde coöperatie > 36 Menz in beweging > 47 Menzis in de maatschappij > 50 Het milieu zo min mogelijk belasten > 50 Mensen in beweging brengen en houden > 54 Groen is gezond > 55 COLOFON Hoofdredactie: Tekst: Vormgeving en realisatie: Fotografie: Richard Lancée Silvia Kooij DMO marketing communicatie Suzanne Ophof 2
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Voorwoord Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) betekent voor ons dat we onze meerwaarde als zorgverzekeraar in het zorgveld laten zien. In een tijdsbeeld waarin de kosten van de zorg oplopen, het besteedbaar inkomen achterblijft en de solidariteit toenemend onder druk staat, vraagt het extra scherpte om kwalitatief goede zorg betaalbaar en beschikbaar te houden. Het vraagt transparant zijn over motieven en acties. Eerlijk en open zijn over producten, diensten en prijzen. Duurzaam omgaan met mensen, materialen en middelen. Verbinding zoeken met klanten, zorgverleners en andere stakeholders om samen met hen beleidskeuzes te maken. Tijd en geld investeren in projecten die waardevol zijn voor de samenleving. Zo is maatschappelijk verantwoord ondernemen een leidraad en integraal onderdeel van ons beleid en een manier van werken die in de haarvaten van onze organisatie zit. Wageningen, mei 2014 Roger van Boxtel, Ruben Wenselaar 3
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Leeswijzer Dit is een geïntegreerd maatschappelijk en financieel jaarverslag over het jaar 2013. U leest onze inspanningen, resultaten en doelen op sociaal, maatschappelijk en financieel gebied. Ook zijn vergelijkingen opgenomen met 2012 en een vooruitblik voor de komende jaren. Menzis brengt elk jaar in april/mei een verslag uit over het voorgaande jaar. Het verslag omvat alle organisatieonderdelen van Menzis: de labels Menzis, Azivo en Anderzorg, alsmede de Zorgkantoren Twente, Groningen en Arnhem, en MEZ (Menzis Eerstelijns Zorg). De Zorgkantoren en de zorgverzekeraars verantwoorden zich ook in een uitvoeringsverslag voor de NZa. GC A Gezondheidscentrum Asielzoekers, een onderdeel van MEZ brengt een eigen kwaliteitsverslag uit. Indeling De indeling en daarmee reikwijdte en afbakening van het verslag is gebaseerd op vier focuspunten. Deze zijn ingegeven door de informatiebehoefte van onze stakeholders, die wij kennen uit de dialoog die wij met hen voeren. Daarnaast is de inhoud van het verslag ingegeven door onze eigen ambitie om openheid te geven over zaken. Bovendien worden er eisen gesteld aan de verslaglegging vanuit onder meer De Nederlandsche Bank, de governance codes en de richtlijnen van het Global Responsibility Initiative (GRI). De naleving van de Code Governance Principes Verzekeraars wordt verantwoord bij het onderdeel Governance, waarbij in het onlinejaarverslag een link is opgenomen naar de uitgebreide verantwoording. Ten opzichte van het vorige jaarverslag, zijn dit jaar meer infographics opgenomen en is gekozen voor een online-versie met links naar uitgebreidere informatie. Het Verslag van de Raad van Bestuur is te lezen als samenvatting. De winst- en verliesrekening en de balans die achter in het verslag zijn opgenomen, zijn ontleend aan de jaarrekening waarbij de accountant een goedkeurende verklaring heeft afgegeven. Betrouwbaarheid Bij dit jaarverslag is geen assurancerapport opgeleverd. Wel wordt intern onderzocht welke inspanningen dit vraagt van de organisatie en wat de meerwaarde is voor zowel de kwaliteit van de verslaglegging als de dienstverlening van Menzis. Het verslag is gecontroleerd en geaccordeerd door de interne afdeling GRC. Om de betrouwbaarheid van het verslag te vergroten, zijn quotes opgenomen van stakeholders en materiedeskundigen evenals een verslag van de Raad van Commissarissen. Het verslag is vóór publicatie gelezen door de Raad van Commissarissen. Zij hebben aangegeven zich in het verslag te herkennen en onderschrijven de inhoud. Ook is het verslag beoordeeld door een leesgroep van Menzis-medewerkers, hun opmerkingen zijn verwerkt in het verslag. Uiteraard is het jaarverslag voorgelegd aan de Ledenraad. Wat vindt u van ons jaarverslag? Wij zijn benieuwd wat u van ons jaarverslag vindt. Wij proberen zo goed mogelijk aan te sluiten bij de informatiebehoefte van onze stakeholders, maar het kan zijn dat u nog onderwerpen mist. Laat het ons weten, wij informeren u graag. Uw reacties zijn welkom via jaarverslag@menzis.nl. U kunt ook bellen met de afdeling Corporate Communicatie: (0317) 455 811. Meer informatie staat ook op onze websites: www.menzis.nl, www.azivo.nl en www.anderzorg.nl. Fotografie: dromen De fotografie in dit jaarverslag is van Suzanne Ophof. Menzis heeft een aantal jonge fotografen gevraagd ideeën voor de fotografie in te dienen. Uit de inzendingen heeft onze Kunstcommissie het idee van Suzanne gekozen. Suzanne heeft een serie foto s gemaakt van personen die een bepaalde droom hebben. Iets wat onwerkelijk lijkt, maar wellicht met de juiste hulp en ondersteuning te realiseren is. Dit raakt de essentie van het werk van Menzis: dankzij onze inspanningen is kwalitatief goede zorg voor iedereen in Nederland betaalbaar en beschikbaar. www.suzanneophof.com 4
