ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V.
Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE INVLOED OP KLANTTEVREDENHEID Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 2
ITIL en eigen verantwoordelijkheid - er zijn gelukkig uitzonderingen, maar DEFINITIE PROCES Een set van samenhangende activiteiten om input om te zetten in output. Een proces wordt gestart door een duidelijke trigger en eindigt met een duidelijk resultaat. PROCESSEN BEPALEN DE ACTIVITEITEN DIE MEDEWERKERS MOETEN UITVOEREN PROCESSEN WORDEN VAAK GEBRUIKT OM STURING MOGELIJK TE MAKEN (CONTROLEMIDDEL) MOEIZAME RELATIE TUSSEN PROCESMANAGERS EN ICT- BEHEERDERS Als jij het zo wil, prima, maar verwacht dan van mij niets extra s Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 3
IT - Service management - Knelpunten en uitdagingen -1- KLANTEN VRAGEN EEN PRO-ACTIEVE HOUDING; ICT BEHEER VERANDERT: VAN SPECIALISME NAAR EEN SERVICE- EN RESULTAATGERICHTE COMMODITY; DE HUIDIGE WERKWIJZE IS GERICHT OP PRODUCTIE- GEORIËNTEERDE PROCESSEN DIE ZIJN AFGELEID VAN GEMAAKTE AFSPRAKEN EN VAN BOVEN WORDEN OPGELEGD; MEDEWERKERS WILLEN MEER VERANTWOORDELIJKHEID; HET NIEUWE WERKEN VERANDERT ARBEIDSRELATIES; Opleggen van activiteiten leidt tot vervreemding van medewerkers en uiteindelijk tot ontevreden klanten Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 4 Leo Ruijs, Service 8-4 -
IT - Service management - Knelpunten en uitdagingen -2- SERVICEGERICHTE ARCHITECTUREN VRAGEN OM SERVICEGERICHT BEHEER (SOA, SAAS, CLOUD, ) VEEL AANDACHT VOOR REGIEFUNCTIE EN AANSTURING VAN EXTERN BELEGDE ACTIVITEITEN IT manager: Het procesmodel waarmee ik mijn ITbeheerorganisatie bestuur is ITIL ITILV3 WORDT ALS COMPLEX ERVAREN Hoeveel van onze klanten gebruiken ITIL, ASL of BISL processen voor hun primiare dienstverlening? Bron: ITSMF / Arjan Droog, Aranea Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 5
Waarom eigen verantwoordelijkheid? - Beheer is dienstverlening! WIJ ZIJN ER NIET VOOR DE TECHNIEK, WIJ LEVEREN GEEN ITIL, ASL OF BISL WIJ LEVEREN DIENSTEN ROND TECHNIEK LEVEREN VAN DIENSTEN VERGT PRO-ACTIEVE, KLANT- GERICHTE HOUDING; ZORGEN DAT JE VOLGEND JAAR OOK NOG KLANTEN HEBT, IS MEER DAN INSTANDHOUDEN! DIENSTVERLENING IS MENSENWERK, DOE JE SAMEN (KETEN) EN VEREIST PRO-ACTIEVE BENADERING/ ATTITUDE Bij produceren ondersteunt de mens het proces; Bij dienstverlening zouden processen de mens moeten ondersteunen + + = >75 Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 6 Leo Ruijs, Service 8-6 -
Kan het niet anders? - Uitgangspunten voor een alternatief BEHEER IS DIENSTVERLENING! GELAAGDHEID VAN DIENSTVERLENING INTEGRALE OBJECTVERANTWOORDELIJKHEID OP IEDERE NIVEAU EN VOOR IEDER OBJECT PROCESSEN FACILITEREN OBJECTVERANTWOORDELIJKHEID AANPAK OP BASIS VAN BESTURENDE-, PRIMAIRE- EN ONDERSTEUNENDE PROCESSEN GENERIEKE PROCESSEN; SPECIFIEKE TOEPASSINGEN Customer Intimacy Van medewerkers naar mede-dienstverleners Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 7
Twee basisprincipes - 1: Diensten en deeldiensten Diensten Collaboratie Elektronisch berichtenverkeer Objectverantwoordelijken Functionele bouwstenen Verwerkingscapaciteit Toepassingssoftware Werkplek software Technische bouwstenen MS- Server Cloud services Sharepoint Mail Vast Mobiel Componenten Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 8
Twee basisprincipes - 2: Primaire dienstverleningsprocessen Verwachte dienstverlening GAP 5 klant Ervaren van dienstverlening leverancier Leveren van dienst(verlening) GAP 4 Externe communicatie naar klanten GAP 3 GAP 1 Ontwerpenvan dienstverlening en standaarden GAP 2 Perceptie van dienstverlening door de organisatie Specificeren / kwantificeren (1) Specificeren GAP-1 Meten / bewaken (4) Exploiteren GAP-3 Service Level Management (2) Overeenkomst Formaliseren Service Delivery Management Servicebehoefte Serviceaanbod GAP-4 GAP-2 (5) Verantwoorden Rapporteren / evalueren (3) Inrichten Inrichten / uitvoeren Klant Overeenkomst Dienstverlener Afspraken maken en evalueren Afspraken vertalen naar dienstverlening Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 9
