Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties November 2011 G207

Colofon In 200 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel de opdracht gegeven om een Klanttevredenheidsonderzoek te ontwikkelen voor de Rijksinspecties. In 2009 is het onderzoek voor negen Rijksinspecties uitgevoerd. In 2011 is een eenmeting verricht. Het programma InternetSpiegel is geïnitieerd door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Arbeidszaken Publieke Sector. InternetSpiegel is onderdeel van ICTU. Het veldwerk voor het onderzoek van InternetSpiegel wordt uitgevoerd door TNS NIPO, de exploitant van InternetSpiegel.

Inhoud 1 Inleiding 2 2 Onderzoeksopzet 3 Aspecten van het KTO 3 Vragenlijst 3 Geïnspecteerden van de Inspectie Verkeer en Waterstaat 4 Respons 4 3 Leeswijzer Stoplichtgrafieken Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers 6 4 Samenvatting 7 Contactwijzen 10 6 Informatie inwinnen 12 7 Advies vragen 14 Vergunning of erkenning aanvragen 16 9 Melding doen 1 10 Informatie aanleveren 20 11 Bezoek van de Inspectie Verkeer en Waterstaat 21 12 Rapport of verslag 23 13 Maatregel of sanctie 2 14 Bezwaar 26 1 Resultaat 27 16 Algemene tevredenheid 2 17 Vertrouwen en imago 29 1 Klachten 30 Klanttevredenheidsonderzoek VROM Inspectie (VI) InternetSpiegel november 2011 1

1 Inleiding In de periode van oktober tot november 2011 heeft de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) verricht onder de geïnspecteerden. Doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in hoe tevreden deze geïnspecteerden zijn met de inspectie. Op basis van de resultaten kan een verbeterplan worden opgesteld en verbeteracties worden ingezet. Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek. Achtergrond van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In opdracht van de Inspectieraad heeft InternetSpiegel in samenwerking met de Rijksinspecties in 200 een klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld. InternetSpiegel is een programma van stichting ICTU en een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Met behulp van InternetSpiegel kunnen organisaties in de publieke sector onderzoek verrichten onder hun medewerkers en klanten. InternetSpiegel wordt op grote schaal ingezet door onder meer gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsinstanties en departementen. Voor de doorontwikkeling van het instrument en dataverzameling wordt samengewerkt met onderzoeksbureau TNS NIPO. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 2

2 Onderzoeksopzet Aspecten van het KTO In onderstaande figuur zijn de kernelementen van het klanttevredenheidsonderzoek opgenomen. Het model toont de relatie aan tussen de onderwerpen die in het onderzoek aan de orde komen. Het model geeft aan dat tevredenheid over de Inspectie Verkeer en Waterstaat volgt uit het oordeel over de kwaliteit, het effect van de Inspectie en de manier waarop de Inspectie haar activiteiten verricht. Het vertrouwen in en het imago van de Inspectie worden gezien als een gevolg van de tevredenheid. In deze rapportage is rekening gehouden met dit causale model. Eerst wordt de tevredenheid met de dienstverlening behandeld, vervolgens de algemene tevredenheid en ten slotte de (eventuele) klachten en het vertrouwen en imago. Vragenlijst De vragenlijst is opgebouwd uit modules. Een module bestaat uit een aantal basisvragen over een specifiek onderwerp. De resultaten van deze modules kunnen met die van andere inspecties worden vergeleken. De basismodules gaan over aspecten als de kwaliteit van de dienstverlening, de algehele tevredenheid, klachten, het bereikte resultaat en het vertrouwen in de Inspectie. Daarnaast kunnen Inspecties er voor kiezen aanvullende modules op te nemen over bijvoorbeeld de communicatiekanalen en het Nieuwe Toezicht. Bij de meeste aspecten kunnen de respondenten op een vijfpuntsschaal aangeven hoe tevreden zij over het betreffende aspect zijn. Ook bevat het onderzoek enkele ja/nee vragen, bijvoorbeeld om te achterhalen of respondenten klachten hebben gehad over de Inspectie. Het onderzoek is zo opgezet dat respondenten geen vragen hoeven te beantwoorden over zaken waar ze niet zelf mee te maken hebben gehad. Ten slotte kunnen Inspecties eigen, organisatiespecifieke vragen toevoegen in één of verschillende modules (maatwerkvragen). Het onderzoek bevat ook open vragen. Respondenten hebben hierdoor ruimte om gesloten antwoorden toe te lichten of informatie te geven die niet direct uit gesloten vragen op te maken is. De vragenlijst en de open antwoorden zijn opgenomen in een aparte bijlage. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 3