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Bedrijfsmodel Onze prestaties in 2013 Bedrijfsmodel Wij zijn een coöperatie waarbij iedereen welkom is. Er is geen medische keuring of andere vorm van risicoselectie. We hebben geen winstoogmerk en geen aandeelhouders aan wie we winst hoeven uit te keren. Onze klanten zijn lid van de coöperatie en een aantal leden heeft zitting in de Ledenraad. Dit is ons hoogste orgaan. Wij werken vanuit de labels Menzis, Anderzorg en Azivo aan het verwezenlijken van onze maatschappelijke missie. Leidend hierin zijn de kernwaarden die al onze medewerkers delen en uitdragen. In dit verslag beschrijven we onze inspanningen aan de hand van vier focuspunten waarmee wij waarde toevoegen voor onze medewerkers, klanten en de maatschappij. Daarin verbeteren wij onszelf continu. ONZE KERNWAARDEN Menselijk Sociaal vooruitstrevend Maatschappelijk betrokken Voor Menzis geldt: elk menz is er één. Dit betekent dat wij de mens en zijn omgeving centraal stellen. Wij hebben respect voor de mens als individu. Wij zijn er voor al onze klanten die zorg nodig hebben én voor hun naasten. Menzis zet zich in voor het behoud van solidariteit en andere waarborgen in onze samenleving. Wij zoeken actief de samenwerking. Zo werken wij samen met zorgverleners, klanten en patiëntenverenigingen aan het continu verbeteren van zorg en dienstverlening. Wij baseren onze keuzes niet alleen op het hier en nu maar ook op de toekomst. Ook voor volgende generaties willen wij een schone, sociale wereld achterlaten, waarin goede en betaalbare zorg voor iedereen vanzelfsprekend is. Menzis heeft duurzaamheid hoog in het vaandel staan en werkt aan het verder verduurzamen van de eigen bedrijfsvoering en beleggingen. Wij zijn mede-oprichter van de Groene Zaak en werken volgens de Business Principes van de Groene Zaak. Bedrijfsmodel zorgverzekeraar Menzis MENZIS MISSIE KERNWAARDEN FOCUSPUNTEN Coöperatieve zorgverzekeraar Iedereen is welkom Geen winstoogmerk Menzis garandeert de beschikbaarheid van kwalitatief goede en betaalbare zorg om zo de leefkracht voor al haar klanten te bevorderen. Menselijk Sociaal vooruitstrevend Maatschappelijk betrokken Financieel gezonde coöperatie Menzis in de maatschappij Klantwaarde in zorg en gezondheid Menz in beweging 5
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Bedrijfsmodel Onze prestaties in 2013 Menzis heeft drie sterke, landelijk werkende labels: Menzis, Anderzorg en Azivo. Wageningen Enschede Menzis is van oudsher sterk vertegenwoordigd in Groningen, Overijssel en Gelderland; Azivo in Den Haag en omstreken. Menzis heeft vestigingen in Wageningen (hoofdkantoor), Enschede, Groningen en Den Haag (Azivo). Menzis en Azivo bieden naast individuele en collectieve zorgverzekeringen ook aanverwante dienstverlening, zoals zorgadvies en ondersteuning bij gezondheid. We verkopen de zorgverzekeringen van Menzis en Azivo rechtstreeks en in een collectiviteit. Tevens worden de zorgverzekeringen van Menzis via tussenpersonen verkocht. Anderzorg richt zich op mensen die vooral een lage premie belangrijk vinden en hun zaken graag via internet regelen. Anderzorg biedt alleen individuele zorgverzekeringen en werkt niet met tussenpersonen. Onderdeel van Menzis zijn ook de drie Zorgkantoren Groningen, Twente en Arnhem. Deze voeren de AWBZ uit voor de betreffende regio s. De zorg aan asielzoekers past bij Menzis als maatschappelijk betrokken zorgverzekeraar. Ook deze kwetsbare groep mensen verdient goede zorg en Menzis vindt het belangrijk om daaraan te kunnen bijdragen. Binnen Menzis zijn twee organisatieonderdelen betrokken bij de zorg aan asielzoekers. In Menzis Eerstelijns Zorg Holding (MEZ) is het Gezondheidscentrum Asielzoekers (GC A) ondergebracht, dat de eerstelijnszorg aan asielzoekers verzorgt. De administratie en zorginkoop zijn belegd bij MCA binnen Menzis. GC A heeft een zorginkoopcontract afgesloten met MCA volgens een programma van eisen van het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA). Eind 2013 is de Azivo Apotheek verkocht. 6