Twee basisprincipes - 2: Primaire dienstverleningsprocessen Verwachte dienstverlening GAP 5 Specificeren / kwantificeren Meten / bewaken klant Ervaren van dienstverlening GAP-1 GAP-3 leverancier Leveren van dienst(verlening) GAP 3 GAP 4 Externe communicatie naar klanten Service Level Management GAP-4 Overeenkomst Service Delivery Management GAP-2 Servicebehoefte Serviceaanbod GAP 1 Ontwerpenvan dienstverlening en standaarden GAP 2 Perceptievan dienstverlening door de organisatie Klant Rapporteren / evalueren Afspraken maken en evalueren Overeenkomst Inrichten / uitvoeren Dienstverlener Afspraken vertalen naar dienstverlening Specificeren / kwantificeren van (1) de Specificeren dienstverlening Meten / bewaken van (4) de dienstverlening Exploiteren Service Level Management (2) Overeenkomst Formaliseren Service Delivery Management Servicebehoefte Serviceaanbod (5) Verantwoorden Rapporteren / evalueren Klant Afspraken maken en evalueren (3) Inrichten Inrichten / uitvoeren Overeenkomst Dienstverlener Afspraken vertalen naar dienstverlening Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 10
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Faciliteren van eigen verantwoordelijkheid - Het IDA procesmodel Besturende processen Planning & Control Beleid & Strategie Normen & Standaarden Service behoefte Dienst Functionele bouwsteen Technische bouwsteen Component Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit) Ondersteunende processen Informatievoorziening Overige processen Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 11
Specificeren Contracteren Inrichten Exploiteren Terugkoppelen Van proces- naar dienstgericht -buiten kaders denken biedt een alternatief EEN EENVOUDIG MODEL, MET: PRIMAIRE, BESTURENDE EN ONDERSTEUNENDE PROCESSEN (NET ALS DE BUSINESS) AANDACHT VOOR GELAAGDHEID IN DIENSTEN INTEGRALE VERANTWOORDELIJKHEID VOOR EIGEN DEEL VAN DE KETEN PROCESSEN DIE DIT FACILITEREN, NIET DIRIGEREN PROCESSEN GERICHT OP MEDE-DIENSTVERLENER EENVOUDIGE PROCESSEN DIE VOOR IEDEREEN GELIJK ZIJN Dienst (1) Specificeren (5) Terugkoppelen Deeldienst 1 Deeldienst 2 Component 2a Component 2b Deeldienst 3 Component 3a Component 3b Besturende processen Planning & Control Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit) Ondersteunende processen Iedereen is (mede-)dienstverlener met integrale verantwoordelijkheden en wordt gefaciliteerd door processen die voor iedereen dezelfde basis hebben (2) Contracteren Beleid & Strategie Informatievoorziening (4) Exploiteren (3) Inrichten Normen & Standaarden Overige processen Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 12
Specificeren Formaliseren Contracteren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen BETERE RESULTATEN? - EEN DIENST- EN RESULTAATGERICHTE ORGANISATIE BEHOUDT VAN KLANTEN EN GEMOTIVEERDE MEDEWERKERS VERGROTEN EFFECTIVITEIT, EFFICIËNTIE EN FLEXIBILITEIT BETERE SAMENWERKING EN BETROKKENHEID IMPLICIETE BORGING EN KWALITEITVERBETERING STANDAARDISATIE EN TOCH FLEXIBILITEIT Besturende processen Planning & Control Beleid & Strategie Normen & Standaarden Service behoefte Diensten Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten Vormgeven Leveren Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit) Ondersteunende processen Informatievoorziening Overige processen Service8 B.V. Presentatie ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid 13 Leo Ruijs, Service 8-13 -
Betere resultaten door faciliteren van eigen verantwoordelijkheid in een keten van dienstverlening 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V.