Geïnspecteerden van de Inspectie Verkeer en Waterstaat Voor het onderzoek heeft de Inspectie Verkeer en Waterstaat haar contactpersonen van bedrijven benaderd die tijdens de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de Inspectie. Voor de rapportage zijn de bedrijven onderverdeeld in vier domeinen: Domein Luchtvaart (waar onderscheid gemaakt wordt tussen INFRA, VO, VT en REG) Domein DWR (waar onderscheid gemaakt wordt tussen GS, GV en taxi-bus-combi) Domein Scheepvaart Domein Rail Dit rapport bevat de onderzoeksresultaten zonder onderscheid te maken tussen de vier domeinen. De resultaten van deze domeinen levert InternetSpiegel in aparte rapportages. Respons Het klanttevredenheidsonderzoek is met behulp van een internetvragenlijst uitgevoerd onder in totaal 20 bedrijven. Al deze bedrijven zijn een aantal keer in het kader van het onderzoek schriftelijk benaderd. De Inspectie Verkeer en Waterstaat heeft eerst een vooraankondiging verzonden, waar het doel van het onderzoek is uitgelegd. Vervolgens heeft InternetSpiegel per brief een uitnodiging en later nog een herinnering voor deelname verstuurd. De dataverzameling vond plaats tussen 7 oktober en 10 november. In totaal hebben 237 bedrijven de vragenlijst ingevuld. Dit resulteert in een eindrespons van 29%. Onderstaande tabel bevat de eindrespons van het onderzoek, uitgesplitst naar de vier domeinen en subdomeinen. 1 Responstabel IVW totaal ingevuld respons in % Totale doelgroep IVW 20 237 29% Domein Luchtvaart 400 13 34% Luchtvaart INFRA 110 26 24% Luchtvaart VO 162 4 33% Luchtvaart VT 0 26 33% Luchtvaart REG 4 29 60% Domein DWR 224 4 21% DWR GS 26 19% DWR GV 122 27 22% DWR taxi-bus-combi 76 16 21% Domein Scheepvaart 169 43 2% Domein Rail 24 10 42% Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 4

3 Leeswijzer De rapportage gebruikt twee grafiekvormen: stoplichtgrafieken en benchmarkgrafieken. Deze worden hieronder toegelicht. Stoplichtgrafieken In de stoplichtgrafiek (zie voorbeeld) wordt in percentages aangegeven hoe vaak een antwoord gegeven is. Dit geeft direct inzicht in hoeverre de klanten tevreden zijn over een deelaspect. Per module worden de resultaten van alle aspecten op totaalniveau weergegeven. 2 Voorbeeldgrafiek De verschillende kleuren in de stoplichtgrafieken verwijzen naar de antwoordcategorieën van de stellingen. Bij elke stoplichtgrafiek staat een legenda opgenomen. Het merendeel van de grafieken uit de rapportage bestaat uit de kleurenindeling zoals in het bovenstaande voorbeeld. Donkergroen betekent dan zeer tevreden of geheel mee eens en rood betekent zeer ontevreden of geheel mee oneens. Bij sommige vragen is een categorie weet niet of geen antwoord opgenomen, deze zijn in de grafieken grijs weergegeven. Als een antwoordcategorie minder dan vijf procent bedraagt, is het percentage (in verband met de lay-out van de grafieken) niet afgebeeld. Het cijfer naast de grafiek is het gemiddelde op een -puntsschaal. De kleur van het vakje waarin het gemiddelde staat geeft de benchmark weer, de relatieve positie t.o.v. andere inspecties. Hoe de kleuring van de benchmark tot stand komt, leest u in de onderstaande paragraaf. Als er geen resultaten zijn weergegeven, is de respons te laag om over te kunnen rapporteren. In verband met de anonimiteit van de respondenten en de betrouwbaarheid van de resultaten, wordt alleen gerapporteerd als minstens vier klanten de betreffende vraag hebben beantwoord. Bij elke stelling of vraag staat tussen haakjes het aantal respondenten weergegeven dat de stelling/vraag heeft beoordeeld. De aantallen staan weergegeven zoals n = 20. Bij elke grafiek staat tussen haakjes een nummer weergegeven die naar de nummering van de vragenlijst refereert. Als aparte bijlage ontvangt de Inspectie Verkeer en Waterstaat de vragenlijst waarin de nummering is opgenomen. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011

Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers De (externe) benchmarkweergave geeft per aspect met gekleurde vlakken aan hoe het gemiddelde van de Inspectie Verkeer en Waterstaat zich verhoudt tot de overige Inspecties die via de InternetSpiegel een KTO hebben uitgevoerd. De benchmark hanteert drie verschillende kleuren met de volgende betekenis: rood: een gemiddelde score behorende tot de 20% laagst scorende inspecties in de benchmark. lichtgeel: een gemiddelde score behorende tot de middelste 20%-0% scorende inspecties (de middenmoot binnen de benchmark). groen: een gemiddelde score behorende tot de 0%-100% hoogst scorende inspecties in de benchmark. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 6

4 Samenvatting In dit hoofdstuk zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek opgenomen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het conceptuele model zoals dat in de inleiding is beschreven. Allereerst zijn de resultaten op de algemene aspecten van dienstverlening weergegeven. 3 Tevredenheid met dienstverlening Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=11) 14 49 2 3, Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=9) 4 10 10 43 33 3,9 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? (n=110) 7 11 11 46 2 3,7 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=7) 11 14 21 42 7 3,2 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=107) 6 22 4 1 3,6 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=11) 7 13 46 29 3,9 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=109) 16 6 20 3,9 In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=14) 7 29 29 21 14 3,1 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=12) 17 42 17 2, Zeer tevreden () Geen antwoord Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 7

In onderstaande grafiek is de algemene tevredenheid over de Inspectie Verkeer en Waterstaat weergegeven. 4 Algemene tevredenheid (T1) Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=21) 14 17 2 14 3,6 Zeer tevreden () Geen antwoord De volgende grafieken geven weer in hoeverre geinspecteerden vertrouwen hebben in de Inspectie Verkeer en Waterstaat. Ook is af te lezen of geïnspecteerden in de afgelopen 12 maanden problemen hebben gehad met de werkwijze van de Inspectie Verkeer en Waterstaat en of zij een klacht hebben ingediend. Vertrouwen (V1) Hoeveel vertrouwen heeft u in de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) als toezichthouder? (n=21) 9 2 4 4 3,4 Heel weinig vertrouwen (1) Weinig vertrouwen (2) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3) Veel vertrouwen (4) Heel veel vertrouwen () Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011

6 Klachten (K1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=21) 72 23 Nee Ja Weet niet Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=0) 72 26 Nee Ja Weet niet 7 Resultaat Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Inspectie Verkeer en W aterstaat (IVW) heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=21) 17 21 46 17 Nee, zeker niet Wordt wel verwacht Ja Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 9

Contactwijzen De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden te maken heeft gehad met elk van de contactvormen die zijn voorgelegd. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 10

Contactwijzen (C2) Op welke manier(en) heeft u in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met de Inspectie Verkeer en Waterstaat? Inspectie Verkeer en Waterstaat Informatie ingewonnen \ algemene vraag gesteld (n=21) 44 6 Advies gevraagd \ gekregen (n=21) 7 43 Vergunning of erkenning gevraagd (n=21) 0 0 Melding gedaan (n=21) 74 26 Informatie aangeleverd op verzoek van de inspectie (n=21) 1 49 Bezoek gehad van de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=21) 46 4 Rapport of verslag ontvangen van de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=21) 0 0 Maatregel \ sanctie gekregen (n=21) 94 6 Bezwaar gemaakt tegen maatregel \sanctie (n=21) 94 6 Anders, namelijk... (n=21) 12 nee ja Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 11