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Bedrijfsmodel Onze prestaties in 2013 Onze prestaties in 2013 16% minder CO 2 uitstoot 1.704 fte 57% vrouw 9.500 deelnemers 22% minder papierverbruik 2014 2,1 miljoen klanten + 70.000 t.o.v. 2013 29.396 100% duurzaam belegd vermogen 430.000 deelnemers kinderen in beweging 3,5% ziekteverzuim EXTERNE WAARDERING VOOR ONZE INSPANNINGEN 2013: De als beste beoordeelde klantenservice (bron: Consumentenbond). Het duidelijkste vergoedingenoverzicht (bron: Consumentenbond). De zorgverzekeraar die het meest actief klanten helpt via social media (bron: Adviesbureau ITDS). De vriendelijkste eerstelijnszorgverzekeraar voor het 3e jaar op rij (bron: De Eerstelijns). De meest uitgebreide vergoeding voor mantelzorgers (bron: Consumentenbond). De 2e plaats in de Maatschappelijke Imago Monitor voor maatschappelijk verantwoord ondernemen (SE Consultancy en Motivaction). Menzis heeft sinds 2009 het IKM-3000 keurmerk (Gouden Oor) voor klachtenmanagement. Menzis Zorgkantoren hebben de kortste wachtlijsten in de AWBZ (bron: CVZ). Anderzorg is van alle zorgverzekeringen de beste keuze en ontvangt de gouden award voor Beste Keuze 2014 van de bezoekers van www.verzekeringssite.nl. Anderzorg wordt uitgeroepen tot beste online zorgverzekering voor 2014 door Zorgkiezer.nl. Menzis behaalt de 8e plaats in het onderzoek Verantwoord Beleggen door Verzekeraars van de Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO). Daarmee zijn we koploper onder de zorgverzekeraars en in de categorie middelgrote verzekeraars. 7
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Bedrijfsmodel Onze prestaties in 2013 Klantwaarde in zorg en gezondheid Meer informatie over klantwaarde in zorg en gezondheid Aantal klanten 2012 2.047.797 Net Promotor Score 2012-16 +9 0 Klantwaardering Zorgbemiddeling 2012 14 25 2013 Net Promotor Score 2013 2.116.338 2013-18 +6-1 Bemiddeling AWBZ zorgbemiddeling, bemiddelingen Gids en Expert en zoeken voorkeursaanbieder Bemiddeling Wachttijd 2012 n.v.t. 2013 9.540 klanten 2012 5.460 klanten Aantal winstdagen door bemiddeling 2013 3.909 klanten 38,4 2012 41,3 2013 Bemiddeling naar TopZorg-behandelingen, Mantelzorgdesk en Seniorendesk 2012 2.377 klanten 2013 3.406 klanten Aantal deelnemers 2012 2013 200.000 430.000 8.000 9.500 8
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Bedrijfsmodel Onze prestaties in 2013 infographic Financieel gezonde coöperatie planet (bedragen in duizenden euro s) Meer informatie over onze financieel gezonde coöperatie aphic planet aphic planet infographic Percentage duurzaam belegd 98,5% planet 2012 100% 2013 Verdiende premies en bijdragen eigen rekening Schaden eigen rekening 93,3% 2012 95,3% 2013 2012 5.568.667 2013 5.519.956 Als % van de verdiende premies en bijdragen eigen rekening 2012 5.194.629 2013 5.258.942 Resultaten Technische rekening Niet-technische rekening Totaal infographic Bedrijfskosten planet 2012 230.692 2013 231.038 Als % van de verdiende premies en bijdragen eigen rekening 4,1% 4,2% 2012 2013 2012 2013 145.294 70.093 31.020 95.275 215.387 126.295 infographic Eigen vermogen planet 2012 1.108.122 2013 1.234.417 Als % van de verdiende premies en bijdragen eigen rekening 19,9% 22,4% 2012 2013 Solvabiliteitsratio Coöperatie 2012 2,05 2013 2,23 9
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Bedrijfsmodel Onze prestaties in 2013 Menz in beweging Meer informatie over Menz in beweging Aantal medewerkers 2012 2013 1866 fte 1704 fte Opleidings kosten 2012 2013 1087 vrouw 779 man 977 vrouw 727 man infographic + planet Ziekteverzuim 1.623.328 1.321.427 Medewerker tevredenheid voorjaar 2014 (2013 niet gemeten) 7,4 3,4% 3,5% 2012 2013 10
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Bedrijfsmodel Onze prestaties in 2013 Menzis in de maatschappij Meer informatie over Menzis in de maatschappij Gas verbruik Elektriciteits verbruik 2012 6.052.015 KWh 2013 5.830.349 KWh Papier verbruik Brandstof Hoeveelheid getankte liters benzine en diesel 2012 2013 2012 378.545 kg 595.480 liter 2012 312.482 m 3 2013 295.000 kg 703.459 liter 2013 326.229 m 3 CO 2 Water verbruik 2012 2013 CO 2 uitstoot leaseauto s in tonnen 11.323 m 3 11.378 m 3 2012 2013 2.123 ton 1.793 ton 11
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Bedrijfsmodel Onze prestaties in 2013 Samenvatting maatschappelijke inspanningen focuspunten kenmerken kwantitatieve indicatoren resultaten 2013 vooruitzichten Klantwaarde in zorg en gezondheid Belangenbehartiger van klanten in de zorg. Betaalbaar en beschikbaar houden van goede zorg. Ondersteunen van een gezonde leefstijl. Aantal klanten: NPS-scores: Winstdagen zorgbemiddeling: Tevredenheid zorgbemiddeling (NPS): Deelnemers SamenGezond: 2,1 miljoen Menzis -18, Anderzorg +6 en Azivo -1 41,3 dagen +25 430.000 deelnemers Herinrichting van het zorgaanbod vraagt extra aandacht. Evenals wijzigingen in langdurige zorg. Financieel gezonde coöperatie Iedereen is welkom. Geen winstoogmerk. Duidelijkheid in zorgkosten. Duurzaam beleggingsbeleid. Beheerste premie-ontwikkeling: % duurzaam belegd vermogen: Dialoogbeleid: Premie gedaald 100% duurzaam belegd Dialoogbeleid 100% We verwachten extra inzet om voor integere zorgkosten te zorgen, inclusief een duidelijke nota. Menz in beweging Maatschappelijk betrokken medewerkers. Ontwikkelkansen. Goede balans werk en privé. Ondersteuning in gezondheid. Verzuim: Opleidingskosten: Medewerkertevredenheid: 3,5% e 1.321.427 7,4 in voorjaar 2014 Medewerkerstevredenheid wordt weer gemeten. Aandacht voor gezondheid blijft belangrijk. Menzis in de maatschappij Het milieu zo min mogelijk belasten. Duurzaam inkopen. Mensen in beweging brengen en houden. Groen is gezond. Papierverbruik: Elektriciteitsverbruik: Gasverbruik: CO 2 -uitstoot: Beweegscore: 22% minder 4% minder 4% meer 16% minder Beweegscore bijna op 30.000 Doelstellingen en inspanningen worden gecontinueerd. 12
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Verslag Raad van Bestuur Duurzaamheidsbeleid Focuspunten Verslag Raad van Bestuur Bij de jaarovergang 2013-2014 boekt Menzis een groei van circa 70.000 verzekerden. +70.000 verzekerden lagere premie We kunnen opnieuw de premie verlagen voor 2014 Dit resultaat toont dat klanten onze inspanningen in 2013 waarderen: de producten zijn duidelijker en transparanter, er is meer keuze uit diverse polissen en de (online) service en toegankelijkheid zijn verder verbeterd. Bovendien kunnen we voor 2014 de premie opnieuw verlagen, dankzij scherp zorg inkopen en lage bedrijfskosten. In 2013 starten we bij Menzis een programma om onze producten en diensten nog beter aan te laten sluiten bij de wensen en behoeften van onze klanten. We voeren gesprekken met onze klanten over hun wensen. Op basis hiervan ontwikkelen we nieuwe producten en maken we onze bestaande producten eenvoudiger en duidelijker. Tegelijkertijd lanceren we een aangepaste webomgeving. Verzekerden kunnen hier eenvoudig pakketten vergelijken, de premie berekenen, advies krijgen en zich aanmelden. We zetten de veranderingen kracht bij met een nieuwe reclamecampagne met Maarten van der Weijden, olympisch kampioen 10 kilometer Open Water Zwemmen in Beijing 2008. Maarten staat voor zorg, gezondheid, sport én winnen. En past dus 1 op 1 bij Menzis. Meer keuze voor klanten Met de uitbreiding van de producten willen we meer keuze bieden aan onze klanten. Daarbij vinden we het vanuit maatschappelijk oogpunt belangrijk dat al onze verzekeringen voor iedereen toegankelijk blijven, zonder medische of andere vorm van selectie. Het ontwikkelen van een polis die bepaalde groepen mensen uitsluit, gaat namelijk ten koste van de solidariteitsgedachte in ons zorgstelsel. Hierin betalen ziek en gezond, jong en oud, rijk en arm samen de totale zorgkosten. In 2013 ontwikkelen we voor het eerst een polis met beperkte zorgsturing, de BudgetBewust-polis, die we voor 2014 introduceren. Deze verzekering is bestemd voor mensen die niet veel zorg nodig hebben. Zij willen een lage premie, maar als er toch iets gebeurt willen ze wel een hoge kwaliteit van zorg. Bij BudgetBewust is de keuze voor de zorgaanbieder in principe vrij, maar voor hulpmiddelen, apotheek, fysiotherapie en elf TopZorg-ziekenhuisbehandelingen gaan klanten naar zorgaanbieders die 13
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Verslag Raad van Bestuur Duurzaamheidsbeleid Focuspunten Menzis heeft geselecteerd. Kiezen zij voor een andere zorgaanbieder, dan geldt een andere vergoeding. Wat wij essentieel vinden in deze polis, is dat de zorgsturing hier plaatsvindt op basis van kwaliteit en dat de polis openstaat voor iedereen. 11 TopZorg ziekenhuisbehandelingen Voor de klanten van Anderzorg zijn er vier aanvullende pakketten en zijn drie modules ontwikkeld. Deze modules bevatten elk één vergoeding. Dit biedt veel flexibiliteit om in te spelen op de wensen van de klanten. Daarnaast biedt Menzis voor 2014 voor het eerst een polis aan als white label. Dit betekent dat deze polis alleen door HEMA wordt aangeboden en ook onder de naam HEMA. Menzis beschikt hiermee over een nieuw distributiekanaal en daardoor toegang tot een nieuwe klantengroep. Betaalbare zorg Naast de productvernieuwing is de inkoop van kwalitatief goede en betaalbare zorg een belangrijk punt in 2013. In de hoofdlijnenakkoorden tussen de minister van VWS, zorgverzekeraars en zorgverleners/ instellingen worden in 2013 groeibeperkingen afgesproken voor de eerste lijn, medisch-specialistische zorg en de GGZ. Menzis neemt haar verantwoordelijkheid om de zorgkosten verder te beheersen. Alle contracten met zorgaanbieders blijven binnen de kaders van de hoofdlijnenakkoorden, waarbij de kwaliteit van de ingekochte zorg minimaal gelijk blijft of verbetert. Bovendien is de contractering rond binnen de tijdslimiet