6 Informatie inwinnen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie inwinnen. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is ingewonnen of de laatste algemene vraag die is gesteld in de afgelopen 12 maanden. 9 Algemene tevredenheid (KW1.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=11) 14 49 2 3, Zeer tevreden () Geen antwoord 10 Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen (KW1.4) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het inwinnen van informatie? De tijd tussen het vragen om informatie en het verkrijgen van de informatie (n=122) 6 11 19 40 2 3,7 De duidelijkheid van de informatie die u kreeg (n=122) 12 10 44 29 3, De betrouwbaarheid van de informatie die u kreeg (n=122) 6 16 37 3 4,0 De relevantie\bruikbaarheid van de informatie die u kreeg (n=122) 7 16 43 29 3, De manier waarop u informatie kon inwinnen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=122) 14 44 34 4,0 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 12

11 Ontvangen van informatie (KW1.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u ook informatie ontvangen, ongeacht de kwaliteit van de infromatie? (n=122) 97 Nee Ja Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 13

7 Advies vragen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Advies vragen. Het gaat hierbij om het laatste advies dat is gevraagd in de afgelopen 12 maanden. 12 Algemene tevredenheid (KW2.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=9) 4 10 10 43 33 3,9 Zeer tevreden () Geen antwoord 13 Kwaliteitsaspecten advies (KW2.4) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent advies? De tijd tussen het vragen en het verkrijgen van het advies (n=94) 12 13 37 32 4 3,9 De duidelijkheid van het advies dat u kreeg (n=94) 4 11 9 37 36 3,9 De betrouwbaarheid van het advies dat u kreeg (n=94) 7 10 36 3 4,0 De relevantie\bruikbaarheid van het advies dat u kreeg (n=94) 9 16 3 30 3, De manier waarop u advies kon aanvragen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=94) 4 1 3 37 4 4,1 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 14

14 Advies krijgen (KW2.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u ook advies gekregen, ongeacht de kwaliteit van het advies? (n=94) 9 Nee Ja Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 1

Vergunning of erkenning aanvragen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Vergunning of erkenning aanvragen bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste vergunning of erkenning die is aangevraagd in de afgelopen 12 maanden. 1 Algemene tevredenheid (KW3.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? (n=110) 7 11 11 46 2 3,7 Zeer tevreden () Geen antwoord 16 Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen (KW3.4) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanvragen van een vergunning of erkenning? De tijd die het aanvragen van de vergunning of erkenning u heeft gekost (n=110) 10 16 10 42 21 3, De tijd tussen het aanvragen en het verkrijgen van de vergunning of erkenning (n=110) 14 1 11 39 1 3,3 De duidelijkheid van de aanvraagprocedure van de vergunning of erkenning (n=110) 1 11 14 41 20 3,4 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 16

17 Vergunning of erkenning ontvangen (KW3.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u ook een vergunning of erkenning gekregen? (n=110) 14 Nee, aanvraag is afgewezen Nee, nog niet Ja Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 17

9 Melding doen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Melding doen. Het gaat hierbij om de laatste melding die is gedaan in de afgelopen 12 maanden. 1 Algemene tevredenheid (KW4.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=7) 11 14 21 42 7 3,2 Zeer tevreden () Geen antwoord 19 Kwaliteitsaspecten melding doen (KW4.4) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het doen van een melding? De duidelijkheid van de meldingsprocedure (n=7) 4 12 2 46 9 3, De tijd tussen uw melding en ontvangst van de eerste reactie (n=7) 16 16 23 2 11 7 3,0 De manier waarop uw melding is afgehandeld (n=40) 1 20 43 13 3, De duidelijkheid van de inhoudelijke beslissing over uw melding (n=40) 13 33 3 13 3, Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 1

20 Afhandeling melding (KW4.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Is uw melding daadwerkelijk afgehandeld? (n=7) 30 70 Nee, aanvraag is afgewezen Nee, nog niet Ja Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 19