die de minister heeft gesteld, zodat onze klanten half november op de Menzis Zorgvinder kunnen zien welke contracten met zorginstellingen voor 2014 zijn gesloten. Zij kunnen deze informatie eind 2013 meewegen in hun beslissing om een verzekering bij Menzis af te sluiten. De komende jaren is het een groeiende verantwoordelijkheid om samen met zorgaanbieders tijdig en binnen de landelijke kaders uit de contractonderhandelingen te komen, zodat wij onze klanten voldoende goede zorg kunnen blijven bieden tegen een scherpe prijs. Want die prijs is belangrijk voor onze klanten, helemaal in deze tijden van economische recessie. Dit geldt met name voor onze klanten die weinig zorg nodig hebben. Klanten die wel veel zorg gebruiken, zijn minder kritisch op de prijs en kijken vooral naar de kwaliteit van de zorg en de dekking. Voor Menzis is het de kunst om in de gesprekken met zorgaanbieders de belangen voor beide groepen klanten te behartigen. Dat wil zeggen: we willen goede kwaliteit tegen een scherpe prijs. Naast de productvernieuwing is de inkoop van kwalitatief goede en betaalbare zorg een belangrijk punt in 2013. Samen werken aan zorg in de regio Naast de zorginkoop, werkt Menzis ook op een andere manier aan verdere beheersing van de zorgkosten. Samen met zorgaanbieders zetten we in op een herinrichting van het zorglandschap. De gedachte hierbij is dat patiënten worden gestimuleerd op het gebied van zelfmanagement. Daarnaast geldt: wat in de eerste lijn (bij o.a. huisartsen) kan gebeuren, moet daar ook gebeuren. Met name voor chronisch zieken zijn er veel mogelijkheden om ziekenhuiszorg te verplaatsen naar de eerste lijn, bijvoorbeeld in diabeteszorg en COPD. Ook in de geestelijke gezondheidszorg (GGZ) vindt een beweging plaats van specialistische GGZ naar meer zelfmanagement en basis-ggz. Bij Menzis vinden we dat de herinrichting van de zorg op regionaal niveau moet plaatsvinden omdat elke regio een eigen situatie kent. Bovendien spelen ook de verschuivingen vanuit de AWBZ naar gemeenten en zorgverzekeraars op regionaal niveau. Vandaar dat Menzis in de regio vormgeeft aan de benodigde veranderingen. We doen dit samen met partners, zoals gemeenten en aanbieders van zorg en welzijn. Duidelijkheid in zorgkosten Een ander punt waar wij ons sterk voor maken, is duidelijkheid in de zorgkosten. De minister vraagt zorgverzekeraars en zorgaanbieders in 2013 te zorgen voor een duidelijke rekening en Menzis onderstreept het belang hiervan. Duidelijkheid over de kosten betekent dat klanten weten waar ze financieel aan toe zijn. Bovendien, als klanten inzicht hebben in de kosten kunnen ze ons helpen om fraude aan te pakken. Samen met zorgaanbieders zetten we in op een herinrichting van het zorglandschap. Immers, vragen van klanten over rekeningen zijn altijd signalen: de rekening is niet te begrijpen, er is een fout gemaakt of er is sprake van fraude. Dat laatste kunnen en mogen we niet tolereren. In het belang van de premiebetaler en de geloofwaardigheid van de zorgsector. Menzis werkt dan ook actief aan voorkoming, opsporing en vervolging van fraude. In 2013 vergroten we de formatie van de afdeling Bijzonder Onderzoek met 2,5 fte, tot bijna 7 fte. Via het Kenniscentrum Fraude in de Zorg werken we samen met andere partijen om fraude in de zorg tegen te gaan. In 2013 doen we ook extra 14
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Verslag Raad van Bestuur Duurzaamheidsbeleid Focuspunten onderzoek naar onder meer de fraude met het persoonsgebonden budget (PGB) in de AWBZ. Twee dossiers van zorgbemiddelingsbureaus zijn overgedragen aan de Inspectie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (ISZW) waarna tot vervolging is overgegaan. Daarnaast hebben we ons ingezet om PGB-gebruikers voor te lichten. In 2014 blijven we ons inzetten voor een duidelijke rekening en integere zorgkosten. Menzis werkt actief aan voorkoming, opsporing en vervolging van fraude. Flexibele en effectieve organisatie Bij de klant, in de zorg en van overheidswege vinden vele veranderingen plaats waarop Menzis zo goed mogelijk wil inspelen. Dit vraagt onder meer digitalisering van de dienstverlening, bijgestelde zorginkoop en meer aandacht voor risicomanagement en controle. Alle medewerkers zijn overgegaan op Werkplek 2.0 met nieuwe software. In 2013 worden organisatiewijzigingen doorgevoerd bij Informatie Voorziening, Operations en Zorg. Om te komen tot vergaande standaardisering, automatisering en digitalisering van de processen binnen Operations, worden onder andere een groot aantal verzekerdennota s gedigitaliseerd, veel betalingen via automatisch incasso afgehandeld en worden de meeste polismutaties via Mijn Menzis ingediend. De afdelingen Polis en Declaratieverwerking worden in 2013 samengevoegd tot één administratieve backoffice die alle operationele administratieve verzekeringsprocessen uitvoert. Met name het stopzetten van de activiteiten van Polis en Debiteuren in Groningen is ingrijpend voor de betrokken medewerkers. Alle veranderingen worden doorgevoerd in nauw overleg met de Ondernemingsraad en met oog voor persoonlijke omstandigheden. Uiteraard wordt gezorgd voor goede financiële en sociale vangnetten, waarbij het de inzet is om mensen te begeleiden naar ander werk. 15
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Verslag Raad van Bestuur Duurzaamheidsbeleid Focuspunten Solide financiële situatie Menzis heeft als coöperatie geen winstoogmerk. Behaalde resultaten worden teruggegeven aan onze klanten in de vorm van een lagere premie. Daarbij wordt uiteraard gelet op het behoud van een solide financiële positie van Menzis. De behaalde financiële resultaten van 2012 en 2013 maken het mogelijk voor 2013 en 2014 de premies te verlagen. Bij het bepalen van de premie houden we rekening met de wet- en regelgeving, die van zorgverzekeraars eist dat eigen vermogen wordt aangehouden om nota s te betalen van zorgverleners en klanten en financiële tegenvallers op te vangen (solvabiliteit). De solvabiliteit bedraagt 2,23 aan het einde van 2013. Menzis baseert de interne solvabiliteitsnorm op de wettelijke vereisten van Solvency I, vermeerderd met een opslag voor risico s. Menzis vraagt zorgaanbieders de kosten te beheersen. Uiteraard zijn we dan ook kritisch op wat wij zelf doen en uitgeven. In de afgelopen jaren is al een belangrijke kostenverlaging gerealiseerd en Menzis streeft er naar om de structurele beheerskosten nog verder te verlagen in vergelijking met de markt. Menzis in de maatschappij Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) betekent voor ons dat we onze meerwaarde als zorgverzekeraar in het zorgveld laten zien. Nu én voor de toekomst. 430.000 deelnemers SamenGezond Daarom zet Menzis zich in om een gezonde leefstijl te stimuleren. Met het SamenGezond spaarprogramma worden onze klanten beloond wanneer zij gezonder leven. Zo willen we hen stimuleren aandacht te hebben voor hun gezondheid. Het programma is een succes en het aantal deelnemers van SamenGezond stijgt in 2013 naar 430.000. Dit betekent dat bijna een kwart van onze klanten meedoet. bijna 30.000 kinderen in beweging Ook op andere manieren zetten we ons in voor gezondheid. Met onze maatschappelijke projecten, onder meer met voetbalclubs en op scholen, brengen we in 2013 bijna 30.000 kinderen in beweging. Naast gezondheid hebben we aandacht voor duurzaamheid. Waar wij mogelijkheden zien voor duurzame oplossingen, kiezen wij hiervoor. Ons uitgangspunt is: duurzaam, tenzij. Dit betekent dat we het milieu zo min mogelijk willen belasten met onze werkzaamheden. Maar duurzaamheid betekent in bredere zin ook dat ons beleid niet gericht is op kortetermijnwinst, maar dat Menzis op de lange termijn eveneens bijdraagt aan de zorg voor toekomstige generaties. En dat ons beleid tot stand komt in zeer nauwe samenspraak met onze stakeholders. In 2013 wordt een aangescherpt duurzaamheidsbeleid op papier gezet om onze inspanningen op dit gebied nog beter te richten. Kortom, in 2013 werken we binnen Menzis nauw samen aan een gezonde organisatie die méér doet voor klanten. We stellen duidelijke doelen en zetten daar eendrachtig de schouders onder. Dit leidt niet alleen tot een positief resultaat, maar ook tot een hernieuwde energie en drive om het beter te doen voor onze klanten. Toekomst We zien diverse kansen en risico s in 2014. De stijgende zorgkosten maken dat de zorgsector meer dan ooit in de belangstelling staat. De economische crisis duurt voort en het vertrouwen in de financiële sector is laag. De risico s voor zorgverzekeraars nemen toe en we hebben met veel meer informatiestromen te maken. We zien bij de jaarovergang naar 2014 dat de mobiliteit (bereidheid om over te stappen) van klanten stabiliseert en de collectivisering van de markt lijkt verzadigd. De klant kiest voor de goedkopere labels en is beperkt geneigd in te gaan op zorgsturing. Eveneens zijn er enkele belangrijke ontwikkelingen vanuit de kabinetsplannen, die van invloed zijn op doelstellingen van Menzis voor 2014. Het kabinet kondigt een omvangrijke bezuiniging en omvorming van de langdurige zorg aan, waarbij delen van de AWBZ worden overgeheveld naar de Zorgverzekeringswet en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Er bestaat nog een grote mate van onzekerheid of deze maatregelen door zowel de Tweede als de Eerste Kamer zullen worden aangenomen en wanneer invoering zal plaatsvinden. Duidelijk is dat er voor de zorgverzekeraars een forse uitdaging ligt om de transitie per 1 januari 2015 te bewerkstelligen. We bereiden ons intern al geruime tijd voor op de herziening van de langdurige zorg. Daarnaast vraagt de minister van VWS in 2013 om een duidelijke rekening en zij kondigt een groot offensief aan tegen fraude. Menzis onderstreept het belang en constateert dat dit in 2014 grote consequenties zal hebben voor de uitvoering binnen Menzis om bijvoorbeeld systemen aan te passen. We bereiden ons intern al geruime tijd voor op de herziening van de langdurige zorg. Gezien al deze ontwikkelingen continueren wij in 2014 onze inspanningen om betaalbare zorg te garanderen, zonder afbreuk te doen aan de beschikbaarheid en kwaliteit van de zorg. Dit betekent dat we onze 16