10 Informatie aanleveren Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie aanleveren bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is aangeleverd in de afgelopen 12 maanden. 21 Algemene tevredenheid (KW.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Gem. Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=107) 6 22 4 1 3,6 Zeer tevreden () Geen antwoord 22 Kwaliteitsaspecten informatie aanleveren (KW.2) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanleveren van informatie? De hoeveelheid door u aan te leveren informatie (n=107) 9 29 47 12 3,6 De relevantie van de informatie die u moest aanleveren (zag u het nut er van in) (n=107) 17 1 4 1 3,6 De tijd die u nodig had om de informatie te verzamelen en aan te leveren (n=107) 19 22 4 9 3,4 De manier waarop u de informatie kon aanleveren (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=107) 4 14 27 4,1 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 20

11 Bezoek van de Inspectie Verkeer en Waterstaat Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezoek van de Inspectie. Het gaat hierbij om het laatste bezoek in de afgelopen 12 maanden. 23 Algemene tevredenheid (KW6.1) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=11) 7 13 46 29 3,9 Zeer tevreden () Geen antwoord Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 21

24 Kwaliteitsaspecten bezoek (KW6.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezoek? De tijd tussen aankondiging van het bezoek en het bezoek zelf (n=11) 14 47 33 4,1 De duidelijkheid voorafgaand aan het bezoek over doel en inhoud van het bezoek (n=11) 1 4 31 4,0 De duidelijkheid over de criteria waarop uw organisatie werd beoordeeld (n=11) 6 23 40 23 3, De voorbereiding van het bezoek door de inspecteur(s) (n=11) 17 4 27 4 3,9 De manier waarop de inspecteur(s) met u\uw collega( s) omging (n=11) 36 2 4,3 De deskundigheid van de inspecteur(s) (n=11) 4 4 1 41 36 4,0 De betrouwbaarheid van de inspecteur(s) (n=11) 12 42 42 4,2 De tijd die het bezoek u kostte in verhouding tot wat het oplevert voor uw organisatie (n=11) 12 21 42 16 3, De ruimte voor eigen inbreng (n=11) 4 6 12 46 31 3,9 De terugkoppeling van de bevindingen aan het einde van het bezoek (n=11) 7 19 42 29 3,9 Het nakomen van afspraken door Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=11) 21 40 26 3, Het scheiden van hoofd- en bijzaken door de inspecteur(s) (n=11) 13 16 43 22 3,6 Het goed luisteren door de inspecteur(s) (n=11) 17 37 37 4,0 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 22

12 Rapport of verslag Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Rapport of verslag. Het gaat hierbij om het meest recente rapport van de afgelopen 12 maanden. 2 Algemene tevredenheid (KW7.1) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=109) 16 6 20 3,9 Zeer tevreden () Geen antwoord Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 23

26 Kwaliteitsaspecten rapport of verslag (KW7.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het rapport of verslag? De volledigheid van het rapport of verslag (n=109) 14 4 24 4 4,0 De duidelijkheid van het rapport of verslag (n=109) 4 1 23 4,0 De herkenbaarheid van het rapport of verslag (n=109) 4 1 49 30 4,1 De relevantie\bruikbaarheid van het rapport of verslag (n=109) 2 3 2 3, De redelijkheid van de conclusies in het rapport of verslag (conclusies zijn fair ) (n=109) 4 6 23 40 24 3, De onderbouwing van de conclusies in het rapport of verslag (n=109) 23 40 21 3,7 De tijd tussen het bezoek en de ontvangst van het rapport of verslag (n=109) 7 20 40 21 3,6 Het nakomen van vastgelegde afspraken door de inspecteur(s) (n=109) 23 39 2 6 4,0 De haalbaarheid van afspraken in het rapport of verslag (n=109) 24 42 20 7 3, Het scheiden van hoofd- en bijzaken in het rapport of verslag (n=109) 10 19 41 17 7 3,6 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 24

13 Maatregel of sanctie Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Maatregel of sanctie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 27 Redelijkheid van maatregel of sanctie (KW.1) In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=14) 7 29 29 21 14 3,1 Zeer onredelijk (1) Onredelijk (2) Neutraal (3) Redelijk (4) Zeer redelijk () 2 Maatregel of sanctie ter verbetering van de organisatie (KW.2) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft de maatregel of sanctie geholpen om de kwaliteit van uw organisatie en\of product te verbeteren? (n=14) 7 43 Nee Ja Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 2