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Verslag Raad van Bestuur Duurzaamheidsbeleid Focuspunten eigen kosten continu verlagen, we zorg inkopen tegen een zo scherp mogelijke prijs en investeren in gezondheidsinitiatieven. Gezien het vernieuwende karakter van Menzis en onze nauwe relaties met zorgaanbieders, zien wij onder meer kansen in de verschuiving van zorg naar de eerste lijn en het aangaan van strategische allianties. Dit alles gebeurt in nauwe samenspraak met onze stakeholders. Wederkerigheid is voor ons coöperatieve gedachtegoed een kernbegrip. We hebben met onze klanten een gezamenlijke verantwoordelijkheid om de kwaliteit van de zorg te verbeteren en de kosten te beheersen. In 2014 gaan we de coöperatieve identiteit verder laden en uitwerken in de duurzame en meetbare waarde die Menzis creëert voor medewerkers, klanten, stakeholders en maatschappij. Dit zorgt voor meer verbondenheid en versterkt de positie van Menzis als betrouwbare partner in zorg en gezondheid. Een nadere uitwerking van deze ontwikkeling volgt in het eerste half jaar van 2014. Er zal een visiedocument en strategiedocument worden opgesteld door de Directieraad in samenspraak met Raad van Commissarissen, Ledenraad, medewerkers en klanten. Samen met partners werken we er ook in 2014 aan dat goede zorg voor iedereen in de regio dichtbij beschikbaar is. We betrekken onze stakeholders bij ons beleid, kiezen de duurzame weg, zijn open, transparant en aanspreekbaar op onze keuzes. ONS SPEELVELD IN 2013 Relatief weinig vertrouwen in financiële sector Hoge zorgkosten zetten betaalbaarheid van de zorg en solidariteit onder druk Vergaande bezuinigingen en omvorming langdurige zorg Groeibeperkingen in hoofdlijnenakkoorden Financiële risico s zorgverzekeraars nemen toe Meer aandacht gevraagd voor fraudecontrole en een duidelijke rekening voor de klant Toezichthouders scherpen hun eisen verder aan Klanten willen weten wat de zorg kost en waar de beste kwaliteit is 17
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Verslag Raad van Bestuur Duurzaamheidsbeleid Focuspunten Duurzaamheidsbeleid Ons duurzaamheidsbeleid houdt in dat duurzaamheid is verankerd in onze manier van denken en werken. We hebben geen aparte afdeling die zich bezighoudt met duurzaamheid; het is een manier van werken die doorklinkt in alle beslissingen. Waar wij als zorgverzekeraar mogelijkheden zien voor duurzame oplossingen, kiezen wij hiervoor. Ons uitgangspunt is: duurzaam, tenzij Duurzaamheid is voor ons dus veel meer dan alleen groen. Het gaat bij ons ook om het centraal zetten van de mens, net als het duurzaam betaalbaar en beschikbaar houden van de zorg. Om het werken aan een sociale, solidaire én gezonde samenleving, waarin we bewust en verantwoord omgaan met het milieu maar ook met verworvenheden, zoals goede zorg. De Business Principes van De Groene Zaak zijn leidend voor ons duurzaamheidsbeleid. In 2013 stelt de Directieraad een geactualiseerd duurzaamheidsbeleid vast, dat wordt goedgekeurd door de Raad van Commissarissen. De doelen en acties hierin zijn vertaald naar de clusterjaarplannen die besproken worden in de Directieraad. Door de verankering in de jaarplannen, is er een constante toetsing op duurzaamheidsaspecten in de bedrijfsvoering. De verantwoordelijkheid voor duurzaamheid ligt bij de clusterdirecteuren en bij de Raad van Bestuur. De projectgroep Duurzaamheid bundelt alle initiatieven die er binnen Menzis zijn op het gebied van duurzaamheid. Ook worden in de projectgroep ideeën uitgewerkt om stakeholders te betrekken en duurzaamheid te bevorderen in de keten. In de projectgroep zitten vertegenwoordigers vanuit onder meer de Raad van Bestuur, Directie, GRC/Financiën, Bedrijfsvoering, Corporate Communicatie en de Bestuursdienst. DE GROENE ZAAK Menzis is één van de oprichters van De Groene Zaak. Dit is een organisatie van circa 120 ondernemingen die de verduurzaming van de Nederlandse economie willen versnellen. Tot eind 2013 is onze CFO, Ruben Wenselaar, lid van het bestuur van De Groene Zaak. De Business Principes van De Groene Zaak zijn leidend voor ons duurzaamheidsbeleid: 1 Neem een duurzaam verdienmodel als uitgangspunt 2 Verminder afval en verspilling 3 Neem ketenverantwoordelijkheid 4 Zet in op maximale energiereductie en gebruik duurzame energie 5 Zet je in voor nieuwe, duurzame financieringsmodellen 6 Bouw aan duurzaam leiderschap Het is duurzaam, tenzij. Dat is de centrale zin in het MVO-beleid van Menzis. Een krachtig statement dat een forse ambitie uitstraalt. Als verzekeraar is Menzis niet alleen verantwoordelijk voor het verduurzamen van haar eigen bedrijfsvoering. Nog belangrijker is haar rol bij het verduurzamen van de zorgsector. Het is mijn wens en verwachting dat Menzis zich de komende jaren ontpopt als een gangmaker en koploper bij het verduurzamen van de hele zorgsector. Zodat het is duurzaam, tenzij ook bij alle zorginstellingen het centrale motto wordt. Willem Lageweg, Directeur-bestuurder MVO Nederland MENZIS TREEDT TOE TOT MVO NETWERK ZORG In 2013 worden de voorbereidingen In het netwerk komen mensen uit getroffen om begin 2014 toe te bedrijven en zorginstellingen in treden tot het MVO Netwerk Zorg. cure en care bijeen om van en met Dit bestaat uit 45 toonaangevende elkaar te leren en zo een duurzaam organisaties die samen pleiten perspectief voor de sector te voor meer lef, leiderschap, een ontwikkelen en te realiseren. langetermijnvisie en menselijke In januari 2014 tekent Menzis maat in de zorgsector. Ook streven het Manifest voor een gezonde ze naar een gezonde en duurzame toekomst voor de zorgsector. toekomst van de zorgsector. 18
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Verslag Raad van Bestuur Duurzaamheidsbeleid Focuspunten Toegevoegde waarde van Menzis in de keten Duurzaam werken, betekent voor Menzis ook dat wij onze verantwoordelijkheid nemen in de waardeketen. Onze waardeketen begint en eindigt bij de klant. In ons proces om deze klant goede en betaalbare zorg te bieden, kunnen we op diverse manieren en momenten waarde toevoegen aan de wereld om ons heen. Met onze inkoop kunnen we de kwaliteit, kosten en beschikbaarheid van de zorg beïnvloeden in het belang van onze klant. Ook stellen we bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid eisen aan onze leveranciers. We willen een verantwoordelijke en goede werkgever zijn, die een gezonde en veilige werkplek biedt en bij wie iedereen zich thuis moet kunnen voelen. Ons eigen vermogen beleggen we op een 100% duurzame manier, waarbij we ook invloed uitoefenen op de duurzaamheid van de bedrijven waarin wij aandelen hebben. Met onze bedrijfsvoering willen we het milieu zo min mogelijk belasten, dus is duurzaamheid een belangrijk element in onze kantoorpanden, mobiliteit, kantoormaterialen, afval enzovoort. Voor onze producten vinden we het belangrijk dat ze voor iedereen betaalbaar en toegankelijk zijn. We zijn er niet alleen voor onze klanten als zij zorg nodig hebben, maar ook als zij willen werken aan een gezonde leefstijl. Aan het begin van de keten vragen we onze klanten welke behoeften ze hebben in de zorg. Aan het einde van de keten vragen we naar hun ervaringen die we vervolgens weer meenemen. Zo werken we aan continue verbetering en duurzaamheid in de keten. KETEN producten klantbehoefte inkoop medewerkers kapitaal bedrijfsvoering klantervaring & diensten TOEGEVOEGDE WAARDE Klanten betrekken bij de zorginkoop en inzetten op preventie om zorggebruik te voorkomen. Inkoop van voldoende kwalitatief goede zorg voor een scherpe prijs. Duurzame inkoop bij leveranciers. Werk en ontwikkelkansen. Beloning. Ondersteuning in gezondheid. Geen winstoogmerk. Resultaten terug naar de klant. Duurzaam beleggen. Milieu zo min mogelijk belasten met de bedrijfsvoering. Transparante en solidaire producten. Zorgadvies. Preventie. Maatschappelijke partnerships. Zorg en klantenservice steeds beter laten aansluiten op klantvraag en -behoefte. 19
RESULTATEN GOVERNANCE FINANCIËN Verslag Raad van Bestuur Duurzaamheidsbeleid Focuspunten Focuspunten In dit jaarverslag verantwoorden we ons aan de hand van vier focuspunten. De keuze van deze focuspunten is ingegeven door Klantwaarde in zorg en gezondheid Financieel gezonde coöperatie onze stakeholders. Financieel gezonde coöperatie Klantwaarde in zorg en gezondheid Belangenhartiger van klanten in de zorg Betaalbaar en beschikbaar houden van goede zorg Ondersteunen van een gezonde leefstijl Iedereen is welkom Geen winstoogmerk Duidelijkheid in zorgkosten Duurzaam beleggingsbeleid Menzis in de maatschappij Menz in beweging Menzis in de maatschappij Menz in beweging Maatschappelijk betrokken medewerkers Goede balans werk en privé Ondersteuning in gezondheid Het milieu zo min mogelijk belasten Mensen in beweging brengen en houden Groen is gezond 20