14 Bezwaar Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezwaar. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 29 Algemene tevredenheid (KW9.1) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=12) 17 42 17 2, Zeer tevreden () Geen antwoord 30 Bezwaar (KW9.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezwaar? De duidelijkheid van de procedure van het bezwaar (n=12) 2 33 17 17 3,2 De manier waarop u het bezwaar kon indienen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=12) 2 42 17 3,7 De duidelijkheid van de plek waar het bezwaar moet worden ingediend (n=12) 33 42 3, Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 26

1 Resultaat De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden een resultaat heeft ervaren waar hun organisatie van heeft geprofiteerd. 31 Resultaat (R1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=21) 17 21 46 17 Nee, zeker niet Wordt wel verwacht Ja Weet niet Respondenten die ja hebben geantwoord, is de vervolgvraag gesteld Kunt u dit resultaat kort beschrijven? Respondenten die nee hebben geantwoord, is de vervolgvraag gesteld Kunt u aangeven waarom niet? De antwoorden op deze vragen kunt u vinden in de bijlage. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 27

16 Algemene tevredenheid Dit hoofdstuk geeft het algemene oordeel van geïnspecteerden weer over de Inspectie. 32 Algemene tevredenheid (T1) Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=21) 14 17 2 14 3,6 Zeer tevreden () Geen antwoord 33 Positief uitlaten over Inspectie (T2) Hoe waarschijnlijk is het dat u zich tegenover anderen positief uitlaat over het toezicht van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=21) 6 9 2 39 21 3,6 Zeer onwaarschijnlijk (1) Tamelijk onwaarschijnlijk (2) Noch waarschijnlijk, noch onwaarschijnljk (3) Tamelijk waarschijnlijk (4) Zeer waarschijnlijk () Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 2

17 Vertrouwen en imago Dit hoofdstuk geeft inzicht in het vertrouwen en imago dat geïnspecteerden hebben van de Inspectie. 34 Vertrouwen en imago (V1) Hoeveel vertrouwen heeft u in de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) als toezichthouder? (n=21) 9 2 4 4 3,4 Heel weinig vertrouwen (1) Weinig vertrouwen (2) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3) Veel vertrouwen (4) Heel veel vertrouwen () 3 Vertrouwen en imago (V2) Wilt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? Het werk van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) is belangrijk voor de samenleving (n=21) 11 1 32 4,1 Het werk van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert (n=21) In het algemeeen heeft Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) een goed imago in mijn sector (n=21) 4 17 23 30 44 33 21 11 3,7 3,2 Helemaal mee oneens (1) Grotendeels mee oneens (2) Noch mee eens, noch mee oneens (3) Grotendeels mee eens (4) Helemaal mee eens () Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 29

1 Klachten Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Klachten. 36 Problemen met werkwijze van Inspectie (K1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=21) 72 23 Nee Ja Weet niet 37 Indienen van een klacht (K3) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=0) 72 26 Nee Ja Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 30

3 Indienen van een klacht (K4) Waar heeft u deze klacht ingediend? Inspectie Verkeer en Waterstaat Bij mijn contactpersoon van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=13) 1 Bij de inspecteur-generaal van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=13) 1 Bij de hoofdinspecteur van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=13) 1 Bij de ombudsman (n=13) 100 Bij postbus 1 (n=13) 100 Ergens anders, namelijk... (n=13) 77 23 Weet niet (n=13) 100 nee ja 39 Afhandeling van een klacht (K6) Inspectie Verkeer en Waterstaat Is uw klacht afgehandeld? (n=13) 4 1 23 Nee Ja, via de klachtencommissie Weet niet Ja, in onderling overleg met VROM-Inspectie (VI) Ja, anders, namelijk... Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 31

40 Algemene tevredenheid over afhandeling van een klacht (K) Hoe tevreden bent u met de afhandeling van uw klacht? (n=3) 33 33 33 3, Zeer tevreden () Geen antwoord 41 Bekendheid met klachtenregeling (K9) Inspectie Verkeer en Waterstaat Bent u er van op de hoogte dat Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) een formele klachtenregeling heeft? (n=21) 29 21 4 Nee Ja, ik weet het zeker Ja, ik neem het aan Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011 32